客服工作总结参考

客服工作总结参考（精选8篇）

客服工作总结参考 篇1

客服以聊天工具或电话、邮件形式与顾客沟通，或电话邮件定期回访等对顾客进行营销

一、利用聊天工具，如Qq，旺旺，msn，YY等聊天工具进行直接或间接的外连工作 必须有Qq，旺旺两种聊天工具，做法：

（一）.加各种不同的人，进行聊天，在聊天中进行推广营销工作

（二）.加各种行业的群，进行各种活动或直接营销的推广工作 1.QQ方面

申请三个新的Q号，在资料中真实的填写，性别必须为女，以下几点的做法，前三点必须按顺序做，再进行后面的工作

A、如果QQ群，加群之后，去群空间进行新人报道，报道与酒福汇相关 QQ群，每个Q号每天可加20个群，最多可加上百个群

B、如果有最新活动或活动图片，很共享图片或发到群论坛的帖子去 C、如果有最新活动或活动图片以群邮件的形式发送

D、做到以上三点，再去群里以聊天的形式等发连接推广工作 E、开讨论组的形式发连接工作

F、聊天过程中，发现有够买意向的，加之详谈等 2.群的行业或类型

1.广告群，营销群，2.行业群：如房产群，红酒群，2.技术群：如网站技术群，ps群，3.地区交流群，如北京交流群，4.内部交流群，这个，看情况加入 5.年龄段的群，如80后交流群，以出生年月的同生缘的群等

（三），旺旺方面 旺旺有两个版本，阿里巴巴的，淘宝的旺旺，加各种行业群，群聊，与人私聊等，二、前期准备工作

（一）、先做一两个相关酒福汇的WORD或PDF格式文档，最好文案能力好，酒福汇的介绍，酒福汇的主产品，酒福汇的优势和近期内酒福汇的优惠，或返利等。以便上传道Q群里

（二）、做几个对应酒福汇的宣传图片，上传到空间相册，还有聊天用的宣传图片以供应聊天介绍的需要

（三），做一两个邮件类的软文（最好能诱惑性的图文并茂，带醒目链接喔）让客服在加的QQ群（有开通群邮件发群邮件）（不要申请开通群邮件，有些技术群会专T这类人）

客服工作总结参考 篇2

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到 (迟收) 天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访

建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制

一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。

关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州

参考文献

[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.

[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.

[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.

数字参考咨询工作探析 篇3

【关键词】参考咨询；数字参考咨询；联合数字参考咨询；地理信息隔阂

【中图分类号】C289 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）08—0054-02

从起源和发展上看，传统图书馆有两大职能，即：文献资源建设和图书流通。然而随着时代的发展和科技的进步，新技术和新产品（例如互联网和搜索引擎）不断出现，分享和吞噬着传统图书馆潜在用户。图书馆在巩固和发展传统服务和职能的基础上要不断提高服务水平和服务能力。参考咨询的产生，赋予了图书馆新的内涵，其发展也使图书馆的学术性和学术能力取得长足进展。高校图书馆能否开展参考咨询工作及咨询工作成效关系到图书馆服务层次高低问题。

一、参考咨询的产生及发展

参考咨询服务起源于美国。19世纪末期，美国公共教育运动兴起，图书馆不再只是为少数精英阶层提供服务，也开始向普通的工人和农民提供服务。在帮助农民查找文献、有效使用图书馆的过程中，参考咨询服务随之产生。1876年的美国图书馆协会第一届大会上，麻省伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林发表关于“图书馆员和读者进行人际交流”的演讲，并据此篇演讲完成了论文《图书馆员与读者的个人关系》。虽然论文并没有正式提出参考咨询服务一词，但他的论述已经具备了参考咨询服务的性质。因此，格林被称为“参考咨询之父”。到19世纪末20世纪初，参考咨询服务在美国盛行，之后的20世纪前半叶，图书馆参考咨询服务不断发展和完善。

传统上，人们认为参考咨询服务是帮助用户查找信息，让用户能够利用图书馆的资源找到他们所需的信息，因此早期的参考咨询提供类似协助检索等简单的咨询服务。经过逐步拓展，开始提供编制书目、索引、文摘等服务。二战结束后，图书馆员开始向政府、企业提供咨询服务，服务的结果以报告的形式提交。随着时代及参考咨询的发展，人们开始认为，参考咨询服务的最终目的应该是提供信息本身。

随着计算机及网络技术的产生和发展，数字化的图书、文献等成为图书馆资源的重要组成方面。通过互联网进行文献传递成为可能。传统意义上的图书馆正在消失，通过互联网进行远程服务正成为图书馆服务的新形式。1984年，美国的马里兰——巴尔迪摩大学健康科学图书馆推出了“参考服务的电子化访问”，而这被视为世界上首个真正意义上的数字参考咨询服务，这就是现在常说的数字参考咨询，也称虚拟参考咨询。

数字参考咨询与传统参考咨询既有相同之处，也有很大的差别。数字参考咨询的本质并没有改变，图书馆员与用户的交流仍然是数字参考咨询的核心，仍然依托图书馆的文献资源帮助用户获取知识和信息等资源，只是在交流的方式和手段上双方都是基于网络实现交流。

数字参考咨询服务的产生和发展对社会和用户都产生了积极的影响：（1）数字参考咨询服务扩大了图书馆的用户群，加速了知识的传播。（2）数字参考咨询服务更符合无纸化办公的发展趋势。（3）数字参考咨询服务更符合数字化图书馆的发展趋势

二、美国图书馆数字参考咨询服务

美国不仅是全球超级经济和军事大国，其文化教育事业也极其发达。以图书馆为例，美国图书馆事业发展引领世界图书馆事业潮流，居于前沿地位，美国图书馆可以为民众提供较为优质的数字参考咨询服务。其服务主要呈现以下特点：

1 广泛的服务范围与服务内容

美国图书馆遍布城市、乡村、社区、街道和大大小小的教学科研机构，普及程度相当高。根据美国相关法律规定，每两英里范围内必须见一个图书馆。美国各类型的图书馆都面向社会公众开放，绝大多数资料都可以为任何人开放。这种模式形成的庞大的用户基础，也为参考咨询提供了广泛和优质的用户群。美国图书馆借助丰富的传统资源优势，并利用现代技术手段，不断扩大服务范围，提升工作质量。从内容上看，美国图书馆的参考咨询工作，主要有以下几种类型：

（1）引导性的，解答读者的一般性问题，如某类书的存放位置等。

（2）计算机指令性的，解答计算机操作、图书检索等方面的问题。

（3）事实性的，解答读者关于某一事实的问题，如“1989年美国通货膨胀的程度如何？”

（4）了解馆藏性的，解答读者借阅书刊是时遇到的馆藏方面问题，如“马克·吐温的《王子与贫儿》的馆藏情况和状态？”

（5）主题性的，解答某个专题的文献检索方面的问题，如“能否提供关于中世纪的城堡生活情况的资料？”

2 多样的服务方式

美国图书馆数字咨询服务形式多样，回复及时。一般将电子邮件咨询或网上实时咨询相结合，还有公告板和讨论组、网上表格、网络会议、专家咨询、合作数字参考服务等。此外，还为读者提供各类型的传送服务，如邮寄服务、在线服务、电子文件传送服务、复印服务、FTP服务等类型。随着分工的精细化，咨询服务还将读者按类型分类，分门别类地为读者提供完善、精细的服务和资源。

3 注重用户教育

美国各类型图书馆想来都非常重视对读者的教育和培训，想方设法吸引读者走进图书馆，并随时随地对读者进行如何利用图书馆的教育。在实际工作中，把对读者检索和利用信息的方法和技能培养，作为参考咨询馆员的一项重要使命。传统的参观、授课、宣传品等用户教育和图书馆主页、网络课堂、远程教育等现代手段相结合，提高读者的文献信息查找能力。

4 资源建设完善

美国图书馆的参考咨询部一般都设置检索室，配备专用书库，形成专业性较强的完整工具书馆藏体系，各种类型的参考检索工具书，如百科全书、专科词典、传记资料、地名录、书目、年问、文摘、图谱、公司年度报告、历年毕业论文、索引等：各种载体形态，如印刷型、机读型、数字型等类参考书都收藏齐备。除此之外，某些学术著作、科学专著、教科书等都列入检索工具的范围。馆藏目录（专题性书本式目录）、联合目录、文摘杂志（分印刷型和微缩型）、索引等都是检索室的必备书刊。书目数据库和机读目录的使用提高了文献检索的自动化水平。

5 组建合作参考咨询项目

2000年春，美国国会图书馆与16个参与图书馆发起CDRS项目，通过图书馆等相关机构的国际化数字网络向研究者提供随时随地的专业参考服务，随后，OCLC、美国图书馆协会、图书馆系统和服务公司等加入，目前来自美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国、香港等国家和地区的100多个图书馆参加进来。它利用遍布全球的成員机构的文献资源和专家的力量，提供一天24小时、一周七天的参考服务。

美国图书馆数字参考咨询服务发展的影响是巨大而深远的，从某种程度上说，为世界图书馆界树立了一个服务的标杆、一个行业标准，也给各国图书馆以较大启发。从上我们可以一窥美国图书馆员的优秀的职业修养和职业能力。他们一般都是收到不同的专业训练、具有丰富的情报工作经验得信息专家。具备他们的能力和修养，成为他们中的一员，是一种荣耀，也将是国内同行应该努力的方向。

我国图书馆于20世纪80年代引入参考咨询的概念，但该项工作在高校图书馆的发展却较为缓慢。经过多年的发展，国内高校图书馆参考咨询服务发展虽取得不小成就，然而，从实际使用情况和效果来看，大多仍处于初级阶段。一方面，参考咨询只是图书馆的从属服务项目，仅占图书馆工作极小的比重；另一方面，绝大多数的高校图书馆尚未开展此服务项目。无论是服务范围和服务内容，还是服务方式和配套建设，都还有相当长的一段路要走。

淘宝客服实习周记参考 篇4

第一周实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了非常多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

第二周实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了非常多东西。在培训课程中，老板教会了我们非常多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们非常多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

第三周这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有非常多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个非常模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

第四周星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧!这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。

第五周考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人非常多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

客服工作总结参考 篇5

电商客服年终工作总结范文（一）年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的 层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。

说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。

细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。

电商客服年终工作总结范文（二）非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

七、遇到了一些问题和困难 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！电商客服年终工作总结范文（三）本人xx，毕业于xx大学，所学专业为xx，于20xx年xx月开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；

对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年的工作总结，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；

归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；

在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；

从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和 良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

电商客服年终工作总结范文（五）在过去的一年中很有幸加入到xx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事 们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自 己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年 以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重 点学习了产品知识；

二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；

三是在前辈 指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各 次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；

四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可 以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物 并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况 了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在xx平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一 个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持 着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和 查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处 理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难 以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成 为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和业务能力 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不 怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察 总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

客服工作总结 篇6

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基础满意59人，不满意者18人，回访率88%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展运动中，核实运动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查供给数据。

2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进行了2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

图书馆地方文献及其参考咨询工作 篇7

19世纪后期, 西方思潮输入中国后, 变法维新思想影响、推动了中国近代图书馆的萌芽。1904年3月, 中国首家近代意义的图书馆湖南图书馆成立。1941年, 近代意义的图书馆在中国, 已有了近40年的实践积累, 著名图书馆学家杜定友先生在广东省图书馆复馆之际创建广东地方文献专藏, 确立广东省图书馆的藏书建设目标, 即把地方文献作为其重点藏书。至此, 我国首次出现了正式的图书馆地方文献工作。1943年9月, 刘国钧先生撰写《国立西北图书馆筹备计划书》, 首次提出了“西北地方文献”的文献资源建设理念, 并在创办国立西北图书馆的过程中, 付诸实践。可见, 正式的近代意义的图书馆地方文献工作始于上世纪40年代的广东中山图书馆和国立西北图书馆。1957年, 在南京举办的省市图书馆工作人员进修班上, 杜定友先生讲授开展地方文献工作的基础知识, 并印发《地方文献的搜集整理与使用》一文, 对于图书馆地方文献工作的普及起到了很大的推动作用。

1982年文化部颁布的《关于省 (自治区、市) 图书馆工作条例》把公共图书馆地方文献收集工作提到了重要地位。不仅将地方文献工作规定为省级图书馆重要的业务工作之一, 其主要内容应该分为资料工作、书目工作和参考咨询工作, 而且强调地方文献工作应该不只限于一次文献的借阅, 而主要是二次文献并经过集中归纳整理后的资料和针对用户开展参考咨询工作。

2 图书馆参考咨询服务起源

19世纪下半叶, 以美国经济和社会发展为前提, 参考咨询服务在美国公共图书馆和高校图书馆逐渐展开。1876年, 麻省伍斯特公共图书馆馆长格林向美国图书馆协会第一次大会提交了论文《图书馆员和读者之间的个人关系》, 文中提出, 图书馆对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助。格林馆长及他的《图书馆员和读者之间的个人关系》的论文被视为关于图书馆开展参考咨询服务最早的倡导者和最早的倡议书。这种以读者为中心的思想的出现伴随着藏书量的增大, 促进了参考咨询业务的出现。图书馆参考咨询工作的概念在这项工作产生一个多世纪后是这样被归纳的:参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动, 以协助检索、解答咨询、专题文献报道、情报检索服务等方式向读者提供事实、数据和文献线索。参考咨询工作的实质是以文献为根据, 通过个别解答的方式, 有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一项服务工作。

3 图书馆参考咨询服务内容与方式

图书馆参考咨询服务的工作内容、工作方式分为:进馆咨询、馆外咨询、专项咨询和读者辅导。进馆咨询是读者在利用图书馆及其信息资源的过程中, 向参考咨询员进行面对面的咨询, 参考咨询员进行接待直至完成答复的整个过程, 这是参考咨询工作中最基本和最经常的工作。馆外咨询是以电话、信件、传真和电子邮件等通讯方式进行的远程咨询。专项咨询是一种较深层次的参考服务, 可以是主动的也可以是被动的, 其对象可以是多向的也可以是单向的。其服务内容有:课题检索服务、定题服务、决策咨询服务、专题文献加工和展示。读者辅导是参考咨询员必须承担的职责和义务, 参考咨询员在完善自己的同时, 加强对读者的辅导, 以带领读者共同学习、共同进步。

4 图书馆地方文献工作与参考咨询服务的关系

图书馆地方文献工作中的资料工作、书目工作和参考咨询工作, 毫无疑问都属于参考咨询服务工作的范畴。

图书馆地方文献服务工作、或者说传统的图书馆地方文献服务工作, 都秉承这样一种模式, 闭架、不外借。这种服务模式使得图书馆地方文献服务工作, 即便是最基础的资料工作, 其服务者和服务对象都会发生较之图书馆基础服务工作更多的关系, 教科书将之归纳为:接待、检索、解答。同时, 我们以为读者辅导工作就贯穿在其中, 当然反之也成立, 这是一个双向的过程。更不要说图书馆地方文献书目工作和参考咨询工作了。很多的图书馆地方文献工作机构脱胎于图书馆参考咨询机构;很多的图书馆地方文献工作机构现在仍存活于图书馆参考咨询机构;很多的图书馆地方文献工作机构与图书馆参考咨询机构存在着工作内容和工作职能上的重叠。

可以说, 图书馆地方文献工作中的资料工作涵盖了图书馆参考咨询服务工作中的基础咨询, 包括进馆咨询和馆外咨询;图书馆参考咨询工作中的专项咨询则涵盖了图书馆地方文献工作中的书目工作和参考咨询工作, 这里的“参考咨询工作”应该是比较狭义的;而图书馆参考咨询工作中的读者辅导则贯穿于图书馆地方文献服务工作中的所有内容, 即资料工作、书目工作和参考咨询工作。

5 图书馆地方文献专项咨询手段

图书馆地方文献工作中的进馆咨询、馆外咨询、读者辅导, 我们均不赘述, 而是着重关注图书馆地方文献工作专项咨询。地方文献专项咨询的手段包括传统的地方文献书目工作和网络环境下的数据库建设。

5.1 地方文献书目

揭示特定地域的地方文献而编制的书目, 除典型的书目形式外, 应该还包括地方文献索引、题录和文摘等形式的二次文献。

地方文献总目:全面系统揭示与报道有关特定地域所有地方文献的目录, 是关于本地区全部地方文献的现在与历史的记录, 是国家书目的重要组成部分, 是对地方文献藏书建设实现书目控制的根据, 也是实现地方文献资源共享的基本前提, 如《黑龙江地方文献目录》、《陕西地方文献书目》、《甘肃地方文献书目》等。

地方文献联合目录:揭示某种特定地方文献的馆藏地点, 便于服务对象的需要, 如《北京地方文献联合目录》、《东北地方文献联合目录》、《兰州各图书馆馆藏西北文献联合目录》。

地方文献推荐书目:对服务对象具有导向性的地方文献书目, 如《甘肃地方工业推荐书目》、《甘肃农业推荐书目》等。

地方文献专题书目:围绕某门类学科或某研究领域, 满足地方经济建设和科学研究需求的地方文献目录, 如《黄河书目索引》、《刘家峡水电工程资料索引》等。

经典地方索引:有关卷帙浩繁、不便使用, 知名度和利用率均高的地方文献经典著作内容的专书或群书的索引, 如《甘肃通志稿目录索引》等。

地方文献报刊索引:报刊所载地方文献篇章的索引, 习惯上称为篇目索引或题录索引, 如《西北地方文献索引 (馆藏报刊1905-1949) 》等。

5.2 地方文献数据库

网络环境下建立的, 长期储存在计算机内大量的有组织的, 实现检索自动化, 可以共享的地方文献数据的集合。包括书目型数据库、文摘型数据库、全文数据库等, 如首都图书馆2002开始筹划建设《北京记忆》网站, 以首都图书馆北京地方文献中心馆藏资源为基础, 以保存北京文献遗产、弘扬北京文化为宗旨。该资源库目前已提供了“北京文汇”、“旧京图典”、“京华舞台”、“北京舆图”等版块, 以数字文献在线浏览的形式提供经典北京文献的全文资源、北京历史图片资源、北京地方艺术的音视频资源, 以及北京金石拓片、历史地图、旧报刊和旧戏单等文献资源。此外尚有, 上海图书馆的“上海年华”;湖南图书馆的“湖湘人物图文数据总汇”;辽宁图书馆的“东北历史图库”;甘肃省图书馆的“西北地方文献资源数据库”等。

6 地方文献专项咨询服务形式

地方文献专项咨询的服务形式有课题检索服务、定题服务、决策咨询服务、专题文献加工和展示。

地方文献课题检索服务:服务对象不提供具体的文献出处, 服务者根据其特定要求对某一课题进行文献的搜寻查找, 如兰州大学袁林教授完成的《西北灾荒史》, 曾获得国家“五个一工程奖”、这部著作记载了从上古到1949年间, 西北五省区所发生灾荒的翔实资料。其“引用文献索引”列书目685种, 其中甘肃省图书馆提供文献490余种, 占全部文献三分之二强。

地方文献定题服务:针对某个特定课题, 系统全面地检索文献资料, 如甘肃省图书馆《西北地方文献索引》的编制, 共收录450余种报刊资料26000余条, 有1905-1949年、1949-1965年两种汇编本, 1966-1977年分年度有油印本。全面系统揭示了甘肃省馆藏西北地方文献概貌, 反映了近一个世纪来西北地方建设、科学文化的发展历程。

地方文献决策咨询服务:服务者为服务对象在一些重要事项的决策形成过程中提供文献信息根据, 如1956年为了配合国家根治黄河, 开发黄河水利的措施, 甘肃省图书馆就利用馆藏书籍编制了《黄河书目索引》, 内容包括历代黄河调查研究, 黄河水文地质、黄河水利资源的开发利用等资料, 其中的地质资料对刘家峡水电站的勘测设计、坝址选择, 起了重要参考作用。20世纪中期, 党中央号召大办农业, 甘肃省图书馆注意到西北地方文献对本地区农业发展的显著作用, 先后于1959年、1963年编制了甘肃农田水利、农具改革、肥料、畜牧兽医系列资料索引及西北畜牧、水利、农业系列文献索引, 提供给领导部门和有关人员参考。1986—1987年, 为配合甘肃省政府建设河西走廊商品粮基地和以定西地区为代表的中部干旱地区脱贫致富的重点战略, 以及种草植树、发展畜牧业、调整农村产业结构, 促进农、林、牧各业同步协调发展的农村改革规划, 甘肃省图书馆发掘馆藏方志文献中有关资料编制了甘肃中部干旱地区、河西地区、陇南及天水地区物产资源系列资料汇编, 共计74万余字。1999年-2000年, 为配合国家西部开发的重大战略决策, 甘肃省图书馆编制了《西部大开发论文索引 (1997-1999) 》、《西部大开发论文摘要 (1997-1999) 》。前者收录了国内数百种学术期刊中发表的有关中国西部地区开发建设的论文篇目1756条;后者是从国内学术期刊中发表的约2000篇相关论文中摘选出来的, 其主要内容为涉及西部地域性经济、东西部经济差异、民族经济、资源开发、基础建设、生态环境等诸方面的研究论述。

地方文献专题文献加工:专题文献加工不仅是地方文献专项咨询的手段, 而且是地方文献专项咨询的形式, 如甘肃省图书馆1984-1986年间, 由建国前馆藏报刊中, 选辑出有关文章525篇, 编制出220余万字的西北民族宗教史料系列文摘, 分为甘肃、宁夏、青海、新疆分册, 为西北民族宗教工作者和研究者提供了较全面系统的历史资料, 并深受好评。1989年甘肃省图书馆编辑出版《丝绸之路文献叙录》, 共收录本世纪20年代初到80年代中期有关丝绸之路的调查报告、考古发掘报告及学术论文等方面的文献764篇, 对其每篇文献的内容、观点, 同一问题的不同认识, 以及部分作者的生平活动都逐一叙述, 共计百余万字, 是我国第一部全面反映丝绸之路研究概貌的二次文献专著, 基本包括了丝绸之路研究的范围和内容, 概括了70余年来我国丝路学的研究成果和水平, 1991年被评为甘肃省第二届优秀图书。

地方文献专题文献展示:通过集中显示图书馆在某一专题领域的馆藏地方文献资源, 使服务对象相对集中地获得所需信息, 如1944年5月, 国立西北图书馆设立“西北文物研究室”, 开展文物研究及展览等。1944年10月17日至次年7月31日, 国立西北图书馆以兰州《西北日报》副刊形式, 编辑《西北文化》周刊, 共刊出36期, 刊载有关西北文化研究、西北资料介绍、西北文化动态及图书馆学论文等, 共75篇, 稽以推动战时西北文化的发展。近年来, 为了配合党和国家重点战略任务-西部大开发, 甘肃省图书馆举办“西北开发史”文献展览, 藉西北地方文献专藏优势, 配合、宣传国家开发西部战略的实施。

参考文献

[1]韩朴.图书馆地方文献工作[M].北京:文津出版社, 1992.

[2]金沛霖.图书馆地方文献工作[M].北京图书馆出版社, 2000.

[3]马远良.参考咨询工作[M].北京图书馆出版社, 2000.

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[5]刘国钧.国立西北图书馆筹备计划书[N].西北日报, 1943.9.23

[6]文化部.关于省 (自治区、市) 图书馆工作条例[S].1982.

[7]邹华享.中国公共图书馆地方文献工作概述[S].图书馆, 1998 (6) :1-6.

[8]易雪梅.甘肃省图书馆的西北地方文献及书目体系建设[J].中国图书馆学报, 1996 (1) :18-20;48.

客服工作总结参考 篇8

关键词：隐性知识 参考咨询

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O9-0163-01

一、参考咨询服务隐性知识的内涵

隐性知识是迈克尔·波兰尼在1958年从哲学领域提出的概念。他在对人类知识的哪些方面依赖于信仰的考查中，偶然地发现这样一个事实，即这种信仰的因素是知识的隐性部分所固有的。波兰尼认为：“人类的知识有两种。通常被描述为知识的，即以书面文字、图表和数学公式加以表述的，只是一种类型的知识。而未被表述的知识，像我们在做某事的行动中所拥有的知识，是另一种知识。”他把前者称为显性知识，而将后者称为隐性知识，按照波兰尼的理解，显性知识是能够被人类以一定符码系统加以完整表述的知识，如语言、数学公式、各类图表、盲文、手势语、旗语等诸种符号形式。隐性知识和显性知识相对，是指那种我们知道但难以言述的知识，通常表现为经验、技能、专长、印象、灵感、洞察力、直觉、心智模式、预见性、信仰、价值体系(观)、团队默契、组织文化和风俗等。

根据以上论述,结合高校图书馆参考咨询服务工作实际可知,参考咨询服务隐性知识的内涵及特点表现为: (1)参考咨询服务的隐性知识是咨询馆员个体在长期的咨询实践过程中逐步积累起来的个性化、经验性知识; (2)参考咨询服务的隐性知识与特定的环境和背景相关联。一旦脱离特定的环境和背景,其隐性知识就会失去存在的基础。如适用于某些特定用户的隐性知识可能会因为用户或资源的变化而失效; (3)参考咨询服务的隐性知识与咨询馆员个体无法分离、存在于即时的咨询活动中,在被使用时是不自觉的、无意识的,而且稍纵即逝。

二、参考咨询服务隐性知识的重要性

1.参考咨询服务提供的主体服务是知识服务

从参考咨询服务的服务对象、服务内容、服务方式的角度看,参考咨询服务是以学科专业为基础,采用现代化通讯、计算机、网络设备与技术手段,依托各种载体、类型的文献信息资源,利用多种咨询服务方式,通过各种网络参考咨询服务平台,有针对性地直接或间接地提供各类型、各层次咨询问题的活动。因此,可以说,参考咨询服务是高校图书馆知识含量较高的专业服务,主要依靠知识为用户服务。

2.参考咨询服务提供的产品具有特殊性

参考咨询服务是知识密集型服务,其服务产品的提供不像一般工业制成品那样,对机器高度依赖,可以标准化、批量生产,而是主要依靠咨询馆员根据 不同的具体问题运用专业知识和技能去解决用户的各种复杂问题。在咨询馆员所使用的知识和技能中,一部分是咨询馆员间共有的知识,更大一部分则主要是依靠咨询馆员的经验、灵感、洞察力、咨询技巧或独有的信息资源、咨询工具等隐性知识来完成。因此,参考咨询服务产品的提供与咨询馆员的隐性知识密不可分,具有较强的依赖性。

3.参考咨询服务过程中与用户形成的关系特殊

参考咨询服务中,不仅服务产品依赖于咨询馆员个体,用户关系也依赖于咨询馆员个体。比如,在具体的参考咨询服务中经常能看到这种情况:相应学科领域或行业内的用户更愿意比较稳定地接受相应咨询馆员的服务。更有甚者,当相应咨询馆员暂时离开或永久离职的时候,用户可能会很失望的“改天再来”甚至选择离开。因为用户认为,在该部门,他已经不能得到像离开或离职的原来咨询馆员提供的可以比较信赖的服务。表面上看,这是用户关系问题,本质上也是对特定知识的依赖。

三、参考咨询服务隐性知识的管理

1.在部门内营造有利于隐性知识共享的良好环境

在部门内营造有利于隐性知识共享的良好环境,主要包括以下几个方面:一是营造良好的组织文化。优秀的组织文化是实施有效知识管理的先决条件,这一点是由知识的特性和知识工作者的工作特点决定的。知识资源不像物资资源那样有形、可计价、易管理,创造知识、分享知识的过程是一种无形的活动,它不易被监控也无法以外力强迫。因此,应当建设良好的组织文化,使咨询馆员树立整体观和互惠观,鼓励进行隐性知识交流,打破个体、团体及部门之间的知识壁垒;二是结合工作实际的需要,努力把参考咨询部门建设成学习型小组、团队。按照美国管理学家戴维·A·加文的观点,学习型组织在以下5个主要方面是出类拔萃的:即系统地解决问题、采用新的方法进行实验、从自己过去的实践中学习、从他人的经验和优秀实践中学习、在组织中迅速有效地传递知识。在这5点被称为是“学习型组织的基石”的特征中,有3点涉及的是组织及个人隐性知识的交流与传递。因此,把参考咨询部门建设成学习型小组、团队,有利于加快隐性知识的交流与传递;三是建立知识共享奖励机制。管理实践表明,最轻松、有效的管理是制度管理。隐性知识的共享交流要想长期、有效地开展下去,必须配备有良好的鼓励学习、创新、共享的激励制度。

2.根据隐性知识的特点,选择合适的知识交流模式

如前所述,参考咨询隐性知识是存在于咨询馆员头脑中的心得、体会、经验等。这些知识一般都是紧贴问题解决方案,是多年问题解决方案积累的精华,一般是难以编码的。因此,隐性知识的管理是组织内部知识管理的重中之重。应根据隐性知识的特点,选择合适的知识共享交流模式。

其管理思路是:首先,在部门内部进行知识需求调查,明确参考咨询馆员的知识需求,在此基础上,明确部门内部隐性知识的关注点;其次,在了解了部门内隐性知识的关注点之后,把相关咨询馆员掌握的隐性知识系统化、条理化,并利用先进的知识管理设备、工具和手段,建立隐性知识交流平台。具体说来就是,利用先进的网络设施,建立组织内部的知识管理中心,将一些共性问题集中进行管理,目的就是在部门内部提供一个通畅的知识共享和知识交流的途径,使咨询馆员知道从哪儿能够获得需要的知识;第三,对于咨询馆员的个别需求,建议小范围内进行,如“一对一”、“一对多”的模式开展知识共享交流。

参考文献：

[1]王亚军.高校图书馆参考咨询服务隐性知识管理研究[J].河南工业大学学报(社会科学版),2008(12)