icu年终总结 范文（精选8篇）
icu医生年终总结
ICU于20xx年成立，经历了七年发展壮大，已经具有很强的危重症救治能力医疗单元，XX年是ICU发展最快一年，进行了房屋改造，流程重新设计，扩大面积，增加了床位和人员，添加了高端新设备。收治病人数、重症病人抢救成功率等大幅提高。现有医生5人，护士15人，其中本科学历7人，大专学历8人。
ICU内配备有带中央显示器的多参数监护仪(包括血氧、心电、无创血压、有创血压、中心静脉压、呼吸、体温)、高档呼吸机、亚低温治疗仪、除颤仪、心电图机、微量注射泵、输液泵、营养输注泵、床边血糖仪、纤维支气管镜、血气分析仪、震动排痰仪、连续性血液净化仪等先进的一批医疗设备。还可行床边X光摄片、B超等检查。还配有：设备吊塔、消毒系统、中心供氧、中心吸引、不间断供电系统等先进设施，保证设备不间断正常运行。能常规进行T、P、R、BP、SPO2等多生理参数的无创监测，有创动脉血压监测，中心静脉压监测等。
我院ICU完成的功能
(1)严重心、肺和肾功能衰竭、创伤和其他各种严重有生命威胁的患者均集中于ICU，给予严密观察病情变化和监护。
(2)应用先进的医学诊断技术和生命支持疗法，例如：复苏除颤、体内心脏起搏、气管插管、机械通气、心导管、血液滤过透析等。
(3)ICU的医师和护士均受过特殊的训练，对严重疾病的紧急处理有特定的技术。
(4)ICU具有生命支持的环境，包括床旁监护、生命支持设备和机械通气机等，组成了一个特异的生理功能单元。
ICU病室已经收治及抢救成功的病种有：
(1)各种复杂大型手术后的危重病人(尤其是术前有合并症如冠心病、呼吸功能不全、电解质紊乱，或术中经过不平稳、出血量大、有一过性缺血缺氧性损害或生理扰乱大者);(2)急性呼吸窘迫综合征(ARDS)等需行呼吸管理和(或)呼吸支持者;(3)多器官功能不全综合征(MODS)病人;(4)心肺脑复苏(CPCR)后的病人;(5)心功能不全，或有严重心律紊乱者;(6)急性心肌梗塞;(7)各种严重休克;(8)严重复合伤、多发伤;(9)急性药物、毒物中毒，虫蛇咬伤者;(10)淹溺、中暑、电击伤者病人等。
ICU医师可以完成的基本技术主要有：心肺脑复苏的能力;呼吸支持的能力(气管插管、机械通气等);单独完成经皮扩张气管切开术;能持续地心电监测;有识别处理心率失常及有创血流动力学监测的能力;作紧急心脏电除颤及临时起搏的能力;对各种化验结果作出快速反应并立即给予反馈的能力;多个赃器功能支持的能力;进行全肠道外营养的能力
ICU护理工作总结
一年工作紧张而忙碌，在护理人员严重缺编情况下，顺利完成了护理部交给的任务
ICU XX年在院里和护理部的正确领导下，根据年初的计划，圆满地完成了的今年护理工作，取得一定的成绩，现总结如下：
一 人员结构
略
二 ICU工作量统计
略
三.工作情况:
(一)建立、健全、落实各项规章制度:为保证ICU的护理工作正常运转,开展了各项护理操作常规,急救药品毒麻药品每日每班清点制,无菌物品管理制度, 消毒隔离制度等,制定的同时督促,检查执行情况,各项制度常规保证了各项工作有章可循
(二)提高临床技能，夯实基础护理
想要更好地做好护理服务，必须加强临床技能的培训，针对这一点，ICU制定了护理人员分层培训、考核计划。根据护理人员从事护理工作的时间长短，ICU制定了不同的专业知识培训内容：对工作2年以下的新护士主要进行了护理基础知识、基本技能的培训;对工作2-5年的低年资护士主要进行了专科知识、专科技能的培训;对工作5年以上的护士重点进行了综合能力的培训;同时进行护理管理知识、突发事件的应对及处理、危重病和疑难病症护理等方面的培训。通过培训，不仅规范和提高了护理人员的理论知识和操作技能，同时也达到了保证护理质量、护理安全的目的。
面对着各种检查，我们科从未退缩过、逃避过，其结果也是喜人的，尤其是院里3甲复审和质量万里行检查时，我们科室更是重中之重，面对考验，我们也是胜利的完成了任务。
今年科室协助主任配合心胸外科顺利完成了18例心外手术后的监护任务,取得了良好的社会效益和经济效益严格要求自身的同时，我们还本着关爱的信条去做好我的工作，面对着危重病人不抛弃，不放弃。
(三)、优质服务示范病房开展
优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心。我院倡导开展优质护理服务活动以来，ICU做为优质护理服务首批试点病房，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，在不断的探索和改进中，ICU的优质护理服务工作质量与日俱增，患者及家属的满意度也大为提高。
我们根据科室的特点，在原有的基础上，不断改进科室工作，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。
在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：
在五月份重症手足口病房科室开展我被调到该科开始了我护理生涯中另一种递增!
跟着老师上护理班。从最基础的护理做起，学会看呼吸机参数，记病人生命体征，做一些简单的治疗。观察ICU病人的病情动态变化是十分严格的，而这些动态变化都在监护单上体现出来，所以监护单的书写规范也非常严格，下笔需十分谨慎，一写错就要好多人一起重新写过。在ICU我体会到了细心谨慎的重要性。
生命很脆弱，病人的病情随时会发生变化，所以在平常工作中我们要加大巡视病情，一旦发现异常及时汇报及处理，时间就是生命绝不允许抢救的时机从我们手中流失，我们也要严格要求自己，不断提高业务水平。
在这一年的时间里，我学会了许多知识
1、监护护士要熟悉各类监护仪器及抢救仪器的使用，了解报警原因，全面了解所分管病人的病情，分工明确，团结协作。
2、所有病人均要持续24小时进行心电监测，每小时测量并记录HR(P)、RR、Bp、SpO2，每4小时测量并记录体温，新转入或新入院的病人要测量并记录进病房时的生命体征，动态观察病人的病情变化，及时准确记录特护记录单，并体现专病专护。
3、严格遵医嘱计划输液，必要时采用输液泵输液，不允许执行口头医嘱(抢救情况除外)，所有药物使用时必须三查七对，准确记录24小时出入量。
4、保持尿管及各种引流管通畅，防止脱管现象发生，并预防交叉感染。
5、按时或随机做好口腔护理、会阴擦洗，做好晨、晚间护理，做好“六洁”“四无”工作，危重病人卧位舒适，防止压疮。认真执行各相应的交接程序。
ICU工作已一年多了，总的来说，自己还是一只“菜鸟”，好多东西还要慢慢学起。变压力为动力，努力适应环境，提升自我素质。
一年来，在院领导的正确领导下，在高主任和护士长的精心培养下，在院科同仁的密切配合下，在小组成员的大力支持下，我始终牢记神圣职责、忠诚伟大事业，真情护理、率先垂范、善于沟通、勤学善用，严格遵守医院及科室的各项规章制度，从未迟到早退和病假，较好地履行了岗位职责。及时跟进学习党的创新理论，立足岗位实际，充分发挥党员先锋模范作用。作为军嫂，勇挑工作、家庭两副重担，还让丈夫一门心思保家卫国，虽然生活艰辛，但更感荣耀，个人被医院党委表彰为2014年度优秀共产党员。
一、真情护理，耐心肯干。“护士必须要有同情心和一双愿意工作的手”，南丁格尔这句话一直激励着我。我把工作岗位视为践行宗旨的实践支点，以危重症患者为中心，视患者为亲人，始终微笑服务，恪守“病人无错”原则，常常换位思考，踏踏实实做好自己的护理工作，尽力让患者安心、家属放心，多次获得病人及家属表扬。一是细心完成生活护理，在严格执行
医嘱的情况基础上，积极做好病人卫生护理和褥疮护理，帮助病人及时翻身、保持舒适及功能体位、锻炼肢体功能，耐心协助病人进食，及时处理返流，时刻保持鼻饲通畅，热心开展情志护理和健康教育，向新入病人及家属做好入院宣教；一丝不苟地搞好交接班、患者用具高温消毒、时刻保持保持床单位整洁及仪器整洁。二是悉心关注管理病情，密切观察病人人工气道、血压等各项体征，遇有情况，及时向医生反映；正确管理使用呼吸机、监护仪、微泵、除颤仪等设备仪器，及时处理病情。三是经常巡视病房，了解患者情况，及时书写护理文书，突遇抢救时，仍坚持在两小时内补记完成。
二、率先垂范，尽心带教。担任小组长后，我迅速融入岗位，努力提升抢救技术，尽心履职。一是以身作则带动组员。我给自己定下一条规矩：“别人不干的，我干；别人干不了的，我干。”一次，值班医生正与病人家属沟通，突然病人全身颤抖起来，如果不能迅速建立通道，病人的生命就将结束。见此情形，我立刻动手为病人建立起通道来。一次次努力换来一次
次失败，同事们都劝我，“唐糖，这种情况下已经没法建立通道了，而且建不了通道，跟你也没关系，就别执着，别白费力气了。”“不到最后一刻，决不能放弃生命。”于是我高声喊到：“继续，只要努力就还有希望”。大家看我还没停手，又提起精神，动起手来。接着，又是失败、努力、失败、努力……终于，通道建起来了，病人得救了。大家欣喜若狂、相互拥抱，眼睛里闪着激动的泪光。那一刻，我们深刻感受到了白衣天使的荣光与使命。二是尽心帮带，放手不放眼。首先摸清人员底数，根据组员能力素质和特点，按照性格互补、新老搭配的原则，科学制定护理计划，合理分床，认真督促落实，细心检查监督医嘱完成情况和各项操作规程，跟进指导帮助，协助完成困难护理操作。同时，认真做好组员思想工作，利用工作生活中的有利时机，引导组员规划成长路线，激发干好工作的内动力；灵活运动表扬与批评，对好人好事进行大张旗鼓地表扬，自费进行“小奖励”，及时指出检查中发现的问题和隐患，批评恰当，激发工作热情。认认真真工作获得了同事们的认可，在多次的月考评中
获得优秀
三、善于沟通、团结协作。像爱护眼睛一样爱护医院和科室荣誉。积极参加科室活动，从未因非工作原因缺席过。主动了解同事的难处，努力为大家排忧解难。注重加强对上请示报告，积极保持与其他小组的沟通交流，坚持与医生密切协作，宁愿辛苦一些、多干一点，遇有问题也能主动担责不推诿。
四、锐意进取、勤学善用。非学无以广才、非学无以增智、非学无以立德。“打铁还的自身硬”，我坚持把学习作为一种精神追求。非常珍惜科室和支部学习，积极参加院外学习，即使拖着夜班后疲惫的身体，也能集中精力专心听课，认真笔记，三年来从未缺席迟到过。时常温故《重症护理学》，广泛涉猎《中华护理杂志》、《中华危重症杂志》和网络危重症护理知识，联系工作实际，认真撰写了3篇论文。对人工气道和血液净化治疗知识特别感兴趣，积极参加静脉小组工作，致力于努力降低科室导管感染率。
六、存在问题和不足。一是虽然写了3篇论文，但未成功发表，还需加强学习研究。下一步，在高年
贡献。现将全年工作总结如下：
一、本工作完成情况
1、全力以赴做好集体林权制度改革工作
集体林权制度改革是今年林业工作的重中之重，我区按照试点先行，梯级铺开的原则，于4月18日全面铺开。从5月初开始，根据局党委的统一部署安排，我站全体工作人员集中精力全力参与集体林权制度改革工作，于6月底完成全区16.9万亩生态公益林确权划界工作。从8月初开始，我站又抽调4名同志参加全区商品林林改全面铺开的工作。
目前林改确权工作已经基本完成。全区涉及林权改革村297个，已完成260个村，占林改行政村的87.5%;全区集体林地44.4万亩,已确权面积41.3万亩,占总面积的93%,确权总宗数6661宗,完成林权证办理发证面积15.6万亩;在确权面积中:分山到户面积4.02万亩,占9.7%;均股均利面积4.66万亩,占11.3%;集体统一经营面积18.68万亩,占45.2%;流转面积6.28万亩,占15.2%;基中形式面积7.66万亩,占18.60%
11月14日，市委常委×××在市委农办副巡视员×××、市林业局副局长×××、区委书记×××、区委副书记×××等领导的陪同下，调研××集体林权制度改革工作，并对我区林改工作给予充分肯定。
2、严格临时占用林地管理，取得明显成效
根据林业局内部分工，我站负责监督采石场等临时占用林地管理，在工作中将采石场临时占用林地工作作为重点进行规范。并严格按照《森林法》、《森林法实施条例》和《占用征用林地审核审批管理办法》的规定，对需要临时使用林地的单位或个人，严格按照程序申报各项材料，实行行政许可制度。根据我区的特殊情况，我们将临时占用林地时效定为一年。由于我区的采石企业大部分都处在生态公益林范围内，办证要报省里审批，且省局对破坏环境较严重的采石企业的手续办理实行控制等原因，导致目前我区采石企业临时占地的手续难以办理。至今我们只能对全区39个采石联合体全部进行GPS卫星测图定位，建立电子档案，纳入微机管理，争取在这次二类清查时将地类进行调整后，使合法采石场办证率达98%。全年我站共依法处理临时占用林地60件，收取森林植被恢复费30.5万元。
3、加强木材流通市场管理，保护森林资源安全
为保护我区森林资源安全，遵照《湖北省木材流通管理条例》的有关规定，在木材收购、销售、运输、加工、利用等各个环节进行严格监督管理。一是对申办木材经营（加工）许可证的申请人，严格实行资格审核。经现场调查核实，报林业行政审批科审批。二是对符合条件的木材经营（加工）户进行事后监督，使其行为在森林法允许的范围内进行。目前，全区共有木材经营户23家，加工户4家，其生产、经营加工行为都在我们的监管之中，尚未发生违法经营（加工）现象；全年共办理省内木材运输证126件，折合木材方数3326.03立方米，凭证运输率达98％；办理木村经营许可证23件、木材加工许可证4件，办证率100％；并对违法运输木材、违法占用林地的行为进行查处，全年共查处林业行政处罚案件20起，其中违法运输10起，违法占用林地10起，无行政败诉案件和错案发生，处罚标准、处理结果公示率达98％以上，切实保护了我区的森林资源。
4、规范林木采伐管理，控制滥伐林木案件
一方面加强对森林、林木采伐办证、伐后管理，实施木材采伐现场监督，对还林实际情况进行检查，制止违法采伐、收购无证木材的行为。另一方面，进一步规范林木采伐办理程序，对所有的采伐申请单位或个人进行采伐可行性分析和采伐规划，认真做好限额采伐前的采伐作业设计等前期
工作，将工作落实到每株树、每个农户，为加强保护我区的森林资源、合理利用林木资源做最大贡献。目前已经办理林木采伐135件，采伐林木蓄积量11484.4立方米，出材量7399.7立方米，折合面积2228.9亩，楠竹间伐4500株，活立木移植217株。
5、加强法制宣传
和法制培训工作，提高依法行政水平
今年，我站采取多种措施，全方位加强法制宣传和执法培训工作：一是宣传林业法律法规和林业政策，使集体林权制度改革深入人心。目前全区12个街道、乡、镇297个村，我们已派出四个工作专班，受益群众涉及1800余人，发放相关资料3350份。对采石企业业主的宣传主要是通过发通知，将法律法规附写在通知单上进行广泛宣传。目前共发放宣传资料130份；对来站咨询或是接受处理的违法人员，站长×××同志亲自进行相关法律的讲解，让他们心服口服的接受。二是积极宣传我站的工作。我们已在××共青团网和××热线上发表3篇新闻；三是参加3次培训班和1次文明执法教育考试。一是参加区检察院区林业局联合举行的“防止渎职等职务犯罪”讲座；二是参加6月12日在我局召开的“如何规范执法、提高执法水平”座谈会；三是在10月中旬参加湖北省林政稽查队组织的“全省木材检验师”培训班；7月，参加全省执法人员依法行政知识考试
6、加强内部管理，强化责任意识
在年初工作会议上，根据工作需要，我们将在岗工作人员分成外勤人员和内勤人员，因人施用，因事设岗，完善了《稽查站工作人员岗位责任制》，要求大家认真遵照执行岗位责任制，各行其责；并制定了《××市××区林政管理稽查站绩效考核制度》，实行每日签到工作制度，由专人管理日常考勤，对于年内的工作根据相关情况分别实行加、扣分，在年终针对平时考核情况汇总，进行评优评先评奖。通过岗位责任制和绩效考核制度的实行，带动了我站工作人员的工作积极性，充分发挥每个工作人员的作用，为保证我站的工作目标的完成发挥了相当大的作用。
7、完成本职工作及局党委交办的其它工作
作为林业局的重要执法单位，不但是林业建设的一线生产者，也是林业建设的管理者和保护者，在完成本职工作的同时，也积极参与局党委交办的其他工作：
⑴抽调人员积极参与雪灾调查工作；
⑵参加碳汇工程调查规划设计工作；
⑶参与全民义务植树活动；
⑷参加局工会组织的“争创全国文明城市”知识竞赛，夺得第三名的好成绩，展示了我站良好的学习科学文化成果和年轻党员的朝气蓬勃的精神面貌。
⑸为支援汶川灾区，我站积极组织捐款活动，上缴特殊党费，两项共计4900元。
⑹全员参与文明执法教育活动，在林业系统中率先组织每人撰写一万字读书笔记，每人一篇自我剖析材料。
⑺参加“七·一”表彰活动，稽查站荣获“先进基层党组织”称号，×××同志荣获“优秀共产党员”称号，×××同志荣获“优秀党务工作者”称号。
⑻在全体党员中召开以“支援抗震救灾、保持党的先进性”为主题的组织生活会。
⑼协助林政科搞好林权证的发放、林权纠纷的调解、集体林权制度改革以及征占用林地管理、木材采伐管理和木材经营（加工）许可证办理的前期工作。以上应协助的工作我站正在按步就班地实施过程中，工作中发现问题及时沟通整改，未发生大的分歧和矛盾。
⑽完成2篇调研性文章：《××区林地采石情况调研》和《2008年森林法执法情况汇报》。
⑾上交物业管理费1.5万元。
⑿完成其他本职工作。
二、2009年工作思路及打算
1、继续集体林权制度改革少年勘界、发证工作；
2、继续大力推进依法行政、文明执法；
3、加大林地占用监督管理工作，规范采石场临时占用林地的管理，打击非法使用林地行为，立足以往成绩，对非法占用林地的行为进一步进行规范；
4、抓好木材经营、加工管理，规范木材流通市场的秩序；
5、继续贯彻执行森林限额采伐，严格控制森林资源消耗；
通过今年积极努力的开展工作，我站已经取得了一定成绩，完成了绩效考核目标，但是也存在着一些问题，如：只注重工作实绩，忽略了平时的业务和政治思想学习，缺乏上下级之间的沟通交流，执法过程中主动性和灵活性较差，不能做到有的放矢地开展工作。面对这些问题，在今后工作中，我们将继续加大林业行政执法力度，努力做好本职工作，圆满地完成局党委交办的各项工作任务，以优异的成绩，展现新时期林业工作者的新形象。
××市××区林政管理稽查站
篇一：物业公司仓库保管员工作总结
多年来在贵物业公司工作，让我深刻体会到了领导的关心以及各位同事的支持更让我发现作为一个物业管理人员是最有成就感的一项工作。
作为一个仓库保管员，在这我对仓库保管做了以下诠释：“物料”包罗万象，客观存在，但那只是其表现形式，其实物料就是钱，物化了的钱，而仓库就是放钱的口袋。当然，钱会丢失，也可能被盗，同样，物料可能被浪费、被损坏及被盗窃。所以严禁产生任何浪费、破坏和盗窃物料的行为，记得经理曾这样教导过我：“就像对待自己家的东西一样”，我相信会做到的。这都是对公司及对全体员工利益的保障和对公司利益和形象的负责，这也是我作为一个仓库保管员应尽的责任，我将责无旁贷。
卫生清洁：每个星期一做好洁净区的清洁工作分料后，做好现场整洁工作，负责仓库的日常卫生及各项记录做到无杂物。
入库、出库工作：遵守先进后出原则，严禁造成呆料、废料；按库位摆放物料，或移动物料，禁止造成无法找到相关物料。按标准操作程序和标准管理制度做好各项工作及记录。配合各部门的领料工作，及时填写进、入账，核准现场物料等，做到库存物料的清晰，可查,发现问题及时汇报，改正。对日常的账与物要做到确认再确认，为确保一致。为确保一致的原则：没有领料单，不能发放物料；手续不符合要求的，不能发放物料；未办理入库手续的物料，不能发放；完成一件工作后要作（做）自我检查，以发现问题及时解决；对每天的工作进行总结和反思，以提高工作质量；有强烈的时间观念，凡事及时处理，不说“等一下”；工作主动，而不是被动等待安排；对工作现场管理做到“眼到手到”，预防仓库材料的丢失和破坏。
以上这些问题，其实都与个人的责任心有关。责任心，是一种工作心态，也是一种工作作风，责任心主要取决于保管员的素质及工作环境的熏陶和各位领导的带领。仓管员是仓库的管家，权力小但责任大，要做到律己律人。有一句话说得好“滴水之恩当涌泉相报”，在以后的日子里，我相信我会怀着一颗感恩的心为贵公司付出我所能及的力量，来报答各位领导对我的关心以及各位同事的帮助。
篇二：公司仓库保管员三个月试用期个人总结
转眼间，三个月的试用期时间就结束了，在这短短的三个月里，我学到了许多以前从未学到的东西，也接触到了以前从未接触的东西。也感受到了自己进入了一个关系和谐，团结奋斗，积极向上的团队。非常感谢公司，感谢领导给了我这么一个学习的机会。
刚进入公司时对公司不了解，还记得因此而拥有过朦胧，首先，在原材料仓库的三个月来，熟悉了原材料入库流程，熟悉了采用先进先出的原材料出库流程
在此期间，每当遇到问题时，同事们都会耐心的讲解，我觉得他们很热情，在他们身上我也学到了不少东西。请领导放心，我会尽心尽责的工作，虽然我学历不是高，但我会努力
实习期间,担当了仓管的基本职责,参与了出入库管理、订购管理、目视化管理、5s管理、先进先出管理和看板管理等工作活动。对每一项的理解：
第一：出入库管理，见单作业，凭什么可以收发，凭什么进行收发，单据，认真核实，细心清点，当面交接，当面签章；认真按严密的程序办事。
第二：订购管理，仓管担当部份物控职能，理解安全库存，周转库存，最高存量，采购批量，严密跟进每一款物品的进销存，及时提请欠料申购；一方面要保证能持续供应产线，一方面保证能降低库存，一方面要兼顾采购周期及采购成本，找平衡，统计每款物料的各月领用规律，理解采购的经济批量与周期，综合分析好，连续关注。
第四：5s管理，各项现场管理工作的基础，对仓库管理一样重要，仓库的定点定位定量原则，就是要做好整顿工作，仓库的物品分仓分类分管，整理好了才能分，仓库的物品多，在接收搬运储存交付的各类活动中，都需要一个有序整洁的工作环境，只有做好整理整顿清扫工作，才能保证这些工作的效率与质量。仓库管理是一件长期的重复性工作，所以必须养成一个好习惯，天天坚持做好，日清日洁，5s的素养对此有非常大的帮助。
第五：先进先出管理，是仓库管理的三大原则之一，不执行先进先出易造成超期库存，易产生物品变质，易产生工程变更的报废风险。执行先进先出的办法有色标法，双区库品移位法，重力法，最严密批次记录台账追索法等。
篇三：仓库管理员工作总结
我在恒生物业公司快两年了.XX年6月到公司任仓库管理员，截止今天！时间如梭，转眼间又跨过一个之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。使我在公司找到了自己新的定位方向和生活目标，同时也激发我以新的姿态，去迎接新生活！
(一)面对现实，接受挑战XX年6月我到恒生物业公司接任仓库管理员一职，要面临工作极大挑战。由于当时仓管员急辞职，中间间断了一个月的时间，那时恒生物业公司不仅是账目混乱，而且有大量的不良库存，部分物品还有短缺，我的心一下子就变的沉重起来，怎么办如何来理顺这个烂摊子我没有灰心，决心凭借以往的的管理经验来尽快理顺这个烂摊子，首先整理帐目，其次对所有物品进行大盘点，对所有货物进行分类有序摆放，通过这些努力后，整个恒生物业公司仓库进入良性循环。
(二)理清头绪，细化管理每日库存报表都由我一人负责！所以在公司一直都很忙碌。我决定从以下几个方面进行管理：从新设计制定恒生物业公司管理规范，严把出库、入库和在库三个方面管理，参考《仓储管理人员工作级效考核表》进行量化管理，每天抽盘，每周小盘点，每月配合财务大盘点，作到账目清晰，账实相符。经手货款无一差错，体现了一名财务人员的严谨和细致，近段时间来，账实相符基本达到100%，实现无库损！与公司同事紧密配合，做到库存的结构合理。紧盯各物品流动,认认真真做好每月的月报表.每月准时向财务部发库存月报表。并结合自身岗位，先后做出《进销存明细帐》，固定资产表格,物品物资表格,物资申购汇总表格等，有力的配合了财务！对在库物品进行分类管理，对工程类办公类清洁类固定资产类等主要品项实施重点管理，在做申购汇总表时减小在库物品的再申购，努力降低其库存量，对小品项等实行简单控制，改方案实施做到了重点与一般的结合，降低了库存，加速了库存周转率。
(三)进行信息化随着公司业务的连年增长，工程部需求物资够大,日发货收货量也进一步扩大，在恒生物业公司领导的重视下，实现了对仓库的实时管理。我每天只要把出入库情况及库存报表输入电脑，可以准时看到库存明细！该举措大大方便公司领导和员工的查询，加强与各部门之间的信息交流，整个XX年不良库存下降基本至零！(四)坚持学习，与公司共成长在仓库的这段期间我更加明白了公司领导给我讲的仓库管理的计划和控制，最让我难忘的是黄总、卢总亲自到仓库指导工作，提醒我保持学习，说公司在快速发展的同时，个人会有更大的舞台，与公司一起共成长！工作之余，我学习会计、营销、管理、电脑等知识，在工作中充实和完善自己！回首过去两年来的工作管理经历，我成熟许多，也成长许多，一直致力利于仓库管理的合理化，整合进销存.也深知一个团队的重要性，只有与工程，财务等紧密配合才能更好的发挥仓库管理员的职能！我在公司各位领导和同事的关心下，愉快的度过了两年难忘的时光！
篇四：管员XX年个人工作总结
仓管:仓储部门的职能：三个字：收管发
1、收：供应商——进料数量验收——进料品质验收——是否合格(不合格退给供应商)——入库入帐——表单的保存与分发;
2、管：(保证账物卡一致致)仓库物料要物清、帐清、质量清、用途清
3、发：生产命令或领料单、出仓单——准备物料——发放物料——物料交接——帐目记录
4、月底盘点(25号起)，交月报表
5、做账：按进出仓记录做好账目记录..步入社会已经有两年了吧，但是现在的我，想问题不像当初那么简单，多想多做是我们现在年轻人的作风.所以我想挑战自我。
本人除了有一定的工作经验外，还有牢固的理论基础。
在这两年的工作中，使我积累了丰富的工作经验，也学会了很多学校里没有的知识与管理技能。
本人做事认真负责，具有很强的责任心和进取心，在性格方面，本人积极向上，乐于与人沟通，拥有现代年轻人的自信和亲和力，同时却不失为一个坚强的男孩，遇到困难不会轻易退缩，能够不断地完善自己，地改进自己.仓管员工作职责
1、准确地做好材料进出仓库的帐务工作。
2、严格按照材质的验收要求做好材料验收工作。
3、不合订购要求的或不合格的材料坚决不予验收。
4、认真做好仓库季报、工程项目竣工材料决算表工作。
5、认真做好仓库材料的分类摆放和保管工作。
6、认真做好仓库安全防范及仓库卫生工作。
7、认真做好仓库发料工作。发料原则：凭工地主管签名的领料单进行发放;材料必须送至仓库门口交接(重物品除外);先进仓的料先发，旧废料根据实际情况合理利用。
8、认真做好退料工作。退料原则：不合要求材料及时通知采购员退回供货商并报财务;工地完工的剩余材料及时回收仓库保管。
9、认真做好各工地材料使用的监控工作。避免重复领料和材料浪费。
10、认真做好手动工具和机具的借收登记工作。
11、有责任提出仓库管理的合理建议。
12、认真配合各工地做好各项材料管理和保护工作。1仓管员岗位职责
1、了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉各种物资采购计划。
2、各部门急用的物品要优质采购，要做到按计划采购，认真核实各部的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作。
3、采购物品应做到价廉物美、择优录取。时鲜、季节性物资如部门尚未提出申购计划，应及时提供样板、信息供经营部门参考选用。
4、采购物资应严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。
5、认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项，订购业务，必须上报经理或主管级，研究后方可实施。
6、经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销定购。积极组织适销对路的货源，防止盲目进货。尽量避免积压商品，提高资金周转率。经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤地安排好日常工作。
7、努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护公司的礼仪、利益和声誉，不谋私利。
8、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动。购进物资要尽量做到单据(发票)随货同行，交仓管员验收，报账手续要及时，不得随意拖账挂账。
9、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从采购主管分工安排。
篇五：仓管工作总结
一、工作总体情况
本人于3月份进入公司工作，先是在主体运维部仓库做仓管，负责本部的设备及零星材料的出入库和设备的送修返修。管理期间本人工作表现得到大家的认可。5月份调至网管中心负责业务资源核查工作，为了尽快上手，本人在工作中不断学习不停摸索，现已掌握传输方面的资源核查，并增进了对设备、组网方式的认识，业务水平已不断提高。除完成业务资源核查单外，还协助各部门对各网元站点进行业务核查，安排施工队布线并监督其进程。
二、取得的进步或主要收获
7月中旬，由于工作的需要，本公司运维部门资源调度中心的工作地点转移至石柱岭机房，并成立了专门的资源核查中心。资源核查人员由原来的5人缩减成3人。这不仅增加了资源组的工作压力，更是我参加工作以后的第一次重大的考验。人员缩减但工作量不变，迫使我不得不快速成长。核查中，我发现一系列问题并不断向有经验的同事请教，不管是涉及传输、光缆纤芯还是交换专业，只要有疑惑就马上找到各专业技术支撑刨根问底。经过不懈努力，我逐渐对南宁现网的网络结构有了大致了解，由未知变成认知，由认知到熟悉。就算没有技术支撑的协助，也能很好地理清路由走向及接入方式，大大缩减了业务资源核查调度单的时间，为业务部发展业务提供更好的服务支撑。
自调往资源中心之后我多次积极参加部门内部培训，通过参加不同的培训提高自己的认知，也通过培训了解到每个岗位的工作都需要我们大家协力配合才能完成。培训不仅让我学到知识，跟部门的同事之间相处更加融洽,毕竟下班后大家聚在一块的机会总是很难得的。
正是因为有了这个和睦的团队，本3月份起至11月共核查业务资源核查单1621单，其中小区宽带1128单，数字电路242单，语音82单，专线169单，区公司考核工单共280单。工单回复及时率达100%。
三、存在不足或问题
1、由于前期对设备和各业务需求不熟悉导致回复错误信息，给网建部带来很多不必要的麻烦。了解这个事实后在后期加强这方面的学习，坚决杜绝再犯如此错误。
2、因为竣工资料交接不齐导致对各专业的资源掌握不足，特别是对县份的资源掌握不齐全。虽然核查工单能在规定时间内作出回复，但却不能保证准确率。需要跟网建部进行沟通协商。
3、在日常工作中不够细心，工作上许多小问题没能及时发现给周边同事甚至领导主管带来麻烦与无奈。本人保证日后的工作中一定会取长补短，多加注意，把粗心这一坏毛病改掉，全心全意为公司更美好的明天增光添彩。
四、下工作设想
继续在清查现网资源上加强把控。已经成立专门的资源核查小组力争准确度达到要求。与代维单位各县份机务人员沟通协助把控各县份现网资源。
今年一年结束了，有成功的喜悦，也有失败的沮丧，那么好好为自己总结一次吧！下面是东星资源网小编为大家整理的酒店营销人员年终总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店营销年终工作总结一
不知不觉我在xx做营销工作已经有半年时间了，可能很多人会觉得这个时间过于短暂，但是我认为经验的累积首先靠时间的累计，最主要在于自身的努力学习！
营销是酒店经营重要部门，它主要承担酒店客房、会议、餐饮等各项业务的联系工作，达到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店长久发展并且不断壮大。营销部是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门，作为客户与各部门之间的纽带，协调各项业务细节，使各部门的服务工作达到客户的要求。
对于这份工作，开始的时候有许多无奈。因为以前从事售楼工作，20xx年xx较旺，运气比较好小有些积蓄，自己或者身边的朋友都是些层次比较高的人，所以很注重个人形象。记得刚来的时候常被调到餐厅帮忙，有一次在传菜时碰到了一位旧友，当时的我手中还端着菜，顿时觉得自己很没有面子，便匆匆走过，没有上前打招呼，此后几天，心里还一直不舒服，认为自己丢了面子，甚至后悔从事酒店工作。看到其他经理及后勤工作人员都和我一样，在餐厅忙不开时有的当起服务员、有的传菜，精神饱满的为大厦的经营工作奉献自己的一份力量时，我才想通了，既然我选择了酒店行业的工作，那么我就要热爱这份工作，尽自己全力去做好本职工作的同时，做为新航的一员，还要以大局为重，服从领导安排，保障大厦各项经营任务的完成。
在工作中，与领导、同事意见不统一是不可避免的，有时还会发生争执，但也正是通过这些事情使我一步步成长。我很庆幸自己在新航工作，能够认识现在的领导，工作遇到难办的事情，是董经理帮我出谋划策，因为工作的事情心烦意乱时，是赵经理陪在我的身边耐心开导，最令我感动的是总经理仝总在工作中对我的悉心教导、和鼓励、方式方法，使我懂得做人要有自己的标准、底限、少走了许多弯路，在工作中有所提高。
在这半年的工作期间，我学到了很多的东西，不仅仅是业务上的知识，更重要的是为人处世的道理。这个社会本来就很复杂，很多时候所需要面对的不单单是工作，还有与人相处的微妙关系，很多事情的处理都是需要与人很好的沟通才可以做起来得心应手，而这一切，都是从书本和学校所学不到的。同时我也发现了自己的一些不足之处，比如，作为酒店的员工，我说话比较直接偶尔会和客户或单位同事发生一误解，但我始终都让自己保持一种宽容，平和的心态去化解一切的不愉快，我相信只要用一颗真诚的心去对待别人，别人也会同样对待你。同时也善于发现别人的优点，尤其是别人在处理问题时的优点，借鉴的同时也在学习，以弥补自己的不足。
半年的工作，品尝了酸涩和挫折，忍受过委屈和误解，甘苦自知，冷暖自明，但都坚持了下来，我想，我可以说，我是一个心灵的强者，我不允许自己保存哪怕一丁点的骄傲和傲慢，不允许自己犯任何不可原谅的错误，认认真真，脚踏实地，用自己的素质来成就自己，以更高的要求和目标鞭策自己。我踏上了工作岗位，但这只是刚刚的起点，今后的还有更长的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，还有更高的台阶需要自己去迈。在今后的路上，我会保持清醒的认识，在已有的经历和经验的基础上，持之以恒，巾帼不让须眉，我有这份勇气和信心。
酒店营销年终工作总结二
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店2020年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把xx酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，2020年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对xx的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，x月份至x月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
2020年x月份我到酒店担任销售部经理，2020年x份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与x家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如xx等几家网络公司；
同时在这一年里我们接待了xx多家xx公司，xx公司xx大学，xx国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少。
2、对会议信息得不到及时的了解。
酒店营销年终工作总结三
过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店将销售部人员进行调整，不断扩充销售队伍，增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作责任心。销售部领导班子分析，提升销售业绩主要是管理好销售人员，下达科学、合理的销售指标，激励大家的工作责任心和主动性。
2、客源构扩展。酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合理，能促进销售业绩的提升，进而能使酒店下达的经营指标如期完成。
3、餐、房提成奖励。根据本酒店市场定位的特色，以接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、团队房等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识。
4、投诉处理。销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小小的投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店领导的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的显著回升。
二、根据客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。
1、设施设备不尽完善。尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。
2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“激励模式”；三服务技能随意性等个体行为较严重。
3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一的治理目标、经营指标和工作计划，以指导2020年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，我们销售部制定了2020年的工作计划，并在工作中逐步实施。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部2021年工作计划，现在向大家作一个汇报：
1、建立酒店营销客户通讯联络网。
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，定期拜访新老客户，维护好客户关系。
2、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。
营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。
3、热情接待，服务周到。
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到。制作宾客意见反馈调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
4、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
5、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
2012年度评估报告
汪清县龙腾能源开发有限公司在用放射源为安装于矿山二井、油厂102#皮带、油厂103#皮带的三台核子秤。按照《中华人民共和国环境保护法》、《省环境保护条例》、《放射性同位素与射线装置安全许可管理办法》（国家环保总局令第13号）等相关法律法规的要求，结合我公司实际，从做好放射源安全管理入手，建立和完善辐射安全防护管理制度，落实辐射防范措施，加强辐射监测，辐射防护管理工作不断得到改进。我公司辐射安全防护工作总结如下：
一、核子秤装置概况
我公司目前拥有核技术应用项目3台核子秤，安装于矿山二井、油厂102#皮带、油厂103#皮带，主要用来对皮带输送带上的油页岩矿石进行计量。核子称由北京华科电子仪器开发中心生产，其中含有原子高科股份有限公司的3枚铯-137密封放射源，放射源型号分别为：CX106B1-3892、CX106B1-3893、CX106B1-3894，源的出厂估计活度为7.4×108Bq，源出厂日期：2006年10月19日。我单位已于2011年11月29日通过并取得省环保局《辐射安全许可证》延续（证书编号：吉环辐证[00036]）。
二、辐射安全防护设施方面
137cs属于密封放射源，放射源安放在铅罐内，使用方式为非接触式测量，放射源（包壳）没有与被测物料直接接触，也不会造成放
射源损伤。在铅罐表面和皮带运输机均已放置了醒目的电离辐射警告标志。
三、管理措施方面
按照《放射性同位素与射线装置安全许可管理办法》（国家环保总局令第31号令）的要求，公司已配备一名安全员专职负责辐射安全与环境保护管理工作。核子秤工作人员均参加了省环保厅举办的辐射安全与防护培训，并持证上岗；定期监测辐射防护效果，确保核子秤安全运行。对工作人员进行健康监测，上岗前健康体检，上岗后定期体检。
与此同时，公司建立了完善的核子秤安全管理制度，其中包含了《放射防护人员岗位职责》、《核子秤维修制度》、《核子秤安全操作规程》、《环保标准、放射性同位素装置安全防范规定》等一系列规章制度。
四、应急救援方面
为有效应对可能发生的放射事故，确保有序地组织开展事故救援工作，最大限度地减少或消除事故和紧急情况造成的影响，避免事故蔓延和扩大，制订了《核子秤放射源泄漏应急预案》，明确了可能发生事故应急处理的职责、组织指挥、工作程序，做好各项预防措施，做到安全与操作并行。
五、档案管理方面
公司建立了核子秤的档案资料，建立设备台账，做到帐物相符，认真保存各项内业资料，将环保部门审批文件、监测报告等技术档案
进行归档，妥善保存。
我公司的辐射安全管理各项工作均严格按照相关法律法规及各厂的有关规章制度执行，保障了辐射零事故、零伤害。在今后的工作中，将在省、州、县环保部门的指导下认真组织好辐射安全工作，进一步加强辐射安全的措施，完善各项规章制度并严格执行。同时加强培训学习，确保辐射工作长期安全，保障安全生产。
篇一：呼叫中心工作总结及计划 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。
?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 ?满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
?自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； ?优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声
誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 ?优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务
意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
?二、2012 年工作计划 ?对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
?综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
?篇二：呼叫中心部门工作总结 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，?成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西 ?宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们 ?热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中
脱颖而出，达 ?到一流水平。
?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共 ?同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一 ?定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011年的工作进行 ?总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职 ?员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 ?和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对 ?待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办— ?督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏 ?到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。
?使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得 ?到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工 ?作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务
?态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，?本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所 ?急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。
?在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见 ?建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了 ?良好的企业形象。
?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用 ?户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本 ?着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、?相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我 ?中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求 ?我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公 ?司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关
?的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有 ?效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协 ?调能力方面有所欠缺。
?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有 ?余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、?“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对 ?于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。二、2012 年工作计划对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意 ?识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这 ?一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，?掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服 ?务取胜，打造一支精英团队。
?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更 ?为有效的绩效考核办法。
?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工 ?作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。
?在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各 ?方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告 ?2008 年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。
?2007 年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的 ?发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要 ?效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在 ?部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得 ?到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。2008 年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来 ?的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批 ?评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表 ?示衷心的感谢！
?一、一年来的主要工作 ?（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减 ?少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发 ?现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、gps 系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟 ?悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据 gps 显示最近的查勘车辆位 ?置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，?以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、?所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理 ?的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保 ?障，同时也为树立 xx 保险售后服务的形象。
?充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。
?将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报 ?案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力 ?的数据支持。
?（二）双代案件工作 ?由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个 ?需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一
直以来没有成 ?型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作； ?俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？ ?在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提 ?高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领 ?取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
?（三）协助分管领导负责临时管理工作 ?1、加强在岗培训 ?呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司 ?客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好 95502 这块 xx公司的客户服 ?务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训, ?强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训 9 次，组织 1 次，呼叫系 ?统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、?针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强 ?险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了 ?相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位 ?置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
?2、加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查 ?力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如 ?何处理无 xx 分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽 ?查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施 ?救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时 ?效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损 ?资源。
?加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管 ?政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
?3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，?呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，?提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后 20 ?次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新 ?版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
?4、科学安排班次，提高工作效率 ?今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈
明显下降 ?趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电 ?话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、?午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在 ?较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持 96%左右，在行业达到最高水平。
?5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，?一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解 gps 系统的基础上，经理室提出运 ?用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车 ?辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年 12 月我应用 gps 科学计算费用报 ?销工作，避免营总部费用的浪费。
?6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结呼叫中心半年小结 ?回顾上半年的工作，现总结如下：
?一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直 ?顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励 ?我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样 ?做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带
?领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 ?畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部 ?门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整 ?自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余 ?力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，?我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
?二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力 ?的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应 ?本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组 ?织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知 ?识，包括公司资费政策、boss2.0 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管 ?理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，?不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，?处理问题和解决问题的能力。
?三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作 ?1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步
明确了《呼叫中心工作职能以及话务员 ?工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩 ?效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日 ?常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的 ?业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，?围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高 ?工作效率，怎样才能让公司和用户对 96296 的工作感到满意来开展工作。
?2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不 ?定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作 ?职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月 2 次，并要求每个人要有学 ?习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门 ?员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。
?（1）做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。
?对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家 ?改正。
?（2）统一答复口径 ?由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握
公司政策的 ?基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异 ?口同声。
?（3）合理安排班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延 ?长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时 1 个人，最高峰时每小时 3 个人。这 ?样既保证 24 小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率 ?得到了充分应用。今年 1-5 月份，共接入呼叫电话 46081 个，接通率逐步上升，由 1 月份的 ?46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼电话 1504 个。
?（4）处理 96296 话务升级后的疑难问题 96296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电 ?话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增 ?加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相 ?关部门处理。截止 5 月底，共接受疑难问题和投诉 298 份，其中转稽核部处理70 份。
?（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话 ?等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重 ?大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证 96296工作正常有序 ?地进行。认真监督工单流程情况。截止 6 月 10 日，共派往维修部登记单 9712份，其中数字
?电视 7381 份，互动 382 份，宽带 1949 份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户 ?进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。
?4、电话营销工作 ?2 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任 ?务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福 10 个，互动 4 个、宽带 4 个，?分 10 个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，?在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5 月份，共完成全家福 319 个、互动 45 个、?宽带 66 个。
?四、工作中存在的不足半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，?呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能 ?力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断 ?尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作 ?篇三：呼叫中心工作总结 ?篇一：呼叫中心工作总结范文 ?一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
?在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监
听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
?二、质检监控的方式：
?实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
?对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
?对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
?三、学会分析报表：
?作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
?话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
?拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
?四、录音分析的技巧：
?录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分
类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
?录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
?录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不 ?足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
?五、质检扣罚种类与技巧：
?质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
?密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
?六、质检间交换监听对象：
?由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
?七、端正工作心态：
?作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天 60 条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有 10员工对你进行评价，假如 10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如 10 个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如 10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
?八、多向其他管理人员学习：
?每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
?篇二：呼叫中心工作总结 ?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫
?中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。
?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
?我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有 70 家分公司，主要业务集中在三块。一块是 IT 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在 IT 应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有 7000 多人做 IT 应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。
?我做呼叫中心有 12、3 年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你 ?觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
?篇三：呼叫中心工作总结 ?4 月 27 日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与 BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与 BPO 行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000 人次参会的 2010 年中国呼叫中心与 BPO 年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA 专家委员路岩现场演讲实录：
?路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。
?这页 PPT 上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02 到 09 年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从 01 到 02 年、03 年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但 04、05 年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长 3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到 15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是 19%。告诉我的就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过 2%。但如果看 IT 行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。
?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。
?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点 ?点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。
?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
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