寻找目标客户的方法

寻找目标客户的方法（精选8篇）

寻找目标客户的方法篇1

杨教授，我很敬佩您，因为您讲的课非常实用，很多方法都能派上用场。我有个问题，想请教一下您：不是说“客户就是上帝”吗，我们把客户当上帝来服务了，可是“上帝”总让我感到恼火，有些客户简直恶魔，我不但没赚到多少钱，还倒贴了很多人力财力。这样的客户一个两个就算了，问题是数量不少。所以我给客户分类，只为质量好的客户服务，该怎么挑选呢，有没有标准？

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寻找高产油井

专业的钻井队，一定要科学勘察，找到高产油井，再架好机器开始挖井。企业就是钻井队，要专业，要找准目标客户，再聚焦最大的资源提供优质服务，这样才能获得最合理的利润。

很多企业是不专业的，还没找到目标客户，就急着提供优质服务。就像不专业的钻井队，没勘察清楚地下有没有油，就往下挖。这边挖一口井，没油；那边挖一口井，还是没油。虽然跟专业队花费的力气是相同的，甚至动用了更多资源，结果呢？一定是空手而归。

有的客户，我们下再大的功夫，也赚不到他的钱。为什么？因为客户本身就不是优质的，他给不了多大的价值，我们再好的服务，也没办法得到更多的利润，这道理跟钻井采油一样。不是每口井都是高产油井，不是每个客户都是我们的目标客户，所以，我们要先判断对方是不是目标客户，再决定要不要提供优质服务。

产品是有形的，我们可以看它的外形，看它的质地，看它的独特性，去判断产品价值大小。客户呢？我们怎么看？怎么去判断其优不优质？

有个标准，可以帮助我们判断--客户关系价值，它是指客户对企业的价值。关系价值越大，客户越优质。

哪些要素，决定了客户关系价值的大小？

我们常常从收益来看客户的价值，一般讲，客户给我们的收益越大，说明他越优质。

有时候，客户给的不少，但我们赚到的钱却很少，为什么？那是因为，服务还要计算成本。企业的资源是有偿的，不可能像政府机构那样，提供无偿服务。我们花在客户身上的成本要算出来，然后跟收益比较，这样才能得出一个准确的关系价值。

把三项的关系列出来，我们可以看到这样一个公式--

客户关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本

从公式可以看出来，决定客户关系价值大小的要素，是客户关系总收益和客户关系总成本。什么情况下，客户关系价值是最大化的？也就是说什么样的客户是最优质的？很显然，企业从客户身上获得的总收益最大，付出的总成本最小，这客户一定是最优质的。总收益和总成本的差，越接近零，客户的价值越小。出现负数，说明这个客户是负值客户。

我们再深入剖解，总收益是哪些要素的汇总？总成本又包括了哪些要素呢？顾客给我们的总收益，有显性价值和隐性价值这两项，通俗地说，就是财务收入和非财务收入。总成本呢？也有两项指标：显性成本和隐性成本，包括财务支出、人力、物力这些成本。

这样，我们会看到，客户关系价值有四个要素，用公式表示就是--

客户关系价值＝（显性价值＋隐性价值）－（显性成本＋隐性成本）

我们的目标客户优不优质，就是看两项价值，以及两项成本。

1、显性价值评估

衡量客户是不是优质的，最重要的标准就是显性价值，电信企业、银行业、零售业都是用这个标准。显性价值是客户对利润率的贡献，简单地说，就是客户让企业赚到多少钱。

在很多行业，判断客户的最直接的方法，就是看消费金额。中国工商银行和交通银行说，南京爱立信是我们的优质客户。为什么？因为爱立信向他们贷了款，贷款金额总共有多少？19.9亿！数目相当大。后来，爱立信转向花旗银行，中资银行这边感到非常痛惜，说丢了这个优质客户，可惜。消费金额占了显性价值很大的比重。

我们也看到，有的客户，来消费一次，不再来了。虽然当次消费的金额大，但是，比起常客，总的消费金额并不多。所以，我们往往看客户的消费金额，同时也要看消费频率，来判断客户显性价值大小。

客户显性价值的大小，不仅仅体现在目前消费行为上，往往还体现在客户的生命周期价值。

什么是客户生命周期价值？就好像产品有使用周期一样，客户也有使用周期。它是指企业未来从某一特定客户身上，通过销售或服务所实现的预期利润。

有的客户，现在的消费能力只是平均一年消费500元。有的客户，平均一年消费1000元。你说，他们的关系价值谁高谁低？

很多人会说，当然是第二个客户关系价值高，一个是500元，一个是1000元，一眼就能看出高低了，那还用问吗？

可是，年均消费500元的客户是20岁，年均消费1000元的客户是70岁，你还认为是第二个客户的价值高吗？

很显然，不是的。因为，年轻客户的生命周期比老年客户长，从终生消费总值看，他的价值远远高于老年客户。假如他们的生命都是80年（除去其他因素，比如忠诚度），那么，他带来的金钱消费额总共是３万元。老年客户带来的是多少？算算，也只是1万元。

除了生命周期外，顾客未来的支付能力、未来的需求，都是判断生命周期价值大小的依据。

2、隐性价值评估

客户没能带来显性价值，我们是不是可以断定，他不是我们的优质客户？不是的。我们要看他有没有隐性价值，价值大不大。

什么是隐性价值？是客户显性价值以外的贡献。比方说，客户对市场份额的贡献，对品牌美誉度的贡献，等等。

银行大量发行信用卡，很多信用卡成了睡眠卡，银行为什么不取消对这些客户的服务呢？是因为客户有市场占有率的贡献。电信企业的低贡献客户，对企业来说，几乎是不盈利的，为什么不取消服务？还是因为客户有市场份额价值。

可口可乐中国区总裁包逸秋曾经说过，可口可乐在中国“绝不会漏掉一寸土地”。可口可乐在中国，靠着庞大的消费群，占去饮料市场一大块位置。百事可乐挤进来，跟它争，到现在也没争过它。在企业争取市场时，客户的收益价值退居二线，份额价值成了主线。现在，可口可乐在一些农村，推出了“一元可乐”，来获取更多有份额价值的客户。

美国早期汽车企业认为，汽车是奢侈品，要卖给上层人群，根本不需要在中低层身上动脑筋。而日本汽车企业却认为，对市场占有率有贡献的客户，也是优质客户。所以，他们在美国推出低中档汽车，先抢占这些客户。慢慢地，日本汽车占据了美国汽车市场大半江山。有了庞大的市场份额，获得收益是迟早的事。

有些人具有社会影响力，但是，他们所贡献的利润不多，又没有份额价值，我们还要为他们服务吗？要的，因为他们具有品牌价值，也是优质客户。

像奥运会场上的运动员，就是运动产品制造商的优质客户。耐克提供运动鞋，可口可乐递上饮料，皮箱、衣服、甚至于牙膏、毛巾，都有生产商抢着送来。都是免费的，而且还争得头破血流。

这些举世瞩目的运动员用了他们的产品，产生的广告效应非常大。全世界的人都知道了耐克，都知道了可口可乐。这样的客户，提升了企业品牌的美誉度，就是优质客户。

在不同时期，企业对显性价值和隐性价值的评价，权重会有不同：在创业期，强调的是生存，要有足够的财务收入，收益价值就会放在第一位；在发展期，重要战略是扩大市场占有率，这时，份额价值成为重要的衡量标准：在成熟期，为了巩固市场，品牌价值就会成为更重要的标准。

3、显性成本评估

有些客户，贡献了利润；有的客户，贡献了份额价值；有些客户，贡献了品牌价值。但是，他们的关系价值一定高吗？他们一定就是我们的优质客户吗？

不一定。还要看我们花在他们身上的显性成本，也就是货币成本。举个最简单的例子。餐馆送外卖，这是个非常容易赚钱的生意。可是，餐馆不愿意为一些客户服务，为什么？客户订一个外卖餐15元，餐馆服务员却要花５元坐车送过去，加上做菜的材料费、人工费、水电费等等，餐馆根本赚不到多少钱。把显性成本一算，那个客户显然不是优质客户。

4、隐性成本评估

客户的收益价值高，企业花费的货币成本低，是不是说明他的关系价值就大呢？也不一定。我们在客户身上耗费的货币成本低，但是，花费的时间、体力、精力这些隐性成本过多，那这客户就不是优质的。

举个简单的例子来说。

名牌服装店来了一位客户，她左挑右挑，不是嫌衣领开高了，就是说布料不环保。店员陪着她挑，试衣服，因此没办法为其他客户服务。大半天下来，她终于买了一件中档上衣。

她是我们的优质客户吗？我们从她身上赚取了足够的利润，她应该是优质客户。再算一算，不对啊，我们的服务消耗了那么多时间，还有精力和体力，假如把这些隐性成本节省起来，为更多的客户服务，那我们的收益会更大。按这样计算，她并不是优质客户。

隐性成本不列入财务核算，是看不到的，往往被忽视，所以我们常常把一般的客户，当成是优质客户。同时，我们也常常忽视了另一些客户，因为他们的总收益小，所以，把他们当成劣质客户。其实，这些客户也是优质的。为什么？因为他们耗费我们的隐性成本低。

5、综合评估

评价客户的两个价值和两项成本，可以判断客户是不是优质的。我们再来回顾一下衡量客户价值大小的公式-客户关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本

再细分就是：客户关系价值＝（显性价值＋隐性价值）－（显性成本＋隐性成本）

这是个动态的公式，要动态地看四项要素，不能单看一项就断定客户的关系价值。比方说，客户的显性价值大，还得看成本，看他需要我们付出多少显性成本，多少隐性成本，作个比较，我们才能判断其关系价值大小，判断其优不优质。

这就好比选美，看了她的眼睛，你觉得这眼睛真动人。但是，单单这点，你不能说她这个人漂亮，你还要看她的鼻子，看她的嘴巴。单单看五官也不行，你还得看她的皮肤，看她的发头，等等，最后综合起来，各个部位都不错，你才能对她的长相下个定论，说她漂亮。什么都好看，就是鼻子长歪了，那也不行的。

客户的关系价值大不大，就要像看人长a得漂不漂亮那样，把指标一项一项看，综合起来分析，最后得出的结论才是全面的。

经过重重评价，我们按客户关系价值，把客户列下来，然后再评估一下。还要评估客户吗？不是的，评估企业自身的服务承受力。有多少承受力，就选取多少客户作为目标客户。比方说，企业目前的资源只能承受100个客户，但是客户有300人，那么，排在前面的100个客户就是我们的目标客户。

寻找目标客户的方法篇2

企业的产品创新设计活动正逐步由独自完成转向集成外部组织和资源的产品创新网络协同进行,传统的大规模纵向集成的产品开发模式正逐渐被客户、供应商和制造企业组成的协同联合开发模式取代[1]。美国麻省理工学院的von Hippel 教授于2002年正式提出了 “lead user”和“customer innovation”的概念[2],以辅助制造企业创新设计,并指出客户协同产品创新可以有效地为企业的价值网络增值[3]。客户协同创新作为一种新的创新模式,充分利用客户与专业设计人员在知识结构和创新技能方面的不对称性,借助各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段,通过客户和专业设计人员之间的协同工作,将两者的创新优势进行互补并激发群体创造力,从而开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品[4]。目前国内外学者在客户协同创新设计领域进行了大量研究[5,6,7,8,9,10,11],主要围绕协同创新基础理论、协同创新知识匹配以及协同创新方法等方面,但在公开文献中对协同创新目标的系统性研究资料仍较为缺乏。

现阶段的产品设计多以市场需求为主导,其目标通常以客户需求为研究对象,重点在于如何借助各种数学方法提升客户需求重要度的识别准确性。文献[12]采用层次分析法和网络分析法确定客户需求重要度,但其为强调精确而“重复判断”,以致方法过于繁冗;文献[13]研究了基于二元语义理论的需求重要度确定方法,但解决多粒度语言信息时采用了模糊算子,使得主观性较强,同时计算较为复杂;文献[14]利用模糊理论分析客户需求,难以保证隶属函数及模糊数的合理性,使得客观信息数据失真;文献[15]应用粗糙集理论进行需求排序,但面对复杂产品的多项需求时该方法具有一定的局限性。

区别于一般的产品设计过程,客户协同创新设计是由具有多知识背景、多创新动机的分角色创新主体共同参与,由多种创新需求共同驱动的产品创新设计方法。由于不同创新主体在创新理念与创新需求等方面存在局限性,所以导致其各自的创新目标存在较大的差异性与模糊性。同时,不同创新主体在创新知识与语言表征等方面的不一致性,也增加了协同创新目标的复杂性。基于上述原因,仅采用单一的方法或工具难以充分利用多创新主体的创新知识和创新经验,无法准确量化创新目标重要度。

针对上述问题,本文在研究协同创新目标的基本框架基础上,提出一种协同创新目标重要度的三阶定量分析方法,并通过某手机的客户协同创新设计实例对该方法的有效性进行了验证。

1 创新目标体系的基本框架研究

在客户协同产品创新设计过程中,创新主体主要由以客户群体、专家团队及设计团队为主的分角色创新主体构成。其中,以客户群体为主的创新主体包括普通客户群、创意客户群及领先客户群等;以专家团队为主的创新主体由制造领域、测试领域、设计领域及市场领域的专家所组成;以设计团队为主的创新主体是由负责功能设计、结构设计、工艺设计等的专业设计人员所组成。

分角色创新主体有着不同的创新需求,根据其对协同产品创新的影响作用不同,可将其分为 “拉动型”创新需求与“推动型”创新需求两大基本类型。具体为:①“拉动型”创新需求主要来自于以客户群体为主的创新主体。客户群体结合自身对已有产品或未知产品的认识及理解, 在现有体验的基础上所形成的创新期望主要表现为在创新功能、创新技术、造型结构等方面所提出的创新需求。“拉动型”需求直接反映了市场对产品创新的多样化及差异化期望,为产品创新设计提供了重要参考依据。②“推动型”创新需求主要来自于以专家团队与设计团队为主的创新主体。面向具体的创新任务,分角色创新主体通过市场调研分析,在全面准确把握市场需求动态变化的基础上,依靠其所拥有的领先技术或创新工具,利用各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段提出创新需求。“推动型”创新需求,集高技术、高质量、高性能和高附加值于一体,能够为客户提供领先的服务和体验,不断满足市场需求的新趋势及新要求。

在客户协同产品创新设计过程中,分角色创新主体对创新任务本身有着不同的创新理解和认识,因而有着不同的创新目标。可以归纳为:在满足创新时间和创新成本的前提下,实现产品在结构、功能和技术等方面的创新,同时保证产品在全生命周期过程中具有较低的运维成本及环境友好性。因此,可将“拉动型”创新需求与“推动型”创新需求转化为五大创新目标,分别为:经济性创新目标、结构性创新目标、环境性创新目标、技术性创新目标、功能性创新目标,并将其分别用五个维度的向量进行描述,C=(c1,c2,…,cc)T、T=(t1,t2,…,tt)T、F=(f1,f2,…,ff)T,S=(s1,s2,…,ss)T,E=(e1,e2,…,ee)T。因此,可以建立客户协同创新目标体系的基本框架,如图1所示。

如图1所示,基本框架主要包括五个维度:①经济性创新目标,是指创新产品在设计、制造、营销、运行、维护等全生命周期过程中,在成本控制或费用支出等方面的创新目标;②结构性创新目标,是指对产品的造型设计、结构布置、系统构建等方面的创新目标;③功能性创新目标,是指对产品的功能系统、操作方式、工效状态、运行模式等方面进行创新的目标;④技术性创新目标,是指在性能参数优化、产品更新换代、工艺改善等方面所进行的新技术开发及应用的目标;⑤环境性创新目标,是指在创新设计过程中,围绕资源消费、能源消耗、环境排放等方面而设定的目标。以上五个维度是客户协同创新目标的基本维度,可根据创新任务的不同,对创新维度进行必要的增加或删减。

创新目标是客户协同产品设计的基础,将直接影响到后续的概念设计、功能设计、结构设计等过程。因此,在构建目标体系的基础上,确定准确有效的目标重要度,是识别关键创新目标,提升产品协同创新效率的关键因素之一。

2 协同创新目标重要度的定量分析

2.1 过程框架

协同创新目标重要度的定量分析过程主要分为三个阶段。三阶段过程如图2所示,其各阶段思路具体如下。

第一阶段,确定第一层目标的基本重要度。一般情况下,主观赋权法的客观性较差,但具有解释性强的优点;客观赋权法具有精度较高的优势,但有时会与实际情况相悖。基于此,采用基于层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)和熵值法的主客观综合赋权法进行重要度的判定。一方面,采用基于AHP的主观赋权方法,能够有效处理难以完全定量分析的复杂决策问题,充分利用协同创新主体的创新经验以判断不同目标的重要程度,使判断结果不会违背基本的创新规则与创新常识;另一方面,采用基于熵值法的客观赋权方法计算出创新目标重要度,通过决策矩阵信息以及熵的概念客观反映出同一系统中各项目标的差异程度,从而避免判断结果的主观随意性。

第二阶段,确定第二层目标的基本重要度。由于创新产品本身的不确定性与复杂性、协同创新主体在认知上的模糊性,导致创新子目标评判数值的准确性难以保证,且分角色创新主体受限于创新知识、创新经验以及产品本身复杂程度等主客观因素,导致其所提供的语言变量呈现非平衡态,不同创新主体语言决策信息的语义粒度并非完全一致。因此,第二层创新目标重要度采用多粒度非平衡性的语言决策方法进行计算,以解决上述问题,确保多创新主体复杂语言决策信息的准确性与一致性。

第三阶段,对创新目标重要度进行修订。创新产品是否成功,最终需要通过市场来进行检验。通过分析创新类型对市场满意度之间的相互影响关系,确定出相对应的修订因子,使得创新目标重要度更具针对性与合理性。

2.2 第一层目标重要度的确定

设有m位协同创新主体共同参与,第一层目标数量为n,且i=1,2,…,m,j=1,2,…,n,确定第一层目标基本重要度的具体过程如下。

2.2.1 基于AHP的基本重要度计算

(1)构造比较判断矩阵。采用1-5整数标度定义方法来确定两个指标之间的影响程度,可以构成判断矩阵A=[ai j]n×n;

(2)计算特征矢量wi和最大特征值λmax,并进行一致性检验,若通过,则可得第一层目标的基本重要度wAj。

2.2.2 基于熵值法的基本重要度计算

(1)构造决策矩阵B=[bi j]m×n,利用 $b^{'}_{i j} = a_{i j} / \sum_{i = 1}^{m} a_{i j}$ 将决策矩阵进行规范化处理,得到B′=[b′i j]m×n;

(2)计算第j项目标基本重要度的熵值 $e_{j}, e_{j} = \sum_{i = 1}^{m} p_{i j} \ln p_{i j}$ ,若pi j=1/m,则ej=lnm;

(3)令uj=1/ej,则第j项目标基本重要度wEj=uj/∑nj=1uj。

2.2.3 基本重要度的综合

利用几何平均值的方法将上述两类基本重要度进行处理,可得 $w_{j}^{Ι^{'}} = \sqrt{w_{j}^{A} \cdot w_{j}^{E}}$ ,对其进行归一化处理,可以确定第一层目标基本重要度wIj。

2.3 第二层目标重要度的确定

以技术性创新维度为例,此维度共包含t个创新目标。其中第i个创新主体记为Ci(i=1,2,…,m),第l个目标记为Tl(l=1,2,…,t),具体计算过程如下:

(1)根据不同的创新主体在创新设计中的创新角色、创新贡献及创新经验的不同,得到各创新主体自身权重μi(i=1,2,…,m);

(2)采用多粒度非平衡性语言评价方法[16,17]构建多粒度语言初始决策矩阵R′=[vi l]m×t,其中评估标度可以表示为

$\begin{array}{l} S^{(k)} = {s_{α}^{(k)} | α = 1 - k, \frac{2}{3} (2 - k), \frac{2}{4} (3 - k), \dots ‚ 0, \\ \dots, \frac{2}{4} (k - 3), \frac{2}{3} (2 - k), k - 1} (1) \end{array}$

其中,s $_{α}^{(k)}$ 为语言术语,s $_{1 - k}^{(k)}$ 和s $_{k - 1}^{(k)}$ 分别表示其下限和上限。

(3)利用转换函数[16]将多粒度的语言评价信息进行一致性转换。设任意两个给定的连续性语言标度集分别为S(k1)={s(k1)α|α∈[1-k1,k1-1]}、S(k2)={s(k2)β|β∈[1-k2,k2-1]},其转换函数可以表示为

F: $S^{(k_{1})} \to s^{(k_{2})}, β = F (α) = α \frac{k_{2} - 1}{k_{1} - 1}$ (2)

F-: $S^{(k_{2})} \to s^{(k_{1})}, α = F^{-} (β) = β \frac{k_{1} - 1}{k_{2} - 1}$ (3)

选择使用频率最高的语言评价信息集合作为基本集合,通过转换函数对其余语言评价信息进行一致化处理,可得粒度相同的决策矩阵R=[vi l]m×t。

(4)定量分析决策矩阵中的确定型语言变量与不确定型语言变量。借鉴TOPSIS理论中的混合排序思想[18,19],将创新目标基本重要度向量的正负相对理想点分别记为P+、N-,则

确定型语言变量:

$Ρ_{i}^{+} = \max_{l} {v_{i l}}$ (4)

$Ν_{i}^{+} = \min_{l} {v_{i l}}$ (5)

不确定型语言变量:

$Ρ_{i}^{+} = [Ρ_{i}^{L +}, Ρ_{i}^{R +}] = [\max_{l} {v_{i l}^{L}}, \max_{l} {v_{i l}^{R}}]$ (6)

$Ν_{i}^{-} = [Ν_{i}^{L -}, Ν_{i}^{R -}] = [\min_{l} {v_{i l}^{L}}, \min_{l} {v_{i l}^{R}}]$ (7)

根据语言变量的运算法则,设任意两个确定型语言变量为s(k)α和s(k)β,任意两个不确定型语言变量为s(k)1=[s(k)α1,s(k)β1]和s(k)2=[s(k)α2,s(k)β2],则两个语言变量之间的分离度d可以分别描述为

确定型语言变量:

$d (s_{α}^{(k)}, s_{β}^{(k)}) = \frac{| α - β |}{2 k - 1}$ (8)

不确定型语言变量:

$d (s_{1}^{(k)}, s_{2}^{(k)}) = \frac{| α_{1} - α_{2} | + | β_{1} - β_{2} |}{2 (2 k - 1)}$ (9)

进一步可计算出向量vj与正负相对理想点P+、N-之间的距离D+l、D-l分别为

$D_{l}^{+} = \sum_{i = 1}^{m} ρ_{i} d (v_{i l}, Ρ_{i}^{+}) l = 1, 2, \dots, t$ (10)

$D_{l}^{-} = \sum_{i = 1}^{m} ρ_{i} d (v_{i l}, Ν_{i}^{-}) l = 1, 2, \dots, t$ (11)

其中,ρi为每个创新主体自身的权重,可根据不同创新主体在创新任务中所处的角色地位不同而不同,通过协商共同确定。

(5)第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度可利用向量vl与正负相对理想点P+、N-之间的贴近系数cl来进行描述:

$c_{l} = \frac{D_{l}^{-}}{D_{l}^{+} + D_{l}^{-}} l = 1, 2, \dots, t$ (12)

对计算出的cl进行归一化处理,可以得到第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度w Ⅱl:

$w_{l}^{Ⅱ} = c_{l} / \sum_{l = 1}^{t} c_{l}$ (13)

2.4 重要度修订

在确定协同创新目标重要度时,还需要考虑创新类型对市场满意度的动态影响。市场满意度是客户对所购创新产品的预期期望与实际效果的最真实反映。根据市场对于产品的预期创新期望与实际创新效果之间的比较分析,可将产品创新分为四大类型,包括基本创新、重要创新、关键创新和简单创新,如图3所示。其中横坐标为“产品创新水平”,纵坐标为“市场满意度”。

基本创新(basic innovation)是指市场期望产品“必须要具有的”创新。如果未达到市场预期,市场满意度会急剧下降;如果达到,市场满意度并不会随着此类创新水平的提高而显著提升。主要原因在于,此类创新所表现出的是市场在产品创新方面的最基本要求,即认为产品应具备某项创新以弥补原有功能或设计上的不足。如果创新产品在这些方面未有提升,用户就会很不满意,相反,当产品完全满足基本要求时,用户已将其理解为产品应有的基本功能,也不会表现出特别满意。重要创新(important innovation)与市场满意度成线性函数关系,此类创新的水平越高,市场满意度将呈线性增大。具体表现为:如果此类创新在新产品中得以实现,市场满意度会显著增加,反之市场的不满也会显著增加。区别于基本创新,重要创新并不是产品“必须要”具备的创新,但它是市场关注和期望的重点,同时也是创新主体获取核心竞争优势的关键点。关键创新(crucial innovation)是指市场未预料到的创新设计,这种创新往往具有独特性和前沿性,无论在任何水平,都会提高市场满意度。当此类创新在产品设计中得以体现,即使表现并不完善,也能使得市场满意度急剧提高;同时若不具备此类创新,也不会带来市场的不满。因为关键创新往往由行业内处于领先地位的创新主体所提出,利用其所拥有的领先技术或创新手段进行产品的创新设计,以引导市场的潜在创新需求。简单创新(simple innovation)是指对某产品所进行的一些简单性的改良或者变化,但是市场对于此类创新不关心或不感兴趣。

基于上述分析,创新点进行分类的具体步骤如下:

(1)识别创新类型。对某项具体的创新点,创新主体分别对其进行最初识别,标记为:BI(基本创新)、II(重要创新)、CI(关键创新)、SI(简单创新)。创新主体的最初识别主要依据三个方面:一是创新主体自身的创新环境与创新基础;二是创新主体的创新理念与创新思路;三是由于受到其他创新主体的影响,创新主体对具体创新产品及其市场的理解与判断。

(2)预测市场满意度。根据创新主体所提供的最初识别结果,预测某项创新点对市场的影响程度,分别记为Si和Di。其中,Si表示当产品具备某项创新时对市场满意度的影响程度,Di表示当产品不具备某项创新时对市场满意度的影响程度,分别用下式进行计算:

$S_{i} = \frac{n_{i} (C) + n_{i} (Ι)}{n_{i} (C) + n_{i} (Ι) + n_{i} (B) + n_{i} (S)}$ (14)

$D_{i} = \frac{n_{i} (B) + n_{i} (Ι)}{n_{i} (C) + n_{i} (Ι) + n_{i} (B) + n_{i} (S)}$ (15)

其中,ni(C)表示有n位创新主体认为第i个创新点是C类创新,即为关键创新。相同地,ni(I)、ni(B)、ni(S)分别表示其他三种类型创新的评判数。式(14)中,将ni(C)与ni(I)之和作为分子,主要考虑的是当某种创新产品中具有重要创新和关键创新时,将会极大地提升市场满意度;与此相对应的是,式(15)将ni(B)与ni(I)之和作为分子,主要是因为当某种创新产品中不具有重要创新和基本创新时,将会极大地降低市场满意度,而缺失关键创新和简单创新,并不会带来市场满意度的大幅度下降。

(3)确定创新类型及修订因子。通过式(14)、式(15)可以分别计算出每一项创新点的Si值和Di值,亦可知Si、Di∈(0,1)。为定量区分创新类型,可根据不同的创新任务,选取Si与Di的分界值k(0<k<1)。当k=0.5时,4种基本创新类型呈以下四个象限分布,如图4所示。

当0<Si<0.5,0<Di<0.5时,将其判别为“简单创新”;当0<Si<0.5,0.5<Di<1时,将其判别为“基本创新”;当0.5<Si<1,0<Di<0.5时,将其判别为“关键创新”;当0.5<Si<1,0.5<Di<1时,将其判别为“重要创新”。由图4可知,4种创新类型中,重要创新对Si和Di的影响程度最大,而简单创新对Si和Di的影响程度最小。

为简便起见,根据创新类型的不同,将协同创新目标的重要度的修订因子k确定为kC=1.5、kI=1.2、kB=1、kS=0.6。将第二层目标相对重要度wⅡl与k相乘,可以得到第二层目标修订重要度wⅡh′:

wⅡh′=wⅡlk (16)

将wⅡh′进行归一化处理,可以得到第二层目标基本重要度wⅡh。将创新目标的重要度进行串级层联,即将上述结果与第一层技术性创新维度的基本重要度相乘,可以计算出第二层技术性创新维度的创新目标的最终重要度F(h):

F(h)=wⅡhwIj (17)

重复上述步骤,可计算出目标框架内所有创新目标的最终重要度。

3 案例研究

以某手机的创新设计为例,本次创新设计任务共有5位创新主体参与,在系统分析 “拉动型”创新需求和 “推动型”创新需求的基础上,归纳整理出创新目标体系,共包括第一层创新目标4项及第二层创新目标14项。如图5所示。

3.1 确定第一层目标基本重要度

(1)基于AHP方法进行主观赋权,计算基本重要度wAj。构建判断矩阵A:

$A = [\begin{matrix} 1 & 1 / 2 & 4 & 3 \\ 2 & 1 & 5 & 4 \\ 1 / 4 & 1 / 5 & 1 & 1 / 2 \\ 1 / 3 & 1 / 4 & 2 & 1 \end{matrix}]$

通过计算得出λmax=4.0484,并进行一致性检验,则可求出wAj={0.3055,0.4919,0.0778,0.1248}。

(2)基于熵值法进行客观赋权,计算基本重要度wEj。构建判断矩阵B:

$B = [\begin{matrix} 5 & 5 & 2 & 2 \\ 4 & 4 & 1 & 2 \\ 2 & 3 & 2 & 2 \\ 4 & 4 & 3 & 2 \\ 3 & 1 & 2 & 1 \end{matrix}]$

进行规范化处理,可得矩阵B′:

$B^{'} = [\begin{matrix} 0.2778 & 0.2941 & 0.2000 & 0.2222 \\ 0.2222 & 0.2353 & 0.1000 & 0.2222 \\ 0.1111 & 0.1765 & 0.2000 & 0.2222 \\ 0.2222 & 0.2353 & 0.3000 & 0.2222 \\ 0.1667 & 0.0588 & 0.2000 & 0.1111 \end{matrix}]$

则可计算出wEj={0.2480,0.2567,0.2495,0.2458}。

(4)利用几何平均值的方法综合上述两类基本重要度,可得到第一层目标基本重要度wⅠj:

wⅠj={0.2912,0.3760,0.1474,0.1853}

3.2 确定第二层目标重要度

以技术性创新维度为例,如图4所示,此维度共包含5个创新目标:实现高性能图形加速(t1)、彻底解决指纹油污残留问题(t2)、实现裸视3D效果(t3)、提升三维空间重力感应灵敏度(t4)、实现近距离无线通讯(t5)。由于多维创新主体对创新目标的认知存在差异性,在确定其重要度时采用不同语义粒度和语言变量形式。在此采用三种非平衡语义标度集,分别为S(3)={s(3)-2=很不重要,s(3)-2/3=不重要,s(3)0=一般重要,s(3)2/3=重要,s(3)2=很重要}、S(4)={s(4)-3=非常不重要,s(4)-4/3=很不重要,s(4)-1/2=不重要,s(4)0=一般重要,s(4)1/2=重要,s(4)4/3=很重要,s(4)3=非常重要}、S(5)={s(5)-4=极其不重要,s(5)-2=非常不重要,s(5)-1=不重要,s(4)-2/5=较不重要,s(5)0=一般重要,s(4)2/5=较重要,s(5)1=重要,s(5)2=非常重要,s(5)4=极其重要}。构建多粒度语言初始决策矩阵R′=[vi l]m×t,如表1所示。

考虑到其中3位创新主体均采用非平衡语义标度集S(4),因而将其作为基本非平衡语义标度集,利用式(2)、式(3)对多粒度语言初始决策矩阵R′进行一致化处理,可得粒度相同的语言决策矩阵R=[vi l]m×t,如表2所示。

利用式(4)～式(7)可计算出技术创新目标重要度的正负相对理想点:

P+={[s(4)1/2,s(4)4/3],s(4)3,[s(4)3/2,s(4)3],s(4)3,s(4)3}

N-={[s(4)-3,s(4)-4/3],s(4)-3,[s(4)-3,s(4)-3/2],s(4)-3,s(4)-4/3}

根据五位创新主体在创新任务中所处的角色地位不同,通过集体投票表决得到其自身权重ρ:

ρ={0.18,0.10,0.27,0.25,0.20}

利用式(8)～式(11),计算得出创新目标的重要度向量与P+、N-之间的距离分别为

D+l={0.1083,0.2099,0.5210,0.0945,0.6374 }

D-l={0.5683,0.4668,0.1557,0.5821,0.0393}

由式(12)计算出贴近系数cl分别为0.8399、0.6898、0.2300、0.8603.0.0581,利用式(13)进行归一化,可得到第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度wⅡl={0.3136,0.2576,0.0859,0.3212,0.0217}。

3.3 修订第二层目标重要度

利用式(14)、式(15),判定t1为基本创新、t2和t5为重要创新,t3为简单创新,t4为关键创新,从而确定相对应的重要度修订因子k,依据式(16)得到创新目标的修订重要度wⅡh′。进而通过归一化处理,计算出第二层技术性创新维度中创新目标的基本重要度wⅡh={0.2653,0.2615,0.0436,0.4076,0.0220}。利用式(17)可以计算出第二层技术性创新维度的创新目标的最终重要度F(h):

F(h)={0.0773,0.0761,0.0127,0.1187,0.0064}

重复上述步骤,可分别计算出另外三个维度中创新目标的最终重要度,具体计算结果如表3所示。

3.4 讨论

从第一层创新目标中可以看出,wIF>wIT>wIS>wIE,且wIF、wIT明显高于wIS、wIE,从而可以确定出本次协同产品创新设计的主要创新方向为功能创新和技术创新两个维度。第二层创新目标中,F(h)低于0.05的共有6项,分别为t3、t5、f3、f4、f5、e2,如图6所示。

为进一步验证上述结果的有效性与准确性,本课题小组选取了协同创新主体中具有代表性的两家企业A和B进行跟踪调研,其产品均主要面向中高端客户群体。企业A采用了全部的产品创新目标。企业B为减少创新风险,降低产品成本,并未全部采用上述创新目标,去掉了F(h)值低于0.05的创新目标,但考虑到环境保护是具有重要意义的发展问题和民生问题,因此特别保留了环境性创新维度中的e2目标。

通过对市场调研数据及企业数据进行分析,可知企业A和企业B的产品在某区域市场中均具有较高的市场满意度,分别为82%和80%,说明该创新目标符合市场需求,从客观上证明了该方法的有效性;同时,企业A和企业B的产品在某区域市场中的市场占有率均处于较高水平,分别为29%和21%,但两者之间的差距并不大,表明去掉5项重要度较低的创新目标,对产品的市场占有率影响程度并不显著,在一定程度上验证了该方法的准确性。

4 结语

为准确量化客户协同产品创新中的目标重要度,本文构建了协同创新目标体系的基本框架,包括经济性、结构性、环境性、技术性、功能性五个基本维度,从整体上将“拉动型”与“推动型”创新需求和市场创新需求纳入统一的创新目标体系中。在此基础上,提出了协同产品创新目标重要度的三阶定量确定方法,第一阶段采用AHP与熵值法相结合的主客观综合赋权,确保了创新目标的整体性与创新方向的正确性;第二阶段采用多粒度非平衡性语言决策,提升了多创新主体复杂语言决策信息的一致性与准确性;第三阶段通过基于“产品创新水平”与“市场满意度”之间的内在联系,提出了产品创新的基本类型及其识别方法,以此确定出相应的修订因子,保证创新目标重要度的针对性与合理性。最后,通过实例验证了该方法的可行性和有效性。该方法揭示了协同产品创新中概念设计目标框架的形成机理,为客户协同产品创新目标重要度的确定提供了一种有效的解决办法。

寻找真正的“私人银行客户” 篇3

看中的是“新生代”的力量

2003年09月，英格兰足球金童鲁尼独自跑到利物浦的Coutts银行开了一个户头，这可不是一件小事。Coutts是专门为英国女王服务的银行，后来整个王室都变成他们的客户。虽然现在，Coutts已经把服务对象扩充到整个富人阶级，但也不是谁都可以来的：Coutts把富人定义成能一下子存入50万英镑的人，同时他的社会地位、家庭背景也要不错。据说，著名摇滚乐队Oa-sis(绿洲)主唱在那里开户的要求就被拒绝了。

50万，这是在Coutts开户的底限，也是鲁尼新开户的数字。面对这个可爱的英格兰金童，就算最挑剔的银行经理也伸手欢迎，一个银行职员表示：“他高兴死了，这是一家非常豪华的银行。这也证明了他的成功，一年前他根本想也不敢想在这里开户。”鲁尼的朋友透露，鲁尼确实兴奋异常，因为他现在和"女王拥有一个银行了"。

作为“八零后”的新生代代表，鲁尼取代了前任“金童”欧文在球迷心中的位置，同时也带走了广告商、私人银行家的视线焦点。这位小哥的身价目前已经飚升到4500万英镑，《世界报》称他是“给对手的一剂毒药，他让比他年纪大的人看上去都活得很荒谬。”

如果将视线转向中国，私人银行的客户更为清晰——第二代。成长于改革开放的中国富人们，成长背景中的文化和物质条件决定了他们对财富的态度：谨慎，简朴和完全地掌控。而他们的子女，多数拥有海外留学背景，接受了西方的财富观和生活观，他们肯为财产寻找一个最有身份的管理团队并未此付出不菲的费用。

我们不难想像，如果你的私人银行家出入都是劳斯莱斯，乘飞机的头等仓、住五星酒店，他的佣金会是多少。私人银行的服务费用是可以议价的，如果是第一代中国富豪的话，他们可能会希望这个价格是0。

私人银行如何找到客户

从私人银行的目标客户来看，除了传统的企业家和富翁，还包括体育明星、影视明星等。英国Coutts银行给出的参照中，他们的客户可能是：

NO1.•Entrepreneurs企业家

NO2.•Executives执行官

NO3.•Inpatriates驻海外人士(经理)

NO4.•International国际人士

NO5.•Landowners土地所有者

NO6.•Professional专业人士

NO7.•Sports and Entertainment

运动员及演员

NO8.•Family Businesses 家族企业

私人银行研究专家连建辉博士分析，私人银行之所以看重在运动员身上的机会，是因为他们生命周期极其独特：大部分运动员在生命的早期便达到了收入顶峰，可以维持高水平收入5〜10年，此后，收入水平就会显著下降。此外，还要经常面临受伤的风险，伤病会严重影响乃至于终结他们的运动生涯。普通类型的保险难以满足运动员的需求，而活跃在国际舞台上的运动员还会有着非常复杂的纳税规划，需要进行国际性的管理，更应该尽早为退休生活进行规划。

除了鲁尼，私人银行家还会主动寻找姚明这样的大明星。据报道，“姚之队”悉心挑选了私人银行服务机构，包括瑞士信贷、摩根大通和美国银行在内的机构竞相参与，提供了包括股票、债券、基金等数十种金融工具在内的设计方案。

瑞士银行集团、瑞士信贷集团、荷兰银行集团和汇丰控股等跨国金融机构成立了独立的业务部门，其中瑞士信贷私人银行（CSPB）还专门成立了一个由6人组成的体育与艺术界交易部。

寻找目标客户的方法篇4

2010年9月12日

许可营销的误区

垃圾邮件的臭名昭著，似乎使E-mail营销成了鸡肋，梅塔集团表示，只要运用得当，发送电子邮件仍然不失为一种简单有效、且成本低廉的营销手段。由此在商业活动中遵循一些基本原则，系统的规划，使用电子邮件开展市场营销亦可以达到理想的效果。

一、网络中的害群之马—垃圾邮件。

相信大多数网友都有对垃圾邮件的困扰，垃圾邮件象雪片般塞满了大家的电子信箱，逼迫消费者万般无奈，看似垃圾邮件的信件统统删掉，极大的影响了网民的生活和工作，占用了网络资源。

垃圾邮件即（Spam），又被称为“非索要商业电子邮件”，没有一个人不对它讨厌。通过互联网发送垃圾邮件并非有效的营销手段，在大多数情况下，这样的行为令消费者反感不已，不但没有达到营销的目的，反而损害了公司的形象。

负责任的，诚信的公司很少会用垃圾邮件来行销，这样不仅不会带来潜在的消费者，相反，会将潜在的消费者拒之门外，并极大的损害公司的形象和品牌的个性。

二、中国E-mail营销现状。

目前中国的E-mail营销处于一个初期的阶段，大家已经对E-mail营销有了初步的认识，日常的商务中逐渐的应用了E-mail营销，不过由于对E-mail营销缺乏充分的认识，所以具有普遍的盲目性，没有系统化，缺乏科学。

三、如何正确的进行E-mail营销。

垃圾邮件的存在并不是说不能运用基于电子邮件的营销手段。梅塔集团表示，只要运用得当，发送电子邮件仍然不失为一种简单有效、且成本低廉的营销手段。由此在商业活动中遵循一些基本原则，系统的规划，使用电子邮件开展市场营销可以达到理想的效果。

1、正确运用许可E-mail营销。

E-mail营销有多种模式，其中许可E-mail营销的有效性已经被实践所证实。

本文所分析模式“许可E-mail营销”，有助于在实际营销活动发挥许可E-mail的营销效果，并避免陷于垃圾邮件的误区。

（1）、针对已有客户信息，分类整理客户mail资料，按照其具体消费习惯，制定个性化的信息,定期沟通联系。

（2）、每个电子邮件地址都潜藏着商机，把握各种可以取得电子邮件地址的机会，例如有些零售商会以打折优惠作为交换客户电子邮件地址的条件。设置为潜在客户群，发送特制信息，保持沟通。

（3）、正确使用许可邮件列表,善用定期寄信的方式：定期寄信给客户保持连络，mail中可以借机促销，例如最新活动通知、新货信息等。可以采用《内部期刊》，《信息简报》等形式。

（4）、让客户作主：和客户充分沟通，由客户确定收信的频率与信件的类型，归于VIP管理模式。

（5）、祝贺mail（人情味mail）：类似客户生日或结婚周年，公司庆功会等，写信祝贺。也可以巧妙的附带隐含促销信息，不过这种情况下要谨慎使用,以防适得其反。

（7）、奖励优秀客户：好客户值得特殊的礼遇，例如可以赠送礼物，或者让他们享有提早打折的优惠等。

2、许可E-mail营销要遵循的一些基本原则

．及时回复：在收到mail的时候，要养成顺手回复的习惯，即使是“谢谢，来信已经收到”也会起到良好的沟通效果,通常mail应该在一个工作日之内回复客户，如果碰到比较复杂的问题，要一段时间才能准确答复客户，也要简单回复一下，说明情况。实在没有时间回复，可以采用自动回复mail的方式。

．避免无目标投递：不采用群发的形式向大量陌生mail地址投递广告，不但收效甚微，而且变为垃圾邮件，损害了公司形象。

．尊重客户：不要向同一个mail地址发送多封同样内容的信件，当对方直接或者间接的拒绝接受mail的时候，绝对不可以再向对方发送广告信件，要尊重对方，否则就是Spaming

．内容要言简意赅：客户时间宝贵，在看mail的时候多是走马观花，所以信件要言简意赅，充分吸引客户的兴趣，长篇累牍会使客户放弃阅读你的mail。在发送前一定要仔细检查mail内容，语句通顺，没有错别字。

．附上联系方式：信件一定要有签名幷附上电话号码，以免消费者需要找人协助时，不知如何连络。

．邮件内容能在正文里面显示，就不采用附件形式。

．尊重隐私权：征得客户首肯前，不得转发或出售发信人名单与客户背景。

．避免撞车：在促销活动中，宣传渠道包括媒体、电子邮件、传统DM、电话等，务必要事先协调以免同一个客户重复收到相同的促销信。

．坦承错误：若未能立即回复客户的询问或寄错信件，要主动坦承错误，幷致谦。不能以没有收到mail做借口，弄巧成拙，不但无法吸引客户上门，反而把客户拒之门外。

3、如何撰写E-mail？

包括两方面：文本和签名

mail文本应该简练，没有拼写错误，其他人使用的E-mail程序与你的可能不一样，如果你使用的E-mail程序是基于浏览器的，千万不要以HTML格式发E-mail，这种格式在其它的E-mail程序里看起来很难看，不能以正确的方式显示，要以纯文本格式发送。

保持行长度。不要让人们从左到右翻页来阅读你的文章，6070个字符应该是每行的最大长度。

多用礼貌用语，比如“您”，“请”，“谢谢”，“顺颂”，“商祺”等字样，给生硬的电脑语言赋予人情味，往往会达到很好的效果。

群发邮件时，一定要注意邮件主题和邮件内容的字词书写，很多网站的邮件服务器为过滤垃圾邮件设置了常用垃圾字词过滤，如果邮件主题和邮件内容中包含有如：大量、宣传、钱、第一，等字词，服务器将会过滤掉该邮件，因此在书写邮件主题和内容时应尽量避开你心目中认为的有垃圾字词嫌疑的文字和词语，才能顺利群发出邮件。

正确使用mail签名，签名文件的意义，就像常规信笺的信头一样，可以明确发函人的身份、联系方法。它也是一种重要的品牌营销资源，设计精巧的签名文件，会给收函人留下良好的印象。

如何正确设置签名呢?

（1）：签名要简单，整齐，不要放特别的字符，内容保持在5行以内，一般包括：联系人，部门，公司名称，联系方式，一句话广告语等，如果内容太多，太长，容易影响邮件正文的表达。不要放过多的公司广告信息，会适得其反。

（2）：不同的邮件发送对象可以使用不同的签名，可以依据你的具体客户和产品、服务制定不同版本的签名,灵活使用。

（3）：让你的签名邮件居左而不是居中或者居右。其原因在于字符大小在不同机器上的显示不一样，如果居中或者居右,整齐的排版就会变的凌乱。

（4）：签名文件与邮件正文之间的距离不要太长。只需将二者的信息区分开来就行了，一般情况下为三行。签名和正文直接要有一条“”的分界线，这样的一条分界线是必不可少的。没有它，人家会误以为你的签名是邮件正文的一部分。

（5）：不要使用类似<><><><><><>或$$$$$$$$$$$$$$$之类的醒目符号。会被联想为“快速致富”的招牌行骗的“营销”者，这类符号几乎是他们的身份标志。

（6）：无论你是创建还是更改签名文件，首先必须进行测试。方法是给你自己发一封邮件，在不同的电脑看看签名文件的效果：是否在邮件窗口的宽度之内？有无折行？文件中的链接正确吗？整体效果感觉好吗？

例如:下面就是一个不错的签名:

联系人:流水

电话:0532--12345678

网址:Http://

公司:第五夜原创文学城

醍醐梦境，五夜文城

签名文件实际上极富挑战性，如何用好这个资源，是你应给予足够重视的一个环节。

四、如何正确的评价E-mail营销的效果。

通过了解营销手段对目标市场产生了什么影响，有助于调整（优化）营销战略，积累成功的营销经验。

E-mail营销是一个相对较新的领域,还没有一套准确有效的评价体系，目前评价网络广告效果多采用点击率和回应率,但是评价E-mail营销的效果却不能完全依赖点击率和回应率，道理很简单，因为E-mail营销是一个长期的过程,潜移默化的产生作用。不但可以达到最直接的目的,还有助于我们与顾客保持紧密联系，并逐渐影响其对我们的产品或服务的印象。

销售员如何寻找准客户？篇5

对于推销员来说，寻找准客户是让人头疼而又不得不做的事情，那么，如何寻找准客户呢?

在寻找准客户时，一些推销员不知道到哪里去找，于是上班后就印了名片，主管就叫他们去拜访。他们出了办公室来到街上时从口袋里掏出硬币抛在地上出现正面就往东，背面就往西。往东往西干什么?去找谁?白白浪费了很多时间，看看下面这则小故事。

有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到顾客，心灰意冷，因此向主管提出辞职。

主管问他：“为什么要辞职呢?”

他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”

主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有?” “人啊!”

“除此之外呢?”

“除了人，就是大街。”

主管又问：“你再看一看。”

“还是人啊!”

主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗?”

推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去对找顾客。

这则故事给我们的体会很深：顾客来自准顾客，问题是如何去找这些准顾客。如果能够始终维持一定量的、有价值的准客户，等于是向自己保证长时间可能获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产，他们是推销员赖以生存并得以发展的根本，那究竟什么是“准客户”，这样才懂得如何去寻找?

一、准客户的三项条件

所谓准顾客，就是指可能购买的顾客。准客户至少具备以下三个条件，准客户是这样的一个人(MAN)。

钱(MONEY)

钱，这是最为重要的一点。推销员找到准客户就要想：他有支付能力吗?他买得起这些东西吗?一个月收入只有1000元的上班族，你向他推销一部奔驰车，尽管他很想买，但付得起吗?

权力(AUTHORITY)

他有决定购买的权力吗?很多推销员最后未能成交的原因就是找错人，找了一个没有决定购买权的人。

小张在广告公司做广告业务，与一家啤酒公司副总谈了两个月广告业务，彼此都非常认同，但是当总经理的是他的太太。你想想看，一家公司太太当总经理先生当副总经理，他有权利吗?小张浪费了很多时间。有时使用者、决策者和购买者往往不是一个人，比如小孩想买玩具，他是使用者，决策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸。你该向谁推荐?

需求(NEED)

当你推销的对象，除了购买能力和决定权之外还要看他有没有需求。刘先生刚买了一部空调，你再向他推销空调，尽管他具备购买能力即钱(M)和决策权即权力

(A)，但他没有需求(N)，凑不成一个人(MAN)，自然不是你要寻找的人。

具备以上三个条件的人(MAN)，就是我们要找的准客户。当然在推销实践中，很多方法是千变万化的，要懂得灵活运用，不要墨守成规，教条主义。

二、寻找准客户的基本方法

缘故法：将产品直接推荐给你的亲戚好友，如果他是结过婚的还包括他太太方面的姻亲。

介绍法：请求缘故关系或现有客户为你做介绍，推荐他们的熟人做你的准主顾。介绍法和缘故法都是建立在良好的人缘基础上。所以成功率比较大。

陌生拜访：寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是推销员长期生存之道，挫折感很强，但也最能煅炼人。

DM：制作经过特别创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给潜在的客户，或者为一些特定的准主顾亲笔写促销信函。

寻找目标客户的方法篇6

1.限定查找某一国家或地区的相关信息,即site:域名后缀+关键词

如SITE:USA 这样的方法,可以避免很多你不需要的国家的网站,准确地搜索到你定位的国家的信息

2.在1基础上选择网站类别

如SITE:USA.org.....我之所以选写．org 也是我要指出一个东西，很多协会网址以．org结尾，在这样的网址里，大部分都有参与会员（也就是公司）的详细信息，包括名称，公司网址联接，联系人，甚至邮箱，要重点说明的是，这些邮箱和联系人一般都是主管级别或者president 的人物．有时候，你找到了一个好的协会，它上面的会员信息，足够你发一个月的邮件了。使用方法：进入该协会网址后，寻找一般是members（roster或者directory），或者manufacturer此类.３.关于国外网站中的链接。

比如我们FOB中有很多其他相关网站的链接。在国外网站，你需要寻找“links”的字眼。比如一家空调公司网址，若有LINKS，一般包括有相关合作公司网址，相关协会网址，.......不要忽略这个内容，它往往能够给你带来很多惊喜．

４.目标google搜索，就是假如你手上有一个对你的产品需求很对口的公司名，将其复制到搜索栏，点击搜索，下面将出现很多该公司参与的B2B或者展会或者协会，通过这些，你就能够找到更多需要你的产品的同类国外公司

５．最后一个是别人都说烂了的＂关键词＋buyer或者importer＂在黄页，搜索引擎，或者其他一切有search工具中的使用

以上是个人认为比较全面的搜索方法，其他的也大同小易，可以举一反三：

1.收发邮件：每天至少两次收发反馈信箱，早上上班和晚上下班之前，每天必须保证收到的反馈及时回复完，由于时差，如果业务人员能够在家处理反馈更好，可以保证回复的及时性。（有时晚上加班不可避免，但是可以与客户同步，加快沟通的频率，占的先机）。

2.做好客户信息管理：建立一个excel表格，将所有收到的客户信息及时填写到表格中，并且做好客户分类工作，将询盘内容，质量比较高的客户做为A类客户重点跟踪（但是也不要忽略小客户，任何客户都是从小做到大的，就象卖东西，要把客户从头回客户做到回头客户---忠实客户----传代客户）

3.主动到相关商务网站里寻找买家（要整理分类，针对不同地区的客户进行不同的发盘，做到简洁，有针对性）

4.每隔几天到相关商务网站发布一条具有商业价值的信息。（虽然可能效果不是很好，但是也花不了多少时间，如果你更新的快的话，产品信息就会出现目录的首页，说不定会有所收获，建议坚持）

5.每个季度定期更换网页内容。将新产品信息发布上网，或者将产品的图片替换一下。这些都会让买家及时了解公司的最新信息，吸引新客户。

6.定期给老客户或者潜在的客户发送公司的最新产品信息，坚持就会有回报（据统计开发一个新客户所花费的费用相当于维持十个老客户所花费的费用，在开发新客户的时候一定不要忽视老客户的维持，可以在节日的时候给客人发送卡片祝福，客人都会觉得很亲切，合作的愉快）

7.业务人员每周汇报反馈询盘及跟进情况。（把这些表统一整理，留做备份，至少这些都是以后的潜在客户，也可以作为业务员的计效考核之用）

如何实现客户关系管理的终极目标篇7

客户关系管理终极目标研究意义重大,因为客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向来进行管理。但长期以来,许多的研究者对客户关系管理的目标有许多不同的认识,理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。因此,澄清企业客户关系管理的终极目标显得十分必要。另外,对于终极目标实现各企业做法不一样,笔者试图想寻找一种实现企业客户关系管理终极目标的普遍规律及系统方法供企业参考。

2 研究方法

文献调查法、归纳法、演绎法、三段论、案例分析法。

3 什么是客户关系管理的终极目标

所谓目标是指活动的最终结果,企业的最终目标是利润最大化,客户关系管理作为企业管理手段之一要站在客户关系的角度配合企业完成这个目标;

众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明,企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5～10倍;忠诚的顾客每增加5%,企业的利润就可以增加25%～90%。另外,为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3～5倍。因此,利用忠诚度,①可以大大提高利润率,使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”;②可以增加关联销售,促进企业有关产品的销售;③可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚,就很难“移情别恋”,减轻企业的竞争压力,大大降低企业的销售、广告成本。

从上述的结果我们运用归纳法不难看到:企业利润的大部分是来源于顾客的重复购买行为,因此一个企业的客户关系管理最终是要使客户重复购买行为产生,而行为是受情感影响,所以客户关系管理的终极目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。显然,客户的忠诚度是客户关系管理的终极目标,因为客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为。

4 理论界对客户关系管理终极目标认识的误区

理论界对客户关系管理终极目标研究有如下的观点:(1)客户关系管理终极目标是客户满意度;顾客满意度是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。但是顾客满意度并不一定能让顾客产生重复购买,只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜,才可能令顾客产生高度忠诚并能产生重复购买行为。(2)客户关系管理终极目标是获取终身客户;这个终极目标并没有透过客户这个载体去研究深层次的有关人文的规律,我们通过由表及里的归纳的思维方法我们发现,成为终身客户的根源在于客户在情感上已经依赖企业品牌并已经成为具有品牌忠诚度的客户。(3)客户关系管理终极目标是“一对一营销”这是对CRM终极目标的又一误解。“一对一营销”的实现包含四个要素:①确定企业的目标客户群;②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群;③与消费者建立一种相互学习的互动关系;④将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分,而且要识别出企业的核心客户和客户价值,建立企业客户的金字塔,对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略,并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的,所以“客户并非都是上帝”,企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体,而这些客户群体是对企业品牌具有忠诚度并能产生重复购买行为的客户群体,对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点,甚至根本不予以关注。显然“一对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的一种方法。

5 如何实现客户关系管理终极目标

笔者经过多年的实践及理论研究,归纳了如下的提高客户忠诚度的方法,实现客户关系管理终极目标方法。

5.1 针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度

企业对整体市场进行细分后,对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法,对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成高利润、中利润、低利润及无利润四组,对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能,否则可以采取放弃提高其忠诚度的努力,对于不同的细分市场要形成数据库根据其特点进行一对一差异化的营销,比如对低端用户,忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚,企业给予他们的额外经济利益,如价格刺激、促销政策激励等所产生的;而对于高端用户,则是来自于更高层次的忠诚,主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。

5.2 产品的更新换代要以消费者的核心需求为导向

我们要通过一段时期内对消费者的核心需求进行调查,并根据消费者的需求趋势进行产品的更新换代才能保证客户的忠诚。如“无限极”是中国较早的直销品牌,刚开始以中药保健品为主,后来直销企业的品牌越来越多,公司除了增加中药保健品品种以外,更是对原有产品进行更新换代,强化了客户忠诚度。

5.3 会员制营销彻底锁定忠诚客户

通过对客户忠诚度测试后,将现实和潜在的忠诚客户聚集起来形成会员,企业可以定期不定期组织他们举行联谊活动,加深其对企业的感情。企业有什么新的产品或者活动也可以通知这些客户,锁定忠诚客户形成会员可以降低企业与忠诚客户交往的成本。

5.4 用服务来引导客户的情感方向

服务包括售前、售中、售后。在售前提供咨询服务的过程中,除了要求服务人员具备基本的礼貌素质和对产品的功能熟悉以外,服务人员的称谓也颇为重要。比如某品牌汽车在卖车现场服务人员的称是“买车顾问“。这一称谓极大地拉进了企业与顾客的心理距离。

售中热情地服务为客户产生品牌好感和忠诚度提供依据,同时对购买问题的解决也是成交的核心环节。比如现在很多药店设专家坐诊,帮助客户解答问题,刺激购买药品和增加客户对店的忠诚度。

售后服务通过客户购买以后帮助其方便地使用产品而增加客户对品牌的感情。如奥迪机场VIP服务、替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势,更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务,自2002～2008年度,奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查”及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军。

5.5 超越顾客期望,提高顾客满意度

顾客满意是一种心理期望,我们能够在以下六个方面(或者其中的一两个方面)超出顾客的期望的话,那么顾客的忠诚度可能会显著地上升。即:价值、信息、速度、个性化、附送、方便。①价值,感知价值包括服务环境的外观,设施的舒适程度,产品的外观包装,服务人员的仪表等给顾客主观上带来的价值感觉。当然企业的可信任程度,企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。比如麦当劳的汉堡包卖十几元,可是也许同样质量汉堡包在别的地方就不能卖到这样的价钱,因为顾客在麦当劳感知价值比在别的地方高。②信息,更清晰的有用信息是超出顾客的期望值的。比如广告公司定期给它的客户有关客户所在的行业的分析信息,以便使它的客户能在得到广告业务服务的同时也得到供其决策的行业信息。③速度,顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业,人们都需要及时得到别人的注意。④个性化,由于顾客的人生经历、价值观、审美观的不同,其需要也有不同的个性。某服装公司在顾客买服装时,将顾客的形象拍摄后放进电脑,然后让顾客自己点击鼠标去将各种在电脑里已经储备好的服装样品试穿在拍摄好的自己形式上,通过满足个性化的服务,提高企业利润。⑤附送品,企业在顾客买货的时候,送上赠品会让顾客感受到购买的东西已经超过他们想象的价值了。⑥方便,电话或网上购物之所以流行是因为其方便性,而深度分销也同样因为方便而使顾客形成重复购买。

5.6 提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,为顾客忠诚的形成竭尽全力。

5.7 利用网络体验营销培育顾客忠诚

顾客的体验包括感觉感官、情感、联想,以及行为等诸多方面,这种体验一般都是在实际的场景中获得,在网上同样也可以获得这种体验。①在网上通过游戏来引发客户在快乐的氛围里感受产品。比如台湾某品牌纸巾在其网站里设置游戏来吸引消费者,游戏中显现蛋糕打到某个人嘴边的场景,游戏者就要用最快的速度在纸巾的产品类别中用鼠标拖动抽出合适的纸巾来给这个人擦干净,谁的速度快谁的得分多;另一场景是一婴儿撒尿,游戏规则和上述场景一样,而游戏场景有许多种,消费者通过这样的游戏在快乐的情感中体验了产品,自然就会对产品品牌产生忠诚度。②让顾客在网上车间体验制作或选购产品和服务的乐趣,制作或选择个性化的产品和服务。③企业的优质服务能让顾客愉快;为了确保顾客拥有满意的消费体验,企业可以提供简便的在线自助服务,使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具,用以便捷的完成购买过程。

此外,通过正式的电子邮件或者电话等方式告知顾客订单处理情况,以此保持顾客在等待过程中的愉快心情也是提高顾客忠诚度的方法。

5.8 广告创意可以利用情感诉求引发受众的忠诚度

广告是一个信息传播活动,受众在接受品牌信息时会引起对该品牌情感态度变化。广告创意的情感诉求无疑是在情感这个层面上感染受众,使受众的情感朝着有利与企业的方向发展进而成为顾客忠诚度。如溶栓胶囊的“康复一人,幸福全家”,长寿长乐补酒的“可怜天下父母心、长寿长乐儿女情”等等,都是坚持心灵沟通,用情感的威力,使这些品牌造就了客户的忠诚度。

摘要：要贯彻“以客户为中心”的理念,赢得客户,就必然要建立客户关系管理系统。那么,客户关系管理最终要达到什么样的终极目标呢?这个问题的研究具有很强的现实意义,因为一切客户关系管理将以此为导向,它是决定企业生存与发展的关键。本文从定性和定量二个角度论证了客户忠诚度是客户关系管理的终极目标这一结论,并寻找提高客户忠诚度的有效方法。

关键词：客户关系管理,终极目标,客户忠诚度

参考文献

[1]查兰.客户想让你知道的事[M].中信出版社,2008.

[2]陈晓芳,方明.中国企业CRM的瓶颈因素分析及对策研究[J].理论月刊,2004.

寻找智能家居优质客户篇8

MrStaale.Nilsen是IT行业人士，应邀来到奥斯陆市区参加了2期HDL智能化生活学习班，每期时间一天，由于个人兴趣，良好的电脑知识背景，用心实践和对优质生活方式的执着追求，在两个月内终于成功学会对自家的灯光、遮阳、背景音乐、安防、卫星电视、热泵地暖等多个智能家居系统熟练地进行编程，升级成为一个名符其实的HDL智能化场景编程高手。智能家居优质客户MrStaale.Nilsen的家

MrStaale.Nilsen，四口之家，有太太、儿子和女儿，典型的北欧中产阶级家庭。住在奥斯陆西郊海边的一栋三层高小别墅，居住面积在四百平方左右，有一个别致的小花园，还有一些户外活动设施包括一个小码头。一年前，因为盖这个房子，MrStaale.Nilsen选用了HDL智能家居产品。

2012年7月9日那一天，我们和HDL挪威总代理商Christopher先生到MrStaale.Nilsen家里参观，碰巧他们夫妇出外度假，他十七岁的女儿MissLene专门等候在家里接待了我们。看见她熟练地为我们演示他们家的场景，开音乐、开灯、开地暖、迎客、离家自动感应……边讲边操作，我简直喜出望外！我们变成客户，她在为我们推销！

MissLene告诉我们，她的父亲很热衷编场景，常带朋友来家里炫耀一番，有时为了改一个场景，在书房的电脑上反反复复，直到深夜……

MrStaale.Nilsen的家是一个典型的现代派欧洲家庭，简约、实用，所有家居用品收拾得井井有条，家中的照片、装饰物、鲜花……摆设的恰到好处！我发现在他的书房里居然有一个HDL专用的文件夹，里面全是一些安装资料和调试的详细记录。在小小的地下室设备房，人站进去几乎关不了门，却整整齐齐放着全屋的地暖热泵设备，电热水设备和HDL的专用设备，各种线材摆放整齐，各个柜子的颜色，标记和整个房子的设计风格混为一体，很明显，MrStaale.Nilsen积极地参与了房子规划，设计的所有方面，当然也包括智能家居系统的规划和设计！计划的目的意义和进程

MrChristopher很有自信地讲起他的《HDL挪威培训直接用户（endusers）计划》，包括它的目的意义和这个计划给代理商、工程商和用户如何带来多赢策略！在北欧，很多二十五到四十岁的年轻人开始建造自己的房子，他们伴随着计算机和网络成长，他们有把家里的一切用电脑编程管理的冲动！我们投其所好，提供免费的培训，让他们的潜能和欲望得到发挥。HDL的系统编程软件有很多优点且非常容易学懂并容易实施。我相信这批年轻的业主会很热衷做这件事，这是我们新的成功策略！

Christopher先生说：他正在把《HDL挪威培训直接用户（endusers）计划》向北欧发达地区推广，他已邀请了多批用户参加HDL智能家居技术培训班的计划，并已收到了初步成效！以挪威为例：两年来已经有超过60名终端用户参加了培训。在已完成70个HDL智能家居安装案例中，有45个业主本人成为自己的房子编制场景的主要编程者！在Scandinavia地区，在150个正在进行中的HDL智能家居安装案例中，有另外60个接受培训的最终用户成为家居智能化主要编程者！Christopher说，总的来说已有约1／3的HDL智能化家居主人愿意接受培训做家居智能化的编程。将来会有越来越多接受培训者愿意采用HDL智能家居系统。北欧用户培训计划的小结与反思

1、创造新的DIY市场

由于用合理的方法激发个人们对智能家居DIY的热情，这个计划的实施会使原来离智能家居较远的人群进入智能家居客户的行列，从而创造了新的智能家居DIY市场。

2、使代理商更有信心

用户主动参与后期调试，代理商感受的压力减少了！现场安装工程师的强项是硬件安装，他们的弱项是人性化的场景编制。因为很多时候用户反反复复对场景都不满意，并且不断有新的灵感和要求，工程师常会感到无所适从。用户受训后，工程师主要完成正确的安装和辅导用家编制基本场景，用户会逐步深入将复杂的个性化需求编程以及后续的场景升级。

3、用户主动分担责任

用户与工程商各负其责，分工合作又亲密无间，这是最理想的结果！用户的投诉少了，特别是一些小改小革，用户完全自己搞定，系统出了故障，用户会首先捡讨自己哪里做得不够，不像以前那样，大事小事都要找工程商，往往后期维护导致劳民伤财1

4、单次销售增加

在前期设计中，很多用户主动参与了方案设计：包括功能设计，安装位置等。我们惊喜地发现，用户参与设计后一般比原计划的设计购买更多的设备！

5、受训的用户更有高忠诚度

受训用户往往起到一个兼职业务员的作用，主动为代理商介绍客户。像MrStaale.Nilsen那样，把朋友介绍到家里，介绍智能化的新生活，请大家看自己的伟大成果！言传身教，旁观者称。受训用户的宣传往往比真正销售人员的宣传更容易打动新的买家。受训的用户往往不是非常专业的客户，他们在受训及编程的时候都会提一些“非常外行”的问题，而这些问题是工厂的开发人员从来没有想到的，这些问题大多数都来自于他们的文化、教育水平、生活体验。HDL智能家居系统在不断满足这些用户的需求的同时得到了提升。功能更强大了、编程更方便了、场景更实用了。HDL的许多新产品好的想法都来自于这些终端客户的需求。

6、HDL形象提升

有越来越多的人（包括工程师，销售人员和用家）通过网上和各种交流方式讨论区讨论我们的产品，解决方案和应用心德，HDL在用户的心目中形象越来越好！

用户培训的推广和应用探讨

1、在其它国家也有类似的成功案例

俄罗斯的爱德华先生，从潜在用户一接受培训一用户一智能家居工程师到HDL产品代理商。肯尼亚的客户购买HDL系统安装在自己的别墅，同时也成为HDL的代理商之一。美国的代理商首先购买HDL产品安装在自己海边的别墅……这样的例子数不胜数。

2、在世界发达国家更易推广

世界发达国家的情况与挪威的情况有很多相似的地方！我们认为可以动员这些国家的代理商尝试实施这样的计划。

3、在中国有可能实施这样的计划吗？

我们认为可能性是存在的，追求高素质生活的年轻中产阶级是中坚力量，寻造好的高素质的客户是智能家居的瓶颈。找到想装修房子的中产阶级，如设计师、工程师、IT人才等。我们正在计划同一些正在为高管盖别墅的大型高科技企业合作，把他们的高管和中层干部培养成智能家居爱好者和场景编程高手。

4、用户培训课程的要点

重点向潜在顾客灌输智能新生活带来的方便，强调智能家居生活的方便性，人性化，趣味性安全和节能的观念。用户学习班的形式，区别于代理商和工程商，主要培训上述人才，以生活方式，应用案例和调试技巧为主。硬件原理，安装技术为副。每次培训课程控制在一天之内。顾客凭兴趣可以参加一次或者多次培训。每次学一个完整的内容，例如灯光控制，以兴趣为主，当天就会编程。

结束语

HDUE欧地区智能家居（EndUsers）最终用户培训计划两年来的实施，为智能家居突破瓶颈找到了一条途径和宝贵的经验。事实已证明，这是一个双赢和多赢的方案。我们下一步会继续扩大范围，向全球推广。当然，我们特别期望在国内有更好地突破。

智能家居的瓶颈是顾客的认同感。因此找到智能家居优质客户并得到认同是至关重要的。今年，我们会在HDL智能家居体验中心建成后进行更多的智能家居优质客户体验活动。我们相信，路找到了，努力肯定不会白费！

感谢全球广大用户、代理商、专家和行内人士的支持！请大家继续关注HDL全球智能家居（EndUsers）最终用户培训计划！

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