医患沟通小论文
医生这样一个职业每天要面对形形色色的病人，虽然不能做到每个病人一视同仁，但我们也应尽力而为之，即便不能做到眼约心期，目交心通，却也要对病人负责，了解病人的心中所想。这，便需要沟通，一个动作，一个目光，一句话语，有可能都传达着一种所期待所表达的意思。沟通需要技巧，沟通需要学习。
在学习的过程中最好的方法莫过于交换角色。只有亲自站在自己的对立面，才能知道自己有什么需要改进的地方，才能看得更清晰。今天，恰巧牙齿不适，我便以一个病人的角色来到广西医科大学附属口腔医院。首先是挂号，面对长龙般的队伍，旁边的病友颇不耐烦。等了许久后终于到我，护士也许也是由于看病人数较多的原因，对我的态度颇为冷淡，但我主动将自己的病情和需要告诉值班的护士，并征求了她的意见，她听到了我主动询问并且主动告诉她自己的病情后，显然也恢复了工作热情，开始和我更深层次的对话，还对我的牙齿进行了初步的观察，最后，给我推荐了一位医生，让我挂了那位医生的号。
在我看来，沟通是相互的，但是也需要一方主动，倘若一开始就保持着一种不信任和冷漠的态度，那么再多的努力也无用。这就是沟通的基本，首先是要信任和尊重，病人尊重医生的工作，医生尊重病人的痛苦。有了这样的基础，就需要一方主动出击，主动描述，主动询问，只有一方先开口，才会换来回答。沟通由此开始。
之后，来到医生旁边，医生对我的病情进行询问，或许由于我是医学生的原因，本身就掌握着一些知识，他的问题我都能用最简洁的方式来回答，减轻了不少交流的负担。这其中就引起了我的思考，医生在看病过程中，遇到的病人形形色色，或许没文化，或许不识字，或许有些连普通话都不会说，所以这就要求医生的问诊应该用最简单最直接最容易让人理解的方式去进行，就如看牙的医生不会问你是第几前磨牙疼，而是拿着工具一个个敲着你的牙齿问你是否有痛感。这就是简单而实用的技巧。同样的，病人也应该用最直接的方式来回应医生，不要医生问东，病人却答西。当然，我们作为医生，需要做到的就是尽自己最大的能力扮演好自己的角色。
一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权
1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。
二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量
患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。
三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据
1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。
四、沟通可增加医患、护患的相互理解
【摘要】医患关系紧张已成为制约医院发展的重要因素,通过医患沟通,能有效的缓解医患紧张的情况,使患者满意,医护人员安心工作,医院得以发展。
【关键词】医患关系;医患沟通
医患关系是医护人员与患者在医疗活动中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。传统的医患关系中,医务工作者享有较高的社会地位,医护人员为患者解除痛苦,捍卫生命,患者往往怀着感恩的心态对待医护人员。近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,这种现状如不尽快改善,势必将影响医院的发展。
1 医患关系紧张的原因
1.1 媒体的因素:医护人员与患者本应是站在同一战线,一起对待共同的敌人——疾病,媒体报道,把医护人员与患者划成对立的两面,对医患之间用《消费者权利保护法》来处理,放大了医护人员的丑陋现象,负面舆论较多[1]。非典期间把医护人员奉为“白衣天使”,非典过后,立即把医护人员贬为“白眼狼”,过分宣扬患者是弱势群体,从《医疗事故处理条例》中,医院举证倒置证明自己无过错可见一斑,把护理人员说成是“打发”护士:只会打针、发药,护理人员的劳动不被尊重。
1.2 政府的因素:国民生产总值发展较快,但忽略了医疗的发展,医院的财政拨款不到位,居民医疗支出较多,失业人员较多,医疗费用升高,患者积怨较多,很多患者看不起病,吃不起药,生病后情绪低落,矛盾直接指向医护人员。医疗资源的缺乏,使医护人员面对众多的患者,不能一一仔细检查、询问、回答,导致患者不满。
1.3 患者因素: 患者对医疗水平要求增高,知情同意、自主参与意识提高,健康意识加强,对自己和家人的健康状况,都比预期要高,认为只要交了钱,就应该把病治好,不尊重医学科学,人为的加剧医患矛盾。
1.4 医护人员的因素
1.4.1 观念陈旧,服务意识差。现在患者卫生知识增强,对医护人员要求增高。不仅要治好患者的病,还要了解患者的心理要求,医护人员观念跟不上时代的发展,还没有完全做到以患者为中心,忽视患者及家属的心理感受。
1.4.2 工作量大,待遇低,社会不认可。各医院医护人员缺乏,使医护人员疲于常规工作,对患者缺乏了解,导致患者不满,容易诱发矛盾。媒体的负面报道,也极大的挫伤了医护人员的工作积极性,从而缺乏沟通的主动性。
1.5 社会的因素: 诚信危机的出现,使医患双方互不信任,医患之间本是性命相托的特殊关系,诚信危机使本应有的信任缺失,双方不能坦诚交流[1]。医院和学校只重视对疾病的诊断、治疗,以患者为中心还只停留在表面,未能真正为患者和家属提供人性化服务。
1.6 未建立公平有效的医疗责任保险制度和医患纠纷调解仲裁机构,“要想富,闹大夫”,“想捞钱,告医院”,已成为某些人挣钱的渠道,医院为了不影响正常的工作。
签于上述因素,在医患之间已出现很深的沟壑,从医患关系紧张的现状来看,两者之间缺少有效沟通是主要原因,医护人员觉得为患者治疗已尽心尽力,患者觉得医护人员只认钱不负责,这种现象应早日消除,这样才有利于社会的稳定,医学科学的发展,使患者的身心能得到全面恢复。
2 有效的沟通是解决医患纠纷的关键
2.1 沟通的时间与内容。了解患者具体情况,包括病情的发展、入院后的治疗、费用的支出、各种治疗的注意事项,选择沟通的最佳时机。利用查房、治疗、操作前后,多数患者对治疗操作有恐惧心理,此时间与患者解释沟通,将取得意想不到的效果。
2.2 沟通的方法与技巧。良好的语言胜似灵丹妙药。掌握语言的艺术性,保持热情的态度,运用语言、药物和手术刀三样法宝,给患者以鼓励和力量,增强战胜疾病的信心。
2.2.1 适时保持微笑。“微笑”是人际沟通中的“润滑剂”有了微笑,人类的感情就沟通了,不管是赞许、鼓励的微笑,还是坚定、自信的微笑,或是亲切、温馨的微笑,对患者来说,是任何药物都代替不了的精神力量。
2.2.2 学会倾听。患者到医院,总有许多的疑问,医护人员需有足够的耐心倾听患者述说,并从中找到与患者沟通的切入点。
2.2.3 根据患者的文化程度、接受能力、疾病种类等,用通俗易懂的语言交流,避免用生硬的医学术语,让患者及家属明白、理解医院的治疗、护理工作。
2.3 学会换位思考。真正的为患者及家属着想,帮助患者选择既能保证质量又能减少费用支出的治疗方案,即使出现小小的失误,患者及家属也会理解。
2.4 多用鼓励、肯定的语言。肯定患者及家属的做法,更会赢得家属的积极配合,患者心情会很好,主动配合医疗和护理。
2.5 把患者当成社会人。理解病人因疾病造成的身心疲惫,关心体贴患者及家属,体谅病人及家属偶然的过激行为。
2.6 加强法律知识学习,强化法制观念,充分履行告知义务[2]。
2.7 注意加强医患沟通方面的学习。注重对医护人员的培养,提高文化修养、业务素质和心理素质,真正学会与患者沟通。
3 缓解目前紧张的医患关系,需要社会各方做出努力
3.1 医疗财政支出增加,医疗资源丰富,不再出现看病难、看病贵的情况,使人人都能享受医疗保障。
3.2 媒体的客观报道,不再把医护人员与患者树成对立面。客观分析医患矛盾,指导公众理性就医。
3.3 患者医学文化水平提高,不再要求医护人员“确保平安”、“一定治愈”,客观评价治疗过程。学会控制自己的情绪,尊重医护人员的人格和劳动。
3.4 重视预防保健,对社区进行健康知识的普及教育,提高全民健康意识。
3.5 医护人员不断加强专业知识的学习,提高诊治水平;加强职业道德的学习,增强责任意识和敬业精神。
3.6 医患之间诚信危机不再出现,形成信任和谐的医患关系。
3.7 建立有效的机制,公平处理医患纠纷,切实保证医护人员的生命安全,保护患者的利益和医疗安全。
随着社会的发展、人民综合素质的提高,通过医护人员、患者以及社会各方的共同努力,逐步营造和谐温暖的医患关系。让我们携手共进,和谐共存,共同享受身心健康带来的美好人生。
参考文献
[1] 肖传实,李荣山.实用医患沟通技巧[M].北京,军事医学科学出版社,2008,83-110
[2] 徐铭,李红霞.护患纠纷35起原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19),114
摘要 目的 探讨加强医患沟通在构建和谐医患关系中的应用。方法 加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通。结果 通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。结论 加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。
关键词 构建；和谐医患关系；医患沟通；技巧
近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。
1.增进医患信任
医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。
2.加强医患沟通
医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
3.尊重医学科学
医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。
4.努力提高医务人员的业务素质
对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。
5.加强医德医风的建设
医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。
6.构建和谐医患关系
加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通，通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。
作为医患关系的双方当事人，互相尊重是一个重要前提，当我们呼吁医德医风的改进的同时，也呼吁患者对医务人员这个特定职业的理解和尊重。构建和谐医患关系是一项长期的任务，我们坚信，只要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方携手共建，相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系最终能实现。
参考文献：《医学伦理学》 云南科技出版社
入院医患双方沟通记录
患者姓名：
性别： 年龄： 科别： 住院号： 入院时间： 谈话地点： 谈话时间： 记录人：
谈话人员：医方： 患方：患者及家属
为了医患双方更好地配合，为了患者能及时、准确、合理地得到诊断诊疗，我们双方进行了谈话，内容如下：
欢迎您入住 科，我是您的主管医生，叫，科主任是，护士长是，您有什么疑问随时与我联系，我将尽量为您提供帮助。
一、根据现有的病历资料和检查情况，我们初步考虑患者所患疾病是：
二、入院还需进行三大常规（血常规、大小便常规）、肝肾功能、电解质、血糖、凝血功能、输血前五项、心电图、X片，必要时复查等检查。
三、根据患者目前的病情，我们的初步诊疗计划是：
1、完善相关辅助检查；
2、暂行，择期手术；
3、请上级医生查房指导治疗。
四、预后：
五、病人住院治疗过程中，我们将严格执行有关物价政策，坚持合理检查、合理用药，开始入院因需进一步检查和治疗，故前三天费用可能相对偏高，具体根据每天检查治疗情况告知。
我们尊重患者及家属的意见，如您在住院期间有新的意见和建议，可随时跟我们提出，我们将竭诚为病员服务。患方意见：
谈话对象： 与患者关系：
联系电话：
谈话医生：
彭水扶元中医医院医患沟通记录
出院医患双方沟通记录
患者姓名：
性别： 年龄： 科别： 住院号： 时间：
地点： 病房 患方代表：患者及家属 沟通医生：
主题：诊疗经过及出院注意事项。诊疗经过（精炼）：
患者逐日恢复，感觉良好，伤口已愈合拆线，今日患者家长要求出院请示上级医师同意，告知其相关出院注意事项并签字后给予办理出院。目前诊断：
出院注意事项（详细）：
1、院外注意休息，加强营养；
2、3、不适门诊随访。
以上内容医师已详细告知患者及家属，若表示知情，请签字确认。
患方意见： 患方签字（患者本人、家属、代理人、委托人）
沟通医生签名：
年 月 日 时 分
彭水扶元中医医院医患沟通记录
术前医患双方沟通记录
患者姓名：
性别： 年龄： 科别： 骨科 住院号： 时间：
地点： 病房 患方代表：患者及家属 沟通医生：
主题：术前医患沟通 术前诊断： 拟施手术名称：
术前患者及家属需要注意的事项及配合内容：
1、术前常规禁食12小时，禁饮8小时；
2、术前洗澡，消毒术区；
3、术前需备皮；患者及其家属需做好手术心理准备；
4、患者家属需及时缴纳所需医疗费用。术中可能出现的并发症及应对措施：详见手术同意书
以上内容医师已详细告知患者及家属，若表示知情理解，请签字确认。
患方意见： 患方签字（患者本人、家属、代理人、委托人）
沟通医生签名：
年 月 日 时 分
彭水扶元中医医院医患沟通记录
术后医患双方沟通记录
患者姓名：
性别： 年龄： 科别： 骨科 住院号： 时间：
地点： 病房 患方代表：患者及家属 沟通医生：
主题：术后医患沟通，包括术中所见及处理，术后可能出现的不良后果、并发症及术后注意事项。术中所见及处理措施：术中患者麻醉满意。病人术后安返病房。术后可能出现的不良后果及并发症：
1．术后可能出现切口处能渗血、出血，可能出现伤处瘀班、肿胀。2．手术部位可能并发急、慢性深部或浅部感染，甚至形成溃疡、窦道、软组织缺损或骨髓炎。3．手术部位软组织内可能并发异位骨化症。4．术后可能导致患肢肿胀、缺血，甚至坏死。5．术后因肢体活动减少、卧床时间延长，可能出现坠积性肺炎、肺不长、褥疮、废用性骨质疏松、血栓闭塞性脉管炎、泌尿系感染、创伤性关节炎、关节畸形、MODS、DIC、脓毒血症、感染性休克等并发症，重者随时危及患者生命的可能。6．术后切口延迟愈合、不愈合的可能。7．术后骨化肌炎，切除部位的骨性包块再次复发可能；
8、术后因体质差异造成药物过敏或药物反应，危及患者生命安全的可能；9.术后功能恢复不理想，缺血性肌挛缩，临近关节僵硬，僵直。10.医学常规下难以预料的其他不良后果及并发症发生的可能。
术后注意事项：1、积极配合医生治疗。2、保护好患肢，避免暴力损伤。3、敷料脱落、松动，须及时告之医师。
以上内容医师已详细告知患者及家属，若表示知情，请签字确认。
患方意见： 患方签字（患者本人、家属、代理人、委托人）
沟通医生签名：
年 月 日 时 分
彭水扶元中医医院医患沟通记录
病情变化及特殊情况医患双方沟通记录
患者姓名：
性别： 年龄： 科别： 住院号： 时间：
地点： 病房/医生办公室。患方代表： 沟通医生： 主题：
因患者病情发生变化，根据患者目前病情，现将患者可能出现的不良后果及处理措施告知如下：
以上内容医师已详细告知患者及家属，若表示知情，请签字确认。
患方意见： 患方签字（患者本人、家属、代理人、委托人）
沟通医生签名：
一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。
第二节 医患沟通的时间、内容及方式
二、沟通的时间和内容
（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。
（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院12小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及亲属告知“住院须知”、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。
（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须与患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在与患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书”。
（四）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
（五）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。
三、沟通的方式
（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。
（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时，应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。
（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。
（四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。
（1）、手术、麻醉前；（2）、输血或血液制品前；（3）、有创检查／治疗处置前；（4）、特殊检查／治疗处置前；（5）、贵重、自费药品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；
（8）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度； 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；
（9）、术中变更手术方案前；（10）、患者入ICU监护时；
（11）、医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；（12）、住院患者自行离院前；
（13）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；（14）、患方对患者死因存在异议时；（15）、进行实验性临床医疗时告知；
（16）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。
（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。
2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。
（六）知情同意告知的免除情况： 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。
免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。
第三节 医患沟通的技巧
四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：
（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。
（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。
（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。
（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。
第四节 医患沟通记录要求
五、需要进行沟通记录时，医务人员应当按照卫生部《病历书写规范》的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。
六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。
第五节 评价和处罚
七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。
八、“患者知情同意书”作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。
九、在使用医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。
1 医患关系在人际关系中的特殊性
1.1 医患关系中医生应该对病人“不是亲人又胜于亲人”
一方面,高强度的专业训练往往使医生与病人及其亲人在“感觉”层面发生错位。比如,一位全身麻醉的老太太术后被医护人员抬着“扔”到病床上,医生认为在全身麻醉状态下病人不会有任何感觉,而一旁的亲人看了,心里总不是个滋味。同时,医学自有一套话语系统,医生的某些专业用语可能无意中伤害到病人,如一些外科医生的口头禅——“打开看看”。在医患沟通中,医生要有意识地从强烈的专业角色中跳出来,寻求与病人及其家人的感觉共鸣。当然,在医患关系中,病人也非常清楚医生并非亲人,因而医生对他稍加关怀,他便深刻铭记。另一方面,医生不仅在疾病治疗上能为亲人之不能为,在亲情方面也可以给病人超越亲情的爱。从微观上看,医生对于病人的任何关爱都是以医学科学为依据的。而亲人不懂医,他们的爱有时是盲目的,甚至与科学的要求相悖。从这个意义上说,医生给予病人的爱在质量上高于亲人。
1.2 医患关系是信托关系
因为病人的求医举动就表达了对医生的充分信任“把生命和幸福都托付给您了”,这是人间最有分量的托付。有了这种托付,医生才有了“用武之地”。因此,每接诊一个病人,医生都应该意识到“病人是对我表达信任来了”,而不能老想着怎么保护自己。医生把对事业诚信托付给病人,医生必须调动并保持积极的心态,发挥其主导作用。从此方面来看,医生对病人应该心存感激[1]。
2 医患沟通可帮助医生表达人文关怀
良好的医患沟通首先要树立正确的理念,其次才是沟通技巧。对于病人的关怀应该发自内心,是医生仁爱之心的自然流露,而仁爱之心源于医生的价值追求。
2.1 医患沟通前提是医生的感情和态度
沟通有3个层次,即知晓、理解和情感,而当前的医患沟通还徘徊在第一个层次(知晓)。由于媒介的多样性,医生的语言、表情、动作姿态,甚至医院的环境、诊室环境,无一不在向病人及其家属传达着某种信息,其中就蕴含着医生的感情和态度[2]。在门诊,我们常常看到这样的情景:病人坐下后,一般都会下意识地把椅子向医生所在的方向移一下。这个动作传递出来的信息很明显:渴望得到帮助和抚慰。这时,医生如果把身体稍稍前倾,医患之间就少了一层隔膜。传播学研究发现,中国人相互沟通使用的媒介中,约有7%为语言,38%为声音、动作、姿态和行为方式,55%为表情。面部表情主要通过眉、目和嘴唇来表现,通常说的“眼睛会说话”“眉目传情”就源于此。如果带着大口罩的医生吝惜给病人一个目光,这仅有的交流渠道就被堵塞了。
2.2 医患沟通的核心技巧是真诚倾听病人的主诉
对病人的倾诉,医生要仔细聆听并有所表示。相关统计表明,医生的问诊时间一般不超过18 s。由于病人的病情大抵相似,医生不觉得有什么新鲜,但病人想表达他的个人感受。其实,病人的倾诉表明他愿意对你敞开心扉,这也是对医生的尊重和支持。医生用简短的词语来回应、应对,是先有心,后有行的。病人诉说身心苦痛时,医生徐缓低沉的“哦”是同情;病人诉说康复的喜悦时,医生音调高昂的“哦”是祝福。而适时的设问不仅表明医生在认真聆听,更显示出其责任心。同时,对病人所述内容作简明扼要的复述,有利于医患双方达成共识[3]。在一些医患纠纷中,病人指责医生“冷漠”时,往往强调“当时医生根本就没听”“我说了那么多,医生都没哼一声”。而绝大多数医生都辩称自己在认真听、仔细思考。为什么会出现这种状况? 医患沟通中的这种误解,就是因为病人没有从医生那里获得“他在听”的信息。通常,医生对病人有着天然的同情心,只是这种同情心没有得到合适的表达或释放。
2.3 医患沟通的理念是医生对待病人不仅应想到“病”,还要设身处地地为生病的“人”考虑
曾听说有位医生总是受到病人好评,在院方调查时,病人都表示“是一种说不出的感觉”。但是,这些就诊病人都提到一个细节:这位医生与卧床的病人说话时总是弯下腰来,前倾着身子。可见,医患沟通是多方面的,随时、随处都在发生,真正体现人文关怀的可能就是某个细节。有医生抱怨说,门诊病人太多,因而给予每个病人的时间太少,听了个大概就要匆匆转向下一个。可我见过这样的情形:医生扫了一眼病人的检查单后,说了句“哟,你最近控制得不错嘛!”病人脸上立刻洋溢着幸福的微笑。其实,病人的要求并不多,一个眼神,一句问候就够了。现行医学教育的第一课为解剖学,将人分解为一个个组织、器官,教医学生放下对人性的敬畏。但是,当这些组织器官还原为一个有机整体时,就是一个鲜活的生命,渴望着做人的尊严。医生要学会“分解”,更要学会“还原”,这样才不负拯救生命、关爱生命的崇高医学使命。医患沟通是一门学问,医生只有表达出自己的真诚,唤醒病人的真诚,医患之间的沟通桥梁才能坚固,和谐的医患关系才能得以全新构筑。
摘要：医患关系因其特殊性而受到医生、病人和专家的重视。医患沟通是一门学问,医生只有用自己的真诚唤醒病人的真诚,医患之间的沟通桥梁才能坚固,和谐的医患关系才能得以全新构筑。
关键词：医患关系,信托,沟通
参考文献
[1]陈化.医患诚信现状调查及对策[J].中国医学伦理学,2006(3):53.
[2]何英,陈秀兰,李萍.医疗纠纷中医患心理因素分析[J].护理研究,2006,20(6C):1599.
段涛 上海市第一妇婴保健院院长、主任医师，上海市产前诊断中心主任，中华医学会围产医学分会主任委员，上海市医学会妇产科学分会主任委员，世界围产学会委员。擅长出生缺陷的产前诊断、胎儿医学和产科危急重症的抢救等。
对于每天门急诊人数超过5200、年平均分娩数为15000例左右的一家三级甲等妇产科专科医院来说，如何提高服务质量，增进医患沟通，提升患者满意度， 一直是我们医院管理者不断思考的问题。
一般来说，做医生的，自己看病的经历比较少，即使看病也会打电话找同学、找熟人。在不多的就医经历中，我曾经带女儿去一家儿童医院就诊，当时感觉很糟糕，差点打电话给那家医院的院长求助，但后来还是忍住了。那次经历后，我对我们医院的员工发出了倡议，建议大家“每年做一次病人”，到医院去看病时不要找同学、找熟人，体验普通患者的就医感受，从而能换位思考，在工作中为患者提供更好的服务。结果大家经历后都有很多感慨，但因为体验人数有限，而且每年只有一次，所以没有从根本上解决问题。
现在，几年过去了，我一直在想，有没有更好的办法、更好的机制来解决这个问题？女儿上小学后，学校成立了“家长委员会”，但流于形式，“家委会”几乎是单方面地看老师脸色、听老师意见，而不是听取学生和家长的意见和建议，没有起到改善家校沟通、为学生健康发展服务的作用。从“家委会”，我想到了“患委会”，医院是不是可以成立由患者代表组成的患者委员会，从而真正起到增进医患沟通、提高医院服务和管理水平的作用？
由此，我提出了关于患委会的几个设想。一是与医院的关系：相互独立、相互合作、相互依赖；二是原则：由患者组成、由患者管理、代表患者利益；三是工作口号：向医院提出理性、建设性、批判性意见和建议。
但是，这种想法能否实现？一开始，我们是有不少担心的。不过，从患者代表招募、现场竞选、网络投票等一系列环节，到患者委员会成员独立制定章程和道德规范，再到2014年8月1日患者委员会正式成立，整个过程都非常顺利，可以形象地称之为“顺产”。这大大出乎了我们的意料，完全打消了我们的担心和顾虑。
首批患委会的13名成员都是女性，她们都曾是我们医院的患者，“卧底”过医院，因此她们对院内医疗过程中存在的各种问题都有着自己的认识和了解。值得关注的是，13名成员的学历均在本科以上，来自法律、媒体、卫生、教育、管理等不同行业，其中，除了一名超过60岁，其余成员的平均年龄只有35岁。虽然年轻，但她们充满了智慧，对公益事业充满了热情，在竞选、制定章程、相互合作等过程中所表现出来的职业素养、文化素养，令我们赞叹。
患委会成立以来，正致力于搭建患者与医院沟通的多渠道平台，如：调查研究、面对面咨询、微博和微信平台的开通及维护等，聆听患者的声音，对事关患者切身利益的问题提出意见和建议，督促医院不断完善服务流程、提高医疗服务质量，促进医院更好地服务于患者。
给我们“挑刺”的同时，我也希望患委会可以帮我们挖掘工作中的“亮点”，给我们输送“正能量”。我相信，患委会的成立，将会开辟医患沟通新模式，推动实现良性、和谐的医患关系。
医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2
两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
医患沟通方式
预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约
1后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或2
疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。据相关医疗投诉资料分析显示：80%医疗纠纷与医患沟通有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见：沟通不畅是导致医患关系紧张的一个重要原因。晏一丹老师的医患沟通培训帮助您掌握医患沟通的技巧和方法，缓解医患矛盾，实现医患之间的和谐沟通。课程大纲：
第一讲：正确认识医患沟通
1、医患沟通的定义
2、医患沟通的模式
3、医患沟通的重要性
4、医患沟通的障碍因素
第二讲：肢体语言有效促进医患沟通
1、专业的职业形象
2、标准的肢体形态
3、合适的沟通距离
第三讲：医患沟通中的语言魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握
第四讲：医患沟通技巧
一、采集病史沟通技巧
1、服务流程
2、沟通时间
3、沟通对象
4、沟通内容
5、沟通记录 采集病史倡导用语 采集病史禁忌用语
二、出诊时沟通技巧
1、沟通对象
2、沟通时间
3、沟通内容
4、沟通记录 出诊时倡导用语 出诊时禁忌用语
三、确诊时沟通技巧
1、沟通对象
2、沟通时间
3、沟通内容
4、沟通记录 确诊时倡导用语 确诊时禁忌用语
第五讲：医患沟通注意事项 一、三个留意
1、留意沟通对象的教育程度、经济能力、情绪状态
2、留意沟通对象对病情的认知程度和交流的期望值
3、留意自身的情绪反应，学会自我控制 二、四个避免
1、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句
2、避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点
3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇
4、避免强求对方立即接受医生的意见和事实
三、多说四则
1、多说关怀的话
2、多说激励的话
3、多说感谢的话
4、多说商量的话
四、少说四则
1、少说消极的话
2、少说对抗的话
3、少说偏激的话
4、少说攻击的话 五、五个注重
1、注重态度
2、注重语言
3、注重语气
4、注重目光、表情、手势等的配合使用
5、注重患者及家属的年龄、身份、地位、职业、文化程度等
六、如何倾听
1、排除讯息接收的干扰障碍
2、积极倾听，寻找获益点
3、反复思考，加深理解
4、勇于发问，表达感受
5、归纳总结，多做笔记
第六讲：面向医患冲突-患者投诉处理
1、患者投诉的原因分析
2、患者投诉的心态
3、如何减少投诉发生
4、处理投诉的步骤
一天早上，我照例到张大爷的病房给他进行静脉注射。这时，张大爷的女儿正陪着他聊天，老人看来精神不错。聊着聊着，听他女儿说：“爸，后天就是您的生日了，刚好赶上我出差，我妈这两天又不在家，等我们回来给您补上。”“嗨，都这么大岁数了，还过什么生日。”
听着他们父女俩的谈话，我心想，老人嘴上说过不过生日无所谓，其实心里还是希望能有家人的陪伴。毕竟年纪大了嘛。
回到办公室，我无意中和同事讲了这件事。还是集体的智慧大，大家这么一聊，突然有了个灵感。既然张大爷生日那天孩子和老伴都不在身边，我们何不准备一下，为他过个生日呢？
说干就干，在护士长的带领下，我们大家AA制凑钱给张大爷订了一个蛋糕。
转眼间，张大爷的生日到了。一大早，老人正坐在床上看报纸。只见，病房的门打开了。“祝你生日快乐……，祝你生日快乐……”我们哼着生日歌便走进了病房。
见此情景，张大爷和病房的其他病友都惊呆了。他一定想不到能有这样一个特别的生日。老人的脸上笑开了花，眼眶里还禽着泪水。
我们大家一起分享了蛋糕，张大爷说，病房里过的这次生日，他一辈子也忘不了。
这次生日过后，我们大家都觉得，张大爷好像变了。不像以前那样总是乱发脾气，而是见了医生护士就有说有笑，还时不时地幽默上几句。至于拒绝吃药的事情就更是没有了。医护人员也觉得，张大爷治疗越来越积极，而他的病情也逐渐趋于稳定。
点评：吴强心理咨询师北京情感互联技术发展有限公司
高血压是中老年人的常见病，也是一种身心疾病。紧张、焦虑、急噪、烦恼等不良情绪往往会促使血压升高。文中张大爷患高血压，并且脾气不好，这自然不利于高血压的治疗。高血压这种慢性病患者需积极主动配合医生治疗才能有良好的治疗效果，而张大爷却经常拒绝服药。这样的患者对于医护人员来讲确实是比较头疼的。强制其服药或对其置之不理都不是理想的方法。
本文作者无意中得知张大爷生日这件事，是和谐医患关系，促进患者治疗的一个非常好的机会。更重要的是，有赖于医护人员的爱心及责任心——他们精心的为张大爷的生日做了准备。
实际上，对于老年人来讲，普遍都有失落、孤独等心理。特别像张大爷这种情况，因患病住院还很容易觉得自己是不是没有用了，从而内心价值感会降低。而在自己生日这天又没有亲人的陪伴自然失落感会更强。
而医护人员主动为他过生日这一举动出乎他的意料，因此，在惊喜的同时，会对医护人员产生强烈的感激之情。在感激之情的驱使下，也便更能理解他们。积极配合治疗也就是很自然的事情了。
关键词：医患沟通,目的前提,方式技巧
医院是为广大人民群众提供医疗服务和健康咨询的重要社会机构。尽管医疗科技的进步、先进设备的引进和先进技术的应用极大地提高了诊断的准确性和治疗的有效性,但硬件的升级换代更需要医疗服务水平的及时跟进。当患者在医院接受医疗服务过程中,自始至终都存在着与医护人员在病情信息、情感关怀方面的交流和沟通。因此,构建以病人为中心的医院文化,创造与患者和谐沟通的就医环境,研究医患沟通的技巧,构筑医患之间双向交流的桥梁,是非常重要的。
一、医患沟通的目的
研究医患沟通的目的是更好地为患者提供医疗服务,让患者焦虑而来,满意而归。
1. 患者向医者陈述病情。
患者求医是因为感觉自身不舒服。自己的病情自己最清楚,让患者陈述自己全部的疾病信息,有助于了解其身体状况、所患疾病和其他要求。医生通过详细询问和倾听,结合自己的医学知识和经验,以便作出正确的诊断和治疗方案。
2. 医者向患者反馈信息。
在患者陈述完病情之后,医生要利用自己掌握的医学知识和经验技能,向患者反馈解除其病痛的医学信息。通过信息沟通,让患者接受医务人员对其进行进一步诊断和治疗的安排。
3. 拉近医患者心理距离。
通过良好的沟通,可以拉近医生与患者之间的心理距离,密切医患关系,增进医患感情,患者会对医生和医院产生信赖。医患配合,有助于疾病诊断和治疗更加顺利有效。
4. 避免医患纠纷。
医者要视患者为亲人,在问诊、检查、处方、护理的各个环节进行亲切沟通。特别是要把即将采取的医疗措施的效果及风险、医疗行为的局限性和危险性等等及时告之患者或家属,以便患方做好应对风险的心理准备,能够正确理解和面对可能产生的任何不良结果,减少和避免医疗纠纷甚至“医闹”事件的发生。
二、医患沟通的前提
“大医精诚”“医者仁心”是我国医学界的优良传统,也是成功医患沟通的前提。
1. 建立以病人为中心的医院文化。
人们的思想意识和行为观念,随着社会的多极化发展发生着潜移默化的转变。要求医学模式也不能总停留在单纯的生物学模式,必须向包括心理学在内的复杂的社会医学模式引伸。建立以病人为中心的医院文化是实现医患沟通的首要前提。
2. 加强医德医风建设。
为了建立良好的医患沟通渠道,医院必须加强医德医风建设。医护人员要正确对待患者及家属的求医夙愿,理解他们想得到精心医治、尽快痊愈的心情,自觉抵制各种医疗贿赂。自身患病或家有病人已经增加了家庭的经济负担,如果我们收了“红包”,赴了“吃请”,不啻为雪上加霜,如此践踏医德、丧尽天良的医患沟通于心何忍!
3. 提高政治素质和业务技术。
广大医疗卫生人员要树立正确“三观”,做医药卫生体制改革的支持者和实践者,始终保持积极进取、昂扬向上、敬业奉献、服务人民的精神状态。医疗行业技术含量很高,获得并具备“悬壶济世、手到病除”的高超本领,运用最先进、最经济的医疗手段来医好病患,必须不断学习、更新知识,了解国内外最新医学动态,掌握更多、更先进、更尖端的医疗科学技术。
4. 提高医疗质量。
医院只有提高诊断和治疗质量,才能实现良好的医患沟通。社会物价的调整使眼下的医药费居高不下,患者对医疗质量和健康服务的期望很高,一旦没有达到预期疗效,就会引起强烈不满。即使沟通得再好,病没治好或出现医疗事故,就会前功尽弃。轻者指责谩骂,重者通过“医闹”要求赔偿,更有甚者出现弑医案件。万一出现了医疗事故,要以诚恳认真的态度分析原因,深入检讨自己,勇于承担责任。要通过沟通安抚家属情绪,既要维护患者的正当权益,又要保护医护人员和医院财产的安全。不偏袒责任者,不忽悠受害者。注重总结和吸取教训,杜绝“医闹”事件的发生。
三、医患沟通的形式
医患沟通的形式多种多样,归纳起来主要有:
1. 首次沟通。
大部分的医患双方本不认识,是因为患者感觉不舒服才来医院,意欲解除病痛,首次沟通患者是有求于医生的。反过来,患者是医者的衣食父母,医院是靠患者生存的。首次沟通双方都想给对方留下好的第一印象。所以首次沟通成功就为以后的N次沟通打下基础,作为医方一定要把握好。
2. 深入沟通。
与患者的一对一谈话是深入沟通最常用的方式。当然也不排除患者有家属的陪同和与家属的直接沟通。因为患者面对的是一个医生而医生要面对诸多患者,双方都会珍惜每次单独沟通的机会。无论医患哪方主动要求沟通,都是为了达到某种目的,所以说深入沟通是效率最高的沟通方式。如果医方想对患者或家属进行预防性或针对性沟通,一定要做好充分准备。
3. 文字沟通。
医院可以选择多种文字沟通的方法,如各种导诊标识、患者须知、家属须知、探视须知等等。这些文字和标识可以使茫然无措的患者一目了然地知道就医步骤和就诊方位,能为患方带来极大方便。
4. 影像沟通。
为了弥补语言和文字沟通的不足,医院可以通过影像甚至实物与患者或家属进行沟通,主要是为了让对方更准确明了地掌握病情信息。通过影像也可证实医生对病情的判断,省去很多语言解释,可以使患方更加信任自己。
四、医患沟通的技巧
市场经济带来了社会经济利益的多元化调整,各种社会矛盾和各种思想发生剧烈碰撞。家庭一旦有了病人,就会带来很沉重的精神压力和经济负担,所以有人会对医生、医院甚至社会存有很大偏见,脾气急躁、情绪不稳,一言不和就会暴跳如雷。所以在医患沟通中,一定要讲究技巧。
1. 以诚相待的首次沟通。
首次沟通即使做不到笑脸相迎,也要以诚相待,“望闻问切”、耐心倾听、精心诊断,处处体现出对患者病情和家庭遭遇的同情,要让他们感受到我们是在尽力地帮助他们。切不可表现出与己无关的爱搭不理,更不可盛气凌人地批评人家来得太晚了或找错医院医生了等等。
2. 平等对话的深入沟通。
在经过一段诊治后才会深入沟通,此时多是针对患者的病情来与对方交换意见。无论对方身份的贫富贵贱,都要给予充分的尊重。只有通过平等对话,才能得到对方满意的答复,从而达到深入沟通的目的。
3. 通俗易懂的文字沟通。
各个文化层次的人都会生病求医的。文字沟通切忌使用晦涩深奥的专业术语和生僻字词,要用最“小儿科”的文字语言来说明问题。标识要明显醒目,须知要简明扼要,手书要工整清晰。
4. 讲解到位的影像沟通。
医院的影像一般患者是很难看懂的,在向患者和家属展示影像时,一定要边指边讲,让人家看明白。
5. 点到为止的临终沟通。
在危重病人临终时,对家属要点到为止,往往一句“准备衣服吧”就能说明问题。切记避免使用易刺激情绪的词语和语气;避免压抑患者或家属的情绪。
五、结语
在深化医疗体制改革、医院运营日益市场化的环境下,医疗服务已经从计划经济时期的供给型演化为经营创效型。就医成本的提高,引起了患者主体意识的强化,对医院、医生、医疗环境、医疗水平和医疗效果都抱有很高的期望值。患者不仅需要得到方便、快捷、周到、廉价、温馨的医疗服务,更需要诚心、耐心、精心、贴心的精神抚慰。良好的医患沟通,方能体现出医院优越的管理素质和人文关怀。我们要通过对医患沟通的研究,增强医院对人民健康水平的保障能力,努力创建技术精湛、服务热情、方便群众的文明医院。
参考文献
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