客户服务中心2010年工作总结

客户服务中心2010年工作总结（精选11篇）

客户服务中心2010年工作总结 篇1

----客户服务中心2010年工作总结

2010年，客户服务中心以“保增长、保发展”的经营思路为统领，以做好优质服务工作为目标，深入贯彻执行“生产围着营销转，营销围着客户转”的服务理念，以“贴近式服务”为手段，团结协作、通力配合、积极主动，对内强化管理、苦练内功，对外增供扩销、盘活增量，强化优质服务意识，规范文明服务行为，求真务实，开拓创新，狠抓各项制度落实，不断加强培训学习，提高全体员工的业务技能和整体素质，较好的完成了2010年的各项工作。

一、全年主要指标完成情况（截至11月30日）：

1、增供扩销工作：

用电业扩：全年共处理工作单12729张，其中变更用电1543户，一户一表移交后上户的6210户;全年共受理新装及增容用电申请541户，报装容量为162721 KVA；已送电客户415户，送电容量146813.33KVA。

用热业扩：全年共接受用热申请103户，其中采暖客户83户，申请供热面积128.6万平方米；蒸汽客户20户，申请用汽量为66.7吨/小时；已供热客户26户，其中采暖客户20户，采暖面积76766.8平方米；蒸汽客户6户，蒸汽用汽量5.7吨/小时。

2、用电检查工作：全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量 266254.66KW.H，追缴电费147413.86元，追缴违约使用电费299817.2元。3、95598信息服务工作：95598信息系统电话全年呼入总数69528次，其中自动服务次数10174，回访服务次数9505。2010年全年人工受理业务49852起，其中故障报修 5530起、投诉建议320起、咨询查询43982起、业务申请20起。

4、营业厅费用收取工作：2010年营业厅共办理各类收费客户合计18.09万户，金额5368.02万元。其中收取电费客户13.92万户，金额4374.54万元；天然气客户4.12万户，金额722.22万元；预收电费客户123户，金额69.97万元；临时接电费客户70户，金额195.64万元；电表款客户246户，金额5.65万元。

5、计量管理工作：本年累计安装更换电能表2547只，其中单相电能表1151只、三相电能表825只、电流互感器571只。本年累计检定电能表5699只，其中单相电能表2570只，三相电能表1669只，互感器1460只。全年录入新移交的小区用户电能计量装臵信息5030户。

6、电热费回收情况：截止到2010年11月30日，电费全年累计应收 万元，累计实收 万元，累计欠费 万元。其中，供电分公司全年累计应收 万元，累计实收 万元，欠费 万元；农电公司全年累计应收 万元，累计实收 万元，累计欠费 万元。热费累计应收 万元，累计实收 万元，欠费 万元。（全年最终回收情况以股份公司财务数据为准）

7、管理费用控制情况：2010年，公司核定中心管理费用为73万元（不含工资）。截至到11月30日，中心累计支出48.8544 万元。控制在计划内。

二、2010年主要工作回顾

（一）业务工作情况

1、转变服务观念，稳步推进增供扩销工作。

客户服务中心以公司“生产围着营销转 营销围着客户转”大营销服务意识为推进，转变服务观念，以“贴近式服务”为手段，积极与开发区管委会进行工作对接，主动了解师市及开发区招商引资和新建项目情况，并加大客户走访力 度，对客户做到重点项目全程跟进、在建项目跟踪服务、新建项目提前介入，建立了电、热营销供应高效快捷的绿色通道和“一对一”的服务模式，及时满足了开发区、北工业园区、北化工新材料园区重点投资项目如天盛纺织、合盛硅业、华芳纺织、华兴玻璃、康师傅、天山铝业、天富阳光、睿盛纺织、晶鑫硅业、147团天宏基、河南豫丰、山东如意等大客户用电用热需求，与此同时，中心还积极挖掘周边地区如沙湾、玛纳斯的电力市场，及时跟踪了解晶鑫硅业、合盛硅业、沙湾万特及肯斯瓦特项目进度情况，使公司增供扩销工作稳步推进。此外，中心全力支持公司建设发展，对公司内部重点建设项目和工程，抽派专人负责各类项目的新装、增容的用电申请，并积极做好师市公共事业的配套建设和文卫系统建设，努力做好基础设施配套的供电供热协调工作。

2、掌握市场需求，搞好负荷预测与分析。

为保证电、热网系统经济、安全、平稳运行，客服中心高度重视负荷预测工作，指派专人负责负荷预测工作，在认真研究公司负荷变化情况的基础上,施行有效的负荷预测方法,逐步采用新技术提高预测准确率, 在定期完成用电、用热、用气各类报表数据统计以及市场分析预测报告的同时，通过深入客户走访、及时跟踪了解开发区、北工业区、北化工新材料园区重点客户的用电用热负荷变化情况，资料收集及数据分析工作,完成2011年-2015年新增用电负荷及用电量预测、2011年热量预测、2010年-2015年全社会用电量负荷预测及报告。

3、加大普查力度，做好用电检查工作。

为加强用电营业管理,堵塞管理漏洞,防止电量隐性流失,打击违章用电、窃电行为,维护正常的供用电秩序，客户服务中心今年重点开展了用电普查专项行动，在抽调专人组成用电检查小组的基础上，还积极发动抄表、计量人员广泛参与、协同作战,做到户(表)落实到人、责任到人，结合举 报奖罚制度,掌握窃电嫌疑线索,实时侦察追踪，通过完善检查制度，严厉打击了涉电违法犯罪分子的嚣张气焰,进一步规范了垦区的供用电市场，全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量 266254.66KW.H，追缴电费147413.86元，追缴违约使用电费299817.2元。

4、优化管理，做好计量服务工作。

为实现电能计量精、准、细管理，客服中心对内抓好计量软硬件建设,对外,全程追踪用户,提供优质计量服务，通过优化工作环境、优化组合计量人员,投入计量检校设施,下发专门计量管理考核规定,来进一步理清管理职责,理顺计量工作流程,使计量管理工作在实施过程中不断改进完善，今年顺利通过了市质量技术监督局的测试与考核，获得了《计量标准考核证书》和《安装、改装计量器具资格证书》两项证书。同时，为适应三表一卡新技术的运用，成立了“三表一卡”课题研究学习小组，通过邀请厂家技术人员进行培训、向兄弟单位和上级管理部门取经、定期召开项目例会等形式，对新技术、新产品开展了学习，不断提高计量管理水平。

4、细化流程管理，做好95598热线服务工作。

“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，客户服务中心始终将“95598”热线管理作为提高运营效率与服务质量的重点工作来做来抓。为了实现这一目标，“95598”热线通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，“95598”还通过开展“每月一星”及每年一度的“值长评聘”评比活动，在科室中营造出浓厚的学先进，比技能的氛围，为客户提供精细优质的电话服务。今年4月至9月，95598联合营销部大区班开展了对大客户的“电费温馨提示”活动，通过活动为客户提示本月电量、电费以及相关用电知识等信息，方便了大客 户的费用核算，得到了客户的普遍认可。

5、加强协调拓展，做好营业收费工作。

客户服务中心在做好营业厅收费工作的同时，积极协调各种力量解决客户缴费难的问题。通过与代收费银行、邮政局加强合作、在营业厅安装POS刷卡机，协调组建综合收费营业厅等手段，努力开辟方便的客户缴费方式，增强客户缴费主动性，组建完成了14小区综合营业厅和玫瑰园综合收费营业厅的正式营业工作，目前2个综合收费营业厅营运正常，缓解了部分收费压力。

6、加大考核力度，做好营销管理工作。

客户服务中心在抓好与各单位的营销配合工作的同时，坚持每半年对各营销单位开展一次营销工作检查，旨在通过检查，发现各单位营销管理工作存在的问题，及时进行整改，使营销基础工作和管理工作趋于规范化、标准化。与此同时，客户服务中心还开展了每月一次的营销服务类指标考核工作，通过每月对各营销单位的投诉落实情况进行检查、考核、通报，不断强化各营销单位服务意识，全年共考核营销服务类指标25起。

7、强化考核奖励，做好电热费回收考核工作。

客户服务中心在认真分析2009年的电热费回收特点、年底欠费情况和考核结果的基础上，调整、制订了公司2010年电热费回收计划和考核指标的方案，并加强对价格和电热费回收考核的日常管理，认真完成月度平均电价分析，统计并掌握公司每月的电热费回收情况，加强电热费回收考核管理工作。年初对各单位2009年的电热费回收数据进行了统计、核对，并根据公司2009年电热费回收考核奖惩办法，提出了对各单位的考核兑现方案，并按考核文件完成对各供电、供热单位的考核兑现工作，极大的激发了收费人员收取陈欠热费的积极性。

（二）管理工作情况

1、强化内部管理，完善制度建设。

为了深化客户服务中心的内部管理，明确员工职责，树立行业新风，中心坚持做好制度建设工作，结合实际工作情况，对《客户服务中心制度汇编》进行修订和完善，同时，为规范中心物资器具管理，达到节能降耗，降低经营成本的目的，客户服务中心还结合工作实际，在征求各方面的意见的基础上，制定了《客户服务中心办公物资及工器具管理制度》、《财务管理制度》，使中心物资的购买、发放及财务管理工作做到有章可循，有规可依。

2、狠抓安全生产管理，确保中心稳定运行。

客户服务中心认真抓好安全生产管理工作，实现安全事故为零的目标。客户服务中心领导对安全工作高度重视，始终将“安全第一，预防为主”的方针贯彻到生产经营工作中，建立了客户服务中心安全管理体系，明确了各级安全责任，加强了自上而下的安全教育，组织员工对《安规》、《安全生产法》进行学习，定期学习《安全简报》、公司安全工作情况和文件精神，每月组织机动车辆驾驶员集中培训交通安全知识，为开展各项工作提供安全保障。同时认真开展客户用电安全检查、安全生产月活动、节前安全自检活动和冬季百日安全行车竞赛、安康杯竞赛、消防演习等活动，落实安全生产精神，在工作中查漏洞、查隐患，做到防患于未然，促进了中心安全生产责任制和各项安全措施的全面落实。中心全年未发生一起生产、交通、治安刑事案件等安全事故。

3、抓好职工培训工作，打造优质营销服务团队。作为公司的营销窗口龙头单位，客户服务中心始终将提高营销团队整体素质作为重点工作常抓不懈，深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，在抓好各个科室、各个岗位的工作服务规范的管理基础上，结合岗位工作需求和特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，开展了一年一度的值长评聘，并组织员工进 行photoshop、AutoCAD应用、特种工培训、财务知识学习、新闻写作、业务知识、企业管理培训、社交礼仪、政策法规等知识的培训15余次，并于11月组织全营销系统开展了营销服务礼仪系统培训。通过各种培训学习，全面提高中心员工的技术水平、计算及应用能力及营销服务水平。

4、做好人力资源管理，确保员工各尽其才。

客户服务中心在认真做好员工劳动关系管理、社会保险管理、专业技术人员职称管理、为员工量身定制规划职业生涯的同时，加强员工绩效考核管理工作，通过对员工进行日常与相结合的考核，对员工的各项表现及工作业绩进行考核与评估，客观、公正、合理地评价员工业绩，激发员工潜能和工作热情。7月分别对信息服务科和计量管理科的全体员工进行职业技能等级动态考核，按照理论考试、专业技能竞赛、民主评议、绩效考核等项目进行综合考评，根据考核结果及综合成绩与其相应的岗位及职业技能等级评聘联系起来。通过这种将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整等挂钩的管理方法，建立了能上能下、能进能出的企业灵活用人机制，以实现人才在中心内部各岗位的优化配臵，并通过“轮岗”的管理手段，让员工各尽其才，发挥所长，促进中心人力资源的开发与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍。

5、厉行节能降耗，控制中心运营成本。

客户服务中心严格控制各项管理费用，加强财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，坚决按照公司财务制度进行报帐和核销，要求费用报销必须真实有据，经核实后才予报销；严格油票管理、车辆管理、物品管理、发票管理、杜绝违法违规行为。为节约中心运营成本，挖潜增效，客户服务中心各科室继续保持和发扬节约的精神，在日常工作中通过纸张双面打印，随手关灯、关水等具体工作做好节约工作，同时对员工做到勤督促、勤检查，严格考核违反节 约精神的行为，真正做到精细化管理，杜绝中心内部的跑、冒、滴、漏现象，有效控制管理成本。

6、加强思想政治教育，职工队伍思想稳定。

中心领导十分重视队伍的政治思想建设，以科学发展观为指导，以改进作风为切入点，采取了多种形式的政治思想教育。一是认真开展了三德教育月、公民道德建设月、民族团结月等主题活动，并利用先进典型和正面材料引导员工树立正确的价值观、人生观、荣辱观；二是建立完善了员工思想反馈制度，通过专题会议、科室例会、与员工谈心等多种方式及时了解中心员工思想问题和思想动态；三是创新思想政治教育和道德教育内容，引导员工积极参加社会公益活动，借以提高员工的公德意识和文明素质，今年组织青年志愿者上街宣传服务一次，组织员工开展“爱心一元捐”和 师市“恒爱”爱心活动。

（三）宣传工作情况

1、对内做好宣传鼓动，调动员工工作热情。2010年中心领导加强了对新闻宣传工作的领导，按照打好主动仗、唱响主旋律的总体要求，对内继续保持强势宣传，利用宣传栏、黑板报、展板、95598网站等媒介，重点宣传了公司党委的工作思路和要求、中心的大政方针以及在安全生产、内部管理、劳动竞赛、精神文明建设等方面所做的工作、需要重视的薄弱环节，全年出黑板报12期、制作宣传展板4块，悬挂标语横幅10余条，网站更新内容50余次。

2、对外抓好营销宣传，提升企业社会形象。

为逐步扩大公司营销工作的社会影响力，中心充分利用石河子日报、电视台、广播电台等社会媒体对电、热、气知识的宣传，今年组织录制行风热线上线节目3期，并在春季电力检修期间和供热期间与广播电台积极联系录制相关节目，让客户了解检修停电信息及关心的供热问题。今年4次组织员工在主要路段的商业区、闹市区、居民小区开展宣传 活动，发放各类宣传资料3万余份，现场解答客户疑问共计500余次，受到了群众的一致好评。同时，我们加强了主流媒体宣传功势，注重培养一支热爱通讯报道工作高素质的通讯骨干队伍，新闻宣传工作增强了计划性和系统性，主题鲜明，重点突出，全年对外刊稿 200余篇。同时，在中心内部采用定期更新营业厅宣传资料、电子显示屏滚动播出服务承诺及相关法规、公告等方法，使更多来中心办理业务的客户能及时掌握客户服务中心最新动态以及掌握更新、更全面的电、热、气知识。通过多种形式树立企业良好的社会形象。

（四）党建工作情况

1、抓好班子团结合作，建设四好领导班子。

2010年，我们着重抓了领导班子成员团结协调和谐融洽，建立健全领导班子协调机制，坚持周一领导班子例会制度，使中心的重大问题领导之间做到沟通协调，使中心出现的新问题、新情况需要班子引起高度重视的都能通过民主协商，相互交流意见，达到统一思想，统一认识。建立健全领导班子协调机制后，中心班子避免了重大问题遗漏，避免了误会、误解等不良苗头的出现。其次，客服中心坚持中心组学习制度，做到以建立制度来保障学习时间、以精选内容来突出学习重点、以多种形式来提高学习质量、以撰写论文来深化学习效果，并通过采用集中学习、个人自学、网络培训和撰写论文、编辑学习心得文集等形式，认真学习《党章》、“三个代表”重要思想、十七届五中全会、中央新疆工作座谈会精神及兵团、师市党委扩大会议精神，进一步提高中心党员干部的政治思想素质。同时，中心按照“四好”班子建设的要求，坚持广泛听取群众意见，自觉接受群众的评议监督，在中心的先进性教育群众测评中，满意率达到95％。

2、加强党风廉政建设，促进党的建设。

在党建工作过程中，中心始终将抓好党支部组织建设，党风廉政建设作为开展“四好班子”和“六型机关”活动的 重点工作，以科学发展观为指导，健全机构，落实责任，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，成立了以党支部书记任组长的党风廉政建设领导小组，结合工作实际，认真贯彻落实公司党委党风廉政建设方面的精神，年初就层层签订党风廉政建设责任状，并及时召开专题会议，研究部署党风廉政建设和反腐败工作，制定工作计划，通过组织大家召开座谈会、观看专题片等形式，切实搞好廉政教育，并通过黑板报、网站等媒介进行广泛的“反腐倡廉”宣传，使中心党风廉政建设落到实处。一年来，党风廉政建设取得新成果，全年没有发生一起党员干部违纪行为，党风的好转带动了行风的好转。同时，党支部认真做好党员发展把关工作，通过党员“一帮一”，落实对入党积极分子的教育培养工作，党员队伍不断扩大，党支部现有成员16人，积极分子1人。

3、以党带群，主题活动开展有声有色。

中心党支部充分发挥党员先锋模范作用，以党带群，各类主题活动开展有声有色。在“创先争优”、热爱伟大祖国、建设美好家园”活动、“解放思想、抢抓机遇、跨越发展、再创辉煌”主题活动中，中心党支部通过制定活动实践方案，召开动员大会，制作宣传展板和黑板报等形式，在中心营造浓厚活动氛围，达到人人知晓活动，人人参与活动的目的，扎扎实实开展了各项活动。在党员“创先争优”党员主题实践活动，中心结合工作实际，严密部署，分段实施，广泛深入的开展了“党员重温入党誓词”、“党员责任区”、“党员示范岗”、“结对帮扶献爱心”、“党员公开承诺”等活动，使中心“创先争优”活动落到实处。

（五）工会、共青团、妇女工作情况。

1、紧贴职工需要，充分发挥工会职能。

客户服务中心工会紧贴职工需要，围绕不同时期公司的生产和工作中的重大任务，充分发挥工会职能，积极在职工中开展了“安康杯”、“首季开门红”、“大干百天”劳动竞赛 及“和谐小康家庭”等活动，充分调动起广大职工生产工作的积极性，为实现公司下达的各项生产经营指标，为全年各项经济技术指标的圆满完成起了积极的推动作用。在“安康杯”竞赛活动中，客户服务中心创新活动载体，顺利开展了“安康杯读书月”、“安康杯知识竞赛”、“我的安全小贴士”、“职工安全评议”等主题活动，收到效果良好。在“大干百天”劳动竞赛期间，中心重点开展了“大客户温馨提示”活动和“客户满意度走访调查工作”, 采取95598电话回访及现场走访的两种形式，通过调查问卷、现场了解相结合的方式，充分了解客户对各类服务工作的满意程度及相关需求。同时，中心工会十分重视职工的文化生活，积极在职工中开展各种文化体育活动，举办了春季联欢晚会、三八女职工趣味活动、篮球比赛、风采杯丝巾系法比赛、趣味运动会、拔河比赛、卡拉OK等活动10余次，并受邀参加了红山街道首届艺术节、供电公司第八届篮球比赛，进一步丰富了职工业余文化活动。

2、保持共青团活力，团建工作有序开展。

客户服务中心团支部在仅有8名团员的情况下，依然保持团部工作活力，使团建工作有序开展。一是围绕生产经营开展了“青年文明示范岗”、“青年岗位能手”、“青工安全监督岗”以及“团员身边无事故”活动，并于5月获得了集团公司“五四红旗团支部”荣誉称号；二是在党员先进性教育活动中，以党带团建，开展团员意识主题教育，团员青年学习了《永远跟党走》党员意识教育读本，并组织人员参加了 “迎五

四、知团情”知识比赛；三是开展了青年志愿者活动，中心团员利用节假日走上街头，开展电力宣传、咨询、便民服务活动，散发传单1000余份。

3、走访慰问不间断，维护军民、民族团结。

客户服务中心认真贯彻执行党的民族政策和《民族区域自治法》，认真开展马克思主义教育，在民族同志中树立正 确的民族观。在中心仅有的五名少数民族同志中，有一名加入了中国共产党，在生活上，中心对少数民族也给予了极大的关心，每到少数民族节日，就会慰问中心两名少数民族员工，使他们感受到集体的温暖。同时，我们十分重视军民团结和兵地团结工作，和新疆预备役师通信营结成对子，互帮互助，在八一建军节来临之际，党工团领导干部到石河子军分区进行了慰问，增进了军民之间的鱼水感情。

4、女工工作紧抓不放，各项指标全面达标。

客户服务中心认真做好妇女工作，一是组织女职工开展了生理保健知识讲座活动；二是对育龄妇女做好随访指导工作，对产妇做好慰问工作；三是做好避孕工具的发放工作。一年来确保了中心计划生育“五项指标”100%。

（六）精神文明建设工作

1、加强组织领导，确保工作有序开展。

客户服务中心在精神文明建设过程中始终坚持做到领导重视、纳入日程、统筹规划、分段实施、任务明确、责任清楚。成立了由党支部书记任组长，所有科长为成员的精神文明建设领导小组。制定了精神文明建设工作计划，年初与各科长层层签订了精神文明建设工作责任书，明确创建工作指导思想、工作目标和工作措施，统一各级思想，积极指导创建工作。使创建工作做到了有组织机构、有创建方案、有创建目标、有专人负责，保证精神文明建设工作有序开展。

同时，为了确保创建活动的顺利开展，中心在年初召开精神文明建设工作动员大会，认真学习精神文明建设工作的实施方案，明确提出创建工作要达到“优质服务、优良作风、优美环境”的创建目的，形成人人关心创建工作、人人参与创建活动的良好创建氛围。

2、各项建设工作开展有序，精神文明建设工作取得实效。

客服按照年初制定的精神文明建设工作实施方案，扎实 有效的开展了党建工作、道德建设、文化建设、业务工作、民族军民团结、社会治安、环境卫生等创建工作，经过一年的创建工作，中心各项生产经营指标全面达标，职工队伍团结稳定，生产、生活环境和谐有序，改革和发展健康稳妥进行，展现了自治区“文明示范窗口“、师市“文明单位”应有的窗口形象。

三、工作中存在的不足

虽然我们在2010年的工作中取得了一些成绩，但是工作中仍然存在着某些不足，主要表面在以下几个方面：

一是各项配套管理制度和办法虽然几年已经建立了不少，但还要继续修订完善，以适应公司生产经营，内部管理的需要，工作效率有待进一步提高。

二是尽管今年在优质服务上有了一些新的举措，但办法不多、形式上创新不够。

三是在对党员领导干部以及普通员工的宣传教育上，有意识地培养树立本公司的先进典型还很不够。

四是科技成果在中心长期处于空白，科技创新工作亟待加强。

四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客户服务中心将紧紧围绕公司的生产经营目标开创性地做好各方面工作。按照十七届五中全会精神及兵团工业现场会议精神，以科学发展观为指导，解放思想、转变服务观念，提升服务质量、优化环境建设，着力抓好增供扩销，安全生产、95598电话服务、用电检查、计量管理、电热费回收、精神文明建设等重点工作，积极有效地发挥党组织的政治核心作用，在培养领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上下功夫，全面抓管理，创质量，增效益，促发展，实现客户服务中心跨越式发展。为此客户服务中心将采取以下措施：

（一）提高市场预测能力，积极开拓市场，全力以赴做 好增供扩销。

一是要积极主动，争取各项工作谋划在前，加强与政府、市场的沟通与对接，牢牢把握政策和市场发展方向和重点，巩固现有市场、开拓新兴市场，拓展附加服务和增值服务，对重点项目盯紧、盯牢，全过程跟踪服务，根据团场种植结构的调整和市区工业企业用电趋势，做好各个时期的负荷预测工作；二是要继续保持跟踪走访工作的开展力度，及时掌握重点项目的施工进度，随时做好协调准备工作，切实落实贴近式服务；三是要加强重点客户的跟踪服务工作，采用一对一的方式及时了解客户动态和发展规划，随时为客户提供服务；四是要严格按照有关规定办理用电用热业务，及时跟踪和监督工作制度的执行情况，杜绝工作中存在的隐患，从而为客户提供规范的服务。

(二)完善“95598”电话服务，建设优质的服务窗口。“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，负责受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报、业务申请等业务，为更好的服务于广大用户，95598在2011年将重点做好以下工作。第一要通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，不断提高“95598”工作人员的业务水平和综合素质，多元化的为客户提供精细化的服务；第二是要利用电话资源对客户进行市场调查，了解客户需求，为公司决策提供数据支持。

（三）加大用电检查和计量管理力度，维护企业利益。一要加大用电检查力度，维护供、用电市场秩序，严厉查处违章用电，堵住非正常用电的各种渠道，维护企业利益；二是要主要针对目前股份公司成立的“一卡通”课题，加强电能计量集中抄表方面的学习，为城网改造工作做好技术准备；三是要继续开展电能表集中抄表系统课题研究，推动计量工作向前发展。

（四）做好电热费回收考核工作，确保资金快速回笼。一是要在做好电热费回收统计工作的基础上，根据实际情况，完善电热费回收考核制度，通过奖罚对等，调动广大员工催收的积极性和主动性；二是要规范营销单位的数据上报流程，为电热费回收统计提供准确的基础数据；三是加强与银行、邮政、通讯的联网合作，并在2011年积极配合股份公司做好综合收费营业厅的组建运行工作，确保各个试点营业厅顺利运营，通过拓宽缴费网点，提高客户缴费主动性，加快工资资金回笼速度。

（四）多管齐下，全面提升管理水平。

首先要扎实有效地推进制度创新与运用，建立新的工作秩序，结合实际情况，对以往制定的相关制度进行修订和完善，对还未形成制度化管理的工作盲区建立新的管理制度，促使中心各项工作有序开展；其次是要通过加强对中层领导进行业务知识、管理水平等培训力度，不断提高中心领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上，使中心整体管理水平进一步提高；最后是要进一步加强采取财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，确保中心经营成本控制在预算之内。

（五）以创建学习型企业为内涵，以企业文化建设为载体，做好职工培训工作。

2011年客户服务中心将围绕“创建学习型企业，争当知识型员工”这条主线，结合岗位工作特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，对员工开展业务知识、计算机应用、政策法规、企业管理、业务写作等方面的培训工作，并通过技能比武、各类竞赛等主题活动，积极培养员工的学习能力、实践能力和创新能力，以提高员工的综合素质。

（六）对内宣传鼓劲，对外树立企业形象，做好营销宣传工作。

要继续做好中心内部宣传工作，利用黑板报、宣传栏、网站、展板等媒介及时对公司的重大政策、活动计划进行宣传，提高员工参与热情。同时要加强与各类媒体的沟通协作，做好对外营销宣传工作，在春季检修期间，做好停电信息发布工作；积极参与行风热线节目，展现企业优质服务形象；组织策划好上街宣传活动，做好便民活动，解决客户实际问题；建设优质新闻通讯团队，鼓励员工多写多投，不断提高公司社会影响力。

（七）建立党群工作新机制，狠抓党风廉政建设，做好党建工作。

中心党支部要统一安排和部署，通过召开座谈会、观看电教片、参与实践活动等手段，着重抓好党员的先进性教育、形势教育及党风廉政教育，不断培养党员模范带头能力，使党员干部成为公司建设的骨干和带头人。同时，重点开展党员“创先争优“活动，不断深化活动内容。

（八）党团工妇齐力，大力开展职工文化活动，做好精神文明建设工作。

要以党带群，完善中心各级组织建设、制度建设、理论学习，充分发挥党团工妇职能，抓好职工思想政治教育、道德风尚建设、民族团结、社会治安、环境建设等精神文明建设工作内容，并贴近职工需求，利用春季、三八妇女节、五一劳动节、国庆等节假日为契机，开展好展职工文化活动，不断丰富职工的业余文化生活，增强团队凝聚力。

客户服务中心

客户服务中心2010年工作总结 篇2

1 资料与方法

1.1资料来源

上海市某社区卫生服务中心医生工作平台系统2010 年1 月—2014 年12 月全科门诊日志。

1.2 调查方法

指定专人对中心HIS系统中2010—2014 年全科门诊数据进行回顾性分析调查,内容包括年门诊人数、人次、性别及年龄构成和疾病谱。根据国际疾病分类ICD-10进行疾病分类,疾病分类编码相对准确,生成疾病分类统计报表。资料完整、准确和真实。

1.3 统计学方法

导出数据库资料,运用Excel录入数据进行核对整理;采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析。

2 结果

2.1 全科门诊就诊人群基本情况

2010-2014 年全科门诊年门诊量共计为2 517 987 人次,271 223人;年平均门诊量50.36万人次/年,5.42万人/年。五年就诊人次、人数均呈上升趋势,其中人次递增42.79%,人数递增12.13%。

2.1.1就诊患者性别构成情况

就诊患者男女比例稳定,2010—2014 年就诊患者男女比例分别为1∶1.44、1∶1.39、1∶1.41、1∶1.44 和1∶1.44,见图1。

注:“-”对应疾病未纳入前10位病种,数据未记录其中。

2.1.2就诊患者年龄构成比

2010—2014 年全科门诊就诊患者按10岁为一年龄段统计(见表1)。51~60岁年龄段就诊人数最多, 占22.2% , 90 岁以上就诊人数最少, 占0.90%,其次为11~20 岁人群,占1.51%。60 岁以上人群的复诊率明显高于其他年龄段,为反复就诊主要人群。

2.2 全科门诊疾病谱构成

2.2.1前10位疾病系统构成及顺位

2010—2014 年全科门诊患者疾病系统顺位前3位始终为循环系统、呼吸系统和内分泌代谢系统,占总门诊量的60%。皮肤和皮下组织疾病、症状体征和实验室异常系统顺位逐年下降,近两年为第9 和第10 位。神经系统疾病顺位从第10 位上升到第7位,从1.74%上升到5.69%。见表2。

2.2.2前十位病种构成及顺位

2010—2014 年全科门诊患者就诊的主要疾病中循环系统为高血压、冠心病;呼吸系统为上呼吸道感染、支气管炎;内分泌代谢系统为糖尿病,其中高血压、糖尿病冠心病、上呼吸道感染和支气管炎顺位始终为前五位,其中5年均居第一的疾病为高血压,占就诊疾病的19.30%。脑梗塞、前列腺增生疾病顺位已降至十位以下。高脂血症从第10位上升至第6~7位,构成比从2.44%升至3.69%~3.77%,骨质疏松、失眠症及便秘也升入前十位疾病,尤其以失眠症上升更明显,2014 年已列入第6位,占4.23%。见表3。

3 讨论

2010 年第六次人口普查表明:60 岁以上老年人口已达到1.78 亿,占全国人口的13.3% ,我国已是世界老龄人口最多的国家[2,3]。上海市也同样面临人口老龄化的挑战,社区卫生服务中心为保障居民基本医疗、为老年人提供较低成本全方位综合服务,起着不可替代的作用[4]。本组研究资料显示,上海市徐家汇街道社区卫生服务中心全科门诊量自2010年以来呈逐年上升趋势, 61~80岁的老年人是社区卫生中心的主要服务对象,该年龄段人群不仅就诊人数多且就诊频次也较高,此类人群为老年慢性病患者,就诊目的多为慢性病药物长期治疗,复诊配药者居多。而51~60岁人群虽在就诊人数上领先,但就诊频率不高,考虑此类人群为慢性病初期,对疾病认识不够而就诊意愿较低,且大多忙于工作而不能规律服药及时复诊。尽管五年来社区卫生服务的就诊人数和人次均有增加,但男女比例较为固定,且女性始终高于男性,提示该地区老年女性就诊意愿及对健康的关注度高于男性,服药依从性较高。因此,社区卫生服务不仅仅是针对老年人群提供基本医疗、慢病管理,更应将健康教育和疾病筛查关口前移以减缓和控制疾病的发生。根据该社区就诊人群特点,需要针对50岁以上的中年人群和男性人群加强疾病宣教,提高其就医依从性,将一级预防下沉至50岁以下人群,探索将健康生活指导引入办公楼宇。

疾病谱是一个综合反映医疗单位卫生服务水平的重要指标,对疾病谱的有关研究可以指导医疗资源的合理配置,人力、物力和财力的合理投向,进行专业结构调整[5]。本组研究资料显示,2010—2014 年该社区全科门诊患者就诊的主要疾病为循环系统、呼吸系统和内分泌代谢系统,主要病种为高血压、糖尿病、冠心病、上呼吸道感染和支气管炎。同刘燕等人的[6,7]研究结果相似,提示随着社会经济发展,饮食结构、生活方式改变及城市老龄化进程加速,心脑血管疾病、内分泌营养代谢疾病已成为危害人们健康的主要慢性病。机体免疫功能随着年龄的增加而降低,特别是呼吸系统防御抗病能力有所下降,表现为呼吸道感染仍为常见多发病。另外,骨质疏松、失眠症及便秘患者群呈上升趋势,已列入该社区前十位疾病,再次提示全科诊疗过程中要加强治疗性生活方式指导以及心理干预。

本组研究资料同时提示,0~10岁儿童患病构成比也达到8.00%,略低于40~50 岁人群,提示全科医生在重视老年慢性病管理的同时,也不能忽略10岁以下儿童人群的就诊需求,要加强儿科学知识的学习,提高处理儿科问题的能力。另外,皮肤和皮下组织疾病、眼及附器疾病、骨骼肌肉和结缔组织疾病和症状体征和实验室异常也被列为前十位疾病系统,故需以实际需求为导向,在日常培训和继续教育学习中加强皮肤科学,眼耳鼻喉科学和症状学等相关专业临床专业知识的学习,提高接诊应诊能力以及疾病初筛分诊转诊等技能。

综上所述,社区卫生服务机构需根据本社区的就诊需求、疾病谱的变化及时调整服务功能,在医务人员的培训、适宜技术的开展、化验检查项目的开发、治疗药物的选择及健康宣教的方法等方面与之相适应,满足居民健康需求,以提高社区卫生服务能力。

摘要：目的 了解近5年上海市徐汇区徐家汇社区卫生服务中心全科门诊疾病谱变化,为有针对性地提升全科服务能力,开展社区全科医疗提供参考。方法 对2010—2014年全科门诊数据进行回顾性分析,按国际疾病分类ICD-10统计疾病谱顺位。结果 2010-2014年全科门诊平均门诊量50.36万人次/年,门诊量逐年上升,男女比例稳定。疾病系统顺位前三位为循环系统、呼吸系统和内分泌代谢系统。就诊的主要病种为高血压、糖尿病、冠心病、上呼吸道感染和支气管炎,其中高血压5年均居第一,占前五位主要疾病的19.31%。结论 社区卫生服务机构需根据本社区全科门诊疾病谱的特点及其变化,就诊人群特点,开展有针对性的全科医生临床能力培养,及时调整服务功能,提高社区卫生服务质量。

关键词：社区卫生服务,疾病谱,全科医疗,门诊,疾病分类

参考文献

[1]吴浩,葛彩英,贾鸿雁,等.社区居民就医意愿与社区卫生服务利用情况调查[J].中华全科医师杂志,2011,7(10):491-492.

[2]中华人民共和国国家统计局.2010年第六次全国人口普查主要数据公报(第1号).2011-04-28.

[3]尹章海.我国人口老龄化发展特点、影响及对策[J].人口与计划生育,2009(6):22-23.

[4]谭晓红,程晓明,吴军,等.上海市长宁区人口老龄化和疾病谱转变对卫生服务的影响及对策研究[J].中国全科医学,2007,1(10):77-79.

[5]符力,张丽云.疾病谱相关的研究报告[J].现代医院,2009,9(10):128-130.

[6]刘燕,刘民,韩琤琤,等.北京社区卫生服务机构就诊患者常见病种类及用药情况调查[J].中国全科医学,2009,12(6A):1024-1027.

客户服务中心2010年工作总结 篇3

日前，中央外宣办牵头召开了深入整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息工作会议，确定2011年三大工作目标和五项工作重点。全国“扫黄打非”办、工信部、公安部、文化部、工商总局、广电总局、新闻出版总署、国资委等九部门有关负责人出席会议。

会议认为，2009年以来开展的整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息专项行动取得了显著成效。会议强调，2011年，各地各有关部门要把专项整治行动引向深入，趁势而上，依法严厉打击各类利用互联网和移动通信网络传播淫秽色情和低俗信息行为。

2010年电信服务投诉呈下降趋势

日前，工信部在其网站上通告2010年全年及第四季度电信服务有关情况。通告中称：2010年，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉71938人次，年度百万用户申诉率为62.6人次，较2009年有所下降。

其中，2010年第四季度，工信部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构受理有关电信服务的申诉14433人次，较上季度下降了23.5% ，季度百万用户申诉率为12.6人次。用户服务方面的申诉占总量的38.7%，较上季度下降2.4个百分点，基础电信企业服务规范化水平显著提高。网络质量方面的申诉占申诉总量的21.7%，较上季度上升1.7个百分点，用户反映的问题主要集中在手机上网速率等方面。

首张3G手机电视牌照落户上海

中国内地首张3G手机电视牌照日前落户上海广播电视台。据介绍，上海广播电视台获得3G手机电视牌照，标志着该台获得运营3G手机电视“内容服务”加“集成播控”的完整资质，并可以使3G内容供应方通过合作的方式纳入该平台，形成条理有序的产业链格局。用户通过使用3G网络高速的移动数据服务，可以随时随地观看现场直播、影视大片等。

专家预测：2011年将成为3G手机电视增值应用的重要拐點。

埃及在全球首次切断互联网服务

客户服务中心2010年工作总结 篇4

2010年是我镇经济发展关键的一年，我镇的各项经济事业快速发展的同时，农村集体经济组织的经济实力也不断的壮大，我镇19个行政村经济总收入达到了1799.46万元，比上年增加539.66万元，增长了42%，作为农村会计服务中心，在镇党委、政府的正确领导下，我们科学的管理村级集体财务，强化了监督和管理职能，促进了农村经济的发展，维护了农村经济社会秩序的稳定，使农村财务逐步走上了制度化，法制化，取得了一定的成效。

一、加强管理 完善职能

在2010年中，我们加强了村级资金管理，村级收取的各项收入，必须将实收资金缴存到中心在银行开设的专户，并由村报帐会计与中心总出纳办理结算手续，任何单位和个人不得截留、抵扣、挪用。对坐收坐支的村，我们将按《村级财务“双代管”暂行办法》对该村负责人追究相关责任，并向镇纪委反映情况。村集体日常支出实行备用金管理制度，其备用金数额按上年收入核定村等级进行配额，一类村2万元、二类村0.5万元、三类村0.2万元。如需拨付专项资金以及超标费用，由村集体向我中心提出申请报告，并由我中心统一报送镇党委研究通过，经批准后，方可拔付使用。

二、合理安排 严控支出

年初各村科学的制定了合理的预算，我中心坚决按照预算执行各项支出，同时根据每个村的经济实力制定了合理的化债任务，今年全

年共化解债务209.30万元，占年初比例41%。严格控制非生产性开支。对村集体，通讯费、交通费、招待费等非生产性开支，我中心严格按照人民政府《关于村级财务钱帐双代管的若干补充规定》执行，由中心会计对村集体各项非生产性支出进行核算、管控、监督，再有中心主任审核，如发现超支情况，将直接追究中心会计责任。对完善公益事业，为老百姓办实事，发展村集体经济的支出，我们将及时向镇党委、政府报送申请报告，并给予拨付。

三、突出重点 狠抓落实

今年五月份，区纪委召开区农村集体“三资”清理和监管代理工作会，我们深知此项工作的意义重大，因为它直接关系到农民群众的切深利益，是推进基层民主政治建设和农村反腐倡廉建设的重要保证。我中心就此项工作迅速向镇委、政府汇报，并组织中心全体工作人员以及村书记，分管财经领导和会计参加 “三资”清理工作动员大会，成立“三资”清理领导小组，由村支部书记任领导小组组长，并把该工作作为我中心全年工作的重点来抓。在清理登记阶段，我中心组织村“三资”清理领导小组成员集中培训学习，吃透精神，把握重点，明确方法，对登记上来的数据，我们统一录入到微机中，建立电子档案。在评估验收阶段，由镇领导带队，财政所人员为成员，分成四个评估验收小组对全镇19个村进行了实地评估验收，对固定资产进行实地盘点，对村级资源登记情况进行抽查，并入户调查，了解真实情况，看与登记的数据是否一致，有无漏登、谎报行为，同时对“三资”清理登记表是否公示，资产、资源的认定是否通过民主理财

小组和村民代表的一致同意，对相关人员进行了询问。对发现的问题，我们一律要求进行整改，并加以完善。在各方面的努力下我镇的“三资”清理工作得到了上级部门的一致好评。

四、注重学习提高素质

时代在前进，知识在不断的更新，今年我中心会计人员积极参与上级组织的各项学习活动，认真的做好学习笔记，把学习到的知识在实际工作中予以运用，在业务学习的同时，我们也同样的注重政治学习，把为人民服务的思想贯彻在工作中去，为解决我中心在实际工作中出现的一些新问题，我们不断的创新，并对这些问题予以解决。

在这一年中，我中心工作得到了上级肯定，但还是存在着一些不足：

一、专项资金不能专款专用，特别是农民征地补偿费，有的村存在挪用情况，在区审计的过程中，发现王边村存在着坐收坐支的行为，严重违反了《村级财务“双代管”暂行办法》的规定，针对该事件，我中心迅速对全镇19个行政村的收入及专项应付款情况进行了全面的清查，对发现未入库的资金勒令其迅速入库，对挪用专项应付款的问题，制定了有效的管理办法，杜绝了这一现象的发生。

二、部分村支出票据不规范，有用白条或不正规发票入账的情况，特别是工程发票，手续不齐全，无用途，经手人，证明人等。

三、大部分村超规定标准开支各项费用，特别是招商引资费用。

四、个别村不能按时报账，甚至几个月不能报账。

五、有的村民主理财小组形同虚设，没有履行监管职能。

六、多数村级财务不能及时进行公开。

七、收支不能严格按年初预算执行。

在明年的工作中，我们始终将村集体经济的发展放在第一位，制定科学合理的管理办法，解决好今年工作中出现的各种问题，努力完成好上级交给的各项经济指标任务，为村集体经济的发展壮大打好基础，为推动城乡一体化的建设铺好道路。

客户服务中心2010年工作总结 篇5

今天以来，在党镇党委、镇政府的正确领导下，在全体同志的共同努力下，农业服务中心圆满完成了年初制定的各项工作计划和目标。

一、抓好基础教育和培训工作

我们本着以农民增收，农业增效为出发点，举办技术培训和技术指导，以提高农民的素质和农业技术，同时以村两委班子成员为重点，培训他们的技术能力，进一步带动全村科技发展，充分发挥农业服务中心全体人员的专长，更好的为全镇农业生产和技术服务。

二、农业及农业生产产业化工作

积极响应会议号召，动员社会各方力量，充分发挥和挖掘各种水利资源，在那受村委会南塔新村，利用旱田栽培技术种植抗旱水稻，旱优3号70亩。今年我镇种植早造，特优128、Ⅱ优128、特优248、特优009等优良品种，共计4705亩，晚造：博Ⅱ优15、、博Ⅱ优235、博Ⅱ优629 共计8450亩，香蕉 12000亩（外地：8000亩、4000亩），配合市扶贫扶持发放种苗：槟榔苗 234166株、花梨木 36180株、橡胶 10000株、芒果 30000株、菠萝蜜 35000株、茄子种苗75万株、青瓜种苗98万株、复合肥36.23吨、尿素19.76吨。镇扶持复合肥70吨、豆角5469包、玉米3500包、青瓜苗87.5万株。

三、畜牧防疫工作

为了做好我镇畜牧防疫工作，在镇委，镇政府及上级业务部门的指导下，对全镇10个村委会91个村民小组全面启动春、秋两防动物防疫工作，在动物防疫人员的共同努力下，完成了我镇春、秋两防的动物防疫工作。全镇统计生猪存栏量19637头，其中市扶贫猪苗8624头，对口蹄疫、猪瘟、猪蓝耳病三种疫苗免疫注射18978头，免疫率达96%以上。牛存栏量2915头，口蹄疫疫苗免疫注射2686头，免疫率达92%以上。羊存栏量3150只，口蹄疫疫苗免疫注射2914只，免疫率达93%以上。犬存栏量3922条，狂犬疫疫苗免疫注射3508条，免疫率达89%以上。鸡存栏量24500只，鸡二联疫苗、鸡新城疫疫苗免疫注射23362只，免疫率达95%以上。鸭存栏量1621只、鹅存栏量27554只，其中，市扶贫办扶持鹅苗26879只，免疫疫苗注射免疫率达97%以上。

客户服务中心2010年工作总结 篇6

今年以来，南岸镇文化服务中心在镇党委政府的正确领导下，在县业务主管部门的指导下，围绕年初制定的工作目标，积极主动开展各项工作，主要体现在以下几个方面。

一、广播电视事业发展

1、我中心的广播电视事业建设始终围绕“打基础、保安全”这一目标。一是3月26日开始“村村通”工程在县局的统一部署下，按照“把各项工作做细、做实、做好，确保村村通、户户通、长期通”的要求，结合南岸镇的实际，坚持科学发展观，本着因地制宜、注重实效的原则，在5月25日已全面完成了2010的“村村通”建设任务。全镇 “村村通”建设任务为18个点，共安装调试500户，各项指标都达到了验收要求。期间我中心人员主动联系各村“村村通”用户，对存在问题的设备及时进行更换和维护，保证广大的“村村通”广播电视用户看好电视，保证“村村通”工程“长期通”。

2、我中心的新闻宣传以党的十七大、十七届三中全会精神为指导，以移民迁建、新农村建设、农村集体林权制度改革、禁毒防艾、和深入开展的学习实践科学发展观活动为重点，坚持正确的舆论导向，开展了有计划、有重点的宣传报道，取得了良好的宣传成效。

3、我中心的安全播出认真贯彻落实县广电局广播电视安全播出的有关精神，进一步加强对我镇广播电视安全播出工作的组织领导，按照县广电局的文件精神对辖区内的有线和无线广播电视信号进行检查和防范，确保重要活动和重要时期的安全播出。加强的我镇卫星地面接收实施设备的监督管理工作，重点加强对我镇违规销售、安装和使用卫星地面实施的管理。

二、文化事业发展

1、今年南岸镇在县文体局的大力支持指导下，深入贯彻落实科学发展观，高度重视民生工程“农家书屋”的建设，顺利完成今年农家书屋建设任务，建成的农家书屋均已投入使用，免费对外开放，运行良好。今年我镇新建农家书屋3个，建筑面积96多平方米，拥有书柜13个，图书约4500册，光盘300张，镇财政投入0.6万元。我镇高度重视“农家书屋”工程建设工作，将“农家书屋”工程建设纳入2010年重点民生工程和社会主义新农村建设的主要内容，成立了以镇长为组长、分管领导为副组长及相关部门负责人为成员的领导组，切实加强对“农家书屋”工程建设工作的组织领导，今年实施的“农家书屋”工程建设村有团结、互助、胜利三个村，并严格要求这些村成立相应领导小组，明确了图书管理员，落实责任，推进“农家书屋”工程的建设顺利启动。在书屋内部管理机制方面坚持“政府主导、社会资助、自主管理、无偿借阅”的原则，图书流通上，采取流动交换阅读的方式，采取免费借阅；在运行费用上，由村委会负担，各村自行配置了电视及DCD播放机，图书管理人员都由村干部兼任，无报酬。各农家书屋创建点，都制定了具体的管理措施，规定“农家书屋”的管理员，必须由村里有一定文化程度的人负责。各村在9月初将图书配备到位后，立即组织人员完善做好图书上架和借阅工作，并结合本村实际情况，做好“农家书屋”的编目登记。分类陈列，此外，还制定了登记制度。其中，书目登记制度和借阅登记制度用以规范村民的借阅行为，防止图书的丢失、破坏；而需求登记制度则可以帮助村民寻找喜欢和需要的图书，为他们提供更贴心、周到的服务。使村“农家书屋”实现科学规范管理。以农家书屋为载体，将开展丰富多彩的读书活动。农家书屋激发了农民看书、爱书的积极性，使农民积极参与“农家书屋”建设，使“农家书屋”成为农民脱贫致富、增长智慧的有效途径。“农家书屋”的建设，惠及了全村的农民群众，也丰富确农村的文化生活。现在，各村“农家书屋”每天都聚集一些爱看书的群众，有的看文学作品，有的看美食烹饪，有的看种养技术资料，看书成为一种乐趣，一种时尚、一种乐趣，赌博的吵闹的少了，发家的致富的多了，“农家书屋”已成为农民的朋友，成了提升素质、丰富业务文化生活的有力阵地。

2、南岸镇在今年安装文化信息资源共享工程以来，利用共享工程开展了大量的工作，如村民技能培训、专家讲座、影视欣赏等等，对村民进行各类培训，实现共享工程对外服务，又设立了文化信息共享工程管理员，通过进行上岗培训，掌握文化共享工程的一些网络知识，对设备进行专业的操作和管理，负责共享工程的日常管理。为了扩大其在群众中的影响，广泛宣传其作用和意义，使各级领导和群众充分认识到这是一项惠民工程、民心工程，认识到工作的重要性和必要性以及文化信息资源的可用性。镇政府投入资金，购买电脑桌椅，为群众提供个性化服务。在实施共享工程的过程中，村不断拓展工程的服务内涵和方式，充分利用这一全新的工作载体，切实面向基层，开创了村文化工作的新局面，从共享工程开始投入使用以后，我们已为村民开办劳动力转移培训，不定期的举行一些主题活动。

总之，随着宣传力度的逐渐深入，文化共享信息资源工程在村民心中的影响也在逐渐加深，对文化信息资源的需要也在逐渐加大，居民群众开始掌握和使用这块知识宝库。我们将在今后的工作中更加努力地探索利用共享工作的新路子，更好地发挥共享工程的作用，为把共享工程办成惠民工程、民心工程而不懈努力。

三、明年的工作打算

在明年的工作中，我中心将拓宽思路，创造性地开展工作，一要坚持以人为本、服务群众的原则。切实推动文化工作重心向农村下移，向基层倾斜，为广大农民进一步实施好已经规划好的“村村通工程”，并进一步对以安装的500户村村通提供服务。提供更多更好看得懂、用得上、买得起的各类优秀出版物，把“农家书屋”、“文化共享工程”、“村村通工程”打造成为农村精神文明建设的重要阵地，打造成广大农民满意的实事工程。二要坚持以点带面，创新发展，使“农家书屋”、“文化共享工程”成为基层文化站的延伸和扩展。通过加强管理，做到有计划、有进度、有质量、有验收、有奖惩，把好事办实、实事办好。三要坚持加大投入，调整资源配置，热心鼓励和扶植文化工程建设，积极引导社会参与，实现文化资源的社会共享。充分发挥首批文化工程的导向示范、带动辐射作用，努力提高广大农民文化素养。让远程教育、文化信息资源共享工程等文化建设工程相结合，进一步整合农村文化资源。

南岸镇文化服务中心

客户服务中心2010年工作总结 篇7

一是巩固完善新型农村合作医疗制度。确保参合人数稳定在高位, 参合率保持在90%以上。提高筹资标准, 各级政府的补助水平达到每人每年120元, 并适当提高个人缴费水平。提高补偿比例, 力争使政策性住院费用报销比例达到60%左右, 较2009年再提高5个百分点。巩固门诊统筹工作, 认真总结经验和模式, 保持管理体制稳定。

二是稳步推进基本药物制度建设。巩固和扩大基本药物制度实施范围, 严格基本药物采购配送管理, 加强基本药物配备使用管理。鼓励各地落实补偿政策, 积极探索村级卫生室配备使用基本药物工作。会同有关部门, 完善基本药物报销政策, 促进基本药物合理使用, 减轻群众负担。

三是健全城乡基层医疗卫生服务体系。落实好本年度服务体系建设任务, 抓好基层人员培训和提高工作, 完善对口支援协作机制。对各地落实基层医疗卫生机构经济补偿政策和财务管理措施进行检查。全面实施基层医疗卫生机构绩效工资制度。积极促进基层医疗卫生机构转变运行机制。研究提出城市社区卫生服务机构和乡镇卫生院绩效考核指导意见, 开展绩效考核工作。

四是促进基本公共卫生服务逐步均等化。全面落实城乡基层医疗卫生机构提供的基本公共卫生服务项目。全面做好国家重大公共卫生服务项目。加强督导, 对各地促进基本公共卫生服务逐步均等化工作进展情况进行检查督导, 发现问题, 总结经验, 改善提高。进一步完善公共卫生体系建设, 全面建立和完善公共卫生经费保障机制。完善绩效考核制度, 落实绩效工资制度。

五是稳妥推进公立医院改革试点, 着力加强医疗管理。要把落实《医改意见》与推进试点工作结合起来, 突出关键内容;加强对试点城市调研督导, 加强培训, 提高能力。开展试点工作和效果的中期评估。根据各地试点工作进展情况和需要, 组织现场观摩和经验交流活动, 促进各地相互借鉴学习。推行住院医师规范化培训制度, 开展临床路径管理试点工作, 探索建立电子病历, 扩大医师多点执业试点。同时, 要进一步加强医疗管理, 改善服务。

六是努力做好甲型H1N1流感和其他重大事件处置工作。做好甲型H1N1流感疫情监测等工作;积极推进疫苗接种, 防止疫情蔓延;加强医疗救治, 倡导中西医并重, 努力提高治疗效果。强化健康教育和促进, 及时发现处置疫情, 引导社会舆论, 维护社会稳定。重点抓好鼠疫、传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感、手足口病等重大突发公共卫生事件防范应对工作。依法加强卫生应急工作, 尽快制订卫生应急体系建设和发展规划;积极推进省级、地市级卫生应急指挥决策系统建设, 探索建立卫生应急综合示范区。完善国家和省级卫生应急物资储备目录, 强化队伍建设, 规范应急演练, 启动国家级紧急医疗救援基地确认和能力评估工作;全力做好上海世博会、广州亚运会等重大活动和节假日卫生保障工作。

七是大力加强食品药品监管。积极落实食品安全综合协调职责, 做好食品安全整顿工作。深入贯彻实施《食品安全法》, 完善配套规章制度, 做好综合协调和信息发布工作;加大食品安全整顿工作力度, 做好组织协调, 查处重大事故, 深入开展打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项行动。成立食品安全国家标准审评委员会, 制定规划, 组织实施乳品安全标准, 制修订食品安全基础标准;做好食品安全风险监测评估工作, 建立食品安全风险监测机构, 完善网络, 建立覆盖省、市、县并逐步延伸到农村的食品污染物和食源性疾病监测体系, 提高监测能力;加强餐饮服务业食品安全工作, 加快起草《保健食品监督管理条例》。

八是积极做好卫生监督工作。认真贯彻落实国家职业病防治规划, 加强职业病防治机构能力建设, 推进基本职业卫生服务试点, 进一步规范职业病诊断鉴定工作, 扩大职业健康监护覆盖面, 强化职业健康监护监督管理, 加强重点职业病监测。以尘肺病防治为重点, 进一步加强职业病防治工作;做好放射防护工作, 开展核电站周围人群健康监测工作, 加强医疗机构放射防护监管工作;加强重金属污染防治工作, 有重点地开展环境污染健康影响监测, 完善评价和处置规范;进一步加大打击无证行医和非法采供血工作力度, 探索建立动态监测平台, 提高打击工作的及时性和有效性。

九是全力推进中医药事业科学发展。坚持“中西医并重”的卫生工作方针, 落实国务院扶持和促进中医药事业发展的政策措施, 充分发挥中医药在疾病防控、应急处置以及医疗救治和治未病等方面的重要作用。着力加大对中医药事业的投入和政策倾斜, 保持发挥中医药特色优势, 完善服务体系, 适应人民群众对中医药服务的需求;实施培养名医、创建名科、建设名院和中医药进农村、进社区、进家庭的“三名、三进”工程, 加快中医临床研究基地建设, 加大中医药科研和人才培养力度, 集中优势力量开展联合攻关, 努力提高中医临床疗效和服务能力;进一步推进中医“治未病”健康工程, 探索建立和完善融预防、养生、保健、康复为一体的中医保健服务体系;深入开展“中医中药中国行”活动, 推进中医药科学普及和文化建设。

十是认真做好重大规划工作。做好回顾总结, 实事求是地分析“十一五”期间卫生事业改革发展的成绩, 总结经验, 发现问题和不足, 为做好今后卫生工作奠定基础。对目前尚未完成的任务, 要特别加大工作力度, 努力实现预定目标;科学编制“十二五”卫生事业发展规划纲要, 充分利用各方智力资源, 发挥团队协作优势, 科学研判未来卫生工作面临的经济社会发展环境以及突出矛盾和问题。从改善健康和促进健康公平入手, 着眼于人人享有基本医疗卫生服务的战略目标, 研究提出“十二五”期间卫生工作重点、策略和政策保障, 做好规划工作。既要尽力而为, 又要量力而行, 不能制定脱离实际的目标和指标;把“健康中国2020”战略研究成果体现在国家和地方卫生发展规划中, 按照全面建设小康社会的新要求和中央深化医药卫生体制改革精神, 在编制“十二五”卫生发展规划纲要和专项卫生规划中充分应用前期研究成果。

十一是加快医药卫生信息系统建设。做好总体设计, 按照整体设计、系统集成、分步实施、突出重点、实用高效的原则, 对医药卫生信息系统进行优化设计, 尽快制定全国卫生信息化建设规划纲要;加强信息标准化研究, 完善数据标准和通讯标准体系, 促进信息互认共享;抓好平台建设和连点成面工作, 重点建设以居民电子健康档案为核心的区域卫生信息平台和以电子病历为基础的医院信息平台。逐步将传染病报告、卫生应急、卫生监督、医疗服务、新农合、妇幼卫生、社区卫生、采供血等方面的信息系统进行对接, 连点成面, 促进医药卫生信息系统整体建设, 防止和减少“信息孤岛”的问题;加强卫生信息的分析研究和利用;利用信息化手段改进监管, 注重发挥信息化在改善监管绩效中的作用, 增强卫生工作的透明度, 提高监管效率。

客户服务中心2010年工作总结 篇8

在辞旧迎新之际，我们社区医务人员信心百倍，以满腔的热情，精益求精的技术，为社区居民提供优质的、六位一体的服务，努力把新一年的工作做得更加完善。现制订2011工作计划如下：

1、认真执行上级主管部门的方针、政策，全心全意为社区

居民服务，加强社区服务中心医务人员的法律法规、五全科医学理论知识学习，不断提高医务人员的素质和业务水平，与社区居民建立良好的医患关系，为社区居民提供方便、快捷、便宜、有效的服务。

2、强化制度建设，增强职工安全意识及应对突发事件的能

力，保证各项工作有条不紊地运行。

3、关心社区老人的健康，免费为60岁以上老人查体1次。

对行动不便的病人，我们将上门服务。继续努力作好社区居民的建档、归档，完善家庭档案的更新及利用工作，切切实实为社区群众的身心健康服务。

4、抓好社区内高血压、糖尿病患者的规范管理，每年对患

有高血压、糖尿病的居民进行随访4次。

5、认真做好社区内孕产妇的管理工作，并经常向社区群众

宣传优生优育知识，鼓励母乳喂养。

6、积极配合上级卫生疾控中心的工作，落实0-7岁儿童的计划免疫工作，建立健全儿童防疫档案。继续抓好流行病、传染病的监测和防治，做好传染病及突发性公共卫生事件的处理工作；严格落实传染病的预防控制工作，落实上级部门卫生的指示精神，发现疫情及时向上级主管部门汇报，并及时做好转诊及善后处理工作。

7、加强社区内精神患者的管理，坚持每月随访一次，做好

病情记录，并随时与患者家属保持联系，监测病情。

8、针对不同人群合理制定健康教育计划，每年开展12次

健康教育讲座，利用节假日开展义诊活动。

9、继续健全、完善双向转诊制度，合理诊治，做到不推委

患者、不耽误患者的治疗，为居民提供满意的服务。

10、积极配合居委会及相关部门落实社区爱国卫生、计划生

育、禁烟控烟等工作，培养辖区居民良好的生活习惯。

客户服务中心2010年工作总结 篇9

二0一0年安全生产工作总结

2010年，我单位的安全生产工作在“三个代表”重要思想和党的十六大精神指引下，在城管局的正确领导下，全面贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》和关于安全生产工作的一系列指示精神，认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，完善和落实安全生产责任制，加强安全生产管理，较好地完成了安全生产工作任务，促进了单位各项工作的顺利开展，现将一年来的安全工作总结如下:

一、加强领导，落实安全生产责任制

我单位成立以来一直重视安全生产工作，把安全生产当做头等大事来抓，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各岗位一起抓，齐抓共管的局面。同时，从加强学习，提高认识入手，利用各种形式对《安全生产法》及相关法律、法规进行认真学习贯彻，提高干部职工对安全工作的重视程度。我单位还成立了以一把手为组长，分管领导为副组长，各科室负责人为成员的安全生产领导小组，明确了安全生产职责，落实责任到人。

二、完善制度，加强安全生产管理。

我中心结合单位实际，在充分讨论的基础上，制订安全生产管理制度、安全生产操作规范和安全生产应急预案。从 1

车辆看管人员安全教育、市场安全大检查工作入手，加强监督管理，强化制度落实，明确安全责任，提高了安全意识，有效促进了安全生产工作的顺利进行。特别是在非机动车存放点车辆管理和市场建设、规范经营等工作中，始终把安全工作放在第一位，把安全责任落实到实际工作中去。

三、落实整改，全面抓好安全生产

为了确保单位消防安全生产工作，中心始终要求广大干部职工牢固树立“安全第一”的思想，克服麻痹和侥幸心理，立足防范，定期对职责范围内的重点部位进行消防安全隐患排查，作好台帐登记，发现问题及时解决。为了切实解决好建设路市场街及设置板房的消防安全隐患，中心对市场街所有商户发放了安全生产通知，对各商户排查火灾隐患，更换老化用电线路，规范乱拉、乱搭、乱接等不规则照明，通信线路，从而极大消除市场的消防安全隐患。同时，对在建及新开工建设的菜市场工程，做到程序化管理，与各施工单位签订《安全生产责任状》，强化安全生产责任意识，确保工程质量。另外，还对非机动车存放点及看管人员进行安全生产知识培训，提高看管人员安全生产意识，做到热情服务、规范管理。

四、今后工作重点

安全生产工作是各项工作的基础，市场中心将坚持不懈的把安全生产工作放在首位，思想上不放松、不麻痹，工作中坚持做到防范于未然，2011年将全力做好以下几项工作：

1、2011年是三年上水平的启动年，中心将进一步明确主要工作目标，坚决杜绝麻痹思想，提高防范意识，实现全年无重大安全事故。

2、进一步加大对市场街各商户消防安全生产意识宣传，落实“预防为主，防消结合”的工作精神，做好经营板房、罩棚的电源线路、配套设施的安全检查工作。

3、利用各种方式对职工进行安全生产知识培训，提升职工安全防范、规范生产的工作意识，4、对驾驶人员进行“遵章守法”教育，坚决制止超速行驶和酒后驾车苗头的出现。同时做好车辆的日常维护和管理工作，及时消除车辆隐患，保证车辆不带故障行驶。

客户服务中心2010年工作总结 篇10

北京市药品监督管理局卢爱丽副局长介绍,北京市医疗器械的正规化管理已经十年了,十年来收获颇丰,首先形成了医疗器械监管的理念和框架;其次,建立了专业素质过硬的技术审查力量;再次,打造了一流的专家队伍。今年是“十二五”的开局年,会有更多的新的工作内容,国家和公众会有更多的期待,希望本届专家委员会在工作开展上有更多的创新,集思广益做出更多更好的成绩,力争把北京市专家委员会打造成为一支品牌队伍,为老百姓提供实实在在的可靠保障。另外卢局长提出第四届届专家委员会工作呈现出以下几个特点:(1)专家委员会创造了工作的新机制,活动模式的改变就是一种创新,能够为专家创造更好的发挥平台;(2)继续完善了专家管理的机制,更加公正公开,提高了整个专家队伍的凝聚力和品牌效应;(3)对我们行业的发展做出了巨大的贡献,在技术审评规范的建立、法律法规的建立、培训和宣传等方面起到了很大作用。

北京市药品监督管理局器械处任达志处长透露,截止2010年底,北京市共有医疗器械生产企业1233家,其中三类企业373家,二类企业579家,一类企业281家,重点监控产品企业107家。根据对全市医疗器械产值500万元以上企业统计,2009年度全市医疗器械总产值约为91.3亿,比2008年增加了14.3亿元,其中医疗器械产值亿元以上的企业19家,5000万元以上的企业31家。2011年北京市药品监督管理局会进一步深化医疗器械生产监督管理体系建设,不断完善医疗器械产品上市前审查体系,继续强化医疗器械不良事件监测体系。

北京市药品监督管理局医疗器械技术审评中心薛玲主任介绍,第四届北京市医疗器械评审专家委员会从2009年3月成立至今,已经走过了两年的历程。两年来,本届专家委员会秉承“服务社会、服务监管、服务企业”的宗旨,积极探索,勇于创新,在专业评审、课题研究、业务培训、宣传交流等各项工作中都做出了突出的贡献,取得了骄人的成绩。专家们辛勤的工作不仅为我市医疗器械监管提供了坚实的保障,为医疗器械安全有效给予了有力的技术支撑,而且有效促进了医疗器械行业健康快速地发展。

会上宣布了第五届北京市医疗器械评审专家委员会成立,并为专家们颁发了聘书。主任委员为人民医院原院长吕厚山,北大医院杨尹默院长、北京理工大学生命科学与技术学院邓玉林院长为副主任委员。市局领导为中医器械专业组和口腔器械专业组两个优秀专业组颁发获奖证书,同时为杨尹默等14名专家颁发了“最佳贡献奖”,为翁维良等5名专家颁发了“特别奉献奖”、为吕厚山颁发了“特别贡献奖”。

客户服务中心2010年工作总结 篇11

为进一步提高服务质量，精减审批环节，提高办事效率，改善投资环境，我县成立了县行政服务中心，为正科级事业单位。为加快县行政服务中心建设，经县委、县政府研究，决定为县行政服务中心公开选调部分工作人员，具体内容如下：

一、选调人数：5人，其中文秘职位1人，信息化管理职位2人，建设工程管理职位2人。报考人数达不到录用人数3:1比例的，相应核减录用人数。考生按职位分别报名。

二、选调范围和条件

（一）选调范围：

县、乡（街道）机关事业单位和城关办事处、马西办事处、朝城办事处、樱桃园办事处在编在岗的财政全额拨款人员（不含教育、卫生系统专业技术人员）。

（二）选调条件

（1）贯彻执行党的路线、方针、政策，始终与党中央保持一致。坚持原则，爱岗敬业，公道正派，清正廉洁。

（2）遵纪守法、品行端正。

（3）年龄在30周岁以下（1980年8月1日后出生），具有国家统招的全日制大学专科以上学历。

（4）仪表端庄，身体健康。

（5）专业条件：

文秘职位：中文类、新闻类、法律类。

信息化管理职位：计算机与信息科学类。

建设工程管理职位：建筑类。

三、报名时间、地点和要求

报名时间：2010年7月27日—7月28日。

报名地点：县行政服务中心。

报名要求：报名人员除携带毕业证、身份证、三张近期免冠一寸照片外，还须持本单位出具的同意报考介绍信和无违反计划生育证明。报名现场录入指纹。

报名结束后，对报名人员进行资格审查，确定参加笔试人员。2010年7月29日上午，在县人事行政服务大厅（县政府四楼）领取准考证。

四、笔试和面试

（一）笔试（技能操作）：

时间：2010年7月30日

地点：见准考证

内容：文秘职位考写作；信息化管理职位进行技能测试（上机操作），计算机技能测试成绩达不到60分的，不得进入面试；建设工程管理职位考建筑类的相关专业技术基础知识。根据笔试（技能操作）成绩，从高分到低分按1：3的比例确定参加面试人员。

2010年7月31日在莘县人事信息网和县行政服务中心楼前公布笔试成绩，确定参加面试人员。入围面试人员凭准考证和身份证到县人事行政服务大厅（县政府四楼）领取面试通知书。

（二）面试：

时间：2010年8月1日

地点：见面试通知书。

内容：面试采取结构性面试的方式，主要测试应考者的综合分析能力、组织协调能力、反应应变能力、语言表达能力和举止仪表等方面的素质。面试采取百分制计分，面试成绩由考官当场评判，面试结束后当场公布。进入面试人员达不到拟录人数2倍的，核减录取人数。面试结束后，按笔试（技能操作）、面试各占50%的比例折合计算出考生的综合成绩，从高分到低分，分职位择优等额确定拟录取人员。

五、政审与体检

参照公务员录用的有关规定，对拟录人员进行政审和体检。政审、体检不合格形成的空缺，按综合成绩依次递补。

六、录用及待遇

经政审体检合格的人员，面向社会进行公示，公示期为3天，公示期满无异议的，由人事编制部门办理相关手续。

通过考选录用的考生，享受我县事业编制待遇。考选人员不再实行试用期，重新按新岗位确定工资待遇。

七、咨询监督电话

县公开招考领导小组办公室咨询电话：73212977321686 县纪委、县监察局举报电话：7321651

未尽事宜由县公开招考领导小组办公室负责解释。