服务管理系统操作手册（共8篇）
（服务部分）
用
户
手
册
启明信息技术股份有限公司
版本 2.0
TDS V2用户操作手册
版权声明
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4、服务站部分
4.1 索赔业务
4.1.1 维护索赔单
程序路径：服务→索赔业务→维护索赔单
按钮说明： 浏览界面
增加：新增索赔单，进入索赔单维护页面 删除：删除“录入”状态的索赔单 导出Excel：导出索赔单列表信息
打印空白鉴定单：打印一张没有数据的鉴定单 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护索赔单浏览界面 维护界面
增加：新增索赔单，显示一张空白索赔单 删除：删除当前维护的索赔单
保存：保存索赔单，必填项全部填写后才可以保存
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状态日志：索赔单状态修改的日志
打印标签：连接设备打印索赔单换下件标签 读卡：连接设备读取车辆识别卡
历史记录：查看VIN码对应的历史索赔记录和历史保养记录 生成相关单据：对应索赔类型生成相关单据 选择相关单据：对应索赔类型选择相关单据
提交：索赔单保存无误后，可以点击此按钮上报公司审核 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
确认返回：对于提交的单据，上级审核时，对单据进行返回，此时可以点击此按钮进行确认 附件：进入服务附件，可以增加，删除附件，点击保存，可以把附件保存进系统 施救费申请单：外出索赔单类型填报外出信息使用 打印鉴定单：打印索赔单鉴定单
数字标识：鉴定索赔单零件的激光标识码 信息反馈：点击进入索赔信息反馈单维护界面
维护索赔单维护界面
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图片界面
附件界面
注：1只有新增或者单据状态是“录入”才能进行数据维护
2只有授权的服务站才能使用此程序
3保存时判断数据是否维护正确，系统给予相应提示 4注意行驶里程校验
5根据故障零件号维护故障代码
6不同故障代码对应不同故障模式和维修项目，
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7外出索赔单保存之后自动弹出施救费界面进行外出信息的维护 8 根据责任厂家保存服务渠道
9售前索赔、政策性索赔是在维护索赔单时生成相关单据中由系统来自动生成，无须另外审核 10重大索赔申请单可以在相应的维护程序中进行新增维护
11当索赔单换下件的信息检索不到时，需要点击检索条件页面，并且在故障件代码、故障件名称等检索条件中输入要查询的故障件的信息，支持模糊检索 R/A标识为调修标识，选中后，系统不计算索赔单的材料费 13索赔单保存成功之后才能显示故障件是否有不返回标识
4.1.2 维护重大索赔申请单
程序路径：服务→索赔业务→维护重大索赔申请单
按钮说明 浏览界面
增加：新增重大索赔单，进入重大索赔单维护页面 删除：删除“录入”状态的重大索赔单
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面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护重大索赔申请单浏览界面 维护界面
增加：新增重大索赔申请单 删除：删除重大索赔申请单 取消：取消未保存的数据修改
保存：保存申请单，必填项全部填写后才可以保存
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
附件：进入服务附件，可以增加，删除附件，点击保存，可以把附件保存进系统 读卡：连接设备读取卡片 日志：申请单状态修改的日志
提交：申请单保存无误后，可以点击此按钮 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
确认返回：已经提交的单据，上级审核时，对单据进行返回，此时可以点击此按钮进行确认，修改单据
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维护重大索赔申请单维护界面
4.1.3 维护申诉索赔报告
程序路径：服务→索赔业务→维护申诉索赔报告
按钮说明 浏览界面
增加：新增申诉索赔报告，进入申诉索赔报告维护页面 删除：删除“录入”状态的申诉索赔报告 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
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维护申诉索赔报告浏览界面 维护界面
增加：新增申诉索赔报告 删除：删除申诉索赔报告 取消：取消未保存的数据修改
保存：保存申请报告，必填项全部填写后才可以保存
选择索赔单：进入索赔单选择界面，查看可以申诉的索赔单记录 查看索赔单：选定要申诉的索赔单之后可以查看索赔单明细信息
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
提交：申请单保存无误后，可以点击此按钮 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
确认返回：已经提交的单据，上级审核时，对单据进行返回，此时可以点击此按钮进行确认，修改单据
维护申诉索赔报告维护界面
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明细界面
确认：选定的索赔单作为申诉对象
查看索赔单：选定要申诉的索赔单之后可以查看索赔单明细信息面板：修改页面显示的设置 面板：修改页面显示的设置
打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
选择明细界面
注：1只有新增或者单据状态是“录入”才能进行数据维护
2只有授权的服务站才能使用此程序
3保存时判断数据是否维护正确，系统给予相应提示 4服务域选择之后才能选择申诉类型
5服务域、申诉类型，二级网点代码维护之后才能【选择索赔单】
6不同的申诉类型对应不同的扣除索赔单，每个类型使用不同的时间控制，超过申诉时间范围的索赔单在选择索赔单时不允许查看
7审核通过的申诉报告，可以对申诉的索赔单进行后续的处理，不需要重新维护
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4.1.4 故障件条码转换
程序路径：服务→索赔业务→故障件条码转换
按钮说明 浏览界面
打印：打印选中索赔单故障件条码 打印全部：打印当前界面全部故障件条码 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
故障件条码转换浏览维护界面
注：1业务人员扫描V1故障件条码，系统自动带出索赔单故障件信息，重新打印V2故障件条码
4.2 保养管理
4.2.1 维护保养单
程序路径：服务→保养管理→维护保养单
按钮说明： 浏览界面
增加：新增保养单，进入保养单维护页面 删除：删除“录入”状态的保养单 刷新：更新当前界面数据，重新获取数据 面板：修改页面显示的设置
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导出Excel：导出当前界面保养单数据 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护保养单浏览界面
维护界面
增加：新增保养单 删除：删除保养单 取消：取消操作
保存：保存保养单，必填项全部填写后才可以保存 打印保养单：打印保养单信息 状态日志：保养单状态修改的日志
历史记录：查看VIN码对应的历史索赔记录和历史保养记录
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
提报：保养单保存无误后，可以点击此按钮 取消提报：对于提交状态的单据，可以取消报交
确认返回：对于提报的单据，上级审核时，对单据进行返回，此时可以点击此按钮进行确认修改
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维护保养单维护界面
注：1只有新增或者单据状态是“录入”才能进行数据维护
2只有授权的服务站才能使用此程序
3保存时判断数据是否维护正确，系统给予相应提示 4注意行驶里程校验 5保养日期不能大于维护日期
4.2.2 维护特殊车辆保养申请
程序路径：服务→保养管理→维护特殊车辆保养申请
按钮说明： 浏览界面
增加：新增特殊保养申请，进入维护页面 删除：删除“录入”状态的申请单 刷新：更新当前界面数据，重新获取数据 面板：修改页面显示的设置
导出Excel：导出当前界面保养单数据 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息
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关闭：关闭本程序
维护特殊车辆保养申请浏览界面
维护界面
增加：新增特殊车辆保养申请 删除：删除特殊车辆保养申请 取消：取消操作
保存：保存特殊车辆保养申请，必填项全部填写后才可以保存 刷新：更新当前界面数据
申请：申请单保存无误后，可以点击此按钮 取消申请：对于申请状态的单据，可以取消申请
维护特殊车辆保养申请维护界面
注：1只有新增或者单据状态是“录入”才能进行数据维护
2只有授权的服务站才能使用此程序
3保存时判断数据是否维护正确，系统给予相应提示 4同一VIN、同一保养次数、同一服务域只能申请一次 5保养总成信息和供应商信息双击选择维护
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4.3 故障件业务
4.3.1 维护故障件发货单
程序路径：服务→故障件业务→维护故障件发货单
按钮说明： 浏览界面
增加：新增故障件发货单，进入故障件发货单维护页面 刷新：查询所有故障件发货单 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护故障件发货单浏览界面
维护界面
增加：新增故障件发货单 删除：删除故障件发货单
保存：保存故障件发货单，必填项全部填写后才可以保存 子表删除：删除已经维护的发货单子表信息 发货：对此条信息执行发货操作
取消发货：对已经执行的发货操作进行取消
发货明细：弹出发货明细选择窗口，发货明细为在起始单号与截止单号范围内已审核成功的索赔
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单，选择所要发货的索赔单点击确定系统按所选择的索赔单自动形成故障件发货单明细 打印清单：系统打印出索赔旧件发货清单，用于装箱单 装箱标签：打印装箱单，用于故障件的发货处理
维护故障件发货单维护界面
发货明细选择索赔单界面
注：1中转库及责任厂根据服务渠道自动判断过滤数据
2只有授权的服务站才能使用此程序
3保存时判断数据是否维护正确，系统给予相应提示
4发货明细不能多次选取，需删除原有明细之后才能重新选择 5索赔单可以通过“全选”、“全消”按钮进行批量选择生成发货单明细 6发货明细保存之后系统自动进行发货处理，如有修改可取消发货
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4.4 结算业务
4.4.1 维护服务发票
程序路径：服务→结算业务→维护服务发票
按钮说明： 浏览界面
增加：新增服务发票，进入服务发票维护页面 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护服务发票浏览界面 维护界面
增加：新增服务发票 删除：删除服务发票
保存：保存服务发票，必填项全部填写后才可以保存 提交：服务发票保存无误后，可以点击此按钮 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
确认返回：对于提交的单据，上级审核时，对单据进行返回，此时可以点击此按钮进行确认 发票明细：点击【发票明细】弹出发票明细选择窗口，选择相应的结算类别，选择所要开发票的结算单点击确定系统按所选择的结算自动形成发票明细
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维护服务发票维护界面
发票明细选择单据界面
4.5 服务其他业务
4.5.1 维护PDI申请单
程序路径：服务→服务其他业务→维护PDI申请单
按钮说明：
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浏览界面
增加：新增申请单，进入申请单维护页面 删除：删除“录入”的申请单
刷新: 更新当前界面数据，重新获取数据 导出Excel：界面数据导出excel表格中 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护PDI申请单浏览界面 维护界面
增加：新增一张PDI申请单 删除：删除PDI申请单
保存：保存申请单，必填项全部填写后才可以保存
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
提交：申请单保存无误后，可以点击此按钮 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
确认撤回：对于提交的单据，上级审核时，对单据进行撤回，此时可以点击此按钮进行确认修改
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维护PDI申请单维护界面
注：1PDI检查费用，检查项目为固定值，不可修改
2检查项目单独维护检查结果、处理方式 3PDI申请单维护时间超过一定天数不允许提交
4.5.2 维护索赔信息反馈单
程序路径：服务→服务其他业务→维护索赔信息反馈单
按钮说明： 浏览界面
增加：新增索赔信息反馈单，进入维护页面 删除：删除“录入”状态的反馈单 刷新：更新当前界面数据，重新获取数据 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
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维护索赔信息反馈单浏览界面 维护界面
增加：新增索赔信息反馈单 删除：删除索赔信息反馈单
保存：保存反馈单，必填项全部填写后才可以保存
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
状态日志：查看反馈单状态修改的日志 提交：反馈单保存无误后，可以点击此按钮 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
维护索赔信息反馈单维护界面
注：1维护程序里只能维护车辆的相关信息，其他信息只有在维护索赔单时生成反馈单才能维护 2其他索赔信息在维护程序里是不可见的
4.5.3 维护市场信息反馈单
程序路径：服务→服务其他业务→维护市场信息反馈单
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按钮说明： 浏览界面
增加：新增市场信息反馈单，进入反馈单维护页面 删除：删除“录入”状态的反馈单
保存：保存申请单，必填项全部填写后才可以保存 面板：修改页面显示的设置 打印预览：对待打印的数据进行预览 打印：打印显示的数据 帮助：显示帮助信息 关闭：关闭本程序
维护市场信息反馈单浏览界面 维护界面
增加：新增市场信息反馈单 删除：删除市场信息反馈单
保存：保存反馈单，必填项全部填写后才可以保存
图片：点击图片，进入“服务图片”页面，可以增加，删除，保存，放大，缩小图片，点击保存可以把图片保存到系统中
附件：进入服务附件，可以增加，删除附件，点击保存，可以把附件保存进系统 日志：反馈单状态修改的日志
提交：反馈单保存无误后，可以点击此按钮 取消提交：对于提交状态的单据，可以取消提交
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维护市场信息反馈单维护界面
注：1市场信息反馈单必须维护图片才能提交
1.本队的财务管理按照有关法律、法规执行,接受广东狮子会和所有会员的检查监督。
2.本对司库的任免,更换须经理事会选举和同意,司库需严格执行本队的财务规章制度。
3.理事会负责制定通过年度收支预算,服务活动收支预算及其他的收支预算,所有会员需按照预算制度执行会务收支。在本队任何会议上提出的超出规定费用的收费建议,须交相关委员会或理事会讨论,经理事会同意后方可执行。
4.服务基本的管理:
(1)捐款收入的管理:
A所有的服务基金捐款全部汇入广东狮子会的银行帐户,由广东狮子会统一管理。广东狮子会设立单独的本队帐目;
B单笔费用计三千元以上的,经银行转帐的捐款在广东狮子会司库确认已收妥后,开出捐款收据,由本队转交捐款人;
C其他累计捐款三千元以下的现金捐款由本队收集,并按捐款明细开出收据交与捐款人。满三千元便需按规定汇入广东狮子会的帐户后,广东狮子会按总金额开出捐款收据,捐款收据由本队保管以备捐款人查阅。如一个自然月内有累计捐款不满三千元,也需按上述规定在月末一次性办理。
(2)捐款支出的管理:当服务项目满足服务项目协议的付款条件时,经理事会同意,由队长、司库签名,并由广东狮子会会长和其他经广东狮子会指定的人选签字同意,才能由广东狮子会支出款项到本队帐户。
5.行政基金的管理:
(1)会费收入的管理:司库负责收集本队会员的会费,包括:广东狮子会会费、入会费,队会费等,并开出收据与会员。广东狮子会收到广东狮子会会费后开出会费收据,由本队保管以备本队会员查阅。队会费由本队自行负责收集及管理,收支情况需在每次会员大会中向所有会员公布。每位会员都有按时缴会费的义务,会费需在每年的7-8月缴交完毕。
(2)会费支出的管理:队会费的支出由本队理事会管理及向队本会员负责。在每年的年度预算中需制定会费支出的大方向。
6.本队每月与区会司库核对服务经费的收入与支出情况,按季度向广东狮子会报告服务经费的具体收支情况。
7.本队帐户以会长名义开立、司库管理,需向所有会员公开帐号的网上银行查询方法,确保使用的公开、公正。
8.本队的非常规性支出需事前以书面或口头向会长申请,所有单据需经服务队队长(或支出项目所管辖的副队长)、司库同时签名方可报销入帐。
关键词:服务器;操作系统;先进性
中图分类号:TP368.5 文献标识码:A 文章编号:1674-7712 (2012) 12-0107-01
随着服务器功能的不断强大,在服务器操作系统领域中,服务器也初步形成三大体系,分别是Unix体系,这种体系是以技术驱动为主的;Windows体系是在垄断基础上开发出来的;Linux体系是在开放的环境下开展的服务器体系。而且后者的Linux体系在这10多年间也逐步的发展起来,Linux的服务器操作系统的规模和范围扩大的也越来越快,我国对Linux的服务器操作系统的研发与探索更加的深入,各个科研机构针对不同方向的需求洗后推出了Linux服务器操作系统相关产品,这种操作系统也得到了广大用户的认可,而且从系统的整体水平来看,Linux服务器操作系统与高端Unix系列相比下的差距也越来越小,在很多领域,服务器的才做系统的应用领域还需开发,并要结合用户的实际需求,进行重点研发改进,以达到服务器操作系统的目的。
一、关于服务器的介绍
服务器指的是在计算机的环境下,能够为客户机提供某种服务的专用计算机,服务器安装有网络操作系统各种服务系统,例如Windows 2000 Server、Linux、Unix等,还包括各种服务器应用系统软件计算机,例如Web服务、电子邮件服务等。在服务器里都存储着重要的数据,而且还有相关的网络服务在服务器上运行,如果服务器发生故障,服务器里的大量的数据就会丢失,这种损失产生的影响是无法估计的;但与此同时服务器也能提供很多强大的功能,例如代理上网、安全验证、电子邮件服务等,随着硬件技术的不断进步,服务器的性能也越来越高。
二、服务器操作系统的功能与性能
1.服务器操作系统的功能主要有CPU的支持和优化。国产的高端通用CPU与服务器操作系统形成了良性的互动,近几年,随着国产高端通用CPU的不断改进与开发,CPU硬件平台的操作系统已成为主流。可以说服务器的操作系统所涉及的研究内容与国产CPU发展规划基本一致,而且也与国际主流CPU发展趋势不尽相同,而且CPU发展规划的技术路线也与之不相上下,目前,国际主流操作系统开发商和CPU开发商均在互动的基础上协同发展,服务器操作系统采用类似的技术路线和合作机制,在研制过程中和CPU相关研制单位密切配合,具有明显的先进性;另外服务器操作体系受到多路众核体系结构的支持与优化。服务器操作系统研制的服务器操作系统会成为未来发展的主流,在此研究上,还要突破各种先进技术,例如功耗管理、存储管理、虚拟化支持等,在这一方面,服务器操作系统具有先进性。
2.服务器操作系统的性能主要表现在Linux操作系统上,这种系统在国际上处于主流的趋势,与windows相比,Linux性能要快上很多,Linux操作系统提供共享并行文件系统服务,这种共享对象存储的并行存储系统结构可有效支持大规模并发文件I/O操作,具有良好的可扩展性。
三、服务器操作系统的可靠性与安全性
1.服务器操作系统的高效设备的虚拟化设计。服务器整合的制约因素就包括I/O设备的虚拟化性能。现有的硬件设备的共享式访问的性能仍然比较低,目前,硬件设备的多域支持能力成为发展的一个趋势,其内部包含多个访问通道,每个客户操作系统可以独占式拥有一个访问通道,设备自身支持将中断等应答信息直接路由到相关的域。服务器操作系统的研究就要配合当前硬件发展的最新趋势,以跟上现代发展的趋势。
2.服务器操作系统的安全性。Unix或者Linux体系是具有相对独立和完整的应用软件,系统的安全性、可靠性较高;Windows操作系统由于其由于的广泛性,所以一直受到黑客的诸多攻击以及病毒的快速传播,其安全性难以保障。服务器操作系统的安全性的提高可以通过高可信操作系统安全体系结构设计,这种设计能够满足结构化保护级的安全的服务器操作系统内核,确保服务器的稳定运行,保障应用数据的完整性;访问控制策略冲突检测与合成技术,该技术能够确保系统安全机制的有效实施;虚拟化与内核安全机制相结合的服务强隔离技术,在隔离程度和实际安全效果方面都具有先进性。
四、结语
综上所述,服务器的选择是很重要的,服务器对于一个起来说起着至关重要的作用,对于企业来说服务器像一个企业或机构的核心数据仓库一样,存储着企业或机构所有的软件和数据,其稳定性和可靠性关系到一个企业或机构的数据安全。根据企业的实际应用情况,服务器进行合理的选择有利于企业各项程序的顺利实施,首先要确认服务器的型号和配置,在满足企业的需求时,在经济上也要实用实惠,随着计算机技术的不断发展,服务器的规模和体积也在逐渐的扩大,但与此同时,服务器的承载功能也越来越强大了,服务企业有了更多的扩展功能,这也为各大企业的管理工作做出了一定的贡献。
参考文献:
[1]刘林霞,杨馨.计算机网络服务器硬件和操作系统的发展趋势分析[J].信息与电脑(理论版),2010,06
[2]金金.新形势下如何保障服务器数据安全[J].信息安全与通信保密,2012,06
[3]褚骁骁.计算机操作系统的功能、发展及分类[J].科技资讯,2010,02
XX劳务服务有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务派遣经验，为了响应国家有关政策要求，更好的为广大客户服务，并充分、有效的保障劳务人员的合法权益，保证公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册》。
本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累的实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规的要求，参考相关管理文献编制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系发布令 第1章 第1页 共1页 1.1劳务派遣服务管理体系发布令 公司全体职员工：
公司依据国家相关法律法规的要求，参照ISO9001：2010标准的相关条款，并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验，制定了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是公司劳务派遣服务管理体系的纲领性文件，是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则，现予批准发布。
文件从2013年7月1日起正式实施，要求全体职员工遵照执行。
最高管理者：
2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理者代表任命书 第1章 第1页 共1页 1.2劳务派遣服务管理者代表任命书 为确保XX劳务服务有限公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限：
A 贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；
B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施；
C 配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规，教育职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意；
D 负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
2014年1月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：服务宗旨、服务目标 第1章 第1页 共1页 1.3服务宗旨 以人为本，以信誉求发展 服务目标 个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务分解目标 人力资源部（个体顾客满意度）：95% 客服部（企业顾客满意度）：95% 各部门（投诉回复率）：100% 最高管理者：
2013年6月29日 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：XX劳务服务有限公司简介 第2章 第1页 共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.1 公司概况 XX劳务服务有限公司是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在江苏省南京市鼓楼区。
XX劳务服务有限公司核心管理团队从2001年开始在南京开展劳务派遣服务，积累了丰富的劳务派遣经验，立志于成为众多零散求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各企业提供懂技术、守纪律的合格员工，有效降低企业用工风险，提高企业用工效率。多年来，通过为众多知名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。
多年来，通过与学校及企业的充分沟通，XX劳务服务有限公司在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难题。
随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求，XX劳务服务有限公司积极响应国家政策，迅速组织人力，在南京派遣行业中率先制定规范化的劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有效保障合作客户的合作权益，同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：XX劳务服务有限公司简介 第2章 第2页 共2页 XX劳务服务有限公司简介 2.2 劳务派遣服务主要运作过程 2.2.1 劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段 2.2.2 派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同（协议）。
2.2.3 派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。
2.2.4 派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。
2.4 影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施 我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明 第3章 第1页 共2页 3.1 总则 本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。
3.2 手册编制的目的 《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规的要求下，实施有效的劳务派遣服务管理体系，并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关操作指引，使劳务派遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。
3.3 适用范围 本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。
3.4 手册参考及引用资料 3.4.1 ISO9000：2010质量管理体系 基础和术语 3.4.2 ISO9000：2010质量管理体系 要求 3.4.3 ISO9000：2010质量管理体系 业绩改进指南 3.4.4 中华人民共和国劳动合同法 3.4.5 劳务派遣行政许可管理办法 3.4.6 江苏省劳务派遣管理规定 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明 第3章 第2页 共2页 3.5 劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改 3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者（董事长）批准后实施。
3.5.2 劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行。
3.5.3 劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。
3.6 缩写 QM——服务管理手册 QP——管理程序 WI——操作指引 FOR——记录表格 XX劳务服务有限公司——XX劳务服务有限公司 总经办——总经理办公室 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第1页 共4页 4.1 总要求 公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达到以下要求：
4.1.1 公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下：
劳务派遣服务管理体系持续改善 管理职责 顾客 顾客 满意 督察、分析和改善 资源管理 要求 服务实现 服务 图释：
信息流 增值活动 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第2页 共4页 企业确定劳务派遣服务需求 4.1.2 实现劳务派遣服务的过程识别如下：
企业与派遣机构初步洽谈 派遣前期 是否达成共识 否 《劳务派遣服务合约》 企业与派遣机构签约 是 派遣机构按需要招募确定派遣人员 派遣中期 《劳动合同》 岗前培训，派遣机构与员工签约 服务过程管理 派遣机构对服务过程管理 企业对服务过程管理 一般管理 绩效管理 劳动服务管理 劳资服务管理 合同终止 劳动争议 续订合同 用工手续 医药报销 工伤确定 代发工资 保险关系 派遣后期 跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善 注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续改善的方法。本手册所指的顾客，包含了企业顾客和个体顾客，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第3页 共4页 4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。
4.1.4 由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。
4.1.5 在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和不足，采取改善措施以达到策划的结果。
4.1.6 本组织的服务实现过程无外包过程。
4.2 文件要求 4.2.1 总则 公司劳务派遣服务管理体系文件包括：
A 劳务派遣服务管理手册（包括服务宗旨和目标）B 11个程序文件 C 操作指引 D 记录 4.2.2 劳务派遣服务管理手册：《劳务派遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。
4.2.3 文件控制：总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件与记录管理程序》执行。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务管理体系 第4章 第4页 共4页 4.2.4 记录控制：总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》进行控制。记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。
4.3 劳务派遣服务管理组织机构（见附件2）4.4 各部门职责分工表（见附件4）4.5 相关文件 《文件与记录管理程序》XX-QP-02 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第1页 共5页 5.1 管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：
5.1.1 通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。
5.1.2 负责制定服务宗旨和服务目标。
5.1.3 每年举行一次管理评审。
5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。
5.1.5 决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。
5.2 以顾客为关注焦点 识别、关注、确定顾客的要求，增强顾客满意程度是公司劳务派遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度的标准，为此：
5.2.1 持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达到和超越顾客的要求，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目标，进行考核。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第2页 共5页 5.2.2 根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要，从而确定服务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。
5.2.3 每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的依据，持续提高顾客满意度。详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。
5.3 服务宗旨 服务宗旨是公司实施劳务派遣服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以贯彻。
服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。
5.3.1 围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。
5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，充分体现了公司实事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负责态度，确保向顾客提供的服务需达到优质的要求；
从顾客的满意为根本开展派遣服务活动的实施和管理，做到持续改善，实现企业和社会的双重效益。
5.3.3 为制定和评审服务目标提供框架。宣传服务宗旨，使公司上下理解服务宗旨的含义，并落实到各自的劳务派遣服务管理活动之中。
5.3.4 通过培训、学习等手段，广泛深入持续地提高服务质量。
5.3.5 面对激烈的市场竞争，公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改善的需求。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第3页 共5页 5.4 策划 5.4.1 公司的服务目标：
个体顾客满意度：95% 企业顾客满意度：95% 投诉回复率：100% 服务目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报最高管理者批准实施，以保证公司总目标的实现。
公司的服务分解目标：
人力资源部门：个体顾客满意度95% 客服部门：企业顾客满意度95% 各部门：投诉回复率100% 5.4.2 劳务派遣服务管理体系的策划 A最高管理者组织有关人员根据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。
B在实施劳务派遣服务管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改善和完善，保持劳务派遣服务管理体系的完整性、充分性、有效性。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第4页 共5页 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 本手册的附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表，规定了相关部门职责、权限和相互关系，附件5规定了与劳务派遣服务管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责要求，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。
5.5.2 管理者代表 A贯彻最高管理者制定的服务方针、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；
B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促劳务派遣服务改善的实施；
C配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务派遣法律法规，教育员工树立法制意识、服务意识，持续增强顾客满意；
D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通 A公司制定信息反馈制度，以保证信息流的畅通，确保在不同层次和部门之间，就劳务派遣服务管理体系的过程和服务、服务质量以及服务目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调；
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：管理职责 第5章 第5页 共5页 B沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间有效沟通，达到步调一致；
C公司设立投诉电话，重大问题可直接反映或与领导沟通，使其获得处理和解决。
5.6 管理评审 5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好准备。
5.6.2 公司每年至少进行一次管理评审，时间一般不超过12个月，必要时增加。
5.6.3 为确保公司劳务派遣服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。
5.6.4 公司总经办做好管理评审记录，形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报董事长批准后，发至各有关部门和人员，并对报告中的指令要求及改善措施，进行落实督促和跟踪验证。
5.7 相关文件 《内部审核管理程序》XX-QM-09 《服务方针和服务目标》 《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：资源管理 第6章 第1页 共2页 6.1 资源提供 最高管理者批准并提供所需的资源，资源包括：人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制定人力资源和服务过程管理控制等程序；
以确保：实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2 人力资源 6.2.1 总则 人力资源部门根据需要与实际情况，负责制定招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者批准后实施，通过有效招募，确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要，同时，通过教育培训，使全体员工提高服务意识，熟悉基本职业道德和厂规厂纪，保证劳务派遣服务管理体系的全面实施，满足持续改善服务的需要。
6.2.2 人员招募 A公司根据业务计划，制定公司长期招募计划。
B公司按企业的个别需求，为企业量身定制招募计划个案。
6.2.3 能力、意识与态度培训 A公司领导会同人力资源部门确定承担劳务派遣服务管理体系所设立的相关部门负责人应具有的能力。能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：资源管理 第6章 第2页 共2页 B人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。
C每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改善。
D通过教育和培训，使员工意识到重视劳务派遣服务活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与，为实现服务目标做出贡献。
E每半年由总经办、人力资源部门对公司职员进行一次岗位能力考核，确保公司职员的能力能适应岗位工作的需要；
每半年对为企业提供劳务派遣服务的派遣人员进行一次服务意识以及服务态度的考核，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
F人力资源部门建立、保存教育培训的记录和档案。
6.3 基础设施和工作环境 A总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务派遣服务的需求。
B人力资源部门需与企业保持沟通，确保劳务人员在派遣用工单位工作场所符合劳动法规的要求。
6.4 相关文件 《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第1页 共6页 7.1 劳务派遣服务实现的策划 劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：
7.1.1 目标和要求；
7.1.2 服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；
7.1.3 需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准；
7.1.4 规定必备的记录。
策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。
7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关需求的确定 公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求：
A顾客规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求；
B顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；
C国家、行业法律法规要求，强制性标准；
D公司为超越顾客要求所作出的承诺。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第2页 共6页 7.2.2 服务有关要求的评审 公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保：
A对劳务派遣服务各项要求都有明确规定，并形成文件；
B顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认；
C与合同不一致的要求，均已得到解决；
D本公司是否具有满足规定要求的能力。
评审采用授权、会签两种方式。
当对服务要求发生变更时，以顾客通知为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。
公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。
7.2.3 顾客沟通 公司管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理程序》的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。与顾客沟通的阶段及内容如下：
A派遣前：向顾客提供咨询，介绍劳务派遣服务；
B派遣中：执行和修订合同有关事项；
C派遣后：跟踪走访、征询并及时处理顾客意见（包括投诉）。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第3页 共6页 7.3 人员招募 人力资源部门负责实施《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足劳务派遣服务合同的规定要求。
7.3.1 招募过程 人力资源部门根据公司招募计划公司签订的相关劳务派遣服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供劳务派遣服务的需求。
7.3.2 招募信息 A招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。
B劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。
7.3.3 招募人员的考核与管理 A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。
B当企业顾客对劳务派遣服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业顾客对招募人员进行适合性考核。
7.4 企业顾客的开发与服务 总经办负责实施《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第4页 共6页 A公司通过各种渠道收集企业顾客信息，总经办按《客户渠道开发与服务管理程序》与企业顾客进行充分沟通，确定提供劳务派遣服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。
B公司根据与企业顾客签订的劳务派遣服务合约为企业顾客提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。
7.5 劳务派遣服务的供应 公司通过严格执行《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程始终处于受控状态。
7.5.1 劳务派遣服务过程的控制 A劳务派遣服务提供过程包括：派遣前准备过程、派遣实施过程、派遣服务持续改善过程、派遣后跟踪服务过程。
B在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障劳务派遣服务管理体系各环节的正常运行。
C公司通过必要的督察和分析活动，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
D人力资源部门按《职业规划与培训服务管理程序》规定，对个体顾客进行有效管理，确保劳务派遣从业人员符合企业顾客的要求。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第5页 共6页 E公司按《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07和《内部审核管理程序》XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回复处理顾客投诉，并定期进行顾客满意度调查、分析，总经办负责监督。
F在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。
7.5.2 过程确认 本公司对面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：
A过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；
B相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，确保服务水准。
C时刻注意顾客关注的焦点，与顾客保持顺畅沟通，确保劳务派遣服务过程能满足顾客需求并持续改善。
D制定操作指引，规范提供派遣服务，保证服务质量；
E对服务过程以及过程监督进行相关记录。
F每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更完善。
7.5.3 记录和可追溯性 A应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影响服务质量事项，对劳务派遣服务活动有追溯要求时可进行追溯。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第6页 共6页 B记录的范围：在劳务派遣服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。
C记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。
D各类记录应满足可追溯性要求。
E记录应清晰、标准化、易于检查。
7.5.4 服务目标的实现 公司通过实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07保障公司服务目标的实现和顾客持续满意保持一致。
A派遣前：与顾客充分沟通，切实了解顾客的真实需求并按顾客的需求做好服务计划。
B派遣中：通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务的持续改善。
C派遣后：专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服务目标的实现。
7.6 相关文件 《从业人员综合管理程序》XX-QP-01 《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03 《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04 《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：劳务派遣服务实现 第7章 第7页 共7页 《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10 XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第1页 共6页 8.1 总则 为确保劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性，公司对服务实现全方位跟踪服务管理，不断进行督察、分析和持续改善。
8.2 督察和分析反馈 8.2.1 顾客满意：执行《劳务派遣服务综合满意度管理程序》。
A以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，劳务派遣服务实现的过程也是个体顾客和企业顾客需求满足的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为顾客的意识，对顾客满意程度测评作为公司劳务派遣服务管理体系有效运行的一种测量。
B公司通过以下办法获得顾客对服务质量的意见：直接走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。
C公司每年将顾客满意度有关信息收集，对顾客满意度作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。
D必要时委托第三方进行顾客满意度测评，从而分析顾客要求和自身的不足，进行持续改善。
8.2.2 内部审核 A审核计划：每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部劳务派遣服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织编制具体的审核实施计划。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第2页 共6页 B审核准备 *总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，由管理者代表批准。
*管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。
*审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部门按审核计划作好准备。
C审核的实施 *审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐项开具不符合报告。
*审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中的不符合项，并由组长对劳务派遣服务管理体系的符合性、有效性作出综合评价，提出改善要求。
*由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。
D审核跟踪与验证 各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改善措施；
内审员对改善措施进行跟踪与验证；
审核结束后的十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并移交总经办保存。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第3页 共6页 8.2.3 过程的督察和效果测量 公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对劳务派遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务派遣服务能满足顾客的要求；
通过执行《服务质量持续改善程序》XX-QP-11，对不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。
8.2.4 服务的跟踪与过程控制 A派遣前：对比顾客的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照劳务派遣服务合约实现服务目标。
B派遣中：依据劳务派遣服务合约的要求，对劳务派遣服务实现过程实施必要的督察和分析活动，确保不符合顾客需求的事项得以及时解决。
C派遣后：依据国家对行业的相关要求以及顾客确认的需求，确保劳务派遣服务的依法实现。
D在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以保存。
8.3 不符合事项控制 公司制定并执行《不符合管理程序》XX-QP-08，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足顾客需求。
8.3.1 人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项的重复出现。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第4页 共6页 8.3.2 对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因和类别作好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因和程度，并与顾客协商改善、预防不符合事项的的处理方案，经公司和顾客双方确认后实施。
8.3.3 凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善效果并做好记录。
8.3.4 所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行管理和保存。
8.4 数据分析 8.4.1 数据来源 A顾客满意度数据；
B不符合事项和不符合事项数据；
C服务目标达成情况数据；
D内部审核数据；
E其他相关方反馈投诉数据等。
8.4.2 收集分析处理 A各部门依据分工收集并传递日常数据，对现存和潜在的不符合应分析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施。
B紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。
XX劳务服务有限公司劳务派遣服务管理手册 主题：跟踪服务与持续改善 第8章 第5页 共6页 8.5 改善 8.5.1 持续改善 A公司为了不断提高劳务派遣服务的有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标的活动中应持续改善，并追求对劳务派遣服务管理体系各过程的不断改善来稳定提升服务质量，使顾客满意。
B管理者代表应组织相关部门对顾客满意度、内审不合格项、内部服务考核情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善的项目，提出纠正预防措施并制定改善计划，由最高管理者批准后实施。
C各有关部门日常的改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量持续改善程序》XX-QP-11。
8.5.2 改善、预防措施 A各部门对自身的不符合事项须分析原因制定切实的改善、预防措施并贯彻实施。
B对跨部门的不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制定改善、预防措施并分头实施。
C总经办对改善、预防措施有效性进行督察、验证，做好记录并作为管理评审输入之一。
D经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02的有关规定执行。
1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。
2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。
3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。
4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度
1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。
2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。
3、女服务员化淡妆。
4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度
1、准时上下班。
2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。
3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。
4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。
5、员工禁止用客用电梯。
6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。
7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。
8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。
9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。
10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。
11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。
12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。
13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。
14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度
1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)
2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)
3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。
4、制服每天更换一次，并力求整洁。
5、头发梳理干净。
6、工作时不穿拖鞋与木屐。
7、不用重味的香水及发油。
8、不留胡须及长发(男性方面)
9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。
10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。
11、不用手摸头发，揉眼睛。
12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度
1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。
2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。
3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。
4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。
5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度
1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。
2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。
3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。
4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。
5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。
6、不随地吐痰。
7、随时保持工作区域的整洁。
8、感冒、生病时立即请医师医治。
9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。
10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。
11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务
12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。
13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度
1、墙壁天花板、地面的卫生管理。
2、下水道及水管装置的卫生管理。
3、通风照明设备的卫生管理。
4、洗手池设备的卫生管理。
5、更衣室和卫生间的卫生管理。
6、垃圾处理设备的管理
(1)气态垃圾处理
(2)液态垃圾处理
(3)固态垃圾处理
7、杜绝病媒昆虫和动物
8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度
1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。
2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。
3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。
4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。
5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。
6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。
7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度
1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。
2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。
3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。
4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。
5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。
6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度
1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。
2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。
3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。
4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。
5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。
6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度
1、所有餐具要分类按指定位置存放。
2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。
3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。
4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。
5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。
6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。
7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。
8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度
1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。
2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。
3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。
4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。
5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。
6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度
1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。
2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。
3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。
4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。
5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。
6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。
7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。
餐饮部与其他部门沟通管理制度
1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。
2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。
3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度
1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。
2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。
3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。
4、折算成本定价然后决定排列顺序。
5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。
6、将菜单发放使用相关部门。
菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度
1、提高服务质量，称呼客人尊姓。
2、迎宾员：
(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。
3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。
4、餐厅服务员：
(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。
(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。
(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。
5、善于观察、分清楚谁是主人。
6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度
1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。
2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。
3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。
4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。
5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度
1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。
2、按照餐厅检查一览表逐条检查：
(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。
(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度
1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。
2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。
4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。
6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。
8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。
9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。
10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。
11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。
12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。
14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。
15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。
16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。
17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度
1、做好备餐间准备工作。
2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。
3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。
4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。
5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度
1、递巾问茶：
(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”
2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。
3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。
4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。
5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。
6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。
7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。
8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。
9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。
10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。
11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)
12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。
13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。
14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度
1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。
2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。
3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度
1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。
2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。
3、席间服务：
(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。
4、用餐完毕，结帐
5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度
1、接受预约登记。
2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。
3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。
4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。
5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。
一、宴会服务操作管理制度
1、接待订席做到
(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：
(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。
(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。
(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。
(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。
(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。
(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。
(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾
(1)客到时递巾，上汤后递巾。
(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。
用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜
(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：
传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度
1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。
3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。
4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。
5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度
1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。
2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。
3、主桌大小应根据就餐人数确定。
4、重点突出主台。
宴会摆位操作管理制度
1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。
3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。
4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。
5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。
6、小碗在左上方，汤匙向左方。
7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。
8、各餐位位置距离相等。
9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度
1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。
2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。
3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。
4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。
5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度
1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。
2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。
3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。
4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。
5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。
6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度
1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。
2、了解客人是否要讲话。
3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)
4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。
5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。
6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。
7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。
8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。
9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。
10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。
11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。
12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。
13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。
14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。
15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。
16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度
1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。
2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。
3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。
4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。
5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。
6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。
7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度
1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。
2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。
3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。
4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。
5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。
(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。
(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。
(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。
6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。
7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。
8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。
瓶装葡萄酒服务操作管理制度
1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。
(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。
(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。
(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：
(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。
(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。
(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。
(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。
(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。
(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒
(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。
(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。
(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：
(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。
(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。
(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。
(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。
(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。
(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：
(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒
(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。
(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。
(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。
(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。
(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。
(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。
7、添酒：
服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。
1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。
(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。
(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。
2、撤杯：
(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。
(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度
1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。
2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。
3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布
(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。
(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。
登录
拿到rancher账号后，请登录管理界面：https://11.211.0.101/，界面风格请自行设置调整。
新用户首先根据标准化文档章节1.4.5.5进行harbor同步配置，就可以生成harbor账号（账号和rancher一样），由管理员授权harbor账号后就可以登录harbor管理界面查看镜像
Harbor管理界面：http://11.211.0.102
登录后可以修改界面风格
配置Harbor
邮箱地址：填写个人的公司邮箱
密码：可以和rancher的密码一致
点击同步后，系统会自动在harbor创建同名账号
1、管理员再登录到harbor上授权用户访问指定项目（参考harbor用户权限标准）
2、最后用户在rancher上部署服务时，就可以模糊查找镜像。
进入项目
每个用户都会分配对应的项目权限
Rancher容器云的层级关系：集群--项目（系统）--命名空间--工作负载（workload，即服务名称）--POD（容器/副本）
命名空间：项目英文名-环境名缩写，如uasc-dev，fdc-sit1
harbor项目为：youcash-项目英文缩写
如：youcash-fdc、youcash-odp等
部署服务
进入项目后在【工作负载】页面点击【部署服务】
这个界面的参数配置具体参考标准化文档章节2.5部署应用服务
基本信息
Docker镜像：支持模糊查询，输入关键字后点蓝色的下拉箭头即可
命名空间：目前测试环境有10套环境，按照实际情况选择
环境变量
主机调度
压测专用宿主机会打上标签：env=pet
所以运行在压测环境下的POD需要打上标签：env=pet
运行在非压测环境（如sit、uat等）的POD建议打上标签：env≠pet
其中【必须】【最好】【首选】的区别请查看标准化文档
宿主机标签查看方法
健康检查
按需配置，目前暂时不强制开启
数据卷
参考标准化文档章节4.2.1 日志文件命名规范，至少需要配置2个数据卷
其中/data/applogs是存放应用日志（按照ucff规范，应用程序日志输出应该同时输出到console标准化输出和文件落盘），文件用于zabbix监控，console用于发送到日志平台。
压测环境会产生大量日志文件，建议压完后尽快清理
缩放/升级策略
选择：滚动: 先停止旧Pod，再启动新Pod。
命令
一般不需要配置
网络
主机网络：一般是关闭
主机别名：按需配置
DNS：一般不需要配置
扁平网络：启用
IP：填写静态IP地址
Subnet：选择预分配的扁平网络（一般一个项目分配一个扁平网络）
说明：
macvlan IP（扁平网络）是交付一个24位网段，由项目组自行分配各个环境的IP，部署服务时使用静态IP
渠道区网段（可用IP）：11.215.XXX.2~252，网关：11.215.XXX.254
核心区网段（可用IP）：11.219.XXX.2~252，网关：11.219.XXX.254
比如项目有10个服务（一般而言一个服务对应一个镜像），预计在测试环境会有dev，sit1~3，uat1~3，压测，全流程、预演等10个环境
那么可以为每个环境分配20个IP如：
dev：11~30
sit1：31~50
sit2：51~70
sit3：71~90
uat1：91~110
uat2：111~130
uat3：131~150
wpt：151~170
pet：171~190
pre：191~210
标签/注释
一般不用配置
安全/主机设置
容器环境资源概念：
预留（request）：最小值，该值是k8s固定分给该POD的，其他POD不能占用
限制（limit）：最大值，即POD运行内存最大不能超过该值，否则会OOM（内存溢出）
测试环境一般建议CPU预留设为100m（即0.1核），内存预留可按应用程序实际需求（如2048MiB或者4096MiB），比如账务中心的一般一个pod运行内存在2G内。CPU限制和内存限制可适当调大，如2000m（2核），8096MiB（8G）
服务容器附属的sidecar容器建议CPU request设为100m（即0.1核），内存设为1024Mi
CPU/内存预留（request）和限制（limit）必须设置，不能留空
其他的如下图默认即可
配置完成后启动即可
日常维护
服务启动后，如果POD无法启动
可以在工作负载层级的事件查看报错
还可以点击到POD查看事件
POD正常运行查看日志
也可以到日志平台查看日志，详见《测试环境日志平台使用》
进入命令行
CPU内存网络磁盘IO监控
在工作负载级别可以查看监控
点进pod也可以查看单个pod的监控
查看扁平网络已分配的IP
dubbo服务添加sidecar
在工作负载添加sidecar
基本信息配置
sidecar同样需要配置CPU/内存预留（request）和限制（limit）
大众创业、万众创新蕴藏着无限商机,孕育而生的创新公司为了扩大宣传力度和扩展业务范围,都会有给公司做一个网站的需求。怎样能为公司创建一个稳固、安全的网站呢?我们可以参考下面的流程:
1、应该为公司申请域名:
平时我们访问某个公司的网站都是输入一个网址就可以看到了。比如输入:www.baidu.com就可以看到百度搜索引擎了。baidu.com就是百度公司拥有的域名。为了让全球的人都能看到公司的网站,该公司向ISP申请了一个国际域名(xxx.com)。
2、做域名解析:
域名解析也就是将难以记住的IP地址转换成便于记忆的域名,这样在世界各地只要输入www.xxx.com就可以看到这家公司的网站了。
3、为网站配置一台性能较好的服务器(根据访问流量来决定配置高低)并做好设置。
需求分析:
二、Web服务器简介
WWW是一种建立在Internet上的服务器,是全球使用最为广泛的一种服务,大中小型企业都会建立自己的网站用于宣传,展示等。web服务器监听来自特定端口的HTTP请求,这个端口通常是80。
Web服务器是基于客户机/服务器方式的信息发现技术和超文本技术的综合。Web服务器负责管理Web站点的管理与发布,通常使用Apache,Microsoft IIS等服务器软件。Web客户机利用Internet Explorer、Netscape、Firefox等网页浏览器查看网页。
通常的Web服务是有两种:静态Web服务和动态Web服务。在静态Web服务中,网页编辑人员通过HTML语言将网页编辑好后通过服务器发送给客户端浏览器。静态Web服务是没有交互功能的。
而动态Web服务器通过CGI、ASP、PHP和JSP等动态网站技术,可以使网页根据用户的输入信息作出不同的处理,返回不同的信息,比如淘宝网就是典型的动态网站。
三、Apache服务器的优势与使用
Linux凭借其高稳定性成为架设Web服务器的首选,Linux免费、开发源代码的特点使得它成为中小企业最受欢迎的操作系统,linux又具有与Unix同样的架构,使其稳定性得到了保证。而基于Linux架设Web服务器时通常有CERN、NCSA、A-pache三种方式,我们最常用的是Apache。开放源代码的A-pache(阿帕奇)服务器起初由Illinois大学Urbana-Champaign的国家高级计算程序中心开发,后来Apache被开放源代码团体的成员不断地发展和加强。Apache可以运行于所有计算机平台,集成代理服务器和Perl编程脚本;支持虚拟主机及HTTP认证,可以对用户的访问会话过程跟踪;可定制服务器日志等等。从1995年1月以来,Apache一直是Internet上最流行的Web服务器。
四、Apache服务器的安装与配置
在Linux中可以使用YUM或RPM软件包管理器安装A-pache,YUM可以自动处理依赖性关系,并且一次安装所有依赖的软件包,在这里由于是教学需要,为了更了解Apache我们这里采用RPM安装。
在RHEL Server 5的DVD安装光盘的SERVER目录中找到与安装Apache软件包存在依赖关系的软件包postgresqllibs-8.1.11-1.el5_1.1.i386.rpm,arp-1.2.7-11.i386.rpm以及A-pache软件包httpd.2.2.3-11.el5_1.3,之后使用下列命令进行安装:
[root@dns~]#rpm-ivh/mnt/Server/postgresql-libs-8.1.11-1.e15_1.1.i386.rpm
[root@dns~]#rpm-ivh/mnt/Server/arp-1.2.7-11.i386.rpm
[root@dns~]#rpm-ivh/mnt/Server/httpd.2.2.3-11.el5_1.3
安装后查看是否已经安装:
[root@dns~]#rpm-q httpd
Apache的主配置文件是/etc/httpd/conf/httpd.conf,我们首先要了解httpd.conf的内容,它主要分成3大部分:
第一部分(Section 1):全局环境(Global Environment)作为一个整体来控制Apache服务器进程的标识。
第二部分(Section 2):主服务器配置('Main'Server Configuration)用于定义主(默认)服务器参数的标识,响应虚拟主机不能处理的请求,同时也提供所有虚拟主机的设置值。
第三部分(Section 3):虚拟主机配置(Virtual Hosts)用于设置和创建虚拟主机。
Apache安装成功后,就已经配置好了默认站点,只是这个站点下放置的是Apache服务器的测试页面,如图1所示。
从配置文件可以看出,默认站点的目录位置为/var/www/html,服务器的端口号为80,默认主页为index.html。
所以,可以执行以下基本配置步骤:
*将制作好的网页(index.htm)放在站点目录/var/www/html中。
*修改文件的权限,命令如图4所示
chmod 755-R/var/www/html
修改配置使其支持中文,找到/etc/httpd/conf/httpd.conf中的Add Default Charset行,将其修改为GB2312,
配置如下:
#Add Default Charset GB2312
之后,重新启动服务器,如下:
#server httpd restart
最后,在浏览器中测试默认站点
五、结论
上述在教学中Apache配置默认站点一些经验已经应用在教学中,并取得了很好的成效,在此基础上我们可以用BIND搭建的DNS服务器来配合做基于主机头的虚拟主机实训,将所学的内容融会贯通,真正实现学以致用。
参考文献
[1]钱红雷.架构LAMP系统的参数配置优化.《中国管理信息化》[J].2016年第0卷第6期
自制饮料应公示食品添加剂
据国家食品药品监管局食品安全监管司副司长陈谞介绍,《规范》增加了一系列新制度、新要求。根据《规范》，餐饮服务单位须建立从业人员健康晨检制度、备案公示制度、餐厨废弃物处置制度和食品安全应急防范制度,加强对有关环节可能出现的风险进行管理和控制,主动防范食品安全事故的发生。例如,应明确规定餐饮服务提供者自制的火锅底料、饮料、调味料所使用的食品添加剂名称，应向监管部门备案并在店堂醒目位置或菜单上予以公示。
应建立餐厨废弃物处置台账
在餐厨废弃物管理方面，《规范》要求,“餐饮服务提供者应建立餐厨废弃物处置管理制度,将餐厨废弃物分类放置,做到日产日清”,“餐厨废弃物应经由相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。餐饮服务提供者应与处置单位或个人签订合同,并索取其经营资质证明文件复印件”,“餐饮服务提供者应建立餐厨废弃物处置台账,详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，定期向监管部门报告”。
超百人聚餐所用食品应留样
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