服务质量及服务承诺

服务质量及服务承诺（精选10篇）

服务质量及服务承诺 篇1

如我公司在本工程的磋商中，将严格执行有关规范，做如下承诺：

1.中标后保证工程不转包，严格遵守磋商书中质量、工期所要求的内容进行施工安装，工程项目经理部在现场组织施工。

2.该工程施工工期为：按合同约定执行。保证所施工的工程经有关部门一次验收合格。

3.工程中所用设备按建设单位要求，采用通过国家检测中心质量检验合格。主要材料具备产品质量保证书。

4.施工中服从甲方、监理方的管理和监理，积极配合协调好各施工单位，使此项工程顺利完成。

5..工程竣工后，对甲方的操作人员免费培训至熟练操作。

本工程项目经理：夏鹏林

联系电话： ***

日期：2018年7月3日

十七、售后服务承诺书

硬件的保修维护与技术支持

我们将通过技术人员对国际最新技术的跟踪，掌握新的技术和信息，并和我们的合作伙伴密切联系、交流，为客户可能提出的技术问题寻求最广泛的解决方案。为了对用户所提问题及时响应，我公司对用户提供下述技术支持和服务：

 公司对提供的设备质保期为24个月（不低于原厂质保时间）。质保期从设备交付并验收合格之日算起。 我方将备有硬件系统必要的备件和易损件、消耗件、工具等。 在保证期内，提供对所有硬件的保修，不再另行收取费用。保证期外，我方将继续提供免费技术支持。 我公司提供24小时热线服务。如果系统出现故障，我公司将在30分钟内作出电话响应，在4个小时内查出问题并拿出解决方案。

 我公司对整个系统提供两年的免费现场保修和技术服务。并且，我公司还将提供每半年上门现场服务。 在保证期内，如需更换零部件，我公司将在五个工作日内完成。保修期从项目验收结束之后开始计算。 如有硬件设备需进行升级，我公司将提供升级的服务工作，升级产品的价格参考最新市场价格，不再收取服务费。

服务质量及服务承诺 篇2

2010年底, 我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法, 参考国内同行调查研究, 在海南省四所高校的学生中开展了基于Lib QUAL+的图书馆服务质量调查, 了解学生读者对图书馆服务质量的评价, 并结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行改进, 不断提高服务质量。

一、调查过程

1. 问卷设计:

以<Libqual+procedures manual:2010>公布的调查问卷为基础, 参考国内图书馆调查问卷进行适当修改。问卷分3部分: (1) 核心指标。3个层面 (服务效果、图书馆环境、信息控制) 共22个调查指标, 根据LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判, 每个角度设置实行9分制 (9个评分等级) 供读者选择。 (2) 总体评价。7个价指标。 (3) 调查读者访问信息的习惯:3个指标。

2. 调查方法。

随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调查对象, 课题组成员利用课间时间到教室发放问卷, 并解释问卷中部分名词术语, 当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份 (见表2) , 回收问卷728份, 有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断: (1) 所有调查问题都回答; (2) 选值非均一性; (3) 期望值大于容忍值。

3. 调查结果。

选择互联网上免费调查系统“调查派”设计调查表, 录入调查问卷数值, 下载至EXCEL电子表格, 参考Libqual+procedures manual:2010>和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算:

二、结果分析

1. 读者满意度测评。

结果发现, 22项核心指标中, 各项服务的相对满意度均处于偏低水平 (0~22%) , 说明读者对图书馆服务的实际感受值处于容忍区 (期望的最低值与可接受的最低值之间的区域) 的偏低水平。7项总体评价指标中, 简单满意度在60%~70%之间, 与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近, 反应出图书馆服务质量不高, 学生读者对图书馆服务的总体感觉一般。

2. 核心指标分层分析。

(1) 图书馆环境。本次调查显示, 读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面: (1) 舒适安静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素, 使高校图书馆沦为大学生自习室, 而图书馆借阅、查询文献的重要功能正在弱化, (2) 被调查的四所高校图书馆近几年来新馆投入使用, 场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。

读者对图书馆内部的氛围和独立安静学习空间、群体学习空间仍有需要改进的意愿, 我们认为这与图书馆的学习氛围培育不够、图书馆“软环境”建设尚有差距有关。图书馆“软环境”即人文环境, 主要体现在馆员素质、管理水平、服务水平等方面。

(2) 服务效果。图书馆服务效果直接反应馆员业务素质、服务态度与服务水平。调查显示, 读者对服务效果层面的指标关注度最低, 满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力, 熟悉图书馆业务, 能够应对基本的信息咨询服务, 但对读者的人文关怀、个性化需求的理解不足。当前图书馆界越来越关注和提倡“以人为本”的服务理念, 大多着眼于服务手段创新、文献保障等方面, 而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。

(3) 信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能满足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可, 而关注度较高、相对满意度很低的问题是:便利读者获取所需信息的现代化设备、可从住所或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们认为可能与以下因素有关:一方面, 各高图书馆不遗余力地引进文献资源、拓展资源共享网络、用主页揭示和发布文献信息, 电子资源的丰富程度得到读者高度认可, 通过图书馆主页获取文献资源便利性较强;另一方面, 图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限, 或者与学生住所内缺少计算机硬件、网络设施不全等有关, 从课题组成员了解到的情况来看, 各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够, 摆放位置不合理。

三、读者访问信息习惯分析

使用图书馆馆藏资料的学生读者群中, 每周和每月利用图书馆的比例最高, 两者所占的比例分别是42%、33%;每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多, 分别占39%和28%, 有近14%的读者从来不利用图书馆主页获取资源;每天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多, 分别占40.7%和41%。

以上数据说明, 读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息, 到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次, 互联网已成为学生读者查询获取信息的主要手段, 高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正在下降。推测可能的原因有: (1) 互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点, 学生思想活跃, 渴求新信息、新知识的愿望强烈, 而这正是图书馆主页的所缺乏的。 (2) 图书馆主页主要提供的文献资源包括书目信息、期刊文献等资源的学术性较强, 而调查对象本科学生的主要任务是学习专业基础知识, 到馆获取文献资源的主要类型是图书, 对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。

四、读者座谈会收集的问题

图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会, 在本次服务质量调查期间, 从读者座谈会上反映出来一些服务质量问题。

1. 文献资源不足:

学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少, 部分图书较陈旧。国外文献少、原文无法获取, 有关操作类的视频资料少, 部分图书利用率不高。

2. 资源利用问题:

对图书馆订购的电子资源缺乏必要的了解, 部分读者在检索技巧、文献传递服务等方面没有经验, 希望加强相关内容的培训。

3. 硬件设施不足:

无线网络网速慢, 为读者提供的检索终端机不能使用;阅览室整体环境虽有较大改善, 但一些细节还需进一步加强管理, 如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。

五、改进建议与措施

针对本次调查和读者座谈会反映的问题, 我馆根据实际情况进行了改进, 有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。

1. 提高一线服务馆员的综合素养。

高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览服务馆员, 这些馆员业务素质和服务水平的高低决定的学生对图书馆服务质量的评价。因为体制的原因, 海南高校从事流通阅览服务的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平, 我馆从以下几个方面进行了改进: (1) 加强培训。建立强制性的定期培训制度, 围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容, 对一线馆员进行培训, 规定每位馆员每年必须完成12学时的馆内相关培训, 鼓励参加学术交流和引进培训, 培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。 (2) 设置参考咨询馆员, 对到馆读者开展参考咨询服务。抽调学历层次高、专业基础好、业务能力强的馆员充当参考咨询馆员, 实行轮岗制, 并与业绩考核、奖励等激励手段挂钩。 (3) 读者评议。建立馆员的读者评议制度, 将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。

2. 培养馆员与读者的自信心。

自信心是非智力因素中最活跃的成份, 本质是“自我接受”、“自我价值”感, 与其他非智力因素一样, 是个体运用自身的遗传素质在后天的生活实践中, 特别是在教育和教学的影响下逐步形成和发展起来的。

(1) 馆员自信心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人, 馆员选择职业主要是由于从事的是具有智力刺激的服务业, 通过自身的能力帮助别人达到他们的追求, 以此体现职业价值和个体价值, 从而受到人们的尊敬。在国内, 受体制因素的影响, 高校图书馆员往往不是主动地选择图书馆职业, 同时人们对图书馆职业的价值还不能认同, 图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持怀疑的态度, 很难树立起对自己从事职业的自信心, 表现在服务实施的过程中就会是不积极的态度, 导致服务质量的下降, 从而加深用户对馆员的误会, 陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本”的服务理念, 往往过度强调读者的地位, 而对馆员的情感诉求关注不足。有学者认为, 图书馆制订的职业规章制度注重约束馆员的行为, 忽视维护图书馆人的权利与职业尊严, 在行政意志、强势学科、大众媒体面前唯唯诺诺, 使得馆员对自身所从事的职业产生迷茫, 进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自信与对职业的价值崇敬。因此, 通过培养馆员特别是一线服务人员的自信心, 对图书馆服务质量的提升具有重要的价值。

(2) 培养馆员的自信心。针对馆员自信心不足的原因, 我馆从几个方面培养馆员的自信心: (1) 以服务质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充分认识图书馆功能和价值, 积极开展以学科服务为核心的主动服务, 通过优质的服务让馆员和用户理解图书馆的专业特点和服务理念, 展现图书馆服务的价值, 以此赢得社会对馆员的尊重和馆员的自我认同, 解除馆员的自我怀疑。 (2) 强调“以人为本”体现读者与馆员的平等。在向读者提供服务的过程中, 应强调馆员与读者的平等意识, 特别是面对强势学科或行政人员, 始终坚持不卑不亢, 凭自身的专业素养和服务能力解决读者存在的疑问, 满足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等服务原则, 决不能一味地委曲求全, 造成图书馆服务目标的偏失, 带给馆员心理困惑。 (3) 提高馆员的业务素养和服务能力。馆员能否取得读者的尊敬和认可, 最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息服务以及服务的层次和水平, 这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的服务精神。我们要求馆员应做好自身的职业规划, 积极参加专业培训, 不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只有适应图书馆建设发展的实际需要, 才能尽可能地发挥图书馆的知识服务职能, 创造出更高质量更深层次的服务。

(3) 读者自信心的培养。有调查显示, 海南省高校学生约90%表现为高自尊, 约10%为低自尊。赵鹏华认为大学生自卑心理主要表现在对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面, 主要原因是儿童早期创伤经验、自我认知偏差、自身条件的差异、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供服务的过程中, 分别从以下几个方面培养读者的自信心: (1) 馆员的自信心是读者最好的榜样:身教胜于言传, 业务素质强、服务意识好的馆员以饱满的精神、积极的心态为读者服务, 使读者受到感染。 (2) 充分引导:在服务过程中面对读者提出的疑问耐心解答并注意方法, 引导学生积极思考。 (3) 严格要求, 及时鼓励:树立馆员“为人师表”的思想, 学生读者在图书馆学习、阅览过程中表现出来的不文明行为或不当方法, 严格要求并以适当的方式提醒。对学生取得的进步和成绩, 及时鼓励, 使学生在图书馆感受到馆员对他们的重视。

3. 为读者提供多方位多类型的硬件支持。

各高校图书馆都在馆舍内设置了方便读者查询馆藏信息的检索终端, 但数量较少且仅限于馆舍内局部位置。主要改进措施有: (1) 在馆舍内读者流量较大的区域专门设置检索终端区, 除满足读者信息检索需求外, 还提供一般的文字处理、收发邮件等服务; (2) 将在校园内学生流量较大的区域如学生宿舍、食堂、教学楼等设置检索终端; (3) 设置多种类型的检索与发布终端, 如多媒体触摸查询系统、图书馆资源发布系统等。

4. 发挥馆际互借的作用, 丰富文献获取途径。

由于历史原因和地理位置的特殊性, 海南省高校图书馆馆藏资源在一个时期内仍存在文献资源不足、满足率不高的现状。馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸, 弥补各自藏书的不足, 实现资源共享。海南高校图书馆曾于2001年开展省内27个高校图书馆之间的馆际互借服务, 从技术支持、管理办法上建立相应的保障机制, 进行积极的探索, 在一段时期内取得了一定的效益, 但由于忽略了经费投入、人员支持, 使省内高校馆际互借的持续发展受到严重制约。

除文献中提出的增加必要的经费和设备投入、增强馆际互借服务的队伍建设外, 我们建议: (1) 建立馆际互借服务过程中的权益机制:主管部门设立相应的资金奖励和精神奖励制度, 建立财政补贴制度, 将服务与利益挂钩, 使付出较多的图书馆获得收益, 体现“多劳多得”, 以保证馆际互借服务的可持续发展。 (2) 改变“免费”服务的思想:馆际互借服务过程中产生的劳动力成本、设备损耗、邮资等, 由主管部门做好成本核算, 明确定价, 所需的费用可由用户与图书馆分摊。如果坚持要求图书馆必须提供“免费”的馆际互借服务, 而主管部门又不给予必需的经费支持, 让经费本来就不足的图书馆承担成本支出, 肯定不利于该项服务的顺利开展。同时, 读者对免费获得的服务可能不会进行慎重取舍, 在一定程度上也增加了不必要的成本支出。 (3) 引进新技术是提高馆际互借服务质量的根本。改变传统的馆际互借方式, 引进具有读者自助式的馆际互借系统平台, 建立借出馆与读者之间的直接联系, 减少图书馆作为中介机构的中间环节, 即所谓的无中介馆际互借与文献传递服务模式, 可以有效地减少了冗余工作流程, 节省图书馆的人力资源和经费支出, 节约时间, 提高效率。

摘要：本文阐述了借鉴LibQUAL+方法, 对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评, 对大学三年级学生发放调查问卷800份, 有效问卷361份, 结果发现:①学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低;②学生读者最关注的图书馆的阅览环境, 对馆员提供的服务关注最低;③互联网成为学生读者获取信息的主要途径。文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各个指标, 分析了需要迫切改进的工作内容, 并提出改进建议。本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面。针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道。

浅析民航服务质量问题及对策 篇3

【关键词】 民航；服务质量；问题；对策

【中图分类号】G60.25【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）18-00-01

服务质量是服务行业发展的一项重要主导条件。民航是我国经济发展和增强对外关系的主要的“空中桥梁”，因此民航应在实现其自身利益的同时保证公众利益和国家利益，所以其服务质量水平是一个值得探索的问题。

一、民航服务中存在的问题

（一）服务规范性缺失

服务规范性缺失主要体现在航空公司公司过于看重利益而忽视了服务本质上。在我国，航空公司因其行业特殊性而被视为重点保护行业，进而使其逐渐形成了行政垄断局面，主要体现在内隐机制与机场商品价格管理上。这种垄断机制的主要维持方式是直接侵害消费者权益达成其自身直观性利益，属于违背市场经济的盈利手段。

（二）服务默契度缺失

服务默契度是最能直接体现服务质量的一个关键因素。服务人员沟通问题、机场设备、机舱设备等都是服务默契度的体现。良好的服务是指顾客在消费过程中能够充分体验到服务人员的热情周到的亲切服务，并产生愉悦、舒适的心理。民航服务工作做得相对到位，但其机场设备以及机舱设备的不足在一定程度上制约了消费者对民航服务的默契性，默契度的缺乏使其服务工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救济服务制度缺乏公平性和合法性

解决纠纷的能力在一定程度上体现了航空公司服务体制的完善程度。航空公司事后救济通常使用的途径是法律途径或者社会渠道。我国民航目前的事后救济服务机制功能性过差，即当航空公司和客户之间产生不可避免的矛盾时，其服务机制作提出的解决方案往往不能使双方都满意[1]。例如，航空公司在航班延误时不向乘客解释清楚延误原因，让乘客在机场等待多时后才告知航班取消，并在乘客等待时没有向乘客提供任何服务。虽然天气等原因是不可抗因素，但在航班延误后应做好解释和安慰工作，尽量减少客户投诉。据统计，航空公司50%的投诉都与事后救济有关。

二、民航服务制度存在问题的原因

（一）管理者忽视服务质量

民航的管理方式来源于军队管理，因此很多民航企业的高级管理者并未接受过有关服务质量的管理方案，在进行企业管理时我往往会忽视将服务理念渗入进企业文化中，进而导致企业服务质量存在多个问题。管理模式和经营理念的偏差会直接影射到企业对服务质量的重视以及下层员工的服务水平上。

（二）管理者缺乏竞争观念

好的企业文化能够指引员工树立良好的工作态度。然而目前我民航企业领人并没有认识到市场竞争的重要性，若中国开放市场，国内航空公司就就难以与国外对手抗衡，开通国际航线的航空公司的领导人更应该注意到这一点。所以，管理者应在企业文化中渗透竞争观念，提高服务质量竞争能力。据调查，我国国航的服务质量评分在世界航空市场上仅位于第49位，由此可见，民航的服务水平较低，提升空间较大。

（三）管理人员忽视员工的培养

员工是每一个企业最基层的工作人员，也是与消费者直接接触的主要人员，因此员工的服务质量直接体现了整个企业的整体服务质量，也是外界人员对其服务质量进行考核评价的主要方式。须具备较强的应对能例、良好的服务理念、较大的心理承受能力等，只有应用综合素质要求对其进行考核，才能从根本上提高空乘人员的服务质量[2]。

三、提高民航服务质量的措施

（一）丰富企业文化

优秀的企业文化不仅仅来源于企业自身性质和管理者的主观思想，还应该与员工的自身利益切合。只有做到以员工利益出发设定企业文化，才能保证员工在工作当中能够保持一个愉悦的心情，进而才能更好的投身于工作当中，并且用自身的快乐感感染顾客，让顾客在消费过程中有宾至如归的感觉。美洲航空公司的服务理念就是快乐服务，并积极打造顾客至上的企业服务文化，使顾客、员工与企业之间的关系形成了一个相对平衡的状态。

（二）加强员工培训力度

随着第三产业在国民经济比重中的分量的不断增加，越来越多的消费者以及企业开始注重服务质量问题。在西方国家将进行在职员工培训是为人力资源管理中一项非常重要的工作，因此我国相关企业管理者也应重视这一问题。培训计划是整个培训工作的重要指导性内容，因此在开展培训工作时应按照企业以及各部门的具体情况进行计划制定，确保计划的合理有效性[3]。

（三）为客户提供个性化服务

笔者调查后发现，民航服务的个性化和延伸性都比较好，但机场的公共设施和举措（安检）缺少人性化，因此，有关人员应该从人性化角度出发，为客户完善公共设施，并且执行人性化的安检举措等。同时还应该调查了解不同客户的类型，并为其制定相应的服务计划，并应用数据库将客户的资料进行类别区分，针对客户所述群体开展个性化服务。例如，为确保经常出差的商业人士工作时间不被延误，为其增加航班，并在可控条件下准点起飞。

（四）建立灵活票价制度

票价过高是民航服务便利性较低的一大原因。笔者调查后发现，在经济条件较为优越的城市人口中，仅有63%的居民乘坐过飞机，农村乘坐过飞机的比例就更少了，这一现象说明过高的飞机票价在一定程度上制约了民航的服务普及性，居民对飞机票价的不可承受性较强。因此，民航公司应该根据市场供求关系对机票价格进行灵活变通，以提升其服务便利性。机场商品价格浮高也是影响民航服务质量的一项重要因素，因此民航应该加大机场商品价格整顿力度，突出其服务至上的管理观念。

四、结束语

民航是我国经济发展、文化传播的重要搭载渠道，关系着国家的经济发展，因此其服务质量问题是一个不可忽视的关键点。民航企业应该着力审视自身存在的不足，改善企业管理观念，加强在职员工培训，丰富企业整体服务理念，才能从根本上改善其服务质量。

参考文献：

[1]郭婕.我国民航旅客运输服务优化路径研究[D].重庆交通大学，2014.

[2]陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J].长江大学学报（社会科学版），2012，05：101-103.

[3]王薇.民航机场公共服务质量评价研究[D].天津大学，2013.

服务质量及服务承诺 篇4

规范管理及服务质量评估报告

2011年4月7日，由分管领导为主的评估小组对乡计划生育服务站的服务质量进行了评估。现将评估情况报告如下：

一、评估内容和方法

乡计生服务站围绕“服务质量”进行评估。

技术服务质量评价，选取第一季度节育措施手术结果，进行量化分析。医疗文书评价，根据门诊计划生育手术登记簿，随机抽取时段在2011年1月1日至2011年3月31日间的医疗文书10份（上环术5份，取环术5份）；医疗文书评价标准：根据2003年由国家卫生部、计生委联合颁发的《常用计划生育技术常规》所规定的内容，同时依据病案质量分析卡进行评估。

二、评估结果

第一季度，我站共放环117例，取环13例，未发生医疗事故和医疗意外，术后复查（7-30天）合格率98.29%；群众咨询223例，满意率98.65%。

随机抽取的医疗文书，均能按照《节育手术常规》和泰人口委[2006]41号病案质量分析卡规范规定。医疗文书中各项记录均能按照规定格式认真书写，内容客观、真实、准确、及时、完整，语句通顺，无空项、缺项及漏项，字迹潦草一处，不清楚一处，检查单张贴不规范一处。

2011年第一次健康查体，参检率90.8%。季度孕检率98%，半年环检率95%，准确率95%。对政策内现孕妇女建立专门病案资料。出生缺陷一级预防建立了个案登记并进行相关知识宣传。

三、存在问题及整改意见

虽然此次评估我乡计划生育服务站规范管理及服务质量总体较好，但依然存在一些问题，在下步工作中力争改进。

服务站工作人员要继续不断加强法律法规、《医疗文书书写规范》、《医疗感染管理规范》、《节育手术常规》等多方面的学习，全面提高整体服务水平。

产品质量及售后服务承诺 篇5

1．我公司对所供产品质量实行终身负责制，所供产品在正确安装，正确使用和保养条件下，在其使用寿命期限内，对由于工艺或材料的缺陷而产生的质量问题负责。

2．我们将严格按照国家现行的有关标准，对产品的技术设计、原料和组件的采购，生产工艺、生产地点、制造过程、安装过程、性能指标、测试检验及各种服务等进行全过程的质量管理和监控，对所供物资的质量负全责。3．我们将严格按照合同规定的供货计划和要求的品种、规格、数量、质量、到货时间、交货地点，保证货物及时到位，并承诺如因我方原因造成工期延误，我方承担由此造成的一切经济损失。

4．我方所供每批产品都附有检测报告、合格证、质量保证书等与质量有关的检测证明材料。

5．我们将做好各项技术与服务工作，保证24小时联系畅通，热线电话：***********。在产品使用过程中如发现质量问题，我方将在接到贵方电话或书面通知48小时内，派负责人和专业技术人员赶赴现场。

6．我们还将建立专门服务于本工程的质量自检监督机构，并合理配备专职质量检测人员，形成完善的质量保证体系。

7．我公司产品无条件地接受有相应资质的，第三者权威部门的检测。8．产品生产过程严格按照ISO9001质量管理体系运转，严把原材料关，生产程序规范化，不合格的原材料不进厂，不合格的半成品不转序，不合格产成品不出厂，保证产品出厂合格率100%。

9．我公司对用户实行全方位服务，产品出厂后，公司将以电话或销售人员前去走访的方式对客户进行跟踪服务，并做详细记录存档。免费进行技术指导，用户是上帝，是企业的生命，最大的满足顾客需求是我公司的宗旨。

工程售后服务承诺及质量保证 篇6

我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，本公司的工种保修工作随即展开。在保修期间，我主将依据保修合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅

速的维修服务维护用户的利益。1.保修期限与承诺

1)保修范围我单位作为工程的总承包商方，对工程的主体保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由本公司责成其进行保修。

2)本工程承诺保修期限为设计文件规定的该工程的合理使用年限内。

2.维修程序

1)维修任务的确定当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

2)工程维修记录由工程部发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调本本公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

3)维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。

服务质量及服务承诺 篇7

服务业是一个国家经济的重要组成部分, 供应链理论的迅速发展导致了服务型供应链 (简称服务供应链) 的诞生, 服务供应链已成为转变经济增长主要途径和提高服务产业竞争力的重要方式。那么通过服务型供应链来改造传统服务产业结构是优化服务业结构一个新的途径。因此, 服务型供应链的研究成为发展其基本理论的一个重要课题, 对于发展服务业和提高服务质量和水平有着重要的理论和实际价值。然而, 服务供应链的理论研究刚刚起步, 其中很少有对其结构研究的文献, 本文根据服务供应链的特性给出它的三种结构以及对服务质量的影响分析。

二、服务型供应链结构

服务型供应链与传统的供应链存在着许多区别, 服务型供应链结构模型存在许多不同形式。为了建立有效的服务型供应链模型, 首先看传统供应链的结构模型。从企业与企业间的角度考虑, 传统供应链的结构模型主要分为链状结构和网状结构两种。在此基础上和服务型供应链特征, 我们提出服务型供应链的结构可以根据实际需要分核心企业和节点企业, 由这些有企业构成链状结构模型、星状结构模型和网状结构模型等三种。

核心企业在服务供应链中, 核心企业是合作伙伴关系中的管理者, 一方面负责企业间合作战略目标的制定, 实现服务资源的合理配置, 组织制定合作协议及委托实现决策等;另一方面还要通过建立健全本企业的服务供应链管理的平台, 对主要服务产品进行设计、加工、整合和实施等, 并建立服务供应链管理标准和合作方案, 直接或委托合作企业为用户提供服务。

节点企业是指构成服务供应链的所有合作企业, 但在此处不包括核心企业和顾客在内, 包括服务资源提供者、服务产品的供应者、顾客。具体如下:

1.服务资源提供商, 在服务供应链中, 服务资源提供者可以是图书、情报、档案、科研、教育、政府、金融、市场等各行各业组成的企业或机构。它们通过各自的服务提供系统与服务供应链中的核心企业的服务系统建立供给关系。服务资源提供者具有服务产品的各种资源, 而且其中某些供应商持有的资源可能具有垄断性。

2.服务产品的供应 (提供) 商, 是核心企业无法提供的服务产品。例如旅行社无法提供航空运输服务, 只能由航空公司提高。服务产品供应商通常具有行业领域特殊服务和高素质的专门人员, 但是缺乏服务对象, 需要核心企业的协助提高服务规模。

3.顾客包括中间顾客和最终顾客, 最大程度地满足顾客需求是服务供应链运营的动力。值得说明的是, 核心企业可以由节点企业来充当, 但可以不由节点企业来担任。这依据具体的服务链的核心优势来确定, 顾客也可以是前面提到的节点企业, 因为在进行服务的过程中, 节点企业之间可能产生供需关系。也就是说, 上述要素在服务供应链中, 可能会产生角色重叠的现象。

下面我们分别重点讨论下三种模型结构中具有的共同特征。

(一) 链状结构模型

链状结构模型是如传统供应链结构的一种, 基本结构为一个服务商提供服务给下一个服务提供商, 然后再由到这个服务提供商再提供服务给下一个服务提供商直到终端客户为止。这种服务型供应链结构具有下面特征。

1. 顾客流 (客户流) :

顾客是服务供应链的中心, 所有的服务都是围绕着顾客进行的, 我们把企业针对顾客的服务对象看成是顾客流或客户流。在传统供应链中下一级的企业是上一级企业的顾客, 而在服务供应链中顾客是供应链中所有企业的服务对象, 顾客从一个企业被服务完流动到另一个企业得到服务, 如信息服务供应链、物流服务供应链就是这种情形。如产品服务, 顾客在电器商场购买家用电器后, 可以得到厂商、商场、维修中心等对顾客的产品进行的针对性服务。

2. 服务流:

在供应链中服务流代表用户要求的产品, 即将原始服务进行加工或二次服务加工、三次服务加工, 使其满足下层顾客需求。这样的结构在信息服务供应链和物品服务供应链中普遍存在, 如在信息服务供应链中以信息服务流代表供应链中各企业的交换, 物品服务供应链中是针对物品服务的流动而进行的。因此, 服务流中可能包含物流成分, 向第三方物流服务中心、配送中心、信息服务企业等都为有物流为流动的服务存在, 所以, 在有物品流动的服务供应链中物流是服务流存在的具体实体部分, 而服务流是伴随着客户流而产生的。

3. 资金流:

在链式结构中资金流是指用户收到服务产品后, 以某种方式支付资金的流动从而形成资金流。在以电子支付形式支付的过程中, 其本质是另一种形式的信息流。

4. 信息流:

在供应链中与服务有关流动的一切信息, 其中包含服务的需求信息, 与传统供应链类似也存在着信息放大效应和波动效应。

从上述分析可以看出, 在服务供应链中, 供应链由传统的三流 (物流、信息流、资金流) 转变为顾客流、服务流、信息流与资金流。当然, 此处信息流的意义己与传统供应链中的信息流的含义有了一些变化。服务型供应链管理模式通过核心企业对服务资源的提供者、加工者、供应者、传递者等合作伙伴进行协调、控制与总调度, 完成服务产品的设计、加工、整合、传递等服务的全过程, 使其达到最佳运行状态。链状模型形式简单、明了, 链上的合作伙伴各自分工明确, 这种结构适用于合作伙伴不多的产品和信息服务供应链的企业。

(二) 星状结构模型

星状结构模型是一种在服务型供应链的特殊结构, 基本结构为一个核心服务商提供服务给它周围的多个服务提供商, 周围的服务提供商提供给服务给客户。这种服务型供应链结构在顾客服务型供应链普遍存在, 如旅游服务型供应链。星状结构模型具有下面特征。

1. 顾客流:

在服务供应链中顾客是整个服务流动的主要对象, 所有的服务都是为顾客提供的, 这与传统的供应链的物流一样, 顾客从一个企业流动到另一个企业。在星状结构模型中, 所有的企业都是为顾客提供服务, 而不是企业对企业提供的服务。如在旅游服务供应链中以所有的旅游者构成顾客流, 旅行社作为核心企业, 设计一次旅游服务, 将对顾客服务提供给交通、宾馆、景点等企业。

2. 服务流:

在星状模型供应链中服务流是顾客中一个企业到另一个企业得到的完整服务, 核心企业提供服务计划、执行和协调的组织者, 围绕核心企业的其他企业完成所有的子服务。这样的结构在顾客服务供应链中普遍存在, 如旅游服务供应链。这种模型结构中有时也存在含有物品流动的服务流。

3. 资金流:

在星状结构中资金流是指用户收到服务产品后, 以某种方式支付资金的流动从而形成资金流。星状结构中可能顾客统一支付给核心企业, 其它企业的资金由核心企业支付, 其中部分企业可以由顾客得到服务后直接支付。例如旅游服务供应链。

4. 信息流:

在星状结构服务供应链中与服务有关流动的一切信息, 其中包含顾客服务的一切信息, 与传统供应链不一样一般不存在信息放大效应, 但信息不确定和不对称性普遍存在, 一般企业仅核心企业进行交换信息。

在服务型供应链的星状结构图中, 以某个服务中心为核心企业与其他企业建立战略合作关系, 委托这些企业完成其他部分服务业务工作, 如旅行社把顾客旅行计划交给它的合作伙伴来完成。

星状结构服务型供应链管理模式通过核心企业对服务资源的提供者、加工者、供应者、传递者等合作伙伴进行协调、控制与总调度, 完成服务产品的设计、加工、整合、传递等服务的全过程, 使其达到最佳运行状态。星状模型形式简单、明了, 链上的合作伙伴各自分工明确, 整个合作可并行完成, 不一定按给定的顺序进行服务。

(三) 网状结构模型

网状结构模型是服务型供应链的一般结构, 此种结构中为许多服务商按网络形式联结, 服务企业为网络中结点, 所有的企业构成服务网络, 有的结构存在核心企业, 有的结构不存在核心企业, 服务网络可以为顾客提供多种类型的复杂服务。这种服务型供应链结构在各类服务型供应链普遍存在, 特别是信息服务型供应链最多。网状结构模型具有下面特征。

1. 顾客流:

在网状结构模型中, 所有的企业都是为顾客提供服务, 顾客从网络中一个节点流动到另一个节点。

2. 服务流:

服务流从一个节点流动到另一个节点。在网状结构中, 节点可以分为三种:入点为资源提供者, 出点为加工者, 有的节点既是入点又是出点 (如网络图书馆服务既提供资源, 又提供加工) , 网上各节点间存在联系, 其联系程度有强有弱, 是动态的。一般服务供应链管理的核心企业是协调服务的全过程、控制与调度等来完成的。这种模型结构中有时部分结构中也存在含有物品流动的服务流。

3. 资金流:

网状结构中资金流是用户受到服务后, 一般直接支付给提供服务企业或协作企业或核心企业, 比链式和星桩结构的资金流要复杂些。

4. 信息流:

在网状结构服务供应链中与服务有关流动的一切信息, 其中包含顾客服务的一切信息, 与链状与星状结构供应链在信息传递和交换上更复杂些。由于信息交换存在更多的层次, 一般存在信息放大效应, 但信息不确定和不对称性普遍存在。

三、服务供应链结构对服务质量的影响

服务供应链的服务质量是服务供应链生存的重要问题, 服务供应链的结构对服务质量有着重要的影响。服务供应链有链状结构模型、星状结构模型和网状结构模型等三种结构模型形式, 由于它们的连接拓扑方式不同, 一般服务供应链的一个完整服务是供应链上各个企业合作完成的, 因此, 顾客对服务质量的评价, 体现在每一个环节上, 如果顾客对某个服务企业的服务不满意的话, 那么可能会导致顾客对整体服务的不满意。

(一) 链状结构模型对服务质量影响

链状结构一般都含有核心服务企业, 顾客对供应链中的某服务企业不满意往往归结于对核心企业的不满意, 导致对整个供应链的不满意, 因此, 核心企业对服务质量的影响成为重要关键的环节。核心企业是提供服务的组织者, 进而核心企业对各合作伙伴提供的服务质量要求起到重要的影响, 核心企业应针对合作伙伴加强管理服务标准、服务设备、服务合同、服务水平等影响顾客满意的各个环节, 保证整个供应链的顾客满意, 时时监控服务供应链各环节的服务质量问题, 对顾客不满意的服务环节及时改进服务质量。以保障整个服务供应链的顾客满意度处于高水平, 确保服务供应链的持续竞争力。

(二) 星状结构模型对服务质量影响

星状结构模型所有的服务都是围绕着核心服务企业展开, 核心企业往往是服务组织者, 合作伙伴企业是提供真正服务的企业, 顾客对供应链中的某个服务企业不满意也常常归结于对核心企业的不满意, 导致对整个供应链的不满意, 因此, 核心企业对服务质量的影响成为重要关键的环节。核心企业对整个服务质量起到至关重要的地位, 所以核心企业对各合作伙伴提供的服务质量要求也起到重要的影响, 同样核心企业应针对合作伙伴加强管理服务标准、服务设备、服务合同、服务水平等影响顾客满意的各个环节, 保证整个供应链的顾客满意, 时时监控服务供应链各环节的服务质量问题, 在星状结构模型中顾客的不满意经常可以及时的反馈, 链状模型有一定的延时, 顾客不满意有时会导致服务的中断和服务不完整现象发生, 星状结构中服务企业服务质量不满意时, 服务流往往不会导致中断。所以, 核心企业对合作伙伴的服务质量要求可以是松散性的, 可以通过及时更换合作合伙来达到整个服务供应链的顾客满意度处于较高的水平。

(三) 网状结构模型对服务质量影响

网状结构一般不含有核心服务企业, 顾客对供应链中的某服务企业不满意往往归结于对一个企业的不满意, 一般不会导致对整个供应链的不满意, 但对于整个供应链的服务质量还是有着重要的影响, 因此, 顾客对企业服务质量的累积影响也是影响整个供应链服务质量的重要方面。网状结构服务供应链所有企业应成立服务集团或联盟协会, 形成具有服务核心组织控制的实体, 这样的实体对所有服务企业在服务标准、服务设备、服务合同、服务水平等影响顾客满意的各个环节上加强统一管理, 以保证整个供应链的顾客满意, 通过实体监控服务供应链各环节的服务质量问题, 对顾客不满意的服务环节及时改进服务质量。以保障整个服务供应链的顾客满意度处于高水平。

服务质量及服务承诺 篇8

【关键词】基本公共卫生服务；质量监管；评价模式；探讨

【中图分类号】R230 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0555-01

基本公共卫生服务是指由疾病预防控制机构、城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院等城乡基本医疗卫生机构向全社会居民提供的具有公益性质的卫生干预措施，主要发挥疾病防控的作用。该干预措施的实施程度和实施质量直接关系到居民对健康知识的了解程度、慢性病防治情况和全社会整体健康水平，因此应加强对基本公共卫生服务的质量监管并建立健全评价体系，以保障人民公平、可及的享受政府提供的基本医疗保健等公共产品。本文重点对基本公共卫生服务的质量监管和评价模式进行阐述。

1基本公共卫生服务现状

基层医务人员总体服务水平偏低，大部分基层医疗机构医务人员严重匮乏，且面临日常工作量大、压力大等问题，对其服务工作的开展均产生不利影响。另外，多数基层医疗机构薪资水平较低，导致医务人员工作积极性降低，从而严重影响其服务质量。同时虽然卫生主管部门对医务人员进行了医疗服务相关知识的培训，但多数医疗机构未对医务人员就培训内容进行考核，且上级监管部门和医疗机构领导层缺乏对医务人员日常工作的有力监督，从而导致医务人员服务能力下降[1]。基层医疗机构忽视绩效考核结果的应用，大多数基层医疗机构已逐步推行对公共卫生服务情况的绩效考核，但对考核结果的改进措施和方案仍未及时跟进。由于大部分基层医疗机构未建立或落实公共卫生服务考核结果上报制度和定期通报制度，并且基本公共卫生服务质量监管制度未得到有力落实，因此难以保障公共卫生服务质量的持续提升。

2基本公共卫生服务质量监管模式的构建方法

监管层次划分，根据基本公共卫生服务质量监管制度的相关要求，监管层次可划分为管理层、执行层和结果层三个层次。其中卫生监管部门和财政部门属于管理层，主要负责基本公共卫生服务相关制度的制定和修改，起整体领导作用。执行层和结果层为各基层医疗卫生机构，主要负责公共卫生服务项目的具体实施，并负责和承担后续服务职责。

作用机制的构建，基本公共卫生服务质量监管模式中运用各项作用机制，有助于质量监管的顺利开展，并且可有效解决监管过程中出现的各种问题。作用机制具体表现为：⑴考评机制：上级卫生监管部门对基层医疗机构定期或不定期进行服务质量督导检查和医务人员服务水平考核，并及时定期上报检查和考核结果，同时要求基层医疗机构就检查和考核中发现的问题限期整改。⑵奖惩机制：通过施行薪资奖励、荣誉奖励和晋升奖励，调动医务人员的工作积极性。另外，对检查中出现严重问题、考核不合格或因工作失误导致严重后果的医务人员严格实行问责制度和通报制度，以提高医務人员的服务质量[2]。

3基本公共卫生服务质量的评价模式

基本公共卫生服务关系到人民群众的切身利益，因此为体现服务质量评价的公正性和公平性，通常委托利益不相关的第三方机构进行评价，第三方评价模式可有效增强基本公共卫生服务资源分配的合理性和公平性，并提升卫生服务专项资金的科学使用率。

3.1基本公共卫生服务质量的评价原则

核心是公信力，基本公共卫生服务质量评价中设立第三方评价模式是从人民群众满意度出发的科学举措，因此第三方评价模式需以公开化、透明化的评价方式进行评价，并通过完善相关的法律法规和建立健全相应的行业规章制度，提升第三方评价的可信度和规范程度，从而赢得基层医疗机构和人民群众的认可[3]。

关键是专业水平，第三方评价机构应建立完整的包括项目、财政支出、资金使用、季度年度报告、预算和职能行使在内的专业性较强的评价标准，以保障评价的权威性。另外，第三方评价机构应根据评价事项的不同，组建专业的评价团队，并在实施评价前对团队成员进行系统培训。

立足点是独立性，第三方评价的全过程需接受上级卫生监管部门的监管，但若监管部门过度行使监督职权会对第三方评价造成消极影响，并使第三方评价丧失其独立性，影响评价结果的准确性和权威性。因此，监管部门、基层医疗机构和人民群众应尽量减少对第三方评价机构的过度干扰，以确保评价结果的客观、公正和准确。

3.2基本公共卫生服务质量的评价方法

基本公共卫生服务质量前、中、后期的评价，评价前期卫生行政监管部门作为基本公共卫生服务的监督评价部门，需委托有评价资格的第三方评价机构对服务项目等进行评价，并签订第三方评价协议，对相互的权利义务关系做出明确认定。另外，第三方评价机构应就评价项目的实际情况与负有监督职责的卫生监管部门确立评价方案，并根据评价方案建立评价指标体系。评价中期第三方评价机构应进行项目数据的收集、整理和分析工作，并在评估后期根据数据分析结果写出评价报告[4]。基本公共卫生服务质量评价结果运用，第三方评价机构应向基层医疗卫生机构反馈评价结果，为其绩效考核和资金使用等工作的开展提供科学依据，并且基层医疗卫生机构也应向第三方评价机构反馈使用效果，为其改进评价措施提供依据。

综上所述，基本公共卫生服务是具有公益性质的健康干预措施，在具体施行各项服务举措的过程中，需加强对基本公共服务质量的监管，并建立公共服务评价制度，以增强全社会对基本卫生公共服务的满意度，提高全社会居民对健康知识的掌握程度，并有效降低慢性病患病率，从而实现全社会整体健康水平的提升。

参考文献

[1]何莎莎，等.县级基本公共卫生服务项目质量监督与控制模式研究[J].中国卫生经济，2012，31（01）：70-72

[2]谢明霏，等.黑龙江省基本公共卫生服务协同质量监管模式探讨[J].医学与社会，2014，27（04）：01-03

[3]练惠敏，等.广州市基本公共卫生服务均等化评价指标体系的建立[J].中国卫生事业管理，2012，15（01）：74-76.

质量保证及售后服务承诺书 篇9

致：

根据我方于 年 月 日完工的招标 项目 施工，我方对该项目做出如下产品质量承诺：

一、产品都属于厂家原装正品产品：

我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：

l、提供的产品是全新的、符合国家质量标准、中国有关部门手续完备、具有生产厂家质量保证书（或合格证明）的产品；

2、保证“报价产品服务承诺”全部内容的满足；

3、保证所提供产品符合招标文件要求及国家或行业标准；

二、保修年限、范围、保修条件

我司提供免费质量保修期为 年。在质保期内，发现质量问题，我司负责修理、更换，由此发生的一切费用由我司负责：如因使用不当造成的问题，我司负责修复，只收取材料成本费。

三、质量问题的处理：

质保期内，我司保证每年至少 4次的定期检查维修（定期巡检内容见后附表），并做好记录：除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。

1、本公司提供即时响应服务，对供方的服务指示信息按供方要求24小时内响应，一般问题在48小时之内解决，如遇重大问题或其他暂时无法迅速解决的问题在一周内解决。

2、及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。

3、在保修期内，免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。检修后，我方将故障详情报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。

4、提供整套工程系统“保修服务”，且保修期内提供“每季度一次”的设备巡检，四、售后服务联系方式 有限公司，项目经理： 联系方式： 技术负责人： 联系方式：

五、用户培训

（一）、用户培训

负责培训客户的有关操作，培训内容包括理论培训和现场培训，提供一整套的售后服务资料，培训后的操作人员能熟练了解设备结构、工作原理、熟悉操作设备、熟悉日常维护保养及通过现代通信工具能与售后服务中心联系解决常见问题。

（二）、技术培训内容

①系统概述，包括原理、构成和功能 ②常见故障的排除

③系统设备各部件的检查、调整和维护 ④设备操作规程、操作注意事项

（三）、系统的维护保养培训 a、周期性检查： b、年度保养清理：

质量保证及售后服务 篇10

1、我公司所投货物保证是原装、全新的产品，并且符合国家、行业以及该产品的出厂标准。

2、我公司所投产品质量符合国家标准(强制或推荐)、行业标准、企业标准及相应的技术规范要求中要求的标准。

同时，我公司所投货物保证在高海拔高原地区能够正常使用。

3、所有产品在开箱检验时保证完好，无破损，配置与装箱单相符。数量、质量及性能不低于本招标文件中提出的要求。

在交货时，我们货物外观清洁，标记编号以及盘面显示等字体清晰，明确。

对于影响货物正常工作的必要组成部分，无论在招标文件中指出与否，投标人都应提供并在投标文件中明确列出。

投标人在实际供货时，若被发现提供的货物未能达到招标文件中的有关要求，将按有关法规进行处罚。

4、质保期：我公司以优良的服务态度，提供整套产品质保和技术服务。若国家、行业或厂家规定的保质期或合同产品的保质期长于以上保质和服务期的，应适用较长的保质期。

质保期内，我公司免费提供产品正常使用情况下的保存技术服务。保质期自项目完成、验收合格并交付使用之日算起。

我公司应有可靠的售后服务保障。保质期后如果采购人要求，我公司长期负责有偿优惠服务。

我公司应保证产品地符合用户需求书的有关规定，所有主要产品提供原产地证明、出厂检验报告等。任何时候，采购人发现产地不符合要求，投标人应无偿更换或负进一步责任。

质保期内非人为原因损坏、失效或已达到报废标准的零部件除无偿更换外，对更换上的零部件还应继续延长质保期。

5、我公司应提供免费培训服务，对相关人员进行正常操作和日常保质等内容的培训。

包装、运输、保管及保险

1、由我公司负责按国家相关标准进行产品包装且包装必须为制造商原厂包装，设备的包装均应有良好的防湿、防锈、防潮、防雨、防腐及防碰撞的措施。凡由于包装不良造成的损失和由此产生的费用均由中标人承担。

2、我公司负责将设备材料运抵交货地点过程中的全部运输费用，包括装卸车、货物现场的搬运。

3、各种产品，我公司提供装箱清单，按装箱清单验收货物。

4、货物在验收合格前的保险由我公司负责，我公司负责其派出的现场服务人员人身意外保险。

5、设备在验收合格前的保管由我公司负责。

验收

1、投标人应给出设备详细的验收方案，包括验收项目、验收标准，验收实施办法等。

2、产品在验收时，我公司有专业技术人员现场协助验收，此验收报告作为工程验收必备文档之一。

3、国内生产的部件必须有国家有关部门的认证合格证。强制认证产品必须有相关认证。国外生产的部件必须有合法的进货渠道证明。

4、验收由采购人与我公司及相关人员依国家有关标准、合同、有关附件要求进行。

5、验收相关内容：

（1）中标供应商应无条件接受采购人委托质量监督管理部门的质量检查和监督。

（2）我公司供应商在各产品现场进行检查所发生的一切费用均由中标供应商承担，并入投标报价内。

（3）验收项目包括：数量、外观、质量、性能、等资料及包装；所有产品应符合其规定的性能，无瑕疵和缺陷，质量为全新原产地原厂生产合格产品，同时有明确的生产厂商。

（4）按照国家及行业相关标准由需方在收货时进行验收（按合同有关条款执行），如验收时中标产品达不到规定要求，对采购人造成一定的影响，我公司供应商承担一切责任，并赔偿所造成的损失。

（5）我公司必须向采购人提供相关标准规定和要求的使用说明。

（6）若检验时发现货物数量不足、规格与合同要求不符或开箱时虽然货物外包装完好无损，但箱内货物短缺或损伤，中标人应无条件免费及时补足或更换。如验收时产品质量有问题，中标人应无条件重新检

测并调试系统直至最终验收合格交付使用。补足或更换的货物应在验收之日起五日内运达采购人指定地点，产品就不达到国家合格标准，相关费用由中标人承担。如双方对验收结果有分歧，则以双方认可的有资质的质量鉴定单位的检验结果为准，检验费用由有过失的一方支付。付款方法：采用银行转帐方式付款

付款条件：所有的货物验收合格后一次性支付货款的95%，剩余5%做为质保金，在一年后支付。我公司在承诺时间内未及时按所报价格及承诺内容提供货物和服务，违反本合同的任一条款视为违约。如违约，每延误一天的赔偿费按合同价的千分之伍计收，直至交货或提供服务为止。误期赔偿费的最高限额为合同价格的百分之五（5%），一周按七天计算，我公司保证足额交纳，直至交货或提供服务为止，一旦误期赔偿达到合同总价的5%，招标方、采购人有权终止合同，同时没收履约保证金。并由我公司承担由此造成的一切损失，包括招标方、采购人因此支付的诉讼费、律师费、差旅费、鉴定费等各项费用。

技术资料

1、我公司应于验收后向用户提供验收报告、技术文档的归纳、整理、提交，并提供完整的技术资料。

2、技术文件：包括货物清单、产品合格证、使用说明、完整的技术资料。

其他要求：

1、对于影响产品正常作用的必要组成部分，无论在招标文件中指出与否，投标人必须在投标文件中明确列出，招标文件中所列产品的技术性能参数、质量要求、数量和资格要求必须响应，其它满足本招标文件技术需求所必须配置的成份，由投标人根据招标文件要求和实施经验进行配置，且必须配齐以构成一套实用系统。如果中标人在签署合同后，在供货出现设备或材料的任何遗漏，均必须由中标人免费提供。