责任制整体护理制度
责任制整体护理是“以病人为中心”,将系统的护理临床业务和护理管理模式,按照护理程序的科学工作方式,由责任护士对病人的身心健康实施有计划、系统的全程化、无缝隙整体护理。
1、树立整体护理理念,满足病人生理、心理、社会及文化各方面的需要。
2、组织学习整体护理理论知识及护理程序。
3、依据患者需求(包括病情诊治康复需要,患者自身生理、心理、社会、文化等方面需求制定个性化护理计划。
4、按整体护理程序收集入院病人资料,进行护理评估,并认真书写评估记录。
5、准确评估病人的病情及生活自理度,实施分级护理,认真协助、完成病人基础护理,生活护理。为患者及时、准确了解病情与护理重点内容提供有效帮助。
6、实施个性化的康复指导、健康教育及心理护理。
7、从排班模式上体现责任制整体护理,落实责任包干制。
8、支助中心人员完成接送病人检查、送标本、取药、领取物品、护送新住院病人等,真正体现将时间还给责任护士、把责任护士还给病人。
9、认真书写护理文书。根据病人的专科疾病特点、病情变化、医嘱、护理常规等,采用表格式方法书写护理记录。
10、每月进行病人对护理工作的满意度调查,对调查结果进行分析,持续不断地改进护理工作。病人对责任护士工作满意度不低于90%。
11、优质服务责任制整体护理开展病房数为100%,各病房均按优质服务责任制整体护理的要求和标准落实护理工作。
(二责任护士实施管理制度
1、实施岗位管理,以整体护理责任护士负责制的方式落实病人的各项临床护理工作。
2、在排班模式上,排班时以保证责任护士的资历、工作能力、业务水平等力量配备为原则。
3、责任护士全面负责所分管病人的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等工作。
4、护理质量评价检查。
(1责任护士在完成各项操作程序时进行环节评价。
(2病区护士长每日评价,检查责任护士工作,并根据沟通信息调整工作安排。(3护理部定期检查责任制整体护理工作执行情况。
5、定期征求病人意见,了解责任护士负责制落实情况。
6、定期组织护士培训,提高理论及操作水平。(三健康教育管理制度
健康教育工作是卫生保健不可缺少的一个方面,也是医院内实施整体护理的重要组成部分。制定健康教育管理制度能够保证护理人员有计划、有组织地对病人开展健康教育活动。
1、各科根据具体情况组织实施健康教育工作。
2、病房注重收集、积累和编写健康教育的资料,保证健康教育的质量。
3、临床科室每月召开与病人及其家属沟通协调的公休座谈会1次,由科室负责人或指派专人主持。形式可以是可行动的病人或陪护人员代表参加的座谈会,也可以是通过展板、手册、讲解的形式宣传。内容为学习有关住院事项,宣传保健知识,征求对医护质量、服务态度、饮食的意见等。沟通后做好记录,对提出的意见护士长要组织科内讨论、分析,制定出改进措施,及时反馈给病人及其家属。
4、护理部定期督促、检查,及时反馈各病区存在的健康教育问题。
5、由责任护士做好新入院病人的入院介绍、住院期间的健康教育和出院指导,主要内容如下:(1病区的环境,包括医生办公室、护士站、治疗室、检 查室、开水间、卫生间及病房环境等。(2陪伴、探视制度:探视时间,探视、陪伴要求。
(3安全保卫制度,包括微波炉、其他电器、用氧的安全使用事项,消防安全及贵重物品的保管等。
(4便民措施:提供轮椅、平车、躺椅、加热饭菜地方,协助特殊检查、计费、取药、复印病历等。
(5告知主管医生、责任护士、护士长。(6标本留取法。(7病情及健康状况。
(8所用的主要药物、作用、药物不良反应及用药期间的注意事项。(9有关饮食、休息、活动、卧位、功能锻炼、安全防范等方面的知识。(10检查前和手术前的准备、目的及注意事项。
(11掌握与自身疾病有关的专科功能训练方法及技能,如深呼吸、排痰、床上排泄、预防压疮、缓解疼痛、置管引流、自理能力等。
(12出院后的注意事项及照顾方法、复诊指导等。(四公休座谈会管理制度
1、公休座谈会每月至少组织召开1次,由护士长或其指定 的高年资护士召集,也可由管床医生召集,科室负责人参加。
2、会议的内容应多样化,包括医院各项管理规章制度、健康宣教,以及季节、气候变化时病人应注意的事项等。
3、会议前应通知病人代表收集意见、建议。
4、召开会议的方法可以是集中的座谈会,也可以是个别到病房进行宣教和收集意见、建议。
5、建立座谈会记录本,专人负责,将每月会议的内容及病人意见进行登记。
6、广泛征求病人的意见,着重收集对医疗、护理、饮食、服务态度、管理工作的意见和建议。科室负责人应认真研究,协调解决,并制定改进措施,及时向病人反馈。
(五首问负责制
1、护士值班实行首问负责制,即病人或家属询问的首位护理人员,必须给与妥善、满意的答复或安排。
2、所有咨询、查询的病人或家属,护士都应热情接待,微笑服务。
3、接待病人的护士要耐心解释,并妥善处理病人,直到病人满意。
4、如不是本科病人,应主动热情、耐心地解决病人的问题。
5、如是入住本科的病人,妥善安置后应及时通知所管床医
生及护士。
6、不推诿、怠慢病人，努力做到有问必答，有求必应，有 铃比接，有难必帮。
（六）护理投诉管理制度
1、凡在护理工作中，因为服务态度、服务质量、自身原因 或技术原因引起病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护 理部或有关部门转告护理部的意见，均为护理投诉。
2、护理负责接待护理投诉，接待人员认真听取投诉者的意 见，使投诉者充分表达自己的观点。
3、接待人员认真做好解释说服工作，耐心安抚投诉者，避 免引起矛盾。
4、护理部接到投诉后，应及时调查核实，告知相关的护士 长，及时反馈处理意见。科内应认真分析事件发生的原因，总结 经验，接受教训，提出整改措施。
5、投诉事件经护理部调查、核实，确实为护理人员责任的，护理部应及时给与帮助、分析，对科室及当事人给与批评教育，并与绩效考核挂钩。
6、如果投诉事件反映出的问题具有一定的普遍性和代表性，护理部应充分调研，制定相关管理要求，加以防范，杜绝责任事 件再发生。
1 建立健全有关规章制度, 明确医护人员的职责
整体护理模式工作的责任制, 根据人力资源的现状采取分组制度来管理, 依据病人的病情, 护理工作量, 护士能力划分人员组织结构和护理分工制度, 关爱和责任到人的组织结构。每个护理单元护士长、办公室护士以下, 分设夜班组, 治疗组和管床组。各班次2～3个月内相对固定, 明确分工, 保证护理工作的连续性。每个管床护理组由一名管床组长及2～3名管床护士组成, 管床组长由高年资护士担任, 负责整个护理组的质量和安全。小组内每位管床护士对自己分管的病人负责, 具体负责患者从入院到出院, 从生活护理到药物治疗, 从危险期到康复期, 从健康宣教到功能锻炼等一切需要。这种科学的护理人员组织结构和分工制度, 为病人提供了健全的个性化的护理服务工作, 增强了护士责任感, 也给病人以安全感与归属感。
2 建立改进医护管理体系, 不断完善管理质量
2.1 护理质量管理的目的是为了确保患者得到高质量的护理。
建立并实施有效的护理质量管理体系, 实行责任制整体护理以来, 包括护理部一科护士长一护士长一管床组长一管床护士, 从上到下, 层层落实责任制, 明确责任, 各负其责。
既实现了人力资源合理配置的管理目标, 以全新的管理理念, 在健全完善人力资源各项管理基础工作的前提下, 将人力资源管理提升到企业战略管理的高度, 实现了管理职能和角色的根本性转变, 最终确立以可持续发展为目标, 构建目的明确、职权明确、协调一致的护理质量管理体系, 使护理服务过程的各个环节始终处于受控状态。
2.2 医护人员专业素养的提高
护理服务示范工程“, 在以往的护理模式中, 护士只是医嘱执行者, 开展优质护理服务示范工程, 充分体现了护士自身的价值, 诠释了护理工作的内涵。比如护士在做生活护理的同时, 也在对病情进行密切的观察。
皮肤擦浴床或无损伤和褥疮的脚, 过程中, 观察并没有发生深静脉血栓形成的患者。这是因为护士的细心呵护, 仔细观察和疾病, 以便及时发现患者病情和需要床上擦浴时查看皮肤有无破损及压疮;在洗脚过程中, 观察并没有发生深静脉血栓形成的患者。正是由于护士细心的照顾与呵护, 及细致的观察病情, 才能及时发现病人病情的变化及其多方面需要, 保障各项护理质量。2.3我院自2007年开始采用表格式护理评估单、护理记录单等表格化护理文书, 几年来不断修改, 优化, 护士无需再花费很多时间、投入很大精力去书写, 而只需在表格式护理记录单上勾选即可, 极大提高了工作效率。2011年1月, 我院开始使用电子病历系统, 现在护士每天书写时间平均不超过30 min, 真正做到了“还护士于病人”, 保证临床护理工作的落实。
3 护理工作中树立人文关怀理念, 提高服务的满意程度
责任制整体护理是先进的护理模式, 可以让病人满意、社会满意, 提高护士的业务水平, 同时促进护理学科的进步和发展。“病人满意度”是用来权衡医院工作的最好标准。要想让病人得到满意, 就要切实满足病人的需求, 加强护士和患者之间有效的交流和互动。真诚和尊重是最好的沟通方法。比如夜间巡视中帮病人盖被子, 化疗呕吐病人协助漱口、清理呕吐物, 暴露性检查、治疗时及时的遮蔽等细节, 会使病人感觉温暖, “病人满意度”自然就提高了。另外, 过去的整体护理虽然提出“8 h在班, 24 h负责”的理念, 但因为倒班及人员频繁变动, 无法做到为病人服务责任到人, 而责任制整体护理是一组护士为很多病人服务, 系统而连续, 不仅仅护患的交流沟通增加, 更重要的是落实以人为本的护理服务理念。
总之。从功能制护理到责任制护理到整体护理乃至责任制整体护理, 清楚地衍示出了护理事业发展变化的轨迹, 而护理模式的每一次变革, 都为护理事业的发展注入新的活力、带来新的生机[2]。
整体护理工作模式责任制度的构建, 在一定程度上, 为了提高整体护理工作的水平, 提供了优质的;人性化的服务;改善了护患关系。同时我们也看到责任制整体护理工作模式建立后, 在实施工作的基础上需要不断注入新的服务内容, 临床医疗服务体系的建立, 深化服务的内在含义, 更好地服务于新的医疗体系。
参考文献
[1]马晓伟.护理工作要服务于医改全局[N].现代护理报, 2010 (12) .
关键词：责任制整体护理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0290-02
责任制整体护理的概念：
随着医学模式的转变，护理模式也发生了相应的改变，责任制整体护理这种护理模式被广泛运用到临床，改变了传统的工作模式。
整体护理是以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基础框架，并把基础护理程序系统化的运用到临床护理和护理管理中去的护理模式，整体护理的目标是根据人的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合人的最佳护理。
1临床资料
我院是一所二级乙等综合性医院，共有床位210张，我科现有床位25张，全科护理人员16人（护士长除外），病区护士8人。
2实施方法
妇产科是一个高风险科室，家属和社会对医院的依赖和期望较高，一旦出了问题，家属和孕产妇都不能接受，所以我科在全院首先实行了责任制整体护理。
2.1随着优质护理的推进，不断成熟，全科护士首先统一认识，转变观念：认真学习卫生部相关文件，并多次请省护理专家讲授上级医院的开展经验，使我们充分认识护理模式改革的意义，突出“以人为本，以患者为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，减轻护士得非护理任务，把时间还给护士，把护士还给患者，提高护士对责任制整体护理的重要认识。
2.2落实责任制、体现整体护理的内涵，实行适合我科的个人包干制，我科病房现有8名临床护士，3个管床护士通过试岗、竞选，由3位有较高护理专业技术、能力较强、临床经验丰富、服务好、年资较高的护理师担任责任护士，每个管床护士负责8-9名患者，白天有1名協助护士协助工作，其余4名参与倒夜班。各负其责，管床护士实行8小时在岗24小时负责负制，负责所分管病人从入院到出院的治疗、病情观察、健康教育、心理护理、生活护理、医嘱处理、计费等全部内容，做到对其所管病人实行连续的、系统性的整体护理。辅助护士（即8-8班），负责入院病人的分配、加药、治疗室卫生消毒及物品摆放等后勤保障工作，并参与倒夜班。
3效果
3.1病人得到了实惠。责任制整体护理的开展使病人在住院期间均有相对固定的护士，很清楚自己有事该找谁，而且从入院到出院，均受到护士热情接待，确实感受到医院似家、护士似家人，因受到多方面的照料而欣慰。
3.2提高了护士的处事能力和综合素质。随着责任护士深入病房，在最短的时间内与患者进行有效的沟通，提高了患者的满意度，为患者设计和实施个体化的护理方案。通过熟练地操作技能取得患者的信任和配合，这就要求护士要有敏锐的观察力，适应力和应急能力，每一个责任护士在工作中根据患者出现不同的护理问题，就会主动多思考，多分析，多学习，锻炼了护士干、说、写的能力，干、说、写是护士不可缺少的三种能力，干是护士知道上班后自己改做些什么，该怎样做，由被动变主动，说，是与病人沟通和宣教的主要方式，每一个护士都能通过遇到问题，分析问题，解决问题的过程提高了自身护理能力，锻炼了沟通技能、不断的受到患者的接受、肯定，提高了护士的胜任力。
3.3体现护士的存在价值。护士价值有了新的体现，责任制整体护理使护士有了用武之地，能充分显示自己的才能，将所学的知识更好的运用于临床，运用于每个病人身上。责任制整体护理真正体现了护士是一个计划者、实施者、依托者、管理者和教育者，不再是被动医嘱执行者，充分体现了一个现代护士的价值。
3.4护理队伍综合素质、学历层次不断提高，护理队伍形成浓厚的学习氛围。我科护士均大专以上学历，其中大专学历10人，本科3名，本科在读5名，大家你追我赶，谁都不甘落后，形成了较好的学习氛围。
3.5确保护理安全，提高了护理质量。责任制整体护理在病房实施后，护士逐渐建立了“我的病人”的理念。护士自觉将更多时间逗留在病房、患者身边，使得基础护理措施、危重患者护理及患者的治疗都能得到及时落实。责任护士每天都更主动关注患者的情况，掌握所管患者的病情、诊断、治疗、护理、饮食、心理等方面整体情况，能及时、针对性的为患解决问题，避免了盲目性的工作。确保医疗安全，减少护患纠纷，有效提高护理工作质量。同时，护理记录由责任护士书写，对病情了解，能做到及时、准确、客观的反映所分管病人病情的动态变化，大大提高了护理书写质量。开展责任制整体护理后，护士长在护理管理上针对性明显提高，在病区对责任护士出现的不同问题有针对性的指导并可以反复检测改进效果，各负其责，职责明确，减少了护理工作缺点及差错，杜绝了医疗纠纷的发生，提高了护理质量。
3.6实行竞聘上岗，体现了护士的个人价值。自开展整体护理模式以来，医院即可使都很器重责任护士，对责任护士的要求很高，不是谁想上都可以上，我们先让科室的骨干担任责任护士，然后带领其他的护士通过考核、试岗、并逐步上岗，提高责任护士的奖金系数，在激励本人的同时也激励了其他护士。
责任制整体护理实施方案
为贯彻落实《协和医院优质护理服务工作方案》的精神，加强医院临床护理工作，进一步深化“优质护理示范工程”活动，特制定此方案。
一．指导思想
按照《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，进一步深化和推进临床护理工作，转变护理工作模式，实施“以病人为中心”的责任制整体护理，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
二、工作目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，提升临床护理质量。按照“改工作模式、重职责落实”为原则，在全院住院病区实施责任制整体护理，完善护理人员分工方式、排班模式、护理职责制度、工作标准、工作流程，进一步完善优质护理服务，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
三、主要工作举措
（一）完善分工方式，实行责任包干
病房实施扁平式责任制分工方式，即每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责，包床到护，且能级对应。
（二）探索排班模式，实施动态调整
根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，依据2010年以来排班模式改革的经验与体会，结合我院护理特色及专科发展特点，继续改进和优化护理人员排班模式，探索适合护理工作、符合护理人员意愿的排班模式，使护士的人力资源管理更加合理化。
(三)整合工作任务，改善护理服务
整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
（四）健全规章制度，明确岗位职责
根据《三级综合医院评审标准》实施细则梳理、完善各项职责制度、工作标准、工作流程，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为，进一步完善护理管理体系。
（五）实施分层管理，体现能级对应
根据护士的工作能力，综合素质的高低将护士分为不同层次，将病情轻重不同、护理难度和技术要求不同的患者分配给不同能级的护士进行护理，从而在保证护理质量、保障患者安全的同时，充分体现护士的自身价值。
（六）开展满意度调查，推进优质护理
多渠道征求病人意见和建议，在院病人，根据实际住院天数，护理部采用 住院的初期、中期、后期三阶段模式进行针对性的调查病人满意度，初期主要了解病人的期望、中期了解病人的困难、后期了解病人的感受。每月召开一次护患沟通会。对出院病人进行三级电话回访，对病人反应的问题进行整改并反馈，从而改善护理服务。
1.提前15分钟到科室了解病区病人总数，危重病人数，所分管的病人情况做好评估，参加晨会早交班。
2.床头交班，了解各自分管病人的病情变化，进食情况、二便情况、夜间睡眠情况。
3.执行晨间护理，完成分管床位患儿的基础护理工作，保持病房安静整洁，随时做好探陪人的管理及宣教工作。
4.完成各项长期、临时治疗及护理处置工作。
5.按照护理级别巡视病房，密切观察病情变化，与家长有效沟通，了解患者病情变化，进食情况、二便情况、心理情况，如有异常及时解决并及时记录（观察到异常情况及时报告医生并遵医嘱给予处理）。
6.根据患者 病情做好所患疾病各阶段相关的疾病知识健康指导。
7.完成出院患者的终末处置，包括：出院指导、终末消毒、各种物品及资料的收集整理等。
8.如实征求患者家长意见，填写满意度调查表。9.与值班护士核对医嘱，完善病历相关记录。10.与小夜班床头交接班。
11.负责全病区责任护士的指导工作，监督检查各责任护士工作质量。
责任护士岗位职责
1.提前15分钟到科室了解病区病人总数，危重病人数，对所分管的病人情况做好评估，参加晨早会交班。
2.床头交接班，了解各自分管病人的病情变化、进食情况，二便情况、夜间睡眠情况。
3.执行晨间护理，完成分管床位患儿的基础护理工作，保持病房安静整洁，随时做好探视陪人的管理及宣教工作。
4.完成各项长期、临时治疗及各项护理处置工作。
5.按照护理级别巡视病房，密切观察病情变化，与家长有效沟通，了解患者病情变化、进食情况、二便情况、心理情况，如有异常及时解决并及时记录（观察到异常情况及时报告医生并遵医嘱给予处理）6.核对住院病人新农合登记信息。（证件存放是否齐全）
7.查看所分管病人的费用情况，根据情况及时催款，以免延误第二天的治疗。8.根据患者病情做好所患疾病各阶段相关疾病的知识健康指导。
9.完成出院患者的终末处置，包括：出院指导、终末消毒、各种物品及资料的收集整理等。
10.如实征求患者家长的意见，填写满意度调查表。11.按要求测量患者生命体征并记录绘制。12.与值班护士核对医嘱，完善病历相关记录。13.与小夜班床头交接班。
值班护士岗位职责
1.参加晨会交班及床头交接班：核对床头饮食，护理级别标示，解释费用明细。2.核对大夜班医嘱，并在医嘱和核对本上签字。核对住院病人新农合登记信息。（证件存放是否齐全）
3.及时准确的处理医嘱，与早班护士核对无误后，再由责任护士双方核对后给予执行。4.为新入院患者办理入院手续，并陪送患者到床，建立入院病历，给患儿戴腕带，安放床头牌，护理级别牌。
5.为出院患者办理出院手续，将医保农合证交还患者家长并向家长说明办理出院 流程。
6.根据病床情况，与医生沟通合理安置住院患者床位。7.录入科室患者相应费用信息。
8.整理出院病历，协助办理医保农合登记手续。9.与责任护士核对当日所有医嘱并签字。
10.黏贴当天回报的化验单及整理各种报告单。11..整理护士站卫生。
治疗护士岗位职责
提前15分钟到科室共同交接治疗室及抢救室物品并签字 1.核对液体，配制8 ：00静滴及静推药。2.认真执行医嘱，准确配制临时药物
3.及时清洁治疗室、抢救室卫生，按标准配制治疗室消毒液。
4.发中午
口服药，看服到口，协助值班护士维护护理工作活动区的秩序 5.做好新入、急诊病人的入院准备和治疗、护理工作 6.准备次日的静脉输液签，准备次日液体和药物
7.配制16：:00静推及静滴药物，整理治疗室抢救室药品、卫生。
8.每天消毒并更换消毒液容器，压脉带，体温表消毒盒，每周五检查消毒抢救车内无菌包，保持抢救车内物品齐全卫生。9.与小夜班护士进行物品交接。
小夜班护士工作职责
提前15 分钟到科室与白班护士共同交接班
1.衣帽整洁，与治疗护士进行治疗室物品交接，完成药物配置及留置针穿刺
工作，参与
执行长期医嘱输液治疗。2.与责任护士床头交接班。
3.准备次日化验用具，并向家长讲解留取相关检验标本的注意事项，取得家长 理解配合。
4.处理并执行当班医嘱并签名，执行各项时间治疗。
5.维持病房环境安静整洁及探陪人的有序管 理监督促或协助患者家长完成 间生活护理。
6.按要求测量患者生命体征并记录绘制。
7.按照护理级别巡视病房，密切观察病情，如
有异常及时汇报值班医生 并遵医嘱及时给与处理并及时记录。8.保持本班治疗室办公室及病区的卫生。9.与大夜班交接班。
大夜班护士工作职责 提前15分钟到科室与小夜班共同交接物品
1.衣帽整洁，核对小夜班医嘱，查对医嘱执行及计费情况。2.准确执行各项时间性治疗
3.根据病情测量患者生命体征并记录绘制
4.按照护理级别巡视病房，严密观察病情，防止患儿坠床，如有异常及时汇报值班医生并遵医嘱给予及时处理，并详细准确的记录在护理记录单上。5.核对患儿住院费用，并及时记账
6.早晨留取各项化验标本，按照需要测量患者生命体征，并记录绘制，完成护理记录。
7.督促或指导家属对患者进行晨间洗漱及进食早餐。8.发放口服药，看服到口
9.对病房环境进行初步整理，维持病房的安静整洁。
10.保持治疗室办公室及病区卫生，配制完早八点治疗的第一瓶药液。11.完成晨会早交班及床头交接班。
晨晚间护理生活指引
1.进有门有敲门声
2.见到病人及家属有问候声 3.无病人不安全情况发生
4.操作全程与病人有语言交流，语言清晰易懂，语气亲切、和蔼与病人交流时能有目光交流与肢体语言体现
5.基础护理操作流程执行规范、准确、病人满意
6.床单元（包括床旁桌、床下）整齐，病室环境安全、整洁、舒适开窗通风，室内空气新鲜，无不良气味
7.晨间扫床：湿扫、一人一巾一副手套
枕头松软
床铺平整，无毛发、皮屑 被服无污迹
8.晨间护理：
患儿洗漱到位，患儿满意，家属放心.晨间护理安排合理，满足不同患儿需要
9.外出检查病人准备及时、妥当，保暖符合病人习惯
10..新入院病人接待、安排（床单位病员服等）周到，符合接待流程
11.新入院病人生活护理评估时与病人有沟通且知晓其本人自理活动范围能力，体现安全准确及时；
12.不能自理或自理有困难病人床上洗头能按基础护理要求每周至少洗头一次，护士了解病人特殊生活习惯，病人感到满足 13.输液病人巡视及时（每30分钟1次），能及时发现输液故障，病人不适及药物不良反应，输液巡回卡填写符合要求，无病人或家属叫液。14.在不影响治疗的情况下，尊重病人的排便习惯，病人入厕护士有协助，安全保障，病人满意
15.高热病人行物理降温，擦澡、更换衣裤等操作符合各项《操作规程》
16.完全不能自理或因行动不便病人的递送便器及协助，无皮肤擦伤，且病人满意。17.能及时发现病人便秘，排泄不畅等问题，针对个体采取措施及时，符合要求 18.保证病人进餐环境 掌握病人的饮食习惯 观察病人饮食
根据个体有恰当的饮食指导
重症、自理困难病人必要时喂饭 19..提供修养环境
重症病人或自理困难病人睡眠体位安排病人感到舒适 室温调节符合病人习惯（可酌情关门窗）掌握病人睡眠习惯，及时加减盖被
20.晚间护理：
（1）协助完成病人洗漱（根据病人病情）病人感觉安全、方便、舒适、满意。
（2）协助自理病人洗澡，为不能自理的病人擦澡，病人安全，舒适，满意。（3）指导病人促进睡眠的方法，满足病人促进睡眠的合理需要（泡脚、热饮等）
（4）晚间 护理操作 结束，无被服潮湿
（5）重症病人或自理困难病人睡眠体位安排病人感到舒适。（6）室温调节符合病人习惯（可酌情关门窗）（7）放下窗帘，视病情关灯
（8）掌握病人习惯，及时加减盖被
护理人员规范服务用语
一、常用文明用语： 做到见面问声“你好”，“请”字当头，“谢”字不离口。你好！请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！对不起。没关系。别客气。请问你哪儿不舒服？ 祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。
您有什么需要我帮助的么？ 请依次排队等候！
请稍候片刻，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。请多提高贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分
所有人员均应做到“ 首问负责制”，即无论默认向你询问，必须把他正确引导某科或找到某人，指导对方满意，如果自己确实无法离开，委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是XXX 科，请问你找谁？” 挡病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳对病人说：‘同志，为了保持环境卫生，创造一个优美的环境，有利于病人修养，希望您今后多加注意。
当病区有人抽烟时：“同志医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健 康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”，如果病人及时灭掉烟蒂，应及时的说：‘谢谢你的合作”！
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我会把您的意见转告有关同志，谢谢您的帮助，我们将努力改进我们的工作。
当病人提出表扬时，应说：XX，你不必客气，这是我们应该做的。
当病人送礼物时，应说：同志，您的心意我们收下了，礼物带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有不到之处，请您多提宝贵意见”。
当病人有意见来反应情况时，应认真接待，说“同志，请您坐下来慢慢说。”如果病人反应情况是正确的，应说“ 您反应的情况是对的，我一定向领导或有关部门反应，及时处理。” 如不在本部范围之内应耐心解释说：“同志，您反应的意见由XX科负责解决，请你到X楼X科找XX同志，他会给您解决的。”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来说“您好！请坐，请问您有什么事么？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：欢迎领导来指导工作。领导离开时应说：谢谢领导，请慢走！
平时见到病人，领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或 楼道，如有急事先行者，应表示歉意：很抱歉，我先走一步。
（二）儿科常用语言行为规范：（1）注射
注射室应做到见面一声问候：您好，请问你孩子哪儿不舒服？ 您好！请把宝宝的病历，注射单和药品给我好么？
请问您的宝宝叫什么名字？以前用过这样的药物么？过不过敏，家里人有过敏体质么？
现在给您的孩子做过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要带宝宝离开，也别用手摩擦做皮试的部位，20分钟后，我开看结果。孩子有胸闷喘憋或其他不舒服的感觉，请马上告诉我或按呼叫器。
现在要给孩子打留置针，留置针是留一个软管在血管里，正常情况下能够使用3天，这样可以减少孩子很多痛苦，但是打上以后，需要看护好孩子，不要让孩子过度活动，也不要污染了辅料，现在请 您抱好孩子，我先找找血管可以么？ 打这个针会稍有点疼，孩子可能会哭闹的比较厉害，您不要太担心，可以用玩具转移一下他的注意力，有事情也可以及时告诉我。
针打完后，应嘱咐家属：请您按压针眼3到5分钟，不要揉。
您的宝宝是第一次用青霉素，我们一定要谨慎，请在这里等半个小时观察一下，如果没有反应和不适，您再带宝宝离开好么？
2、输液
您好，请把宝宝的病历、输液单和药品给我好么？ 请问您 孩子做过过敏试验么？
当为年长患儿输液时，应态度认真，言语温柔体贴：“小朋友，告诉阿姨 你叫什么名字？马上给你输液了，让妈妈带你去下厕所好么？打上针不方便去了。注射时说：小朋友，让阿姨看看你的小手好么？看卡有没有 小虫虫，阿姨帮你把它消灭掉。
当第一次穿刺失败，应对家长歉意的说：对不起，给孩子增加痛苦了，孩子的血管有些难度，再请您配合一下，我再仔细找找其他的地方好么？
液体输上后应对患儿家长说：宝宝今天输的事XX药，起XX作用的，注意XX，如果发现孩子有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上过来的！孩子年龄比较小，输液速度要慢一点，请您配合一下，不要太着急。液体中含有XX,输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝孩子早日康复！3治疗
您好，请把孩子的病历和治疗单给我好么？
现在要给 孩子做XX治疗，会有一点不舒服（疼），请您安抚孩子，很快就会完成的。
您孩子的治疗做完了，谢谢合作，请尽量保持安静，让孩子多休息。(四）住院病区
您好，请坐，我是值班护士XXX，请把您的孩子手续给我，我马上给孩子安排床位，接过入院证，安排床位，建立病历，并说：请您带孩子到这里称一下体重。量体温：给您一直体温计，带水银的一端放在孩子的腋下，请您给孩子量一下体温。
责任护士将家长和患儿护送到病房（帮助家长把住院用物携至病房）到病房后应说：这是宝宝的床铺，以后孩子在这里做治疗，请不要带孩子随意离开病区走动，如有事，请按呼叫器，（教给正确的使用方法）介绍住院须知„„离开病室时，应说：您孩子先休息一会，请不要离开，孩子的管床医生马上回来为孩子诊治。责任护士自我介绍时应说：我叫XX，我是您孩子的责任 护士，负责所有的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将尽力弥补，希望我的服务能让您满意！
护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：我是XX,及那天有我来给 宝宝注射，您觉得打哪儿更方便您照料宝宝，是头皮还是手背足背呢？ 让我来帮您看看，找个合适的部位吧？
您好，现在要为您的孩子做XX 治疗，请配合一下好么？ 您好，请问您的孩子叫什么名字？现在要给他输液大约几个小时，是否带孩子去一下卫生间呢？
对不起，给孩子增加痛苦了，再配合一次好么？
这是孩子的药，我帮您给他服下好么？要注意 多喝水。您好，现在要给孩子打个预防针，请您放心。
小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，就是在你手背上按个小飞机，勇敢点好么？
您好，您的孩子叫什么名字？现在给他输液，请协助一下好么？
您好，明天下午X点给您的孩子做检查，请您X点以后不要让孩子吃东西，不要喝水。
现在为您的孩子清洁皮肤，请协助一下好么？
您好，现在给你的孩子按摩一下皮肤，清洁一下口腔，请您协助一下好么？ 您孩子的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上就来处理
护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境聊天、喧哗、嬉闹。
您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看宝宝，今天精神怎么样？吃东西好不好啊？ 晚上如果有什么事，请按呼叫器。观察患儿病情，应说：孩子今天精神怎么样？用药后咳嗽减轻了么？有需要我帮助的地方，请您及时叫我，对发现或患儿家长提出的问题自己无力解决的，应主 动说：我去叫护士长，让他来看看孩子。病人呼叫器响后，应及时来到床边亲切的询问：请问您有什么需要帮助的么？如果发现病情变化，应说：请您稍等一下，别着急，我马上 去请医生来看看孩子。进病室时，要有先敲门的习惯，进入病房并问候病人：请问，今天有什么问题么？如果有什么需要请随时找我，出门后轻轻的关上门。
病区护士对患儿或家长应做到上班一声问候，下班一声祝福，如晨间交班按时集体问候：早上好，请问宝宝昨天晚上睡的好么？下班时到病房：您和宝宝都好好休息吧，我明天再来看他。您好，明天早晨8点之前请您留取孩子的第一次晨尿，放在厕所门口的标本架上。为患儿做晨间护理时应说：XX妈妈，早上好，昨晚孩子睡的怎么样啊？ 我们现在为您整理床铺，请把 孩子先抱起来，等我整理平整后再到床上休息，谢谢配合！请问您需要我协助宝宝洗漱么？
冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，这样对孩子疾病的恢复很有好处，希望您能配合。
当发现患儿家长未经允许带患儿外出时，应诚恳 说：XX妈妈，住院期间为了孩子的安全，请您一定遵守我们的住院制度，有什么事要办，请您可以与我们联系协助您解决，带孩子外出，对孩子的身体恢复不利，希望您以后注意。病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣教 探视注意事项，告诉探视者：您探望的孩子住在X病室X床，对没按探视时间来的同志说：现在不是探视时间，请您到规定的时间来 吧，否则会影响孩子的休息，不利于孩子身体康复。对超过探视时间的应说：您已经超过探视时间，下次注意，否则会影响孩子休息，希望您能理解并配合，谢谢！
明天孩子就可以出院了，请您明天X点 带预交款收费单到一楼住院处办理出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。
当病人出院时，交代注意事项应说：您好，经过这段时间的住院治疗，您的 孩子病已经基本痊愈，这是医生给孩子开的药，请您一定要让孩子 准时服用，多喝水。出院后看护好孩子，活动要适量，饮食要注意XXX，并定期到医院检查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请谅解。并询问：您还有什么需要帮助的么？需要我为您送一下行李么？
病人病情稳定需要出院时，应说： 目前，您孩子的病情已经基本稳定，回去后按时服药，如病情有变化，请随时来就诊。病人出院时，道声： 请慢走！
您好，为了改进我们的服务，请您多提高贵意见和建议！
您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解和支持。您走好，祝您的孩子早日康复。
对不起，病房需要安静，让 孩子多睡一会，请您说话声音小一点，好么？ 对不起，请您将XX放进垃圾篓里，谢谢合作！病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。2.护理工作流程
入院：一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将家长及患儿带至床边，进行相关介绍。
早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍：我叫XXX是您孩子的责任护士，负责孩子的治疗和护理，如果有服务不周到的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务鞥让您满意。中午：照搬与责护到病房交班，主动介绍：您好，今天中午我值班„„！
下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。
中班：提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：您好，今天晚上我值班„„
一、病史介绍
姓名：李* 床号：29 性别：男 主管医生： 诊断：右膝前交叉韧带损伤
右膝内侧半月板损伤
右膝外侧半月板损伤
现病史：患者于月前9+于打篮球落地时扭伤右膝，致右膝疼痛、肿胀。当即送往医院，行MRI示：内外侧半月板损伤。于当地医院住院保守治疗后出院，出院后走路时自觉无力、不稳、弹响等。2+月前，患者自觉疼痛缓解，打篮球时再次受伤，行MRI示：右膝ACL断裂，内外侧半月板损伤。于当地医院保守治疗后，不稳、弹响、疼痛等症状并未明显缓解。遂我院就诊，门诊以“右膝ACL损伤”收入我科。患病以来，患者神志清楚，右膝活动状况异常（右膝关节屈曲受限），疼痛分为1分，属轻度疼痛，华西心情指数问卷评分为1分，有轻微的不良情绪。食欲睡眠良好，大、小便正常体重无明显变化。
二、专科情况
查体：36℃，P：66次/分，R：20次/分，BP：127/78mmHg生命体征正常。
体格检查：动量：右膝关节活动：0-130°，屈曲疼痛，外侧麦氏征（＋），Lachman征（＋）
阳性检查结果：行MRI示：右膝ACL损伤，内外侧半月板损伤。
三、治疗情况
术前：给予二级护理，普食，骨科护理常规，积极完善相关检查，患者于8月31日在全麻下行右膝关节清理+前交叉韧带重建+内外侧半月板修整成形或缝合术。
术后：患者术毕于13:10返回病房，全麻已醒。遵医嘱立即安置心电监护仪及鼻导管吸氧3升/分，伤口冰敷，放置软枕抬高患肢，行声电导仪治疗，患者伤口敷料干燥固定，肢端温暖，感觉减退，可运动，能扪及足背动脉。术后第一天自理能力评分为35分，属重属度依赖，跌倒坠床评分为3分，协助生活护理，留陪伴一人，床档保护。遵医嘱乳酸钠格林注射液500ml静滴补液，NS100ml+头孢唑林钠2g静滴消炎，皮下注射克赛0.4ml（qid），无不良反应。患者20:35时自诉患肢疼痛，行疼痛评分5分，告知医生，遵医嘱予特耐40mg肌肉注射镇痛，密切观察。22:00患者自诉疼痛较之前缓解，行疼痛评分为3分。行术后饮食及功能锻炼，术后能顺利自行排尿，未见排尿排便异常，饮食睡眠正常。术后第二天，患者自理能力评分为55分，属中度依赖，术后第三天，患者能进行穿衣，喝水等简单活动。术后第四天配合康复治疗师做右腿肢体活动训练，术后第五天下床活动，四、观察要点
1、生命体征（患者的体温，脉搏，呼吸，血压，氧饱和度，是否在在正常范围内。）
2、伤口情况（伤口有无红肿热痛，有无渗血渗液，敷料是否清洁）
3、大小便情况：术后有无便秘、尿潴留、小便量。
4、疼痛。
5、肢端循环，感觉运动（神经功能）。
五、护理程序的运用
1、护理诊断：疼痛：与术后切口有关。
护理目标：患者舒适度提高，疼痛较之前缓解，疼痛评分在1-3分。
护理措施：患者疼痛评分为5分，遵医嘱予特耐注射液40mg肌肉注射。保持病室的安静，各项操作集中，患肢避免负重，膝关节支具固定稳妥，松紧适宜，予软枕抬高，术后切口冰敷等方法可缓解疼痛。还可以观看电视剧或者与病人聊天来转移注意力。密切观察患者的疼痛情况，告知患者若疼痛影响其睡眠，请及时告知医护人员。
护理评价：目前患者在静息状态下疼痛较之前缓解，舒适度增加，疼痛评分为3分。
2、护理诊断：躯体移动障碍：与术后活动受限，术后自理能力（床椅转移0分）有关。
护理目标：患者能在病情允许的情况下活动。
护理措施：术后协助患者翻身，抬高右下肢，按摩并抬高患肢。教会患者做踝泵运动，肌肉锻炼。
护理评价：患者能够下床，借助拐杖自由活动。
3、护理诊断：自理能力下降；与术后体位受限有关。护理目标：患者自理能力提高
护理措施：术前训练患者在床上喝水，吃饭及大小便，并告知其重要性，术后第一天患者自理能力评分为35分，属重度依赖，跌倒危险因素评分为3分。医护人员告知患者24小时留陪护一人，拉起床档，防止坠床和帮助患者接受必要的辅助，对患者主动活动给予积极鼓励。将用物放置易于拿取之处，便于使用。
护理评价：术后第二天，患者自理能力评分为55分，属中度依赖，术后第三天，患者能进行穿衣，喝水等简单活动。术后第四天配合康复治疗师做右腿肢体活动训练，术后第五天下床活动，并办理了出院手续。
4、护理诊断：知识缺乏：缺乏有关疾病形成原因及预防疾病复发的健康知识。
护理目标：患者对疾病有一定的了解并积极配合我们的治疗。护理措施：患者在9+月前第一次扭伤，在保守治疗后自觉走路无力、弹响、不稳。在2+月前依然再次打球受伤。入院后，医护人员细心讲解疾病形成原因、加重原因及术前健康宣教，包括饮食体位运动等，术后，指导患者行踝泵运动，肌肉收缩等功能锻炼方法。
5、护理诊断：潜在并发症：（a）有伤口感染的危险。护理目标：减少感染的发生。
护理措施：术后观察患者伤口敷料是否干燥固定，有渗血渗液立即通知医生更换，检测体温，警惕因伤口感染引起的体温升高。护理评价：患者无感染发生。
（b）有静脉血栓形成的危险。护理目标：无静脉血栓形成。
护理措施：在床上做踝泵运动及适度按摩腿部，减轻患肢水肿，加快血液回流。遵医嘱予皮下注射克赛0.4ml（qid），预防静脉血栓。
护理评价：患者行腿部彩超未见明显血栓。（c）有跌倒坠床的危险。护理目标：患者无跌倒坠床。
护理措施：术后拉起床栏，患者下床活动时家属需全程陪伴，行预防跌倒坠床健康宣教。护理评价：患者无跌倒坠床。
6、护理诊断：焦虑：与术前因病情偶尔责怪自己有关。护理目标：减轻焦虑。
护理措施：因患者热爱篮球，跟患者多聊一些他有兴趣的事情，讲清楚他的病情加重原因和适度运动等。
护理评价：患者焦虑减轻。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院急诊科于2012年6月开始开展责任制整体护理, 随机选取责任制整体护理实施前后急诊科患者各300例, 其中实施前患者 (对照组) 中男性188例, 女性112例, 年龄18~56岁, 平均年龄 (37.2±4.5) 岁。实施后患者 (观察组) 中男性192例, 女性108例, 年龄17~59岁, 平均年龄 (39.4±6.2) 岁。纳入标准:年龄在16~60岁之间, 言语交流无障碍且理解能力正常。排除标准:住院时间<3 d、昏迷患者、病情危及生命患者、精神病患者。
1.2 方法
岗位分配:每天除办公室护士和治疗护士各1名外, 其余护士均参与管床, 将其分成3个责任小组, 责任组长1名, 责任护士4名, 责任护士每人分管5~8名患者, 全面负责患者的所有治疗和护理工作, 为患者提供无缝隙连续护理。
排班模式:排班结合白班、APN班和弹性班。白班为8:00~12:00、14:00~18:00, A班为7:30~15:30, P班为15:30~22:00, N班为22:00~8:00, 其中办公室护士、治疗护士、护士长和组长均上白班, 责任护士为A班, 每两周轮换一次, 其余护士进行P、N、治疗及弹性班次轮换。
工作方式:责任组长在专业技术、质量安全及病房管理方面及时给予责任护士指导, 并在护理工作质量检查方面全面配合护士长工作, 及时反馈意见、积极整改、使护理工作不断提升。责任护士在责任组长指导下落实全面、连续的治疗和护理工作。建立责任护士随医查房制度, 责任护士随主管医师每日一同查房, 加强医、护、患三者间的沟通交流, 使责任护士更明确的了解患者的病情, 更好的掌握治疗护理中的要点, 能及时跟踪病情变化, 向主管医师反馈有用的信息, 同时也可查漏补缺医嘱, 提升医护配合。
考核方法:结合临床护理工作的数量、质量以及患者满意度进行效绩考核, 考核结果与职称晋升、评优挂钩。为了有效调动护士的工作积极性, 护士效绩与分管患者的多少、病情轻重以及患者满意度挂钩, 以患者为中心, 倾斜临床一线, 多劳多得, 优劳优得。不直接管床护士按不超过管床护士工作量得分的平均分来计算。夜班护士按相应工作日内的护理工作量的平均分的两倍来计算。
1.3 评价指标
1.3.1 患者满意度评价
患者满意度评价是衡量医院质量管理的金标准, 能够客观反映不同时间、不同地区患者对所接受的护理工作的满意程度及护理工作的质量水平。该院从住院患者的满意度、出院患者的满意度及健康教育的落实情况3个层面来考察护理工作的患者满意度。护理工作质控小组结合定期调查和不定期检查, 向患者发放调查问卷, 并统计结果。满意度调查问卷满分100分, 分为5个模块, 共22个条目, 包括服务态度及主动性、关爱与沟通、工作能力、健康教育、病区管理。健康教育调查问卷满分100分, 涉及健康教育的实施方法和效果。
1.3.2 护理质量评价
护理管理工作的重心是护理质量, 护理质量不仅依赖于管理方法的有效性, 也与护理的质量意识和监控有关。以我院护理工作质量检查分值标准为准评价, 包括5个方面:病区管理、分级护理、急救药品器材、消毒隔离和护理文件。
1.4 统计方法
采用统计学软件SPSS17.0分析数据, 计量资料以均数±标准差 表示, 计量资料差异比较采用t检验。
2 结果
2.1 患者满意度评价结果
患者满意度评分为住院患者的满意度、出院患者的满意度和健康教育落实情况3项评分之和, 其中住院患者的满意度占50%, 出院患者的满意度占25%, 健康教育落实情况占25%。见表1。
2.2 护理质量评价
实施责任制整体护理前后, 急诊科护理质量有明显改善, 差异有统计学意义 (P<0.01) , 见表2。
3 讨论
3.1 责任制整体护理有利于提高急诊优质护理的患者满意度
责任制整体护理以连续、均衡、层级和责任为原则, 分层级安排护士, 调整排班模式, 由责任护士全面负责分管患者, 不仅为患者提供治疗处置、康复指导, 而且为患者提供生活照顾、健康教育以及心理护理等一系列全面的护理, 从而增强了患者对分管护士的信任和依赖感, 使护患关系更加密切, 同时精细化的服务也增强了责任护士的责任感, 更加主动、细致的观察患者病情的变化, 更加准确的落实护理措施[2]。该次研究结果显示:责任制整体护理实施后, 患者满意度由之前的90.75%上升至96.37%, 实施前后比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。住院患者的满意度、出院患者的满意度以及健康教育的落实情况3方面均有较大提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
3.2 责任制整体护理有利于提高急诊优质护理的护理质量
结合急诊科资源特点, 预检分诊和观察区、抢救区、监护区三大区各安排责任组长1名, 责任护士4名, 责任护士实施四化一体的整体护理模式, 即护理责任个人化、护理技术专业化、护理服务个体化和护理工作程序化。责任护士随主管医师查房, 与主管医师沟通, 更加明确患者的病情, 掌握护理中的要点, 及时注意病情变化并反馈给主管医师, 增强医护配合, 提高护理质量。专业技能培训和定期考核是责任制整体护理中的重要环节, 急诊科根据急诊护理的数量、特点和技术风险, 学习输液技巧、心肺复苏、突发事件处理等理论, 并进行模拟操作、实地演练和探讨交流, 提高了护士的护理专业技能和理论知识[3]。急诊科护理工作质控小组每月定期和不定期对护理工作进行检查和考核, 考核结果与职称评优及奖金挂钩, 激发了护士的主动性和责任感, 全面提高急诊护理的质量。本次研究结果显示:责任制整体护理实施前后, 病区管理、分级护理、急救药品器材、消毒隔离和护理文件5方面的质量均有很大提高, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。
3.3 责任制整体护理是完善急诊优质护理的一个重要切入点
急诊科室是医院发生医疗纠纷率最高的一个科室, 多为急病、病情较危重的患者, 所以急诊护理对护理工作的质量和管理有更高的要求[4]。责任制整体护理在护理理念、工作模式、护理内容、护士配备、护理班次及护理管理方面均不同于传统护理。责任制整体护理为患者为中心, 责任护士固定床位, 全程护理患者, 不仅提供基础护理, 还在健康教育、心理辅导等方面对患者进行护理, 根据工作年限、经验、专业技能、学历水平对护士分层配置, 夜间急诊科高峰期增加护理人员数, 白天双线排班, 并安排一名机动护士, 护士长不定期巡视, 对护士进行综合管理[5]。综上所述, 责任制整体护理应用于急诊优质护理中, 能提高患者满意度和护理质量, 是急诊优质护理的重要切入点, 应在急诊护理中推广应用。
参考文献
[1]马晓伟.在“全国医疗管理”工作会议上的讲话[J].中国护理管理, 2011, 11 (3) :73.
[2]林兴凤, 赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院, 2010, 14 (11) :19-21.
[3]王林.在急诊科进行人性化护理的必要性以及实施方法的探讨[J].按摩与康复医学, 2012, 3 (1中旬刊) :141-142.
[4]郑春燕.急诊科的人性化护理[J].国际护理学杂志, 2010, 29 (1) :149-150.
关键词：医院； 整体病房；责任护士；作用
传统的功能制护理模式是以疾病为中心进行护理，现已转变为整体责任护理模式。责任制护理模式是以病人为中心，由责任护士对患者的身心健康实施有计划、有目的的整体护理。也就是病人从住院一开始到出院的全过程实行由责任护士包干制，即在现代医院病房的管理中由每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。但目前责任护理工作包干制已不完全适应现代医学模式发展的转换，有些人为地存在制度与措施的不全面，仍有些流于形式。而整体护理是以人的健康为中心的护理，是以护理程序为核心，并将护理程序系统化的护理临床实践及护理管理模式，按照护理程序的科学工作方式，为病人解决问题，实施有效的整体护理，其护理质量、护理职责与评价、标准及护理计划、病人在住院期间的管理标准计划、各种表格书写及护理质量控制等各个环节皆以护理程序为框架，环环相扣，方式方法能整体协调一致，以确保护理服务水平的全面提高[1]。
一、责任护士在整体病房护理的重要性
责任护士每天要深入病房，为病人提供各种护理和对症宣教及心理和生理护理，因此在整体病房的护理中要始终保持稳定的情绪，以乐观、和善、友爱的态度影响病人。且责任护士要以自身的积极主动的言行感染病人，对病人做到主动微笑服务。在整体病房的责任护理中，责任护士的素质高低直接影响到整体护理的效果[1]。
（一）责任护士在对病人护理中要具有职业的特殊性。责任制整体护理是一种在医院管理中的护理责任体制，是由医院在病房中的每位责任护士担任病人在住院期的全责，从病人的住院到出院都由某一个护士全部承接某个住院病人的责任护理，为住院病人提供整体性、连续性、协调性、个体性的护理服务模式[2]。这就要求责任护士要熟悉掌握护理工作的专业知识、熟悉运用护理程序及护理的方式与方法，并能准确掌握在对临床病人治疗的操作规则与程序、熟悉各类病人治疗的抢救措施，并根据医院工作制度的要求，对患者在医院整治病情期间进行整体护理与康复治疗。也就是说责任护士在对病人的整体护理中要严谨地、有计划地、认真地按照医嘱及医院护理部对整体病房管理的要求，对患者实施全面的责任护理，且能按规则收集患者在住院期间的各种病史资料及对治疗效果与方法及时进行病史的评估，及时配合责任医生提出护理诊断意见、制订实施护理措施，确保患者在住院期间的医疗质量和护理质量的安全性。患者在住院期间的安全性是责任护士和广大临床责任医生、相关学科的医者、医院管理者、患者及其家属等关心和关注的重要课题。因医疗行业中的医院与其它行业不同，它是治病防病的场所，是研究生命科学的前沿，且是特殊的、重要的安全生产领域。
（二）培养具有高素质、高水平的爱岗敬业的责任护士是社会和患者的期盼。在整体病房医护关系的责任中，医疗质量的全面体现除医生负有主导责任外，病房中的护理质量也是致关重要的、不可分割的，特别是在整体病房护理的责任护士的人文素质要求与标准是严格和严谨的。但护士在社会执业中是比较平凡的岗位，之所以现在能被社会和人们把职业护士称之为白衣天使，不仅是他们每天上班都要穿着白衣工作服，更重要的是在为病人提供优质的医疗护理服务，用一双双美丽的双手“在燃烧自己、照亮病人”，为患者增强为疾病作斗争的意志、信心、勇气，用自身的贡献与责任迎得社会和人们的尊重与认可。临床护理工作中的护士们每天面对的工作对象都是有思维能动的、且能区分出护理质量及服务礼仪的优与劣的弱势群体，且都是患有疾病、危极生命的病人。在整体病房中责任护士要做好患者的护理工作，确保病人早日康复，这就要求每个责任护士都应以满腔热情的工作恣态和良好的心情去温暖感受患者、影响患者，且在护理工作的全过程中要用爱的贡献与责任及担当精神，在努力不断地缝合着及全面理解病人的身心、期盼着病人在住院期间要少受些痛苦、心情能高兴愉快、主动配合责任护士做好护理工作、能使患者早日康复、少花些钱，这是责任护士的职责与担当。
二、存在的现实问题影响责任护士在整体护理中的相关因素
现代整体病房的责任护理工作是医学模式转换、医学护理事业发展的必然结果与趋势的产物。这就要求护理人员只有切实转变观念，以现代护理观念为指导，以护理程序为核心，不断提高综合素质，在护理实践中完善自我，才能推进整体护理的不断深化与不断完善。整体护理的开展标志着护理学科的不断发展与持续完善，是学科和护理事业持续创新的结晶。但目前全国医药卫生系统，国家卫计委要求对二级以上的医院相继推行整体护理，这一举措自开展以来，在对确保医疗的护理质量和满足患者的就医需求起到了一定的作用与良好的效果，这也决定了现代医院在一定时期整体病房护理的方向与发展的基本定位。但在实施与落实中仍存在有以下问题：①特别是一些大型公立医院发展快、新进人员多。有些护士特别是新进的护士护理技能掌握不熟练、不全面，因她们刚从学校步入医院，没有经过专门的专业培训或培训后对做好临床责任护理的技巧尚未全部掌握、且缺乏经验，就做临床护理工作，仅书本和理论方面的东西多些，而对在临床上患者的护理工作的经验不多、能力也不够，甚至使在学校学的护理理论与临床护理实际操作工作觉得有的用不上、甚至认为存在有脱节现象，至始有个别护士从学校毕业回到医院临床做责任护士时，就不知道从哪里做起，能做到什么样的程度与水准才算做好护理工作、心里没有一个底、也没有一个统一的标准和模式；②带教工作薄弱、专业培训和礼仪培训不够或不到位。有些医院特别是小型医院，对新来刚参加工作的护士在带教的认识上存在有问题，老师是专科、中专毕业学历也有不少，但部分新进护士都有大学本科或有的是研究生学历，给带教工作在起点上增加了难度，加上缺少系统的培训，易产生高学历、高文化，低能的情况给患者带来有诊治上的差错的也有不少；③有些责任护士思想上不重视或不愿意做护理工作。认为做护士工作没有什么发展后劲，上晚夜班又多，特别在大型公立医院做护士工作，医疗任务重、责任重、压力大、工作起来不仅要非常认真，且不能有丝毫的马虎，又非常劳累，对护理事业与岗位不能正确对待；且还有些护士在刚进医院工作时认为护士岗位工作还可以，但时间长了，对社会和医院工作熟悉了，就认为做护士工作没有发展前途、社会地位又不高、加上在医院女同志多，就我院女同志占有80%的比例，连找对象也不好找，影响了对护士职业生涯态度与效果，人为的因素引发的护理责任事故也有不少；④对护理的职业要求缺乏正确的认识。有些护士每天面对来自不同生活环境及不同年龄结构、不同病种的病人，特别是一些危重抢救病人，整天在病床上趟着，不能动弹，个人卫生及生活全靠护理维持生命。责任护士对危重患者的认识和心理反应及护理标准和优质服务方面应该把病人当亲人一样同等的、一致的对待。但有些责任护士在对危重抢救病人的思想感觉和感知在责任的行为活动中存在有差异性、偏见性，不能以国际护士兰格尔的精神为榜样，发挥责任护士在整体病房护理中的作用，影响护患和谐的也有不少；⑤患者因素。在整体病房中的护理中需要护患双方共同参与配合，才有可能确保护理质量，满足患者生理与心理层面上的全面满意度，这就要求责任护士在整体病房护理活动的开展中，医院管理层面不仅要全面发挥责任护士的作用，更需要院方加大对整体病房护理的宣传力度，使社会、患者及患者家属在入院期间能有效理解护理工作的难处与责任，自觉配合责任护士做好整体护理工作，有效防止个别病人的不遵医行为、不规定时间服药或配合治疗、以及有恶劣的言行伤害责任护士的也有不少。
三、做好病房的整体护理工作是责任护士的职责所在
确保医院患者在住院期间的护理质量的可靠性与安全性，加强在整体病房中的责任护理，是当今医院管理层在责任制护理管理中一直在努力与深化研究与探讨的重要课题。尽管如此，目前在医院责任护理中出现的差错事故也有不少，对患者的责任护理仅靠医院的医疗制度的规范与监管是不够的，更要建设一支高素质的责任护士队伍很重要。
（一）责任护士的素质高低直接影响到整体护理效果。责任护士是在医院整体护理要求中赋予护士职业的新的内涵和新的定位。在传统的责任护理中，对责任护士职业要求的着力点仅放在对患者的康复，严格执行医嘱方面而在进行全面的执行医嘱程序的护理。随着医学模式及医疗模式的转换，责任制护理虽仍以患者为中心，但在对患者的生理与心理方面的全面护理中，不仅要坚持以患者的健康为基准的责任护理，更要以严格遵照护理程序为核心的护理模式，将护理程序更系统化的护理临床实践的趋于更规范化、标准化、执业化的全面融合，紧紧围绕患者的病症有针对性地，及时地实施有效的整体护理。做为责任护士在医院整体病房的责任护理中是围绕和实现这一目标的责任人，在职业承接方面必须是以始终坚持以病人护理的服务质量和早日康复为中心的责任护理，且能把患者在住院期间的一切需要、能极大地满足患者的期盼，作为整体病房医疗护理中的基本目标与程序，包括基础护理、生活护理、心理护理、用药指导及健康教育等全方位的临床护理、主动按照及接受医嘱，着力在护理的深度与护理的广度及范围方面的护理实践中，为不断努力实现责任护理的职业要求的全面体现。责任护士除了具有一定的护理基础理论外，还必须具备丰富的专科理论知识和各种能力及技巧；责任护士的素质高低直接影响到医院整体护理的效果和医疗质量。
（二）做好整体病房的护理工作是责任护士的职责。医院救死扶伤的职业要求就得培养敬业爱岗、忠于职首、具有高素质的护理人员及责任护士，是医院建设与发展的基本、管理的核心。随着社会的进步，人们生活水平的日益改善，对生命科学的追求更为严谨、更为期盼、特别是对救死扶伤、治病救人的大型公立医院在护理的整体模式的执业要求与服务内容和水平的要求越来越严、标准也就越来越高、责任护士的职业要求也就越来规范与严谨，它是医疗卫生事业飞速发展之必然。当今社会上患者来医院看病住院，首先选择的是有良好的医疗资源的医术及具有良好的责任护理。其次再是选择具有优美的环境，整洁而舒适的病房。这就要求医务人员、特别是责任护士在整体病房的责任护理中不仅要具有良好的护理专业知识，更要具有文明礼貌和热情周到的服务态度和优质的护理服务礼仪，在使用与操作先进的医疗设备、抢救设施和极方便的就医条件中，把患者作为上帝和客人是迎得社会和患者选择医院的首要条件。这要求医院对整体护理模式要随着社会的进步与发展，不断满足患者来医院求医的条件和需要，更要不断改革和提升临床护理责任模式、全面发挥责任护士在整体病房护理中的职业职责很重要。
（三）弘扬立德树人的责任敬业的医德观与价值观，增强敢于担当的责任意识。习近平同志在北京大学师生座谈会上的讲话时提出：“核心价值观，承载着一个民族、一个国家的精神追求，体现着一个社会评判是非曲直的价值标准。国无德不兴，人无德不立。确立反映全国各族人民共同认同的价值观的最大公约数”。大型公立医院在增强责任护士的整体素质的提升中，要坚定不移把立德树人作为教育的根本任务，把培育和践行社会主义核心价值观作为增强责任护士后续教育事业改革发展的基础工程，树立和培育社会主义核心价值观，在“勤学、修德、明辨、笃实”上下功夫。为不断提高人民的健康水平，深刻理解、准确把握培育和践行社会主义核心价值观的基本要求。健康是促进人的全面发展的必然要求，也是党的十八大提出的新要求与新标准，知识在于积累与勤奋笃学，只有下得苦功夫，才有可能求得真才实学；只有注重思想品德与品行的修养、才能全面展现社会主义核心价值观，才有可能全面体现责任护士既立意高远、又能立足平实，既修好公德、又修好私德，在整体优质病房中的护理中真正发挥作用。
总之，大型公立医院在优质整体病房的护理与建设中，发挥责任护士的担当意识、责任意识、管理意识、风险意识和内在动力的全面作用，就得不断提升责任护士的护理水平和职业素质，不断弘扬立德树人的责任敬业的医德观与价值观，是确保医疗质量、实施医疗安全，有利于护患与医护关系的和谐，也是当今医院深化改革、推动医院发展的必然选择。
参考文献：
[1] 李 苑，系统化整体护理责任护士的素质要求，医学教育网，《护理相关讨论版》。
[2] 郭建荣，马梅林，优质护理服务示范病房管理中对责任护士的定位，中国煤碳工业医学杂志，2012，（4）：600-601；
[3] 崔娟莲，王亚平，医疗安全之“菲定律”和“海恩法则”，临床决策研究，医学与哲学2012年12月12B期总第467期。
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