快捷酒店的swot分析（推荐13篇）
迎接酒店新商机，很多投资者只是盲目进入市场，进行不理智的扩张，硬件设施、运营管理以及人员等方面都无法达到专业标准，致使经营遇到困境，甚至在短时间内就被市场淘汰。
在装修、设施及雇用专业人员等方面没有足够的投入，好的管理人员雇不起，导致酒店经营出现困境，甚至累及整个经济型酒店行业。很多经济型酒店的经营者坦言：有很多店不规范，只追求效益而忽视服务质量。
据统计，到目前为止，中国经济型酒店连锁品牌已达100多个，部分品牌扩张速度达到百分之二百，很多家庭式小旅馆也摇身一变挂起经济型酒店的招牌。随着各地商旅活动的不断增加和经济危机的远去，快捷酒店需求越来越大，这也促使经济型连锁酒店投资在各地急剧升温，各地盲目的扩张却带来了品牌杂乱、店面不规范、服务态度差等诸多问题，导致了各经济型酒店整体经营上差距很大。
尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。制定了专做中小城市、中小规模连锁酒店的科学管理体系，使尚客优快捷酒店成为三线城市连锁酒店第一品牌。
这里所说的“经济型酒店”, 与遍布大街小巷的社会旅馆、招待所不同, 是一种新型的业态, 是与国际标准接轨的, 专业化、品牌化、连锁化发展的酒店设施。经济型酒店在房价上是低廉的, 但提供的硬件设施和服务水平并不低档, 提倡为客人提供价格适中、物有所值和满足型的服务。从1997年中国第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌诞生至今, 已经形成了三大阵营, 第一大阵营就是全国性的经济型酒店品牌, 例如如家快捷、锦江之星;第二大阵营就是一些区域性的经济型酒店品牌, 例如上海的MOTEL168、广州7日酒店连锁、南京的金一村等;第三大阵营就是国际酒店管理集团, 例如法国雅高的Ibis和美国Super8。其中, 如家快捷自2002年创立以来, 在短短的5年时间中发展成为全国首屈一指的经济型酒店, 而一整套完善的企业战略计划是如家快捷得以成功的关键。
一、基于经济的蓬勃发展, 以发展成为中国经济型酒店的著名品牌为企业战略愿景与目标是如家快捷得以存在并蓬勃发展的理由和目的
以长三角、珠三角、环渤海为代表的中国经济在过去十年间保持两位数的高速增长, 经济产业结构的升级, 交通基础设施的不断完善以及伴随着收入增长而导致的居民消费观念与方式的转变是经济型酒店从无到有, 从小到大发展的必备条件。以长三角16城市2 0 0 7上半年经济统计数据为代表, 2 0 0 7年上半年, 长三角16城市实现地区国民生产总值21538.76亿元, 同比增长1 5.1%, 其中第三产业占总产值的4 2%, 增幅达到1 5.5%;16城市居民人均可支配收入平均达到10566元, 同比增长15.3%。经济环境的利好为经济型酒店的生存发展提供了日益扩大的市场。从如家来看, 其战略愿景的提出与实施正是基于利好的经济环境和高增长的市场空间。如家酒店连锁借鉴了欧美成功的经济型酒店管理模式, 提出了以追求精致简约、有限服务为标准, 为国内外中小型商务客人和旅游者提供洁净温馨、便捷舒适、实用大方的高性价比住宿设施的为核心价值观与企业目标, 并以致力发展成为中国经济型酒店的著名品牌为战略远期目标。正确战略目标的提出是如家快捷蓬勃发展的基石。如家酒店连锁于2 0 0 2年6月创立, 1 0月如家酒店连锁成功登陆美国纳斯达克, 截至10月21日, 如家酒店连锁市值已达14亿美金左右, 被美国的知名投资机构评选为年度IPO, 其连锁酒店网络截止2007年10月15日已经覆盖30多个省近80个主要商务城市, 拥有300多家连锁酒店。而如家的成功恰是中国内地经济型酒店快速发展的一个缩影。
二、科学准确的战略环境分析是如家快捷快速发展, 取得成功的重要基础
1. 行业环境与竞争对手
在如家快捷建立之初, 2002年末, 全国共有星级饭店8880家, 其中客房数在500间以上的饭店80座, 共有5.19万间客房, 占全国星级饭店客房总数的5.7 8%;客房数在3 0 0间~9 9间的饭店320座, 共有11.73万间客房, 占全国星级饭店客房总数的13.07%;客房数在200间~299间的饭店622座, 共有15.00万间客房, 占全国星级饭店客房总数的16.72%;客房数在100间~199间的饭店2225座, 共有30.60万间客房, 占全国星级饭店客房总数的34.10%;客房数在100间以下的饭店5633座, 共有27.21万间客房, 占全国星级饭店客房总数的3 0.3 3%。作为经济型酒店, 每一家如家快捷连锁店的房间数多在1 0 0间以下, 而这一类市场占总市场的比例达到3 0.3 3%, 竞争相当激烈, 主要竞争对手主要来自均已初具规模的中国本地锦江之星、美国格林豪泰。可见在如家快捷建立之际, 经济型酒店这一市场已被先入为主, 如何在竞争激烈的经济型酒店业脱颖而出是摆在如家快捷面前一个迫在眉睫的问题。
2. 企业自身优势的建立
经济型酒店以客房优质低价为主要竞争手段, 而庞大的营销顾客网络成为其成败的关键。无论是先入市场的锦江之星还是格林豪泰, 从来都没有停止过在全国各地战略市场的布局, 以期有一个稳定而庞大的顾客群。而作为后来者, 如家快捷在营销网络的覆盖方面拥有得天独厚的优势:如家快捷由首都旅游集团和携程旅行服务公司联合投资创立, 凭借携程和首旅的客户网络, 如家快捷轻松的建立起庞大而忠实的客户群体。但要确立优势必须进行各市场战略的布局, 但如家缺少的是资本。而2006年如家酒店在美国纳斯达克的上市成功则为如家提供了大量的投资资本, 至此如家快捷在同类酒店中的优势地位得以确立。
3. 市场细分与目标市场的确定
如家酒店发展战略是建立在市场细分的基础之上。从2002年如家发展至今的战略轨迹来看, 综合考虑了市场细分变量中的四类: (1) 地理因素, 区域大小、城市规模、人口密度、气候等。 (2) 人口统计因素, 包括居民收入、教育水平等。 (3) 心里特征因素, 包括社会分层、生活方式、个性特征等。 (4) 行为因素, 包括忠诚度、利益大小、使用率等。具体说来就是以上海、北京、广州为中心, 按照从东往西, 从沿海到内地的策略挺进。市场目标的确定不仅为如家制定未来发展战略提供了重要的市场信息, 而且其恰当的市场划分分散了投资与运营风险, 既有重点又不忽略细节, 为如家未来的发展打下坚实基础。
三、以成本领先、特色优势为基础, 横向一体化发展与市场开发为手段的战略计划选择
1. 以成本领先、特色优势为基础
经济型酒店生存发展的关键在于控制成本, 提供标准化价格低廉的客房。如家也不例外, 各地连锁酒店双人标准间房价均在160间~2 1 0之间。此外所有如家酒店除了客房和简易餐厅以外, 不设任何娱乐设施。这样的酒店结构突出了如家的核心优势, 节约了大量的投资成本、人员开销成本和日常维护成本。除了庞大的客户网络优势和成本控制优势以外, 如家还具有快速扩张的优势。由于酒店结构简单, 投资成本较低, 营业成本控制力强, 这为广大的投资者加盟提供了便利, 而投资者的大量加盟也加快了如家在全国各地的战略布局。
2. 以横向一体化战略为加快市场布局的重要手段
企业要发展壮大, 扩大产品的市场最直接、快速的方式就是收购、兼并。2007年10月22日, 如家快捷以3.4亿元的价格收购排名位列经济型酒店十强的七斗星商旅酒店1 0 0%的股权。并因此将在全国1 8个城市新增加2 6家连锁酒店。从如家公布的战略计划来看, 如家还将继续整合行业内的品牌。而在今后3年~4年中, 如家快捷新增的酒店将会有2 0%左右来自并购其他单体或者小的经济型连锁酒店品牌。可见横向一体化战略的选择是如家快捷巩固其在中国内地经济型酒店中“霸主”地位的重要手段。
3. 以加强市场开发为扩大优势地位的主要方式
从如家快捷建立之初将总部设于上海到现今遍布全国的酒店布局, 我们可以看出如家是以长三角为战略基地, 环渤海、珠三角为两翼, 向中西部主要城市群阶梯式推进的市场战略。据统计, 如家快捷在长三角地区共有6 5家连锁酒店, 环渤海地区共有6 4家连锁酒店, 珠三角地区共有1 1家连锁酒店, 三地酒店总数占全国的6 0%以上, 可见东部沿海地区的优势战略布局已初步实现, 正向中西部地区扩展。及时快速的市场开发是如家迅速成长、积累并不断扩大优势的必然选择。
四、结语
综上所述, 如家快捷在其发展过程中成功制定和实施了企业战略计划。有数据显示, 2007年如家快捷第一季度净利润为40万美元, 第二季度为3 0 0万美元, 第三季度更是创纪录的达到3 4 0万美元, 同比增长2 2 0%。超过3 0 0家的酒店连锁网络和2 0万的庞大客源网络, 保证了如家酒店连锁旗下各酒店9 0%全年平均出租率和强劲增长的企业利润。笔者认为, 在未来的发展中, 如家一方面应该加强其在核心区域的控制力, 完善长三角、环渤海以及珠三角的市场布局, 尤其是以珠三角为代表的华南地区, 如家的市场份额相对偏少, 应继续坚持收购和加盟为主的扩张手段, 扩大华南地区市场份额, 巩固行业优势地位;另一方面, 如家应坚持向中西部地区、辽中南地区递推的发展战略, 加快以合肥城市群、武汉城市群、成渝城市群、中原城市群、关中城市群、辽中南城市群、哈尔滨城市群、长春城市群为中心的市场布局。
摘要：近年来伴随着中国经济的飞速发展, 经济型连锁酒店在中国获得了巨大的发展空间, 并随之诞生了如“如家快捷”“汉庭快捷”“MOTEL168”“7 daysin”等一批具有代表性的经济型连锁酒店。本文将以“如家快捷”为例, 从企业战略愿景、战略环境、战略性计划选择三方面详尽分析企业战略性计划在经济型连锁酒店的应用与实施。
关键词：企业战略愿景,战略环境,战略性计划选择,经济型酒店
参考文献
[1]方芳:国内经济型酒店的现状分析及其发展的探讨[J].企业技术开发, 2007, 第8期:79～81
[2]唐文龙:“如家”经济型酒店的额营销谋略[J].中国市场, 2007, 第29期:66～67
[3]吴秀:浅谈经济型酒店及其未来发展[J].重庆建筑, 2006, 第7期:77～80
姓名：孙玉
学号：201305002873 班级：酒店13-1班 学院：旅服学院
一、如家快捷酒店简介
如家酒店集团创立于2002年，由创始人季琦创立，2005年换帅为孙坚。2006年10月在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至2011年一季度末已在全国近200座城市，拥有连锁酒店1400多家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。如家的CEO孙坚先生还计划未来十年在全球建立5000多家经济型酒店，打入全球酒店集团前三强。
二、商业模式分析
为什么如家集团会在短短十年取得那么好的成绩，原因在于他们背后有携程网，一个强大的管理信息系统。如家快捷酒店的从2002年创立到2015年，从来没有离开网络的信息化管理，甚至是未来几十年，也不会离开网络。这就是他们的IT技术商业战略。
携程网，如家创始人季琦创立的，它是国内最大的旅行网，有比较先进的IT背景，目前是中国最大的酒店分销商，每月超过60万间/夜的有效预订量、每月增长率超过17%；还是中国最大的酒店信息平台，3，900多家会员酒店可供预订，分布在全国各地和世界各地；另外，它还是中国第一旅游电子商务网站约有3，200万注册会员。2002年CNNCI（中国互联网信息中心参考资料）评选中获得“最受欢迎的旅游网站”的荣誉；
如家快捷酒店，IT技术支持下的信息管理与服务基于先进的IT技术架构下的服务支持，结合全方位的客户管理系统（CRM），提供全面的商旅住宿信息、价格查询、结算管理与服务质量监控。在优质的住宿服务前提下，让商旅开支情况一目了然，为公司内部管理和控制提供依据。IT管理信息系统对于如家来说不仅仅是一门艺术，更是要以实现商业战略为最终目的。
三、分析管理信息系统对如家酒店的影响 对于一个如家集团来说，首先是要把IT在企业中的战略地位定好位。众所周知，如家是一个从事服务业的连锁快捷酒店，商业模式本身非常简单，在如家创立之初，就定位要用IT技术作为整个企业商业模式以及未来商业战略可持续发展的平台。
对于企业而言，IT技术已经成为企业战略、管理和经营的基础。在如家创建连锁快捷酒店的商业模式同时，就已经在考虑未来IT技术在这个商业模式以及商业战略中的应用。
在如家商业战略和规划以及IT在这样商业模式战略中应该扮演什么样的角色？比如从北京第一家酒店，到今天如家在全国140个城市拥有650家酒店，IT技术在公司八年的发展中，应用得非常好。据中投顾问了解，从最初如家建立的酒店自身IT技术平台，包括酒店库存管理性平台、商业采购平台、财务平台，以及中央科研平台、中央管理报告平台等，所有这些平台都是基于一个企业战略、管理、经营基础的基础。
而从技术角度上讲，如家对于新技术、新软件的应用也非常重视。如家孙坚认为，一种新技术或管理理念的应用，对企业整体的发展和升级意义重大。比如，网络营销、数码营销理念的应用，通过社区概念、通过消费者互动形式对商业模式进行更新等等，都使得IT成为引领消费者习惯的方式。移动设备的应用，也会对现代服务业未来的精准营销带来新的变化。
孙坚认为，IT作为一种技术，一定要融入到企业的商业模式和战略中，只有这样才能发挥其作用，才能得到企业以及企业决策层的重视。所以，如家的发展与IT战略的发展成正比，没有了网络信息系统提供的信息，如家寸步难行。
四、信息系统对我们的日常生活的影响
在我们的日常生活中，不能离开了信息而生存。对于我们学生而言，每天都需要大量的来自全国各地甚至是全世界的信息。学习需要从查阅资料，淘宝需要所需商品的所有信息，生活也需要各种信息„„我们自己每天都在不断地接受信息和传递出信息，只是零散，没有系统化而已。
信息系统的最终目的就是把数据换成信息，简洁地说，就是让我们从数据中看出一些东西，起到传达信息的作用。像电子商务，物流管理，财务管理，物料清单，订单，学生档案信息等都需要一个信息系统才能正常运行。每天都有大量的信息流入流出，必须要建立一个强大的信息系统，否则，一切都是免谈。
2009年前，中国三线城市酒店业以小宾馆为主，并没有真真正正的快捷酒店品牌。尚客优快捷酒店开创了三线城市连锁酒店的市场，打破了人们的对中小城镇的认识。经济型酒店密度最高的上海、北京、深圳、杭州、广州、南京六大城市上海世博会和广运会的推动使得经济型酒店以200%-300%的速度在一线城市进行扩张。总部设立在青岛的尚客优快捷酒店在短短一年的时间里南下北进迅速扩张分店总数已经接近百家，超越了以往任何经济型酒店品牌的扩张速度。业内人士认为，取得巨大成功的原因与其准确的市场定位、较高的投资回报和较短的资金回收周期等是分不开的。
与白热化的一线城市竞争不同，全国二三线城市近乎空白的市场却被诸多大品牌连锁酒店忽视，很多地方甚至没有一家连锁酒店品牌，而国家旅游局出台的一系列促进二三线城市旅游业发展的举措加大了二三线城市的人口流动。但是到这类城市出差旅游的人群经常很难找到经济实惠而又干净卫生的住宿宾馆。因此连锁酒店行业新秀尚客优快捷酒店迅速在全国范围内布点，在成立不到一年的时间里迅速站稳脚跟，完成对全国大部分省市的布点。同时高性价比的房价和服务不断吸引众多二三线城市酒店投资者加盟品牌。
与二三线城市的房屋面积要求、资金投入、酒店形象、房价、租金成本完全不同于一线城市。尚客优完全依照二三线城市人群特点而设立的品牌定位，与其他品牌走出了完全不同的路线，赢得了市场认可。
Daisy
Number16
Outline
1.The Background of Home Inns
2.The Glorious Achievements of Home Inns
3.The Management Ideas of Home Inns
3.1.Convenience
3.2.Warmth
3.3.Comfort
3.4.Value
4.Broad Prospects of Home Inns
4.1.Rapid Growth
4.2.Favorable Enviroment and Bright Future
5.Conclusion
Good morning,everyone.I’m Daisy.Number sixteen.Today I’d like to tell you about an famous franchise company, Home Inns.In my brief presentation we will begin by the background of Home Inns.Then I’ll give an overview about it’s glorious achievements.Further more, I’ll introduce it’s management ideals.And finally I’d like to talk about it’s prospect and some oppinions about it’s future development.If you have any questions, I’ll be happy to answer them at the end.1.The Background of Home Inns
So let’s look at the background Home Inns.Home Inns, a comprehensive hotel, based in Beijing, has started chain operation in June 2002.It created by Capital Travel Group—with the largest capital in China, and Xiecheng Travel Web—the biggest hotel distribtor in China investment management.Modest life, natural life(适度生活，自然自在）is the hotel’s theme.Using the experience of other econnomy hotel in European and American for reference, Home Inns provides the clean and warm hotel product ,including accommodation, dining and amusement, to all kinds coustomers,.2.The Glorious Achievements of Home Inns
Home Inns aims at building up the renowned brand of Chinese Econnomy Inns.Reviewing the pass, we can find that Home Inns’honnors were legion.Here I can show you some of them.In February, 2003.Home Inns was awarded the honourable title of Top 20 of Chinese Hotel Chain.（2002中国饭店业集团20强）
Also in July, 2004, Home Inns was the only one economy hotel to won the The Vanguard of Chinese National Brand of 2004 Hotel.(2004年中国饭店业民族品牌先锋)What’s more, in February, 2008, the trademark of Home Inns was elected the Chinese Wellknown Trademark.Home Inns make a great progress in 2010,.First of all, the occupancy rates in the fourth quarter reached 92.9%.Secondly, expiring on the end of December, Home Inns had over 900 chain hotels thoughout the country, covering more than 160 cities.Last but not the least, Home Inns gross 530 billion RMB(matched 80.4 million dollars
about), and net profit of 359.5 billion RMB(matched 54.5 million dollars about).3.The Management Ideas of Home Inns
The mainly management ideas are four, convience, warmth , comfort and value.3.1.Convenience
Convience means Home Inns is located at a appropriate position with traffic convenience.And it also provides shuttle bus service, limousine service for some customers.3.2.Warmth
Warmth refers to the kind greeing and tender care.3.3.Comfort
Comfort absolutely means Home Inns promise to try their best to make every customer comfortable with their professional services.3.4.Value
What’s more, value is the meaning of the reasonable price and high quality services.4.Broad Prospects of Home Inns
4.1.Rapid Grouwth
Built up in 2002,Home Inns entered it’s period of rapid growth during the next 3 years.Here you can see.The total chain hotels are in rapid upward trend since 2002 to 2010.In June 2002, it’s twenty chains hotels.In November 2005, there are 61.Then, in May 2006, it’s 131.And in December 2010, it’s 900.4.2.Favorable Enviroment and Bright Future
It is said that nowadays abundant market demand provide a advantageous situation to economy hotels’ rise and development.Due to the beatiful surroundings, convienit traffic and cheap price, economy hotels have the strong competitive ability.Many professionals see huge potential in the economy hotel sector.And here is a form about Home Inns.5.Conclusion
改革开放三十年来，人民生活水平发生了质的飞跃，“衣”“食”“住”“行”得到了全面发展，人们在解决了温饱问题以后，又有了新的生活追求，其中外出旅游是一个显著的标志。随着旅游人数的逐年增多，旅游业蓬勃发展，成为国民经济新的增长点。其中酒店住宿是旅游行业中的重要支柱之一。对于广大游客来说，“吃”“住”“玩”是旅游过程中的三大因素。本文论述的是“住”的问题，即旅游快捷酒店的建筑设计。近年来，由于旅游业的快速升温，全国范围内的一些旅游城市和景点为了适应市场的需要，新建了很多快捷酒店，这种酒店为游客提供标准化的服务和住宿环境，服务水平大体相当于三星级酒店，而价格便宜25%～30%。其中不乏一些对旧楼改造而来的酒店。它们的特点就是实用、经济、舒适、卫生。所以它受到了大多数游客的青睐。
近年来其发展势头非常迅猛。众所周知，旅游快捷酒店接待的基本上是团队旅游人员，他们的游玩、用餐时间都安排在白天，晚上入住酒店，且在一个酒店仅住一两天，当夜间入住后，唯一的活动就是回到客房休息。因此旅游快捷酒店的功能单一，规模多为中小型，30间～100间客房均可，它的功能主要是带卫生间的客房，公共餐厅也不大，只提供简易的早餐。像综合酒店中的会议厅、雅间餐厅、康乐中心、酒吧间、歌舞厅、精品商店等均可不设置。但是必要的交通空间、设备用房、附属用房不应缺少。
2 酒店位置
首先，旅游快捷酒店的位置选址很重要，基于它较单一的功能，常位于成熟的商业街区中，周围300 m距离内应具有丰富的商业、餐厅、娱乐、休闲、银行和服务业店面，形成“内少外多”的功能补偿结构。投资结构单纯，建筑成本易掌握，回报周期快，需要员工较少，经营管理机制灵活，运营成本低。若连锁经营则更具竞争力。酒店前的场地宜宽敞，应设置几辆大、中型旅游车的回转、停放位置，尽可能使车辆出入便捷，不相互交叉。酒店的主要出入口位置应明显，可供游客直达门厅、大堂。
3 酒店内大堂
酒店内大堂是酒店在建筑内接待客人的第一空间，也是使客人对酒店产生第一印象的地方。快捷酒店相对于综合酒店来说，不必追求豪华、气派，也无须在大堂处设计上下层连通的中庭或共享空间，其一，会损失客房数，不经济;其二，能耗高，尤其是消防设计会增加成本;根据它的特点，在大堂内除公共交通空间外还应设置游客休息区和前台服务区。在旅游团队入住或退房时，均由随团导游在前台服务区来办理相关手续，在这段时间里，给游客提供一个临时休息的地方至关重要。这个游客休息区起到疏导、调节大量人流和点缀大堂情调的作用，通常与主流程分开或部分地分开，与家具、灯具和绿化盆栽相结合，可以使休息功能兼具观赏功能，以赢得客人的好感。
大堂中的前台服务区也是活动的一个焦点，它向客人提供咨询、入住登记、离店结算、兑换外币、转达信息、贵重物品保存等服务。“功能型”前台服务区通常以保障实用为原则，设计手法和用材均简洁、大方，只做少量装饰，如果点缀巧妙也会有锦上添花的效果。另一种“主题型”前台服务区的作法也较流行，通常会以当地名胜古迹、自然风光、历史故事为题材的艺术作品作为前台背景，既有文化内涵，又能进一步吸引游客。另外，酒店的运营、调度、监控、财务功能、电话总机等设施尽可能都设在前台区域，以便于高效地管理。另外，酒店中的楼、电梯宜紧邻大堂，让人很容易找到、看到，这一点也很重要。总之，大堂不仅是整个酒店的交通枢纽，也是精致而实用的空间，同时也要让游客一进入这里时立刻就会感到一种温暖、放松、舒适和备受欢迎的氛围(见图1)。
4 客房、卫生间
客房是旅游快捷酒店的重中之重，也是它的核心部分。综合类酒店客房的基本功能是:休息、休闲、行李衣物存放、娱乐、办公、通讯、会客、洗浴、化妆、如厕、安全等。而旅游快捷酒店的基本功能是:休息、休闲、行李衣物存放、娱乐、洗浴、化妆、如厕、安全等。显然它取消了办公、会客的功能。为基本功能进行的设计主要体现在客房建筑平面、家具平面、卫生洁具平面、主要电器设施的布置等诸多方面(详见图2，图3)。图2，图3是以两人标准间为例进行的对照，通过比较，二者的差别还是较大的。最明显的差别就是房间尺寸不同。图2中房间分为会客区和休息区。会客区具有工作的性质，布置了沙发、茶几、办公桌、宽带等;休息区有床、床头柜、有线电视、电话、行李架、衣帽柜和冰箱。而图3中房间只有休息的功能，有床、床头柜、座椅、有线电视、电话、衣帽柜、行李架，由于考虑到游客旅行当中购物的需要，又增加了一个储藏柜。但二者都应设置空调或采暖设备，并准备电开水壶，图2中还可在办公桌上放置小型饮水机。旅游快捷酒店的客房虽然较小，但同样需要人性化的设计，客房内部的人性化设计，是对客房功能设计的检验和归纳，并要在设计过程中进行优化，对细节进行推敲。人性化设计包括安全、方便、私密、喜悦、个性等因素，设计人员要从视觉、触觉、行为、声音等多方面入手，从而最大限度地满足客人的生理和心理享受，使人感到温暖、温馨和宾至如归。
在图2中卫生间较大，设置了脸盆、坐便器、浴缸、淋浴喷头;而在图3中设置了脸盆、坐便器、淋浴间，其中淋浴间中可设置能摆放洗浴用品的格、龛、架，还有较高质量的多种水流的淋浴喷头。但二者都有相同的管道井和通风道，都能保证24 h提供热水洗浴，都能在房间的墙壁上安装镜面，从而使狭窄的卫生间变得透明和宽敞。酒店客房卫生间是体现酒店整体硬件标准的重要特征之一，对于旅游快捷酒店相对较小的卫生间来说，除了完整的功能和方便、卫生、安全的因素外，还要对细节部分进行优化设计，同时布局创新、空间变化、视觉感官和照明光效的专业化标准也要进一步研究和探讨，从而使其更好地发展下去。
5 附属部分
由于酒店内餐厅只提供简易的早餐，因此餐厅和厨房面积较小，并且宜布置在酒店一层，以方便白天的旅游;洗衣房的面积应按洗作内容、服务范围及设备能力确定;备品库的位置应考虑收运、储存、发放等管理工作的安全与方便;各种设备用房的位置应接近服务负荷中心，并避免其噪声和振动对公共区和客房区造成干扰;虽然酒店的性质决定了职工人数不会太多，但职工用房的位置及出入口应避免职工人流路线与旅客人流路线互相交叉;楼梯和公共走道满足了消防设计规范和人员疏散宽度即可，不必过宽;不同功能的房间面积分配要合理、适中，少则不够，造成使用困难;多则浪费，导致成本增高，而较准确的面积规划也是酒店设计成功的因素之一。整个酒店的各专业消防设计不能违反国家制定的设计规范，尤其建筑专业在防火分区和人员疏散口位置、数量的设置至关重要，它是其他各专业消防设计的基础，千万马虎不得。另外酒店内客房、大堂、餐厅、疏散走道及重要用房等处的建筑装修材料，应采用非燃烧材料或难燃烧材料，并严禁使用燃烧时产生有毒及窒息性气体的材料。同时设置在一层的消防控制室也是十分必要的。酒店的外立面造型设计，不必太追求奇异、轻巧，它的体型设计应有利于减少空调与采暖(严寒和寒冷地区)的冷热负荷，做好建筑围护结构的保温和隔热，以利节能。另外，酒店必须醒目，便于识别，如果是连锁的快捷酒店则应有统一的标志。
6 结语
一、合理定位
每个酒店均有其所长及不足，根据地理位置、硬件设施、服务水平、内外关系密切度等，充分发挥自身优势、尽量在不足之外提高才是最实际的。
做生意不要求全面，现在的市场讲究细化，酒店必须根据自身条件，寻找自己最容易得到的顾客人群、并在此上做足功夫，是最现实的。
酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义
进行更深层次的探讨。
一、顾客是酒店的无形资产
顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位过路客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资
源。
“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益、想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。个性化的服务还能给顾客以与众不同的优越感、从而更增加客人对酒店的忠诚度。关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。比如说让前厅员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还权想办法常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。比如说：营销部门安
排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于个性化接待服务工作的开展，等等。关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。
二、以服务为基础，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光
大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。
三、经营管理以人为本
[1] 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。
[2] 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情
愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，[3】、经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长
四、以品牌为核心
品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，来适应市场的需求。
五、以市场为导向
经营决策要了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。拿出实合市场需求的运营方案。
六 以学习为动力
强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。力争做到“学习是对员工最大的福利”的目标。
七、创建新特的经营模式
现在二、三线城市的快捷酒店也像雨后春笋般的出现在各个大街小巷，不管是个人经营的大小旅馆，还是品牌酒店生意都很好。但是随着时代的进步，人的消费观念的改变，个人经营的小旅馆远远落后于品牌连锁酒店。这时，会有很多个体店的老板想加盟快捷酒店品牌，以此来拉动消费。
尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。
酒店在正式运营之前，要进行宣传，以增加开业后的客流量。进而提高酒店的入住率。
一、我要做个快捷酒店，想了解一下投资大概在多少？
宾馆的投资情况是要根据所选择的物业基础条件来确定的，就拿加盟“尚客优连锁酒店”来说，一般来说框架结构的房子，所有基础装修完成、物资配送到位后，一个房间成本控制在2.5万元左右，消防投入、公共区域装修，需要了解实际情况后确定。总的来讲，如果您加盟了一家连锁酒店品牌，总部会有专业人员在了解过实际情况后为您预算整个筹建工程的投资成本和投资收益的。
二、我要加盟酒店，中国经济型连锁酒店排名是怎样的？
综合评估国内经济型酒店品牌的客房数和门店数，2011年3季度，全国快捷连锁酒店20强排行榜中，前三甲依次为，如家连锁酒店、7天和锦江之星。其他进入10强的经济型连锁酒店品牌是，汉庭连锁酒店、格林豪泰、尚客优、莫泰168、速
8、宜必思、城市便捷。
三、我想加盟连锁酒店，公司会在营销方面给业主什么帮助呢？
1.筹建期间：公司会根据当地的实际情况，结合前期拓展经理考察的市场状况，制定一份详细的市场调研报告及营销策略；
2.运营期间：有专业的营销支持小组支持。不定期为分店策划重大节庆日及日常的营销方案；
3.有效会员的不断输送；
4.为分店发放公司的免费期刊及宣传支持；
一、贵阳夜郎印象主题文化酒店经营现状
贵阳夜郎印象主题文化酒店是一家于2011年开业的三星级酒店, 是一家集住宿、餐饮、娱乐、休闲为一体的贵阳市主题文化酒店, 也是贵州省首家主题酒店。酒店坐落于“上有天堂、下有苏杭、气候宜人数贵阳”的贵州省省会贵阳市。
作为开业不久的酒店, 经营管理在当地处于领先水平, 并取得了较好的经济效益和较高的知名度。然而在目前激烈的酒店市场竞争中, 贵阳夜郎印象主题文化酒店也遇到了发展上的问题:酒店客源不稳定、酒店市场竞争激烈, 酒店收入增长不明显。因此, 需要分析该酒店的市场环境, 进而可以提出整改意见。
二、贵阳夜郎印象主题文化酒店SWOT分析
1. 贵阳夜郎印象主题文化酒店之优势、机遇分析 (Strength、 Opportunity)
(1) 充足的客源市场。近年来, 贵州旅游业大力发展, 促使酒店业高速增长。数据显示, 2014年, 贵州全省接待旅游人数达到3亿多人次, 同比增长20.08%, 旅游接待总创收2895.98亿元, 同比增长22.16%, 发展速度远高于国内其他省市平均水平。旅游业的快速发展也直接带动相关产业的发展, 其中最为突出的就是酒店业。
(2) 有良好的人文、产业资源依托, 贵阳是贵州省省会, 在地理位置、经济条件、产业资源、客源上具有发展主题酒店的优势。贵州作为历史悠长, 拥有众多极具特色的自然资源和人文资源的省份, 也为发展主题酒店提供良好的素材。
(3) 有大量行业相关人才, 贵阳拥有全省最丰富的高校资源, 目前共有高校20余所, 旅游专业成为众多高校的主要专业, 这些院校每年可以为贵阳酒店业提供大量的技术人才。
(4) 网络营销, 在网络高速发展的时代中, 贵阳夜郎印象主题文化酒店利用文字、动态照片、微信、微博等多种方式将酒店的各种情况直观的展现在消费者及潜在消费者面前。
2. 贵阳夜郎印象主题文化酒店之劣势、威胁分析 (Weakness、Threats)
(1) 酒店客源较为单一, 多为商务型客人, 这就会造成顾客数量的不稳定, 根据该酒店年度统计报告显示, 酒店近年来国内外宾客数量起伏不定, 以2012年、2013年数据为例, 境外宾客总数2012年上升7.2%, 而在2013年又下降了4%, 国内宾客总数2012年、2013年分别上升7.3%和5.1%;
(2) 同行业竞争激烈, 在贵阳夜郎印象主题文化酒店附近不同星级的酒店共有十几家, 不乏有高星级大品牌酒店, 例如五星级的有贵阳凯宾斯基大酒店、贵阳喜来登贵航大酒店;四星级的有贵阳诺富特酒店;同等星级的有银座酒店、贵阳雅佳馨酒店、贵阳莱凯时尚酒店;低于三星级的有7天连锁酒店、速8酒店等, 宾客分流现象较为严重。
(3) 新的酒店经营形态层出不穷
当前, 酒店经营种类越来越多, 凭借其特色服务和实惠的价格得到快速发展, 如公寓式酒店、家庭旅馆、青年公寓等形态的不断推出。
(4) 品牌酒店纷纷占领市场
主题酒店属于较新的产业, 发展时间短, 未形成规模。目前在国内, 主题酒店的集团化程度还是很低的, 与品牌连锁酒店相比, 在营销上、成本上、人力资源上处于劣势。
结语
通过SWOT方法, 对贵阳夜郎印象主题文化酒店所面临的宏观环境和行业环境都进行了详细的分析, 进而得出了以下结论:从宏观上看, 贵阳市场环境、经济环境、社会环境正处于一个高速发展的时期。另外, 当地的行业支持力度也很强, 地方政府对扩大内需的重要性认识也不断提高, 进而不断加强政策支持力度, 社会保障体系和医疗保障体系建设进一步加快, 市场物价趋于平稳, 居民消费愿望和消费信心将会有所增强, 促进消费增长的积极因素在逐步增加, 贵阳市的主题酒店业进入前所未有的发展时期, 这也是贵阳夜郎印象主题文化酒店发展的机遇期。
摘要：目前, 酒店业处于激烈的市场竞争中, 还要面对消费者日益多变的需求, 主题酒店是酒店业未来发展的一个重要趋势, 能使酒店通过实施差异化战略管理, 来提升自身的市场竞争力, 从而达到满足不同消费者的需求。本文以贵阳夜郎印象主题文化酒店为例, 通过对该酒店SWOT分析进而了解贵阳市主题酒店市场环境发展状况。
关键词：SWOT,主题酒店,贵阳夜郎印象主题文化酒店
参考文献
[1]刘韫.中国主题酒店的创建和管理[D].硕士学位论文, 四川大学, 2005.
[2]李原.主题酒店与特色酒店[J].饭店现代化, 2005 (2) .
[3]沙岩.主题酒店的发展研究[D].云南大学, 2012.
大家早上好！
今天，YJ连锁酒店正式开业，作为酒店店长，我感到十分荣幸。在此，我谨代表全体员工，对各位来宾的光临表示热烈的欢迎，对酒店的开业表示衷心的祝贺，对日夜奋战在酒店施工现场、为酒店顺利投入运作而付出全部精力和时间的所有员工及有关协作单位致以诚挚的谢意!
本店做了很多人性化的设计，比如：每个房间都设有双网线接口，您不仅可以在多功能桌前上网办公，同时还可以在床头上网休闲娱乐，甚至还可进行多房间局域联网，让您可以和朋友一起联网畅游在游戏的世界里放松身心；每个房间都设有两个电话接口，您可以在多功能桌前进行公务通信联络，也可以靠在床头与家人、朋友无限时畅聊；房间内的床上用品及洗漱用品，均按照五星级酒店标准配备，让您使用起来更舒适；我们自设了成套的先进洗衣房设备，在专业设备中进行高温消毒熨烫，保证了所有用品的干净卫生，让您用的更安心；其他很多人性化的设计不在这里一一列举，希望大家入住“1家”，融入“1家”这个大家庭。
在未来的日子里，我们会不断的努力以提升酒店的服务和管理质量，以更高的目标建设1家连锁酒店的，也希望能够得到各位领导、朋友一如既往的关怀和支持。您们的满意和顺心就是我们1家全体员工的荣幸！
入住“YJ”，让身在异乡的您也能感受到家的温馨与舒适！
为提高工作效率，确保客房清洁保养质量，防止意外事故发生，避免重复劳动，特制定本办法。
一、客房清扫的基本程序和方法
1、从上到下。在清洗打扫卫生间和房间抹尘时，应采取从上到下的方法进行。
2、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒
退着进行。
3、环形整理。家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在房间抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向循环行路线进行。这样可以避免出现卫生死角或重复整理，省时省力又提高清洁卫生的质量。
4、区分使用抹布。应严格按照区分擦拭不同家具设备及物品的抹
布，避免一条抹布抹到底。
5、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布还是湿
在旅游业的二次创业中,大理积极寻求旅游业的转型升级,即从传统的观光旅游目的地转型为集观光与休闲度假为一体的目的地。在这个过程中,度假酒店的发展成为大理州“十二五”旅游产业发展的目标之一。本文运用SWOT分析法对大理发展度假酒店进行分析,可以较好地明确大理发展度假酒店所具有的优势、面临的机遇、在发展过程中的劣势及来自于外界的竞争,从而有利于大理地区结合实际情况,制定更为准确的战略目标。
一、大理发展旅游度假酒店的SWOT分析
SWOT分析法又称为态势分析法,最早由美国旧金山大学的管理学教授H.Weihric于20 世纪60 年代提出来。该方法通过分析某个系统或机构的内部优势(strengths)和劣势(weaknesses),外部机遇(opportunities)和威胁(threats),从而了解其实际情况,并据此提出最优发展方案。
(一)大理发展旅游度假酒店的优势分析
1.资源优势
(1)优美的旅游资源为度假酒店的发展提供良好的外部环境。度假酒店的客人对景区有游览的需求[2]。大理旅游资源丰富,有国家级历史文化名城大理古城,国家5A级景区崇圣寺三塔,全国保护最好的近城高原湖泊洱海、千年古渔村双廊、剑川石宝山、宾川鸡足山、鹤庆银都水乡等,良好的风光不仅增添了度假酒店自身的魅力,同时可以满足度假客人对观光的需求,对旅游者有较大吸引力。
(2)良好的气候条件有利于降低度假酒店经营的季节性影响。由于度假客人往往选择在气候较好的时候前往目的地度假,从而导致度假酒店在经营过程中季节性特点比较明显,给酒店的经营管理带来较大影响。大理气候宜人,冬暖夏凉,四季如春。坝区年平均气温15.1℃,年平均日照2 276 小时,最热月7 月平均气温20.1℃,最冷月1 月平均气温8.7℃,2010 年被评为外籍人才眼中最适宜居住的城市之一。
(3)丰富的康体娱乐资源有利于度假酒店开展多种度假娱乐活动。度假客人不仅要求度假酒店位于风景优美的地方,同时,还对酒店的娱乐设施有较高要求。大理拥有丰富的康体娱乐资源,不仅有高尔夫球场、苍山索道、高原温泉、高原湖泊、大型梦幻节目“希夷之大理”,还有各种民族活动项目,这些都为度假客人提供了丰富的娱乐选择。
(4)独特的地域文化为度假酒店的设计提供了文化内涵
尽管地域文化不会直接影响度假酒店的开发规模或质量,但却是形成度假酒店独特性不可缺少的因素。大理是全国唯一的白族自治州,是白族文化资源富集和多民族文化交融发展之地[3]。先后建立的南诏、大理国等6 个地方政权,积淀了厚重的历史文化底蕴。这些都可以成为度假酒店在设计过程中体现酒店独特性而选择的元素。
2.交通区位优势
在对酒店经营的影响因素中,第一是位置,第二是位置,第三还是位置[4]。酒店所处的地理区位决定了酒店与客源地之间的实际距离,酒店所处的经济区位则预示着它所能提供的基础设施和服务质量。交通条件的好坏决定着度假酒店的可达性以及旅游者对度假酒店的距离知觉,而旅游者的距离知觉则对旅游者的旅游决策过程有重要影响[5]。
大理地处云南省滇西要冲,在云南省处于承东启西、连北接南的优越位置,还是中国仅次于昆明,连接东南亚、南亚国际大通道的重要枢纽,在区域经济发展中处于重要的战略地位。
州府大理市交通便利,东距省会昆明338 公里,西离中缅边境的瑞丽市580 公里,是昆畹公路(320 国道)和滇藏公路(214 国道)的交汇点。与昆明有高速公路,铁路和航班相连。通航城市除昆明之外还有西双版纳、天津、成都、重庆、贵阳、广州、北京、上海。截至2013 年,大理—丽江铁路、高速公路已经开通,大瑞(大理—瑞丽)铁路、昆大(昆明—大理)城际铁路正在建设过程中,届时昆明到大理只需要两个多小时,大理外部交通条件进一步改善,可达性增强。在滇西中心城市的规划建设中,还将对大理机场进行改扩建,通航城市还将增加,大理内部的基础设施建设将进一步完善,大理的交通区位优势将会更明显。
3.旅游业的良好发展为度假酒店的发展提供良好的基础
度假旅游者往往对交通、住宿和餐饮等基本生活设施有更高的要求。作为成熟的旅游目的地,大理在餐饮、交通、娱乐、购物等各项设施都较为完善。在政府的支持下,还在积极改进目前的旅游设施。这为度假酒店的发展提供了良好的外部基础条件。
4.良好的群众基础增加了度假酒店发展的社会容量
除了生态容量、经济容量外,旅游业的发展还要考虑社会容量。如果度假地居民对度假酒店的开发持积极态度,度假酒店开发的规模和深度会得到保证,度假酒店的生命周期也会正常延续。如果度假地居民对度假酒店的开发持反对态度,度假酒店的开发和持续发展都会受到影响。由于度假旅游者在目的地停留的时间较长,而且更看中与目的地居民接触的机会,度假地居民积极友好的态度会给度假旅游者带来愉快的心情,增加他们的度假效果。
经过多年的发展,大理地区的居民对旅游业发展已经有了根本转变。大多数居民都认为发展旅游业可以促进当地经济的发展,对旅游者比较友好,很少发生游客与当地居民之间的冲突。在对游客的旅游感知度分析中,游客对大理旅游氛围满意度较高。
(二)大理发展旅游度假酒店的劣势分析
1.距离主要目标市场较远
度假酒店往往针对的是高收入群体。由于云南省整体经济发展情况不是很好,人民收入有限,因此,省内度假旅游市场较小。而大理地处西南边陲,距离省外主要客源市场北京、上海、广东等地距离较远,距离中国的主要客源国日本、韩国、俄罗斯等都比较远,短时度假受到限制。
2.度假旅游发展程度不高,对度假客人的吸引力有限
与丰富的度假旅游资源相比,大理已经开发的度假旅游产品类型较少。在度假旅游活动项目的设置中,内容也比较单一,参与性不强,服务跟不上。温泉度假村里除了“泡温泉”外,很少其他的活动项目。产品缺乏“新花样”、“新亮点”,很难满足度假旅游者既调节身心又追求新意的愿望。而且,旅游产品空间分布不合理,住宿和餐饮设施离游憩设施较远,不同的活动项目分布较散,旅游者要在区域内来回奔波才能够进行不同的度假活动。
3.缺乏高层次的酒店管理和服务人才
酒店市场竞争关键是人才的竞争,培养一批高素质的专业人才是酒店业发展的必然要求。目前大理的旅游人才存在着内部培养数量少、流失率高,外部人才进不来的特点。首先是内部培养数量少。大理只有一所高校,高层次人才培养的数量非常有限。而且,全国范围内人才东流的现象也使得很多毕业生不愿意留在大理工作。造成大理度假酒店人才招聘的困难。而且,酒店内部员工的流失率也很高,酒店存在“年年招新,年年不够”的现象。其次是外部人才进不来。目前,大理还没有建立起完备的人才引进机制,导致外面的人才不愿意到大理来工作。度假酒店的较高定位决定了必须要有优秀的酒店管理人才和高素质的服务人员。而目前,大理在这两方面的人才都比较缺。
(三)大理发展旅游度假酒店的机遇分析
1.滇西中心城市建设有利于度假酒店配套设施的完善
大理抓住云南省“两强一堡”战略建设的机遇,提出把大理市建设成为滇西中心城市的重大战略举措。2009 年云南省人民政府正式批准实施《大理滇西中心城市总体规划》,这必将使大理获得更多的关注和更多的建设资金,从而促进大理旅游基础设施和相关配套设施的建设。在大理“两保护·两开发”战略实施中,海东山地城市的建设也将会增加大理的知名度和旅游吸引力,从而为度假酒店带来更多的客源。
2.国民经济持续发展及休闲时间增多将为度假酒店带来更多的客源
国际旅游业发展的经验是,当一个国家或地区的人均GDP达到900 美元~3 000 美元时,观光旅游开始向度假旅游发展。据中科院《社会蓝皮书》分析,2015 年,中国人均GDP将达到10 000 美元,对度假旅游的需求将大幅度提升。2013 年,中国法定节假日和周末休息日达到了115 天,给人们提供了更多的休闲时间。拥有众多度假旅游资源的大理面临着良好的发展机遇,落户大理的度假酒店也将会有更多的度假客人入住。
3.各级政府部门的支持为度假酒店的发展提供良好政策保障
21 世纪是休闲度假的世纪。在云南省旅游二次创业中,发展休闲度假旅游是旅游业转型升级的主要目标之一。2010年召开的云南省酒店业发展大会也明确提出要大力发展度假酒店,以促进旅游业转型升级。大理则制定了建设“国际休闲度假旅游目的地核心区”的目标,并对度假酒店的建设持积极态度。这些都为大理度假酒店的发展建设提供了良好的政策保障。
4.大理州现有住宿设施结构使度假酒店有较好的发展空间
截至2013 年10 月,大理州共有星级酒店102 家,其中,五星级2 家,占1.83%;四星级5 家,占4.9%;三星级24 家,占23.52%;二星级68 家,占66.67%;一星级3 家,占2.9%。1从客人对住宿设施的需求来看,观光旅游者偏向于选择二、三星级的酒店,而度假客人更偏向于选择三星级以上的高端酒店。目前大理的高端酒店只占星级酒店的6.73%,难以满足度假客人对住宿设施的需求。大理度假酒店的发展有较大的空间。
(四)大理旅游度假酒店发展的竞争分析
1.全省度假酒店的大力发展可能加剧省内酒店业的竞争
2010 年,云南省提出“力争到2015 年,全省引进、新建和改造管理的国际知名品牌酒店不少于60 家”的目标。在这一目标的号召和推动下,云南省各地都在积极兴建高级别度假酒店。省内其他地区旅游度假酒店的开发和发展对大理旅游度假酒店将形成较强的空间竞争。
目前,大—丽铁路已经开通,大—丽高速路也已建成,丽江泸沽湖机场、腾冲机场的建成使用都会极大改善滇西北和滇西的交通条件,届时,大理有可能陷入旅游“过境地”的尴尬局面。2010 年,海外游客在大理的停留时间为1.5 天,低于云南省平均2.8 天的水平,给度假酒店的发展带来极大的挑战。
2.其他省份旅游业的发展分流度假酒店的客源
在云南省旅游业不断发展的同时,其他省份也在积极进行旅游地的开发和建设。就度假旅游来说,海南三亚已经有较大的规模,一方面可以给我们提供很好的发展经验,另一方面也是云南强有力的竞争对手。这种省份间的竞争自然也会波及到大理。其次,临近的成都和重庆酒店业的发展速度也很快。据预测,到2015 年,重庆五星级酒店的数量将达128 家[7]。
二、大理发展旅游度假酒店的对策
1.打造度假目的地形象
(1)优化度假产品,提高大理作为度假地的吸引力
当前大理已经建成的度假旅游产品数量很少,缺乏新意,娱乐设施偏少,并且分布不合理。大理的度假旅游目的地形象依然还没有建立起来。赴大理的旅游者依然以观光为主要目的,团队旅游方式还是主流,在住宿设施的选择上,以接待观光客为主的二星和三星还非常受欢迎。因此,大理应加强度假旅游产品建设,从类型、层次和空间几方面对大理度假旅游产品进行优化。类型上,应借鉴国内外比较成功的度假地,结合大理地域传统文化,开发比较有新意的度假产品,增加一些健康有益的娱乐设施。改变当前大理“老妇人式”的过于“安静”的产品形态。层次上,应坚持市场导向与资源导向相结合,中档为主,高档为辅的发展方向,增加一些适合中档旅游者消费的旅游产品。空间方面,应充分考虑旅游六大要素,合理布局不同功能的旅游配套设施,尤其要改进内部交通,改善度假者在度假区内不同产品间“来回奔波”的局面。
(2)加强宣传,提高大理作为度假地的知名度
酒香也怕巷子深。一直以来,大理在国内外都有较高的知名度,这也是大理多年来旅游业长盛不衰的主要原因之一。但是,当前的宣传更多打造的是大理的观光地形象。在度假目的地的宣传中,我们应根据度假者享受性的需求,除了宣传当地的环境和风景外,我们还要让度假者知道,到大理来玩什么,享受什么。之前大理曾搞过的“苍海高尔夫邀请赛”,“请驴友设计旅游线路”等活动都是宣传大理度假旅游的较好方式,但影响不大。一些旅游经营者,例如客栈业主等所开展的微博营销,或者通过去哪网等所进行的宣传,由于经营者自身力量的薄弱以及宣传的主要是企业自身,因而对大理整体度假地的形象宣传还比较欠缺。大理当前最需要的是通过权威的电视媒体,比如说中央电视台,进行一次大理整体度假旅游形象的宣传,提高大理作为度假旅游目的地的认知度。
2.引进度假酒店管理人才,培育优秀的度假酒店服务人才
大理高端度假型酒店的发展,首先需要解决管理人才的问题。由于大理地区经济发展水平一般,高端酒店发展还比较滞后,因此,也比较缺乏度假型的酒店管理人才。针对这部分人才,在近期内,可采取“引进来”的方式,到北上广等酒店业比较发达的地方招聘挖掘优秀的度假酒店管理人才。也可通过酒店集团内部进行调配的方式解决。普通服务员,则可在本地招聘。酒店可以与大理院校合作,通过校园招聘,来获取所需的服务员。或者以接收当地或外地实习生的方式,来弥补酒店人才缺乏的状况,降低人力资源管理成本。除了引进和招聘外,对员工进行培训也是度假酒店提高管理者和员工服务素质的关键。培训应该分层次进行。比如管理者,或者有潜力的优秀员工,可以送到好的酒店或者高等院校酒店管理专业甚至国外进行深造。而一般服务员,则主要采取在酒店内部进行培训的方式。培训应目的明确,培训内容应该切实是提高员工素质所必须的。比如,大理地区由于少数民族众多,当地居民大多讲民族语言,因此,普通话尤其是外语的培训是一个重点。服务礼仪方面的培训也是必须的。交叉培训也是度假型酒店提高员工素质的重要途径。由于度假酒店的经营有很明显的季节性差异,因此,在淡季时对不同部门或岗位的员工进行交叉培训,不仅可以缓解员工长期重复单调的服务工作带来的厌倦和疲劳,还可以在旺季时将二线员工调配到一线服务岗位,减轻旺季时由于缺员而导致的管理压力。
3.做好客人需求的识别工作,满足不同类型度假客人需求
旅游是一项综合性的活动,当旅游从观光升级到休闲度假的时候,旅游者对于旅途过程中的食、宿、行、游、娱、购提出了更高的要求,对旅游过程中的舒适感超越了对经济实惠的要求。在推进度假酒店的建设过程中,不同层次和类型的酒店要注意做好客人需求的识别、引导工作,并根据客人的不同需求特点进行市场细分,针对目标客源采取有效的宣传手段进行产品和服务的宣传。比如,希尔顿等国际高端酒店的主要客源是高收入、高品位的极少部分人群,这类客人追求奢侈、豪华,比较看重酒店自身在国际上的知名度和级别。相比之下,各个县份正在兴建或已经建好的单体高端酒店,比如,巍山的雄诏大酒店,面临着和国内其他单体酒店同样的营销困局,建议外部加强与国际国内酒店集团合作,扩大客源范围,内部建议引入RFID酒店智能引导系统,进一步识别客人需求,提供个性化服务,提高客人的满意度。而悦榕庄等精品酒店虽然规模小,但设施设备的高端化决定其客源市场是高收入并追求享受的人群,如企业家,高级白领,明星等。因此,实行专项化经营,提供个性化服务是精品酒店的首选。
4.挖掘地域文化,打造酒店特色
度假酒店的集群化发展在带来较好规模效应的同时,也会增加区域内酒店之间的竞争。而解决的最好方式就是通过挖掘地域文化,打造酒店自身的特色,提供给度假客人不一样的度假体验。大理拥有独特的边地古都、白族文化。除此之外,大理还有彝族、回族、傈僳族等少数民族,每个民族都有自己独特的文化元素。在度假酒店的设计建造中,应该充分挖掘大理的地域文化,从酒店的外观设计,内部空间布置,以及康体娱乐设施的提供来打造酒店不一样的度假氛围,避免酒店经营的同质化。不一样的度假体验也是酒店吸引客人、留住客人的最好方式。
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：
1.为客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，办理入住过程必须全程站立，没有客人的时候可以坐下休息。2.工作时间穿工作服，由酒店统一发放。
3.随时准确掌握客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
4.客人进门，先说欢迎语，然后问询客人需要，接待服务做到面容常带微笑，语调柔和、亲切，把您好、对不起、谢谢挂在嘴边。
5.负责办理客房的入住、换房、退房结账手续，绝对不允许跟客人发生争吵，遇到解决不了的问题，及时联系上级领导。6.工作时间不得随意离岗。
7.做好传真的收发、预订确认工作，保存好住店客人的资料，为住店客人提供行李、物品寄存服务。
8.按规定程序提供客人留言服务，为住店客人提供物品租借服务，为住店宾客提供叫醒服务。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作，接到客人的咨询电话，使用礼貌用语接听。
11.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
14.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
15.客人退房必须等客房服务员查房完毕后，房间无丢失损坏物品，方可退押金，如有损坏，做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。16.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。17.负责制作酒店的营业日报。18.做好交接班工作。
19.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。20.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
21.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员，同时记录保修内容和时间。
22.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行宾客信息传送。23.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。24.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
客房主管岗位职责
[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。
[工作内容]：
1.每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。
2.每天仔细检查所有客房，保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好，并巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，以维护酒店良好的声誉。3.客房主管每天早上召开服务员例会，通报当日客房情况，并检查仪表仪容。
4.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并监督维修的结果。如遇到无法维修或者不能及时维修的情况，及时上报处理。
5.妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力改进服务以满足客人的要求。
6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房卫生计划。
7.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，配合库管做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点库存表和预算申请表交总经理审核。
8.督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
9.督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。
10.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
11.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
12.负责安排服务员和保洁配合清洗地毯，地毯每月清一次。13.完成上级指派的其他任务。2
客房服务员岗位职责
[岗位职责]：负责清扫整理客房，为宾客提供干净的客房环境以及优质服务。[工作内容]：
1.按照工作流程和操作标准，每天清理客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作，每天完成1间大清扫房。
2.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。3.按照操作标准要求，清洁茶具、杯具，并保持室内装璜品干净。4.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。
5.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级。
6.清扫客房时发现设施设备的故障和损坏，登记后立即报告主管。
7.有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。
8.保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。9.对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。10.中夜班要按要求提供好夜间服务。
11.根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，在这则范围内尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
12.每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
13.完成上级指派的其他任务。[细节要求]：
1.检查退房要仔细，发现客人损坏物品，通知前台并协助做好赔偿处理工作，同时报告上级；
2、布草统一在指定地点领用，填写领料单并签字；
3、工作期间微笑服务，对待客人耐心细致并统一着装；
4、监控酒店各楼层安全状况，发生灾害性事故及形式案件，负责保护现场并及时向上级汇报；
5、不允许出现卫生死角，比如窗帘边、墙边、墙角、沙发后、桌底下、窗台、窗框、玻璃等平时不大注意的地方；
6、每个人做好打扫房间的登记工作，并注明退房时间，认真如实填写，特殊情况备注；
7、检查退房后，不马上进行清理的房间，保持房门关闭，不准随意敞开；
8、对于续住房，以客户的要求为准，例如换床单、打扫卫生等；
9、房门正反面、猫眼、防盗链、开关面板也要擦拭干净；
10、镜面、电视机背面、抽屉内部、电话、遥控器、灯罩、空调出风口都需要保持干净卫生，发现有客人在空调出风口挂衣服留下衣架，应马上摘下；
11、做房间卫生时，必须用专用抹布，不允许使用毛巾；
12、楼梯、走道内不允许晾内衣、放鞋等其他私人物品；
13、白天走道内、公共区域发现有灯未关闭的情况下，及时关闭。
14、打扫房间不允许把垃圾堆放在门口或者楼道，要及时清理，服务人员在哪里，清洁车就在哪里；
15、注意值班室的整洁卫生，严禁物品随意摆放；
16、打扫房间后，关闭所有电源，包括电视电源也必须关闭。
公共区服务员（PA)的岗位职责
[直属上级]：客房主管
[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]：
1.每天按工作流程、操作标准负责所有分配区域内完成大堂、公共卫生间、办公室、外部环境、非见客地区的的清洁工作。2.建立清洁时间表，每天按流程工作。3.公共区域需要修理的项目都应上报主管。4.上交任何在公共区域发现的遗失物品。5.根据工作安排，清洗公共区域的地毯。
6.负责设备的清洗和维护。每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。7.完成公共区域主管分配的其他工作。
8.注意个人仪容仪表，使个人始终以最好的面貌投入到工作当中。9.熟知各种药剂的使用方法。
10.熟知各种清洁机器的使用与保养方法。
11.熟知酒店内各种客用设施的位置以及营业时间。12.遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。13.做好突发事件的应急处理工作。
14.工作中留意所管辖区域的可疑物品，一经发现及时上报领导处理。15.完成上级指派的其他任务。
[细节要求]：
1.楼层地毯每天吸尘一次，且每天上下午两次在各层清扫一遍，保证无明显杂物，地毯每一个月做一次清洗，楼层垃圾桶及时清理，保持清洁，确保无烟头杂物；
2、大厅门口、大厅和电梯厅，随时关注，始终保持整洁干净；
3、大门口玻璃门随时保持干净；
4、大厅内的桌椅茶几，无人时摆放整齐，并清理干净；
5、六层楼道内和办公室门口的垃圾，每天清理打扫；
6、步梯扶手每天擦拭，保持干净，步梯清扫干净，确保没有明显的烟头、纸屑、毛发等垃圾；
7、遇到客人咨询问题，耐心并礼貌解决；
9、工作中遇到困难和问题，不可搁置，及时报告客房主管；
10、楼道内消防设施、消防器材、开关等保持清洁。
保安员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：做好酒店内各项安全工作，保障酒店正常良好运营，给宾客提供一个良好的居住环境。
[工作内容]：
1.做好宾馆安保工作，管好内部工作人员，防止和排除外来干扰，确保宾馆的文明、安静、安定。
2.配合各主管部门抓好各项管理制度的落实。
3.对住宿人员要服务到位，对来路不明、情节严重的及时报告公安部门查处。4.负责宾馆各部位的巡查，严防失火、失盗事件发生。
5.要明确职责，坚守岗位，忠于职守，按时上下班和交接班，处理不了的问题要及时向领导汇报。
6.夜间巡逻人员，及时锁门，按时开门，并加强重点要害部位的巡检密度。7.宾馆门口的车辆停放要求非住店不准停、闲杂人员的坐卧停留一律不允许。8.大厅内非住店人员，不允许长时间停留，更不允许抽烟、喝酒、嘻玩打闹。9.值班期间不喝酒、不打牌和玩耍，更不准睡岗。
10.巡视各楼层，留意消防设备、灯具的安全状态、防止有松动、异常；
11.积极巡查，并做好巡查记录，（包括巡查时间、地点及巡查情况），一周一总结。12.不准随便换班，有事按宾馆有关部门规定请假。
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