客服服务礼仪规范培训

客服服务礼仪规范培训（精选8篇）

客服服务礼仪规范培训篇1

第一章总则

1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2．本制度适用于所有网络客服人员。

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？请稍等，我为您查一下。感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话？

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。2．客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4．客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5．自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。2．工作台面整洁。

客服服务礼仪规范培训篇2

人力资源培训, 和社会大众息息相关。近年来, 无论是人力资源培训服务机构的数量, 还是培训业务量都呈现出逐年递增的态势。但在现行市场上, 培训业务五花八门, 机构资质良莠不齐, 培训效果得不到基本保障, 有些机构甚至钻国家法律法规漏洞。

随着经济形势的发展, 中国经济大有从“投资推动型”向“人力资源推动型”转变的趋势, 人力资源产业将成为国民经济新的增长点。如何引领人力资源服务业向规范化发展, 已成为各级政府的重要议题。

《流动人员人事档案管理服务规范》《人力资源培训服务规范》《人力资源管理服务规范》等3项国家标准于今年11月1日起正式实施。3项国家标准的实施, 对人力资源服务标准化建设, 将起到积极的助推作用。而没有国家标准作参考, 市场混乱, 客户选择具有盲目性的培训行业, 将有望得以改观。

云服务与智能客服篇3

面对如此众多的渠道与平台，是否可以有统一的跨平台管理渠道，应对移动互联时代的客服需求？

在线客服市场本身是一个非常大的市场，每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通、OA等，由此可见，客服软件对于任何企业都是刚需。以在线客服领域的两家独角兽公司为例，Zendesk成立于2008年，2014年上市，目前市值已经高达30亿美元;另一家美国在线客服公司Freshdesk目前的市值已经高达10亿美元。

美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美元/年，美国的企业数量大概是2500万家，而中国的企业数量是2200万家，中国与美国的企业数量接近，可以预见，中国的想象空间相当大。

而随着中国社会经济的发展，SaaS正在中国成为企业级服务市场的重要组成部分。

国家统计局的数据显示，2008年全国人均年收入29000元;到了2014年全国人均年收入已经达到56000元，以每年12%的速度增长，随着人力成本越来越高，企业越来越趋向于通过信息化的手段来提升效率;移动终端广泛普及，中国手机的渗透率从2008年的1%急速上升至2014年的90%，势不可挡的BYOD，也给移动办公带来了巨大的机会;SaaS软件的启用成本是传统软件的1/10，采用以租代买的方式，会倒逼软件厂家注重用户体验，从而形成用户体验好——用户愿意买单——用户高黏性、高续费率——提升用户体验的良性循环;SaaS解决了软件盗版的问题，使中国的软件收费成为可能，未来会有更多的软件厂家通过SaaS或者云端付费的方式来收费。

美国前十大云服务公司的市值总和从2008年的200亿美元已经发展到2015年的1200亿美元;而中国在2012年SaaS企业估值超过1亿美元的只有1家，但是到了2015年，已经超过8家，预计在2018年会出现独角兽公司。中国的SaaS企业起步晚，但是发展非常迅速。

2014年11月，智齿科技的智能客服产品智齿客服SaaS平台上线，主要为企业用户提供智能客服系统，将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域。顾客常见的问题，不论采用何种表达方式表述，智齿客服机器人都可以理解用户的自然语言，并从知识库中找到答案回复给用户，智齿客服机器人可以帮助企业处理掉一半以上的在线客服问题，让人工客服专注于处理更重要、更有挑战性的客服问题。

在SaaS服务领域，获取第一个10000家客户，普遍需要2年左右的时间。智齿客服3.0上线以来，近200天时间就获取了10000个以上的企业用户。

此外，在产品使用的流量方面，智齿客服的流量平均每周增长15%，相比于半年前，流量跃升40倍。智齿科技联合创始人彭伟说：“通过部署应用智齿客服机器人，企业的客服成本普遍减少50%，用户的客服等待时间基本在10秒以内。”

客服礼仪规范的重要性篇4

一、客户服务礼仪是塑造烟草行业形象的“金钥匙”

一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。

二、客户服务礼仪是协调客我关系的“润滑油”

礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌；几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。

三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”

礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。

四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”

客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。

五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”

烟草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。长期以来，烟草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。客户服务礼仪同“基本功”一样成为了烟草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。

六、结语

物业客服前台接待服务规范篇5

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

百货商场客服礼仪培训课篇6

1、不学礼，无以立—孔子

2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚

3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇

培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标

1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性

2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象

3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象

4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：

一、服务礼仪与职业形象

1、什么是服务礼仪

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象

是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造

1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪

①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。

②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当

③日用品、工作用品、形象用品的选择

2、服务人员的仪容礼仪

①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅

③化妆修饰守则、方法、禁忌

3、服务人员仪态

① 站姿

② 行姿 ③ 蹲姿

④ 坐姿

⑤ 手势

4、服务人员精神仪表

①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚

②脸部表情，眼睛、眼神的表现

③笑容、微笑的价值、种类与重要性

三、服务人员接待礼仪：

1、日常工作与交往的见面礼仪

①致意礼仪

②称谓礼仪

③递送礼仪

④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、迎送礼仪

①迎接宾客

②送别宾客

四、奉茶水礼仪

1、奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

2、奉茶的顺序

上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。

3、奉茶的忌讳

尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。

五、交谈之道礼仪

1、语言文明

2、态度友善

3、接待方式适当

4、内容得体

5、禁忌回避

六、电梯礼仪

1、与上司共乘电梯

与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑

2、与客人共乘电梯

与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

3、日常电梯礼仪

第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。

第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯

七、电话礼仪

1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话

2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语

3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。

4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。

5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名

八、拨打电话

1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间

2、掌握通话时间, 通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。

3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）

九、手机礼仪

十、电话礼仪禁忌

1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。

2、避免说话粗鲁

十一、如何平息客户不满的现场投诉

1、为什么顾客会不满

2、为什么大多数顾客不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、如何应对难缠的客户

5、如何处理客户投诉

6、站在客户的角度上思考问题

7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪

8、平等的对待顾客

9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉

10、正确理出客户投诉的方法与步骤

十二、商场服务人员沟通过的技巧

1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

2、注意语言、语速、语调、音量

3、倾听、先学会听，再学会说

4、和顾客沟通的三大原则

①接受别人②重视别人③赞美别人

5、规范语言的使用

①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语

十三、服务人员的素质要求基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心里

十四、优质的服务意思

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

客服服务礼仪规范培训篇7

上海是全国最早进行住院医师规范化培训的地区, 从事全科医师的培训已经多年。本研究的目的在于探索模拟家庭医生契约服务在全科医生规范化培训中的可行性及应用价值, 在强化临床知识、技能培养的同时, 帮助全科规范化培训学员增强全科医疗的临床思维能力, 形成“家庭医生”意识, 提高人际沟通能力, 提升责任心。

1 资料与方法

1.1 一般资料

科研周期为2013年2月~2014年2月, 选择同济大学附属杨浦医院全科基地2012级全科规范化培训学员共计16名, 均为非本地高校应届临床本科毕业生, 随机分为两组:实验组、对照组各8名学员。所有学员均按照全科规范化培训大纲进行轮岗培训, 实验组学员同时需参加模拟家庭医生契约服务项目。本研究经过中华医学会医学教育分会、中国高等教育学会医学教育专业委员会医学伦理委员会通过。

1.2 方法

实验组学员进行契约服务细则理论培训。每2名实验组学员配备1名固定的带教老师。在老年科住院患者中, 选择病情稳定的患者32例, 分别对应32个家庭 (每户家庭成员4~6人) , 以1个规范化培训学员分配4个家庭为标准, 签订模拟契约, 告知患者家庭医生处于实习期, 医疗行为带有教学性质, 学员在执业医师指导下提供免费医疗咨询, 不提供药物及实验室检查。契约对象有健康问题第一时间与学员电话联系, 必要时学员可上门服务, 同时向带教老师汇报, 经过讨论后, 将结果告知契约对象, 如果需要转诊专科医生或住院治疗, 契约对象将获得优先照顾。学员与契约对象每个月主动电话联络1次, 每3个月家访1次, 对每名家庭成员进行健康咨询以及慢性病随访, 同时发放相应健康宣教材料。如有契约对象住院, 学员则在其入院之初及出院前到病房面访。

1.3 评价方法

跟踪随访1年后, 课题组通过问卷调查收集评价。

1.3.1契约服务对象对家庭医生的评价

问卷内容如下:关于家庭医生服务态度、沟通能力的问题:家庭医生是否认真地听你说话?是否安排了足够的时间和你讨论你的健康和疾病?是否用你能理解的方式来解释治疗或处理措施?是否尊重你的个人隐私?关于家庭医生业务能力的问题:家庭医生对疾病的诊断是否正确?经过家庭医生转诊专科医生是否及时准确?你对家庭医生给您诊病的效果是否满意?家庭医生是否要求你做不必要的重复检查?家庭医生是否给你提供有关预防疾病的服务?关于医疗服务连续性的问题:家庭医生是否回顾你以往就诊记录?关于家庭医生用药的问题:家庭医生是否给予你足够的关于用药目的的信息?是否给予你足够的关于药品副作用的信息?是否给予你足够的关于用药方法的信息?是否针对用药效果进行评价?每个问题答案分为非常满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个层次。

1.3.2 临床轮岗科室带教老师对两组学员的评价

对两组学员实验前后临床业务能力、人文关怀、沟通能力进行评价, 以此观察模拟契约服务对于学员能力成长的帮助。项目如下:临床业务能力:对疾病判断准确, 合理用药, 合理转诊;能简洁明了地解释病情和说明治疗检查的目的、结果与预后;能提供预防保健的建议。是否重视尊重:在服务中对患者尊重, 保护患者的隐私。是否重视交流:耐心仔细倾听症状描述, 自如地展开话题和终止话题, 患者有时间提问, 解释问题时患者能听懂并对回答满意。是否重视自主权:患者能参与保健和治疗的决定, 治疗或检查前取得患者的知情同意。每个项目评判标准分为良好、一般两个层次。

1.3.3 实验组学员反馈调查问卷

内容如下:模拟契约服务是否有助于加深对全科医学服务理念的理解?是否有助于提高对临床工作的积极性?是否有助于培养临床思维能力?是否有助于提高解决实际问题的能力?是否有助于提高科研能力?是否有助于将理论和实践联系更紧密?是否有助于增强人际沟通能力?是否有助于提升责任心?每个问题答案分为有帮助、帮助不大两个层次。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析, 计数资料用率表示, 组间比较采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 契约服务对象对家庭医生的评价

结果显示, 家庭医生愿意倾听, 解释病情通俗易懂;家庭医生对疾病的诊断基本正确, 可以正确指导转诊方向;家庭医生会给出疾病预防相关指导;家庭医生会仔细指导用药;对家庭医生服务的总体评价是比较满意。

2.2 临床轮岗科室带教老师的评估

带教老师综合评价结果显示, 参加模拟契约服务的全科规范化培训学员经过1年的训练, 普遍重视尊重患者的隐私;重视交流, 解释病情能力较强;重视患者的知情同意权;工作更积极, 临床思维、处理问题的能力也略强于其他学员。两组实验前临床业务能力及人文关怀、沟通能力良好率比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) ;实验后实验组人文关怀、沟通能力良好率高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1、2。

注:与对照组实验后比较, *P<0.05

2.3 实验组学员对模拟契约服务的感受反馈调查

学员反馈显示, 模拟契约服务对于增强人际沟通能力、强化理论联系实践很有帮助, 有助于他们在轮岗期间把握学习方向。见表3。

3 讨论

通过综合性医院和社区卫生服务中心的对比, 发现两者的工作方式有很大的不同, 如何使综合性医院规范化培训出来的学生尽快实现角色转换是培训工作中应该注意的问题。综合性医院临床医生在刚参加工作的最初几年, 需经历完整的大内 (外) 科轮岗, 然后承担总住院医生角色数月至一年不等, 最终将归属于某一专科, 此后长期从事与此专科有关的疾病的诊疗。综合性医院临床医生在住院部工作期间, 有较完善的三级查房制度, 可以观察到某一疾病或综合征的发展、转归全过程, 接触急危重症的机会也相对较多, 这对于临床经验的传承、积累非常重要, 有助于青年医生在门急诊工作时准确地判断疾病轻重缓急[3]。然而在社区卫生服务中心, 情况就截然不同了[4]。有的社区卫生服务中心没有病房, 有的虽然有病房, 但是缺乏诊疗设备、技术及药品, 只是承担临终关怀或养老护理院的职责。与此同时社区全科门诊却承担了所有内外科疾病的初诊、转诊和治疗随访;社区医生还要承担家庭医生角色, 每人负责一个辖区内签约居民的慢性病报告随访;还需承接一定数量的家庭病床, 上门提供医疗服务。

如果一个医学生刚毕业就从事社区医疗工作, 那么他的临床经验从何而来, 他如何评判疾病轻重缓急?如何才能做到合理转诊?如何才能在缺乏辅助检查前提下, 给予服务对象提供合格的医疗服务?所以, 要有全科医生规范化培训, 给社区医生打好临床基础[5]。5年医学本科教育后再接受3年全科医学教育称为全科医师规范化培训 (规培) , 这是培养高素质全科医生的重要举措[6]。但是由于各种原因, 学员对于规范化培训的初衷缺乏理解, 在综合性医院培训期间, 不知道该学什么、不知道怎么去学习、不知道对各科的临床业务需掌握到什么程度、不知道现在所学对将来的工作有什么价值、不知道何去何从[7]。本研究以此为切入点进行课题设计, 尝试帮助全科基地学员早入角色, 在规范化培训期内, 向一定数量的家庭提供模拟家庭医生契约式服务, 帮助学员体会家庭医生所要提供的医疗服务内容以及持续、全程、全面照顾的意义;帮助学员理解自己的执业人生在综合性医院的最后几年, 哪些是最迫切需要学习的知识和经验, 带着问题去学习, 抓紧时间去学习。

本研究结果显示, 契约服务对象对家庭医生学员总体评价是比较满意的。经过1年的训练, 综合评定结果显示, 实验组学员人文关怀、沟通尊重等方面做得更好;临床思维、处理问题的能力也略强于对照组学员。实验组学员反馈显示, 模拟契约服务对于增强人际沟通能力、强化理论联系实践很有帮助, 更有助于他们在轮岗期间把握学习方向。通过统计验证, 两组实验前后临床业务能力良好率以及两组实验前人文关怀、沟通能力良好率无显著性差异;两组实验后人文关怀、沟通能力良好率有显著性差异。由于本研究周期短, 样本量受我院全科基地招生人数限制, 每组样本量仅为8人, χ2检验未显示出模拟契约服务对临床业务能力的影响。通过延长观察周期、积累样本量, 可以再次统计分析以观察其显著性, 甚至可以观察模拟契约服务对于提高规范化培训出站考试通过率有无帮助。无论是带教老师的感觉, 还是评分统计结果, 都指向模拟契约服务对提升全科学员人文关怀、沟通能力有意义。但是由于全科学员临床工作繁忙, 执业医师、规培出站考试压力大, 工作之余需投入大量时间用于复习。

家庭医生的能力水平是制约其服务质量的瓶颈, 作为健康管理主角的家庭医生除了全面掌握临床专业技能外, 还要熟悉公共卫生和社区预防保健卫生服务等知识, 融会社会学、管理学、心理学等理论, 具备必要的人际沟通能力, 这样才能从社会、心理、环境、营养、运动的角度来对居民和家庭进行全面的健康管理服务[8]。

现代家庭也正面临许多严峻的挑战, 如资源缺乏、压力过大、关系不稳定等, 而更突出的表现是家庭成员的生活质量和心身健康受到明显的影响。家庭是影响个人健康的重要因素, 也是解决个人健康问题的重要场所和资源。个人的健康问题可影响家庭的其他成员乃至整个家庭的结构与功能。全科医学在服务于患者的同时应给予整个家庭以同情和支持, 帮助家庭寻求和利用有效资源, 维持家庭正常功能。全科医生通过家庭调查, 有助于发现真正的病史和病因, 改善患者的遵医嘱行为, 发现家庭中就诊者以外的真正患者, 实施必要的干预。将医疗保健服务引入家庭, 提供完整的家庭保健服务已成为现代医学的一个新观念, 这也是全科医学产生与发展的重要基础。我国卫生行政权威机构对全科医学的最新定义为:以人为中心, 以维护和促进健康为目标, 向个人、家庭与社区提供连续、综合、便捷的基本卫生服务的新型医学学科。以家庭为单位的服务是体现生物-心理-社会医学模式的核心内容之一[9]。

家庭医生的服务有以下特点[10]:①服务对象从患者个体向社区居民群体转变。为居民建立健康档案, 开展个性化医疗保健服务。②服务项目从医疗服务向“六位一体”综合服务转变。家庭医生提供预防、保健、基本医疗、康复、健康教育及计划生育指导等全方位服务, 应具有较强的人际沟通和协调能力等。③服务过程从不连贯的诊疗服务向全程健康管理转变。家庭医生不仅服务于患者, 还服务于亚健康状态人群和高危人群, 他们提供的不仅是诊疗服务, 更是全程的健康管理。④服务方式从被动等待患者上门向主动进社区、进家庭转变。家庭医生要建立与居民的联系制度, 不再被动等患者上门就诊, 而要主动深入居民家庭给予指导。

我国家庭医生契约式服务的推广才刚刚起步, 政策、法规、人力资源等方面均处于供求失衡状态[11]。截至2014年3月底, 上海市家庭医生签约202万人, 签约家庭102万户, 签约率为39.9%, 建立电子健康档案424万份, 其中规范化档案仅207万份[12]。此外家庭医生的数量严重不足, 家庭医生培养体系尚不完善, 部分医学教育只限于形式, 医生的服务质量很难得到保证。