医院医务人员优质年服务心得体会（共16篇）
在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！
我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。
活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！
“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！
针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、体位性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。
1 工作方法
1.1 统一思想, 建立机制
医院成立了以院长挂帅的活动领导小组, 将此项工作确定为“一把手”工程。要求将优质护理工作的开展与公立医院改革相结合;与创建“全国百姓放心示范医院”和“等级医院”相相合;与医院中远期发展构想相结合。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责, 各项工作责任到人。医院与各科室签订了目标管理责任书。多次召开专题协调会议, 动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作, 深入科室进行督导检查。为了使全院职工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识, 医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会, 安排工作, 统一思想。做到人人知晓活动目标内容, 人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到:实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革, 而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程, 是医改的一项重要内容, 是构建和谐医患关系、落实“三个贴近、三个满意”的重要举措。
1.2 转变全院工作流程
全院围绕临床开展工作 医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了配送部, 负责运送药品、送检标本、陪同病人检查、办理出院手续等工作;供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务;总务科、设备科深入病房进行维修与仪器保养;水、电工每日下病房巡视, 发现问题及时处理;食堂送餐;总务科送水;职能科室下送文件;并由专人看守楼门限制陪护数量。这些工作的开展, 真正保证了护士不出病区, 构筑了护士服务病人、全院工作服务临床的格局。
1.3 加大人力资源投入, 全面提高护士素质
医院加大了护理人力资源投入, 按临床需求科学配置护士, 目前, 医院开设床位290张, 护士260人, 病床床护比达到1∶0.5以上, 人力资源的配置达到了历史最大化和最优化。医院积极开展护士职业培训, 推行全员培训, 岗位练兵。多次组织护理部人员、护士长、责任护士、助理护士等各层护士到上级医院参观学习、跟班学习;邀请护理专家来院进行了优质护理专题讲座, 在全院举行“优质护理工作报告会”等学术活动。组织全院护士进行基础护理操作培训、岗位技术考核, 不断提高护士专业水平。
1.4 改变护理模式, 提升服务质量
1.4.1 完善制度和流程
护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规, 不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程;实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标;各科室也修订完善了各种制度及流程。
1.4.2 实施责任制整体护理
责任制护理是一种护理体制, 是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[1]。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制, 做到“包床到户”。实行护士的分层使用, 选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长, 落实弹性排班, 科学合理安排人力, 合理分配生活护理项目, 工作到床旁, 为病人提供连续、全程、无缝隙护理。
1.4.3 进一步规范基础护理和专科护理
为了满足基础护理需求, 医院为各病区配置了病人进餐桌、洗头机、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物, 设置了配膳室, 配备了微波炉、电磁炉、冰箱、开水机、热水器等电器;护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动, 包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等, 将基础护理和专科护理有效结合, 不断优化护理服务质量。
1.4.4 简化文书书写, 将时间还给护士
医院取消了一般护理记录单, 改为交班报告与班情记录;使用表格式“基础护理评估和实施记录单”。使用山西省统一的体温单、医嘱单、重症护理记录单, 简化交班报告的书写、规范重病记录单内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表, 改变交接班内容与方法。这些措施, 简化了护理文书书写, 使护士将时间真正用到病人身上。
1.5 设立护理专项资金, 建立积极的激励机制
医院在实行全员绩效, 二级分配, 医护同等分配基础上, 增加了优质护理专项基金。按照科室分级护理工作量、护理质量、工作风险等指标进行分配, 真正做到多劳多得、优劳优酬, 充分调动起护士的工作积极性。医院还制订了《非在编护士薪酬待遇管理办法》, 增加了非在编护士的工资福利待遇, 实现了在编与非在编护士同工同酬。
2 实施效果
我院开展优质护理服务取得了显著成效, 护理工作模式得到优化, 病人就医环境、就医秩序得到改善, 护士责任感提升, 护理工作回归本位, 护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由91.7%上升为95.4%, 科室护理实现了零投诉, 护理不良事件数量明显降低。2011年我院被山西省卫生厅授予“优质护理示范医院”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“五一劳动奖状”;最早开展优质护理工作的神经内科被卫生部授予“优质护理示范病区”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“集体一等功”。医院先后接待了长治、晋城、运城、临汾等地区各级医院的参观学习。优质护理的开展, 不仅提升了医院在老百姓心中的位置, 也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识, 从而给予了医院更多的关注和支持。
3 体会
目前, “优质护理示范工程”已在基层医院广泛开展起来, 通过强化护理职责、落实基础护理, 明显提高了护理质量, 提升了病人的满意度[2,3,4,5]。开展优质护理工作是深化医改、落实“以病人为中心”、优化医院服务、加强内部管理的重要抓手。医院管理层要高度重视和研究护理工作, 从管理层面解决影响临床护理发展和护士队伍建设的问题, 这是做好优质护理工作的基础。护士必须切实转变观念、拓展思路、深入实践、敢当重任, 这是落实优质护理工作的关键。改变医院工作流程, 真正形成全院围绕临床、临床围绕病人的工作格局是做好优质护理工作的保障。
参考文献
[1]刘慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨[J].护理研究, 2011, 25 (3A) :638-639.
[2]范玉玲, 刘秀玲, 聂俊青.县级医院条件下开展优质护理工作的体会[J].护理研究, 2011, 25 (10C) :2803.
[3]蒋雷英, 汤志蓉, 丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究, 2011, 25 (8B) :2124-2125.
[4]张爽, 刘俊英, 张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究, 2011, 25 (5C) :1394.
关键词：基层医院优质服务方法体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02
1工作方法
1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院職工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。
1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。
1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。
1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。
1.6改变护理模式，提升服务质量。
1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。
1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。
1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。
1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。
2实施效果
我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。
3体会
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务!我们消化科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多!
“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。比如说，我们提出减少红灯呼叫现象，以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。当然还有许多:如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的!有意义的!
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务!
为贯彻落实XX年全国卫生工作会议和省、市、县卫生工作会议精神，围绕“维护公益性、调动积极性、保障可持续”的总体目标，扎实推进医院优质护理服务，按照《医院实施优质护理服务工作标准》要求，结合我院实际，制定本工作方案。
一、指导思想
结合全省卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，把进一步推广优质护理服务作为“三改二推一评议”活动一项主要内容和便民惠民的重要措施，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准》和《临床护理实践指南》的要求，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，不断提高群众对医院服务的满意度，使群众切身感受到公立医院改革的成效。
二、工作目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作 原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众日益增长的医疗服务需求。
全院所有病房均开展优质护理服务，并在门诊、手术室等部门开展优质护理服务。
三、工作任务。
1.改善临床护理服务。
深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划；同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。
2.加强护士科学管理。
保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门诊、手术室等部门根据门诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。
3.保障护士合法权益。
切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。
保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇 水平。医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。
落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。
四、有关工作要求
强化组织领导。要进一步加强对优质护理服务的组织领导，根据本方案要求，结合两年来的实施经验，制定XX年具体工作计划，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务。
加强部门协调。主动协调、组织相关部门，研究制定有利于优质护理服务的措施，积极争取新闻媒体支持和参与，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好社会氛围。要加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进工作。
建设优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有激励、凝聚、约束的功能与作用。医院服务文化的建设是提升医院文化，加强医疗服务质量，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重要组成部分。作为一名普通的医师，我认为应从以下几方面入手：
1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。
2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。
3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，建立健全医疗质量管理网络，强化各级医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。
4、建设优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，作为一名医师就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标。也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地
自2010年3月至今, 卫生部创建优质护理服务示范工程活动已在全国开展两年, 取得了引人瞩目的成效。湖南省所有的三级医院都已经全部覆盖, 225所二级医院也参与其中。为促进湖南省优质护理工作深入开展, 湖南省卫生厅下发了湘卫医发[2012]10号文件《关于开展优质护理服务院帮院工作的通知》, 要求在三级医院与县级医院之间、县级医院与乡镇卫生院之间开展优质护理服务院帮院工作。
作为卫生厅直属最大的三级甲等综合医院, 又是卫生部第一批优质护理服务重点联系医院, 湖南省人民医院积极响应, 认真部署, 制定了《湖南省人民医院优质护理服务院帮院工作实施方案》, 联络筛选了沅陵县人民医院、平江县人民医院、望城县人民医院、郴州市第三医院、石门县人民医院、双峰县人民医院、攸县人民医院7家医院作为帮扶对象, 成立了领导小组, 确立了帮扶目标、形式、任务、进度安排和考核评价标准。
凝心聚力, 稳步推进
自响应卫生部号召开展优质护理示范工程两年来, 湖南省人民医院全院护士凝心聚力, 一步一个脚印, 扎实稳步推进优质护理各项工作, 护理管理水平和护理服务能力都迈上了新的台阶。医院通过配备足量的护理人力资源、成立临床支持中心、设立门禁系统、提高晚夜班费及各种补助、建立护士培训中心等各种措施, 为实现优质护理服务“把护士还给病人”的目标创造条件。护理服务理念和工作模式也实现了顺利转变, 现全院床:护比达到1:0.68, 已建立起整体责任包干制和APN“三统一”派班方式, 组建了应急调配护士库等。
2010年底, 该院临床护理专业获卫生部国家重点专科建设项目, 这是该院护理史上具有里程碑意义的大事, 也是“十二五”规划阶段医院护理一次珍贵的机遇。按照卫生部国家重点专科建设项目的要求, 各项工作正在有计划地落实当中。
谈及开展优质护理服务开展以来医院护理的变化, 该院护理部主任刘小明欣慰地用“病房管理更规范、工作模式更科学、护患关系更和谐、专业发展更广阔”来概括。
由于优质护理服务所带来的护理服务的规范化、精细化、人性化, 护理工作获得了卫生部“创优”先进单位的光荣称号。护理部对于人力资源、质量安全、培训教学等方面所形成的管理经验, 吸引了各兄弟医院争相参观学习, 仅2011年, 接待参观学习人员近500人次。
早在2008年, 为探索公立医院改革和城乡对口支援新途径, 湖南省人民医院全面托管了炎陵县人民医院, 开始尝试把帮扶的内涵延伸到护理领域。2009年, 派出了护理部副主任胡立珍和一名优秀护士长驻扎到炎陵县人民医院现场指导半年, 从病房管理、建立制度、规范流程入手, 使护理面貌焕然一新。2010年, 创建优质护理服务示范工程活动伊始, 湖南省人民医院创新性地将沅陵、炎陵、凤凰三家对口帮扶县级医院纳入医院整体方案。医院采用两条腿走路的方法, 一方面选派精干的护理专家赴基层医院进行专题授课及现场指导;另一方面接纳各医院的护理部主任、护理管理骨干来医院跟班学习, 转变思想、更新观念。
2011年, 全年共下基层授课及现场指导12次, 接纳基层医院管理人员跟班培训共计460人次, 接收进修人员共计82人次, 与19所县级医院建立区域性帮扶指导联络, 为基层护理人员进行讲课约30多场次, 听课者达1100多人次, 很多医院把该院专家讲课变成全院性创优活动内容之一。这些工作的开展为“优质护理服务院帮院协作”打下了坚实的基础, 也成为了湖南省“创优”的创举, 受到了卫生部的肯定。
签约帮护, 重在实效
签约仪式上, 湖南省人民医院院长龙开超和7家基层医院的院长分别代表帮扶双方在协议书上签字, 这也标志着湖南省人民医院对以上7家医院正式启动“优质护理服务对口帮扶”。
平江县人民医院院长代表受帮扶的基层医院发言。他首先感谢卫生厅和湖南省人民医院对基层医院的关爱, 表示一定会珍惜机遇, 在省级三甲医院的指导和帮助下, 努力改善护理服务质量, 提高护理管理水平。他说, 城乡医院之间的帮扶在医疗方面已开展多年, 但是对于护理尚未涉及, 此次院帮院工作正好圆了他们的心愿。2012年, 医院将安排所有的护士长过来学习, 通过“手把手”、“一对一”的教与学, 把省级医院优质护理服务举措和管理经验最直接最有效地进行吸纳, 并最终运用到临床工作中去, 使护理管理理念和方法上都有一个大的飞跃。
医政处赵卫华主任在签约仪式上说, 湖南省人民医院在对口支援基层卫生工作和发挥大型公立医院公益性方面, 一直走在全省的前列, 充分发挥了表率效应和指导作用。对于此次优质护理服务院帮院工作, 医院做了精心安排和周密协调, 方案全面、措施具体、思路清晰。在卫生厅下发《关于开展优质护理服务院帮院工作的通知》文件以后, 率先在省内举办正式的帮扶签约仪式, 足以体现医院对该项工作的高度重视。他希望帮扶双方分别在“帮什么、怎么帮, 学什么、怎么学”上下功夫、动脑筋, 注重“理念、管理、业务”三方面的的传、帮、带, 努力使“优质护理服务院帮院”工作取得实效。
湖南省人民医院与这7家医院建立的长期稳定的优质护理服务对口帮扶和协作关系后, 势必将促进城乡医院护理资源合理共享和均衡发展, 为基层群众提供更优质的护理服务。
根据《协议》要求, 湖南省人民医院将每年派出1~2批由主管护师及以上职称的护理专业技术人员和管理人员组成的护理专家到这7家基层医院开展现场指导、专题讲座、教学查房等各种形式的帮扶, 每年免费接收受帮扶医院20~30名护理人员培训或进修学习。通过1~3年的帮扶, 帮助基层医院强化护理科学管理, 改革临床护理工作模式, 提高护理服务能力和水平。
作为一名工艺服务人员，我非常荣幸地参加了工艺处组织的2012年工艺处服务人员技能培训（一期）的培训学习，我非常感谢领导给了我这次培训的机会，作为一名工作仅短短一年的工艺人员，对工艺编制、工艺服务还是知之甚少，所以十分珍惜这次培训的机会，因为它不仅是我职业生涯的加油站，更是人生道路上实现服务公司、实现自我价值的重要一课。
六次的培训课程内容丰富且系统，涵盖了转子、汽缸、隔板套、隔板、主汽阀等汽轮机主要组成部分的加工装配的工艺编制，一、三分厂转子车、落地镗、龙门铣和立车等的数控机床的程序编制，以及工艺服务过程中的一些常见技术问题的处理。经过两次的系统学习，我们已经对转子加工装配的工艺编制有了一定的理论知识上的了解，等待在具体工作中对所学知识实践化、经验化；针对数控程序，我个人在工艺服务过程中有一些简单的了解，但不少知识理解不到位、不透彻，实际工作中面对数控机床和一堆程序代码还是有措手不及的感觉，老师系统清晰的讲解疏导了我思路上的混乱，解惑颇多。同事们都很珍惜这次机会，大家都为培训做了充足的准备，培训名单以外的同事也同服务人员们一起积极参与和投入到培训中，真正实现了全面培训全面学习的目的。
还有四次的培训课程令我们翘首以盼，我们非常感谢老师们毫无保留的倾囊相授的无私精神，让我们学到更多工艺知识的同时认识到分享知识所带来的快乐。感谢公司感谢处领导给予我们工艺服务人员的关心重视和培养，为大家提供了一个交流和碰撞的机会和氛围。通过学习我也坚定了信念，在以后的工作中，我会不断加强学习，学以致用，在处领导的指挥领导下与各位同事们手把工艺处做的更大更强。
各科室、各部门：
为贯彻落实2010年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议及《江西省“优质护理服务示范工程”实施方案》（赣卫医政字[2010]11号）等精神，加强医院临床基础护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，经研究在医院开展“优质护理服务示范医院”创建活动，通过创建活动全面提高医院临床护理工作水平，特制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的思想理念，深化医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务质量，保障医疗安全，全心全意为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、实施目标
坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的工作方针。以“抓住重点、形成特点、做出特色、以点带面”为工作手段。通过创建“优质护理服务示范医院”活动，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。力争在省内成功创建“优质护理示范医院”，荣膺2个“优质护理服务示范病房”和5个“优质护理服务先进个人”，将我院护理服务整体水平提升到一个新的高度。
三、组织管理
建立创建“优质护理示范医院”领导小组、创建“优质护理示范医院” 考核指导小组、创建“优质护理示范医院”实施小组三级管理体系。
创建“优质护理示范医院”领导小组全面负责本次活动工作方案及目标的制订，组织实施及协调工作。
创建“优质护理示范医院”考核指导小组负责对示范工作相关制度、护理常规、规范及标准的修订，组织示范工作相关培训和技术指导，对实施过程中护理分层级管理、护理绩效管理、护理服务流程再造以及病人满意度调查进行效果评价和考核，每两周组织一次研讨会，对评价结果提出改进措施。
创建“优质护理示范医院”实施小组负责本次活动方案具体实施，将实施过程中的经验和效果进行总结，每两周定期向指导小组进行反馈。
四、具体要求
1．根据创建工作要求，修订我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。
2．完善护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。3．建立护士绩效考核制度，根据临床护理工作量以及住院患者满意度进行绩效考核，并与护士晋升、评优相结合。
4．明确临床基础护理项目、工作规范，认真监督履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
5．明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。作为向患者公开的内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。
6．实行临床护理责任制和成组护理制，提供患者连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
7．将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
8．不断丰富、拓展对患者的护理服务，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
9．探索实施护理分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
10．完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
11．建立护理部与各科室基础护理落实责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度。
12．严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，配合医院开展临床路径、单病种质量控制。
13．简化护理文书，增加基础护理与专科护理时间，将更多时间留给病人。
五、实施步骤
（一）筹备启动阶段（2010年2月）
1．组织学习相关文件和优质护理服务标准，制订《优质护理服务创建指南》。学习文件包括：《护士条例》、《江西省实施<护理事业发展规划>办法》，卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《江西省护理质量标准》等。
2．组织参观学习外院优质护理服务管理经验。
组织到北京、天津、南昌等上级医院参观，学习护理垂直管理、护理包餐制、无陪护护理以及精细化基础护理。
3．筹备建立四个优质护理服务试点病区。
拟在我院消化内科、肿瘤血液科、心胸外科和外一科建立优质服务护理试点病区，试点科室成立“优质服务护理示范医院”实施小组，明确各级职责。
根据文件精神要求，修订试点科室相关制度、护理常规以及护理服务规范和标准，简化护理文书，优化护理服务流程；购置洗头机、气垫床、餐桌、翻身床垫等护理设施。
4．召开全院动员大会并签订责任状。
创建“优质护理示范医院”工作是我院今年中心工作之一，要使全院医务人员充分认识到创建“优质护理示范医院”工作在提升医院核心竞争力、提高病人满意度、保障医疗质量和安全中的深远意义。
（二）组织实施阶段（2010年3月-8月）1．启动四个优质护理服务试点病区工作。1）实施基础护理服务规范17项； 2）实施常规临床护理技术服务规范24项；
3）实施护理流程再造10项：包括护理弹性排班、简化护理文书、规范护士行为等； 4）实施护士分层分级管理以及成组制护理模式：实施小组每月定期总结该两项护理模式在试点工作的经验和效果，并向考核指导小组汇报。
2．开展“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动。
每月在试点科室开展一次“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动，评选最佳服务项目和最佳服务标兵，并在全院护士长会议上进行表彰，充分调动各级人员积极性和主观能动性。
3．开展“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。
在开展试点工作中期，全院范围内开展一次“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。通过开展情景剧文艺汇演活动形式，展示我院优质护理服务示范工作中的亮点以及先进事迹。
（三）督导考核阶段（2010年4月-9月）1．优质护理服务试点病区技术辅导阶段。
在试点工作第一个月，考核指导小组下设基础护理辅导小组和常规临床护理技术辅导小组，每天对试点病区的基础护理和技术护理进行检查和技术辅导，规范各项操作行为。
2．优质护理服务试点病区督导阶段。
考核指导小组每周对试点科室进行一次工作督导，督导内容主要包括相关制度、护理服务常规、规范和标准执行情况，病人满意度调查情况，护理流程再造情况以及实施分层分级护理和成组制护理模式评价。每月形成报告性文件向分管院长汇报。
3．优质护理服务试点病区考核阶段。
考核指导小组每月对实施小组基础护理规范和技术护理规范进行一次全面考核，对试点病区进行一次病人满意度调查。按考核标准进行排名，评选出最佳示范科室和最佳示范病房，考核结果将纳入护理绩效考核。
（四）总结整改阶段（2010年9月-10月）
1．在试点中期和迎评前期，分别对我院创建工作进行阶段性总结，将好的做法和经验写成文章，参加国家级、省级经验交流会。
2．将试点工作向我院各病区全面展开，迎接省卫生厅优质护理示范医院评审工作。
（五）迎评阶段（2010年11月-12月）
1 护理部方面
1.1 转变服务观念, 明确优质护理服务的内涵和要求
对全体护士召开动员会议以及知识讲座培训, 以提高认识, 转变服务观念。动员会议主要对上级关于“开展优质护理服务示范工程”活动的文件进行逐级传达, 同时学习《护士条例》, 使护士充分认识到开展优质护理服务活动的目的和重要意义, 从而坚定信心, 克服工作中困难, 以确保各项工作取得实效;知识讲座主要包括《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》及护士文明用语、护理安全管理等, 使护士明确优质护理服务的内涵和要求。
1.2 完善及健全各项护理规章制度
如制定并落实护理核心制度、疾病护理常规、临床护理技术操作规范等。护理部根据本院实际情况, 进一步完善了11项护理核心制度、各科疾病护理常规、临床常见护理操作流程、健康宣教手册等, 同时将国家卫生部组织制定的《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等内容印刷成册发给每位护士学习, 以便给临床护理工作提供依据、参考及指导。
1.3 加强“三基三严”培训
优质的服务加精湛的技术才是真正优质的护理, 两者缺一不可。“优质”护理并不是指给病人洗洗脸、擦擦身、剪剪指甲或一张笑脸这些简单的事情, 如没有过硬的业务技术作基础, 那“优质服务”就没有得到有效的保证[1]。护理部制订了“三基三严”培训考核计划, 每季度定期对全体护士进行理论和操作考核各1次。通过这种形式, 让每位护士有扎实的基本功, 让家属放心, 让病人满意。
1.4 开展“服务明星”评比活动, 以表彰先进
护理部制订了“服务明星”评选方案, 明确了评选的条件、范围及评选考核的内容和方法等。通过评比活动, 护士各方面的积极性被充分地调动起来, 工作热情比以往高涨, 服务质量得到了提升, 病人满意度得到了提高。
2 临床科室方面
2.1 大胆创新, 废止功能制护理, 实施责任制护理
以彻底改变功能制护理的排班方式作为切入点, 推行护士包干负责病人的工作方式, 使责任护士为所负责的病人提供连续、全程的护理服务, 以确保病人的整体护理质量和医疗安全。同时实行护士分层使用, 对护士进行分N1、N2、N3等层次, 但不分等级, 高年资或高职称的护士主要分管危重病人, 低年资或低职称护士主要分管病情较轻的病人, 使每个护士都参与病人的观察、治疗和护理。护士长每天早上查房, 根据病区病人的情况及时调整责任护士分管病人数, 使每个责任护士所管病人数为6人～10人。
2.2 改变交班方式
传统交班重点放在早晨交班, 医生、护士在一起, 由夜班护士按照写好的交班本宣读, 读完了事。实行责任制整体护理病房后除了早晨交班外, 增加了由责任护士汇报自己本组重病人及新病人的主要护理诊断、相关因素、护理措施及可能发生的并发症等, 护士长必要时还可以进行一些晨间提问, 这样既使各个组之间对病人可能出现的问题引起重视, 又可以促进年轻护士业务水平的提高。
2.3 规范言行, 改善服务态度
在病房护理中, 除对每个护士进行严格的仪表、仪态规定外, 还重点抓语言文明和服务态度的改善, 护士长着重抓了以下4点:①新病人入院时护士必须站立迎接, 热情接待。②每天早晨进病房后先向病人问声好。③下班前责任护士巡视病房后说声再见, 道声晚安。④病人康复出院, 护士送到病房外或电梯口, 说声慢走, 走好, 以良好的行为规范使病人感到护士热情亲切, 消除病人的紧张与恐惧感, 从而得到病人密切的配合, 使护患关系更和谐。
2.4 改变健康宣教的方式、方法
为了更好地落实优质护理服务要求, 改变了健康宣教的方法, 从过去传统的灌输式, 改为聊天互动式, 规范了宣教过程中的护理行为, 这样有效增进了护士与病人的情感交流, 同时也使宣教内容更好地被病人理解和接受。
2.5 创建浓厚的护理服务氛围
科室制作了各种温馨提示卡、护理工作流程图、护理服务格言等, 不仅使护士增强了责任意识, 也使病人更多地了解了优质护理服务知识, 进而有效监督优质护理服务的开展。
2.6 在护理管理中引入绩效管理
为了更好地激发护士的工作积极性, 提高护理工作质量, 科室在护理管理中大胆引进绩效管理。根据科室护理工作实际情况制定了护士的绩效考核制度、方案及绩效考核评分标准等, 明确了工作内容和完成标准, 量化了评价指标, 以月为周期进行量化打分, 并将绩效得分和奖金等直接挂钩。绩效管理的引入使护理服务内容和完成情况透明化, 一方面激励了护士工作的积极性和主动性, 强化了服务意识, 另一方面使病人和家属间接参与了护理管理, 使优质护理服务工作真正落到了实处。
2.7 构建和谐护患关系, 提高病人满意度
护士长常教育护士:“病人没有想到的, 我们要帮他想到, 病人想到了的, 我们要帮他做到, 即病人需要什么, 我们就要提供什么。”以不断增强责任护士的主动服务意识, 使护理的内涵也不断丰富。护士长要求护士学会换位思考, 从各方面、各个角度考虑病人的需求, 倡导为病人做每一件事时或每一个操作时都要优先考虑病人的感受, 这样才能更好地体现“人性化”的优质服务。病区提供各类便民服务, 如微波炉的无偿使用、电话免费提供、为行动不便的病人代购生活用品或办理出入院手续等;科室定期进行病人满意度调查, 以了解病人对护理工作的反映, 听取病人意见, 并根据反馈意见采取可持续改进的措施。这些服务的举措充分体现了护士为病人着想, 考虑到了病人的需求, 使护患关系更和谐, 病人满意度得到了较好提高。
3 效果
3.1 护士责任感明显增强
护士承担起全面、全程负责病人的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。
3.2 护患关系更加和谐
护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通、主动宣教, 以优良的服务态度、精湛娴熟的护理技术、较全面的理论知识为病人提供优质高效的服务, 病人及家属对护理服务充分认可, 护患关系更加密切。
3.3 病人家属陪护减少或只陪不护
由于护士承担了全部的护理服务, 大大减轻了病人的家庭负担, 病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心, 切实做到了让病人受益。
3.4 病人满意度提高
由于实施了责任制护理, 病人的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责, 遇到问题可以随时由责任护士帮助解决, 使护患之间的联系更加紧密, 病人更加信任护士, 病人满意度提高。
3.5 护理工作效率提高
护理工作更加科学, 各项工作流程优化、合理, 提高了护理工作效率。护士能自觉学习专科相关理论知识, 给病人提供专业照顾, 保证了护理质量安全, 同时促进了护士自我价值的实现和专科学术水平的发展, 护士的专业价值也得到社会认同。
4 小结
自“优质护理服务示范工程”活动开展以来, 护理工作虽有成绩, 但也有不足之处, 如目前的服务与病人的要求还有差距, 但相信:随着示范工程活动的推进, 会逐步缩短这些差距, 会有更多的病人会从中受益, 从而达到一个“病人满意、社会满意、政府满意”的共同目标。
关键词：优质护理,基层医院,绩效管理
参考文献
诚心、信心、良心。
百姓放心医院，东华关爱无限。
百姓放心医院，百年用心品牌。
百姓的福音，健康的希望。
爱心无穷大。
爱心热血如大江奔流永不休。
爱心绵绵，血脉相连。
医泽大众，健康中国。
医院励精图治，服务大众健康。
医心如丝，慈祥仁爱。
医技重塑健康，医德成就未来。
医患同心，真情互动。
一心一意，大爱无疆。
演绎现代医学，品味温馨服务。
演绎精湛的医术展示一流的服务。
血浓于水，生生不息。
血脉相通，爱心无限。
血脉相连心相印。
血脉相连心相通。
心系患者健康，百年成就典范。
心系百姓，医行天下。
心牵百姓康乐，情系万家平安。
心灵与血脉的交融。
心的关怀，爱的奉献。
心诚则灵。
相知相伴，呵护一生。
我们一直在努力，缘于生命是如此的美丽。
在医院优质服务里，外二区积极开展优质服务活动，通过我们的“微笑服务，满意待患”让病人感觉我们医务工作者是与他们站在同一战线，这能增强他们战胜疾病的信心，同时也能让患者在我们医院就医时感受到温暖。
为确保这一优质服务的实施：我们科室主要从三方面做起： 一科学管理强素质：骨科工作复杂繁重。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得骨科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。二优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。
三亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。
“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
1 对象与方法
1.1 对象
我院肾内科病区2012年4月—2013年4月住院患者1 236例, 男502例, 女734例, 年龄19岁~90岁。
1.2 方法
1.2.1 精心组织, 转变观念, 统一认识。
护理部制定具体方案, 细化工作目标, 亲自到病区指导;科护士长组织护士认真学习“优质护理病区评审标准”, 制定分级护理标准, 细化服务项目, 明确护理工作方向。根据科室专业特点, 有序开展和实施优质护理服务:改变传统的排班方式, 实施责任制整体护理工作模式;护士长每日参加基础护理工作, 随时检查各项护理工作完成的情况, 对存在的问题及时总结, 寻找原因定时反馈, 提出整改措施, 使护理工作持续改进;根据患者数量、护理工作量、患者病情轻重, 动态调整护士, 实行弹性排班、人性化排班, 缓解了人员不足的状况。
1.2.2 正确评估患者生活自理能力, 合理实施生活护理。
责任护士每天对所分管的患者全面正确进行评估, 根据病情及生活自理能力, 合理为患者实施生活护理。如病情较轻生活可以自理者, 则鼓励患者自主活动, 自主护理, 增加疾病恢复的信心, 促进早日康复;病情稳定, 生活部分自理的患者, 护士协助做好晨晚间护理, 保持合适卧位, 合理饮食协助排便;危重患者, 卧床生活不能自理患者, 护士须认真做好晨晚间护理, 按时洗脸、洗脚、刷牙, 定时洗头, 做好卧位、饮食、排便护理。通过生活护理对患者病情有了充分的了解, 并能发现部分隐性病情, 及时报告医生, 使患者能得到及时的抢救和治疗。护士充分认识到基础护理是护士观察病情最好的途径, 是护士与患者沟通的最好桥梁, 是护理服务精神最直接的体现[2]。
1.2.3 加强专科培训, 优化护理工作流程。
丰富的专业知识、娴熟的技能, 工作认真负责是优质护理的核心内容[3], 科护士长通过组织护士进行专科知识讲座, 专科技能培训, 促进护士学习积极性的提高, 同时根据肾内科特点, 探索、改进优质护理服务流程, 避免护士治疗完成后在护士站聚集, 让工作流程更加合理化和程序化, 使每一位护士都能有序地进行护理活动。
1.2.4 倡导主动服务, 做好人性化护理。
随着社会的发展, 人民群众对医疗卫生服务, 包括护理服务的要求越来越高。责任护士根据每日工作流程, 做好入院宣教, 充分关心患者了解病情, 尽量满足患者要求, 做在患者开口之前, 走在红灯呼叫之前, 想在患者需要之前;来有迎接声, 见面有称呼声, 操作前有解释声, 出院有送行声。
1.2.5 丰富服务内涵, 提高专业健康指导。
护理健康教育是整体护理的一个重要内容, 护士通过与患者和家属的有效沟通, 从而使健康教育成为有效的护理和治疗手段。护士长同责任护士通过每天下午查房, 向患者介绍本科常见病的预防, 康复知识, 检查目的、饮食注意事项、药物使用方法、药物副作用及其他注意事项, 采用发放健康教育资料, 与医生一起举办健康教育讲座, 为患者组织病友会等形式, 巩固健康教育效果, 促进了患者的恢复。
2 结果
我院肾内科实施“优质护理服务示范工程”1年来, 病房变得更加整洁卫生, 一级护理和危重患者的生活护理更加到位, 患者满意度由开展前的95.6%提升到98.6%, 病区患者对健康知识知晓率由开展前的84.3%上升到93.6%, 护理不良事件发生率也明显下降。弹性排班保证了护理工作的连续性, 分层次使用人员, 发挥了高年资护理人员在工作中的督导作用, 使有限的人力资源发挥了最大的作用。开展优质护理服务后, 激发了护理人员的工作热情, 改善了服务态度, 满足了患者对医疗服务的需求, 也真正体现了整体护理的内涵, 取得了患者满意、医院满意、社会满意的良好效果。
3 讨论
3.1 深化以患者为中心的整体护理是实施优质护理的关键。
随着我国经济社会发展, 继续深化医疗卫生体制改革, 特别是从公立医院的全面改革出发, 以人民群众健康需求为导向, 以护理工作最迫切, 最需要解决的问题为切入点, 推进优质护理服务很重要的目的是提高护士的责任意识。护士在优质护理服务工作中, 加强了对患者的临床观察和护理, 及时发现病情变化, 保障了患者的生命安全。规范的护理服务丰富了健康教育内容和形式, 满足了患者的健康需求。
3.2 领导重视与支持, 患者的理解与信任是将优质护理引向深入的保证。
护士是每天与患者接触最多的群体, 是治疗康复的直接实施者与指导者, 是患者病情变化与心理感受最密切的观察者与发现者。护士给患者吸痰, 做口腔护理, 尿管护理等操作时仔细耐心、周到、认真, 用真心关爱患者, 用热心帮助患者。看到自己护理的患者康复, 她们由衷地高兴和喜悦。能得到患者和家属的信任和理解, 领导的支持和重视, 使护士的职业认同感提升, 有利于将优质护理工作引向深入。我院优质护理试点病区工作取得了阶段性成功, 但还有许多问题有待解决, 如工作量增加以后人员不足, 专业能力有限等。护士的数量决定了患者护理服务的质量, 每一名护士都在一定层面上影响一群患者的护理服务质量。应在增加护理人员数量, 提升护理人员质量的基础上为护理人员提供良好的职业环境, 保障护理人员的执业安全[4]。
摘要：目的 探讨基层医院开展优质护理服务示范病区的方法与效果。方法 转变观念, 改革临床护理模式和护理管理方式, 拓展专科护理内涵, 强化健康指导, 落实基础护理。结果通过开展优质护理服务, 患者满意度由开展前的95.6%上升到98.6%, 病区患者对健康知识知晓率由开展前的84.3%上升到93.6%, 护理不良事件发生率也明显下降。结论 开展优质护理服务, 切实提高了护理服务质量, 确保护理安全, 提升住院患者满意度。
关键词：基层医院,优质护理服务,方法,效果
参考文献
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[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 7 (21) :21-23.
我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来,在院领导的支持和关心下,医院为了更好地开展优质护理服务活动,向社会公开招聘5名护士,充实护理队伍,对试点科室在人力、物力上大力支持和投入,保障了试点科室工作顺利进行。再次建立了和完善了科室的各项规章制度，下发和组织学习培训了相关资料，规范了临床基础护理服务质量标准，按照卫生部《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》方案和分级护理标准，全面落实和指导基础护理，保障患者生活护理，开展优质护理服务，逐步减少陪护，制定了对自行完成生活护理的患者鼓励做；不能有效完成生活护理患者指导做，不能完成生活护理患者帮助做的原则，从整体上规范了临床基础护理服务；对示范科室护理人员分层次使用，因岗设人，弹性调配，对小组长进行目标考核，与年终评先、评优挂钩。
在开展“优质护理服务示范工程”活动以来，急诊科、内科护理人员对每位患者不分年龄大小，职位高低、病情轻重，都能按照分级护理服务标准，将基础护理服务工作充分落实到位，根据患者病情，对护理标准难度大、技术要求高的护理工作，由护理小组长、护师以上职称的有责任心的护士完成，病情较轻、生活能自理的病人，由低年资护士和护理员协助完成。提高了患者的舒适度和病房的整洁度，得到了患者和家属的好评，通过开展优质护理服务，病人比过去有所增加，护理人员服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护理质量、职业道德等方面有所上升。
由于开展优质护理服务活动，试点科室的患者家属对医院有了较好的评价，住院病人数有所上升，患者家属满意度上升，得到了医护人员的认同和好评。
从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对如何开展“优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次讨论，在院领导、护理部、科主任大力支持，护士长带领下，全科护士积极响应。大家统一思想，改变传统排班模式，逐步实践，制定切实可行的基础护理工作时间表，提升护理质量，护理服务更加规范，让我们的护理队伍从点点滴滴开始发生变化。病人开始感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入园、住院、出院;晨、晚间护理较前细致周到;基础护理亦较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变到主动。我们开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前;患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声(不是单纯的七声服务)。
我们开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。我科老年病人较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。慢慢的，病人开始反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”几个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。
当然，工作中不可能只有正面没有负面。开展试点病区至今，我们体会到了前所未有的压力，对新排班模式的不适应;工作力度加大;部分病人的不理解;同事之间出现的配合不够紧密;工作人员的相对不稳定……对于工作，我常常告诉自己，要有压力才有动力。但当压力大时，也会感到气馁，情绪不佳，我不是会带情绪上班的人，但是难免工作时就会感到多少有些力不从心。工作总是痛并快乐着的，无论如何，调整好自己的状态，开心工作每一天，是我的宗旨!希望在“优质护理服务示范工程”今后的实践途中，和我的护理姐妹们继续坚持、继续努力、继续加油，把工作做好，用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，体现全程、优质、高效的护理服务，打造温馨病房的服务品牌!
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例, 男57例, 女43例, 年龄26~40岁, 其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者, 34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组, 对照组和试验组均为外科手术患者33例, 外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 护理方法
对照组患者给予常规护理服务, 如患者入院时的登记工作, 测量体温、血压等常规的生命体征检查, 同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外, 针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予优质护理服务。所谓优质的护理服务, 即在满足患者需求的常规护理基础上, 为患者提供更加适宜的环境、体位、心理护理、饮食关照等。
1.2.1 舒适的环境
医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间, 室内光线较好、通风换气情况良好, 温度和湿度适中;墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画, 暖色调窗帘, 根据患者的要求搭配, 为其提供最大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房, 其环境条件相对较弱。
1.2.2 合适的体位
患者在医疗护理或平时休息时, 采用适合的卧床体位, 且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的体位调整。在临床护理中, 应熟悉不同患者的体位要求与方法, 协助患者采用舒适安全的正确体位。对待特殊体位的患者, 采取温和的态度与患者进行交流, 让其充满信心, 尽早恢复健康;帮助患者转移病痛带来的注意力, 减轻患者疼痛, 同时与患者家属沟通, 使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者, 需抬高腿部使静脉回流通常, 减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少, 医疗信息来源不足, 医生就是农村患者最全面的医疗护理信息来源, 所以需要具备更专业的护理知识和水平。
1.2.3 心理护理
农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况, 应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念, 对护理患者强调身心统一的形式, 通过优质服务满足患者的心理需求, 提高患者的自理能力, 促进其早日恢复健康, 作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说, 需对其实施心理护理, 减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力, 因此护理人员应认真倾听患者的感受, 耐心解答患者提出的问题, 同时对患者进行适时的安慰, 提高患者的满意度[2]。
1.2.4 合理的饮食
外科患者大多有严重的伤口或手术伤口, 护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通, 避免患者食用影响伤口恢复的食物, 如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物, 以避免不利于伤口的愈合[3]。另外, 饮食宜清淡, 注意营养的搭配, 所选食物也要有充足的蛋白质, 利于伤口愈合, 促进患者早日康复。
1.3 效果监测
通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度:对两组不同患者通过发放调查问卷的形式, 从患者心情、护理质量、服务态度等方面, 了解患者对护理服务的评价, 分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间:对每组每例患者的住院时间进行记录、统计, 并进行对比分析。
1.4 统计学方法
所有数据采用SPSS 17.0软件进行对比分析, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度比较
由表1可知, 给予优质护理服务的试验组患者, 其对护理服务的满意程度高于对照组患者, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
2.2 住院时间和出院率调查
由表2可知, 试验组患者在30 d内的出院率为94.0% (47/50) , 而对照组患者在30内的出院率为72.0% (36/50) 。试验组患者100 d的出院率为100.0% (50/50) , 而对照组患者100 d的出院率为96% (48/50) 。两组比较差异均有统计学意义 (P<0.05) 。
3 讨论
外科护理的服务质量历来重要, 它关系着患者的满意程度、平均住院时间和出院率, 也代表着医院的实力和医疗水平。如果护理服务达不到标准要求, 患者的痛苦时间就会延长。护理人员作为人类身体健康的关爱者, 需要以更优质的护理质量和技术服务于患者, 在心理、饮食、体位和交流方面都能让患者感觉亲切, 才能促进患者尽早恢复健康。这一点在农村医院更加重要, 农村医疗设备和技术水平相对较低, 基本设施差, 使患者更加依赖于护理人员, 若以优质的护理服务对待患者, 将会对农村地区医疗服务产生推动作用, 使村民更加信赖农村医院。
综上所述, 通过提供舒适的环境、合适的体位、心理辅导与合理的饮食等护理关怀, 提供更加优质的护理服务, 使患者的满意程度增加, 平均住院时间减少, 出院率也有所提高。这充分说明, 优质护理服务在医疗服务过程中的重要性, 也为农村医院外科护理工作提供了更好的工作建议和指导方向。
摘要：目的 以农村医院为例, 评价优质外科护理服务对外科护理质量的重要性。方法 分析我院2012年1月至2013年1月外科住院患者的100例, 随机均分为两组, 对照组患者给予常规护理;试验组患者给予优质护理。通过观察两组患者的满意度、出院率和平均住院时间综合评价优质护理在实施护理措施中的效果。结果 试验组患者在满意度、出院率上明显高于对照组患者, 试验组患者住院时间低于对照组患者, 差异均有统计学意义。结论 优质护理服务是外科护理工作中至关重要的环节, 尤其是在一些地区的农村医院, 更需要为患者提供优质的护理服务。
关键词：优质护理,患者满意程度,出院率,农村医院
参考文献
[1]王金梅.优质护理服务对普外科基础护理质量的影响研究[J].中国当代医药, 2013, 20 (26) :144-145.
[2]刘建荣.优质护理服务在神经外科护理中的实施效果分析[J].大家健康 (学术版) , 2013, 12 (23) :59-60.
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