旅行社管理教学大纲

旅行社管理教学大纲（精选8篇）

旅行社管理教学大纲 篇1

一、课程名称

旅行社管理

二、课程性质

旅游管理专业必修课，音乐表演（空中乘务）专业任意性选修课。

三、课程教学目的

（一）课程教学目标

本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。

（二）各章教学目标

第一章

本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。

第二章

本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。第三章

通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。第四章

通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是

销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。第五章

通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社促销管理的核心是促销策略的制定与实施，掌握旅行社促销的基本策略和方法，对旅行社的品牌策略具有初步的认识。第六章

通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。第七章

通过本章教学，使学生了解财务管理是旅行社管理的重要组成部分，掌握旅行社财务管理的内容、方法、原理，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。第八章

通过本章的学习，了解市场开放和信息技术的应用对我国旅行社业发展的影响，以及在此情况夏我国旅行社应采取的对策。使学生在了解我国旅行社业发展现状概况的基础上，正确把握我国旅行社业未来发展方向。

四、课程教学原则与教学方法

（一）课程教学原则

《旅行社原理》课程应坚持理论联系实际、教师主导作用和学生主动性统一等教学原则，实现理论课程整体化、具体化、形象化、实践化。

（二）教学方法

在教学方法上，本课程适合以教师课堂系统地讲授课程知识体系为主，以组织学生课堂讨论、典型案例分析、实验实践教学为辅。具体方式为：

1.课堂讲授与讨论相结合，特别是对重点和难点内容的讲授，预先给出讨论题目，鼓励学生自愿组合，在课外进行交流，在课堂上则由一位代表陈述全组成员的讨论情况和主要观点，调动了学生的学习积极性和主动性；

2.理论教学与实验实践实习相结合，本课程虽然是一门导论性、基础性课程，其理论性较强，但在信息获取、信息组织、信息检索和信息系统等部分，安排学生在课堂和课余在相关实验室学习，获得直接的感性认识；

3.注重启发式教学，利用课堂讨论和实践教学环境提供的条件，启发学生通过课堂讨论和实践方式实现自我学习、自我教育，克服教师满堂贯、填鸭式的教学方式；

五、课程总学时

36课时。其中，讲授24课时，实践12课时。

六、课程教学内容要点及学时分配

第一章 导论

教学内容要点： 1.旅行社的产生与发展 2.旅行社的性质与职能 3.旅行社的基本业务

4.旅行社的分工体系与分类制度 5.旅行社在现代旅游业中的地位与作用 学时：2学时

第二章 旅行社的设立

教学内容要点： 1.旅行社的职业要求

2.影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序 3.旅行社的组建形式

4.旅行社的组织设计、组织管理与行业组织 学时：2学时

第三章 旅行社的产品开发

教学内容要点：

1.旅行社产品的内涵与形态 2.影响旅行社产品开发的因素 3.旅行社产品设计的原则与过程

4.旅行社旅游服务的采购 学时：6学时

第四章 旅行社的销售管理

教学内容要点： 1.旅行社目标市场的选择 2.旅行社产品销售价格的管理 3.旅行社销售渠道的管理 4.旅行社产品销售过程的管理 5.旅行社的售后服务 学时：6学时

第五章教学内容要点：

1.旅行社产品促销策略的制定 2.旅行社促销目标的确定与促销预算 3.旅行社促销要素组合与促销效果预算 4.旅行社的品牌管理 学时：6学时

第六章教学内容要点： 1.旅行社接待人员的管理 2.旅行社接待过程的管理 3.旅行社的服务质量管理 4.旅游投诉的产生与处理 学时：8学时

第七章 教学内容要点： 1.旅行社的资产管理 2.旅行社的成本费用管理 3.旅行社的营业收入与利润管理

旅行社的促销管理

旅行社的接待管理

旅行社的财务管理

4.旅行社的结算管理 5.旅行社的财务分析 学时：6学时

第八章 发展中的中国旅行社业

教学内容要点： 1.旅行社市场的开放 2.信息技术的应用 3.行业分工体系的调整 4.旅行社的跨国经营 学时：4学时

七、课程实践教学环节要求

（一）实践教学环节

1.旅行社见习2.旅行社产品开发策划 3.旅行社营销实践

（二）每一章的作业布置

第一章

1.旅行社的概念、产生背景 2.我国旅行社的阶段划分与特点 3.旅行社的性质与职能 4.旅行社的基本业务 5.旅行社的地位与作用 第二章

1.简答旅行社工作的特点。2.简答旅行社经理人员素质构成。

3.影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

4.设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？ 5.分析我国旅行社的组建形式。

6.影响旅行社组织设计的因素有哪些？应如何设计？ 7.旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织87 第三章

1.服务的内涵时什么？

2.影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 3.旅行社产品包括哪些基本形态？ 4.简述旅游线路设计的基本原则。5.简述旅行社产品开发的过程。6.旅游服务采购管理的内容。第四章

1.旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？ 2.影响旅行社产品价格的因素由哪些？ 3.简答旅行社的价格策略。4.旅行社主要的销售渠道是什么？ 5.旅行社销售渠道策略主要有哪几种？ 6.如何选择并管理好旅游中间商？ 7.旅行社售后服务的意义、内容与方式。第五章

1.旅行社市场营销的概念、要素。2.旅行社促销管理的功能、步骤。3.旅行社促销目标的概念及种类。4.旅行社促销预算方法及优劣势。5.简述旅行社各促销要素及特点。6.简答旅行社促销效果的测定方法。7.旅行社的品牌管理具有哪些特征？ 第六章

1.导游服务有哪些特点？

2.导游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 3.如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 4.怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 5.如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 6.旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？ 7.怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进？ 8.简答旅游投诉的概念、产生原因与处理。第七章

1.如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？ 2.如何对旅行社的成本费用进行管理？ 3.旅行社营业收入由哪几部分构成？ 4.如何管理旅行社营业收入？

5.简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施。6.简答旅行社结算管理内容。7.掌握旅行社的财务分析方法。第八章

1.旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么？ 2.我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么？为什么？ 3.信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响？ 4.我国旅行社为什么要走跨国经营之路？

八、教材和主要参考书及学习网站

1.杜江．旅行社经营与管理．南开大学出版社，2011年5月出版 2.丁力．旅行社经营管理．高等教育出版社，2010年9月出版

3.杜江、戴斌．旅行社管理比较研究．旅游教育出版社，2010年4月出版 4.张俐俐．中外旅游业经营管理案例．旅游教育出版社，2000年7月出版 5.上海春秋旅行社．现代旅行社管理．中国旅游出版社，2009年5月出版 6.国家旅游局．旅行社经营管理．旅游教育出版社，2010年7月出版 7.国家旅游局人教司．旅行社综合业务部的业务与管理．中国旅游出版社，2010年9月出版

九、课程考试与评估

旅行社管理教学大纲 篇2

一、《旅行社管理》课程教学方法中存在的问题

(一) 教学方法单一滞后

大部分高等院校在《旅行社管理》课程中采用以教师讲授为主的教学方法, 这种填鸭式的教学方法比较单一滞后, 基本上都是学生被动地接受课本知识, 教师很少在指导学生自学、要求学生自己独立地论证某个观点上下功夫, 学生慢慢地对教师讲授产生了依赖, 老师讲什么就是什么, 学生没有自己的想法。这种教学方法显然很落后, 根本没法提高学生的学习兴趣和热情。

(二) 教师很少在教学方法改革上下功夫

“要想培养出第一流的学生, 必须拥有第一流的教师队伍;要想造就高质量的旅游专业人才, 就必须造就高素质的旅游专业师资队伍”。教师是教学的执行者, 在教学中处于主导地位, 因而教学方法的改革关键在于教师的作用是否得到充分发挥, 教师的现代教学理念是否真正树立起来。尽管一些教师对教学方法改革有一定认识, 但真正付诸实践的却为数不多。

二、《旅行社管理》课程教学方法滞后原因分析

(一) 学校方面

就学校来说, 是重视教学方法改革的, 但多是停留在会议和文件上, 在实践上却缺少必要的措施, 特别是实验实训条件跟不上。这是因为他们还没有深刻地认识到, 创新精神和实践能力型人才的培养, 仅有先进的课程体系和教学内容是不行的;还应该与科学的教学方法有机结合, 才能实现培养目标, 才能培养出高水平、高素质、高技能型人才。

(二) 教师方面

一是有些教师传统思想严重, 过分强调知识的传承和注入, 习惯于“一言堂”、“照本宣科”这种传统的教学方法;二是一些青年教师从一个学校毕业后又进入到另一个学校工作, 实践经验不足, 或是掌握的实践知识已于旅行社行业的快速发展脱节, 无法用实践知识指导学生学习;三是有些教师忙于科研, 忙于评职称, 忙于兼职赚钱, 兼课多, 无心或不愿在教学改革上投入更多的时间和精力。

(三) 学生方面

学生是学校培养的对象, 是教学的主体。由于宣传教育的忽视和不到位, 以及长期以来受灌输式教学影响, 目前许多学生还不能完全认识到自己在教学中的主体地位, 习惯于从教师的讲授中获取知识, 学习上缺乏主动性、自主性和创造性, 因而在教法改革中, 缺乏与教师的积极配合。因此, 教育学生, 提高学生主体意识, 使其积极参与教学过程, 主动配合教师教法改革同样重要。

三、《旅行社管理》课程教学方法改革对策

(一) 建设校内实训基地

构建校内旅行社实践模拟教学平台, 为学生提供真实的旅行社操作环境。校内实训基地要适应学生专业技能培养的需要, 从导游接待服务和旅行社业务流程操作两方面入手进行建设。建设模拟导游实训室, 运用模拟导游软件及环幕设备为学生营造出仿真的景点环境, 训练学生的实地导游讲解能力。通过角色扮演的方式, 由教师根据带团中会出现的实际问题设计各种情景, 让一部分学生扮演游客, 一部分学生扮演导游, 对各种情景进行模拟表演, 训练学生就解决实际问题的能力。建设旅行社模拟实训室, 让每个学生在实训室按组团计调、地接计调、财务等角色分组模拟旅行社的运作流程, 填写各种相关票据, 运用旅行社管理软件和互联网建立模拟客户档案和各个地区的线路资料。

(二) 培养双师型教师

学校应重视培养双师型教师, 给予教师时间和经费上的支持, 鼓励教师走出校园, 走进旅行社进行顶岗实习, 掌握旅行社岗位最新、最前沿的知识需求, 在课堂的教学中能够使学生学习到真正使用于企业生产的知识, 并能够熟练的教授和指导学生进行实训、实践。

(三) 采用多种教学方法

为了学生能力的培养和学生学习活动的个性化, 改变过去教学场所仅限于教室和教师讲授的形式, 笔者进行了教学方法的探讨和创新, 综合运用讨论、学生参与、案例分析、情景模拟、项目教学等多种教学方法。

1. 讨论式教学方法

讨论式教学法是在教师指导下, 由班级或小组为单位, 围绕教学中的某一中心问题, 在充分准备的基础上, 以学生个人或小组代表人发表自己的看法, 相互学习、相互启发, 达到掌握知识的方法。[2]

运用讨论法教学, 教师的主导作用非常重要。能否讨论起来, 各种见解是否能充分表达, 讨论是否深入等則在于教师的把握、引导和启发。具体应用到课程当中, 教师可以根据教学内容提前拟定几个讨论主题, 然后把全班同学分成几个小组, 给每个小组安排一个调研任务, 要求每个小组课下通过走访旅行社做实地调研, 总结整理资料, 发现问题并分析问题, 最后拿到课堂上来, 和大家一起讨论, 在教师的指导下分析目前旅行社企业存在这些问题的原因, 讨论解决这些问题的办法。

2. 参与式教学法

参与式教学法是指全体师生共同建立民主、和谐、热烈的教学氛围, 让不同层次的学生都拥有参与和发展机会的一种有效的学习方式, 是一种合作式或协作式的教学法。[3]参与式教学方法可以应用于旅行社业务操作运行和旅行社的营销管理这两大教学内容之中。旅行社业务操作运行旨在了解旅行社内部业务流程, 熟悉旅行社团队、散客等旅游业务运作, 业务洽谈与产品报价、采购与预订、计调、导游接待等具体管理对象的操作运行。要求学生能够填写各种票据, 快速作出出团通知单、正式计划书;能够熟练介绍全国常规线路的行程及景点并形成书面资料。

旅行社的营销管理包括市场调查与预测, 旅行社营销组合 (产品、价格、促销、销售渠道) 。首先将学生进行分组, 各组4~5人, 分别创办一家旅行社, 并为其各自设计的旅游线路制定销售价格, 选择线路的销售渠道, 根据旅行社的资金实力、特色、产品特征为旅游线路制定适合的宣传促销方案。把旅行社各自的产品通过各种途径卖给消费者, 并组织消费者实现旅游消费。

3. 案例式教学法

案例式教学法讲求实践与应用, 要能够激发学生的学习热情, 引导学生积极思考。在该教学法的使用过程中, 案例的选择尤为重要, 只有案例选择的科学合理, 才会在教学效果中真正体现案例教学法应有的优势。案例教学应具有很强的针对性、真实性、代表性和时效性。这就对教师提出了较高的要求, 要求任课教师除具备扎实的理论知识外, 还应有丰富的实践经验, 这样才能很好的区别旅行社管理的案例, 并能将亲身经历真实的展现在学生面前, 生动而有效。

4. 情景式教学法

情景教学法是指通过创设各种教学情境来激发学生乐学动机的一种方式, 根据教学内容, 有针对性地模拟某种情景或景象的教学方法。[4]在教学中, 教师应尽可能地创设各种动手操作的情境, 优化教学手段, 利用角色扮演法, 让学生体会职业工作情境。角色扮演是让学生模拟实际情景, 扮演各种角色进行表演的一种趣味性很强的方法。

比如在讲到旅行社门市部对客服务时, 可以根据学生自身特点, 让学生选择自己感性趣并认为有发挥余地的职位, 分别扮演旅行社门市部接待人员、游客、接待部经理等角色, 教师根据学生情景模拟情况, 指出学生不足之处。学生通过情景教学, 既体验到不同岗位工作的服务规程, 增进对旅行社职位和业务的了解, 同时又能够引导学生积极参与讨论分析, 相互沟通理解, 使学生掌握正确的工作方法, 改善自身的工作态度, 提高工作技能。

5. 项目教学法

项目教学法是以学生的自主性、探索性学习为基础, 采用类似科学研究及实践的方法, 促进学生主动积极发展的一种新型的教学方法。在教学活动中, 教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生, 在教师的指导下, 学生以小组工作方式, 由学生自己按照实际工作的完整程序, 共同制定计划、共同或分工完成整个项目。[5]

比如“开封到洛阳二日游”线路设计项目, 教师结合旅行社工作中的实际, 给学生下达这样的问题:“假如同学们是旅行社工作人员, 请大家分别使用WORD、PPT来完成旅游线路的设计。”在项目开始前, 教师要讲授旅行社线路设计应遵循的原则, 线路设计中需要注意的事项等, 在此基础上结合开封、洛阳的资源环境和各旅行社的实际情况, 给学生下达任务, 让学生自己完成线路设计方案。项目开始实施后, 首先学生自愿组合, 5~6人为一个小组, 并选出组长, 组内成员将此项目需要的知识进行整理, 通过讨论找出一个本小组认为最合适的项目实施方案。其次, 各组在组长带领下制定实施计划, 对组员进行任务分工及完成的时间要求, 并在规定时间内交给任课老师。最后, 项目完成后安排课时让各组派出代表进行策划成果展示和讲解, 从中评对比出名次并分析各个策划项目的优点和不足, 对每组成果进行点评, 哪些方面做得好, 哪些方面有欠缺, 如何改进。学生通过项目的实施, 到最后将产品生产出来, 能让学生有成就感, 激发学生学习兴趣, 同时提高学生自主学习能力和团结合作能力。

四、结语

《旅行社管理》这门课程要想达到教学目标, 培养高技能的旅游人才, 满足旅游企业的需求, 就需要教师付出更多的时间和努力, 具备相当的知识、经验和技巧, 与时具进, 不断提高综合运用各种现代化教学方法, 同时也需要学生在课程学习中逐渐培养学习独立性、自主性, 不断提高自身分析问题、解决问题的能力, 早日成为旅行社管理人才。

摘要：旅行社管理课程的目标是为旅游企业培养第一线的实用技能型人才。近几年随着高校的扩招, 旅游专业毕业生的数量急剧增加, 但适合企业要求的旅游人才似乎越来越少。究其原因, 传统的教学方法已不能适应现代企业能力方面的要求, 学生学习兴趣不强, 因此, 必须改革教学方法, 以提高旅游管理专业教学绩效。

关键词：旅行社管理,教学方法,滞后,改革

参考文献

[1]曹华盛.“旅行社经营管理”课程教学模式的创新性探索与实践[J].内江师范学院学报, 2008, 23 (9) :31-33.

[2]李景信.启发式教学原则与高校教学方法改革[J].广东培正学院学报, 2007, 7 (1) :70-74.

[3]牟晓一.旅行社经营管理课程中的参与式教学方法研究[J].中国科教创新导刊, 2011, (5) :51.

[4]赵华.情境教学法在《旅行社管理》课程中的应用[J].高教高职研究, 2009, (4) :239-240.

旅行社管理教学大纲 篇3

关键词：旅行社；工学结合；项目教学

一、项目教学法概念

项目教学法是指师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。在高等职业教育中，项目是指以生产一件具体的、具有实际应用价值的产品、作品、方案设计等为目的任务。

项目教学法最显著的特点是“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”，不仅传授学生专业知识和操作技能，更重要的是培养他们的职业能力，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。

二、项目教学法在旅行社经营管理专业中应用的必要性

据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界第一大旅游接待国和第四大旅游客源输出国，对培养具有创新能力的高素质的旅游人才提出了新的挑战。目前，我国旅游职业教育缺乏对职业变化的高度敏感性和适应性，高职院校中旅行社经营管理专业的人才培养与行业需求也存在一定错位，目前旅行社人才存在岗位职业能力欠缺、行业素质欠缺、适应度不够等问题。旅行社经营管理专业教学引入项目教学法，目的是让学生通过参加项目设计与运作，弥补课堂教学的不足，激发学生的学习热情，提高学生的专业知识、实践技能与职业能力。

三、项目教学在旅行社经营管理专业中的运用与创新

高职院校在坚持就业导向原则的基础上，要遵循应用型人才培养的规律，围绕旅行社就业岗位能力要求，引入项目教学进行人才的培养。

1.旅行社经营管理专业就业岗位及岗位能力分析。立足市场需求，进行岗位群分析；依据职业资格标准，细分职业能力。

2.结合桂林市临桂新区旅游规划，采用项目教学。桂林市临桂新区“十二五”发展纲要中明确提出：“新区要形成‘一主（行政中心区）三辅（旅游区、空港物流区、产业园区）两组团（会仙湿地旅游区、万福休闲旅游区）’拉动新区发展格局。充分把握建设桂林国际旅游综合改革实验区的契机，以旅游产业为主导，将食、住、行、游、购、娱、会展商务等形成产业链，带动临桂新区发展。”我院位于桂林市临桂新区中心，具有得天独厚的优势。为有效实现知识本位到职业能力本位的转化，我院的旅行社经营管理专业根据旅行社的工作领域和就业岗位能力要求，结合桂林市临桂新区旅游发展规划，将教学内容整合为七大项目，通过与当地旅游局、旅游景区、旅行社等旅游企业合作，采用项目教学法，突出项目内容与专业知识、职业能力的相关性，使学生在完成项目的同时提高职业能力，提升桂林市临桂新区旅游业知名度与美誉度，实现高职教育为当地经济服务。七大项目如下：项目一：调研分析临桂景区或旅行社行业态势，收集临桂旅游资源资料，并与旅游局、旅游企业讨论分析临桂旅游资源的优势劣势。项目二：导游风采大赛，将课堂搬到桂林市及臨桂新区景点，锻炼学生景区讲解与带团技能，形成各景区优秀的导游词，为景区的包装宣传打下基础。本项目实施结合职业资格考试，要求学生考取导游证。项目三：临桂旅游景区产品设计大赛，根据景区的规划建设现状，对景区资源进行整合、策划并形成产品。主要包括景区产品定位、景区产品推陈出新、景区节庆活动策划、景区总体规划设计等，成果形式为景区产品策划书。项目四：在熟悉临桂景点基础上，立足于客源市场需求，进行旅游线路设计，将临桂各分散、知名度低的旅游资源整体包装策划，形成新颖特色的旅游线路，锻炼学生对旅游线路创新能力及计调业务操作技能。项目五：整合临桂及周边旅游资源，把临桂旅游资源与桂林经典旅游资源融合，设计一项完整、特色的旅游产品。本项目基于旅游企业真实的工作任务，学生分组合作完成，设计时要考虑目标市场、产品定位、可进入性、效益等原则，设计的旅游产品要独具创新、富有特色，成果形式为完整、特色的旅游产品展示。项目六：为桂林市临桂新区特色旅游产品策划外联销售活动，通过旅游节庆、旅游会展、旅游大篷车等多种形式，锻炼学生旅游产品宣传、销售能力。学生小组分工合作，成果形式为旅游产品宣传销售策划书、实际销售业绩。项目七：立足于管理者角度，为临桂旅游业、旅行社、景点景区等制订竞争优势战略，对临桂旅游业或旅游企业经营管理中存在的焦点、难点问题全面分析研究，提出解决措施。包括战略规划、危机管理、市场分析、产品定位设计、人力资源管理、企业文化塑造等，成果形式为临桂旅游业发展规划报告。

3.创立多元动态的评价方式。学习评价充分考虑职业教育的特点，突出对学生职业素养和职业能力的评价，从激发学生学习活力、创造力的角度选择评价载体和评价方式。结合七大项目教学，通过日常考核、过程考核、成果考核，将学生自评、组内互评、教师评价、企业评价融合，对学生进行客观、全面的考核与评价。

四、项目教学的意义

旅行社经营管理专业工学结合模式下的项目教学，充分把握建设桂林国家旅游综合改革试验区这一契机，结合临桂新区旅游发展规划，通过对旅行社工作领域及岗位职业能力的分析，创新采用项目教学法，实现本专业教学从知识本位到职业能力本位的转化，不仅激发了学生的学习热情，转变了学生的学习方式，提高了学生的职业能力，建立了平等互动的新型师生关系，也有助于教师在实践中进一步提升理论教学水平和业务技能。同时，提升临桂旅游知名度和美誉度，以带动临桂农业生态休闲旅游业的发展。

参考文献：

[1]孙斐.基于能力发展的项目导向式旅行社专业课程体系的创新[J].教育与职业，2010，（12）.

[2]教育部高等学校高职高专旅游管理类专业教学指导委员会.高职高专旅行社经营管理专业指导性建设规范[Z].2010，（4）.

旅行社管理教学大纲 篇4

一、《旅行社经营与管理》课程多元化教学理念

1.素质教育理念。受制于“应试教育”、单一课堂讲授的传统教育模式，对于成人教育旅游管理专业课程《旅行社经营与管理》而言，这样的教学模式忽略了学生的情感和能力的培养，使得学生理论学习构架与市场对接严重失衡，鉴于此，《旅行社经营与管理》课程教学应突出素质教育之学生全体发展、全面发展和个性发展的理念，以及多元化手段的应用，以保证成人教育旅游管理专业学生更好地适应市场环境。

2.能力培养理念。联合国教科文组织的《教育：财富蕴藏其中》一书指出，21世纪要以人的发展为中心，当代教育需要学生学会认知学习、学会做事、学会共处、学会生存发展。针对成人教育旅游管理专业高应用性和高实践性的特点，《旅行社经营与管理》课程多元化教学模式的架构需要面对市场现状和需要，摆脱传统教育模式和理念的束缚，需要从多重视角切入，注重学生群体的综合素质的培养，突出学生能力本位的中心，重点关注学生群体的能力培养。

3.专业培养理念。构建双元制教学模式，即校企合作。教学理念预期是培养学生学以致用，术业有专攻，因而《旅行社经营与管理》课程作为成人教育旅游管理专业的基础专业课程，也应注重专业属性和技术含量的把握，在理念指导下，保证学生专业知识水平、专业技能培养方向，注重学生专业综合能力的打造。

二、《旅行社经营与管理》课程多元化教学指标

《旅行社经营与管理》课程教学的目的是，培养符合社会需要的人才。应以行业需要为导向、以学生本位为中心、以实践操作为辅助、以实习指导为前提，积极努力构建课程教学的系统化结构和全方位指标体系。

1.《旅行社经营与管理》课程基础理论知识体系。《旅行社经营与管理》课程理论结构的设计涉及基本概况和分层论述，在传统模式的讲解和引导过程中，学生对于基础理论知识结构的把握不准确，导致这一结果的原因是基础理论知识结构传播中出现的教与学不能有效沟通。成人教育教学技术和手段受制于传统的模式，因此需要以学生为中心，借助于多种技术和手段，提高学生的学习热情和兴趣。

通过课堂讲授、案例教学、多媒体技术等手段，在教与学的过程中，使得学生系统地掌握课程的理论基础，在整体上把握旅行社行业业态及基本运行状况，充分了解和认知行业特点和对从业人员的基本要求。

2.培养学生的实践能力。旅游管理专业具有高应用性和高实践性的特点，成人教育教学过程中需要学生在学习理论知识的同时，能够实践操作。现阶段高等院校成人教育过程中，理论与实践严重脱节现象十分普遍。据笔者3月对黑龙江省高等院校旅游管理专业的实地调研43所高等院校，仅有26.4％的学校设置了实践操作环节。在《旅行社经营与管理》课程教学过程中，应该重点关注学生实践动手能力的培养。

通过双元制教学模式，使学生进一步深入了解和认知行业需要和行业从业的基本条件，对于旅行社的生存条件和发展要素作出明确的判断，以此作为刺激要素，提高学生的学习兴趣和热情。校企合作过程中，使得学生获得第一手材料以满足感官刺激的需要，从而更有效地理解理论结构中，对于实践部分的考量，从而达到培养学生实践能力的目的。

3.培养学生的综合能力。以后，旅游管理专业毕业生的就业状况极为不佳，统计局、教育局等部门联合跟踪调查的结果显示，旅游管理专业毕业生就业后，流失的比例高于社会平均水平，超过了54％的毕业生会从企业中流失。不少企业和用人单位对于旅游管理专业毕业生的综合素质质疑。12月，部分参加在哈尔滨会展中心召开的应届毕业生大型综合招聘会的企业拒绝接收旅游管理专业毕业生。导致这一现象出现的原因是，大部分学生的专业素质、控制能力和自制力出现了问题。这对于旅游管理专业成人高等教育提出了新的挑战：如何在教学过程中使学生综合能力得到强化。 面对于市场竞争环境的变化，旅行社业对于从业人员素质和能力的要求会普遍提高，在教学过程，应该突出学生对于自身综合素质和能力的认知，以明确学生的自我定位。学生综合能力的培养是系统工程，需要多种手段、技术支持，同时需要其他环境要素，如制度环境、专业建设等。因此，培养学生综合能力需要在每门课程教学过程中加以重视。

4.培养学生的共处能力。当前，学生群体的职业道德弱化、工作态度不积极以及共生共存能力缺失，导致学生群体适应社会、适应行业的能力总体水平偏低。这严重影响了企业人力资源规划的平衡。

与企业需要对接，要求学生学会共处。共处能力是旅游管理专业学生乃至所有高校毕业生都要强化的能力环节。在《旅行社经营与管理》课程教学过程中，与传播理论知识相比，更重要的是引导学生学会做人、做事。共处能力作为指标体系中一个重要环节应该在教学模式改革和深化中得到体现。

三、《旅行社经营与管理》课程多元化教学策略

解决指标体系中提出的若干问题的重要步骤是改变传统教学模式，实践深化多元化教学模式。

1.多元化教学手段。应借助多媒体、课堂案例、实验室、校企合作实习、网络等教学手段，推进《旅行社经营与管理》课程教学的教学质量深化和教学环节立体化。运用多媒体技术辅助教学，充分利用现代技术，包括视频、声音、图片等直观素材，提高学生的学习兴趣和改变学生的学习状态；运用课堂案例教学，引导学生对于特殊情境情景中的事件进行剖析，引导学生在思考、争论、判断以及解决问题中，提升对于客观现实的认知和感悟，突破传统教育模式中学生只是听众而无法参与的状况；通过实验室教学，模拟客观实际场景或设定实验室教学案例，在一个固化的`空间内具体地设计、分析、讨论和解决问题，从而提高学生独立和创造性的解决问题的能力：强化学生团队协作的意识；通过校企合作，建立实习实验基地教学手段，开阔学生视野，打开思路，注重企业文化的深层次理解，学会与人共处，寻找适合生存与发展的土壤，产学研系统结构的构架就得以有效的实现；基于网络进行教学活动，是目前新型的教学手段，改变了固化的教室对于学生的限制，也摆脱了生硬的讲解带来的不良影响，在教师正确的引导下，刺激学生形成独立的、主动的、发散的思维结构。

2.多元化的教学辅助材料。传统的教育模式，指定于一本或两本教材，单一的课程结构导致学生思考问题的习惯受到限制，在创造能力培养上表现不佳。多元化的教学模式应该摆脱传统的约束，在教材指定后，科学合理地设置辅助材料，以前沿热点问题为依托在百家之言中进行选择。为开阔学生的眼界，外文参阅文献应该予以强化。从多个角度和层面选择辅助材料会使学生更为系统和科学地学习和理解《旅行社经营与管理》的结构和内容。

3.多元化的教学团队建设。《旅行社经营与管理》课程教学的效果与教师队伍的建设密切相关。优化教师层次和结构，打造新型教学团队，对于深化课程教学改革有重要意义。

旅行社管理(题库) 篇5

1、旅行社的概念？

2、旅行社产生的历史背景？

3、托马斯·库克？

4、世界旅行社协会？

5、世界旅行社协会联合会？

6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？

7、我国旅行社的性质？

8、旅行社具有哪些职能？

9、旅行社的基本业务？

10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？

11、简答旅行社的行业特点。

12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型？

14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？

15、旅行社产品包括哪些内容？

16、旅行社产品的特点？

17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

18、旅行社产品包括哪些基本形态？

19、国内旅行社产品的发展历程？ 20、何谓旅游心产品？

21、简述旅游线路设计的基本原则？

22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？

23、中国入境旅游市场的总体特征？

24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？

25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？

26、如何选择并管理好旅游中间商？

27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？

28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？

29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？

31、旅行社促销预算方法及优劣势？

32、简述旅行社各促销要素及特点？

33、如何开展旅行社产品的销售推广？

34、简答旅行社促销效果的测定方法？

35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？

37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？

38、导游服务有哪些特点？

39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？

41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？

42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？

43、旅行社售后服务的内涵和方式？

44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？

45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？

46、如何对旅行社的成本费用进行管理？

47、旅行社营业收入由哪几部分构成？

48、如何管理旅行社营业收入？

49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施？ 50、简答旅行社结算管理内容？

《旅行社运行管理》试题

（一）一、名词解释（20分）

1、外商投资旅行社

2、问号类产品

3、广泛性策略

4、旅行社人力资源的绩效

二、问答题（30分）

1、旅行社管理人员的职业要求是什么？

2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？

3、旅行社企业文化建设的作用是什么？

三、案例分析题：（50分）

1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。

2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合力来实现企业目标，企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的。而人是最具有能动性的。近几年，旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间，中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加入了中国旅行社总社，并将其在这些人组建了中旅欧美二部，致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订8月至12月的旅游团队151个，占原订团队总数的2/3。此举使“青旅”减少计划收入2000多万元，并损失经营利润300多万元。2005年继前者青旅和中旅纠纷后，又发生中远人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件。你如何看待旅行社人中的跳槽？如果你是青旅人力资源部的主管，你如何留住并发挥旅行社员工的积极性。

《旅行社运行管理》试题

（二）一、名词解释（20分）

1、国际旅行社

2、金牛类产品

3、专营性策略

4、旅行社人力资源的绩效

二、问答题（30分）

1、旅行社企业文化的特点是什么？

2、旅行社管理人员的职业要求是什么？

3、旅行社如何在互联网上进行促销？

三、案例分析题：（50分）1、2001年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺时，在参观了当地蜡染厂之后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需要费用，可由该旅游团支付。导游陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝，旅游团再三向导游陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

2、近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战蜂起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下，旅行社提供三星级宾馆，空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算？请你用所学的旅行社市场营销管理的知识来分析

旅行社经营管理试题一答案

一、1、包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社。

2、指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产品。

3、一种以建立广泛而松散的销售网络为手段，扩大产品销售量的分销渠道策略。

4、又称工作绩效，指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。

二、1、1）从业动机2）知识结构3）工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4）身心条件5）从业经验 2、1）适应旅游市场的发展趋势2）有利于扩大客源3）有助于降低成本4）有助于增强旅行社促销的效果。

3、观念转变、完善制度、群体识别、激励员工、增强凝聚力、增加辐射力、加强约束力。

三、1、1）营销超级旅游团要慎之又慎。分析这种团队的优势，注意事项，以及此团队存在的不足。2）超级旅游团的内容可有所选择。3）在接待方式上可以有分有合，以分为主。4）超级旅游团列车之上的安排应有所强化。对这几方面拓展分析。2、1）旅行社人员的流进与流邮是相当频繁的，有人是为了追求更加称心如意的工作环境、有人是为了获得更多的收入、有人是为了得到提拔晋升、有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行社，还有人是因为工作不称职而离开企业的。这些情形许多都是旅行社的业务特点所决定的，是正常的。2）建立公平的竞争机制，关心员工职业发展前途，尊重员工个人价值，重视感情投资，提高员工待遇。

旅行社经营管理试题二答案

一、1、指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。

2、产品的市场增长率低而相对市场份额较高。

3、旅行社在某一个客源市场只同当地一家旅游中间商建立合作关系，双方互为对方在当地的独家代理或总代理。

4、又称工作绩效，指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。

二、1、服务性、文化性、协调性、经营性 2、1）从业动机2）知识结构3）工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4）身心条件5）从业经验

3、精心设置旅游网页、加强网上交流、提高访问量

三、1、1）作为导游人员要时刻为游客着想。游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对游客置之不理，是完全错误的。本例中，陈某是作为全陪随团，如果游客有要求，应与地接导游员商量，在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下，满足游客的需要。

2）旅游业作为一项服务行业，就是为了满足游客的需求。如果连这一起码的要求都做不到，就失去了服务业的基础。所以说陈某的做法是不妥的。

3）旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益。如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要，产品销路就可能发生危机，甚至没有销路，旅行社也就无得可图。市场原则要求旅行社开发新产品前，对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的趋势和墂的数量，分析旅游者的旅游动机。只有这样，才能针对不同的目标市场旅游者的需求，设计出适销对路的产品，最大限度地满足旅游者的要求，提高产品的使用价值。本例中，导游应根据游客的要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客的需求，又可为旅行社创造更好的经济效益和树立良好的企业形象。2、1）奥秘在于旅行社不在“接团价”上打算盘，而是全部让利于游客2）“量”跑多了，薄利多销，形成良性循环。3）“旅游搭台，经贸唱戏”，这是我们社会有关部门的共识。

《旅行社经营管理》试题

三、名词解释（每小题4分，共16分 1.取脂定价策略 2．门市价格 3．累进折扣

4．单项委托服务业务

四、简答题（每小题6分，共36分）1．简述直接营销的优缺点。

2．简述旅行社产品市场调查的内容。3．旅行社新产品的开发过程包括哪些阶段？

4．简述旅行社往往在哪些方面对旅游活动安排不当？

5．怎样预防旅行社工作事故？

6．简述入境团体旅游接待的主要特点。

五、论述题（每小题18分，共18分）

1． 旅行社产品间接销售渠道的选择策略有哪些，试论述各自的含义及优缺点。

旅行社经营与管理

四、简答题（本大题共8小题，每小题5分，共40分。）1.经营旅行社应具备哪些条件？ 2.我国旅行社目标市场应如何选择？ 3.旅行社如何优化旅游产品结构？ 4.组合旅游有哪些优点？

5.旅行社价格体系中的比价和差价有何不同？ 6.旅行社资金有哪些种类？

7.导游等级评定制度有哪些特点？

8.旅行社使用因特网有哪些优越性？

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。）1.概述我国旅行社经营的目标模式并进行优势分析。2.概述旅游宣传的原则和形式。

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1.旅游批发商 2.双重注册制度

3.推式策略 4.年金 5.完全垄断

四、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）1.简述旅行社流程及流程再造的内容。

2.简要说明旅游产品质量对旅游需求的影响。3.如何选择和培养旅游中间商? 4.为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式? 5.导游服务的作用是什么? 6.新中国成立后很长一段时间，我国旅行社业发展有何特点?

五、论述题（本大题共10分）

试分析论述我国旅行社国际旅游产品开发现状和旅行社开发多样化旅游产品的思路。

《旅行社经营管理》习题

第一章

导论

1、旅行社的概念、产生背景

2、托马斯·库克

3、我国旅行社的阶段划分与特点

4、旅行社的性质与职能

5、旅行社的基本业务

6、西方旅行社、我国旅行社的分类

7、中西旅行社分类制度的差别

8、旅行社的地位与作用

第二章

旅行社的设立

1、简答旅行社工作的特点。

2、简答旅行社经理人员素质构成。

3、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

4、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？

5、分析我国旅行社的组建形式。

6、影响旅行社组织设计的因素有哪些？应如何设计？

7、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织。

第三章

旅行社产品的开发与市场营销

1、服务的内涵时什么？

2、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

3、旅行社产品包括哪些基本形态？

4、简述旅游线路设计的基本原则。

5、简述旅行社产品开发的过程。

6、旅游服务采购管理的内容。

7、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？

8、影响旅行社产品价格的因素由哪些？

9、简答旅行社的价格策略。

10、旅行社主要的销售渠道是什么？

11、旅行社销售渠道策略主要有哪几种？

12、如何选择并管理好旅游中间商？

13、旅行社售后服务的意义、内容与方式。

第四章

旅行社的接待业务

1、导游服务有哪些特点？

2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么？

3、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？

4、怎样理解接待服务的标准化和程序化？

5、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？

6、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？

7、怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进？

第五章

旅行社的人力资源开发与管理

1、旅行社人力资源的内涵是什么？

2、旅行社应如何进行绩效评估？

3、旅行社的企业文化建设有哪些作用？

4、旅行社及其主管部门或董事会在选择管理人员方面应如何避免出现诸如“典型案例”中的现象和结果

第六章

旅行社的质量管理

1、旅行社质量管理有哪些评价标准？

2、旅行社投保责任保险有什么意义？

第七章

旅行社的财务管理

1、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？

2、如何对旅行社的成本费用进行管理？

3、旅行社营业收入由哪几部分构成？

4、如何管理旅行社营业收入？

5、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施。

6、简答旅行社结算管理内容。

7、掌握旅行社的财务分析方法。

第八章

旅行社行业的发展趋势

1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么？

2、我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么？为什么？

3、信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响？

4、我国旅行社为什么要走跨国经营之路？ 实践活动：

1、自己设计心目中的旅行社，按照旅行社设立的条件进行。

2、走访本地的几家旅行社，了解他们的规模、经营业务范围。

3、走访本地经营较成功的一家旅行社，感受旅行社的氛围。

4、与旅行社的导游或其他工作人员座谈，请他们谈谈旅行社工作的感受。

5、采访几位旅游者，请他们谈谈对旅行社的看法。

6、走访所在地区几家旅行社，向旅行社工作人员了解他们主要有哪些旅游产品或旅游线路？

7、关注本地经营较成功的旅行社，它们是否经常推出新产品？

8、走访本地几家不同星级的旅游饭店，并比较它们的区别。

9、设定几个消费群体，并为他们设计旅游线路或旅游产品。

10、收集一些旅游产品宣传资料，并分别对它们进行评价。

11、关注本地旅行社在各种媒体上所做的旅游广告。

旅行社经营与管理 篇6

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。

2.旅行社产品

答：是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

3.旅行社服务采购

答：是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社采购的仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。

4.旅行社产品销售渠道

答：是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。它包括直接销售和间接销售两大渠道类型。

5.旅行社(产品)促销组合答：是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施适当选择和有效结合，借以促销产品。它是旅行社产品营销组合策略之一。

6.旅游投诉旅游投诉 答：是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

7.旅行社危机

答：是指弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并或挤出市场，并出现本社原有市场份额萎缩、客源流失、流动资金链断裂、核心人才离职等严峻局面或危急现象。

8.旅行社服务质量控制 答：是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。

9.旅行社品牌经营

答：是指旅行社通过自身品牌设计、推广、保护及品牌资产评估等一系列活动，不断提升本社知名度、美誉度和游客忠诚度、服务满意度，增强市场竞争力。

二、基础问题 1．旅行社的主要职能和基本业务。

答：旅行社主要职能5项: 销售代理（单项服务）；组织服务（包价产品）；协调活动（相关部门）；分配收入（相关部门）；沟通信息（相关部门）。旅行社主要业务有5项: 产品开发；服务采购；产品销售；旅游接待；旅游中介。

2．新设国内旅行社的必要条件。

答：拥有固定的经营场所（申请者拥有营业用房产权或租用权，且租期不少于1年）；拥有必要的营业设施（营业设施包括2部以上直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游管理部门及旅游经营者联网的计算机）；拥有不少于30万元注册资本。

3.旅行社服务采购的主要对象部门。

答：旅行社服务采购主要对象有7项：交通、住宿、餐饮、游览（景区）、购物娱乐（商家）、保险、旅游接待等（部门）。

4．影响旅行社产品定价的主要因素。

答：旅行社产品定价受到5个因素的制约：供求关系变化（需求弹性/季节性）；产品成本变动；竞争产品定价；旅游产品特性；国际汇率变动。

5．旅行社产品价格的构成与特点。

答：旅行社产品价格是由“直接成本”和“毛利”（预期利润、国家税收、管理费用、设施折旧费等）构成的。即产品价格=直接成本+预期利润+税收+费用+折旧费。

旅行社产品价格具有3个特点：相关性强；不易控制；季节性波动大。

6．旅行社产品间接销售三大渠道策略。

答：旅行社产品间接销售有三大渠道策略：广泛性销售渠道策略（是指旅行社选择较多批发商和零售商销售产品，方便旅游者购买）；选择性销售渠道策略（是指旅行社有目的地选择少数有销售能力中间商推销产品，借以降低成本）；专营性销售渠道策略（是指旅行社只选择一家中间商推销产品，借以提高其积极性和推销效率）。

7．旅行社正确选择中间商的考察条件。

答：旅行社正确选择中间商有6个考察条件：中间商可能带来经济效益；中间商目标群体与旅行社目标市场一致；中间商有商业信誉与推销偿付能力；中间商对旅行社业务有依赖性；中间商数量规模适当；中间商有合作意向。

8．旅行社强化对导游员有效管理的主要措施。

答：旅行社对导游员有效管理可采取4项措施:（1）加强培训考核，提高导游员素质能力；（2）实行合同管理，强化导游员责任感；（3）建立健全导游员技术等级评定制度；（4）建立导游员网络，解决临聘困难，稳定专业队伍。

9．旅行社处理游客投诉的主要措施。答：旅行社处理旅游投诉7项措施：（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）调查了解；（5）迅速答复；（6）记录在案；（7）积极改进。

10.游客对旅行社服务质量的评价考察指标。答：游客对旅行社服务质量评价时，其主要考察指标5项： 服务有形性（旅行社硬件设施设备、服务设施外观、宣传品摆放和员工仪容仪表）；服务可靠性（旅行社可靠准确履行服务承诺能力）；服务反应性（旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务）；服务保证性（旅行社服务人员具有友好态度和胜任工作能力）；服务移情性（旅行社服务人员设身处地为游客着想和对游客给予特别关注）。

三、应用问题

1．旅行社产品的定义及其基本定价方法、主要定价策略。

答：(一)旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

（二）旅行社产品定价方法有2种：成本导向定价法、顾客导向定价法。

鉴于旅行社产品具有较强综合性，多数服务项目、内容都是从相关旅游行业部门采购来的。所以，产品定价首先选择应为成本导向定价法。在成本导向定价确定产品基本价格后，再采取顾客导向定价法修正定价，以便更好地适应目标市场。

（三）价格策略

（1）成本加成定价策略：成本加成定价是指在单位产品成本基础上，增加一定比例（预期利润）来确定产品售价的定价策略。其中旅行社预期利润（加成比例）大小受制于本地区旅行社行业平均利润率。

（2）取脂定价策略（高价厚利）：取脂定价是指采取高价谋求厚利的策略，追求短期利润最大化目标（就像从鲜奶中撇取奶油）。它的优点是利用游客求新、求奇心理（“高定价等于高档产品”），产品采取高价入市，让旅行社在最短时期内获取高额利润，缩短投资回报周期。其缺点是高价投放市场，不利于开拓市场；也容易引起竞争者趋利跟进，加剧市场竞争。

这一策略只适应于具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品；也只适用于某种新特产品投放市场初期阶段。

（3）渗透定价策略（低价多销）：渗透定价是指采取低价谋求薄利多销的策略，追求长期市场占有率最大化目标。它的优点是利用游客贪求“价廉物美”的心理，产品采取低价入市，让旅行社迅速增加产品销量，尽快广泛地占领市场，借此排斥竞争者加入，达到长期占有市场的目的。其缺点是旅行社经营利润率偏低，投资回报周期长。

这一策略适应于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。

（4）心理定价策略：旅行社使用的心理定价策略主要包括尾数定价、声望定价和吉祥（数）定价三法。

（5）优惠差异定价策略：旅行社产品优惠价主要包括现金折扣、数量折扣等。

（6）产品差异定价策略：旅行社产品差异主要包括季节差价、等级差价、地区差价、年龄差价等。

2．旅行社产品促销组合策略及促（推）销技巧。答：

（一）旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。

（二）旅行社促销组合策略

旅行社促销组合策略主要有2类：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游中间商身上，施加必要的促销技巧，不断地把旅行社产品推向旅游经销商/批发商，再推向零售商，最终由零售商推荐、销售到旅游者手上。旅行社国际入境旅游产品特别适合采用争对旅游中间商的“推”式策略及相应的销售推广、营销公关等推销（促销）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游者身上，对他们施加必要的促销技巧，引起市场积极反响，旅游者争相咨询，并向零售商预购产品，进而引发零售商向批发商/经营商要求订货，反向拉动整个销售链的活跃。

旅行社国际出境旅游和国内旅游产品特别适合采用争对旅游者的“拉”式策略及相应的媒体广告、直接营销、现场传播等推销（促销）技巧。

（三）旅行社促销（推销）技巧

1．媒体广告：是指旅行社利用电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告4种大众传播媒体来促销旅游产品。

2.营销公关：是指借助新闻媒介传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等公关活动，旨在树立旅行社及其产品的良好形象，与旅游者或中间商建立密切良好的关系。

3.销售推广：是指旅行社专门面向旅游中间商（经营商/批发商为主，零售商）的一种独特促销方式。促销方式包括：熟悉业务旅行、旅游博览会、交易折扣、联合广告、销售竞赛与奖励、提供宣传品等。其中最常用的销售推广手段是中间商考察旅行。

4.直接营销：是指包含人员推销、直接邮寄、电话营销等一类促销方式。

人员推销是指旅行社通过委派销售人员直接上门向旅游者推销产品。

直接邮寄是指旅行社通过直接向旅游者寄送产品目录或宣传品达到推销产品。

电话营销是指旅行社通过公布免费电话，吸引旅游者使用电话查询或预订产品或者是指旅行社销售人员通过电话劝说旅游者购买其产品。

5.现场传播：是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买信心，促成旅游者购买行为的发生。

四、判断题

1．20世纪20年代中国第一家旅行社诞生于上海，创办人是爱国银行家陈光甫。

2．旅行社接待业务可分为组团社“跟团”业务和接团社“地接”业务。

3．中国旅行社分工体系采取垂直分工形式，美国采取水平分工形式。

4．影响旅行社设立的内部因素（资金、场所、网络、渠道）是可以绝对控制的。

5.旅行社是其产品零部件的生产者，而非采购服务的组装者。

6.旅行社提供的主要是服务形态的产品，属于高接触性服务。

7．旅行社产品需求弹性较小，因为作为一种高级消费方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社产品销售价格可以简单理解为产品成本、税金、利润三者之和。

9.旅游产品定价时，旅行社首先选择需求导向策略，而非成本导向策略。

10.旅行社营业利润是指营业收入扣除成本、费用、税金、管理费、财务费后的净余额。

1．托马斯-库克旅行社是世界上第一家专业旅行社，创建于19世纪40年代。

2．作为旅游产业分销渠道主要成员，旅行社为游客出行提供各种便利服务。

3．美国旅行社分工体系采取水平分工形式，中国采取垂直分工形式。

4．除政策法令规定之外，外资旅行社可以经营中国公民出境游或赴港澳台旅游业务。

5．旅行社采购的不是具体商品，是某种旅游设施或服务在特定时间内的使用权。

6．从团体包价旅游，到单项委托服务，旅行社产品构成要素（服务）逐步增多。

7．旅行社产品销售是预约性交易，按国际惯例一旦报出价格，本原则上可以涨价。

8．旅行社选择产品销售渠道，涉及到渠道长度和宽度两个关键因素。

9．建立服务采购协作网的必要性因素是旅行社产品的综合性和业务的季节性。

旅行社管理教学大纲 篇7

一、高职院校旅行社经营与管理课程实践教学现状分析

据笔者调查, 目前多数高职院校的旅游管理专业虽然大多数都开设了旅行社经营与管理课程, 但在教学过程中, 实践教学学时数占总学时的比例较小。具体来讲, 该课程存在实践学时较少、实践教学资金和设施缺乏、实践教学时间段相对集中、学生对旅行社实习辨识不清、实践教学成果评估困难、实践教学体系缺乏科学性等问题。目前, 该课程的课堂教学仍主导着传道授业的方向, 忽视了学生实操能力、创新能力的培养, 无法实现人才供需的无缝对接, 以至于旅游企业对招聘的大学生需要进行重新培养或培训, 使得他们感到高校毕业生没有一线旅游从业人员好用, 这就导致了旅游专业毕业生就业难的局面。

因此, 研究如何建立科学规范的旅行社经营与管理课程实践教学体系, 探讨如何实现学生的职业技能与旅行社的岗位需求之间的无缝对接, 对于该课程教学质量的提升显得尤为重要。科学性与灵活性相结合的旅行社经营与管理课程实践教学体系对于培养学生的动手和实践能力非常有帮助, 能够使学生尽快适应社会, 缩短学校和企业之间的距离, 开发学生的创新能力和科研能力。

二、高职院校旅行社经营与管理课程实践教学中的问题

本研究是实证性的, 资料收集以问卷调查法和访谈法为主。笔者在所讲授旅行社经营与管理课程的班级和上海其他高职院校旅游管理专业, 采用实地发放和网络发放两种途径, 总共发放调查问卷200份, 回收178份, 回收率89%, 问卷调查所得资料采用SPSS17.0软件处理。其中男生占46%, 女生占54%。主要考虑到由于实践教学体系中的教学内容、教学方法、教学管理和保障等需要在几年的学习时间范围内得到初步体现, 因此问卷、访谈等实际调查的对象以基本参与完成课程全部实践教学的高年级毕业生为主, 以期调研所获数据资料能更全面地反映该课程实践教学体系的整体情况。在问卷调查和访谈过程中, 年级分布如下:2011级66%, 2012级28%, 2013级6%。通过问卷调查方式, 了解到上海高职旅游管理专业学生对该课程实践教学的教材、教学手段、教学方法和考核方式的看法和评价。

在教材方面, 仅有8%的同学表示非常满意, 22%的同学表示比较满意, 52%的同学认为一般, 16%的同学表示不满意, 仅有2%的同学表示非常不满意。因而, 从总体上说, 学生对教材基本上不满意。在与学生的个别访谈中发现, 不满意的原因主要是教材中理论部分比重较大、案例较少且陈旧、内容死板、实用性差、缺乏趣味性等。

在教学手段方面, 基本上都采用多媒体课件教学。对于多媒体教学的评价如下:24%的同学表示非常有用, 68%的同学认为基本有用, 而8%同学对是否运用多媒体表现出无所谓的态度。总体来讲, 学生对该课程实践教学中多媒体的使用持认可态度。

在教学方法方面, 18%的同学表示非常满意, 36%的同学表示比较满意, 27%的同学认为一般, 11%的同学表示不满意, 8%的同学表示非常不满意。总体看来, 学生对教学方法基本认可, 但尚达不到满意的程度。不满意的原因主要是教学方法单一、互动性差、缺乏趣味性等。

在考核方式方面, 基本采用期末闭卷考试与平时成绩综合评定的方式。试卷中涉及到实践环节的主要是问答题和案例分析题。大多数同学反映考试中需要识记的东西太多, 难度较大;也有同学建议平时成绩多考虑课堂演练和问答的评分。

总体而言, 学生对该课程实践教学的满意度为一般, 尤其是对于现有教材、教学方法和考核模式较为不满意。

三、高职院校旅行社经营与管理课程实践教学改进对策

(一) 完善该课程实践教学教材建设。

目前市面上流行的旅行社经营与管理教材多是将理论环节与实训环节融合在一起, 较少有专门的实训教材。一些出版社对教材进行了更新, 但也只是将原来的章节形式换成了模块形式, 在每个模块前面增加案例, 后面增加了一些练习题而已。现有教材没有从根本上满足课程实践教学的需求, 因此旅行社经营与管理课程需要专门的实训教材。对于高职旅游管理专业的学生而言, 该课程的实践教学教材需要从技能和文化两方面来满足综合技能培养的需要, 最终实现学生基本职业素质、专业职业技能和综合技能的养成。一是在技能培养方面, 内容应涉及旅行社的设立 (设立条件、程序、选址) 、组织机构设置、人力资源管理 (招聘、选拔、培训、薪酬、奖惩) 、市场营销 (市场调查、定价、促销) 、产品设计 (线路设计、计调) 、接待、投诉处理和旅行社信息化管理等。二是在文化培养方面, 作为旅游企业的从业者, 需要具备丰富的文化知识。在该课程实践教学中要体现出中国历史文化、地方文化、地理知识教育, 让学生学会诗词、美文的欣赏, 让学生接受中国传统文化的熏陶。

(二) 注重实践教学中教学方法的多元化。

调查显示, 目前该课程的实践教学多采用案例分析和课堂演练的教学方法。除此之外, 还借助传统的视听教学方式, 依托电脑、投影仪或幻灯片。在课堂演练方面让学生通过角色扮演来感受旅行社工作的实际气氛, 加强学生对本行业工作的感性认知。

上述案例分析法、课堂演练法和视听教学法虽均属实践教学方法, 但都在校内进行, 缺乏社会实景状态下的真实感。在旅行社经营与管理课程的实践教学中, 还应采用“走出去”和“请进来”的方式。一方面可以组织学生去旅游企业参观、学习, 即现场教学法。在参观学习时不能仅停留在表面上的走马观花, 要有具体的参观学习计划, 计划中要明确参观目的、内容、步骤和要求。参观学习后要组织学生讨论并总结, 实现岗位认知的教学目标。另一方面可以邀请旅游企业的管理人员或常年在一线工作的经验丰富的基层员工来学校为学生开展行业背景和专业技能等方面的专题讲座, 使学生在踏出校门之前就能对旅行社行业有较直观的认识。

另外, 可以引导学生关注一些旅行社经营与管理方面的案例, 采用研究教学方法, 鼓励学生走出课堂, 实施企业调查。通过小组调研, 获得丰富的案例资料, 对学生了解和掌握旅行社的营运和管理有直接的帮助。

(三) 改进实践教学的考核评定方式。

针对旅行社经营与管理课程实践教学的考核方式, 可以作出如下改进:一方面要增加日常学习环节的考评比例。目前多数学校采用的是平时成绩占期末总评的30%, 期末卷面成绩占期末总评的70%。也有的学校采用的是20%和80%的比例。考虑到实践教学平时学生的参与性较强, 期末卷面成绩难以全面衡量其实践学习效果。因此可以将比例调整为对半开, 甚至平时成绩所占比例更大。另一方面, 考核主体除了老师评分之外, 还可以引入旅行社指导老师评分、旅行社顾客评分和小组成员互评等方式。这种多元化的考核机制可以全面反映学生在实训环节的学习表现, 但在操作上应当注重评分标准的精细化和客观化。

四、高职院校旅行社经营与管理课程实践教学体系构建

高职旅行社经营与管理课程体系由理论教学与实践教学两部分构成, 其中理论教学是实践教学的依托, 实践教学是理论教学的深化。理论教学主要解决学生对于行业和专业岗位知识的了解, 实践教学主要培养学生的专业技能和管理能力。笔者认为完整的实践教学体系应当在知识、素质和能力方面都有所提升, 因此需要包括教学内容、教学方法、教学设施、教学资源、专业师资等方面。

其中教学内容主要是教材建设, 主要采用模块化设计, 内容涵盖旅行社的设立、组织机构设置、人力资源管理、市场营销、产品设计、接待和投诉处理、旅行社信息化管理等多个模块。教学方法包括视听教学法、案例教学法、模拟教学法、现场教学法、研究教学法、旅游体验法、论文撰写法和课题参与法等。教学设施包括校内实训基地和校外实训基地的建设, 有条件的话还可以增强校内实训基地和校外实训基地的融合程度。比如美国纽约新大学旅游管理学院与航空公司合作, 实现高校对航空票务的运营;我国香港和台湾的一些旅行社与旅游学院合作, 将一部分运营部门搬到高校, 高校成为旅行社市场运作的平台。教学资源包括旅行社经营与管理案例、旅行社和旅游相关的法律法规、旅游报纸和杂志、旅行社信息管理软件和合作旅行社员工等。专业师资包括提升双师型教师比例、聘请企业员工担任兼职教师、鼓励教师为企业和社区服务、重视教师的继续教育等。

当然, 除了上述几项体系构成要素之外, 学校的实践教学管理体系也比较重要, 为该课程实践教学提供了制度保障。学校可以通过管理人员监管、规章制度执行、实践教学考核标准制定、专项费用开支和时间保障来实现实践教学的组织和管理。作为实践性、应用性较强的旅游行业, 其所需要的也是有较强实践能力的复合型人才。而旅游高校只有建立好专业实践教学体系才能培养出有较强实践能力的复合型人才。因此, 高职院校的旅游专业应该站在战略发展的角度, 解放思想, 切实发展旅游管理专业的实践教学, 才能使我国的旅游行业有较强的竞争力。

摘要：本文通过实地调查和分析, 针对目前高职旅行社经营与管理课程实践教学中存在的实践教学方法单一、考核方式针对性弱等问题进行探讨, 并提出改进对策, 以期构建科学规范的旅行社经营与管理课程实践教学体系。

关键词：旅行社,实践教学,教学模式

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[6] .汪京强.高等学校经济管理类旅游专业实践教学体系的建立[J].嘉兴学院学报, 2005

浅谈旅行社应收账款的管理 篇8

旅游产业链的延伸，加剧了旅行社的竞争，使旅行社应收账款管理问题日益凸显，旅行社在经营中面临的风险与日俱增。为降低旅行社经营风险，盘活资金，使旅行社行业健康有序的发展，就必须加强应收账款管理。本文阐述了旅行社应收账款的特征及控制难点，剖析了旅行社应收账款管理方面存在的现状及问题，找出了影响旅行社应收账款管理的因素，并针对这些问题提出了改善旅行社应收账款管理的几点对策。

【关键字】 应收账款；信用管理

一、前言

随着我国社会经济的快速发展，人民生活水平不断提高，旅游已逐渐成为人们物质文化生活的重要组成部分。旅游产业链具有多环节配合的服务消费性以及跨行业的复杂综合性，使得旅游产品之间依赖程度极高，需要服务链各个环节的提升与质量保障。旅游产业的特性也决定了其应收账款的多方面性。本文阐述了旅行社应收账款的特征及控制难点，剖析了旅行社应收账款管理方面存在的现状及问题，找出了影响其应收账款管理的因素，并针对这些问题提出了改善对策。通过加强旅行社应收账款管理，盘活旅行社资金，使旅行社在充分竞争的市场环境中提高生存能力，促进可持续发展，做大做强。

二、旅行社应收账款的特征及控制困难

1.应收账款占销售收入比重较大，应收账款周转率较低

由于市场竞争激烈，各旅行社普遍采用信用销售，延迟收款时间，导致旅行社应收账款账龄长，周转率低，增加了旅行社的资金成本和坏账风险。目前旅游社应收账款对象主要为国内公司客户和旅行社同业间客户，两类客户应收账款回款周期不相同：国内公司客户通常在出团前支付部分定金，旅游结束后无质量问题1至2个月内再支付尾款；旅行社同业间客户通常在旅游结束后2至3个月内支付款项。此两类客户是旅行社收入的主要来源，故其应收账款占销售收入比重较大。

2.应收账款总额大、数量多，核对费时费力

随着人们生活水平的提高，旅游社接待量也日益增加，交易频次较高。旅行社提供各项与旅游相关的服务，大到出国会议，小到单订门票，故旅行社应收账款具有總额大、数量多但单笔金额小的特点；另外，由于旅行社同业间交易往来频繁，对冲账情况经常发生，有时财务人员与业务人员沟通不畅，导致双方信息不对称，故应收账款需不断反复核对，费时费力，稍有疏忽便有遗漏。

3.应收账款确认无依据，催缴成本较高

旅行社应收账款一般为公司客户欠款和旅行社同业间欠款。首先，旅游产品是由多个单项旅游服务综合组成的，其综合性决定了旅行社服务对象数量多、范围广。服务对象中部分企事业单位因受到多方监管，不愿意与旅行社签订正式合同，这种企业通常属于高端客户，营业额大，利润率高，旅行社为得到业务容易出现违规行为。其次，旅行社同业间拖欠应收账款情况较为普遍，同业间因合作时间较长，从合作初期就没有签订合同，仅仅是口头相互约定，导致坏账发生时无任何凭据。

三、旅行社应收账款管理现状及问题

1.销售人员重销售轻回款，企业管理层重视程度不够

由于市场竞争激烈，旅行社管理层通常给销售人员制定较高的任务指标，且任务指标与销售人员薪酬紧密挂钩，因此销售人员重点关心任务指标的完成情况，不重视应收账款收回时间，更不关心是否会产生坏账，从而导致应收账款大幅上升。

2.信用政策宽松，信用管理制度不完善

由于销售人员薪酬与任务指标紧密挂钩，为争取客源、扩大销售业绩，销售人员经常盲目赊销，即使是第一次合作的客户也给予信用期或信用额度，信用政策过于宽松；宽松的信用政策虽然带来业务量的增加、市场占有率的扩大，但另一方面也增加了应收账款，加大了坏账风险。

3.应收账款日常管理工作不到位，管理措施缺乏可操作性

目前，很多旅行社的应收账款日常管理工作仍停留在人治化管理水平上，没有建立完善的、可执行的应收账款管理制度，应收账款在管理过程中往往存在很大的盲目性和随意性；有些旅行社虽然制定了比较完善的应收账款管理制度，但执行起来较难，缺乏可操作性。

四、影响旅行社应收账款管理的因素分析

1.外部因素

（1）旅行社业务科技含量低，产品同质化严重

我国旅行社业务技术含量低，行业进入壁垒不高，各旅行社产品大同小异且各类产品间档次不明显，差别化竞争优势难以持久，客户在选择产品时存在较大余地。

（2）旅行社行业竞争激烈，经营信用缺失

旅行社是典型的市场导向型服务企业，在同质化、微利化、复杂化的经营环境中，容易产生信用缺失情况，如旅行社同业间互相拖欠，形成“三角债”，正是信用缺失的体现。

（3）客户信用资料难以取得，暂不具备信用评估条件

目前旅行社信用管理工作较难开展，主要原因是客户信用资料难以取得。由于市场竞争激烈，旅行社在合同中通常处于弱势一方，双方首次合作时无法确定以后是否长期合作，若旅行社要求客户提供资料以便了解其财务状况，则客户往往难以理解；如果一定要求提供，将会导致客户流失。

2.内部因素

（1）缺乏健全的激励和约束机制，绩效考核体系不完善

目前很多旅行社的主要绩效考指标为营业额或经营利润，应收账款指标并没有纳入绩效考核体系或者考核流于形式。不完善的绩效考核体系，无法调动销售人员收回应收账款的积极性，造成应收账款回收速度慢、回收率低。

（2）信用管理暂不具备全面开展条件，信用制度难以执行

随着旅行社经营活动中信用风险的不断增多，信用管理已经成为旅行社管理工作中的重点，其核心体现制定为科学而完整的信用政策组合，是管理和控制应收账款余额的政策。目前，旅行社信用管理存两个难点：一是难以制定信用条件。信用条件是旅行社要求赊购客户支付团款的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。旅游行业是竞争激烈的微利行业，旅行社不可能为几千元甚至几百元的毛利设置折扣期限和现金折扣。二是旅行社没有设置独立的具有信用管理职能的部门，该项职能通常由财务部门兼任。虽然财务部门可以通过应收账款的记录分析适当了解客户的资信状况，但由于信用管理是一项技术性高、专业性强的综合性工作，需要专业人员从事大量调查、分析工作和专业化管理，现阶段财务人员不具备此类技能和管理水平。

（3）财务人员管理能力普遍较弱，无法提供管理建议

目前，大部分旅行社对财务部门的定位是会计核算，并没有将财务管理视为企业管理的有效工具，没有意识到财务管理的重要性。财务管理人员没有接受过系统专业的财务管理培训，管理能力普遍较弱，无法为领导层提供应有的财务分析报告。

（4）信息化程度不高，无法及时反映应收账款情况

旅行社准入门槛较低，注册资本不高，很多中小旅行社没有销售系统或销售系统功能不完善，公司财务人员及管理层无法通过系统及时监控销售及收款情况。部分旅行社将应收账款与业务员绩效挂钩，业务员害怕结账后产生欠款扣其奖金，从而滞后结账。没有系统支持，财务人员及管理层只能被动等待，无法及时了解应收账款真实情况，为企业经营带来风险。

五、改善旅行社应收账款管理的对策

针对当前旅行社应收账款管理现状及存在的上述问题，笔者认为应当从加强应收账款全过程管理、建立激励与约束机制，提高财务人员综合素质，加强信息化建设进程几方面入手，从而促进旅行社的可持续发展。

1.加强应收账款全过程管理，降低企业经营风险

企业应收账款管理应从被动的事后清欠转变为事前预防、事中跟踪和事后清欠的全过程管理。

第一，明确销售人员是应收账款第一责任人。销售人员应保留与客户交易中的一切相关书面文件，岗位调换时，必须对经手的应收账款进行清晰完整得交接。

第二，将应收账款管理列入管理层绩效考核。考核指标应明确并可量化，如应收账款占销售收入百分比、应收账款周转率等。制定考核指标时要注意分解到月，并与销售人员绩效挂钩，将应收账款管理渗透到各层各阶段，防止“平时不做，年底突击”的现象发生。

第三，建立信用管理制度，制定合理的信用政策。由于取得客户相关资料较为困难，旅行社可依据自身掌握的客户性质、客户付款情况、催收难易程度等对客户进行分析、建档和评级，同时结合办理业务特性设定合理账期及授信额度。首先依据客户性质并结合客户付款情况和催收难易程度确定信用等级；其次依据业务交易额大小、频繁程度，并结合业务收入确认时点设定授信期限及授信额度；同时在制定信用政策时，还应注意授信审批权与审核权分离，即业务管理层对授信事项实施审批权、财务管理層对授信事项实施审核权。

第四，应收账款日常管理依赖于销售人员与财务人员的密切配合，缺一不可。财务部门依据销售人员提供的资料及银行信息进行结账、记账和账务清理，确保应收账款信息真实、准确、及时。财务部门还应按周或按月编制应收账款动态分析表，组织销售部门负责人召开应收账款分析会议，对客户逾期欠款进行分析、跟踪和函证工作，明确应收账款第一责任人，并逐笔落实追索时限。

第五，当应收账款逾期或被客户拒付时，旅行社应根据客户付款时间、催收难易程度等重新评估客户等级，调整信用政策，以便进行下一次赊销业务；对于追缴过程中出现的问题及时进行总结，检查信用制度是否合理，从而完善应收账款管理的过程。

2.增强信息系统的开发与利用，对应收账款实行动态管理

由于旅行社每日交易频繁，且应收账款金额小、数量多，故应收账款动态管理必须与信息系统相结合。首先，旅行社应有一套功能完善的可监控的业务系统，业务报价、团队行程、团队结账情况等均通过系统进行管理，便于管理层监控；其次，旅行社财务系统应具备“单团核算”功能。应收账款必须做到单团核算和清理，同时结合客户授信额度、授信期限等出具应收账款账龄表，借助系统可以实时掌握应收账款的变动情况，变静态为动态。同时，为确保数据准确，业务系统与财务系统需做到无缝对接，业务人员与财务人员需定期清理两个系统中的相关数据，确保两个系统数据一致，形成业务财务一体化，提升应收账款的管理效果。

3.加强会计核算和监控工作，真实反映应收账款情况

旅行社应严格按照会计制度规范核算，确保应收账款的真实准确。

第一，正确运用会计科目，确保应收账款核算准确。注意应收账款科目反映客户欠款，切忌将提前收取的客户预付款计入应收账款贷方，客户余款掩盖欠款，从而导致应收账款余额不真实。

第二，按权责发生制确认收入，反映应收账款真实情况。核算中应注意区分各类业务收入确认时点，避免拖延结账或款项收到后才确认收入的现象发生。

第三，明确应收账款对象，加强客户实体化工作。应收账款对象为公司客户的，必须明确客户名称，以便后期核对应收账款、邮寄询证函，同时防止业务员挪用其它客户款项填补实际应收款等舞弊现象发生。

4.加强同业间交流，共同提高财务管理水平

财务人员的综合素质直接影响到旅行社的财务管理水平，因此旅行社财务人员除了加强自身专业知识的学习外，还应加强同业间的交流；同时财务人员还需了解业务全流程，从而制定出切合企业自身实际、符合业务特点的应收账款管理制度，提供管理层所需数据、分析，实现核算会计向管理会计的转变。

六、结论

在旅行社这个微利行业中，应收账款损失便是实实在在的利润的损失，故旅行社应收账款管理是旅行社财务管理的重点。本文阐述了旅行社应收账款的特征及控制难点，剖析了应收账款管理方面存在的现状及问题，找出了影响应收账款管理的因素，并针对这些问题提出了改善对策。笔者认为旅行社应收账款的管理，不是单一环节的管理，应在规范旅游产业链各环节经营行为的基础上，明确旅行社管理目标，建立健全激励及约束机制，制定合理可行的应收账款管理制度、信用政策，同时以信息化建设为抓手，从而实现旅行社应收账款管理的整体提升。

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