导医组长的工作职责
1、在客服主任的领导下开展工作，以流动服务为主。
2、负责医院的服务秩序、医疗咨询、就医指南，负责患者的陪同就诊。
3、自觉执行医疗规章制度，主动搞好医护间、科室间的协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“纽带”作用。
4、负责跟踪病人看病的全过程及时解决病人的疑难问题和打消病人的思想顾虑。
5、负责对病人满意度的调查、信息来源及时将调查结果反馈给客服主任。
6、负责对出院病人的回访并将回访结果反馈给客服主任。
星期一，门诊大厅一如既往的“人气正旺”，导医台七点十五分就开始工作。“护士，挂号处在哪？”“我第一次来，要办什么手续？”“头疼挂哪个科？”“楼上有挂号的吗？”我们就这样不停地解答着病人的提问，接电话、取轮椅、指路、分诊，工作是一成不变的；变的，是来来往往的病患和他们的故事。
远处的人群中，一行人引起了我们的注意，两个中年男子架着一个脸色发青的青年艰难地朝着门诊走来，一路走还一路张望着，好像在寻找着什么。见此场景我赶忙上前询问“怎么了，哪里不舒服？”简短的对话，提示这位青年可能是煤气中毒。我马上推了辆轮椅将病人运送至急诊，医生了解病情之后，立即安排患者进了抢救室。两位陪同的男子连声道谢。病人安顿后，我取回轮椅，回到了依旧忙碌的岗位。
经过刚刚的一阵小跑，还伴随着喘吁，我又小心翼翼地开始在门诊大厅巡回，引导着前来就诊的病人，生怕漏掉些什么。我看了眼大门外，远处一个摇晃的身影撞进了我的视线，一位个头矮小，头发花白，眼帘低垂的老人，只身一人进入了门诊大门。满脸沧桑还透露着一丝胆怯。我很快迎上前询问：“老人家，您一个人吗？身体怎么不舒服呀？”老人刚准备开口远处一女子的训骂声吓了我一跳，原来是老人的女儿，她很不客气地问：“你看她这样该挂什么科？”老人指了指肿大的面颊，我告诉她：“您该挂口腔科。”老人紧紧地攥着我的胳膊，来到挂号处。挂好号后老人却不愿松开我的手，一双渴望的眼神似乎让我多留一会。我心里少许有些伤感，将老人送进了电梯才离开。
突然听见远处几声“啊，啊”的叫唤，我拉长着脖子搜索，发现自动扶梯处一位老大爷突然失去重心，向后倒去，身后的几位患者七手八脚赶紧扶住老大爷，一群人在扶梯上摇摇晃晃，实在是惊险。几位导医组成员见状立马上前，有的按下紧急制动按钮，有的上前把老大爷扶起。待大爷定惊后，将他扶上轮椅，陪同至急诊。
不知不觉已经到了中午，还没来及喘口气，这边电话中传来了门诊三楼同事熟悉且焦急的声音：“快！一辆平车及抢救用品，厕所门口候诊区一老大爷四肢冰凉，心跳呼吸骤停，快、快、快……”“快去拿辆平车上三楼。”我一边喊着一边拿着抢救用品飞奔上楼，三楼导医岗的护士正在给病人做胸外心脏按压，我立即上前用简易呼吸器给患者送气，这时平车也随后而至，众人和家属将患者移至平车上，向急诊转运……
中午，门诊的人潮渐渐退去，导医护士依旧坚守着自己的岗位。门口冲进一个中年男子：“大门口外面有个人被车子撞倒了，现在不能动，麻烦你们用个床把她推进来。”他指了指门外，我立即推着平车跟着他出了门，一位中年妇女痛苦地躺在街道上，边上倒着辆电动车，后方歪斜地停着辆出租车，此景已说明一切。我大声问道：“她家属在不在，谁是她家属？”无人应答，我问司机：“是你车子碰的吧？”他赶忙点头。我蹲下拍着患者的手问，“你哪里受伤了？”结果发现是位聋哑人。交警处理现场之后，我招呼医院门口保卫处的同志协助将患者搬上平车，与司机一起送至急诊。过了一会儿，一位聋哑老大爷寻来，我给他写了张纸条指着前面说：“急诊一楼，就在前面。”他示意我“知道了”，急急离去。
刚坐下，电话铃声又急促地响起：“请速送一辆轮椅到门诊二楼14诊室……”
我们就这样忙碌着，已经习惯了随时应急的状态，习惯了一路小跑，习惯了这种忙碌的感觉……
（编辑林妙）
1、在护士长的领导下工作。
2、维护门诊区域诊疗环境，保持环境清洁有序，疏通协调
纠纷。
3、为患者介绍医院及科室的环境、各诊疗科室的具体位
置、各专科门诊医生的上班信息，引导患者挂号、就诊、检查。
4、为咨询者提供各项咨询服务（包括电话咨询），对有特
殊需要的患者提供特别服务，如搀扶年老体弱者或轮椅护送，为需服药检查的病人提供开水和水杯等。
5、正确录入患者相关信息，并准确打印。
6、观察就诊患者病情变化，处理突发应急事件，做好相应
急救工作。
7、与候诊患者沟通交流，为其提供心理护理。
8、协助医生进行诊疗工作，认真做好科普宣传，为患者提
1、严格遵守上下班制度，不迟到，不早退。当月出现一次者：罚款10元；当月出现两次者退回临护中心。
2、着装整齐，淡妆上岗，态度和蔼，仪表端庄。站姿、坐姿、走姿、面部表情，按护士礼仪去做。不符合要求者不予上岗。
3、认真做好本职工作，坚守岗位，有事应给老师打招呼，速去速回，不串岗，不脱岗。当月出现一次者：罚款30元；当月出现两次者退回临护中心。
4、给患者引导时应主动耐心，使用礼仪手势，语言表达准确简洁，通俗易懂。遇到自己不知道的问题时，应想办法给予解决，绝不能说不知道、推诿患者。
5、在上班期间严禁嬉笑打闹，聚众聊天，看杂志，发短信，手机上网等。当月出现一次者：罚款30元；当月出现两次者退回临护中心。
6、实行患者投诉制度。当月被患者投诉，根据情节轻重经核心小组调查落实，给予处罚，罚金50-100元，被患者投诉两次者退回临护中心。
7、每季度经民主评议和核心小组评议，评选出2-3名优秀导医护士并给予50元奖励。
1、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围和开诊时间，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
2、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
3、4、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，帮助患者就医。维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。
5、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，百问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。
6、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）
7、认真做好导诊工作，杜绝误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿。
8、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
9、负责电话咨询及预约的解答，并做好预约患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计正确无漏登。
10、负责门诊收住院病人的运送协调工作。
“我的孩子我的梦”
林小凡属于现今的“白领族”，而且应该算是成功的白领女性。她三十出头，是某公司的经理，手下的十几名员工在她的带领下，取得了不俗的业绩，在商界闯荡出了一片天地。只是做父母的不禁为林小凡的终身大事担心。其实，林小凡何尝不想有一个温馨的家，而且拥有一个活泼可爱的孩子一直是她的梦想。当她得知父母的苦心之后，便开始考虑起自己的婚姻。在同事好友的大力协助下，林小凡很快有了意中人。经过半年多的热恋，林小凡有了自己的家庭。
婚后的生活甜甜蜜蜜，林小凡又开始盘算起要个孩子。为此，林小凡抓紧时间打点了公司的有关事务，以腾出时间准备做妈妈。果然，婚后三个月，林小凡怀孕了。小俩口因为有了爱情的结晶而异常高兴，林小凡的婆婆更是每日给她吃好的、用好的，日夜盼着能早日抱孙子。
谁知一帆风顺的林小凡这次却遇到了麻烦。在怀孕后的一次检查中，医生发现她患有子宫肌瘤，虽然子宫肌瘤不算大，对腹中的胎儿也没有很大影响，但随着孕期的发展，可能会有危险，而目前又不允许进行什么治疗，只好先密切观察。总之，前途未卜。
林小凡回忆以前常有经量偏多的情况，有时还出现腹痛，其实这些都是子宫肌瘤的症状，由于疏忽大意未予重视，也没有及时去医院检查治疗，而恰恰却在怀孕这紧要关口上被查出，且苦无良法，只能听天由命了。
随着孕期的推移，医生发现林小凡的胎儿情况不佳，妊娠可能会出现以外。当然，这一切与子宫肌瘤不无关系。怀孕半年后，林小凡流产了。
失去孩子的痛苦可以想象，而此次经历更加增强了林小凡对孩子的渴望。为了能早日实现自己的梦想，她开始四处求医，希望能够治好自己的病。然而，子宫肌瘤的治疗非常棘手。采用药物治疗，效果不理想，惟一的方法就是手术切除。对于未生育的林小凡来说，这意味着林小凡将失去子宫，无法怀孕生育。夫妇俩跑了不少医院，医生都认为没有治病和生育两全的方法。这样的结论，使林小凡的身体和精神上都受到很大的打击。在几乎绝望中向导医台求助。“我的孩子是我的梦”，在电话中，她多次地流露出对孩子的渴望之情。
子宫肌瘤是常见的妇科疾病，不少患者的治疗需要依赖手术，手术后的生育一直是医学界较棘手的难题。我们查阅了一些资料，终于发现她的病还是很有希望治好的。第四军医大学附属西安市中心医院妇产科采用子宫肌瘤“自凝刀”治疗子宫肌瘤。这项技术是利用一种细长如毛衣针的射频介入治疗仪，通过将其深入到子宫肌瘤病变部位，高速运动，使局部产生生物高热效应，使子宫肌瘤细胞脱水凝固，并被机体自然吸收，可以恢复子宫的正常功能。由于治疗过程由计算机控制，不会伤害肌瘤周围的正常组织。一般患者的治疗过程仅花10分钟，不需要住院。
林小凡不妨考虑这种治疗方法。希望你能够治疗成功，早日实现自己的梦想。
（医学界有许多不能两全的难题，但是，随着医疗技术的日益发达，相信不断会有难题被攻克，越来越多的患者会像林小凡一样重新恢复生理和心理的健康。）
·限时专送·
新支架防再狭窄
冠状动脉腔内成形术（简称PTCA）是治疗冠心病常用的方法，即当心导管到达病变部位后，在经气囊扩张后的血管腔内放置一个支架，对防止血管发生再次狭窄有一定作用。然而，即使如此还是有不少患者还会再次发生冠状动脉狭窄甚至完全堵塞。湖北省人民医院心内科采用一种经过核素32磷处理的特殊支架，置入血管后会发出射线，对支架周围的血管内膜和平滑肌造成适当破坏，可以有效防止再次狭窄。由于这种射线的有效距离非常短，因此不会影响身体其他组织。
湖北省人民医院
地址：湖北省武汉市武昌解放路238号（430060）
电话：027-8041911
脑瘫可手术治疗
脑瘫患儿的痛苦只有父母才能知晓，目前针对脑瘫有不少康复的手段，但效果因人而异。第四军医大学采用功能性脊神经后根手术，通过显微外科技术，将神经丛中支配病变肌肉的神经根解剖分离，找出其细小分支，并经过神经电生理学技术，鉴别出功能异常的神经纤维然后施以手术，通过调节肌肉张力而改善肢体功能。
第四军医大学西京医院
地址：陕西省西安市长乐西路17号（710032）
电话：029-3374114
·专家频道·
秦万章
复旦大学附属中山医院皮肤科教授，现任中国中西医结合学会皮肤病学会主任委员、中国红斑狼疮研究会主任委员，擅长中西医结合治疗皮肤病，尤其是银屑病和自身免疫性疾病的治疗。
复旦大学附属中山医院
地址：上海市枫林路180号（200032）
电话：021-64041990*2587
门诊时间：星期三下午
潘长玉
解放军总医院内分泌科教授，现任中华医学会内分泌学会副主任委员、国家卫生部糖尿病专家咨询委员会专家委员，在治疗糖尿病及其并发症、甲状腺功能亢进症和肥胖症方面有独到之处。
解放军总医院
地址：北京市复兴路28号（100853）
电话：010-66939637
门诊时间：星期四上午
徐其昌
江苏省人民医院耳鼻咽喉科教授，现任中华医学会耳鼻咽喉科学会委员、江苏医学会耳鼻咽喉科学会主任委员，擅长治疗喉癌、下咽颈段食管癌、鼾症等疾病。
江苏省人民医院
地址：南京市广州路300号（210029）
电话：025-3718836*6860
门诊时间：星期一、二下午
（上述专家门诊时间以医院当日挂牌为准）
·牵线搭桥·
疲劳也是病
天津的刘锦、辽宁的李华康等不少读者来信说，不知何因导致经常疲劳，欲求解决方法。按照目前医学界的观点，疲劳并非都可以经过休息而恢复，有些疲劳是一种疾病，与某些必需脂肪酸缺乏、内分泌系统失调等因素有关。随着生活节奏的加快，社会竞争日趋激烈，经常出现疲劳症状的患者越来越多。北京友谊医院神经内科开设了疲劳专病门诊，对慢性疲劳症进行诊断治疗，请这些读者前往咨询。
北京友谊医院
地址：北京市宣武区永安路95号（100050）
电话：010-63014411
骨肉瘤患者免截肢
江苏的赵伟康读者来信说，他最近查出右膝患有恶性骨肉瘤，需要做截肢治疗，他询问除此之外还有什么治疗方法。恶性骨肉瘤的传统治疗方法是手术截肢，但预后较差。据悉，天津市肿瘤医院骨软组织肿瘤科采用“瘤段截除煮沸灭活再植成形术”，将截除的病骨在沸水中煮20分钟，彻底消灭肿瘤细胞后再植入原位，采用石膏固定，一年左右愈合，患者不再有截肢之苦。赵伟康读者可以前往治疗。
天津市肿瘤医院
地址：天津市体院北环湖西路（300060）
电话：022-23359901
腹腔镜治疗子宫脱垂
福建的辛丽琼读者深受子宫脱垂之苦，她说患该病多年，脱出的子宫经常发炎、出血，她询问有什么方法治疗。深圳市罗湖区人民医院采用腹腔镜技术治疗子宫脱垂，创伤小，出血少，手术时间短，术后四五天便可出院。该读者可以前往一试。
深圳市罗湖区人民医院
地址：广东省深圳市友谊路47号（518001）
来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位臵。
二、区域导医将病人带至科室：一轮询问，一番介绍。
区域导医接过病历后应说：“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水。
三、陪同患者交费：一份留心，一份主动。
导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。
四、交费完成后：仔细观察，热情引导。
大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。
五、送走病人：一番叮嘱，一份祝福。
1.在门诊部主任、护士长的领导下，负责门诊大厅的服务工作。
2.热情、耐，心解答病人咨询，指导病人就医，必要时护送病人就医、检查及入院。
3.维持门诊大厅秩序，劝阻病人勿乱扔果皮纸屑，勿随地吐痰，禁止吸烟。及时处理门诊所发生的纠纷，尽力帮助病人解决就诊中遇到的各种问题。
4.护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。
5.做好卫生宣教，发放健康教育处方，讲解相关卫生保健知识。
6.协助总务科搞好免费供应白开水，做好开水桶的清洁消毒和一次性口杯的供应。
关键词：导医导诊服务；门诊服务；应用价值研究
【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）06-0211-01
关于导医导诊护士的相关培训内容，要侧重基础理论、专科知识和违纪处理等方面，进一步提高其服务的水平与质量，为每一位患者提供方便、正确的就诊服务，为医生的诊治工作提供保证[1]。本文对某医院所开展的导医导诊的服务活动，进行了总结与评价。并结合实际的实施情况，对导医导诊服务在门诊服务当中的应用价值和重要性做了进一步地研究。
1导医导诊服务的性质
为患者提供导医导诊服务的主要目的就是替广大患者及其家属解决当前所存在的就医难的问题，尽可能地缩短患者及其家属的就诊时间。由于导医导诊的护士使患者及其家属在就诊的时候接触的第一类人，所以代表着医院给患者及其家属所留下的初印象，其一言一行都有可能对患者的状态产生影响。所以，导医导诊服务，并不是一项单纯的对于秩序的维持和向患者介绍辅助检查的工作，而是要求导医导诊的护士在为患者及其家属进行服务的时候要学会察言观色，在比较短的时间例和患者及其家属确立起比较良好的合作关系。
2对导医导诊护士的具体要求
作为医院接触患者及其家属的第一站，导医导诊的护士必须具有良好的职业素养与礼仪形象，为患者及其家属提供更好的服务。为此，医院对其提出了相关要求：作为一名导医导诊呢的护士，必须对整个医院的环境都很熟悉，并且了解各个科室的情况，熟练掌握各种医疗器械的相关配置，以及不同疾病的就医流程。此外，还要了解各项医学技术的相关开展工作、各个医师的特长与特色科室，同时还要熟练地掌握分针原则，不同数据的不同采集办法，并熟记不同科室里的相关人员配置[2]。
同时，医院的导医导诊护士必须要有良好的礼仪形象，穿戴整洁卫生，工作服整洁，发型、首饰不繁琐，不随意涂染手指甲，而且也不留长指甲；坚持淡妆上班，注意自己的语言谈吐，对患者要亲切。
此外，导医导诊的护士哈必须具有十分强的沟通与观察能力，准确掌握患者的所要表达的信息；要有很强的求知欲，不断学习完善自我，提高工作质量；要有比较强的调节或是总结能力，这主要是因为此类护士所接触的病人具有不同的文化背景，所遇到的问题也是不尽相同的，如果护士具有很轻的调节能力的话就可以更好的处理突发事件与问题了；同时，了解各个科室关于导医导诊的流程，掌握各种疾病的相关基础知识，配合医师的工作，为患者做好相关信息的传递，保持良好的状态。
3导医导诊服务在门诊服务当中的具体价值
3.1和谐医患之间的关系，进一步提高医院的形象：在导医导诊的服务工作当中，患者与护士之间的关系是建立在彼此信任的基础之上的，同时也是护士服务于患者的一种服务关系，和之前患者到医院就诊的态度完全不同，可以使患者感受到尊重。而且还可以减轻患者及其家属由于疾病恐慌所造成的压力，对其心理状态产生比较积极的影响，使其积极配合医师的相关治疗要求。通过导医导诊护士的服务，患者及其家属还可以了解一些和患者自身疾病相关的注意事项，减少其对疾病的盲目恐慌，例如，在饮食方面需要禁忌的一些事物，以及需要补充的一些营养等。这有利于医患之间医疗纠纷的减少，同时有利于患者保持一个良好的就诊心情。
3.2消除患者的盲目恐慌，引导其树立正确的疾病观：疾病为患者造成的不仅是身体上的伤害，而且还有心灵上的折磨。许多患者都对自身疾病具有畏惧与恐慌的心态，可是又十分迫切地想知道与自身疾病发展相关的信息。可是，不同的患者因为自身的生活环境与文化背景等不同，对于疾病的了解与接受程度也是各不相同的。面对此种情况，导医导诊的护士要根据患者的不同情况来采取不同方式为其进行疾病介绍，尽可能地使用一些简单易懂的词语，让患者准确地了解自己当前的病情，同时对自身所患疾病树立起正确的态度，鼓励其积极配合医生的治疗方案，进而增加其治疗的机率[4]。
3.3通过沟通等手段和患者及其家属建立起彼此之间的信任关系：一个到医院就诊的患者，是主要以自我作为中心的，想到的只是一些与自身疾病相关的问题，每当一个问题得到答复的时候，会询问更多人，希望可以得到一个十分肯定的答复。所以，作为导医导诊的一名护士，要有很强的耐心，对患者提出的所有重复性问题都要耐心回答，不得表露出任何的不满与厌烦，同时还要注意自己回答问题的相关技巧，要正面回答患者，准确用词，避免混淆患者。取得患者的充分信任，改善护患之间的关系[5]。此外，病人的家属对于患者的疾病治疗也起着十分重要的作用。所以，导医导诊的护士还要时刻关注患者家属的心情，细致、耐心的做好各项工作，照顾患者技术的情绪，这样才能完全获取患者及其家属的配合与信任。
综上可知，导医导诊服务在门诊服务当中具有十分重要的作用，甚至还关系到猪呢各个医院的地位与形象。所以，各个医院必须高度重视，做好此项工作。和谐医患之间的关系，同时提高患者及其家属对于医院的满意度，实现医院的经济与社会效益。
参考文献
[1]吴奕宏. 导诊在门诊工作中的重要性[J].中国现代药物应用. 2011.5.（21）：133
[2]王淑英.张连荣.徐希云等.门诊护理人力资源配置研究[J].护理学杂志. 2008.23.（11）：1-3
[3]田淑君. 浅谈导诊护士在门诊工作中的作用[J].中国老年保健医学. 2009.7.（02）：126
[4]汤井利.叶丽娜.邹海燕. 口腔专科医院门诊导诊护士的作用及素质要求[J].中国民族民间医药. 2010.（11）：209-210
1．经营部主管的领导下，负责医院服务工作的第一站，表现出大使的形象。
2．岗位巡视范围：分诊台、候诊台、诊室与病区。
3．对患者就医实行全程式微笑服务，实行一对一，尽量满足患者的需要，解决患者困难。
4．热情接待每位前来就诊或咨询的患者，使用文明作语，做到来有迎声，走有送声，有问必答，百问不厌。对行动不便及老弱病重的患者给予协助，必要时给予平车或轮椅。
5．具有一定的医学基础知识，正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对就诊者提出的医疗方面问题耐心解答，并把解释的最终解释权交于临床医生，对有隐私的病人，注意给病人保密。
6．认真巡视候诊就诊者，维持良好的就诊秩序，劝告就诊者不要进入诊室候诊。
7．病人进入诊室后，导诊员应与医助做好交接，并经常巡视，做好迎接病人的准备，与医生配合，统一口径，更好的为病人服务，提高科室效益。
8．观察病人就医过程的时间，及时判断流失原因，做再次挽留或了解不看病的原因。
9．病人取药后，必须帮病人核对处方，送病人到输液室或治疗室后，应和护士做好交接，避免一切意外发生。
10．与临床及医技科室增加沟通，了解并熟悉其诊疗情况及新开展的项目和价格，根据实际情况协助临床、医技科室解决工作中遇到的各种问题，减少医院的不良影响。
11．对医生提出的要求及时协助解决，或迅速与诊疗护士联系并解决。了解医生的挂号情况，以便回答就诊者的咨询。
12．负责预约信息的交换。每天上、下午下班前将医生出诊更改信息送至咨询处，并领取预约挂号打印名单，记录签名，在开诊前将名单交给医生。如遇临时停诊即致代内咨询处人员，以确保出诊信息的准确性。
13．根据医院需要，推出特色服务，塑造医院品牌形象，给予患者家的感觉。
预检台（分诊、挂号处）岗位职责
1、做好大厅环境和秩序的管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。按要求每天提早10分钟到岗，做好接诊前的各种准备工作。
2、熟悉医院的布局、就医流程、专业特点和医生特长。
3、热情接待每位前来就诊或咨询的患者，用关爱的口吻询问就诊的科目、临床表现，请病人自己填写姓名、年龄、性别、婚否、地址、电话等。对不识字的患者帮助其填写。
4、推荐本院坐诊专家，引导病人看专家简介，选择大夫。也可指定大夫（根据病人陈述，做出判断。）
5、分诊时态度和蔼，认真询问病情，抓住主要矛盾，对有隐私的病人，注意给病人保密。
6、准确记录就诊者信息，尽量在最短的时间里填写门诊病历本，及时登记、姓名、性别、年龄、科室、临床主要体征、医生、导医的姓名，侧面了解病人所在的区域、工作单位、媒体来源，及时向医生提供患者情况。
7、根据医院需要，推出特色服务，塑造医院品牌形象，给予患者家的感觉。
8、不断提高服务意识，满足患者需求，不断改进工作方法，提高服务水平。
一、上班前做好准备：
1、仪表端正，着装整洁得体，符合导医着装规范。
2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。
3、工作时间不戴首饰，导医鞋不拖鞋跟，干净无污。
4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。
5、保持诊疗区安静，不大声喧哗。
二、上班期间工作注意事项：
（一）、工作细则
1、服务老师：a、上班时主动微笑问候上班老师。如“XX老师，您早！”b、主动关心老师，了解老师当天工作状态情况，做好老师服务工作及时向上级反应情况c、为老师准备好当天工作需要的东西（工作衣服、门牌、水牌、纸笔、茶水、医馆将传达给老师的信息:新上的药品、新上的服务项目以及传达医馆正面的信息等）d、了解每位老师的真正需求，及家庭情况，并提出好的建议向医馆负责人汇报。e、老师生日祝福（祝：XX老师生日快乐！），并给老师一份生日小礼物。
2、服务病人：a、患者进门，起身，站直，微笑并主动招呼。(如：您好，需要帮忙吗？您好，请问您哪儿不舒服，您找哪位大夫，请在这里挂号？。）b、病人较多时候，进行有效的分流病人，维持的排队次序。c、给等着抓药的病人倒一杯开水。d、及时解决病人的疑难问题，化解纠纷和矛盾。e、做好患者和老师的意见收集工作。
（二）服务态度
1、对患者态度亲切和蔼，一视同仁；
2、热情真诚，微笑服务，文明用语；
3、对于危重、情绪不稳定患者亲切安抚，体贴入微；
4、主动帮助，协助患者到楼层检查、治疗、抓药、煎药；
5、主动为患者提供额外服务，不厌其烦；
6、主动为老师提供热情服务，早上主动问候老师。
（三）工作积极性、责任性、灵活性
1、熟悉医馆楼层分布及各专家特色特长，能准确去向患者宣传和介绍；
3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部门工作；
4、每隔十分钟到诊室巡查一次；帮助老师整理文件、打单子、倒开水、午饭、晚饭及其他事情；根据老师或者患者的提出的问题作相关指导和给予力所能及的帮助；
5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈。
（四）劳动纪律
1、严格遵守医馆各项规章制度，准时上下班，不迟到早退、无故缺席、旷工；
2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假；
3、上班时间不准上网、看报纸，不随意串岗，不聚众聊天，不准接听及玩弄手机，不吃零食嚼口香；糖，不谈与工作无关的话题，不许交头接耳，不许聚团；
4、每次会议及业务学习做好记录，并认真执行；
5、绝对服从医馆领导的管理，配合各科室负责人的工作调配。
（五）团队精神
1、良好的服务意识及团队精神，无个人英雄主义；
2、积极维护医馆名誉，自己遵守医馆保密制度，不说不做有损医馆利益的事情；
3、维护医医馆的良好形象及声誉，爱护医馆的公共财产，养成节约为本的美德
4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明；
5、生活作风正派，时刻保持良好的个人形象。
三、下班时候注意事项：
1、检查各诊室：保持桌面整洁、收检老师衣物、关闭电脑、电灯、窗户、老师门牌、关好门。
2、整理好导医台文件，保持导医台干净整洁。
王亚林（山东）：2001年第一期《大众医学》中的《养生验方集锦》收集了民间验方作具体介绍，又请名中医点评，指出不足之处，对当事者和广大读者帮助很大，真是一个不可多得的栏目。
孙奎宝（江苏）、刘力珍（湖南）：第一期中《肠胃竟能“品尝”玻璃》，一看标题，就觉得很希奇，细读内容很受教育。在当前批判邪教和反科学的宣传中，这篇文章具有深刻的教育意义：林银才先生吃下755只玻璃杯，是他长期以来锻炼咀嚼肌使牙齿的碾磨力增大的结果，而非特异功能。最后作者还告诉我们玻璃不是美味佳肴，不值得“拼死”一尝。
金众（浙江）：读了《过好每一个“今天”》后，感想很多。因为我一直觉得子女不够孝顺。这篇文章使我从另一个角度来看待这个问题。
我一生坎坷，夫妻长期分居两地，丈夫又在我前面走了，我想子女或多或少应该孝敬我一点，给我些许安慰。不料，他们工作后却说：“你自己有钱（指工资），还要我们的干吗？你养大我们，我们养孩子，不是一样的吗？”这话似一盆冷水浇得我透心凉，重重地压在我心中十多年。随着时间的推移，我开始反思：我对父母也只是象征性的作些回报。现在孩子们的工资不高，婚后都有了自己的孩子，他们负担家庭也是义不容辞的责任。渐渐地我原谅了他们，只要他们抽空来看望看望我就行了。
《过好每一个“今天”》的作者写道：“大自然中的万物生灵，无不为了后代的顺利成长而倾尽心血，乃至鞠躬尽瘁，人类也是一样……而子女对父母的爱则更多是社会习得性的结果，其中浸润着伦理教化的痕迹……”这段话更使我原谅子女们的理性认识。记住这句良言：过好每一个“今天”。《大众医学》又一次“医治”了我的心病。
意见簿
刘力珍（湖南）：我觉得贵刊特别富有责任感，改彩版后进步更快，我估计乡以上图书室和农村中学都有订阅。这些地区最缺医少药，希望《大众医学》能担当医药卫生知识下乡的重任。（编辑部：我们已经按中国期刊协会的安排，从2001年1月起为全国首批赠建单位赠送《大众医学》，这些赠建单位主要是各行业的先进单位、革命老区和贫困地区，其中不少在农村地区）。
李方趣（山东）：第一期《大众医学》第66面左上第13行，“每次4片（每片50毫克），每片100毫克最终导致了胃出血”中，“每片100毫克”与前面的“每片50毫克”怎么理解？（编辑部：本文的作者、李先生和好几位朋友来信都提到这段文字有问题。谢谢大家指出我们工作中的疏漏，这是电脑改样中出现的错误，正确的应该删去“每片100毫克”。特此向作者、读者致歉）
公告栏
1．一项光荣的使命——
向“全国百家期刊阅览室”赠送《大众医学》
受中国期刊协会推荐，从今年起，《大众医学》每月向遍布全国的“全国百家期刊阅览室”（详见右表）赠寄样刊3至5册。
为了做好赠刊工作，我们已与上述阅览室取得联系，邀请读者参加《大众医学》“点评坛”的评委工作，盼望听到各阅览室读者的意见和建议，为更加广泛宣传医学、保健知识，为繁荣我国的期刊出版事业多作贡献。
2．各地可直接向编辑部集订《大众医学》。
为了满足单位集订《大众医学》的需求，本刊开展单位集体订阅服务，有这方面需求的机关企事业单位可直接与《大众医学》副主编吕伟先生联系，电话:（021）64155265。
3．原复旦大学医学院附属医院更名。
复旦大学校长办公室提供关于原复旦大学医学院附属医院更名的信息：复旦大学医学院下属各学院、附属医院及放射医学研究所由学校直接管理，各附属单位名称已作相应更改。如:复旦大学医学院附属中山医院，更名为“复旦大学附属中山医院”。
4．获“2000年参与奖”的评委名单
2000年“点评坛”工作的特点是每期有50多位比较固定的评委队伍，点评质量明显上了一个台阶。现根据统计，全年中参加了10次以上评委工作的朋友共18名，他们是：施素青、余起、金众、林金山（浙江），浦苏山、王明喜（江苏），杨成伟、杜琳琳（辽宁），吕元成、王桂珍（河北），周凤兰（湖北），沈文祥（上海），陈柔、郑朝辉（广东），吴之绂（天津），连斌（福建），刘静河（河南），陈佳（江西）。上述每位将获得价值人民币100元的书籍和纪念品。
1.门诊导医人员必须熟悉本院布局、门诊各科就诊情况及常规开展技术项目情况,保证能正确引导病人就诊。
2.导医人员必须佩带胸卡，做到仪表端庄、衣着整洁。必须准时上下岗，做到不串岗、不脱岗、不闲谈。
3.要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。
4.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
5.对残疾人、高龄老年人、久病体弱者应主动接待，免费提供担架车、轮椅服务；对行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对急危病人应立即协助送急诊科处理。
6.为病人免费提供开水和一次性水杯，宣传普及卫生保健知识提高人民群众的自我保健能力。
一、导医服务处工作制度
（一）导医工作制度
（二）服务队工作制度
（三）“爱心车”服务制度
（四）问讯处工作制度
（五）导诊、分诊制度
二、导医服务处工作人员职责
（一）护士长职责
（二）导医护士职责
（三）分诊护士职责
（四）服务队职责
（五）爱心车司机职责
（六）接待室护士职责
（七）导医服务处各班职责
门、急诊咨询服务台工作制度
（一）导医服务处工作制度
1.着装整齐,仪表大方,文明用语，热情服务。
2.工作积极主动，认真耐心地为患者做好导医、导诊、导检及咨询问讯及费用咨询工作。
3.为行动不便的患者进行全程陪同就诊。4.维持好门诊就诊秩序，使患者就诊有序。
5.认真接听服务电话，做好记录，及时处理各种事务。6.做好导医站的清洁卫生工作。
（二）服务队工作制度
1.着装整齐，仪表大方，礼貌用语，热情服务。2.遵守劳动纪律，乐于奉献，团结协作。3.严格按规章制度执行每一项工作任务。4.接送120患者必须做到及时、安全。
5.转送患者须严格执行医护人员交待的注意事项，搬送途中避免坠床、管道脱落，危重患者必须有医生或护士陪同。
6.取血及送血标本须及时、安全，避免震荡及高温。
7.发放陪客床注意动作轻巧，严格按被服班提供数据进行发放，严禁私自使用陪护床。
8.爱护财物，推用平车，搬送B超机等医疗设备避免碰撞，以免损坏。
9.及时领取急救药品并送到用药科室，以免延误患者用药。10.急救患者各类标本及时送达化验室，以免延误对患者的诊疗。11.搞好休息室卫生。
（三）“爱心车”服务制度
1.着装整齐，仪表大方，佩带胸卡，遵守劳动纪律。2.文明礼貌，热情服务，做好解释工作。3.及时护送患者到门诊或住院部检查治疗。4.及时转送标本，切勿损坏标本。
5.负责每天送传染病报告卡到临管部，领取报纸到门诊部办公室。
6.必要时为门诊部各科取送消毒包。7.注意行车安全，经常检修清洗，维护车辆。8.拒绝搭载本院工作人员
（四）问讯处工作制度
1.着装整齐，仪表大方，佩带胸卡，文明礼貌，热情服务，做好解释工作。
2.遵守劳动纪律，爱护公共财产。3.及时接听电话并记录，并与科室取得联系，妥善处理各种事务。4.耐心、礼貌处理医疗及费用查询咨询工作以及电话投诉。5.认真准确填写新生儿出生证明书。
6.及时下科室收集病室日报表资料，准确无误的做好统计报表。
（五）导诊、分诊护士制度
1.按要求着装，准时上岗，微笑服务。2.工作热情、主动、为每位患者做好解释工作。3.正确引导每位患者就医就检。4.严格保护患者的隐私。5.严格遵守一人一诊室就诊制度。6.维持好各候诊区的工作秩序。
导医服务处工作人员职责
（一）护士长职责
1.在护理部主任领导下，负责对导医护士与服务队人员的思想教育及行政管理工作。
2.制定导医服务处工作计划，负责组织实施，对导医服务处工作人员进行分工和管理。
3.督促科室人员开展优质服务，并经常深入临床一线，了解服务质量。
4.做好与临床科室的协调工作，发现问题及时解决。5.定期参加护理部例会，汇报中心工作及听取工作反馈意见。6.定期召开科室人员会议，对科室工作进行总结、点评与表扬，同时提出不足，制定整改措施。
7.审核全院误餐、交通费。
（二）导医护士职责
1.每天上班必须着装整洁（符合护士着装要求），佩戴“导医”彩带、着淡装。
2.开展微笑服务，使就诊患者感觉温馨、亲切。3.上班不能坐台、会客、串科、看书、吃饭、做私事，不能电话闲聊，不能无故离开岗位。
4.熟练掌握门诊及住院部各科室的地点，诊治范围，主动询问患者的就诊目的及症状，给患者提供最佳的就诊程序。
（1）急诊患者先护送到急诊科进行诊治，一般患者应先为其填写好挂号卡，再将患者介绍到相应的科室就诊。
（2）年老、体弱、行动不便的患者应主动上前搀扶，并护送其到相应的科室就诊。
5.熟练掌握各种特殊检查的检查时间、目的、基本方法和注意事项，主动向患者及家属做好解释工作，开展健康宣教。
6.主动、耐心做好解释工作、虚心听取患者及家属的意见和建议，并及时向领导汇报。
（三）分诊护士岗位职责
1.每天按时上班，必须着装整洁（符合护士着装要求）佩戴“导医”彩带、着淡装。
2.维持好相应科室患者的就诊秩序。
3.要求做到每个诊室每次只能进一名患者就诊。4.为每位患者填写好就诊病历封面。5.将患者门诊病历按顺序排列在分诊台上。
6.主动、热情地做好患者的健康宣教和咨询问讯工作。
（四）服务队职责
1.着装整齐，佩带胸卡，提前5分钟上岗，每日检查平车的完好状况。
2.负责全院患者检查治疗的护送工作。3.准时接送急救车运送的患者。4.负责到血站取血。
5.晚间或中午负责为科室取急诊用药及急用器械。
6.晚上9时为科室陪护人员送陪护床，早上及时收好陪护床。7.爱护和保管好运送患者的平车、有故障及时上报。8.保持工作区域清洁卫生。
（五）爱心车司机职责
1.着装整齐，佩带胸卡，按时上、下班。2.文明有礼，热情周到服务。
3.认真护送每一位患者往返住院部和门诊部进行的各种检查和治疗。
4.及时转送各种标本并做好记录。
5.及时收取住院部患者的中药处方并负责熬药的运送及登记工作。
6.经常保持好车辆的性能并注意每位乘坐人员的安全。7.拒绝搭载上班工作人员。
（六）接待室护士职责
1.着装整齐，佩带胸卡，提前5分钟上岗，微笑服务。2.掌握基本礼仪规范，加强自身修养。
3.热情接待每位来诊及咨询人员，并耐心做好解释工作。4.认真细致地做好领导干部的保健护理工作。
5.及时领取所需物品，及时更换床单位，保持床单位整齐清洁。6.保持房间清洁卫生，随时更换垃圾桶。7.遵守劳动纪律，不脱岗、不离岗、不串科。8.认真做好包裹、信件的收发工作。
（七）服务监督处各班职责
1.主班：认真为新生儿开好出生证明书，为负责出生证明的保管，出生证明登记字迹要端正清楚，不能缺项漏项，认真交接好出生证明。
（1）负责总值班的协调工作。
（2）各种反应的情况及时作好记录并作好相应处理。
（3）督促服务队工作。
（4）主动做好患者的咨询问讯工作。
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