中国游客旅游调查报告（共11篇）
随时随地免费上网——超过七成中国商务旅客的首要需求
全球受访者中，30%的旅客将免费无线网络视为休闲旅行中选择酒店的必备设施，这一数字较下滑四个百分点。更多数据则显示，免费无线网络在中国游客中显得更为重要，近一半受访者(46%)在选择酒店时首要考虑的便是能否随时上网。
这一需求在商务旅行中更为凸显，50%的全球商务旅客认为免费无线网络是出差必备的酒店设施，该比例在中国受访者中更是超过了七成。
20，66%的全球受访者指出免费无线网络是他们最希望能够全面普及的酒店科技设施，而今年这一比例有所回落，为60%。
随着Wi-Fi公共热点的增设以及移动数据套餐的增强，游客对酒店无线网络的依赖有望逐年减缓。
酒店内的味蕾体验——新鲜水果成近一半中国旅客酒店早餐的必备食物
休闲和商务旅客在对待免费早餐这件事上的重视程度则有所不同，在休闲旅客眼中，免费早餐是仅次于免费网络的酒店必备设施，21%的全球受访者选择了该项;而在商务游客眼中，更为重要的则是酒店附近交通的便捷以及毗邻餐厅和商店，免费早餐则退居第三。
在全球游客的餐桌上，新鲜水果、咖啡和茶成为了早餐首选(16%)，紧随其后的则是肉类和鸡蛋(12%)，以及面包/土司和美味果汁(8%)。尤为值得一提的是，新鲜水果成为了中国旅客早餐餐桌上不可或缺的食物，近一半受访者(47%)选择了此项。
在酒店客房中，高端咖啡机成为了全球旅行者最喜爱的客房现代化设施，该比例达23%。
在一些较为简单的酒店设施和服务中，33%的全球游客希望将免费瓶装水普及到更多的酒店。
在所有非科技设施及服务中，27%的全球受访者表示希望将免费早餐普及至所有酒店，房内可供个人使用的冰箱则以15%的得票率位列第二。仅3%的受访者称如果为了减少房费，可以接受酒店不提供免费早餐。
谈及最愿意尝试的高端或奢华酒店内所提供的额外服务或设施中，供睡前享用的巧克力礼盒最受欢迎，选择该项的全球受访者比例超过三成。
除了网络和早餐，那些同样备受全球旅客青睐的酒店设施及服务……
除了免费无线网络和免费早餐外，全球游客所钟爱的酒店设施及服务，还包括：
随着自驾游的日趋流行，能否提供免费停车也成为了休闲游客选择酒店时三大重要考量因素之一，选择该设施及服务的比例达10%。
能够远程遥控灯光、电视、百叶窗、温度、客房服务等的智能化装置以及智能设备/手机扩展终端，分别以22%和15%的得票率位居全球旅客最喜爱的现代化客房设施中的第二和第三。
虽然远不及免费无线网络的得票，但充电插座(8%)、高清电视(8%)以及远程遥控装置(7%)依然跻身全球旅客最希望普及的三大科技设施。
简单的酒店配套设施中，配备更多的电源插座及免费的电源转换器亦获得了全球游客的垂青，得票率分别为11%与8%。
能够拥有舒适的床榻(30%)、夜晚入眠时的宁静(15%)、豪华优质的浴缸或淋浴(11%)以及每日的客房服务(11%)等舒适度体验同样是全球旅客衡量酒店住宿的一大标准。
近四成的全球旅客(36%)愿意支付额外费用，入住带有景观露台的酒店客房;与此同时，空调所带来的舒适感亦是受访者们不愿舍弃的，全球旅客中仅1%愿意为了降低房费放弃这一设施。
“顺手牵羊”的全球旅客们——拖鞋和文具成最常占为己有的酒店房间物品
当被问及退房时，是否会将酒店内物品带走，仅39%的受访对象坦言从未带走过任何物品(盥洗用品除外)。在各调查国家/地区中，哥伦比亚游客的正直度位列榜首，高达69%的哥伦比亚游客称自己从未将不该带出酒店房间的物品占为己有，紧随其后的则是挪威、韩国、香港及丹麦的游客，得票率均为67%。排在榜单另一端的则是阿根廷、新加坡以及西班牙游客，未曾带走过任何酒店物品的游客比例分别为27%、29%以及30%。中国游客则以57%的从未“顺手牵羊”比例在所有受调查的28个国家及地区中位列第18位，较年排名上升了5位。
近年来,中国游客赴美旅游人数不断攀升。据美国国家旅游局最新统计数据显示,自2012年起,连续几年均保持两位数增长,2012年中国赴美旅游人数为147万人次,2014年1-11月,中国内地公民赴美旅游已达212万人次,同比增长15.5%,预计到2019年,赴美旅游的中国游客将达到491万人次。
顺应我国赴美旅游迅速发展的趋势,本文通过问卷调查法着重对赴美中国游客的旅游活动选择偏好进行实证研究,通过对调查问卷回收的有效数据进行因子分析得出赴美中国游客旅游活动选择偏好的影响因子,以期作为中国游客赴美旅游活动深入研究的借鉴。
二、国内外文献回顾
虽然中国居民赴美旅行发展迅速,但是还没有受到国内外学者的足够重视,对中国游客出境游尤其是以美国为目的地的相关研究涉及较少。Kim对中国游客的调查显示,美国是中国游客最期待的出境旅游目的地;某种程度上,欧美游成为游客社会身份与地位的象征,以及旅游归来的优越感。
另外,在国内研究领域,刘俊清、李雯对中国出境旅游的现状及面临的问题进行了分析,并在此基础上提出了推进中国出境旅游有序发展的若干建议。周勍通过对出境旅游者消费行为特征的分析,得出旅游者出境旅游高消费的原因主要在于出境旅游发展阶段、文化因素以及国内消费市场等这三大方面。
根据上文文献回顾的内容,笔者发现目前还没有对于赴美中国游客旅游活动选择偏好的研究成果,因此,本文的研究具有一定的理论意义。
三、研究方法
本文通过问卷调查法来进行研究,以赴美中国游客的人口统计特征、美国景点或城市的受欢迎度、中国游客赴美旅行选择的旅游活动偏好为主要调查内容。笔者通过专家访谈的方法了解了几位曾到访美国的中国学者其对旅游活动选择偏好等方面的看法,并结合大量国内外参考文献设计问卷内容。
四、研究结果与分析
(一)调研问卷信度分析
本研究利用SPSS17.0,通过Alpha信度系数法,对量表内主要的赴美中国游客旅游活动项目进行信度分析,从可靠性统计量结果中可以得到信度系数Cronbach's Alpha值为0.787,由于本研究的样本量较大,表示量表的信度还是在可以接受的范围内,项目之间具有较高的内在一致性,可靠性较强。
(二)受访者人口统计特征
对受访者的人口统计特征进行分析:(1)性别比例:在回收的有效问卷中,男性比例略高于女性,占52.5%,女性占4 7.5%。(2)年龄结构:在年龄构成上,被访者主要集中在20-29和30-39这两个年龄层。(3)文化程度:从统计结果看,具有赴美旅行意愿的中国游客总体文化程度较高,其中拥有本科以上学历的受访者占总体样本的52.6%;(4)年收入构成:具有赴美旅游意愿的中国居民的年收入主要集中在5万至10万(38.8%)和10万至20万(25.8%)两个区间;(5)职业状况:统计结果中事业单位(27.2%)、公司企业(30.3%)、学生(22.1%)这第三种职业比重较高,究其原因应该是这三类人群拥有较多可以灵活支配时间的长假期,更方便于赴美旅行。
(三)美国主要景点或城市的受欢迎度情况
列出了多种类型的美国景点或旅游城市,在具有赴美旅行意愿的中国游客的选择结果中,受欢迎度最高的前五位依次是夏威夷(556)纽约(342)西雅图(342)好莱坞(316)旧金山(311);约瑟米蒂国家公园(59)圣地亚哥(43)缅因州(28)排在末尾。这样的结果一方面说明了传统老牌美国旅游景点或城市对于中国游客具有较强且持久的吸引力,发达的美国影视业与媒体传播使得这些景点或城市的旅游形象在中国游客心中越来越根深蒂固;另一方面也说明了由于缺乏美国旅游景点或城市实时、有效的旅游信息,中国居民再选择赴美旅游活动时,还是倾向于保守的选择心里上更为熟悉了解的“老地方”,尽量规避旅游风险。
(四)赴美中国游客旅游活动选择偏好的因子分析
本研究利用spss17.0,对量表中赴美中国游客旅游活动选择项目(山水风光、文物古迹、民俗风情、大学校园、饮食烹调、文化艺术、旅游购物、休闲娱乐、医疗保健、节庆活动)进行因子分析,得出赴美中国游客旅游活动选择偏好的影响因子,以期作为中国游客赴美旅游活动深入研究的借鉴。
本研究通过因子分析得出影响赴美中国游客旅游活动选择偏好的三大因子为:自然民族因子、社会文化因子以及娱乐消费因子。限于人力资源、交通条件、时间成本等因素,本次调研样本是由具有赴美旅游意愿的中国居民构成,大部分受访者并没有真实的赴美旅游经验,因此研究结果中赴美中国游客的旅游活动选择偏好还不能被认为具有广泛的指导意义,此次研究结论希望能为赴美旅游市场的进一步深入研究提供借鉴。
阿联酋航空就懂得增加游客的免费行李额度。希尔顿全球酒店集团亚太总裁马丁·林克评论称：“他们知道，中国游客出国，回来时会带很多东西。”“只是这一个改变，他们就赢得了中国消费者的巨大市场份额。”
由于签证的便利和财富的增加，越来越多的中国游客如今能飞得更远，同时也花钱更多，许多人在旅游网站预定旅游产品。携程网首席运营官孙洁说：“我们刚刚卖掉了一份顶级旅游产品，每人20万美元，88天环球游。”
她要我猜多久卖掉了这个产品。我回答：“8分钟。”“17秒。”她说。
毫无疑问，中国有钱人的旅游兴趣和购买力巨大。中国的出境游客是全球花钱最多的。2012年，他们用于国际旅游的花销达到创纪录的1020亿美元（约合6370亿人民币）。而且，到2020年，将有超过两億中国人出国旅游——是去年数量的两倍。
这其中，相当多的旅游预定通过手机完成。孙洁说：“我们的酒店预订超过半数来自手机。”希尔顿酒店的林克说：“中国略过了桌面电脑、笔记本等，直奔移动设备。一些公司确实有网站，但如果移动设备看不了，那其实就没什么用处。”
另外，如果你不用普通话欢迎中国客人，那也不太能吸引他们。
携程网的公司数据与中国旅游研究院的季度调查一致。孙洁说：“我们网站上，有中文服务的酒店，排名明显高于其他酒店。”那么，这影响消费者选择吗？“绝对影响。”她说。
对于全球旅游业而言，这是一个清晰的信号：把电视调成有中文频道的，增加中国游客的免费行李额度。理解两亿中国游客的需求，才会有更好的商业回报。
记者25日从海南省统计局获悉，该局开展的全域旅游游客需求状况调查显示，游客除了去传统的景区景点旅游外，有67.47%的游客到过海南的特色小镇或美丽乡村旅游，旅游+农业模式让乡村游成为旅游新热点。
省统计局分别在海口、三亚、儋州、琼海、保亭、澄迈等六个市县的旅游景区、景点、机场、火车站等地，对1085名岛内外游客进行了全域旅游游客需求状况调查。调查显示，57.78%的游客喜欢利用旅游网站或手机应用程序来获取旅游信息，69.49%的游客表示在旅游中经常使用网络。省内部分景区景点在互联网+旅游战略上已经先行一步，这些景区景点除了设有专门的`官方的网站，可以网上购票、预定食宿、了解景区概况外，还与专门的旅游网站合作，方便游客从网上定制行程。
省统计局《全域旅游游客需求状况调查报告》显示，受访问的1085名岛内外游客中，94.38%的游客去过东部市县旅游，包括海口、文昌、琼海、万宁、陵水、三亚，仅有42.67%的游客表示去过中部市县，41.38%的游客表示去过西部市县旅游。
全域旅游发展存在不均衡
区域间的不均衡
东、中、西三条线路发展不平衡，东部市县旅游发展较快，旅游人数规模较大，中西部旅游发展滞后，旅游人数规模较小。
市县间的不均衡
统计数据显示，在全省19个市县中，接待游客人数超千万的市县只有三亚市和海口市2个，其他市县中超百万的有5个，依次是万宁市、琼海市、文昌市、陵水县和儋州市，其余12个市县不足百万。
乡村游发展不平衡
尊敬的游客，您好!我是乐山师范学院的在校大学生，现正在做关于乐山城市旅游发展规划的调查问卷，希望得到您的配合，谢谢您的支持!
1.您的年龄是：
A.18岁以下B.19—30岁C.31—40岁D.41岁以上
2.您的学历是：
A.小学B.初中C.高中D.大学及以上
3.您出游选择的时间：
A.周末B.短期节假日C.长期节假日 D.其他
4.您对乐山城市的了解：
A.很了解B.了解C.知道D.不知道
5.您获得乐山城市旅游信息的渠道：
A.网络B.旅行社C.报刊杂志D.宣传单
E.好友介绍F.其他（）
6.您一般会在乐山旅游几天?
A.半天B.一天C.两天D.两天以上
7.您出游乐山城市选择最多的交通方式是：
A.自驾B.公交C.轮船D.步行E.其他（8.您认为乐山城市旅游发展中最值得观赏得到景观是：
A.乐山大佛景区及嘉定坊B.乐山港C.竹溪公园D.金鹰山庄
E.其他（）
9.您在游览乐山城市时最喜欢的旅游活动是：
A.在大渡河中坐游船B.在绿新路上骑自行车
C.参加嘉定坊传统活动C.品尝乐山美食D.其他（）
10.您在乐山城市旅游消费最多的哪方面？
A.吃B.住C.行D.游E.购F.娱
11.您对乐山城市旅游的满意度评价：
A.满意B.较满意C.一般D.不满意
城市文明旅游倡议书 全市出游市民： 美丽的旅游景点，给予我们美好的享受。在尽情享受美景的时候，请千万不要忘记文明旅游。因为，我们的美好言行，也是这美丽风景中的一部分。我们在旅行观光的同时，也在向别人展示着自己。
遵法规、守秩序、讲卫生、懂礼仪、爱护环境和公共设施，这些，都是公民行为的基本规范，在常州应该如此，在外地也应该如此。为促进我市旅游事业蓬勃发展，提高市民旅游文明素质，在此，我们发出文明旅游倡议：
我们应当自觉遵守中国公民国内旅游文明行为公约，维护环境卫生和公共秩序，保护生态环境和文物古迹，爱惜公共设施，尊重他人权利，以礼待人，健康娱乐，文明旅游。这是每个游客应尽的义务。
我们应当自觉遵守中国公民出境旅游文明行为指南，尊重其他国家、其他地区、其他民族、其他宗教的文化习俗，避免因文化差异而导致的不文明行为，防止个人行为给国家和城市形象带来损害，展现我们礼仪之邦应有的风采。
我们在恪守公德、讲究礼仪、文明出行、文明游览的同时，还要尽可能纠正他人在旅游过程中的陋习。
全市出游的市民们，让我们携手提升旅游文明素质，从我做起，从现在做起，从点滴做起，塑造文明旅游的新形象!
旅客文明旅游倡议书
创建文明和谐的旅游环境，维护旅游市场秩序健康有序发展，是每位游客和旅游从业者共同的责任;倡导文明旅游、优质服务，是提升国民素养、树立旅游行业良好形象、推进社会和谐发展的有效途径。值此首个中国旅游日主题活动在宁海举办以及我市争创全国文明城市三连冠的契机，我们向广大游客及旅游从业者发出如下倡议： 广大游客应做到：
从自身做起，遵纪守法、恪守公德、讲究礼仪、文明旅游、安全出行。在旅游过程中自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》，维护环境卫生、遵守公共秩序、爱惜公共设施、保护文物古迹、讲究文明礼貌;注重礼仪，尊重他人劳动，尊重民俗民风，争做文明和友谊的传播者;理性消费、信守合约，正确维护自身合法权益。广大旅游从业者应做到：
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
游客进藏前要提前检查心肺功能，不可抱病进入高原。进藏前可适当进行有氧锻炼，保持身体健康。游客可自备感冒药、治疗肠胃炎的黄连素和氟哌酸等常见药品，同时备足不同季节衣物。西藏白天和晚上温差大，穿衣上要及時做适当增减，以免引起感冒诱发高原疾病。
初进高原几天内，游客不可急速行走或跑步，要避免过度疲劳。同时，不要频频洗浴，以免受凉引起感冒。在藏期间多吃含糖、易消化食物，以给机体提供更多能量。西藏较为干燥，要多喝水使体内保持充足水分。
在没有便携式制氧设备和抗缺氧药物的情况下，游客不要贸然进入海拔5000米以上的地区，以免出现急性高原肺水肿。可提前服用些西洋参、红景天、丹参丸等药物，以缓解高原反应。
医生提醒，癫痫、肝肾内分泌系统不全、过度肥胖人群及妊娠期妇女和有心脏病的游客不宜进入高原。此外，部分常见的恶心、呕吐、头痛等高原反应症状可自行缓解，初次进藏的游客要消除心理负担，不必过于紧张。
策划背景：随着大陆各地逐步开放台湾游客入境旅游，目前台湾游客已成为大陆很多旅游景点的主要客源。我市旅游资源丰富，历史名人众多，人文与自然风貌兼具，对于越来越重视旅游景观丰富性和历史文化内涵的台湾游客应当是非常有吸引力的。况且宁波市蒋介石的故乡所在，对于台湾具有特别的意义。
竞争环境：自1987年台湾民众可以赴大陆探亲至今近20年，台湾游客入境人数基本呈逐年递增趋势，由1988年的43.77万增加到2005年的410.92万。《调查》显示，台湾游客入境游的目的已从早期偕同父母赴大陆探亲，走向纯粹以观光为目的与朋友共同出游。同时，由于大陆旅游界对旅游线路的推广渐趋全面和成熟，旅游商品更加多样化，包装与价格也更具竞争力，加之近年来中国民航快速地发展、航线不断地拓展，台湾客源已成为大陆接待入境旅游的重要市场。台湾《旅游新闻报》11月号刊文《台湾旅客赴大陆旅游，消费习性与旅游需求问卷调查》（下称《调查》），根据其公布的调查结果，大陆在台湾最热门的团体旅游路线依序为九寨沟、丝路、广西桂林、长江三峡、上苏杭、张家界、冬季东北等地。所以我们的竞争环境非常激烈，要与老牌的旅游景点竞争。
策划目的：提高宁波旅游知名度，加强宁波与台湾的联系，对宁波旅游发展与经济发展起到促进作用。
策划方案：这次的策划方案主要是2天2夜的旅游线路设计。
入住酒店：宁波万达索菲特酒店
交通方式：飞机 大巴
具体线路： DAY 1酒店——天一阁——向阳渔港——阿育王寺——天一广场DAY 2酒店——奉化溪口——外滩——万达广场
DAY 3酒店——去上海机场
营销策略：研究宁波对台旅游营销策略的目的即根据台湾旅游市场的需求、设计使游客满意的产品，制定游客认可的价格，通过广告、人员推销、严格控制产品质量等手段以树立良好形象和扩大市场占有率，提高来甬旅游的台湾游客数量以及宁波旅游产品在台湾入境旅游市场的知名度和品牌形象。杰瑞麦卡锡提出的市场营销理论以产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）为核心，借用该理论为框架可以方便地分析梳理和设计我市在发展对台旅游的营销策略。
1.产品
我市的旅游产品已经非常有特色，软硬件设施建设也比较完备，在此基础上应当作到更精致化，有针对性开发适合台湾游客的旅游产品、规划两地旅游行程、研究产品包装，在旅游产品上进一步深化，形成多样化的旅游产品，同时进一步完善和提高旅游接待设施、行业的信息化建设以及旅游队伍的素质。
2．软件产品升级
3.价格：营销的第二要素是价格，在综合考虑台湾游客消费预期及我省盈利空间作为定价依据的基础上，我们还应尽量做到将景点自行包装，将包装后的产品价格直接报价给台湾的旅游商，以期更快捷地达成旅游合作。
4.渠道
渠道即是使安徽旅游产品到达和进入台湾入境旅游市场所进行的活动。扩大我省对台入境旅游市场，需要与台湾旅游市场进行多层面的合作。包括省旅游局及各市旅游局与台湾旅游机构建立合作的工作机制，如信息互通和市场共拓，以及我省骨干旅行社与台湾市场的客户之间的合作，尤其是利用出境游的合作砝码实现与台湾旅行社之间的客源互送。
产品类型：观光旅游产品
主题形象鲜明、市场容量大、价格适中，属于大众消费产品，适合团队操作游客停留时间短，回访率低，收入以门票等刚性收入为主，综合效益不高
休闲度假旅游产品
游客停留时间相对长，人均消费相对高
市场容量较小、价格偏高，属于中高端产品
宣传促销：
营销的第四要素是推销，科学合理的推销能够把宁波富集的旅游产品集中展示和推介出去，为此必须树立竞争观念，加强信息工作，明确宣传内容和重点，不断探索安徽的对台旅游宣传道路。
（1）加强宣传声势、提高针对性
我市旅游目前的宣传工作存在宣传形式单调、不够深入的问题，而对台促销需要持续不断的进行。否则一个旅游热点刚出来时可能会引起人们的关注，但不久之后，人们又会被新的热点吸引过去。因此作为一种旅游品牌，光有一个热点是不够的，要有多个热点，形成热点群，但这个热点群要精心构筑，精心设计，应该是根据热点扩散效应，在合适的时间点上有计划地逐个推出，形成一个热点接着一个热点，最后在最漂亮的地方达到高潮。
（2）通过优惠奖励，鼓励台湾游客来甬旅游
通过优惠的价格政策可以吸引台湾游客来皖并延长其停留时间。业界的经验包括浙江旅游局和台湾旅行界联合制订的“过3晚”的优惠政策，对完成游客在浙停留3晚以上的旅行社给予奖励；江苏旅游局也对入住省内旅馆的台湾旅客或旅行团进行奖励，对旅行团提供实质奖助，游客则获赠礼物；海南旅游局则对台湾女性游客和18岁以下游客采取特别优惠，每人旅费便宜2000元台币，以促进台湾到海南的“家庭旅游”。汲取其经验，我市也可以采用类似的促销优惠价策略，吸引更多游客和旅行社。
方案对特色评价：主要注重于蒋介石故居的游览，让台湾游客有一种不同于其他地方的亲切感。
浅谈库车县旅游景区游客管理
（阿拉尔 塔里木大学 经济与管理学院 旅游管理13）
摘 要：游客是旅游景区的“主角”，是带来经济收益的“顾客”，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。关键词： 旅游景区;游客管理;游客体验
旅游业属典型的服务业, 其产品主要为游客提供无形服务。旅游景区在旅游产业链中处于核心环节, 因此长期以来旅游景区一直强调旅游服务质量。在20 世纪60 年代, 西方国家随着步入大众化旅游阶段, 游客人数迅速增多, 公园等旅游地旅游活动对环境的负面影响逐渐增大。因此, 旅游景区对旅游活动的管理是非常必要, 而游客管理则是其中的重要组成部分。由此产生的公众关注促进了游客管理概念的形成。
1、游客管理的基本概念
游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象, 对游客在景区内活动全过程的组织、管理, 以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。由管理的目标差异出发, 可以将游客管理分为环境负面影响管理和游客体验管理。
2、游客管理的服务性特征
游客管理是管理的一种形式之一, 管理本身就带有权威性, 同时具有强制性, 因此, 游客管理也带有一定的强制性。但由于旅游服务业的特殊性质, 在具体执行时, 必须考虑多采用柔性的方法。在实际管理中, 游客管理与游客服务之间界限往往是模糊的。
3、库车县景区游客管理的现状
目前库车县许多景区仍停留在被动、反应性的环境管理模式上,景区环境管理方面主要存在以下问题:
3.1、景区经营管理者资源坏境保护意识淡薄
传统的一些观念如认为旅游业是无烟工业,旅游资源不存在耗竭问题等。这些观念的存在,从根本上导致了景区相关者的环境不友好行为。另一方面,景区经营管理者为获取最大旅游经济效益,毫无节制地放纵游客流量从而造成景区环境承受超负荷,资源遭到严重破坏,可持续发展。
3.2、污染防治与控制等措施不到位
目前从许多旅游景区来看,其环境资源均缺乏必要的基本保护设施。如景区内存在大量分散、隐蔽难以收集、运输和处置的生活垃圾,对由人为因素造成的自然环境、历史文物古迹的污染、破坏与干扰,甚至疾病的传播等均无有效的防治与控制措施。
3.3、相关法律法规与管理体制不健全
目前国家虽已颁布《环境保护法》等相关法律法规,但尚缺乏与其相配套的旅游资源开发利用与管理等方面的地方性的行政法规。同时,景区管理体制也存在一些问题,环境管理工作是零碎的、应对式的,没有很好地纳入景区管理体系,缺乏专业的景区环境管理人才。
3.4、旅游者及当地社区居民环保意识不强
虽然旅游者的整体素质在提高,但其中仍不乏环保意识淡薄者,在景区内乱丢垃圾,乱涂乱画,随意破坏景区环境。对大部分社区居民来说,自己只是旅游开发的“旁观者”而非“参与者”。所以景区环境的威胁很大。
4、库车县景区游客管理存在问题
由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致库车县很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在库车县景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：
4.1．重视经济效益．忽视游客管理。
过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。
4.2.管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施
由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜尔千佛洞很多地方都写的有违者罚款之类的硬性语言，有的游客就有“我就不听，看你能把我怎么样”的心理，为此克孜尔千佛洞安装了很多的摄像头来监控游客的行为，但是很多时候还是没人管一些小的破坏行为。
4.3.缺乏对旅游景区综合规划及管理
这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。如克孜尔千佛洞，开放的石窟很少，以至于游客稍微多一点就会照成人员拥堵，不过景区也为了减少对石窟的破坏规定每次每个导游带十个人进去讲解，并且安装了二氧化碳监控器来减少对洞窟的破坏，克孜尔千佛洞的卫生间标的也不清楚，以至于半天找不到。
4.4.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。
库车县旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。在沙雅博物馆，不经意很难发现不许照相的标语，并且讲解员也没提醒，看到有人照相也并没有阻止。
5、库车县游客管理的方法
5.1.减少进入数量的管理
虽然对游客的数量控制已被证明是存在很大缺陷的,但不可否认的是, 游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量还是存在普遍的相关关系的, 一般必须要采取建立客流信息系统、预定系统、价格策略以调节控制。有时为达到数量控制目的, 可以采取特别的办法, 如美国黄石国家公园采取抓阄进入的办法控制每天进入公园的人数。有些景区可以适当保持或提高景区进入难度、减少宣传等手段控制游客数量。克孜尔千佛洞是重点文物保护
单位，因此以保护文物为主，在旅游旺季也是严格控制游客的进入量，不过在旅游旺季的时候导游不够用就只是让游客在外面等，这大大降低了游客的满意度。
5.2.分流对策
限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事, 计划好的旅游目标, 却无法实现。因此, 对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区, 应该考虑的是实施游客分流, 降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度, 从而减少各局部景点的游客的拥挤。主要是对游览线路顺序及时间安排, 客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流, 通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况, 可组织引导游客分流或实现游客自发分流, 如克孜尔千佛洞设计了几条参观路线，可以减少部分拥挤，保护文物的同时也提高了游客的游览质量。
5.3.团队讲解管理
保持适宜的团队规模、频率、距离对游客体验的质量是非常重要的。团队规模过大易于造成空间拥挤。在旅游景区, 狭小的景点往往有几个团队的导游同时解说, 相互干扰是经常出现的现象。在克孜尔千佛洞中由于开放的洞窟数量少，所以经常会撞在一起。但是里面的导游就让本来在讲的讲，等上一波走了在对自己团队的游客补充讲解。
5.4.游客投诉管理
随着游客自我保护意识的增强, 游客对景区的期望值也越来越高。游客在旅游的同时, 也在评估他所得的服务是否物有所值。当有可预期效果不能如愿或者不够理想时, 对景区的投诉就会产生。面对游客投诉, 景区管理者应该以积极的心态与游客及时沟通和协调, 及时妥善地解决问题。为此需要建立一套完善的投诉处理程序, 首先必须要有一个完善便捷的投诉受理渠道;其次, 对游客的投诉要做出及时地、合适的反应, 注意对游客的意见做到耐心倾听、安慰、负责;最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。可是在景区很多服务人员不够耐心，当旺季的时候人流量很大，致使工作人员的工作量也很大，渐渐地就失去了耐心，经常对游客的投诉爱理不理。
5.5.游客行为管理
行为管理内容可包括, 环境卫生方面的常规行为管理, 如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等;破坏性行为管理如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动;安全行为管理如危险性地带、接近一些大型动物等。不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的, 如在生态旅游区, 对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古迹景区, 一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外, 导游的配合是有效的补充, 为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育, 但强制性手段也是必不可少的。在克孜尔禁止触摸墙体，可是还是留下了“如来神掌”，虽然导游一再提醒，但是有的游客还是一意孤行，致使有的墙体破坏严重，还有的地方到处都是某某到此一游，在克孜尔千佛洞，白杨树上、墙上，乱涂乱画随处可见。景区的卫生更是难管理，随手扔垃圾的现象到处都是，有的景区精心制作的垃圾桶在有的游客看来就是个摆设。
5.6.重视旅游规划中的游客管理规划
旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地, 合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量太少、位置、色彩、开口等问题造成, 游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题。故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。库车县虽然已有少量研究逐步地将游客管理导入到景区规划中, 但只是局部的探索, 还没有形成较成熟的适合库车县国情的游客管理理论框架。
5.7.加强景区人员及导游的培训、管理
就库车县景区实际情况而言, 由于对游客管理的认识不够, 对于员工的管理技能培训一般都是不足的, 并且旅游行业的人员很不稳定, 基层管理员工的素质一般相对较低, 因此管理水平不容乐观。库车县目前还存在大量流动性很强的兼职导游, 松散的导游管理使得导游队伍水平参差不齐。库车县旅游景区应制定相应的管理人员和导游培训、管理机制, 加强对员工、导游的管理能力和管理责任意识的培养。
5.8.建立景区游客规则
在游客管理中提倡柔性管理, 但是对于一些不文明的游客, 必要的规则约束是不可缺少的。我们在对游客进行劝导、教育的同时, 也必须通过一些刚性的政策, 来实现对游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一个良好的旅游环境, 让更多的人有一个愉快的旅游体验。如克孜尔千佛洞不允许拍照
6、结 语
游客管理是景区管理的重要内容, 库车县过去在景区管理时, 没充分意识到游客管理的重要性, 一定程度上阻碍了旅游业的发展。今后, 在发展旅游业的时候, 要充分考虑到游客管理的重要意义, 采取正确的方法对游客进行管理, 以创造一个良好的环境, 给游客一个好的旅游体验,促进旅游业的发展。
参考文献：
[关键词] 体验经济 全面体验管理 企业战略
旅游的体验属性，决定了旅游企业强化游客体验管理的必要性，作为提供“旅游经历”的体验供应商，旅游企业应认识到实施有效的全面体验管理（TEM）的重要性，在不同的接触面上整合与顾客的体验关系，促进企业竞争力的提高。
一、从产品管理、服务管理向体验管理转变
按照瑞典管理学者 Gustafsson和Johnson的观点，当代企业竞争已经经历了产品价值竞争、服务价值竞争、集成化解决方案竞争三个阶段，目前正在进入以体验价值竞争为核心的第四阶段（图1）。从管理学发展的历程看，工业时代的企业管理理论主要建立在有形产品的生产和销售上，泰罗（F. W. Taylor）在1911年出版的《科学管理原理》一书确立了基于工业化生产的企业管理理论范式，在这个理论范式之下，企业的生产过程就是“实物产品的开发、销售及管理的一个简单的演变”（Gustafsson & Johnson，2003），企业经营的目标在于如何有效地将产品交付到顾客手中（Kotler，1996）。
20世纪60年代以后，西方工业化国家逐步进入后工业社会，服务业创造的价值在GDP（gross domestic product）中的比重急剧增长，服务业与制造业趋于同化（Zeithaml，1990），服务成为企业间竞争最重要的手段和工具。帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）、贝里（Leonard L.Berry）、格罗鲁斯（Christian Grnroos）等学者的工作，促进了当代服务管理学理论的发展。在服务战略观的框架下，企业价值链的核心第一次由“产品”转向“顾客”，对于顾客价值和顾客关系的管理成为企业经营的基本准则（Grnroos，2000）。以顾客为中心，为顾客提供满意的服务组合，增加顾客的价值感受，成为企业竞争力管理的重要内容。
20世纪90年代，随着信息技术的快速发展，企业的生存环境发生了巨大变化。在新技术条件下，顾客有可能随时随地享受到高质量的服务，顾客因此不再满足于得到简单的服务程序，而是需要系统的价值感受。在此基础上，以客户关系思想为基础的、针对价值客户的集成化解决方案竞争成为企业获取市场优势的关键（Gustafsson & Johnson，2003）。
进入21世纪，网络技术和电子商务的广泛普及，促使企业不断延长其价值链，推出针对顾客需求的个性化服务项目，市场进入到为顾客提供可感知服务的体验价值竞争阶段。在这一阶段，消费不仅是实物产品和服务的结果性交付，而且更是一种“消费阅历”的生产（Pine Ⅱ& Gilmore，1998），企业与消费者通过互动来获得各自的价值满足。因此，从这一角度看，体验管理是对服务管理的进一步提炼和升华。
二、体验管理对旅游企业竞争的作用
1.满足旅游消费者更高层次需求
菲利普·科特勒把人类消费行为分为“量的满足、质的满足、感性满足”三个阶段，在第三个阶段，消费者尤其需要购买过程与情感愉悦、理想自我的接触融和。20世纪90年代以后，我国旅游产业发展迅猛：一方面，大众旅游和旅游开发热潮的兴起，使得各地旅游产品的同质化日益严重；另一方面，文化和经济的发展，又促使旅游者的消费需求层次不断提高，旅游消费需求向多元化、个性化发展，人们越来越看重旅游活动中的体验感受。对旅游企业来说，开展以消费者为核心的体验管理，亦是不断适应市场需求变化的客观要求。
2.创造与提供个性化顾客价值
激烈竞争的旅游市场，要求旅游企业必须用高质量的服务来满足消费者需求的增长，在充足的供给以及供给高度同质化的条件下，如何為消费者提供具有高附加值的服务就成为诸多企业面临的共同难题。“体验管理”提供给旅游企业管理者一个全新的视角，即在游客消费行为研究中，必须关注那些非常重要但常被忽视的变量，如消费者的情感和感觉、消费中的象征意义等。以星巴克（Starbucks）为例，该公司围绕顾客需求，建立起系统化的顾客体验管理模式，如在顾客细分的基础上，对咖啡产品的生产系列化和组合化，实现专门定制式的“一对一服务”，同时对内部员工进行深度培训，以利于员工和顾客开展深度互动交流，通过营造强烈的“咖啡文化氛围”，加深了顾客的价值感受。
3.形成新的市场竞争优势
派恩（Pine Ⅱ,1998）认为，在体验经济中，企业的任务不再是生产商品，而是成为“舞台的提供者。”在大众旅游时代，旅游企业以粗放式的“快速生产”为消费者提供服务，旅游企业间竞争的核心内容是资源开发频率和市场销售速度，旅游者的消费活动是快餐式、低价值的；进入21世纪，追求放松舒适和学习体验的“新旅游（New Tourism）”成为市场主流，搭建游客体验平台、为游客不断提供个性化的体验产品就成为企业获取竞争优势的决定因素，旅游企业必须不断适应消费者的需求变化，努力为游客提供独特的购买经历，并把它作为“体验性产品”提供给顾客，这样才能形成新的市场优势。从这一角度看，体验经济的实质是一种公司战略，它要求企业由“产品供应商”转型为一种体验平台，消费者在这个平台上开始自己的表演，企业则由此获得利润。
三、实施全面体验管理（TEM）战略
1.把企业界定为体验型企业
针对消费者的全面体验管理（TEM，Total Experience Management），是旅游企业基于游客体验而构建的竞争性管理模式，它通过对游客理性、感性、联想、回忆等心理特点的研究和管理，加深对游客体验需求的认识，并通过整合的体验传递系统，将旅游产品和服务价值完美地交付给游客。从旅游学的角度看，游客的消费行为在很大程度上是对正常工作生活状况的逃逸和补偿，他们需要的不仅是物质景观和标准客房，还包括与之相关的完整体验产品组合。在此情况下，旅游企业应围绕消费者需求，主动改变自身市场定位，把自己由一个“旅游产品供应商”转换为“旅游体验供应商”，提高企业为顾客提供全面体验服务的能力，使企业成为游客体验的批量生产者（图2）。
2.关注游客的体验价值活动
波特（Porter,1997）认为企业是由一系列价值活动构成的，价值活动是企业创造价值产品的基石。旅游者从客源地到目的地，围绕其旅行过程形成了一条完整的旅游体验价值链。舒伯阳（2005）把顾客体验价值形成过程划分为前、中、后三个阶段，据此我们可以对游客的体验价值形成过程进行解构:（1）体验前——是游客体验价值的设计阶段，旅游企业活动的关键是针对旅游消费者的个人价值与体验期望来设计体验剧本，从而形成体验活动与价值创造的主题线索;（2）体验中——是游客体验价值的生成阶段，旅游企业活动的重心是有效地控制体验现场，为游客创造独特而美好的旅游体验，提供具有很强感知力的体验价值产品;（3）体验后——是游客体验价值的维持阶段，旅游企业应从态度、行为、认知三个维度入手，超越游客消费期望，建立企业的顾客忠诚，维持企业的长期价值链。
从图3可以看出，旅游企业应在把握游客体验价值形成过程的基础上，持续改进企业与顾客的交往方式，围绕游客体验价值链，重点形成企业在三个方面的竞争能力，即体验前的剧本设计能力、体验中的现场控制能力和体验后的关系维持能力。通过系统的体验价值链管理，旅游企业可构建起以游客需求为中心的流程体系，为他们提供系统的体验场景剧本，大幅提高旅游消费者的整体感知价值。
3.创建以游客为导向的体验服务系统
旅游体验是由复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等，同时，这些复杂因素又受到个人、环境、形势、个性因素以及游客与他人的沟通程度等的影响，正是这些因素综合作用的结果产生了完整的旅游体验。在这个理念之下，旅游企业建立的全面体验管理系统（TEMS），实际上包含了战略和运营两个层面的内容。
（1）战略层面。施密特（Schmitt,2004）从构成要素的角度，提出了企业进行体验战略经营的SEMs（战略体验模块）方式。根据这一分析方法，旅游企业可针对消费者的感官、情感、思考、行为和群体关系五个方面开展工作（见下表）。对于旅游景区来说，首先要求企业必须对顾客进行细分，明白谁是企业主要的目标消费群，他们最关注景区产品的哪些方面，形成针对游客的体验战略问题清单。通过对顾客体验诉求的系统分析，企业可建立起以游客体验目标实现为中心的组织结构和战略体系，这是企业实现“以产品为中心”向“以游客为中心”转变的战略基础。
（2）运营层面。旅游企业实施全面体验管理（TEM），就必须通过可控制的体验服务系统设计，使游客在消费过程中得到实实在在的体验感知，这种感知既是感觉和情绪上的，它既包括实体产品（如旅游物质景观），也包括无形服務。因此，运营层面的TEM包含了游客体验流程设计、游客体验满意、内部体验营销、服务接触点管理等核心概念。在操作方法上，应重点把握以下四点（曹新向等，2005）:一是应依据本地的地脉、史脉与文脉，突出景区的特色与个性；二是旅游项目设计应重视参与性和感染性；第三，提倡深度的体验旅游，通过体验氛围营造，使旅游者既“身游”又“心游”；第四，重视员工的体验设计，使员工浸入到体验场境中，以此形成与游客间的情感沟通。
参考文献：
[1]Anders Gustafsson,Michael D.Johnson.服务竞争优势[M].中国劳动社会经济保障出版社,2004:8
[2]舒伯阳：体验经济的价值基准与企业竞争策略[J].商业时代?理论，2005(8):62-63
[3]史蒂芬·佩吉等：现代旅游管理导论[M].电子工业出版社,2004:339
[4]曹新向郭志永雒海潮：论旅游的体验化设计[J].郑州航空工业管理学院学报(社会科学版), 2005,6:125-128
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