餐饮部服务手册（精选6篇）
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
楼面部服务手册
1.1 1.2 总则
为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。
服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 服务的技能和态度 顾客的类型和水准 餐厅的地理位置与交通网络 内部的装潢与空间布置
服务设备（桌布、餐巾、器皿等）景观与陪衬
高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。本手册适用于前厅部所有员工。
2.1 餐饮产品的特性
个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；
2.2 2.3 2.4 生产过程时间短；
不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道； 菜肴产品容易变质，不宜储存；
3.1 餐饮服务的基本技能
托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。
B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。
托盘： 1.根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点）。2.餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。3.行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。4.在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。5.立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。 放盘：
上身保持下蹲姿式（一脚在前，一脚在后），左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。
摆托
轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。 空托的注意事项：
空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。
托盘的清洁与保养：
服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
乱扔乱放。
3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 摆台操作规程：
摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。摆台时手要以最小面积接触餐具； 摆台过程中必须使用托盘；
摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚）。
3.2.6 3.2.7 3.2.8 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。摆台程序：a、定位；b、铺桌布；c、放转盘；d、摆餐碟；e、摆其它餐具。摆放其它餐具顺序：a、餐碟；b、杯具；c、汤碗、汤勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右）
3.2.9
两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人（竖形）；两桌平行靠里为主人（横形）；两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中，能够面对所有来宾，其它桌的主人席位应与主桌主人席位相对或平行。
3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会
摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。
餐碟；（又称为骨盘），主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等；
摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。 筷子：按材质可分为多种。 筷套：正面朝上，封口朝向；
筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜；
汤匙：一般瓷制小汤匙（调更）放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。 汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。
味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。
茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放；
口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花；要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花（或环花），一般宴会或零点餐可用杯花。
其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他东西，如：烟灰缸、香巾托、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放；根据餐位数2倍加2的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间；其他可视各店配制情况具体做摆台设计。
3.2.11 餐具摆放的原则
同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。
放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。
切线法：以同心圆的切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法；注意，当汤勺因店徽印的方向而不能朝左摆放时，则应作相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。 垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三种杯具的摆法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；
45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。3.2.12 铺台布操作方法：
1、推拉式；
2、撒网式；（从操作人员左边抛撒）
台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠；
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
基本操作方法
流程
过程
铺
桌
方法
布
过程
分方 体摆
转转
盘 盘 法
一体 转盘
操
作
方
法
抖 台 布
定
位
整
平
1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边10厘米；
台布中心对正桌
2、台布拿法：桌布正面朝上，然后双手拇子中心位置，台布股
整理使台指、食指、中指夹住桌布边缘。
逢线正对主人与副
布平整美
3、抖动方法：拇指、食指协助臂力，将桌主人，舒展平整，台
观
布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再布周边自然下垂，与迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，地面等距离。
桌布中途无拖地现象。定
转
放 转 盘
调
整（必须）
整平台布
芯
用手量方式测量双手托转盘（大转
转盘放置的准确程盘直径大于1米，可
将转盘流动于转
转盘放
度，如有出入在台面两人双手抬）立起，芯中心上方，双手
好后，将台
上进行轻微挪动，保轻放于桌面，将转芯
扶转盘倾斜挪放，布拉平，保
证转心中心点与餐放置在餐台 中心，将转盘的中心点对
证无堆积、台中心点吻合，转盘压在桌布逢交叉点准转心的中央。
无折皱 的周边每一点与桌上方，固定好。
边的距离相同。
双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
餐用具摆放标准
摆台操作相关标准
餐桌尺寸 餐碟 汤碗 汤勺在汤碗内
色酒杯 摆在主人和副主人直线上，距餐碟 1厘米处 同上
筷子
筷架
白酒杯
啤酒杯
1。4米以下 1。4—1。5米
1。5—1。6 1。6—1。81。8米以上 距桌边距1厘米 距餐碟1厘米 朝左
距餐碟右分筷侧0。5厘子于
2/3米处，距桌
边距1厘米 处
距色酒杯右距色酒杯左侧0。5厘
侧 0。5厘米，米，所有杯所有杯具中具中心点连心点连成一成一线 线
同上
同上 1。5厘米 同上 朝左 同上 同上
2厘米 2。5厘米 同上 距餐碟1。5厘距餐碟2。5厘米 朝左 同上 距餐碟1。5厘米处
距桌边距1厘米
同上 同上 同上
朝左 同上 同上 同上 距色酒杯右侧1厘米，所有杯具中心点连成一
线
同上 距色酒杯左侧1厘米，所有杯具中心点连成一
线 2。5厘米 朝左
距餐碟2。5厘米处 距桌边距2。5厘米
同上
3.3 3.3.1 斟酒操作规程 斟酒原则：
以满足顾客及时需求为
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
斟酒分为桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不离开客人所在位置而采用的一种斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指将客人杯子拿起放于托盘内在客人身后所采用的一种斟酒方式。为避免客人误会，尊重客人，一般均采用桌斟方式进行斟酒。 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；带有沉淀性质的饮料应先摇晃，再斟倒。 斟酒应先斟红酒，再斟白酒，最后斟饮料。3.3.3 展示酒水
主人征询来宾意见后点酒的示酒方式：用左手将客人所点酒水立放于托盘中托至副主人与副主宾之间，站在于客人身后，将酒水商标和防伪标记朝向主人和主宾，右手指向酒水商标向客人介绍。（或左手垫口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，将酒置于身前右侧向客人介绍）
主人未征询来宾意见而点酒的示酒方式：将客人所点酒水送到点酒客人的右侧，一脚在前，一脚在后，右手五指并拢，将商标和防伪标记朝向客人并介绍。
3.3.4 握瓶
右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商标朝向客人。3.3.5
流程 操作规范
内
容
操
作
内
容
1、主动根据酒店酒水种类及价格情况给客人进行介绍。根据客人提供是否有存酒信息和吧台联系，适当向客人介绍有关酒水营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。
2、站在主人右侧，介绍酒水时按高、中、低档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐。
3、客人未提出要求，服务员不能主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按高、中、低档烟的顺序进行介绍和推荐（外烟不介绍）。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。
4、若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶制品或其他饮料，争取一次征询到位。
5、客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿。拿取前要向客人重复所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。
6、对同一桌客人要在同一时间段内按顺时针顺序为客人提供酒水、饮料服务。
持酒水单到酒水吧台领取酒水（此项工作可由相关人员协助完成）
餐饮服务管理手册
语言
征 询 酒水XX领导，需要准备什么酒水吗？“给小孩（或XX）准备点饮料吗？
拿取酒水
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
展 示 酒 水 记录 展示酒水：将客人所点酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。
1、站在点酒客人的右侧，左手托瓶底（垫口布），右手扶瓶，酒标朝向客人。
2、在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。
客人确认后，方可开瓶。餐中临时加减的酒水要及时记入酒水单。
XX领导，这是您点的XX酒，能为您打开吗？
1、当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水（可在服务工作台上操作）注意。：开启香槟、汽酒、啤酒时，应将开口对着自己并用手遮挡，以示礼貌并防止酒的气泡喷到客人身上。香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先在瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。
2、开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。
3、开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要开
注意保留到当餐结束，以便于打包时使用。酒水中附带赠品的，必须提供给客人。
部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开； 瓶
4、试酒服务
试酒是品尝酒，请顾客检验酒的质量服务过程。在葡萄酒服务中，服务员在打开酒盖后，请点酒的客人试酒。
将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。
向点酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，帮助客人轻轻晃动酒杯，使客人了解酒液清澈度。
请客人试酒，得到客人认可后，方可以按程序斟酒。
1、斟酒顺序按从主宾、主人的顺序按顺时针方向依次斟倒。
1、XX领导，打
2、斟酒酒量，啤酒、软饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄扰一下，给您添 酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒时，当达到1/3的量时，要按客人的个性点，好吗？
需要确定斟酒量。满足客人需要为
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
7、瓶口有防伪球（例如：茅台、小糊涂仙等），在斟倒之前应先将酒瓶摇一下，使里面的防伪球活动开；瓶口周围有防伪孔（例如：五粮液、金六福等）斟倒时，应将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯。在斟倒过程中如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶、转换方向或者及时将酒杯放于托盘内按上述方法进行斟倒，避免将不合格现象展现于客人面前。
8、中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒参兑，用容量较小的酒杯来斟酒。
9、黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用；在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程 中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。
3.4 3.4.1 上菜操作规程 上菜原则：
安全、卫生、规范的原则。 合理搭配的原则。
以方便客人为原则，尽量减少打扰客人的次数。3.4.2
流程 操作规范
内 容
语 言
操 作 方 法
1、检查菜单：点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有无需要外部准备的物品或调料，通知传菜部提前提供，有需要自己准备的（例如：洗手茶、白开水等），应提前准备好，放到服务工作台上。
2、检查餐具：菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员共同确认后及时退回传菜间（应根据餐具破损情况而具体定，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。
3、检查菜品：菜品上桌前，检查台号是否相符、菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不好、数量不够、气味不正常，配料不全、有异物、做法若不符合规定，应及时退回厨房，并跟进解决。
4、根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，合理调控菜品速度，及时催菜；观察客人或有意巡视 整桌菜，且看桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。
1、对应菜单，将菜品名称划去。
2、菜品超时的，应于餐后及时向直接上级发出信息反馈。（正常上菜）
1、手拿盘（如盘过大，要用双手托）大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底。从副主人右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2厘米，将转盘缓慢均速的转到主人与主宾之间（整鱼应放置在主人和主宾之间）。主菜、特色菜、大菜、高档菜必须每上一道转动一次转盘并向客人介绍。
2、对于已传到 服务工作台的菜品必须 检
查
记 录
菜
品
上
桌
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
报 菜 名 形状、价格、加工工艺等搭配摆放，两道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均匀摆放；需加小勺的菜品必须加小勺。
4、有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，花式拼盘正面应朝向主人，如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律向右侧，胸脯部位放于主人和主宾之间，表示对客人的尊重。（特殊情况）1）菜品上桌时，客人对加工工艺，菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚致歉。2）确认加工工艺与客人要求不符时，迅速通知厨房，及时调整，满足客人所需。3）其他方面有投诉时，确认无误后，给客人委婉解释，并及时呼叫上级、点菜员将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在意见表上。
5、上菜位置最好选择在离操作台最近的陪同之间进行，并可视情况变换位置，以免常打扰两位顾客；
1、后退两步（右退、左退），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主人、主宾，面带微笑，声音适中报菜名。（“请慢用XX菜”）
2、有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜品”提醒客人重点品尝。
3、如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。但事后需弄清客人不满的原因以便下次修正。
注意点：
上菜质量的好坏，与传菜员和值台员之间的相互配合息息相关，传菜员应礼貌进房，注重三轻（走路轻、说话轻、操作轻）；用与值台员相互听得见的声音报告菜名，确保值台员听清楚，切不可打搅客人，并做到上菜和撤空盘同时进行，协助值台员维护服务工作台整洁有序，服务人员应注重反身后退关门的习惯；切忌在服务场所高声呼叫，破坏服务氛围。3.5 3.5.1 分餐服务操作规程 分餐要求：
保证菜品不窜味 ：冷热分开，带汤菜单独放，高档菜单独放，餐具干净、整洁无污迹等；
先展示，再征询，后分餐原则；
一勺准原则：动作利索、分量准确均匀。做到一勺准，决不允许把一勺菜分给两位客人，更不许从客人的盘中往外拨菜；
高档宴会分餐必须使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子进行； 3.5.2 分餐分类：分餐种类界定为三种即托盘分餐法、服务工作台分餐法、餐桌分餐法。
3.5.3 概念：
托盘分餐法：左手将装有分餐菜品的托盘托起（也可直接托菜盘：左手垫口布），餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
菜盘靠近托盘边，右手握分餐用具，站立于客人右侧，将分餐菜品分到客人干净的餐碟或专用小碗内。
服务工作台分餐法：侧身在工作台旁操作，将菜均匀、适量、快速地分到客人干净的餐碟或小碗中，将单份菜品从客人右侧，低于客人肩部送到客人位前。操作过程中，用眼睛的余光关注客人就餐情况。
餐桌分餐法：两手分别拿着相应的分餐用具，站立于客人右侧，右手将需要分餐的菜品转到客人正前方，通过共用餐具将菜品分餐到客人干净的餐碟或小碗中。 选择原则：分餐方法的选择依据就餐情况进行，灵活选择，避免机械化操作。餐桌分餐法为首选的分餐方法，便于保证菜品温度，增加沟通的机会。但操作中礼仪要求标准高，服务时应特别注意。
注意：托盘分餐法：应与就餐客人数量对应，按个数、条数、份数等上桌的菜品进行分餐。在服务工作台分餐多为汤菜类。
3.5.4
流程 菜品展示及征询 操作流程
具
体
内
容 动
作 语言
1、侧立于主人和客人之间，左侧45度，面向主人规范站立，双手四指托住“XX领导，盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢打扰一下，这向前送出，将菜品展示给客人，并征询客人是否分餐。是您点的XX2、对于鱼类，征询客人分餐，客人提出剔鱼骨时，再为客人剔鱼骨，并于1菜品，需分一分钟内操作完毕后上桌。下吗？”
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
分
经客人同意后，根据就餐情况，灵活选择分餐方法，进行分餐。
1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、无名指夹住勺，无名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子反过来使用。
2、分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。
1、“领导打扰一下。XX菜品，请品
尝”
餐
部 位 鱼 头 鱼 脸
鱼 眼
鱼 唇 鱼 鳍
鱼 腹 鱼 脊 鱼 尾 鱼 肉
3、除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量
2、依据菜品充足，汤类，要剩余1—2汤碗的量，以备客人再次要求。
知识进行菜
4、分餐时，严禁左右开工，分餐应按（n+1）原则进行（n：用餐客人的数品介绍 量）。对于不够的菜品必须使用辅料填充后上与副主人。
3、分鱼时的5、分鱼操作方法：客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进特殊语言见行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀进下表
行切割或剔肉。先将鱼的头、尾部切下，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下放于盘子鱼背一侧后，将鱼肉回复原位，将整形后，尽量保持原形，将鱼上桌（鱼腹朝向客人）
分
鱼
常
见
语
言 客人位置 寓
意
语
言
主宾（或最重要的客人）“龙头老大”“领导作用” “火车跑得快，还得车头带”
主宾 鱼头上最好、呼吸最多的部位，“赏脸”的意思 “您能来是我们的荣幸，感谢你的光临” 主宾或 附：
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
3.6 3.6.1 口布（又称餐巾）折花操作规程 餐巾的作用
餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几方面。
餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品；宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。
餐巾可以装饰美化餐台；不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。
餐巾花形可以烘托就餐气氛；如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感；如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。
餐巾花形的摆放可标出主宾的席位；在折餐巾花时应选择好主宾和主人的花形，主宾的花应是最名贵，主人的花高度应高于其他花形高度，以示尊贵。副主人的花应作区别。
注：高档宴会必须使用盘花、或环花，一般每台面花形制作不超过4种。3.6.2 餐巾的种类
按质地分餐巾可分为棉织品和化纤织品。 按颜色分餐巾颜色有白色与彩色两种。3.6.3 餐巾折花的造型和种类 餐巾折花造型种类
按摆放方式，可分为杯花、盘花、环花三种。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或者其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方、美观适用，所以现用居多；环花给人以高档质感现呈发展趋势，一般将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花，餐巾环花通常放置装饰盘或餐盘上，特点是雅致。
按餐巾花外观造型，可分为植物、动物、实物三种类形，根据植物造型，如荷花、餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
水仙等。也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。
3.6.4 餐巾折花造型的选择
根据宴会的规模选择花形。 根据宴会的主题选择花形。 根据季节选择花形。 根据宗教信仰选择花形。 根据宾客风俗习惯选择花形。
根据宾主席位选择花形。宴会主宾、主人席位上的花称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致、美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。
3.6.5 餐巾折花的基本技法
餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。
叠：叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。
折：折是打褶时运用的一种手法。打褶时，用双手的拇指和食物分别捏住餐巾两头的
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
翻：常用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。
拉：拉一般在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。
捏：捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。
掰：将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大，以免松散。
3.6.6 餐巾折花注意事项
操作前要洗手消毒。 在干净的托盘或转盘上操作。 操作时不允许用嘴咬。
放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。
4.1 餐中服务操作规程
流程解释
流程 项 目
操
作
要
求
1、服务员仪容仪表符合本企业规范要求，具体要求详见仪容仪表作业指导书，人员 检验标准。准备2、每人要准备好笔、火机、随手记。
3、前厅经理合理安排员工休假，确保人员数量充足。
卫生 保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求，对于出现问题的设施、设备及时准备 填写“维修通知单”报修。
1、摆台物品准备：服务员在餐前应根据订餐情况，准备好桌椅、台布、转芯、转盘、托盘、牙签筒、牙签、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、物 茶壶、香巾托、酒水单、共用筷、共用勺、洗手盅、烟缸、菜谱（零餐放于服务品 工作台内）。
数 备用餐具数量的标准： 量 1）备用品的准备： 准 服务员在开餐前准备好备用物品，如：火机、茶、小镊子、一次性手套、打备 包盒、打包袋、冰筒、冰块夹、酒启子、分餐用品、餐巾纸、备用口布、备用台布、香巾、备用水、备用纸、电暖瓶、酒水夹、儿童餐具、宝宝椅、各种专用抹布等，所有备用餐具的数量按各店实际情况进行。
餐饮服务管理手册
餐
前
准
备
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册 环境 准备
方法
准备
区域自检 站
立 迎 宾
餐中服务 接
挂
衣 帽
2）质量记录准备
酒水单（写明日期、台号、服务人员）、加菜单、菜品信息协调单、订餐卡、菜谱（酒水价目表）、便签、存酒卡。3）卫生间准备
充足的卫生纸、洗手液、烘手器、检查卫生设施是否运转正常。
——温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。
----空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。
——光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。
----为减少二次作业，各店可根据实际情况在开餐前用一次性桌布罩住台面。仔细记忆、研究客户信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名称、就餐人数、宴请性质、抵达时间、特殊要求、客人的风俗习惯、生活忌讳等信息。【根据部门例会的传达和信息卡信息，提前为客人准备好相应物品（回头客偏好）】
区域主管根据部门实际情况，对以上准备项目列定计划进行全检或抽检，并现场及时纠正。
服务员在开完部门例会后1分钟内，到指定地点规范站立（《见服务规范》）。迎宾员引领客人往本区域走时，服务员要主动迎上前，面带微笑并主动打招呼，然后根据迎宾员对客人的介绍，规范、礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，主动征询房间温度，如不是本包厢服务员要进行交接。
规范引领要求：在客人侧前方约1米—1.5米处，侧身引领，并随时用眼睛的余光关注客人情况，在拐弯处，用侧前方的手，打手势，并利用语言：“这边请。” 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步迎上前去，进行主动搀扶。遇到客人提有非随身携带的包、自带酒水饮料等时，主动帮助客人提包或拿物品； 客人的包要首先放置好，并对号记清楚。一旦客人落座后，又调房间的，要准确、及时的帮客人把包递上。客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时在客人身后，脚呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣领、右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，不许换手，要轻稳、自然、到位，避免划伤客人及衣物或触及客人皮肤。雅间服务员接挂衣帽后根据要求分别放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
拉 椅 让 座 般。
客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻稳、到位，避免碰伤、坐空等现象的发生。拉椅时身体前倾，两手把住椅子1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。
零餐服务员椅子归复原位后，取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝。
对于特殊的客人：如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人，残疾人、身餐中递 香送 巾香 服巾
务
征 询 茶 水
餐中茶水斟 服倒 务 茶 水 高体重特殊的客人等，根据各店实际情况，应为其提供特殊服务（如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品等。）
对于在休息室等候的客人应主动提供免费茶。
征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾。左手托托盘，根据就餐人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在香巾碟中，若没有香巾托的应交到客人手中，并语言提示：“请用香巾”。从主宾开始按顺时针方向派送。（各店可根据实际情况决定是否提供香巾，香巾原则上是冬热夏凉）客人打开的香巾，须马上更换，其他时间根据需要及时更换，根据宴会规格决定提供香巾的次数，根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，以免烫伤。（要注意控制香巾温度以免烫伤）保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒。
客人使用香巾后，服务员应站在主人或副主人的右测，（客人坐在沙发上时，可站在服务工作台旁边）征询客人是否准备茶水，服务员根据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水（从中、高、低档的顺序），如果客人在犹豫时，可以向客人介绍各种茶水的特点。并把客人点的茶水记在酒水单上，写明茶水品种、杯数；在不需要征询茶水时，如内部消费，不征询茶水，应主动提供迎宾茶。
茶水泡制（根据茶水知识，需要洗茶的，必须进行洗茶操作）完毕后，进行斟倒，极品龙井、观音王，碧螺春、大红袍等，必须进行洗茶，洗茶时，（最好用沸水将茶壶烫8—10分钟，茶水会更有香味）放入茶叶，待茶叶泡开后，将
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
征询点菜
服务口布撤筷套 餐中酒水服务 香烟服务 斟到茶水同时，或客人进房间即有点菜的意向，或请客客人来的较晚，在其入房间落座后等情况下，应主动征询是否需要点菜。
站在主人和主宾之间（或副主人和三宾）之间，或副主人的左右侧，（客人在沙发上落座时，可站在服务工作台旁）征询是否点菜。客人提出点菜要求立即通知点菜员提供点菜服务，同时将菜谱用转盘转至点菜客人面前处或双手递给客人。若点菜员没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如：点菜客人是谁、是否开始点菜等）。
上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。
客人落座或当餐客人较多未来齐时，即可进行。打口布撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，拿取时左手背在身后，脚呈丁字步，右脚在前，左脚在后，右手拿住口布的1/3处，将口布拿到客人身后，将口布扯开，正面朝自己，右手在前左手在后，平铺在餐碟下。
撤筷套：侧身，右手拿住筷套上部，将筷套放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻防于筷架上。
操作过程中运用致谦语，在 餐中台面整理
撤
换
餐
具
大 折
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。
客人用餐过程中，随时观察客人的餐位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。
在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。清
餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持台面的整洁、美观。理
客人用完正餐后，站在主人和副主人右侧，声音适中征询是否需要整理杂
台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就餐物
桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。
高档宴席餐中操作中时与餐具有接触的，可带白手套，在上最后一道菜之前，征询点菜客人是否预定面食、水果及有无其他征询面
需求，食果盘
对酒店面食、水果等做特色介绍，提出建设性意见，供客人选择。
征询完面食和果盘后，服务员必须核对酒水单记录。准确无误后，电话通知酒水吧台，由吧台准备为客人提供结帐服务，酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料的减退，赠送菜品、外买物品，点菜报账 员的签字。
帐单拿回时，服务人员应及时核对帐单或签字单，一旦核对错误，及时通知酒水吧台，重新报账，如果是因为吧台人员操作错误导致的，如加减菜品不正确、重复、漏菜等情况的，应进行确认，直至检查无误。
当客人提出结帐要求时，双手递上核对无误的账单，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品加工、惊喜价格菜品等，主动给客人进行重点解释或核实，对于排标用餐的客人，账单出现折扣的，委婉提示客人，结 询问客人采用哪种结帐方式进行结帐，并确定发票的种类（餐费、会议费或会务 费）。结帐方式包括：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签字结帐等。
结帐方式确认后，通知酒水吧台或协调本部门员工协助结账。现金结帐，要当面 点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，并
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
存
酒
酒 水 打
顾客提供存酒的期限及相关处理方法。
存酒期限：开瓶酒水：白酒六个月；红酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三个月，软饮料一般不保存（除非是
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
5.1
序项号 目
头 1 发
面 2 部 手部
污渍；
撤台布：换新台布； 摆台：见摆台操作规程；
餐用具的清洗；将餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分钟后取出，再用洗洁精洗净，刷洗干净，如果是金器，应在使用物品清过后用湿抹布将金器上的污物处理干净，再用干抹布擦拭干净；
洗换取
换香巾、口布、台布；香巾、口布、台布的换送由专人在指定时间执行，保证质量与准确，要求双方交接清楚，换回的香巾、口布、台布，应放在指定存放处，环境 卫生
使用统一要求的清洁工具，按部门卫生作业标准进行清洁。
餐饮服务礼仪规范
仪表礼仪规范
范围
技术要求(标准要求)
检验方法
1、短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分，严禁留怪异发型；
2、长发：按酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不宜超全 过1厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，不得使用体 生锈发夹，前发不过眉，无凌乱头发，如果留马尾辫，标准： 扎员 在后脑勺，不允许超过衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或工 灰色，管理人员如果是中、长发必须盘头；
3、男士必须留短发；
4、要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色除头发项除外）不准留怪异发型，上班前必须打摩丝，（带工作帽的人员“4”中除外）。
“上班前后勤及后勤及厨房人员男士必须留平头。必须打摩厨房 女士要求将头发全部放于工作帽内。丝为外测全体 保持面部清洁，口腔气味清新，男士不留胡须
检验外，员工 其余各项前厅、1、女士要化淡妆，涂健康的红色口红，口红的颜色不许发暗、全部为目行政、发黑或附带其他色彩；
测检验
保障等
2、化妆气味不可过浓，不许浓妆艳抹； 面客人
3、不准喷洒香水；
员
4、化唇线，颜色与口红一致。
后厨、后勤 与食品接触不可以化妆，其他同前厅要求
全体
1、保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗；
员工
2、指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺；
3、不准涂指甲油。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册 服装 全体 员工 鞋 全 体 员 工 袜子 工 号 牌 饰物 全体 员工 全体 员工 7
1、着企业统一要求的工装；
2、要求工装干净、整洁、挺括、无破损、无异味；所有的纽扣或拉练必须扣上或拉上；
3、衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色为准，且保暖内衣领口，袖口不可外露；
4、腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过15—20厘米，腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。
5、打领带者应佩带领带夹，领带夹夹在
禁
忌
微 笑 切忌生硬、机械、假笑、笑不由衷
目 光
不要对人上下打量，挤眉弄眼，躲闪或游移不定；避免呆滞的、漠然
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
1、是通过头部的活动所传递的信息；
2、遇见熟人，不便说话，行礼点头；
首
3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一下；服务员应立即点头语 示意；
4、连续慢慢点两三次则表示有欣赏之意；
5、连续摇则加强否定。
1、头正、双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉；
站姿
2、肃立时，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，双腿立直并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型，身体重心落于两脚跟正中；男子站立双脚分开与肩同宽，脚尖正对前方，双手交叉搭放于后腰处，左手在下，右手在上。身体重心落于两脚跟正中，表情平和略带微笑。
1、入座时要轻，、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下，正式场合一般从椅子的左边入座，离坐时也要从椅子的左边离开；
2、如果椅子位子不合适，需要挪动椅子的位子，应当先把椅子移至欲就坐处，然后就坐，女子就坐时，若是裙装，应用手将裙子稍稍弄一下 ；
3、入座时，应坐椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容自若，（腿部姿式在下面有详述）落座后至少10分钟时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背；
坐姿
4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直；
5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；
6、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；
7、以下列举坐姿中腿部不同的摆放方式：1）、男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。2）、女士双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，双腿并拢，两腿同时侧向左侧或侧向右侧，两脚并放或交叠，双手叠放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿（或叫两腿交叠坐姿），将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，注意要与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。
餐饮服务管理手册
的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位。
动作要优雅得体，不要过猛过大；
1、双手不准插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小动做；
2、不准前俯或把身体依靠在某一设施上。
1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。
2、不可前俯后仰、摇头晃脑、跷二郎腿、半躺半坐。跷二郎是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作。不可坐在椅子上移动位置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
走姿
蹲姿 捡物品姿势
1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。
2、双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肘关节微屈约法30度，掌心向内。
3、上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。
4、行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在两条平行直线上，（两平行线之间的距离不超过5公分）脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女士两脚跟交替踩在同一条直线上。
5、步幅适当。男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
6、注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈、气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。
7、注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。
8、注意不应在客人中间穿行，特殊情况下应从客人中间穿行时应礼貌致歉。
女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。
站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把腿伸直。
1、不左顾右盼，不回头张望。吹口哨、吃零食、打响指、不盯住行人乱打量。
2、不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
3、肩部勿摇晃，摆臂时手不要超衣扣垂直线。勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。
4、直路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部。
女士下蹲不要翘臀
不要臀部后蹶，直接弯腰捡起。
5.3
项目
介
社交礼仪规范
规
范
1、介绍的基本礼节
1）先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。2）把地位低的介绍给地位高的。
3）把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。
4）把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友。
5）把晚到的客人介绍给先到的客人。
6）有多位被介绍时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。
2、介绍他人
1）五指伸直并拢，掌心向上。
2）腕关节伸直，手与前臂开成直线，整个手臂约弯曲140度 3）以肘关节为轴，手指指向被介绍人。
餐饮服务管理手册
禁 忌
切忌介绍次序颠倒
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
绍 4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。
3、介绍自己
1）右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己的左胸。
2）介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。3）介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。4）自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。
5）若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。
1、距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上 身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可，礼毕后松开。
2、握手时要求动作大方，态度自然、面带微笑。握
3、握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；主人先伸手，客 人随之。
4、握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的手 那种漫不经心的握手。
5、握手的时间通常以三五秒为好，一般是握一下即可。若是熟人，时 间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。
1、应走在客人右前方的1米处左右；
引
2、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央；
3、要与客人的步伐保持一致； 领
4、引路时要适当的做些介绍。
互
1、递送名片
1）给别人名片时，应把名片握在手中，放在易于取出的地方。
换 2）恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝 向对方，并配以口头介绍。“我是――，请多多关照。”
名 3）你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说： “如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。
片 4）对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片 给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。
餐饮服务管理手册
1、不能将对方的手拉
近自己的身体区域。
2、握手不能左右摇动。
3、不能东张西望、漫不经心。
4、尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒绝对方主动要
求握手的行为。
不要自己径直前行，不顾客人。
1、不要将自己的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹。
2、名片可放于西装内下口
（但不可放在裤袋
里）；要保持名片或名
片夹清洁、整齐。
3、递送名片时不可滥
发，不可只给领导或
只给女士，应根据自
己的社交经验确定赠
送对象。
3、在同一场
合，切忌向同事对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。
4、接收名片后绝不要一眼不看就收起来，金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
递
1、把物品双手递交在对方手中体现对对方的尊重。
交
2、递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不其要指向对方。
他
3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。
物
4、接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方品 式致谢或道谢。
餐饮服务管理手册
或随意放置或在手中来回摆弄。
4、接收的名片不要在上面作标记或写字。
切忌单手递送，随意扔放。
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
5.4 5.4.1 语言规范 用语原则
---------------企业用语为普通话。
---------------员工之间交流提倡使用普通话
---------------语态自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧
---------------自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。
---------------坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。5.4.2
类型 称呼
员工 称呼 客人 日常礼貌用语
规范
1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。
2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。
1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式
2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监等。欢迎光临、请跟我来、您请坐 您好、早上好、下午好、晚上好。祝您节日/新年/生日/新婚快乐。再见、祝您一路平安、欢迎下次再来 对不起、请原谅、打扰了、失礼了 谢谢、非常感谢。
是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的 请问你有什么事？需要我帮助您吗？ 麻烦您帮我„„？ 称 呼 语
欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 协商语
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
5.4.3 禁忌语言
时
机 同事之间交谈 商务宴请 询问客人称呼
内
容
叫外号：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神经病”等骂人的口语 称呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么？”
“对不起，我们没有”、“对不起，我不知道” “咱俩谁跟谁呀”过份亲热的语言； “对不起，你等会儿”“你再等会儿行吗？” “韩国猪手，你请！”
“XX领导，您看这鱼给您翻过来吧！” “XX局长，您看这个给您撤一下吧。” “你还要点什么？”；给您弄点什么？ “你来了苍蝇也来了！”“我这就把它打死”
“XX先生，你还要饭吗”“XX先生，你看点些什么主（猪）食” 客人点到没有的商品或问到不能回答的问题
与客人聊天时 让客人稍等一下
报菜名 分鱼时 撤空盘时 征询是否加菜 客人发现苍蝇时 征询面食
5.4.4 餐中服务动作禁忌
时
机
内
容
手搭在椅背上、撑在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳挠痒，挖鼻子，摸头发、趴在订餐台上、屁股朝向客人、两腿弯曲、与同事聊天、大声喊同事名字，与客人交谈时距离太近、唾沫乱飞、脱鞋；叉腰、背手、两手抱夹子（抱胸）、打哈欠时没有任何遮护，男士不跨立。背及臀部倚在接手桌上，不用手关抽屉。两个人以上聚堆（闲谈）
向外推门、臀部朝向客人（对方）出房间 背部朝向客人
与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情
餐饮服务管理手册
与客人沟通、点菜、站立时
接手桌前 面客区域 进出房间门 与客人接触
客人跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
通知菜品或传达信息时
上菜 分餐
斟酒、取拿酒水
声音太大、电话夹在头和肩膀上、背对客人发火、喊外号、发脾气、埋怨对方。
大面积捏盘边、不擦盘边、不划菜单、调料不和菜品一起上、反转转盘、未在正确的位置上菜，上菜前没有检查菜品质量。
在客人左侧分餐（转盘分餐）不拿碟子接汤汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盘。
1、不用托盘而是直接用手抓酒瓶，左右开弓。
2、倒酒过猛溢出，肘关节弯曲、胳膊置于客人面前；
3、在客人左侧操作，一次没有斟完、回服务工作台二次取拿。太快、太猛，没有平稳感和节奏感
不用接碟、小碗而是直接放在托盘里或抓在手里（如小勺放在小碗里）
不用小镊子而是直接用手抓；不用香巾夹提供新香巾和餐巾纸 不提醒客人检查账单、不用收银夹；没有把账单双手送给客人 不征询客人而是直接将盘内物品倒入垃圾筒 站在车门内侧，妨碍客人下车，不给客人护顶。转转盘 提供餐具
取拿物品
（餐巾纸、香巾、杂物）
报账、结账 更换餐具 开车门
5.4.5
时
机 接待企业内部员工 日常接待操作规范
规
范
1。员工进入办公地点后，工作人员要面带微笑。2。一位工作人员要征询：“XXX您好，请问你有什么 事？”其他人员点头示意即可。3。了解情况后，如果能解决的，立即解决；如果不能解决，则亲自寻求他人协助解决，不可以推委。4。如找的人不在时，能告之去向的告之去向，否则要表示歉意，并做好记录，等被找人回来后立刻告之被找人。1。外来人员进入办公地点后，马上起立，目视对方，面带微笑，并主动询问：“XXX您好！有什么需要帮助的吗？”2。让客人落座后，要及时递送开水，态度热情，真诚。3。礼貌询问客人姓名“请问您贵姓？找哪一位?”，如客人递 送名片时，按接收名片要求操作。4。被访者在时，要主动给予引见（引见时依据介绍规范），如被访者不在时，询问是否需要留言或转达，并做好记录。5。送客时，将客人送到门口并说：“XXX先生，请慢走”。重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工庆暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。接待企业外部人员 电话服务操作礼仪
电话是沟通信息，交流情感的重要工具。电话代表了一家酒店的形象，酒店业80%的预订、咨询业务是通过电话联系完成的，所以它是我们联系业务的重要手段；电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
服务，先入为主，建立起良好的
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
由 意图
9、以正确的姓名及头拉近相互的距离，例：“王总您好！”“好的，王总，我听明白了，还有什衔来称呼对方，不断使显示出对对方的么事吗？ 用敬语 尊重
10、通话时要仔细倾这是对对方最好听，不打断对方的讲的尊重 “哦！”“对”“是这样” 话，并不时给予回应
11、要准确完整的记录便于传达和落实
下通话的要点，12、向客人或同事简要确保准确服务 “我向您重复一下好吗？„” 的复述备忘录的要点
13、讲完话后，应该是谁先拨打的谁先挂机，这是礼貌，一定让最好是听到对方挂机声心里默念一、二、三然后挂机，对客服务要求必须等对方把话讲完。这样可确保礼貌周全。客人挂机后再挂机。
其它
1、报移动电话数字应按如下方法报：三个数字+四个数字+四个数字 礼仪
2、当有三个以上相同数字连起来时，例如“888”就应该报“3个8”
要求
3、当有找管理人员电话时，若管理人员在场，则通过提高声音重复内容，用目光提示管理人员是否接听电话；然后给对方进行重复。
4、若被找的管理人员不在场，则应礼貌的告诉对方：“对不起！某某经理正在开会，能否请您留言，我会代为转达；”或“对不起！某某经理暂时离开一会，能否请您给他打移动电话，他的电话是XXXXXXX”；
5、不得出现以下用语：“他上厕所去了”（让人联想不洁之物）或“他被炒鱿鱼 了”（这是内部不团结的表现）；
6、如果被找的管理人员确实已被辞退，应这样说：“对不起，某某经理有点事情暂时不在我们酒店了，不过您可以拨打他的手机，他会很高兴和您联系的，您也可以留言，我会尽力去转达给他（只有在相互尊重中，对方才能感知我们无微不至的服务精随。
7、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起！我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”
8、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。
9、对于拨出电话，通话前先确认对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间。
10、注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。
11、转接电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接电话时，应向对方说明：“对不起！这个号码现在无人接听，请问，我还可以帮您做点什么？”
12、员工级人员在上岗时间不得将通讯电话随身携带；不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话；
13、经过直接上级批准，个人因急事须接、打电话时，必须在30秒钟内处理完毕。
14、原则上，工作场所的电话只能用于工作联系。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
尊重上司礼仪
6.1 实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
6.2 6.3 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
6.4 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。
6.5 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。
6.6 6.7 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录，不可窃窃私语。对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
6.8 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。
6.9 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。
6.10 出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司满意的礼物、最大的尊重和关怀是你的工作胜任及绩效。
6.11 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地随便称呼。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
7.1 背影服务
背影服务是指在服务场所当背面朝向客人时，应提供礼貌尊敬的姿态、标准的要求。服务人员应注意在服务场所的姿态形象，使客人从背面也能感知服务人员的礼仪和服务形态标准，讲究的是服务氛围的和谐。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
8.1 8.1.1 商务礼仪
礼仪的定义
礼仪的规范是约定俗成的，是人们在长期社会生活实践中，共同认定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，礼仪象人类社会一样，从无到有、由低级到高级、不断沿演、不断变更，经历了一个漫长的历史时期。
8.1.2 礼仪是人类社会中的典章、制度，用以规范人的行为、举止、调整人与人的关系。孔子曰：不学礼，无以立。
8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者爱人，有礼者敬。爱人者，人恒爱之，敬人才者，人恒敬之。
8.1.4 8.2 在对人的“三秒钟”印象中，外表、仪表占60%；声音、谈话内容占40%。礼仪的表现形式：
礼节、仪表、仪态、仪式等。
8.2.1 礼节：指人们在日常生活中与交往时对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等的各种惯用形式。
8.2.2 仪表：是一个的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
8.2.3 8.2.4 仪态：是指人们在工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。
仪式：是指一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。
8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 礼俗的原则：
尊重原则：例 问别人：“你脸上的疤是怎么回事”。
自律原则：例 在企业内部不随地吐痰而出去后难以控制自己。
宽容原则：例
纵容某些失礼者，对你来说也是不恰当的但也要把握一个“度”。
8.3.4 8.4 适度原则：例
客人已经吃饱了，你还不停地劝客人继续吃喝。语言规范
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
8.4.1
问 候
语 英语基本用语培训：
中文
你好吗？我很好，谢谢你！早上好！下午好！晚上好！欢迎到威虎山餐饮服务公司 还可以
和往常一样
如以往一样 一般
很高兴见到你
你过得好吗？不错，你呢？ 你从哪里来？ 请问您贵姓 请原谅 顺便说一下 我能帮你吗
你帮我一下好吗？ 我能为你做点什么？ 还有其他的事吗？ 你感觉如何？ 生日快乐 节日快乐 祝你身体健康 先生，请往前走 继续往前走
请走这边，在那边 再见 多保重
下次再见 你想要些什么 你要点什么菜
先生，你要勺子还是筷子 筷子，我用筷子用的很好 你喝点什么 你想喝点什么？ 你怎么吃的这么少？ 我吃了许多。我非常饱了。
英文
Hello!How are you? I am fine，Thank you。Good morning!Good afternoon!Good evening!Good night
Welcome to Wei hu shan restaurant Just fine
As well as usual
Same as ever Just so so
Nice to meet you
How are you going? Not so bad。And you? Where are you from?
May I have your name，please? Excuse me By the way May I help you
Would you give me a hand What can I do for you Anything else
How are you feeling Happy birthday
Wish you a happy festival Wish you good health Go straight ahead，sir Go straight on
This way please，over there Good bye
So long Take care of yourself See you next time What do you like May I take your order
Sir，you prefer chopsticks or spoon? Chopsticks please。I am good at it。What wine will you have
What would you like to drink? How come you eat so little?
I have had plenty。I am quite full。
征 询 语
祝 福 语 指 路 语 告 别 语
进餐前 进 餐中 进
餐后
预定席位 这里是威虎山大酒店，我能为你做点什么 This is Wei hushan hotel，May I help you? 好，我想预定一个今晚的餐位。Yes，I would like to make a reservation for
tonight。
好的，什么时候一？ I see。What time
Who is that 你是哪位？
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
点菜
付 账 你们有多少人？
你能拿一下菜单吗？你能推荐点什么吗？
你试一下海鲜吧！我们这里有非常好的鱼。
听起来还可以，那就尝尝吧。还要点别的吗？
请你上菜尽量快一些。你签字还是付现款 服务员，请给我账单 谢谢，找你零钱
How many in party? Sir。
May I have the menu? What do you recommend? Will you try some sea-food? We have the best fish。It sounds not bad。I will take it。Anything else?
Please serve us as quickly as possible。Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter，please give me the bill
Thank you very much。Here you are。
8.4.2 礼貌用语培训：
称呼语：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的职务时要进行称呼，例：王局长 欢迎语：欢迎光临
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝贺语：祝您节日／新年／生日／新婚快乐。 告别语：再见，祝您一路平安，欢迎下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？需要我帮助你做点什么吗？ 协商语：麻烦您帮我„„？
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起，再见。
常用礼貌用语： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
8.5 8.5.1 行为规范 微笑
可以消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，为更好地沟通与交流创造有得的氛围。 会赢得他人的尊重和信任，给别人留下美好的印象。 营造一个真诚、温馨、热情的氛围和心境。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
笑，一般都是微笑，必须是发自内心的，真诚的，能感化人心的。微笑还要有始有终、适时适度。
发自内心，自然大方，由脸上各部位协调来完成，要防止生硬、虚伪，笑不由衷。8.5.2 手势语
在给他人指引方向时，要把手臂自然伸直，手指自然并拢并手掌向上，掌心与地面成45度。以肘关节为轴，指向目标，同时，眼睛要看着目标，兼顾对方是否看到指向的目标。切忌用一个手指指点。
在递给他人东西时，应用双手递送，绝不能漫不经心地一扔，以示尊重。 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，手势不要僵硬，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的。在介绍，引路，指引方向时都应掌心向上，上身稍前倾。
8.5.3 言谈礼仪
语言亲切、诚挚、热情。
称呼客人时应恰当用语得体，如先生、太太、女士、小姐。
与客人谈话时必须站立，并与客人保持一步距离（80公分――1。5米） 与客人谈话时要精神集中，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，留心 客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
与客人谈话时要准确、简法，表达清楚、明白。说话时要注意轻重缓急， 讲求顺利，不要喋喋不休。
与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。 谈话时不能做出伸腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅等失礼的行为。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
区别不同服务对象，灵活使用文明用语，办求恰当、得体。
回答问题 时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，回答要简明扼要， 通俗易懂，针对性强，尽量不用专业术语；当听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”。
遇到拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向他人或有关部门询问，不能直接以“不知道”搪塞客人，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
迎送、问候客人或与客人交谈、接打电话要使用普通话，不讲方言俚语。 自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请字在前头，”未达到对方满意时应说“对不起”。 坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。
不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等）
不得偷听客人的谈话；如遇急事需要找正在谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。会议服务
会议服务是酒店重要服务内容之一。因此，如何搞好会议服务，如何将亲情化、个性化为内容的艺术化服务具体地体现在会议服务中，是一个极为重要的新课题。9.1 9.1.1 会议分类
会见：根据外事工作的特点和要求，接待准备工作必须注意以下几点。
对参加接待服务的人员要进行严格的挑选和必要的培训。
根据确定的礼宾规格，备齐接待物品，安排布置好会见、会谈场所。 对会见、会谈和宴请要定地点、定时间、定人员、定座次、定程序。
落实安全保卫工作，严格按照有关规定控制通讯设备和出入人员，对会见、会谈、宴请场所要认真仔细地进行安全检查，不能有任何疏忽和差错。会见的内容有礼节性、政治性和事务性三种。会见的坐位安排，一般为客人坐在主人的右边，译员坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。坐位不够可在后排加座。
9.1.2 会谈：会谈坐位的安排，一般是双边会谈长方形，椭圆开或圆形桌子。宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。主谈人坐居中。我国习惯把译员安排在谈人右侧。
会见、会谈应安排好足够的坐位。如双方人数较多，厅室面积大，则需要装扩音设
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
备。会谈如用长桌，需事先画好坐位图，现场放置中外文坐位卡，卡片上的字迹应工整、清晰。
如有合影，事先画好合影人员位置图，合影时主人主宾居中，按礼宾次序，主、客双方间隔排列。
客人到达时，主人一般在门口迎候，也可以在大楼的正门或会客厅门口迎候，如果主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅，会见结束时，应送客至门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。
重要领导人之间的会见或会谈，除陪见人员和必要的译员外，其他工作人员在工作安排就绪后均应退出。会见、会谈过程中，旁人不得随意进出。
9.1.3 签字仪式：签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌后放两把椅子为双方签字人员的座位。座前摆的是各自保存的文本，上端分别放置文具，中间摆放一旗架，悬挂签字双方的国旗。
9.1.4 开幕式：隆重的开幕式，一般有以下内容：
会场悬挂相关国旗，有的还演奏相关国国歌。 致词，由主办一方先讲，另一方后讲。
剪彩，一般邀请东道国或展览团参加开幕式人员中一身份最高的官员或知名人士剪彩，亦有宾主双方各一位或各两位人士剪彩。礼仪小姐必须有礼貌地完成托彩球，递剪刀，进退场等一切剪彩礼仪程序。 参观。
参观后举行宴请招待活动。9.1.5 普通会议：普通会议分为常规会议、国际会议。
常规会议：（1）会场
A、杯子摆放成一线。距离桌两边30公分，杯子放在文件夹右上方，杯把朝右，文件夹中纸笔要干净整洁，铅笔每用一次削一次。B、摆放杯具时检查有无异味，残缺。
C、服务台要光亮整洁，杯子放
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
F、会议开始时将茶水倒好，根据要求服务完成后立于一侧待命。H、若同时有几个会议，服务员可在几个会议室门口巡视同。I、不能单独让实习生看会。
J、客人杯中茶水剩1／2时可填加至八分满。K、烟缸中最多有3个烟头，每两人间放一个。
（2）多媒体投影仪
A、议开始前先调好开关，会议开始时服务员将其打开。
B、当客人对服务或设备提出特殊要求服务员解决不了时，要及时告诉领班或经理。客人有疑问时应答复我们会尽力，不能说不行或做不到。
（3）多功能厅
A、接到通知单后，提前一天摆好会场。
B、桌椅摆放行列要整齐，不能用有污渍、破裂的椅套。C、饮水台杯子要干净、摆放整齐。D、高档会议开始前摆好香巾，用后撤掉。
E、高档会议若用纸杯，要在桌上铺上口布，将杯子倒扣在口布上。F、会议开始前半小时提供电梯服务。
G、会议开始前10分钟挂好“会议进行中”的牌子。H、空调根据情况而定。
I、指标牌提前半天摆放，会议开始前检查一遍。J、会议开始要在门口迎宾。K、让专人试麦克风是否好用。
L、会议开始后服务员要站立于会议室一角为其服务。M、服务员为客人调试麦克风高低与调音员协调音量大小。N、会场不能处于无人服务状态，每个会场必须有一名正式员工。O、会议结束后：1）先撤指示牌、2）撤横幅、3）将桌椅摆好，请负责清洁的部门清洁地毯、吸尘。
P、可再用的纸笔、杯垫放好，以备再用。Q、检查是否有客人遗留物
R、检查各厅空调要关闭，垃圾清理掉。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
S、次日会议是否准备就绪，不能将任何准备工作放在
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
电池。
7）所有电器使用完毕后，不能直接切断电源，需先关上电器开关，五分钟后再切断电源。
9.2 9.2.1 会议服务规范 会议摆台
程 序
标 准
根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅台呢、台裙、1、准备用具
口布、水杯、椅子、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）
2、确定台形 根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。
1、先铺好台尼，要干净、平整；
2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；
3、每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上
3、摆台
成45度角摆在纸上；
4、水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放的要整齐，侧看成一条直线；
5、烟缸按每2人摆放一个，摆在一条直线上。
4、摆放其它设备 按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、录像机等）。
5、检查 检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。
9.2.2
程序 会议服务
标
准
1、会议开始前半小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它设备调试好；
2、将会议室门打开；
3、根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。
1、会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；
2、要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静；
3、通常每半小时左右为客人更换一次烟缸、添加冰水等，但尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。
4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
1、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等
2、将会议后餐具、设备整理好。
1、准备工作
2、会议服务
3、清理会场 投诉处理注意事项
要求：服务员要能接受客人的投诉。
标准：要以积极的态度接受客人投诉，然后提醒管理人员注意。程序：对客人的投诉表示感谢。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
10.1 10.1.1 10.1.2 10.1.310.2 10.3 10.3.1 要清楚地了解投诉内容。认真倾听并弄清投诉原因。
若投诉服务质量，要道歉并立即改正。若投诉食品质量，要为客人更换。
感谢客人提出的投诉
若不能使客人满意，要立即请前厅经理处理投诉 规则：处理客人投诉
规则1：专心倾听
规则2：不要与客人争吵或进一步激化 规则3：不要找个人理由
例如：“我要同时照顾五张桌子的客人，我真的很忙” 规则4：如可能要立即整改 规则5：将所有投诉报告前厅经理 前厅部V。I。P接待
VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。
11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.1.4 接待流程
接到营销中心下发的“客户通知单”，立即仔细阅读并记录在案。前厅经理参加营销中心召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.2 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。接待规格
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
11.2.1 A档
完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 店长为宾客选购进口鲜花，并进行全程陪同。 店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。 贵宾在专门的餐厅包间用餐。
开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 每餐提供进口香烟和地方烟各一盒。 每餐使用高档金餐具、水晶玻璃杯。
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 提供分菜服务。11.2.2 B档
完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
店长为宾客选购国产鲜花，并亲自献送。 店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。
开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 每餐提供国产酒类、饮料各3种备选。 每餐使用高档银餐具、水晶玻璃杯。 提供分菜服务。
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
11.2.3 C档
完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 店长代表分店迎接宾客，进行礼节性交流。 前厅经理为宾客开每餐菜单，报店长审核。
开餐前，由前厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，一名优秀服务员配合。 每餐使用高档餐具、水晶玻璃杯。
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。
前厅部《V。I。P》接待准备流程
项目
检
查
标
准
1、前厅经理选定餐厅内优秀服务员，进行突击性强化培训，要求人员准备标准 熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。
2、前厅经理亲自检查所选员工仪容仪表是否符合要求。
3、前厅经理向所选人员传达会议通知、注意事项。
4、选定人员准备好笔、火机、随手记等物品。
1、保证物品及餐具的卫生、摆放状态符合要求。
2、贵宾使用包间内无蚊蝇、蟑螂等活动性昆虫。
卫生准备标准
3、对包间内设施设备可能出现的问题要及时保修，并重点检查，确保万无一失。流 程1、2、物品准备标准
3、摆台物品及备用餐具达到标准要求。
金银器皿及贵重玻璃器皿数量、质量达到接待标准。餐桌上的鲜花摆放要求无脱落、枯黄、散枝等现象。
1、温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。
2、空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空环境准备标准
气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。
3、光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。方法准备 本部门各站点必须熟记宾客的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等详细资料。
1、接待A级、B级标准时店长必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。
区域自检
2、接待C级标准时前厅经理必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。自助餐服务标准
在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、饮料外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务效率。12.1 12.1.1 预备自助餐厅布菲台
物品准备：在服务开始前，服务员须将布菲台整理干净；托盘、餐巾、餐具
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟盘供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。
12.1.2 食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及沙拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排沙拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。并于所有的菜品前放置菜签。总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。
12.2 12.2.1 开餐时的服务
迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题。
12.2.2 饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。
12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.3 12.3.1 帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。服务客人单点的食品，如鸡蛋、煎饼等。随时撤走客人用过的脏盘。供应餐巾和其它所需要食品。进行食品的添加
添加食品的人员：负责固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。把布菲台所需要的食品的信息通知厨房。
12.3.2 添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。
12.3.3 当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。餐具、物品消毒灭菌方法：物理和化学两种
餐饮服务管理手册
金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册
13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮3—5分钟，可杀灭微生物繁殖体，适用于食品生产经营单位的食品、餐饮用具、茶具、酒具和接触直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高温和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。
13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高温蒸汽杀灭微生物繁殖体，常用于金属罐装食品的灭菌及食用培养基的制备。须严格执行灭菌程序。
13.3 干烤灭菌：于120度—180度的干热空气加热物品，以灭微生物，多用于不耐湿热的物品消毒。此法也被一些市场公用餐具集中消毒站采用。
13.4 红外线灭菌：热能直接由紫外线波照射产生，不需空气传导，波长30微米以上的远红外线，工作温度可达200度，比电热烤箱节电50%以上。它使用于物体表面消毒，温度上升的快慢、高低与光源的强弱和距离有关。如距离红外线灯20厘米处位175度时，在100厘米处仅为55度。
13.5 巴氏消毒法：可分为低温63度、30分钟和高温80度—90度、30—60秒两种，为提高生产效率，缩短加热时间，减少对食品质量影响。
13.6 紫外线消毒：紫外线是低能量的电磁辐射，以波长240—280毫微米的杀菌力强。其杀菌机理是引起菌体内核酸、原浆蛋白与酶的化学变化而死亡。多用于食品超净车间、冷荤熟肉加工间和饮用水的消毒
。用于空气消毒，每10—15平方米安装30瓦灯管一支，灯距地面25米左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%--75%。用于物体表面消毒，灯距被消毒物直接照射不超过1米，照射30分钟以上。用于饮水消毒，水层厚度不超过2厘米。灯管使用期限一般规定为3000—4000小时，当灯管使用到期限规定的3/4或紫外线强度低于每平方厘米70微瓦时，应更换新管。消毒时环境温度控制在20度—40度，相对温度40%--60%为好，灰尘、水雾、灯管的清洁度，都会影响消毒效果。洗碗机餐具消毒洗涤过程
关键词：服务失误,现状,服务补救,对策
随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析
本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：
（一）服务传递系统失误
常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
（二）未满足顾客需要而出现的服务失误
主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。
（三）服务人员个人行为导致的服务失误
服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。
二、服务补救对策研究
餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。
（一）采取有效的措施预防服务失误的发生
Berryhe和Parasu raman (1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。
（二）建立健全的服务失误识别系统
对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。
1. 及时性原则
Christo (1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。
2. 准确性原则
不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al. (1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。
（三）加强一线服务人员的培训和合理授权
薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。
参考文献
[1]Zeithaml, Berry, Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996 (60) :31-46.
[2]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究, 2008 (8) :37-43.
顺水湾员工手册是本公司员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本公司的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本公司都要详细阅读此手册，以便对本公司的基本政策和管理方式有一个认识和了解。
《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签字回执，上交顺水湾公司人事部作为人事培训档案存查。
希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使顺水湾成为一流的餐饮企业而努力。
顺水湾
总经理
第一章 劳动条例
一、录用标准和原则
1、录用员工的标准是：
符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本公司各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本公司测试合格者，均有机会录用。
2、资格审核：
凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本公司管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本公司将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。
3、身体检查：
凡经本公司新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本公司有权按规定作辞退处理。
4、岗前培训：
应聘人员经面试合格后，原则上要经本公司的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本公司的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。
5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本公司可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本公司招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为公司一员，公司与其本人签定聘用合同。
（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、公司实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，公司可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成公司下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。
二、考勤制度
1、公司的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由各店负责人点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。
2、员工病、事假一天以内由各店负责人批准，连续三天以下由各店负责人审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、各店负责人病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。
三、违章及辞退、辞职
1、公司员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反公司的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。
2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前三十天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。
四、教肓与培训
为了提高员工的经营、管理、服务水平，公司对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为公司服务，否则要赔偿培训费用。
五、调职及晋升、任命、降职
1、公司可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。
2、公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。
六、假期
1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。
2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，但根据本公司的实际安排，一年的假期统一春节7天！
七、其它
1、工伤或死亡
因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。
2、公司授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，第二章 员工守则
一、服从领导
1、下级服从上级是公司管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。
二、合作精神
公司的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。公司各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在公司期间的满意程度，领略到公司是自己理想中的家。
三、工作行为与规范
公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司总办通过一定的程序进行修改。
四、仪容仪表
员工的仪容仪表关系到公司的形象，因此我们牢记下列规定：
1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。
2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。
3、员工统一穿着公司发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。
4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。
五、礼节礼貌（工作态度）
1、礼貌：礼貌是公司员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。
2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。
4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。
5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对公司有高度负责精神。
6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。
六、证件及工号牌
1、每位员工入职后，即会得到公司发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。
2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定
赔偿。
七、员工制服
1、新员工入职实习期满后，公司将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领工衣并按照公司工衣的管理规定进行使用和保管。
2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。
八、爱护财物
1、爱护公司财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。
2、未经许可，员工不得擅自取用公司内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致公司财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。
3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属公司、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。
九、员工公司
1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。
2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。
十、员工宿舍
1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。
2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。
3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。
十一、人事资料
填写公司有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报公司人事部。
十二、拾金不昧
员工在公司范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。
十三、保密
未经公司总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。
十四、劳动纪律
1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在公司内逗留。
上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。
上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。
要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。
打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉
全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。
1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。
2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。
3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。
4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。
第三章 员工奖罚条例
为了保证公司的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，公司特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。
一、奖励
凡符合下例条件之一者，将会受到公司不同程度的奖励：
1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高公司的经营效益和社会效益有特殊贡献者；
2、对公司的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；
3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；
4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；
5、为公司提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。
6、保护公司财产，维护公司利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使公司免受损失，作出一定贡献者。
7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；
8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；
9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为公司获得荣誉者；
10、长期无私贡献个人时间，为服务者；
11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；
12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。
二、处罚
凡员工违反公司以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：
1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。
2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由公司作除名处理。
3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。
4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由公司作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。
5、上下班不打卡者，每次扣5分。
6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。
7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。
8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。
9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。
10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。
11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。
12、未经批准私自使用公司服务设施或用具的，每人每次扣10分。
13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。
14、批准后的病假，不发缺勤工资。
15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。
16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。
17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。
18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。
19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。
20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。
21、公司物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。
22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。
23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。
24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。
25、保安员对公司各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。
26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。
27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。
28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。
29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。
30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。
31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。
32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。
33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属各店负责人违反的加罚50%，属领班违反的加罚
25%。
第四章 安全卫生条例
一、安全守则
“安全第一”是公司经营管理最基本的原则，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度，坚持执行公司的安全守则。
1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保公司及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。
（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用公司的一切消防器械。
二、消防、火警
每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：
1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。
2、呼唤就近同事援助。
3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。
4、疏散客人，抢救贵重物资。
5、切勿使用一切电器。
三、盗警
发生盗警，应采取如下应急措施：
1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。
2、尽早电话通知值班经理及保安。
3、就近通知同事，避免惊动盗贼。
4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。
四、卫生管理机构
卫生管理机构由公司经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。
五、卫生管理小组职责
1、行食品卫生有关规定，结合本公司的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。
2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。
3、公司内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。
4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。
第五章 修订与解释
一、顺水湾可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，公司属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。
二、本《员工手册》解释权归总经办。
顺水湾
陈列手册是用来贯彻品牌终端的整体视觉识别系统，是品牌文化和品牌精神的认真贯彻和支持。
第一章 陈列概论
(1)陈列的概念
陈列是一种综合性艺术，是广告性、艺术性、思想性、真实性的集合，是消费者最能直接感受到的时尚艺术。陈列涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识，也是终端市场最有效的营销手段之一，通过对商品、橱窗、灯光、音乐、POP海报、通道的科学规划，达到促进商品销售，提升品牌形象的目的。
陈列是一种视觉表现手法，运用各种道具, 结合企业文化及
商品定位, 通过各种展示技巧，将企业的精神和商品的特性表现出来，是企业塑造形象、展示文化、发扬精神的一种方法。陈列随着其展示目的、展示方法以及消费方式的不同而变化。换言之，商品陈列要把商品的特点用最直接、最经济、最节省时间的方法介绍给消费者，以吸引消费者的注意力，使消费者能产生深刻的印象，进而产生购买的欲望。
(2)陈列的分类：
陈列一般根据其所需陈列物品的不同大致分为：
1、企业标志性物品陈列
此类物品一般为企业LOGO或企业文化的宣传品，要求摆放在店铺内明显位置，是企业宣导自身文化和精神的重要渠道，是企业品牌形象的延伸，是企业在门店的烙印。
2、商品实物（海报）陈列
企业根据不同时期、不同市场的不同要求，会将自身的招牌性商品或促销类商品以实物或模型（海报）的方式予以陈列，做到品牌和商品的推广。
3、店内装饰品陈列
企业在店铺装修期间，会对店铺的风格或主题予以定位。装饰品起着极其重要的作用。店铺必须保持此类物品的完好状态，也使店铺本身保持良好的状态。
4、销售性礼品陈列
企业以自身名义生产的带有自身品牌的商品，此类商品的陈列有助于企业品牌的树立，是企业文化在店铺以外的延伸。
5、设备物料陈列
企业对店铺内设备、原物料的陈列要求是企业对店铺标准化管理、店铺标准化操作的一个衡量标准，是企业品牌文化人性化、合理化的体现。
(3)陈列的目的1、提升品牌形象，展示品牌风格：
优秀的陈列就是免费的广告，是企业宣传其文化和商品的途径，是企业树立品牌形象的工具。企业对一些固有物品的陈列要求也体现出企业对标准化操作的要求程度，是企业在标准化管理进程中不可或缺的组成部分。
2、展示商品，吸引顾客入店
商品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客最后做出购买决定87%取决于该商品陈列的科学性与显眼度。而，品陈列又是最为廉价、最为基本，也是最为直接的促销方式。它不需要您投入大量费用，只需要您静下心来，重新审视您经营的理念、商品的特点、消费者的购买喜好等方面，进行综合就可
能获得更大的效益。良好的商品陈列不仅可以方便、刺激顾客消费，也可以借此提高企业商品和品牌的形象。
商品海报在展示商品特色方面表现最突出，其陈列效果也很容易体现。一幅设计精美、制作考究的商品海报，通过您用心的摆放展示，顾客就很容易为之所动，达成商品销售，增强企业的竞争力占有更多的市场份额。
3、提升销售额
“好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上”，这是众多品牌和商家极度重视商品陈列的原因之一,商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。陈列还要根据天、时、地、人各种因素综合考虑，才可达到理想的陈列结果。另外，好的陈列有利于维护企业的信誉，提高商品的可信度，使消费者易于接受商品的各种信息，加深对商品的印象，增加购买机会，形成潜在利润。易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感，从而提升企业的知名度。
不同的季节和节气或新品的上市都是调整店堂陈列布置的最佳时机。
(4)陈列的基本原则
1、不论是大分类或小分类的商品，均应做到整体陈列。
2、高利润商品应陈列在顾客目视同等高度的货架上。
3、将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方。
4、商品尽可能做大量陈列，以建立门店的形象。
5、陈列品必须保持干净整洁，按公司要求有条理的摆放；
(5)陈列的基本形态
1、填充式陈列：一般开放式陈列。
A、先选择一个有效的陈列工具。
b、进行合理的商品分类。
C、为有效地显示商品价值，必须显示商品的正面，也就是所谓的颜面陈列。
2、展示陈列：展示重点商品。
(6)陈列的基本要素
在商品陈列前，在考虑其形态、数量、方向等几个问题后，才能作出正确的陈列方式。这些基本要素也是不可缺少的执行事项。
1、陈列形态
在陈列商品之前，首先要对陈列商品的形态有充分的认知，知道商品在什么状态下能够表现出其最佳形态，以最佳形态显示于消费者面前，促成消费者的最终选择。
2、陈列数量
决定品目之后，接下来就要考虑陈列多少数量的问题。考虑陈列数量时，要以各商品的“最低陈列量”为前提。陈列要有一定的数量，这样才易引发顾客的购买欲，从而达到销售商品的目的。假如产品未达到一定的数额，则销售量就会显著的降低。所以，要充分考虑陈列的数量，使其达到一定标准，既能吸引顾客又不会显得商品不够丰富。
3、陈列方向
商品陈列时，最不能忽略的一个重点，即为陈列方向。因为商品的陈列就像人的颜面一样，是给别人的第一印象，所以在商品陈列时，方向是非常重要的。对于方向的选择，要考虑以下几点：
a、迎合顾客对于商品的选择重点
b、以宽大面示人
c、便于陈列
(7)陈列的要领
1、隔板的有效运用：用以固定商品的位置，防止商品缺货而不察，维持货架整齐度。面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到商品。
2、商品陈列：由大到小，由左到右，由浅而深，由上到下。
3、货架的分层：上层，陈列一些具代表性、有感觉的商品；黄金层，陈列一些有特色、高利润的商品；中层，陈列一些稳定性商品；下层，陈列一些较贵的商品。
4、集中焦点的陈列：利用灯光、色彩和装饰来制造气氛，集中吸引顾客的视线。
能源在许多地区日渐昂贵，有时甚至很难得到，由于能源成本逐渐增高，为维持餐厅利润，减少能源消耗势在必行。
合理有效地使用能源，是餐厅值班管理的一个重要工作，也是餐厅每月控制公用事业费支出的一个重要环节。
良好的能源管理会给我们餐厅带来如下益处：
1、公用事业费（能源费用）支出的减少，即餐厅可控制费用的减少，可控制利益的增加；
2、用餐环境的改善和优化，提供顾客一个愉悦的用餐经验；
3、延长机器设备的使用寿命；
4、避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；
5、此操作档案的目的在于告诉餐厅管理人员如何做好餐厅的水、电、煤气的能源管理。通过本主题学习，我们将从以下面得到帮助：
能源成本管理系统
能源控制
一、能源成本管理系统
1、能源调查
在每半年使用冷气及暖气的季节时，管理组应进行一次完整的餐厅能源调查。已经完成设备训练的管理组是理想的负责人，可指定为“设备执行经理”
能源调查可显示餐厅所执行的能源管理原则，可了解哪项设备，对建立良好能源管理的影响最大，并可提示餐厅对能源使用的警觉性。它也能协助你，发现目前或潜在能源浪费问题，并加以修正或预防，以尽量维持最低的能源成本。
改正效率不足的错误后，应保存完整的表格记录，以做为餐厅能源情况的“成绩单”。请研究餐厅最近的能源调查报告。如果餐厅尚未实施此种制度，请立即实行。
2、能源盘存
如同其他原料一般，能源也可以盘存
餐厅应有衡量能源使用的定期计划，并比较现在与去年同期的使用量。盘存各类能源应使用的计算单位如下： 水： 立方米 m 电： 千瓦小时 KWH 煤气： 立方米 m 能源盘存计划应集合餐厅所有人员的努力，所以，应每月公布结果，让每位员工知道成效如何。让所有人员了解，你为控制能源而付出的努力，是非常重要的，因为，维持能源成本的成功与否，全有赖于餐厅各人员的合作程度而定。以下为能源盘存系统的方法：（1）、建立餐厅基本用量
各家餐厅保存每年的能源使用情况表（见表1），并根据每年各月营业额预估做出每月的水、电、煤气的计划使用费用。同时，将每月实际发生的使用量画在能源使用图（可使用方格纸）上，并将此张贴公布。你可于同一图表上显示去年同期的实际使用量比较，让每位员工都了解能源管理的成效。（见能源使用图范例）（2）、色点系统
色点系统是餐厅利用控制照明、空调等设备开启设备关闭的能源管理系统。使用色点系统，可将色点贴在照明设备配电盘及开关、空调配电盘及开关上，如此可便于管理组节省能源的使用。
在照明设备配电盘及开关上，先决定哪一个开关控制照明设备的哪一部分并记录下来，以做为日后的参考。决定哪些照明设备是须于营业时段持续打开，而哪些电源可于某些时段关闭，以节约能源。然后，贴上标示及色点来区分。建议照明设备的色点如下：
*红色-------所有时段都要开（夜间防盗灯等等）
*蓝色-------当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关掉（开店、打烊清洁灯、经理室门口灯等等）*绿色-------开始营业时开启，营业结束后关闭（如大厅用餐区等等）*黄色-------黄昏时或需要时开启，营业结束后关闭（如户外招牌等等）建议空调设备的色点如下：
*绿色--------开始营业时开启，营业结束后关闭 *蓝色--------当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关闭 *黄色--------需要时打开（如未开放之楼面的空调等等）
节约能源成本的重点在于随时将可关掉的电源关掉。必须确定所有的管理组成员都了解餐厅的色点系统的重要性，并会使用。（3）、设备开启时间表
关掉无需使用的设备可节约能源。关键便在于每日或每周营业额低的时段中，找出哪些设备是不需要开启的。为生产区、服务区各项设备拟定“设备开机时间表”（见表2范例），以餐厅的营业形态为基础。并另行准备一份“设备关机时间表”，以因应其它状况，例如午后低峰时或处于严寒天气时等等。
为生产区、服务区中所有电器、煤气设备拟定开机时间表，是减低电力需求的真正机会，这些设备其暖机耗电量比达到作业温度所耗的电量更多。一次启动一项设备，等暖机结束后，再开启另一项设备可用电量减至最低。
二、能源控制
管理能源时，可采用三种控制方式：调整控制、开启--------关闭、及维护控制。* 调整控制是指关于餐厅内使用能源之项目的调整
例如:保持正确的空调设定温度，及维持热水的适当温度，都为调整控制的例子。* 色点系统、设备开关时间表，即为开启---------关闭的例子。
* 维修控制须确定执行计划保养月历，不仅可节省能源，并可使设备运行顺畅。
例如：修理水龙头漏水，就是良好维持控制的例子。
另外，餐厅可以利用：“能源使用情况评估表”（见表二）进行自我评估，以定期检讨餐 厅在能源使用上的进展并附分析及行动计划。上述所有控制能源耗用量的方法，有赖于餐厅人员训练及警觉性。人员，才是餐厅健全能源管理的关键所在。你为训练及建立能源警觉性投资时间，比其它任何能源投资，更具有增加利润的潜力。
下列为使用调整控制、开启---------关闭控制、维修控制的明确方法，以降低各餐厅主要系统的能源消耗。
1、空调设备 A、调节控制
餐厅冷热气的流出，主要是受到建筑物内、外温差的影响。所以设定空调开关上的正确温度，才能节省餐厅的能源。依国际标准来说，在冬季使用暖气时，室内温度应设为（20摄氏度）；在夏季使用冷气时室内温度应设为（26摄氏度），多数人在此温度下更舒适。用餐区温度的测量以顾客坐下时，头部的高度为准。厨房区温度的测量，则是以服务员站立时头部高度为准。为维持适应温度，在夏冬两季调整空调开关的设定温度。其他季节依餐厅外的天气状况及温度作合理调整。另外，餐厅也须依照楼面开启情况、营运状况，适时地调整空调的开启和关闭。B、开启--------关闭控制
如果餐厅拥有独立式空调设备，可拟定间隔式启动的时间表（请参阅“色点系统”），一次开启1或2台空调，使用间隔式启动时间表作业，则每日可节省数小时的运作时间。打祥后，请关闭排油烟机，可避免餐厅的热气/冷气流失或吸入。C、维护控制
空调设备维护的基本时间表，列于计划保养月历中，严格遵守时间表作业非常重要。以下为特别重要的主要维护作业，不仅可确保空调设备的流畅使用，更可降低其能源费用。* 保持清洁的空调设备。尘土是大自然中最佳的绝缘体之一，它能阻塞冷冻线圈及其它零件，而使设备的使用效率大为减低。保持空调设备最重要最简易的方法为：每星期至少清洁一次空气过滤网和冷凝器散热网，必要时及时更换。
* 定期检查空调设备内部。注意是否有裂缝腐蚀、螺丝松落或其它损坏，有无异响、异味，并及时予以维修。* 每周检查空气入口及回风装置。根据一般的清洁时间表即可。清理上述装置不仅可改善餐厅外观，更可确保空调设备的功能。调空气流向，勿使其直接向下或对着墙壁及其它障碍物。* 清洁面板内的恒温器。用软毛刷将恒温器及其毛细管、护盖上的灰尘油垢清除掉。发现毛细管卷曲，应及时予以更换（注意，须关闭电源开关）
* 每年检查2次冷煤管和通风管，注意是否有腐蚀、损坏的迹象，周边有漏油现象（表示冷煤外泄）或风管连接处松落，并及时予以维修。
* 保持冷冻红圈清洁。以软毛刷清理表面尘垢，即可保持清洁的冷冻圈。* 检查蒸发器滴盘。确定它是清洁及干的。2.冷藏、冷冻系统
冷冻库及冷藏库在维持半成品品质方面，扮演极为重要角色。为维持经济的适当温度范围，我们必须定期检视这两个系统。A、调整控制
我们应设定冷冻库、冷冻柜（冰箱）控制除霜周期的计时器，以节约能源，设定时间有4个周期，所选定的除霜时间，至少应卡车进货后2小时，或是人员不会进出冷库或开启冰箱的时间为宜。其设定周期须至少间隔4小时，应避免高峰电力需求的时段。（例如早上6：00、下午6：00、凌晨12.：00的时段）
冷藏库化霜时间为15-30分钟，冷冻库化霜时间为60分钟。B、开启----关闭控制
大型冷冻进货时，请勿关闭压缩机。（卸货后，再使冷库降温，这比让机组继续动作花费高），在时货或盘点时，勿让冷库的门开着，空气帘则保持在适当位置，不可为了进出的方便而将它推到旁边或取下。应鼓励人员进出冷库前做好计划，以减少往返次数。C、维护控制
与空调一样，良好保养的冷藏、冷冻系统，是降低能源成本最有效率的方法-----也有助于延长设备的流畅运作。请遵行计划保养月历中的保养计划，并牢记下列事项: * 每周检查冷冻库、冷藏库、冰箱的门垫是否完整。清除尘垢或食物残渣，并注意是否有裂缝及损坏情形。同时需检查冷藏门边的加热器，是否运行正常，以防结冰。定期以纸币检查冷藏（冻）/冰箱设备之垫圈。方法是：
轻轻打开冷藏（冻）/冰箱门，将纸币贴着门边，再关上门时，纸币便会夹在外墙与橡胶垫圈中。关上门后，将被夹住之纸币抽出，如能轻易取出，则垫圈太松，如果垫圈紧密适度，纸币需用力才能取出。在每一扇门两边之顶端及底部重复此一测试。在测试大型冷藏库时，同样让纸币夹入，关门后，注意门边四周是否有滴漏的现象。
（备注：大型冷藏库机组之门底，有1/4英寸（6.4cm）~3/8英寸(9.5cm)之空隙，以避免造成真空状态不容易将门打开。）
损毁之垫圈，松驰之弹簧，或破裂之铰链，都可能造成门缘的滴漏情形。如有上述任何一种情形出现，均应立即处理。
* 所有冷藏（冻）机组之凝器、及散热器线圈也应保持清洁。大型冷库与冷藏库亦然。如线圈位置近厨房排风口，便易于堆积油垢，而油垢正如磁场般，易于吸附尘土。使用手电筒检查线圈内部之清洁，同时也要检查水冷式冷凝器，以避免浪费能源或水。* 检查除霜计时器上的时间设定是否正确。
* 每周检测一次冷库/冰箱温度。如温度不符要求，则调整温度控制开关直到符合要求为止。
3、生产区设备
餐厅的生产区设备为主要之能源消耗者。占总能源费用50%-60%之强，如想节省餐厅能源之一大半，就该从此处着手。
对使用独立电表及煤气的餐厅而言，我们应从实际度数中分析生产区设备实际之能源用量。以良好的能源管理（及产品品质）来说，确保所有生产区设备经过校准、清洁、有计划的维护保养，是非常重要的。必须确认餐厅有彻底执行日常的清洁程序。A、调整控制
对良好的能源管理来说，保持所有生区设备之适度调整非常重要，生产区调整程序，也有助于减低能源成本。
白天不需使用的设备也应予以覆盖或关闭。生产区设备最重要的调整技巧，为温度校准。B、开启----关闭控制
餐厅之整体设备，是依高峰营运之负载量而设计的。
既然餐厅营运不会一直处于高峰期，一天中某些时段关闭部分设备，也是合乎逻辑的做法。
在营运平缓时注意生产区设备，在适当时段内找出关闭设备的机会，以早先讨论过的“设备关机时间表”协助你拟定时间表，须明白每位服务员都彻底了解时间表，及使用设备的适当程序，并明白应以最有效率之方式来完成任务。在设备所需暖机之时间下尽量延迟关机时间。
我们须花费一番心血才能决定最佳的生产区例行工作，最好的能源效率时间表，或许比你所惯用的要复杂许多。但请各位记住这一点，每节省一元能源，就会增加一元的利润。
各位可从下列较简单的地方着手，在打烊时，确认已关闭所有小型设备。
在日常营运时，请注意使用的设备的数量。C、维护控制
如其它耗用能源的设备一样，正确的维护生产区设备，使我们更能经济的运用它。请参阅设备保养手册，以了解下列重要作业的正确程序： * 保持烟道、烟道壁及排油烟机之清洁。
* 根据计划保养月历之时间表，检查相关设备之温度校准 * 检查煤气的[密封圈、阀门是否完好无损清洁无垢。
4、照明系统
餐厅之照明设备实为一种行销工具，你要保持事物明亮、愉悦，而且光线充足-----这些都有助于吸引顾客进入餐厅。
新近成立餐厅，或是在重新装潢的餐厅里，我们使用较浅的颜色、镜子、更多的开放空间，以减少照明所需。以先前的餐厅来说，选用节能灯泡，是控制照明能源的主要方法。A、调整控制 日光灯较白炽灯（即普通灯泡）效率为高。
它每使用1瓦特的电力，可产生4位于灯泡之高度，使用时也会产生较低的热能。唯有大厅及用餐区之装饰照明可使用灯泡，并应选择合适之最低瓦数灯泡为宜。的换置日光灯管时，须使用高效能之灯管 B、开启-----关闭控制
在拟定照明设备之时间表时，我们无需考虑开启或暖机等重要因素，一般说来，不需照明时，即或关闭。
可参照前面所述的“色点系统”进行操作。C、维护控制
正确维护热水器，为餐厅控制加热给水的重要关键。请遵行维护保养月历之维护时间表，每月应对热水器进行例行检查，如有出水量减少、漏气、漏水现象应立即报修。同时定期更换热水器的干电池。
本文重在分析我国中小餐饮企业的发展现状, 以及所存在的服务问题, 将服务质量理论和服务管理理论引入当代中小餐饮企业的服务管理中, 并且结合海底捞等成功案列提出餐前、餐中、餐后各个环节的服务改进方案。
一、中小餐饮企业简述
1.概念
根据我国对中小企业的定义, 中小餐饮企业是指职工人数在800人以下, 或销售额在1.5亿元以下的餐饮服务机构, 这类企业具有组织结构简单、管理层次少、决策速度快的特点。
2.服务成为制约中小餐饮企业发展的关键因素
中国餐饮业一直保持着高速而稳定的增长, 因此中小餐饮企业也要看到自身的发展机遇。在行业各种条件都基本相同的情况下, 服务是制约中小餐饮企业发展的关键因素。客观来讲, 中小餐饮企业的服务水平也是随着经济成长的同时在不断提升, 但服务的整体专业水平仍旧很低。
多数餐饮企业服务强调的标准化服务, 已经不能满足顾客餐饮消费的需求。对于中小餐饮企业而言, 随着大众消费能力的持续增强, 消费者对服务的要求越来越高。业者之间的竞争已经不再是早期消费内容的竞争, 而是更侧重于服务水平上的“较量”。现代管理学之父彼得·杜拉克曾指出, 顾客是企业存在的目的, 企业存在的目的是创造满意给顾客, 利润并非第一位, 因为利润只是我们让顾客满意之后获得的一种回馈。所以企业存在的优势在于:提供其他企业无法满足顾客的部分, 创造自我的独特价值。中小餐饮企业在做好其他方面的同时, 只要通过提升自身的服务水平和服务质量, 必然将使自己脱离行业发展瓶颈, 促进企业自身持续发展。
二、中小餐饮企业存在的主要服务问题
根据调查统计, 餐饮企业在服务方面存在的问题主要有以下三个方面。
一是餐前问题:如缺少免费停车服务;迎宾方式传统, 问候语单一;区域划分不明显等。二是餐中问题:如上菜速度慢, 多点不能退;服务滞后、服务断层现象普遍;缺少安静、舒适的就餐氛围;附加服务欠缺等。三是餐后问题:餐后清洁卫生问题突出, 不能坚持做到及时整理餐后餐桌, 让后续客人望而却步;让利、补偿措施几乎没有;缺乏赠送礼品、纪念品环节等。
三、中小餐饮企业服务改进的方案
参照部分成功餐饮企业, 结合相关理论, 笔者认为中小餐饮服务有必要按照餐前、餐中、餐后三个环节来实施改进如下。
1.餐前方案
(1) 门童兼泊车员, 免费提供停车服务。有条件的企业尽量多准备车位, 条件有限的可以借助周边公共停车场, 方便开车前来就餐的顾客停车;泊车员驾驶技术熟练, 熟悉不同车型的驾驶方法, 避免新手停车导致顾客汽车发生碰撞事件;泊车员同时还要负责停车场的安全巡视工作, 对于停车场过大的餐厅应该安装监控设备, 避免发生顾客爱车被盗事件;在顾客用完餐以后, 泊车员要提前将相应的车辆开到餐厅门口, 以便顾客接手。
(2) 培养服务员的亲和力和好口才。传统“欢迎光临”的迎宾用语要用, 但不要仅仅依靠这一句。可以用“欢迎您来到***就餐”“您来了, 里边请!”“请问您几位, 喜欢在哪个位置就坐?”等语言代替。
要培养服务员的观察能力, 通过对就餐人员不同身份的预判, 选择以不同的礼貌用语接待。对于休闲人士, 服务员可以口中常带“哥、姐”二字, 对于商务人士, 我们要用“先生、女士”等词问候, 能知道对方的职衔的话, 最好用职衔称呼, 更能打动客户。让顾客从一开始就能体会到餐厅服务的细微和特别之处, 势必激起顾客对后续服务的憧憬和期待。
(3) 明确区域划分, 强化等候区的功能。对于生意兴隆的店面必须设立等候区, 对于生意平平的店面, 就要在就餐区下和卫生区下功夫了。等候区的设立决不能仅仅是一桌一椅, 也需要安排相关人员接待、照顾, 让顾客感觉到被重视, 缓解候餐顾客的焦虑心情。在追求就餐区域气派、繁华的同时, 不能忽略卫生区的装潢。很多餐厅就餐环境优美, 厕所却又脏又臭, 瞬间让中途方便的顾客没了食欲。中小餐饮企业的卫生区不一定追求过度奢华, 但却要给人舒服的感觉。
2.餐中方案
(1) 提高上菜速度, 视情况而退。通过对动作敏捷传菜员的选拔, 以及厨房工作人员备菜效率的提高, 从而大大提高上菜速度, 在海底捞能够做到3分钟上锅5分钟上菜。对于点菜这块, 条件允许的情况推荐使用平板电脑点菜系统。同时点菜服务人员要留意就餐人数和点菜数量, 如果点菜过多, 要给予温馨提示, 即便是最后顾客所点菜品有所剩余, 只要不影响二次销售, 餐厅都应接受退菜要求。多数餐厅完全有必要推出可点半份菜的特殊模式, 这样既能方便顾客吃到美味丰富的菜品, 又能有效抑制浪费。
(2) 一对一服务。条件允许的中小餐饮企业应固定一个员工服务一个餐桌, 从头到尾给本桌提供及时、到位的服务。顾客筷子掉了, 服务员会及时发现并且补上;顾客需要加菜加水了, 服务员能够第一时间响应。提供一对一的服务才是王道, 只有顾客享受到了一对一的服务后, 才能提升他们的满意度。条件有限的中小餐饮企业也应该多招聘服务员, 尽量保证服务不断层、不滞后。
(3) 营造舒适、安静的就餐环境。首先, 针对就餐环境, 中小餐饮企业应该多设置雅间;其次, 对于大厅而言餐厅首先要保证良好的通行状况, 可以用屏风将部分餐桌分开来, 以便为需要安静就餐的顾客提供相对安静舒适的就餐环境;另外, 服务员在服务过程中要尽量避免发出不必要的噪声, 如传菜员服务员之间的聊天声。
(4) 增加附加服务。为了缓解候餐者的情绪, 餐厅可以根据餐厅面积大小、资金雄厚程度, 以及人员数量多少在等候区为顾客提供象棋、扑克、上网等免费服务, 如著名火锅店海底捞的等候区甚至还有美发美甲、搽皮鞋等服务。
在就餐区, 免费送上手机套、眼镜布、橡皮筋, 要求服务人员时常关注顾客的言谈举止, 预判顾客的需求, 及时提供力所能及的服务。在卫生区, 餐厅需要安排人员为顾客开关水龙头, 按洗手液, 递送擦手帕。通过留意就餐过程中顾客喜欢什么, 最后可以打包送其一份。等等这些附加服务都是顾客意想不到的, 换来的回报也是意想不到了, 所以彼此换来的都是惊喜。
3.餐后方案
(1) 迅速清洁卫生。对于顾客用完餐后所造成的残局, 餐厅需要立刻安排相关人员收拾, 安排清洁人员打扫局部卫生。必须以最快的速度收拾碗筷, 清理残羹冷炙, 清桌理椅, 并且要做到干净如新, 以清洁卫生的状态迎接新顾客。在翻台率较高的餐厅, 餐后迅速清洁卫生就显得格外重要。
(2) 适当给顾客做出让利补偿。这需要对员工下放一定的权力, 让服务员根据本桌顾客的消费满意程度, 在结账时给予适当打折优惠, 当然啦, 这个优惠必须有一定的幅度限制和条件限制。比如在菜品中发现了“不明物”时, 在道歉的同时还要给予优惠补偿, 因为这才是平息顾客投诉最好的办法, 也是维系双方关系的最佳途径。
(3) 赠送小礼品。结完账后服务员需要为每一桌消费的顾客真诚的送上一份礼品, 甚至因为长时间等候没有消费就离开的顾客, 我们也要送上礼品。努力让用完餐的顾客感动, 对没用到餐的顾客表达歉意, 最后, 其实餐厅什么也没失去。餐厅赠送的礼品有的可以是纪念品, 有的可以是就餐中顾客比较喜欢的小吃一份, 总之, 只要能给顾客带来不一样的感受, 我们都尽量去做。例如每一桌顾客在结完账后都会收到一份小礼品, 甚至有的顾客已近走出大门, 而服务人员却追上来相送礼品。或许这些小礼品并不珍贵, 却可以给顾客一份特别的惊喜, 面对这样的服务, 他们会很乐意下次再来。
4.整个过程的方案
(1) 简单、真诚的微笑。中小餐饮企业要努力解决员工自身的吃穿住行问题, 视员工为朋友、亲人, 员工才能“认同公司、快乐工作、微笑服务”。向员工灌输微笑无成本论和回报论, 员工没有后顾之忧, 自然会笑得简单, 笑得真实。美国希尔顿饭店就是微笑服务的先驱, 希尔顿要求每个员工每天都要对顾客微笑, 从此以后, 希尔顿饭店的服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
(2) 加强培养员工的服务意识。一是需要看重员工的个性, 对不同个性的员工进行不同层次的服务意识培训, 并放入不同服务岗位。因为员工的个性不同, 服务意识的强弱也不同, 对服务理念的接受程度也不同。二是注重员工的后天培养, 中小餐饮企业需要安排管培生对员工进行培训, 让员工了解企业文化, 使之渗透到服务的各个方面。三是薪酬激励与关怀并用, 根据服务水平制定薪酬, 并像朋友一样关心员工, 领导关心员工, 员工精神状态良好, 服务意识自然强烈。
(3) 特色服务、细致服务。渗透到就餐各个环节的免费服务都是特色, 饮料免费续杯, 水果无限领取, 卫生间准备牙膏牙刷这是细致的体现。中小餐饮企业要向做出真正的差异化, 服务更不能拘泥于制度, 只要顾客满意, 一切制度都可以变通, 服务不受区域和岗位的限制。只能顾客有需求, 就近的员工就要及时出现在顾客面前。例如海底捞的细微服务, 足堪借鉴:听到顾客打喷嚏, 主动送上姜汤;帮顾客送快递;只因顾客一句小小的抱怨, 服务员花钱为顾客买冰激凌;为婴儿买尿不湿........如同家人般的呵护和关心, 让人无法不动情。消费者忠诚就由此自然地培养出来。
四、结论
服务质量的高低不仅关系着餐饮企业的声誉, 更关乎餐饮企业的生存与壮大。随着经济社会的发展, 餐饮市场竞争日趋激烈, 落后的服务水平成为制约中小餐饮企业发展壮大的主要因素。在产品同质化的今天, 惟有服务最能构建餐饮企业的竞争买点, 提高中小餐饮企业的服务水平已经成为促使企业脱颖而出的有效动力。本文指出普通中小餐饮企业服务中存在的不足, 分析并提出相应的解决方案。希望能为有问题的餐饮企业指明方向, 结合自身经济实力逐步提高服务水平, 让服务成为餐饮企业发展的坚实后盾。中小餐饮企业只有认清自己在服务领域的不足, 一改传统服务模式, 让优质服务、特色服务渗透到服务的每一个环节, 不断提高服务水平, 让每一个体验过服务的顾客, 都在心底深处感到欠了您的债———感情上的债, 那么不愁没有回头客, 企业才能立于不败之地。
参考文献
[1]成杰.向海底捞学习[M].北京:中国华侨出版社, 2012.
[2]冯飞.餐饮业绩效管理[M].广州:广东经济出版社, 2012.
【餐饮部服务手册】推荐阅读：
连锁餐饮员工手册11-17
餐饮加盟介绍手册02-14
餐饮部服务案例07-07
餐饮部的服务介绍06-20
餐饮部标准服务用语06-11
餐饮部服务员实习总结01-22
餐饮部服务员岗位职责05-27
餐饮服务员规章制度 餐饮食品采购规章制度02-23
餐饮服务基本礼仪06-20
03餐饮服务合同06-27
