连锁药店销售案例

连锁药店销售案例（共7篇）

连锁药店销售案例 篇1

随着我国社会主义市场经济体系和医药流通领域改革的不断深入，连锁药店经营面临着越来越激烈的市场竞争，生存环境日益恶化。连锁药店应寻找怎样的途径来提升自身的营业收入水平呢？笔者认为提高连锁药店销售人员的销售技巧是提升连锁药店营业收入水平的主要途径之一。门店销售人不仅要掌握基本的医药知识，还要懂必要的心理学知识以此健全药店服务管理体系。本文试从顾客购买心理角度，浅谈如何提高连锁药店销售人员销售技巧进而提升整个连锁药店的服务品质。

（一）未促成销售的原因分析

1、店员不能主动向顾客推荐药品的原因：不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，故不能正确指导顾客购药；对某些企业药品的质量、疗效、药理作用均不了解，很难在自己的脑海里形成深刻地印象进而不能向顾客提供科学的购药意见。

2、顾客没有接受店员推荐药品的主要原因：顾客认为店员的专业知识不够，对推荐的药品产生怀疑；推荐的药品不是品牌、无社会知名度；药品的价格偏高；店员的服务态度和服务质量较差，很难与顾客沟通交流；推荐时对药品功效夸大其辞引起顾客的反感。

（二）消费流程分析

1、顾客的购买行为的分类

第一类：有明确购买目标的全确定型顾客。这类顾客进店后一般目光集中、脚步轻快、迅速靠近货架或药品柜台，向店员急切地询问药品价格，如果满意会毫不迟疑地提出购买要求。第二类：有一定购买目标的半确定型顾客。这类顾客有明确的购买目标，但对药品具体功效、用途不是很清楚。进店后一般认真巡视后便主动向店员询问该类药品的功效及用途。

第三类：难为情型顾客。这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，不提出任何购买要求或进行药品咨询。

第四类：以闲逛为目的的随意型顾客。这类顾客进店没有固定购买目标甚至没有购买药品的打算，进店主要是参观、浏览以闲逛为主。

2、药品销售的基本步骤及注意事项

将店员对药品的销售过程分为以下七个步骤：

①等待顾客进店

在这段时间里店员应站在自己看管的柜台附近，以易与顾客初步接触的位置为最佳。店员应把对顾客的服务工作当成首要工作完成，无论正在做什么，只要顾客一进门就应放下手头的工作，随时准备为顾客提供服务。

②观察顾客，借机接近

观察顾客：判断顾客所属类型以便采取相应的接待办法。

★对于全确定型顾客；店员应熟知各类药品的价格及摆放位置，对顾客提出的购买意图可以迅速而准确地进行取货、报价、开票、收票发货等操作。

★对于主动开口询问的半确定型顾客；店员应熟悉各种药品的功效、适用人群、药理作用及价格。

★对于难为情型顾客；店员应细心观察此类顾客，留意其购买意图并主动大方地进行答复及推介，应注意控制音量以免引起顾客尴尬。

★对于随意浏览型顾客；店员应顺其自然不主动向顾客询问或推介，让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣药品则应立即上前提供咨询服务。借机接近：选择适当的时机去接近顾客。

★当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑或说“欢迎光临”、“您需要什么呢？”等问候语。

★当顾客花较长的时间去观察特定的药品，就是对此药品产生兴趣的证明。

★当顾客观察药品一段时间后抬起头来有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了想要离去，此时如果店员接近顾客还有挽回顾客的机会。

★当顾客顺路经过看到货架、柜台或橱窗里的药品停下来时，一定是某种药品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的药品，以便作出相应的介绍。

店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。

③推介药品

店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的就是让顾客了解所要购买的药品种类、功效、适用人群及价格，给顾客一个直观的印象激发顾客的购买兴趣。

在推荐药品时必须注意说话的语调和口气，态度诚挚、介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳以此坚定顾客的购买信心。此时应注意对药品的功效应实事求是，以免破坏药店信誉而失去顾客对药店的信任。

④诱导劝说

对于药品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的反应后进行诱导劝说，一般可采取以下措施：根据顾客对药品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对其不满意的理由发生动摇；实在不能使顾客对现有药品满意，不应勉强其接受否则会产生抗拒购买心理；要抓住时机推介替代性、关联性药品，既使顾客对药店的服务产生满意感，又提高药店的经营收入水平。

⑤促进成交

在与顾客接触的过程中要密切注意顾客的细微动作，掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，指顾客购买欲望最强、最渴望占有药品的最佳时机。

当这个时机来临的时候，顾客的言行会出现相应的变化：

变化

1、顾客突然不再发问。顾客从一开始起就不断地问各种问题，到一段时间突然不再发问。此时顾客正在考虑购买与否，店员从旁劝说将促成销售。

变化

2、顾客话题集中于某一个药品。顾客想买某一类药品，店员会拿出多个同类药品给顾客进行选择，当顾客渐渐地放弃了其他几种专注于某一种药品时说明顾客已开始确立了对此药品的信心，店员稍微劝说则极有可能成交。

变化

3、顾客征求同伴意见。在店员介绍完药品的特性后，如果顾客征求同伴意见则表明顾客基本上已有购买的意愿。

变化

4、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？”一类的话时顾客已有明确的购买意愿。

当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时一定要坚守立场努力说服顾客，将药品逐渐集中在两、三个品种上重点介绍且将其药品都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好，确定顾客所喜欢的品种进而推荐顾客所喜欢的品种，这样既可以加速成交也会使顾客产生好感。

⑥成交

当顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛；店员还应该注意药品的包装，发现药品包装有破损应及时调换；收取白联票据、及时准确发货；

⑦成交后欢送顾客

成交之后店员应有礼貌地向顾客道别“谢谢您，请下次光临”，这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。

连锁药店销售案例 篇2

通过分析消费者以及药店管理人员的需求, 我们将利用网络技术实现连锁药店的管理与药品的在线销售, 该系统的设计是基于PHP技术的, 采用B/S模式, 设计中加入二维码的扫描, 加快信息的获取速度, 全面实施GSP管理使得药品质量安全得到保障, 将药店监控在网络上同步, 有利于管理者对药店及时的管理, 利用My SQL设计数据库, 实现药店药品进销存系统管理建设, 加快实施连锁药店统一标准化。从上海企业网获悉:2013年, 中国将拥有7.15亿互联网用户, 其中约有40%人群将进行网购。而且, 2013年, 中国网民数量成为了全球第一, 将会有越来越多的人选择网购, 网络将会给医药业带来更广阔的市场, 信息的快速传递将会给医药业带来更大的进步以及利润。借助信息系统将会节约大量的时间和精力, 降低成本, 提高效率, 并且, 企业对信息化建设的投资不应该是一次性的, 连锁业的“巨无霸”沃尔玛在美国总部的墙上写道:“没有不断的IT投资就不会有沃尔玛的成长。”将信息化技术与实际管理进行无缝连接, 将会给与一个企业无限的商机。

在这个企业竞争激烈的社会, 信息传递的快慢将会成为影响一个企业利润高低的关键因素之一。网络已经渗透到了当代社会的各个角落, 连锁药店与网络的结合, 会为其达到更好的宣传效果, 对于消费者来说, 连锁药店在线化, 方便了他们的生活, 消费者能够通过该系统更加迅速的掌握到连锁药店的各类促销活动, 同时, 连锁药店也将自己的信息、品牌广泛传播了出去, 达到了很好的宣传以及推销自己的效果。对于总经理来说, 顺应时代的发展潮流, 抓住无限的商机, 与网络的结合, 信息化管理自己的连锁药店, 可以使连锁药店的效应覆盖到更广的区域。面对各种实体店走向网络虚拟店这种形势, 药店连锁业就应该抓住这个机遇与商机, 把自己推向网络, 推向更高层的空间。信息化管理能够带来高效、快捷、高利润, 使管理者可以同时进行宏观和微观上的调控, 从而为企业做更优的调整。

1 研发该系统的意义

本系统旨在方便领导者, 服务消费者。连锁药店企业每天的数据量都是非常庞大的, 如果还采用以前传统的手工操作, 极可能导致手误, 也会导致整个企业的工作效率低下, 给企业造成不必要的损失;而且, 由于连锁药店的各个分店布局过于分散, 所以精力有限的管理者很难将这些药店进行统一规范化的管理[1], 导致了很多销售上的盲区, 企业内部的盲区, 不利于企业的快速发展, 因此, 该系统的研发就是为了解决这些问题。这个平台的设计理念在于快速进行大量数据的分析和处理, 提高办公效率, 提高信息传输的速度, 提高资金周转的速度, 全面控制业务的流程, 改善和加强连锁店的管理和经营, 降低了人工成本, 强化了企业的执行能力。各种报表的自动生成, 大量数据的自动化统计、计算, 各个分店信息的在线传播, 企业内部共享信息的快速传递, 管理人员的在线监督、管理, 有利于及时纠正员工错误, 规范职工行为, 保证药店名誉, 进销存一体化的网上企业, 大大提高了企业的运转速度。事实证明, 计算机在管理体系的应用, 使数据管理更现代化, 自动化, 智能化;减轻了人工管理的工作量, 使其变得更具有条理性, 科学性, 为解决药店连锁管理行业的各种问题做出了巨大的贡献。该系统的设计是为了完善企业的信息化管理, 同时也将药店信息在线化, 即使是在突然断电的情况下, 也不会造成数据的丢失。智能手机的流行, 为该平台提供了更好的条件, 这也反映了网络无处不在, 2013年, 中国网民数量成了世界第一, 这也恰恰说明了, 网络是个很有开发潜力的市场, 抓住了网络这个先进的、无孔不入的东西, 将它融入连锁药店企业, 也会带动企业的发展。

2 系统构建与流程

目前, 有两种比较常用的信息系统体系结构模式, 即C/S与B/S。C/S结构中用户操作模块不在客户机上, 数据存储在服务器上的数据库中, 降低了系统的通讯开销, 可以充分利用两端硬件环境的优势, 但是升级、维护比较麻烦;而B/S结构中用户界面完全通过浏览器实现, 主要事务逻辑在服务器端实现, 大大简化了客户端电脑载荷, 且易于扩充应用、升级维护简单、用户成本低。本系统采用的是B/S系统体系结构模式。

该系统根据使用者需要, 人性化设计系统平台界面, 设计时采用了PHP技术, PHP是将程序嵌入到HTML文档中在服务器端执行的, PHP+My SQL+Apache组合在一起, 可以成为良好的开发环境。为了保证药品质量安全, 本系统融入了GSP (Good Supply Practice) 规范, 也就是《药品经营质量管理规范》, 加入了最新的二维码扫描模块, 它具有一定的校验功能、信息自动识别功能, 二维码方便管理者、用户对药品信息的快速掌握, 也解决了获取药品信息慢、不准确、不方便、区域限制性等问题, 该技术的引用, 使连锁药店药品在线销售系统变得更加易于使用, 通过手机就可以访问。

整个系统使用时的基本流程是:

(1) 总经理享有最高权限, 通过该系统的内部通知公告栏将任务秘密或者公开下发给其下的药品采集部门、药品存储部门、药品销售部门以及其他部门, 并可以通过该系统的监控平台对这些部门及各个分店进行远程管理;

(2) 各部门接收任务, 按照要求全面实施计划, 尽最大的努力达到当天的目标;

(3) 各个分店将每天的销售情况、开支等细节问题通过系统的自带的表格、表单、报表以及开支的发票等上传给上一级, 上级将各部门的销售、开支情况汇总, 借助系统自带的各类模版, 将数据最终整理成报表, 通过系统中设计的总经理专用的通信渠道将各类资料、统计上传给总经理;

(4) 采购部门必须对药品的收购进行严格的质检, 总店可以远程监督连锁分店的GSP管理, 与此同时, 各部门也必须时时关注分店的库存情况, 通过该系统的库存警报, 及时合理调配;对客户分布进行统计分析, 合理布局各个分店;

(5) 当一天工作完成后, 各工作人员可分享各自的收获, 分享良好的销售方法, 上级也可以通过远程管理, 将不称职的员工进行思想教育或是批评, 力求提高员工素质以及企业销售业绩。可以减少集中开会学习的时间, 并且降低了成本减少了开支。

3 系统总体框架与功能设计

3.1 总体设计

连锁药店在线销售系统分为前台功能和后台管理功能, 采用HTML+CSS设计前台模块界面, 合理布局各个功能板块, PHP是一种在服务器端执行的嵌入HTML文档的脚本语言, 用来设计该系统的后台系统程序, 本系统所连接的数据库为My SQL数据库。

3.2 功能设计

该系统的设计可分模块进行, 因为主要是面对管理者和消费者, 而这两类人群所拥有的权限不同, 所以设计时, 可分为管理员登录界面与用户登录界面分开来设计。考虑到使用的人员可能在计算机方面的知识不够全面, 所以, 该系统操作简单, 界面设计人性化。

大致的几个具有代表性的模块如下:

(1) 药品查询模块 (可利用二维码扫描技术, 也可通过入库单号、入库日期、供应商号、药品名称、药品编号等等进行手动筛选搜索查询) ;

(2) 店面监控模块 (将各个门店的监控系统连接到网络, 随时随地都可以从该系统了解到店面的实时情况, 有助于约束员工行为, 提高员工素质, 改善员工服务态度, 及时对员工进行优化调整) ;

(3) 采购模块 (包括采购地点、时间、进价、存放的仓库、统一配送、审核、合同的增加与删除, 管理者可采用最优的配送方式来节省开支等) ;

(4) 库存模块 (包括库存状况, 库存充足与缺少时的库存警报, 药品过期提醒警报, 库存金额情况, 便于增加、删除、修改、查看、分类进行控制等) ;

(5) 销售模块 (包括零售管理、批发管理、各个门店的单品销售利润、总体销售利润、畅销药品等) ;

(6) 药品展览模块、采购区 (当鼠标移到药品图片上时, 可出现药品的详细信息, 也可点击图片进入药品的详情, 特别设置了二维码扫描区, 通过手机直接扫描药品的二维码进行查阅, 查阅的结果包括该药品的单品详细信息、库存、入库时间、销量、生产期、保质期、质检情况等等, 且每个商品都有自己的二维码, 畅销药品将会特别标出等等) ;

(7) 在线咨询模块 (可提供在线咨询, 可在线咨询一些保健药品的使用, 对于一些常见的轻微病症可直接在线咨询, 提示用户该购买什么药物, 如何服用等, 若是比较严重的病情, 建议用户去医院查看及就诊, 等等) 。

3.3 数据库设计

合理设计数据库, 我们可以很好的将各类数据进行系统的分类、统计、处理, 可以很方便的对数据进行相应的处理。数据库的设计在该系统的设计中显得非常重要, 一个好的数据库可以方便管理, 使访问数据库的速度更快, 还可以减少空间占用。

在数据库中, 存在着一些表, 数据库表含有行、列、以及单元, 并且有自己的名称, 有利于分类存储信息。例如, 在该系统中, 药店的职员信息数据库表就应该为表1这种形式:

在PHP中, 可以通过mysql_connect () 函数来完成PHP与My SQL数据库的连接, 语法为:mysql_connect (servername, username, pas sword) ;脚本一结束, 连接就会关闭, mysql_close () 函数可以提前关闭连接。利用数据库可以很方便地对连锁药店的各类数据信息进行增删改查。

本系统设计的数据库中存储的数据包括职工信息数据库、采集信息数据库、仓库信息数据库、销售信息数据库、报表单据数据库、合同存储数据库、药店销售方案数据库、商家信息数据库、店面布局及数量数据库、消费者信息数据库、管理员信息数据库以及药品信息数据库等。

4 系统的实现

本系统利用WAMP技术开发, PHP能够用在所有的主流操作系统上, 包括Linux的各种变种、Widows等等, 数据库采用My SQL, 运行该系统不需要安装客户端, 只需要有IE6.0以上的浏览器即可, 也可用360浏览器、火狐等。采用B/S模式, 以访问数据服务器为中心, HTTP协议为传输协议, 客户端通过浏览器 (Browser) 访问WEB服务器和数据服务器, 即客户端通过在浏览器的地址栏输入URL (统一资源标识符) 访问Web服务器, 然后服务器根据用户请求, 将获得的结果再以HTML等形式返回给客户端的浏览器。

5 结束语

本系统是经过对企业管理者在管理其企业时所会遇到的问题、难题进行分析, 并根据用户的需求来设计系统功能的, 在极大程度上体现了人性化设计, 拥有良好的用户体验, 并且引入了许多新的技术。该系统的开发可以实现一定的经济效益, 若再进一步优化改进, 将会有更好的经济效益。

参考文献

[1]王义林.连锁药店如何实现信息化管理[J].营销视屏, 2001, 10 (7) :24.

[2]谢希仁.计算机网络[M].电子工业出版社, 2013.

[3]万常选.数据库系统原理与设计[M].清华大学出版社, 2009.

[4]高洛峰.细说PHP[M].电子工业出版社, 2009.

药店销售成功案例 篇3

顾客：您好!这是对面中医院医生开的处方，请问这有这两种药吗? 营业员：恩，有的，我拿给您拿一下，您稍等!

顾客：恩，好的!

营业员：小姐，您看一下这就是处方上的两种药，杜密克和酚酞片，您是便秘吗? 顾客：是的呀。

营业员：您便秘多长时间了呢?

顾客：两个月了吧。

营业员：噢 ，这样，您一个星期排便几次呢?

顾客：有时一两次，严重起来两个星期才一次。

营业员：挺厉害的呀，那您每次都得蹲好久吧?

顾客：恩，是的，好的时候十来分钟，严重起来得半个小时。

营业员：看您挺严重的，您以前服用过这两种药吗?

顾客：没有。

营业员：哦，那我跟您讲一下它的功效及服用方法吧!这是杜密克，一天三次，一次一包，主要通过增加肠道内容积，对肠道进行刺激，助您排便。它对于便秘，肝昏迷，脑病，都有很好的疗效，但是也有一定的副作用，另外看您体型微胖，您平时血压高么?

顾客：血压有点高的。

营业员：噢，这样。您看医生时有没有对医生讲过呢?

顾客：没有讲过。

营业员;那我不建议您使用酚酞片，因为它对于血压高的人群是不适宜服用的。 顾客：这样子啊，那其他还有什么治疗便秘的药吗?

营业员：有的，您看我给您推荐两种中药成分的，怎么样呢?

顾客：那我先看看吧。

营业员：请您稍等，我给您拿。。。

营业员：您看，就是这两种。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生态制剂，它可以清除体内垃圾，另外您便秘可能是称道菌群不平衡导致的。它可以调节菌群平衡，早晚各两粒，麻仁丸有润肠通便，调节集体功能的效果。早晚各九丸。 顾客：真有治疗便秘的效果吗?

营业员：有的。我建议您配着我们一款膳食纤维片一起服用，我给您拿了看一下吧，您稍等。

顾客：好的，我看看。

营业员：就是这个，益普利生牌(圣海企业)的膳食纤维片，它有清肠排毒，增强肠胃蠕动，清除宿便，以及预防便秘的效果。早晚各两粒。

顾客：真的很有效么?

营业员：有的，这三种一起服用效果很好。

顾客：那好吧。

营业员：看小姐您脸上有几粒痘痘，是不是因为便秘引起的新陈代谢不完善导致的呢?

顾客：恩，应该是的，就是最近排便功能不好都冒出好多了。

营业员：这样吧，你非常有必要再拿一款芦荟胶囊，我给您拿看一下吧。 „„„„„„„„

营业员：您看就是这个，这是它的说明书。它有抑制青春痘，粉刺，暗疮的形成。它也可以促进大肠蠕动，另外女孩子都爱美吗，它有滋润肌肤的效果，早晚各两粒。

顾客：这样?看你们说的那么好，哪有卖瓜的人说自己的瓜不甜的呀。

营业员：小姐，您有这种想法我很能理解，不过，这点请您放心。一是，我们的“瓜”确实很甜，这点我很有信心;二是，我是卖“瓜”的人，我在XXX药房卖了这么长时间的“瓜”，要是“瓜”不甜您还回来吗?

顾客：这倒也是的呀。

营业员：是的呀，光我们卖瓜的人说瓜甜还不行，还不得您亲自尝尝才知道了么。 顾客：恩，也是，那算一下多少钱吧。

营业员：恩，好的，总共408元。

顾客：这么贵呀?

营业员：哎呀。您看您是有条件的人，看起来是408元，可以吃四五十天，每天平均下来还不到十块钱，既可以买个健康的身体，又可以有个好的肌肤，您看多值。

顾客：也是，拿给我打个折吧。

营业员：不好意思小姐，您看卖药本来就是特殊行业，我们XXX是平价连锁药房，给的价格已经是最低的了。

顾客：我跟你们老总很熟的，你就给我打个折吧。

营业员：那要不这样吧，我帮您请示一下我们店长，看能您点什么优惠吧。 顾客：恩，好吧，快去吧。

营业员：您稍等„„

营业员：小姐，我请示了一下我们店长，因为您是我们的老顾客了，一直给了我们很多生意照顾，又跟我们徐总很熟，我们决定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纤维片，您看怎么样呢。

顾客：三十粒?

营业员：哎呀，三十粒装的也是我们的卖品。它的成分，疗效跟100粒装的都是一样的。只是粒数少而已，我们平时是没有这样的活动的，正因为你跟我们老总很熟，而且我们送了您这瓶可千万不要宣传出去噢。

顾客：那好吧。

营业员：小姐，您这边买单。

顾客：哎，等一下，帮我把这瓶换个新的吧。

营业员：这个?这既是全新的又是最后一瓶了。看您多幸运，您要是晚来一步，想要这瓶我都没有办法了。

顾客：真的吗。有这么好?

营业员：真的。小姐，不骗你的。最近天气燥热，容易上火，女孩子都用它来保护皮肤。效果很好的。您可以放心服用，没有任何质量问题。

顾客：噢，那就这样吧。

营业员：小姐，您这边买单。请把您会员卡拿一下，我帮您积一下分。 顾客：好的，给您!

顾客：咦?这是什么呀?

营业员：这是我们的一个“汤文化节”，小姐，请您尝尝。

顾客：恩，还蛮好喝的，是什么呀?

营业员：这个是西洋参煲乌鸡汤，有益气养血宁心安神的作用。是不是觉得干干的?

顾客：是的，那老年人可以喝吗?

营业员：可以的，特别是在这种天气燥热的时候喝更好。

顾客：噢，那我咨询一下阿。像我外婆嘛，有时候也会便秘，可以服用我刚刚买的这种药吗?

营业员：可以的，不过我们建议老年人用西洋参加鳖甲胶打粉冲服。 顾客：为什么?

营业员：因为老年人便秘属于体虚。人老了大肠蠕动慢了。您看，今天购买西洋参加鳖甲胶打粉另加十元钱就可以购买原价二十九元的无花果蜜。这些睡前服用都有缓解便秘的功效。要不，给您外婆捎一点，献上您一份孝心嘛。 顾客：好的，给我来一份吧。

营业员：小姐，我再教您一个可以缓解便秘的方法。您没事的时候可以做做。像这样。双脚成六十度，双手叉腰，踮起脚跟，同时吸气，放下脚跟呼气。就这样循环做。

顾客：咦?还蛮简单的呢。

营业员：是的，您每天坚持做上十分钟对您的便秘有很好的缓解效果。 顾客：恩，我一定要坚持。

营业员：我再提醒您一下。培菲康刚刚我是从冰箱里拿出来的，由于它是一种活菌制剂，遇到高温容易变质，我建议您回到家后把它放进冰箱里冷藏。 顾客：恩，好的。我知道了。你们XXX药房的服务还很好的嘛。

连锁药店自查报告 篇4

1、加强领导组织涉药人员集中学习，领会文件精神，按照【中华人民共和国药品管理法】等相关法律，法规，守法经营。

2、在经营方式范围方面，没有超越范围经营，本店所有药品都在合理规定范围内，没有属国家严禁禁止销售的药品。统一从公司进货，不从非法渠道购进药品，确保药品质量，不经营假劣药品。

3、职员与培训，全体人员经xx食品药品药监管理局培训后，特定店员培训计划，对员工进行【药品管理法】【质量管理制度】【业务知识 】等有关法律法规和规章制度培训，建立员工教育档案。

4、设施，设备的养护，陈列和储存，如湿温度计的调节，计量进行检查，空调的排风除湿，蚊蝇灯的清理。冷藏柜的养护。按日期做好养护记录

5、药品的养护，进货验收和养护，根据验收和养护的专业培训。对药品的规格，剂型，生产厂家，批准文号，注册商标，有效期数量进行检查，标签说明说及相关文件检查，并做好记录，药品的分类摆放，如发现处方药与非处方药不标准，及时改正，药品养护和检查在32以上，并做好记录。

6、药品销售与服务，药店以质量服务第一，销售人员健康检查合格持证上岗，营业时对客户热情，佩戴胸卡并有姓名和服务。介绍药品不要误导消费者，对消费者说明药品禁忌，注意事项工作报告。本店售出药品按有关规定售出药时，必须凭执业药师或职业药师助理开具有处方才出售处方药。

总之，通过这次检查，我们对工作的问题以检查为契机，认真整改努力工作，将严格按照县局指示精神领会文件的宗旨，让顾客满意，让每个人吃上安全有效放心的药，药店全体员工感谢市，县食品管理局的领导对工作的认真。

连锁药店自查报告2

本店自开店以来认真学习和贯彻执行《药品经营质量管理规范》(GSP).严格按着GSP的标准，建立和实施店内的各项规章制度。坚持以GSP要求管理企业。现对照《药品经营质量管理规范》和《药品零售企业GSP认证检查评定标准》进行自查。自查结果如下：

一、药店概况

我药店成立于xxx年，位于xxx，法人代表企业负责人谢莲芬，质量负责人xxx。共有员工2人，其中执业药师1人。经营性质：私营，经营方式：零售，经营范围：(处方药、非处方药)化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、中成药、计生用品、定型包装食品零售。

二、GSP质量体系自查情况

本店建立了以法人代表为组长，质量负责人(执业药师)为副组长的质量领导小组，职责分工明确。严格执行国家法律法规及GSP的规定。严格按着《药品经营许可证》规定的经营方式和经营范围从事药品经营活动，在店堂内显著位置悬挂“二证一照”及与职业人员要求相符的《执业药师注册正本》。质量负责人对本店所经营的药品认真验收，做到先进先出，做好验收记录，发现问题及时汇报经理。开业至今来货验收率100%，合格率100%。个别破损品种及时和医药公司调换，保证药品质量。加强药品养护关，确保药品质量。店内陈列药品严格按照《药品分类管理办法》进行分架摆放，每日做好温湿

度记录登记，每月对库存药品养护检查一次，15日对重点药品检查养护一次，并做好近效期药品登记，对重点药品检查外观质量有否变化，发现质量问题及时汇报处理。并设有拆零药品专柜。店内员工一直坚持规范操作，进行二人质量复核，严格把关，使药品质量得到良好保障，是顾客放心、满意。

本店自成立以来，得到市食品药品监督管理局等上级部门提供大量药品信息，另外加强与供货医药公司及首营品种生产厂家联系，及时通过各种渠道收集与药品有关的各种医药信息，并且主动与同行单位沟通信息。平时按计划订货，做到比比有台账，时时有记录，各项工作做到规范化、制度化。

三、确保用药安全有效

严把进货关。我店进货必须从具有一定资质并通过GSP认证的医药公司进货，把质量作为选择药品和供货单位的首要条件，严格执行“按需购进、择优选购”的原则购进药品。所购进药品全部符合法定标准的规定和有关质量要求，坚决不从“无证照的药商进货”。由于严格把关开业以来从未发生假冒伪劣药品入店及质量投诉情况。

严把验收关。入库验收是保证药品质量第二关，本店药品验收由质量负责人验收，质量负责人具有执业药师职称，从事药品管理多年，坚持原则，具有较丰富的药品经营管理经验。严格按照GSP的相关规定对购进药品进行验收工作，并通过药监网络登记入库。

严把销售关。坚持做到药师在职在岗，在零售环节中建立了员工服务规范和各自岗位的应知应会，处方药做到凭医师处方销售，并按照审方、配方、核对、发药进行调配。努力提高服务水平，不断提高员工的综合业务素质。定期组织培训学习。员工统一着装、挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满、坚持问病卖药，指导顾客安全合理用药。开展了免费测量血压、免费提供开水、免费测量体温、免费咨询用药等便民措施。

在开业的初期，有些制度执行的不好、存在过工作不规范的现象，后经过几次整改现在制度已完全得到落实，已完全符合GSP要求。本店决心在各级领导的指导帮助下，认真贯彻实施《药品经营质量管理规范》，不段学习，不断改进，加大内部管理力度，坚持标准，用GSP规范我们的经营行为，加强员工的素质教育，提高企业的管理水平和市场竞争力，做一个让领导放心，让百姓满意的药店。

连锁药店自查报告3

根据《药品管理法》、《药品经营质星管理规范》等相关法律法规及规章制度的要求，保证我门店所经营药品的质量合格、使用安全，我门店药品经营的相关环节进行自查，其自查情况如下：

一、人员管理情况：

1、按照经营药品的相关法律法规及规章制度的要求，我们店建立以企业法人XXX同志为主要责任人、以质量负责人XXX同志为主的质量领导小组，同时各门店设置有养护、质量管理专职人员，门店共有3名员工。

2、根据药品相关管理法律、法规对企业员工的培训要求，门店质量管理负责人每年制定年培训计划，并按计划对门店员工进行法律法规及专业知识的培训，同时建立培训档案。

3、为了保证门店所经营药品的质量安全，每年对直接接触药品的营业人员及质量负责人进行一次健康体检，并建立其健康档案。

二、设施设备情况：

1、按照经营药品的相关规定及要求，门店经营面积万扣平方米，店内严格实行色标管理，标志明显。

2、门店内干净整洁、干燥、通风良好，周边无污染源，店内配置有适宜药品储存的设施设备：空调1台、灭蚊灯1盏、老鼠夹4个、温湿度计1个。

三、质量管理情况：

门店建立有不良反应监测报告制度和质量跟踪检查制度，如有不良事件的发生，质量负责人按相关质量管理制度进行跟踪、记录并建立质量档案。

四、销售管理情况：

1、门店严格按照依法批准的经营范围和经营方式从事经营活动，无擅自变更经营场所、质量负责人等许可事项，未降低经营、储存条件。

2、严格按照药品经营的相关法律法规及规章制度的要求进行药品销售。

以上是我门店对药品的整个经营环节中的自查情况，已基本符合《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规及规章制度的要求。

连锁药店自查报告4

上蔡县鸿康医保定点零售药店，根据上蔡县人劳局要求，结合年初《定点零售药店服务协议》认真对照量化考核标准，组织本店员工对全年来履行《定点零售药店服务协议》工作开展情况做了逐项的自检自查，现将自检自查情况汇报如下：

基本情况：我店经营面积40平方米，全年实现销售任务万元，其中医保刷卡万元，目前经营品种3000多种，保健品多种，药店共有店员2人，其中，从业药师1人，药师协理1人。

自检自查中发现有做得好的一面，也有做得不足之处。

优点：

(1)严格遵守《中华人民共和国药品管理法》及《上蔡城镇职工基本医疗和疗保险暂行规定》;

(2)认真组织和学习医保政策，正确给参保人员宣传医保政策，没有出售任何其它不符合医保基金支付范围的物品;

(3)店员积极热情为参保人员服务，没有出售假劣药品，至今无任何投诉发生;

(4)药品摆放有序，清洁卫生，严格执行国家的药品价格政策，做到一价一签，明码标价。

存在问题和薄弱环节：

(1)电脑技术使用掌握不够熟练，特别是店内近期新调入药品品种目录没能及时准确无误维护进电脑系统;

(2)在政策执行方面，店员对相关配套政策领会不全面，理解不到位，学习不够深入具体，致使实际上机操作没有很好落实到实外;

(3)服务质量有待提高，尤其对刚进店不久的新特药品，保健品性能功效了解和推广宣传力度不够;

(4)对店内设置的医保宣传栏，更换内容不及时。

针对以上存在问题，我们店的整改措施是：

(1)加强学习医保政策，经常组织好店员学习相关的法律法规知识、知法、守法;

(2)提高服务质量，熟悉药品的性能，正确向顾客介绍医保药品的用法、用量及注意事项，更好地发挥参谋顾问作用;

(3)电脑操作员要加快对电脑软件的使用熟练操作训练。

(4)及时并正确向参保人员宣传医保政策，全心全意为参保人员服务。

连锁药店活动总结 篇5

活动期间各商户销售状况，有高有低，总销售额为9250045元：售卖较好的罗曼迪卡：xx42330元;名艺名居：1080000元;富贵东方：772932元;最低销售：瑞庭家居：xx0202元，主要是因为品牌效应不强，价格低端，主要走中低端路线。

一、活动执行情况

1、药店纯销数据(就是销售情况)，最好提供数据对比，就是活动前后销售数据对比，这样才能体系活动带来的效果;

2、赠品消耗数量，计算投入产出比，就是我投入多少钱，产出多少销量，计算费用率;

3、活动现场展示，拍点照片吧，例如药店的陈列情况、活动现场气氛等等。

二、消费者沟通情况

1、购买消费人群的分类，描述或者统计不同类型消费者购买的比例，以确定活动是否满足既定消费人群;

3)实抓安全工作：连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫不能松懈。一是健全了安全制度，出台了“安全生产管理”制度及“安全工作责任制”;二是配齐配全安全器材，如报警器、灭火机等;三是开展经常性的安全检查工作;四是排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。

2、购买消费者的反馈，就是消费者对于活动的喜好、对于赠品的喜好等等;

三、终端反馈

1、药店的反馈，含药店老板、店员对于活动的反馈(喜好度、建议等);

同时开业当天一次性消费100元都可以获得精美咖啡杯一个，200元以上的活动精美礼品一份，250以上的获得电吹风一件

2、竞品的反馈，例如活动对于打击直接竞争对手的作用，竞品是否有针对性的动作。

四、活动总结及建议

1、总结一下，对于活动效果给出自己整体的评价;

连锁药店转攻“非药品”经营 篇6

所谓“非药品”是指连锁药店除药品以外的商品总称, 分为保健品、药妆、日用品、医疗器械、休闲食品等几大类。

事实上, 药店销售“非药品”并非海王星辰独家。据了解, 目前国内有80%的连锁药店尝试“非药品”经营。随着市场竞争的不断加剧以及“新医改”政策实施, 加大“非药品”经营比重, 已成为连锁药店的共识。

药店卖起了日用品

北京朝阳区阳明广场附近的德威治药房显得颇为“与众不同”。这家面积100平方米左右的药店在门口通道处专门设立类似于超市促销的“堆头”, 上面陈列着花露水、香皂、风油精等日用品。而在该门店的另一侧, 一系列有机食品专架在琳琅满目的药品中显得格外惹眼。

“加大‘非药品’经营比重已经纳入我们公司的战略规划, 目前‘非药品’占到整体销售额的40%左右”, 德威治医药连锁有限公司副总经理左志颖告诉记者。据了解, 成立于2001年的德威治大药房是北京市第一家平价药店, 目前在北京拥有30家门店。德威治的“非药品”经营思路是打造“大健康”概念, 引进低糖、有机的休闲食品来扩大关联销售。左志颖表示, 加大“非药品”经营比例是连锁药店的发展趋势。据左志颖推断, 将来连锁药店中“非药品”的销售占比将在一半以上。

与德威治相比, 北京嘉事堂连锁药店“非药品”经营尝试范围较为广阔。嘉事堂“非药”部分涵盖了婴幼儿用品、化妆品、保健食品、护理品、医药图书、眼镜等多个领域。嘉事堂公司总经理许帅表示, 嘉事堂多元化的尝试起始于2002年。据了解, 在婴幼儿产品方面, 嘉事堂与北京婴幼儿用品公司“丽家宝贝”形成联营的合作模式。

而国内最早探索多元化经营的海王星辰试图将“非药品”经营面积提升到一半以上。今年二季度我们已经引进90种新品, 今后我们持续加大‘非药品’的经营比重”。海王星辰董事会秘书钱然婷告诉记者。“社区居民在购买生活便利品时对购物地点的便利性有更多需求。海王星辰加大‘非药品’的经营比重, 除了顺应经营环境的改变之外, 同时也是考虑到海王星辰药店位于社区附近, 离社区居民很近, 且门店尚有空间承载更多商品, 可以提供快捷便利的服务。”钱然婷表示。

受困“新医改”

药品利润极高, 利润高达40%—50%, 非药品的利润至多在20%左右。而连锁药店之所以如此“舍本逐末”, 有其不得已的苦衷。

“海王星辰2500多家门店中有37%的属于社保定点药房, 自从国家基本药物制度推行以来, 这些门店的销售受到了巨大冲击”。钱然婷对记者表示。

2009年8月18日, 《关于建立国家基本药物制度的实施意见》、《国家基本药物目录管理办法 (暂行) 》和《国家基本药物目录 (基层医疗卫生机构配备使用部分) 》发布, 这标志着我国建立国家基本药物制度工作正式实施。

基本药物制度的一项核心内容是实现基本药物零差率。所谓“零差率”药品就是选择在社区卫生服务机构中, 对常见病、多发病使用的基本药品, 实行按药品进价销售, 不再加价产生利润, 让利给社区居民, 利润部分由政府给予补贴。

过去, 药品从生产厂商到销售终端要经过众多中间环节层层加价, 进入销售终端医院之后, 国家允许医疗机构可以再加价15%销售给患者。而取消加价的药品“零差率”, 使得社区医院的基本药品零售价远远低于零售药店。一时之间, 社区医院俨然成了连锁药店的强大竞争对手。“首钢医院就在家门口, 拿着医保卡就能买零差率药, 价格却比药店便宜。”北京石景山区一位患者对记者表示。

钱然婷告诉记者, 海王星辰药店中25%药品属于基本药物之列。基本药物制度对连锁药店的冲击可见一斑。“对社区医院, 政府部门有财政补贴药品差价;而零售药店要一边纳税一边承担所有负担。这无疑使零售药店面临着很不利的竞争环境。”一位药店的负责人对表示。

这种情况下, “新医改”政策扶持的基层医疗机构, 即将同零售药店形成的直接竞争态势, 许多药店也已开始寻找出路, 而开展多元化, 在“非药品”经营上大做文章成为连锁药店的普遍共识。

药店商业联盟PTO原总经理李从选曾撰文表示, 随着新医改方案的实施和国家对医保定点药店的严控, 以及医保卡在社区卫生机构的放开使用, 药店销售的品类中药品的比例将逐步减少。连锁药店应该转换经营思路, 把药店仅仅看成一个消费者可以方便得到低价商品的零售场所, 这样就不会囿于药店主要卖药的框框, 而变为原则上什么都可以销售。

“加强‘非药品’经营可以说是连锁药店的必经之路。首先, 能够扩大消费者, 因为患者的数量是有限的, 而增加一些普通人需求的商品可以带动一部分客流。其次, 加强‘非药品’可以帮助药店进行差异化竞争。”威治医药连锁有限公司副总经理左志颖告诉记者。

不过, 除了“新医改”政策的影响, 日益上涨的人力成本也成为连锁药店多元化转型的一大原因。“随着多个省份上调最低工资标准, 水涨船高之下, 海王星辰的人力成本上升了13%。”钱然婷告诉记者。

供应链成考验

尽管大势所趋, 但连锁药店对“非药品”这块诱人蛋糕充满敬畏。

“由于采购量较少, 一些主流供应商不认可我们”。德威治医药连锁有限公司副总经理左志颖对记者表示。据左志颖透露, 由于药店的采购量无法与超市相比, 因此, 药店在与大型供应商对接过程, 处于弱势地位。“我们‘非药’商品基本上都是现金采购的。对于一些滞销商品, 将近30%的供应商不能给我们进行退换货, 只能自己消化掉”。左志颖表示。

可见, 供应链是医药连锁进军“非药品”的首要考验。连锁药店由于没有足够的规模和需求量, 很难与超市取得平等的采购条件。

营销技巧也是连锁药店的一大短板。对于超市来说, 促销、买一赠一、DM海报等营销方式成为常态, 而对药店来讲, 很少有买一赠一的活动, 药店的企划促销人员也没有超市的营销人员具有丰富的营销经验, 因此, 加大“非药品”比例后, 营销势必成为连锁药店的劣势。

连锁药店培训之困 篇7

当医药行业数以百万计的庞大的员工群体，纷纷发出“培训不懂我的心”的呼唤时，企业到底应以怎样的方式，为他们提供系统的、专业的、愉悦的健康知识和产品知识的学习？ 也就是说，如何培训，才能使医药零售行业的“金字塔基”得以牢固？

那就要俯下身来，倾听他们的心声。

培训困境也是行业困境

一位署名“培训管理者的心声”的资深培训师在网络上发泄着他的郁闷心情：中国经济正在快速发展，所有的企业都在奔跑，但企业生存环境快速而复杂的变化，往往让老板们感受挫折。为了打造一支高效的团队，“培训”成了企业界的一个关键词，学习型组织在中国从来没有像今天这样时髦。然而，事情很快变得迷离起来，风靡一时的现场培训逐渐受到越来越多老板的质疑，“现场热热闹闹的场面会有效果吗？会不会出现人走茶凉的状况？”学员们“听前激动，听时感动，听后不动”，那怎么办？

实际上，这也映射出处于蓬勃发展期的中国药品零售业的培训现状，企业内训（集中培训、店内培训）、厂家培训、形形色色的第三方机构培训等风起云涌，可是，除那些最基础的培训对新入职的员工产生较好效果，此阶段之后的培训常常收效甚微。这导致企业层面与员工层面的双重心理负担，总结起来有以下几种：

一、培训无用论。认为培训是浪费时间和金钱，埋怨培训只开花，不结果。

二、有限效果论。认为培训效果不明显，潜在的效果对目前来说不合算，为片面节约成本而降低培训投入。

三、培训风险论。认为经过培训后的员工素质和技能提高了，人员流出本企业的可能性更大。员工对于培训也存在偏见，不少员工认为培训只是企业在摆花架子，搞形式主义而已，对企业发展和自身成长都没有实际帮助。

企业和员工两方面的原因往往是相互影响的，培训效果不佳一方面导致员工参与的积极性下降，另一方面令企业对培训产生置疑，从而减少对培训的投入。

对劳动密集型产业的零售药店来讲，人员的培训尤为频密，上述问题更显突出。总体来说，培训更倾向于表现为“自上而下”的制度，但问题或许正出自于此，充分考虑员工的培训需求，制订合理的培训课程，便会让员工的抱怨少一些，培训效果大一些。

培训有限，知识无涯

扎实的医药知识是店员推荐的最有利武器

每一位店员都希望能够让每一次药品推介成功，扎实的医药知识成为他们最有利的武器。然而，医药知识浩如烟海，日常销售工作当中，掌握的知识永远显得那么不够。不断学习成为他们唯一的进取之道，可是，他们感觉专业知识更多地来自于学校所学或者销售积累，真正来自培训的少而又少——某连锁药店营业员刘峰的这番感慨在店员当中具有普遍性。

培训效果现场抽检

 遇上一次“死角”

有一次，来了一位50岁左右、主诉耳鸣2年的男性顾客。刘峰在脑海里使劲搜寻与耳鸣有关的知识点，但大脑一片空白，在经过简单询问后推介了耳聋左慈丸。该顾客手里摆弄着药盒，心意难决。刘峰情知自己对耳鸣了解甚少，未敢做进一步推介。顾客见状愈发失去信心，弃药离店。那一刻，刘峰感到非常难过，不只是因为推介失败，而是有感于顾客留下的失望眼神，令他无地自容。但他进一步解释：“坦率地说，公司编写的《健康照顾方案》以及培训会上都没有讲过耳鸣应该推荐什么药。”

如果说，顾客主诉单一症状而非某一具体疾病名称，“钻”了刘峰的知识死角，那么，许多培训当中多次提及的疾病，刘峰亦感难以尽数掌握。“药店陈列数千种药品，很多时候只能凭印象推荐。”他说。大量培训不如“久病成医”？

刘峰说，曾经看到同事A的一次推介过程，甚感钦佩。一位中年女性顾客进店，称4岁女儿发烧，欲购退烧药。A并未急于向顾客推荐药品，而是询问体温是否高于38.4℃，并告知：高于此温度才能使用退烧药，目的在于防止高热带来的脑细胞损害；低于此温度只需使用退热贴等物理降温手段。此后，向顾客推介了布洛芬混悬液，并告诫4小时内不要重复使用等注意事项。当顾客询问退热贴的价格时，A准确地传递了更多的使用知识，譬如：如果小孩多动易挠，可将退热贴贴于后背颈椎处；若体温升高，服用布洛芬混悬液后，需将退热贴揭下，避免影响孩子的身体散热„„

准确、全面的药学专业知识令此顾客信服，购买了一瓶退烧药和两盒退热贴，且连声致谢。事后，刘峰向该同事请教了这个推荐过程，可是A直言不讳地说，并不是培训带来的效果，而是她自己给孩子看病得来的经验，所谓“久病成医”是也。

由此，刘峰由衷感受到培训的重要。他联想到自己日常的销售种种，也是在销售治疗鼻炎药物的时候特别“顺利”，因为他自己有10多年的过敏性鼻炎史，亦是“久病成医”，对于各类鼻炎症状以及治疗药物都了如指掌。刘峰坚信销售成功率与药学知识（包括疾病知识）的多寡成正相关关系，他之所以在销售鼻炎药品时特别有自信就是来自于他对鼻炎药品与疾病知识的牢固而全面的掌握。

可是，培训能否达到这一效果就要打一个问号了。或者说，培训究竟能让员工记住多少、理解多少，正是培训之难。刘峰坦言，干药店这一行五年了，真正从培训课堂上学习到的知识其实寥寥无几，大多数专业知识还是来自于大学期间的所学，以及日常工作中所积累的产品知识，经历重重培训的他近乎还在“吃老本”。

刘峰说，更多的培训目前看来只限于死记硬背，没有对知识本身进行深刻理解，培训课堂上所获得的知识只是表面现象。“何况病人得病总是不按书上说的来。”一旦碰到个性情况，就会觉得所学无以致用。

由是可见，企业培训需要结合门店实际，而不能拿书本一念。在这方面，企业的培训设制方还需要多听听一线店员们的声音。

回家，还是坚持培训

小燕的一次失误让她“无故缺席”了一场“重要培训”，也因而被公司领导点名批评，不仅个人受到处罚，门店绩效也受到牵连。据小燕介绍，公司日前招聘了大量营业员，对培训加大了管理力度，对于新入职员工的强制培训成为公司眼下一件大事。

小燕现在已有离职念头，不是因为一时委屈，而是公司频繁的培训让她难以承受。好不容易熬过了10天的集中培训、20天的门店培训之后，每周还要参加一次“以会代训”、每月一次区域总结会，平时店里的店内培训每天两次（晨会和交接班会）„„

培训的频密与店员工作的繁重之间的矛盾是企业不可回避的尴尬。

怀仁大药房人才发展部副总监黄春芳表示，一般连锁企业店员人数众多，总部集中培训是重要的培训手段，带来店员培训的交通不便在所难免。而店员日常工作已较繁重，且均为站立式服务，疲累之余还要乘坐长时间的车赶去总部培训，的确非常辛苦。“这大大降低了员工对培训的积极性，培训效果也大打折扣。”黄春芳说，“目前，企业还难以找到好的解决办法。”

编辑小结

文章中店员刘峰和小燕的情况，在药店员工中并不少见，总结起来共有两点：

第一，店员无法通过《健康照顾方案》为顾客推荐药品也企业的培训课程中医药学知识的不完备。店员的药学知识通过“久病成医”来积累显然是不现实的。

第二，培训的频密与店员工作的繁重之间是无法回避的矛盾关系。

然而，以上两点都可以通过瑞商网的“店员在线教育平台”得到解决，在此平台中，在此平台中，按照季节划分有多达60多种病症的专业知识视频讲解，并且还在陆续增加。而互联网的培训形式既规避了店员疲劳式培训也降低了培训的密度。店员们可以始终在“员工筛选——在线培训——在线考核——数据追踪——绩效挂钩”的闭环中循序渐进的提升

培训之所以总是被员工所“诟病”，剖析其“病因”，多为不适合他们的“口味”导致。

2011年9月，瑞商网提出了“精确定位的店员教育体系”，通过店员销售票据的数据进行甄别，在品类、顾客群等方面找到店员技能的短板，后续跟进其短板设置培训课程。这也是在寻求一种培训的“供需对应”。当店员清楚这样的培训师专门针对自己的短板所设，自然不会拒绝。而互联网的培训模式，也弥补了培训课堂的拘束感、有“训”无“练”的紧张感。

在1年多的推广过程中，互联网的授课形式、多元化的课件、晨会的模拟演练得到了很多连锁的认同与支持，但同时也遇到了很大的障碍，瑞商网也在培训这路上坚持探寻着，力求能够最大化的满足员工的培训需求„„

2012年末，《中国药店》编辑部主任王军先生在《培训之困》专题提到的“供需对应”值得品读。

店员对培训的抱怨以及企业对培训热情的倾注形成一定的反差，让我们反省两者之间的沟通是否足够。

企业与员工之间的充分沟通在于掌握员工对培训的需求，从而实现培训的“供需对应”，这里需要借助一项工具——员工培训需求分析。员工培训需求分析为企业培训工作提供了运作的基础，它是在企业培训需求调查的基础上，由培训部门、主管人员等相关工作人员等采用各种方法与技术、对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及需要培训哪些内容的一种活动或过程。

湖南怀仁大药房和益丰大药房借助此工具，努力完善沟通环节，大大增强培训的针对性和实用性。

来一场没有制度的培训 在与员工需求的对应方面，湖南怀仁大药房做出了明智的选择。2011年末，怀仁大药房对公司全员征集管理制度的修改建议，培训制度位列其中。回收来的建议，让董事长林承雄大感吃惊，一直以来引以为傲的“怀仁培训”居然“被员工们建议得体无完肤”。

林承雄反思说，企业固然为培训投入了相当多的资源和代价，但这些培训究竟是不是员工所需要的并没有认真去思考，导致企业的付出得不到员工的认同。“我们做药品零售，经常说要以顾客的需求为导向，对员工的培训又何尝不是如此？”林承雄说，“作为企业，要真正了解员工需要的是什么样的培训，包括需要什么样的培训内容，也包括需要什么样的培训方式等等。我们想当然地以自己的方式向员工灌输培训内容，却并不符合员工的需求和期盼，培训效果可想而知。”

怀仁对培训的理想是“任何一场培训都不设制度，让员工自觉参与”，虽然怀仁培训制度依然规定了许多牵涉到对纪律考核的内容，比如对迟到、请假、旷课的处罚等，但林承雄表示他们正朝着理想的目标在努力。

独特益丰

益丰培训部副总监李寒冰表示，益丰的培训并不是人力资源管理部门的范畴，虽然它介入了一些人力资源的手段和方法。除新入职员工是强制培训以外，其他都是自觉、自发的，而且益丰确立了一定的程级，由上级建议下级应该学什么。

李寒冰认为，益丰的培训效果的达成不是靠传统做法那样激励遥远的未来，因为如果不让员工感受到培训是他们切实所需要的，那么培训的效果就不能很好地达到，员工也感受不到企业为之所付出的较大代价。

 店员体系

新入职员工的培训主要通过业绩产生来评估。原先，对新入职员工只采用一般的“简单培训→上岗→培训”模式，现在采用三个月集中培训再上岗的模式，通过业绩评估可以发现两者的巨大差别。（如下表）

对于老员工，培训不再以强制为基础，而以自学为主。同时，益丰提供丰富的自我学习素材供员工挑选，比如，益丰搭建了网络学习的平台，这个平台，以药学知识、疾病知识、治疗原则以及顾客照顾方案为主，拥有文档、视频、PPT、FLASH等多种形式的文件以供学习。

关于这一做法，有些企业可能会担心老员工的培训力度，但益丰有一系列业绩制度、晋升机制保障老员工自我学习的积极性。老员工培训目标以业绩为主，基于以下四方面展开：

一、基于企业战略发展规划。

二、基于现阶段业绩任务。

三、基于业务流程。（对的结果来自于对的过程）

四、基于职业发展。

 店长体系

由业绩、资质、年限、上升程度等将店长分为1星～5星共五个级别。每一星级店长均有对应的星级课程，同一星级，也有对应不同年限的课程。这种集中培训一年一次。

与此同时，还有一月一次的“以会代训”。益丰的“以会代训”持续时间可达到“一天一夜”，小半时间会议沟通，传达总部指示，大半时间在于展开案例分析式培训。

李寒冰表示，通过上述培训机制，益丰已经做到90%以上的店经理都由内部培养，而不需向外部招聘。

 突破来自不断调研

益丰的培训机制在业内较为知名，但李寒冰说，就在一年多前，益丰的培训还更多地停留在“靠经验”的基础上，当时这样的现象时常能够见到：总部下发资料，负责培训的人员找一个会议时间念一遍就算完事，“这种培训既不生动，也不深刻，不可能给学员留下印象，效果显然不会好。” “那时候，内容重复、讲师水平参差不齐，学员反映无法学以致用等情况全都遇到过。”

如今，益丰的培训分级分岗，学中药的就学中药，学西药的就学西药，即便很多课程仍有重叠，但主要考核点是鲜明分开的。益丰之所以建立这一套与众不同的培训制度，来源于对企业内部的调研。

其中最根本的改变在于，在经过基础培训后，进一步培训还需要什么不由企业说了算，而由员工自己说了算。

即便如此，对于培训所遭遇的一系列问题，益丰依然存在，对此，益丰的做法是“对症下药”，改变培训制度本身，而非依靠政策改变员工。比如，考虑到因路途遥远难以准时赶到总部参加培训以及参加完培训还需要回门店上班的员工，益丰规定总部集中培训时间为上午10：00开始，保证员工有充裕的时间赶到总部；培训结束时间不超过11：30，保证员工能够及时赶回门店上班。

在培训形式上，也特别注重PK、角色互换等借助成人的学习方式。李寒冰说，有研究证明，成人的注意力时间只有15分钟，远低于青少年（45分钟），更活跃的学习方法有助于聚拢员工的注意力。对讲师的要求也很高，必须来自于一线，益丰认为只有来自一线的管理人员才能传授更有实践参考的经验。

店经理 店经理上岗前，7～8天总部集中培训，每年一次（外地店经理也到总部）。由各条战线的一把手授课，达标后发结业证书。

店助/值班经理

上岗前总部集中培训；上岗后，每季度一次培训（分到各区域，时间约3天），由经理室、门店管理部、人力资源部等共同评估，通过书面考试后，现场答疑。担任店助6个月之后有资格担任后备店长。编辑小结

瑞商小编认同本文作者的观点。2011年，瑞商网推动连锁药店人资部（培训部）进行员工培训定向调研、推动门管部通过店员销售小票的数据进行技能甄别后，人资部（培训部）有针对性地对技能缺失的员工设置课程计划、在门店晨会大力开展销售场景演练。虽然这样的举措，得到了很多连锁的认同与支持，但问题也随之而来：年纪大员工如何学会熟练应用互联网？门店促销繁忙之时如何兼顾培训？„„