优质文明服务工作总结

优质文明服务工作总结（通用11篇）

优质文明服务工作总结 篇1

20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服-1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别-3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

优质文明服务工作总结 篇2

石门山镇大庙村是距离曲阜城区40多公里的偏远村, 村里新成立了农机合作社, 需要办理有关手续, 接到其负责人预约申请电话后, 曲阜市农机监理站迅速行动, 组织农机监理员携带号牌、表格、检测设备等赶赴现场, 为6台拖拉机办理了注册登记, 核发了号牌, 并受理了9名驾驶员的驾驶证申请, 同时发放了安全生产宣传资料, 现场为合作社机手讲解了农机安全操作知识。

看到机械挂上了崭新号牌, 农机合作社负责人高兴地说:“真感谢你们, 没想到一个电话就能上门办手续, 再不用麻烦进城了, 农机局真是咱农民的贴心人!”办完手续后, 工作人员没喝一口水, 又驱车赶赴时庄街道另一家农机合作社, 为四台拖拉机办理牌证手续。

优质文明服务工作总结 篇3

一、认真规划，把创建活动融入到工作全过程

天津房地产登记发证交易中心将精神文明建设作为一项长期任务和事关全局的重点工作来抓，有计划、有步骤地把创建工作落实到各项工作之中。一是健全创建活动领导机制。在精神文明建设工作中，登记中心领导精心组织，干部职工积极参与，形成创建合力，常抓不懈，建立了有效的工作机制。为将创建工作落在实处，中心成立了由党政一把手负责的文明创建活动领导机构，明确了科长为本科室创建工作责任人，将文明创建工作提上领导班子议事日程，纳入到登记中心年度责任目标之中，做到了创建全国文明单位年年有计划、有安排。二是把创建活动纳入工作全过程。在实施创建过程中，登记中心提出了“六同”的工作要求，即文明创建与业务工作同研究、同计划、同布置、同检查、同落实、同考核，把文明创建活动开展到基层，把任务指标落实到每个岗位和每名干部职工。三是健全制度、量化创建活动标准。建立健全人员招聘、干部培训、竞聘上岗、接待咨询、轮岗交流、责任追究、内部督查、考核奖惩和政务公开等制度，特别是把创建工作目标进一步量化、细化、制度化。

二、强化素质，以启发觉悟促进创建活动开展

把建设有理想、有文化、有道德、有纪律的“四有”队伍作为创建工作的核心。对内注重培养职工的价值观，增强凝聚力，提升职工的整体素质和工作能力；对外通过倡导“零误差”服务理念，深化优质服务、超前服务、延伸服务，树立起文明、诚信的社会形象。全体职工把共同认可的精神、理念自觉地转化为个人的工作准则和行为规范。

注重培养，坚持不懈地提高职工综合素质。以创建“四好班子，争做实践党的先进性要求的领导干部”主题活动为载体，深化领导班子建设，提高班子成员的政策理论和工作能力水平，结合党提出的最新理论成果和业务工作重点，领导班子年年开展学理论、搞调研、拿举措活动，系统学习了“三个代表”重要思想、中国特色社会主义理论体系，深入开展学习实践科学发展观活动，创新思路招法，研究解决了一大批实际问题。

三、突出重点，用促进发展体现创建活动成效

一是围绕保增长，创新举措，主动为企业和群众解决难题。在贯彻落实中央和天津市委扩大内需保增长促发展决策部署工作中，登记中心按照天津市国土房管局“帮企业解难，助企业发展”服务年活动要求，积极支持企业办理房地产抵押、融资、上市、转制等，满足企业、群众产权办证需求，采取上门服务、简化办事程序、压缩办事时限等方法，提高工作效率，先后为50多家企业和单位解决难点问题100余个。对企业和单位提出的房地登记、土地抵押、面积测量、土地权属界定和物业管理中可能出现的权属纠纷等问题给予认真详细的解答和指导。针对社会反映强烈的群众购房长期拿不到房产证的历史遗留问题，登记中心在房屋补登测量工作中，深入一线，加班加点，连续作战，用两个月左右时间，累计完成了200多万建筑平方米的补登测量任务，为30000多住户办理产权证提供了保障。由于天津市蓝印户口政策调整，外地在津购房需办理蓝印户口人员增加，涉及的商品房项目登记测量和房屋初始登记任务量集中、压力大，登记中心科学安排人员，统筹协调，在短短的两个月时间里集中完成办理蓝印户口涉及的商品房初始登记项目30多个，100多万建筑平方米，不但为上万户外地在津购房人员办理蓝印户口、解决子女上学问题创造了条件，而且还为扩大内需，拉动全市经济发展做出了贡献。

二是围绕渡难关，主动服务，打造良好服务环境。为增强服务的针对性和有效性，干部职工根据平时的窗口和电话咨询统计，把企业关注的抵押、登记、测绘等问题进行汇总，并建立企业服务档案，提前到企业做好政策宣传，帮助企业渡难关、保发展。对外地进津企业，更是主动、超前搞好服务。

为方便群众办事，中心在窗口安装了大屏幕，将办事要件、流程、收费标准以及服务规范、宣传标语滚动显示。设立了专门的接待咨询岗，确保咨询电话畅通、电话接听及时。将有关文件、办件须知和登记申请表进一步充实，统一摆放在大厅，便于办事人员随时取用。调整了窗口大厅接件岗位的布局，让办事人员少排队、少等候，方便业务交流，提高了办事效率。

三是围绕上水平，转变作风，强化落实抓好服务。在应对金融危机的特殊时期，打破常规，采取特定审批措施，在审批程序上，随时受理、随时审核、随时审批；在审批方法上，实行联合审核、联合审批，审批时限平均缩减了2/3。对涉及多个部门的登记、测绘项目，登记中心领导主动与相关区县和单位进行沟通协调，帮助企业解决问题。加大内外督查督办力度，实行服务质量信息反馈制度，定期召开服务对象和社会监督员座谈会，每周对办事单位进行电话回访，每月与社会监督员沟通，主动听取意见，虚心接受监督，不断改进工作。

银行业优质文明服务工作汇报材料 篇4

务：一是与移动、联通、电信公司合作，开通了账户信息短信服务功能，手机、小灵通用户，可以通过账户实时短信，及时掌握账户余额变动情况。二是利用我局新上线的中间业务平台，对涉及全市 万余户农户的粮补代发集中进行批量处理，有效减轻了网点人员的劳动强度，提高了工作效率，保证了粮补代发账户处理时限。我局利用双休日时间，定期组织网点营业人员分批进行点钞、加打凭条、汉字录入等项目的强化训练，学习邮政储蓄业务理论知识，学习《员工礼仪规范》，举行综合业务技能比赛，通过系列活动，员工们能及时总结经验、交流感情，在日常办理业务时为客户解决疑难问题，简化业务流程，极大提高了办业务的效率。三是规范服务行为。制定《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》, 开展承诺服务,对服务内容、时间和质量实行三公开,规范窗口服务行为。在工作中要求每个前台营业人员尽量 “多说一句话”，做到“四有声”，在办理业务时多与客户交流，从中发现客户的需求，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。四是建立监督机制，加强内外监督。我局在全市聘请了6名社会各个层面的同志为行风建设和优质服务监督员，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。为了更好地为用户服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大用户提出意见,将我们的服务置于监督之下。

四、加强服务设施的改造工作。

优质文明服务工作总结 篇5

农业银行支行营业所迎新春优质文明服务”活动总

结

农业银行支行营业所迎新春优质文明服务”活动总结

人心齐 泰山移—— 枫江营业所在“迎新春优质服务竞赛”中成绩喜人

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达 万，比年初净增 万，完成全年计划的，提前 天完成全年计划任务，比去年同期多增 万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增 万，完成计划的，新增存款账户 户，发卡 张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

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为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确2005年储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传+品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登2

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门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在5万元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。

倡导优质文明服务 篇6

文明是指人类所创造的财富的总和，特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等，也指社会发展到较高阶段表现出来的状态。

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

在当今的行业竞争中，是信誉的竞争，是服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需求，谁就能占领更多的市场。银行服务质量的高低体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？我认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要

有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾

开展优质护理服务工作经验 篇7

护理工作是保护人民健康, 预防疾病, 救死扶伤的一门科学, 要热爱护理专业, 正确对待本职工作, 严格执行各种规章制度及技术操作规程, 急病人之所急, 想病人之所想。

2简化护理文件书写

让护士有更多的时间和精力, 为患者提供直接护理服务, 把时间还给了护士, 把护士还给了患者, 通过了护患沟通和交流, 拉近了护患的距离, 患者和家属更加信任和依赖护士, 遇到问题总是告诉自己的责任护士寻求帮助。护士对自己负责的患者更加用心, 与患者有了更加融洽和谐的关系。

作为一名责任护士, 每天都以最美丽的微笑、最亲切的语言、最体贴的护理、最饱满的工作热情来面对病人。每天早上7点半走进忙碌的病房, 首先向每一位病人问好, “大家早上好!”“昨天晚上您睡得好吗?”“今天您感觉好一些了吗?”每天下班前, 她会再次来到病房看看病人, 问问他们有什么需要, 问问他们今天的感觉如何。上班后进行床头交接班, 经常巡视病房, 于病人沟通交流, 以最快的速度解决病人的疑问和要求, 及时观察记录病情变化, 评估存在的护理问题, 采取有效的护理措施, 观察疗效, 减少叫液率, 并协助患者生活及饮食, 如洗脸、洗头、翻身拍背、修剪指甲、喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理。

作为一名护士, 必须具有高度的责任心, 仔细连续地观察病人的一切病情动态, 及早的发现为临床诊断提供依据, 同时护理技术操作是护士必须具备的基本功, 我们要熟练地掌握各项护理操作, 这样可以减少病人的痛苦, 也给病人以安全感。我院护理部每月组织业务学习一次, 每年组织练习技术操作二次并考核, 以科室为单位每周组织业务学习一次。

作为一名责任护士, 不仅要有熟练的技术和高度的责任心、爱心、同情心, 病人来医院治疗, 需要我们医护人员的关心, 说话时要温和、亲切, 让病人感受到无微不致的关心, 消除他们各种恐惧及陌生感, 同时与病人交流沟通能力也非常重要, 如在病人入院的第一天, 责任护士必须熟练掌握医院的规章制度, 这样才能向病人及家属做好入院宣教。

作为一名责任护士, 要养成良好的生活习惯, 有严谨的生活态度和良好的生活作风, 为人热情大方, 诚实守信, 乐于助人, 与同事们和睦相处;积极参加各项活动, 从而不断丰富自己的阅历。

通过这一年的优质护理活动的实施, 我们全科护士深深体会到优质护理的重要性, 她不仅改善了护患关系, 提高了护理质量及专业水平, 而且个人自身价值得到体现。但我们在今后的工作中还需要继续努力。用我们的爱心、耐心、责任心和热心服务于每一位患者, 为每一位患者带去最优质的服务。

摘要：随着医学模式的改变, 骨科微创外科作为“优质护理示范病房”之一, 通过一年的时间, 改变了护理模式, 实施护士长—首席责任护士—责任护士分层次管理, 落实床位责任到人, 保证病人的各项治疗措施落实到人, 扎实推进了优质护理服务工作的开展, 使病人的满意度提高, 达到了“服务好、质量好、医德好, 群众满意”的效果。现将工作经验总结如下:

优质文明服务工作总结 篇8

【关键词】优质服务 人事档案 学校 创新思路

【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）05-0242-02

在这个伟大的时代中，催生了许多像我们肇庆市工业贸易学校这样充满生机的新型学校。如何紧跟时代要求，为改革开放中的新型学校提供优质的档案服务，其中人事档案规范整理归档工作的好坏，直接影响到怎样才能适应单位人员工资调整、任免、调动等的需要，及时准确地为学校改革发展提供科学的决策依据和把握适度的发展规模，无疑是一个值得认真探讨的课题。

结合本人的工作实际，现从以下几方面作简要探索，希望从中找到可以提供建议性的思路。

一、深刻认识到人事档案工作在改革开放中的科学意义

学校的人事档案工作是学校改革发展的重要一环，这项工作的成败，它关系到改革开放的成果，能否为学校的发展进程所肯定，小范围是学校几千师生员工的认可，大视角则是关系到学校改革的成功与否。依据党和国家的科学发展对档案工作的要求，是前进进步了呢？还是偏离了党和国家改革开放的方向的大问题。在一个正确的思想理论路线和方针政策的指导下，这个工作做好了，我们的工作努力就是一个创新的积累，就是对科学发展观的正确理解和坚定的成功实践。

1.档案工作是关系到学校科学发展和创新探索的有力依据

首先，档案工作不仅仅是一个文字资料的汇集和整理，它是一个必须紧跟改革发展的科学性、严密性很强的系统性工作。

其次，随着国家改革开放的不断深入，学校的教学改革等各项工作要和经济发展同步，就要融入大量的创新科技信息和探索思路，形成新的要素作为教学改革的政策性思维支持，使学校的发展不致受到旧思想观念的局限。

再次是在探索过程中很多前人未尝试过的思想方法都将在摸着石头过河这一过程中进行大胆的探索和尝试，推动教育教学改革的进步发展和更新换代。从用人到教学设施的使用等方面都有一系列资源的广泛信息要用心去进行规范化、标准化建设。

2.人事档案是国家人力资源的重要信息资源之一

革命导师告诉我们，政治路线确定以后，干部就是决定的因素，有了坚定正确的政治方向和路线、方针政策以后，还必须要有强大的优秀的干部队伍去为之奋斗和实践。因此，每一个机关、企、事业单位和社会团体，都应该把人事档案工作纳入党政建设工作的重要组成部分，专人专责地把它管好用好，积极发挥它的参谋和助手作用。例如：我校每年都注意收集整理归类每个学生的个人档案，由学生科兼职档案员平时注意收集需归档的材料，比如学生受到表彰的审批表、入团申请、审批表，学籍卡等各类表现情况资料及时存放入档，为学生毕业就业提供真实有效的人事档案依据。

3.档案工作的规范化、电子化、网络化建设是国家信息资源建设的重要组成部分，是国家现代化建设的重要历史见证。

二、当前学校档案管理工作尚须努力的问题

改革开放以来，学校由原来的肇庆市财贸学校和肇庆市工业学校合并而成，无论是师资力量，招生员额，还是校园建设，或是教学设施，都有了巨大的飞跃和提升。我们学校作为肇庆市的国家级重点中等职业技术学校，改革开放三十年来，为国家培养输送了37083名优秀人才，一大批优秀人才成了社会和各机关、企事业单位的骨干，担负起经济建设和社会管理的重大责任。但我们也清醒地知道，我们在档案管理工作方面还存在很多需要加以改进和努力的地方。

1.基础性工作欠账较多，必须投入相当大精力，才能从根本解决一些历史阶段存在的档案资料散乱现象

由于档案资料来自两所学校，再者是因原来的条件所限，相当一些历史性资料没有得到规范化整理归档，工作相应存在粗放现象。

针对这一情况，一是可以在认识上提高，从领导到办公室具体负责的工作人员，认真学习国家档案法，端正思想，把这一工作放到重要日程上。二是对协助整理汇编人员进行业务指导和培训，使大家熟悉了解档案工作的具体任务和要求，明确不同档案的归类和收集。三是购置必要的、规范物资材料和设备，为建设较高规范层次的档案分类提供良好的库房和办公场所。四是建立起由专人负责的档案工作责任人。具体分工负责几大类档案的整理编目管理工作。

2.根据学校职能，结合档案的具体内容和载体的形态特点，进行认真的业务分类

我们学校参照《高等学校档案实体分类办法》，将本校档案分设九个一级类目，即党群、行政、教学工作、科学研究、基本建设、仪器设备、出版、外事、财会等，这样就较好地解决了档案的分类。

依据《中华人民共和国档案法》和《高等学校档案实体分类法》等相关规定，结合我校的实际，制定了《肇庆市工业贸易学校档案综合管理实施办法》，从而统一了大家的思想认识，找到了指导业务工作的工作依据和准则，明确了档案工作人员的职责和义务，达到了依法行政的目的，促进学校档案工作建设迈进了一个新台阶。

三、努力学习运用科学发展观，加快学校档案室工作的现代化、规范化建设

结合我校档案建设和管理的具体实际，可从以下几点去努力，已经证明是可以行之有效的办法。

1.增强创新观念，加速档案工作现代化、电子化、网络化的建设

由于科技发展、电脑的普及使用，我们应充分利用这个现代高科技手段，把档案管理工作通过电脑的辅助程序，将大量纸质文字变为电子文字，存储到光盘上，以便于档案资料的电子化、网络化建设。这就要求各个部门都应加快电脑知识的普及和提高，使每个要求使用者都可以快捷轻松地使用电脑技术，为充分发挥电脑这个技术平台更好地为档案工作提供现代化服务。

2.提高业务素质，促进档案工作信息化管理水平

身处伟大时代，工作人员都应该自觉地加倍努力学习，不断提高自身的业务素质，学习现代档案管理工作的基本知识和本领。要学会把有用的信息及时捕捉到手，储存到我们的档案信息库中来。例如一些学生毕业后，成了一些企业独档一面的行家里手，他们的成功的路子就是教学的最好案例。如何及时收集汇编到学校改革的案例中，让他在新生中成为学习的楷模。只要我们的档案管理工作者认真会去想，用心去做，我们的事业就能英雄辈出，人才如潮。我们的档案工作也将业绩非凡，贡献良多了。

3.坚持改革开放的发展观，为档案工作现代化建设贡献聪明才智

科学发展观作为我们党和国家的指导思想，是时代的要求，民族的热望。全党全国人民，必须坚定不移地学习好、贯彻好，才能运用好、实践好。我们每一个档案管理的工作人员，必须自觉地把科学发展观作为我们工作的指南，忠实地去努力实践他的思路。为我们国家的现代化，也为我们学校的发展建设去勇敢地迎接各种挑战。

四、综述

优质服务文明用语 篇9

1、你好！请坐。请问有什么事？（有什么需要我们帮助吗？/请问题您要办理什么业务？/您需要咨询什么用电知识？/您需要查询什么信息？）

2、对不起，让您久等了。

3、请您详细填写这份申请。

4、对不起，您的情况不符合规定，暂时不能办理。

5、很抱歉，您的**情况不符合有关安全用电规定，暂时不能办理。

6、别着急，请慢慢说。

7、请您放心，我们一定会按规定办理。

8、对不起，这是我们的疏忽，我们一定尽快更正。

二、接听电话

1、您好！**同志（单位），请讲。

2、**同志不在，有事需要我转告吗？

3、您可以拨打****电话咨询。

4、请稍等，我帮您查一下。

三、用电检查

1、您好！我们是**（单位）人员，在用电检查，请您配合。

2、您好！我们是**（单位）人员，今天来你处检查，这是我们的证件，请配合，谢谢。

3、这是我们依法做出的处罚决定。

4、这是我们的工作，请您理解。

5、您有权向上级部门反映情况。

6、对不起，这样做我们的规定不允许。

7、对不起，打扰了，谢谢你们的合作，如果有什么事，请尽快与我们联系。

五、调查、访问

优质文明服务演讲稿 篇10

篇一：银行优质文明服务演讲稿

银行优质文明服务演讲稿

尊敬的各位领导、评委和同事们：

大家好！今天我要演讲的题目是‚让‘服务无止境’传送美丽中国的正能量‛。

当前，中国银行业的‚服务领先时代‛已经到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争，是一场对柜员综合素质的选拔赛。优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。2012年是**银行‚服务提升年‛，以此为锲机，总行文明服务提升办在全行广泛开展了文明服务提升培训活动，为响应总行的号召，我支行积极响应配合，支行领导动员全体员工端正服务态度，提高服务水平。通过这次学习及实战演练，全体员工精神面貌焕然一新，工作效率和服务水平明显提高，受到广大客户一致称赞，为**银行赢得了好的声誉！

记得在我行召开的服务提升活动启动大会上，郑行长提出的优质服务理念，至今让我记忆犹新。对**银行来说，优质服务理念始终只有一个，那就是‚客户无过错，服务无止境‛。我们的服务底线就是‚让最低端的客户满意‛。当客户对业务存在疑问时，我们会用心去解释清楚；当客户因排队等候时间过长而心情烦躁时，我们会报以歉意的微笑；当年长的客户看不清单据时，我们会及时递上老花镜??这些都是人民路支行细节服务的一个个小片断。人民路支行的员工们早已把客户当成了亲人，把细节服务当成了一种习惯。

作为一名银行柜员，每天面对不同的面孔办理不同的业务，不仅要学会微笑，给客户一种宾至如归的亲和力。还要学会忍耐，要真正树立‚以客户为中心‛的服务理念，站在客户的角度上去想问题，去看问题，学会换位思考和感恩。尤其是当我们遭遇到某些客户的强词夺理，无礼谩骂、甚至在营业厅大吵大闹等令人不解的举动时，如果能尝试以客户的角度来想想：或许是因为他们不了解银行的业务，或许是咨询业务时遭到了工作人员不耐烦的回答，或许是排队等候的时间过长，或许是遇上了什么不开心的事??此时此刻，我们就会明白凡事都是有因有果的。只要我们设身处地为客户想想，试着体谅一下他们的处境，当他们感受到我们的真诚时，误会和怒气自然就会烟消云散。

一个平常的日子，正值中午快下班的时间，一位异地客户来到刘会计的柜台办理交警罚款业务，临走时匆忙之中将钱包落在刘会计的柜台外面，当刘会计发现之后，异地客户已离开。想到这位异地客户身无分文，焦急万分的样子，刘会计利用中午休息时间通过各种渠道，打了几十通电话，终于通过一家北京当地的银行联系到了这位客户，最终将钱包完整的归还给了异地客户，用我们的真诚打动了这位异地顾客。第二天，这位异地顾客早早的就送来了一面拾金不昧的锦旗，并与刘会计合影留念，对我们支行的优质服务表示了高度的赞赏。面对种种情况，人民路支行的工作人员都能严格遵守**银行各项日常规章制度，保持银行工作者应有的职业操守和品德，以诚心和责任心赢得客户的信赖。

我们常说，客户是上帝，也许大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为我们**银行生存之本，效益之源，发展之力。

优质的服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

深入开展服务提升活动，是全行的一次重大行动，必将对我行的科学发展产生积极而深远的 影响。让我们以‚2012服务提升年‛为契机，动员全行员工争做优秀文明服务标兵，打造**银行优质文明服务品牌，让‚全国文明单位‛这个伟大荣誉实至名归！让我们的‚服务无止境‛传送美丽中国的正能量！篇二：1.银行业文明优质服务演讲稿

‚我为中行添光彩‛演讲稿

(鞠躬)尊敬的各位领导，各位评委，各位同事：

大家晚上好，我是来自…..。很高兴有机会上台分享我的演讲。我今天演

讲的题目是--<<文明优质服务 我每天都在演讲>>。

不知道大家有没有看过一部奥斯卡电影,叫做国王的演讲。当国王还是公爵的时候，患有严重的口吃，这令他接连在大型仪式上出丑。后来他临危受命当上了国王，花了很多时间和精力练习演讲。终于发表了著名的圣诞讲话，鼓舞了当时二战中的英国军民。这样一种排除万难，力争上游的精神，一直影响着我直到现在。

我不是国王，以前的我讲话含糊不清，语速飞快得八匹马都拉不回来。正因为最不擅长，才更要争取这样的机会锻炼自己。为什么说我每天都在演讲？？听众又是谁呢？其实客户就是我的观众。我不仅要讲我的业务，还要演我的服务。柜台里的我，柜台外的客户，虽然隔着三层玻璃，但是我的技能是否熟悉，动作是否娴熟；我的微笑是否真诚，态度是否诚恳，我的观众自然了然于心。

文明优质服务，离不开过硬的业务知识和技能水平。

记得初来营业部，手忙脚乱的，上柜台如上战场，鸡飞蛋打，速度龟爬，自己都不好意思了。在往后的工作中，痛定思痛，发奋图强。师傅拜了很多，经验学了不少。只要肯多用点脑子，多花点心思，慢慢也就进入状态了。现在的我，虽然还没有出师，但已有条不紊，技能也考到了级别。不过仍旧还要继续学习，才能与时俱进。

文明优质服务，就是做让客户满意的服务。客户千万种，和善的有，急躁的也有。记得我曾遇到个客户，严肃又不好沟通，刚上岗时技能不熟悉被抱怨过好几次，现在却成为了朋友。这样柳暗花明又一村的变化，不仅是因为我时刻反思自己争取进步，更因为始终不变的真诚的笑容。遇到问题时，与其他吹胡子、你瞪眼睛，不如我们用一个善意的微笑融化坚冰。西藏六世**喇嘛仓央嘉措说过：‚都在那里，不增不减。‛当我们积极乐观面对时，时间会过得快一些，心情会更美丽一些，客户也因此体验了中行的优质服务。我想，这就是双赢。文明优质服务既是规范化服务，也是人性化服务。工作中，一些业务比较特殊只能本人办理。去年夏天我还是..支行的一名实习生，跛脚老大爷为了帮他肌肉萎缩坐在轮椅上的女儿领取外币来回奔波数次，…支行的陈行长特向上级报告此事，青阳行的同事顶着40度的高温特地上门服务，给我留下了很深的触动。而不久前营业部孝顺媳妇为瘫痪十几年在床的婆婆取外币，我们营业部的柯主任和同事了解情况后更是来回一下午专事专办。婆婆一家人高度评价了中行的服务，将其他行的大额款项转移到我行，成为了我行的忠实客户。既合规又满足客户需求，是我们不断在追求的目标。我们或为人父母，或为人子女，客户的舐shi犊情深和慈乌反哺，我们看在眼里，感动在心里。我们可能多花几分钟，客户就能少费几小时，我们也许只是举手之劳，客户却可以少费周折。赠人玫瑰，手有余香。何况是全心全意为客户服务，何况是尽心尽力把本职工作做得更好。我想这不仅是文明优质服务的鲜明体现，也是一种人性化的企业文化。

还记得流程导入时大家团结一心共同学习，在领导们的谆谆教导同事的耐心陪伴下，我们因此焕然一新，以更好的面貌在本职岗位上绽放光彩，我们一直都在不断追求卓越，争创一流的前进道路上。入行一年来，我为在营业部这个温暖和谐的团队而感恩在心，我为能有春风般的同事、伯乐般的领导而倍感珍惜。

心理学上说，一个人给对方的第一印象可能保持七年之久。所以请把最美的笑容，最真诚的服务留给每一个柜台前的观众吧！现在我每天在做的，就是把最美的自己留在观众的回忆里。希望有一天，我在柜台演讲的时候，面前的观众能因为我的精彩演说，在心里为我大声鼓掌。谢谢大家！(鞠躬)篇三：优质文明服务演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家下午好！我叫XXX，现任XXX银行XXX支行营业室主任。今天我很高兴站在这里，与大家一道分享我对优质文明服务的感受。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，才能提高优质文明服务的水平。

东城区支行经过搬迁、装修之后，硬件设施较以前相比有了较大的改善，但是我深刻认识到，要发展必须要靠个性化、亲情化、特色化的服务，才能够打动客户，抓住客户，巩固客户。在支行我时时强调服务的重要性，不断总结经验，找出不足。我常对员工说：‚服务是一种理性化的商品，服务就是生产力，服务就是效益，服务跟不上，再好的客户也留不住。‛为此，工作中我们要求全员始终抓住‚服务‛这条主线展开工作。不断学习新知识新技能，开展岗位练兵活动，看谁工作效率高，看谁差错率低。从中找出差距，弥补不足，用扎实的服务功底展现自己回报客户。同时，工作中我们注重运用‚亲情化‛服务手段联系客户，只要客户一踏进营业室大门，我们就会靠我们优质的服务影响他、感染他，让新客户成为忠诚客户、老客户成为铁杆客户，让客户满意而归。

有一次，一位客户在我行取款，走时落在柜台上5000元钱，我发现后追出去车已走远了，回到单位我赶紧查看客户信息，给他打手机联络。得悉后，客户激动不已，非要给我500元作为感谢，被我婉

言谢绝。这位客户对我们视如亲人，存款余额达150多万元。像这样的事，在我们支行屡见不鲜。因此，我行在客户中的信誉度很高。也正因为有了客户的信任和理解，我行的业务才得以迅速发展。

在工作中，为了提升服务质量，我们严格要求自己，每天上班早来晚归。在服务过程中我们坚持使用文明用语，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱展示着‚以客户为中心‛。正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华。督促我们积极进取，不断开拓，为支行的发展而不懈努力。

优质文明服务工作总结 篇11

关键词：高校图书馆；信息服务；网络环境

网络的迅速发展，革新了人类知识生产活动的全过程。许多传统的图书资料，如手稿以及绘画作品都可以被数字化成为通过网络系统应用的信息资源，这一过程加速了可用知识存量的增长以及知识的流通速度。计算机通信技术把各个图书馆“网络”起来，随时可以查阅到其他馆甚至全球的信息资源，提高了文献信息资源的共享程度，信息的共享模式也随之发生变化。网络信息资源所具有的信息时效性、内容广泛性、访问快速性、资源动态性、组织相对无序性、信息价值差异性等特点必然影响到信息服务的内容与方式。用户信息需求的深化是推动图书馆提供优质信息服务的主要动力。加强网络信息资源建设工作，克服网络资源的无序扩张所引发的信息混乱、信息冗余和信息污染。对信息流进行控制、管理与提炼，强化学科科研创新建设，缓解知识经济时代信息供给与知识需求之间的矛盾，成为了高校图书馆加强信息服务工作的新课题，也是一项艰巨的信息化使命。

一、开发和利用网络信息资源是现代信息服务的主要内容

网络信息资源以计算机网络为传播媒体，以现代信息技术为手段进行远距离跨地域传输和共享的文献信息资源类型。从表面上看，网络信息直接面向其最终使用者，不需要“中间人”，即传统意义上的二、三次文献加工服务，但网络资源具有高度的动态性，网上检索和处理信息并使其转化为知识的成本(如时间和人力投入)越来越高。为了满足用户的需求，要对网络信息资源进行科学的组织管理，提高信息开发的有效性、针对性和利用效率。在原始信息与用户所需的深层次专门知识之间形成有序的服务过程，也使得我们对网络信息资源开发的人力、物力、财力投入方面要发挥增值效应，最终形成以用户为中心的多样化、个性化、主动的深层次服务。

处于网络环境中的高校图书馆，其馆藏文献信息资源不仅包括本馆的现实资源，还包括大量的虚拟馆藏。现阶段，网络资源是对图书馆资源的补充，随着网络资源的进一步丰富，图书馆员将主要从事网络资源的收集、开发和利用。高校图书馆根据教学科研的需求，确定信息收集的范围与重点，以及开发利用网络信息的途径与方法，制定出切实可行的信息开发利用计划与实施方案，组织业务水平高、综合素质强的学科馆员及时了解教学科研的发展动向，按学科对网络资源进行整理并将网络资源按类著录标引，组建成相关的目录库以方便广大师生利用。特别是建立基于本校学科需求的专业资源导航系统，将为读者提供更有效的专业查询指导，提高用户查询的效率。

二、继续强化传统方式的馆藏信息服务工作

优化馆藏结构是信息服务的基础。传统的印刷型文献是满足读者最直接、最便利的信息资源，是图书馆信息资源建设的主要内容。高校图书馆应根据学校的专业设置、服务对象以及发展规模等因素确定馆藏定位，建立具有本馆特色的文献资源保障体系。从发展趋势上看，图书馆馆藏将由印刷型文献逐渐向电子载体为主的多媒体馆藏过渡，今后较长的时间内，图书馆的文献资源将呈现两种载体文献并存的现象，从而导致馆藏结构的变化。电子文献是传统印刷型文献的重要补充，高校图书馆应重视电子文献的收集和利用，应明确馆藏建设的方向，在资源共享的前提下，优化电子信息资源馆藏结构，合理配置图书经费。

更新观念是做好图书馆信息服务的先导和根本保证。高校图书馆是学校的文献信息中心，其宗旨是为教学和科研服务。因此，高校图书馆必须营造良好的信息服务氛围，将网络化与非网络化信息服务有机地结合起来，开展综合性多功能的信息服务以满足用户的需求。只有在正确观念的指导下，图书馆的信息服务才能适应网络环境的发展。在网络环境下，衡量图书馆的地位将不再以馆藏规模、人员多少为标准，而取决于信息服务部门服务手段是否现代化、高效化、多样化和社会化等因素。

图书馆的信息服务工作涉及到图书馆的方方面面，但其最终目的就是为读者服务，基础工作抓不好，其他服务也就无从谈起。现代化高校图书馆要求馆藏文献必须多样化，因此，传统的书刊采访、分类编目、文献典藏工作就愈发显出它的重要性。对到馆的文献资料进行科学的分类、编目、合理的排架、布局，切实可行的采访原则和标准，完整而丰富的馆藏资源，热情周到的服务方式，为信息服务工作提供了源泉。

三、突出学校学科特色，做好重点学科的信息服务工作

通过建立学科馆员一图情教授制度，就是在全校主要教学单位委任一位资深教授负责该单位文献信息方面的联络工作；在图书馆挑选若干比较优秀的学科馆员担任学科馆员以加强图书馆与学科、教授的对口联系，学科馆员可通过各种形式定期向教学单位介绍图书馆的新资源、新服务，各教学单位也可通过本系的图情教授将学科发展及对图书馆资源和服务的新需求定期传递给图书馆学科馆员。

高校重点学科建设对图书馆有着较强的依赖性。高校图书馆有丰富的文献信息资源，重点学科带头人及其科研课题所需的文献资料都离不开具有学科背景的馆员所提供的检索服务。因此，图书馆文献信息服务是学科建设必不可少的一部分。图书馆文献信息服务工作水平的高低及开发利用程度直接影响着学科建设的成效。

四、读者参与开发信息资源，面向读者的直观需求

读者是最好的信息生产者、发布者和传播者，也是图书馆网络信息服务的最终用户。他们有着天然的网络信息资源开发和利用优势。第一，高校汇集了众多领域的专家、学者。所拥有的先进技术设备，成熟的组织研究管理方式和可资借鉴的研究方法，加上大学特有的开放、自由的学术风气，使他们逐步实现由知识传递向知识创造的转化。第二，网络可以满足人类日趋个性化的受教育要求，最大限度地实现了“因材施教”的教育理论。正是这种完全个性化的信息检索和需求方式，使读者以主动学习作为自己的内在需要，提高挖掘和利用网络信息资源的能力。第三，信息贴切地面对个人，更有利于人的个性潜能的发挥。第四，建立在自主学习的基础上，完全是读者自觉自愿的行为。图书馆既不用投资去培养专门的网络技术和学科专业人才，也无须投入大量物力、财力去进行网络查询，就可以获得网络和学科资讯。

五、加强信息资源特色数据库建设

特色数据库的建设是保证优质信息服务的必要条件，高校图书馆信息服务工作离不开数据库的建设和发展。计算机全文数据库的检索能力远远超过了传统的检索方式，尽可以利用各类数据库进行系统、准确、迅速的查找文献信息，从而改变图书馆的服务方式，使图书馆的信息服务工作迈上更高的台阶。

特色数据库的建立要围绕本校的学科专业进行信息资源的收集、加工，并结合本馆的特点独立开发。对已经建立的数据库，要加强宣传数据库的特点、时限、收录的信息内容以及使用方法，推介服务可以帮助读者更好地使用数据库。只有建立各种有特色的、专业性的数据库，才能使信息资源尽快的进行传播并形成特色优势。标准化的数据库是网络运行的基础，数据库的兼容性和互用性就会影响数据库的利用率。图书馆文献数据库的内容越丰富、数据越标准、存储的数据量越多、读者利用的文献信息就越多，数据库的作用发挥得就越好，信息服务工作的效率就越高。

加强网络用户教育，培养用户信息能力。其具体做法是制订统一的培训计划，开设“现代信息资源检索与利用”课，举办“网络信息资源检索”等培训班。通过举办讲座、印发使用手册等多种形式，帮助用户掌握网络环境下检索、获取、利用有用信息的能力，提高用户的现代信息意识和信息技能。

六、提高图书馆员的专业素质