导医管理制度
一、导医仪容仪表
1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。
2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。
3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。
4、做好患者的交接，各种登记本必须完善
5、违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任同样罚款20元。
二、导医职责
1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。
2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。
3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊
4、维持大厅的就诊秩序
5、服从院领导安排得其他工作
三、导医工作制度
1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者
2、患者进入医院要主动走上前问侯
3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。
4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除当月工资。
5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊.6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。
四、导医的基本要求
1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。
2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。
3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。
4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。
5、导医必须在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等。
6、导医必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。
五、导医台岗位服务标准
1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。
2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。
5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人
6、认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导医组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解决。
7、指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。
8、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的事情。
六、导医的工作流程
1、进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者）1）您好！请问您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要帮助的吗？ 3）您好！请这边挂号。
2、挂号前
1）您好！请问您哪里不舒服啊？ 2）挂号前尽量问清楚患者的病情，根据病情需要挂相关科室的号。
3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。
3、挂号后
1）要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。2）完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好!妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。
3）在带患者的过程中，和患者之间有必须有沟通，比如：确认来源途径，包装科室及医生，了解病种等。
4、到科室时
1）直接就诊：敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。
2）需等候就诊：
A医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。
B医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。
七、导医分诊制度
为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下细则，请严格遵照执行。
1、导医的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。如门诊专科医生对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导医要求退号，可找导医组长杨凤菊沟通协调，如导医组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵闹，影响正常诊疗秩序。
2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导医阻止不了患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。
3、导医分诊时必须按一比一的挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。
4、代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。
5、挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。
6、退号规定：转本院住院部或者其他科室，必须确认收治入院或已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。
7、对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。
8、医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。
9、如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换医生除外。
10、患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室流失，算后科室复诊。
11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。
12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在导医台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由该科室医生或医助带至相关科室，并通知导医更改登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发现不予计算该患者提成，另罚款500元。
13、新老门诊导医必须严格区分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到老门诊导医台，老门诊导医台人员必须将患者带至新门诊导医台交接，老门诊病种到新门诊，新门诊导医台人员必须将患者带至老门诊导医台交接，如不按此规定操作，发现一次当事人罚款100元。
14、如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，不指定医生则正常挂号。
15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明，需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。
16、导医分诊严格按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款100元，视情节轻重，相关领导（包括组长）承担相应责任。
17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。
八、导医组长职责
1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管理下，负责新、老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督促本部门严格遵守医院制定的导诊、分号流程，及时准确上报各类统计报表。
2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各种管理文件并传达院务会精神。
3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。
九、导医的宗旨
以病人为中心，以热情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
十、导医的原则
举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严格律己、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。一视同仁、平等对待；行为规范、文明礼貌.要求：所有导医台人员及专科医生必须认真学习本制度，本制度未尽事宜，由经营主任及导医组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。
汉中某某医院
(1) 我院导医服务台设于门诊大厅中央, 标志明显, 方便患者咨询。门诊各层导医护士要经常巡视, 引导患者挂号侯诊检查。 (2) 导医护士统一着装, 佩戴胸卡, 服饰整洁优美, 仪表端庄文雅, 导医护士要非常熟悉医院概况、科室组成、医院设备、各科室常规开展项目及各门诊就诊情况, 以确保能正确指导患者就诊。 (3) 加强职业道德教育, 导医护士应转变传统观念, 增强主动服务意识, 用恭敬认真的态度, 尽心尽力工作。想患者所想急患者所急, 发扬白衣天使的奉献精神, 把患者利益和健康放在第一位, 满足患者多方位的健康需求。为患者提供优质服务, 做到不顶撞病人, 不冷淡病人, 不推诿病人, 态度礼貌热情, 和蔼可亲, 对病人的提问耐心解答, 主动为病人排忧解难, 采取措施解决病人就诊时"三长一短"的问题, 做到让病人满意。导诊医护士应保持良好的心情, 乐于助人, 主动搀扶老弱病残患者上下楼梯、进出电梯、抬扶担架、推扶轮椅等, 使患者在轻松和谐愉快的气氛中就诊治疗。 (4) 导医护士应维持门诊各项工作秩序, 督促做好维护公共卫生和保持环境清洁, 避免拥挤吵闹, 大声喧哗以及吸烟等不文明现象发生, 为医生患者提供安静舒适的诊治环境。 (5) 提高工作能力, 突出导医分诊作用门诊患者的共同心理就是顺利看病, 得到及时满意的诊疗。导诊护士应主动询问患者, 根据患者病情的轻重缓急隶属专科, 正确分诊, 耐心介绍门诊环境、就医程序, 指导患者如何就医, 说明相关检查的目的及注意事项, 使患者在最短时间得到及时诊治;对于急危重症病人, 导诊护士应主动用语言和行动与患者交流, 及时通知相关科室, 做好接诊准备, 使患者得到及时、准确、有效的救护;导医护士要随时观察候诊患者的病情变化, 及时预防和应付突然发生的各种意外情况[1]。不仅通过语言获得患者信息, 通过患者表情、举止、呻吟、咳嗽等肢体语言感知患者的痛苦, 判断患者的需求, 以及预防意外发生。 (6) 贯彻执行《传染病防治法》, 严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。导医护士要根据传染病流行季节, 根据患者的病史病情做好预检分诊工作, 指导病人到指定科室、指定地点就诊, 做好传染病管理工作, 防止传染病传播。 (7) 加强门诊患者健康教育, 以培养和增高门诊患者的自我保健意识, 让患者学会自我保健, 自我预防, 主动参与治疗和康复活动[2]。健康教育的内容包括疾病的诱发因素、预防及康复措施、饮食服药的注意事项等。健康教育的方式可采用口头宣教方式, 根据不同患者, 给予重点不同有针对性的指导;也可采用提供书面材料的方式, 向患者发放健康处方、健康手册, 根据患者的文化程度、理解能力让患者自己阅读, 有针对性地解答问题;也可提供视听材料, 在候诊区播放卫生知识、防病知识、科普知识录像进行健康教育。
参考文献
[1]王俭莉, 黄健, 宋宏.门诊分诊系统的应用体会[J].现代护理, 2005, 11 (3) :221.
１、应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。
２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知急诊医生，配合护送病人至急诊科。
６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。
７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
导医工作职责
1、分诊职责：
依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
2、迎宾服务，主动便民职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动关心患者，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，免费为病人提供开水及一次性水杯、轮椅、针线等。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对回答困难时须向老师请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍病
人；负责向患者发放健康教育资料。认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询；做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，嘱咐患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面；注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、信息收集反馈职责：收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
1、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围和开诊时间，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
2、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
3、4、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，帮助患者就医。维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。
5、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，百问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。
6、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）
7、认真做好导诊工作，杜绝误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿。
8、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
9、负责电话咨询及预约的解答，并做好预约患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计正确无漏登。
10、负责门诊收住院病人的运送协调工作。
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
梅奥国际提醒：导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
（登记）↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生（确诊处理）
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系。妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话。或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
1资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊导医人员20名,均为女性,年龄18～48岁,中位年龄33岁。导医实施人际沟通干预前随机选取门诊患者100例作为对照组,其中男68例,女32例;年龄8～78岁,中位年龄43岁;另选取干预后患者100例作为观察组,男62例,女38例;年龄10～78岁,中位年龄44岁。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 人际沟通干预措施
1.2.1 抓好制度落实,提高专业技术水平:
更新导医风险意识,提高导医沟通主动性,分诊时必须掌握清楚医院及专科医师情况,且应具备较高的医疗知识以便快速分诊患者。
1.2.2 加强护患沟通,建立和谐护患关系:
沟通是问诊的开始,也是患者就医流程的初步诊断,因此导医沟通时必须问诊清楚,判断及时合理。
1.2.3 语言优质服务:
语言是沟通的开始,根据患者的语言习惯,采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,提高患者对医院的满意度与信任度。交流时语音轻柔、谈吐清楚,对老年患者和语言障碍者耐心倾听,语速放缓。
1.2.4 行为优质服务:
行动是肢体语言,也是沟通的另一种表达方式。导医首先要求在仪表上规范、整洁、职业化,在仪态上文雅、庄重,无体味、无口腔异味,健康、大方得体。
1.2.5 专业沟通能力提升:
导医的工作是快速分诊和帮助患者就诊,沟通时对患者病情应初步了解后,及时提供就诊信息,同时对于一些专业术语,导医可用尽量通俗易懂的言语沟通,为患者提供高质量的就诊服务。
1.2.6 其他措施:
由于门诊大厅人流量大,工作环境较劣,噪音较大,也给导医本身带来压力,影响沟通实施。因此我院除提高导医社会地位、制订合理的分配制度、改善工作环境及制定合理排班制度外,常开展导医心理培训及沟通技巧讲座,使导医树立正确心态面对人生,保持乐观、知足状态进行沟通。
1.3 调查方法及指标
采用我院设计的导医分诊情况及效果调查表对患者进行问卷调查,并结合门诊的简单调查卷进行统计分析,该表包括分诊时间、患者满意度及导医焦虑情况等。
1.4 统计学方法
计量资料以
2结果
观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。
注:与对照组比较,*P<0.05
3讨论
导医具有迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊的职能,其宗旨是以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。因此,导医的地位及作用在整个医疗程序中至关重要,而其中门诊导医人际沟通能力也很重要。对导医沟通能力进行强化管理是社会主义和谐社会体现在医疗卫生事业发展上的具体要求,也是深化医药卫生体制改革、提高人民群众健康素质、贯彻落实科学发展观、促进经济和社会全面协调可持续发展的必然要求,更是文明社会的窗口体现。
导医主要起导向、咨询作用,通过与患者沟通交流,掌握候诊患者基本概况,安排就诊,同时观察病情变化,随时预防和应付突发意外,并通过预见性疏导、管理,维护候诊秩序,合理分诊。我院对门诊导医人际沟通能力干预的实践中体会到,导医服务的过程从某种意义上是护理的延伸,其沟通具有开放性、服务性、多面性等特点。在具体实施中,笔者认为细节的好坏决定医疗行为的成功与否。在进行导医行为的前期,应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,以便解答患者提出的问题。详细了解医院的科室设置、医师姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点和就医程序及环节以及新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者介绍,引导就医。导医重要的工作就是导诊与分诊,因此沟通的目的也是为更好、更快、合理地分诊,要做到分诊合理,分科准确,知道每位医师的专业特长,并在沟通时分析患者特点,主动沟通医患关系,积极协助医师做好诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对有疑惑或有情绪的患者要做好解释工作。实践中笔者发现导医沟通的对象不应局限于患者,也应加强与医师沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
在整个交流过程中,导医应采用礼貌用语,交谈时用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。提倡文明热情的服务,杜绝粗俗冷淡的蔑视、否定,更不能与患者斗气、争吵。
沟通是一种技巧,也是一种技能,当前人性化、个性化的护理广泛应用于临床,导医的工作也是护理的一部分,将此概念引入到导医沟通的实践中,体现对患者生命与健康、权利与要求、人格与尊严的关注,使患者治疗过程的体验更完美、更完善,充分体现“以人为本,以患者为中心”的理念[2]。本结果显示,在对门诊导医进行人际沟通干预后,观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率均优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。证实沟通技巧的掌握不仅使患者得到益处,也使纠纷、投诉明显减少,而导医人员的护理质量同时也明显得到提高,降低了工作压力,减少了焦虑的发生。
总之,门诊导医人际沟通具有开放性、服务性、多面性等特点,合理及时正确有效的人际沟通有利于强化医院细节管理及患者就诊,并能缓解导医压力,利于各项工作顺利开展,值得临床推广应用。
参考文献
[1]甘莉,杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究,2007,9(2):24.
1、提前15分钟到医院——做好上班前准备（卫生物品准备）
2、患者进入一楼大厅，导医微笑服务——礼貌用语
3、导医登记，分诊挂号带患者到医生诊断室，同步交流
4、四步骤：轻轻敲门，介绍医生，请患者入座，回身关门
5、医生开单——科室导医带患者至交费（取药）检查治疗
6、各项检查，治疗，操作有招呼声——解释声——询问声——答谢声
7、如需住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗
8、就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊
9、下班前做好各项统计工作单元，保持整洁
导医岗位职责
职业要求：
1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。
2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，站立服务，微笑服务，走动服务。
3、说普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。
4、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。
5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。
6、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向主任及负责人请假。
7、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作
8、发扬团队合作精神，不搞小团体，服从领导，听从安排，工作积极主动，态度端正
导医职责
1、导医人员必须熟悉医院的整体布局方位各科专家各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
2、热情接待每位患者，主动性就诊患者介绍医院和相关科室的情况专家特色等。
3、经常巡回责任区，阴道帮助陪同就医患者挂号候诊，检查交费治疗等，减少患者流失与处方流失。
4、负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。
5、见高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，全程帮助患者就医。
6、维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。
7、认真做好解释工作对待患者咨询有问必答，百问不烦，为患者提供必要的健康科普知识（我们用心服务每一天）。
8、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时间领导汇报（如激烈的医患纠纷等）。
9、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误如误导，如遇患者制定医生看病，要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明，指定字样，以便核定。
来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位臵。
二、区域导医将病人带至科室：一轮询问，一番介绍。
区域导医接过病历后应说：“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水。
三、陪同患者交费：一份留心，一份主动。
导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。
四、交费完成后：仔细观察，热情引导。
大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。
五、送走病人：一番叮嘱，一份祝福。
关键词：导医,护理服务投诉,防范对策
随着人民生活水平的提高、医学知识的普及和法治观念的增强, 病人自我保护意识也不断提高, 对医务人员期望值也不断攀升, 医疗纠纷的发生率也呈上升趋势。导医人员作为医院的最前线, 是医疗服务投诉的易发地, 导医人员稍有疏忽就有可能导致护理服务投诉的发生。本人通过对2007年度导医组护理服务投诉进行总结分析, 制定对策提高导医人员的护理工作质量和服务水平, 结果2008年度导医组护理服务投诉显著减少, 病人满意度明显提高。
1 资料与分析
整理我院2007年1月—2007年12月期间全部导医组护理服务投诉共计38起, 通过对医患双方提供的陈述材料、相应依据及医学原始资料进行整理分类和统计分析, 归纳出引起护患服务投诉的原因。
1.1 一般情况
投诉病人年龄:1岁～72岁;其中婴幼儿6例, 青少年4例, 20岁～40岁16例, 40岁～60岁8例, 60岁以上4例;文化程度:大专及以上学历者18例, 高中6例, 初小10例, 文盲4例;投诉导医工作岗位:儿科门诊9例, B超室8例, 口腔科6例, 门诊妇科4例, 门诊专家诊室分诊处4例, 胃镜室3例, 导诊台2例, 检验科1例, 客户服务中心1例。
1.2 投诉原因
①病人对就诊流程提出质疑引起投诉13例 (儿科门诊4例, 口腔科4例, B超室3例, 门诊妇科2例) ;②病人对导医服务态度生硬引起不满10例 (B超室3例, 门诊儿科2例, 导诊台2例, 口腔科1例, 检验科1例, 门诊妇科1例) ;③本院职工随意插队、复诊病人不排队等现象, 导医解释不到位欠合理引起病人误解投诉5例 (门诊儿科2例, B超室1例, 口腔科1例、客户服务中心1例) ;④没有严格执行查对制度、交接班制度、护理常规导致交代注意事项不全延误检查引起投诉4例 (胃镜室3例, B超室1例) ;⑤病人对导医分诊不明确, 认为延误治疗与确诊4例 (门诊内科专家诊室2例, 门诊外科专家诊室1例、门诊妇科1例) ;⑥病人对医生诊断治疗不满转为埋怨导医2例 (儿科门诊1例, 门诊外科专家诊室1例) 。
1.3 分析投诉原因
1.3.1 导医服务态度生硬或解释不到位欠合理
引起病人误解导致的投诉者占34.21%, 居第一位, 说明导医人员的优质服务意识必进一步提高。另一方面, 儿科门诊、B超室、门诊妇科就诊病人流量大, 导医人员承担了大量分诊引导及登记工作, 任务较繁重而人力资源补充相对不足, 无充足时间与病人解释、沟通, 这些都可引起病人不满或误解, 导致投诉。
1.3.2 病人对就诊流程提出质疑
引起投诉居第二位, 说明医院儿科门诊、B超室、门诊妇科等病人流量大的科室, 无电脑分诊叫号系统, 存在分诊欠合理、就诊秩序混乱现象急需整改。
1.3.3 工作责任心不强
没有严格执行查对制度、交接班制度、护理常规导致交代注意事项不全延误检查引起投诉。如胃镜、B超检查前交代不全, 病人没按时禁食导致检查推期, B超检查前未查对清楚, 未及时提醒喝水憋尿或排空膀胱等导致检查推迟等, 说明导医人员有待提高个人素质、加强工作责任心。
1.3.4 导医者对分诊知识掌握不全
特别是一些非护理专业的导医者缺乏各专科疾病诊断知识, 对一些病人提出的症状认识不足, 容易导致分诊错误引起服务投诉, 说明对导医人员分诊知识及技能培训不到位。
1.3.5 导医者缺乏法律意识, 忽视病人的权益
对一些容易引起的护患纠纷服务投诉认识不足;对违规行为引起的法律后果缺乏充分的认识;另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的护患纠纷也日趋上升。
1.3.6 病人对导医工作的不了解
导医地位及待遇有待提高, 近年来由于医疗体制的改革及医疗收费的不断增长, 医疗收费负担过重, 病情未能缓解, 医生服务态度又欠佳, 病人对医生诊断治疗不满极易转为埋怨导医, 而导医作为就诊的第一步, 往往首当其冲成为病人发泄迁怒的对象导致投诉。
2 对策
2.1 增强优质服务意识, 提高服务质量
医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时, 更要顺应病人的心理需求, 大力推行人性化服务、细节温馨服务。导医人员必须转变服务观念、优化护患关系, 应树立“以人为本”“顾客至上”的服务观念, 提高主动服务意识, 为病人提供宾馆式人性化服务。多与病人的家属进行沟通解释, 并注意语言艺术, 要善于倾听, 化解矛盾和分歧[1], 体现理解和关爱。重视病人需求, 多进行换位思考, 最大限度地满足病人的合理要求。
2.2 安装电脑分诊叫号系统, 规范就诊流程
及时向领导反馈申请, 在病人流量大的科室, 如儿科门诊、B超室、妇科门诊等, 安装电脑分诊叫号系统, 保证就诊秩序、规范就诊流程, 废除以往本院职工随意插队、复诊病人不排队的不良惯性思维, 统一在导医处登记预约按顺序就诊。
2.3 加强业务学习培训及考核
对新进人员组织严格的岗前培训及考核合格后方可上岗, 挑选责任心强、服务态度好、工作表现突出的老员工做好新进人员的传、帮、教;对在职人员每月定期组织在岗培训和考核, 包括礼仪培训、礼貌用语规范、分诊知识及技能学习等, 不断提高服务质量, 提高分诊准确率。建立导医个人绩效档案, 根据科室制定《导医考核奖惩制度细则》, 每月进行考核评分。
2.4 加强工作责任心, 注重沟通技巧
严格执行各项规章制度, 如三查七对制度、交接班制度等。登记胃镜、B超检查前, 要向病人仔细交代注意事项, 如禁食禁饮、喝水量等, 并做好记录及交班。加强语言沟通, 且要讲究语言的艺术性、科学性, 避免带有情绪上班, 有的导医人员因生活中遇到挫折不快时, 便迁怒于病人, 使病人难以接受。
2.5 加强法律知识学习, 提高导医人员的自我保护意识
定期组织学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育, 进一步提高认识, 积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益, 真正做到知法、守法、懂法、护法, 尊重病人的权利, 及时履行告知义务, 取得病人的主动配合和理解, 避免侵犯病人的合法权益而引发投诉。
2.7 重视人性化管理
树立以人为本的护理管理新理念, 稳定队伍, 提高工作积极性。理解导医工作的烦琐和难处, 与他们进行面对面沟通, 启发其倾诉心中的困惑和压力, 尽力帮助他们理顺心绪、缓解压力。同时, 护士长要深入了解导医岗位需求, 做好周密的排班安排, 弹性排班, 保证充足的人力。
3 结果
经过分析整改后, 2008年度导医组护理服务投诉明显低于2007年度, 由38例下降为4例。即:儿科门诊2例 (投诉原因为患儿排队等候时间长, 认为导医未作出妥善安排, 经汇报儿科主任, 将患儿分流到儿科急诊就诊) , B超室1例 (投诉原因为门诊病人认为健诊科病人插队, 导医未作出合理解释, 经汇报客服中心主任, 作好解释和安抚工作) , 口腔科1例 (投诉原因为对补牙效果不满意, 认为导医未安排技术好的医生给他看病, 经汇报口腔科主任, 作出妥善处理) 。
4 讨论
4.1 提高导医人员的服务意识, 为病人提供优质服务
随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强, 对医护人员的服务要求日益提高, 而导医组是一支年轻的队伍, 很多是刚刚从卫校毕业的年轻护士, 没有考到护士资格证, 不能直接胜任护士工作, 由于地位及待遇不高等原因, 没有及时调整心态, 其服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变, 换位思考和服务意识不强。要求导医人员提高服务意识、转变服务理念, 不断提升服务质量。
4.2 护士长经常查岗, 倾听员工意见
了解清楚投诉发生的来龙去脉, 将各科室存在的问题反馈给院领导, 及时申请在门诊儿科、B超室、门诊妇科等病人流量大的科室, 安装了电脑分诊叫号系统, 保证了就诊秩序。不断优化规范就诊流程, 废除了口腔科以往本院职工随意插队、复诊病人不排队的不良惯性思维, 统一在导医处登记预约按顺序就诊。以上等措施的落实明显减少了口腔科、儿科门诊、B超室、妇科门诊等科室的护患纠纷和服务投诉。
通过加强导医工作责任心, 加强业务学习培训及考核, 树立以人为本护理管理新理念, 提高了导医人员的工作积极性。一年以来, 我们实施这种灵活的绩效考核及奖惩制度, 形成了合理的压力和激励的动力, 培养了大家自我约束意识, 从而达到了提高导医部整体服务质量的目的。实践证明, 通过对导医人员提高服务意识、转变服务理念, 变被动服务为主动服务, 优化就诊流程、提高综合素质、严格执行各项考核制度、提高护理安全和自我保护意识, 能最大限度地减少护患纠纷和服务投诉。
参考文献
[1]王兴容.加强门诊护理管理的措施[J].中国实用护理杂志, 2004, 24 (3) :69.
一、落实医院中心工作
1、积极配合做好医院等级评审前的各项准备、整改工作，全力以赴迎检。
2、积极、按时完成院、护理部、门诊部交给的其他工作和任务。
3、鼓励护理人员积极参与各项活动，努力提高护士个人素质，增强团队凝聚力，营造和谐的护理团队。
二、不断提升患者的就医感受
（一）实现人性化导诊的全覆盖服务
1、安排流动导诊岗分别值守一、二、三层公共区域，及时答疑引导。
2、主动服务延伸，为患者提供更多个性化的温情服务。
3、根据季节性及传染病流行特点，设立门诊大厅预检分诊台，专人值守。
4、配合医院组织的各项义诊活动，为患者测量血压、发放宣传资料、提供咨询服务。
（二）继续推广加强预约诊疗工作，提高预约率
1、落实诊间预约服务，有效落实“分时段预约诊疗”
2、加强对预约诊间工作站导医人员的培训，文明规范接待用语。
（三）提升导诊分诊人员的服务意识与能力，实行“首问负责制”。
1、科室全年组织1～2次行为礼仪规范化培训，及手语培训。
2、导诊工作人员树立“人人都是服务员”意识，塑造良好的窗口服务形象。
3、质控小组加强日常管理，观察易致患者不满的事件与人员，分析讨论改进 每月底完成
三、优化门诊流程，改善就诊环境，使之更人性化。
（一）信息系统支持下的现代化门诊流程再造
1、大力宣传APP掌上医院，为有需要的患者进行注册并教会使用。
2、继续复诊患者诊间挂号，缩短排队时间。
3、希望在门诊三楼开设一个缴费窗口，减少患者奔波。
4、希望新农合窗口增加叫号系统，可利用大厅做候诊区
（二）优化门诊就诊环境
1、继续完善门诊区域的引导、服务标识，兼顾节能与便民。
2、大力宣传各科室特色医师团队、专科专病诊疗、名特优专家宣传介绍
3、希望增加大厅音响设备，便于播放背景音乐或寻人寻物广播
4、希望门诊增设手机充电站、有偿复印等服务、积极创新改善服务措施，提高护理服务内涵。
1、落实护士行为规范，加强群体形象要求，要求护士着装标准整洁，精神饱
满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。落实文明用语，做到接待患者要有问 候声、咨询声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，对待患者需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常主动询问患者否需要帮助等，不断提高护士的文化素质和修养。
2、严格执行首问负责制，切实帮助患者及时解决问题。
3、确保、完善便民措施，管理责任到人，发现问题及时
4、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
5、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患者的知情权，解除患者的顾虑。
6、优化服务流程，提高护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量、无缝
隙的护理服务。
7、根据专科患者疾病特点优化健康教育内容和形式，为患者提供心理与健康服务。
【关键词】门诊：导医;对策
【中图分类号】R197.32
【文献标识码】c
门诊是医院的形象和窗口，病人进入医院首先看到接触到的是导诊人员，从某种意义上讲，提供什么样的导诊服务代表了一个医院的服务理念和服务水平。由此可见，做好导诊服务对于树立医院形象，打造医院服务品牌具有重要意义一我院是大型骨科专科医院，急诊创伤病人在门诊就诊时以病情重、急为特点，陈旧伤病人首次在我院门诊就诊时，因已多次、多方就医，持有疑问、探究的心理，或已身心疲惫，经济拮据。所以患者在门诊就诊时具有一定的特殊性。这就要求导医人员具有较高的业务能力和素质。
1资料分析
我院从20xx年9月～20xx年9月门诊接诊共4381 00名病人，统计门诊导医、就诊过程中发生的128起患者投诉、纠纷，分析其原因：①急诊病人，回答患者及家属询问态度冷淡、面无表情、或回答问题不到位。激发患者不良情绪56例，占43.7%;②对院内各科布局、科室业务、医务人员专长缺乏了解，业务不熟练、导医不到位。引发纠纷32例，占25%;③服务措施不到位。病人感到就诊不方便21例，占16.5%;④缺乏沟通技巧，对病人反复询问缺乏耐心。引发纠纷19例，占14.8%。
2存在问题及对策针对资料中存在的问题，我们采取了以下相应措施
2.1严格完善的岗位职责包括以下几个方面的内容。①提前到岗，做好导诊前的准备工作：②端庄大方，统一着装，行为举止符合要求：③积极主动、热情礼貌、使用普通话，耐心解答病人的各种提问，任何情况下不与病人或家属发生争吵;④熟悉门诊专家特长及应诊时间，为病人选择医生提供帮助;⑤熟悉医院各科位置，合理安排病人就诊检查，缩短病人就诊时间，实行全程导医;⑥加强巡视，对老弱重症患者予以照顾;⑦维持就诊秩序，保持大厅及各诊室安静、整洁：
⑧了解病人需求，尽力帮助解决;⑨协助病人看病检查、交费、取药、治疗、陪送住院。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次选取笔者所在医院门诊部20名导医护士, 均为19~32岁女性, 平均 (28.2±1.3) 岁。在2014年1-12月开展服务质量管理, 对影响因素进行分析, 并制定相应对策, 就结果与管理前相关资料比较。
1.2 方法
管理前对门诊导医人员行常规管理, 管理后着重针对影响质量因素, 制定应对措施, 具体如下。
1.2.1 导医服务质量影响因素
(1) 服务理念:现代医学中, 导医为相对新生的事物, 与“以患者为中心”的新型护理模式符合。公众在就诊过程中, 除要求一般服务外, 对就诊的服务方式、环境、时间也有较大关注。导诊若未明确此情况, 仍为被动服务模式, 即会影响服务质量。 (2) 职业素养:笔者所在医院导医目前多由新毕业及无任何临床经验的招聘护士组成, 缺乏专业素质, 专业水平低, 缺乏临床经验, 不善于处理相对复杂的事情, 在礼貌用语、待人接物等存在不足之处, 对患者满意度造成影响。 (3) 专业水平:因人员结构问题, 导诊水平偏低, 加之存在频繁更换的情况, 对科室新业务、各种疾病常识、科室布局、医务人员专长了解度不佳, 进而出现分诊不准确、导诊不到位, 患者满意度较低的现象。 (4) 就医环境及服务措施:目前, 患者健康需求提高, 对服务质量也有较高要求, 服务措施不到位, 环境状况不佳, 均对服务质量产生影响。
1.2.2 应对措施 (1) 岗前培训:
导诊护士招聘成功后, 开展岗前培训, 为期1周。为对培训工作进行配合, 编制培训手册, 以提高培训效果。具体内容包括:①职业素质教育:就爱岗敬业加以强调, 培养以患者为中心的服务理念及主动服务意识;提倡微笑服务, 就主动服务事件加以记录, 以作绩效考核依据。②形体、仪容仪表、语言培训:语言轻缓、体态优雅、仪容端庄, 患者可觉赏心悦目, 感到被尊重, 在精神上可获得安慰和满意, 使导医服务的感染力和亲和力提高。③语言艺术及沟通能力培训:就语言沟通技巧加以掌握, 以有效避免医患纠纷。④专业培训:以疾病分诊知识、医院环境及概况、科室布局、专科特色、医师专长、专家出诊时间、治疗事宜、医院各项新设备、检查、新技术等为培训内容。 (2) 岗位职责完善:依据工作内容的不同, 按不同班次划分导医人员, 对门诊导医工作共同完成, 具体为:①提前半小时到岗, 衣帽整洁, 做好开诊前各项准备工作。②对就诊患者积极主动迎接, 对患者的问题耐心解答, 准确予以分诊。③重视就诊秩序的维持, 大厅保持整洁、安静以及超大电子显示屏提供就诊信息。④在患者挂号、交费、诊疗环节中给予协助, 依据需要安排全程陪送。⑤提供便民服务, 如存放物品、免费提供热水、纸杯、老花镜、针线、卫生纸等设施。 (3) 导医服务流程的科学性:建立科学严密的服务流程是确保服务质量的重要保障。具体包括:对患者热情迎接;就病情加以询问, 分诊挂号;将患者送至就诊科室;向科室护士交接患者;就检查、治疗等加以协助;依据需要, 将患者送至病房。 (4) 服务措施的完善:为对人性化服务最大限度地体现, 就便民服务箱及门诊预约挂号服务进行建立, 提供轮椅服务。为提高候诊的便利度和舒适度, 增设候诊椅, 测量体温和血压, 提供整洁舒适的候诊环境, 全面提高患者满意度。 (5) 信息收集与反馈:负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 并及时反馈给门诊部, 不断改进服务质量。 (6) 优化健康教育:导医护士除了热情主动地与患者沟通外, 同时派发关于各种疾病防治方面的资料以及医院的新技术、新设备的宣传, 从而提高了医院的知名度[3]。
1.3 观察指标
记录管理前后患者护理满意度及护理安全事件发生率。满意度评定为设置调查问卷, 总分100分, >80分为满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析, 计数资料以率 (%) 表示, 比较采用字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
服务管理方案应用前后, 均抽取1000例患者展开调查, 管理后患者满意度明显高于管理前, 护理安全事件明显低于管理前, 差异均有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。
例 (%)
*与管理前比较, P<0.05
3 讨论
针对门诊导医服务, 在未管理前, 通常无人对就诊的患者引导, 常围拢在挂号处, 也无完善的具体便民服务。挂号完成后, 仍缺乏人员指引, 患者问询所遇问题较多, 秩序较为混乱, 浪费时间, 增加不必要的繁琐。另外, 部分患者行动不便、年老体弱, 也无法获得相应帮助, 故极大的影响了患者满意度。开展护理服务质量管理后, 导医人员以积极主动的服务意识、和谐热情的服务态度、良好亲切的形象, 使患者就诊受到欢迎, 问题有人帮助解决, 看病有指引, 缩短就诊时间, 方便了患者, 明显提高了就诊率和患者满意度。
公众近年对健康服务的意识不断增高, 以往的护理服务模式和理念均不适合再使用, 与患者需求结合, 就护理流程合理规范建立, 才可增强竞争力。加强导医管理, 以对患者的需求满足为目标, 先分析现有流程, 对问题的症结加以确定, 制定解决问题方案, 就不合理的规定予以废除, 使不科学的规定得以更改, 就重点加以细化, 繁杂得以简化, 对原有的导医服务流程优化及重设, 以获取严密的服务流程, 保障取得显著成效[4]。达到提高效率、简化工作;解决患者现存问题, 促使满意度提高;降低成本, 发掘人才;推动医院发展, 取得竞争优势等目的[5]。
结合本次研究显示, 管理后与管理前比较, 患者满意度明显提高, 护理安全事件明显降低。提示加强导医管理, 使工作得以简化, 缩短了各项工作时间, 在导医服务中, 就患者适应、健康、安抚、安全、沟通、尊重心理需求予以满意, 对人性化服务理念充分体现, 加强细节把握, 确保各项工作高质量完成, 是社会进步的体现, 对维护患者权益有非常重要的意义, 有较高的推广应用价值, 值得各级医院引起广泛重视。
综上所述, 导医服务直接反映医院的综合管理能力和综合服务能力, 经管理后, 培养了一大批高素质的导医护士, 护理服务质量和患者满意度得到了提高, 不良事件率降低, 对人性化氛围加以营造, 提升了医院的形象, 提高了经济和社会效益, 对保障医院发展有非常重要的意义。
参考文献
[1]肖霞.门诊导医工作中护患纠纷的分析与对策[J].贵阳中医学院学报, 2014, 36 (2) :152-154.
[2]陈丽.门诊导医服务系统化培训的应用与效果[J].当代护士:学术版 (中旬刊) , 2014, 13 (4) :161-162.
[3]敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛, 2012, 16 (17) :2255-2256.
[4]吴萍, 黄小红.优质门诊导医服务可提高患者及家属的信任[J].中国老年保健医学, 2012, 10 (5) :76-77.
【导医管理制度】推荐阅读：
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导医考核测试题06-01
导医工作总结范文06-07
导医年度考核个人总结07-15
门诊导医工作计划12-06
