服务意识总结（共10篇）
按照公司党委关于“增强服务意识，提高服务水平”的部署和要求，职工医院高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓制度、抓建设，加快落实服务意识建设工作，大力推进“换位思考”工作法，坚持从身边做起，从你我做起，从小事做起，制定切实有效的制度，遇到问题及时整改，医院服务意识和服务水平取得了一些成效。
一、坚持服务患者，服务企业的思想，积极推进“换位思考”工作法，树立良好的服务意识形象。
一个人在患病以后除了治疗之外，更需要大家的安慰和关怀，一个简单的问候，一个小小的搀扶都能让患者感受到一种温暖。道理大家都明白，如何让这种优质的服务意识形成一种习惯，医院要求职工学会换位思考的服务理念，假设自己就是患者来到医院看病都希望医院在治疗自己疾病的同时还需要得到哪些帮助。只有生在其中，才能服务于心，才能让说话不流于形式。一句简单的“您好!”、“您有什么需要帮助的吗？”都能让患者真正感受到医院处处有温馨，时时有关爱。
二、从小事做起，从身边做起。大事小事都是事，大情小情得知情。
二月份以来，职工医院坚持服务企业服务员工的思想，从小事做起，从身边做起，先后为员工解决如下问题：
1.为了掌握公司离退休人员的身体状况，咨询退休办一季度办理慢性病人员的情况？
退休办答复：针对邯郸市劳动和社会保障局关于企业办理慢性病的通知共申报148人，经初步审核已通过124人。
2.我院职工李永春2012年02月14日到退休年龄，我院具体应做些什么？
人力资源部颜桂新部长及时答复说：需提供本人身份证复印件正反面和户口复印件一同交到人劳处办理。
3.询问退休办一季度申报慢性病人体检鉴定后通过的情况？ 退休办答复说：一季度经人力资源和劳动保障局医保处统一体检鉴定，通过107人，未通过17人，并提供了具体人员名单等。
三、认真制定和落实制度：
职工医院多次召开班组长会议，研究制定增强服务意识，提高服务水平的制度。严格按照医院各个窗口制定责任追查制度，岗位责任人负责本岗位职责范围内的事情，按时高效圆满完成本岗位的工作，哪个环节出现问题追究哪个岗位的责任。
1 注重教育培训提意识
一是定期开展政治教育。培养员工以学习《公民道德建设实施纲要》为重点, 把《国家电网公司员工道德规范》作为员工行为准则, 实践“供电服务三个十条”各项要求, 开展“人民电业为人民”服务宗旨教育。坚持每月开展政治教育和政治学习, 并将学习情况作为一项重要内容纳入年终考核。二是坚持民主集中制原则。员工有意见或建议时都可以提出来, 使员工在参与中思想道德境界得到升华。三是开展主题活动。开展“我为用户服务什么”大讨论及“爱心平安”工程优质服务活动。员工结合各自的岗位, 分析服务中存在的不足和问题, 并制定相应的整改措施。
2 用优质的服务取信于民
一是定期对所管辖区域内特殊客户、大客户。进行回访调查, 召开客户代表座谈会, 认真听取客户的意见和建议。二是加大宣传力度。每年的“3·15”都开展大型用电咨询活动, 向社会宣传电力知识, 同时要求员工在抄表、收费过程中对客户面对面进行宣传, 对客户存在的疑问进行解答。三是坚持供电服务的十项措施和十项承诺, 建立外举内查、外奖内罚、以外促内的投诉举报激励机制。在供电所建立意见簿, 专人管理, 对意见簿上提出的意见, 除供电所领导及时给予答复外, 及时将情况向公司分管领导汇报, 在最短的时间内解决客户提出的问题。四是利用节假日、重要活动日等集中进行安全用电、依法用电、节约用电的宣传, 并通过电视台、广播站、学校等加强宣传, 提高安全用电水平。
3 践行公开社会承诺
向社会公开供电服务“十项承诺”, 对行风事件做到原因不清楚不放过, 事件责任者没有受到教育不放过, 没有采取防范措施不放过。深入贯彻“承诺制”, 公开服务程序, 简化客户报装用电程序, 受理居民客户申请用电后3个工作日内送电, 其他客户在受电装置验收合格后5个工作日送电。同时, 开展效能监察, 有效地提高了社会服务承诺质量。
4 以客户满意为最终标准
该所管辖着长短几十条线路, 为保证设备安全运行, 员工们经过长时间探索, 通过“听、看、摸、闻”就可判断并调节每台设备在最佳状态运行。
一、积极服务资产评估市场的拓展
市场是行业生存发展的根本。省协会密切关注经济社会发展对评估行业带来的机遇和挑战，努力推动评估机构开拓评估市场。
一是连续两年与福建省知识产权局联合举办知识产权评估专题培训班。各级知识产权管理部门同志、有关企业和金融机构同志与评估机构负责人、注册资产评估师共同参加培训。培训班邀请国家知识产权局、中国银监会政策法规部有关负责人以及行业专家讲授我国知识产权政策法规、质押融资、商业银行知识产权质押贷款指导意见及其背景、知识产权评估实务操作等评估知识，促进我省评估机构有效拓展知识产权评估业务，加强资产评估行业与知识产权部门及相关金融机构、企业单位的联系与合作。
二是与省财政厅绩效管理处联合举办预算绩效管理专题培训班。邀请省财政厅绩效管理处负责同志讲授预算绩效管理政策制度和实务操作，促进资产评估机构和评估师了解掌握预算绩效管理和评价知识。积极协调省财政厅有关业务处，推动评估机构参与预算绩效评价工作，目前全省已有8家评估机构进入省财政建立的预算绩效评价中介库，并已陆续开展预算绩效评价业务。
三是拓展行政事业资产评估业务。协会多次与省机关事务管理局等有关部门协调沟通，并在已出台的有关文件中明确，只有协会认可且无不良诚信记录的评估机构才能开展行政事业资产评估业务，促进评估机构更好地参与行政事业资产评估工作。
四是组织开展“知识产权评估操作实务”课题研究。成立了由政府部门、行业专家和协会负责人组成的课题组，由行业专家牵头负责，积极探索研究知识产权评估操作实务，逐步建立知识产权价值评估技术参数体系，为评估机构和评估师开展知识产权评估业务提供专业技术支持，推动知识产权评估市场的拓展。该课题现已完成初稿，在广泛征求各方面意见后进一步修改完善。
二、积极为会员提供优质高效的服务
服务会员是协会秘书处的主要工作职责。因此，我们将如何为广大会员提供优质高效的服务作为工作的中心和重点，创新服务方式，实施有力举措，完善管理制度，不断提高服务质量和效率。
一是制定协会注册、转所、年检、质量检查、自律惩戒、申诉等工作业务流程图，在省财政厅和协会网站上向社会公布。在实际工作中严格按照公开的业务流程图，开展日常管理工作，使我省资产评估行业日常管理工作切实做到公开、透明、规范、有序。
二是主动提供热情周到的服务。对会员的年检、注册等工作，事先发文明确时间、要求和程序。办理期间，工作人员坚守岗位，态度热情，服务周到，对材料不齐全的，耐心细致进行解释和说明。绝不允许也未发现协会工作人员在这些工作中有吃拿卡要和服务态度不好等不正之风。对评估师后续培训教育工作，协会定期了解评估机构和评估师的培训需求，有针对性地每年组织举办一到两期培训班，培训内容努力满足大多数评估机构和评估师的愿望，并邀请行业优秀师资进行授课，对每期培训班都努力做好后勤保障工作，免费提供午餐，减轻评估师负担。近年来，协会的年检、注册管理、培训、执业质量检查等工作都按时有效完成，协会热情周到、优质高效的服务受到行业的肯定和好评。评估机构和评估师也积极支持和配合协会的工作，按时报送年检材料，及时足额主动缴纳会费，积极参加后续教育培训和协会组织的各项活动。
三是选拔培养行业高端人才。探索建立由行业协会、评估机构、培养对象（个人）三方共同合作的培养模式，在我省评估行业内选拔15-20名优秀评估师，通过三年的多渠道、多方式重点培养，使其成为行业高端人才，能在评估机构担任首席评估师或业务主管，引领行业持续健康发展。
四是积极组织开展行业文化体育活动。近年来协会先后组织开展了行业歌咏、登山、植树等活动；在每年“三八”节期间组织优秀女评估师开展文体活动，并外出考察学习；每年组织行业优秀评估师到省外学习交流和考察；每年组织开展行业“捐资助学”活动，资助贫困地区经济困难学生继续完成学业，协会和全省评估机构、评估师以及从业人员踊跃参与，至今累计捐款60万元，资助经济困难学生达到350多人次。为此，协会受到省领导充分肯定，并被省妇联授予“福建省儿童慈善30年感动集体”光荣称号。这些活动的积极开展，得到行业的欢迎和积极参与，受到了广泛好评，开阔了评估师视野，丰富了行业文体生活，促进了行业和谐健康发展。
五是积极开展“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动。协会结合行业实际，以“加强诚信建设，提高执业质量”为主题，制定了《福建省资产评估协会开展“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动实施方案》，将采取走访调研、结对帮扶、社区活动等形式，深入评估机构和评估师队伍，积极开展下基层活动，了解评估机构发展情况，总结评估机构在诚信建设、文化建设、人才队伍建设、评估市场开拓和执业质量等方面的成绩和经验，回应和努力解决影响我省评估行业科学发展的突出问题以及评估机构和评估师执业过程中的实际困难，从而更加有效地服务于会员，更加有力地促进行业又好又快发展。
三、积极加强行业自律管理
近年来，我省评估机构和评估师反映较多、较强烈的一个主要问题，就是执业环境问题。恶性竞争、低价竞争，严重影响行业公平竞争和持续健康发展。为此，协会在深入调查研究，广泛征求意见的基础上，采取一系列积极有效措施，加强行业自律管理，着力改善执业环境。
一是签订自律公约，提高行业自律管理水平。协会的性质是行业自律性管理组织，为此，协会积极推动建立行业自律公约管理制度，得到评估机构的积极响应，在2010年我省召开的协会第二届二次理事会上，全省48家资产评估机构共同签订了《福建省资产评估行业自律公约》，明确约定不准评估机构以恶性压价、支付回扣等不正当竞争手段承揽业务等十个“不准”行为。同时，成立了福建省资产评估行业自律公约监督管理委员会并制定了工作制度，加强自律公约的组织管理，规范自律公约的有效执行。结合行业执业质量检查，每年对评估机构和从业人员执行自律公约情况进行检查，对在检查中发现问题的评估机构和评估师给予自律惩戒并记入会员诚信档案。在行业自律管理和有关部门单位选择评估机构工作中充分发挥会员诚信档案作用，根据会员诚信档案出具会员信用证明，促进会员自觉遵守自律公约。
二是积极落实评估服务收费政策。协会经过深入调查研究，广泛征求意见，研究提供政策建议和有关调研材料，推动省物价局会同省财政厅于2011年8月出台了《福建省资产评估收费管理暂行规定》和《福建省资产评估收费标准（试行）》。为确保新的评估收费政策和收费标准的贯彻执行，协会在广泛征求意见的基础上，组织全省评估机构负责人共同签订了《福建省资产评估服务收费承诺书》，共同承诺资产评估服务收费严格按照《收费管理规定》和《收费标准》执行，在经营场所显著位置公示收费项目及收费标准；不以恶性压价等不正当竞争手段承揽业务，坚决抵制资产评估业务回扣现象；不承接有关部门不符合《收费管理规定》和《收费标准》要求的招投标业务；认真执行资产评估服务收费报备制度；自觉接受资产评估服务收费检查，如有违反服务收费承诺，愿意接受行业的自律惩戒。根据评估机构服务收费承诺，协会建立了资产评估业务收费季度报备制度和评估收费情况检查制度。执行过程中，协会通过电话、短信、谈话等方式不断引导评估机构自觉遵守行业自律公约和服务收费承诺，不承揽低于收费标准的评估业务，不签订低于收费标准的服务合同，并积极协调省国资委、省机关事务管理局等有关部门，在有关文件和业务合同中明确评估服务收费执行规定的收费标准。一系列举措的积极实施，初步遏制了我省资产评估行业低价收费恶性竞争的势头，取得阶段性成果。大部分评估机构能够自觉执行评估收费政策和收费标准，很多机构宁可丢掉业务也坚持按标准收费，行业执业环境得到有效改善。
包括服务意思，创新意识，质量意识，成本意识等
微笑：服务员应该对每位宾客提供微笑服务
出色：服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色
准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。
看待：服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾
邀请：服务员在每一次接待服务结束后，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
眼光：每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识
1.服务仪表
a.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客。态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。
b.经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
c着装整洁。服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2.服务言谈
a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
c.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
d.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
e.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。
f.正确地称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。
3.服务举止
a.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
b.在宾客面前禁止做各种不文明的举动。
c.在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
d.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
e.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能再中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞道宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
f.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4.服务礼仪
a.在服务工作中，应严格遵守规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他宾客。
b.不要随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女宾客的情况。以免产生误会。
c.不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
d.宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”
服务质量
1.服务质量的特性
a.功能性
b.经济性
c.安全性
d.时间性
e.舒适性
f.文明性
2.服务质量的基本内容
a.优良的服务态度：包括
1.主动热情2.尽职尽责3.耐心周到4.文明礼貌
b.完好的服务设备
c.完善的服务项目
d.灵活的服务方式
e.娴熟的服务技能
f.科学的服务程序
g.快速的服务效率
h.专业化得员工
3.制度意识
没有规矩，不成方圆。每位员工必须自觉遵守各项规章制度，认真执行。
4.团队意识
a.培养员工的团队情感
b.树立员工共同的目标和利益
c.扩大参与，加强沟通
在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。
（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。
（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。
（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。
具体到仓储部门，我们要做的是：
部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。
共青团****学院委员会是在院党委和上级团组织的正确领导下，充分发挥共青团的组织优势，切实为广大青年学生的成长成才服务，团结和带领广大团员青年积极投身于学院的改革与发展中。多年来，学院团委坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“党有号召，团有行动”的优良传统，紧紧围绕学院党委工作大局，注重发挥“第二课堂”的育人功能引导广大团员青年积极进取，奋发努力成为“高素质、高层次、多样化、创造性”的优秀人才。学院团委曾先后荣获了**省暑期三下乡社会实践先进单位、**省五四文艺奖优秀组织奖、**广播电台“雪碧杯”校园歌手大赛优秀组织奖、**市“骄子杯”大专生电视辩论赛二等奖、**市无偿献血先进单位等荣誉。
目前，面临新形势下的共青团工作，学院团委书记***指出“共青团工作要以服务青年学生的成长成才为己任，重点在服务上下功夫”。因此，学院团委在总结多年工作经验的基础上，结合学院青年学生的思想特点，主要从以下两方面开展工作：
一、强化服务意识，提高服务能力和水平
1、加强学生干部队伍建设，提高学生干部整体素质（1）严格把好学生干部的选拔关 从去年8月份，学院团委书记***结合学院具体情况，就提出了学生干部应该具备的素质，即“两有、三家”，两有为要有大局观念、要有人格魅力；三家为要成为演讲家、思想家、实干家。在新一届的学生会干部的选拔任用上，不管是对学生会干事的选拔，还是对学生会主席任用，都是通过系部推荐、公开演讲及谈话调查，最后经过民主讨论最终确定学生干部的人选。这在一定程度上，保证了干部的整体素质和水平。
（2）抓好学生干部的培养工作
学院团委从08年开始，每学期都会根据学生干部现状，通过理论培训、素质拓展、校际交流等形式，切实提高专兼职团干部的业务能力和管理水平，努力建设一支结构合理、求真务实、善谋实干，政治上可靠、作风上扎实、自律上严格，党委放心、青年满意的团干部队伍。一直以来，院党委非常高度重视学生干部的培养工作，在2009年新一届学生会成立初，学院党委书记***教授在团学干部大会上围绕学生干部的作用发表了重要的讲话，并对学生干部给予了厚望，这一次的讲话对09届的学生干部产生了重要的影响。同时，根据院方的相关政策和制度，学院团委深入开展“双推”工作，针对青年特点，建立和推行程序化、制度化、规范化的“双推”机制，协助党组织做好推优入党工作，对于表现优秀的入党积极分子和团员青年，推荐给各级团组织，充实团的干部队伍。
2、加强各级团组织的指导和管理，健全各项规章制度 为广泛调动和发挥基层团组织、团干部和广大团员的能动性与创造性，院团委对各级团组织的管理采取“重心下移、眼睛向下”的方针，对各基层组织充分授权，不管是在学生干部的管理上，还是在工作开展上，更多的是指导、协调、沟通和服务，给各基层充分的空间和足够的信任。同时，通过两周一次主席团例会等，及时总结基层的好作法好经验，在各系进行推广，有效地促进各项工作的更好开展。此外，学院团委专门制定出台了《关于校园文化活动开展的指导性意见》、《关于组织开展团会活动的指导性意见》、《系（部）学生会考核方案》、《****学院团员推优入党细则》以及《会议制度》等，为共青团工作的开展提供了制度保障。
二、创新服务品牌，提高服务质量
学院团委按照学院党委对学生工作的具体要求，参考2010年大学生思想状况及关注话题问卷调查的结果，立足团的性质,从团组织和当代大学生的实际出发,建立和完善“六大体系”来创新服务项目，提高项目的层次和质量，为学生成长成才服务。
1、组织架构体系。构建“一体两翼”格局,延伸团组织的工作手臂。即以团组织为主体,以学生会组织和学生社团为两翼,在加强团组织自身建设的基础上,对学生会和学生社团进行有效指导。一方面加强学院团委的领导职能。学院团委要简政放权,提高办事效率和决策水平,履行好调研、协调、指导和服务的职能,真正发挥学院共青团的作用。各系（部）团总支的主要任务是对年级班级团组织进行有效领导和指导,把团的基础建设和团员队伍带好,在基层学生工作和学生素质教育中发挥核心和主导作用。另一方面把学生会、学生社团的建设与发展纳入团的工作整体布局之中,积极承担起指导、服务、管理学生会和学生社团的职责,延伸工作手臂,以学生会和学生社团为载体,活跃校园文化,促进学生全面素质的提高。
2、思想道德教育体系。建立以理想信念为核心,以科学理论教育、道德品质教育、心理健康教育为主要内容,以团干培训、团会、社团、社会实践、活动为途径，积极利用宣传栏、橱窗、黑板报、广播站等宣传阵地，形成定位明确、特色鲜明、功能互补、覆盖广泛的思想道德教育体系，在服务青年学生成长成才发挥重要作用。
3、建功实践体系。本着“立足校园,面向社会”的宗旨,以社会实践为平台,以青年志愿活动和暑期“三下乡”为主线,建功与育人相结合,奉献与成才相配套,引导学生在学习书本知识与积极参加社会实践相结合中锻炼成才。2009年暑期，学院共组织了11个三下乡重点服务团队，在校生参与率达到90%以上。我院9名指导老师被评为“先进工作者”称号，27名学生被评为省级“先进个人”。其中我院管理系赴中牟县白沙镇刘申庄村三农社会实践服务队、经贸系赴新郑市历史文化宣传服务队分别获得省级“优秀服务团队”的称号。我院赴荥阳市乔楼镇东郭村服务队的活动受到了荥阳教育电视台的关注，还收到了东郭村村委会赠送的锦旗和感谢信。
4、服务体系。坚持把竭诚服务青年学生作为全部工作的出发点和落脚点,以培育“四有”人才为根本,以阵地、网络、活动为载体,根据学生成长成才的需求和实际问题,提供项目、功能和手段更加完备的服务。比如围绕大学生关注的就业、技能考试、情感等为题，开展相应的服务活动。
5、活动体系。以“素质拓展”为主题,以“挑战杯”、“科技文化艺术节”为龙头,策划和实施在校园和学生中有影响的重点品牌形象工作,在青年学生中开展更加丰富多彩的个性化活动。比如每年开展的校园品牌活动社团巡礼节、迎新晚会、“四十字好习惯之歌”合唱比赛、“我与四十字好习惯同行”演讲比赛、模特礼仪大赛、校园歌手大赛、主持人大赛等。这些活动的开展，不仅挖掘了学生的潜能，还提高了他们的文化修养和素质，很多学生也为学院赢得了荣誉。如我院学生***的美术作品《藏女》第七届“河南省五四文艺奖”评选活动中荣获银奖，我院学生**/***/***等10余名学生在**第十一届科技文化艺术节各项比赛中发都获得了佳绩，我院学生***获得校园主持人大赛业余组一等奖。我院“B.A.D舞堂”在**省大学生校园街舞大赛中荣获三等奖，我院选送的“溜溜的康定溜溜的情”、“床前明月光”获得了校园舞蹈大赛的三等奖。
6、工作保障体系。在用好用活《团章》、各级党委政府关于共青团工作的有关政策的基础上,以学校党政支持为中心,以同校内各部门和社会各界协作为依托,通过政策导向、工作活动的参与,积极争取出台有关政策对团干的待遇、团的工作经费、阵地建设等作出具体明确规定,为工作提供依据,保证团工作的任务落到实处。
关键词：酒店,服务意识,研究综述
一、引言
意识, 是人的头脑对于客观物质世界的反映, 是感觉, 感知或五感感知、思维 (脑中所想事物) 等各种心理过程的总和。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。
酒店业作为服务行业的重要组成部分, 当前市场竞争非常激烈, 服务质量成了酒店竞争的关键因素, 服务质量的高低, 与从业人员的服务意识有非常大的关系。业内管理人员、专家在这方面上均有的共识, 但是由于社会地位低、工作强度大、基层收入偏低等因素造成基层专业人才的缺乏, 行业门槛低, 进而导致行业从业人员总体素质不高, 服务意识难以匹配酒店硬件和宾客对服务的需求。另一方面, 有关酒店服务意识的研究也相当匮乏, 笔者通过中国知网 (CNKI) 进行搜索发现, 以“酒店服务意识”为篇名的相关文章仅有150余篇, 以“酒店服务意识”为主题的相关文章也仅有260余篇。酒店从业人员服务意识淡薄的现状与相关研究的稀缺状态, 相对比于服务意识对酒店服务质量的重要性, 这一问题值得业内专家和行业管理者深思。本文对酒店服务意识的相关文献进行研究综述, 希望对已有成果的总结和评述得到一定启示, 用以引导相关酒店管理人员的思考、促进相关研究的进展和推进酒店行业健康的发展。
二、国内对酒店服务意识研究现状
(一) 酒店服务意识仅仅作为提高酒店服务质量的一个影响因素来研究
王平 (2011) 在《现代酒店服务质量提升方式研究》中提出从员工的质量观念、换位思考、客人永远是对的、时刻准备为客人服务来强化员工的服务意识。崔学彬等 (2012) 在《酒店服务质量现状与对策分析》中认为提高酒店服务质量的关键在于培养员工的服务意识。黄渊 (2011) 认为提高酒店服务质量要不断强化管理层及员工的服务意识。王西琼 (2013) 提出, 提高酒店服务质量的策略中要强化酒店员工的整理服务意识。
(二) 以酒店服务意识为主题的专题研究屈指可数, 研究不够深入
笔者分别对在中国知网检索到的以酒店服务意识为主题文章进行分析总结, 相关研究基本上从服务意识的内涵、酒店服务意识的现状或重要性、对策三个方面进行论述, 研究相对较为简单。王继杰 (2008) 在《酒店员工服务意识的培养》中提出要引导员工争取认识自己的工作、强化训练形成良好的工作习惯、扩大员工知识面以促进服务意识深化、强化员工的职业道德等。莫新禄 (2008) 在《浅论提高酒店从业者的服务意识》中认为增强酒店从业者的服务意识要通过加强服务意识的学习、强调服务意识在酒店中的实践、坚持换位思考、酒店管理人员要以身作则灵活管理等。艾静超 (2011) 在《酒店行业员工服务意识提高的对策研究》中提出要培养员工抢先服务的思想、善于用目光捕捉对客服务时机、用恰当的语言探求客人潜在需要、熟悉顾客消费心理模式、打造温馨的企业文化和精神物质激励并重。李丹丹 (2012) 在《浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性》中认为要领导要以身作则改进服务、建立具体的优质服务目标、提高员工自身综合素质、重视并关心一线员工、授权员工自行解决问题等一系列措施来提高酒店的服务意识。
(三) 从职业院校专业教育的层面上研究提升专业学生的服务意识, 为酒店储备人才做好准备
通过中国知网的搜索, 这方面的文章有20余篇, 学者们主要从服务意识对酒店服务的重要性出发, 联系专业学生服务意识培养的现状, 再从学校专业教学的角度提出如何培养学生服务意识的对策。
欧阳卫等 (2007) 《高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨》中提出, 要将对专业学生的服务意识的培养融入日常教学中, 校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境, 教育学生端正自己的择业动机和择业心态, 调整专业课程体系, 课程体系突出职业道德和思想品质的培养, 创造一个培养学生职业道德的社会环境和校园环境。徐胜男 (2013) 《酒店管理专业学生服务意识培养刍议》中认为酒店专业学生服务意识的培养要采用师生互动的教学方法, 进行校园职业养成教育, 渗透工学结合的教学模式等。
此外, 少数学者对服务意识延伸到其他视角进行研究, 单艺斌等 (1995) 《论酒店经营管理的整体服务意识》, 提出提高酒店服务质量必须增强企业整体服务意识, 并界定了构成整体服务意识的四个要素及其相互之间的关系。沈学潋等 (2009) 《服务意识是培养酒店管理人才的必修课》对瑞士酒店管理学院教学案例进行解读, 以期对国内酒店同仁在服务意识上有所启迪。刘玺 (2010) 提出酒店应该建立良好的激励机制以提高员工的服务意识。尹小梅等 (2012) 提出个性化服务意识, 主要从个性化服务的角度去研究培养员工的服务意识。
三、评析总结与建议
通过搜索和整理相关文献, 可以看出, 目前国内对酒店服务意识的认识已经有了初步的正确的认识, 研究取得一定的成果。研究内容主要集中在把服务意识作为服务质量提高的一个影响因素、培养酒店员工服务意识的对策、职业院校培养专业学生服务意识这几个方面, 对策仅从企业对员工职业工作要求的探讨居多。这一问题有待深入, 同时检验结果研究。展望未来, 笔者认为:
首先, 服务意识应该作为服务质量一个关键因素来深入研究。意识是人的思想层面的范畴, 服务意识在酒店的服务工作中, 已经不断的凸显出它对服务工作人员的影响的关键性, 它影响着员工的工作态度, 进而影响员工的行为观念。服务意识不应该仅仅作为一个服务质量的一个影响因素来研究。
其次, 从人的自然特性、价值观念、生理和心理需求出发深入研究如何使服务人员自觉将应有的服务意识付诸实践。服务意识付诸实践不会是酒店企业对员工的简单培训和机械要求就能落到实处的, 而应从服务工作人员自身的特点、价值观培养、利益心理等方面出发, 深入研究酒店员工在职业中, 作为职业人的生理、心理等方面的需求, 使服务意识溶化到服务工作人员血液中, 转化为服务工作人员自觉的服务精神, 才有可能真正的落到实处。
关键词:高中课堂教学 备课 中学生 服务
新时代的教师要想提高课堂教学效益，必须树立一种服务意识。家长把自己的子女送到学校来，委托学校和老师对子女进行教育，学校和老师接受了家长的委托，就必须完成教育学生的职责。新课程标准也明确提出要“以学生发展为中心，重视学生的主体地位”，而几乎所有科学的教育理论和最近实施的新课程改革也都要求学校和教师要落实学生的主体地位，充分发挥学生的主体作用，着力培养和发展学生的主体性素质。可见，树立教育的服务意识势在必行。那么，教师在备课中应如何树立服务意识呢？我认为应该做到以下几个方面。
一、在备课观念上，要树立“互动生成”的备课观，为了学生备课。
教师在备课时，要创造性的工作，把“过程和方法，情感、態度和价值观”也考虑进去，设计出符合新理念的方案，并在实施中，在师生互动、生生互动中达到三维目标。新课程理论指出：教学的本质是交往，教学过程是师生交往、积极互动、共同发展的过程。对教学而言，交往意味着参与，意味着对话，即学生与教材的对话，与教师的对话；对学生而言，交往意味着心态的开放，主体的凸现，创造性的解放；对教师而言，交往意味着教师角色将由主角转向平等中的首席，从知识的传授者转向学生发展的促进者；教师上课不再是“执行教案者”，而是和学生一起分享理解的“互动生成者”。因此，教师要树立“互动生成”的备课观。教师的备课，要努力为学生营造交往的平台，具体地说：一是能让学生全面参与学习；二是能让学生有效的合作学习；三是能让学生主动探索学习过程；四是要能关注学习的积极评价。
二、在备课内容上，眼里要有学生，围着学生备课。
教师的备课内容要与学生实际相联系，特别是要与学生的学习状态和日常生活相结合，要关注学生的生活历程，了解学生的生活经验，课前向学生了解他们的知识储备、可能产生的困难和障碍、优中差生的学习差异、了解学生对教学方法的意见，了解学生中的热点问题，了解学生的个性品质差异等等。备课的内容、选择使用的教法与学法都要注意符合学生的认知心理，注意从学生的角度去设计课堂活动，教法与学法的选择使用要能激励学生主动有效地参与到学习活动中来，使他们真正成为课堂上能动的学习主体。
三、在备课材料上，学生要成为搜集资源的主体，让学生参与备课。
新课改背景下，课堂教学的目标是人的全面发展，而人的发展离不开资源的占有。所以教师要认真挖掘教学资源，为学生提供丰富的学习材料。什么是教学资源？教师、学生与教学相关的人员、教材、相关媒体、时间、空间等都可以成为教学资源，关键是我们要具备一双“会发现的眼睛”。学生不仅可以成为教学资源之一，而且可以成为搜集资源的主体之一。教师可以引导学生通过网络、图书室、广播、电视、电影、书报、杂志等资源搜集资料，还可以进行调查、参观、实验、访问等实践活动获得第一手材料，成为学习的主体。
备课我认为不仅应该有教师的参与，还应该有学生的参与。在师师、师生、生生的互动中，必然会撞击出智慧的火花，留下“真实的缺憾”。这些不可多得的宝贵的资源交流，激发我们对一系列问题进行深入思考和细致分析，进行案例分析，进而面对现实中的真实问题时，能随时提取移植，做到举一反三。
四、备课中的课堂设计要从学生的角度想问题，学生成为学习的主体。
课堂设计要从学生的角度想问题，整体设计应有戏剧性，教学方法设计要有多样性，而且要加强人情味与幽默感，尽可能多的开展学习竞赛，让学生参与、体验、探究，营造宽松和谐的课堂气氛。并根据目标给学生选择恰当的学习方式（既要考虑认知、情感方面的规律，又要考虑现实的可行性）
有效的学习活动不能单纯依赖讲解与传授，动手实践、自主探究、合作交流也是学生学习的重要方式。课堂设计应为学生创设许多多角度、多方式思考问题的空间。对于学生自己能学会的，要引导学生学 ；对于学生难以理解或不易接受的，要指导学生学；对于学生独立学习有困难的，要小组合作学。
五、备课的升华是教学反思。反思也必须围绕着学生。
上完课之后，我认为至少要反思以下几个问题：
1.根据国家课程标准，此教学内容教学后学生应该有哪些收获？
2.此课的设计重点是什么？有哪些特色？是否与学生的收获吻合？
3.学生的思维是否连贯？是否能一气呵成？
4.学生主要学习方式是什么？是否多样化？趣味性如何？可接受性如何？
5.是否给学生的发展留有时间与空间？
6.是否给学生的课后自主学习留下了空间和必要的引导？
而这些问题，都是要围绕学生展开的。
备课是教学中一个永恒的话题，但在新课程改革的条件下，随着教师角色的转变和学生学习方式的改变，备课的性质、功能、方法已经发生了很大的变化，但“为了每一位学生的全面发展备课”“为了学生主体性的发挥备课”“为了学生的健康成长备课”的理念不会变。每一位教师必须在备课中树立服务意识，并为此在教学中进行任重道远的实践与探索。
参考文献：
1、《现代教学论发展》，钟启泉译， 北京教育科学出版社,2001年
2、《课堂学习理论》，李维，贵州人民出版社，1999年
3、《思维科学简论》，田运，北京工业学院出版社，2004年
1、服务意识：服务从宾馆领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合宾馆领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为宾馆创造更 好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入宾馆的顾客本能的去为客人提供服 务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要 求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对宾馆内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：宾馆是一个整体，一切以宾馆的利誉为重，遇事以宾馆为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动
创新
创新超前请示汇报设施保养）
11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求
则做
每一件事。
12、设备保养意识：对宾馆的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐
理解
决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决
报告
给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对宾馆一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给宾馆造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道
商量
学校是大家的，因而有关制度的制订、决策的形成，都可以依靠大家“商量”出来。广文中学就改变了过去由管理者制订制度、被管理者执行的做法，创新制度的产生过程，引导教师参与学校民主管理，参与制度的制订、决策的形成。凡涉及全校教职员工利益，为重大规章制度或重大决策的，都要提交教代会商量决定；涉及部分教职工利益，为重要规章制度或重要决策的，由教代会选举产生的教职工委员会商量通过。办公会只通过一些一般管理规章，或进行临时性、突发性事项和一般事项的决策。
2007至2008学年，广文中学首届一次教代会通过的教职工委员会，在教代会闭会期间，商量通过了11项重要规章制度。诸如教师发展、各种评优办法、教师学分管理、教学研讨月奖励项目等制度，都是教职工委员会在调研教职员工意向的基础上“商量”产生的，较好地保护了教职员工的利益。制度是商量出来的、分层决策已经成为学校民主管理文化的重要内涵。
计算
推优一直是很多学校头疼的事情，更是引发矛盾和问题的焦点。广文中学坚持“优秀是计算出来的”，大大小小的评优事项，从来不是哪一个人或班子成员确定，而是根据教代会或教职工委员会研究通过的办法，用数据评价，由高到低依次确定。诸如优秀教师、优秀教育工作者、研讨月各项奖励等，所有评优和推优项目，都要通过“计算”产生。
2007年“山东省十大教育创新人物”评选，在推选候选人的过程中，学校教职工委员会吸收8位参评人员参加，根据省、市推选标准，制定了翔实的评选方案和具体量化标准，在此基础上计算出每个人的量化分数。最后，赵磊老师以绝对优势名列第一，并作为候选人由学校向市里推荐，最终不负众望，榜上有名。在广文中学这所一大批优秀教师云集的百年老校里，这样一位年仅28岁、教龄不足5年的年轻教师能够胜出，而且大家心服口服，同样得益于学校的民主管理文化。
倾听
2007年教师节，广文的教职工人人收到了“倾听您的声音，破解您的难题”的一封信。当教师把个人在工作和生活中的困难和困惑写出来以后，学校进行了详尽的数据分析。随后，在新的学年，学校为每位教师配备了带有无线上网功能的笔记本电脑，网络接到了每间办公室；在车辆紧张的情况下，面包车每天4次接送教师子女上学，并在校内专门设立“幸福小屋”，供教师子女休息和学习。同时，配备扩音器、每年组织教工体检等问题也一一得到了解决。
倾听教职员工、学生和家长的声音，是广文中学改进工作、强化措施、解决问题的一种
方法。每个学年结束，学校要倾听教师的苦恼和问题；在平时工作中，不断搜集教师的愿望和建议，就连请专家作报告，也是在倾听中确定专家和报告内容的。倾听学生和家长的声音，每学期进行2次，如调查问卷、座谈会、个别访谈、书信交流、邮件沟通等，成了倾听的主要方式。
沟通
在广文中学，学生都热烈期盼着周二的到来。每到周二下午，校长与学生之间的“成长对话”就会如约进行，每次主题不同，参与人员不同。一个半小时的“成长对话”拉近了校长与学生的距离，成为学校民主管理一道亮丽的风景线。而每个周三下午，校长与教师之间的“课程对话”也成为校长倾听声音的一个常规项目。对话在校长与师生间不间断地进行，它实现了倾诉与倾听，师生更加理解学校，学校更加了解师生的需求和问题，学校与学生、教师与学生的关系更加和谐。
沟通的方式同样有很多种，书信、邮件、电话、面谈等，都能实现交流。2006年的一天，校领导收到了初三一名同学的来信，她在信中写道：“尊敬的学校领导，您好！我是一名中午住校的学生，和其他中午住校生一样，吃完饭以后，我会有近两个小时的空闲时间，有时会做作业，但大多数时候在神侃或游戏中度过了，我们心疼这样浪费时间。不知学校领导能否考虑在中午开设阅览室，让我们浮躁的心能找到一个宁静的港湾……”针对学生反映的情况，学校在住校生中进行了调研。征求多数学生的意见，学校及时调整了图书馆教师的作息时间，中午时间为学生开放了大型阅览室。
公开
教职工对学校的大事小情应该有知情权。广文中学在学校最显要的位置，建立了容量大、功能强、板块齐全的校内公示栏，将全校师生关注的招生、收费、评优、提干、党员发展、物资采购、教师发展、学生成长、资源建设、后勤保障、办公会议纪要等内容，全部公示出来。学校所有重要事项实现了阳光操作，接受监督。
同时，为了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教职工知晓的弊端，又自主研发了网上公示互动系统，大力开展网上点题互动交流活动。在网上，校领导和教职员工开诚布公地交流，诸多困惑和问题在交流中得到解决。校务公开实现了文本公示、网络公示两线并行，构建起民主管理、公开监督的立体网络，满足了广大教职工的知情权。
监督
公开实现了对结果的监督，但最重要的应该是监督过程。在实现文本公开、网络公开的同时，学校教职工委员会代表教职员工对所有重要制度、政策的出台，教职工工资职称的变动，各项社会保险费及时足额缴纳，财务支出、招投标项目等实施过程监督。例如，校园超市招标、餐厅招标、作业本印制及采购、电脑配置、交换机更换等大宗财务开支，都是在教职工委员会监督下进行的。一个学年下来，累计参与达60多项。
在广文中学，理财也是大家参与的。学校推行阳光招标和阳光采购制度，凡价值超过1000元或量大集中的物资均实行阳光招标；1000元以下的，由3人以上共同采购，货比
三家。在首届一次教代会上，代表选举产生的民主理财委员会参与阳光招标和阳光采购工作，教职工真正参与了学校的财务管理。
服务
广文中学始终坚持为学生和家长服务的宗旨。围绕这一宗旨，学校提出了“我们的岗位是服务对象提供的”工作理念，启动了“寻找提高服务满意度的金钥匙”行动。中层部门、教职员工各自寻找自己的服务对象，倾听服务对象的声音，努力从服务对象的声音中发现工作中的问题，确立工作的重点。一线教师为学生和家长服务，职员教师为一线教师服务的意识深入人心。
过去的总务处都是学校的管家，只要管好物品，就被人们称为“红管家”。现在，他们及时转变工作观念，不仅当管好家产的“红管家”，同时做用好家产的服务员。他们确立了“提前、主动、及时、优质、高效、节约”的服务目标，而且设立服务热线110，推行一站式服务。需要维修设备，只需拨通一个电话；需要添置设备，也只需拨通这一个电话。服务工作的质量和水平有了很大提升，后勤保障人员的精神面貌也有了很大改变。
满意度
客户、倾听、服务，已经成为广文中学的主题词；满意度也已经是考评教职工工作的一个重要指标。在考核工作中，服务对象的满意度是教职员工考核分数的重要组成部分。考核办法教代会通过，实行量化计分，根据每个教职工所得分数，按照一定比例确定考核优秀等次。这一举措，大大增强了教职员工的服务意识，恪尽职守、精益求精、雷厉风行、有所作为的工作作风逐步形成。
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