ktv服务员标准

ktv服务员标准

ktv服务员标准 篇1

一、班前工作：

1、检查自己的仪容、仪表。

2、打卡、签到，部门开班前会。

3、检查家私物品用具是否充足。

4、检查房间、地面卫生（包括通道、包房洗手间、沙发、墙壁、天花

板、灯具、装饰物、家私柜、电脑、电视等等及周围环境卫生）。

5、检查固定摆放的物品是否整齐。

6、调节室内温度，清新空气，检查点歌设备及唱歌设备是否正常运行。

7、该站岗时间，在各自岗位上以标准的站姿迎接客人。

二、迎客：

1、见到客人光临，不以貌取人，而要一视同仁，主动上前亲切问候，对客人的到来表示热情的欢迎。（客人属：老、弱、病、残的，应先问候，征得同意后，予以必要的照顾或扶助，以示关心，如有客人不愿意接受，也不必过份勉强。）

2、接到咨客信息，该客属自己所负责区域，主动帮客人开门并以礼貌

用语以表示欢迎光临。

3、当客人带了很多行李物品时，要主动上前帮助客人提行李物品，但

客人一定要自己提时，要适可而止，尊重客人意思，不要硬性与客人争提物品。

4、为表达对每一位客人的诚意，尽量要不厌其烦的对来往宾客致以问

候语，问候时精神要集中，要注视宾客，不要左顾右看。

5、标准用语：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”。

6、请客入座：“客人来时，在离客人1米左右时鞠躬问好，鞠躬度数

为前俯30度至45度，帮客人开门、开灯并请客人入座，最后根据客人所要求调节室内温度和灯光。

7、注意事项：距离客人1米处鞠躬问候客人时，声音、礼貌要统一。

三、开房时的服务工作：

1、上茶水、热毛巾。（上茶水和毛巾时应按照先女后男、先宾后主、先老后少、先左后右的顺序上物品）

2、标准用语：先生/小姐请用茶。（跪式服务，伸手示意请客慢用。）

3、注意事项：托盘姿势要求标准，跪姿要按规定跪姿服务，完成茶水

服务之后接着上毛巾服务。

4、上小食、果盘、纸巾。（先生/小姐，请用小食，跪式服务，伸手示

意请客慢用。）

5、介绍：KTV房服务灯、消费指南、点唱设备、电脑等的使用方法，以表愿意为他们服务，介绍当天的节目安排、演出时间。（在给客人介绍时要面带微笑）

四、中途服务：

1、促销：当客人坐下后5至10分钟时，进行第一次推销，主要以酒

水为主，如客人没有吃饭，可适当配套推销西厨食品与酒水。

2、标准用语：先生/小姐，请问需要什么酒水或饮料吗？

3、标准动作：跪式服务，递上餐牌。

4、注意事项：语言礼貌、表达清楚、态度和蔼、复实落单。

5、当传菜员将酒水或食品传给服务员时，由服务员进房服务酒水。

6、标准用语：先生/小姐，这是你们点的XXX，请慢用。

7、标准动作：跪式服务，将酒水或食品放于桌面，或点该物品的客人

面前。

8、注意事项：清楚每个客人的酒水或食品，当客人点好酒水或食品后，要提前帮客人准备好相应的杯具或餐具，并提示帮客人斟酒。

9、清理台面卫生，当房间内的烟盅有三个烟头以上就必须更换，在10—15分钟要巡台一次，在巡台清理台面时要注意尽量不要影响客人，台面不能有水渍，随时保持台面的干爽。

10、标准用语：先生/小姐，请问这杯饮料或食品可以收走了吗？

11、标准动作：跪式服务，操作规范。

12、注意事项：随时台面、地面、周围环境的清洁，要求不同用途的毛巾、夹子要分开

使用。

五、买单及收尾工作：

1、结帐：结帐时一般在客人的左边，并当着客人的面点清钱的数目，如果客人要刷卡，动作一定要快，不要让客人等得太久，不管有没有不费，买单有多麻烦，都要向客人致谢。（由管理人员买单）

2、标准用语：先生/小姐，请问那位买单？（征询客人意见是否还需

要什么酒水或食品，如不需要，帮客人结帐）

3、标准动作：跪式服务，在客人的左边将计算好的帐单双手捧上，送

到客人面前。

4、注意事项：在结帐前必须检查房内物品是否齐全，设备有否损坏，如有人为损坏按价赔偿。

5、送客：在客人买完单离开时，首先要检查房内物品是否齐全，设备

是否有损坏，以及客人有否遗留物品，在客人出门口时，服务员要鞠躬面带笑容的送客出门，并说些礼貌用语。如：“先生/小姐！请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临等。

6、客人走后，清理房间，恢复迎客状态。

7、班后工作：当客人全部走完后，由管理人员同保安部检查房内有无

隐患，检查全部电源是否关好，同保安部交接好后期工作后，开班后会总结一天的工作情况。

8、下班：打卡签退后离开。

楼面部

ktv服务员标准 篇2

北京:标准化的养老服务

“服务业标准硬件不难, 软件很难;软件做起来不难, 持续下去很难。”2013年9月6日, 国家标准委服务业标准部主任杨泽世在对北京养老服务机构标准化工作进行调研时说。走进北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院, 一种经年积淀的标准化氛围扑面而来。作为国家级服务业标准化试点, 两家福利院的标准化建设已有10年之久, 10年的坚持, 10年的规范, 现在来看他们工作的每个环节, 标准已经无处不在。

10年中, 北京养老服务标准化经历了3次质的飞跃, 这得益于标准体系建设的“三步走”。2004年1月8日, 北京市质量技术监督局发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》、《养老服务机构医务室服务质量控制规范》两项北京市地方标准, 并于当年6月1日实施;2005年6月28日, 北京市质量技术监督局又接连发布《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》、《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》、《养老服务机构老年人健康评估服务规范》3项北京市地方标准, 并于当年8月1日实施;2008年7月1日, 北京市质量技术监督局又发布了3项地方标准《养老服务机构服务质量规范》、《社会福利机构安全管理规范》、《养老服务机构院内感染控制规范》。伴随着一批批标准的出台, 北京市养老服务机构的标准化建设一步一个台阶, 扎实推进, 日益完善。北京市民政局副局长李红兵表示, 这个标准化成果源于“从群众中来, 到群众中去”。因为每项标准的出台, 都充分考虑了老人的服务需求和一线员工的工作需求, 然后通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证, 使标准越来越完善。

走进养老服务机构, 感受标准化的养老服务

在养老标准化建设过程中, 北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院都成长为全国知名的养老服务机构, 也是标准化养老服务的典范。北京市第五社会福利院院长常华说, 他们的标准化工作定位是坚持高标准、力求高质量、实现全覆盖, 将标准化与实际工作紧密结合, 着力提高为老服务质量。“确保标准不是摆在桌面, 而是落到实处”。

落到实处, 怎么落?全覆盖, 怎么不留工作死角?他们从管理要求、流程、考核着手, 做到了3个“更加”。

管理要求更加明确。作为公寓式养老机构, 他们对社工服务项目进行了完善和细化, 每一项服务的时间、内容、需要达到的效果、考核依据等都有了明确的要求, 并编写了社会工作管理规范, 使社工工作有了统一的管理标准, 社工能够比照标准所确定下来的每个流程和环节, 在工作中把握好分寸。

服务流程更加规范。定期组织各部门负责人及编写人员召开标准化工作会议, 对涉及多科室的标准共同商讨审定, 内容写明了工作由谁来做、做到什么程度、下一步传递给谁, 使标准覆盖全程服务内容, 各项工作实现无缝衔接。例如:“个人照顾评估”, 首先由社工负责对需要进行评估的老人制定照顾计划, 再由社工与业务科、膳食科协同实施照顾计划;每阶段照顾目标达成后, 社工及时与业务科、膳食科进行情况总结, 及时修正或改进计划, 保持计划的衔接及延续性。在“个人照顾计划”实施过程中, 社工科、业务科、膳食科的工作内容和职责都有明确规定, 无论是工作交接, 还是协同合作, 工作都规范有序、有条不紊, 使员工工作得更顺畅、更高效, 使老人享受到更高质量的服务。

考核依据更加科学。为了进一步提高管理水平, 将标准化工作与绩效管理结合。通过标准体系的建设, 对每项工作都规定了工作内容和管理要求, 形成了一整套量化的工作标准, 为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据, 确保公平、公正、实事求是地评价员工工作, 并通过强化奖惩, 提高员工的工作积极性, 使标准化建设不是当摆设、走过场, 而是为我所用, 以此提高绩效管理水平, 为服务质量的持续提高起到了保障作用。

标准化为行业服务水平不断提高、经营管理更加科学有效、老人合法权益得到有力保障发挥了积极的作用。近年来, 北京市养老服务标准化工作获得了业内管理人员、经营者和老人们的肯定。截至目前, 全市近400家养老机构中获评星级的养老机构达到131家, 其中三星级4家、四星级两家、五星级两家。

当前, 随着老龄化社会的日益临近, 北京市将大力建设以居家养老服务为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系。养老服务体系建设离不开标准化的支撑与保障。只有运用标准战略, 充分发挥标准化在规范服务行为、提高服务效率方面的保障作用, 才能加强养老服务质量, 保障老年人权益, 促进社会和谐。

济南:12345市民热线的标准化嬗变

走进济南12345市民服务热线, 感受全民参与社会管理标准化

每天下午下班后, 山东省质量技术监督局标准化处处长郭大雷的手机都会收到一条信息, 这是2013年9月4日的一例:“12345热线共受理7, 130件, 其中电话7, 012件, 短信95件, 市长信箱23件……咨询类3, 030件, 求助类2, 381件, 投诉类832件, 建议类236件……”

在2013年9月11日国家标准委对济南12345市民热线标准化服务工作进行调研时, 郭大雷称, 现在在济南, 老百姓一有什么事, 最先想起的就是拨打12345热线, 因为他们对12345热线最信赖, 繁忙的12345市民热线已经成为济南市的“民生直通车”。

有关方面评价“政府热线, 全国看济南”。济南政府热线服务工作, 成为全国样板。口碑来源于百姓, 因为百姓得了实惠。12345热线是怎样惠及民生的呢?

从38到1

其实, 12345热线的前身就是市长热线。市长热线是近年出现的一种为群众所熟知的公众表达和行政救济、政府回应机制, 堪称政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。

市长热线的出现有着特定的背景, 改革开放以来, 随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整, 国家权力的触角从经济、社会领域有限退出, 部分旧制度在新社会环境中逐渐失效, 但同时新制度的创建又存在滞后性, 在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺, 政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要, 二者都在寻求一个互连的路径。市长公开电话在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。

济南市和其他很多城市一样, 早在1988年就开通了市长公开电话, 并且, 济南市其他一些部门为了加强各自的公共服务职能, 也纷纷开设了服务热线。这样一个举动, 初衷是很好的, 但是效果却不尽理想:第一, 热线多了, 反而乱了, 群众记不住;第二, 各部门热线独立运行, 造成大量财政资源浪费, 同时部门自己运行的热线缺乏有效的监督, 既是裁判员, 又是运动员, 结果往往出现“投诉无门、久投不办、监管缺失”的现象。

对此, 济南市政府进行了深入分析, 于2008年将全市原有的38条热线进行整合, 设立全市统一的24小时服务的12345热线, 并将市长热线更名为市民热线, 实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。从38到1, 从市长到市民, 显示出政府转变职能和全心全意为人民服务的决心。

然而, 更深层次的内涵是, 这次整合体现了一种服务理念的突破。整合的初步效果是统一、简化和协调。业内人士指出, 统一、简化和协调, 恰是标准化工作的基本原则, 其结果是优化。

引入标准化

热线整合只是标准化理念的发力初显。在热线刚刚整合运行之初, 又遇到了棘手的问题。比如:热线受理员对大量的政策要求不掌握, 对一些问题的受理部门和流程不熟悉, 急需建立标准规范的知识库, 同时这个知识库又不能仅仅是政策文件的堆积, 也不是诸多个性化问题的集合, 这个知识库最需要的是把市民以不同形式反映的共性问题和解答总结出来, 需要把有关法律、法规、办事流程、政务信息等用标准的形式系统地体现出来。再如:受理人员的服务态度和应答语言也需要统一规范等等。这些问题怎么解决?

全面引入标准化的手段, 以上问题迎刃可解。深度标准化让热线服务更优化。

就拿知识库的建立来说, 通过标准化建设, 他们根据需要编制了1.6万条问题处理标准编入知识库中, 有了知识库的提醒, 受理人员对于一般问题的咨询都能对答如流。特别值得一提的是, 他们制定了微笑服务标准, 打造了济南12345“听得见的微笑”的服务品牌。这项微笑服务标准的内容由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成, 标准还要求根据不同的来电人 (焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型) , 要恰到好处地掌握语速。

在此基础上, 他们先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点, 该项工作得到省质监局和国家标准委的高度重视和大力支持, 国家标准委于2011年将济南市12345热线正式确立为国家级标准化试点。

此后, 他们对各类办理事项进行了分类理顺和接口设计, 按照群众反映问题轻重缓急的程度, 重新梳理了服务流程并进行了优化设计和优化组合, 理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档10个标准化工作环节, 在此基础上系统成套地研制了1, 090项标准, 建立健全了以服务提供标准为核心, 以服务通用基础标准和服务保障标准为配套, 覆盖热线服务全过程的社会管理服务标准体系, 构建起无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体。

标准化要注重“化”

在12345热线标准化过程中, 他们极其注重标准的实施环节。济南市自始至终都力争更好地体现标准化的“化”字, 即标准制定后的贯彻执行。对此, 他们分别从加大标准宣传、严格标准执行、强化监督考核等7个具体方面入手开展工作。例如:不断健全热线标准化的监督考评机制, 通过开发满意度测评系统、定期召开意见征询会等形式, 广泛听取社会公众的意见和建议, 并且制定了详细的热线工作百分制考核评分标准, 与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动, 实现“四位一体”的全方位社会监督模式。2013年1月, 济南市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》, 首次以标准化的理念, 用标准的形式出现, 提出了对推诿、退办、重复投诉两次以上, 对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。同时, 济南市行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重, 增加了考核分值。再如:他们努力把热线标准化服务纳入法制管理轨道, 目前, 济南市已经启动12345热线标准立法工作, 正处于调研和论证阶段, 已完成草案起草工作, 并于2013年9月11日向社会公布征集意见建议, 以建立标准化工作的长效机制。

“标准化以解决实际问题为目的。”济南市政府副秘书长张鲁军指出。济南市12345热线标准化建设强调标准具有动态适应性, 从实践中来, 到实践中去, 根据内外部环境的变化及时调整。推进12345市民服务热线标准化试点建设, 并不是“为标准而标准、为试点而标准”。对此, 他们充分调动一线员工学标准、用标准、管标准的积极性, 使得用标准的人能够及时掌握标准反馈信息, 以便及时提出优化的意见和建议。目前, 基于4年积累的标准化基础, 他们正在积极探索个性化的服务创新。例如:结合实际需求, 在开设英语坐席的同时, 开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、政协委员提案直通车和人大代表联系群众工作站;研究开发了民意调查系统, 连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动, 征集意见、建议5万余条;进一步加大短信平台开发力度, 增加短信告知、回访、回复等功能, 逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等, 实现了电话、短信、网络三位一体, 24小时随时受理的格局。

从2008年热线整合运行以来, 12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件, 其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外, 外拨、回访电话376万个, 热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字, 办结率97%, 回复率100%, 群众满意率98%。目前, 热线日均受理量6, 000余件, 高峰时达到2万余件。

济南市12345服务热线走上标准化之路, 使12345成为真正的市民热线。12345热线整体工作水平有了明显提高, 从服务意识到服务质量, 从规范行为到提高效率, 都取得了明显成效, 初步探索出以12345市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式。“12345, 服务找政府。”济南市12345市民服务热线的社会影响力也在不断扩大。

苏州:城市综合服务水平在标准化中提升

为践行服务型政府建设, 更好地履行政府社会管理和公共服务职能, 推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化, 加快服务标准化进程, 进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用, 江苏省苏州市于2012年9月7日正式启动了城市综合服务标准化试点工作, 成为全国首个开展此项工作的地级市。

2013年9月12日, 国家标准委“走进苏州, 感受城市管理与服务标准化”, 对苏州试点的前期经验进行了调研。据介绍, 苏州市城市综合服务标准化试点涉及公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务九大公共服务大领域及旅游、金融、物流和服务外包四大现代专业服务领域的56个项目, 范围包括苏州市6城区, 分两期实施, 首期选取基础较好、条件较为成熟的20个项目。为此, 苏州市政府办公室印发《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》 (苏府办[2012]170号文) , 对试点工作目标和任务进行了细化, 理顺机制、落实责任。同时, 各项目承担单位和项目示范单位紧密结合经营管理实际, 制定了标准化工作计划和实施方案, 并组织相关部门召开多次专题会议, 部署标准化工作, 各部门之间按照实施方案和分工, 协调一致, 稳步推进。苏州市城市综合服务标准化试点第一期项目启动一年以来, 取得阶段性成果。

国家标准委服务业标准部副主任段炼指出, 在当前政府职能转变的背景下, 国务院正加大开展城市管理与服务领域的标准化工作的力度, 在这个方面, 苏州抓住了机遇, 走在了全国的前面。

“三级联动”的标准化工作推动模式

苏州质监局副局长李平介绍说, 在城市综合服务标准化试点工作中, “市政府-承担单位-示范单位”形成“三级联动”机制, 市政府发挥统领和推动作用, 提供政策扶持, 发挥舆论宣传导向作用, 确立各服务领域标准化工作的项目承担单位和项目示范单位, 形成以政府统筹协调、承担单位牵头实施、示范单位共同参与的工作格局, 形成合力, 共同推进项目进行。

参观苏新机动车检测站, 感受城市管理与服务标准化

工作中, 他们明确要求, 项目承担单位要加强对示范试点单位工作的业务指导, 形成条块结合、上下互动的工作模式, 确保城市综合服务标准化试点工作有序开展。

多形式的标准宣贯

要建立“普市”标准, 他们说。这里强调的是标准化理念在全市的普及推广和各类标准体系在全市的宣贯普及。李平表示:“加强标准宣贯, 要多形式开展培训。”首先, 为顺利开展标准实施推广工作, 各单位建立和完善试点工作信息通报机制, 充分发挥舆论宣传的导向作用, 利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源, 全方位、多视角、深层次地进行宣传, 营造标准化实施氛围, 扩大影响, 力求做到全员参与, 人人知晓, 务求实效。

其次, 试点领导小组办公室要求大家以标准宣传者、亲身实践者、标准完善和提高者的身份来开展标准宣贯和实施工作。对所有执行标准的工作人员开展系列培训活动, 明确工作要求, 为标准的有效执行提供相应保障。比如:市交通部门专门召开宣贯大会, 为2013年7月1日实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》造势, 《中国苏州》等媒体以《我市出租车行业正式迈入服务标准化时代》为题, 进行了报道。人力资源服务外包项目创建了“1-4-7”传帮带管理模式, 一家会长单位带领4家理事单位、7家会员单位, 大家协同并进, 共同推动标准实施, 将标准的使用者充分发动起来, 加入到标准的起草过程中去, 既保证了标准起草的科学性, 又提高了标准实施的生命力。

将标准化工作融于信息化技术之中

在试点中, 他们用现代化手段来推进标准化工作, 探索建立标准化与信息化相结合的运行管理模式, 取得良好成效。

9月12日下午, 苏州市质监局标准化处副处长张春野对标准化和信息化的结合作了介绍, 苏州市人力资源社会保障培训指导中心委托江苏省标准化研究院研发了《标准信息综合管理系统》的应用软件, 加强对服务标准信息的综合管理, 通过系统对所有标准数据的状态进行跟踪, 作废信息及时提示, 更替关系迅速掌握, 对就业培训服务实现质量跟踪管理。

“苏州市便民服务中心、市供电公司等多家单位还将编制的所有组织标准文本上传到了协同办公自动化系统, 让所有工作人员都能随时查阅, 使自己的一言一行严格按照标准执行。”张春野说。

在标准化建设中引入信息化技术, 为标准的实施推广提供科学的、先进的、高效的技术平台, 利用信息化手段将标准的有关要求和内容进行固化, 提高了标准执行的有效性和实用性。

标准化工作与行业特点相结合

在标准化建设过程中, 紧紧把握行业特点, 标准化成效更显著。对此, 张春野举了一个例子:在酒店业, 苏州金鸡湖大酒店在标准化建设过程中与节能降耗、争创绿色旅游饭店等行业特点相结合, 根据《绿色旅游饭店》和《旅游饭店节能减排指引》的标准, 改进了酒店的能源使用现状, 上半年能源费用占营收比为13.34%, 比预算降低了2.5%;酒店大力宣传绿色饭店, 新增雨水收集系统的应用, 争创金叶级绿色旅游饭店。在教育业, 教育局及其示范点在学校教育标准化中, 针对教育的特殊性来制定标准, 并在教育实践中寻找教育教学活动中的共性特征, 以增强标准的可重复性。

标准化工作与服务创新相结合

在试点工作开展以来, 各单位积极以标准化手段创新服务内容, 将标准化工作融于日常服务工作中, 与日常工作相对接, 不仅检验了标准的适应性与可操作性, 同时能推动和组织一线工作人员投入到标准化建设中来。

苏州苏新机动车监测站率先在省内推出机动车尾气排放检测结果反馈项目, 针对检测结果及时对不合格项提出维护建议, 延伸了服务内涵。同时以创建服务示范岗为载体, 力争做到“四个明显”, 即窗口服务明显优化、现场管理明显改善、服务意识明显提升、顾客满意度明显提高, 提高工作人员标准化意识。

身份证受理网点在提供服务时, 结合社会公众的需要, 采用不同的办理方式, 为公众提供了上门服务、短信服务等, 满足了不同人群的需要。

标准化工作光荣而艰巨, 任重而道远。接下来, 苏州市将按照服务标准化管理办法, 结合苏州文化特色, 在巩固第一批试点项目建设成果基础上, 继续推进第二批试点项目, 建立并逐步完善城市综合服务标准体系, 强化服务职能, 规范服务行为, 提高服务效率, 提升城市服务业整体水平和竞争力, 促进苏州经济社会又好又快发展。

安吉:以标准化助推“中国美丽乡村”建设

安吉, 是浙江北部一个极具发展特色的生态县。县域植被覆盖率75%, 森林覆盖率71%。2008年, 结合全县实际, 根据中央新一轮新农村建设要求及相关部署, 安吉在全国率先创新提出用10年时间建设“中国美丽乡村”, 以“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”为目标, 不断优化生态环境, 发展生态经济, 注重生态惠民, 走出一条符合地方特色的科学发展道路。2010年, 国家标准委授予安吉县“国家级中国美丽乡村标准化创建示范县”称号。“在多年美丽乡村建设工作中, 引入先进的标准化管理理念尤为重要。”安吉县县长王树表示。

打造安吉特色“中国美丽乡村”标准体系

目前, 安吉全县共建成中国美丽乡村精品村164个, 重点村12个, 特色村3个, 创建覆盖面达到95.7%, 15个乡镇中有12个乡镇实现全覆盖, 实现了从“试点”到“示范”的跨越。

在浙江湖州市安吉县, 感受乡镇公共服务标准化

“从基础上讲, 这要依赖于我们的安吉特色的新农村建设标准体系。”2013年9月17日, 安吉县质监局局长章安民向记者介绍说。

安吉县委县政府历来高度重视新农村标准化建设工作, 早在2006年就制定发布了省级地方标准《生态村建设规范》指导新农村生态建设与保护工作, 2008年创新开展中国美丽乡村建设后, 安吉县提出建立“一个标准、四个方面、三十六项指标”, 围绕“一、四、三十六”部署, 全面推进中国美丽乡村的标准化创建与考核工作。2010年以来专门出台了《安吉“美丽乡村”标准化示范县创建实施方案》 (安政办发[2011]3号) , 进一步明确了美丽乡村标准化创建的建设目标、工作任务、保障措施及各部门任务分解。

结合“一、四、三十六”战略, 他们确定了中国美丽乡村标准体系。这一具有安吉特色的“中国美丽乡村”标准体系以“一中心、四个面、三十六个点”为元素构成一个有机整体, “一中心”就是中国美丽乡村总目标, “四个面”就是“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”, 也就是中国美丽乡村创建的四项子目标, “三十六个点”就是三十六项考核指标。整个体系涵盖了各项法律法规及标准、规范近400项。从功能上分为:农村基础设施建设标准体系、环境提升标准体系、服务保障标准体系、产业经营标准体系、公共服务标准体系。标准体系涵盖了美丽乡村的建设、管理、经营等各方面的内容, 能够满足生态环境标准化建设、农村产业标准化经营、农村公共事业标准化推进、农村事务的标准化管理等各方面的需求, 确保中国美丽乡村建有方向、评有标准、管有办法。

安吉县以规范美丽乡村创建基础设施建设为重点, 以完善农村公共服务体系、提升农村公共服务水平为目标, 坚持在“中国美丽乡村”建设考核验收办法 (36项指标) 的基础上, 以农村环境整治、社会保障体系完善、公共服务设施健全、文化教育服务提升、生态农业发展、美丽家庭创建、村庄经营以及长效管理为突破口, 立足于实际建设成果, 整合提炼自身原有规范要求, 有序推进系列美丽乡村标准的制定。目前已制定了《中国美丽乡村建设规范》、《中国美丽乡村农村社区公共服务设施设置及管理维护要求》、《中国美丽乡村劳动和社会保障工作规范》、《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务通用要求》、《安吉县中国美丽乡村长效管理标准》等20项“中国美丽乡村”建设相关标准, 并作为安吉县地方标准规范发布实施, 其中《生态村建设规范》、《农村生活污水处理技术规范》已成为省级地方标准, 《户外拓展安全管理与服务规范》已成为市级地方标准规范, 《美丽乡村建设规范》已列入浙江省2012年第三批地方标准制修订计划, 已完成送审稿编制工作, 预计年内能够发布, 同时《美丽乡村建设与管理规范》已向国标委申报国家标准立项。系列标准的出台, 使美丽乡村各环节建设变得“有据可依”, 使各环节创建工作变得简便、易行, 创建内容与评价标准通过标准发布形式得以固化, 方便了政府对美丽乡村建设的监督, 有利于考核考评的公正、公平。

物质美丽标准化和精神美丽标准化一起抓

安吉县通过大力实施以“垃圾处理、卫生改厕、污水治理和村庄绿化”等内容的《中国美丽乡村村庄、社区环境及公共卫生通用要求》, 乡村环境有效提升。各个村庄清除了卫生死角, 拆除了违章建筑, 增设了公共绿地, 实施了房屋立面改造和围墙美化。同时通过标准化规划引导, 村庄空间更加合理, 农民建房更加有序, 农居风貌更加和谐, 特别是在村庄环境提升专项设计指导下, 各村通过深入挖掘整合生态资源和人文资源, 有效彰显村庄特色, 一村一景、一村一品的韵味逐步显现。正是基于安吉县中国美丽乡村建设在促进农村环境改造和可持续发展中取得的成就, 2012年联合国人居署授予安吉县“联合国人居奖”, 为全国获此殊荣第一县。

通过美丽乡村标准化, 安吉县休闲农业和乡村旅游发展迅速, 培育了一批有较强区域特色、有竞争优势的专业特色村和特色产业。在乡村旅游业的经营上, 安吉县在经营规模、从业资格、服务设施、服务质量、服务安全等方面均有明确的具体标准, 在旅游价值链条的各个环节中均有细致的规范说明, 解决了乡村旅游业服务行为无章可循, 服务质量良莠不齐的问题, 推动了全县乡村旅游业服务质量的提升。

“新农村建设不仅是物质层面的, 还包括精神文化层面。”关于新时期农民精神文明建设标准化, 浙江省质监局对安吉县评价颇高。这缘于安吉县开展的美丽家庭创建活动。2011年12月, 安吉县质监局专门发布了安吉县地方标准DB330523《中国美丽乡村美丽家庭创建考核标准》, 并于2012年1月实施。美丽环境造就美好心灵, 通过家庭在中国美丽乡村创建过程中的自觉参与、自主创建, 营造追求环境美、生活美、事业美、品德美的文明氛围, 通过美丽家庭创建, 逐步实现农村家庭院有“花”香、室有“书”香、人有“酿”香、户有“溢”香的幸福景象, 推进“中国美丽乡村”向纵深发展。至2012年底, 在全县122, 319户家庭中有35, 767户创建各星级美丽家庭, 其中五星级3, 497户, 四星级10, 474户, 三星级21, 796户, 创建覆盖率达29.3%。美丽家庭的创建进一步激发了广大农民参与美丽中国美丽乡村创建的热情。

自开展美丽乡村建设以来, 安吉结合历史文化的传承与发展, 通过制定实施《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务规范》, 在全县建有32个不同历史文化背景的村落文化展示馆。以社区文体队伍建设为形式, 全县共建有近100个社区民间团队常年活跃在农村, 提升了中国美丽乡村建设品位, 丰富了农村文化生活, 农民的生活习俗得到有效改善, 标准已然成为了农村生产生活的习惯。

谁对KTV版权收费标准说不 篇3

有评论称，广州文化娱乐业协会敢于站在行业利益立场上直接向上说不，是行业协会的角色回归。但同样是协会的收费标准制定者有没有遵从自己的角色定位呢？实际上，对这个标准说不的正是这个标准制定过程中的诸多困惑。

“挟政府以自重”与“民事行为行政化”

“民事行为行政化”是导致争议的重要原因。作为非政府组织，中国音乐著作权协会和中国音像集体管理协会（筹）有权代表著作权人的授权向卡拉OK企业收取版权使用费。但令人疑惑的是，这本是平等民事主体之间通过协商、协议解决的事情，为何非要通过国家版权局批准、公告？

原因很简单：没有政府部门的支持，这两个组织根本没有足够的力量推行或解决版权使用费问题。它们之所以要国家版权局批准、公告，其中难免没有“挟政府以自重”的意思。

国家版权局又为什么愿意为这两个组织出头？原因也很简单：2002年以来，国内KTV行业麻烦不断，众多音乐著作权人将它们告上法庭，提出高额索赔。对国家版权局来说，在国内知识产权保护现状堪忧的背景下，为KTV版权使用费定标准是履行监管职责，是“主动行政”。

但正是这种“挟政府以自重”和“主动行政”引发了卡拉OK企业的反弹。虽然国家版权局一再表示KTV收费不是行政收费，但这一收费的“行政化推行”意味也确实很浓，以至不少媒体评论称：广东文化娱乐业协会是在“与权力博弈”。

对于KTV收费，文化部曾出台相关规定，要求根据“卡拉ＯＫ内容管理服务系统”记录的歌曲点击率收费。与此相矛盾，国家版权局版的标准提出，KTV版权使用费基本标准为12元/包房/天（含音乐和音乐电视两类作品的使用费），可视区域及经营规模、水平酌情适当下调。

对于“版权局版标准”是根据什么制定出来的，众卡拉OK企业颇有疑问。虽然相关部门一再声称标准是在“向社会广泛征求意见”的基础上制定的，但一如中国著名的移动、电信、水电、银行资费，在标准制定过程中，有明显的“势力不对称”存在。

事实上，这种“一刀切”的标准也衍生出不少需要解决的问题。不按歌曲点击率收费，为空置的包房埋单的一方必定会觉得委屈。由于两大协会只能代表自愿加入协会的部分著作权人，不按歌曲点击率进行收费也会在后续的利益分割上产生混乱——一种可能的情况是，收上来的钱将会成为风险重重的“灰色地带”。

“上帝的归上帝，恺撒的归恺撒”

近几年，关于政府职能“转化、强化、弱化”的话题很热，这“三化”翻译成大白话就是政府该放权的要放权，该管的要好好管，不该管的就不要管。两大协会代表授权著作权人收取费用，对音乐著作权进行集体管理，正是政府职能“转化”的结果，但遗憾的是，“民事行为行政化”最终又将“转化”变成了“强化”。

这样说可能国家版权局很委屈——在中国加入全球价值链的过程中，知识产权保护等软环境的塑造对于吸引高新企业集聚具有至关重要的作用。难道明知两大协会在版权收费时可能面临重重困难而置之不理？难道面对窘迫的知识产权保护现状不可以主动出击而听之任之？

如何判定法律与行政各自的管辖范围？权力之手伸多长才比较合适？国家版权局确实尴尬和困惑。这种尴尬和困惑，我国地方政府在判定市场调节与政府干預的边界时也经常会遇到。但无论如何，“上帝的归上帝，恺撒的归恺撒”这句话还是需要细细品味的。

至于“标准制定垄断化”，在“KTV收费标准事件”中则更是为国家版权局和两大协会树立了众多对立面。争论中公众的热情令人想起不久前的“跨行查询收费”事件。不同的是，在“跨行查询收费”事件中，强行制定标准的是垄断企业，而“KTV收费标准事件”中，强行制定标准的是政府职能部门及依托该部门的非政府组织。

KTV服务员职责 篇4

一、工作态度

1、对待工作认真负责，尊重领导，团结同事，服从岗位安排，待人热情友好，时刻保持良好精神状态；

2、积极参与公司组织的各项业务培训，熟悉服务生工作内容和工作流程，不断提高自身素质与业务水平；

3、文明使用礼貌用语，接待顾客有礼有节，工作期间无论何时何地遇到顾客或者领导都应主动问好，决不与客人发生争吵，不顶撞领导；

4、在岗期间，时刻准备为客人服务，听到客人呼唤必须立即回应；

5、语言，形体，仪容实行公司统一要求。

二、工作职责

1、ktv服务生由主管统一进行管理，与迎宾、收银、保安、保洁同属于协作关系，互相配合，共同做好服务工作；

2、对所属区域内的相关服务设施做好统计和交接工作，在服务前、服务中、服务后的设备数量和损耗情况应及时进行监督查看，做好相应记录，指导客人按照正确方法操作，发现问题及时上报；到达指定工作岗位，清点房间和楼道设备设施是否完好无缺，发现设备故障或物品损坏及时上报领班在前台《报修登记表》上做记录，紧急情况可直接先通知维修工后报登记。

内容包括：空调遥控器、投影仪遥控器、房间玻璃门、门碰、音箱、功放、机顶盒、点歌器、投影仪、茶几玻璃、骰盅、烟灰缸、摇铃、沙发、话筒（话筒接口、话筒线、话筒套）、墙壁玻璃、灯光、楼道地毯、壁纸、灭火器、垃圾箱、各种电源开关等。

3、礼貌迎接宾客，热情引领客人至包厢、超市。

迎宾待岗：服务生轮流负责大厅迎宾，迎宾时保持跨立姿势，为客人指引方向时身体前倾四指并拢，仪态端庄大方，无多余动作，见客人必须微笑鞠躬，热情致欢迎辞，客人离开时热情道别。在各楼层待岗的服务生，在指定区域站立，楼面组长持对讲机;

4、向客人介绍公司的主打营销产品及消费信息，提供酒水和饮料的传送服务，并确认开单程序与前台保持一致；

5、帮助刚进包厢的客人完成标准服务； 包厢服务：

（1）楼道待岗服务生通过对讲机与前台保持信息联络，前台通知服务生有客到，服务生需提前为开房做好准备，热情迎接客人，询问房间号，引领至包厢，打开电源、投影仪、音响、点歌器、空调，观察或询问客人是否对房间满意以通知前台确认开房，特殊时段需询问客人是否需要买断。

（2）推销酒水。询问客人是否需要酒水饮料零食（此时在客人未点歌唱歌的情况下，可将点歌器“暂停”），介绍本店自选超市的酒水信息和正在做的各种优惠活动。客人在包厢内直接点酒水，可代收客人现金转至超市开单子取酒水，若客人自己去超市服务生应做出指引，跟随客人将酒水或食品用购物篮送至包厢。需注意的是，任何客人购买酒水都是先付现金后出货，服务生应有礼貌的用规范的语言告知客人。

（3）进包厢服务。进房前必须敲门3下，进房后如有客人注意到，应向客人点头致意，在茶几一侧或主宾一侧采取蹲姿服务，递开房条、笔或零钱时，应双手送至主宾，等待客人签字确认。询问客人并根据客人要求开酒或兑酒，将酒水、食品、果盘、小吃、杯子、烟灰缸等有序摆放，袋装零食需征询客人是否拆袋服务。如遇客人不懂点歌器如何操作，需耐心向其讲解示范直至客人满意方可退出包厢。

（4）客人如需其他服务需及时通知营运经理。音响问题及时通知音控师。客人要求换房时应首先礼貌的询问原因后通知前台。对持本店金卡的客人，如果消费酒水应通知领班或营运经理送小果盘一份、小吃2份。（5）楼道服务生在客人呼唤时，应及时出现予以解决，无服务需要时应在指定位臵跨立待岗，不时通过观察孔向包厢内巡视，发现有客人自带酒水时应及时制止，劝其存放在前台。发现屋内太乱时，应及时敲门进入，询问客人是否开启剩余的酒水，清理茶几杂物，将空酒瓶收起集中放臵或用购物篮带出，发现客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕时及时制止，如遇安全问题及时通知保安或经理出面解决。

（6）遇到客人有让酒、让烟时，服务生应婉言谢绝，推脱不掉则大方接受并说谢谢，双手接烟或酒，主动为客人点烟或敬酒，在包厢内与某个客人单独对话时，应侧身用耳朵靠近对方，讲话时也应靠近对方耳朵。在楼道与客人同行时不得抢道，应主动侧身避让并伸手作出“请”的姿势，正面遇到客人时，必须主动点头微笑问好。

（7）如有包厢客人集体去慢摇吧时，服务生应及时询问客人是否退房，客人可退也可不退，前台收银员、领班、服务生都应注意客人是否会从慢摇吧直接离开本店，防止跑单。

（8）客人消费结束离开房间时，应及时通知前台，迅速进房检查设施设备是否完好，客人东西是或否有遗忘。如发现设施被客人损坏及时通知保安和经理对其协调赔偿，如发现客人东西遗忘及时报领班交前台保管，如发现有未启用的酒水、饮料等，不得私藏和私自饮用，主动交超市人员保管登记。

（9）客人走后，关掉正在运行的设备，开排风扇，打扫包厢卫生，地面，茶几，沙发。按卫生标准清理干净，烟灰缸、酒杯必须保持干净，话筒套、垃圾袋只能一次性试用。卫生清理干净后继续待岗。（10）服务生巡视至洗手间时，发现有客人呕吐等行为会造成洗手间卫生受到影响的情况下，及时进行清理。洗手间设施故障及时报修。

6、在客人无服务呼唤时，保持对所负责区域的巡视，时刻注意服务铃与客人呼唤，及时进入包厢内清理杂物；

7、客人从面前走过时，不得与同事之间彼此闲聊或大声惊吓客人，应主动点头微笑并轻声问候；与客人相向而行时，不得抢道，应主动避让，身体前倾做出“请”的动作。

8、确认客人消费情况，协助收银员完成客人的结账工作；

9、热心听取顾客建议，对客人提出的合理投诉应给予协助解决，暂不能解决时应耐心解释，不与客人争论，及时向上级反馈顾客意见。

10、打扫卫生，确保楼道、房间干净整洁无异味，无任何死角，茶几、沙发、话筒、机顶盒箱子、骰盅、烟灰缸、杯子、垃圾桶、扫把、拖把、抹布等，必须有序摆放，空酒瓶、空饮料瓶、废纸箱和垃圾袋集中处理。

卫生范围：楼道地毯，垃圾筒、房间地面、茶几、沙发、杯子、烟灰缸、所有玻璃和不锈钢表面。

11、下班前，配合领班检查卫生，交接设施设备数量和运行情况。直至领班检查合格后方可下班。

12、根据通宵场的开房情况轮流值夜班。保安在1楼大厅待岗，负责全店的安全工作，不定时对各区域进行检查。服务生需检查空闲房间的用电设施和各楼层安全出口是否已经全部关闭。各楼层若有买断房间，服务生应继续为客人做好服务。客人在1楼超市消费，通宵场超市仍然要做好服务。

13、清晨在买断的客人走后，打扫卫生，清点设备，关掉房间所有用电设施，包括洗手间和前台收银电脑后值班人员方可下班，上午留保安员值守至中午班人员交接。

三、工作纪律

1、各班次员工在每天12点前，19点前必须到达公司，按要求着工装，持对讲机。工作期间按规定着工服，男服穿黑色皮鞋，着深色袜子，女服化淡妆，男女服务生除佩戴胸卡外，均不得佩戴比较明显的饰物；

2、工作期间不得擅自离开工作岗位。按时上下班，不迟到，不早退，特殊情况需提前1天请假，不得发短信请假或由他人代请假，请假次数不得超过限定次数，不得无故旷工；

3、在规定时间内用工作餐。午餐时间是12：00-12：20，晚餐时间是18：00-18：

20。用餐时间不超过20分钟。周五、六、日必须先安排好工作后再吃饭。每天18:50公司全体成员点名。

4、服务生站立服务，不得倚靠墙壁、玻璃、吧台，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行为，如抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、嬉笑打闹、说脏话、随地吐痰、乱扔垃圾等；

5、服务生上班期间手机调为震动，不得在工作区域内吸烟或打（接）私人电话；

6、不得主动向客人索要小费和物品；

7、严禁替客人外出购买酒水、香烟等本公司所销售的产品，不得协助客人自带酒水；

8、拾到客人遗失物品，不得私自处理，应当妥善保管并立即上报；

9、禁止内部人员私自寄存、领取酒水，不得私藏、贩卖酒水；

10、员工在做好服务工作的同时，应坚守职业道德，执行保密制度，不得对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息；

11、禁止内部员工谈恋爱，如因私人问题影响工作者予以开除；

12、四要：见到领导要问好，见到客人要问好，见到同事要问好，同事之间要团结；六不准：不准越级汇报，不准在营业区域私自接打电话，不准在营业区域大声喧哗，不准私自动用公司物品，不准虚报公司价格，不准对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息。

13、被开除者没有当月基本工资。

四、奖惩制度

1、全勤奖：连续一月未请假或迟到、早退、旷工，重大违纪，工休者，经审查后授予全勤奖 150 元 ；

2、委屈奖：在没有任何错误的情况下受到客人的误解，不与客人发生争执，而始终保持微笑服务者，视情节而奖励。奖励50-500元；

3、诚实奖：拾到客人贵重物品主动上交或归还客人，经确认属实，奖励10—500元；

4、建议奖：提出合理化建议并被公司采纳者，奖励10—50元；

5、优秀员工奖：每月评选优秀员工１名，奖励１００元，次月基本工资增加50元；连续３个月优秀员工，奖励２００元；

6、年终奖：累计6个月被评为优秀员工者年终奖励1000元；

7、迟到、早退：扣除当日基本工资５０％（迟到或早退３小时以上视为旷工，迟到或早退３次计为一次旷工）；

8、旷工：扣三天基本工资（含当天），旷工2次即视为自动离职，当月无基本工资；

9、、病假：扣除当日50%的基本工资；

10、事假：在每月4天事假内扣除当日基本工资，超过4天扣除1.5倍当日基本工资；

11、包房卫生不合格：酌情罚款5—50元；

12、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话、吸烟，酌情罚款5—20元；

13、如因服务生空岗所造成的跑单需照单赔偿；

14、客人买单前应立即检查房内设施，如有损坏或丢失未及时上报者，照单赔偿；

15、与客人发生争执，直接予以开除；

16、不团结同事，发生内部矛盾：罚款100元，经批评教育仍不能承认错误的，予以开除；

17、顾客投诉：罚款100元，经批评教育仍不能承认错误的，予以开除。篇二：ktv服务员岗位职责 ktv服务人员岗位职责

1、将客人指定的酒水传送到ktv包房内进行服务，这类服务被称为ktv服务员，同时这个ktv岗位也是对整个ktv包房服务品质非常关键的人员。

2、要对各种酒水和套餐的价格和优势非常了解。

3、上岗后需要马上对所管的区域进行环境卫生打扫工作，按照ktv发布的卫生规章制度进行打扫操作。

4、进行打扫完后，采用轮班式的20分钟休息，同时在休息的时候进行整理衣服和心情。

5、当店内上客时.需注意三迎原则.鞠躬问好.时段礼貌用语.屈身引导.6、当客人走进ktv包房时，ktv服务员应该马上将免费或赠送的酒水送进ktv包房，并且告知客人此食品为ktv赠送，然后根据客人要求引导客人至超市区域点单.并详细顾客介绍酒水和套餐价格及优势.有针对性的推荐.7、当客人点单结束.第一时间将客人所选择商品分类送入包厢.并及时将ktv包厢内所需的设备送入包厢.8、在进行ktv包厢服务时，如果客人爱好抽烟应随时观察烟灰缸，如发现烟灰缸里面出现2~3个烟头时应及时倒掉，并且清洗。

9、在进行服务过程中.及时清理包厢内空置酒瓶及其他杂物.保证桌面和地面清洁.做好及时应对客人呼叫的准备.10.如包厢内发生发生打架、争吵、无理取闹等突发事件时。应及时通知相关管理人员.紧急情况下可根据现场情况做特殊处理.11.当客人准备离开ktv包厢时应问候，并且欢迎下次光临。做好三送原则.鞠躬问好.礼貌用语.屈身引导至出口处.12.当客人离开ktv包厢后，应该马上关闭ktv点歌台、电视、音响、功放等！清理好茶几沙发，做好ktv包厢的卫生。做到无死角.无灰尘.物品配置齐全.沙发.桌面无污渍.做好再次迎客准备.13.ktv服务人员严格执行店内上下班制度.不得无故迟到早退.不接受电话请假.他人代请.如有事假.必须提前一天上交请假条.14.ktv服务人员在岗期间不得无故脱岗.不得在公共区域大声喧哗.追逐打闹.不得与其他员工扎堆聊天.不得在公共区域吸烟.篇三：夜场ktv服务员的岗位职责及工作流程 服务员的岗位职责及工作流程

岗位职责

1、奉公守法，严格遵守公司及部门各项规章制度，尊重顾客，服从领导，团结同事；

2、认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；

3、言行举止、仪容仪表要得体大方；

4、礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素质；

5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作；

6、营业中与其它工作人员密切配合，做到准确、快速服务工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、积极参加公司部门培训，不断加强自身素质和业务技能。

工作流程

一、每天 19:00 准时参加班前例会：

1、按要求着装、化装；

2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子）；

3、认真听从会议内容及工作安排，并做记录。

二、19：00—20：00班前准备工作：

1、把自己所看包房的抽风打开；

2、做卫生的范围有：地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等；

3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污浊，墙边、镜子擦干净，纸巾、洗手液放好；

4、按要求摆台：台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐，成图案型状；

5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。

三、按标准姿势站位：

1、19：55钟准时到各自包房门口。

四、20：00—营业结束

（一）礼貌热情迎客：

1、客到时，按标准鞠躬示意并致欢迎词；

2、迅速将房门打开，请客人入坐，然后轻轻将房门关上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，为客人倒礼貌茶（水）；

2、房间确定后，上开台（果盘、小吃、纸巾等）示意客人慢用。

3、询问客人喝什么酒水；

（三）为客人点取酒水、食品：

1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌，请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃；

2、等客人点完酒水，要重复核单，并再次询问客人是混饮或净饮；

3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等，马上为您送上（如客人点的食品公司没有出品，应礼貌向客人推销其它产品）；

4、据客人所点的不同酒水，准备好相应的杯具及器皿（啤酒：准备洛杯，红酒：红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌；白酒：力乔杯；威士忌：洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶；白兰地：白兰地杯、卡拉壶、一桶冰；烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务；

5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门；

6、等传送员将酒水送进房间，要对客人讲“不好意思，打忧一下，让您久等了，告诉客人所点酒水已到，如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒，再以客人喜欢的浓度不同，服务员进行（abc）三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。

（四）中途服务：

1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼；

2、不断清理台面、地面、洗手间卫生，要保持清洁；

3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位（做到酒杯、物品跟人走，服务员清理完房间卫生，须及时出房）；

4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上，及时准备好适量的机动杯具；

5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合，多为公司推销酒水；

7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向，每次进房第一时间看桌面上的卫生是否清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务；

8、房间快没酒水时及时提醒订位人或客人是否还需要再加酒，同时告诉其房间的消费情况；

9、中途有新来客人或上司进房应主动搬库存让座、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人；

10、房间如遇任何事情必须通知区域主管或经理，（如：电脑、电视、音响等设施、设备出现故障及客人投诉等情况）；

11、房间遇到常规事件的按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时上报上级；

12、房间一到最低消费必须告诉客人。

（五）买单：

1、查看核实房间消费（看是否已达到本房最低消费）；

2、通知订位人到房间；

3、把房间消费卡拿到收银台；

4、通知当区服务主管买单；

（六）送客；

1、客人起身，服务员迅速把房门打开并提醒客人带好随身物品；

2、致欢送词“请慢走，欢迎下次光临。

（七）清理房间工作：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音响、电脑、电视等电器；

2、查看房内有无客人遗留的物品及设施、设备有无损坏，有的话要及时上报；

3、检查地面上、有无正在燃烧的烟头及时消灭；

4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛；

5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，12点前通知前台，迎接下一帮客人；

6、招待的包厢若有剩余酒水必须及时充公；

（八）收尾工作：

1、关灯、关空调、关闭一切电源；

2、还麦克风、到总控；

3、把卡拉壶、扎壶送还回给清洁部；

4、把所有工作用具、托盘、扫把统一放好，多余杯具收回清洁部；

5、参加部门班后例会，写好日记，向上级汇报工作。

服 务 部

餐厅ktv服务员职责 篇5

2、 与主管和前台及时沟通，对自己所在营业区域的常用数字做到心 中有数。

3、 负责服务区域内的卫生保持，负责服务区域的设施、设备的管理、 保养和申请维修。

4、 负责相应单据的填写和分派，负责客人用品和易耗品的领用。

5、 负责对出品的质量监督。

6、 负责客人意见的反馈，并把公司营销的内容向客人口头宣传，关 注客人的人身安全。

7、 了解常客的姓名及饮食爱好。

KTV服务员岗位职责 篇6

(1)按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

(2)准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

(3)做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

(4)按照服务程序为客人提供优质的服务。

(5)积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

(6)平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

(7)各项服务工作做到迅速、准确。

(8)服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

(9)严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

(2)引客人座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情地打开房

门，站在门轴方左手(右手)处扶着门柄手轻轻推开门，左手(右手)五指

并拢，手掌心向上，手背向下，做“请”的手势，请客人人房入座。

(3)上茶：客人入座后，应自我介绍：先生／小姐，晚上好!我是这间房的服务生，很高兴为你们服务!然后送上公司为客人准备的茶水或矿泉

水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子8～10厘米。

(4)开启电器设备：将房问空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视

功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉0K或是听音乐(如看电视应征求

客人意见喜欢看哪个台)。

(5)上水果、小食：传送员将水果、小食送到包房门口时，服务员或DJ

双手接过将其端送上台，服务员或DJ应半跪式在茶几台前10厘米处将水果

放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ可以用左手拿起纸巾，右手用水果叉插上一块水果，双手呈给客人说：请慢用。(应女士优先)

(6)点单：服务员或DJ热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精44美小食当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认下单，然后请客稍候。

(7)出品：当出品由传送员送来时，服务员或DJ接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

(8)点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

(9)中途服务、房问卫生、酒水促销、应变技巧：

服务员每隔l0分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么?定

时更换烟灰缸，同时要注意地面是否干净，服务员服务的时候一定要与厅房 DJ密切配合，多为公司推销酒水

(10)结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：先生／小姐，请稍等。”立即到包房门El卡盒里拿出消费卡交给服务员，由服 务员交到收款台，通知主管埋单，主管拿到账单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在埋单表上签名，然后用埋单夹夹着账单去包房，到了包房门时，应先敲门(一轻两重)之后才可进入包房并向客人问好：先生／小姐，晚上好，打扰一下!请问哪位埋单?并用眼光巡视包房客人，将埋单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应

看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收款台，找零钱给客人时，进房后应将零钱主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，埋单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎其下次光

埋单注意事项：

①埋单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生／小姐，可以换一张吗?

②埋单人员在埋单期间，不得进入无人区域，如空包房、洗手问、拐弯

角处等。

③如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。

④如客人提出要多开发票，应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作45 出请示，酌情处理。⑤进入厅房埋单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的情况，把账

单消费金额报大，骗取小费。

⑥任何情况下，无论找零多少都不可以不找零，或私吞小费。

⑦不可以私自兑换外币。

(11)送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ应主动替客人拉

开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

(12)恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

(13)班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲

服务标准与服务业竞争力 篇7

服务的特点

在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。

服务过程和服务过程的结果是同时发生同步进行的，一旦过程结束，结果也随之消失。服务的基本特征是过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性。在服务的过程中，有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分，但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳，对服务起决定作用的是无形的服务过程。

什么是服务特性?组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。有形特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性;无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。

什么是服务质量?一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中，服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品的区别是服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。

服务标准的特点

服务特性包括有形特性和无形特性两个方面，有形特性和无形特性构成服务的质量特性。所以，服务质量比实体质量复杂得多。生产和控制有形的实体产品的质量可以只关注有形特性一个方面，而生产和控制服务的质量就要关注有形特性和无形特性两个方面，而且无形特性更不易控制。

标准是质量的依据，服务质量复杂，服务标准自然也复杂。所以，服务标准比实体产品标准要复杂，服务标准包括有形特性服务标准和无形特性服务标准两个方面。有形特性服务标准是在一定范围内对服务所使用的有形实体资源规定的统一要求，如服务场所标准、服务设施标准、服务用品标准和服务人员资质标准等。无形特性服务标准是在一定范围内对无形的服务活动规定的统一要求，如服务等级标准、服务内容标准、服务流程标准、服务方法标准、服务时间标准、服务礼仪标准、超值服务标准、品牌服务标准等。

服务标准与服务业竞争力的关系

服务的最显著特点是服务结果(或产品)的无形性，因此，服务不可能像有形的实物产品一样摸得着，看得见。对于有形产品的需求者来讲，在购买之前可以通过观察、触摸、试用和检验等多种方法了解实物产品的质量信息，依据了解的质量信息做出购买与否的选择。而服务的质量蕴涵在服务的过程当中，服务过程的结果不能形成有形的实体服务产品。因此，服务的需求者在服务实施之前根本无法通过观察、触摸、试用和检验等方法了解服务的质量信息。而在服务之前，服务需求者非常需要了解服务提供者的服务质量信息，这一点对服务需求者非常重要，因为这是服务需求者选择服务提供者的重要依据。同时，这一点对服务提供者也同样重要，因为服务需求者选择由谁做服务就等于把服务订单交给了谁。可见，服务需求者的选择能让服务提供者获取更多的订单。在这种情况下，通过服务过程的标准了解服务质量信息就特别重要，因为无论是有形产品还是无形产品，质量都是在生产过程中形成的，生产过程包含了质量的所有信息，服务过程同样包含了服务质量的所有信息。而且，服务过程标准是服务之前和服务之后都独立存在的标准文本，在缺少实体的情况下，标准就成为传递质量信息的主要渠道。因此，服务标准是服务需求者在服务之前了解服务质量信息的窗口，同时也是服务提供者向服务需求者披露服务质量信息的窗口。服务需求者通过服务标准选择服务提供者，获得比较好的服务质量。服务提供者通过服务标准让服务需求者了解自己的服务质量信息，相信自己的服务质量，以获得更多的服务机会。

服务标准具有改变服务交易双方信息不对称性的功能，这是一个非常重要的功能。信息不对称性指服务提供者比服务需求者具有更多的服务信息，比需求者更了解服务的质量信息，具有服务信息的优势，服务需求者则处于服务信息的劣势。按照信息不对称性理论，具有信息优势的一方往往利用其信息优势散布一些真假难辨的信息，提高价格，损害信息劣势的一方的利益，以谋取更多的利益。而信息劣势的一方，为了减少损失，在真假信息难辨的情况下，选择比较接近中间的价格，这样就导致了市场的逆向选择。因为，高质量往往需要高成本支撑，高成本必须在高价格的条件下才能有利润，逆向选择导致高质量的机构利润较少甚至无利可图。因此，高质量的机构被采取迫降低质量的方式而换取利润。信息不对称越严重，市场的逆向选择越严重，逆向选择的严重性又导致更为严重的信息不对称，由此恶性循环，最终导致高质量的机构退出市场，造成质量的不断下降。

服务是无形产品，其产品质量信息的不对称性比有形产品更为严重，其逆向选择也更为严重。服务标准为服务需求者提供了解服务质量信息的窗口，大大降低了服务需求者的信息搜寻成本，使需求者的信息劣势地位有效改善，使服务需求者更容易找到服务质量较好的服务提供者，有利于改变市场的逆向选择，形成优质优价的市场机制。同时，服务需求者的有效选择更有利于使重视服务标准的服务提供者获取更多的服务订单。服务订单是服务提供者生存的根本，是服务提供者利润所在，获取订单的能力是服务提供者竞争优势的关键。因此，服务企业应特别重视服务标准工作，谁的服务标准先出来，谁就能优先获取服务需求者的选择;谁的服务标准体系比较完善，谁就能先获更多的竞争优势。

服务标准能提高服务质量的稳定性

任何一个企业若没有自己的标准，便无法约束工人的生产行为，产品质量自然无法保障。因为工人的生产技能是不一样的，生产行为也不一样，必然导致生产过程因人而异，生产过程的质量也因人而异，从而造成质量的差别。例如：我国的“名菜”无论是“徽菜”还是“川菜”都缺少烹饪标准，导致同一道“名菜”的质量都因不同的厨师而不同，厨师的水平相差大，质量水平相差就大。质量参差不齐的根源不是厨师，而是缺少规范厨师烹饪行为的标准。就是因为缺少烹饪标准，我国的饮食虽闻名天下，但却很难上奥运餐桌。这也是我国餐饮业做不大的重要原因之一。肯德基之所以能成为全世界最大的餐饮企业，是因为其拥有细致入微的标准。

没有标准支撑，便没有质量可言，企业很难生存。没有完整细致的标准体系，就没有稳定可靠的质量。传统的制造业如此，服务业也不例外。

而且，服务业是一个高人力资本的行业，服务的双方都是有思维的人，由于人与人之间的差异较大，服务质量的差异也较大。服务人员的知识、经验、技能、习惯和服务方式的不同必然导致服务质量的不同，即使同样的服务流程和同样的服务项目也会因不同的服务人员而导致服务质量的较大差异。另外，由于不同的服务需求主体对服务质量的期望值、接受能力不一样等，必然导致不同的服务需求者对服务质量的评价不同，甚至是相反的评价，即使同一个服务人员服务一个项目也是如此。由此可见，服务质量具有更大的不稳定性、更大的波动性，这是服务业的特点。对任何企业来讲，稳定的质量都是非常重要的，是企业竞争力的基础。质量波动性过大有损于服务企业的市场声誉，影响服务企业的竞争力。因此，服务业更需要用标准来规范服务质量。把影响服务质量的关键要素和关键过程提炼出来，形成服务标准，是提高和稳定服务质量的基础。制定服务质量评价标准，使评价服务质量有标可依，能大大减少评价服务质量的随意性。

服务标准是市场规则

标准既是质量的依据，又是质量的规则，更是市场的规则。企业标准是企业内部的管理规则，企业标准提升为行业标准，企业标准就成为规范整个行业的市场规则。规则的本质是对规则相关方利益的界定与调节，因此规则是利益分配的依据。规则如何制定，由谁制定，都将对规则的利益相关方产生重大影响。规则面前人人平等，规则不但约束别人，也约束自己，规则的制定者往往把有利于自己的因素添加到规则当中，放大自己的竞争优势，化解竞争对手既有的竞争优势。所以，规则是市场竞争优势的重要来源，也是竞争的最高层次。国际贸易的竞争往往表现为规则竞争和标准竞争。服务业同样如此。谁的服务标准做得好，谁主导了行业标准的制定，谁就掌握了服务行业的话语权，谁就能获取更大的竞争优势。