电信业务员题库（推荐8篇）
【中级】
一、填空（100题）
1、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。
2、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
3、电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。
4、实行 市场调节价、政府指导价、政府定价的电信服务均应明码标价。
5、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。
6、电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理
7、铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。
8、铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。
9、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、不可储存性、不可分离性、差异性。
10、以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。
11、合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。
12、代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。
13、客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。
14、按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对 新装、故障、投诉、拆机 四类客户要做到100%回访。
15、市场调研一般分为普查、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。
16、美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。
17、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
18、市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠道调研。
19、对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于选择型竞争者。20、如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为重点客户、普通客户和潜在客户。21、22、23、24、无差异营销的理论基础是成本的经济性。
迅速取脂策略即以高价和高水平的促销推出新产品。营销渠道的长度是指中间商层次的多少。
市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。25、26、27、市场是某种产品的所有现实购买者和潜在购买者所组成的群体。现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、方便和沟通。在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场均衡价格差别不大。
28、电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。29、30、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的欲望和意念。商务谈判的过程分为：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约六个
阶段。
31、商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成原则性的协议。
32、市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。
33、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。
34、促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，说服诱导消费者购买产品的一种营销活动。
35、广告目标可以分为三种类型：通知性广告、说服性广告、提醒性广告。
36、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求、所有权转移而不涉及所有权转移的行为。
37、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。
38、整合营销的战略设计要凸现企业个性、体现企业核心价值观、体现企业进取精神。
39、人员推销工作根据不同的任务性质可以分为定单获取型推销、定单收取型推销销售支持型推销。40、企业所有的促销手段可分为两大类，一类是人员推销，另一类是非人员推销。41、42、43、44、需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。
需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。市场的三个要素是：由某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。
45、差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。
46、核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益。
47、产品组合是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部生产线、项目的组合。
48、最优产品组合就是指能够结合企业带来最大的长期利益的产品组合方式。
49、销售支持性推销是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。50、把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于营销渠道集中的功能。
51、取脂定价法是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。52、53、销售分析主要有销售差异分析和地区销售量分析两种。
市场占有率主要指全部市场占有率、目标市场占有率和相对市场占有率三种衡量方法。54、55、年度计划控制的衡量标准大多是以金额、数量、相对值为特征的。形象质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。
56、一对一营销是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。57、58、合同的解除分为法定解除和 约定解除。
商务谈判的过程包括开局阶段，摸底阶段，报价阶段，磋商阶段、成交阶段和签约阶段。
59、电信职工应树立良好的职业道德，因为电信企业经济效益的提高，一靠优质服务，二靠道德信用。60、电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公正公平、相互配合的原则实现互联互通。
61、客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀。62、63、64、细分市场的变量主要有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、分销策略、促销策略。现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进和直接营销等。65、66、市场营销的控制主要年度计划控制、盈利计划控制和效率控制。所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默；不仅注重语言沟通，还要注重非语言沟通。67、关系营销梯度推进的三个层次分别是财务层次、社交层次、结构层次。68、铁通网上营业厅工单执行 7×24小时 受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过 30分钟 ；二级工单的响应受理时间不得超过 30分钟，可在线处理的，处理完成时限不得超过 1小时。69、铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在 12个小时 内回复网上营业厅人员，工单处理人员在 24小时 内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。70、各单位接到铁通省公司下转的越级投诉后，要在 24 小时内由主管领导带队调查处理完结和回复省分客服中心；在 72 小时内组织有关部门和人员分析并将分析报告上报省公司，分析处理结果要有 分公司领导 和 客户签字 确认。71、目前福建铁通提供的宽带接入方式主要是 ADSL、PON+ ADSL、PON+LAN 和 FTTH 四种。72、铁通公司在原来家庭宽带 “新时速” 业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版 “光时速” 业务品牌。73、铁通本地网营业区内通话费资费标准是： 0.18元/前3分钟+ 后每分钟0.09元。
74、铁通96369长话卡是铁通福建分公司发行的密码记帐式国内国际长途电话卡，可拨打国内所有的城市以及国际127个国家和地区。75、铁通17990IP长途业务的资费标准是：国内： 0.30元/分钟 ；港澳台：1.5元/分钟；美国、加拿大： 2.4元/分钟 ；其它国家和地区：3.2元/分钟（不含本地通话费）。76、打17990IP卡接入号后，从听到第一声语音提示开始计算 市话费，但如果被叫方没有应答，则不收 IP长途电话费。77、4007是铁通“主被叫分摊付费业务”的接入码，8007是铁通“被叫集中付费业务”的接入码。78、铁通4007业务的基本资费为：开户费80元、月租80元，本地0.10元/分钟，国内长途0.04元/6秒。79、铁通8007业务的基本资费为：开户费80元、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。80、登记办理400/800业务，单位申请凭介绍信（或公章）、营业执照副本原件、目的号码电话帐单（或银行托收帐单）及经办人身分证填写申请表。个人用户不予开通。81、登记办理400/800业务用户需提供至少一部固定铁通网内电话作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上不应超过三处，如遇特殊情况另行协商。82、传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将传真和电子邮件相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。83、84、智控眼业务 是铁通推出的一项基于互联网的远程视频监控业务。中国铁通公司的MPLS VPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供虚拟专网。85、86、目前VPN的实现方式有哪四种：MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。因特网是英文Internet的中文译名，也叫国际互联网，它是计算机
网络互相连接成的信息传输网络。87、因特网主要有：发送电子邮件、文件传输、网络电话、网络传真、网络寻呼、远程登录、网络会议等。88、计算机网络是由两台以上的计算机与通讯设备线路组成的通讯系统，任何一台计算机只要与这些网络连接就可实现远程资源共享。89、), DNS就把域名译为IP地址 61.237.13.233。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。96、XPON用户体验测试客户端安装部署在铁通的真实XPON网络的宽带用户的电脑终端上。97、用户上网时，采用的是以太网上的点对点协议，简称为 PPPOE，在局端由 BAS 对该协议进行终结。98、计算机病毒的传播途径有计算机硬件设备、移动存储设备、点对点通信系统、无线通道及 网络 等。99、互联网省网出口质量评分主要从出口安全、出口网络质量、出口客服（地市）投诉三个方面对互联网省网出口质量进行评定
100、光传送网OTN（Optical Transport Network）是由ITU-T G.872、G.798、G.709等建议定义的一种全新的光传送技术体制，它包括光层和电层的完整体系结构，对于各层网络都有相应的管理监控机制和网络生存性机制。
二、单项选择题（50题）
1、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括（C）
A.电信建设活动 与电信有关的活动 D.从是与电信有关的活动
2、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。
A.5
B.10
C.15
D.30
B.从事电信活动
C.从事电信活动或者从事
3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向（B）要求赔偿。
A.原企业的上级主管部门的企业
C.消费者协会
D.工商管理机关
B.变更后承受其权利义务
4、下列不属于不正当竞争行为的是（B）
A.经营者擅自使用他人的企业名称
C.经营者发布虚假广告 格销售商品
5、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。
A.立场上
B.利益上
C.权利上
D.义务上
B.处理积压的商品 D.经营者以低于成本的价
6、礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A）。
A.谦虚和恭敬
和崇拜
B.谦虚和崇敬
C.虚心和恭敬
D.虚心
7、现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B）
A.组合
B.包装
C.使用价值
D.服务
8、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D）
A.个人消费者
与潜在的购买者
当人们具有购买能力时，（B）便转化为需求。A.个人消费者
C.机构集团
D.现实
9、。
10、A.需要
B.欲望
C.购买力
D.市场
B.生产者
B.生产者
C.机构集团
D.现实
11、目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（D）
A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖 D.完全市场覆盖
12、将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（B）
A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略
13、按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B）A.地理细分
B.人口细分
C.心理细分
D.行为细分
14、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（C）
A.附加产品
产品
15、实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录，统计资料分析和（A）三方面的内容。
B.形式产品
C.核心产品
D.期望
A.企业投入记录 并保持企业信誉度
B.客户需求 C.建立并保持客户忠诚度 D.建立
16、市场细分是企业根据（A）进行的市场划分。
A.消费者的差异化
C.竞争者的差异化
B.经济环境的差异化 D.企业的经营能力
17、市场细分最直接的目的是（B）
A.增加企业利润 企业资源
18、目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C）
A.多样化的消费者
C.一定的规模和潜力
B.高收入的消费者 D.企业的经营能力
B.选择目标市场
C.开拓新市场
D.集中
19、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A）市场营销策略。
A.无差异
性
20、市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D）
A.企业发展战略 营销方案
21、产品寿命周期是指产品从（D）
A.研制成功到投入市场 C.成熟到最终退出市场
B.初始投入到逐渐成长 D.初始投入到最终退出市场
B.企业经营规划
C.市场营销因素
D.综合B.差异化
C.集中性
D.竞争
22、技术更新的速度加快，产品的同质化，市场需求的个性化等使（C）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。
A.产品
B.价格
C.服务
D.促销
23、关系营销是企业与（D）进行相互沟通，建立良好关系，培育并增强客户忠诚度的过程。
A.客户
B.竞争对手
C.企业员工
D.社会公众
24、某一客户经理在向客户推广业务时，应了解对方经办人的个人偏好、性格、文化等，其原因是大客户营销受到（D）的影响。
A、环境因素B、组织因素C、决策权因素D个人因素
25、关系营销更为重视的是（C）。
A、摇摆不定的客户B、争取新客户C、维系现有客户D、以上全不对
26、居民客户购买行为分析主要运用5WIH方法。试问移动公司与邮政网点代收话费业务是运用了该方法中的（B）。
A、为何购买（Why）B、何处购买(Where)C、何时购买(When)D、谁来购买(Who)
27、可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是（B）。
A、差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销
28、“七喜”汽水在进行市场定位时定位于“非可乐”饮料获得了巨大成功。该产品的定位方法是（D）。
A、定位于产品差异特色上B、定位于特定的使用者上C、定位于具体的使用上D定位于产品类别上
29、集团客户购买行为的特点是（A）。
A、对产品需求量大B、需求弹性大C、属感情购买D受价格影响较大 30、促销工作的核心是（B）。
A、出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D寻找顾客
31、企业产品订价的最终目的是（A）。
A获得最大利润 B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求
32、市场营销活动的控制的第一步是（D）。
A、进行比较 B、监测实绩 C、采取行动 D、建立目标
33、渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的（D）的数量。
A、渠道类型 B、中间商类型 C、中间商 D、渠道层次
34、（B）是一种效果最好、费用最高的促销手段。A、广告宣传 B、人员推销 C、营业推广 D、公共关系
35、企业研究产品生命周期的目的是为了（C）A、使新产品能迅速进入成熟期 B、努力延长产品的投入期
C、使消费者尽快接受新产品 D、减少新产品开发的失败
36、根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%，则该产品的价格为（A）A、1.2元/件 B、2.4元/件 C、1.5元/件 D、0.8元/件
37、把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其他的产品。这种推销属于（C）A、销售支持型推销 B、定单收取型推销 C、定单获取型推销 D、展示型推销
38、不属于市场营销成本的费用有（C）A、仓储租金 B、促销费用 C、行政人员工资 D、市场营销管理人员工资
39、以下哪个不属于企业的核心营销系统（B）A、供应商 B、公众 C、企业 D、客户 40、一般而言，（D）群体内的竞争最为激烈。
A、战略性 B、重叠性 C、不同 D、策略性
41、在目标市场模式中，（D）模式是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务
A、密集单一市场 B、有选择的专门化 C、产品专门化 D、市场专门化 E、完全市场覆盖
42、“与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于（C）的营销策略思想。
A、无差异市场营销策略 B、差异市场营销策略 C、集中性市场营销策略 D、分散性市场营销策略 以下哪一种不属于影响目标市场策略选择的因素。（C）A、企业资源或实力B、产品的同质性C、市场异质性D、竞争者的数目
43、（E）是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。
A、核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品 E、潜在产品
44、用低价和低水平促销推出新产品属于（D）营销策略。A、迅速取脂策略 B、缓慢取脂策略 C、迅速渗透策略 D、缓慢渗透策略
45、（C）是企业将系统产品按等级分组，形成相对应的几个档次的价格，而不是为每一个产品定一个价格。
满意定价法B、互补产品定价策略C、分级定价策略D、声望定价策略
46、企业以表现某些方面的独到之外为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优热地位，因此便形成了（C）A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略 C、差异优热竞争战略 D、集中优热竞争战略
47、（B）通常是指产品的基本原理不变，部分地采用新技术、新结构或新材料的产品。
A、全新产品 B、换代新产品 C、改进新产品 D、具有新用途的新产品
48、部分民向定价法主要有随行就市定价法和（D）两种。A、边际贡献定价法 B、理解价值定价法 C、损益平衡定价法 D、密封投标定价法
49、（C）在竞争相持阶段用的较多，其目的是为了建立某一特定品牌的选择型需求。
A、提醒性广告 B、通知性广告 C、说服性广告 D、竞争性广告
50、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（C）、A、实施计划内 B、确定市场营销方式
C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略
51、在客户评价服务质量的五个标准中，（B）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
A、可感知性 B、可靠性 C、准确性 D、保证性 E、反应性
四、多项选择题（50题）
1、传统的市场营销观念包括（ABD）
A、生产观念 B、产品观念 C、形象观念 D、推销观念
2、新的市场营销观念包括（AB）
A、市场营销观念 B、社会营销观念 C、产品营销观念
3、战略营销观念的核心要素有（ABCDEF）A、方向性 B、长期性 C、竞争性 D、创造性 E、协同性 F、参与者共赢
4、市场营销的宏观环境不包括（CE）
A、人口 B、经济 C、公众 D、政治 E、企业
5、市场营销的微观环境包括（ABCD）
A、供应商 B、营销中间商 C、客户 D、竞争者
6、设计市场调查问卷时应注意的问题（ABCD）
A、简洁性 B、客观性 C、亲切性 D、逻辑性
7、以竞争者心理状态来区分，常见的竞争者反应模式有（ABCD）A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶暴型竞争者 D、随机型竞争者
8、影响价格的因素主要有（ABD）等。
A、成本 B、市场定位 C、竞争者价格 D、国家价格政策
9、成本导向定价法主要包括（ABCD）A、成本加成定价法 B、目标收益定价法 C、损益平衡定价法 D、边际贡献定价法
10、选择营销渠道时，应该考虑以下因素（ACD）
A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况
11、服务质量的构成要素包括（ABCD）
A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间
12、网络营销的特点有（ACEF）
A、跨时空B、互动式C、拟人化D、简易性E、经济性F、技术性
13、企业为产品扩大市场份额，可采用（BC）等营销策略。
A、价格不变，提高产量 B、价格不变，提高质量 C、质量不变，降低价格 D、价格提高，质量提高 E、价格降低，质量降低
14、在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是（BDE）
A、供应者 B、购买者 C、商品 D、购买力 E、购买意愿
15、营业推广的形式包括（ACDE）
A、商品降价 B、散发宣传材料 C、免费使用产品 D、有奖销售 E、现场展示产品
16、商务谈判的原则包括（ABC）
A、将人与问题分开 B、集中在利益上而不是立场上 C、创造对双方都有利的交易条件 D、坚持主观标准
17、商务谈判的分歧分为（BCD）
A、虚假的分歧 B、人为分歧 C、真正的分歧 D、想象的分歧
18、关系营销成功的必要条件（BCD）
A、搞好外部营销 B、需要一种支持性的企业文化 C、企业必须理解客户期望 D、有一个完善的客户数据库
19、广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ACD）
A、有某种需要的人 B、交易地点 C、为满足这种需要的购买能力 D、购买欲望 20、市场调研的基本内容有（ABCD）
A、市场环境调研B、消费专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研
21、区分需求定价法一般有以下几种形式（AB）
A、对不同的客户给予不同的价格 B、对式样不同的产品给予不同的价格C、对不同地点给予相同的价格 D、对不同的时间给予不的价格
22、市场补缺者可采取的专业化战略包括（ABCDE）
A、按顾客规模专业化 B、按服务项目专业化 C、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化 E、按地理区域专业化
23、完全竞争性的市场具有（ACD）等特点。
A、任一企业无法操纵市场 B、少数企业可以影响交易数量 C、多个竞争企业同时存在 D、企业必须采取随行就市定价法 E、每个企业的产品各有特点
24、消费者市场细分的基本形式有（ABC）。
A、地理细分 B、人口细分 C、行为细分 D、个性细分
25、产品策略包括（ABCD）
A、产品组合策略B、产品差异化策略C、产品馐策略D、产品服务策略
26、按竞争程度，市场结构可划分为（ABCD）
A、完全竞争 B、完全垄断 C、垄断竞争 D、寡头垄断
27、市场营销的宠观环境包括（ABDE）
A、人口环境 B、经济环境 C、地理环境 D、政治环境 E、文化环境
28、现代营销理论所提出的产品整体要领把产品分为五个层次，其中包括有（ABDE）。
A、核心产品 B、期望产品 C、换代产品 D、潜在产品 E、形式产品
29、产品成熟期的营销策略包括（BCD）
A、维护策略 B、市场修正策略 C、产品改进策略 D、营销组合改进策略 30、售后服务的主要形式有（ABCDG）
A、包退包换 B、安装 C、调试 D、定期拜访用户 E、免费试用 F、包装 G、以旧换新
31、影响产品价格制定的因素有（ABCDE）。
A、市场结构 B、成本 C、需求 D、竞争者价格 E、国家政策
32、企业选择营销渠道应该从以下几个方面考虑（ACD）
A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况
33、市场营销计划的基本内容包括（ABCDEF）
A、市场现状 B、市场反应 C、企业目标 D、行动方案 E、控制 F、预算
34、服务的基本特征有（ACD）
A、无形性 B、时效性 C、差异性 D、不可分离性
35、提高服务质量的方法有（BC）
A、检计实施过程 B、定点超越 C、流程分析 D、人员培训
36、公关效果评估的指标有（ABCD）
A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度
37、现代促销组合一般包括（ABCD）
A、广告促销 B、人员促销 C、销售促销 D、直接营销
38、客户态度追踪分析，一般要做（BC）工作。
A问卷调查 B建立听取意见制度C固定客房样本D定期约见各户
39、服务质量的构成要素有（ABDE）
A、技术质量 B、职能质量C、数量 D、形象质量 E、真实瞬间 40、市场营销管理包括（ABD）
A、计划 B、控制 C、分析 D、实施
41、市场营销计划的步骤包括（ABD）
A、情况分析 B、确定目标 C、预算 D、制定营销方案
42、营销控制过程主要有（ABCD）
A、建立目标 B、绩效衡量 C、绩效诊断 D、改进行动
43、下面的市场调查问句中，哪一问句是不正确的（ABD）
A、您为什么愿意购买XX牌的手机
B、您对采用PPPOE方式的ADSL虚拟拨号业务是否满意？
C、在LAN和ADSL两种宽带接入方式中，您更喜欢哪种方式，为什么？ D、一般人都认为宽带接入方式中LAN比ADSL好，你认为是这样的吗？
44、市场调研的内容有（ABCD）
A、市场环境调研 B、消费者专题调研 C、产品专题调研 D、流通渠道调研
45、集团客户购买行为的特点是（AC）
A、对产品需求量大 B、需求弹性大 C、属理智购买 D、受价格影响较大
46、下列哪些市场是可以进入的目标市场（CD）
A、规模较小
B、市场规模趋于萎缩
C、市场需求较大
D、市场利润丰厚
47、营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况
（BCD）
A、数据充分
B、资料解释存有偏差
C、关键部分模棱两可 D、无意识夸张
48、产品的市场寿命周期包括(ABCD)
B、A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
49、新产品构思的来源有（ABCD）
C、A、客户 B、竞争者 C、企业内部 D、科学家 50、公关效果评估的指标有（ABCD）
D、A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度
五、简述题（50题）
1、电信服务明码标价公布内容及要求是怎样规定的？
答：电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字（含图表）方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。
2、电信用户出现异常巨额电信费用，《电信条例》对电信企业是怎样要求的？何谓巨额话费？
答：（1）电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。（2）巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。
3、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
答：电信服务协议应包括以下主要条款：
（1）业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2）用户选定的服务项目；（3）基本收费标准；（4）双方的权利、义务和责任；（5）业务经营者做出的服务质量承诺；（6）咨询投诉电话；（7）解决争议的方法和违约责任；（8）订立合同的日期及有效期；（9）须订立的其他事项。
4、《电信条例》对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的？
答：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。
电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。
电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。
5、《电信服务规范》规定，电信企业提供电信服务时，应公布哪些内容？
答：电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
6、《电信服务规范》规定，用户办理电信业务时，电信营业部门应向用户提供哪些资料？
答：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
7、《电信服务规范》对电信业务经营者提供电信卡类业务，是如何规定的？
答：应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
8、铁通集团客户分类与划分原则？
答：集团客户原则上分为以下三级：
A类客户1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。
B类客户1）年收入排在10%—30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市集团、重点省级集团在地市分支机构。
C类客户：年收入位于30%以外的集团客户
9、简述铁通“商务新动力”业务
答：“商务新动力”产品包含了固定电话接入、400企业热线通、800集中付费电话、600广域虚拟网、95105呼叫中心、企业一号通、语音续航企业联名卡、“铃动商务”企业彩铃、网络传真、宽带新时速、空中会议室、IP VPN
企业信息化快车、视频监控、网络传真等业务。
10、特殊码号为企业带来什么？
答：1）迅速提高企业形象和知名度； 2）一种地位与身份的象征，体现企业的实力；
3）给客户带来好的无限联想，给你带来意想不到的财富； 4）不用发钱的广告；
5）提高顾客的认知度和满意度。
11、简述FTTH接入方式的优点？
答：无源光网络，无需电力开户和日常电费；带宽高，一次到位，避免二次改造；长距离适合大规模运用；光纤上承载的业务，成熟稳定；支持的协议比较灵活。
12、什么是电信企业市场调研？
答：电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
13、市场调研的流程是怎样的？
答：1）问题/机会的识别与界定；2）生成调研设计；3）选择基本的调研方法；4）抽样过程；5）搜集数据；6）分析数据；7）准备和撰写报告；8）跟踪。
14、市场营销计划的具体内容包括哪些？
答：包括市场现状、凶兆和机会、企业目标、市场反应、市场营销策略、行动方案、预算、控制等八方面的内容。
15、市场营销实施的过程有哪些内容？
答：包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。
16、制定销售促进方案哪些工作？
答：一是确定刺激强度；二是参加者的条件；三是促销时间；四是销售促进活动信息的发布；五是与经销商和零售商的合作与安排；六是意外事件的应急处理安排。
17、现代促销组合一般包括哪些内容？
答：现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面。
18、有哪些因素影响促销组合的决策？
答：影响的有：产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素。
19、影响目标市场策略选择的因素有哪些？
答：一是企业资源和实力；二是产品的同质性；三是市场同质性；四是产品所处生命周期的不同阶段；五是竞争者的市场营销策略；六是竞争者的数目。20、市场营销的宏观环境包括那几大因素？
答：包括六大因素：即人口、经济、政治、科技、文化、生态。
21、从竞争者的心理状态来分看竞争者的反应类型有哪几种？
答：从容型、选择型、凶暴型、随机型。
22、影响和制约同行业内企业之间竞争的因素有哪些？
答：包括行业的发展阶段、行业的产品差异程度、行业的规模善、潜在加入者的威胁、替代产品的竞争压力、购买者的成交能力、供应商的成交能力。
23、简述礼仪的涵义和原则？
答：礼仪是一种行为准则和规范。
原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
24、简述加强个人利益修养的意义？
答：1）、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。
2）、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 3）、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。
25、良好的沟通需要具备那几个要素？
答：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈。
26、集团客户的购买行为主要有哪些特征？
答：1）、对产品的需求量大、使用频繁；
2）、受价格因素影响不大，需求弹性小； 3）、属理智性消费。
27、合同纠纷有那些解决方式？
答：A、合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或调解解决，不愿通过调解或调节不成时，可申请促裁，不能促裁的可向人民法院起诉。
B、促裁。
28、作为一名推销人员，请你简单说明在业务推销时的基本过程
答：寻找可能的客户-准备工作-接近方式-推销陈述与演示-处理异议-成交-售后工作。
29、网上营业厅对于错充用户退款时间有何规定？
答：各地市建立营业厅、网厅、市场部层层审核的制度，要求在3个工作日完成用户的退款工作，10个工作日汇至用户网银账户。30、“首问责任制”的要求是什么？
答：首问责任制是指服务窗口谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
31、代理商分为哪三级？各代理哪些区域？
答：一级代理商指由铁通总公司授权可跨省代理公司的各项业务；二级代理商原则上由铁通福建分公司授权在其所辖市区域内代理公司的各项业务；三级代理商指由铁通地（市）分公司授权在所辖区域内代理公司的各项业务。
32、在何种情况下，铁通公司可以解除与代理商的代理关系？
答：代理合同有效期内：1）因代理商违约给公司声誉或经济造成较大损失；2）因公司业务变化及代理业务调整；3）因连续三个月无法兑现或完成铁通公司下达的任务。各级分公司可与代理商解除代理关系。
代理合同有效期满：没有继续续签的，各级分公司可与代理商解除代理关系。
33、代理商的必备条件是什么？
答：
1、法人实体企业
2、了解、熟悉电信业务及市场情况
3、有一定数量的市场营销人员和业务拓展能力
4、经营注册资金不少于50万元。
34、简单价绍市场调研的流程
答：1）问题/机会的识别与界定
2）生成调研设计 3）选择基本的调研方法 4）抽样过程
5）搜集数据 6）分析数据 7）准备和撰写报告 8）跟踪
35、市场定位的依据（方法）有哪些？
答：(1)产品特色定位(2)客户利益定位(3)使用者定位(4)使用场合定位(5)竞争定位
36、差异化有哪6大原则？
答：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性
37、差异化营销策略有哪些？
答：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化
38、产品定位的主要步骤是什么？
答：1）分析评价主要竞争对手的产品
2）分析对比各品牌的差异优劣 3）分析目标市场的需要特征 4）寻找定位点
39、在产品差异化策略中，产品差异化可以通过那些方法来实现？
答：1）通过产品质量形象化实现产品差异化
2）通过信息传递来实现产品差异化 3）通过优质服务来实现产品差异化 4）通过分销渠道来实现产品的差异化 40、定价策略主要包括哪些？
答：1）新产品定价策略 主要有：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法
2）系列产品定价策略 主要有：替代品定价策略、互补品定价策略、分级定价策略
3）心理定价策略 包括：尾数定、整数定价、声望定价、招徕定价、容量单位标价
4）折扣定价策略 包括：现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、折让
41、服务的基本特征是什么？
答：1）无形性。服务是无形的一种或一系列的行为过程
2）不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的。客户的参与将影响
服务过程；服务的具体提供者将直接影响服务水平；提供服务的地点很重要。
3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性。
4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。5）缺乏所有权。在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。
42、提高企业的服务质量有哪能些方法？请简单介绍
答：提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一咱方法。
43、客户关系管理的基本内容包括？
答：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；住处和知识的分析技术。
44、如何实施客户关系管理？
答：首先，要收集客户信息，即建立客户主文件。客户主文件一般应包括客户原始记录、统计分析资料、企业投入记录三方面的内容。其次，要了解客户需求。第三，建立并保持客户忠诚度。
45、简述礼仪的涵义和原则？
答：礼仪是一种行为准则和规范。原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
46、简述加强个人利益修养的意义。
答：1）、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。
2）、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 3）、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。
47、简述电信条例所规定的电信行业行政监管的八项制度。
答：电信业务经营许可制度，电信网间互联管理制度，电信资费管理制度，电信资源有偿使用制度，电信服务质量监管制度，电信质量保障管理制度，电信设备进网制度和电信安全保障制度。
48、请写出市场调研流程
答：识别机会，生成方案，选择方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪。
49、结合实际情况如何利用特殊码号开展营销？
答：1）稀缺性：一个情况特殊号码只占全部号码的1%左右,分配到县市就更少,资源非常稀缺。
2）唯一性：同一地区固电电话特殊码号是唯一的、不可替代的。
3）联想性：给客户带来好的无限联想，一个幸运数字会给你带来意想不到的财富。
4）好记性：一个特殊号码容易被人们记住，有利于提高企业形象和知名度。5）实惠性：一个吉祥号码，企业不用发钱就能做广告，经济实惠。50、营销人员在拜访客户时应注意哪些方面？
答：① 事先约定时间及向客户说明目的；② 了解拜访对象的资料，准备各种所需的物品；③ 宁可早到，不可迟到。进客户房间再整装一次；④ 进入室后，面带笑容，握手行礼，交换名片，寒暄；⑤ 谈话时注意称呼，注意礼貌；⑥ 告辞时，感谢对方抽出时间接待，面对拜访对象告辞，握手行礼后轻轻关上客户办公室的门，若对方相送，礼貌地请对方留步。
五、问答题【20题】
1、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
答：电信服务协议应包括以下主要条款：
（1）业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2）用户选定的服务项目；（3）基本收费标准；（4）双方的权利、义务和责任；（5）业务经营者做出的服务质量承诺；（6）咨询投诉电话；（7）解决争议的方法和违约责任；（8）订立合同的日期及有效期；（9）须订立的其他事项。
2、信产部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有哪些条款？
答：不得含有涉及以下内容的条款：
（1）限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；
（2）规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；
（3）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；
（4）规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；
（5）规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；
（6）违反《合同法》等法律法规相关规定。
3、商务谈判的过程可以分为哪六个阶段？
答：正式的商务谈判一般可分为六个阶段：即导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段与协议阶段。
（1）、导入阶段
主要是双方代表介绍各自的姓名、职务等情况，以便互相识，初步了解。双方可以说一些表示问候、欢迎、感谢的客套话，也可以随便聊聊新近的社会趣闻，目的在于创造一个和谐的气氛，为双方找到共同的语言与心理沟通做好准备。
（2）、概说阶段
谈判正式开始，各自把目的与想法概要的概要地介绍给对方。当然不能和盘托出，只是概括说明总的意图，而某些关键性的内容则暂时隐藏着，目的在沟通必要的信息，树立信赖感、软化谈判态度。
（3）、明示阶段
双方是因为还有不同的想法才需要进行谈判，因此明示阶段双方都会提出各自不同的想法及其理由，主要目的在于寻求兼顾双方利益的协议，而进行过渡性的铺垫，从而使谈判能顺利进行下去。（4）、交锋阶段
这是谈判出现对立的阶段，在一系列的统计、算帐、磋商的过程中，双方代表都为已方争取尽可能多的经济利益，利用施与受兼顾的原则找出双方都可能接受的妥协范围。当某些关键问题一时无法立即取得共识时，则全面权衡利弊，在次要问题上作适当妥协。待事态有所进展，互相信任有所增强时，再换一个角度重新提出原则性的建议。
（5）、妥协阶段
紧张的交锋持续一段，就应当逐渐转入妥协阶段，必要的妥协、让步是最终能够达成协议的前提条件。既不放弃已方的主要利益，同时兼顾对方的需求，为正式签约的条款进行磋商、补充、完善，对方实在不愿拍板成交，也不勉强。
（6）、协议阶段
首席代表就在协议上签字、盖章、拍板成交，谈判过程宣告结束。
4、关系营销的本质特征有哪些？在实际工作中应如何运用？
答：1）双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持和合作。
2）合作
一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3）双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4）亲密
关系能否得到稳定和发展，情感因素也走着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5）控制
关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好的满足市场的要求。
5、IDC业务开展中需注意哪些问题？
答：随着互联网的快速发展，出现了部分不法分子利用互联网站、电子邮件等手段，散布暴力、色情等各种不良信息、进行网络犯罪的活动。近期，国家有关部门加大了对上述违犯、犯罪行为的打击力度。各分公司在开展IDC业务时，一定要建立健全信息安全责任制，划清与使用IDC服务的合作方的信息安全责任界面。为网站提供服务前必须进行资质审核和登记，开通后要对其业务使用行为进行记录和保存，对信息内容进行监督检查，发现问题及时查处。对未经许可或备案的网站，督促其在规定时间内到省通信管理局办理许可/备案手续，否则不予提供服务。
6、互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播哪些内容？
答：互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：
①反对宪法所确定的基本原则的；
②危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； ③损害国家荣誉和利益的；
④煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； ⑤破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； ⑥散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
⑦散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； ⑧侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； ⑨含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
7、请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？
答：（1）.内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为 这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
（2）.随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
（3）.刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
（4）.神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
（5）.虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
（6）.好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
（7）.顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
（8）.怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
（9）.沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题
8、客户经理岗位职责是什么？
答：客户经理处于公司大客户营销服务工作的第一线，是直接面对公司各级大客户的业务代表，对外代表公司，对内代表客户。客户经理的职责为：（1）、负责全权代表公司与所负责大客户接触，保持良好的企业形象和客户关系，留住大客户并不断提高大客户对企业的价值，提升客户的满意度和忠诚度。对大客户的业务收入的增长和流失负直接责任；
（2）、作为公司开展对大客户的营销服务工作的第一层面，客户经理负责对大客户的直接营销工作，积极收集客户的需求和意见等信息，及时向客户推荐新业务，促进大客户业务收入的增长；
（3）、作为大客户营销服务工作“一点接入”体系的“接入点”，客户经理负责受理大客户的一切业务，携同项目经理向客户提供业务咨询、技术支持和技术讲座等服务；
（4）、根据客户的需求和市场发展情况，负责召集 “虚拟团队”成员，为客户设计和提供业务解决方案；
（5）、负责所发展的大客户档案的建立、客户回访、满意度调查、信息的收集等客户经营服务工作。
（6）、负责将客户经理收集的客户信息归类建档，做好各级大客户的信息管理工作；
（7）、负责收集行业市场、竞争对手的信息以及动态，提前采取措施，防止由于自身原因造成客户流失；
9、客服工作“十要十不要”是怎样规定的？
答：（1）工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。
（2）回答客户的问题时，要有问必答、耐心解释、精通业务、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。
（3）受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。
（4）客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决。不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。
（5）受理业务，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。
（6）在服务工作中发生差错要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不好的影响。
（7）对客户提出的建议或意见要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，以便及时采纳或改进。不要采取与己无关、置之不理的做法。
（8）在经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得了信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，引导客户或向客户所索要表扬。
（9）要严格各项数字统计，如实反映工作中的服务质量情况，不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。
（10）要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料。不要随意泄露通信网络分布，保密电话号码及客户资料。不得泄露或盗用客户资料。
10、什么是关系营销? 关系营销有哪三要素？关系营销的主要途径是什么？
答：（1）关系营销：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
（2）关系营销的三要素：换位思考、客户参与、建立信任（3）关系营销的主要途径
1）向客户提供附加的经济利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。
2）向客户提供附加的社会利益。公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。
3）建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
4）强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。
11、电信市场调研的10步骤是什么？
答：（1）确定调研要解决的问题(2)确立调研目标
（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源
（5）确定收集资料的方法（6）问卷设计
（7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料（9）分析资料
（10）撰写最终调研报告并演示
12、客户关系管理概念是什么？
答：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化
13、什么“IP-VPN”业务？说明几种VPN实现方式的特点？
答：IP VPN（虚拟专用网）是指通过开放的IP网络利用加密技术，建立私有数据传输通道（即隧道），将远程的分支办公室、商业伙伴、移动办公人员等连接起来的一种专用网络技术。目前VPN的实现方式有MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。
（1）IPSec VPN：IPSEC VPN采用专业设备组网的VPN，突破了运营商的限制，组网灵活，价格便宜。运用的范围比较广泛，可支持多种网络协议的运用。（2）SSL VPN：SSL VPN业务就是利用SSL VPN相关设备，实现用户移动办公、SOHO办公，除总部采用一台设备外，用户端无需硬件设备，只用浏览器即可完成，具备灵活部署、使用要求低、安全方便等特点。
SSL VPN的组网十分简单，只需在企业的内网部署一台SSL VPN网关设备。通过在网关上配置用户可访问的服务器的资源，并在防火墙或路由器上开启相应的端口映射到SSL VPN网关即可。
（3）MPLS VPN：MPLS VPN是一种基于多协议标记交换技术(Multiprotocol Label Switching)的IP VPN，是在网络路由和交换设备上应用MPLS技术，简化核心路由器的路由选择方式，利用结合传统路由技术的标记交换实现的IP虚拟专用网络IPVPN，可用来构造宽带的intranet、Extranet，满足多种灵活的业务需求。MPLS VPN组网需要骨干层核心路由器与交换设备的支持，属于客户的专用网络线路，因此价格较高。
（4）VPDN：VPDN（Virtual Private Dialup Network）即虚拟专用拨号网络,是IP VPN（IP Virtual Private Network）业务的一种,主要应用于拨号（电话、ISDN、ADSL）接入的用户或企业组建虚拟专网的场合。
14、我省有哪些增值业务，主要的目标客户群有哪些？
答：增值业务产品有：
1）、基础通信类：固定电话接入、宽带新时速、企业虚拟网、数字电路出租„ 2）、客户服务类：95105、400、800、企业一号通、集团彩铃„ 3）、管理提升类：空中会议室、短信群发、IP VPN、视频监控„ 4）、销售促进类：企业联名卡、网络传真、语音续航 主要目标客户：
（1）专用行业用户。如公安、消防部门等，其业务需求主要表现在高可靠性、高安全性和高质量。
特点：此类行业用户对价格并不十分敏感，但是对业务的可靠性和质量要求很高，业务一旦投入使用将对公共安全和铁路运输安全等方面的管理起到至关重要的作用，同时对所传输和存储的视频要求具有一定的保密性。
以上这些需求决定了面向这类客户推广“智控眼”业务，不能通过公众的互联网来进行图像的传输，而要为客户组建IP VPN虚拟专网，以提供更高质量的底层网络保障。此外，由于此类客户业务应用范围大、监控点的数量多，从管理的角度看不适于纳入公共的运营平台，解决方案是在客户的专网内为其单独建立一套平台，由公司负责平台的维护和业务的提供。
（2）一般的行业用户。如保险、连锁企业等，此类客户的特点是拥有较多且分布广泛的分支机构或营业网点。客户在有“智控眼”业务需求的同时还会存在分支机构或网点之间联网的需求，即对IP VPN业务的需求。在向客户推广业务时应将“智控眼”业务同IP VPN业务进行捆绑，在资费上进行组合，实现业务的相互促进和共
同发展。
（3）厂矿、码头等客户。其监控点集中在本地，主要通过“智控眼”业务实现集中、远程的视频图像管理，客户对网络的要求主要体现在互联网专线接入，对这类客户业务推广模式应重点放在互联网专线和“智控眼”业务的整合营销，通过增值业务带动接入业务的发展。
（4）小企业、商铺和家庭推广。如高级化妆品、服装、名表、珠宝首饰、工艺品、乐器等商铺，通过制定灵活的资费套餐，将“智控眼”业务同宽带业务打包。如在提高宽带的月租费情况下赠送“智控眼”业务，刺激宽带接入业务的发展同时实现宽带的增值。
15、什么是大客户？大客户一般分为几种类型？
答：大客户的定义：是指区别于普通客户和个别用户的团体客户，有两个特点：一是群体消费，二是电信消费额度相对较高。主要指组织机构客户或集团用户。
大客户一般分为以下几种类型：
（1）、重要客户：主要包括中央、省（自治区、直辖市）、地区（市）级的党、政、军领导机关以及对我公司具有特殊重要意义的客户；（2）、集团客户：主要包括跨本地网、跨省、跨国组网的客户；
（3）、大业务量客户：主要包括通信业务量大，产生很高通信费用的本地客户；
（4）、高值客户：主要指收入明显高于当地普通用户的客户，如中小企业、连锁企业等；
（5）、潜在客户：主要指我公司关注的通信需求增长迅速，具有发展潜力的客户，包括我公司已流失的或其它运营商在网的同级大客户；
根据集团客户的电信消费额、营业收入、通信规模及潜在发展等因素，考虑其综合影响力，按重要程度由高至低将大客户分为A、B、C类，具体分级标准如下：
A类大客户：（1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。
B类大客户：（1）年收入排在前30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市
集团、重点省级集团在地市分支机构。
C类大客户：年收入位于30%以外的集团客户，及区域聚类市场
通信费用是指以一个客户为单位，该客户使用我公司电信业务所产生的所有费用，在去除我公司给予的各项优惠后交纳的通信费用，其中包括租用我公司网络资源的费用。
16、作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户
答：顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）、对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）、实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。（3）、建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。（4）、建立大客户流失预警机制
1）、客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）、客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）、管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）、流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。（5）、建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。（6）、定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。
17、现代营销理念中“4P”和“4C”的区别？
答：4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或曰渠道)和Promotion(促销)四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。
4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。
（1）Customer(顾客)主要指顾客的需求
企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。（2）Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格)它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾
客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。（3）Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。
（4）Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导 顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途
19、沟通技巧具体有哪些？
1.倾听技巧技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。2.学会询问（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您 的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈 述某些事实现况。
（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答 “是”或“否”。3.与陌生客户的沟通技巧（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围 20、沟通的六个原则是什么？
1.尊重原则 2.坦诚原则 3.平等原则 4.开放原则 5.真实原则 6.合作原则
技能考试部分【中级】
1、请设计一份铁通固话“易享餐”的调查问卷（15分）
2、请设计一份中国铁通宽带“光时速”品牌的调查问卷（15分）
3、请设计一份中国铁通宽带的服务质量调查问卷（15分）
4、请设计一份集团客户的服务质量调查问卷（15分）
5、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的家庭宽带市场的调研报告（30分）
6、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的互联网专线业务市场的调研报告（30分）
7、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的呼叫中心业务市场的调研报告（30分）
8、结合分公司实际情况，请撰写一份XX酒店市场的调研报告（30分）
9、结合分公司实际情况，请撰写一份XX物流企业市场的调研报告（30分）10、11、请撰写一份分公司XX节假日营销活动方案策划（20分）
请撰写一份中国铁通宽带“光时速”品牌的市场营销推广策划方案。（30分）
12、请撰写一份集团客户节日回访方案，并说明客户回访中应注意的问题和要求（20分）
13、电信营销员常用的营销策略有哪些，请结合您的营销工作中一个案例浅谈您是如何善用这几种营销策略的？（25分）14、15、结合您接触到一个案例说明成功营销的步骤（25分）。
某三星级酒店，商务中心对宽带有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为无论市话还是上网，电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的宽带接入资费和优惠。请策划一个营销方案给对方（30分）。
16、某连锁企业，对数据专线有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为其他电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的资费和优惠。请策划一个营销方案给对方。（30分）
17、某开发商决定投资开发一个集餐饮、娱乐、购物为一体的大型商业广场，一次偶然的机会，作为电信运营商的客户经理接触了该公司的IT总监并得到了这个消息，于是打算向该开发商推荐公司的相关业务。通过各种努力，终于获得一次和客户高层见面的机会。您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广、促销、预算等多方面撰写一份营销策划书。（30分）
18、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？（30分）
19、XX中石油公司在该区域有一个油库和50多个加油站，员工300余人，数字电路和办公电话均使用XX电信运营商的，80%员工使用移动手机，现有意对50多个加油站数据电路进行保护，作为该集团的客户经理，你该如何应对？（30分）20、XX公司为市属大型制造企业，有员工近万人，每月移动通信费用3万，固定通信费用3万元。集团联系人为赵主任，负责集团公司综合事务、文件起草传达等，思路敏捷，对能够提高办公效率、节省通讯费用的高级通信技术感兴趣。该集团近期有意向对通信费用进行压缩，XX电信公司已经将整体解决方案交给王主任，包括直连、IP电话等数据业务，该集团开始动摇。作为该
通过基于策略性的电源管理和动态迁移来降低能耗
根据国际能源机构 (IEA) 最新的报告数据来看, 能源消耗正在稳步上升并且在未来的一段时间仍会持续增长。该报告还预估, 到2015年, 全球的能源消耗每年将以2.5%的速度增长, 其中矿物能源消耗占据了主导地位。增长的部分主要来自于发展中国家生活方式的改变, 而世界第一产业将持续为全球能源消耗的日益减少做出贡献。
业界领先的电信运营商年报显示, 电信业的能源消耗持续增加, 并出现在一些国家能源消耗大户的名单上。因为这些运营商持续的引入复杂的信息和通信技术, 导致外围硬件设备的需求数量剧增, 因此对能源的需求也随之增加, 进而导致二氧化碳排放量的增加, 同时能耗的成本也随之上升。但是运营商长期的财务压力, 势必要求在降低能耗支出, 同时满足企业的社会责任需求和/或符合相应的法律法规。但是数据处理以及传输速率的提高, 需要更多的通信设备来支持, 这反过来又扩大了电信业的总体功耗。
为了获得可持续的发展, 电信运营商及设备提供商开始逐渐意识到并加强电源管理技术的投入, 通过重点开发能源效率计划, 实现节能减排。部署于网络系统中的Advanced TCAR (ATCA) 机箱, 在其整个生命周期中, 大部分二氧化碳排放主要来自于机箱本身的性能需要以及冷却散热的需求。功耗则主要来自于运营阶段, 在此阶段的二氧化碳排放量占整个产品生命周期总排放量的80%左右。运营阶段中的三个层次 (辅助设备、网络设备和能量转换) 将消耗能量, 同时也是可以管理的部分。通过对相关技术的掌握, 我们可以实现能耗的管理。
图1.仅有36%的能量消耗来自于网络设备, 如服务器、存储设备以及网络装置, 其中大部分的能量直接转化为热能, 大约只有2.4%的能量是有效输出。如今, 供应商所提供的基于ATCA架构的网络设备都采用了提升能源效率的解决方案, 可以大幅节约辅助设备及电源转换过程中的能耗。
合理的设计对于散热管理非常重要, 通过降低CPU的利用率, 电源输出随之减少, 进而降低机房内的散热需求。最终既降低了二氧化碳的排放, 又减少了因散热产生的能源消耗成本。
电源管理的理念和技术
对于设备本身而言, 也有一些设计理念可以用来帮助减少能耗。其中最为大家熟知的就是处理器级动态电源管理技术, 这使得设备或系统可以被设置成不同的工作模式, 如:性能/按需/节能/紧急。通过这项技术, 可以对处理器进行动态电压调节和动态频率调节, 从而进行有效的电源管理。通过动态电压调节和动态频率调节, 处理器的核心电压、时钟频率或者两者都可以减小以降低能耗, 同时还能满足系统的性能所需。功耗限制功能可以让系统或组件保持其能耗使用峰值在设定的数值范围内 (此数值通常根据实际的服务模式下的策略而定) , 如CPU使用率的原始数据、并发会话数量等等。
ATCA机箱级的电源管理策略包含了用于负载整合的虚拟化动态迁移, 此策略可以降低能耗和相关的成本/费用。服务器管理员可以借助动态迁移将一个正在运行的虚拟设备 (VM) 或应用在两个不同的物理设备间迁移, 且不会断开与客户端的链接或应用。动态迁移最典型的一个应用就是云计算中的资源管理。电信运营商拥有的成千上万个虚拟设备 (VM) 都运行在其数据中心, 为了节约能源和成本、负载均衡, 这些电信运营商可以利用动态迁移对虚拟设备进行转移, 而无需中断运行在这些虚拟设备中的客户应用程序。
实时迁移的配置策略可以基于能耗感知的迁移模式和/或负载调度的模式而定, 这取决于首要目的是节能还是优质的服务品质。实时迁移节能的关键是有效地对服务进行打包并提供给更少的物理服务器, 物理服务器数量的减少意味着对电力能源的需求就会减少, 所产生的热量也随之减少, 从而实现节能的最终目的。
虽然实时虚拟设备迁移具有诸多益处, 如资源 (CPU, 内存等) 的分配和能耗感知的整合, 但是虚拟设备的迁移本身也需要消耗额外的能量。曾经有一篇关于虚拟设备实时迁移的性能和能量模式的文章, 发表在第20届高性能分布式计算国际研讨会会议论文集上, 该篇文章讲述了一个测试方法, 用来测试实时迁移的功耗。结果显示, 当部署了能耗感知以及服务器整合模型后, 实时迁移所消耗的能量大幅减少。这种模式引导的决策, 大幅减少了72.9%的迁移成本, 并且节能73.6%。
配置和控制管理策略
以电信行业为例, 现今的ATCA机箱通常包括一组高品质的电源模块以及智能风扇系统, 可以用来控制温度输出和功耗。我们使用一个典型的ATCA机箱来做相关的测试, 通过自动调整策略 (根据周围的温度来决定风扇的转速) , 风扇 (整个机箱的1/8) 的功耗可以减少40%。
对于机箱剩余的7/8部分, 可以通过嵌入式软件设置每个刀片上的CPU、内存以及其他设备的频率和工作模式, 从而实现动态电源管理和/或功耗限定。通过智能固件和软件层面的控制部署电源管理策略, 可以大幅减少能耗。
从系统管理的角度来看, 当系统的工作负载运行在满负荷水平之下时, 就可以按既定策略实现动态电源管理。同时在峰值期间也可以使用动态电源管理以减少功耗。然而, 当功耗 (能量) 节约模式启用时, 处理器频率将降低, 从而影响工作负载的性能和吞吐量。
功耗限定功能可以通过显示器或制动器的内部或外部处理实现。制动器可以提升处理器的电压或提升处理器/内存的频率。制动器也可以“抑制”处理器, 即通过注入死循环来延迟对指令的处理。当功耗限定达到时以及限定技术启用时, 工作负载的性能可能会受到影响。
嵌入式电源管理软件
电源管理软件的拓扑结构是由多个系统守护进程的组件构成, 其中每个组件都会管理一个刀片, 和一个客户端组件。
客户端代表电源管理系统搜集与电源有关的数据。系统守护进程是加载在每一个刀片上的应用, 扮演者电源管理模块的角色。它提供了CPU、内存、硬盘、网络和虚拟化的工作方法以及功耗限定等功能, 在满足性能需求的前提下尽量降低功耗。实际的管理端可以运行在台式机或者笔记本上, 通过整合并显示输出机箱、板卡和传感器 (如温度) 等实际功耗的信息。
主动电源管理
通过策略的配置, 将ATCA刀片上CPU的工作模式切换至节能或主动电源管理模式后, 每个刀片的功耗相比持续运行在性能模式下减少15% (参见图4和图5) 。每片板卡在加载服务的情况下可以节约0.4KW的功耗 (参见图5) 。如果一个14槽的ATCA机框中使用了10个刀片, 那每天节约的功耗大约4KW。
减少功耗的另一个非常有效的方法就是只使用必要的设备来处理相关事件。利用Erlang概率分布算法 (图表6) 可以有效检测出使用率较低的时段。
通过上面的图表我们可以了解到, 1点至7点期间的CPU使用率最低, 然而, 即使运行在省电模式下, 每片板卡仍然在消耗电能。在这种情况下, 每片板卡在主动电源管理的策略下会消耗90W的功耗, 峰值性能时会上升至140W。解决的办法就是利用实时迁移策略, 用最少的CPU刀片在处理这些工作负载, 同时将节能模式下的刀片切换到睡眠模式, 这样相比主动电源管理的模式可以节约超过25%的功耗。
通过工作负载整合提升系统性能
在工作负载和I/O处理方面, 目前的市场和技术发展趋势比较倾向采用将传统的网络架构整合到一个通用平台或模块化的组件上来, 以支持多网络设备和提供不同的服务功能, 如应用处理、控制处理、包处理和信号处理功能等。处理器架构以及新的软件开发工具的功能提升, 让开发人员可以很容易的将工作负载整合到统一的刀片架构中, 这些负载包含了应用、控制以及包处理等。通过软硬件的整合, 可以大幅度提升性能, 并使得刀片式服务器架构在包处理解决方案中的应用大幅增加。
为了说明工作负载整合的演变, 我们设计了一系列的测试方法。这些测试方法是在单一平台中, 通过将CPU制造商提供的DPDK整合到ATCA处理器刀片上, 以此验证处理器刀片提供的性能以及整合的IP转发服务。比较在没有使用IntelRDPDK做任何优化时, 采用原生Linux (Native Li nux) IP转发时的第三层转发性能。然后, 我们再分析采用IntelRDPDK技术之后所获得的IP转发性能提升的原因。
数据平面开发套件
DPDK (Data Plane Development Kit, 数据平面开发套件) 是一个专为x86架构处理器提供的轻量级运行环境。它提供了低功耗和Run-to-Completion (RTC, 运行到完成) 模式, 以此最大限度的提升数据包的处理性能。而且DPDK还包含了优化的和高效的函数库, 为用户提供丰富的选择, 例如对熟知的环境抽象层 (EAL, Environment Abstraction Layer) , 它负责控制低级资源并提供优化的轮询模式驱动 (PMD, Poll Mode Driver) , 以及更高级别应用的完整API接口, 图7为软件层级结构图。
为了测量ATCA处理器刀片在第三层处理和转发IP包的速度, 我们使用图8中所示的环境进行测试。
测试使用了ATCA处理器刀片的2个10Gb E外部接口和两个10Gb E Fabric接口 (总计40G) , 通过比较使用和未使用DPD K的结果得出结论:在相同的硬件平台下, 使用DPDK后的Linux仅用两个CPU线程进行IP转发的性能, 与原生Linux (Native Linux) 使用全部的CPU线程进行IP转发的性能相比, 前者是后者的10倍。使用DPDK的平台, 3层小数据包的转发线速可以达到>70%。DPDK中优化过的软件堆栈可以实现10倍性能的提升。如果在一个基于IA架构的刀片的控制层和数据层配备DPDK, 就可以减少一个40G的NPU刀片。通常一个40G的GPU刀片的功耗为180W, 因此通过工作负载整合可以节省56%的能耗。
从图9可以看出, 搭配DPDK后的处理器刀片的IPv4转发性能, 可以让客户以更好的性价比成本, 将包处理应用从基于硬件的网络处理器移植到基于x86的计算平台, 同时使用同一个平台来部署不同的服务, 如程序处理、控制处理和包处理服务。更多关于测试过程和结果, 可登录凌华科技网站www.adlinktech.com查询凌华科技的技术白皮书:采用IntelRDPDK技术的凌华科技a TCA-6200刀片式服务器完美实现包转发服务性能的提升。
目前有很多途径可以优化多板卡/多处理器系统的电源使用及效率。已经看到了使用嵌入式电源管理、整合嵌入式电源管理的动态迁移以及优化吞吐量的工作负载整合等方法的可能性。由于每个系统的配置和对工作负载的需求都不尽相同, 因此没有一个绝对的解决办法。对于每一个方案, 都需要仔细选择适合的技术和策略, 以满足预期的吞吐量和功耗。
手机辐射对人体到底有没有危害？夜间开机放在身边、长时间接听电话，会有影响吗？
张宏纲（浙江大学信息与电子工程学教授）：手机对人体的危害是十多年来一直都没讲清楚的一件事。现在国内这样的测量数据非常少，测量报告和实验数据一般都是国外的。这种事情比较敏感，即便是独立的测量报告，也会受到厂商利益的影响。从基站来的信息进入手机天线，同时有部分信号会进入大脑；从手机天线发出来的信号，部分被远处的基站接收，还有很大一部分被大脑吸收了，或者大脑作为反射板把信号反射给基站了。以前国外拿小白鼠做过实验，在长时间接受电磁场辐射的情况下，小白鼠细胞的温度会增加，但温度增加以后对细胞或者DNA有什么确切的影响，现在的测量报告还没有答案。我自己有这方面的体会，有时打了半个小时的电话，就感觉耳边发麻。
怎样能让手机不偷跑流量？
项立刚（通信业观察家）：数据流量主要用于上网和即时通讯工具，这是手机用户主动跑流量。但一些手机功能是被动接收数据的，比如，只要打开手机的移动数据功能，它就要不断搜寻基站，这样就会跑流量。有的手机程序还有推送功能，也会走流量，现在一条手机报大概就是300千字节。要想少跑流量，只能关闭一些不必要的服务。
张宏纲：我也有这样的体验，最近流量费增加了不少。出现这样的问题，运营商应该加强监控和管理。从手机终端角度来讲，理论上完全可以开发流量监控程序。
飞机飞行的时候开着手机到底多危险？
项立刚：飞机上总会有人不关手机，也没看到飞机掉下来。以前，飞机上的电磁屏蔽做得不好，手机信号可能会干扰自动驾驶和飞机正常通信，但这种干扰绝对没有我们想象的那么严重。现在，屏蔽能力增强了，手机信号的影响更小了，但依然要求关闭手机。因为一旦出现问题，上百条人命就没了，所以宁愿把要求定得严格些。而且，100多人同时接收讯号，肯定干扰力比较强，但无法验证是否会对飞机形成干扰。另外，在几千米的高空，也就基本没有信号了，开着手机也没什么用。
智能手机包含很多定位、云存储之类的功能，是否能保证用户信息安全？用户删掉的信息，网络服务商是否可以随时恢复？
张宏纲：这是一个大问题。从技术上来讲，任何一个手机用户对于手机运营商来讲都是透明的，运营商可以知道用户说的任何话、发的任何信息。有些运营商会保存用户一个月之内甚至更长时间的数据，对于重要的客户，数据可能是一直都保存的。
项立刚：目前，还没有出现厂商或运营商把用户信息泄露出去的案例，但出现过这些机构的员工泄露了用户个人信息被判刑的事件。保证信息的绝对安全是做不到的。
那些丢了智能手机后来找到的事，是真的吗？我的手机丢了也能找到吗？
项立刚：不是所有的智能手机丢了都能找到。智能手机有定位功能，可以通过其他设备锁定手机位置，然后可以在锁定的范围内寻找，也许可以找到。如果手机没电或者关机了，导致手机没法工作，那就不可能找回来了。
手机电池续航能力的技术瓶颈何时能够解决？从目前技术发展的趋势看，未来可能的解决方案有哪些？
张宏纲：电池续航能力在未来10年可能都不会有重大改观。手机本身发展很快，但电池技术的革新一直不能令人满意，主要是电池材料的问题。现在的大屏幕智能手机每天晚上必须充电。据我了解，谷歌、诺基亚的下一代概念手机中，在触摸屏的下面会再塞进去一块透明的太阳能电池板，在紧急情况下可以弥补锂电池的供电不足。但太阳能电池板有一个转换率和阳光照射时间长短的问题，不能保证稳定性。另外，国外还有通过人体在走路时的震动充电的概念手机，但都没有大规模生产。
项立刚：现在一方面要尽量把电池做得更大，因为电池电量跟体积基本成正比，另一方面要降低手机的功耗。其实现在的功耗已经降低不少了，以前智能手机刚出来的时候，连一天都用不了，甚至上二三十分钟的网就没电了，我觉得未来在功耗方面还是有可能提高续航能力的。还有人在研究燃料电池、核电池，未来也可能得到应用。
不同网络制式或型号的手机可以视频通话吗？
项立刚：现在的视频通话有两种，一种是通过互联网通话，这是比较普及的。另一种是基于电信网络的视频通话，由于各种电信网络之间的结构是不一样的，相互打通还有一定的技术难度，但理论上是可以实现的。可问题是，现在的视频通话并没有在用户中普及开，所以运营商、厂商联合起来统一开发的积极性也不高，所以不同网络、不同手机间的视频通话迟迟不能实现。
联通、移动、电信三家的3G网络不同，移动用户基数大，但联通3G网络较成熟，让人无从选择。这样的局面什么时候能够改变？
项立刚：这三家运营商有三个不同的3G标准，不过将来应该都会朝着一个方向发展。另外，未来3—5年，手机会发展成单芯片双模或者多频多模，也就是说手机里的一个芯片包含多个网络模块，用户可以使用移动的网络，也可以使用联通的网络，就不需要考虑什么制式了。
能否介绍一下4G的概念和我国4G业务的发展现状？
项立刚：4G和3G在本质上是一样的，就是速度快了。从固定电话到手机，这是从模拟信号到数字信号的转变，是革命。从数字信号到3G，也是革命。但从3G到4G不是革命。我们国家现在还没有推广4G，但一些运营商已经选了几个城市做试点。我觉得未来3年，4G会逐渐发展起来，但4G和3G会长期共存。
张宏纲：4G从技术上讲意味着更高的带宽水平、更快的速度、更好的服务质量等等。中国现在还没有哪个运营商明确地讲自己已经提供4G服务了，这跟运营商的战略有关系，他们希望在最佳的时机把4G推出来。我觉得，4G状态下，用户体验应该有一个飞跃。如果用户体验提升不了，再宽的带宽也仅仅是传输数据而已。在3G方面，运营商进行了很多基础投资。如果上升到4G，势必会提高费用，但用户如果没有体验提升的话，是不会承认4G的，自然也不会承担费用。如果说现在是运营商说了算，4G时代则是“用户为王”。
今天的许多手机应用，十年前是难以想象的。能否畅想一下十年后手机应用的情形？
张宏纲：以后，钱包、信用卡、身份证、生理和心理医生等等，一个手机基本上全都可以替代了。这也是云计算的一个设想，就是把后台大量的数据都放在云端，手机一开就可以跟云端连起来。
1、商务谈判的原则：将人与问题分开、集中在利益上而不是立场上、创造对双方都有利的交易条件、坚持客观标准 首先需要有准确的理解，谈判双方之间必须有真正的信息沟通。总而言之，将人与讨论中的问题分开，就是双方站在同一边看问题，而不是对立地看问题。最好的战略就是坚持协议中必须体现不受哪一方单方面立场左右的公正的客观标准。
2、商务谈判的过程：开局、摸底、报价、磋商、成交、签约六个阶段，谈判的程序是谈判活动的依据。
3、商务谈判的策略：推动策略、重构策略，尊重策略 推动策略三种方式：利益刺激、施加压力、寻求盟友 重构策略三种方式：事先灌输思想、重新调整谈判构架、达成共识 尊重策略三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考 商务谈判的技巧：
1、针对在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧 故作热情，漫天要价，亮出底牌，鹬蚌相争、渔翁得利，分而制之，拖延时间，静观以待，试探气球
2、针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧 四种类型性格的人——权力型对手、说服型对手、执行型对手、疑虑型对手
4、商务谈判中的六大误区：知彼不够、使谈判演变为一场争论、节奏太快、不愿意退而求其次、强迫对方接受、失去自我 第二章 营销艺术与技巧
1、潜在客户的含义：对营销人员所在的公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织，即目标用户 潜在客户的原则：量身定制、重点关注、循序渐近
2、识别潜在客户的方法：
1、逐户寻访法
2、客户引荐法
3、光辉效应法
4、代理人法
5、直接邮寄法
6、电话营销法
7、滚雪球法
8、资料查阅法
9、市场咨询法
3、潜在客户的评估：在挑选、评估潜在客户之前营销人员需要先自问三个问题 一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。潜在客户的管理方法：紧迫性和重要性两个方面入手
1、根据紧迫性分类：渴望型客户（1个月内）有望型客户（2个月内）观望型客户（3个月内）
2、根据重要性分类：关键客户、重要客户、一般客户 营销人员对需求的正确认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人 员则是去发现需求、创造需求。
4、客户购买的利益点：
1、商品给他的整体印象
2、成长欲成功欲
3、安全安心
4、人际关系
5、便利
6、系统化
7、兴趣嗜好
8、价 格
9、服务
5、达成协议的障碍：
1、害怕拒绝
2、等待客户先开口
3、放弃继续努力 达成协议的时机：关注客户购买心理的阶段性性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里 的每个阶段都可以出现达成协议的时机。随时关注成交的信号（语言、动作、表情）达成协议的准则：经常性准则，以营销为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动营销协议的达成
6、达成协议的技巧：
1、利益汇总法
2、书面描述记录法
3、前提条件法
4、价值成本法
5、证实提问法
6、直接询问法
7、选择法
8、衰兵策略法 第三章 顾客异议处理
1、顾客异议含义：您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝 异议的三个种类：真实的异议、假的异议、隐藏的异议
2、异议产生的原因：异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、原因的客户7点：拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户的需要、预算不足、藉口推托、客户抱有隐藏式的异议。
2、原因在销售人员本人7点：销售人员无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高处处让客户词穷。
3、处理异议的原则：事前做好准备、选择恰当的时机、争辩是销售的第一大忌、销售人员要给客户留“面子” 处理异议的策略与技巧：转折法、转化法、补偿法、复述法、合并法、询问法、反驳法、冷处理法 转化法又称太极法，是借力使力、突破僵局 补偿法中产生的二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉，产品优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
4、处理异议的态度：
1、情绪轻松、不可紧张
2、认真倾听、真诚欢迎
3、重述问题、证明了解
4、审慎回答、保持友善
5、尊重顾 客、圆滑应付
6、准备撤退、保留后路 第四章 市场预测
1、市场预测的种类:市场预测就是预测市场需求量（从企业的角度来说，则是预测市场营销量），但不论是市场需求还是营销，又都是 具体的，它总是表现为一定商品、一定地区、一定时间的需求或营销。互联网会议PPT资料大全技术大会 产品经理大会 网络营销大会 交互体验大会
1、按时间的长短分类：短期（一季度内），近期（一年内），中期（3-5年内），长期（5年以上）
2、按空间范围分类：宏观市场预测，中观市场预测，微观市场预测
3、按商品内容分类:单项商品市场预测，分类别商品市场预测，商品总量预测
4、按方法分类：定性市场预测，定量市场预测
2、市场预测的内容：市场需求预测，市场商品供应预测，科学技术发展趋向预测，企业生产经营能力预测，3、市场预测的程序：明确预测目标～收集资料～选择预测方法～拟定预测模型～确定预测结果
4、市场预测的方法：
1、定性预测（用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议法、专家意见法—德尔菲预测法）
2、定量预测（回归分析法、时间序列法）第五章 营销策划
1、营销策划概念：是经济策划的一种，是指为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销 活动进行系统和全面的构思，谋划、制订、选择、完善营销方案的一种创造性活动的过程。营销策划是市场经济条件下企业营销成功的重要前提。4个要素：营销策划目标、主体、信息、物质技术手段 2大类型：
1、营销战略策划—企业创立策划、企业兼并、企业营销危机、企业营销组合、企业竞争战略、企业CIS
2、营销战术策划——产品策划、价格、分销渠道、促销、公关、广告 营销策划的特征：营销策划的目的性、超前性、创造性、竞争性、系统性整体性、动态性、程序性
2、营销策划的分析方法：哲学方法、经济学方法、（经济）数学方法、系统科学方法
3、营销策划方式4种类型：点式、线式、面式、体式 第六章 营销管理
1、营销管理定义：是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，以保证企业目标的实现，在主客观条件分析的基础 上，由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制的过程。营销管理的内涵：
1、营销管理的对象是市场营销活动
2、实施营销管理的主体是营销部门
3、营销管理是一个过程
2、营销管理的实施程序：分析市场机会～选择目标市场～制定市场营销战略～制定市场营销计划～组织执行和控制市场营销工作 营销管理的任务8个：负需求、～～～～见表
3、市场营销组织：是指为开展市场营销活动而进行的机构设置、职能分工、职责确定、人员配备、合作机制建设等管理过程。具体地 讲，职能主要包括：组织设计和人员配备两个方面。市场营销控制：是对市场营销活动进行评估、发现问题、纠正偏差的过程，营销控制包括年度计划控制、赢利率控制、效率控制和战 略控制四种不同的控制过程。第七章 服务营销
1、服务的特征：无形性、不可分割性、差异性、不可储存必性 服务业概念：是指以生产和营销服务产品为主的部门和企业。服务营销组合：4P——产品、价格、促销、渠道 7P——产品、价格、促销、渠道、人、过程、顾客服务的提供 服务营销的核心问题：使顾客满意
2、顾务满意服务战略的内涵：
1、横向层面上包括五个方面：企业服务理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意
2、纵向层次上包括三个方面：物质满意层次，精神满意层次，社会层次满意 实施顾客满意的服务战略： 塑造“以客为尊”的服务经营理念，开发令顾客满意的产品，提供令顾务满意的服力，科学地听取顾客的意见
3、服务企业的营销策略：服务质量管理，平衡供求，促销策略，价格策略，渠道策略 第八章 消费行为分析
1、消费行为概念：消费者对商品有了消费需求，消费者购买并消费了商品，商品从市场转移到了消费者手中，称之为“消费行为”，当 需求状况 营销管理类型 营销管理任务（1）负需求 扭转式营销 扭转需求（2）无需求 刺激式营销 激发需求（3）潜伏需求 开发式营销 实现需求（4）下降需求 恢复式营销 恢复需求（5）不规则需求 同步式营销 调节需求（6）充分需求 维护式营销 维持需求（7）过量需求 限制式营销 限制需求（8）有害需求 抵制式营销 抵制需求 仅仅描述消费活动时也称为“消费心理行为” 消费行为特征：目的性、自觉性、复杂多样性、关联性、发展变化性
2、消费行为的四种研究方法：观察法、访谈法、调查法、实验法 第九章 品牌管理
1、品牌的含义：品牌是一个综合、复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。品牌四个层面的内涵：①一种商标 ②一种招牌 ③一种口碑、一种品位、一种格调 ④消费者与产品有关的全部体验 品牌的价值：实质是品牌力，也可称为品牌权利，品牌权利大小决定了品牌价值的大小，品牌权利的变化引起品牌价值的变动。品牌的构成要素：显性要素（品牌名称、视觉标志），隐性要素（品牌承诺、品牌个性、品牌体验）品牌定位含义： 定位理论最早适用于产品定位，现在发展到含义更广的品牌定位。产品定位基于产品实体的差异性，而品牌定位则 要更多顾及“虚”的方面。因为品牌给产品实体加上了联想的价值，所以在定位时要特别注意传播方面——怎样才能让消费者接受这些无形的东西，确实感觉到它们带来的利益。品牌定位的原则：
1、找出品牌主张
2、考虑目标消费群的特征
3、考虑产品本身的特点
4、考虑企业的实际情况
5、应区别于竞争 对手定位
6、澄清品牌定位不等于产品差异化 产品差异化不是品牌定位的全部内容，它是品牌定位的基础或手段。品牌定位是全新的、更高层次上的营销思路与营销战略。
2、品牌形象的内涵：品牌形象激活品牌资产，品牌形象检视品牌定位 品牌形象的塑造：视质量为品牌形象塑造的生命源，塑造优质的服务形象，系统构筑品牌的文化形象，品牌形象要与时俱进
3、品牌战略特征：全局性，长期性，导向性，系统性，创新性。品牌战略决策：产品线扩展、延伸品牌、多品牌、新品牌、合作品牌
4、品牌维系：产品保证、质量管理、广告宣传 品牌创新：发展过程中的品牌创新、初创期的品牌创新、成长期的品牌创新、成熟期的品牌创新
5、品牌管理：是对品牌的全过程进行有机地管理，以使品牌运营在整个企业运营中起到良好驱动作用，不断提高的核心价值和品牌资产，为企业造就百年金字招牌打下基础。第十章 市场营销发展新趋势（网络营销、绿色营销、全球营销、蓝海战略、长尾理论）
1、网络营销概念：即被解释为借助联机网络、电脑通道和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。4C要求：顾务主导、成本低廉、使用方便、充分沟通
2、网络营销策略：产品/服组合策略，价格策略，促销策略，渠道策略，顾管主导策略，成本低廉策略，购买方便策略，充分沟通策略，互联网络在营销中的应用：发布电子广告传递产品信息，建立电子商城，获取商情动态，开展网络服务 网络营销优势：降低企业营销成本，增加营销量，提高企业形象。
3、绿色营销的概念：
4、绿色营销策略：绿色产品策略，绿色价格策略，绿色促销策略，绿色渠道策略
5、全球营销的内涵：指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体（而非若干独立的国别市场的叠加），统一规划与协调，以便 获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营销的三个重要特征：全球运作、全球协调、全球竞争 全球营销战略：确定全球营销任务，全球市场细分战略，竞争定位战略，全球营销组合战略 全球营销策略：产品标准化与差异化策略，全球品牌策略
6、寻找蓝海战略的六种方式：跨越他择产业，跨越战略集团，跨越买方链，跨越互补性产品和服务项目，跨越针对卖方的功能与情感 导向，跨越时间
1、商业银行可以经营的业务有哪些？
商业银行可以经营下列部分或者全部业务：（1）吸收公众存款（2）发放短期、中期和长期贷款（3）办理国内外结算（4）办理票据承兑与贴现（5）发行金融债券（6）代理发行、代理兑付、承销政府债券（7）买卖政府债券、金融债券（8）从事同业拆借（9）买卖、代理买卖外汇（10）从事银行卡业务（11）提供信用证服务及担保（12）代理收付款项及代理保险业务（13）提供保管箱服务（14）经国务院银行业监督管理机构批准的其他业务。经营范围由商业银行章程规定，报国务院银行业监督管理机构批准，商业银行经人民银行批准，可以经营结汇、售汇业务。
2、商业银行的经营原则是什么？
商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。
3、设立商业银行应具备的条件？
设立商业银行，应当具备下列条件：
（1）有符合本法和《中华人民共和国公司法》规定的章程；
（2）有符合本法规定的注册资本最低限额；
（3）有具备任职专业知识和业务工作经验的董事、高级管理人员；
（4）有健全的组织机构和管理制度；
（5）有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他措施。设立商业银行，还应当符合其他审慎条件。
4、商业银行分支机构不具有法人资格，在总行授权范围内依
法开展业务，其民事责任由谁承担？
总行。
5、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循什么原则？ 商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存
款有息、为存款人保密的原则。、6、商业银行的会计是指什么？
商业银行的会计自公历1月1日起至12月31日止。
7、谁对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负
责？
单位负责人对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。
8、哪些经济业务事项，应当办理会计手续，进行会计核算？ 下列经济业务事项，应当办理会计手续，进行会计核算：（1）款项和有价证券的首付（2）财物的发放、增减和使用（3）债权债务的发生和结算（4）资本、基金的增减（5）收入、支出、费用、成本的计算（6）财务成果的计算和处理（7）需要办理会计手续、进行会计核算的其他事项。
9、会计账簿记录发生错误或者隔页、缺号、跳行的，应如何
处理？
会计账簿应当按照连续编号的页码顺序登记。会计账簿记录发生错误或则隔页、缺号、跳行的，应当按照国家统一的会计制度规定的改正，并由会计人员和会计机构负责人（会计主管人员）在更正处盖章。
10、单位内部会计监督制度应当符合哪些要求？
单位内部会计监督制度应当符合下列要求：（1）记账人员与经济业务事项和会计实行的审判人员、经办人员、财务保管人员的职
责权限应当明确，并相互分离、相互制约；
（2）重大对外投资、资产处置、资金调度和其他重要经济业务事项的决策和执行的相互监督、相互制约程序应当明确；
（3）财产清查的范围、期限和组织程序应当明确；
（4）对会计资料定期进行内部审计的办法和程序应当明确。
11、哪些人员不得取得或者从新取得会计从业资格证书？
因有提供虚假财务会计报告，做假账，隐匿或者故意销毁会计凭证、会计账簿、财物会计报告，贪污，挪用公款，职务侵占等与会计职务的违法行为被依法追究刑事责任的人员，不得取得或者重新获得会计从业资格证书。
除前款规定的人员外，因违法违纪行为被吊销会计从业资格证书的人员，自吊销会计从业资格证书之日起五年内，不得重新取得会计从业资格证书。
12、会计人员办理交接手续由谁监交？
一般会计人员办理交接手续，由会计机构负责人（会计主管人员）监交；会计机构负责人办理交接手续，由单位负责人必要时主管单位可以派人会同监交。
13、《中华人民共和国会计法》实施时间？
自2000年7月1日起实施。
14、票据权利在哪些期限内不行使而消灭？
票据权利在下列期限内不行使而消灭：（1）持票人对票据的出票人和承兑人的权利，自票据到期日起二年。见票即付的汇票、本
票，字出票日起二年；
（2）持票人对支票出票人的权利，自出票日起六个月；
（3）持票人对前手的追索权，子被拒绝承兑或者被拒绝付款之日起六个月；
（4）持票人对前手的再追索权，自清偿日或者被提起诉讼之日起三个月。
票据的出票日、到期日由票据当事人依法确定。
15、什么是背书？
背书是指在票据的背面或者粘单上记载有关事项并签章的票据行为。
16、背书连续是指什么?
背书连续，是指在票据转让中，转让汇票的背书人与受让汇票的背书人在汇票上的签章依次前后衔接。
17、背书人在汇票上记载“不得转让”字样，其后手在背书转
让的，原背书人对后手的背书人是否承担保证责任？
否。
18、支票必须记载的事项有哪些？
支票必须记载下列事项：
（1）表明“支票”的字样；（2）无条件支付的委托；（3）确定的金额；（4）付款人名称；（5）出票日期；（6）出票人签章。支票上未记载前款规定事项之一的，支票无效。
19、票上的金额可以由出票人授权补记，未补记前的支票，是
否可以使用？
不得使用。
20、“八必查”包括什么？
1.请问个人银行业务“八项风险”专项治理活动包括哪八项活动内容？
答：
1.自助设备单人进行清机加钞
2.行外委托单位客户端软件、密钥违规安装、保管在银行网点
3.员工代客户保管交易介质，代客户办理业务并签署客户姓名确认
4.员工办理虚存虚取现金业务，挪用尾箱现金或银行资金 5.员工利用本人或控制账户过渡银行、客户资金，违规代客理财
6.银行卡等非标重要单证支用无依据，随意入账核算 7.未经客户本人同意，利用已掌握的客户资料，办理虚假开户手续
8.办理理财产品销售业务时，风险测评、销售文件上的“客户签名”非客户本人签字
2、请问理财产品销售文件包括哪些？
答：理财产品客户协议书（含客户权益须知）、理财产品说明书、风险揭示书；经客户签字确认的销售文件，商业银行和客户双方均应留存。
3.请问个人业务管理规定中直系亲属关系指哪些？。答：父母、子女、配偶
4.请问柜员操作原因引起的错帐，客户在场的前提下，柜员应如何操作？
答：在客户在场的前提下，有凭证和无凭证交易经A级主管授权后均可启用“0088冲正交易”进行处理。在办理冲正时，应收回原交易客户回单，涉及新开户或换发存款凭证的，还应同时收回客户存款凭证，收回的存款凭证加盖作废章后随当日凭证留存，冲正凭证上需注明冲正原因，并经客户签字确认。
5.对于确需代理开立个人银行结算账户的（批量代发工资个人账户除外），开户行经办柜员在审核客户身份信息时应怎样操作？
答：1.审核代理人与被代理人身份证件。
2.要求代理人提供被代理人联系方式（如被代理人先前在本行办理过业务，可使用已留存的被代理人联系方式），并与被代理人进行电话核实。
3.经办柜员应在《个人开户与银行签约申请表》上记录电话核实情况，包括时间（**时**分）、电话号码、代理人与被代理人关系、核实结果等相关信息，并加盖经办柜员个人名章。6.存款人死亡后，储蓄机构凭哪些资料办理过户或支付手续？
答：人民法院的判决书、裁定书或调解书、公证处出具的继承权证明书 7.营业机构负责人每月应检查现金柜员尾箱（含现金、重要单证）的几次？ 答：不少于两次。
8.柜员临时离柜要求有哪些？ 答：
1.柜员临时离柜和中午停业应及时锁（退）屏；
2.柜员临时离柜和中午停业应及时将现金、重要单证、印章及重要物品等入柜（箱）上锁（个人业务顾问入保险柜封柜上锁），钥匙随身保管，不得转交他人；
3.柜员临时离柜和中午停业应及时将当日已入账凭证等入屉(箱)上锁；
4.柜员临时离柜和中午停业保证箱、柜在录像监控的范围之内。
5.柜员在营业期间离开营业室（指“高柜封闭区”），应由B级以上（含B级）柜员对照“柜员尾箱库存现金登记簿”对其尾箱现金卡把清点、共同封箱后方可离开。9.休班柜员尾箱管理的相关规定有哪些？ 答：
1.采用固定尾箱管理模式的网点，柜员尾箱每周至少交叉平移一次；
2.柜员休班不超过2日（含2日）的，尾箱可留存单证；柜员休班超过2日的，必须将尾箱内单证及印章全部交出。3.现金柜员休班，尾箱由现金业务主管与该现金柜员共同清点、共同封箱；普通柜员休班，尾箱由B级以上（含B级）柜员与该柜员共同清点、共同封箱。
10．开立个人银行账户需出具的有效证件有哪些？ 答：1.居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证。
2.居住在境内的１６周岁以下的中国公民为户口簿，应由其法定监护人代理开户，出具监护人有效身份证件以及账户使用人居民身份证或户口簿。
3.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件。对军人、武装警察凭据军人、武装警察身份证件申请开立个人银行账户的，要认真核实证件的真实性。
4.居住境内或境外的中国籍华侨，可出具中国护照。5.香港、澳门居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民应出具台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。
6.外国公民，应出具护照或外国人永久居留证。（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）11.柜员自办业务包括但不限于的内容有？ 答：1.柜员为自己办理账户密码验证业务；
2.柜员亲属或朋友在柜台办理业务时提供操作柜员名下银行卡；
3.主管为自己业务授权；
4.柜员违规为自己账户修改小额账户管理费标志； 5.柜员用自己的存款介质办理存取款业务 6.柜员为本人帐户做签约交易
7.柜员办理修改本人卡及附属卡的帐户信息等。12.客户通过95533等渠道办理临时挂失后，应到哪个营业机构办理撤销手续？
答：挂失账户户主本人也可凭挂失存款凭证和有效身份证件到任一网点办理。
13.整存整取定期存款自动转存的相关规定有？
答：1.将整存整取定期存款自动转存由原默认为系统自动转存调整为根据客户意愿进行转存设置。即客户在办理整存整取定期存款开户时，可选择是否自动转存方式。2.客户选择自动转存的定期存款在首期存款到期后自动转存，转存期限与原存款期限相同，转存不限次数，按转存日同期限定期存款利率计息。对于非到期日（包括自动转存后的非到期日）支取的，按照定期存款提前支取的规定办理，需要出示身份证件。
3.客户选择不自动转存的定期存款，在存款到期后，逾期部分按支取日挂牌活期利率计息，并按活期存款规定办理支取手续。对于不自动转存的整存整取定期存单将打印“不自动转存”字样。
14.银行卡过期后用卡规定有哪些？
答：银行卡过期后可在柜面、网上银行、电话银行和手机银行使用。在柜面使用时，持卡人必须持本人有效身份证件和银行卡办理，严禁代办；在网上银行、电话银行和手机银行使用时遵循的业务规则与银行卡有效期内在上述渠道使用时有关规则保持一致。
准贷记卡卡片过期使用时不允许透支。
15.柜员间单证调拨规定是什么？
答：单证调拨视同现金调拨管理，现金柜员与普通柜员之间单证调拨，双方当面清点无误后在单证调拨单上签字确认；现金柜员之间单证调拨，在现金业务主管的监督下，双方当面清点无误后在单证调拨单上签字确认。16.柜员日始开箱规定是什么？
答：日始开箱后，由柜员本人对尾箱现金卡把清点，单证在款包（箱）和锁具完好无损的情况下不再进行清点。17.柜员尾箱交接监交人员要求是什么？
答：普通柜员之间办理尾箱交接，由B级以上（含B级）柜员监交；现金柜员与其他柜员办理尾箱交接，由现金业务主管监交。
18.客户编号为“X***999”的非实名制个人账户，能否做跨一级分行网点办理实名制账户变更？ 答：可以。
19.理财产品销售审核签字方面有哪些具体要求？ 答：
1.对于单笔投资500万以上的个人客户，须在完成销售前将包括销售文件在内的认购资料至少报我行分支机构销售部门负责人审核或经其授权的业务主管人员审核，并在空白处加盖人名章。
2.已经完成销售的理财产品销售文件，应每日报分支机构理财产品销售部门负责人或经授权的业务主管人员定期审核，并在空白处加盖人名章。
20.按照监管要求,各营业机构哪些材料作为日常投资者教育宣传材料在营业网点摆放，供客户取阅？
答：《中国建设银行证券投资基金投资人权益须知》、《投资者教育手册》、《基金风险提示函》等。
21.个人代理他人办理借记卡的相关制度要求是什么？ 答：1.个人代理他人办理借记卡的，须提交代理授权委托书，在办卡申请表中填写“代办理由”，还应要求代理人提供被代理人联系方式（如被代理人先前在本行办理过业务，可使用已留存的被代理人联系方式），并与被代理人进行电话核实。经办柜员应在《个人开户与银行签约申请表》上记录电话核实情况，包括时间（**时**分）、电话号码、代理人与被代理人关系、核实结果等相关信息，并加盖经办柜员个人名章。
2.个人代理多人办理借记卡的，柜员应全面了解和审查代理人的职业背景、代办目的和代办性质等，并据此判断个人代理多人办卡的理由是否正当，如理由明显不正当，不得为其办理。原则上，个人一次性代理办理借记卡的数量不得超过3张。
3.个人代理单张借记卡发卡的，发卡网点必须使用“代领预制卡”交易，系统统一将密码设置为“955330”,并在系统中录入代办人信息。
22.自助设备前后两次清机维护时间间隔最多不可超过几日？ 答：最多不可超过7日。
23.定期一本通、借记卡内个人定期存款单笔存入最高限额是多少？
答：2000万元（含,或等值外币)24.定期一本通和银行卡内的整存整取定期存款及个人通知存款，在柜台办理单笔100万元（含，或等值外币）以上的大额资金当日存入当日支取（含部分提前支取）的，必须在哪个机构办理？ 答：原存入机构办理。
25.柜面转账存入和转账支取单笔交易金额超过500万元（含，或等值外币）低于2000万元（含，或等值外币）的，授权控制要求是什么？
答：需经网点负责人审批，在凭证主管栏位签字方可办理。外币柜面转账支取和转账存入授权控制维持原规定。26.对单笔柜面现金支取交易金额超过100万元（含）低于2000万元（含）的，授权控制要求是什么？
答：需经网点负责人审批，在凭证主管栏位签字方可办理。外币现钞支取授权控制维持原规定。
27.个人跨一级分行通存通兑业务现金支取（包括定期和活期）、个人跨一级分行通存通兑业务转账（包括定期和活期）、速汇通业务单笔交易最高限额是多少？
答：限额调至2000万元（含）。外币跨一级分行通存通兑单笔交易限额执行原规定。在网银和手机银行渠道办理的速汇通业务单笔交易最高限额执行原规定。28.目前我行吉祥存单的使用要求有哪些？
答：自2012年10月1日开始，各行不得办理吉祥存单新开户和换（补）发业务，已开出的存量吉祥存单只能办理支取销户。存量吉祥存单挂失的，通过1633定期存折支取交易，支取类别选择“7解挂销户”，进行挂失销户处理。29.个人资信证明书收费标准有哪些？
答： “个人存款证明（时段）”和“个人存款证明（时点）”按照20元/份收取，“记账式国债证明”、“本外币理财产品证明”、“基金产品证明”、“账户黄金证明”、“实物黄金证明”、“存款发生额(历史明细)证明”按照50元/份1收取。（1份可以是多张个人资信证明书，如客户有6笔存款开具1份“个人存款证明（时段）”，因我行1张“个人存款证明（时段）”最多可打印5笔存款，则1份需打印2张资信证明书，仍按1份收费20元；有11笔存款则1份需打印3张，也是按1份收费，以此类推。客户需要开具多份个人资信证明，则按多份收费。）
30.个人资信证明书有哪些种类？
答：个人存款[含储蓄国债，储蓄国债包括凭证式国债和储蓄国债（电子式），下同]证明（时段），个人存款证明（时点），存款发生额（即历史明细）证明、记账式国债证明、本外币理财产品证明、基金产品证明、账户黄金证明、实物黄金证明及其他需要开立的业务证明。
31.已被有权机关冻结和用于质押等而被银行止付的个人资 产，能否办理个人资信证明？ 答：不能。
32.个人资信证明是否可以代办？
答：个人资信证明原则上客户可以在账户所在地一级分行内任意网点办理。历史明细证明需客户本人办理，不可代办。其他个人资信证明代办时，代理人需同时提供申请人和代理人的有效身份证件。
33.挂失业务的办理机构要求是什么？
答：1.户主本人办理通存通兑个人存款凭证（存折、存单）挂失、密码挂失业务的，可跨一级分行受理。
2.银行卡凭证挂失业务在同一发卡机构内办理；特殊情况需跨发卡机构挂失的，受理营业机构通过异地挂失结清销户予以解决。
3.户主本人办理印鉴挂失、凭证与密码同时挂失、无密码的凭证挂失及由代理人办理正式挂失业务等在一级分行内办理。
4.正式挂失撤销及挂失后续处理在原挂失经办机构办理。34.正式挂失是否可以代办？具体要求是什么？
答：客户办理正式挂失申请时，可由户主本人或代理人办理。户主本人办理挂失的，必须凭本人有效身份证件办理。由代理人代为办理的，代理人必须同时出具本人及被代理人的有效身份证件。
35.如账户户主本人符合代办挂失后续处理情况时, 代理人代办挂失后续处理，柜员应如何办理？ 答：需由代理人进行挂失后续处理的，代理人能根据不同情况出具相应文件和代理挂失承诺书（具体格式见附件）的，在严格做好客户身份核查的前提下，挂失账户合计金额在50000元（含）以内的，在挂失止付的同时，经办机构可即刻为客户办理挂失后续处理；挂失账户合计金额在50000元（不含）以上的，不得在挂失止付当日为客户办理挂失后续处理（财富中心、私人银行部不受此限制）。代理人代为办理挂失后续处理的，执行A级授权，并由代理人在需要签字确认的相关业务凭条上签署：“***（代理人）代***（户主）”。36.柜员在办理挂失业务时审核信息时需注意的事项有哪些？
答：经办机构在受理客户挂失申请的过程中，经办人员原则上应根据客户提供的账户信息进行账户查询，并核实确认客户提供账户信息与系统账户信息的一致性。办理密码正式挂失的，要核验账户凭证，并在办理密码正式挂失后续处理时，执行A级授权；办理凭证正式挂失的，要核验账户密码；同时办理凭证、密码挂失的，办理时要根据客户详细信息进行重点核查，且必须由户主本人办理挂失后续处理，执行A级授权。
挂失业务经办人员不得将客户未能提供的账户信息向客户透露；不得将银行账务记载的信息以诱导的方式向客户询问、求证；不得以模糊的词语向客户确定挂失账户的存在与否。
37.各支行网点办理开户等按原监管规定需留存身份证复印件的业务时，什么情况下可不再留存身份证复印件？ 答：对于客户出示第二代居民身份证且通过第二代居民身份证鉴别仪核实客户身份的，可不再留存第二代身份证复印件，但必须留存通过鉴别仪核查之后通过1019交易打印的“建设银行居民身份证联网核查信息”单。
38.网点缺失个人业务存取款凭条类重大差错发生频率较高，并且存在部分凭证无法找回，需要网点补制凭证。业务凭证缺失后的补制流程、授权要求、补制凭证客户签名的处理等问题亟待规范、统一？
答：对于缺失无法找回的凭证，网点应及时进行补制，并在补制凭证上注明“补制凭证”字样，补制凭证需经网点分管会计的行长（主任）或业务主管签字（或签章）确认。39.非银行原因造成的存取款错误，客户要求冲正，柜员是否可以使用“错帐冲正”交易进行冲正？
答：非银行原因造成的存取款错误，不允许使用“错帐冲正”交易进行冲正。
40.我行经办人员操作失误造成代发工资错误，网点如何对错帐进行调整？
当前, 随着人们需求的不断变化, 为满足客户/用户 (以下简称客户或用户) 多方面的需求, 电信运营商提供的服务内容也越来越丰富, 已由简单的通信服务转向综合的通信与信息服务。在电信行业, 人们常将电信运营商利用电信系统、整合相关资源 (终端、网络、平台、IT、营销、渠道等) 、按照客户的需求为客户传递信息 (语音、文字、数据、图像信息) 而提供的各类电信服务项目总称为“电信业务”。
电信产品的种类繁多, 产品实现的技术手段各异, 往往不同产品其产品形态以及呈现的服务特性也存在较大的差异。为了保证所提供的电信产品在最终客户接触面呈现的服务特性保持一致, 电信运营商往往在产品原型开发阶段 (原型设计环节) 就着手制定电信产品的业务规范。
2 服务规范的概念
根据ISO9004-2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南的定义:服务是“为满足顾客的需要, 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”, 而服务规范则是阐述服务应遵循哪些要求的文件。此外, ISO9004-2标准对服务规范做了专门的解释, 标准指出服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述, 包括两个方面的要求:第一, 对需经顾客评价的服务特性进行清晰描述;第二, 对每一项服务特性要制定出验收标准。
从电信运营商对产品的定义我们知道, 电信产品是指运营商将既有的内部资源 (终端、网络、平台、IT、营销、渠道等) 以及外部相关合作资源进行整合, 向客户提供满足其需求的综合的通信与信息服务。也就是说, 电信产品可以是一项服务, 也可以是多项服务的组合。电信产品的业务规范是对电信产品所提供服务应遵循要求的阐述, 是对产品所具有服务特性的定性 (定量) 描述, 即是ISO9004-2标准中所述的服务规范。
3 电信产品的服务特性
产品的服务特性是将不同来源的服务需要, 经筛选、评估转化而来, 即是说, 服务特性是产品满足客户某种需求时所具备的属性和特征。产品的服务特性可通过人或物对客户在物质和精神需求上所满足的程度表现出来, 一般体现在功能性、经济性、时间性、安全性、文明性和舒适性6个方面。
(1) 功能性:指产品所发挥的作用和效能, 满足客户需要的程度。
(2) 经济性:指客户使用产品获得服务所需费用的合理程度。
(3) 时间性:指客户使用产品获取服务时, 在时间上满足要求的程度。
(4) 安全性:指服务提供过程中, 对客户的健康、精神、生命以及财产安全的保障程度。
(5) 文明性:指客户在接受服务的过程中, 满足精神需要的程度。客户期望得到一个在亲切、尊重、友好、自然的气氛中提供的、满足自己实际需要的服务。
(6) 舒适性:指客户在满足了功能性、经济性、时间性和安全性等方面特性的情况下, 所感知的服务过程的舒适程度。
电信产品的生产过程 (即综合的通信与信息服务提供过程) 与用户的消费过程 (用户使用电信产品的过程) 是同一个过程, 我们根据电信产品的这一特点, 将电信产品的服务特性区分为功能特性和非功能特性。
(1) 功能特性:指电信产品的功能性, 如语音、文字、数据、图像信息传递的通信与信息服务功能。功能特性是电信产品质量中最基本的特性, 客户得到这些通信与信息服务功能是对电信产品的最基本要求。如宽乐通信产品的语音/视频呼叫、即时消息、短消息、网络传真等服务功能, 是用户使用宽乐通信产品最基本的要求。
(2) 非功能特性:指客户在使用电信产品过程中, 可感知 (体验/观察) 到的包括产品的经济性、时间性、安全性、文明性和舒适性, 统称为非功能特性。
4 业务规范的编制思路
从ISO9004-2标准可知, 服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述, 可以说, 电信产品的业务规范就是要清楚地告知客户, 电信运营商提供的电信产品“是什么样子的” (包括产品的各项服务特性及相关要求) 。因此, 我们在进行业务规范编制时, 应站在客户的角度, 清晰阐述电信运营商所提供电信产品、在客户接受服务的界面上所呈现的服务特性, 以及对各项服务特性应达到的定性或定量要求。
5 业务规范编制概要
5.1 业务规范的总体结构
一般来说, 业务规范总体结构包括:总则、分则和附则3个部分。
(1) 总则部分:阐述业务规范的内容与适用范围、本规范中要总体说明的事宜。
(2) 分则部分:阐述产品的相关服务特性, 以各分则对产品的各项功能特性和非功能特性进行清晰描述, 定性或定量提出相关规定与要求。
(3) 附则部分:说明业务规范的不尽事宜, 业务规范的解释权、修改权的归属, 以及颁布、实施日期等, 使业务规范的内容更加完善, 便于执行。
我们知道, 业务规范是电信运营商为阐述所提供电信产品应达到的一定水准和要求 (一致的服务特性) 的明文规定的标准文件, 也是产品开发实施过程的关键输入之一。由于电信产品的服务特性众多, 功能特性层次不一, 业务规范的篇幅往往较大, 因此, 为了方便规范条文的引用, 在电信产品的业务规范编制过程中, 往往是参照GB/T1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则的相关规定与要求进行编制。
5.2 业务规范的编制概要
目前, 各电信运营商在编制电信产品的业务规范时, 常常有业务规范文档的参考范本, 其内容结构主要包括:总则、业务描述、业务实现、码号说明、业务特征、业务终端、业务流程、业务资费以及附则等。这里我们基于业务规范常用文档内容结构, 结合ISO9004-2标准的服务、服务特性、服务规范的相关理念, 谈谈业务规范文档编制的一些体会。
5.2.1 总则
主要阐述本业务规范的内容与适用范围、在业务规范中需要总体说明的事宜。
(1) 术语定义
对本业务规范中专用的概念与术语进行定义。术语定义范围不包括与本业务规范无关的术语、缩略语等。
(2) 业务开放范围
对电信产品上市后的业务开放范围进行描述。
业务开放范围:指可向客户提供服务的范围, 包括地域范围、客户群范围、网络覆盖范围以及地域/客户群/网络覆盖范围的相关组合 (依上市电信产品的实际情况进行阐述) 。
(3) 业务规范的内容和适用范围
业务规范的内容:可根据本业务规范的一级目录对本规范所包括的内容进行概括性的阐述。
业务规范的适用范围:适于规范电信运营商各级机构向最终客户提供的具有一致服务特性的某项电信产品。
(4) 业务规范的编写依据
对编制业务规范所参考标准、文献, 或引用的标准/规范进行阐述。
业务规范所参考的标准、文献, 或引用的标准/规范应为有效版本的文件。
5.2.2 业务描述
(1) 业务定义
电信产品名称确定后, 我们需对电信产品进行业务定义。电信产品 (综合的通信与信息服务) 是产品生产过程 (即综合的通信与信息服务的提供过程, 下同) 的结果, 具体产品进行业务定义时, 我们不妨采用以“服务提供过程”产生“服务结果”的方式来进行业务定义。
电信产品生产过程与用户的消费过程是同一个过程, 也就是说电信产品生产过程必定有用户参与, 如电话通信服务的提供过程, 只有用户主动发起呼叫, 才可实现向用户提供电话通信服务。
为了更好地理解如何对电信产品进行业务定义, 首先我们要识别服务“结果”与服务提供“过程”的相关因素:
(1) 服务结果:通信与信息服务提供过程的输出, 即具有相关服务特性的通信与信息服务;
(2) 服务提供方与服务对象 (人) :包括通信与信息服务的主要提供者 (电信运营商) 和接受使用通信与信息服务的客户群用户 (即通信与信息服务提供过程的参与者) ;
(3) 服务提供所需系统设备 (设施) :通信与信息服务提供过程所需的专用设施, 包括电信运营商侧的业务平台与网络设施, 以及客户侧的用户终端设备、客户端等;
(4) 服务信息 (材料) :构成通信与信息服务的相关服务信息, 如构成定位调度产品的位置查询服务的位置信息;
(5) 服务实现的技术 (方法) :为实现电信产品的相关服务所应用的通信、多媒体、移动定位等技术等;
(6) 服务提供所需的网络条件 (环境) :承载通信与信息服务可靠运行的各类通信网络, 如固定、移动、英特网等。
然后站在客户的视角, 采用以“服务提供过程”产生“服务结果”的方式来进行业务定义。即是说, 以服务对象和服务结果 (为谁提供什么样的服务) 作为最终目标 (预期结果) , 通过阐述为了达到预期结果、服务提供过程相关因素 (人、机、料、法、环) 的相互作用, 对某项电信产品的业务定义做概括性的描述。在实际编制时, 我们通常可采用以下的陈述语句来描述电信产品的业务定义:
“****业务是基于“什么电信运营商”的“什么环境和设施” (电信运营商侧的**网络和**业务系统) , 利用“什么方法” (产品实现所需的技术) , 通过“什么设施” (客户侧的终端设备) , 面向“什么人” (目标客户群) 提供的基于“什么材料” (构成服务结果的服务信息) 的、满足**、**、**、**、**需求 (转化为具体电信产品的功能性服务特性的需求) 的**服务。”
(2) 业务分类
根据业务规范所描述电信产品的具体特点, 识别其业务分类维度 (界面清晰的区隔) , 确定产品的业务类别并阐述业务分类的方法和标准。
电信产品的业务类别确定后, 后续的相关服务特性应按已确定的业务类别为主线进行相应的描述。
(3) 目标客户及应用场景
对前期预研识别的电信产品的目标客户群及目标客户应用场景进行描述。
客户细分需根据电信运营商自身的营销服务与IT支撑能力, 结合本地客户的自然属性、社会属性做最大限度的精确描述。
5.2.3 业务实现
对电信产品的通信与信息服务的实现过程, 可通过图文并茂的方式进行描述。
站在告知客户的角度, 展现实现电信产品的系统架构示意图, 并以按图说话的方式结合系统架构图, 描述系统各单元如业务系统、支撑系统、通信网络、客户侧终端设备等在电信产品实现过程可提供何种能力, 并对如何通过这些系统单元的能力实现电信产品的通信与信息服务的简单机理进行说明。
5.2.4 码号说明
对客户在使用电信产品过程中, 需应用或接触到的与电信产品的通信与信息服务相关的业务接入码号 (如短信、彩信) 、自助服务网站的域名地址编码以及用户码号、卡号及其作用分别进行阐述。
电信产品相关码号的分配应用及编号规则, 在本规范中不进行详细描述, 用文字链接阐明现行使用的相关编码规定/规范以及业务管理办法等。
5.2.5 业务特征
从客户的角度, 对电信产品的服务特性 (功能性、经济性、时间性、安全性、文明性和舒适性) 的内涵以及相应要达到的客户关键体验进行描述。对服务特性的描述应详细、清晰、易懂, 尽量不产生歧义, 使客户对电信产品样貌有一个整体的轮廓。
电信产品的服务特性通常可按产品的功能特性和非功能特性进行描述, 不同的电信产品具有不同的服务特性, 应依据产品的具体个性展开描述。
(1) 功能特性:电信产品的功能特性就是为客户传递信息 (语音、文字、数据、图像信息) 提供的通信与信息服务功能。
电信产品功能特性描述时, 应先梳理电信产品所呈现的功能特性, 再按照重要程度把各项功能特性进行排序并定性描述。功能特性的定量要求可根据产品的实际情况, 在进行功能特性定性描述时、适时 (必要时) 提出相应的定量要求。
(2) 非功能特性:电信产品所具有的经济性、时间性、安全性、文明性和舒适性等特性, 依具体产品的实际情况而定。
电信产品非功能特性描述, 应以同一层次的规范条文、将产品的时间性、安全性、文明性和舒适性等分别展现。“经济性”通常在“业务资费”章节中描述。
(1) 经济性:描述电信产品的业务资费 (经济性的主要体现) , 即客户在接受使用电信产品的全过程中需要支付的费用, 通常包括一次性、周期性以及使用性费用。
(2) 时间性:描述电信产品在时间方面对客户的满足程度, 主要体现在准时、及时和省时三个方面。在通信与信息服务提供过程中, 往往准时、及时和省时三者是相关和互补的。如用户接受使用短信服务后, 只要用户一旦发起短信发送指令, 电信系统会即刻响应、按照用户要求的时间将指定的短信发送给指定的被叫用户终端 (定时发送) 。
(3) 安全性:描述客户在使用电信产品过程中, 电信运营商为迅速、准确、安全地向客户提供通信与信息服务而提供的相关信息的安全保障程度。如在信息传送、信息存储或用户接入业务平台时采用的诸如数字证书、加密密钥、用户鉴权、用户终端禁用以及数据清除等信息安全机制, 目的就是为客户的个人或企业信息提供安全保障。 (个人或企业信息可以作为客户财产。)
(4) 文明性:描述客户在获取通信与信息服务过程中可感知到的、电信运营商通过人或物向客户提供服务时对文明服务氛围的要求。如通过话务员或语音系统提供电话信息服务时, 对话务员的服务用语、服务态度以及对服务系统自动播放语音的规范要求等。
(5) 舒适性:描述客户在获取通信与信息服务过程中, 客户所感知的服务过程的舒适程度。如对用户使用宽乐通信产品时, 可感知到的客户端用户界面友好易用程度、客户端软件在线升级的要求等;又如对提供自助服务设施的适用舒适、服务方式的方便有序等方面的要求。
5.2.6 业务终端
对客户使用“什么设施、工具” (用户终端设备, 包括软硬件终端设备) 获得电信产品的通信与信息服务进行阐述, 并说明客户如何使用这些用户终端设备以获得相应的服务。
用户使用电信产品的过程 (消费过程) 即是通信与信息服务的生产过程, 用户终端设备是用户获得通信与信息服务 (即参与生产活动) 所需的设施、工具。客户侧所需的软硬件终端设备, 通常主要包括PC终端、电话终端 (如手机、固定电话终端) 、客户端 (如PC/手机客户端) 以及客户侧服务器等。
5.2.7 业务流程
在业务规范中, 业务流程描述的过程是指客户购得电信产品后 (即电信服务开通后) 、客户使用电信产品获得服务的活动过程。即是说, 描述业务流程时, 应站在客户的角度呈现客户使用某项电信产品时, 通过何种工具、何种方式获得通信与信息服务过程的相关操作活动。 (自助订购服务流程包括自助的电信服务开通的环节。)
(1) 业务流程设计时, 应与电信产品的功能特性相互呼应。所描述客户使用电信产品获得通信与信息服务的流程, 应按功能特性的重要程度排序展现。
(2) 如果客户可通过多种工具、方式获得服务, 那么应分别描述客户使用不同的工具、方式获得电信产品通信与信息服务的过程流程。
(3) 如果是用户自助服务过程, 在流程设计时应注意:自助服务流程各环节呈现的是用户在与自助服务系统接触界面上、为获得相关服务所实施的活动。
(4) 如果是个人客户产品, 则流程描述的是最终用户使用电信产品的过程;如果是政企客户产品, 则应从客户、用户二个层面分别描述使用电信产品的过程。
(5) 业务流程描述时, 流程拟制人员需先确定客户使用电信产品服务的活动过程, 即进行过程定义, 确定需描述过程的输入节点和输出节点, 再分析、详细描述客户获得电信产品服务的各流程活动环节。客户使用电信产品过程的输入节点, 就是客户发起使用通信与信息服务 (提交需求信息) , 过程的输出节点则是客户获得满足需求的通信与信息服务。
(6) 具体的业务流程描述时, 各流程活动环节应有相应的流程说明, 阐述客户使用电信产品的条件、方式以及获取服务的相关操作规定与要求等。
5.2.8 业务资费
电信产品的“经济性”主要呈现在业务资费方面, 业务资费是电信运营商确定、并向电信消费者公布的电信销售品 (即上市电信产品) 的销售价格。对电信产品“经济性”的描述, 应站在告知客户的角度, 围绕客户可以观察、感知到的业务资费以及与之相关的内容进行阐述。
(1) 资费结构:阐述电信销售品 (上市电信产品) 的费用项目, 包括一次性费用 (如安装调测费) 、周期性费用 (如功能费) 及使用性费用 (如通信费) 。
(2) 计费原则:对电信产品费用项目的计费对象、计费周期、费用单元 (各费用项目按照何种方式计算费用的计收规则) 、资费更改生效规则等进行说明。
(3) 缴费方式:对客户使用电信产品的缴费方式进行说明。缴费方式可采用预付费/后付费, 合账付费/分账付费 (一点/分散付费) 等。
(4) 资费标准:资费标准由“费用项目”、“费用单元”、“费用标准”三个要素构成。在业务规范编制时, 如电信产品的资费标准已确定可直接引用, 如资费标准不确定, 则在文中说明资费标准在另文规定。
注:针对不同客户群, 对一项或多项电信产品进行组合、包装, 通过叠加定价和差异化服务设计后, 以一个整体提供给客户的单一或组合套餐属于销售品, 不属于单一产品的业务资费范畴。
5.2.9 附则
对业务规范的解释权、修改权进行说明。
对业务规范颁布、实施日期进行说明。
对业务规范的其他未尽事宜进行说明。
5.2.1 0 附件
对已在业务规范内容中建立链接关系的图或表, 分别依序编号进行展现。
6 业务规范编制需注意的相关问题
(1) 电信产品的业务规范适用范围:适于规范电信运营商各级机构面向客户提供的具有一致服务特性的某项电信产品。
在电信产品开发实施、产品生产运营过程中, 电信产品的业务规范又与相应的业务管理办法、实现该产品的技术规范以及业务系统的业务需求书息息相关。在编制上述规范文档时, 业务规范往往是其部分输入 (功能需求部分) , 但不是唯一输入, 故我们在业务规范行文时, 应遵循标准/规范的标准化编写要求, 不应扩大其适用范围。 (标准/规范的标准化编写要求:不把标准/规范的适用范围理解为以该标准/规范为依据的相关活动。)
(2) 业务规范编制人员在勾勒电信产品的服务特性轮廓前, 应与前期预研的业务技术人员充分沟通, 以深刻理解拟开发产品的相关服务特性。
(3) 业务流程设计时, 要先进行过程定义, 即明确所描述客户使用电信产品获得通信与信息服务过程的名称, 确定过程的始点和终点后, 再展开描述流程的各工作任务环节。
进行过程流程描述时, 要注意:参与流程活动的角色均是客户。因此, 在流程图中每个环节的流程活动内容 (流程图符号“处理”框内描述的工作内容) , 均是站在客户角度进行活动内容描述。流程活动内容以“动+宾”结构的形式描述为宜。
(4) 在用户自助服务过程中, 用户与电信运营商提供服务的人或物 (自助服务终端) 接触面有互动活动, 业务流程设计时, 同样应站在客户角度来描述用户使用电信产品获得服务的过程, 不要把运营商的业务系统的业务实现流程直接作为电信产品业务规范中客户使用电信产品获得服务的流程。
(5) 业务规范编制时, 对于某一给定的概念, 文档内容中前后使用的措辞应保持一致。
如某业务规范中已建立专用措辞“移动终端”的概念:“移动终端是指用户所使用的手持终端 (手机) , 或安装在车辆/船只上的车载/船载终端 (车机) 。”那么, 在业务规范的任何章节, 使用措辞应一词一意, 忌用同义词。即是说, 业务规范中只要一出现措辞“移动终端”, 指的就是手机或车机, 不要用诸如“移动定位终端”、“移动电话”等同义词来代替“移动终端”的概念。
参考文献
[1] GB/T 19004.2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南.国家技术监督局发布, 1994-11-29
[2]郎志正等.GB/T 19004.2——ISO9004-2.《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》宣贯指南.中国标准出版社, 1997, 06
通知要求相关跨地区增值电信业务经营者，在业务开通前到当地省（区、市）通信管理局办理经营许可证备案手续。未经备案，不得在当地开展业务经营活动。相关备案信息发生变化的，应当在变化后20日内，向当地省管局办理备案变更。
对因实行大区制管理或采用集中式组网技术方案而未在当地设立分公司或子公司等相应机构的跨地区信息服务业务经营者和呼叫中心业务经营者，同样应要求其依法在当地履行备案义务，接受当地省管局依法实施的监督管理。
通知要求各省管理局应充分重视备案管理工作的重要性，进一步加大备案管理工作力度。结合2005年度电信业务经营许可证年检，全面掌握实际已在当地开展业务经营但尚未办理备案的跨地区增值电信业务经营者情况，限期要求其补办备案手续；对备案信息已发生变化但未依法按时办理备案变更的，要求其限期补办备案变更手续；对备案后未在规定时间内开通业务的，依法注销备案。
各管理局在加大备案管理工作力度的同时，进一步优化备案工作内部流程，简化备案工作手续。备案申请可以通过信函的方式提出，各管理局收到备案申请后，应按照规定在15个工作日时限内完成有关备案工作；并通过在管局网站设立备案工作咨询栏目、明示备案程序、公示备案结果等多种形式，为备案企业提供周全、详细、优质的备案咨询服务，帮助备案企业尽快按照新的备案材料格式履行备案手续，开通业务。
为便于各省管局进一步提高备案管理工作效率，方便企业依法顺利完成备案，经征求各省管局意见，信息产业部对跨地区增值电信业务经营许可证在各省管局的备案材料和备案确认书进行了简化，统一了格式文本，并在格式文本中对备案材料和备案确认书进行了合并。各省管局可直接在格式文本中的“主管部门意见”栏中加盖管局印章确认备案，无需再另行发批文确认。
通知要求各省管局于2006年3月15 日前按照规定的统一格式实施备案管理，并于2006年4月 15日前将改进备案工作有关情况报信息产业部电信管理局。（王臻）
背景:增值电信业务发展现状
截至2005年底，全国累计颁发各种增值电信业务经营许可证达到1.6万余个，业务收入比重不断增加。四大运营商中的数据（增值）业务的收入比重均已超过10%，增值电信业务已经成为电信业新的增长点。
在各种增值电信业务中，信息服务业务占据了绝对主导地位。在全国1.6万余个增值电信业务许可证中，信息服务业务的经营许可证的比重达到70%以上。在全部增值电信业务收入中，信息服务业务收入占到了60%左右，并且保持了较快的增长势头。
在《电信业务经营许可证管理办法》中规定，在省、自治区、直辖市范围内经营增值电信业务的注册资金为100万元人民币；在全国和跨省、自治区、直辖市范围内从事增值电信业务则需注册资金1000万元人民币；外资企业进入增值电信业务领域也是同样的标准。但是经营增值电信业务的企业还可以经营其他业务，这就使100万元的注册资金并不一定全部用于电信业务经营。
增值电信运营商要开展增值电信业务，必须跟基础运营商洽谈接入事宜，最终能否接入、接入后获得相关信息完全取决于基础运营商。增值电信运营商的所有业务首先必须向基础运营商报批才能上线，基础运营商有用户使用各种业务的最全面、最真实的消费数据，而增值电信运营商只能获得简单的数据。基础运营商可以根据自己的需要，扶持或抑制某个增值电信运营商的发展，即增值电信运营商的生死大权掌握在基础电信运营商手里。
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