河北省网上信访平台
鄂信发〔2017〕26号
湖北省信访局关于印发《湖北省信访事项 网上办理工作规则（试行）》的通知
各市州、直管市、林区信访局，省直有关单位信访处（室）：
《湖北省信访事项网上办理工作规则（试行）》已经局办公会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
湖北省信访局
2017年4月18日
—1—
湖北省信访事项网上办理工作规则
（试行）
第一章 总 则
第一条 为深入推进信访事项网上办理规范化，提高信访工作质量、效率和公信力，根据《信访条例》和国家信访局有关文件规定，结合我省工作实际，制定本规则。
第二条 本规则适用于公民、法人或其他组织以信息网络、书信、走访、电话等形式，向本省各级信访工作机构、行政机关提出的信访事项。
第三条 信访事项网上办理工作应坚持的原则：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；诉讼与信访分离，依法分类处理；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督。
第二章 登 记
第四条 通过以信息网络、书信、走访、电话等形式向各级信访工作机构、行政机关提出的信访事项，不论是否受理，均应客观、准确、及时登记录入阳光信访信息系统(以下简称阳光信访系统)。
第五条 登记时应逐一录入信访人姓名（名称）、地址、—2— 信访人数、问题属地、所属系统、内容分类、信访目的、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有身份证号码、电话号码的，应准确录入。初次来信来访提交了信访材料的，应将原信扫描录入阳光信访系统。
第六条 登记“信访目的”时，应选择申诉、求决、意见建议、揭发控告或其他。
（一）“申诉”适用于对有关机关作出的判决、裁定、决定、行政执法、行政复议、仲裁、党纪政纪处分等处理不服，要求改变或纠正的事项。
（二）“求决”适用于请求帮助解决工作、生产、生活中遇到困难和问题的事项。
（三）“意见建议”适用于对政治、经济、文化、社会、生态等方面提出主张和意见，表达态度和看法。
（四）“揭发控告”适用于举报各级党政机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村(居)两委等组织及其工作人员违纪违法行为。登记时应注明被举报人或单位、地址、级别。
（五）“其他”适用于无法按上述内容进行归类的事项，包括咨询、表扬、感谢、内容不清、无实质性诉求等。
第七条 登记录入信访事项时，应进行判重。信访事项的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等与系统中已登记的另一信访事项基本相
—3— 同，可以判定该信访事项为重复信访事项。
向多个受信人提出同一信访事项，或者相关人员代信访人反映相同信访事项的，判定为重复信访事项。
判重时，应与已作出处理（复查、复核）意见的相同信访事项关联；相同信访事项均未办结的，应与登记准确、办理情况清楚、附件齐全的初次信访事项关联。
第八条 对下列信访事项，应作为初次信访事项登记。
（一）信访人未依法逐级走访，重新采取书信、网上信访等方式反映的；
（二）信访事项不属于有关机关的职责范围，信访人重新向有管辖权的机关反映的；
（三）同一信访人反映不同信访事项的。
第九条 信访事项已作出处理（复查、复核）意见，但阳光信访系统没有记录的，应按信访事项处理、复查、复核程序进行补录，并上传相关文书。
第十条 对录入阳光信访系统的信访积案，应标注“积案”；属“三跨三分离”的，应标注“三跨三分离”。
第三章 受理
第十一条 对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应受理：
（一）行政机关及其工作人员；
（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织 —4— 及其工作人员；
（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；
（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；
（五）村民委员会、居民委员会及其成员。
第十二条 对下列信访事项，告知信访人不予受理：
（一）属各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项；
（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项；
（三）信访事项已经受理且正在办理期限内的；
（四）对信访事项处理意见或复查意见不服，且在复查或复核期限内的；
（五）其他不属于本级人民政府或工作部门职权范围的。
对前款第（一）、（二）项规定的信访事项，应引导信访人依照法律、法规规定的程序向有关机关提出，并转同级政法机关依法处理；其中第（四）项规定的信访事项, 应告知信访人向有关行政机关申请复查或复核。
第十三条 对下列信访事项，告知信访人不再受理：
（一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；
（二）在规定期限内未申请复查、复核的；
（三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。
—5— 第十四条 对受理的信访事项，信访工作机构应自收到之日起15日内转送、交办有权处理机关办理；有权处理行政机关应自收到之日起15日内向信访人作出受理告知书。
对不予（不再）受理的信访事项，信访工作机构、有权处理行政机关应自收到之日起15日内向信访人作出不予（不再）受理告知书，并上传阳光信访系统，在“办理意见”一栏写明情况和理由；已作出处理（复查、复核）意见的，应上传处理（复查、复核）意见书；已经或正在通过诉讼、仲裁、行政复议处理的，应上传法律文书或其他相关材料。
第十五条 对于阳光信访系统登记的初次信访事项，不得以本规则第十二条第（三）、（四）项和第十三条的规定为由不予（不再）受理。
第十六条 对依法可以通过行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、劳动监察等行政程序解决的信访事项，信访工作机构应自收到之日起15日内直接或通过下级信访工作机构转交有权处理行政机关。能够判定适用的具体行政程序的，应提出适用具体行政程序的建议。
有权处理行政机关收到信访工作机构转交或信访人直接提出的信访事项，应组织会商甄别，确定适用的具体行政程序，在15日内向信访人作出行政程序受理告知书；法律、法规和规章规定的受理时限少于15日的，从其规定。行政程序受理告知书应上传阳光信访系统，在“办理意见”一栏写明适用的行政程序。
第十七条 对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议程序 —6— 解决，但尚未进入诉讼、仲裁、行政复议程序，可以通过和解、调解等途径解决的信访事项，经信访人同意，在不影响法定时效、不违反法律、法规强制性规定的情况下，信访工作机构可以直接或转交行政机关进行和解、调解，形成和解、调解笔录。达成协议的，将和解、调解协议书上传阳光信访系统，在“办理意见”一栏写明和解、调解意见。
信访人不同意和解、调解，或者和解、调解不成的，应作出不予受理告知书，引导信访人通过法定途径解决；有和解、调解笔录的，应上传阳光信访系统。
第十八条 对下列信访事项，信访工作机构可交由有权处理行政机关办理。
（一）执行法律法规、政策规定存在明显问题的；
（二）带有普遍性、倾向性、苗头性问题或可能引发集体上访事件的；
（三）多人同时反映相同问题且影响较大的；
（四）信访事项到期未处理，或者处理意见明显不当的；
（五）跨地区、跨部门需协调处理的；
（六）信访积案；
（七）其他需要交办的。
第四章 办理
第十九条 对初次信访事项，应根据信访目的，分别按下列方式办理：
（一）对申诉、求决类信访事项，应作出受理告知书或
—7— 不予（不再）受理告知书；决定受理的，应作出信访事项处理意见书或行政处理决定、裁定书；不得直接回复或留存。
（二）对意见建议类信访事项，应认真研究论证，直接回复信访人，或者进行受理办理。
（三）对揭发控告类信访事项，直接回复信访人“请通过纪检监察12388举报网站逐级反映”，或者按纪检监察程序办理。办理过程中，不得将举报信转给被举报人，或者向被举报人透露举报人信息。
（四）对其他信访事项，直接回复信访人或留存，或者进行受理办理。
第二十条 适用直接回复的，信访工作机构或行政机关应自收到之日起15日内，当面回复信访人，不能当面回复的，应通过书信、电话或者信息网络等方式回复信访人。
第二十一条 有权处理行政机关出具信访事项实体性受理告知书的，应自受理之日起60日内作出信访事项处理意见书，并上传阳光信访系统，在“办理意见”一栏写明主要处理意见。
情况复杂的，可延长办理期限，延长期限不得超过30日，并作出延期办理告知书，上传阳光信访系统，写明延期理由。
第二十二条 信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）机关审查后，应作出申请复查（复核）受理（不予受理）告知书；受理的，应自收到复查（复核）请求之日起30日内作出信访事项复查（复核）意见书，并上传阳光信访 —8— 系统，在“办理意见”一栏写明主要复查（复核）意见。
第二十三条 有权处理行政机关作出行政程序受理告知书的，应依照法定时限和程序作出行政处理决定、裁定，告知信访人不服处理决定、裁定的法定救济途径和期限。行政处理决定、裁定书应上传阳光信访系统，在“办理意见”一栏写明主要意见。行政程序法定办理期限超过60日的，在受理60日内先上传办理进度报告，办结后再上传行政处理决定书。
第二十四条 对重复信访事项，根据不同情况告知不予（不再）受理。向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余判重后留存；已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，判重后留存。
第二十五条 信访工作机构或行政机关收到转送、交办不属于本机关处理的信访事项，需要退回的，应说明退回理由。转送、交办机关应及时审核，不同意退回的，原接收机关应继续办理。
第二十六条 对交办信访事项，接收单位自行承办的，除按本规则第十五条至第二十条的规定办理外，应报送办结报告，并上传阳光信访系统。接收单位将该信访事项转交的，由承办单位报送办结报告，接收单位审核是否同意结案；同意结案的，报送审核报告，上传阳光信访系统时，并在“办理意见”一栏填写审核报告的主要意见；不同意结案的，退回承办单位重新办理。
—9— 办结报告、审核报告由单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款（加盖公章）、经办人及联系电话、附件组成。
第五章 送达
第二十七条 除不予（不再）受理告知书由信访工作机构或行政机关作出外，信访事项受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等应由有权处理的行政机关作出。
第二十八条 信访工作机构或有权处理（复查、复核）行政机关向信访人作出的信访事项受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人，并将送达情况录入阳光信访系统。
第二十九条 信访文书应直接送达或委托送达信访人，信访人是公民的，由其本人签收，或者具有民事行为能力的近亲属代为签收；信访人是法人或者其他组织的，由法定代表人、组织的主要负责人或者授权人签收。信访人拒绝接受信访文书的，送达人应邀请基层组织或者所在单位的代表到场，说明情况，现场留置，在信访文书回单上载明拒收事由和日期，送达人、见证人签名或者盖章。
信访人留有详细通信地址的，可通过邮寄送达信访文书。经信访人同意，可通过传真、电子邮件等能够确认其收悉的方式送达。通过邮寄、传真、电子邮件送达的，应将凭证上传阳光信访系统。
第六章 简易办理
—10— 第三十条 下列初次信访事项适用简易办理：
（一）事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的；
（二）提出咨询或意见建议、表达感谢，可即时反馈的；
（三）涉及群众日常生产生活，应即时处理的；
（四）行政机关已有明确承诺或结论的；
（五）其他可以简易办理的。
第三十一条 下列信访事项不适用简易办理：
（一）上级信访工作机构、行政机关交办的；
（二）可能对信访人诉求不予支持的；
（三）已经进入或依法可以通过法定行政程序处理的；
（四）涉及多个责任主体或集体联名投诉的重大、复杂、疑难等不宜简易办理的。
第三十二条 县级以上信访工作机构和上级行政机关对提出简易办理建议的信访事项，可以通过阳光信访系统直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级信访工作机构。
第三十三条 对适用简易办理的信访事项，有权处理的行政机关应自收到之日起3个工作日内决定是否受理。可以当即决定的，应当即告知信访人。
除信访人要求作出纸质受理告知书的，可以当面口头或通过信息网络、电话、手机短信等快捷方式告知信访人。告知情况应录入阳光信访系统。
第三十四条 对适用简易办理的信访事项，有权处理的行政机关应在受理之日起10个工作日内作出处理意见。可以当即答复的，应当即作出处理意见。
—11— 除信访人要求作出纸质处理意见书的，可以通过信息网络、手机短信等快捷方式答复信访人。答复情况应录入阳光信访系统。
第三十五条 有权处理的行政机关在办理过程中，发现不宜简易办理或简易办理未妥善解决的，应经本机关负责人批准，按普通程序继续办理。属上级信访工作机构或者行政机关提出简易办理建议的，应向提出建议的单位反馈情况并说明理由。
第七章 公开与评价
第三十六条 公开。信访事项处理过程和办理结果应在网上及时向信访人公开，主动接受监督，实现信访事项可查询、可跟踪、可督办、可评价。
公开内容包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理责任单位转交日期，有权处理责任单位作出的受理告知书及日期、不予(不再)受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理(复查、复核)意见书及日期等。
第三十七条 评价。满意度评价的范围是通过阳光阳光信访系统第一次登记且信访目的为申诉、求决、意见建议的信访事项。信访人自信访工作机构登记受理信访事项之日起，可对信访工作机构评价；自收到信访事项处理意见书之日起，可对有权处理机关评价，自信访事项受理之日起，超过60日未收到处理意见书，或信访事项延期办理、超过90 —12— 日未收到处理意见书，均可对有权处理机关评价。
信访人自收到信访事项处理意见书之日起超过30日未作评价，或者信访人自信访事项受理之日起超过90日未作评价，或者信访事项延期办理、超过120日未作评价，视为“超期未评价”。
对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围，已经或依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，作出不予（不再）受理告知书，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。
第三十八条 对纳入群众满意度评价的信访事项，各级信访工作机构、有权处理行政机关应及时联系信访人，积极 引导其客观评价。
第八章 督查督办
第三十九条 各级信访工作机构、行政机关应通过阳光信访系统及时检查信访事项受理办理情况，按照“谁首次办理、谁跟踪督办”的原则，转送、交办信访事项的工作人员是日常督查督办责任人。
第四十条 对有下列情形之一，应进行督办：
（一）未及时、准确登记信访事项的；
（二）未按规定受理信访事项，或未出具受理告知书的；
（三）未按规定办理信访事项的，包括转送或交办不及时、不准确，办理主体不适格，延期办理但未出具延期办理
—13— 告知书等；
（四）未按规定反馈信访事项办理结果的，包括未按期出具处理意见书，处理意见书格式不规范，处理意见未正面回应来信人诉求，未将办理意见、办结报告审核等录入阳光信访系统等；
（五）不执行信访处理意见，或处理不到位，群众评价不满意的；
（六）未履行送达职责的；
（七）其他需要督办的情形。
督办可通过电话、发函、约谈、实地等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。
第九章 附 则
第四十一条 本规则所称信访事项，不包含涉密内容的信访事项，涉密事项按相关规定办理。
第四十二条 本规则由湖北省信访局负责解释。第四十三条 本规则自2017年5月1日起施行。
—14—
附件：1.不予受理告知书（11种）
2.不再受理告知书（4种）
3.有权处理行政机关受理告知书
4.信访事项延期办理告知书
5.信访事项处理意见书
6.申请复查（复核）受理告知书（2种）
7.申请复查（复核）不予受理告知书（2种）
8.信访事项复查意见
9.信访事项复核意见书
10.纳入满意度评价信访事项的查询码告知书
—15— 附件1-①
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），属人民代表大会及其常务委员会的职权范围。根据《信访条例》规定，请您向***人民代表大会及其常务委员会提出。
特此告知。
（承办单位印章）****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—16— 附件1-②
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），属人民法院职权范围。根据《信访条例》规定，请您向***人民法院提出。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—17— 附件1-③
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），属人民检察院职权范围。根据《信访条例》规定，请您向***人民检察院提出。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—18— 附件1-④
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），依法应通过诉讼途径解决。根据《信访条例》规定，请您向***人民法院提出。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—19— 附件1-⑤
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），依法应通过仲裁途径解决。根据《信访条例》规定，请您向***仲裁机构提出。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—20— 附件1-⑥
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），依法应通过行政复议途径解决。根据《信访条例》规定，请您向***（行政机关）提出。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—21— 附件1-⑦
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），不属于本部门职权范围。根据《信访条例》规定，请您向***（行政机关）提出。
特此告知。
（承办单位印章）****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—22— 附件1-⑧
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您采用走访形式反映问题（信访件编号：***），根据《信访条例》的规定，应向依法有权处理的本级或者上一级机关提出。请您向***或其上一级机关***提出。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—23— 附件1-⑨
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***）正在办理中。根据《信访条例》的规定，您在办理期限内再次提出的同一信访事项，不予重复受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—24— 附件1-⑩
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***）已有处理意见，根据《信访条例》的规定，不予另行受理。您可以自收到处理意见之日起30日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复查。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—25— 附件1-⑾
不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***）已有复查意见，根据《信访条例》的规定，不予另行受理。您可以自收到复查意见之日起30日内向复查机关的上一级行政机关申请复核。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—26— 附件2-①
不再受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***）已有复核意见。根据《信访条例》第三十五条的规定，对该信访事项，您没有提出新的事实或理由，不再受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—27— 附件2-②
不再受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***）在规定时限内未提出复查申请。根据《信访条例》的规定，不再受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—28— 附件2-③
不再受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***）在规定时限内未提出复核申请。根据《信访条例》的规定，不再受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—29— 附件2-④
不再受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），根据国务院法制办、国家信访局对《信访条例》适用问题的解释，在2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由，不再受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—30— 附件3
受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），我们决定予以受理。按照《信访条例》规定，将于****年**月**日（注：最长不超过受理后60日）前办结并书面答复您。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级行政机关不予受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—31— 附件4
延期办理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您提出的信访事项（信访件编号：***），我们于****年**月**日受理，因情况比较复杂，现不能在60日内办结。根据《信访条例》的规定，经我单位负责人批准，延长办理期限至**月**日（注：最长不超过30日），请耐心等候。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级行政机关不予受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—32— 附件5
信访事项处理意见书
编号：
***（先生/女士）：
您于****年**月**日反映***（信访人反映问题概述，应问题发生的时间、地点，具体诉求、意见建议等要素）。我们于****年**月**日受理，并发出受理告知书。
经调查，***（以下内容为对信访人反映问题的认定、有关法律法规政策规定、调查情况和处理意见）。
如不服本处理意见，可自收到本处理意见书之日起30日内向***政府或***单位提出复查申请，如逾期不提出复查申请，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—33— 附件6-①
申请复查受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您对****年**月**日收到的***（有权处理机关）作出的信访事项处理意见不服，提出复查申请，我们决定予以受理。按照《信访条例》规定，将于****年**月**日前办结并书面答复您。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级行政机关不予受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—34— 附件6-②
申请复核受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您对****年**月**日收到的***（有权处理机关）作出的信访事项复查意见不服，提出复核申请，我们决定予以受理。按照《信访条例》规定，将于****年**月**日前办结并书面答复您。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项，本级和上级行政机关不予受理。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—35—
附件7-①
申请复查不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您对****年**月**日收到的***（有权处理机关）作出的信访事项处理意见不服，提出复查申请，由于***（具体原因），按照《信访条例》规定，我们决定不予受理，请您在30日内向***（注：应明确告知机关名称）提出复查申请。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—36— 附件7-②
申请复核不予受理告知书
编号：
***（先生/女士）：
您对****年**月**日收到的 ***（有权处理机关）作出的信访事项复查意见不服，提出复核申请，由于***（具体原因），按照《信访条例》规定，我们决定不予受理，请您在30日内向***（注：应明确告知机关名称）提出复核申请。
特此告知。
（承办单位印章）****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—37— 附件8
信访事项复查意见书
编号：
***（先生/女士）：
您于****年**月**日对***政府（单位）的处理意见提出复查申请，我们于****年**月**日受理，并发出受理告知书。
经复查，***（以下内容为对信访人反映问题的认定、有关法律法规政策规定和复查意见）。
如不服本复查意见，可自收到本意见书之日起30日内向***政府（单位）书面提出复核申请，如逾期不申请复核，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—38— 附件9
信访事项复核意见书
编号：
***（先生/女士）：
您于****年**月**日对***政府（单位）的复查意见提出复核申请，我们于****年**月**日受理，并发出受理告知书。
经复核，***（以下内容为对信访人反映问题的认定、有关法律法规政策规定和复核意见）。
如您对本复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
（承办单位印章）
****年**月**日
送达记录
签收记录 送 达 人：
信访人意见： 送达方式：
信访人签名： 送达时间：
签收时间： 送达凭证：
（如挂号信凭证等粘贴此处）
—39— 附件10
查询码告知书
***先生/女士：
您于****年**月**日提出的***信访事项，根据《信访条例》的有关规定，已转送***（有权处理机关）。您可以凭查询码***登陆***（网站）***查询窗口，查询办理情况，并作出评价。
特此告知。
（承办单位印章）
****年**月**日
—40—
湖北省信访局办公室
2017年4月19日印发
随着电子政务的实施,通过网络采用电子邮件或其他形式进行网上信访势在必行[1,2]。目前网上信访信息系统普遍存在功能简单、系统相当独立、重复信访率高、信件督办不到位、信息孤岛及信访者反馈不畅通、制度不完善等问题[3]。对传统的网上信访平台的这些问题,结合现代电子政务、信访制度、督办、绩效考核等特点,文章提出了一种基于SSH2的新型网上信访平台的解决方案。
1 平台设计
为了解决传统网上信访平台的缺点,经过调查和研究发现,新的网上信访平台由须包括信件受理、信件交换、信件督办、统计与分析、用户管理与授权、绩效考核、手机信访等八个子系统构成(如图1所示),能实现信访网上受理、办理、查询、回复、督办、统计、分析、考核“八位一体”的网络信访功能。
1.1 平台功能设计
1)信件受理子系统。该子系统主要功能是受理广大网民来信和各信箱之间流转信件,分信箱管理员和信箱责任领导两个受理流程。其中,信箱管理员(如领导的秘书)对信件进行筛选、分类等初步处理。根据信件信息进行初步处理,如向领导呈递、直接回复或转办等,若是恶意或非法信息可不受理或填写不受理的原因回复给网民。另外,信箱责任领导对信箱管理员呈递的信件或上级流转信件进行审阅和回复。其中回复操作有办结、初步回复、转办三个功能。
2)信件交换子系统。信件交换子系统主要是为不同地域、不同级别、不同信箱之间信件流转提供服务的子系统。通过信件交换子系统就很方便省、市、县、镇四级平台之间信件流转,包括抽取、清洗、推送及数据交换规则制订等,实现信件流转。通过交换实现流转的方式有许多优点:(1)支持同时在不同政府部门之间流转和办理;(2)支持异构系统之间信件流转和办理。主要依靠XML和Web Services等技术实现。
3)信件督办子系统。督办是信访工作机构信访事项处理中的办理方式之一,分为案件督办和决策督办。案件督办适用于信访工作机构办信、接访、督察等相应部门。决策督办适用于督察部门或专职督察督办人员。督办业务包一般包含三个部分:立项、督办和后续办理。立项是对需要督察督办的信访事项进行登记、审批的过程。其中登记类似于信访事项处理子系统中的登记功能,由领导指定人员负责。审批程序可以在批转子系统内实现,批转后,进入督办程序。督办和后续办理结果在处理后和原信访事项关联。
4)统一通信子系统。统一通信子系统融电子邮件、WEB消息、移动短消息和多媒体数据等所有信息类型集合为一体,可用手机、3G手机、PC、掌上电脑、Outlook、PDA等通信设备中的任何一种接收,在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道。系统通过整合邮件、短信、即时消息等多种通讯方式,将为各级党政、信访工作人员及信访的群众提供一个综合、高效、安全的信息即时环境,提高群众满意度和政府的亲和力,网上信访业务处理提供支撑环境。
5)统计与分析子系统。在一定的时间范围内对群众信访情况进行分类统计和分析是信访局必须例行的工作。同时统计与分析结果反映出信访人在信访活动中的情况、建议、意见等,对有用信息进行收集,整理、分析等,以提供事件决策使用。
6)手机信访子系统。为了更方便群众通过手机快速信访及查看信访事项的办理情况,拓宽网上信访的方式与空间范围,通过手机终端设备与网上信访对接实现手机短信信访与查询功能。
7)绩效考核子系统。为了落实信访责任,把信访处理情况和处理质量纳入公务员的绩效考核势在必行。考核包括自评、上级评、群众评、信访人评四个环节和时效性、办结率、满意度等指标。在系统自动打分基础上,结合政务公开评测处理结果,异常情况抽查处理结果,提供定期对各部门进行绩效评估的处理功能。
8)用户管理与授权子系统。根据网上信访平台“统一平台、分级管理、集中监管”的整体设计思想,遵循“统一领导、统一规划、统一建设、充分利用现有资源、分步实施、分级负责”的原则,完整建设的网上信访平台是一个业务应用系统群,因此,必须对各级信访系统的组织机构、人员、权限等进行统一、集中管理、实现灵活的用户分组管理和查询功能。同时,可以按区域对用户进行分划管理,不同的管理员管理不同的区域。
1.2 平台架构
新型的网上信访平台由信访人上访终端、各级平台服务器、信件处理终端3个部分组成。
上访终端主要包括通过桌面电脑、手提电脑、手机、PDA等有线和无线设备,最终通过防火墙提交信件至服务器;服务器包括WEB服务器、数据交换服务器、数据库服务器、证书服务器等;信件处理终端分为市、县、镇、村四级平台。
1.3 软件系统架构
平台软件系统基于扩展的J2EE集成体系结构,采用组件化的技术规范,使用基于MVC设计模式的SSH2框架进行软件系统总体结构设计,如图3所示。SSH2严格采用JavaEE的三层结构,即Web层、业务层和持久层:
1) Web层包括视图层和核心控制层,由Struts2构建,用于接受用户的请求,并调用业务层的Action进行业务处理。
2)业务层包括业务逻辑控制层、业务逻辑层和数据访问层,由Struts2和Spring整合构建,通过Action调用业务逻辑组件进行用户业务逻辑请求的处理,并通过数据访问对象(DataAccess Object,DAO)调用持久层的组件进行数据持久化操作。
3)持久层包括数据持久层和数据库层,由Spring和Hibernate整合构建,进行对象到关系数据库的映射操作。Spring向上整合Strtus2,向下整合Hibernate,在SSH2框架中处于核心地位。
2 平台实现
系统的每一功能的实现分为视图层、控制层、业务逻辑层和数据持久层,其中视图层主要使用JSP加上Struts2标签实现,控制层使用Struts2的Action,业务逻辑层通过Spring接管Struts2委托过去的Action实现,数据持久层由Hibernate实现。文章以信件信息管理为例子,举例说明并实现如下:
2.1 视图层的实现。
系统主要由JSP、html、JSTL、Struts标签等实现视图层,主要实现有写信界面、回复界面、管理等界面。
2.2 控制层的实现。
控制层主要负责流程的转向,通过在Struts.xml中配置Struts2自带的验证器即可,也可以自定义验证器。用户提交的请求信息首先会经过Struts2的拦截器FilterDispatcherFilterDispath将请求信息解析后在根据配置文件Struts.xml匹配请求要跳转的地方。Struts2的处理中心是Action,由ActionInvocation创建的,一个进程中可以创建多个Action。所以系统在控制层需要创建相应的Action来控制请求的流程。
在实现信件信息管理(LetterAction)的配置代码:
以上代码中采用了(*),method属性用占位符来动态匹配,如果请求信息是letter_add.action,则会匹配到LetterAction中的add()方法模块中。
2.3 业务逻辑层的实现。
业务逻辑层主要负责业务逻辑处理和流程的转向,通过Spring接管Struts2委托过来的Action。实现方式是在applicationContext.xml文件中声明与struts.xml中同名称的Action类[4]。首先在web.xml中配置Spring监听器
这样Action类就会在运行时被Spring的IOC容器注入该对象,就可以使用LetterDAO.java的函数来操作数据库了。
2.4 数据库持久层的实现
持久层主要负责与数据库的交互,由Hibernate框架实现,它将数据表通过映射文件映射成持久化对象。Hibernate开发人员可以用面向对象的思维操作数据库,提高了开发效率。
通过Hibernate的映射文件(*.hbm.xml)将这些数据库文件映射成持久化对象(POJO),我们可以直接通过DAO来调用这些POJO,从而对数据文件进行CURD操作[5]。其中,Hibernate提供一种类似于SQL的数据操作语言HQL,它在功能和使用方式上都非常接近标准的SQL[6]。经个此过程,即实现信件的增、删、查、改操作。
3 结论
根据当前网上信访平台的实际需求,提出一套基于J2EE技术的新型网上信访平台解决方案。平台采用J2EE多层应用模型,系统结构基于SSH2的MVC框架,开发设计的系统具有很强的可扩展性和伸缩性,整个系统结构清晰、使用简便、且扩展性好、便于系统维护,具有良好的可重用性、灵活性和强健性。该平台实现信访网上受理、办理、查询、回复、督办、统计、分析、考核“八位一体”信访功能。新型的网上信访系统的使用推动了信访管理工作的进步、转变了服务和工作方式、方便了多部门协作、消除了信息孤岛现象、降低了重复信访率、增强了信访的督办力度、提高了信访工作效率,提高了社会矛盾源头治理和快速反应能力,增强了信访动态的分析和决策能力,缓解了当前社会矛盾。
摘要：针对目前网上信访平台的不足,提出一种基于S2SH框架的新型网上信访平台的解决方案,并对平台的功能和架构进行了设计,最后举例实现了信件信息管理功能。
关键词：电子政务,网上信访,Struts2,Spring,Hibernate
参考文献
[1]中华人民共和国国务院.中华人民共和国信访条例, 2005:15-16.
[2]中共中央、国务院.关于进一步加强新时期信访工作的意见,2007:18-19.
[3]凌财进.网上信访系统的设计与实现[D].湖北:华中科技大学图书馆,2010.
[4]刘中兵.开发者突击:Java Web主流框架整合开发J2E E+Struts+Hibernate+Spring[M].北京:电子工业出版社, 2008.
[5]高洪岩.基于Struts2+Hibernate+Spring实用开发指南[M].北京:化学工业出版社,2010:282.
近年来，区委、区政府强力推进信访信息系统建设，积极探索网上信访工作方法，让一封封人民来信驶入了网络“高速公路”，更快捷地传递着民生诉求，解决着实际困难，提升着政府的办事效率，架起了一条党和政府联系群众的“绿色通道”，为推进和谐社会建设做出了新贡献。
一、主要做法
一是整合优化网络资源。区委、区政府以信访信息化建设为目标，依托区人民政府门户网站，适时开发了网上信访、区长电话和政民互动三个网络工作载体。建立了区信访局网站，登录网址和网上信访须知通过新闻媒体对外公布，全方位、多角度宣传网上信访的意义和操作流程，最大限度地使群众知道怎样通过网上信访渠道反映诉求。同时开通了内部局域网——“通用办公资源与业务管理平台”，设置了个人办公、档案资料、学习交流、行政管理等6个专栏，定期上传、发布各类信息，实现了信访局各科室工作信息互通，促进工作有效衔接，提高了工作效率。为保证网上信访工作正常开展，实现省、区、县、乡信访工作“四级”互联互通，区政府先后为全区乡（镇）区、街道办和区直单位配置电脑和打印机，对各单位信访工作机构进行了信访业务处理系统软件的升级、调试及人员培训工作，实现了信访工作信息互联互通、共用共享，促进工作公开化、高效化，为全区“网上 信访”工作的扎实开展奠定了坚实基础。
二是加强阵地队伍建设。区委、区政府把加强网上信访阵地建设、配齐配强工作队伍作为提高信访工作水平的基础性工作来抓。增加办公用房，配备电脑、打印机。引进责任心强、工作能力强的年轻干部充实到网上办信队伍。同时，在全区各乡（镇）区、街道和区直部门都设立了网上信访办公室，配备了专兼职网络办信人员，形成了以区为中心、以乡（镇）为纽带的网上办信工作队伍，保证了网上办信工作层层有人抓、件件有人办。
三是加大宣传培训力度。为使“网上信访”尽快得到普及使用，我们在电视台举行“网上信访”新闻发布会，提高了“网上信访”的社会覆盖面。在区区主要街道、广场设立“网上信访”咨询台，印发宣传单，接受群众咨询，营造了良好的社会氛围。同时，还通过以会代训的方式，对全区各单位的网上办信人员进行专题业务培训，为“网上信访”的顺利开展提供了可靠保证。四是规范管理工作程序。我们出台一系列制度，规范“网上信访”工作程序，做到“不办则已、一办就要办好”。依据《信访条例》要求，编制统一的《网上信件处理登记表》，安排专人负责将每天的来信一事一表登记、编号，报局领导阅批，再报送区委、区政府分管领导，根据领导批示转有关部门办理或进接回复，信访部门适时督办，进一步规范了工作流程
二、取得成效
（一）拓宽了信访渠道，降低了信访成本。“网上信访”正式开通后，群众不出家门直接在电脑上反映诉求，群众反映问题变得更加方便、快捷。既不需要花钱、也不需要再受往返奔波之苦到处上访，更加减少了上访成本，这些都极大地方便了信访群众。网上信访开通后，上访群众不再热衷于以走访形式来上访，开始有更多的人通过网上信访和写信的形式提出信访。二是有效解决了问题，提高了办事效率。为充分发挥“网上信访”便捷、快速的优势，我们建立了一整套快速办结信访件的机制，做到当天受理，30天内给出处理结果；对关系民生的热点信访问题及时梳理出来呈送区领导批阅；对涉及多部门协调的疑难信访问题提交到区领导接待日处理；对重大疑难信访问题实行领导包案；对一般信访问题直接交办，限时办结，办理情况通过网上及时反馈信访人，大大缩短了信访问题的处理周期，提高了解决问题的效率和效果。
第一章 总 则
第一条 为深入推进信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访条例》规定，结合工作实际，制定本规程。
第二条 本规程适用于通过国家信访信息系统登记、受理、办理公民、法人或其他组织以来信、来访、网上信访等形式，向各级信访工作机构和有权处理行政机关提出的信访事项。
第三条 信访事项网上办理工作应坚持的原则：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；诉讼与信访分离；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外。
第二章 登 记
第四条 通过来信、来访、网上信访提出的信访事项均应客观、准确、及时登记录入国家信访信息系统。
第五条 登记时应逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。
对按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》纳入评价的来信，须将原信扫描存入国家信访信息系统。
对采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。
第六条 登记录入信访事项时，应进行判重。
信访事项在国家信访信息系统中第一次登记的，落实首办责任，除应作为初次信访事项按本规程第五条规定登记录入外，还应做好相关后续工作。
如信访事项的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项。
相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。
第三章 信访工作机构的受理办理
第七条 对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应当受理：
（一）行政机关及其工作人员；
（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；
（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；
（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；
（五）村民委员会、居民委员会及其成员。
第八条 对下列信访事项不予受理：
（一）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（三）其他不属于本部门职权范围的。
对前款第（一）项至第（三）项规定的信访事项，应当引导信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
第九条 对下列信访事项不再受理：
（一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；
（二）在规定期限内未申请复查、复核的；
（三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。
第十条 如信访人提供明确联系方式的，应通过电话、短信、网络或书面等形式告知其信访事项受理情况（告知书模板见附件1、2）。对留有手机号码的，应及时发送短信告知。
对来访提出的信访事项可当场告知受理情况，告知情况应录入国家信访信息系统。对属未依法逐级走访的，应告知信访人向依法有权处理的本级或者上一级机关提出（告知书模板见附件1-⑧）。
第十一条 对初次信访事项，应在15日内区分不同情况，按下列方式办理：
（一）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理；
（二）对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应回复信访人；
（三）对揭发控告类信访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接或通过下级信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；
（四）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府决定；
（五）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。
第十二条 对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：
（一）对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查；
（二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况（告知书模板见附件1-⑨、1-⑩、1-⑪）；
已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；
（三）对根据反映的内容和有关地方、部门在国家信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。
第十三条 对信访人提出的可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关按法定程序办理。
通过下级信访工作机构转送的，应明确办理该信访事项的意见。
第十四条 对需要交办的重要信访事项，可直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理，交办机关应通过国家信访信息系统及时跟踪办理情况，必要时可要求承办单位提交办理情况报告。
第十五条 对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。
第十六条 对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关地方党委政府、工作部门或信访工作机构通报。第四章 有权处理行政机关的受理办理
第十七条 有权处理行政机关收到信访事项后，应按照本规程第五条规定进行登记，按照本规程第七条、第八条、第九条规定，在15日内决定是否受理并书面告知信访人（告知书模板见附件1、2、3）。决定受理的，在60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》（告知书模板见附件4）。法律、法规另有规定的，从其规定。
第十八条 办理信访事项基本流程：
（一）联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；
（二）对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查；
（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证；
（四）经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具《信访事项处理意见书》（意见书模板见附件5）；
（五）落实处理意见。
第十九条 信访人接受处理意见并明确表示不再信访的，申请复查（复核）期限届满后有权处理行政机关予以结案。
第二十条 信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）机关审查后，应出具《申请复查（复核）受理（不予受理）告知书》（告知书模板见附件6、7）。受理的，应当自收到复查（复核）请求之日起30日内出具《信访事项复查（复核）意见书》（意见书模板见附件8、9）。
第二十一条 有权处理（复查、复核）行政机关向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证（送达回证模板见附件10）并录入国家信访信息系统。
有关送达要求参照《民事诉讼法》相关规定。
第五章 督查督办
第二十二条 对交办、转送的信访事项，交办、转送机关要通过国家信访信息系统及时检查有关地方和部门办理情况，对下列情形予以督办：
（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；
（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。
督办可通过网络督办、电话督办、约谈督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。
第二十三条 网络督办、电话督办一般适用于未按规定期限办结的信访事项，由交办、转送的业务部门负责。
第二十四条 约谈督办一般适用于需要沟通协商的已交办信访事项，由交办信访事项的业务部门约谈。约谈督办要按规范的公文格式做好约谈记录，形成会议纪要，明确相关责任、措施和时限。
第二十五条 实地督查一般适用于群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等。纳入实地督查范围的信访事项由各业务部门集中筛选，应具有针对性、代表性、典型性。
实地督查工作由信访督查部门统筹组织，实行统一计划、统一要求、统一实施，必要时可协调相关部门、新闻媒体等联合督查，结果实行网上公开，接受社会监督。
第二十六条 对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，督办机关应向有关行政机关提出给予行政处分的建议。
第二十七条 督查督办信访事项的结果，要及时录入国家信访信息系统，实现资源共享。
第六章 公开和评价
第二十八条 信访事项处理过程和办理结果要在网上及时向信访人公开，主动接受监督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。
公开内容包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理行政机关转交日期，有权处理行政机关出具的受理告知书及日期、不予（不再）受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）意见书及日期等。
第二十九条 对于纳入群众满意度评价的来信、来访事项，由国家信访信息系统向信访人手机发送查询码，告知信访人凭查询码进行查询评价；对信访人未留手机号码的，逐级转交后，由直接转交有权处理行政机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人（告知书模板见附件11）。
对纳入群众满意度评价的网上信访事项，信访人通过注册账户查询评价。
第七章 工作纪律
第三十条 工作人员要严格遵守各项工作纪律，依照《信访条例》相关规定及时办理信访事项。严禁以任何名义、任何形式删改信访数据，严禁滥用职权办人情案、关系案，严禁接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金。
工作人员与信访事项有直接或间接利害关系，可能影响信访事项公正处理的，应当回避。
第八章 附 则
第三十一条 本规程所称信访事项，不包含涉密内容的信访事项，涉密事项按相关规定办理。
第三十二条 适用本规程的信访事项的档案管理工作，按照各地各部门相关规定办理。
第三十三条 本规程附件所列文书模板供各地各部门作范本参考。
第三十四条 本规程由国家信访局负责解释。
操作流程
一、关于系统登录事宜
（一）、信访系统对操作系统、浏览器和办公软件有什么要求？
答：对操作系统要求不高，XP及其以上即可。对浏览器，目前对IE8支持比较好，请尽量使用IE8浏览器。办公软件，对word2003、2010和WPS支持好，尽量使用。
（二）、登录系统前需要做的准备工作
登录系统前，需要对IE进行设置，以IE8为例： 1）打开IE浏览器，点击菜单栏中的“工具”，点击“Internet选项”，选择“每次访问网页时”，点确定。
选择安全中的可信任站点，如下图：
2）点击“自定义级别”，带有“ActiveX”的选项全部启用，如下图：
3）点击可信任站点，添加山东省网上信访信息系统登陆地址： http://172.25.0.1/sdxfnb/ 到“可信站点”。如下图所示：
注意：不要勾选最下面的“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（s）”。
注意：不要勾选“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（s）”。
4）在“工具”中选择“弹出窗口阻止程序”中点击“关闭弹出窗口阻止程序”。
5）如果IE浏览器有拦截广告等第三方工具，必须卸载或停用拦截工具。
6）增加兼容性视图设置，菜单栏中的“工具”兼容性视图设置，把地址
http://172.25.0.1加入。
7）对操作系统的分辨率设置1280及其以上。省信访信息技术交流群：208153998 加群请更改群名片： 地区+人名
第二章关于业务办理
2.1 网站访问 功能描述：信访人进入山东省网上信访受理平台的页面总体架构。
操作角色：信访人
1）信访人在浏览器地址栏中输入域名（如：http://），按回车键即可进入山东网上信访受理平台页面。如下图所示：
2）网站主要以下功能：反映问题，信访事项查询、评价，网上建议，省长信箱，信访指南，案例公开。2.2 用户注册
功能描述：信访人在山东省网上信访受理平台反映问题须先在网站进行注册。操作角色：信访人
1）信访人，单击【注册】→查看弹出的注册须知，如果同意，则点击【同意】→如果想匿名写信，则选中“匿名反映问题”（如果非匿名不用进行勾选）→填写（注册信息）→单击【注册】，如下图所示：
除带红色“*”为必填项之外，户口所在地、常用地址、通讯地址三项至少填写一项。
2）非匿名信访人注册证件类型如果选择为身份证，填写完证件号码，如果证件号码以“37”开头的身份证证号，将调用山东省公安厅提供的实名认 证接口进行认证，认证通过才允许注册，其他证件类型不认证。如下图所示：
2.3 登录
功能描述：信访人反映问题时需要登录网站。操作角色：已注册的信访人
1）信访人，打开网站→填写（用户名，密码）→单击【登录】，如下图所示：
2）登录成功后，显示如下信息，如下图所示：
3）
4）忘记密码，单击【忘记密码】→→填写（手机验证码）→单击【找回密码】→填写(新密码)→密码修改成功 2.4 反映问题
功能描述：信访人登录后进行网上反映问题。操作角色：已登录信访人
1）信访人，登录系统→单击【开始我的信访】，如下图所示：
2）填写反映问题信息后，→单击【提交】，其中，标题、问题发生地、问题、详细地址、投诉内容、验证码为必填项，如有附件，可以上传附件。如下 图所示：
提交后，提示“已成功反映问题，请耐心等待工作人员处理”，点击“确定“转向当前信访人反应的并且没有被工作人员处理的问题列表：
信访人在此可进行撤回操作，见 2.6 撤回我反映的问题 2.5 我反映的问题
功能描述：信访人反映问题以后，信访机构在系统内部进行点击查看，信访人反映的问题就会在我反映的问题中进行查看，信访人可以查看信访件详细的办理过程。操作角色：已登录信访人 1）
示的是信访人反映的，工作人员已经在业务系统中登记的信访件，如下图所示：
2）所示：
如该信访件已经处理完成，点击“评价”按钮进行评价（见 2.9）
2.6 撤回我反映的问题
功能描述：信访人在反映问题以后，信访机构没有进行查看之前，是可以撤回所反映的问题
1）单击“撤回我反映的问题”→撤回我反映的问题列表 如下图所示:
2）查看反映问题详情：单情。如下图所示：
2.7 个人信息修改
功能描述：信访人注册信息的修改。操作角色：已登录的信访人
1）单击“个人信息”→个人信息，其中，用户名、性别、姓名、证件类型不可修改，其他项目均可修改，如下图所示:
2.8 信访事项查询、评价
功能描述：对有查询码的信访人都可以通过此功能进行信访件办理过程信息的查询跟踪；包括来信、来访、网上信访形式的信访件
操作角色：有查询码的信访人 1）
查询码）→单击【查询】，如下图所示：
2.9 满意度评价
功能描述：对于纳入满意度评价范围的信访件须进行满意度评价，评价分为对信访部门的评价和对责任单位的评价，评价指标分为满意、基本满意、不满意三种，如果选择不满意，则可以继续选择不满意原因，并且可以留言，目前系统允许二次评价（但最多只能两次），以应对信访人开始对处理结果不满意，后来经过工作人员继续做工作后又满意的情况。操作角色：信访人。
1）信访人查看办理过程页面，符合满意度评价条件的【评价】按钮为蓝色，否则不能进行满意度评价，【评价】按钮为灰色。
2）满意度评价流程：单击【评价】进入满意度评价页面→填写（评价信息）→单击【提交评价】，如下图所示：
3）评价提交后，弹出如下页面
2.10 网上建议
功能描述：征集人民群众建议 操作角色：人民群众。
此功能暂时不启用。2.11 省长信箱
功能描述：“省长信箱”栏目是受山东省省长委托，受理公民、法人或其他组织对山东省各级人民政府及政府工作部门的意见和建议的一个网上窗口。操作角色：信访人。
1）单击“省长信箱”→单击【给省长写信】→页面跳转到“山东省人民政府”网站。如下图所示：
2.12 信访指南
功能描述：对信访人进行信访活动予以引导提示。操作角色：信访人。
1）单击“信访指南”→单击【信访条例】→查看“信访条例”，如下图所示：
2）单击“信访指南”→单击【注意事项】→查看“注意事项”，如下图所 示：
3）“地市信访部门”、“省直信访部门”暂时不启用。2.13 案例公开
功能描述：对于来信、来访、网上投诉的典型信访事项，遵守信访人意愿以及信访相关条例规定进行选择性公开。以便于信访人参考处理类似的信访案例处理情况。操作角色：信访人。
1）单击“案例公开”→单击【查看案例公开】→进入“案例公开”列表→单击 “案例公开”列表标题→查看 “案例公开”正文内容，如下图所示：
第三章 网上信访调阅登记 3.1 网信登记
功能描述：主要针对在外网注册用户，在外网进行反映的问题进行登记，工作人员根据反映的问题，补充相关内容，然后提交相关机构负责人。
操作角色：办信处（网信处）登记岗位
1）登录系统→“信访工作台”→单击“网信登记”→进入网信登记页面。如下图所示：
页面中分别展示了未登记、已登记、已撤回的网上投诉案件。（黑色加粗是未打开过的案件）。
2）选择“未登记页面”→选择列表中的一条记录 单击【调阅】或者双击该条记录。打开详细登记页面。→补全该信访件的信息→ 单击【保存】 如图所示：
打开详细登记页面时，系统会自动根据信访人的基本信息进行判重，如果有重复信访件信息，则人工选择一条进行信息回填，复用数据。如果不存在，可根据页面中信访人的诉求和基本信息补全该信访件信息。打开登记页面，系统会自动新增一条处理办理记录。登记人可直接选择处理或者点击保存，在 “已登记”列表中选择双击该记录，重新进行补全信息。
3）单击【增加】（打开记录是系统会自动增加一条办理记录）→选择处理的方式，去向办理机关。→单击【办理】。
办理后该条信访事项就会以选择的办理方式自动出现在去向办理机构的待办列表中。
4）如果信访人在外网反映的问题，工作人员还未打开处理，被信访人在外网撤回的，则显示在“已撤回“Tab 页中。
3.2 网上建议调阅
暂不启用。3.3 案例选登
功能描述：网信处（办信处）人员，选择已完成的完整的信访案例，发布在外网进行公开展示，供信访人参考。操作角色：网信处（办信处）人员。
1）登录系统→“信访工作台”→单击“案例选登”→进入案例选登列表。→ 单击【增加】 如下图所示：
案例选登列表中展示所有发布在外网的案例，【修改】可对保存的案例进行修改。
2）编写案例选登的文稿→ 单击【保存】如下图所示：
3）访问外网网页→选择“案例公开”→单击“查看案例公开”如下图所示：
4）检查发布的案例是否成功。如下图所示：
第四章 来信登记 4.1 来信详细登记
功能描述：办信处人员对信访人寄来的信件进行筛选后进行详细的登记，补全信访的信息，然后提交相关机构负责人。操作角色：办信处办信登记人员
1）办信登记处人员登录系统→“信访工作台” →单击“来信详细登记”→进入来信登记的页面。→单击【新建】 如下图所示：
登记页面中展示所有的登记过的信件。
2）判重，如输入“张三”，“山东省济南市市辖区解放路街”→ 单击【判重】如下图所示：
判重将查询出所有所有信息相近的信访件并显示信访件状态。
3）选择符合条件的信访件→单击【相同信访事项】或者【相同信访人】如下图所示：
如果选中一条判重出来的记录，则将选中信访件信息带入到登记页面
4）补全基本信息→单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价“域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满 意度评价“域为可编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。满意度评价规则：
1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统自动纳入满意度评价，并且不允许修改。2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入满意度评价；
3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度评价。
5）单击【增加】→新增一条办理记录，选择该信访件的处理方式 →单击【办理】。详细说明见信访件处理章节。6）送审。对于工作人员不清楚如何处理或者不清楚处理方式是否恰当时，则可以录入拟处理意见，点击“送审”，选择需要送审的领导后，送领导审阅后，再做处理，详见送审章节。
4.2 来信简单登记
功能描述：来信简单登记是针对内容不清信、重信、转外省、涉法涉诉信、三级终结信进行简单的信息登记的功能。操作角色：办信处办信登记人员
1）登录系统→“信访工作台”→单击“来信简单登记” 进入来信简单登记的页面。→单击【增加】 如下图所示：
2）填写来信的姓名地址→单击【判重】→补全页面上的简单信息→ 选择去向→点击【保存】 如下图所示：
3）保存后会出现在“来信简单登记” 列表中。
办信工作人员在一开始有可能不清楚某封信是否需要简单登记，在这种情况下，工作人员在详细登记页面输入姓名和住址之后，系统进行判重，如发现该信件应该简单登记（如申诉件），则点击“来信简单登记”按钮，进入到来信简单登记页面，姓名和住址可以带回到简单登记页面，输入简单登记的类型、来信数量、受信人、说明，选择办理方式，去向后保存。来信简单登记并不需要后续办理。如果办信工作人员在一开始就确定某封信件应该进行简单登记，则可直接 点击“来信简单登记”菜单，进入简单登记页面。简单登记保存后，不做任何后续操作。
第五章 来访登记及办理业务
（一）来访登记
登录系统→“信访工作台”→单击“来访登记”→单击【新建】如下图所示：
手动输入来访人信息
1）输入姓名，地址→单击【判重】如下图所示：
填写补充基本信息（补全信息需要登记随访人，选择接谈人，领导接谈）
补全基本信息→单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价”域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，自动在页面“满意度评价”域可为编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。随访人登记：
填写基本信息页面中“来访人数”→单击【详情】→刷身份证件→单击【增加】→单击【拍照】→单击【允许】→单击【拍照】
选择接谈人
单击【选择接谈人】→选择接谈人→单击【确定】，如下图所示：
选择接谈人后，保存时该信访件会自动出现在选择接谈人的接谈列表中。
（二）信访件的办理 5.1.6.1 受理告知
1）打开信访件详情页面。
2）点击【增加】→点击“办理方式”框，→选择“告知→“受理告知”→填写其它相关信息→点击【办理】
3）弹出告知单编辑页面→编辑告知单→单击【文档入库】即办理成功。
6.1.6.2 不予受理告知
具体操作请参照 5.1.6.1 受理告知。6.1.6.3 不再受理告知
具体操作请参照 5.1.6.1 受理告知。6.1.7 自办
功能描述：对于自己出具受理告知书的信访件可进行自办操作
操作角色：信访件处理岗 1）打开信访件详情展示页面
2）点击【增加】点击“办理方式”输入框选择“自办”→填写其它信息→点击【办理】
3）弹出自办处理单填写页面→填写处理意见→点击【保存】 4）点击【答复意见书】
5）弹出答复意见书编辑页编辑文档点击【文档入库】即可存档
6）将答复意见书送达信访人→填写自办处理单答复意见书送达相关信息点击【保存】即完成操作。其中，送达后是否签收，信访人意见等六项需一起填写方能保存，保存后答复意见书不可再编辑。6.1.8 存
功能描述：这是来信特有的办理方式，对多次信访相同事项的信访件，不需进行再次办理，可选择【存】办理方式 操作角色：信访件处理岗 1）打开信访件详情展示页面
2）点击【增加】→点击“办理方式”输入框→选择“存”→点击【办理】 6.1.9 报告（汇报）
功能描述：对转送或者交办到本级机构的信访件，向上级进行汇报，编写汇报内容，送领导进行审阅。上级收到汇报后针汇报的内容审核，并进行相应的处理。操作角色：办信处、网信处收件岗。
1）登录系统→ “信访工作台”→单击“待办工作”→单击“待办转送来信件” 或者 “待办交办来信件”→选择需要汇报的信访件，双击该条记录。如下图所示：
2）“办理情况”→单击【增加】→选择办理方式为【报告】 单击→【办理】。【增加】后新增一条处理记录，只有转送或交办到本级机构的信访件才能选择【报告】这种处理方式，否则不能选择报告。如下图所示
3）填写报告标题，报告的内容（总字数不能超过 4000（含标点符号）。→单击【上传附件】→选择单击【保存】或直接【报告】→ 单击【保存】→单击【返回】 返回办理情况列表。如下图所示：
4）信访件办理情况中会出现一条报告的办理记录（尚未汇报）→单击【报告单】→ 重新编辑。如下图所示：
5）重新编辑“汇报内容”→单击【报告】 如下图所示： 系统会自动查询该信访件的来源，自动汇报到发来信访件的上级机构。6.2.1 待办提醒
功能描述：用户登录后，对于应该登录用户办理的所有待办业务，在首页右下角自动弹出当前登录用户未处理的所有待办事项条数的通知，并且可以直接打开处理。操作角色：所有角色
1）用户登录系统，右下角自动弹出未处理的待办事项条数的通知（弹出的通知为当前登录用户待办工作中的事项）。单击某条待办事项通知，页面跳转到相应的待办页面。2）当登录用户的待办事项条数增加时，系统会自动弹出待办事项通知。如下图所示：
6.2.2 单位收件待办
功能描述：对于上级转送的信访件会出现在待办转送来信（来访、网信）件中，对于上级交办的信访件会出现在待办交办来信（来访、网信）件中。
操作角色：来信收件岗、来访收件岗、网信收件岗 1）点击“信访工作台”→“待办工作”→待办转送（交办）来信（来访、网信）件。
6.2.3 待办发送功能
功能描述：对于在待办中的信访件可发送给同一部门的其他人办理
操作角色：普通用户（待办转送、交办件需有相应收文权限）1)点击【信访工作台】→【待办工作】→【待办转送来信件】
2)选择要转送的信访件→点击【发送】→弹出选择框 3)选择要发送的人→点击【确定】
点击确定后，该件就进入选中工作人员的个人待办工作中。6.2.4 设为已办
功能描述：将待办中信访件设置为已办。操作角色：普通用户
1）【信访工作台】→【待办工作】→【个人待办】 2）选择信访件→点击【设为已办】→弹出确认提示→【是】办理成功
6.2.5 从已办工作收回到待办
功能描述：将已经办理的信访件设置为待办进行重新办理。操作角色：普通用户
1）【信访工作台】→【已办办工作】
2）选择信访件→点击【设为待办】→弹出确认提示→【是】办理成功 6.2.6 汇报审阅
功能描述：汇报至本级的的信访件，根据信访件和汇报的内容，做出相应的处理。
操作角色：办信处、网信处收件岗。
1）登录系统→ “信访工作台”→单击“代办列表”→单击“个人代办”→双击信访件办理方式是“报告”的记录。如下图所示：
2）根据汇报的内容，选择审核情况→ 选择办理方式→ 单击 处理方式。如下图所示：
此处办理方式对应三种情况：
1）当审核情况为“存案备查”则后面办理方式对应为“存档”，表示此件办理没有问题，并且汇报到本级就可以归档； 2）当审核情况为“通过”，则后面的办理方式对应为“报告”，说明此件办理没有问题，但是还需要进一步向上汇报，此时本级处理机构需要再向上级机构报告，重复报告过程。3）当审核情况为“不通过”，则后面办理方式对应为“督查督办”，说明此件办理有问题，需要重新办理，此时要生成一条督办记录，对下级进行督办，督办功能暂未实现，通过电话通知方式进行。6.2.7 退回
在信访业务办理过程中（包括来信、来访、网络信访），如果接收方发现发送方发送对象错误（转送、交办、督办对象错误），则可以向发送方发送退回申请，发送方审批同意申请后，退回操作处理完成，退回需要逐级进行，例如省里 转送至市、市里转送至县的信访件，如果需要退回，则要县里退回到市，市里退回到省。6.2.7.1 退回申请
1）用户登录系统，打开待办工作中的个人待办页面。2）选中要退回的信访件记录（可选多条），单击【退回】（或双击一条记录打开信访件详细画面，单击右上方的【退回】）打开退回申请页面，输入退回理由后，单击【确定】弹出确认对话框，单击【确定】退回处理提交成功。如下图所示：
操作角色：来信收件岗
1）用户登录系统，打开待办工作中的待办转送来信件（或待办交办来信件）。
2）选中要退回的信访件记录（可选多条），单击【退回】（或双击一条记录打开信访件详细画面，单击右上方的【退回】）打开退回申请页面，输入退回理由后，单击【确定】弹出确认对话框，单击【确定】退回处理提交成功。如下图所示： 6.2.7.2 退回申请审批
工作人员对发送过来的退回申请进行审批。来信收件岗、来信处理岗
【河北省网上信访平台】推荐阅读：
河北省电力公司制度07-20
河北省工资支付规定09-19
河北省毕业信息管理10-22
河北省竣工文件编制规定06-18
河北省工程中心申请06-28
河北省中考满分作文：说墙07-17
河北省城市规划实07-20
河北省特岗教师10-10
河北省义务植树条例10-20
河北省预测中考英语作文11-17
