上门装维服务规范（精选11篇）
一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗 留下的垃圾。
一、宽带装维服务现状分析
目前, 我国宽带装维服务随着宽带行业的不断发展逐渐呈现快速发展趋势, 我国各宽带运营商逐渐针对宽带未来发展趋势, 开展一系列工作, 逐渐提升各项服务工作质量, 如宽带维修、申告率等均得到有效发展, 但对于宽带客户满意率而言并未得到有效提升, 针对调查研究可知, 各宽带客户对于宽带装维服务满意率仅为87%左右, 一般而言, 客户的不满意率多表现在服务维修、监督及质量等方面。客户宽带装维时限一般较长且在宽带出现问题时, 各运营商未及时采取维修措施[1], 而是被动的等待客户进行申告, 维修时, 宽带服务一般为上门服务, 但其工作人员经常未及时上门维修, 更甚出现失约现象, 除此之外, 宽带网速较慢及维修率高等问题也是导致客户满意度较低的重要原因。造成以上问题的主要原因是由于各运营商在服务过程中其监督手段较为落后导致与客户接触缺乏一定的规范性, 造成虚假回单;同时, 宽带在接入网络时, 其质量监督手段较为落后导致宽带在应用过程中难以采用高科技实现自动化检修。
二、宽带装维服务客户感知度提升途径
2.1促进宽带装维服务标准化及可视化建设
目前, 我国各运营商在对客户宽带进行装维服务操作过程中, 经常存在虚假现象导致企业内部各服务指标与实际客户感知度及满意度存在较大差距, 造成此类现象的原因主要是由于各装维服务工作在开展中未实现标准化及可视化, 因此在具体工作中, 促进装维服务的标准化及可视化建设, 建立完善的规范化性标准, 严密观测并记录操作细节, 是促进宽带客户感知的重要措施。
因此, 在提升装维服务标准化方面。首先各运营商可对相关工作人员装维服务操作行为以及现场服务进行相关规范, 规定现场操作人员在操作时相关操作举止、行为及沟通等实现规范化;其次, 制定现场操作的具体标准及要求, 针对各宽带业务的差异性实现对各互联网电视、FTTH等业务操作要求及步骤的规定[2], 操作工作完备化, 减少操作时间;其次, 各运营商还应对维修服务布线施工要求等进行合理化规范, 促进各操作及服务的规范性及专业化建设;最后, 各工作人员在具体操作时, 还应注重对各宽带用户业务操作的指导如现场引导, 发放使用手册等等, 向客户提供完整的业务操作及使用程序, 不断促进客户对宽带的合理化应用, 减少宽带故障产生机率, 不断提升宽带客户感知度。
在提升装维服务可视化方面, 各运营商可在IP多媒体子系统通信功能的基础上, 结合综合业务运营及管理平台的开放存储服务系统研发客户接触管理平台, 在该平台建设过程中, 各技术人员应保证该系统具有录音等功能, 且各装维人员在宽带具体操作过程中各重要场景可以客户接触管理平台为基础, 以现代通信功能为背景[3], 实现与客户之间的预约、退单等场景操作, 通过这一程序中话单及开放存储系统录音功能及电话号码自动比对功能, 可及时对各工作人员与宽带客户之间交流的不规范化行为进行处理, 且可将其纳入工作人员业务评估, 最大化提升装维服务可视化, 减少装维投诉提升客户服务感知度。
2.2加强服务自主监控功能建设
各相关宽带装维操作企业应积极利用现代化网络, 不断实现对各自动化管理系统及网络系统的应用, 在自动化操作基础上不断提升装维质量, 在客户发现各系统隐患时, 及时对相关系统故障予以排除及检修, 促进客户满意度及感知度增长, 提升客户服务质量。如各运营商可针对目前各业务操作水平建立光宽带用户档案, 定期对无源光 (纤) 网络上的多种业务进行规范化操作, 测试相关光纤宽带速率达标率、掉线率等指标, 不断促进宽带质量有效提升, 除此之外, 还可对客户流量进行实时化监控, 对客户光宽使用过程中流量溢出等情况予以记录, 为企业营销部门提供一定的营销资料其次各运营商还可对相关客户宽带操作中的告警信息、测试数据等进行深入分析[4], 并针对其内部联系及相关规律实现对故障可能性诱发因素进行分析, 并结合计算机系统进行故障智能定位, 借助通信手段实现客户与装维操作人员的连接及时实现故障维修;最后, 各运营商针对现有的服务及投诉管理机制, 对相关管理机制进行完善性制定, 针对各宽带客户投诉次数建立不同的管理级别并针对不同级别通知各操作人员实现对故障的高效性管理。
2.3促进客户体验感知
现阶段, 我国现代网络技术快速发展, 各网络交流平台如微信、微博等迅速发展, 因此各供应商可及时利用微信等平台建立企业公众号, 实现与客户的交流与业务操作, 除此之外, 各运营商还可不断拓展电子服务, 实现对客户自主化查询及故障申告等服务与操作, 不断促进客户体验感知, 提升运营商服务能力[5]。
2.4促进装维服务管理及访问工作完善建设
现代企业发展除需加强自身软件及技术的应用外, 还需加强对自身工作如调度预约及回访等工作质量的管控, 故各运营商管理部门应对装维服务各区域工作实现有效管控, 如各运营商对靠前的装维热点问题原因进行分析, 并对相关问题加强措施改造, 在提升操作人员管理水平的同时促进客户满意度提升;同时, 各运营商还应在装维服务操作时, 加强对客户的回访, 对超时及宽带故障等重复较多的用户定期回访, 促进对各客户装维服务的完善性发展;制定相关管控制度, 对重复投诉、报障等事项予以严加管控, 对于装移修工单应及时交于维修人员, 对于快过期的单子应提前进行通知, 促进对故障维修事后的分析及监督[6]。除此之外, 各运营商还需加强对员工的培训及管理, 加强对其业务操作及理论知识的管理与培训, 不断促进相关人员的技术及服务能力, 在宽带新技术以及新知识等的基础上, 实现对各操作人员的知识及技能等的及时及有效更新, 促进各员工专业知识及业务能力的提升, 并制定激励措施, 完善业务操作, 提升客户感知度。
结束语
综上所述, 随着现代化宽带技术及宽带业务的不断发展, 我国各运营商在装维业务操作中仍存在效率低、客户满意度低等问题, 因此针对此类问题, 各运营商应促进宽带装维服务标准化及可视化建设、加强服务自主监控功能建设、促进客户体验感知、促进装维服务管理及访问工作完善建设, 提升操作人员专业素养及综合素质, 促进装维工作的完善性操作, 提升客户感知度。
参考文献
[1]孙永乐.浅谈如何提升宽带装维服务质量[J].中国新通信, 2015 (16) :57-57.
[2]滕建军.基于客户满意度的宽带装移维的服务提升[D].电子科技大学, 2011.
[3]张剑, 宫静.向宽带装维服务短板开刀重庆电信五举措提升2014年装维服务水平[J].重庆通信业, 2014 (3) :62-62.
[4]于海.内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究[D].内蒙古大学, 2013.
[5]张璟.通过装移机集中预约管理方法提升装维服务质量[J].江苏通信, 2013 (4) .
4招应对上门快递人员
2011年，5月17日下午，南京瑞城国际小区发生了一起震惊全国的血案。两名歹徒借送快递之名敲开这家的防盗门，抢劫保姆私人的10万多元现金，遭反抗后杀人灭口。两名歹徒害怕暴露行踪，残忍地将正在哭泣的1岁孩子杀死，之后逃离了现场。据了解，女主人有上网购物的特点，也经常接收快递送货。由于保姆经常帮主人接收快递，所以疏于防范，导致两名犯罪嫌疑人趁虚而入，酿成惨案。
这件事的教训是深刻的。对于快递上门，很多市民对快递员缺乏应有的警觉，这其中存在什么样的危险呢？我们请教了相关专家。
专家支招1：陌生人敲门，一定要注意甄别身份
俗话说，害人之心不可有，防人之心不可无，尤其是老年人单独在家时，对于收发快递这件事，需要特别注意。中国人民公安大学副教授刘宏斌告诉我们，遇到陌生人敲门，一定要注意甄别身份。
目前各个快递公司对于快递员上门送件或者揽收都有操作规范。快递员工作时都会统一着装，着装上印有公司字样。此外，工作人员在岗时要别胸卡，上面有工号。通过一些案例，我们发现最容易受到犯罪侵害的是身单力薄的老年人或者女性。刘教授提醒大家在收发快递的时候需要多加防范。
专家支招2：收发货地址最好选择工作单位
为了避免不法分子借用送快递之名，实施违法犯罪，除了会辨认正规的快递员，收发货地址最好选择工作单位或物业等场所。
专家支招3：尽量不在家里接收快递
接收快递，尽量不在家里接收，尽量到楼下或小区大门附近人多的地方。接到快递员的送件电话时，可以反问其自己的地址、货物名称，谁订的快递等信息并加以核对，避免虚假的投递。如果给儿女代收快递，一定要先和孩子确认后再接收，以免对于已经付费的快递再次付费。
专家支招4：不要总选择同一家快递公司
对于有网购习惯的老年人来说，尽可能选择资质比较好的快递公司。不要总选择同一家快递公司，以免常来的快递员摸清楚自己家的情况。
小心预存话费送购物卡的骗局
苗阿姨住在北京安慧桥附近，一天，一名自称是中国电信的人员敲开了她家的门，向她推荐公司新推出的预存话费赠送购物卡的业务。在交了1000块钱现金之后，苗阿姨也获得了500元的购物卡。可是，苗阿姨去超市用这个购物卡，却不能用。后来苗阿姨发现，收据上连个公章也没有，才反应过来是被骗了。
据警方介绍，类似案件的报警不少，被骗事主大多是独自在家的老人。为什么犯罪分子专挑老年人下手，而且频频得逞呢？专家认为：一是老年人对电信服务的收费情况不了解；二是骗子使用了虚假的电话服务单；三是老年人对返钱、赠送等有甜头的事感兴趣，容易被利益所蒙蔽，就容易上当。
如何避免上当呢？专家告诉我们，首先要明白他提供的服务是不是你需要的；其次，收费是不是合法的、真实的；第三，不要贪图小利，不要拣了芝麻丢了西瓜。
提示：如果接到催缴电话欠费通知时，不要在电话中透露姓名、身份证号码、银行卡号等个人信息。真正的电信公司在正常催费时，仅告知欠费情况和及时缴费的提醒，并不会向客户索要任何个人信息。遇到疑问可以拨打电信客服电话10000进行咨询。
需要上门维修时，一定要找正规公司
这天早上，李大爷回家的时候，看见路边有一个清洗抽油烟机的人。李大爷上前询问清洗价格。一番讨价还价之后，李大爷把这个男子带到了家中。男子拆开抽油烟机擦了几下就说零件坏了、换个风扇还不如换个新的抽油烟机。该男子自称能从厂家直接调货，价格也是商场的一半。于是李大爷同意更换一台新的抽油烟机。于是这名男子故弄玄虚地与电话那头的人讨价还价，最终以3400元的价格订了一台新机器。大约过了半个小时，新的抽油烟机安装好了。该男子还把所谓的发票、保修证明、维修电话留给了李大爷。
过了两个星期，李大爷发现抽油烟机的噪音越来越大，抽油烟的效果也很差。他反复拨打保修单上的客服电话，都被告知此号码是空号。这时李大爷才发现自己上当了，于是向公安机关报了案。经过侦查，该名男子以及同伙共计五人被抓获。五人交代，每次清洗抽油烟机，他们都会趁事主不备弄坏机器，随后让同伙冒充厂家工作人员将三四百元的劣质抽油烟机高价卖给事主。
我们需要维修、清洗电器的时候，怎样才能找到正规的渠道呢？我们在调查中发现，大部分人都会选择通过小卡片找上门服务，因为价格相对便宜。这么做存在着什么样的风险呢？
专家告诉我们：如果提供服务的人，资质没有保证，或者这个人就是从马路边找来的，那么，你很可能一步一步落入他的陷阱：先是把好东西变成坏东西，最后无法使用，你得买他提供的质量差、价格高的机器（这个结果可能还是轻的）。还有一种可能就是，他第一次是投石问路，为下次骗钱等做铺垫，那么，下一次，你遭受的损失可能会更大、更加危险。那么我们从哪些渠道才能获得安全有保障的服务呢？
专家支招
1需要上门维修电器时，不要随便通过互联网或者街边小广告寻找维修工，应该找有资质的、正规的、专业的、有店面的维修公司（或个人）进行维修，比如家政公司、物业或者家电协会。
2上门服务、维修等事宜尽量约定在公休日，家中人多时进行。
3要对上门维修的工人身份进行仔细核实。
4要妥善保管家中的贵重财物，尽量不要在家中存放大量现金。
其实老人家遭受了这样的骗局之后，不光是财产上受到了损失，更重要的是心理受到了巨大的伤害。家里老人一旦遇到这种事情，做孩子的一定要学会疏导老人的心理，安抚老人的情绪，千万不要让老人急出病来。而作为老年人，咱们也要多个防范之心。这正是：送餐维修收快递，上门服务要警惕，家里遇事找物业，预存预收要仔细。
X月X日，根据销售部安排我一早来到装维中心，跟装维中心的班长吾兰报到，跟吾兰跑乌赞乡、镇公社片区，是所有维护片区中维护区域最远的，吾兰给我介绍了他们的工作情况，“一般我们早上10点多钟就出门，因为片区远为了完成维护任务，很多时候三餐都不能按时吃。”吾兰说这话时，他和同事们早已迎着晨曦，在院子里开晨会、领材料、接受当天任务分派了。吾兰告诉我为了及时完成派单让客户满意，装维员都是与时间赛跑的人。作为班长每天早上吾兰都会提前半小时到公司，做好各项准备工作，并常常利用中午时间加班，为的是腾出更多的机动时间，保障客户报障都能得到及时处理。他每天工作到晚上九、十点钟，中途不休息，午饭一般也不回家吃，就在路边随便凑合一顿，最多的一天跑了8、9家客户，“让客户满意，很大程度上源于对装维业务的熟悉，对其片区内的路线和各类资源了如指掌，心中有张‘活地图’。”
X月X日上午，我陪同吾兰体验了半天的装维生活。他像往常一样来到公司查看派单任务，得知家住乌赞乡四大队的李女士已提交了宽带安装申请，吾兰马上拨通了上门服务的电话，并在路上迅速地将李女士家周围的相关线路资料在脑海里“搜索”了一遍，确定安装方案。一到李女士家，只见他熟练地拿梯子、挑线路、测数据，只花了半个小时，就完成了安装。李女士欣喜地说：“本以为要等上好些天，没想到这么短的时间就安装好了，效率真高。”我也很敬佩的对
他竖起了大拇指，吾兰说，这没什么，干哪一行都有诀窍，他的诀窍就是把所负责片区的线路、设施分布情况都标注出来，形成完整的片区装移修地图，一有空闲就拿出来翻翻，直到把它牢牢记在脑海里，线路有了新变化随时更新，心中有数自然就会得心应手，“如果说有诀窍，这或许就是我能让客户满意的秘密所在。”
证教材大纲
中国电信接入网维护及装维技能竞赛委员会编制
一、教材介绍
（一）基础知识
1、接入网基础理论
2、计算机和计算机网络基础
3、以太网技术
（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通 1.ADSL宽带接入技术 2.固话及各类宽带业务装维技术
（三）光纤布放及业务开通
1、光纤通信基础知识
2、PON技术
3、FTTH线缆布放技术
4、FTTH业务放装
（四）故障处理
1、电缆故障诊断与处理
2、电缆日常维护
3、光缆故障诊断与处理
4、光缆日常维护
（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面，以及中国电信相关业务和产品。主要包括：中国电信[2010]117号《关于印发《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》的通知》、中国电信运维客户端作业规范指导手册（09版）、中国电信[2010]949号《关于印发中国电信光进铜退系列终端标准化体系设计的通知》、中电信〔2010〕560 号《关于印发中国电信家庭网关相关标准（V3.0）的通知》、中国电信[2007]159号《关于印发《中国电信本地网电缆线路维护规程》的通知》、中国电信运维[2010]99号《关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知》等。
（六）用户信息安全 用户信息安全的保密原则
（七）生产安全
主要包括施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、架空线路安全、器材储运安全等方面的内容
二、教材知识点分布
（一）基础知识
1、接入网基础理论 接入网基本概念
接入网提供的综合接入业务
2、计算机和计算机网络基础 计算机系统的组成 网络分层模型
IP基础知识及常用命令
常见的计算机网络、小型局域网配置
3、以太网技术 以太网的概念 LAN现网典型应用
（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通
1、ADSL宽带接入技术
ADSL的概念 ADSL的参数
影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 现网典型组网应用
2、固话及各类宽带业务装维技术
熟悉工单各要素的用途
掌握用户线缆布放规范及测试方法 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测
（三）光纤布放及业务开通
1、光纤通信基础知识
光纤的结构、分类等基本原理 光纤通信系统的基本组成
2、PON技术
PON的工作原理
FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用 EPON与GPON的性能差异 ODN网络架构及配套设施
3、FTTH线缆布放技术
FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点 掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范 跳纤操作及接续制作 常用仪器仪表工具的使用
4、FTTH业务放装 工单各要素的用途
主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义 网线、现场光纤快速连接器等制作方法
（四）故障处理
1、电缆故障诊断与处理
主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、电缆日常维护 电缆的日常维护
3、光缆故障诊断与处理
主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、光缆日常维护
分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等
（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面,以及中国电信相关业务和产品。 集团公司下发的相关规范 中国电信相关业务和产品
（六）用户信息安全
（七）生产安全
1、一般施工维护安全
2、工器具、仪表器材的使用安全
3、器材储运安全
4、架空线路安全
三、各级岗位对知识点掌握要求
五级认证
（一）基础知识
1、接入网基础理论 了解接入网基本概念
了解接入网提供的综合接入业务
2、计算机和计算机网络基础 熟悉计算机系统的组成 了解网络分层模型
掌握IP基础知识及常用命令
了解常见的计算机网络、小型局域网配置
3、以太网技术
了解以太网的概念 了解LAN现网典型应用
（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通
1、ADSL宽带接入技术 了解ADSL的概念 熟悉ADSL的参数
熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用
2、固话及各类宽带业务装维技术 熟悉工单各要素的用途
掌握用户线缆布放规范及测试方法 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测
（三）电缆维护与故障处理
1、电缆故障诊断与处理
了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、电缆日常维护
了解电缆的日常维护
（四）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。 掌握集团公司下发的相关规范 熟悉中国电信相关业务和产品
（五）用户信息安全
熟悉用户信息安全的保密原则
（六）生产安全
掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容
四级认证
（一）基础知识
1、接入网基础理论 了解接入网基本概念
了解接入网提供的综合接入业务
2、计算机和计算机网络基础 熟悉计算机系统的组成 了解网络分层模型
掌握IP基础知识及常用命令
了解常见的计算机网络、小型局域网配置
3、以太网技术
了解以太网的概念 了解LAN现网典型应用
（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通
1、ADSL宽带接入技术 了解ADSL的概念 熟悉ADSL的参数
熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用
2、固话及各类宽带业务装维技术 熟悉工单各要素的用途
掌握用户线缆布放规范及测试方法 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测 掌握手机看店业务的安装与调测
（三）光纤布放及业务开通
1、光纤通信基础知识
了解光纤的结构、分类等基本原理 了解光纤通信系统的基本组成
2、PON技术
了解PON的工作原理
了解FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用 了解EPON与GPON的性能差异 了解ODN网络架构及配套设施
3、FTTH线缆布放技术
掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点 掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范 掌握跳纤操作及接续制作 掌握常用仪器仪表工具的使用
4、FTTH业务放装
熟悉工单各要素的用途
掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义 掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法
（四）线缆维护与故障处理
1、电缆故障诊断与处理
了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、电缆日常维护
了解电缆的日常维护
3、光缆故障诊断与处理
了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
4、光缆日常维护
了解分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等
（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。
掌握集团公司下发的相关规范 熟悉中国电信相关业务和产品
（六）用户信息安全
熟悉用户信息安全的保密原则
（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容
三级认证
（一）基础知识
1、接入网基础理论 了解接入网基本概念
了解接入网提供的综合接入业务
2、计算机和计算机网络基础 熟悉计算机系统的组成 了解网络分层模型
掌握IP基础知识及常用命令
熟悉常见的计算机网络、小型局域网配置
3、以太网技术
了解以太网的概念 了解LAN现网典型应用
（二）用户线路（电缆）布放与业务开通
1、ADSL宽带接入技术 熟悉xDSL的概念 熟悉ADSL的参数
熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用
2、固话及各类宽带业务装维技术
熟悉工单各要素的用途
掌握用户线缆布放规范及测试方法 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测 掌握手机看店业务的安装与调测
（三）光纤布放及业务开通
1、光纤通信基础知识
了解光纤的结构、分类等基本原理 了解光纤通信系统的基本组成
2、PON技术
熟悉PON的工作原理
熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用 了解EPON与GPON的性能差异 熟悉ODN网络架构及配套设施
3、FTTH线缆布放技术
掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点 掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范 掌握跳纤操作及接续制作 掌握常用仪器仪表工具的使用
4、FTTH业务放装
熟悉工单各要素的用途
掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒）的安装和指示灯含义 掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法
（四）线缆维护与故障处理
1、电缆故障诊断与处理
掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、电缆日常维护
熟悉电缆的日常维护
3、光缆故障诊断与处理
掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
4、光缆日常维护
熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等
（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。
掌握集团公司下发的相关规范 熟悉中国电信相关业务和产品
（六）用户信息安全
熟悉用户信息安全的保密原则
（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容
二级认证
（一）基础知识
1、接入网基础理论 熟悉接入网基本概念
熟悉接入网提供的综合接入业务
2、计算机和计算机网络基础 熟悉计算机系统的组成 熟悉网络分层模型
掌握IP基础知识及常用命令
掌握常见的计算机网络、小型局域网配置
3、以太网技术
熟悉以太网的概念 熟悉LAN现网典型应用
（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通
1、ADSL宽带接入技术 熟悉xDSL的概念 掌握ADSL的参数
掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用
2、固话及各类宽带业务装维技术
熟悉工单各要素的用途
掌握用户线缆布放规范及测试方法 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测
（三）光纤布放及业务开通
1、光纤通信基础知识
了解光纤的结构、分类等基本原理 了解光纤通信系统的基本组成
2、PON技术
熟悉PON的工作原理
熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用
熟悉EPON与GPON的性能差异 熟悉ODN网络架构及配套设施
3、FTTH线缆布放技术
掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点 掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范 掌握跳纤操作及接续制作 掌握常用仪器仪表工具的使用
4、FTTH业务放装
熟悉工单各要素的用途
掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义 掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法
（四）线缆维护与故障处理
1、电缆故障诊断与处理
掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、电缆日常维护
熟悉电缆的日常维护
3、光缆故障诊断与处理
掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
4、光缆日常维护
熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等
（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。
掌握集团公司下发的相关规范 熟悉中国电信相关业务和产品
（六）用户信息安全
熟悉用户信息安全的保密原则
（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容
一级认证
（一）基础知识
1、接入网基础理论 熟悉接入网基本概念
熟悉接入网提供的综合接入业务
2、计算机和计算机网络基础 熟悉计算机系统的组成 熟悉网络分层模型
掌握IP基础知识及常用命令
掌握常见的计算机网络、小型局域网配置
3、以太网技术
熟悉以太网的概念 熟悉LAN现网典型应用
（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通
1、ADSL宽带接入技术
熟悉xDSL的概念 掌握ADSL的参数
掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 掌握现网典型组网应用
2、固话及各类宽带业务装维技术
熟悉工单各要素的用途
掌握用户线缆布放规范及测试方法 掌握固话及各类宽带终端的安装与调测
（三）光纤布放及业务开通
1、光纤通信基础知识
熟悉光纤的结构、分类等基本原理 了解光纤通信系统的基本组成
2、PON技术
熟悉PON的工作原理
熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用
熟悉EPON与GPON的性能差异 掌握ODN网络架构及配套设施
3、FTTH线缆布放技术
掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点 掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范 掌握跳纤操作及接续制作 掌握常用仪器仪表工具的使用
4、FTTH业务放装 熟悉工单各要素的用途
掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义 掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法
（四）线缆维护与故障处理
1、电缆故障诊断与处理
掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
2、电缆日常维护
掌握电缆的日常维护
5、光缆故障诊断与处理
掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法
6、光缆日常维护
掌握分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等
（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。
掌握集团公司下发的相关规范 熟悉中国电信相关业务和产品
（六）用户信息安全
熟悉用户信息安全的保密原则
装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；
理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务； 细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏； 耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞； 专业是指装维工程师技术过硬；
信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。第二节 准备工作
●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。第三节 仪容仪表
●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；
●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。第四节 行为举止
●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。
●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意：“您好！我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能入户。●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。
●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。第五节
装维操作标准
●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的，在取得用户同意后方可开始装维服务操作。
●做装维服务时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，避免划伤、磕碰用户物品，应爱护客户的物品。装、移电话时，应按照客户选择的位臵安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。●施工过程中，原则上不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，避免引起不必要的话费投诉。●与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论 与工作无关的话题。
●服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进行试用操作，到用户满意为止。
●安装结束后应主动向客户递交服务卡，（服务卡应包括以下内容：
1、施工人员的工号；
2、联系单位电话号码或寻呼机号码；
3、客户服务热线电话10000）。服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“×先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。客户试用电话没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。
●操作结束后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。
●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。
●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。●离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。装维工作服务质量鉴定表内容应包括：
1、施工人员的施工操作是否规范；
2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为；
3、装维工作服务质量的满意程度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。第六节 服务用语
1、与客户交流时应使用标准普通话，如客户需要，可使用方言或语种。
2、接待客户或办理业务时，坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。
3、回答用户问题时要专业、自信。
4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户，推卸责任。
5、对用户错误，不得指责，必要时婉转指出。服务用语示例
●“对不起，这些物品我可以移动一下吗？” ●“XX先生（女士），需借用您家的XX东西，可以吗？” ●“谢谢，我不吸烟，不喝水。这是我们的规定，请原谅。” ●“很抱歉，由于XX原因，本次不能为您开通业务，我回去以后马上处理，请您放心，我会在约定时间的期限内替您解决问题。” ●“如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢。” ●“谢谢您选择中国电信的服务，如需我们做什么，请打电话与我们联系，我们会及时为您服务的，再见。” 装机施工规范
一、AD/LAN宽带装机规范
（一）配线架跳线
1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全。
2、跳线长度应符合设计要求，一般对绞电缆不应超过5M。
3、跳线应使用适当线径的进行跳接，严禁中间接头。
4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不交叉、不扭曲，合理整齐，并具有合适的松紧度。
5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范，严禁斜拉、跳跃套环等不规范现象。
6、卡线时必须使用配套的卡线刀，要求卡接牢固，严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线，在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。
（二）室外布线
1、用户引入线包括分线设备下线（称爬杆线）和用户室外皮线两部分。
2、皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端的，绑扎规格应符合要求。
3、用户引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M，超过时应加立电杆。
4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。
5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗。
7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象。
8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。跨越档不得有接头。
9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物（双沟隔电子）。
10、与 电 力 线平行 交 越 应 符 合 有 关 验 收 规 范，无 市 电 侵入危险。
11、用户线在楼内布放时，应走线合理，布放整齐，无磨损、死弯现象，按规定加装线槽或保护管，线卡均匀牢固。
12、布放线槽线可以不绑扎，槽内线缆应顺直，尽量不交叉，缆线不应溢于线槽，在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎固定。
13、废 弃 引 入 线 及 不 再 使 用 的 支 持 物 必 须 拆 除。
14、对用户线采取相应的防护措施，尤其是距离过长时必须对皮线采取穿管等保护措施，避免安全隐患。
15、严禁掏缆接入用户，应从就近分线盒拉皮线解决单个用户装机需求。
（三）室内布线
1、在用户墙上打眼钻孔时，应尽量在门框周围选择钻孔位置，结合用户要求进行打眼钻孔，尽量做到隐蔽美观。
2、用户家中的布线应尽量走暗线或沿角落布放，结合用户要求进行安装，做到安全、牢固、隐蔽、美观。
3、依据用户要求布放线槽或套管，布放时尽量沿墙壁角落布放，固定牢靠。
4、电话的安装位置要征得用户认可，严禁不考虑用户需求将电话线随意布放。
5、室内电话线应在电话安装位置处留有一定余量，方便用户使用及维护需要。
二、FTTH装机规范
（一）过杆标准
（二）光缆皮线引下标准
（三）箱体在杆路上
（四）墙壁订固
2016年,科乐收服务团队将针对由于科乐收产品受到越来越多用户地欢迎而出现了销量与售后服务脱节的情况做进一步改善。如何在经年累月中收获良好的服务品牌形象对于科乐收而言尤为重要。
从2015年7月至2016年4月,科乐收已在湖北孝感、新疆乌鲁木齐和石河子、黑龙江哈尔滨、内蒙古呼和浩特共设立5家科乐收4S品牌形象店。未来还将在全国其它地区陆续拓展更多4S品牌形象店,为用户提供到家门口的服务。
当日上午，位于漳州台商投资区的福欣特殊钢项目工地上，挖掘机、起重机一片忙碌，工人们正在抓紧施工，挥汗如雨地工作着。漳州市公安消防支队支队长黄日全、防火监督处处长马宁带领消防技术服务队到该项目工地现场办公，为该项目建设提建议、解难题。
据介绍，福欣特殊钢项目计划投资达120亿元，全部建成后冷热轧产能将达到年产180万吨，可实现年产值400亿元。目前，该项目已累计完成投资约75亿元，约完成工程总量35%，厂区基础设施已基本建成，炼钢区、退火酸洗区、热轧区三大区正在全面进行主体钢材施工建设，预计今年年底可建成并试点火。
漳州消防技术服务队先后检查了工地各项防火安全措施落实情况、施工现场用火用电情况和消防器材配备情况。针对检查发现的问题和不足，消防技术服务队帮助项目逐一制定出整改方案和措施，同时要求施工单位加强消防安全管理和消防安全培训，确保施工期间消防安全。在随后召开的现场办公会上，消防图纸设计、审核成为讨论的焦点。双方对照消防图纸进行反复论证，切实优化了设计方案。消防技术服务队在此间提供了27项消防技术服务，并解决了6处消防设计审核难题。黄日全强调指出，该项目结构复杂，消防设计涉及规范种类繁多，消防部门将严格把关，绝不将工程问题留到以后，成为隐患。他要求项目各方应在消防图纸设计、审核方面同心协力，将这一大型重点项目建设成样板工程、平安工程。
今年以来，漳州消防深入落实苏树林省长视察福建消防部队时的重要讲话精神，以学厦航建强“两支队伍”活动为抓手，出台多项举措推动消防服务水平大提升。全市消防部门组建了12支消防执法服务队，每个市级以上重点项目均明确了1名专业技术人员跟踪负责。消防执法服务队实行上门服务制度，提前介入项目方案前期审查论证，提前审查设计文件，对消防设计实行前期指导，及时发现解决问题，优先办理行政许可；在满足消防安全条件的前提下，漳州消防支队对于大型工程先期竣工部分需要先期投入使用的，实施局部消防验收。开春以来，这一系列创新举措已让全市300多个建设项目受益。
一 居家养老上门服务流程： 1.建立专业服务关系
（1）寻找合适的案主。在社区中通过居委会或者机构宣传招募等方式寻找适龄老人，进行评估，筛选出符合条件的服务对象。
（2）通过茶话会的形式把服务对象召集起来，向服务对象讲解本机构居家养老上门服务项目。并与这些老人接触，与有需求的服务对象建立专业关系，签定服务协议。2.上门服务
（1）上门服务前的准备
a.对服务对象基本状况有一个较深入的了解
b.通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。
c.确定上门服务的服务人员
d.服务人员准备上门服务所需实际物资
（2）上门服务的过程
a.轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（xx您好，我们是xxxxxx，今天来是为您做xxxxx，希望您能为我们的服务感到满意……）。（注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）b.进门开展服务。
①与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。
②开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语。
③服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。
④现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。(3)上门服务的结束
a.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。b.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。3.服务评估。服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。
4.服务跟进。电话反馈并约定下次服务时间。
二 居家养老上门服务标准：
1.服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。
2.在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。3.服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。4.服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。
5.服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。
6.服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。
7.在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。
8.在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。
9.服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。
一、到顾客家前，应该联系顾客，以确定顾客家里是否有人。
二、顾客开门，与之礼貌问好。
三、进顾客家时，戴上鞋套（根据实际情况），佩戴好手套、皮带。
四、将信封交给顾客，并根据灯图内容给顾客分灯验货。
五、装灯
1、将工具与货箱整齐摆放在顾客家方便地区。
2、开箱（用小改锥轻轻划开包装箱，把地毯铺开，将灯具主件与配
件摆放整齐在地毯上），将零散的配件摆放整齐，按顺序进行组装。
3、组装零件时，要轻拿轻放。注意对产品的保护。操作规范、严谨。
不允许出现野蛮行为，让顾客从我们的动作中感觉到产品的昂贵。
4、及时将包装垃圾放入包装箱中，室内不能出现散乱的包装袋、包
装纸，而且空的包装箱必须堆积整齐。待装灯完毕后处理干净。
5、组装灯的过程中，提前安排一名技术员，对顾客家进行观察，并
与顾客礼貌沟通，注意在顾客家室内，电线、水暖管的方位，以及
是否装修完毕。以防造成不必要的损失。
6、观察技术员及时与其他技术员沟通，找准合适的方位。进行尺量
定位，注意打孔深度。
7、装灯时，要轻拿轻放，保护顾客家家具、地板及装修物品。
8、在装灯过程中，技术员如发现产品配件有问题时，领班应及时与
负责导购或者店长联系，沟通所发生的状况。以便于跟顾客做沟通工作。
9、不可在顾客家大声喧哗，要时刻维护三宜灯饰服务好形象。
六、装灯完毕
1、装灯完毕后，技术员须经顾客验收直到满意为止。如有当时无法
满足条件的情况时，将问题记录下来。
2、交给顾客使用方法和注意事项。
3、请顾客在验收单上签字后带回本店并将情况汇报给负责人。以便
于客服部做沟通工作。
4、收拾好工具，清洁好室内卫生，将垃圾提到室外垃圾站（根据顾
客需求）
提升社区儿童家长早教水平
为幼儿发展打下基础
对于门头沟家庭早期教育出现的一些问题，门头沟区幼儿园树立“开门办教育”的思想，确定了“通过送教上门，提高社区儿童家长早教水平的研究”这一课题。希望通过研究寻找一条提高未入园婴幼儿家长早教水平的方法和途径。通过送教上门，有针对性的对家长进行科学育儿指导，不断提高家长的早期教育观念，提高家长的早教水平，使孩子一出生就得到科学喂养，受到良好教育，从而提高0-3岁未入园婴幼儿受教育率。满足社区婴幼儿家长对早期教育的需求，为幼儿一生的发展打下良好的基础。
强教必先强师。自课题立项后，门头沟区幼儿园先后安排课题组教师参加市早期教育培训班学习，8位教师取得合格证书，1位教师取得了“亲子园建设与教师实操高级研修班”证书。同时，幼儿园购买了大量的相关书籍、专业刊物，引领教师进行学习。通过培训和学习课题组成员对0-3岁婴幼儿的发育特点、教养方法以及卫生保健等方面，有了大量的理论知识储备。与此同时，园里成立了“0-3岁早期教育志愿者服务队”，幼儿园党、政、工、团积极参与到0-3岁社区早期教育活动中来。参与社区早教宣传，形成了一支为社区早期教育服务的志愿队伍，一支优秀的师资队伍，为开展研究奠定了坚实基础。
与此同时，通过开展社区家长早期教育现状调查，我们建立送教上门制度：一是课题组成员每月到分管研究对象家中指导不少于2次，同时要通过电话、网络保持经常性指导。二是认真做好指导计划及指导记录，保证入户指导的方法与策略的科学性。三是对于家长提出的问题7天之内必须给予解答。四是入户指导前要与家长提前预约，经家长同意后方能到家中进行指导。五是入户时要注意仪容仪表，佩戴入户证，与家长交谈时谈吐大方有礼貌。六是入户指导后及时进行经验总结，及时收集相关的材料等。
在探索送教上门的可行性方法上，门头沟区幼儿园首先确定研究对象，建立一对一指导关系；接着召开送教上门家庭家长会；制定“0-3岁婴幼儿不同阶段发展指标”，其中包括1岁以前每个月的发展指标，1岁后每3个月的发展指标及2岁后每半年的发展指标。内容有大运动、精细动作、认知、语言、情绪与社会行为等，还建立了宝宝家庭指导档案，包括孩子的自然信息、0-3岁婴幼儿各阶段发展指标；亲子活动指导方案，包括家庭教育中的困惑、教师指导策略等。
探索提升社区婴幼儿家长
早教水平的有效策略
策略一：在谈话和观察中发现问题进行随机指导
谈话是人与人沟通、心与心交流的一种方式，通过送教上门，我们深切体会到教师要善于观察家长的一言一行，学会与家长做朋友，打开家长的心扉，在交流中捕捉教育契机。
比如教师在一次与家长交流中，一位妈妈抱怨地对教师说：孩子实在不听话，我想在厨房干点活儿，给他拿了很多玩具让他自己玩，结果他一会就跑进厨房找我，孩子玩什么都没有长性。
听到家长的抱怨，教师从幼儿年龄特点和心理需求出发与家长一起分析幼儿行为背后的原因，通过分析，家长意识到孩子的问题其实出在自己身上。课题组教师就是通过细心观察、耐心倾听，从点点滴滴中捕捉教育契机，帮助家长不断获得提高。
策略二：通过亲子游戏，提高家长教子技能
在孩子成长过程中，亲子游戏是家庭成员与儿童交往的最好方式。儿童教育专家陈帼眉教授说过：家长对小孩子的教育，第一是培养良好的生活习惯，第二就是跟孩子做亲子游戏。但是由于工作强度和压力越来越高，使许多家长根本没有时间和孩子一起游戏或根本不知道如何与孩子进行亲子游戏，这对婴幼儿的语言、动作、良好情感及社会交往能力的健康发展都有不利的影响。为此，园里整理出系列“0-3岁宝宝亲子游戏”，送教上门时，教师根据每个宝宝的具体发展情况，为家长提供一份亲子游戏活动方案，每个方案中设计2-3个亲子游戏，在送教上门时教师教给家长如何与宝宝一起玩亲子游戏，向家长介绍每一个游戏所蕴含的教育价值，教给家长借助游戏对孩子进行教育的方法。亲子游戏成为家长教育子女的好帮手。
策略三：开展早期阅读指导，提高家长亲子阅读水平
早期阅读教育是家庭教育的重要组成部分，良好的阅读习惯，不仅能促进婴幼儿的观察力、想象力及语言表达能力的发展，同时还为孩子终生学习奠定了良好基础。但在送教上门中我们发现，家长对早期阅读存在着不同认识。有的家庭比较重视孩子阅读，给孩子购买了大量适合宝宝年龄特点的图书，但在如何运用图书与孩子互动，激发孩子看书兴趣上，方法比较单一，不能持之以恒。有些家庭虽然也表明非常重视孩子早期阅读，但家里没有几本适合宝宝阅读的图书，可室内却挂满了汉字。还有的家庭认为宝宝根本不会看书，给他书，宝宝不是撕，就是咬，家长索性就不再给宝宝买书了。
发现这些问题后，课题组通过研究决定：第一，向家长宣传早期教育的重要意义。将园里编写的《早期阅读指导手册》赠送给家长，借助手册向家长宣传早期阅读的重要意义，介绍0-3岁婴幼儿阅读的特点，如何根据孩子年龄特点购买图书等。第二，向家长介绍亲子阅读的方法，指导家长运用悬念吸引、讲演结合、问题激趣等方法开展亲子阅读。第三，向家长提出建议，建议家长每天要保证和孩子进行20分钟亲子阅读，通过亲子阅读，激发宝宝阅读兴趣。第四，充分利用园里婴幼儿图书资源，建立“流动书屋”，将不同质地、不同内容的书带到婴幼儿家中，以借阅的方式，提供给家庭。
策略四：运用“0-3岁婴幼儿发展指标”，对家长进行系统指导
“0-3岁婴幼儿发展指标”，是我们科学指导家庭开展教育的依据，因此每次送教上门时教师会提供一份符合宝宝年龄特点的“发展指标”，同时运用“婴幼儿发展指标”对孩子的发展状况进行评估。通过评估了解孩子发展水平，在此基础上提出具体的指导策略。婴幼儿发展指标使教师和家长对幼儿的培养有据可依，对家庭早期教育提供了系统的指导。
策略五：了解玩具的教育价值，提高家长对玩具教育作用的认识
玩具是促进孩子发展的物质基础，每种玩具有着不同的教育作用，不同年龄段的幼儿玩的玩具是不相同的，但家长对此不是非常清楚。家长舍得投入，但由于家长缺乏对孩子年龄特点的把握，不能提供比较适宜的玩具。很多家长对所买玩具蕴含的教育价值没有进行深入挖掘，导致孩子对玩具产生兴趣持续时间较短。为此，教师引导家长对现有玩具进行分类，把不适宜这个时期孩子玩的玩具收起来。同时，对于适宜的玩具逐件分析其教育功能，向家长介绍玩具一物多玩的方法，发挥玩具最大的教育功能。
另外，我们还利用幼儿园的玩具资源，建立了“流动玩具箱”，根据幼儿不同阶段发展需要，定期为家庭提供适宜的玩具，家庭以借用的方式来选取宝宝喜欢的玩具。“流动玩具箱”一方面满足宝宝发展的需要，同时能够直观帮助家长提高选择适宜玩具的水平。
策略六：寻找“育儿偏方”，解决家长困惑问题
在宝宝成长的历程中，家长都会遇到很多棘手问题，在我们送教上门时，家长会提出一些问题期待我们帮助和解决。由于这些问题涉及领域比较广，有些问题不能马上给予解答，如一位家长提出“宝宝不喝牛奶，只喝酸奶”，家长不知道酸奶能不能代替牛奶？当时教师对这个问题也不太清楚，于是回来后咨询了有关专家，并在书中和网上查阅相关资料，整理后给家长送去了相关文章。这些文章有理有据地解决了家长的困惑问题。
策略七：开展专题讲座，丰富家长育儿经验
为了提高家庭养育和护理经验，门头沟区幼儿园为家长开办了不同形式的家教讲座。邀请幼儿园保健医生为家长开展卫生保健系列讲座。针对宝宝普遍存在挑食、偏食的问题，举办了“宝宝食品品尝会”，幼儿园高级厨师向家长详细介绍了宝宝的膳食搭配、婴幼儿食品花样制作方法，现场教给家长制作了一些简便易做的食品和菜肴。同时，邀请家长与幼儿一起品尝各种花样食品，通过不同形式的培训提高家长育儿经验。
策略八：开展家长沙龙、分享家庭育儿经验
家长是我们的教育资源，每个家庭都有值得借鉴的教养经验。为此，幼儿园提供活动场地，定期开展“家长沙龙”活动，为家长搭建一个交流的平台。在活动中许多家长抱着自己的宝宝来参加活动，为给家长提供安心交流的时间，教师帮助妈妈看护宝宝，家长非常珍惜每一次活动，积极交流育儿心得，相互传授宝贵育儿经验。“家长沙龙”利用互助的形式，促进家长育儿水平不断提高。
实施社区儿童家长早教水平
研究的效果
在开展送教上门研究中，门头沟区幼儿园的教师们积极探索、不断实践，积累了一定的教育经验，撰写出《0-3岁社区早期教育调查报告》，编写了《0-3岁婴幼儿家庭教育指导手册》，其内容包括“0-3岁婴幼儿发展指标及指导策略”、“0-3岁亲子小游戏”、“育儿经验篇”、“疾病预防篇”、“饮食喂养篇”等多方面内容，收集整理出版了《送教上门，教育经验、案例集》。
通过送教上门，及时纠正了家庭教育中出现的偏差，家长的教育观念有了很大转变，尤其是在教养孩子父亲参与少的问题上，通过引导使家长认识到父亲在早期教育中的重要作用，积极参与到亲子活动中来。被指导家庭积极发挥早期教育的辐射作用，通过“送教上门”，家长的教育意识逐渐在增强，在开展广泛的社区教育宣传和咨询时，我们指导的家庭都能积极参与活动，主动向其它家长进行早教宣传。
在被指导的孩子入园或入亲子班后，对其进行细致观察后，我们发现，接受过指导的孩子表现出明显优势，在同样进入陌生环境时，接受过指导的孩子愿意接受陌生老师的拥抱，愿意与陌生的老师和小朋友一起游戏，情绪愉快，适应新环境的能力强；而未接受过指导的孩子拒绝老师的拥抱，入园初期很难和老师、小朋友一起游戏，有哭闹现象，对新环境适应较慢。
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