卷烟营销策略（共8篇）
卷烟品牌从导入期进入成长期，营销策略也出现了新变化。下面，本人结合实际工作，谈一谈卷烟品牌成长期的营销策略之 “如何锁定核心零售户”。
在卷烟品牌成长期，不同客户对新品牌的经营会出现分化，会涌现出一些对新品量需求较大的核心客户。这时，作为客户经理要通过强化对客户的管理与服务及时锁定核心零售户，积极开展品牌的核心客户工作，使核心客户成为品牌推广的核心终端力量，发挥市场的核心影响力作用，逐步提升重点品牌的影响力和成长力。
通过分析核心零售客户的销售情况和周边消费群体，增加走访频率，加强宣传推荐，对不同的客户施以不同的方式，循循善诱，从转变客户的经营理念和营销理念入手，引导客户自觉地走上品牌培育的道路。
在这一工作中：一要充分发挥利益的杠杆作用，站在客户的利益上为客户着想，帮助他们分析预测新品牌的实际销售能力，提高他们的认知度，使他们从被动接受到主动参与。二要及时关注他们新品销售情况、同价位卷烟的销售变动情况、新产品的库存情况以及消费者对产品的反映等，做到及时分析，反馈，以便及时调整销售策略，主要手段是视情况制作所属片区分周、分月的销售情况报表，进行纵向比较分析，与同价位横向比较分析，制作客户销售情况分析表，撰写培育品牌的市场动态分析等到。三要“授之以渔”，向客户重点介绍新品牌主要适应的消费群体，帮助分析周边消费者消费特点，进一
步提供合理库存指导，新品经营指导、卷烟出样指导、品牌推介指导等，培养零售户的忠诚度。四要做好核心客户评估工作，对核心客户品牌推广成效进行评估，持续优化提升。
1“微博时代”的营销新特点以及对烟草营销的价值
在美国, 以Twitter为代表的微博从2006年6月诞生以来, 其互动、分享、筛选、聚集、放大等社会化媒体特性使微博成为全球主要的社会化媒体。在中国, 从2009年8月新浪微博的推出到2012年初, 腾讯、搜狐、网易等主流门户网站微博服务相继推出并逐渐完善。根据互联网咨询公司艾瑞集团的调查, 截止2011年10月, 中国微博用户数量已达到2.6亿。其中新浪微博用户远超其他非新浪微博用户, 据新浪2011第二季度财报, 新浪微博用户已经超过两亿。中国互联网进入“微博时代”以后, 庞大的微博用户数量使微博成为所有企业包括烟草行业无法忽视的新兴营销渠道, 烟草企业、烟草专卖机构如何通过微博开展营销和扩大品牌影响力成为摆在多数烟草企业、机构面前的难题。
微博, 即微型博客 (MicroBlog) , 是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台, 用户可以通过网络、手机等途径以140左右的文字更新信息, 并实现即时分享。微博营销的特点有多样性、即时性、便捷性、病毒传播性。多样性是指营销人员可以借助多媒体技术手段, 发布文字、图片、视频等与产品或企业相关的信息, 从而使粉丝在内的潜在消费者直接获得形象生动的信息。即时性是指传播迅速, 一条微博可以通过粉丝转发的形式迅速传遍整个微博网络平台, 使更多的消费者了解到营销人员想传达的信息。便捷性是指营销人员可以通过手机、电脑等多个终端发布相关信息, 相对于传统营销更为方便快捷。病毒传播性是指通过粉丝关注、转发的形式进行病毒式的传播, 可以在短时间内产生巨大的影响。
微博营销的上述特点可以帮助烟草专卖机构和烟草企业更好地与消费者建立联系, 获得更多的忠实顾客, 帮助烟草企业和烟草销售者创造更多的利润。首先, 微博营销影响烟草消费者的购买决策。传统烟草营销过程中, 烟草企业作为信息主导者, 通过媒体单项向消费者推送大量的产品信息, 然而由于信息的单向性和企业的营销过度, 进入“微博时代”后消费者对传统营销的信任度也随之下降, 转而寻找以用户评论为形式的“个人经验”, 这些经验体验汇聚到网络上来, 将对烟草消费者的消费决策产生影响。其次, 有利于增加烟草产品和品牌的曝光度, 提升品牌知名度。当烟草专卖机构或烟草企业利用微博发布新产品、新服务、新消息的时候, 有利于扩大烟草品牌的影响力。再次, 可以提供在线服务, 维护和管理与烟草经销商和烟草消费者之间的关系。微博平台的即时性使烟草经销商或者消费者能向方便烟草专卖机构或企业产品咨询、建议、举报, 有利于增进双方的相互理解和良性互动, 帮助烟草专卖机构或企业改善服务或产品, 提高行业竞争力。最后, 帮助监测舆情, 助力危机公关。微博在企业的负面信息的传播上速度惊人, 正所谓“坏事传千里”当烟草专卖机构或企业出现危机事件时, 可以利用微博准确及时的表明态度和立场, 与粉丝、消费者的直接交流, 缓和不利于企业发展的舆情。
2 4C营销新理论:烟草微博营销的理论基础
针对营销学上经典的“4P理论”, 20世纪80年代美国的罗伯特劳特伯恩提出了“4C营销新理论”:消费者 (consumer) 、成本 (cost) 、便利 (convenience) 、交流 (communication) 。4C理论强调企业要把顾客的需求放在第一位, 强调创造顾客比开发产品更重要, 满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要;成本, 指消费者获得满足的成本, 或是消费者满足自己的需要和欲望所肯付出的成本价格;便利, 指购买的方便性, 较之传统的营销渠道, 新的观念更重视服务环节, 在销售过程中, 强调为顾客提供便利, 让顾客既购买到商品, 也购买到便利;沟通, 指与用户沟通, 这里的沟通是一种双向沟通, 而不是传统营销的单项沟通。
微博作为一个信息分享平台, 具有多样性、即时性、便捷性、广泛性, 为烟草专卖机构和烟草企业和经销商、消费者搭建了关于烟草产品、服务的沟通桥梁, 而其便捷性的正是促进这座沟通桥梁畅通无阻的必要条件。图1是理论与微博营销的框架图, 左边是4C理论中的客户 (Consumer) 和成本 (Cost) , 右边是从需求出发的产品设计和配套服务, 中间部分是4C理论中的便利 (Convenience) 和交流 (Communication) , 左边对应看作是经销商和消费者, 右边看作烟草专卖机构和企业, 将两者连接起来的就是微博。本理论强调把消费者的需求放在首位, 任何烟草产品的营销、开发都要以烟草经销商和消费者的需求欲望为出发点。
在研发过程中, 烟草企业要根据消费者对于香烟香型、包装、质量、焦油含量、价格多样化的需求来开发产品。烟草企业首先要了解消费者对本地区所销售烟草产品有哪些不满意的地方, 然后根据消费者的建议设计新的产品, 在设计过程中可以将新产品的某些特性在微博上与消费者交流。烟草企业可以根据消费者的反馈来改进相关产品的特性。新产品面市之前可以利用微博开展体验活动, 一来可以达到宣传新产品的目的, 二来可以聆听消费者的意见, 企业能及时对产品进行改进, 最大限度地满足消费者的需要以赢得更大的企业发展空间。
在销售服务过程中, 烟草专卖机构和烟草企业要根据消费者的意愿来对产品进行定价。卖方可以利用微博了解消费者对产品的接受情况来衡量某些产品的畅销程度, 然后根据现有的生产能力和库存综合制定某些烟草产品的价格, 保证烟草企业利益的最大化。微博的即时性和便捷性特点使它能够担当烟草专卖机构、企业和经销商、消费者之间的桥梁, 经销商和消费者可以将自己对于前两者的服务和产品进行评价, 提出建议, 保障经销商和消费者的权益。同时, 微博匿名性的特点还可以保障人们在举报私烟、假烟信息时的个人信息安全, 及时对违法行为进行打击。
总起来看, 4C营销新理论对烟草微博营销具有重要的实践指导价值。
4C理论首先强调要满足消费者的需求和欲望。对于烟草企业而言, 首先要确定的是产品消费者和潜在消费者在哪里, 通过了解他们的需求和欲望才能保证生产出来的产品能够为企业带来利益。对于烟草专卖机构而言, 对于地区烟草消费者的需求和偏好直接决定采购烟草产品的数量和种类, 关系到专卖机构的盈利能力。通过开设微博、开展微博营销活动, 烟草企业或专卖机构可以了解烟草经销商和消费者的需求和欲望, 逐渐培植经销商和消费者新的需求和欲望, 促进产品的销售。
4C理论第二需要考虑的就是顾客的成本。如何让消费者获得一个满意的成本, 微博营销可以帮助企业实现。微博营销大大降低了网络营销成本, 烟草企业或专卖机构通过开设微博就在网上进行营销推广。如何吸引现有消费者来关注就需要以比较醒目的方式在微博上发布信息以引起关注;对于潜在客户, 微博能降低开发成本, 可以将产品的信息以文字、视频等新颖的形式发布在微博上, 或者进行有奖转发, 现有的粉丝不断转发来争取获得更多的粉丝;微博能降低调查成本, 可以在微博上进行有奖调查, 不仅能吸引新的消费者, 而且可以就调查的问题与访问者做直接的交流, 提高调查的效果, 还降低了调查研究费用;微博降低了的广告宣传成本, 只需要将有创意的产品广告以视频的形式发布在微博上就能达到宣传的效果。这四个途径可以有效降低企业的产品成本, 进而让消费者获得一个满意的成本。
4C理论第三要考虑的是便利性。微博能够让消费者方便的获取相关的烟草产品信息, 能够提高的曝光机会。烟草企业发布的产品信息, 烟草专卖机构发布新到产品信息, 都能使烟草经销者、消费者获得相关信息;同时, 烟草经销商和消费者可以在微博上对产品、服务进行反馈, 使交易双方的信息传递更加便利。
4C理论第四要考虑的是沟通, 信息化时代的产品生命周期缩短, 消费的多样化和个性化要求企业要时刻倾听消费者的声音。微博为烟草企业、专卖机构和消费者搭建了交流沟通的新桥梁。通过官方微博, 经销商、消费者能了解产品信息, 烟草企业、专卖机构了解消费者的想法。烟草企业或烟草专卖机构的营销人员在收集相关信息后进行详细有效的分析, 并及时沟通, 针对性地服务于目标顾客群体, 不断提高烟草企业的品牌美誉度和顾客满意度。
3烟草微博营销策略取向
3.1建立完善的微博营销管理模式
微博营销属于新的营销方式, 暂时还没有相对成型的营销管理模式, 但是微博营销已经成为Web2.0时代的最为重要的营销方式, 烟草企业和烟草专卖机构必须抓紧这个时机完善微博营销管理模式, 打造微博营销团队, 抢得微博营销的先机。由于相关的禁烟法规, 烟草企业或专卖机构不能照搬其他行业的营销模式, 必须基于国家的相关规定在制定严格的微博营销管理规定, 在法规的允许范围内进行营销。
3.2打造有个性的微博营销团队
如何将官方微博变得更有吸引力、让更多人关注是所有微博营销都面临的难题。在“自媒体”时代, 无个性不能活, 如果一个微博毫无特点那么它就会在互联网上失去存在的意义。个性的管理者, 才能打造个性微博。烟草企业、烟草专卖机构必须要根据各地的文化特征选用有个性、有特点的营销人员对微博账号进行管理, 使官方微博更人性化、个性化, 已吸引更多粉丝关注、转发微博内容。
3.3发出烟草企业或专卖机构的声音
外界对烟草企业或专卖机构了解较少, 也对烟草行业对社会的贡献知之甚少, 更不用说某些烟草品牌的消息。烟草企业或专卖机构可以通过微博发布企业机构的介绍、活动的介绍、品牌的介绍, 让更多的人了解这个行业和它们的活动。官方微博也可以通过发起微博话题、组织有奖活动来拉近企业机构和经销商、消费者的距离, 回馈后者为烟草行业做出的贡献。
3.4完善官方微博的服务功能
微博搭建了烟草企业、烟草专卖机构与经销商、消费者之间沟通的桥梁, 利用微博平台实现进行理性的沟通, 对双方有百利而无一害。微博管理者必须利用微博倾听消费者的批评建议, 用恰当的语言来化解对方的误解或敌意, 同时将问题及时反馈给相关部门, 及时给消费者一个满意的回复, 对于培养消费者的品牌忠诚度和对企业的信赖有不可低估的作用。
总而言之, 烟草企业或烟草专卖机构要充分利用利用微博多样性、即时性、便捷性、广泛性的特点, 在微博营销的过程中多角度去设计营销方案, 以获得消费者的认可和关注为出发点, 在微博营销的过程中与消费者进行交流沟通, 帮助烟草企业、烟草专卖机构赢得经销商、消费者乃至整个社会的信任和支持, 促进烟草行业的健康发展。
参考文献
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市场环境变化催生卷烟网络营销技术发展
计算机网络的出现极大地改变了人们的生活方式，也对卷烟企业营销产生了巨大的影响。信息技术的开发和广泛应用给卷烟市场营销环境带来了深刻的变化（见图1），而这种变化直接促进了卷烟网络营销的发展。
首先，信息技术改变了卷烟消费者的行为：消费者由历来的被动地接受营销信息，变为主动地参与企业的市场营销过程；消费者共享营销信息控制权，并形成平等关系；消费者购买行为将更趋于复杂灵活，消费者更注重卷烟产品个性化、差别化和内在品质。
其次，信息技术使卷烟企业运作方式发生变化：卷烟企业由内部协调转向外部社会化；卷烟企业将把速度放在竞争首位，公共网络的建立将迫使卷烟企业对市场机会做出快速反应；信息技术使卷烟企业有条件充分利用外部资源，低成本、快节奏地开发利用市场机会；卷烟企业网络营销结构趋于更直接和高效率。
再次，信息技术为卷烟企业带来了注意力经济。网络时代信息占用的资源是显而易见的，它占用的是信息接受者的注意力。因此，信息的充足带来了注意力的匮乏，这就要求卷烟企业网络营销中把消费者注意力有效地分配到占用注意力过于丰富的企业及产品信息上。尤其是《烟草控制框架公约》对烟草传统广告、促销、赞助的进一步限制，卷烟工业企业与消费者之间的沟通渠道就变得更加有限。
目前中国卷烟品牌的网络营销工作才开始起步，虽然截至2010年年底，全国网上订货率已达到28.18%，而且“新商盟”平台也正走向成熟，但有关如何借助已有平台实现由网上订货向网上营销的转变的探索仍然很少。而囿于框架公约的限制和中国卷烟行业工商分离的特殊性，卷烟品牌无法像其他消费品一般来推进卷烟的网络营销进程。所以，中国卷烟品牌如何在特殊行业背景中发展网络营销以进一步提升品牌竞争力——这仍然需要我们努力探索。
卷烟网络营销的本质和内涵
目前仍然有部分卷烟工作者将卷烟网络营销等同于网上订货，但不同于后者只是零售户货源购进的一种途径和方式，网络营销本质上是一种新的销售模式的转变，也是未来品牌营销发展的一种趋势。从国内外学者对网络营销的不同表示方法、定义来看，尽管对于网络营销有着不同的定义，但始终离不开这样两个核心的要素：互联网技术和营销手段。
笔者认为卷烟网络营销是指以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性，工商协同在一起，借助网络平台（如“新商盟”）有效地整合卷烟网络营销组合下的各项网络营销职能，促进工业、商业、零售、消费者彼此之间的良性互动，从而实现工业、商业、零售、消费者之间共赢的新兴营销模式。
由于网络购物平台已不再是简单的人际沟通媒介，它的功能已经得到了深化与发展。因此企业的卷烟网络营销基本运行内容应是：如何借助互联网的电子商务平台，整合卷烟网络营销组合下的各项营销职能，工商协同，有效地进行卷烟品牌展示、烟草品牌文化传播、引导消费、与顾客建立互动关系，由此帮助工业卷烟品牌在品牌文化传播的指导下，更为精准地开展宣传推广活动，通过不断的品牌提醒、优质的服务、传播活动的支撑，以达到品牌产品销量不断提升的目的。
卷烟网络营销策略模块
目前，刺激消费模式、互动式沟通模式、数据库营销模式或以社区为基础的网络营销模式都是众多消费品企业积极实践、理论界重点研究的网络营销策略，但它们是否适应于中国卷烟品牌还是未知数。
再结合营销组合中最为重要最为根本的4P策略，我们提出互联网时代卷烟企业网络营销策略，应基于互联网用户的基本特征出发，主要定位于信息传播和品牌建设。卷烟工商企业协同进行的网络营销策略可以从以下几方面来分析：网络营销的卷烟品牌传播策略；网络营销渠道建设策略；网络营销广告宣传策略（见图2）。鉴于中国卷烟生产和销售的分离性，卷烟工业公司和商业公司在卷烟网络营销中的工作各有侧重，工业公司重在品牌传播和沟通，而商业公司则需更为关注卷烟网络营销的渠道问题。
1.卷烟网络营销品牌塑造策略
在互联网时代，品牌不再只是企业产品文化的代表，而更多的时候是一种消费时尚，消费符号的象征，其传播依赖的是消费者与企业主动地互动性反馈和参与产品质量的评论。
品牌的塑造传播媒体以时下流行的网络言论平台博客、论坛、BBS等方式为主。消费者在体验卷烟产品后，可能通过网络言论平台对产品做出评价，或者对有关产品在使用过程中的问题进行咨询和讨论。因此，卷烟网络营销的品牌塑造工作可以从两大维度展开。
（1）建立论坛并发展体验，让消费者参与卷烟品牌塑造
卷烟企业可以让消费者参与品牌建设，比如建立专业门户网站和论坛，接受消费者的评论，充分了解消费者对品牌的偏好和反馈，往往能产生有关产品的网络口碑效应。
此外，由于卷烟属于实体消费品，卷烟企业应采取企业/产品文化网络宣传、产品实体体验线下进行双管齐下的方式，为消费者提供参与品牌建设的途径。
（2）注重品牌沟通，让客户和消费者享有更多互动信息
不同于传统的推式媒介，网络营销沟通通常是由消费者在网站上搜索信息并发起联系，是一种拉式媒介。网络沟通由传统沟通的独白到网络沟通的对话从一对多到一对一，提高了沟通的质量，消费者随时可以从因特网上搜索到满足需要的更为详细的信息。卷烟企业的网络营销应非常注重与客户和消费者的品牌沟通，具体工作步骤分四步。
第一步，确定卷烟品牌网络沟通对象。网络沟通对象是针对可能在卷烟网络虚拟市场上产生购买欲望的消费者群体提出来的。这一群体包括卷烟产品的使用者、卷烟产品购买的决策者、卷烟产品购买的影响者。
第二步，设计卷烟网络沟通内容。卷烟网络沟通的最终目标是希望引起购买，这个最终目标是要通过设计具体的卷烟品牌形象、卷烟产品特性、卷烟产品包装、卷烟产品档次价位、卷烟企业文化、卷烟企业实力等信息内容来实现的。
第三步，决定卷烟网络沟通组合方式。卷烟网络沟通活动主要通过关系营销和站点推广两种沟通方法展开。但由于卷烟产品档次规格不同，销售对象不同，沟通方法与卷烟产品档次和销售对象之间将会产生多种网络沟通的组合方式。
第四步，卷烟网上公共关系沟通。卷烟网上公关就是要与网上媒体建立良好合作关系，以更好地通过因特网营造良好的沟通渠道，宣传和推广卷烟产品。
2.卷烟网络营销渠道建设策略
传统的卷烟销售渠道（主要是零售客户）促销与维护存在无法逾越的障碍：一是数量较少的客户经理的日常拜访无法覆盖大量的零售商户群体；二是零售终端的促销方式，基本上采用单一促销品的方式，对于规模比较大的商户，或者采购量比较大的商户，较多数量的单一促销品，已经无法形成足够的吸引力；三是客户经理的交流和沟通受到时间的限制，以及客户经理个人的素质、能力与责任心，使零售商户很难全面了解企业品牌和产品的动态信息，信息的及时性、一致性和丰富性不足。
而网络营销渠道策略的利用，如“新商盟”中统一的积分商城、统一的促销政策、统一的品牌和产品影响，可以增强传统的渠道零售商户的管理力度，增强促销活动的吸引力和影响力。从渠道建设来看，卷烟企业建立网络营销渠道的作用有两个：第一，传递卷烟产品信息。网络营销渠道在完成信息传递方面有着传统渠道望尘莫及的优势。比如目前已经广为应用的“新商盟”平台，它不仅能帮助零售客户随时随地地获取信息，还实现了零售客户与企业之间的互动，使卷烟企业得以及时发现消费者需求的新变化，并据以进行新产品的开发、客户关系的维护以及个性化需求的满足。
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第二，简化购买操作与流程。在当今时代，人们生活节奏越来越快，时间显得越发珍贵，因而零售客户也越来越倾向于一站式购买，在此时网上订货系统等营销渠道的引入对于卷烟产品的销售就相当有必要。经过专业化网络平台的服务，可以集中许多卷烟企业的大量产品，并将其一一归类，既便于零售客户查找，又能满足消费者不同需求。“新商盟”网上订货系统的使用可以快速地过滤繁杂的信息，定位于目标产品，避免人工处理复杂信息时容易产生的错误。
在卷烟网络营销中，卷烟企业如何将网络营销与传统营销有机地结合起来，更有效地唤起消费者对卷烟产品的注意和需求，成为卷烟企业能否循序渐进地拓展市场的关键。
如图3所示，卷烟企业进行网络营销渠道的建设可以基于现有“新商盟”平台，向四个维度来进行拓展和调整。
第一，建设实时性和交互性的信息沟通渠道。网上渠道由过去单向信息沟通变成多向直接信息沟通。卷烟网络营销渠道是信息发布的渠道，卷烟企业概况、产品信息、服务信息等可以通过这一渠道告诉消费者，并与消费者进行互动交流。
第二，建设全方位展示产品的渠道。卷烟网上营销可利用网上多媒体的性能，全方位展示卷烟产品的包装设计理念、理化指标、性能、品质及工艺等，从而有助于消费者完全地了解卷烟产品。
第三，为深入营销提供电子平台。在充分利用“新商盟”进行卷烟网络营销之余，各卷烟企业还可以充分利用网络技术带来的新机遇，通过E-mail、BBS、MSN、Blog、Google和百度搜索引擎等主要手段与消费者就各个方面问题展开深入的交流。
第四，丰富现有B2B渠道。现有的“新商盟”系统是零售客户与卷烟企业网上订单签订、货款确认等高效、便捷交互式沟通的新模式，应进一步完善其稳定性、丰富性、便捷性和安全性。
3.卷烟网络营销宣传促销策略
随着网络广告形式的不断翻新，卷烟企业展示自身优势信息的视觉传达也逐渐简洁、清晰起来。
卷烟网络营销的广告宣传策略主要有以下两个工作重心：第一，从压迫式促销转向加强与客户和消费者的沟通和联系。传统广告促销是卷烟消费者被动接受产品信息，而计算机互联网上促销，是一对一和交互式的，顾客可以参与卷烟企业的卷烟营销活动。第二，个性化的定制促销。传统的大众媒体广告，以统一的形式、同样的内容，向尽可能多的大众制造和传播有关产品的信息。然而随着卷烟消费者需求变化日益加快，卷烟消费者的个性越来越突出，导致卷烟广告宣传的大量浪费。网络营销则可以根据不同的消费者群体，针对不同档次卷烟开展不同的促销宣传活动。
我们建议将网络营销的广告宣传工作分为新品上市宣传、日常促进宣传和品牌文化宣传三个板块。
（1）新品上市宣传
新品上市宣传主要是服务于新品上市，具体工作内容包括新品公告、卖点推介和营造氛围等。
新品公告：在网上订货平台上，开展网页的新品上市信息传播活动，产品的直观展示、特性、卖点、文化内涵的宣传，同时公告产品上市时间。
卖点推介：开展知识问答活动，在上柜零售户范围内开展，将卖点以知识问卷的形式进行再次强调，强化印象，便于推介，抽奖激励。
营造氛围：可以在新品上市前，在网上订货平台或者企业官网开展有偿的调查问卷填写、限时抢购、赠品等方式营销新品上市氛围。
（2）日常促进宣传
日常促进模块主要服务于成熟卷烟产品的销售过程，目的包括提高产品的市场覆盖率、重复购进率和累计购进量，引导消费，扩大市场规模。具体工作的开展可包括：
形象展示：开展网页的产品信息传播活动，产品的直观展示、特性、价格、卖点、文化内涵的宣传。
进货提醒：设立货源提示牌，到货提醒，库存提醒。依据零售户的库存情况设立“提示小喇叭”，提醒进货。针对个别零售户，开展产品的“定制订单”建议活动，同意定制订单的保证货源及时到货。
积累奖励：在“新商盟”的积分达到一定程度，可参与公司的主题活动和抽奖活动，积分兑奖；或者可以成为VIP会员，并根据积分累加情况自动升级，享受会员制的定制服务。
团购支持：顾客提交准确的团购客户信息，帮助协调货源及时到位。需要的给予团购包装，并给予积分和礼品奖励。
（3）品牌文化宣传
文化传播应贯穿于品牌发展的整个过程中，全面配合营销动作的开展，目的在于营造良好的市场氛围，传播品牌文化，提高品牌的美誉度。具体工作可以包括以下维度：
电子周刊：在商业公司的订货平台上发布公告，鼓励客户在企业网页或论坛注册，根据客户注册的电子信箱，形成电子周刊或信息的定期发送。
有奖传播：在销售产品中发生的趣闻趣事讲述，以网友点击率进行评选。开展“我与某品牌的故事”有奖征文活动，网上投票评比，依评比结果设置奖励。
在线问候：在公司网上开展企业文化传播，定期通过电子邮件系统和网络平台信箱等方式发布针对零售客户和消费者的感谢宣言，公告对零售户的拜访内容和标准。
展望卷烟企业的发展，我们认为卷烟营销的创新应在网络空间中找到新的发展机会，通过卷烟网络营销快速抢占市场竞争新的制高点，有效提高品牌忠诚度，增强企业竞争力。（作者单位：张志生、王诚，湖北中烟工业有限责任公司；胡查平、周玲，武汉大学经济与管理学院市场营销系）
（编辑：王玉spellingqiu@163.com）
不同于传统的推式媒介，网络营销沟通通常是由消费者在网站上搜索信息并发起联系，是一种拉式媒介。
当企业通过营销数据库，根据卷烟消费者偏好，把精心制作的卷烟广告通过E-mail、博客、搜索引擎等工具直接送到顾客喜欢去的地方，这会引起顾客的极大兴趣。
第一章 卷烟品牌营销概述 第一节 品牌及品牌营销理论
一、品牌的内涵及要素(一)品牌内涵
品牌的定义：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某销售者群体的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。” 品牌内涵一般体现在以下方面：
1.知名度2.美誉度3.市场表现4.信誉价值(二)品牌要素
1.品牌名称2.品牌标识3.品牌口号(三)品牌的重要性 1.有利于产品参与市场竞争 2.有利于提高产品质量和企业形象 3.有利于保护消费者利益
二、品牌营销的基础理论(一)品牌形象理论
品牌形象论（Brand Image）是大卫·奥格威（David Ogilvy）在 20 世纪 60 年代中期提出的创意观念。1.产品或服务自身的形象 2.产品或服务提供者的形象 3.使用者的形象(二)品牌定位理论世纪 60 年代以来，媒体的快速发展导致广告信息泛滥。为提高传播的效率，对品牌信息进行定位传播、减少浪费成为当务之急。针对解决品牌市场传播问题，20 世纪 60 年代末，特劳特率先提出定位概念。(三)品牌延伸理论
西方营销学术界于 20 世纪 80 年代开始掀起品牌延伸研究的浪潮。品牌延伸是指原品牌名称沿用到新的产品类别上。品牌延伸策略是把现有成功的品牌，用于新产品或修正过的产品上的一种策略，利用原有品牌的信誉打开新的市场，节省促销费用、进入成本。
(四)品牌资产理论
品牌资产（Brand Equity）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的市场效益。
三、品牌营销策略(一)4P/4C 模型概述
4P 模型是由美国营销学学者麦卡锡教授于 20 世纪 60 年代提出来的，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。(二)品牌组合所谓品牌组合，是指企业销售或经营品牌的构成。
品牌组合管理是指对企业销售或经营的品牌组合进行优化整合，从而实现品牌资源的最优配置和企业竞争力的提升。(三)品牌生命周期
欧洲经济学院德籍教授曼弗雷·布鲁恩首先提出了品牌生命周期理论，并指出品牌生命周期由 6 个阶段组成，即品牌的创立阶
段、稳固阶段、差异化阶段、模仿阶段、分化阶段以及两极分化阶段。关于品牌的生命周期性，营销学家菲利普·科特勒认为，应该用产品生命
周期概念加以分析，即品牌也会像产品一样，经历一个从导入、成长、成熟到最后衰退并消失的过程。1.品牌生命周期内涵
品牌生命周期描述了品牌从出现到衰退的全过程，是市场或消费者对该品牌认知过程的体现。2.品牌生命周期曲线
从消费者品牌认知的角度，品牌完整的生命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段 3.品牌生命周期各阶段的品牌营销战略
（1）导入期：所采取的而营销战略是品牌培育战略。（2）成长期：所采取的营销战略是品牌推广战略。（3）成熟期：所采取的营销战略是品牌维护与完善战略。（4）衰退期：所采取的营销战略是品牌更新战略。第二节 卷烟品牌营销
一、卷烟品牌营销的意义(一)中国卷烟品牌发展历程
从行业发展的历程来看，中国卷烟品牌发展经历了三个阶段。第一阶段突出“两个扶持”，第二阶段突出“品牌整合”，第三阶段突出“两个培育”
二、卷烟品牌营销的内容(一)打造卷烟品牌产品(二)构建卷烟品牌资产(三)传播卷烟品牌价值
三、卷烟品牌营销的主体(一)工业企业——竞争主体(二)商业企业——营销主体(三)零售终端——前沿阵地
四、卷烟品牌营销的近期发展(一)协同营销
进行协同营销，要做到以下三个“协同”：
一是品牌营销协同。二是市场营销协同。三是服务营销协同。(二)精准营销
精准营销(Precision marketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。第二章 制定品牌战略 第一节 洞悉卷烟品牌市场
一、卷烟品牌市场调研内涵
（一）卷烟品牌市场调研的定义
卷烟品牌市场调研是指在市场营销观念的指导下，以满足顾客需求为中心，运用科学的方法系统地、客观地收集、记录、整理与分析有关卷烟品牌营销的信息资料，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的市场信息，从而提出解决问题的建议，为企业营销管理者制定正确的营销决策提供依据。
（二）卷烟品牌市场调研体系 1.调研时间2.调研主体3.调研类型
（1）市场消费需求调研（2）品牌市场表现调研（3）品牌经营
环境调研
二、卷烟品牌市场调研的原则
（一）系统计划
（二）精细高效
（三）合理分类
（四）操作规范
三、卷烟品牌市场调研的内容
（一）卷烟市场需求
现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者需求情况的调研；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买动机和购买行为的调研。
主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。
（二）卷烟产品属性
卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。
主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：
（三）品牌市场表现
品牌市场表现调研主要包括：
1.品牌竞争力调查。主要调查指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利水平等，以及品牌卷烟的吸味、消费者反应、消费群体构成、品牌影响力、该品牌在全国市场的布局和份额、该品牌卷烟在全国主要市场的价格等，据此分析品牌的优劣势和竞争力。2.品牌在某些区域畅销（或滞销/衰退）进而对品牌进行生
3.营销措施的效果，对竞争品牌产生的影响，目前存在的问题，以及零售客户和消费者对营销措施的看法和建议，并关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展营销工作的建议。
（四）卷烟渠道销售
从某种角度来看，销售渠道的调研是卷烟市场调研的最重要内容。调研内容主要包括卷烟品牌在卷烟渠道网络销售情况的调研、卷烟商业企业的各方面情况的调研、各种运输工具应如何安排的调研、如何不影响销售、不脱销断档的情况下使商业环节库存合理的调研等。
具体指标包括：卷烟品牌销售价格、市场占有率、销售量变动、市场集中度、销售强度、市场成长率等基本市场指标，上柜率、动销率、存货水平等烟草常用销售情况判断指标等。
（五）品牌经营环境
主要调查了解卷烟品牌营销所在区域的宏观环境信息、行业政策信息、周边市场信息和市场竞争信息等。环境的存在，对于卷烟企业的市场营销有着重要的影响。因此，卷烟企业在制定各种市场营销策略之前，必须认真调研市场环境的动向，尤其是竞争动向。竞争的调研内容包括：竞争对手的数量（包括国内外）及其分布、市场营销能力；竞争产品的特性、市场占有率、覆盖率；竞争对手的优势与劣势、长处与短处；竞争对手的市场营销组合策略；竞争对手的实力、市场营销战略及其实际效果；竞争发展的趋势等。
第二节品牌基础信息管理
一、品牌档案的建立和维护
当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案（信息资源库），即将有关卷烟品牌的相关基本信息主要适用于一些特定的、临时的、紧急的、需要及时处理的信息。建立品牌档
案并开发档案信息资源是卷烟品牌信息管理的基础。
（一）品牌档案的构成要素
每个品牌规格的档案信息一般包括基础信息、经营信息、营销信息、客户信息、消费 者信息和工业企业信息 1.品牌基础信息 2．品牌文化信息 3.品牌营销信息 4．品牌客户信息 5．品牌消费者信息 6．工业企业信息
（二）建立品牌档案的原则与标准 1．真实准确原则 2．及时有效原则 3．规范统一原则 4．共建共享原则
（三）品牌档案的建立程序 1．收集品牌信息资料 2．整理分析品牌资料 3．明确标准，分类归档 4．动态管理维护档案
二、加强对市场调研信息的使用
（一）精确信息是精准营销的基础
卷烟精准营销是行业卷烟营销迈向现代化进程中实施的新型营销模式，它建立在面向市
场的现代营销观念上，以品牌为目标，以按客户订单组织货源为流程导向，以工商协同营销
为工作机制，以零售终端为关注焦点，以信息技术为支撑，通过精确信息、精准投放和精细
管理，使有限的营销资源得到最大化配置，持续提升行业的整体营销水平，促进重点培育品 牌健康成长。
（二）市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”
区域市场发展规划必须以市场为依据，建立在分析卷烟历史销售数据，对市场和品类进
行细分，对零售客户的经营特点和市场消费特点进行分析的基础上。
（三）市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”
有效使用精确可靠的市场信息，不仅可以解决供需矛盾、有效控制市场、提高经济效益，而且为制定正确的营销策略提供“瞄准镜”。
三、搭建畅通的工商信息共享平台
（一）工商信息协同的主要内容 1．工业企业向商业企业提供的信息
（1）基础信息。（2）产销衔接信息。（3）经营分析信息。2．商业企业向工业企业提供的信息
（1）基础信息。（2）实时销售信息。（3）产销衔接信息。（4）经营分析信息。
（二）工商信息协同的实现方式 1．信息共享平台 2．工商沟通制度
（1）高层互访。（2）定期例会。“（3）编发简报。（4）一线营销人员采用信息平台、网络、电话、飞信、传真、信息单等多种方式进行充分的信息传递与沟通。3．工商协同调研 第二节 塑造品牌定位
一、细分市场与卷烟品牌定位
（一）品牌定位概述 1.品牌定位的定义
所谓品牌定位，是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性，在消费者心中站住一个与众不同的位置，在消费者的头脑中形成一种独特的意义，也就是我们所说的品牌价值。
3.品牌定位的过程
品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和品牌定位
（二）市场细分 1.市场细分的含义和要求
所谓市场细分，是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。具体来说，就是调查分析不同的消费者在需求、资源、地理位置、购买习惯和行为等方面的差别，然后将上述要求基本相同的消费者群分别并为一
类，形成整体市场中的若干子市场或分市场。企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：
（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）易反应性（5）有发展潜力 2.市场细分的程序
（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场 3.市场细分的依据
（1）地理因素(2)人口因素（3）心理因素（4）行为因素 市场细分还需要完成以下四个基本步骤：
第一，尽可能全地列出消费者在该产品上可能寻求的利益点； 第二，根据细分依据列出可能的细分市场，并描述其成员的特点； 第三，针对每个细分市场，估测出每种利益的优先次序或相对重要性。
第四，根据需要合并或调整细分市场。第四章卷烟品牌传播 第一节 文化传播
一、品牌文化内涵
品牌文化是品牌所包含的深刻的文化内涵，也就是品牌所凝炼的价值观念、生活态度、审美情趣、个性修养、时尚品位、情感诉求等精神象征。塑造品牌文化时应该注重的几个问题：
1、人性化
2、个性化
3、社会性
二、卷烟品牌文化传播及其手段
（一）散发书面资料
（二）编辑视听材料
（三）利用自身媒体
（四）案例故事和活动传播 第二节 营业推广
一、营业推广的概念及其现状
营业推广又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销方式。
二、营业推广的方式
（一）免费样品
（二）印花促销
（三）赠品促销 第三节 公关推广
一、公关推广在品牌传播中的价值
（一）提高品牌的知名度
（二）树立良好的品牌形象
（三）公关可以化解品牌危机
二、卷烟品牌常用的公关推广手段
（一）紧跟热点事件做宣传
（二）活动赞助
（三）举办公益服务活动 第四节 服务推广
一、服务及其特征
卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的交换。
二、卷烟品牌的服务推广策略
针对服务与有形产品相比的特殊性，在品牌的服务推广中，可借鉴服务营销组合中的人员（people）、过程（process）、有形展示（physical evidence）三个方面进行探讨。有关卷烟品牌传播的法律法规限制 1.《中华人民共和国广告法》 2.《中华人民共和国烟草专卖法》 3.《烟草控制框架公约》 第七章 卷烟品牌终端操作实务 第一节 卷烟品牌终端推荐技巧
一、开展品牌推介应遵循的主要原则
（一）市场导向原则
（二）政策诉求原则
（三）客我互动原则
（四）循序渐进原则
二、开展品牌推介应做好的准备工作
（一）认知品牌
（二）认知政策
（三）认知市场
（四）认知自我三、终端品牌推介的三个典型工具
品牌推介属于推销层次的技能技巧。主要有三个典型的应用工具：FABE 销售法、SPIN 提问式销售法和 AIDA 推销模式。
（一）工具 1：FABE 销售法
FABE 销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节，巧妙处理好顾
客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。1．FABE 的具体含义
F 代表特征（Feature）：指的是产品的特质、特性等方面的功能。深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点，例如：产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等。
A 代表优点（Advantage）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势。例如：更健康、更高档、更温馨，更„„等。
B 代表利益（Benefit）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。
E 代表证据（Evidence）：通过现场演示、相关证明文件、品牌效应印证前面的一系列介绍。证据应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。2．FABE 的应用步骤
FABE 法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。
第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要详细地列出来。
第三步：根据优势客户的利益(B)。必须考虑商品的利益(A)真正带给客户利益(B)？也就是说，商品的优势只有结合客户的需求时才能转化为利益点。
第四步：提供满足客户需要的证据(E)。诸如证明书、样品、商品展示说明、录音录像等等。
其标准句式是：“因为 F（特点）„„，从而有 A（优点）„„，对您而言 B（利益）„„，您看 E（证据）„„”。
其中，F（特点）一般用名词，A（优点）一般用描述性词语，B（利益与价值）这一优点能给客户带来的利益。3．应用 FABE 的注意事项
FABE 不是卖点提炼的方法，却是有效表达卖点的方法。在应用 FABE 推销法进行卷烟品牌推介的时候应注意以下几点：（1）特点≠优点。
（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。（3）一句 FABE 只阐述一个卖点。（4）尽可能展示证据。
（二）工具 2：SPIN 提问式重点品牌推介法
SPIN 法指通过 S-现状问题（情景性）、P-困难问题（探究性）、I-牵连问题（暗示性）、N-价值问题（解决性）四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础。传统销售技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；
SPIN 法更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。
SPIN 法主要是建立在客户的需求之上的，因此问客户所重视的问题正是 SPIN 配合客户在购买过程中的心理转变而设计的。第一步：询问现状问题（S）
（1）目的：开展品牌推介时,找出现状问题是了解客户需求的基础，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问客户：“上次上柜的新品销售的情况怎么样了？”
（2）注意事项：由于现状问题提问相对容易，营销人员很容问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪，所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。第二步：发现困难问题（P）
（1）目的：询问客户现在的困难和不满的情况。例如：该品牌动销缓慢的原因是什么？消费者是怎样反映的？等等。（2）注意事项：困难性问题反映客户的隐藏需求。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。既不能见到什么都问有没有困难，也不能回避问困难性问题，尽可能多运用中性化、开放化的困难性提问。
第三步：引出牵连问题（I）
（1）目的：提出牵连问题的目的有两个，一是让客户想象一下现有问题将带来的后果，二是引发客户思考更多的问题。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问行动解决它，那
么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。比方说，让客户认识到好，很可能吸引一部分消费者过去。
（2）注意事项：在 SPIN 技巧中，最难的就是引出牵连问题，由要在拜访之前认真准备。当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备订货的行为，或者表现出明显的意向。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。第四步：明确价值问题（N）
（1）目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。价值问题一是帮助解决异议，价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新品的异议就越小；二是产生信赖与口碑传播，当客户一遍一遍去憧憬并印
证新品给他带来的好处时，就会产生深刻印象，建立对营销人员专业性的信赖感，甚至产生口碑传播行为。
（2）注意事项：此阶段的提问策略主要是解决型提问，通过此类提问使客户在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径，为双方寻求积极的解决方案奠定良好的基础，更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。
（三）工具 3：AIDA 模式
“AIDA·姆·戈得曼总结的推销模式。1．“AIDA”的具体含义 A：注意（Attention）I： 兴趣（Interest）D：欲望（）A：行动（Action）
以上四个字母代表传统推销过程中的四个发展阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动，它们是相互关联，缺一不可的。2．“AIDA要将客户的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，客户显得很专注，其实，客户心里正想着其它的事情。值得注意的是，在集中客户的注意力时，要保持与客户的目光
接触，“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是品牌推介成功的要诀。
第二步：引起客户的兴趣和认同（I）
第二步与第一步相互依赖，先要集中客户的注意力，才能引起客户的兴趣；客户有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。在这个过程中，要让客户参与进来，一是通过提问让客户参与，发觉客户“需要”的最好方法是向客户提问；二是促使客户做些简单的事情，如随身携带样品烟，让客户品吸下、看看烟的包装和焦油含量等。
第三步：激发客户的购买欲望（D）
开展新品推荐时，刺激客户购买欲望重要的一点就是要客户相信，销售新品是因为他店面经营的需要。当客户觉得新品卷烟第一时间购进销售的利益大于所付出的成本时，自然就会产生“购买的欲望”。在刺激欲望过程中，客户经理要具备丰富的产品知识和了解客户的需求，才能在推荐中成功地激发客户的“购买欲望”。第四步：促使客户采取购买行动（A）
推荐的最终目的是要客户“购买”新品。在这个过程中，一要采取“假定客户要买”的说话心态，这种心态使客户经理说出来的话肯定有力，增强客户对新品的信心，促使客户采取购买行为；二要通过问些小问题，尤其是封闭式选择性问题，让客户自己做出决定，还可以说一些“紧急情况”使客户及早采取购买行动；三是通过“说故事”（真实事例）降低客户的疑虑，增加客户对新品牌的信心和认同，进而采取“购买”行动。
四、终端品牌推介的主要方法
（一）以点带面法，也叫典型引路法
（二）利差比较法
（三）价值汇总法
（四）销售指导法
（五）品牌宣传法
（六）目标销量法
（七）经验传播法
（八）对比激将法
（九）感情上柜法（服务推荐法）
（十）前提条件法
（十一）风险化解法
（十二）团队协作法
第二节 卷烟品牌终端展示技巧 卷烟品牌终端展示的重要性
卷烟品牌通过产品陈列等多种形式的终端展示，以醒目、新颖的形象吸引消费者眼球，十分有利于强化消费者对品牌的认知和理解，缩短商品与消费者的距离，产生形象生动的交互式体验。
① 科技型陈列② 粗犷型陈列③ 温馨型陈列④ 商务型陈列⑤诗情画意型陈列
（二）运用物料宣传营造售点氛围 常用品牌终端展示的具体形式包括：
1.摆放功能性物品2.强化品牌标识3.营造品牌情境4.张贴导购指示
（三）设置品牌专区或品牌专柜
（四）建设品牌形象旗舰店（示范店）
（五）塑造品牌形象“体验窗口” 第三节 卷烟品牌终端维护技巧
一、品牌终端维护的目的与意义
（一）巩固市场地位
（二）提升品牌价值
（三）预防和化解品牌危机
（四）不断提高顾客满意度
二、品牌终端维护的内容
（一）信息维护
一是充分采集市场信息。二是及时反馈市场信息
（二）价格维护
一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。
（三）形象维护
一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。
（四）终端关系维护
一是客情关系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导消费。
三、品牌终端维护的注意事项
一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”：
对照《XX年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案》和《烟草行业“精益十佳”标兵单位评选办法》的工作要求，根据目前工作实际，对需求预测、客户分类、货源组织、货源投放、品牌培育、信息手段、队伍建设等内容情况进行分析，具体汇报如下：
一、需求预测
需求预测是卷烟营销工作的起点，把握市场真实需求是烟草行业在专卖体制下发挥市场机制作用的基础和前提，系统性不强、科学性不强，主要体现为：
（一）需求预测方法需要进一步完善
目前，需求预测工作主要还是依靠预测人员的经验和任务指标进行卷烟销售总量、类别、品牌规格的推断，对于趋势的把握性不强，数学分析模型还没有在工作中得到更多的体现作用，方法还较为简单，准确度提升受到了一定的限制。
（二）信息采集与分析工作需要进一步加强
信息采集与分析是需求预测工作的前提，对于指导卷烟销售作用重大，但依然存在两方面问题：一是采集的信息不全面、灵敏度要需要提升。缺乏信息收集意识，对经济、社会、人口、消费者的信息掌握程度不高，零售户的基本信息和经营环境信息不具体，对品规卷烟的价格、库存、动销等市场信号信息，反映迟缓，通常没有把握住市场趋势，造成工作被动；二是分析工作不够精准，结论指导性不强。数据分析意识不强，分析手段较为简单，分析结论的片面、放大、失真性问题依然存在。
二、客户分类
客户分类与客户服务、货源投放的关联性较强，是基础性工作，目前的客户分类主要依靠卷烟购进数量、购进金额两个因素，每个季度通过系统运算结果进行自动分配，共分为6档：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市场等客观因素作用，加之客户分类手段的简单，造成客户等级划分结论存在失真现象，A1标准的零售户滑落到A2，B1标准零售户滑落到B2，另外，6个档位的划分较为简单，没有更多的尊重业态、规模、商圈等因素不同零售客户的需求差异，造成零售户的满意度下降。
三、货源组织
更加高效的货源组织是快速响应市场变化的基本保障，目前，货源组织除了受到货源属性和产量因素，导致脱销断档的现象外，供应商库存管理理论应用性不强，也是影响货源组织高效的重要因素，各个品牌规格的采购前置期、存销比上下限的设置科学性不强，主观性较强，动态监控缺口量和触发时间的能力有所欠缺，协调性不强，确实存在顺销品牌脱线断档的现象。
四、货源投放 货源投放一直是制约客户满意度提升的瓶颈问题。客户分类不客观、不精准是导致货源投放不准确的基础性问题，另外还有客户需求的差异化，紧俏货源的稀缺性、工业品牌培育手段等因素外，货源信息的不透明，投放策略的合理性、科学性不高，订足率和订足面理论应用性不高，对销售大户认定、约束机制还不够完善，营销人员的规范意识还需要进一步提升。
五、品牌培育
品牌培育是卷烟商业公司的“第一要务”，目前存在四方面问题：一是品牌规格卷烟过多，目前，在销品规卷烟205个，超出合理范围85个，品牌集中度不够，导致品牌培育工作难度加大；二是品牌规划还不够科学，“主导规格-护卫规格-潜力规格”的梯形结构虽然已经初步搭建，但是价位划分合理性和品牌规格性质划分的科学性不强，还有待于进一步探索和提升；三是培育手段先进性不强，品牌培育缺少主动性、目的性和指标性，随意性强，培育工作缺乏持续性和跟踪性，缺乏紧迫感和责任意识，方案制定缺乏科学性和客观性，数据和市场状态分析没有更好的应用到工作中，针对性不强；四是评价体系还需要完善。对于品牌的引进、退出和生命周期的评价体系建立的还不够完备，品类布局合理性评价办法不多，指标评价应用性不强。
六、信息手段 卷烟营销的信息化应用手段不高，营销人员依然采取原始的信息通知手段，比如电话和拜访，对于短信平台和微信平台应用程度不高，导致营销人员工作效率低下，工作开展的水平不高。
七、队伍建设
一、工作回顾
今年以来，营销科在局(分公司)党委的坚强领导下，在各 兄弟单位(部门)的大力帮助下，发扬“敢于亮剑，乘势而上; 敢为人先，跨越发展”的**“双敢”精神，解放思想，大胆创新，各 项工作取得了平稳较快发展。
主要做了以下几个方面的工作
(一)狠抓规范建设，为卷烟经营提供强力保障 从“高压线” “生命线”的高度，切实提高对严格规范的认识。一是加强对全体营销人员的培训学习，做到真学真懂， 做到入心入脑。多次举办卷烟规范自律培训，进一步强化营 销人员的自律意识，提高规范自律的自觉性和主动性。二是 高度重视规范工作，日常加强从制度上、源头上、关键环节 上找突破口，梳理易发生不规范经营的各个环节，高度关注 敏感牌号销售趋势，对日常销售数据波动情况筛选和对各关 键环节的管理和过程控制，坚决把营销任务指标的完成建立 在扎实的工作基础和可靠的市场基础之上。三是对“高价位” 和过度包装卷烟进行自查工作，将告知函和零售户承诺书进 行张贴，完善高价位卷烟零售户购销台账，确保全县无千元 以上高价位卷烟和过度包装卷烟的存在。四是为进一步明确 责任， 提高意识， 同全体营销人员签订两烟规范经营承诺书。
五是开展卷烟规范自查自纠活动，对全部卷烟进行细致分 析，确定了 9 个卷烟牌号，从全县范围内逐户进行自查，确 保不留死角，真实有效。
(二) 大力实施零售户致富工程， 进一步提升零售户盈利水平一是加强终端建设。
落实“525125”终端规划， 按照分类终端 建设要求，已建成 2 个示范店，5 个精品店，19 个标准店，19 个简装店;选择不同的区域，投资 9.8 万元建设了 24 个品牌示 范店，并制作品牌文化展板;投资 1.02 万元，建设了靓丽社区 一个;按照功能终端建设要求，发展了 112 个功能终端。同时 以致富工程为载体开展了“卷烟商品生动化陈列”活动，开辟特色 品牌专柜，强化品牌上柜、陈列，进一步提升零售户陈列水平和 店面形象。目前正在**规划建设品牌培育示范店，进一步拓宽品 牌培育空间，引领市场消费。二是对困难户进行帮扶。20xx 年 春节前，对辖区 51 名困难零售户进行“送温暖”活动;4 月份， 在全县筛选了 94 个困难零售户和 5 个助学户， 组织开展“送春风、递真情”活动，并制定了针对性帮扶措施，计划于 9 月初开展一 次助学活动; 建立了领导成员对困难户定点包靠机制， 每名领导 成员帮扶 3 个零售户， 定期进行走访， 及时了解零售户帮扶情况 和经营改善情况;建立了“绿叶”帮扶基金，号召广大干部职工开 展“慈善一日捐” 已为 6 户困难零售户送去资金帮扶;局(分公 ， 司)还成立了 7 个绿叶志愿服务队，在麦收季节帮助了 24 户困 难零售户收割小麦， 利用周末时间帮助零售户收拾店面、整理卷 烟。通过帮扶，使困难零售户尽快走上致富道路，也进一步密切 客我关系。
三是规范零售商协会建设工作。
对前期成立的互助小 组重新进行了梳理， 对会员职责做了进一步明确， 利用协会的“组 织、协调、自律”职能，推进网上订货、电子结算、规范经营等 工作的有序开展。同时，进一步丰富互助小组的活动，组织开展 了 24 次，525 人的品牌示范店的观摩学习、优秀经验介绍等活 动。截至目前，全县成立了**个互助小组，发展会员 1872 名， 占零售户总数的 50%以上。
(三)强化品牌培育，优化销售结构，进一步推进品牌培育 工程 在全县范围内实施“卷烟品牌培育工程” 在品牌培育过程中， 。
构建起清晰地“领导服务基层、一线服务客户、全员服务品牌、多方实现共赢”的品牌培育新格局。一是激活力。20xx 年 1 月份 召开了 年度品牌培育星级零售户表彰大会，对在品牌培育 方面有突出贡献的 30 名星级零售户进行了重点表彰，同时宣布 了《20xx 年度品牌培育星级零售户评选办法》 。二是定主次。利 用市场调研、客户拜访等途径， 按照市局 (公司) 周期销售策略， 结合自身品牌培育的实际情况，周期确定重点培育牌号培育主 次，增强品牌培育的针对性和计划性。三是挖潜力。利用上门指 导、“站柜”服务等个性化服务策略，为客户提供一对一的服务“套 餐” 提高零售户推介品牌、引导消费的能力。四是造氛围。结合 ， 知名品牌示范推广工程创新项目的开展，选择不同区域打造了 50 个统一外观标识、统一卷烟货柜、统一卷烟陈列标准的零售 终端形象店及 2 条知名品牌形象街、2 个中心店，统一制作张贴 知名品牌文化宣传栏， 发挥了终端形象店的示范带动作用， 营造 良好的品牌培育的氛围。
(四)实施“三线制”管理模式和领导包片制度，逐步推进营 销工作上水平根据市局(公司)方案要求，实行“局长(经理)指挥线路、管理干部师范线路、营销团队责任线路”的“三线制”管理模式， 明 确了各级人员责任内容， 有效地提高了工作效率和工作质量。
积 极开展“基础工作提升年”活动，努力创建“学习型” “能力型”营销 、团队， 各团队按照创建标准建设一条团队责任线路， 充分发挥团 队人员的集体智慧，融入各团队在致富工程、品牌培育工程、生 动化卷烟陈列、终端形象提升、重点品牌上柜提升等活动的特色、亮点，并于*月底组织相关人员进行观摩评比，达到示范带动， 相互学习，相互借鉴，共同提升的目的，以点带面，以面拉动整 体，进一步提升营销基础工作水平。县局(分公司)党委根据莒 南实际，专门成立了领导干部包片制度，除烟叶分管领导外，其 他领导全部实行包片; 专卖部门科室负责人和营销科科长、副科 长也全部实行包片制，特别是将*个营销团队与专卖管理所一一 对应，管理所市管员与客户经理进行线路对应，专销有效结合， 形成合力，有力地推动了莒南营销工作的前进。
二、卷烟营销工作中存在的问题
一是品牌培育能力有待进一步提高。
在重点品牌培育上， 重 上柜轻动销，培育效果不好;零售户过度依赖畅销紧俏卷烟，替 代品牌培育存在一定困难;在品类结构布局上也存在不合理性， 一二类卷烟比重和低焦油品牌比重较低， 三类低端向三类高端上 移任重道远，鲁产卷烟结构提升存在瓶颈。
二是特色市场有待进一步挖掘。
目前看， 莒南红白事市场用 烟量少，用烟结构低，已经与当前的经济发展水平严重不符，也 在一定程度上制约了莒南卷烟销量、结构的提升; 天马岛风景区、省政府旧址等蓬勃发展的旅游风景区、临港经济产业区招商项目 的落地， 为我们带来巨大的消费商机， 有待于进一步加大对潜力 市场的开发力度。
三是零售户致富工程系统性、实效性和创新性还不强。
零售 商协会会员覆盖率虽已达到 50%，但在互助小组活动的开展上 还需进一步完善; 零售终端建设工作有待在硬件建设和功能发挥 上有待于进一步系统化和规范化。
四是工作创新性还有待于进一步增强。
随着现代营销的进一 步深入，传统的营销模式已经相对落后，工作创新性不强，仅仅 停留在表面上，还不能完全跟上前进的脚步，疲于应付，没有深 入下去。
三、总体目标及思路
20xx 年营销总体工作思路是：坚持“稳增销量、快提结构、扩大销量、增强效益”指导思想，大力转方式、调结构、上水平， 深入实施零售户致富、品牌培育两大工程，推进精细化管理、提 升工作基础质量，开拓创新经营思路。以“提升一二类、优化三 类、压缩四五类”为目标，加快“532” “461”知名成长步伐，全面 、构建面向“工、商、零、消”四位一体的现代营销格局，持续打造 不可替代的卷烟营销网络，为企业长远发展奠定坚实的基础。
四、工作措施 20xx 年是“十二五”规划的关键之年，也是推进“卷烟上水平“承上启下”的一年。要紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任 务， 突出“1+5”工作目标任务， 自觉践行“两个至上”， 努力做到“三 个始终”，牢固树立“五种意识”，进一步提高规范化操作水平，夯 实营销基础工作。
(一) 坚定决心，确保上半年乃至全年任务目标完成 6 月份是上半年的结束月，6 月份的任务完成与否直接关系 到上半年任务目标的完成情况，甚至关系到全年任务目标的完 成。
目前摆在面前最大的困难是销量和重点品牌， 结构的矛盾可 以暂时得到缓解，面对困难，我们一定要多想办法，而不是畏难 发愁，历史的经验告诉我们，只要坚定信心，勇往直前，我们就 一定能够完成任务。
针对上半年任务目标我们在全体营销人员中 开展了“大干三十天，冲刺上半年”活动，下一步还要将这项活动 开展好， 进一步提高营销人员的斗志， 努力完成上半年任务目标， 确保时间过半，任务过大半。
(二)实施品牌培育工程，推动知名品牌上水平全面实施品牌培育工程， 进一步加强品牌管理， 发挥高端品 牌引领作用，全力培育知名重点品牌。按照“提升一二类、优化 三类、稳定四五类” 的品类布局思路，继续深入优化品类布局， 努力实现“全年一二类卷烟比重达到 13.44%以上”的目标。深入 开展品牌培育“建功立业”活动，持续加大培育力度，重点在高端 销售、100 元/条以上销售、低焦油销售等方面做文章。要加强 消费引导， 继续以风俗市场、场所市场和阶层市场等特类市场为 突破口，引导市场消费潮流，按照风俗市场营销方案要求，努力 做好卷烟消费。
一是全体干部员工在风俗用烟上要多用烟， 用知 名品牌烟， 还要在社会上广造舆论， 引领广大消费者在用烟消费 上提升一个档次。
二是做好做活婚庆市场， 婚庆用烟是莒南卷烟 消费提升的重要潜力点，全县年内力争促成 150 对新人婚庆用 烟档次提升，城镇婚庆用烟促成对数比例不得低于 60%，积极 引导婚庆市场结构的梯次性上移，确保婚庆市场开发取得实效。
三是结合专卖网格化管理， 销售税金分配到乡镇的有利契机， 尝 试在全县各社区成立红白理事会， 在卷烟供应方面优先满足， 推 荐适应本地风俗的品牌，力争消费主流上移 1-2 个档次，进一步 引导风俗市场消费。
四是努力做好软硬件提升， 将两大工程相结 合。提升硬件服务水平，努力打造靓丽终端，进一步激发消费欲 望， 拓宽品牌培育空间， 目前正在临港开发区建造品牌培育示范 店，7 月份召开全县重点零售户品牌培育表彰大会，进一步激发 广大零售户品牌培育的热情。
(三)深入推进零售户致富工程，不断提升客户盈利水平一是积极开展“百、千、万”活动，采取有效、有力的措施， 将终端建设工作持续推进，常抓不懈。充分利用 7 家示范店， 92 家提升店，920 家受惠店的建设，加强卷烟陈列标准化，强 化零售终端的管理水平， 提高零售户的培育品牌和引导消费的能 力，增强零售户的盈利水平。二是加强零售户培训，分类别、分 重点开展，还要在零售户内部中挖掘潜力，培养内训师，进行自 我培训，全年零售户培训面要达到市局(公司)要求的 40%以 上， 使培训内容转换成为客户实际店面经营能力， 不断提升经营 技能。
有些卷烟企业只关注销售结果, 不重视销售过程, 这种行为是把销售任务作为主要目的, 而不是把营销团队的建设作为主要任务。营销工作要标准和细化, 就要加强营销团队的日常管理, 在日常管理中, 营销团队可以按照客户群体的差异性和实际的工作情况制定相应的工作准则。首先, 基于现在的工作标准梳理工作内容, 把工作内容细化到月、周、日, 并且制定出具体的营销标准;其次, 组织营销标准的讨论, 收集优秀的工作经验;最后, 完善工作标准, 使营销准则符合市场环境和客户需求。
另外, 在卷烟营销团队的建设中, 要加强过程管理和营销人员的时间管理, 利用“甘特图”对营销人员的工作时间进行分配;利用“责任分配矩阵”对营销人员的工作责任进行明确。
二、加强绩效考核
绩效是营销团队体现能力的重要指标, 而绩效考核制度关系着营销团队的稳定程度和员工的企业归属程度。
1. 考核体系。
健全绩效考核体系的过程中, 要根据营销人员具体的工作特点, 把勤、德、能、绩四个方面的表现作为绩效考核的细项, 从工作态度、工作能力、业绩能力等方面进行综合考核。在四大绩效考核的指标中, 要重点突出业绩考核, 业绩考核的指标控制在50%。
2. 考核时间。
重视月度考核, 而忽略季度考核和年度考核的考核方式, 在短期营销过程中有效, 对于营销团队的长期发展作用不大。基层营销的考核要实行全年考核、半年考核、季度考核、月度考核四者结合的考核方式, 并且考核时间段不同, 考核的内容也要随之变化。例如:半年考核中要纳入德、勤考核;季度考核中要纳入能力考核;月度考核中主要考核绩效。
3. 评估方法。
考核营销人员的过程中, 要使用多角度和多方位的考核方法对营销人员的营销工作进行公正、公平、客观的考核。考核过程中, 不仅要考核市场检查和销售指标等硬性指标, 还要评估团队配合和协调能力等软性指标, 另外, 企业可以组织营销人员在业绩考核中进行相互评估和自我评估。
4. 团队考核。
底薪和奖金结合的薪资模式主要是突出企业和个人考核的关系, 没有体现企业和团队纪律性、凝聚力、执行力之间的关系, 由于团队考核中存在考核盲区, 因此要在绩效考核的奖励制度中纳入团队考核。
三、加强人文管理
1. 健全业务沟通的体系。
营销水平整体较低的主要因素是营销团队之间的业务沟通较少, 要使营销团队之间实现有效的业务沟通和交流, 就必须健全业务沟通体系。首先, 建立纵向沟通机制, 纵向沟通是指营销人员和领导之间要及时进行业务沟通。一方面营销人员要把市场信息和工作信息反馈给领导, 另一方面, 营销领导要对营销人员的工作状况随时了解, 可以通过例会或者日志等形式加强和营销人员的业务交流, 在收集营销人员的意见和建议后, 营销领导要及时把反馈信息传达给营销人员。其次, 建立横向沟通机制, 以宣传栏、例会等形式, 使营销人员之间加强业务沟通和交流。
2. 健全参与管理的机制。
由于营销团队的管理离不开团队成员, 因此要健全参与管理的机制, 使营销人员积极参与到营销团队的管理过程中。在团队进行重大决策时, 要给予每位营销人员发表意见的机会, 并采纳具有合理性和价值性的意见, 基于全员智慧和积极性调动的基础上, 形成最终的科学决策, 并以科学决策指导团队的营销行为。这样不仅可以提高营销人员参与团队管理的积极性, 还能增强营销人员的团队归属感和营销团队的凝聚力。
3. 重视营销人员的思想。
随着市场竞争的日趋激烈, 营销人员的心理压力和竞争压力十分巨大, 而和谐的团队氛围和企业文化可以在一定程度上适当缓解员工压力。另外, 营销部门可以定期邀请一些心理专家, 针对营销人员的具体情况, 通过具有针对性和指导性的心理疏导, 促进营销人员身心的健康和谐发展, 从而促进营销团队战斗力的提高和向心力的凝聚。
四、加强激励管理
良好的激励管理可以调动营销人员的积极性和创造性, 使企业在员工推动下实现可持续发展。传统的激励模式主要是物质激励, 物质激励的有效性是暂时的, 当物质激励到达一定程度时, 难以对营销人员产生更大的推动作用。
1. 荣誉激励。
对营销团对中的积极分子进行表彰, 通过先进典型的树立和晋升渠道的畅通激励营销人员。
2. 动机激励。
对营销人员的思想和行为进行正确引导和合理支配, 使营销人员树立强烈的事业心, 加强高度的责任感, 调动积极的工作激情。
3. 目标激励。
制定年、季、月、周的营销计划, 并把业务计划下达给营销团队和营销人员, 同时还要开展阶段性的团队竞赛和员工竞赛, 使营销团队和营销人员之间形成良性的竞争氛围。
4. 晋升激励。
晋升不仅是企业对员工工作业绩和工作能力的认可, 还是员工发展职业生涯的主要途径, 因此晋升激励可以使员工在营销工作中, 充分发挥自身潜能和不断提升自身价值。
5. 情感激励。
情感激励比较注重员工的心理世界, 可以通过引导员工的积极情感, 来消除员工的负面情感。这不仅是企业进行文化管理的过程, 更是企业实现合力凝聚的工程。
摘要：卷烟企业的核心部门是营销部门, 而专业和高效的营销团队是卷烟企业进行市场开拓和加强市场竞争的重要基础, 因此卷烟企业要建立和健全营销团队的建设以及管理。
关键词：卷烟营销团队,建设路径,管理策略
参考文献
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[3]盖峰.A市烟草公司卷烟营销策略研究[D].中国海洋大学, 2014.
关键词：专卖 管理 工作 对策众所周知，烟草行业实行专卖专营的管理体制，煙草行业组建以来取得的巨大成就得益于《烟草专卖法》的保护。《烟草专卖法》为我们烟草行业的持续健康稳定发展提供了政策上的支持和保障。在政策支持的宏观背景下，顺应烟草行业深化改革的发展形势和专卖管理由打管型向管理与服务型转变的发展趋势，作为我们县级局，要切实履行《烟草专卖法》赋予的职责，自觉维护国家利益、消费者利益，就需要进一步认清形势和当前县级专卖管理中存在的问题，理清县级烟草专卖管理工作的目标，在夯基础、严规范方面创新思路，为县级局（分公司）更加规范、更富效率地发展提供一个良好的发展环境。
一、当前县级烟草专卖管理工作面临的形势和存在问题
当前烟草专卖管理工作面临的形势总体上十分有利。首先有政策的支持。党的十八大的胜利召开，使我们进一步坚定了坚持烟草专卖制度不动摇的信心和决心，坚持专卖管理是国家赋予我们的职责。其次有社会对烟草专卖管理体制的认同。经过多年长期不懈的法规宣传，《烟草专卖法》已经深入人心，基本上做到了家喻户晓，社会各界和广大消费者普遍都知道烟草实行专卖。再次专卖管理的长效机制不断健全和完善，健全了政府牵头，各执法部门配合的烟草专卖管理的组织机构，烟草专卖管理由部门行为变为政府行为。在执法部门的配合下，打假打私工作取得了很大成绩，有力地震慑了违法经营卷烟的活动，净化了市场环境。第四内部专卖管理成效显著，市场规范化水平得到提高。通过内部管理监督工作的开展，从源头上治理了超计划生产和乱渠道供货的问题，市场上倒流烟、禁购烟明显减少。第五经营户的守法经营意识增强。经营户合理布局、诚信等级的评定、客户之家建设等工作措施，有效地提高了经营户诚信守法经营的自觉性。目前客户最关心的是自己的诚信等级，最害怕的是停止供货，停业整顿、吊销许可证照。
同时当前的专卖管理工作也面临着不利的因素和亟待解决的问题。一是《烟草控制框架公约》的履行和我国市场经济体制建设的不断完善，对烟草专卖管理体制效率提出了更高的要求。社会上个别人员对烟草继续实行专卖管理存在着思想上的模糊认识。二是经营户的法律保护意识普遍增强，给我们市场稽查工作提出了更高的要求，烟难查、不好查，是当前稽查队员面临的共同问题。三是在烟草高额利润的驱动下，个别违法经营人员铤而走险，违法经营卷烟。目前违法经营活动呈现出小批量、多批次非法地下活动的特点，缺乏相应的稽查措施和手段。四是经营户的诚信守法经营意识有待进一步提高。经营户的忠诚度和满意度还不高，卷烟经营网络还不十分牢固。五是在专卖管理工作模式转型的过程中，专卖稽查人员的意识还不能很好地适应工作的要求。服务意识不强，寓管理于服务之中的工作还做得不够好。
二、县级专卖管理工作的目标和思路
县级专卖管理工作应当以建设“由我调控、归我管理”的卷烟营销网络、不断提高市场的规范化水平为目标，保一方平安，守一方净土，进一步巩固市场管理网络和卷烟营销网络。一是辖区市场内基本无“假、私、非、超”卷烟。二是单位内部无违反内部专卖管理监督的现象。三是经营户合理布局，结构合理。基本取缔了无证经营户，经营户店面整洁，规模适度。四是经营户的满意度和忠诚度提高，网络不断巩固。通过守法经营，经营户赢利达到一定的水平，无需冒险违规经营，辖区内无地下销售黑网。
具体工作思路是，坚持烟草专卖管理体制不动摇，坚持“内管外打、守土有责”的工作方针，始终保持市场严管重打的高压态势，防止市场反复，不断净化市场环境，切实维护国家利益和消费者利益。同时充分利用当前内部专卖管理监督不断深入、市场不断规范的有利态势，创新专卖管理工作思路，增进服务意识，进一步合理客户布局，优化客户结构，提升客户赢利水平，提高客户满意度和忠诚度，巩固营销网络。
三、工作对策
按照上述县级专卖管理工作当前存在的问题和要达到的目标，县级专卖管理工作的对策是：
1、深入宣传烟草专卖法规，不断营造浓厚的专卖舆论氛围。特别是针对人们思想上对烟草专卖管理体制上存在的一些错误认识，有针对性地大力宣传烟草实行专卖管理体制以来所取得的巨大成就，宣传专卖立法的宗旨，宣传“烟草专卖，利国利民”的道理。同时要做好日常烟草专卖管理的宣传工作，通过“3.15”消费者权益日等宣传时间，采取组装宣传车、散发传单等形式，让广大消费者尤其是经营户及时知道我们烟草专卖管理正在开展什么工作，为什么开展这些工作，与自己有什么切身的联系，真正形成与经营户的良性互动合作关系，得到消费者的理解，为提高我们的市场控制能力打下良好的舆论基础。
2、继续建立健全烟草专卖的长效管理机制，形成社会专卖的大格局。建立政府牵头，各执法职能部门配合的烟草市场整顿和规范领导小组，积极争取各方配合，形成执法合力，强化执法手段，切实把烟草专卖执法的部门行为变成政府行为，加大烟草专卖执法的力度。
3、以提高经营户的诚信守法经营为目标，大力开展诚信等级管理工作。对经营户的诚信等级实行公开评比、动态管理，真实掌握经营户诚信经营的情况。开展经营户诚实经营承诺宣誓、评比表彰、授牌等活动，引导经营户自觉做一个诚信守法户。对守法经营的经营户实行个性化的管理与服务，对诚信等级差且较长时间没有改观的经营户要停止供货、限期整改，直至彻底取缔。
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