体验营销成功案例（精选9篇）
——试穿穿出来的口碑营销
Dopure(中文名：蒂哲)是源自瑞典的牛仔品牌，这个品牌在入驻天猫的初期由于产品价位高而鲜有顾客光顾。于是Dopure便开始进行体验式营销，方式时在全国开展试穿活动。淘宝达人、微博达人、北京798里面的歌手、校园里追逐梦想的学生等都成为Dopure免费赠送牛仔裤的对象。通过赠送，第一批用户很深刻的体会到了Dopure的品质，于是在网络上形成了非常好的口碑，Dopure也成为为数不多的在天猫快速成长的牛仔品牌之一。
体验式营销缔造星巴克传奇
罐装咖啡在饮料机销售的价格为3-4元, 路边卖咖啡的小摊会卖到5-10元, 4、5星级酒店相同品质的咖啡可能要卖到40-50元, 而在更高档的西餐厅里, 一杯咖啡可以卖到100-200元。为什么同样的咖啡原料, 伴以同样的奶汁, 同样的糖, 而价格却有如此大的差别?就是因为高档酒店和西餐厅用微笑、音乐、灯光等温馨的环境和优质的服务给予了你满意的体验, 那咖啡自然就增值了。相信大家对星巴克咖啡都不陌生, 这个进入中国不到4年的名词, 如今已演变成一种时尚的生活方式。星巴克是美式文化的体验, 它将美式文化分解成视听元素:视觉的温馨、听觉的随心所欲、咖啡的香味等。我们可以想象一个场景, 透过巨大的玻璃窗, 看着人流如梭的街头, 轻轻地饮上一口香浓的咖啡, 体验忙碌都市生活中的闲情逸致, 非常符合“雅皮”的感觉。可以说, 星巴克不仅营销了咖啡, 还营销了环境、气氛、音乐、感受和体验。
咖啡在全球的迅速扩张, 可以说是体验营销造就的品牌传奇。有人指出, 星巴克的成功在于它开创了一个使消费者需求中心由产品转向服务, 再由服务转向体验的时代, 星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。也正是通过这种顾客的体验, 星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界, 由此体验营销的力量可见一斑。
体验营销成就“动感地带”
提起已经成为中国移动三大客户品牌之一的“动感地带”, 人们无不惊叹其在几年的时间内创下的辉煌业绩:在目标受众中8 0%的品牌知名度和73%的品牌美誉度, “动感地带”品牌何以产生如此大的号召力呢?分析“动感地带”的成功因素, 其个性鲜明的特色营销方式——体验营销功不可没。
——业务体验吸引客户加盟
“动感地带”在营销推广过程中就十分注重用户对业务的体验, 在全国各地建立了多家“动感地带”专属的品牌店、体验店。在这些店中, 用户不仅能办理各种移动业务、了解最新移动资讯, 还可以在特有的“动感地带”体验区体验“动感地带”最新、最时尚的新业务, 彩铃、百宝箱、无线上网......都是免费的。体验店内的服务人员还会进行新业务的现场演示, 并对用户遇到的问题耐心解答, 以帮助用户了解业务功能, 感受业务精彩, 激发他们的使用兴趣。
——品牌体验赢得客户忠诚
“动感地带”的目标客户群是15-25岁的年轻人, 他们思维活跃、崇尚个性、追求新奇。针对这一消费群体的特点, “动感地带”确立了“时尚、好玩、探索”的品牌定位。中国移动不仅从业务组合、广告宣传上强调“动感地带”的品牌个性, 而且通过“街舞挑战赛”、“周杰伦演唱会”、“结盟麦当劳”等一系列与通信业务无关的活动使这一品牌深入人心, 引发了年轻人的高度共鸣, 进而激发了他们的消费热情。例如, 举办大学生街舞挑战赛为用户带来了超值的时尚体验。街舞是近年来风靡校园的新兴艺术, 代表着动感与时尚, 与“动感地带”所推崇的理念非常吻合, 因此中国移动连续几年举办了“动感地带中国大学生街舞挑战赛”。通过街舞大赛的举行, “动感地带”在其主要的目标客户群中人气飙升。而举办只有“动感地带”用户才能参加的“周杰伦演唱会”则给用户营造了独有的“特权”感觉。各具特色、花样翻新、适合动感一族口味的演唱会、夏令营、M-Z ONE人聚会, 以及对体育、音乐等方面的赞助活动, 都给“动感地带”用户带来了物超所值的良好体验。
体验营销已经成为风靡服务业的一种营销方式, 它通过为用户带来良好的消费体验吸引消费者、留住消费者。“动感地带”正是凭借这一点在年轻人中形成了巨大的号召力, 取得了品牌经营的成功, 被专家誉为“体验营销的经典个案”。通过邀请客户深度参与的体验营销方式, 通信业务已经超越了自身的功能, 为客户带来了具有强烈吸引力的、令人难以忘怀的体验, 并由此形成了难以模仿的竞争优势, 赢得了客户的认可, 提升了客户的忠诚度。
“消费者不再将营销与产品割裂开来——营销就是产品。他们不再将营销与自己的店内或网上体验割裂开来——营销就是体验。在这个消费者参与的时代，营销就是企业本身。”麦肯锡季刊最近撰文称，“现在，我们都是营销人。”
“@”是个新油门
前麦肯锡中国公司对外事务负责人、润策公关咨询总经理徐雷去年11月时接了一个微博运营的项目，对方是Travelzoo旅游族——一家2003年在美国纳斯达克上市的全球旅游特惠服务电商公司，以每周推出20个精选旅游的团购模式而深受欢迎，在全球拥有2500万邮件订阅用户。
在未做抽奖活动、刷粉丝的情况下，Travelzoo旅游族官方微博的粉丝不到半年就发展7万多人，而且活跃度很高，几乎每条微博都会有上百次转发，最高时能够达到3000多的转发次数。有不少人在看了微博以后，会直接转到Travelzoo旅游族官网下单。
“好的营销，一定是从好的产品开始。”徐雷称，用户的眼睛是锐利的，他们知道什么是真正劲爆的产品，“营销必须围绕着如何放大和传递真实的价值，其他投入基本就是浪费”。
今年3月，徐雷的运营团队通过微博发布了“泰国蔻立海滩五星级的JW Marriott度假村超值套餐”，住3个晚上仅1700元，相当于3.5折，并含早餐，赠送1小时泰式按摩等其他附加服务。用户下单后的有效期到10月底，旺季节日也不加价，这是国内团购平台上难以看到的优惠旅游项目。短短一周内，这条微博的转发就超过了3000次，有用户甚至一口气@了100位好友，最终有近2000人下单购买，转化率出奇的高。
现在，“@”现象已经成为企业营销的新大陆，它如同消费者发动机的油门一般，为新的营销变革提供着不竭的原动力。
不过，一切都要建立在真实的基础之上，营销就是你的产品和体验本身。徐雷称：“微博切忌做太多的小动作，比如圈粉、卖萌、虚张声势、炒作等。你只要去洞察和提炼出你作为企业对用户的最大价值所在，并传递价值从而获得粉丝的拥护喜爱。”
长年来，企业一直在追求“形象至上”，尤其是津津乐道于制造很多超越现实的形象广告，但现在情况完全转变了。奥美互动全球CEO布莱恩曾提出了自己的4E理论以取代传统的4P营销理论(见下图），其中第一条就是“从产品到体验（Product→Experience）”——“数字觉醒”之后的消费者购买行为已经发生了很大的改变，营销者必须把重点从单纯的产品转移到全面的顾客消费体验上来，要深入观察和分析顾客购买过程（customer journey），识别出影响顾客做出购买决定和形成消费体验的关键环节。
这就是真实体验的力量，它不仅仅要求你善于利用网络媒体的影响力，更重要的是你在线上以及线下的体验要做到名副其实。
新社区，新情感
长久以来，大部分的营销活动都是奔着促销而去，现在消费者越来越挑剔，企业不得不放弃某些过于功利的念头，转而求得他们送你一个小小的“Like”按钮点击。
Nike+社区无疑是最好的例子，它的做法并不会直接要求你购买产品，而只要你喜欢耐克的产品和理念。为了迎接奥运会，耐克最近推出了“Make it Count”品牌活动，你只需要下载一个Nike+的手机应用，随时记录和上传自己的跑步历程，就可以参加15天一个周期的耐克产品拍卖，而跑步里程记录就是你的折扣券。这需要你努力跑出好成绩，还要跟其他跑步者竞争。
Nike+社区构建了一种多维度合作模式，它与苹果公司合作，与跑步者在Nike+社区的互动，以及让跑步者之间形成竞争与交流的网上俱乐部，从而展示耐克“运动者的好伙伴”的品牌定位。据耐克公司称，Nike+社区上的消费者的平均价值要远远高于普通消费者。
秘诀在于耐克要取得与消费者的情感共振。大致来说，它要成为你运动的专业教练，而不是产品促销商，为此它会想尽各种办法来取悦你。
为了能够随时贴近你，Nike选择了与苹果合作生产Nike+ iPod运动套装，这一念头来自其总部工程师在俄勒冈大学校园内的细心发现——几乎每个人都用iPod，跑步时也是如此。此后，Nike与硬件商们建立了一个逐步壮大的随身家族，除了Nike+ iPod，还包括了Nike GPS应用程序、Nike Sport Band、Nike心率检测仪、NIKE+ Kinect Training（与微软合作）等。
所有的这些小玩意都做了一些人性化的设计，例如Nike GPS应用中装载了GPS，允许你设定和查看跑步线路，并内置了早就录好的欢呼声，甚至还有一个Nike+迷你动画形象与你互动。同时，Nike也不吝啬于将自家鞋子上与苹果合作的芯片推广到其他品牌上，因为它坚信自己分享了对于跑步的热情后，顾客总会回报点什么。
与那些蜂拥而至的病毒式营销相比，耐克更注重这种与用户紧密的社区关系。Nike+社区网站允许你及时上传每天的跑步信息，它会帮你制作图表，通过对你运动规律和情况的了解，为你制定可行的运动目标。这是件一箭双雕的事情，既成为了你的专业运动教练，又能够通过大量的用户数据分析，推出新的符合用户需求的产品。
请与我合作
未来，你的企业将不再是你的，而更多是一种社会合作型企业。一旦你的一些决策超出了消费者的心理预期与接受程度，他们会给你压力，甚至“强迫”你选择放弃——无论你的这些创意多新颖，或多有洞见。仅就营销而言，企业则必须从原先的控制思维转变到寻求消费者的分享与合作。
徐苗最近在凡客达人平台上晒了13个服装搭配，一下就迎来了255个粉丝的关注。她的职业是平面模特，也是凡客达人。
“凡客达人”店铺的注册步骤很简单，徐苗只需上传几张搭配凡客服饰的个人图片，再配上每件服饰的购买链接就可以了。店铺的盈利方式也很简单，只要所展示的服饰被他人点击并形成购买，店铺主人即可分得10%左右的销售提成。徐苗不用操心进货、交易、送货、客服等环节，皆由凡客代劳，她的经营任务只有一个：把自己喜欢的凡客服饰穿在身上，拍成照片，上传到店铺，然后坐等收钱。
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有趣的是，徐苗说自己看重的不是生意，而是将自己对服饰搭配的心得与人分享的过程。“我现在每天都会上达人店铺，准备展示更多的服饰搭配，与人分享。”
像徐苗这样的凡客达人已汇聚成一个不小的群体，这些人去年共在凡客晒单70万张，平均每天展示1000张搭配。借此凡客既提高了用户黏性，又获得了良好收益：通过达人晒单带来的销量在凡客整体销量中的占比已超过5%，其中一些优质的晒单，平均每个可以带来超过2500元的销售收入。
“讲求合作与分享的社会化营销将是未来的趋势，每个企业都得学会并要善用。”化妆品电商天天网CEO鞠传国介绍说，除了推动“天天达人”晒自己的化妆品，天天网还很早与美丽说、蘑菇街等社会化营销新媒体建立了合作关系，一方面吸引消费者投票推选出心仪的护肤产品，另一方面可以由此分析新用户的消费层次、皮肤特性等特征，然后为其提供最有针对性的护肤方案。
这种导流型的合作模式每天能引来上千的新注册用户，转化率在6%，天天网每月的收益也已经达到了百万元级别。
不过，这种合作营销模式也会带来“副产品”：消费者除了对自己的购买决定有主宰权之外，他们能控制的东西也越来越多，最终还会控制你的品牌身份。
美国服装企业GAP曾经尝试发布自己的新商标LOGO，营销者觉得这样会让GAP更有现代感。不过，它没有预料到的是，消费者眼中的GAP几乎已经成为在快节奏中寻求轻松生活的文化象征，以至于流传着“有美国人的地方就有GAP”的说法，大部分人不愿意GAP变得搞怪或者轻佻。
于是，他们聚集到Facebook、Twitter等社交网站上展开一场抵制行动，有人批评称“为什么要花大价钱雇人设计这种垃圾的创意”，甚至有6000名网友还在网上帮GAP设计了新LOGO。最终，GAP不得不宣布换回原来的LOGO，而在这个决定发布当天，它在Facebook上就收获了2000多个赞许和600个正面回复。
“品牌需要同群体进行协作，只有这样，他们才会选择你的品牌。”全球广告和营销巨头DDB国际的CEO查克﹒布莱默曾这样指出品牌商正面临的营销未来。
可口可乐CMO眼中的营销转变
可口可乐公司首席营销官Joe Tripodi最近在《哈佛商业评论》撰写文章，阐述了这家快消品巨头将如何应对社会化营销的变革潮流，其观点如下：
“接受消费者能够创造比你们更多的信息的事实。”在YouTube上关于可口可乐的内容有1.45亿次观看，然而只有2600万次观看的是可口可乐自己创造的内容。
“创造流动性强(Liquid)和关联性强(Linked)的内容。”当内容具备流动性和关联性的特点，就能够激发消费者表达，并具备潜力快速规模化扩散。
“接受是消费者而不是你拥有你的品牌的事实。”可口可乐的粉丝主页并非由自己的员工完成，而是由两位在洛杉矶的消费者发起的。如果是10年前，可口可乐早就让律师发出了“请立即终止侵权行为”的信件，但现在要选择与他们合作共同创造新的内容。
“建立一个能够让成功或者失败的经验在公司迅速分享的流程。”可口可乐的快乐机器（Happiness Machine）视频在YouTube上的观看次数近480万次，后来可口可乐干脆把它变成了一个电视广告，并把这个低成本、病毒式的概念复制到其他市场。
“要像一个促进者、推动者、协调者或者主持人一样来管理社区，而不是去试图控制社区。” 在这个消费者表达主导的时代，品牌商应该做的是去协助并参与到社区当中，而不是选择去控制。
“有问题要直言不讳地澄清，但是先让粉丝们有机会去帮助你澄清问题。”当可口可乐的Facebook站点遭到极端团队的负面攻击，可口可乐的粉丝首先就会用支持可口可乐的正面信息在第一时间回应。
星巴克运用体验营销成功地塑造了咖啡界的著名品牌，几乎没有做广告，就成为全球咖啡消费潮流的领导者，销量每年都以20%的速度增长，直接威胁到雀巢咖啡的传统经营模式，使得这个曾经只是美国西雅图的一个小咖啡屋，发展成为今天国际上最著名的咖啡连锁店品牌。现在星巴克咖啡公司是世界上顶级的特制咖啡零售商、制造商和商业品牌。公司除了在北美、英国、欧洲大陆、中东和太平洋地区设有5800多个销售网点以外，还通过其专门机构销售咖啡和茶叶产品，包括其网上销售商店Star-bukcs.com。2003年，星巴克总公司的营业收入己达30亿美元以上，其中品牌价值超过18亿美元。这一切预示了体验营销的无尽潜力。星巴克的“体验营销”方式是使它拥有独特魅力的一个法宝。深厚的文化底蕴、不懈的品位追求、时时处处体贴入微的服务、舒适优雅的消费环境带领顾客体验着不同的人文、异国风情和流行时尚。在星巴克咖啡馆里，为顾客提供的不仅仅是可口的咖啡，而是致力于顾客体验的建立。世界各地每个城市的星巴克咖啡，陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但都是营造都市闹中取静的幽雅环境，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，传达的是一种轻松、温馨的氛围，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，形成客人和咖啡师之间、客人和客人之间的互动，从而把星巴克咖啡演绎成了一种情感经历，将普通人变为咖啡鉴赏家。总之，是以顾客的体验为核心的咖啡文化，所以有了相当的认同和忠实的客户队伍。
然而随着大家对互联网的依耐性越来越强、网民数量越来越多，商机自然也就无限大，很多传统企业都开始向互联网转型，开始开拓自己的网络市场，不惜花大价钱开展网络营销，他们利用网站推广优化、微博微信、新媒体等等途径来获取流量，展示自己的服务和产品，获得更多的商机以及推广自己的品牌。
网站有了流量之后如何提高转化率留住用户又成为了站长们需要关注的重点，这就需要我们做好网站的用户体验，做一个漂亮的网站、能够吸引用户的网站，很多站长在做网络营销的时候到没有意识到用户体验的重要性，一味的追求网站流量，网站每天来的ip是不少，但就是没有咨询量，这就是网站用户体验不好的标志，那么我们改如何做好用户体验呢!
第一、网站主题要明确，推广目标群体要有针对性。
我们各行各业开展网络营销做网站都会有一个主题，就是自己网站的侧重点，大多数都是自己的服务主题和产品，这个大方向确定好了之后我们才能够通过这条主线来完善网站细节方面的东西，比如说网站关键词的选择，页面的设计，给网站添加什么样的内容等等，这所有的一切都要和网站主题相关，就是我们经常说的网站相关性，相关性是我们提高网站排名的一个重要因素。
首先从搜索引擎优化方面来讲把握好了网站的相关性就能够保证通过搜索引擎搜索关键词来到我们网站的优化都是我们的目标用户，我们网站上的内容对他有帮助，这样用户才有可能喜欢我们的网站，购买我们的产品，在网站上停留较长的时间，这样搜索引擎也会认为我们的网站比较受用户的欢迎，网站权重也会相应的得到提高，
我们做推广也是一样，要去相关的平台推广自己的网站，比如说我们的网站是卖专用车的，我们就要去一些和专用车有关的网站qq群推广，这样才能够保证来到我们网站的用户是相关的用户，如果我们去一些别的不相关的平台推广，别人打开网站之后发现自己打开的网站内容不是自己想要的，那么他们就会毫不犹豫的关掉网站，这样虽然说网站多了一个流量，但是却是一个垃圾流量，往往会给网站的用户体验带来负面效果。
第二、网站设计要有特点，能够吸引用户(特别是首页)
在第一条中我们说到了优化推广主题要明确，主要的目的是保证来网站的用户都是我们的目标用户，但是即使是目标用户往往也不能够保证他就会喜欢我们的网站，比如说网站首页乱糟糟的，没有条理性，用户进来看了半天还没有弄清楚网站有哪些栏目，自己想要的内容会出现在网站的哪个地方，这样的网站往往是不会受用户欢迎的，于是就需要我们在网站的设计上下功夫，要把网站设计的漂亮美观，网站条理清晰。栏目的设置要明确、醒目，让用户一进网站就能找到自己想要了解的内容，这样才会给用户留下好印象，在此，笔者需要强调的一点就是不要在网站中放广告，不管你的网站设计的怎么样，只要有了广告，网站的用户体验就会大打折扣。
第三、网站内容的真实性要强，有事实根据
特邀嘉宾:高度品牌营销咨询机构总经理 周 涛
主持人：周总您好，最近几年来，我国兴起了一种新型的营销方式――体验式营销，这种营销方式正在成为商家们角逐商场的法宝。但是仍有很多人不知道什么是体验式营销?有人认为，体验式营销就是简单的感受产品和服务，这种观点对吗?
周总：从定义上来说，体验营销就是从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面来重新定义、设计营销理念。
有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡，一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。亲历亲为，感受氛围，体验理念就是体验营销的真谛。
在产品极大丰富的现在，人们对价格已经变得不再敏感了，产品或服务所带来的心理上的效益占据越来越重要的位置。所以说，体验营销远不止是简单的感受产品和服务，而是给消费者一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验，
用美国营销专家菲利普・柯特勒的话来说，就是以商品为素材，塑造感官体验和思维认同，抓住消费者注意力，为他们制造出值得回忆的感受，并为产品找到新的存在价值与空间。
主持人：很多人都知道，星巴克的服务是典型的体验式营销，它从这种体验式营销中得到的最大收益是什么?也就是，体验式营销能给我们带来什么?
周总：星巴克营销的是美式文化体验，它将美式文化分解成视听元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，咖啡的香味等。我们可以想象一个场景，透过巨大的玻璃窗，看着人流如梭的街头，轻轻地饮上一口香浓的咖啡，体验忙碌的都市生活中的闲情逸致，非常符合“雅皮”的感觉。可以说，星巴克不仅营销了咖啡，还营销了环境、气氛、音乐、感受和体验。
星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传奇。有人指出，星巴克的成功在于，它开创了一个在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界，由此体验营销的力量可见一斑。
要说体验营销能给企业带来什么，我认为首先带来的是顾客。体验营销站在消费者的角度，体贴入微地发现他们的想法，赢得一种共鸣或者感念。比如麦当劳在广州地铁上的站牌广告，有一则站牌广告“站台人多不要紧，薯条越多越开心!”――麦当劳仿佛知道人们挤车时的体验和心情;有一站是“越看它越像麦辣鸡翅?一定是你饿了”!画面上是亮澄澄的麦辣鸡翅，把人饥饿的感觉都勾起来了;“站站都想吃”，每一个“站台”都是麦当劳在中国推出的产品，走到哪里，就说哪的话，在妙趣横生中一路诱惑下来，下车后不去吃它吃什么?
更重要的是，体验营销能带来企业的核心竞争力。它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立核心竞争力。星巴克的成功已然说明了这一点。
利用感官制造体验
体验经济学家派恩先生指出:“所谓体验, 就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间, 并从中获得过程中呈现出来的一系列可回忆的事件”。一项服务被赋予个性化之后, 变得值得记忆。利用感官制造体验是体验式营销的重要手段, 它是通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验, 其主要目的是创造知觉体验的体验。感官式体验营销可以区分公司和产品的识别, 引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。在家具行业我们会发现, 消费者在购买家具时是非常渴求体验的, 比如购买沙发就想坐上去试一试, 买衣柜就想检验柜门是不是好用等等, 但是现在的问题是, 很多商家并不是非常乐意消费者充分体验的, 我们常常听到销售人员对你大呼小叫的说:“别坐坏了”, “别弄了, 没有问题的”等等, 以至于很多消费者回到家才发现不合适。
而在宜家购物, 人们会发现与很多家具市场有着根本上的不同, 因为消费者完全可以自由地选择你喜欢的逛商场的乐趣, 因为轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验, 比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反, 在宜家, 所有能坐的商品, 顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客:“请坐上去!感觉一下它是多么的舒服!”此外, 宜家的店员不会像其他家具店的店员一样, 你一进门就对着你喋喋不休, 你到哪里她们跟到哪里, 而是非常安静地站在另一边, 除非你主动要求店员帮助, 否则店员不会轻易打扰你, 以便让你静心浏览, 在一种轻松、自由的气氛中做出购物的决定。
耳听为虚眼见为实, 为了证明产品质量, 在宜家, 用于对商品进行检测的测试器也非常引人注目。在厨房用品区, 宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试, 厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着, 数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数, 有的高达20万次之多。
提供完整体验
消费者购买家具还有一些想法, 那就是害怕不同的产品组合买到家之后不协调, 到时候更是可能大跌眼镜, 宜家也考虑到了这一点, 它把各种配套产品进行家居组合, 设立了不同风格的样板间, 充分展现每种产品的现场效果, 甚至连灯光都展示出来, 这样你就不会看走眼了, 你基本上可以体验出这些家居组合的感觉以及体现出的格调。
据悉, 1953年宜家在自己的发源地就开辟了样板房, 让人们可以亲自来体验, 可谓是体验营销的先驱。宜家样板间的设计充分结合消费者对于生活的要求和消费模式, 并充分考虑不同产品的颜色、灯光、材料等在一起的搭配效果, 并且鼓励消费者买回家之后自己进行搭配, 据宜家的公关部经理介绍, 宜家的任务就是把一些家具搭配的方法教给消费者。宜家承诺, 消费者如果自己买回去的东西发现搭配不如宜家漂亮, 在60日之内退货, 并还要负责教会消费者怎样去搭配。而在单个产品上, 宜家也设计了消费者自己动手体验的过程, 宜家的大件产品都是可以拆分的, 因此消费者可以将部件带回家自己组装, 所有宜家的产品在设计师自己设计的时候自己动手组装, 还会提供各种各样的工具来帮助安装, 并配备有安装的指导手册和宣传片, 比如就纺织品来说, 宜家就制作了一个搭配宣传片52集, 教会消费者怎样去买、去搭配、去选择。
随着消费者消费意识的成熟, 消费者对于消费的过程体验需求越来越强烈, 宜家结合这样的需求, 提供了一套从现场卖场到最终将家具搬回家之后的全套体验营销, 让消费者不仅仅在现场体验, 而且回到家后还可以自己动手安装体验, 从而拉近了产品与消费者之间的距离。
用体验影响顾客的情感
体验营销的一个重要方面是利用体验触动消费者的内心情感, 创造情感体验, 其范围可以是一个温和, 柔情的正面心情, 如欢乐、自豪, 甚至是强烈的激动情绪。在这一过程中, 商家需要真正了解什么刺激可以引起某种情绪, 以及能使消费者自然地受到感染, 并融入到这种情景中来。宜家在制造体验中, 利用体验营销的原理, 成功地将消费者的购物活动变成了一种休闲式的娱乐活动。
宜家在各国都拥有数量众多的顾客, 他们大都把光顾宜家专卖店看作是一次休闲活动, 而不是进行日常家庭采购。这其实正是宜家刻意为之的结果。哈佛大学商学院在它的宜家公司经营案例报告中说, 该公司采用了一种“温和胁迫”的做法, 目的是尽可能让顾客多在商店呆一会。例如, 顾客一进店门, 就可以把自己的孩子寄放在店内的儿童游戏室里, 此类设施的设置完全是为了使顾客能够优哉游哉地在店内购物和闲逛。
走进展区, 沿着店内标明的路线, 消费者可以方便地逐一参观各个展厅。在宜家的各家专卖店内, 走廊都十分开阔, 便于顾客驻足仔细观赏, 同时不会妨碍他人穿行。这里的家具全部采取了配套展示的方式, 就连床头柜上都摆放了像框, 目的是为了鼓动顾客花钱消费。在华盛顿州伦顿市的宜家专卖店内, 由于家具的布置非常生活化, 当地一位剧作家居然在展厅内上演了一台剧目。一路走来, 各种风格的布置和陈设满目皆是, 像什么卷尺、铅笔、摆放得恰到好处的容器、粉红色的塑料喷壶、芳香蜡烛以及像框等等, 无不构成一个又一个的诱惑。消费者或许原本对它们并无需求, 可鉴于这些小玩意儿的单价尚不足两美元, 他们都乐得将其收归囊中。某位消费者可能本想只买一张40美元的咖啡桌, 而最后却一下花了500美元, 把储藏柜和玻璃器皿等一系列物品统统买回家中。在法国巴黎近郊宜家专卖店内购物的伯蒂勒·法卢说:“宜家就是有办法让你相信, 他们的东西样样物美价廉。”宜家公司的容器和书架也经常带给顾客惊喜, 因为专卖店每年都要淘汰1/3的老式产品, 同时推出新款产品。宜家专卖店内下一个驻足休息的地方应该是宜家餐厅了。这些餐厅通常设在专卖店中心区, 它为消费者提供了一隅歇脚之地, 以便他们能够继续在店内逗留。专卖店的仓库充分地展示了宜家创始人英格尔·坎普拉德个人的聪明才智。在这里, 几乎所有的大件物品全都采用了平板包装, 这不仅免除了宜家本该向供应商支付的高达数百万美元的运输费, 而且还便于顾客将自己选购的商品运回家———实际上这也是另一种成本节约。
宜家体验的启示
从宜家我们可以看出, 体验营销的实施并不难, 它是一切都围绕着消费者这个中心点来进行设计, 但是体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系, 它也不是对于传统营销行为全流程的颠覆性新思想, 而只是营销效果实现环节的一种操作型策略思想。运用体验营销的关键是, 在产品设计一直到营销推广整个过程的每一个环节, 企业都必须始终站在消费者的体验角度来构思, 不能像过去一样仅仅满足于怎样把它做好, 而是要考虑消费者看到它、使用它时, 会产生什么样的感受。为此, 以下工作是做好体验营销需要加以重视的:
第一, 注重对消费者心理需求的研究和分析。当人们的物质生活水准达到一定程度以后, 人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求, 而是出于满足一种情感上的渴求, 或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度, 偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。因此, 企业营销应该重视这方面的分析研究, 以发掘出有价值的营销机会。
第二, 注重产品的心理属性的开发。在目前这个个性化消费的时代, 人们已经不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵, 而是对产品的设计提出很多要求, 因此, 在产品整体概念中所包涵的心理属性因素就越来越重要, 这种心理属性因素将越来越多地成为营销成败的关键性因素。在产品开发过程中, 企业必须十分重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等等方面的塑造, 营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性, 帮助顾客形成或者完成某种感兴趣的体验。只有这样, 才能被顾客所接受。从近年来的消费实践看, 消费者参与企业营销活动的程度进一步增强。主要表现在:消费者从被动接受厂商的诱导、拉动, 发展到对产品外观要求个性化;再发展到不再只满足于产品外观的个性化, 而是对产品功能提出个性化的要求。
第三, 进行精心的体验场景设置。在消费者对某种产品表示出兴趣并到卖场来了解的时候, 销售现场的情景设置就非常关键, 这将直接影响消费者的最终购买决定, 体验式场景设置需要创造自由并与产品属性关联的气氛。声光电、音乐、气味、色彩, 都应成为制造体验的原料。
终端是品牌营销的“临门一脚”，消费者通过终端，最后一次得到有关品牌的各种信息，并且在终端做出最终的购买决策。决胜终端，如今成了许多企业营销战略的目标。
那么，如何促使消费者在终端决定选择你的品牌呢？最有效的方法就是：让消费者去尝试和体验品牌的魅力，在终端实现消费者体验的传递！
单向终端体验
狭义上的终端，其实就是产品的卖场。在卖场中，企业将品牌主动地推向消费者，消费者通过广告、产品的包装以视觉切身体验产品。虽然这种体验是消费者被动接受的，但却是一种最常见而且比较基础的终端体验。单向的终端体验按照人员促销的介入程度包括以下两种类型：
1.终端的广告/产品展示
产品包装、卖场陈列、卖场广告等，都是品牌在终端所呈现给消费者的视觉体验。产品包装的精致程度、摆放位置以及大幅的广告都可以让消费者对品牌产生直观的印象。
案例：诱人的纳爱斯水晶牙膏
漂亮而诱人的包装通常会让消费者获得美好的视觉体验而选择购买。纳爱斯的水晶牙膏因为其清新透明的包装，曾经一度引来消费者的关注，在水晶牙膏的购买者中，有很多消费者都是因为“包装好看”而购买。
越来越多的消费者是“看到才买”，而并非“想到才去买”，店内的视觉体验成了购买行为产生的一个重要推动因素。不难想像，消费者在商店里逗留的时间越长，购买商品的可能性就越大，而消费者去一个商店的次数多少、逗留的时间长短取决于在那里购物的舒适与愉悦程度。
2.试用品+终端人员促销
试用品的盛行使品牌的体验更加亲切，同时也能使产品功能的体验感受更全面、更真实。超市中的试吃食品能让消费者从色、香、味几个角度多方面感受产品特质；一些化妆品品牌也经常会推出一些包装精美的小号试用装，旨在使消费者能够真切感受这些产品为皮肤带来的改变。
案例：库尔勒香梨的味觉推广
当来自新疆的库尔勒香梨以较高的价格初次出现在京城各大超市的时候，种类纷繁的水果货架上，几乎没有人注意到这种体型“瘦小”、其貌不扬的水果。后来，超市经营人员将大量库尔勒香梨切成小块，放在水果旁边的试吃盘里面，甚至还在货架旁边写上“闻一闻，香气扑鼻”的标语，使来往的消费者充满好奇心地近距离闻到并品尝之后，立刻被这种柔嫩多汁的水果所吸引，库尔勒香梨的销量从此一路走红。
试用品通常要配合终端销售人员的促销进行。以试用品作为终端体验，主要是一些快速消费品类的品牌，体验过程由品牌自身操控，消费者仍然处于比较被动的地位，品牌与消费者之间的沟通并不丰富。
互动终端体验
互动和人性化的终端环境就是将情境营销融入终端，攻心为上，从情感层面把握顾客，让消费者成为终端体验情境中的一个要素。吸引消费者参与，让消费者身处终端的体验环境中，使消费者成为体验环境中的要素，与环境发生互动和关联，从而与品牌进行深度的沟通。
1.会员制的直销体验
国际上的一些知名品牌，经常运用会员制，将会员培训成为品牌的忠诚宣传者。同时，公司不断吸引新的成员，让更多的人首先成为品牌的使用者和爱好者，再根据自己的经验现身说法，去感染新的消费者。
案例：玫琳凯的粉红体验
玫琳凯将消费者的体验平台定位在丰富的女性人生，企业提供化妆品作为实现这个承诺的工具，吸收大量的会员来亲自体验玫琳凯带给女性的美好感受，并且依靠这些会员的口碑传播，将玫琳凯的理念传播出去，让更多人直接地感受到玫琳凯的粉红诱惑，并加入这个群体。
由于这种会员制的直销是以人际传播为手段来实现宣传和销售的，所以由会员的亲身体验来做宣传材料，其传播效果比起大众传播会更理想，也更容易刺激到终端消费者。
2.消费者参与的体验活动
品牌终端的促销、推广活动已经越来越丰富。无论是前些年的“超级女声”还是落幕不久的“361°校园篮球大赛”，将终端娱乐化、让更多人参与的形式成为终端活动的一种流行的方式。
案例：兰芝的校园推广
前些年，在北京各大高校里刮起了一股兰芝的旋风，来自韩国的化妆品以天蓝色的清新姿态出现在校园里。在校园活动中，有来自韩国的化妆师亲自为同学们设计适合的妆容，还邀请现场的学生参加化妆的比拼，为他们做免费的皮肤测试。活动结束后，每个人都能领取免费的试用装，并能以校园优惠价格购买。在活动结束后，兰芝成为女大学生们最喜爱的化妆品之一。
终端的活动可以为产品体验加入更多的娱乐气氛，让消费者深度了解品牌传递的内涵，同时对品牌产生认知和记忆，有利于促进终端购买。
3.品牌体验店
“体验式商店”的理念在近年来受到很多商家的欢迎，品牌体验商店为消费者提供全方位的感受，使消费者身临其境，处在品牌提供的环境包围之中，从理性到感性，都能够感受到完整的品牌体验。
案例：三星体验店里的美好生活
三星在美国开设的一家商场以产品体验为主要目标，店铺占地929平方米，坐落在曼哈顿的中心地带。这里没有货架、没有价签，甚至没有收款台。取而代之的是家庭式的空间布置——起居室、餐厅、厨房，展示着三星公司的产品。店员们也并不向客户兜售商品，而是让人们在此用三星电脑接收邮件，观看三星纯平电视，用三星手机拨打长途电话。体验店铺的一切为了让消费者体验而并非售卖。这种终端的体验情景旨在让消费者深深地感受品牌带来的良好氛围，让消费者对品牌产生良好印象，成为忠实的顾客。
在体验经济时代，通过满足消费者的个性化需求，给予消费者有关品牌的美好感受，让消费者形成终生难忘的记忆，这样不仅有利于培养忠诚顾客，而且避免了单纯价格战给品牌带来的伤害，让终端体验变得多姿多彩且具长期的效果。
网络终端体验
网络终端所呈现给消费者的，可以是一张简单的产品图片和一些有关产品的介绍，也可以通过多媒体和先进的图像技术向消费者表现动态的全方位产品信息，让消费者好像置身于真实的环境中。消费者还可以利用网络的搜索功能，获得网络上关于某品牌的海量信息：价格对比、购买渠道、使用体验等等，无形中影响消费者的购买决策。
案例：用户评价影响下的淘宝网商铺
在淘宝上购买东西时，消费者可以在店铺中看到网友对于店主和产品的各种评价。这些间接的体验都是购买过商品的消费者对网络店铺中品牌的真实反映，对于后来者的购买具有重要的借鉴作用，直接影响着交易的成败。
随着多媒体技术和影像技术的发展，网络终端也能够呈现出产品真实的全貌，甚至可以制作出仿真的体验情景，让消费者置身于品牌氛围当中。网络的终端情境将会在多方面得到完善和发展。
当顾客对商家频繁的促销习以为常，对折扣熟视无睹时，他们不再相信那些所谓的“卖点”和“差异”，他们希望能够亲眼看到、亲身体验到产品和服务所能给他们带来的价值。因此，让消费者真实而准确地体验品牌，是终端品牌传播的关键途径。
（本文作者系中国传媒大学BBI商务品牌战略研究所研究员）
前言：随着经济的发展，消费者的收入水平提高，物质资源也越来越丰富，企业间的竞争日益激烈。顾客在其基本需求得到满足之后，会注重于更高层次的、更深层次的精神方面的需求。而传统的营销注重产品的功能和特色，很少考虑顾客的精神需求，也越来越难以实现企业的经营目标，从而产生了体验营销模式。
关键词：体验 营销 战略 正文：
一、体验营销的概念
著名学者伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的,不论事件是真实的，还是虚假的。1.感官体验。将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
2.情感体验。即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
3.思考体验。即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。4.行动体验。指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
5.关联体验。即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
二、体验营销的特点
（1）体验的参与性
体验活动的关键核心是消费者必须参与其中，没有消费者的参与，体验也就不存在了。（2）体验的补偿性
当消费者参与活动时，如果出现令消费者不满意或者受损失的情况，体验提供者必须对消费者给予赔偿。（3）体验的知识性
体验提供者在策划体验活动时，为了使消费者能有一个愉悦的体验，有一个美好的回忆，把体验活动布置得有声有色，使消费者在获得愉悦体验的同时，又增长了知识。（4）体验具有差异性
体验作为出自消费者内心的精神和心理感受，这种心理感受当然是因人而异的，因个人所受教育、文化及亲身经历、爱好的不同．必将对同一个事物产生不同的体验经历。
三、传统营销与体验营销的区别
随着新世纪的到来，传统的特色与利益营销已逐渐的被体验式营销所代替，它们之间的主要区别如下：
1、侧重点不同
传统营销重点放在了产品的特色与利益上，通过进行产品的销售来获利；而体验营销关注的重点则是放在了顾客的体验需要上，通过安排情景、事件以及设计一定的体验活动，让顾客得到有价值的体验使企业获取利益。
2、对目标消费者的理解不同
传统营销假设他们面对的目标消费者是理性的，通过理性的购买过程进行决策，在这一过程中通常是由需求认知、寻求信息、评价各种产品、选择、购买与消费等几个阶段所组成的。而体验营销则不同，他们认为目标消费者既是理性的，同时又是感性的，消费者在消费时是通过理性和感性的综合作用而进行购买的。在体验营销中，消费者既接受体验，又参与实施到体验中去，在这个过程中真正地体现出了顾客导向的理念。
3、效果不同
在传统营销中，购买过程随着产品交付完成，顾客售后对产品评价完成后而结束。而在体验营销中，消费者所获得的感知效果并不会因为完成一次体验就马上结束，体验感知具有一定的持续性，有时消费者甚至事后会对所获得的这种感知重新评价，从而产生新的感受。
传统的营销在很大程度上，关注产品的特色以及对消费者的利益。认为，一件产品对顾客而言，非常实用即可，关注的重点是产品的功能性。如食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高......然而到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。体验式营销始终站在消费者的体验角度来构思，不像过去一样仅满足于功能和质量，而是考虑消费者看到它、听到它、使用它时，会产生什么样的感受，更关注消费者在消费的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到产品是那么鲜活、多样化，而且是可以看到和亲身感受到，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。
四、体验营销在我国的发展现状
体验营销进入我国后，主要应用在国内的家电业、IT业和服务业。一些大企业也在大力倡导和推进体验营销来塑造企业品牌，如海尔集团、联想集团、清华同方、四川长虹等。这些国内知名企业在开展体验营销过程中，取得了一定的成绩。如今，体验式营销深入到各个领域，从家居市场“免费体验”到“老公寄存处”的设定，从网上购物支付宝付款到送货上门均有体验式营销的身影,产品的同质化，使消费者有了更多的选择余地，单纯强调产品的功效和特色的传统营销已不再适应时代的发展，体验式营销由于其本身的优越性在中国越来越受到广大企业的青睐。但从整体上来看，体验营销实施的层次较低，实施过程中还存在不少问题。主要表现在（1)对体验营销理念的认识与接受，不同企业差别较大，运用程度有很大不同。(2)实施体验营销的系统性不强，有的企业只能设计对产品或服务的某一环节的体验，缺乏系统的规划。体验营销的最终目标不是单纯的某一类体验，而是为顾客创造一种无懈可击而又难忘的整体体验。(3)实施体验营销的基础不牢，一般的营销尚未做好，实施体验营销底气不足。产品质量是传统营销的核心，体验营销下的产品大多数情况只是作为体验的载体而存在，在体验的高级阶段，体验甚至可以脱离产品独立存在。但这并不代表可以忽视产品本身的质量，没有坚实的质量做后盾，体验是不可能成功的。
五、体验营销的战略规划
1、制定体验营销组合策略
(1)个性化策略。体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的。满足消费者的个性化需求，体验是消费者对某些刺激（如市场营销措施）产生的内在反应，这种内在反应是消费者的个别化感受，任何两个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，体验本身具有个性化的特征。
(2)体验促销策略。体验促销策略是指通过体验广告和在销售促进中融入体验因子等向目标顾客传递体验信息，引起消费者的思维认同，进而影响消费者的购买行为，体验促销的关键是确立一个鲜明的主题，同时通过调动消费者的各种感官刺激，支持和增强主题，以达到制造和传递体验的目的。可以通过广告画画所创造的美好意境，广告语中所蕴涵的如亲情，友情和爱情等情感因子给消费者以美好感受和情感共鸣，渲染主题，吸引消费者的注意力。3.积极推广电子商务，大力推广网络虚拟体验
充分利用信息化技术和网络技术成果，采取电脑辅助设计，动感电影、互动游戏、网上聊天、网络视频、网上商店、虚拟实境等多种体验手段，结合电子商务，大力推广网络体验。网络是一个廉价快捷体验的好地方,为消费者带来更多的方便和独特感觉。通过网站或电子商务，吸引顾客、发布新产品、树立品牌、制造新闻以及建立深厚顾客关系的“商业秀”技术。4.加强体验终端基础设施建设和设计
体验效果取决于销售终端的一种氛围，一种场景和环境，导致销售终端日益成为各企业商战中的“主战场”。这就要求各企业应通过对销售终端设置进行精心设计，从而为顾客创造全面的体验。要考虑你的产品，包括产品的质量和功能、品牌的知名度和美誉度、产品的销售情况。还要考虑你的合作伙伴、竞争对手，以及整个产业的有关情况。吸引顾客、发布新产品、树立品牌、制造新闻以及建立深厚顾客关系的“商业秀”技术。体验是一种服务, 是一种更高层次的服务。体验是满足顾客情感需求为主的营销提供物, 是让消费者在消费过程中由亲身经历, 产生感受, 留下印象, 使之兴奋的一种特殊服务的方式。体验营销策略的实施受到诸多方面影响, 企业首先要明确目标市场, 定位要准确, 引起体验的影响主要是感觉因素或是其他因素。要注意各方面协调运作, 企业提供的体验策略可以是其中突出的一种模式, 也可以是其中几种模式的组合,组合兼容性越大, 效果越理想。
参考文献：
[1]朱丽娅:体验营销及其战略规划和策略建议[J].宁夏大学学报,2005,1:120～12
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