售后部的岗位职责流程
浙江忠信新型建材股份有限公司
售后服务部服务流程
一、售后岗位概述
1.以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。
2.熟悉业务运作，掌握产品知识，做好部门间平衡分配工作。3.要具备良好的沟通能力。
4.负责制作结算单及配货单，并做好与业主间预约工作。5.负责接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6.跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作。
二、岗位工作流程
1.接收到销售部的销售订单后，将客户信息进行整理（电子版）并保存，客户信息包括：同时需在24小时内与客户预约测量时间。
a)预约测量参考话述：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子与我们销售部签订了家装项目意向书是么？（核实业主信息）。我们这边安排施工督导给您测量下房子的面积，还有专门人员给您做个装修预算，请问您周四还是周五有空（封闭式问答）（预约时间要根据预约表排序，尽量把测量时间错开，一天内至多安排两户）。请问这套房子有图纸么？（有图纸告知客户带图纸，没有就不用带）。好的，我马上通知安排测量，测量前我们施工督导会再次跟您联系。非常感谢您的配合，如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
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b)指定的时间客户没有空无法测量，或者预约的时间间距比较久（例如下周五），售后部则登记记录，到下周三或下周四在与客户沟通一次，再次确定时间。2.将客户资料信息整理，预约测量时间确定后，制作预约表转交给工程部及督导，一式两份。（电子邮件）a)邮件参考话述：
xxx，附件为预约表，**客户预约了明天量房，明天一天都有时间，你去之前在跟他确认一下，烦请查收。
3.根据督导提供的测量表的数据制作预算单交与督导审核后，12小时内交销售部。（纸质材料）a)参考话述：
这是**客户的预算单，总价是**钱，你尽快跟客户联系，如果确定下来要装修，需要提前五天安排进场。（描述一下预算金额的构成，为什么是这个金额，有没有砌筑抹灰，有没有大理石、防水翻梁等）。
4.接到销售部通知进场时间后，按照预算单及物料进场时间，填写配货单转交物流部，确保物料按时进场，做好施工前的准备工作。（纸质材料）a)内部话述：
这是**客户的配货单，客户希望在*号进场，**这些材料是需要先进场的，麻烦你优先安排。
5.接到督导验收通知后，告知客户项目的中间验收及竣工验收时间，马上制作预约表转交督导。（电子邮件）a)邮件参考话述：
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xxx，这是预约表，**预约了明天参与进度验收(砌筑、防水、完工)，他明后两天都有时间，时间由我们定，你确定好时间后，你在跟他确认一次，预约表我已经电子版发送给你，你接收看一下，烦请查收。
6.接受和处理顾客的投诉登记并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作，并整理各项资料，进行归档保管。a)接收投诉参考话述：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，请问有什么可以帮您？请问您怎么称呼？那您可以把事情的详细情况说一下么？（记录姓名、事情、时间）。自身可以解决回复的，注意礼貌用语如实回复。如果不能解决，或者不确定，不要回复。告知客户：请您不要着急，我非常理解你的心情，您的问题，我会反馈到**部门，请放心，核实情况后，24小时内（给出确定的时间）我们就会给您一个回复。感谢您的反馈，针对您的情况，我们公司也会不断的改善，也希望您有更好的建议也提供给我们。
7.协助配合公司其他部门进行相关业务工作。8.完成公司上级主管部门交办的其他工作。
三、售后服务话述 1.进度预约验收参考话术：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子已经（砌筑、防水）进度了。我们会在明天上午或者下午进行验收，您有时间吗（封闭式提问）。
参与验收：好的，我马上通知安排验收陪同人员，验收前我们施工督导会再次跟您联系。
不参与验收：没关系，那这样，我安排我们验收人员，将验收的图片及视频微信发送给您。如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
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2.完工预约验收参考话术：
⑴纪检部实行部长负责制，副部长协助部长的工作。
⑵定期召开纪律委员会议，及时收集情况，反映意见，布置工作。协助学校抓好检查工作，力创安全、舒适、有序的学习与生活环境。
⑶维持各项活动、会议的纪律及考勤工作及大会秩序的维持，协助学生会其他部门的工作，做好活动的纪律工作，督促同学们自觉遵守各项规章制度，提高同学们的的组织纪律性。对学校不文明现象进行监督、检查、制止不文明行为，协助学部有关的纪律检查工作。在各部门开展的活动和工作中，监督和检查活动、工作的开展情况，起到公平、公开、公正的作用，使学生会工作更透明。
⑷每天对教学区进行检查，及时制止一切违纪事件。星期六晚协助政教处进行清场。协助学部抓好日常纪律和集会纪律。
企业团支部书记工作职责
1、负责召集公司支部团员大会和支委会，结合团支部的具体情况，传达贯彻同党组织和上级团委的指示和决议，研究和安排支部工作，将支部工作中的重大问题，及时提交支委会和支部团员大会讨论决定。
2、了解掌握公司员工团员的思想工作和学习情况，发现问题及时解决，做好经常性的思想政治工作。
3、检查支部的工作计划、决议的执行情况。按时向支部委员会、团员大会、同级党组织和上级团组织报告工作。
4、同组织及公司各部门保持密切的联系，交流情况，互相支持，负责推荐优秀青年到关键工作岗位。
5、抓好支委会的自身建设，加强团结，充分发挥集体领导的作用，督促和帮助各个委员做好分管的工作。
6、充分发挥自身的模范带头作用，协调好企业发展与团组织建设之间的良好关系，引导青年员不断向团组织靠拢。
尊敬的各位领导、亲爱的同事们：
大家晚上好
首先感谢团组织和各位领导给予我这次挑战自我的机会。我是长城防爆事业部的刘文军，我的工作是零部件进厂检验兼计量管理，要竞争的岗位是团支部书记，下面是我的简历，在初中时我光荣的加入了中国共青团，在技术学校时有幸担任纪检部副部长，我的工作经历是从学校分到广东生益科技股份有限公司，后来由于其他原因到了浙江发展，在浙江人民电器集团有限公司工作了大半年时间，然后就有幸到了长城电器集团并工作至今。
在工作期间积极参加公司的活动，也得到一些小成就。
这次竞选是个很好提升自身能力的机会，如果成功的话，我想在任职期间锻炼自己的处事等各方面能力，为集团党支部作出自己应有的贡献，为公司尽自己的微薄之力，同时希望公司凝聚
力逐步加强、公司影响力逐步扩大、管理水平逐步提高
对于长城集团来说，团支部是连接党支部和员工的重要桥梁，在营造企业文化、活跃企业氛围、培养后备人才、加强团队建设等方面发挥着重要的作用。团支部的工作主要表现在以下几方面： 1.做好团支部的内部日常工作。比如团员档案管理、团费的上缴、定期召开团支部大会、定期向党组织汇报工作情况、开展有意义的团支部活动、开展团支部表彰先进、推优入党工作。学习先进的理论思想，以此指导团支部各项工作的开展和长远的规划。
2.落实集团党支部交代的任务。发挥团员同志的先锋模范作用，团结、带领青年积极投身于团支部的改革、建设和发展。团支部不仅要深刻领会党支部的工作精神，还要善于联系各部门的工作实际，结合青年学生的特点，主动地、创造性地完成党支部交给的各项工作和任务，把团员青年的巨大热情，引导到学习、工作的实践中去，使他们在各自的岗位上勤奋学习，勇于创造，讲求实效，扎实工作，为集团党支部作出自己应有的贡献。
我竞选的职位是团支部副书记，我认为团支部需要从以下几个方面开展支部工作
1.紧紧围绕集团党支部开展工作定期召开团支部大会，了解本支部团员的工作、生活、学习、思想动态，加强团员干部的思想教育，做好集团内部的维稳工作，定期向公司的党支部汇报情况。2.加强团支部的队伍建设。一个团组织是否有凝聚力,是决定这个团组织活动能否开展好各项
工作的保证。结合当代青年易于接受新事物、爱学习、上进的特点，开展一些健康有益的活动，扩大团支部的覆盖率，提高团支部在青年团员心中的影响力，充分吸收公司内部团员，壮大公司的团支部队伍，为公司发展储备后备力量。3.加强团支部的文化建设。紧紧围绕企业文化开展团支部文化建设工作，各团员、分公司、各
部门应在工作上加强交流，在交流中促友谊，达到资源相互共享、人才相互补充、营造“快乐工作，健康生活。”的工作氛围。
4.加强团支部的制度建设。完善团支部的制度规范，使团支部的制度更为严谨、实用、可行，为营造一个高效、和谐的支部环境奠定基础，使集团的团支部工作在一个比较稳健的环境中进行。2012年是防爆事业部的“规范管理年”，公司将面临着前所未有的挑战和机遇。市场竞争更加激烈、煤业政策更加严峻、管理要求更加严格等，但是我们也看到好的一面，公司凝聚力逐步加强、公司影响力逐步扩大、管理水平逐步提高等。团支部应该“立足当前，着眼未来；寻求创新，突出重点”。
2、负责道路、车辆出入警示标识、公共部分小型土建维修，无安全隐患的雨污水管维护、更换。
3、排水排污设备、消防设施设备的维修、养护。
4、弱电智能系统设施设备、车辆管理系统的维修、养护。
5、负责公共照明、景观照明，产权归属物业的路灯线路检修、照明更换。
6、负责配套公共设施设备的维修，严格按照安全操作规程检修作业，防止各类因操作不当引起的事故
售后退回
售后退回分为如下几种情况：
1、退货：真正意义的退货，要冲减往来及收入的。其流程如下：
立帐方式：开出发票才立帐。如果已经开了发票，发票自动带入。原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。
销货退回入退换货仓（原销售退回仓），带成本及单价。维修：
车间维修领用，通过非生产领料领用出库，维修完成后，入成品仓。如果退回无法修理，直接打报告批准后报废。
2、换货：不冲减收入与往来，均不需要立帐。
第一种是换不同的货。发货时做一张受订单不带单价，从受订单转成销货单，不带单价，不立帐。
立帐方式：不立帐，有原发票号码自动带入原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。立帐方式：不立帐受订单
销货单单据类别与原单保持一致。退回后入退换货仓（销售退回仓），进行二次整改，整改后入成品仓。
第二种是换同样的货，A)先退后发货：退回时直接入受托维修仓，只带数量，不带成本。换货发出时从受托维修仓出，只带数量不带成本。市场退回需要维修，入维修虚拟仓，调整原因为受托维修调增。发给客户，从维虚拟仓发货，调整原因为维修完成发出。库存调整单维修：
库存调减单从受托维修仓领出，非生产领料领出，维修完成后，入受托维修仓，然后发给客户。B)先发货后退回。
发货走备用机流程，从非生产领料出，带成本。
退回从非生产退回入销售退回仓（退换货仓），带成本不带价格，不立帐。
单据类别备用机，备注说明原因。非生产领料入销货退回仓，单据类别备用机，不带价格不立帐非生产领料单 维修：
非生产领料退回单退回入退换货仓，其领用及缴回均需要出入成品仓(前提是自产产二次整改后,但对外购成品怎么处理??? 或建立一个’维修备品仓’)，如果无法修理，直接打报告批准后报废。
二、备用机、送检机、样机退回
直接通过非生产领料退回单退回，入退换货仓，维修流程同上，维修完成后入成品仓，如果无法维修，打报告申请报废。
三、维修(点)领料
各维修点填写库存调拨申请单（各维修点库位，红山路、玉兰路），经审核同意后，由通用公司仓库下推调拔单，增加维修点库存，各维修点修理时，填写非生产领料单领出，减少库存。领料单上必须注明领用用途、类别，保外要填写价格。
1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2．负责对售后服务人员进行监督和评审；
3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9．完成上级领导临时交办的工作。
10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；
有关售后的案例分析：
分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多 情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
作业2 售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。客户呼入前6秒我们称之为“黄金6秒”，所以要在买家咨询的第一时间，回复买家，因为买家买的东西都会货比三家，可能同时和好几家店联系，这时候谁第一个回复，谁就占了先机）礼貌热情。
第二步，耐心询问（询问顾客为了更好的了解顾客的情况，准确进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以顾客为尊，满足顾客的需求）热心引导，认真倾听。
第三步，适时推荐（在对买家进行产品推荐的时候，要找到买家真正需求的商品，主动去提问，增加和顾客的互动为带来更好的服务奠定基础，让他觉得可以信任你，而不是守株待兔）及时核实，买家确认。
售中：第一步，对于顾客的议价行为要以退为进（因为开门做生意总会遇到一些爱议价的顾客，首先我们要掌握客户要求降价的四个原因：1产品的价格与价值不符；2以前买的比现在的便宜；3经济承受能力与产品价格有差距；四同行产品卖的更便宜）促成交易（如果我们想要给顾客一个满意的答复要从以下几方面来讲：1公司规定；2单件产品；3客户平等；4物超所值等）。第二步，及时核实买家信息（商品信息、配送地址、联系人、联系方式等）。第三步，热情道别（使用简单大方的结束语），欢迎再来。第四步，及时跟进，视为成交，及时沟通。
售后： 1.客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。第二种是质量问题或个人原因退换货的。问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。
2：查证情况，并处理。主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户处理。
售前会用到的术语：
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2.与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。事例比如：你们的衣服质量怎么样啊?
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)
售后会用到的术语：语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他
事例比如：1.问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？ 亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。您可以看一下其他的商品，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谅 解和支持！确定商品以后：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！真的很抱歉，耽误您的时间了！
2.问：换货的邮费怎么算呢？
二、协助系院老师做好晚上查宿工作。
三、在公寓内或周围出现重大突发事件时，纪检部人员第一时间到达现场，协助老师处理问题，维护同学安全稳定。
四、配合学生会其他部门工作，完成主席团安排的各项工作任务。
五、配合学院，学生会等组织的各项活动，负责记录、考勤、维持会场秩序。
六、做好学生会的纪律监督工作，完善学生会的纪律监督和督促机制。
二．售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心
2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一：
买：没有了为什么还在出售？
卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？
卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）
买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了
今天打电话说没有了
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）
买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢
卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇
这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：
卖:亲，您跟我们反映杯子不保温 是嘛？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？
卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧
卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）
卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话 这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能是运输过程磕碰到了，实在很是抱歉，您寄回咱给您更换个呢）（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想使用过程，才知道客户是不是按实际情况描述的）买：哦，好的，那我再试试（原因找到了，二次检测）买：嗯，那要怎么解决
卖：亲爱的寄回麻烦邮费您先垫付下 我们给您更换个啊 给您填麻烦了实在抱歉（即使是快递的原因，我们也要跟客户道歉哦），退换货地址要求（找到解决方法，再次提醒客户）售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。三． 售后中需要注意的事项：
（一）.关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。
2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。
(二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。
（三）.查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。四．总结
4S服务流程的六个环节
维修预约
1.维修预约的分类
维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约
主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。
【案例】
客户来预约的时候，时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。
3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢？
能够减少客户等待的时间
如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。
为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。
维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。
4.维修预约对企业的好处
维修预约对维修企业又有什么好处呢？
有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期
五、星期六没活干的情况。
资源得以充分利用，而不被闲置
如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。
接车制单
1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。
Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。
Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。
Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。
【案例】 颜色管理
各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？
在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。
大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。
这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。
对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。
2.对客户的好处
Æ 客户的需求能够得到完全的理解；
Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；
Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。
3.对企业的好处
Æ 增加每个维修单的销售工时数； Æ 增加每个维修单所销售的零部件数； Æ 增加利润。
维修作业
1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：
传统的方式
维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。
团队的方式
团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。
2.对客户的好处
Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间； Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。
3.对企业的好处
Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率； Æ 可以提高企业资源的利用率。
质量检查
1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。
2.对客户的好处
Æ 客户车辆的维修质量得以保证； Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。
3.对企业的好处
Æ 减少返工的维修量；
Æ 提高客户满意度和忠诚度。
交流交车
1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。
2.对客户的好处
Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释； Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。
3.对企业的好处
Æ 提高你的专业化形象； Æ 提高客户满意度；
Æ 可以与客户产生新的预约。
在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。
跟踪回访
1.跟踪回访
在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。
【案例】
有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？
假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。
所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。
2.对客户的好处
Æ 使客户感到被关注和关心；
Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见； Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。
3.对企业的好处 Æ 提高企业形象；
Æ 提高客户满意度与忠诚度； Æ 可以与客户产生新的预约。
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