售后服务的规范标准（精选8篇）
接待客人时的标准服务用语
一、当客人进入餐厅时礼貌用语：
1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
3、“请跟我来”/“请这边走”
4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”
服务中的常用服务语
（一）、请客人点菜时礼貌用语：
1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是 菜单，请您选择”
2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”
4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：
1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：
1、请问先生现在可以上菜了吗？”
（四）为客人上菜时的礼貌用语：
1、“对不起，打扰一下”
（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：
1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？
2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”
（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：
1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：
1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
2、“好的，我马上就去”
3、“好的，我马上安排。”
(八）餐中服务的礼貌用语：
1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
（九）、客人所点的餐以上齐时用语：
1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”
（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：
1、“现在可以为您结账吗？”
三、送客时的礼貌服务用语：
（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
2、“先生（小姐）再见。”
3、“请慢走”/“请走好
4、“谢谢您的光临”
礼貌用语的注意事项：
1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势
4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；
北京:标准化的养老服务
“服务业标准硬件不难, 软件很难;软件做起来不难, 持续下去很难。”2013年9月6日, 国家标准委服务业标准部主任杨泽世在对北京养老服务机构标准化工作进行调研时说。走进北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院, 一种经年积淀的标准化氛围扑面而来。作为国家级服务业标准化试点, 两家福利院的标准化建设已有10年之久, 10年的坚持, 10年的规范, 现在来看他们工作的每个环节, 标准已经无处不在。
10年中, 北京养老服务标准化经历了3次质的飞跃, 这得益于标准体系建设的“三步走”。2004年1月8日, 北京市质量技术监督局发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》、《养老服务机构医务室服务质量控制规范》两项北京市地方标准, 并于当年6月1日实施;2005年6月28日, 北京市质量技术监督局又接连发布《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》、《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》、《养老服务机构老年人健康评估服务规范》3项北京市地方标准, 并于当年8月1日实施;2008年7月1日, 北京市质量技术监督局又发布了3项地方标准《养老服务机构服务质量规范》、《社会福利机构安全管理规范》、《养老服务机构院内感染控制规范》。伴随着一批批标准的出台, 北京市养老服务机构的标准化建设一步一个台阶, 扎实推进, 日益完善。北京市民政局副局长李红兵表示, 这个标准化成果源于“从群众中来, 到群众中去”。因为每项标准的出台, 都充分考虑了老人的服务需求和一线员工的工作需求, 然后通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证, 使标准越来越完善。
走进养老服务机构, 感受标准化的养老服务
在养老标准化建设过程中, 北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院都成长为全国知名的养老服务机构, 也是标准化养老服务的典范。北京市第五社会福利院院长常华说, 他们的标准化工作定位是坚持高标准、力求高质量、实现全覆盖, 将标准化与实际工作紧密结合, 着力提高为老服务质量。“确保标准不是摆在桌面, 而是落到实处”。
落到实处, 怎么落?全覆盖, 怎么不留工作死角?他们从管理要求、流程、考核着手, 做到了3个“更加”。
管理要求更加明确。作为公寓式养老机构, 他们对社工服务项目进行了完善和细化, 每一项服务的时间、内容、需要达到的效果、考核依据等都有了明确的要求, 并编写了社会工作管理规范, 使社工工作有了统一的管理标准, 社工能够比照标准所确定下来的每个流程和环节, 在工作中把握好分寸。
服务流程更加规范。定期组织各部门负责人及编写人员召开标准化工作会议, 对涉及多科室的标准共同商讨审定, 内容写明了工作由谁来做、做到什么程度、下一步传递给谁, 使标准覆盖全程服务内容, 各项工作实现无缝衔接。例如:“个人照顾评估”, 首先由社工负责对需要进行评估的老人制定照顾计划, 再由社工与业务科、膳食科协同实施照顾计划;每阶段照顾目标达成后, 社工及时与业务科、膳食科进行情况总结, 及时修正或改进计划, 保持计划的衔接及延续性。在“个人照顾计划”实施过程中, 社工科、业务科、膳食科的工作内容和职责都有明确规定, 无论是工作交接, 还是协同合作, 工作都规范有序、有条不紊, 使员工工作得更顺畅、更高效, 使老人享受到更高质量的服务。
考核依据更加科学。为了进一步提高管理水平, 将标准化工作与绩效管理结合。通过标准体系的建设, 对每项工作都规定了工作内容和管理要求, 形成了一整套量化的工作标准, 为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据, 确保公平、公正、实事求是地评价员工工作, 并通过强化奖惩, 提高员工的工作积极性, 使标准化建设不是当摆设、走过场, 而是为我所用, 以此提高绩效管理水平, 为服务质量的持续提高起到了保障作用。
标准化为行业服务水平不断提高、经营管理更加科学有效、老人合法权益得到有力保障发挥了积极的作用。近年来, 北京市养老服务标准化工作获得了业内管理人员、经营者和老人们的肯定。截至目前, 全市近400家养老机构中获评星级的养老机构达到131家, 其中三星级4家、四星级两家、五星级两家。
当前, 随着老龄化社会的日益临近, 北京市将大力建设以居家养老服务为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系。养老服务体系建设离不开标准化的支撑与保障。只有运用标准战略, 充分发挥标准化在规范服务行为、提高服务效率方面的保障作用, 才能加强养老服务质量, 保障老年人权益, 促进社会和谐。
济南:12345市民热线的标准化嬗变
走进济南12345市民服务热线, 感受全民参与社会管理标准化
每天下午下班后, 山东省质量技术监督局标准化处处长郭大雷的手机都会收到一条信息, 这是2013年9月4日的一例:“12345热线共受理7, 130件, 其中电话7, 012件, 短信95件, 市长信箱23件……咨询类3, 030件, 求助类2, 381件, 投诉类832件, 建议类236件……”
在2013年9月11日国家标准委对济南12345市民热线标准化服务工作进行调研时, 郭大雷称, 现在在济南, 老百姓一有什么事, 最先想起的就是拨打12345热线, 因为他们对12345热线最信赖, 繁忙的12345市民热线已经成为济南市的“民生直通车”。
有关方面评价“政府热线, 全国看济南”。济南政府热线服务工作, 成为全国样板。口碑来源于百姓, 因为百姓得了实惠。12345热线是怎样惠及民生的呢?
从38到1
其实, 12345热线的前身就是市长热线。市长热线是近年出现的一种为群众所熟知的公众表达和行政救济、政府回应机制, 堪称政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。
市长热线的出现有着特定的背景, 改革开放以来, 随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整, 国家权力的触角从经济、社会领域有限退出, 部分旧制度在新社会环境中逐渐失效, 但同时新制度的创建又存在滞后性, 在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺, 政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要, 二者都在寻求一个互连的路径。市长公开电话在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。
济南市和其他很多城市一样, 早在1988年就开通了市长公开电话, 并且, 济南市其他一些部门为了加强各自的公共服务职能, 也纷纷开设了服务热线。这样一个举动, 初衷是很好的, 但是效果却不尽理想:第一, 热线多了, 反而乱了, 群众记不住;第二, 各部门热线独立运行, 造成大量财政资源浪费, 同时部门自己运行的热线缺乏有效的监督, 既是裁判员, 又是运动员, 结果往往出现“投诉无门、久投不办、监管缺失”的现象。
对此, 济南市政府进行了深入分析, 于2008年将全市原有的38条热线进行整合, 设立全市统一的24小时服务的12345热线, 并将市长热线更名为市民热线, 实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。从38到1, 从市长到市民, 显示出政府转变职能和全心全意为人民服务的决心。
然而, 更深层次的内涵是, 这次整合体现了一种服务理念的突破。整合的初步效果是统一、简化和协调。业内人士指出, 统一、简化和协调, 恰是标准化工作的基本原则, 其结果是优化。
引入标准化
热线整合只是标准化理念的发力初显。在热线刚刚整合运行之初, 又遇到了棘手的问题。比如:热线受理员对大量的政策要求不掌握, 对一些问题的受理部门和流程不熟悉, 急需建立标准规范的知识库, 同时这个知识库又不能仅仅是政策文件的堆积, 也不是诸多个性化问题的集合, 这个知识库最需要的是把市民以不同形式反映的共性问题和解答总结出来, 需要把有关法律、法规、办事流程、政务信息等用标准的形式系统地体现出来。再如:受理人员的服务态度和应答语言也需要统一规范等等。这些问题怎么解决?
全面引入标准化的手段, 以上问题迎刃可解。深度标准化让热线服务更优化。
就拿知识库的建立来说, 通过标准化建设, 他们根据需要编制了1.6万条问题处理标准编入知识库中, 有了知识库的提醒, 受理人员对于一般问题的咨询都能对答如流。特别值得一提的是, 他们制定了微笑服务标准, 打造了济南12345“听得见的微笑”的服务品牌。这项微笑服务标准的内容由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成, 标准还要求根据不同的来电人 (焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型) , 要恰到好处地掌握语速。
在此基础上, 他们先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点, 该项工作得到省质监局和国家标准委的高度重视和大力支持, 国家标准委于2011年将济南市12345热线正式确立为国家级标准化试点。
此后, 他们对各类办理事项进行了分类理顺和接口设计, 按照群众反映问题轻重缓急的程度, 重新梳理了服务流程并进行了优化设计和优化组合, 理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档10个标准化工作环节, 在此基础上系统成套地研制了1, 090项标准, 建立健全了以服务提供标准为核心, 以服务通用基础标准和服务保障标准为配套, 覆盖热线服务全过程的社会管理服务标准体系, 构建起无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体。
标准化要注重“化”
在12345热线标准化过程中, 他们极其注重标准的实施环节。济南市自始至终都力争更好地体现标准化的“化”字, 即标准制定后的贯彻执行。对此, 他们分别从加大标准宣传、严格标准执行、强化监督考核等7个具体方面入手开展工作。例如:不断健全热线标准化的监督考评机制, 通过开发满意度测评系统、定期召开意见征询会等形式, 广泛听取社会公众的意见和建议, 并且制定了详细的热线工作百分制考核评分标准, 与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动, 实现“四位一体”的全方位社会监督模式。2013年1月, 济南市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》, 首次以标准化的理念, 用标准的形式出现, 提出了对推诿、退办、重复投诉两次以上, 对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。同时, 济南市行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重, 增加了考核分值。再如:他们努力把热线标准化服务纳入法制管理轨道, 目前, 济南市已经启动12345热线标准立法工作, 正处于调研和论证阶段, 已完成草案起草工作, 并于2013年9月11日向社会公布征集意见建议, 以建立标准化工作的长效机制。
“标准化以解决实际问题为目的。”济南市政府副秘书长张鲁军指出。济南市12345热线标准化建设强调标准具有动态适应性, 从实践中来, 到实践中去, 根据内外部环境的变化及时调整。推进12345市民服务热线标准化试点建设, 并不是“为标准而标准、为试点而标准”。对此, 他们充分调动一线员工学标准、用标准、管标准的积极性, 使得用标准的人能够及时掌握标准反馈信息, 以便及时提出优化的意见和建议。目前, 基于4年积累的标准化基础, 他们正在积极探索个性化的服务创新。例如:结合实际需求, 在开设英语坐席的同时, 开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、政协委员提案直通车和人大代表联系群众工作站;研究开发了民意调查系统, 连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动, 征集意见、建议5万余条;进一步加大短信平台开发力度, 增加短信告知、回访、回复等功能, 逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等, 实现了电话、短信、网络三位一体, 24小时随时受理的格局。
从2008年热线整合运行以来, 12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件, 其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外, 外拨、回访电话376万个, 热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字, 办结率97%, 回复率100%, 群众满意率98%。目前, 热线日均受理量6, 000余件, 高峰时达到2万余件。
济南市12345服务热线走上标准化之路, 使12345成为真正的市民热线。12345热线整体工作水平有了明显提高, 从服务意识到服务质量, 从规范行为到提高效率, 都取得了明显成效, 初步探索出以12345市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式。“12345, 服务找政府。”济南市12345市民服务热线的社会影响力也在不断扩大。
苏州:城市综合服务水平在标准化中提升
为践行服务型政府建设, 更好地履行政府社会管理和公共服务职能, 推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化, 加快服务标准化进程, 进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用, 江苏省苏州市于2012年9月7日正式启动了城市综合服务标准化试点工作, 成为全国首个开展此项工作的地级市。
2013年9月12日, 国家标准委“走进苏州, 感受城市管理与服务标准化”, 对苏州试点的前期经验进行了调研。据介绍, 苏州市城市综合服务标准化试点涉及公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务九大公共服务大领域及旅游、金融、物流和服务外包四大现代专业服务领域的56个项目, 范围包括苏州市6城区, 分两期实施, 首期选取基础较好、条件较为成熟的20个项目。为此, 苏州市政府办公室印发《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》 (苏府办[2012]170号文) , 对试点工作目标和任务进行了细化, 理顺机制、落实责任。同时, 各项目承担单位和项目示范单位紧密结合经营管理实际, 制定了标准化工作计划和实施方案, 并组织相关部门召开多次专题会议, 部署标准化工作, 各部门之间按照实施方案和分工, 协调一致, 稳步推进。苏州市城市综合服务标准化试点第一期项目启动一年以来, 取得阶段性成果。
国家标准委服务业标准部副主任段炼指出, 在当前政府职能转变的背景下, 国务院正加大开展城市管理与服务领域的标准化工作的力度, 在这个方面, 苏州抓住了机遇, 走在了全国的前面。
“三级联动”的标准化工作推动模式
苏州质监局副局长李平介绍说, 在城市综合服务标准化试点工作中, “市政府-承担单位-示范单位”形成“三级联动”机制, 市政府发挥统领和推动作用, 提供政策扶持, 发挥舆论宣传导向作用, 确立各服务领域标准化工作的项目承担单位和项目示范单位, 形成以政府统筹协调、承担单位牵头实施、示范单位共同参与的工作格局, 形成合力, 共同推进项目进行。
参观苏新机动车检测站, 感受城市管理与服务标准化
工作中, 他们明确要求, 项目承担单位要加强对示范试点单位工作的业务指导, 形成条块结合、上下互动的工作模式, 确保城市综合服务标准化试点工作有序开展。
多形式的标准宣贯
要建立“普市”标准, 他们说。这里强调的是标准化理念在全市的普及推广和各类标准体系在全市的宣贯普及。李平表示:“加强标准宣贯, 要多形式开展培训。”首先, 为顺利开展标准实施推广工作, 各单位建立和完善试点工作信息通报机制, 充分发挥舆论宣传的导向作用, 利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源, 全方位、多视角、深层次地进行宣传, 营造标准化实施氛围, 扩大影响, 力求做到全员参与, 人人知晓, 务求实效。
其次, 试点领导小组办公室要求大家以标准宣传者、亲身实践者、标准完善和提高者的身份来开展标准宣贯和实施工作。对所有执行标准的工作人员开展系列培训活动, 明确工作要求, 为标准的有效执行提供相应保障。比如:市交通部门专门召开宣贯大会, 为2013年7月1日实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》造势, 《中国苏州》等媒体以《我市出租车行业正式迈入服务标准化时代》为题, 进行了报道。人力资源服务外包项目创建了“1-4-7”传帮带管理模式, 一家会长单位带领4家理事单位、7家会员单位, 大家协同并进, 共同推动标准实施, 将标准的使用者充分发动起来, 加入到标准的起草过程中去, 既保证了标准起草的科学性, 又提高了标准实施的生命力。
将标准化工作融于信息化技术之中
在试点中, 他们用现代化手段来推进标准化工作, 探索建立标准化与信息化相结合的运行管理模式, 取得良好成效。
9月12日下午, 苏州市质监局标准化处副处长张春野对标准化和信息化的结合作了介绍, 苏州市人力资源社会保障培训指导中心委托江苏省标准化研究院研发了《标准信息综合管理系统》的应用软件, 加强对服务标准信息的综合管理, 通过系统对所有标准数据的状态进行跟踪, 作废信息及时提示, 更替关系迅速掌握, 对就业培训服务实现质量跟踪管理。
“苏州市便民服务中心、市供电公司等多家单位还将编制的所有组织标准文本上传到了协同办公自动化系统, 让所有工作人员都能随时查阅, 使自己的一言一行严格按照标准执行。”张春野说。
在标准化建设中引入信息化技术, 为标准的实施推广提供科学的、先进的、高效的技术平台, 利用信息化手段将标准的有关要求和内容进行固化, 提高了标准执行的有效性和实用性。
标准化工作与行业特点相结合
在标准化建设过程中, 紧紧把握行业特点, 标准化成效更显著。对此, 张春野举了一个例子:在酒店业, 苏州金鸡湖大酒店在标准化建设过程中与节能降耗、争创绿色旅游饭店等行业特点相结合, 根据《绿色旅游饭店》和《旅游饭店节能减排指引》的标准, 改进了酒店的能源使用现状, 上半年能源费用占营收比为13.34%, 比预算降低了2.5%;酒店大力宣传绿色饭店, 新增雨水收集系统的应用, 争创金叶级绿色旅游饭店。在教育业, 教育局及其示范点在学校教育标准化中, 针对教育的特殊性来制定标准, 并在教育实践中寻找教育教学活动中的共性特征, 以增强标准的可重复性。
标准化工作与服务创新相结合
在试点工作开展以来, 各单位积极以标准化手段创新服务内容, 将标准化工作融于日常服务工作中, 与日常工作相对接, 不仅检验了标准的适应性与可操作性, 同时能推动和组织一线工作人员投入到标准化建设中来。
苏州苏新机动车监测站率先在省内推出机动车尾气排放检测结果反馈项目, 针对检测结果及时对不合格项提出维护建议, 延伸了服务内涵。同时以创建服务示范岗为载体, 力争做到“四个明显”, 即窗口服务明显优化、现场管理明显改善、服务意识明显提升、顾客满意度明显提高, 提高工作人员标准化意识。
身份证受理网点在提供服务时, 结合社会公众的需要, 采用不同的办理方式, 为公众提供了上门服务、短信服务等, 满足了不同人群的需要。
标准化工作光荣而艰巨, 任重而道远。接下来, 苏州市将按照服务标准化管理办法, 结合苏州文化特色, 在巩固第一批试点项目建设成果基础上, 继续推进第二批试点项目, 建立并逐步完善城市综合服务标准体系, 强化服务职能, 规范服务行为, 提高服务效率, 提升城市服务业整体水平和竞争力, 促进苏州经济社会又好又快发展。
安吉:以标准化助推“中国美丽乡村”建设
安吉, 是浙江北部一个极具发展特色的生态县。县域植被覆盖率75%, 森林覆盖率71%。2008年, 结合全县实际, 根据中央新一轮新农村建设要求及相关部署, 安吉在全国率先创新提出用10年时间建设“中国美丽乡村”, 以“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”为目标, 不断优化生态环境, 发展生态经济, 注重生态惠民, 走出一条符合地方特色的科学发展道路。2010年, 国家标准委授予安吉县“国家级中国美丽乡村标准化创建示范县”称号。“在多年美丽乡村建设工作中, 引入先进的标准化管理理念尤为重要。”安吉县县长王树表示。
打造安吉特色“中国美丽乡村”标准体系
目前, 安吉全县共建成中国美丽乡村精品村164个, 重点村12个, 特色村3个, 创建覆盖面达到95.7%, 15个乡镇中有12个乡镇实现全覆盖, 实现了从“试点”到“示范”的跨越。
在浙江湖州市安吉县, 感受乡镇公共服务标准化
“从基础上讲, 这要依赖于我们的安吉特色的新农村建设标准体系。”2013年9月17日, 安吉县质监局局长章安民向记者介绍说。
安吉县委县政府历来高度重视新农村标准化建设工作, 早在2006年就制定发布了省级地方标准《生态村建设规范》指导新农村生态建设与保护工作, 2008年创新开展中国美丽乡村建设后, 安吉县提出建立“一个标准、四个方面、三十六项指标”, 围绕“一、四、三十六”部署, 全面推进中国美丽乡村的标准化创建与考核工作。2010年以来专门出台了《安吉“美丽乡村”标准化示范县创建实施方案》 (安政办发[2011]3号) , 进一步明确了美丽乡村标准化创建的建设目标、工作任务、保障措施及各部门任务分解。
结合“一、四、三十六”战略, 他们确定了中国美丽乡村标准体系。这一具有安吉特色的“中国美丽乡村”标准体系以“一中心、四个面、三十六个点”为元素构成一个有机整体, “一中心”就是中国美丽乡村总目标, “四个面”就是“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”, 也就是中国美丽乡村创建的四项子目标, “三十六个点”就是三十六项考核指标。整个体系涵盖了各项法律法规及标准、规范近400项。从功能上分为:农村基础设施建设标准体系、环境提升标准体系、服务保障标准体系、产业经营标准体系、公共服务标准体系。标准体系涵盖了美丽乡村的建设、管理、经营等各方面的内容, 能够满足生态环境标准化建设、农村产业标准化经营、农村公共事业标准化推进、农村事务的标准化管理等各方面的需求, 确保中国美丽乡村建有方向、评有标准、管有办法。
安吉县以规范美丽乡村创建基础设施建设为重点, 以完善农村公共服务体系、提升农村公共服务水平为目标, 坚持在“中国美丽乡村”建设考核验收办法 (36项指标) 的基础上, 以农村环境整治、社会保障体系完善、公共服务设施健全、文化教育服务提升、生态农业发展、美丽家庭创建、村庄经营以及长效管理为突破口, 立足于实际建设成果, 整合提炼自身原有规范要求, 有序推进系列美丽乡村标准的制定。目前已制定了《中国美丽乡村建设规范》、《中国美丽乡村农村社区公共服务设施设置及管理维护要求》、《中国美丽乡村劳动和社会保障工作规范》、《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务通用要求》、《安吉县中国美丽乡村长效管理标准》等20项“中国美丽乡村”建设相关标准, 并作为安吉县地方标准规范发布实施, 其中《生态村建设规范》、《农村生活污水处理技术规范》已成为省级地方标准, 《户外拓展安全管理与服务规范》已成为市级地方标准规范, 《美丽乡村建设规范》已列入浙江省2012年第三批地方标准制修订计划, 已完成送审稿编制工作, 预计年内能够发布, 同时《美丽乡村建设与管理规范》已向国标委申报国家标准立项。系列标准的出台, 使美丽乡村各环节建设变得“有据可依”, 使各环节创建工作变得简便、易行, 创建内容与评价标准通过标准发布形式得以固化, 方便了政府对美丽乡村建设的监督, 有利于考核考评的公正、公平。
物质美丽标准化和精神美丽标准化一起抓
安吉县通过大力实施以“垃圾处理、卫生改厕、污水治理和村庄绿化”等内容的《中国美丽乡村村庄、社区环境及公共卫生通用要求》, 乡村环境有效提升。各个村庄清除了卫生死角, 拆除了违章建筑, 增设了公共绿地, 实施了房屋立面改造和围墙美化。同时通过标准化规划引导, 村庄空间更加合理, 农民建房更加有序, 农居风貌更加和谐, 特别是在村庄环境提升专项设计指导下, 各村通过深入挖掘整合生态资源和人文资源, 有效彰显村庄特色, 一村一景、一村一品的韵味逐步显现。正是基于安吉县中国美丽乡村建设在促进农村环境改造和可持续发展中取得的成就, 2012年联合国人居署授予安吉县“联合国人居奖”, 为全国获此殊荣第一县。
通过美丽乡村标准化, 安吉县休闲农业和乡村旅游发展迅速, 培育了一批有较强区域特色、有竞争优势的专业特色村和特色产业。在乡村旅游业的经营上, 安吉县在经营规模、从业资格、服务设施、服务质量、服务安全等方面均有明确的具体标准, 在旅游价值链条的各个环节中均有细致的规范说明, 解决了乡村旅游业服务行为无章可循, 服务质量良莠不齐的问题, 推动了全县乡村旅游业服务质量的提升。
“新农村建设不仅是物质层面的, 还包括精神文化层面。”关于新时期农民精神文明建设标准化, 浙江省质监局对安吉县评价颇高。这缘于安吉县开展的美丽家庭创建活动。2011年12月, 安吉县质监局专门发布了安吉县地方标准DB330523《中国美丽乡村美丽家庭创建考核标准》, 并于2012年1月实施。美丽环境造就美好心灵, 通过家庭在中国美丽乡村创建过程中的自觉参与、自主创建, 营造追求环境美、生活美、事业美、品德美的文明氛围, 通过美丽家庭创建, 逐步实现农村家庭院有“花”香、室有“书”香、人有“酿”香、户有“溢”香的幸福景象, 推进“中国美丽乡村”向纵深发展。至2012年底, 在全县122, 319户家庭中有35, 767户创建各星级美丽家庭, 其中五星级3, 497户, 四星级10, 474户, 三星级21, 796户, 创建覆盖率达29.3%。美丽家庭的创建进一步激发了广大农民参与美丽中国美丽乡村创建的热情。
自开展美丽乡村建设以来, 安吉结合历史文化的传承与发展, 通过制定实施《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务规范》, 在全县建有32个不同历史文化背景的村落文化展示馆。以社区文体队伍建设为形式, 全县共建有近100个社区民间团队常年活跃在农村, 提升了中国美丽乡村建设品位, 丰富了农村文化生活, 农民的生活习俗得到有效改善, 标准已然成为了农村生产生活的习惯。
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
1、质量保证承诺
1.1柴油机、发电机均为原厂新机。
1.2若该柴油机、发电机是伪劣冒牌产品或非原厂新机，乙方负责包退或包换；
2、售后服务承诺
2.1服务方式：
2.1.1保修期内：
机组发生任何异常性故障，供货方均免费提供人员及损坏配件，尽快赶赴客户使用现场，向客户提供义务保修服务，至机组重新恢复正常使用性能。备注：
2.1.2保修期限的定义：贰年或1500小时，以先到为准，或按合同相关条款的规定，一切因厂方组装疏忽，或设计及原材料选用不当等原因而致的零部件损坏或机组其它故障，均可由供货方负责保修。
2.1.3柴油发电机组易损件、日常使用配件、人为操作错误、疏忽保养等，均不在此保修范围内。
2.1.4保修外：
所有零配件均以成本价提供，提供人员及工时到客户现场或客户指定地点，并可保证机组修复，至可正常使用。
2.2服务内容：
2.2.1我们服务的用户是使用伟力达机电发电机组的最终用户。
2.2.2当您开始想要购置发电设备或您在使用发电机组时，我们均提供系统和广泛技术服务。
2.2.3为符合您技术规格的发电机组提供免费咨询。
2.2.4从订货之日起对您所购置的发电机组进行帮助检查、定位，以确保您的发电机组在最短的时间里投入正常运转。
2.2.5提供您的技术人员的培训、管理以及日常维护。
2.2.6提供预防性维护和维修，使您的运行费用得以控制。
2.2.7提供大量的备件和配件，且维修工程师随时可为您提供技术援助。
2.2.8提供免费的机房设计、配电设计，以及柴油发电机组的应用规范。
2.3服务细则：
2.3.1伟力达的柴油发电机组技术服务中心是对使用伟力达机电柴油发电 机组的最终用户进行售后和售前服务的一个专业性服务机构。
2.3.2如出现由于设备的质量问题所造成的柴油发电机组故障，可向我服务中心进行报修。
2.3.3除了内容中提及的壹年保养外，在今后的服务中，用户还可申请委托我服务中心进行定期保养协议书，由双方进行确认，用户只需支付成本费用即可得到我服务中心提供的定期维护和保养。不参加申请委托我服务中心进行维护和保养用户，当设备出现故障时，本公司将派人员进行维修工作，维修时只收取损坏元器件的更换费用和基本服务费（包括差旅费、住宿费及人工费）。
2.3.4对于用户提出的安装事宜，服务中心将按照发电机组有关安装规范以及用户要求进行安装。安装费用可由双方预算确认后拟定。
2.4服务承诺：
2.4.1交机调试：
自服务中心收到用户的开机申请单算起，2小时内派出技术服务人员，12小时内抵达用户指定交机地点，按照交机调试程序进行交机调试。
2.4.2故障维修：
在收到用户维修通知应是传真函件。服务中心将在2小时内派出工程技术人员，3小时内抵达所要维修设备的地点（边远地区24小时应到达）。
2.4.3服务中心将建立用户的技术档案，定期或不定期地咨询、了解用户设
备的使用状况，以便使您的柴油发电机组处在良好的备用状态。
2.4.4每年定期或不定期的拜访使用伟力达机电柴油发电机组的用户，记录用户对伟力达机电服务中心的意见以及良好建议。
软件售后服务规范
一、适用范围
一、服务要求
原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心
1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；
2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；
3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；
4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；
5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；
6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；
7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；
8、回答用户问题时要专业、自信；
9、严禁使用不文明的用语；
10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：
1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；
2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料
和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；
3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用
户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；
4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训
质量调查。
三、热线服务规范
（一）热线服务要求
1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；
2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单
位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务
期间不得擅自离开工作岗位；
3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无
关的话；
4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；
5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范
1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准
备（记录单、电话、笔、环境整理）。
3、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。
4、电话铃响三声内必须接听。
5、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。
6、每个来电必须记录。
（三）答询规范
1、接听电话第一句话“您好，XX公司，我是x x号值班员。请您留下您的联系电话
以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后，“请问您有什么问题？”
2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，请您再
说一遍好吗？”。
3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。
4、电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解
决可以吗？”。
5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？”，填“现场服务请求单”。
6、用户不同意，并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值
班经理安排好后，会电话通知您。”
7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一
个小时之内回电话。
四、上门服务规范
（一）服务要求
1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务；
2、服务工程师上门服务必须挂牌；
3、服务满意度应大于85％。
(二)服务规范
1、确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址
自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方
可上门。
2、挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。
3、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“对
不起，打扰了，我是XX服务工程师，请问XXX先生（女士、小姐）在吗？”
4、介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：“请问，您是XXX先生
（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务标识牌说）我是XX服务工程师，我姓
X叫XX，很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍
过程、直接说：“很高兴能再次为您服务。”
5、问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其
它问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。
6、解决：首先做好用户文档和数据备份，然后查找原因、解决问题，排除故障，解答
疑惑。如遇自己无法解决难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需
要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快
拟定方案，予以解决。
7、试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。
8、讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决的方法，以及今后使用
中应注意的事项。
9、签字：请用户在服务单上签字认可本次服务，并对服务质量进行评价。
10、辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时打服务热线电话联系，再见。”
五、技术支持规范
1、必须以书面的方式（可传真）向XXX公司提出请求支持，服务请求要盖有服务商公
司公章和服务代表签字。
2、提出申请后必须向XXX公司确认是否收到技术支持请求（以免这些资料在传递过程
中丢失导致问题无法得到及时的解决）。
3、获得了问题的解决方案后，服务人员应立即告知用户，必要时再次上门对用户进行现
场服务，直至问题完全解决。
4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《YYY系统》常见问题及解
一、文明生产
1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。
2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。
3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。
4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。
5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。
二、文明服务
1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。
2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。
3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。
4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。
5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。
三、服务质量
1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件盖章率达95％。
2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。
3、城市实行日报早投，晚报当日投。
4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。
5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。
四、服务纪律
1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。
2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。
3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。
4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。
5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。
6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。
7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。
8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。
9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。
五、服务管理
1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。
2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。
3、管理资料、原始记录齐全、准确。
关键词：社会学,家政服务,规范化,标准化
一、家政服务行业的起源
在人类社会初期, 家庭初步形成, 各部落间战争中的俘虏成为隶属于自由民族家庭随意使用的奴隶, 由于奴隶是战败者, 同主人没有平等权利, 受着非人的污辱与摧残。随着封建农奴制的消亡, 奴隶在世界大多数国家已不存在。但是, 为满足家庭生活需要, 为家庭成员生活需求服务的工作仍需要有人做。
为提高家庭生活质量服务的行业、职业, 不同社会与国家都有, 在当代特别被提炼出来当作一个行业去发展。在中国其历史更为久远。在我国古代没有客房服务人员, 却有管家和仆人, 在西方国家有女佣。
改革开放以来, 人民的生活水平得到了提高, 家庭作为生存和温暖的住所, 成为舒适享受生活、提高精神生活的地方。人们的工作和生活方式发生了深刻的变化, 对家政服务的需求逐步增加。随着国内外经济的不断发展, 家政服务作为一个学科逐渐进入人们的视线, 逐渐流行起来, 出现了家政大学, 高等教育的家庭服务业教育始于北京女子高等师范学校。随后, 家政服务质量不断提高, 但是家政行业的各种问题也日益凸显, 我们在感受家政服务带来便捷的同时, 也在承受着家政问题带来的苦恼, 家政服务业的日益发展要求家政服务行业必须规范化。
二、中西方家政服务比较
旧中国从事家庭服务工作的人, 大多是来自家庭生活困难又不容易找到其他职业的妇女, 在封建传统等级观念影响下, 人们往往把为家庭成员个人服务, 包括带小孩、帮助老人工作的人看作是侍候人的事, 是低人一等的工作, 称之为“佣人”“保姆”。
西方家政这一词语, 最早产生于近代的历史时期, 第一次家政会议是在美国召开的, 当时会议在美国的平湖举行, 美国最早把家政学定义为家庭经济学, 主要从事以家庭经济管理的活动为主。随着历史的发展, 逐渐进入到现代, 中西方对家政学的理解逐步趋于一致。
三、家政服务市场规范性和标准化服务
国内服务业和家政服务业到目前为止没有很好的规范, 各种小型和中小型的国内企业在市场上仍然是接受国家的管理, 包括需求是国内服务存在的主要问题。家庭服务的供给与需求的矛盾主要表现在以下三个方面:整体需求, 服务质量需求和季节性需求。
总体需求反映在家政成员不能满足巨大的市场需求。问卷调查表明, 家政服务质量需求是指服务生的综合素质、专业技能和职业道德, 不能满足消费者的需求。从家政服务人员的结构看, 绝大部分都属于农村进城务工人员、下岗职工和失业人员。他们的受教育水平低, 生活往往只能依靠经验, 从事简单的家务, 有的还没有操作过现代家居用品, 家庭服务业理论知识的缺乏, 使其很难在技能上得到提高。大多数中介业务进行监督权的成功匹配服务后, 没有保证质量的家政服务。国内家政服务业供不应求, 高技能的服务质量, 高职称的专业人员缺乏。家政服务人员大多是下岗失业人员、农民工妇女, 每年春节, 大量的家政服务员休息在家, 随着度假需求的增加, 季节性需求的家政服务随即出现。而国内行业市场管理不规范, 家政服务实体缺乏监督机制, 主管部门没有规定, 不利于市场的规范化管理, 容易引起行业的混乱。
四、家政服务应以员工制企业发展
应该以行业企业发展成品牌化、规模化、规范化、连锁化业务, 由于其简单的中介服务管理模式, 企业的门槛低, 家政服务企业难以标准化、链接、规模、品牌管理。签署正式劳动合同, 提供相应的岗位培训, 社会保障支出, 使企业的成本增加, 需要承担对家庭服务过程中的各类风险。而且员工的不稳定性也使家政企业面临用人荒的问题。尽管困难重重, 家政企业的发展仍需走正规的路线, 才能使员工的生存能力和抗风险能力增强。而且国家和政府还要出台相应的优惠政策, 促进家政服务业就业, 使家政服务业逐步品牌化、规范化。
五、结束语
家政服务行业应该是作为情系民生的大工程来对待, 我国家政服务行业处于一个全新的发展阶段, 应该朝着产业化、专业化、社会化健康发展, 这需要我们家政从业人员以及相关管理部门共同努力;家政从业人员要严格要求自己, 提高个人精神文明及行业素养;相关部门要出台更完善的法律、法规来完善和保障家政从业人员的利益, 使家庭服务行业更加规模化。
参考文献
[1]沈强, 李国华.关于推进我国家政服务业健康发展的思考[J].长春市委党校学报, 2003 (6) .
[2]潘峰, 邹文开.中国家政服务发展的问题和机遇[J].现代物业 (上旬刊) , 2011 (1) .
[3]刘艾迎, 朱瑞虹.山东家政服务标准化建设分析与思考[J].标准生活, 2010 (3) .
关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务
一、引言
经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。
我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。
二、经济型酒店服务存在的问题
经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。
那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。
三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合
（一）经济型酒店的标准化服务
酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。
（二）经济型酒店的个性化服务
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。
个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
指导教师：王寿鹏
参考文献：
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.
