餐饮业领导致辞
今天，xx县首届餐饮业青年服务技能大赛在这里隆重举行，值此，我代表县委县政府对此次技能大赛的召开表示热烈的祝贺!
县委县政府历来十分重视开展各层次的职业技术教育，把技能人才的培养和开发作为推动经济发展的重要内容，在大力加强公务员队伍、专业技术人员队伍和经营管理者队伍建设的同时，不断加大技能型人才的开发力度。社会化职业技能竞赛活动是促进职业技能发展、促进就业培训、提高劳动者技能水平、激发广大职工爱岗敬业精神和钻研技术积极性的一项重要措施。近年来，随着我县旅游业的蓬勃发展，四方游客，八方宾朋带来了我县餐饮服务业的无限商机，也使我县餐饮服务业的接待水平有了显著提高，在这样的背景下，团县委等多家单位联合举办xx县首届餐饮业青年服务技能大赛对全面提升我县旅游服务质量和管理水平，促进行业服务技能的交流与学习，展示酒店服务人员良好的精神风貌和精湛的服务技能有着十分重要的意义，本次大赛组织形式新，参赛选手多，高手云集，人才济济，希望各参赛选手沉着、冷静，赛出水平，赛出风格，要通过大赛，达到相互交流，相互学习，取长补短，使自己的技能水平进一步提高的目的。同时，也希望全体评委公平裁判，严格标准，认真负责，保证本次大赛活动顺利进行。
公司产品具有高效、节能、环保的优势, 产品涵盖商用制冷、燃具、电热和中西点烘焙三大类设备制造领域。是专为酒店、餐饮、超市连锁便利店、冷链食品、生物医药、互联网物联网终端设备、商业模式新业态等行业, 提供各种规格的节能型商用冰箱、超市展示柜、食品饮料柜、冰淇淋柜、蛋糕柜及商用燃气设备和电热设备。可为顾客提供食品的储存—保鲜—加工制作 (蒸、煮、煎、炸、炒、烘焙) —冷藏 (保温) —展示销售一套完整的设备产品链。广泛用于酒店、宾馆、餐饮业和企业、部队和大专院校的食堂工程以及超市、卖场、连锁店、便利店、冷饮店, 肉食品生产等行业。现有167个系列, 800多个品种规格的产品。已有99种产品分别通过了美国的ETL、ENERGY STAR, 欧洲的CE和EC等出口产品认证。
1. 技术优势
公司拥有超前的技术和研发能力, 目前公司已拥有专利51项, 已受理申请的专利10项。公司平均每年开发50多种不同类别的新产品。
2016年公司专为商业模式新业态《智能无人售货便利店》、《智能社区店》等互联网物联网运营企业研发出两款新的智能化产品:RFID专用电磁屏蔽玻璃门展示柜和智能收银系统 (无人自动收银) 。
①电磁屏蔽玻璃门展示柜将RFID应用到玻璃门展示柜中, 对柜体进行电磁屏蔽后即可实现《智能无人售货便利店》的新业态商业模式, 该RFID技术可以克服现有条形扫描机必须在近距离而且没有物体阻挡的情况下, 才可以辨读条形码的缺陷。因此公司开发出一种应用RFID技术的电磁屏蔽玻璃门展示柜。顾客需要选用柜体内的商品时, 只需要按动相应玻璃门上的开关按钮即可打开柜体, 等顾客选好商品后并关闭玻璃门后, 柜体内的RFID组件会对顾客所选择的商品进行价格等信息识别, 完全可实现无人售货便利店的新业态商业模式, 该产品目前在国内还处于空白阶段, 本产品已投放市场, 必将推动一种新的创新商业模式的快速发展——无人售货便利店。
②智能收银系统 (无人自动收银) 是由屏蔽房、自助缴费终端、RFID组件、智能缴费软件组成。公司自主研发技术, 目前样机正在研制中, 已准备申请专利。该产品可用于新建智能社区店, 也可以对现有便利店进行改造, 实现无人自助收银。
2. 营销优势
我是大董。今天站在这里，心情格外激动。在我背后一栋雄伟、素雅、干净、漂亮的大楼呈现在各位的眼前。三年前，当我来到这里的时候，矛盾于彷徨占据着我的心，那是因为对郑州的餐饮市场以及消费潮流还缺乏足够的信心。但是当我们启动这个项目，并朝着既定目标努力的过程中，我逐渐看到了河南郑州是一个充满活力的大都市。餐饮消费已逐步从吃饱向吃好，向有品味发展。郑州餐饮市场强劲的消费能力，以及河南社会生活和谐的氛围，使我们这个项目能够更快更好的顺利进行。
大董餐饮有限责任公司是北京一个着名的品牌，长期以来，在北京众多媒体对北京餐饮市场进行评价的过程中，大董连续三年被评为全国最经典的五家餐馆之一，以及北京消费者最喜欢的餐馆。一直以来，大董在目标消费群中具有极高的美誉度和品牌影响力，并在最近三年中获得了众多奖牌。其中，在2XX年北京奥运会期间接待了20多个国家的元首并获得了极高的赞誉，其中萨马兰奇先生在品尝了大董意境菜后给予了极高的评价，并题词说大董意境菜也是一块金牌。大董餐馆被称为北京餐饮的一张靓丽的名片，它已成为众多国内外人士游长城，去三里屯酒吧之外又一个必去的场所。
大董以健康、美味个性的出品理念和研发创新的大董意境菜使中国烹饪在世界烹饪界重新获得了极高的地位。在世界烹饪以及世界餐饮市场新的消费理念和潮流中，大董的烹饪以及大董意境菜也使中国烹饪更好的融入其中。大董以自己对中国烹饪杰出的、发展的贡献，代表中国烹饪界进行多项世界烹饪交流活动，其中在日本举行的XX年第一界烹饪峰会因为大董的卓越影响力奠定了中国烹饪强国的国际地位。
大董以文化、价值、时尚做为着急的经营理念成为北京以及全国最着名的文化主题餐厅。并在国家餐饮界起着示范和带动作用。大董在北京市外经营的第一家餐厅就选择了河南郑州，应该说这是个明智的选择，更是个成功的选择，中原大地厚重的文化底蕴滋养、完善大董的经营理念，使其经营的文化主题更趋向完美。
大董郑州海参店清新、俊雅的词性空间以及典雅、优美的低调奢华正是源自中国文化史上最灿烂的宋代文化，在这里，宋词中婉约词与豪放词所勾勒和表现的雅韵和意境使大董殿堂彰显着无穷的韵味。宋人，小品、官窑、汝瓷使这里散发出阵阵幽兰气息。在这个唯美的词性空间里，一杯清茶，半盏老酒，气定神闲中映衬着你的生活味雅意逸。
大董中国菜汲取着中原大地厚重的文化养份，大董郑州店在中国优秀的传统文化滋养中，又一次成功的实现了自己艺术的升华。大董郑州海参店更好，更完美的将中国传统文化及中原文化演绎、托举、推高，使中原文化在新的历史发展诉求中实现了华丽转身。
感谢中原大地这片热土，给大董更大的发展空间，感谢河南广播电影电视局给了大董完美自身的一个舞台，感谢河南朋友对大董的接纳和厚爱，感谢河南广电置业公司的通力协作，让大董为树立河南崭新的文化形象，不惜余力的进行着实践，使大董餐饮文化和中原文化有了很好的结合。这将使河南餐饮文化大踏步的实现跨越式的发展！
各位来宾、朋友们：
大家晚上好！今天，很高兴参加xx餐饮酒店试业运营仪式。在此，我谨代表xxx镇委、xx镇人民政府祝贺xx盛宴酒店试业运营圆满成功。
近年来，镇委、镇政府高度重视发展餐饮、商贸、娱乐等第三产业，致力于将xx镇打造成集鞋业生产、商贸、休闲于一体的现代商业区，以满足人民群众不断增长的物质和精神文化需求。今天试业运营的xx盛宴酒店建筑面积1.2万平方米，是集餐饮、娱乐、客房于一体，功能配备齐全的大型商业酒店。它的试业运营对促进我镇餐饮业发展，丰富居民消费选择，激活地方经济起到重要的推进作用。
在此，希望xx盛宴餐饮有限公司规范管理，诚信经营，不断提升服务水平，提高菜肴品质，注重食品安全，努力将xx盛宴酒店打造成xx镇乃至粤东地区“管理一流、信誉一流、服务一流、品质一流”的精品特色餐饮公司。
最后，祝愿xx盛宴酒店生意兴隆，财源茂盛！祝各位来宾、朋友们身体健康，万事如意！
第一条 为提高饮食业、服务业、修理业、旅店业、网吧的经营服务水平，促进各该行业的发展，维护经营者和消费者的合法权益，制定本办法。
第二条 在本镇区域内经营下列饮食、服务、修理、旅店业、网吧的企业和个体工商户以下简称经营者，不论所有制和隶属关系，均应遵守本办法。
一、饭庄、洒家、餐厅、饭馆、洒巴、小吃店、饮食商亭和车摊等饮食业经营者。
二、照相含冲卷、洗印等专项业务、洗染、理发、浴池等服务业经营者。
三、修理民用电器、自行车、钟表、鞋、黑白铁制品、塑料制品、皮件、家具、照相机、摩托车、缝纫机、仪器仪表、制冷设备、办公用品和弹棉花，以及其它综合修理加工项目等修理业经营者。
四、除涉外旅游饭店以外的旅馆、饭店和接待旅客住宿的招待所、客货栈、车马店等旅店业经营者。
五、网吧经营者。
第三条 县政府授权县饮食服务总公司行使下列职责，对全市饮食、服务、修理、旅店业实行全行业统一管理。
一、执行国家和本市有关行业管理的政策、法规、规章，保护经营者合法经营，协助工商、公安、卫生、物价等行政管理机关监督经营者执行有关的法律、法规、规章。
二、制定企业等级标准、服务规范、操作规程、质量标准，按规定核定企业等级。
三、制定行业的发展规划、计划，组织行业网点的合理布局。
四、组织行业技术培训，按规定组织实施行业的技师考评。
五、组织技术、经营经验和信息交流，提高服务质量。
六、维护消费者的合法权益。
七、负责行业统计工作。
八、指导同业公会的工作。
九、行业管理的其他工作。
县人民政府授权的饮食、服务、修理、旅店业行业管理部门以下简称行业管理部门，负责本行政区域内的饮食、服务、修理、旅店业的行业管理工作。
第四条 经营者可自愿组成同业公会。同业公会的主要工作是：宣传贯彻国家有关的政策、法律、法规和规章，协助行业管理部门开展工作；反映经营者的意见、要求，抵制损害行业利益的违法行为，维护经营者的合法权益；接受经营者委托帮助协调经营者与各有关方面的关系；向经营者提供促进业务发展的服务。
第五条 经营者开业，单位持上级主管机关证明，个人持其户籍所在地街道办事处或乡镇政府证明，向所在区、县行业管理部门提出申请，经审查符合下列条件的，发给行业经营许可证：
一、符合行业网点布局；
二、经营场所布置符合行业规定的要求；
三、饮食业应具备合格的餐厨设备、卫生消毒设备等制作条件；服务业应具备相应的服务设施和器具；修理业应具备相应的设备、材料、零配件、工具；旅店业应具备与业务相适应的服务场所和服务设施，并按企业等级标准和床位比例配齐相应的服务人员；
四、主要技术或服务人员必须经行业管理部门考核，取得合格证；
经营者凭行业经营许可证，向工商、公安部门申请工商登记和特种行业登记。
第六条 经营者取得工商行政管理机关核发的营业执照后，应在开业前将开业时间报所在镇、县行业管理部门备案。
经营者转业、合并、分立、迁移或歇业，在工商行政管理机关办理变更登记或歇业手续后，须向所在镇、县行业管理部门备案，歇业者应交回经营许可证。
第七条 经营者在经营活动中必须遵守法律、法规、规章和下列行业管理的规定：
一、接受行业管理部门的监督检查，合法经营；
二、不得转让经营许可证和行业管理的其他证照；
三、营业场所的设备、设施和业务、技术人员的条件符合企业等级标准；
四、执行市饮食服务总公司制定的服务规范、服务规程、质量标准，不准损害消费者合法权益。
五、定期向所在镇、县行业管理部门报送财务统计等报表。
第八条 经营者应向行业管理部门缴纳管理费。管理费的具体标准和缴纳办法，由县物价局和县饮食服务总公司制定，报市人民政府批准后执行。
第九条 对违反本办法第五条、第六条、第七条、第八条规定的，由镇行业管理部门根据情节，给予警告、限期改正、停业整顿、降低企业等级等处罚，直至收回其经营许可证，并提请工商行政管理机关依法处理。
第十条 行政管理部门的工作人员应廉洁奉公，严格执法，在执行监督检查任务时，应出示证件；进行处罚时，应填写处罚通知书。
行政管理部门的工作人员滥用职权，徇私舞弊的，由所在单位给予行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究其刑事责任。
餐饮业、住宿、修理、网吧等服务业惩罚制度
第一条根据《柳林县饮食业、服务业、修理业、旅店业行业管理办法》（以下简称《管理办法》），制定本规定。第二条违反《管理办法》规定，应当给予行政处罚的，由镇行业管理部门在其管辖的行政区域内按照本规定执行。依法应当由工商、公安、物价、卫生等机关处罚的，由各主管机关按有关规定处罚。
第三条经营者取得营业执照后，在开业前未将开业时间报镇行业管理部门备案，或者转业、合并、分立、迁移、歇业并办理变更登记、歇业手续后，不向镇行业管理部门备案并交回经营许可证的，给予警告。
第四条有下列行为之一的，由镇行业管理部门视情节轻重给予警告、限期改正的处罚：
一、不按规定期限如实向镇行业管理部报送财务统计等报表的。
二、不接受行业管理部门监督检查的。
三、不执行国家和本市的服务规范、规程和质量标准，情节较轻的。
四、不按规定的开业审核标准或企业等级标准所确定的设备、设施条件和业务、技术人员条件进行经营，情节较轻的。
五、不按规定标准和缴纳办法向行业管理部门缴纳管理费的。
责令限期改正的期限为5天以上30天以下。
第五条有下列行为之一的，由区、县行业管理部门视情节轻重给予停业整顿、降低企业等级、吊销经营许可证处罚：
一、不按规定的企业等级标准所确定的设备、设施和业务、技术人员的条件进行经营的，情节较重的。
二、不执行服务规范、规程和质量标准，掺杂使假、偷工减料、粗制滥造等严重损害消费者合法权益的行为。
三、以出卖、出租、涂改、伪造等形式转让经营许可证和主要技术人员或服务人员合格证件的。
四、超出经营许可证规定的业务范围经营的（实行“四放开”政策的行业除外）。
五、在限期改正的期限内未改正的。
第六条对经营者给予停业整顿处罚的期限为2天以上15天以下。给予停业整顿处罚的期限8天以上的，须报经市饮食服务总公司批准后决定。
一、相关理论概述
(一) 餐饮业服务营销的含义。
餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上, 因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下, 为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销, 就是采取多种策略, 整合餐饮店内外一切积极因素, 充分发挥团体优势, 创造商机, 经营顾客需求, 使现有各类资源达到最优化配置, 进而实现企业利润最大化。
(二) 餐饮业服务营销的特征。
餐饮业在保证饭菜品质的同时, 本质上也是一种服务, 其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性, 是非实体的、无形的、抽象的, 如厨师的烹饪活动;二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的;三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动, 不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果;四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用, 消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时, 就餐结束时, 生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。
(三) 海底捞概况。
海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年, 是一家以经营川味火锅为主, 集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心, 将用心服务作为基本经营理念, 致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上, 倡导双手改变命运的价值观, 为员工创建公平公正的工作环境, 实施人性化和亲情化的管理模式, 提升员工价值。十几年来, 公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店, 4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地, 2010年营业额十几亿元, 拥有员工10, 000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上, 海底捞以独特的“服务文化”胜出, 成为餐饮业的一朵奇葩。
二、海底捞的服务营销成功之道
(一) 情感营销。
海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情, 来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心资产, 他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客。因此, 所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓, 房间配有电脑、空调等设施, 有专人负责保洁洗衣服, 夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400~500元, 直接寄给他们的亲人, 让员工的家人也分享到这份荣耀。另外, 海底捞的服务员都有免单权, 只要员工认为有必要, 都可以给客人免费送一些菜, 甚至免掉一餐的费用, 当然这种信任, 一旦发现被滥用, 则不会再有第二次机会。所以, 在平均流动率28.6%的中国餐饮行业, 海底捞近万名员工, 却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程, 经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营, 带动了员工对服务的热情, 从而赢取了消费者的忠诚。
(二) 创新营销。
在每一个海底捞的办公室里, 墙上都会贴着一张“金点子排行榜”, 这就是海底捞思想火花的来源。每个月, 海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判, 评上的点子会推广到各个分店, 员工可以获得200~2, 000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布, 后来在各分店推广, 获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下, 海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务, 如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为, 员工离顾客最近, 最知道顾客需要什么, 因此很多人有很多想法, 要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金, 既能实现员工自身的价值, 也是对员工的尊重, 管理者一个人的智慧是不够的, 众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。
(三) 细致营销。
在海底捞, 客户从进餐厅到出门的每一个环节, 都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候, 棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里, 热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑, 随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋;怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困, 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾;洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败, 海底捞就是通过这些看似不起眼的细节, 来服务消费者、打动消费者、感动消费者。
(四) 口碑营销。
在海底捞, 主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”, 就是“企业对员工好——员工有干劲———员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”。研究表明, 一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客, 而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客, 成本几乎可以忽略。调查发现, 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的, 而且这部分顾客的忠诚度很高, 不会介意等待时间的长短, 也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传, 而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信, 效力比较大, 既节省了费用也增强了消费者的信心。所以, 海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心, 了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心, 消费的安心, 在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。
三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示
虽然海底捞只是一家火锅店, 却已然成为我国餐饮行业的领头羊, 其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。
(一) 共赢的发展战略。
马斯洛需求层次理论认为, 人的需求是低到高, 从物质到精神不断发展的, 所以服务不能为服务而服务, 而应满足和超越消费者期望, 使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下, 不断更好地满足消费者需求, 让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产, 海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身, 没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事, 员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务, 在短短的十几年时间里, 海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心, 员工满意, 企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理, 希望许多中国企业家也明白。
(二) 良好的管理机制。
管理学家蒂芬说:“你希望员工如何对待顾客, 就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手, 却买不到他的心, 而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体, 却买不到他的头脑, 而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理, 关怀员工生活, 采取内部晋升制度, 树立员工与企业是一体的概念, 充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务, 才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 正是海底捞的成功秘籍。
(三) 严格的生产标准。
海底捞在全国的几个配送中心, 都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备, 通过标准化的生产链条, 每天向附近分店输送菜品, 到了门店, 只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作, 标准化了各分店的加工流程。另外, 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备, 以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定, 锅底是在五分钟之内, 点的食物是十分钟之内。确切地说, 海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送, 以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。
(四) 优秀的企业文化。
海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩, 连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习, 是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家, 把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞, 感受到的不是老板和雇员的关系, 而是一种家的文化, 每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力, 让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工, 员工以心对待顾客, 顾客在海底捞享受的不仅是火锅, 而是一种全情参与活动的体验文化。
四、结语
在已经进入微利时代的餐饮业, 如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合, 必然会引起餐饮业大的变革, 餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海, 希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点, 找到适合自己发展的道路。
参考文献
[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济, 2010.8.72.
[2]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊, 2010.03.
调查分析
广告2班：王紫饴
长春师范学院周边餐饮业服务质量调查分析
——王紫饴
一、前言：
近年来我国各高校普遍扩招，大学生数量不断增长，随着经济的飞速发展，人们的生活水平日益增长，传统的大学食堂已不能满足大学生餐饮需求，我校周边餐饮市场逐渐发展起来，各色餐饮层出不穷，餐饮市场逐步扩大。
二、调研概述：
1、调查目的：
了解当代大学生饮食习惯，了解大学餐饮业的变革，为学校周边餐饮行业发展提供发展策略，为餐饮经营者提供有价值的参考资料。
2、调查内容：
以环境调查为中心，调查分析高校餐饮业面临的新政策和发展的新趋势、高校餐饮业需求状况（消费心理、基本情况、饮食观点等）、把握高校餐饮业供应状况（竞争状态、销售努力等）。
三、调查方法：
观察法、访问法、问卷调查、采用二手资料、抽样调查。
1、观察：学校食堂及周边餐厅数量、客流量，价格等。
2、访问：学校后勤、服务等相关部门。
3、问卷调查：附表1。
4、二手资料：餐饮业相关政策，5、抽样调查：抽样率为20%。（根据以上收集的资料，按照餐厅特色、价位，顾客的籍贯、性别、年级等。）
六、调查进程：
第一阶段（11月26日—11月27日）：总体方案策划。
第二阶段（11月28日—12月1日）：收集一些必需的二手资料、完成调查问的设计和制作。
第三阶段（12月2日—12月3日）：确定调查项目、下发调查问卷。
第四阶段（12月4日—12月7日）：收集二手资料、实地调查、访问。
第五阶段（12月8日）：统计调查资料、分析调查结果、撰写调查报告。
七、人员、预算：
人员分配：１、制定方案：２人。
２、设计问卷：２人。
工商部门办理字号名称（工商所大厅领取表格填表、县工商局大厅或政务中心办理）
环保部门办理环保审批文件
食品药品监督局办理餐饮服务许可证
（字号名称通知书复印件提供给食品药品监督管理局，原件交回工商部门）卫生局办理公共场所卫生许可证
（经营面积达到100平方米以上，未达到的不需要办理）
辖区工商所办理营业执照
营业执照办理需要材料：
身份证复印件2份
房产证明复印件 1份（具体资料参见个体工商户设立登记材料的相关说明第五项）环保审批文件复印件1份
餐饮服务许可证复印件1份
假如你在搜索引擎中键入“高端餐饮”, 会发现紧随其后的都是“萧条”、“被迫转型”、“滑坡”这样的消极字眼。不难想见, 最近这半年, 在政府“八项规定”的约束下, 高端餐饮都有点“不好过”。那么, 高端餐饮企业在遇冷后应该如何寻找更好的形象定位?怎样完善社会关系、早日走出寒冬?《国际公关》记者就此采访了北京世纪隆文品牌管理有限公司副总监、资深品牌专家宋观。
餐饮企业业绩下滑
年初, 狠刹“三公消费”、提倡节俭之风以及不太乐观的宏观经济走势, 对中高端餐饮行业的“精准”打击效果已经显现。中国烹饪协会发布报告称, 今年前6个月, 全国餐饮收入实现1.1795万亿元, 同比增长8.7%, 比2012年同期下降4.5个百分点。
2013年上半年国内上市公司餐饮企业数据显示, 经营上海菜的小南国餐饮的收益较去年同期增加4.6%, 达到6.78亿元, 但这主要是由于新店增加, 在同店销售上, 小南国依旧下跌了8.7%。主打湘菜的连锁餐厅湘鄂情则更令业内人士唏嘘, 上半年公司实现营业收入4.27亿元, 同比降幅38%, 关闭了8家直营门店和1家山西太原的加盟店。
餐企转型方兴未艾
“进不去”的高档环境, “吃不起”的天价菜肴, 对于大众来说, 高端餐饮早已是一个高高在上的招牌。在宋观看来, “反对浪费、反对公款消费”也许更是一种机遇, 让整个行业重新洗牌, 在阵痛后迎来正本清源的新发展。
“从公关营销的角度来看, 高端餐饮业的特点是以品质和服务为基础, 通过人文化与圈层化实现塔尖营销。”宋观告诉记者, 而从目前的现状来看, 高端餐饮业正经历着洗牌期, 战略调整、利润紧缩、门店削减、乃至定位下沉成为业内的普遍现象。
正如中国烹饪协会副会长冯恩援所说, 公务消费属于高端菜品的主要消费群体, 政府厉行节约措施的出台, 改变了高端餐饮企业的盈利模式。然而, “反对浪费、反对公款消费”并不等同“反对高端餐饮消费”。
在宋观看来, 高端餐饮转型首要解决的就是“说什么”。要在公关沟通上传播一个信息, 那就是“高端餐饮”本质即是一种高端社交, 并藉此实现人与人之间在情感层面、价值观层面的深度沟通, 而并不能盲目等同于“公款消费”。
重塑形象定位下沉
在遏制公款消费的背后, 大量被释放出来的是个人消费, 那么高端餐饮如何重塑形象和定位, 赢得他们的青睐呢?
宋观认为, 政策也好、受众也好, 无论外界环境怎么变化, 高端餐饮企业在应变时, 都应考虑“我是谁 (定位) , 依靠谁 (资源) , 为了谁 (受众) ”这三个要素。例如具有文化资源的高端餐饮企业, 就应结合其运营能力、客户结构、当地风土人情, 在其文化资源的产品梳理、包装上面下功夫, 诸如具有特色化的主题房间、主题菜品、主题衍生品、主题会员活动及服务等。
事实上, 企业形象是企业整体价值的投影。在战略层面的盲动性、沟通层面的滞后性、资源层面的局限性, 都有可能成为高端餐饮企业转变形象的阻力。
“一些高端餐饮的定位下沉, 不可避免地会导致品牌号召力、忠诚粉丝的稀释。”宋观表示, 在这种转型背景下, 应在战略上考虑设立子品牌, 实现受众分流。例如小南国已经在内地推出人均消费约70元的“南小馆”, 而湘鄂情今年也确定转型团膳业务和快餐业务, 还准备把不少门店打造成“家庭欢聚餐厅”和员工“食堂”。
此外, 高端餐饮业转型, 在沟通方面还要充分应用即时、高效的互动手段, 增进信任资本;在资源上积极向O2O领域扩展, 补强营销链的短板。
在采访的最后, 《国际公关》记者请资深品牌专家宋观为高端餐饮企业制订了一份规划:
厨房地面无油无餐饮业水不沾鞋，食品分容器封装存放，厨房冰箱厨具生熟分开„„这不是新装修的私家厨房，而是用“六T实务（餐饮业现场管理）”改造过的饭店厨房。记者从上海市餐饮行业协会获悉，“六T实务”规范已获得国家商务部批准作为全国餐饮行业标准立项，并列入商务部“十一五”标准发展规划重点项目，在全国餐饮行业推广。
“六T实务”是上海饮食行业协会借鉴日本5S和香港五常法等现场管理实务，结合中国餐饮业实际和国家卫生部颁布的法规而制订的餐饮业现场管理规范。“六T实务”即“六个天天要做到”：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。用“六T实务”管理的餐饮企业，无卫生死角，库存不超过1.5－3天的量，标签清楚的物品30秒内就能找到，节水、节电、节气各细节落实到个人，改变了中餐馆“前场富丽堂皇，后场零乱肮脏”的现状。
2.一年有一春，春春在我心，一年有一夏，夏夏你发达，一年有一秋，秋秋你丰收，一年有一冬，冬冬你成功，年年有春节，节节你喜悦!
3.在这雪花飞舞的季节里，一杯热茶送上深深的祝福，一句温馨的话语驱走冬日的严寒。祝大家在新的一年里健康长寿，笑口常开!
4.春节是新的一年的开头，祝愿你能有一个好的开头。春节祝福你，生活圆圆满满，兜里装满人民币鼓得圆圆，祝你春节快乐!
5.春节长假快乐多，要送就送“福满多”：“福”是家庭幸福“满”是生活美满“多”是喜事多多我的礼物虽低廉，你若收下全兑现!
6.西风徐渐，流年暗偷换。月圆星灿，烟火重弥漫。钟响福现，雪花又飘散。新春问候，祝福永存在：喜度春节，身体健康，祝愿幸福平安。
7.把最美的花送给你，把最暖和的阳光送给你。把你最灿烂的笑脸送给你遇见的每个人，所有的人就和你一样快乐开心!愿新的一年里每一天的每一缕阳光都带给你平安、幸福、开心、快乐。祝你新年快乐!
8.鼠年除夕到眼前，风风火火拜个年：勤勤恳恳收获年，红红火火发财年，热热闹闹欢喜年，健健康康养生年，嘻嘻哈哈开心年，和和美美和谐年!
9.今天是春节，祝你兜里装满欧元，手里数着美元。祝福你在春节全家团圆，快乐永远，天天好心情，天天吃水饺(大元宝)肚子鼓得圆圆。
10.痛苦最好是别人的，快乐才是自己的;麻烦将是暂时的，朋友总是永恒的;爱情是用心经营的，世界上没有什么大不了的。春节快乐!
11.一束花红红火火绽放笑脸，数盏灯温温暖暖亮在身边，一家人团团圆圆围在桌前，一句话真真切切放在心田。除夕到了，愿你守住团圆和温暖，快乐无边。
12.春节佳节到，人人俱欢笑。一年新开始，心愿少不了。我把短信送，句短情谊重。祝你新年伊始烦恼抛，工作顺利人康健，家庭和睦乐淘淘!
13.快乐鼠年，新春新起点，祝你麻将会友赢四方，欢乐地主只赚不赔，财神随时带身边，就算出门就也钱，彩票全压中，银行自家开，呵呵，鼠年快乐，美梦成真!
14.文字短，情意长，春节问候传思念;虽然远，亦惦念，愿你开怀在春节;喜连连，乐翩翩，幸福陪在你身边;好梦久，友情深，祝你20xx更向前!
15.春天的鲜花簇拥你，祝你新年事业顺;夏日的彩虹照亮你，祝你前途更光明;秋天的果实滋润你，祝你新年最健康;冬日的雪花陪伴你，祝你新年步步高!
16.新春不送礼，短信表情意，祝福加问候，健康陪伴你，融入红酒品香醇，绽放烟花行好运，爱情甜蜜家庭美，事业辉煌家业兴。新春快乐，幸福一生。
17.近日，嫦娥(二号)又回到月宫，这不派玉兔送来贺卡。上面写到：我在这里很好，祝福我朋友鼠年吉祥，家人安康幸福，事业蒸蒸日上!春节快乐!
18.新年好，好事全来了!朋友微微笑，喜气围你绕!欢庆节日里，生活美满又如意!喜气!喜气!一生平安如意!
19.圆圆的梦想，七色的花;圆圆的人生，五彩的画;圆圆的春节，幸福的家;圆圆的问候，事业大发;圆圆的祝福，你笑哈哈!祝你春节快乐!
最近十年, 酒店行业飞速扩展。如何留住客源, 获取利润是企业经营关注的焦点。餐饮是酒店的传统业务, 并且客源不仅限于住店用户, 更应该在酒店市场疲软的情况下引起经营者的重视, 作为利润增长点以增加酒店的收入。在酒店业走向微利的今天, 酒店管理者应该运用战略管理手段降低成本与费用, 使企业在日益狭小的市场空间中树立竞争优势。同时也要不断创新, 才能保持客源, 获得更大的收益。本文主要讨论对于酒店本身的盈利部门-餐饮部门如何改善经营状况, 做好开源节流的问题。
二、研究综述
对于酒店行业来说, 巨大的利润在从客房方面减退。要创造利润, 即需要开源节流。特别要提出对于酒店餐饮部门的重视。以下对各位学者就酒店餐饮业的成本控制与营销创新的观点进行集中阐述。
1. 成本控制
经营成本及费用控制的好坏往往是决定企业利润大小的主要因素, 有效地控制经营成本及费用是企业经营成功的必然要求。酒店成本及费用项目范围广、涉及的部门多、具有许多不可预知的控制因素, 因而控制经营成本尤为重要 (于洋, 2008) 。控制餐饮部门的成本, 关键要给餐饮部的选择权, 并且是实行科学管理, 控制材料花费。数量以及质量, 建立标准成本控制系统 (曾繁英, 2001) 。于洋 (2008) 则对酒店的成本控制的不同环节进行了研究, 重点运用成本控制标准信息系统开展管理。
2. 拓展客源
成本控制与营销手段有很多相互联系的地方, 但是营销手段的使用更为灵活多样, 也是酒店餐饮部门进行管理创新与扩大市场的有力措施。
研究热点之一即是客源转向。酒店餐饮部门一向秉承高端路线。但是在如今各种产品都有社会化大众化趋势, 酒店的客源纳入社会大众也是不可避免的。社区服务是酒店本身的功能之一 (廖卫华, 2002) , 若能吸引住社区居民这个规模庞大的客源, 将是保持饭店餐饮利润的有力途径。黄文波 (1998) 提出走社会化、大众化道路, 建立复合式多角经营方式, 挖掘多种经营渠道, 重视餐饮经营的社会效益。
就如何吸引社会客源的手段方面, 不少酒店发掘了学生市场与富裕农民市场。如针对在校大学生的简易西餐, 不仅吸纳了校园客源, 而且培养了长期市场。针对农民市场则是以婚庆典礼为主, 当然也不乏向这些富裕者、企业家宣传酒店的品位与高端客源市场。 (都大明, 2000) 这样的创新不仅仅是为酒店赢得客源, 同时也为酒店带来了更多的宣传效应。
3. 建立特色品牌
新时期酒店餐饮要提出多种营销策略。重点围绕着建立自己的特色与知名度, 推出主题活动, 加大宣传, 推出特色菜肴, 建立品牌, 与独立餐饮相互竞争, 吸引客源。 (黄文波, 1998;都大明, 2000;杨国堂、王宝刚, 2005;刘文涛, 2006;陈鸣, 2006)
除了建立餐饮特色, 还要注重提高服务质量, 提供超值服务。让顾客得到不只是一餐, 还有酒店的文化、员工的热情和愉快的体验。如在服务人员在为顾客点餐时, 提供一些膳食的营养搭配, 就能够获得顾客的更多好评和深刻印象。增强自我竞争力, 提高水平, 是不可忽视的根本。 (黄文波, 1998;杨国堂、王宝刚, 2005;刘文涛, 2006;陈鸣, 2006) 同时要注重监督制度对提高服务质量的促进作用。而毛姝菁 (2009) 通过对《梦粱录》的引述与研究, 认为处于买方市场的酒店应该对于客人的要求充分满足, 不厌其烦, 保持态度良好。这是市场竞争对商家的服务态度提出的严格要求。
有些学者认为服务质量的提高或许会带来成本的上升, 提倡有限服务。黄文波 (1998) 在服务方面, 必要时减少步骤, 定价合理, 选择“最大满足原则”与“最小遗憾原则”的交叉点。这也是应对高峰时期的方法, 这样能够更大限度的留住客源, 获取最大效益。 (廖卫华, 2002;杨国堂、王宝刚, 2005)
另外酒店的特色化、品牌化也引来了学者关于酒店餐饮规模化、连锁化经营的研究。餐饮部分特色突出, 必然能够给酒店本身的特色与定位带来宣传效果和品质化的保障。 (都大明, 2000;杨国堂、王宝刚, 2005) 如此品牌化的餐厅可以考虑作为独立单元创造利润, 如为客户上门制作菜肴或者外包宴席, 时下兴起的无实体餐厅也是这样操作。酒店与连锁餐饮品牌的联合也是一种创新的连锁模式 (刘文涛, 2006) 。但是独立餐饮与酒店本身的一致性、利润分配等也都需要进行很好的协调。无形中也增加了经营的复杂性, 效果还有待观察。
4. 营销创新
新时期的酒店面临了以往酒店不曾遇到的激烈竞争, 这也促进了酒店的创新。创新的经营策略可谓层出不穷。刘文涛 (2006) 提出了文化创新、组织创新、产品创新、营销理念与传播方式创新等创新经营策略。宣传手段同样需要创新, 如对于婚庆产品, 酒店针对自己的服务开展婚庆展示活动, 吸引了公众视线又让产品生动形象, 深入人心, 自然吸引客源。 (都大明, 2000) 产品创新与联合营销同样能够给酒店带来更多的收获。如婚宴赠送蜜月套房一晚等, 将酒店自身的有利条件与餐饮结合起来 (陈铭, 2006) 同样, 客房与餐饮的结合也是对客房的促销手段, 餐饮本身不仅是收入来源, 还具有吸引客房用户的功能, 是酒店的竞争手段, 也是重要辅助设施 (廖卫华2002) 与客房业务相辅相成, 互相促进。
针对酒店的各方面, 学者们也展开过不同方面的研究。毛姝菁 (2009) 表明名人字画, 歌舞表演有助于烘托酒店的文化气氛。颜澄 (2003) 分析认为饭店星级、饭店餐饮人员储备情况、饭店产业组织形式、饭店战略导向、饭店地理位置、饭店性质是影响饭店餐饮经营方式选择自我经营还是外包经营的主要因素。丰富产品:酒吧, 零食, 快餐;电视, 茶饮会议室, 自助餐;特色饮品, KTV房, 会场, 婚庆, 会议, 商业人士的聚会等。对于残疾人等特殊人群的辅助设施。颁发荣誉奖励对知名度的积极作用。特色餐具的引入, 连锁酒店的整体经营对餐厅的影响。餐厅主厨通过电视烹饪节目做宣传等这些在中西方的酒店餐饮业中都是受到关注的因素。
三、研究结论
酒店餐饮部门是酒店不能忽视的利润单位, 在酒店的微利时期, 对于餐饮的经营管理成为酒店创造利润的重要部分。由于产品的综合性与特殊性, 酒店餐饮业的研究分析也具有重要的意义。本文对国内外学者关于酒店餐饮的研究综合分析, 认为以下几个方面是关键部分。
1. 成本控制。餐饮部门的独立核算, 餐厅人员的充分授权有利于改善产品质量与服务质量。
2. 客源社会化, 大众化。吸引社区的稳定客源, 薄利多销。关注新的市场, 如在校大学生, 富裕农民等。
3. 培养特色, 建立品牌。
特色是餐饮的吸引力, 不仅是对社会客源的大力开拓, 更是对异地酒店客户需求的有效满足。建立品牌, 宣传效果更为突出, 并且利于培养忠诚客户。
4. 保证质量, 最大效益。
质量的保障关系到产品的生命, 也是争取回头客的重要手段。对客户进行超值服务, 使客户满意而归;还是进行有限服务, 降低成本都有论断。
5. 连锁经营。
酒店餐饮的品牌化延伸, 或者与独立餐饮的联合方式都是连锁经营的方式。自我经营还是外包管理, 对酒店体制与效益的影响不同。多种因素需要参考。
6. 主题活动。
酒店作为企业, 也要重视公共关系与营销推广。酒店产品不断升级, 丰富, 注重宣传效果才有效益。抓住事件活动、主题活动, 如:情人节、春节等节庆的宣传推广。
其他研究针对不同方面, 各有侧重。创新、特色无疑是关键卖点。
四、研究探索
餐饮业与酒店都是热门行业, 创新形式也层出不穷。不可能在此全面概括。诸多学者为我们做出了参考意见。笔者也将自己的想法阐述一下。要提高企业经营利润, 就要开源节流。如今的成本控制研究相对完善, 开源方面限制较少, 可以诞生的无穷的奇思妙想。特立独行的构造, 名家手笔的装潢, 现代人标新立异的需求在餐饮方面也得以体现。
1. 名人作品与文化氛围的构造。
古代对高雅文化的仰慕与文人骚客的墨宝使得酒店可以培养文化气氛以凸显高档次。名家手笔的价值至今都为餐厅所尊崇。西方很多酒店具有悠久的历史, 名人造访与名人真迹都是重要因素。但是中国的酒店对于名人字画更多是仿制品。真迹的安全性考虑与东西方文化差异都是原因。但是真迹为酒店带来的宣传效应不可忽略。
2. 新鲜刺激的体验需求。
不同氛围的形成, 是与客户需求相联系的。古代酒店会为了吸引客户而设置歌舞曲艺的表演, 那么今人的需求是什么呢?顾客体验的新鲜与刺激是一种趋势, 餐厅的主题风格是否可以围绕顾客的感官形成刺激呢?引进对知名景点的视觉体验?也许是心中所愿, 置于眼前的幻境?将酒店的餐厅打造成景点?这些点子虽然特立独行, 付诸实施有诸多因素需要考虑, 但是纳入视野也未为不可。
3. 酒店的整合营销。
发挥酒店不同于社会餐饮, 独立餐饮的长处, 是提高竞争力的有效方法。酒店有一系列的辅助设施与空间。很多酒店地理条件都很有利, 往往处于CBD, 商业圈, 附近的写字楼白领同样是很大的客源市场。如与各公司签约, 提供合适价位的自助式午餐, 还可以提供不同档次的商务套餐, 为高层管理者提供餐饮。这些白领阶层与平常百姓消费能力是不同的档次, 酒店餐饮具有品质保障, 又有地利优势, 相比社会餐饮, 价位较高也是可以接受的。此外酒店可以为会议餐饮、自助式会餐, 名人沙龙等提供场所, 还有完善的娱乐设施作为辅助, 与社会餐饮相比, 无疑具有更大的吸引力。抓住公司客源, 可以说是重要目标了。并且酒店为我国企业的人际交往与社交活动提供场所, 也是现代社会隐私保护的一个良好环境。
4. 酒店的传承与特色的变迁。
百年老店往往以特色著名, 然而时代在变迁, 特色也可能会落伍甚至变成累赘。酒店餐饮的发展也与之相关。并且酒店的传承必然要更换餐饮的主厨, 风味的延续具有风险。酒店特色能否延续, 是否有必要, 也是我们可以研究的方面。
笔者认为餐饮社会化要考虑到酒店形象定位对客源的影响。如果一味要客源大而全, 模糊了市场定位, 也可能有害无益。汽车旅馆与星级酒店同样占据市场, 酒店只要对细分市场进行全面了解, 满足需求即可, 趋于“流行”未必是高招。
参考文献
[1]颜澄.影响饭店选择餐饮经营方式的因素分析[D].浙江大学.2003.12
[2]于洋.大连良运大酒店餐饮成本控制的研究[D].大连理工大学.2008.4
[3]曾繁英.新时期饭店餐饮成本控制的思考[J].《经济师》2001 (11) :283-284
[4]廖卫华.旅游饭店餐饮经营功能再定位及其策略选择[J].商业研究.2002 (03) :124-126
[5]黄文波.新时期旅游饭店餐饮经营策略探讨[J].天津商学院学报.1998 (4) :29-33
[6]都大明.高档饭店餐饮态势及拓展内需趋向述评[J].中国烹饪研究2000 (2) :45-50
[7]杨国堂, 王宝刚.剖析饭店业餐饮产品设计与开发[J].河南科技学院学报 (自然科学版) 2005.25 (3) :73-77
[8]刘文涛.创新:酒店餐饮业的发展策略[J].企业参考/价格月刊.2006 (10) :39-40
[9]陈鸣.论星级酒店餐饮业核心竞争力的提升[J].商业经济文萃, 2006 (1) :63-65
1、餐厅管理组人员费用为7.93%
餐厅管理组总工资为28989.08元，因2月份是过年，有3天四薪，故管理组加班工资为4718.97元，剔除管理组加班工资，餐厅管理组人员费用为6.6%。
2、餐厅服务组人员费用为14.6%
餐厅服务组总工资为75767.73元，因2月份是过年，有3天四薪，故管理组加班工资为14564.02元，剔除服务组组加班工资，餐厅管理组人员费用为12.9%。
剔除上述，人员费用占收入21.38%
二、水电费占收入13.65%
2月份餐厅电费为50452.6元，水费为4163.99元
华润万家1月抄电表读数为19050，2月份抄电表读数为19620，2月份用电度数为570*80，为45600元。
餐厅1月抄电表读数为1421，2月份抄电表读数为1894，2月份用电度数为473*80，为37840元。
华润玩家用电量比餐厅用电量多出97*80，为7760元。剔除水电费占收入11.1%。
三、维修费占收入0.65%
2月份餐厅维修费为2618.49元，其中固定费用为1195.62元。EME维修费用为1422.87元，其中754元为薯条炸锅加热保护老化更换。305元为开口炸锅滤油管白色把手老化更换。170元为薯条炸锅抽不上油维修费。193元为汽水机巡检保养费用。
四、清洁用品费占收入1.28%
2月份清洁费用为5133.51元。其中水槽消毒粉用了940.08元。Convotherm清洁液用了1335元。TIG用了543.27元。
水槽消毒粉2月底库存为159包，故2月份使用了640包。餐厅平均一天用了22.8包，按正常使用，餐厅一天最多使用18包。一个月累计多用了157.92元。
行动：与PM经理规划清洁用品合理的使用数量，对水槽消毒粉、地板清洁剂、TIG的使用做出每日使用数量及使用方法，并安排出纳监督执行。
