物流客户服务案例分析（精选8篇）
导言：“麦当劳不仅仅是一家餐厅。”麦当劳创始人雷·克洛克曾是一位奶昔机推销商，54岁开始了经营麦当劳的传奇事业。50年后的今天，麦当劳已经在全球120多个国家拥有29，000多家餐厅，居全球知名品牌的前十位。在这个群体力量的成功故事中，物流伴随“我就喜欢”的火热节奏行遍全球，在麦当劳品牌的成长中扮演了一个不可或缺的角色。正文：1990年，中国的第一家麦当劳餐厅在深圳开张。就在许多人还没听过“物流”这个词的时候，麦当劳已将世界上最先进的物流模式带进了中国。一整天的繁华喧嚣过后，来自麦当劳物流中心的大型白色冷藏车悄然泊在店门前，卸下货物后很快又开走。尽管一切近在眼前，但很少有人能透过这个场景，窥视到麦当劳每天所需原料所经历的复杂旅程，这些产品究竟如何保持新鲜，又是怎样在整条冷链中实现平滑无隙的流转呢？
麦当劳的土豆、面包和鸡块——高质量的需求
在麦当劳的冷链物流中，质量永远是权重最大、被考虑最多的因素。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可见一斑。餐厅选址完成之后，首要工作是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。无论何种产品，只要进入麦当劳的采购和物流链条，必须经过一系列严格的质量检查。
为了炸制出符合质量要求的薯条，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。而且，麦当劳对薯条的规格都有量化的要求，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之间。
在面包生产过程中，麦当劳要求供应商在每个环节加强管理。比如装面粉的桶必须有盖子，而且要有颜色，不能是白色的，以免意外破损时碎屑混入面粉，而不易分辨；各工序间运输一律使用不锈钢筐，以防杂物碎片进入食品中。早在1990年麦当劳进入中国时，一种名为HACCP的程序就被采用，面包被送入麦当劳餐厅之前的最后一道工序，就是把包装好的面包经过金属探测器的检查，一旦面包含有小小的金属类物质，探测器就会发出警报。麦当劳餐厅使用的鸡蛋由专业养鸡厂提供，经过特殊的消毒工序，以杀灭鸡蛋表面对人体有害的沙门氏菌。麦当劳的供应商必须在鸡蛋产下来3天内运到工厂，按标准检测鸡蛋的大小、新鲜度，然后清洗、消毒、打油（起保护膜的作用），冷藏保存。麦当劳还要求餐厅鸡蛋在冷藏条件下，必须在45天内用完，以保持新鲜美味。
麦当劳对于质量的敏感，源于其对市场走向的判断。消费者对食品安全的要求越来越高，低价竞争只能对供应链产生伤害，价格竞争将被质量竞争所取代。为此，麦当劳愿意在别人无暇顾及的领域付出额外的努力。比如，麦当劳要求，运输鸡块的冷冻车内温度需要达到零下22摄氏度，并为此统一配备价值53万元的8吨标准冷冻车，全程开机。同样的旅程，用5吨的平板车盖上棉被一样可以操作，成本可以节省一半以上。但是，麦当劳对于这种可能影响最终产品质量的行为坚决禁止。“打个比方，在麦当劳看来，冰淇淋化了之后再冻上，就不是冰淇淋了，只能算是牛奶和冰晶的混合体。”其物流供应商这样形容麦当劳的立场。正如餐厅并不是麦当劳的全部，运输中的质量控制，只是麦当劳冷链物流的冰山一角，在它的后面，有技术先进的食品加工制造商、包装供应商及分销商等构成的采购网络支撑，更有遍及世界各地的运销系统承载，还有准确快速的财务统计及分析软件助阵。麦当劳和夏晖——独特的外包模式
谈到麦当劳的冷链物流，不能不说到夏晖公司，这家几乎是麦当劳“御用3PL”（该公司客户还有必胜客、星巴克等）的物流公司，他们与麦当劳的合作，至今在很多人眼中还是一个谜。
麦当劳没有把物流业务分包给不同的供应商，夏晖也从未移情别恋，这种独特的合作
关系，不仅建立在忠诚的基础上，麦当劳之所以选择夏晖，在于后者为其提供了优质的服务。随着商品流通市场买方地位的日益增强，消费者的选择越来越多，流通链也越来越长，麦当劳要求夏晖提供一种网络化的支持，这种网络能够覆盖整个国家或者整个地区，不同环节之间需要高效的无缝对接。与麦当劳合作了整整30年的夏晖，流通网络的整合能力得到了长足进步，拥有其他公司不可匹敌的经验。即便如此，对于夏晖来说，在中国完成这项工作也非轻而易举。“在北京、上海、广州这些大城市，至今也没有形成网络化的物流系统。从批发站订购货品然后用面包车
运送，还是很多企业通用的方法。在这种单批量送货模式下，不仅无法保障产品的质量，还直接导致物流市场的低价竞争。”夏晖的一名物流经理对此颇有感触。他认为，这种低价竞争将会给中国的物流市场带来很大的压力。
而麦当劳对物流服务的要求是比较严格的。在食品供应中，除了基本的食品运输之外，麦当劳要求物流服务商提供其它服务，比如信息处理、存货控制、贴标签、生产和质量控制等诸多方面，这些“额外”的服务虽然成本比较高，但它使麦当劳在竞争中获得了优势。“如果你提供的物流服务仅仅是运输，运价是一吨4角，而我的价格是一吨5角，但我提供的物流服务当中包括了信息处理、贴标签等工作，麦当劳也会选择我做物流供应商的。”为麦当劳服务的一位物流经理说。
另外，麦当劳要求夏晖提供一条龙式物流服务，包括生产和质量控制在内。这样，在夏晖设在台湾的面包厂中，就全部采用了统一的自动化生产线，制造区与熟食区加以区隔，厂区装设空调与天花板，以隔离落尘，易于清洁，应用严格的食品与作业安全标准。所有设备由美国SASIB专业设计，生产能力每小时24，000个面包。在专门设立的加工中心，物流服务商为麦当劳提供所需的切丝、切片生菜及混合蔬菜，拥有生产区域全程温度自动控制、连续式杀菌及水温自动控制功能的生产线，生产能力每小时1500公斤。此外，夏晖还负责为麦当劳上游的蔬果供应商提供咨询服务。
餐厅与物流中心——精细有序的对接
在餐厅一端，是麦当劳的采购工作。餐厅经理需要接受一项专门的培训——对销售、进货和库存量进行预测。这项复杂而琐碎的工作，也是他们每天的必修课。
在一周为单位的进货周期中，餐厅经理需要预先估计安全库存，在每周二与配销中心联系，对冷藏货下订单。麦当劳认为，订货量太多太少都是不允许的，过多会增加成本，积压资金，使产品品质下降；不足则会使营业额和利润下降，并对公司信誉和员工士气产生不利影响，而紧急订货成本就会上升。订单被配销中心接受之后，周三、周五分批进货。餐厅订货组要按时完成盘存报告，这项工作包括货品的编号、名称、计算单位、库存及货品盘点表、每日送货及退货单、损耗表、产品销售日报表、周报表、月报表、员工餐饮、餐厅调拨单等等。每天，餐厅经理都要把订货量与进货周期对照，一旦发现问题，立刻进入紧急订货程序。虽然紧急订货不被鼓励，但一经确认，2个小时后货品就会被送到餐厅门口。
送货和接货也有固定的程序和规范。在货物被装车之前，必须根据冷冻货对温度的敏感程度，按照由外向里分别是苹果派、鱼、鸡、牛肉、薯条的顺序装车；接货时，则要对这些情况进行核查。接货的检查项目包括，提前检查冷藏和冷冻库温是否正常，记录接货的时间和地点，检查单据是否齐全，抽查产品的接货温度，检验产品有效期（包括估计是否有足够的使用时间），检查包装是否有破损和污染，糖浆罐是否溢漏，二氧化碳罐压力是否正常，最后才是核对送货数量，签字接收。
及时响应麦当劳餐厅的需求，则是物流供应商发挥的特有作用。物流中心的一切管理工作细致有序，先进的设备也为物流质量提供了必要的保障。
麦当劳利用夏晖设立的物流中心，为其各个餐厅完成订货、储存、运输及分发等一系列工作。这个物流中心恰似一个具有造血功能的“心脏”，每时每刻不断地向分布于大江南北的各家麦当劳餐厅输送着新鲜血液，使得整个麦当劳系统得以正常运作，通过它的协调与联接，使每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和谐，为麦当劳餐厅的食品供应提供最佳的保证。目前，夏晖在北京、上海、广州都设立了食品分发中心，同时在沈阳、武汉、成都、厦门建立了卫星分发中心和配送站，与设在香港和台湾的分发中心一起，斥巨资建立起全国性的服务网络。
例如，为了满足麦当劳冷链物流的要求，夏晖公司在北京地区投资5500多万元人民币，建立了一个占地面积达12000平方米、拥有世界领先的多温度食品分发物流中心，其中干库容量为2000吨，里面存放麦当劳餐厅用的各种纸杯、包装盒和包装袋等不必冷藏冷冻的货物；冻库容量为1100吨，设定温度为零下18摄氏度，存储着派、薯条、肉饼等冷冻食品；冷藏库容量超过300吨，设定温度为1-4摄氏度，用于生菜、鸡蛋等需要冷藏的食品。冷藏和常温仓库设备都是从美国进口的设备，设计细致而精心，目的是为了最大限度地保鲜。在干库和冷藏库、冷藏库和冷冻库之间，均有一个隔离带，用自动门控制，以防止干库的热气和冷库的冷气互相干扰。干库中还设计了专用卸货平台，使运输车在装卸货物时能恰好封住对外开放的门，从而防止外面的灰尘进入库房。该物流中心并配有先进的装卸、储存、冷藏设施，5到20吨多种温度控制运输车40余辆，中心还配有电脑调控设施用以控制所规定的温度，检查每一批进货的温度。从设立至今，夏晖设在北京的物流中心已向麦当劳餐厅运送货物近1000万箱。
冷链管理秘诀——标准化与跟踪
餐厅与物流中心之间的精细对接，只是麦当劳冷链物流顺畅流转的前提，要在操作中保证一切不出纰漏，标准化和跟踪技术至关重要。在食品供应链管理中，安全性和稳定性日益受到企业的关注。供应链的链条越来越长，安全体系则越来越薄弱，在29000多家麦当劳餐厅组成的大家族中，任何一家餐厅发生食品安全问题，对全球的麦当劳都会造成无可挽回的伤害。冷链物流中的标准化，正是麦当劳如履薄冰、力图将危机扼杀在萌芽之中而采取的手段。
麦当劳的冷链物流标准，涵盖了温度纪录与跟踪、温度设备控制、商品验收、温度监控点设定、运作系统sop的建立等领域。即便是在手工劳动的微小环节，也有标准把关，比如一台8吨标准冷冻车，装车和卸车的时间被严格限制在5分钟之内，根据货品的需要，还会使用一些专用的搬运器械，以避免在装卸过程中出现意外的损失。在中国，麦当劳还在考虑应用一些国家制定的物流业服务标准和技术标准，以便把工作细化到MRP或者VMI系统的各个节点，进而对整个流程实施控制和跟踪。
有了这些标准，麦当劳的下一项工作就是对所有产品实施在途跟踪。坐在办公室中的物流经理，怎么知道货车发出之后货物是否处在冷冻状态？身处在低价竞争的市场环境，这种担心并非多余。一台8吨标准冷冻车的冷机价值48万元，经过500个小时之后就必须进行一次大修，不少企业在这种情况下选择了“偷工”，货车从北京出发到上海，只有一头一尾冷机是开放的，中间则被关闭。由于唯一的证据就是油耗，几乎没人能知道中间发生的故事。可有了温度跟踪和货物跟踪的帮助，一切便变得完全透明。
夏晖公司在中国并没有使用昂贵的跟踪手段，而是选择了一种类似于民航飞机上黑匣子(BLACKBAG)的技术。借助这些由清华大学开发的工具和技术，不仅可以记录车的位置，也
可记录车的状态。只要在事后打开记录，有关车的发停时刻、温度变化等数据就会尽收眼底。在不少企业还把标准化和跟踪系统当作一种技术来处理时，麦当劳已经利用它们构建起了一套有效的食品安全管理系统。在麦当劳看来，凡是在生产，储存中有要求的地方，不
电网企业的物流指的是内部供应链和外部供应商形成的供应网络, 主要是电力基建和电力设备的维持、检修、运行 (MRO) 所需设备和配件以及对外部供应商的管理。因为电网企业的大部分物资采购都是针对特定的工程项目, 因此电网企业物流是供应物流和项目物流的结合。电网企业物流管理具有物流配送周期性和长期性、所涉地域复杂性和广泛性的特点, 必须充分考虑物流活动的及时性、安全性和可靠性。
一体化综合物流服务提供商可为“国家电网物流项目”提供个性化的物流解决方案, 具有一定的服务优势。
1 提供个性化服务, 实现统一行动
国家电网提出了加强物资集约化管理的意见, 要求强化物资专业化管理, 建设“统一标准、统一平台、统一采购、统一监造、统一配送、统一结算”的物资管理体系。一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的要求, 将提供的厢式运输车辆统一更换成相应电力公司的LOGO。统一标识不单是VI形象的统一, 更重要的是从“品质、服务、创新”的角度与电力公司达到资源、标准、管理等深层次的统一。一体化综合物流服务提供商以统一标识为契机, 不断提升物流服务行为的规范化、标准化、品质化, 可使电力公司及其客户享受到更为专业、个性化和愉悦的物流服务。
同时, 可将参与“国家电网物流项目”且统一LOGO的车辆全部装载GPS系统, 此举主要达到2个目标:一是加强一体化综合物流服务提供商与电力公司之间的信息沟通, 做到有效协同工作;二是加强电力公司与其客户之间的信息沟通, 提高信息收集效率, 实现物流全程控制, 加快市场反应速度, 提升客户满意度。
2 配备资深团队, 保证服务质量
一体化综合物流服务提供商可组织选拔公司内部资深业务操作人员、IT人员、客服人员组成“国家电网物流项目组”, 搭建合理的组织架构 (见图1) , 制定严格的岗位职责, 实行专人专岗负责制, 按既定的物流项目服务流程和完善的改进机制为国家电网提供专业化的物流服务。主要岗位职责如下:
项目组:负责国家电网物流项目运作方案的计划、实施和管控, 并持续进行改进和完善。
项目经理:贯彻执行国家电网物流项目的项目方案和要求, 负责项目运营所有工作 (对接国家电网现场工作人员, 协调处理项目人员安排、指令接收传达及执行、工作计划安排、现场突发事件处理等一切事宜) 。
项目运营监督:根据国家电网物流项目操作流程和相关规定, 监督人员工作状态及安全管理等事宜。
财务支持组:针对国家电网物流项目, 统一安排项目支持资金, 财务支持小组与业务操作部定期根据项目运作状况, 预测流动资金需求, 负责资金的储备和调用, 以保证物流活动的顺利实施。
客服组:负责与国家电网及其客户群保持日常联络和沟通;货物、车辆在途跟踪;运输费用的统计、确认、核算和分析;处理客户投诉等事宜。定期或随机监督和检查物流作业实施全过程、客户满意度调查和客户投诉事件调查等事宜。
运输组:负责国家电网物流项目车辆的日常管理、调度事宜, 运力和物流工具的组织和保障。
仓库组:对接客服部和调度部, 完成装卸货、拆包等物流作业, 现场监督操作环节按既定的流程操作。
3 自有网络化、规模化优势
电力设备供应厂商多, 地域分布广, 电网建设大型、特种设备较多, 产品非标准化, 物流配送难度较高。因此, “国家电网物流项目”呈现出复杂性和地域广泛性, 必须充分考虑物流的及时性、安全性和可靠性, 一体化综合物流服务提供商在此方面具备一定的优势。
3.1 网络化优势。
“国家电网物流项目”周转量较大, 首要考虑的因素是如何保障物流的及时性、安全性和稳定性。一体化综合物流服务提供商可利用完善的国内运输网络为“国家电网物流项目”提供服务, 具备良好的网络化优势。一体化综合物流服务提供商一般具有大批量散货项目发运能力和成熟的国内运输专线代理资源, 包括省内“一日达”网络和本省向周边省市辐射的各专线, 是“国家电网物流项目”运作的良好保证。同时, 不仅针对“国家电网物流项目”大批量货物发运做好准备, 还针对偏远地区的“少品种、小数量、限时运输”的特殊物流需求整合公司车辆, 形成“机动运输小组”, 随时待命, 根据项目的物流订单要求进行单车发运, 保证时效。
3.2 规模化优势。
一体化综合物流服务提供商一般拥有众多客户, 这些客户的整体化、规模化物流运作实现一体化综合物流服务提供商服务网点和客服网络覆盖的全面化, 更有利于保障“国家电网物流项目”操作的稳定性和服务的周到性, 提高国家电网及其客户的满意度。
4 应用先进物流信息技术, 提高工作效率
物流的能力是通过物流网络设计、物流信息合成、运输管理、货存管理、仓储管理等协调活动来实现的。供应链将物流、信息流、资金流有效的集成并保持高效运作, 现代物流的高效运作离不开先进的物流信息技术的应用。
一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的需求整合TMS道路运输管理系统和WMS仓储管理系统等软件, 并进行升级和功能模块调整, 为项目量身定做专业的物流信息管理平台。该信息平台可集成TMS与WMS两大管理系统, 使用当前较为先进的J2EE及WEBSERVICE接口技术, 可与国家电网的ERP系统实现无缝对接, 保障数据交互的安全性, 简化国家电网操作人员在货物存储、运输、在途跟踪、回单管理等方面的工作步骤, 优化查询货物托运相关状态的操作流程, 极大提高工作效率。
5 全方位服务保障体系
一体化综合物流服务提供商可立足从资源配置、系统平台支持、客服、仓储、业务操作、调度车辆、在途跟踪、回单传递等环节全方位保障“国家电网物流项目”的运作。
5.1 客户服务。
“国家电网物流项目组”设立的客服部是一体化综合物流服务提供商与国家电网之间沟通的桥梁和纽带, 客服流程分订单跟踪、货物配送和回单回访三大部分, 可利用服务专线24小时在线为国家电网提供咨询问询、货物和车辆在途查询跟踪、与客户端收货人确认收货事宜、第一时间处理国家电网及其客户端收货人的投诉、提供物流月度统计分析表、每月对国家电网及其客户进行以发送客户满意度调查表的方式进行满意度调查、及时建议项目组调整目标和改进措施及方案等服务 (如表1所示) 。
5.2 功能完善的仓储设施。
一体化综合物流服务提供商一般拥有较大规模的仓储设施, 可满足不同客户的需求。设施规划科学、管理完善, 并聘请专业的物业公司和保安公司进行管理和治安维护, 设施内部和各作业点均合理配备摄像装置, 可进行24小时监控, 最大程度保障货物安全, 符合“国家电网物流项目”对货物安全性的要求。
5.3 规范化业务操作和考核制度。
一体化综合物流服务提供商以规范化操作流程和严格的监督考核标准来规范和约束业务人员、客服人员、货物交接人员与客户的沟通方式和行为举止, 可从“外树形象、内修素质”的角度时刻代表国家电网的良好形象。
5.4 应急物流。
在解决应急状态下的电网抢修恢复重建的物资供应时, 电网企业的物流呈现出应急性和突发性, 要满足日常维护和应急抢险的物流配送任务。应急物流是以应对“国家电网物流项目”运作过程中因重大自然灾害、突发性事件等不可抗力因素所造成的物流损失, 以追求时效最大化和损失最小化为目标的物流活动。一体化综合物流服务提供商一般具有较强应急反应能力, 可以做到节约时间、降低损失, 保障“国家电网物流项目”的顺利运作。
5.5 货物安全保障措施。
物流业务操作随时面临物流突发事件和客户财产损失的危机, 一体化综合物流服务提供商可根据国家电网不同区域的业务进行风险评估, 根据具体情况合理建议规避风险的方案 (如:合理的车辆运输路线和运输时间安排、制定周密的运输计划等) , 根据不同区域的风险评估数据, 做好处理突发事件预案, 未雨绸缪, 防患于未然。
5.6 规范物流单据操作流程。
物流过程伴随着物流单据的流转, 物流单据是重点管控环节, 是物流活动节点的标志, 是物权转移的凭证。一体化综合物流服务提供商可针对“国家电网物流项目”运作模式制定单据传递流程及单据传递过程中的注意事项, 如:装车前, 现场业务操作人员和驾驶员应确认国家电网货物发运单与配载单品名、数量是否相符;装车时, 业务操作人员和驾驶员应确认装车的货物是否与发货单和配载单品名、数量相符;车辆到达客户端卸货完毕后, 驾驶员必须按单据标明的品名和数量进行核对, 确认无误后, 需由收货人签字盖章确认等。
5.7 实现物流过程的可视性和可控性。
为了保障国家电网对库存货物和在途货物有及时、准确的了解, 一体化综合物流服务提供商可利用车辆GPS、物流信息系统平台和客服部门的定时、定期汇报 (可通过书面、邮件、即时通话系统等方式) , 以实现对物流过程进行可视化管理, 提高库存货物和在途货物的可视性和可控性, 实现物流全程实时监控, 以便合理调配内外部资源, 打造精细化物流。此外, 可利用数据发现当前物流过程存在的问题并随时加以纠正和改进。
5.8 订单回访和满意度调查。
“国家电网物流项目组”可针对每票业务进行收货确认、订单回访 (电话或登门拜访) 和满意度调查, 根据反馈的结果和数据进行分析总结, 不断地优化流程和改进服务, 最大程度使国家电网及其客户满意。
6 创新的物流模式
6.1 逆向物流。
一体化综合物流服务提供商可为国家电网提供供应链上的正向物流, 同样可提供将产品从客户处返回国家电网的逆向物流, 使产品重新获得价值或达到预期的目的。逆向物流不仅可以改善和提高客户价值和满意度, 增强企业战略竞争优势, 而且还可以降低企业成本, 创造成本优势, 增加额外收益, 同时还可以促进企业质量管理体系的不断完善, 在环保和公益等多方面也同样会收到间接的经济效益与社会效益, 提高企业在公众中的形象和知名度。
对于国家电网的逆向物流, 可分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、生产报废与副产品等类型。如:一体化综合物流服务提供商利用省内物流网络回收国家电网客户的损坏件、返修件等, 交予国家电网工厂, 被回收的产品经过处理和修整, 达到完好的程度后可返回到正向物流中的任何环节上, 这既节约了国家电网客户的成本, 同样创造了维修利润, 达到了企业利润最大化和客户满意的双赢局面。
6.2“内部物流”与“外部物流”协调发展的供应链一体化解决方案。
一体化综合物流服务提供商不仅关注国家电网的外部物流 (产成品) 的运作, 在国家电网有需求的情况下, 同样可以提供内部物流管理服务, 如:有效配合国家电网生产、采购计划进行物料控制、物料库存管理等服务。一体化综合物流服务提供商致力于为国家电网提供集采购、原材料、半成品储运、检测线JIT配送、货物发运等各个物流环节 (集“内部物流”与“外部物流”协调发展) 的集成供应链一体化解决方案。
7 结束语
一体化综合物流服务提供商通过提高服务质量与各类客户紧密合作, 随着合作的不断加深, 服务模式日趋完善, 服务优势日趋明显。未来, 一体化综合物流服务提供商应更加注重按照不同的客户, 提供个性化的物流解决方案。
参考文献
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【关键词】冷链物流；运输服务；优化措施
一、我国冷链物流运输模式与问题
1.运输环节过多
目前我国的冷链运输普遍存在过多的中转运输环节，导致冷藏运输品的低温冷藏环境破坏而不得不重复冷冻，这不仅加长了运输周期，影响运输品新鲜品质、更加大了运输企业的物流运输成本，不利于企业获得可观的经济和社会效益。冷藏运输品一般需要长时间保持在-18℃的环境下，运输环节一般为：冷冻处理后的运输品通过主干线运往冷库，根据订单目的地通过第二次运输送至配送中心，第三次运输至经销商或者大型超市等销售点，最终达到销售者实则经过第四次运输。这种和普通商品无实质差异性的运输方式明显不适合冷藏运输品，过多的运输环节不仅容易导致失温，也影响了消费者的购买体验。此外，在每次中转运输环节，势必要进行再次装卸货，冷冻车厢门的频繁开启导致温度频繁波动，运输人员不得不多次开启制冷剂重新制冷，使得处于车厢头部的冷藏品在多次冷冻过程中出现结冰现象，而导致货物损耗率增加，同时又增加了成本。这种高成本的运输模式导致货品价格上升，消费者购买体验降低，不利于冷链运输行业的可持续发展。
2.冷冻链缺乏上下游的整体规划和整合
由于我国的农业大规模审核生产和销售一体化程度不高，虽然初级产品的销售量巨大，但在新鲜食品和易腐产品供应链的建设上仍不完善，产品的运输成本高，上下游的整体规划和整合程度低。同时，冷链运输行业的专业运输人才资源匮乏，难以满足我国冷链运输行业增长的需求。另外，国内的冷库建设失衡和无法配套的问题也一直存在着，冷库的建设重肉类冷库建设而轻果蔬类；重城市经营性冷库建设轻产地加工或存储性冷库建设；重大型情批发零售等小型冷库建设。这是利益驱使下的普遍行业性问题，重视既得利益而轻视长期供应链的深入思考，整体规划的建设性失衡势必导致冷链运输行业全网性铺设，不利于产业的优化升级。
二、冷链运输服务的升级优化措施
1.改善冷链运输企业运输组织方式和运营模式
现阶段国际化的市场运营合作日益频繁且逐步成熟。我国的冷链运输企业应在国家良好政策环境的支持下大力发展与国外先进企业的合作。引进国外先进管理技术、管理理念，将国外成熟的冷链运输规划化流程结合本地企业现状进行整合，加速我国冷链物流产业升级。国外冷链物流体系建设完善，尤其是欧美等发达国家。比如，在运输过程中全部采用冷冻车和冷冻箱，并配以物联网技术实现高效的信息共享、调配和远程控制，建立了包括生产、加工、储藏、运输、销售在内的一整套完整的冷链运输体制。同时，应投入研发资金，提高新型冷藏设备的研发水平，研发适合我国冷链运输业需求的冷藏运输设备。
2.冷链基础设施建设将进一步加快
加强冷链运输基础设施建设，这是提高冷链运输行业发展速度的重中之重。基础设施建设主要包括：冷库设施建设、适合批发零售行业的小型冷库建设、提高冷库技术水平、配置多元化适合各类需求的冷库车辆等方面。在各类农副产品密集区建设现代化冷藏库和冷链物流配送中心，建设产品运输中转环节，提高产供销一体化水平。
3.冷链物流将逐步实现封闭化运作
针对目前冷链物流运输经常出现的“断链”问题，应完善物流的紧急问题处理机制。如经常出现因为执法人员检查违章运输车辆时间过长，导致运输品变质的问题。为了防止诸如此类的问题发生，应将生产、冷链运输、执法管理部门进行深度职能整合，将以上部门捆绑在一起，实行封闭化运作。建立基于冷链物流运输信息共享的动态质量跟踪监测系统，提高冷链物流运输效率，提高信息化追踪和质量监测程度。
4.加强冷链物流相关企业的合作
将部分物流企业的运输路线相互重叠的线段进行整合，可以有效的降低冷链物流运输成本，提高运输效率。物流企业之间通过商业合作模式实现实现信息与客户资源的共享。运输企业之间也可以通过相互合作降低线路营运费用，共同承接比较大的冷链运输项目。民营企业与实力较大的国有物流运输企业进行合作，降低社会物流运营成本。在建立合作伙伴关系的基础上，通过人员的交流和培训提高企业各个环节人员的素质和工作能力，优秀的物流管理人员和司机都会为企业节约大量的成本支出。从而为企业的长远发展奠定坚实的人力资源基础。
参考文献：
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应当注重发展发达的运输网络，完善运输设施，配备充足的运输能力，形成较为合理的运输体系。突出客户需求导向。以客户需求为导向，铁路运输企业正在实现从订单接受者，到解决方案提供者的转变。为客户提供个性化的物流服务。将铁路按业务分拆的方法实施企业重组集中人力、物力、财力在能力和条件允许的情况下，逐步增强各单项领域的核心竞争力。塑造寡头竞争市场。随着国民经济的发展和加入WTO，铁路运输市场已经由垄断性市场变为竞争性市场，通过竞争尽快提高铁路的市场运行效率，以市场运行目的来塑造铁路运输代理竞争市场。确立市场化运价形成机制。外资进入中国运输业，将根据市场情况确定灵活的运价机制。若我国的铁路运输企业继续沿用非市场化的运价机制，仍是政府定价、全路统一定价和运价不反映市场供求状况，这在理论上和实践上都缺乏市场竞争力。因此，应立即着手制定铁路运输内部的运价市场化形成机制，迎接外商、外资的进入。
4 实证分析
EMS
中国EMS国际快递―即中国邮政特快专递。是中国邮政推出的一项国际快递业务，该业务在邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。它以高速度、高质量为用户传递各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。中国EMS国际快递已与世界上 200 多个国家和地区建立了业务关系，不计体积重量，无偏远费，通关效果好。
第一章物流客服常识分析
第一课时 物流客服的概念
教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。教学重点、难点：物流客户服务的概念
教学过程：
一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：
1、火车上帮你提行李的乘务员
2、超市中的清洁工，收银员
3、修理电脑的技术人员
4、企业中的行政人员、职员
5、专卖店中的售货员
结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：
1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系
2、真正含义：根据客户需求
案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”
B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：
1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训
案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时 物流客服常识分析
教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。教学重点：物流客户服务的服务方式
教学难点：理解物流客服的发展趋势
教学过程：
一、物流客户服务的主要方式
1、视客户为亲友
2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰
案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。
二、物流客户的分类：
1、一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度
2、合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值
3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益
案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生）
包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。
三、物流客户服务部日常管理规范
1、日常考勤管理规定
2、员工仪容仪表要求
3、员工行为规范
4、安全忠告
5、客服奖惩规则
此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法）
四、客服产业发展趋势
1、竞争平衡被打破——传统客服升级
2、客服产业的革命——科技化升级
3、客服职业资格要求规格化
案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。”
B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。
五、小结。
第三课时物流客服主要工作岗位分析
教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求
教学重点、难点：物流客服人员的素质要求
教学过程：
引言：
案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”
一、物流客户服务代表工作描述
1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度；
2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广；
3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据
4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本
5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度
6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。
二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程
1、客服经理
2、物流信息搜集员
3、客户关系维护员
4、客户销售专员
5、退货处理员
四、物流客户服务人员的能力素质要求
1、仪表端庄、语言文明有礼貌
客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。
2、语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。
我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。
3、具有良好的服务意识和服务理念。
A.耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。
B.细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重
要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
C.上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？
我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。
4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。
客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。
此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。
总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。
为了增加顾客满意度，更好的协调公司内部投诉处理，保证顾客及内部投诉得到及时妥善的处理，特制定客户服务部管理办法。第一节 总则
第一条 公司在总公司、各平台网络运营中心下设立客户服务部，负责公司内部投诉处理、客户维护、客户查询投诉受理、客户查询投诉处理、发货全程跟踪检查、调查客户满意程度等工作。
第二条 总公司客户服务部根据客户及内部投诉情况，负责调查界定平台间的责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经批准后，负责监督执行。
第三条 各平台客户服务部根据本平台客户及内部投诉情况，负责调查界定所辖分公司、营业部间的责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经批准后，负责监督执行。第四条 投诉处理原则：
先对客户投诉进行合理处置，后界定处理公司内部责任关系。第二节 客户维护
第五条 客户维护主要包括客户档案和客户回访工作。
第六条平台客户服务部应建立平台客户档案，并将年营业额100万元以上客户档案报总公司客户服务部备案。
第七条 客户档案应主要包括以下内容：
一、所有长期客户的单位名称、联系人和负责人的详细信息（姓名、生日、爱好等有利于建立良好关系的信息）、地址、联系方式、月平均发货量、发货频率、查询投诉情况、处理情况；
二、公司曾经服务过的有较大规模的企业或者偶尔发货的此类企业的信息，内容与长期客户档案中记载相同；
三、以上客户对公司服务的建议和看法，尤其应注意对公司网络建设和延伸服务的建议。第八条 总公司客户服务部根据平台客户档案建立公司客户档案，并对年业务量在100万元以上的长期固定客户制定访问计划，经网络运营中心经理批准后实施。
第九条平台客户服务部应根据客户情况制定客户回访计划，经平台网络运营中心经理批准后实施。
第十条 回访客户应编写客户访问报告，详细记录回访情况并交客户服务部经理，如需要应上报主管领导。第十一条 根据客户回访报告充实客户档案内容，并将相关事宜及时反馈给相关部门。第三节 客户查询投诉处理
第十二条 各平台客户服务部设查询投诉受理员，负责接听、记录查询投诉电话。要求如下：
一、接听电话时，做到态度耐心、礼貌，用语规范，清晰，简炼。
二、在接到客户投诉电话后，负责货物运输查询投诉的处理，在规定时限内答复。
三、认真记录所有查询投诉内容，对解决不了的问题及时上报。
四、建立客户投诉档案；
第十三条 各平台客户服务部每季度应编写《平台客户投诉汇总报告》，并上报总公司客户服务部。
第十四条 总公司客户服务部应根据《平台客户投诉汇总报告》，编制《公司季度客户服务情况报告》，报总公司网络运营中心经理。
第十五条平台客户服务部经理应及时解决受理员上报的投诉，在规定时限内答复客户，对重大和涉及公司多平台的客户投诉应上报总公司客户服务部。总公司客户服务部应在规定时限内制定处理措施，报总公司网络运营中心。
第十六条 客户查询投诉处理时限（接听查询投诉电话——给客户明确答复）：
查询受理员处理时限 4小时
报平台客户服务部经理处理时限 24小时 报总公司客户服务部处理时限 48小时 第四节 发货过程跟踪
第十七条平台客户服务部根据情况定期对长期大客户发货过程进行全面跟踪检查，跟踪检查后针对公司运输过程中可能出现的问题编写报告，交客户服务部经理。第十八条 对发生问题较多的运输线路进行全过程跟踪检查，找出原因，报客户服务部经理处理。如涉及多个平台间协调问题报总公司客户服务部处理。
第十九条 对公司潜在大客户在我公司临时发货过程进行监督，并在第一时间将货物情况通知客户。
第二十条 总公司客户服务部对全公司的发货作业情况进行随机抽查，保证公司服务质量能满足客户需求。第五节 顾客满意度调查
第二十一条平台客户服务部负责对客户进行满意度调查，并根据顾客满意程度和不满意趋势编制《客户满意度调查报告》，上报总公司客户服务部。第二十二条 总公司客户服务部负责汇总平台客户服务部《客户满意度调查报告》信息，报网络运营中心总经理。第六节 公司内部投诉处理
第二十三条平台客户服务部负责调查和处理本平台公司营业部间投诉，并制定责任分配方案，报平台网络运营中心。
第二十四条 总公司客户服部负责调查和处理各平台间投诉，并制定责任分配方案，报总公司网络运营中心。
物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素, 企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动, 相应提升自身的竞争力, 同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。但是, 单纯的追求客户满意度, 提供高质量的物流服务, 不仅不会带来相应的效益, 反而会增加企业的物流成本。因此, 应当在控制企业物流成本的同时提高物流服务水平, 从而达到提升企业竞争力, 实现企业业绩的目的。
一、重新认识物流服务
由于顾客对物流服务水平的要求越来越高, 反映的及时性和频次、批量方面的需求日益多样化;土地价格上升造成物流中心投资费用增加;商品多样化和产品生命周期缩短等不确定因素造成的库存费用上升等等, 造成的物流成本的大幅度提高成为企业经营决策必须解决的重大问题。因此, 我们需要重新认识物流服务, 不能把物流服务简单的当做一项对客户的免费服务。物流服务是发生在买方和卖方以及第三方之间的一个过程, 即在交易中实现产品和服务增值的过程。一个企业的物流客户服务水平可以作为衡量物流系统为客户创造时间和空间效应的能力的尺度, 它决定了企业能否留住现有客户和吸引新客户的能力, 直接影响企业市场份额和物流总成本。
物流服务不仅要在服务量上满足客户适量性、多批次、广泛性等方面的要求, 还要在服务品质上满足客户在安全、准确、迅速、经济等方面的要求、而且服务的内容也不仅仅限于运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息处理这些基本内容。需要根据客户需求, 提供更贴切的服务。尤其是针对首选客户提供增值服务, 也就是在提供基本服务的基础上他, 满足更多的客户期望, 为客户提供更多利益和不同于其他企业的优质服务。
二、物流服务效益分析
1.“效益背反”问题
“效益背反”是物流领域中内部矛盾的反应和表现, 普遍存在于这一领域。所谓“效益背反”是指系统中的其他要素会受到另一个因素的变化的影响, 从而发生改变。也就是说, 某一个或几个功能要素的利益损失, 必然存在另一个功能要素的优化和利益;反之亦然。例如, 减少仓库数量并减少库存, 必然会引起库存补充频次的增加, 从而使运输成本上升。因此, 必须整合物流系统, 使物流系统化、整体化, 即将系统的各个部分有机的结合起来, 来研究物流的总体效益, 以最低的成本实现最佳效益。
2. 物流服务与物流成本之间的关系
物流服务水平与物流成本之间存在着效益背反的关系, 简而言之就是“提高物流服务水平的同时会导致物流成本上升”。在以客户为导向经营理念的影响下, 现在企业物流管理不能为了降低物流成本而忽视物流服务, 应在确保必要的物流服务水平的同时, 以较低的成本构筑物流系统进行运作。一般来说, 物流服务与物流成本的互动关系有以下四个方面:
(1) 在物流服务水平不变的前提下, 考虑降低成本。这是一种在维持一定服务水平的同时尽力降低成本的办法。
(2) 在成本不变的前提下, 提高物流服务水平。这是一种追求效益的、积极的物流成本对策, 也是一种有效的利用物流成本性能的方法。
(3) 为提高物流服务, 不惜增加成本。这是许多企业提高物流服务的做法, 是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时, 所采取的具有战略意义的做法。
(4) 用较低的物流成本, 实现较高的物流服务。这是增加销售、提高效益, 具有战略意义的方法。
在具体的应用中, 需要综合考虑企业各方面的情况, 选择适宜的方法。虽然物流服务水平与服务成本之间存在着效益背反的问题, 但是我们可以通过一些措施尽量的减少、降低“效益背反”对提升物流服务和降低物流成本的影响。比如设立整体目标, 即用总目标代替企业内各部门的目标, 使物流总成本或供应链的总成本最低, 实现物流的整体功能。通过系统要素的整合, 使系统总体最优化, 减小“效益背反”的影响。在这里我们利用物流服务水平与物流成本的关系建立一个波士顿矩阵, 在保证企业整体目标的同时, 针对企业的不同服务, 为决策提供一些战略的指导。如图所示
(1) 明星服务
这种类型的物流服务水平较高, 物流成本较低, 是企业物流方面核心竞争力所在。企业应保持这种服务, 还应该在系统允许范围内, 根据各户需求的多样化, 适当提升物流服务水平同时进一步降低成本。
(2) 金牛服务
这种类型的物流服务水平较低, 但物流成本也较低。对于此类服务可以考率客户及产品的实际情况。
(3) 问号服务
这种类型的物流服务水平较高, 但物流成本也较高。对于这种服务, 可以考虑在保持相应物流服务水平的基础上, 针对具体的情况, 改善物流管理水平, 降低物流成本。
(4) 瘦狗服务
这种类型的物流服务水平较低, 物流成本很高。对于此类服务, 企业要分析具体的原因, 如果无法通过恰当的方法有效的降低物流成本并提高服务水平, 可以考虑剥离此类业务。
3. 整合物流系统, 提升物流服务
联想公司总裁杨元庆说:“现在电脑技术发展很快, 国内外厂商生产电脑的工艺水平和技术含量越来越趋于同一水平, 在这种情况下, 售后服务就成了厂商进行市场竞争的一个极其重要的方面你, 必须通过更好地服务来争取消费者。”服务的重要性被越来越多的经营决策者所重视, 但服务不是单独的一项业务或者产品, 需要整个企业的协调运作, 物流服务亦是如此。物流整合是实现现代物流系统化的有效手段, 可以通过企业内部的整合, 即整合和优化企业各种物流渠道;可以通过企业与企业之间的整合, 即加强供应链的管理或建立信息化的物流联盟;也可以通过整个社会的物流资源整合, 统一规划, 合理配置物流资源来实现。通过物流整合, 企业可以以高服务、低成本满足自身的物流需求, 并且满足客户的需求, 从而提升企业竞争力。
海尔在20世纪90年代末期就认识到, 世界500强企业拥有向顾客提供优质服务的一流物流能力。并以此获得竞争优势。继而海尔开始推行国际化战略, 希望通过物流整合跻身世界500强, 实现物流管理的总体目标, 使物流能力成为海尔的核心竞争力, 以最低的物流成本向客户提供最优的服务。海尔集团从组织结构和业务权限上将海尔集团的各个部门和环节分散的物流资源和活动进行整合——统一规划, 统一管理, 使采购、生产、物流配送一体化, 成立了“物流推进本部”下设采购、配送和运输三个事业部。通过整合, 海尔以客户为中心, 通过物流咨询、社会化联合采购、社会化的物流服务这三个方面, 大力拓展社会化的第三方物流业, 并且以高水平的服务、低成本满足了企业自身的物流需求, 还拓展了发展途径, 提升了企业竞争力。
三、结束语
企业面临着日趋激烈的市场竞争, 为了更好地适应竞争, 企业必须从顾客的需求出发, 根据自身情况, 立足整体发展目标, 以系统的观点看问题, 用总体目标代替企业各部分, 各部门的目标, 整合物流系统, 制定最优的客户服务水平, 提高企业自身竞争力, 提升企业业绩。
摘要：物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素, 企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动, 相应提升自身的竞争力, 同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。本文通过分析物流服务与物流成本的关系, 以及物流服务效益, 提出一些提高企业物流服务的方法。
关键词：物流服务,物流成本,效益背反,物流整合
参考文献
[1]Gallagher, T, Mitchke, M.D., Rogers, M.C.Profiting from spareparts[J].The McKinsey Quarterly.2005 (03)
[2]Amanda J.Schmitt.Strategies for customer service level protection under multi-echelon supply chain disruption risk[J].Transportation Research.2011 (45) .
[3]赵宁, 天春.《物流企业客户服务》[M].中国物资出版社, 2006.
[4]赵刚.《物流成本分析与控制》[M].四川人民出版社, 2009.
[5]孙立波, 施先亮.浅析企业物流成本与物流服务的关系[J].现代商业, 2008年24期.
一、国内外研究现状
国外学者较早地对此类问题进行了研究。Ronald H. Balluo（2003）指出在企业物流管理中物流客户服务的重要性，并详细阐述了物流客户服务的组成要素以及物流客户服务与销售的关系。鲍尔索克斯（1999）认为物流绩效一般应从内外两方面进行评价。内部绩效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，通常从成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量五个方面来评价；外部绩效通常从客户感觉评价和最佳实施基准两方面来评价。我国学者对物流绩效评价的研究目前还十分有限，主要集中在以下三个方面：物流绩效评价指标的选取、物流绩效评价体系的构架、物流绩效评价研究的其它成果。孙宏岭、戚世均（2001）从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。李冠、何明祥（2003）提出用数据包络分析法对物流绩效进行评价。刘秉镰、王鹏姬（2003）依托平衡计分卡的思想，建立了“3+1”物流企业绩效分析模型。
二、层次分析法原理
层次分析法（The Analytic Hierarchy Process）简称AHP，是美国运筹学家Saaty教授于二十世纪80年代提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法。它先分解后综合的系统思想整理和综合人们的主观判断，使定性分析与定量分析有机结合，实现定量化决策。首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解成不同的组成因素，按照因素间的相互关系及隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层分析结构模型，最终归结为最低层（方案、措施、指标等）相对于最高层（总目标）相对重要程度的权值或相对优劣次序的问题。其主要特征是，合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。
运用AHP法进行决策时，需要进行以下步骤：第一，建立系统的递阶层次结构；第二，构造两两比较判断矩阵；第三，针对某一个标准，计算各备选元素的权重；第四，计算当前一层元素关于总目标的排序权重。第五，进行一致性检验。当随机一致性比率CR=<0.10时，认为层次单排序的结果有满意的一致性，否则需要调整判断矩阵的元素取值。
三、第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系构建
其一，第三方物流企业关键绩效指标体系。客户服务水平可以通过一些服务质量的关键绩效指标来描述。针对第三方物流企业的特点，设计如表1所示的指标体系。
其二，层次分析法与关键绩效指标相结合的应用。层次分析法是对定性指标作定量分析的一种简便方法，也是对人们的主观判断作客观描述的一种有效的方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素和其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则分析方法，正好可以解决物流客户服务水平中关键绩效指标的排序问题，本文结合实例进行了较为详细的探讨。下面就以提高客户满意度为目的，对物流客户服务水平中关键绩效指标进行层次分析，分析过程如下：
（1）建立B层元素相对于A的重要性判断矩阵并排序。首先，采用两两比较的办法，在数值1～9之间对B层各元素相对于A元素的重要程度进行打分，得到B层元素相对于A的重要性判断矩阵（略），计算A-B层客户满意判断矩阵如表2所示。
一致性检验CR=0.0221< 0.10，即可认为判断矩阵具有满意的相容性。
用这种方法可以得出，相对于“客户满意”而言，B层的各价值的相对重要性顺序为配送服务、库存管理、客户服务、订单处理。以下是各个价值的优先级：［0.0987，0.5370，0.2586，0.1057］T。
（2）建立C层元素相对于B的重要性判断矩阵并排序，结果如表3所示。
经计算CI=0.0280，RI=0.4580，CR=0.0611< 0.10，即C层总排序具有满意的一致性。
（3）判别提高客户满意度的关键点。从表4中可以直观地看出前三个指标，是提高客户满意度的主要指标，出于比较突出的位置，是企业下一步工作的重点所在。
四、结论
良好的物流客户服务是我国第三方物流企业追求的目标所在，而通过对其绩效进行合理的评价可以促使第三方物流企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。本文结合当代物流服务绩效评价指标体系研究成果，探讨了第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系的构建，为提高第三方物流企业竞争力提供了理论指导。
参考文献：
［1］Ronald H.Ballou著，王晓东等译：《企业物流管理一供应链的规划、组织和控制》，机械工业出版社2003年版
［2］鲍尔索克斯著，林国龙等译：《物流管理》机械工业出版社1999年版
［3］孙宏岭、戚世钧：《现代物流活动绩效分析》，中国物资出版社2001年版。
［4］李冠、何明祥：《现代物流管理系统及其DAE绩效评价》，《商业研究》2003年第14期。
［5］刘秉镰、王鹏姬：《基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析》，《中国流通经济》2003年第7期。
（编辑刘姗）
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