如家酒店装修合同

如家酒店装修合同（共5篇）

如家酒店装修合同 篇1

发包方：肃北天骄大酒店有限责任公司（以下简称甲方）

承包方：缐恕岗（以下简称乙方）身份证号:***730 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，遵循平等、自愿、公平和诚信的原则，针对天骄大酒店后厨改造工程的具体情况，经双方协商达成如下协议：

一、工程概况：

1、工程名称：天骄大酒店后厨改造工程

2、工程地点：肃北县党金路中段西侧肃北天骄大酒店

3、工程内容：肃北天骄大酒店后厨改造

二、工程期限:：2017年3月5日至2017年3月30日，工期26天，其中5天做为防水时间除外，工期顺延。

三、合同价款：

本合同总造价为62775 元（大写： 陆万贰仟柒佰柒拾伍元整）,此工程价款为不含税价。

四、付款方式：

1、工程款先有乙方垫付，待地面完成砂浆找平，经甲方验收确认后支付工程总造价的50%。

2、工程完工验收合格后付清尾款，扣除5%的工程款作为保修金（保修期为一年）。

五、甲方的权利和义务：

1、提供必要的水、电等设施及其他方便。

2、提供安全场所存放工具和施工材料。

3、甲方向乙方提供住宿房屋、锅灶、床铺等基本生活设施。乙方生活消耗品由乙方自行承担。

4、甲方提供地板砖、水泥主材。需按时移交至乙方，并在乙方完成水泥沙浆找平后及时督促完成防水工程。

六、乙方的权利和义务

1、严格按照甲方设计图纸要求施工，若违反甲方设计要求，因返工造成的一切损失由乙方自行承担。

2、作业时间安排不影响甲方正常营业，服从甲方管理。

3、乙方需规范管理工作人员，在施工现场不得打架、酗酒、赌博等不良行为。

4、乙方需规范施工，注意施工安全。为施工人员购买工伤保险，在工程改造过程中，如发生安全事故，一切后果均由乙方自行承担，与甲方无关。

5、乙方需爱护甲方提供的生活、工作环境，不得肆意破坏。如有损坏甲方现有设施、设备，必须照价赔偿。

6、乙方必须提供进场设备资料及人员花名册、身份证复印件、工资标准及电话号码。

7、乙方必须按照甲方工程承包业务管理办法提交报备资料，否则按本办法进行处罚。

8、乙方在施工中必须做好防尘，防漏电工作，每天下班切断电源，否则承担一切损失后果。

七、验收标准和方法：

1、厨房地砖铺贴应充分考虑实际使用要求，坡度适中。经放水试验应无积水。严格执行国家相关验收标准，地砖安装标准。a、地砖粘贴必须牢固，无歪斜，无缺棱角和裂缝等空鼓缺陷，墙砖地砖空鼓率控制3%以下，瓷砖背后的沙浆饱满，保证边角不空鼓。b、地砖粘贴阴阳角必须用角尺检查，粘贴阳角必须45度碰角，碰角45度墙砖镶贴过程中，砖缝之间的砖浆必须饱满，严禁空鼓，伤角必须更换，墙砖的最上面一层贴完后，用水泥浆把上部空隙添满。

2、厨房明沟处理应充分考虑肃北当地实际情况、坡度适中，经放水试验应无积水。明沟验收标准严格执行国家相关验收标准。地沟验收标准，地沟角度应符合天骄大酒店厨房改造设计要求，坡度适中，放水后无积水现象。

八、违约责任：

1、在合同有效期内，任意不得随意终止合同。如在施工过程中乙方无论以任何理由私自终止合同，甲方有权重新组织人员施工，乙方不得干涉，且甲方不予支付任何费用。

2，若乙方不能按期交工，每拖延一天，扣罚工程款1000元，由甲方直接从工程款中扣除。

3、若甲方不按合同条款及时支付工程款或未及时提供施工材料，造成的工程延期与乙方无关。

九、未经事宜，双方协商解决，协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提出起诉。

十、本合同经签字盖章后生效，本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，工程款付完后合同自动失效。

附件：

1、施工设计图纸

2、工程承包业务管理办法

3、施工安全责任协议书

甲方（法人代表签字）： 乙方（法人代表签字）：

甲方（酒店公章）乙方（私人印章）

酒店装修合同范本 篇2

1、工程名称：xxx酒店改造工程

2、工程内容：xxx酒店改造及检修

3、承包范围：xxx两台电梯改造，包括更换电梯控制柜、厅门传动系统、轿门电子感应光幕、对重缓冲器、钢丝绳，电梯轿厢装潢，电梯导靴衬，电梯门滑轮等。两台电梯整体检修。

4、承包方式：包工包料

5、工 期：年—月—日-----年—月—日

第一条、工程价款与支付

1、合同价款的确定依据现行国家、省、市有关文件及“工程预算书”定额执行。

2、本工程价款计算确定为人民币24.5万元。决算金额不得超过本金额，超支部分甲方不予支付。

3、工程款的拨付：合同签订后付工程造价25%的工程预付款，工程完工支付25%，其余的50%为质量保证金，保修期满无质量问题后支付。

第二条、工程质量

1、工程质量必须达到现行国家或专业的质量检验评定标准的合格条件，经协商本工程的质量等级约定为合格。工程质量必须符合市技术监督局的要求。

2、工程施工必须按照施工图来进行，必须达到效果图的标准，完工后达到甲方及有关部门验收合格标准。

3、工程质量达不到上述要求时，乙方负责无偿返修，直至达到要求，同时承担由此造成的各种相关费用损失，并按法定违约金标准（1%）按日支付违约金。

第四条：双方的责任

1、甲方责任：

1.1、会审施工图纸。

1.2、提供具备施工条件的施工场地。

1.3、因甲方原因影响施工工期将相应顺延，由此发生的费用由甲方承担。

2、乙方责任：

2.1、乙方于开工前一周提供施工图纸、施工组织设计、资质证明及工程进度、材料设备计划等施工必备手续。

2.2、施工过程使用的水、电、汽费用由乙方承担。

2.3、乙方必须使用符合国家质量标准的原材料，如因使用原材料不合格造成工程质量问题，无论是否超过保修期，乙方均负责赔偿直接和间接损失。

2.4、乙方负责施工安全，施工期间因乙方造成的一切事故，乙方负全部责任。

2.5、合同生效一周内乙方必须进入现场施工，如逾期未进入现场施工，甲方有权单方终止合同，乙方返还预付款并按法定标准（1%）支付违约金。

2.6、因乙方原因未能按期完工所造成的损失，经甲方确定直接损失和间接损失后，由乙方承担。

第五条：竣工验收与保修

1、工程竣工一周后，乙方向甲方提供竣工资料和竣工验收报告。

甲方收到竣工资料10天内组织有关部门进行验收。

2、工程竣工验收后，按照国家有关保修条例要求在乙方所承包的范围内，工程保修期为一年。

第六条：争议的处理

双方因合同发生争议，首先请工程所在地建设行政主管部门调

解，经调解后如双方未达成协议，由甲方所在地人民法院诉讼解决。

第七条：未尽事宜及补充条款如下：

1、甲方派出人员及监理人员有权对工程进行总体监督，包括工程质量、材料质量与使用、工程进度等与xxx酒店电梯改造工程有关事宜。对违反合同的施工以及施工质量等问题有权提出修改，乙方必须无条件执行，对于修改期间造成的直接损失和间接损失，由乙方承担。

2、随着工程进度情况，乙方应及时整理相应的内业资料并及时向甲方及有关部门报验，待验收合格后，方可进入下道工序施工。

3、工程竣工验收时，必须经市技术监督局验收合格，并由乙方办理验收合格手续。

4、未尽事宜由双方共同协商解决。

第八条：本合同一式两份，自签订之日起生效。

发包方（章）： 承包方（章）：

地 址： 地 址：

法定代表人 ： 法定代表人 ：

委托代理人 ： 委托代理人 ：

电 话： 电 话：

电 挂： 电 挂：

开 户 银 行： 开 户 银 行：

帐 号： 帐 号：

邮 政 编 码： 邮 政 编 码：

酒店装修施工协议合同书 篇3

发包方：

（以下简称甲方）

承包方：

（以下简称乙方）

依照《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规的规定，就本工程甲方委托乙方承担室内外装修施工、配套设施设备安装等任务事宜，为明确双方权利和义务，结合装修工程具体情况，在平等、自愿、协商一致的基础上双方达成如下合同条款：

一、工程概况：

1.1 工程名称：xxx 1.2 工程地点：xxx 1.3 施工：乙方按甲方签字盖章确认后的设计施工图纸进行施工，甲乙双方结算时以实际工程量的决算总造价结算。甲方向乙方提供经甲方签字盖章确认的施工蓝图纸两份、效果图两份、装饰装修材料明细表两份。

1.4 承包方式：乙方包工、包料。

1.5 乙方装修施工范围：装修面积约 xxx平方米，x 星级酒店装修标准。施工范围乙方按甲方提供的签字盖章的施工图纸确定的范围进行施工（除消防、空调、电梯）。

二、工程工期：为

天。开工时间以开工令为准，暂定日期为

****年**月**日，按实际情况工期顺延。

三、工程 总造价：约

（小写：

万元整），最终以实际工程量决算数额为准。

本工程施工项目及费用以双方确定的施工图纸和甲、乙双方签字确认的工程预算报价单为准，如在施工中甲方需增加或者减少工程项目及工程量，双方需及时签订《装饰装修工程项目增加、减少表》即工程签订单，因此所产生的费用进入工程总决算，经双方确认签字生效后适时增加或减少工程造价及工程工期。

本合同价款计价方式采用（xx 省 xx 年定额 xx 清单计算规则）结合相关配套文件执行，并进行人工、材料价格调整。定额人工费按 x 元/工时执行。如材料价格信息中没有的项目，甲乙双方共同认质、认价。

四、甲方义务：

4.1 甲方指派

为甲方工地的现场负责人，负责本合同具体履行，负责施工现场乙方与其他施工方的协调工作，确保乙方能按合同要求保质、保量、按期完成施工任务，做好各项变更签证的审批和工作联系单的回复工作，并解决由甲方负责的各项事宜。

4.2 开工前 x 日甲方为乙方进场施工创造条件，腾空施工所需位置，消防影响施工的障碍物。

4.3 向乙方提供施工期间水源、电源等。

4.4 负责办理与报备本装饰装修工程项目相关的所有手续，但乙方必须同甲方办理所需的本案手续。

4.5 对工程质量、进度进行监督检查，办理验收、变更、登记手续和其它事宜。

4.6 甲方负责土建施工单位的移交工作，土建单位的质量由甲方负责解决，因此而造成的工期延误由甲方负责。

4.7 按时、按质、按量提供合同内双方为施工用的自购设备，并按本合同约定按时足额支付本工程每期工程进度款。

五、乙方义务：

5.1 施工中严格遵守国家相关安全管理条例及各项有关法律法规和各项规范操作规程相关的规定、安全操作施工规程，同时应防火防盗安全事故等，总之乙方施工时造成的所有事故责任均由乙方承担。

5.2 施工前乙方应按照甲方确定好的施工图纸作业，未经甲方确定签字的施工图纸乙方不得自行施工。

5.3 严格遵守有关施工现场管理规定不得扰民及污染环境，防止因施工造成的管道堵塞、漏水、停电、物品损坏等事故发生而影响到他人正常生活，如有发生，必须立即给予修复或予以等价赔偿。

5.4 保证施工现场的整洁，防止事故的发生，工程完工后应及时清扫施工现场，使之达到施工现场整洁标准化。

5.5 由于乙方施工造成甲方物品损坏，乙方应给予修复或赔偿，乙方违反甲方管理规定所造成政府部门罚款和赔偿时，由乙方负责，甲方可在工程结算款中扣除。

5.6 指派

为乙方驻地项目经理，负责本合同相关事务的履历表。确保按合同要求组织施工团队、保质、保量、按期完成任务，做好各项质子检查和施工记录，并解决由乙方负责的各项事宜。

5.7 在施工中设计图纸及其所应对的施工方式需变更，经双方协商一致后，签订书面变更协议，方可相应顺延工期。

5.8 工程竣工未移交甲方之前，乙方负责对现场的一切设施和工程成品进行保护。但在通知甲方验收后未能如约验收的，甲方应承担相关的看管费和其他相关费用。

六、材料的提供：

本装饰装修工程使用材料均由乙方按照双方事先约定，并符合相关消防规定的要求提供。

乙方在材料运到施工现场前通知甲方验收，材料经甲方按规定品牌验收合格，方可用于施工，不合格应及时运出施工现场。

在合同约定内需要甲方提供的设备等乙方要在 x 天前通知甲方并列出清单。

七、工期延误：

对以下原因造成的竣工日期延误，经双方确认后方可工期相应延长。

7.1 工程量变化和设计变更； 7.2 甲方同意工期顺延的其他情况； 7.3 因甲方未按约定完成的其应完成的工作而影响工期；

7.4 甲方未按期支付工程款或应提供的设备不能及时到位，可适当给予相应的工期的顺延； 7.5 甲方自负的事务不能及时配合等； 7.6 因 7.3、7.4、7.5 原因延长工期给乙方造成损失的，由甲方承担全部责任。

7.7 因乙方在本合同中应承担的工程事项未完成，导致不按期开工或无故中途停工而影响工期的，工期不得顺延，责任全部由乙方承担，甲方不承担任何责任； 7.8 因乙方未按施工要求造成工程质量问题返工引起的一切费用均由乙方独自承担，工期不得延长。

八、质量标准 关于工程质量及验收的约定 本工程以施工图纸、作法说明、施工设计《建筑装饰工程施工及验收规范》（JGJ73-91）、《建筑安装工程质量检验评定统一标准》（GBJ300-88）等国家制定的施工及验收为质量评定验收标准。本工程质量应达到国家质量评定合格标准。

8.1 施工过程中双方对工程工艺或质量发生争议时双方应协商解决。工程检验主管部门对工程工艺予以认证，经认证工程工艺不符合本合同设计约定及国家相关标准时，属哪一方责任、由哪一方承担。标准认证过程支出的相关费用，由责任方负责，属甲方责任工期相应延长，属乙方责任工期不顺延。

8.2 甲方有对施工过程进行检查监督的权利和义务，乙方对甲方提出的工艺质量意见，应及时进行整改。

九、工程验收：

9.1 工程阶段——双方约定在施工过程中分下列几个阶段对工程质量进行验收。

(1)、甲方向乙方提供已经甲方签订盖章确认的施工图纸和效果图、设计提供材料清单，乙方根据以上资料进行预算报价单的确认；(2)、放线；(3)、墙体定位；(4)、所有材料进场；(5)、隐蔽工程测试；(6)、木制作框架；(7)、墙地砖的施工；(8)、天花及油漆等；(9)、地毯及灯具的安装调试；(10)、保洁。

9.2 工程竣工 乙方通知甲方阶段验收，阶段验收合格后应填写阶段工程验收单并签字，乙方可进行下一个工序。

隐蔽工程在隐蔽前，由乙方通知甲方到现场，甲方接到通知 x 日内

进行验收报告，如不按时验收，乙方可自检隐蔽工程，并如实填写隐蔽记录及数量，甲方应予以承认。一道工序验收不合格，不得进行下一道工序；隐蔽验收工程不合格，不得进行隐蔽；验收不合格时，乙应进行返工、返修或重新施工，返修施工期所产生的费用乙方自理，并由甲方重新验收。甲方验收合格后，乙方应将整体隐蔽工程录像刻制成碟交甲方保存。如甲方没及时检查验收的，乙方可顺延工期并有权要求赔偿因停工、窝工造成的损失。

工程竣工后乙方通知甲方，自接到验收通知 3～5 个工作日内组织验收，填写工程验收单，甲方如不能在合同约定日期内前来验收，应及时通知乙方，另定竣工验收期。如约定验收期超过半个月视为验收合格，甲方自行搬入视为合格。但甲方应承认乙方在合同约定工期内完成工程。乙方并交付甲方验收图纸叁套。

9.3 保修：本工程自验收合格双方签字之日起保修期为 x 年，乙方并给甲方填写工程保修单。

十、工程款支付方式及结算的约定：

付款方式如下：

10.1 本合同履约保证金为

，合同签订时乙方向甲方交纳履约保证金

，否则视为无效合同。

10.2 本装修工程有工程预付款，进场 x 日内付总合同款的 x%，以后按月支付工程进度款，每月 x 日报本月的工程量，经甲乙方确认后，甲方x 日内支付乙方当月工程量的 x%，其余每月进度款的支付办法按第一次付

款办法执行；甲方每一个月付进度款时扣进度款的 x%抵扣前期预付款，以后每月按此方式抵扣直至扣完前期合同款的 x%预付款。

10.3 工程量达到竣工验收时，经甲方验收达到合格时，甲乙双方决算后，经甲乙签字盖章确认后，甲方 x 日内付至乙方总决算价的 x%，余x%作为质量保证金。工程竣工验收一周内乙方上报竣工资料和结算报告，甲方收到结算报告后二个月内审结，否则，以乙方上报结算为最终工程结算。

10.4 从乙方交付甲方使用日期起为一年，一年内无质量问题，甲方返回乙方 x%的保证金，如发生质量问题甲方通知乙方，乙方 72 小时未到时，甲方自行维修，费用由保证金中扣收。

10.5 履约保证金返还方式：乙方进工地施工满一个月时甲方返还乙方履约保证金的 x%，乙方进工地施工满三个月时甲方返还乙方剩余的全部履约保证金。

十一、违约责任：

11.1 双方当事人中的任何一方因未履行合同的约定或违反国家法律、法规及有关政策规定时，受到罚款或给对方造成经济损失均由责任方承担责任，并赔偿对方相应经济损失。

11.2

未办理验收手续，甲方提前使用或擅自动用工程成品而造成损失的，由甲方负责。

11.3 因一方原因造成合同无法继续履行时，该方应及时通知另一方，办理合同终止手续，并有责任方赔偿对方相应经济损失。

11.4 甲方未按期支付工程款时，每延误 1 天应向乙方支付相应的损失费每日 xxx 元，同时相应延续施工工期。

11.5 由乙方的原因致工期延误交付给甲方，每延误 1 天应向甲方支付 xxx 元的损失费。

11.6 合同生效后，在合同履行期间，如甲方擅自解除合同，应按履约保证金的 x%向乙方支付违约金，同时赔偿乙方为了签订和履行本合同支付的其他费用。加上已施工的实际工程量，办理结算手续，并全额退回合同履约担保金后，同时终止本施工合同。如乙方擅自解除合同，应按履行保证金的 x%由乙方向甲方支付违约金。

第十二条

合同争议的解决方式：

合同履行过程中如发生争议，双方应友好协商解决，协商不成时，双方均可向汉中市中级人民法院起诉。

第十三条

其他条款 13.1 本合同经双方签字盖章后生效，本合同一式四份，甲乙双方各执两份，本项目的预决算书、工程联系单、项目签证单、补充协议等有关的各种文件具有同等法律效力。

13.2 未尽事宜双方另行协商一致时可签订《补充合同》，与原合同具有同等的法律效力。

13.3 甲乙双方签字生效的附件是本合同的组成部分，与本合同原件具有同等的法律效力。本工程装修施工合同是实际结算合同，其它施工合同作为本施工合同的附件。

13.4 本合同签订生效后，甲乙双方必须严格自愿遵守，任何一方不得以任何理由单方面终止合同，否则应赔偿另一方的一切经济损失。

13.5 本合同履行完后自然终止。

甲方：（盖章）

甲方：（盖章）

法定代表人：

法定代表人：

委托代理人：

委托代理人：

开户行：

开户行：

开户名：

开户名：

账

号：

账

号：

地

址：

地

址：

电

话：

电

话：

传

真：

传

真：

日期：

****年**月**日

日期：

如家快捷酒店的经营历程 篇4

1.如家快捷酒店的概况

经济型酒店又称为有限服务酒店，最大的特点就是房价便宜，其服务模式为“B＆B”(Bed and Breakfast)。最早出现在上个世纪5O年代的美国，如今在欧美已经是相当成熟的产业。国内，随着1997年锦江之星的诞生，开始出现如家、速8等经济型酒店品牌。如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的经营模式打造的经济型酒店品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一，统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。

如家酒店连锁公司组建于2002年6月，由中国资产最大的饭店集团——首都旅游集团、中国最大的旅行服务公司——携程旅行网区同投资组建，致力于发展中国经济型饭店的知名品牌，其前身为2001年在北京开张营业的建国客栈，携程方面拥有实际的管理权，总店位于上海。如家酒店的品牌基础就是借鉴了首旅多年的饭店经营管理经验和携程旗下国内最大的旅游电子商务网站——携程旅游网和800预订系统。

成立之后，如家快速扩张，短短时间内就成为中国主要的经济型酒店品牌之一。2003年2月，如家酒店连锁公司被中国饭店业协会评为“2002中国饭店业集团20强”之一。2004年7月，如家作为唯一的经济型酒店，获得2004中国饭店业民族品牌先锋，在2007年5月，如家快捷再次获此殊荣。2004年底，如家酒店连锁荣获“中国饭店业十大影响力品牌”以及“中国经济型饭店市场消费者最满意最喜爱品牌”。2008年3月，如家商标被评为中国驰名商标。同年12月，如家酒店集团成立。

2005年1月，孙坚执掌“如家” 帅印，他的目标就是打造一个系统，推行标准化管理。此时，已发展3年的“如家快捷”，全国近50 家门店，而之后的仅仅一年多时间，至2006年6月底，“如家”经营及授权管理的酒店数量已达82家，筹建数量为57家，总收入已达到2．49亿元，净收益为2700万元。

如家快捷酒店管理公司2006年10月26日晚在纳斯达克成功上市，成为中国第一家在海外上市的经济型饭店。随后股价一路上涨，最多上涨了72％，如家快捷在纳斯达克的上市首日表现是一年来第二好的股票。如家怏捷的股价超过了每股年利润的100倍，但是良好的增长前景和中国宏观经济使这一高市盈率合理化。如家快捷发行790万股，成功募集了1．09亿美元，13．80美元的发行价也超过了l0到12美元计划价格区间的上限。如家快捷纳斯达克交易代码为HMIN。孙坚表示，上市的融资将主要用于继续扩张。此次融资也巩固了如家快捷在国内经济型连锁酒店的老大位置。

截至2009年12月31日，如家共有616家酒店投入运营，包括390家租赁经营酒店和226家特许经营酒店，其中包括一家面向中高端市场的商务型酒店H—Hotel。每家酒店平均客房数量为116间。目前，如家业务已经覆盖了中国120个城市。截至2009年12月31日，如家还有6家直营经营酒店和63家特许经营酒店已经签约。

如家2009年全年酒店入住率为91.5%，2008年同期的酒店入住率为85%。2009年全年每间客房每天平均营收为人民币146元，2008年同期为人民币147元。2009年，如家全年营收同比增长39%，达到26亿元(约合38,100万美元)。依美国通用会计准则，如家2009年全年净利润为2.56亿人民币（约合3,750万美元）。2.如家的企业文化

如家的愿景：成为大众住宿业的卓越领导者；

如家的理念:把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。

如家的使命：为宾客营造干净温馨的“家”

为员工提供和谐向上的环境

为伙伴搭建互惠共赢的平台

为股东创造持续稳定的回报

为社会承担企业公民的责任

3.如家酒店的营销策略

（1）专业化营销

成立伊始，如家就将目光锁定在中小企业商务人群和休闲游客，充分关注客户的核心需求，注重细节，坚持有所为有所不为，走出了一条成功的如家之道。

有所为——如家和传统星级酒店的最大区别就在于，传统酒店讲究提供更多的服务，而如家则把自己的定位明确锁定在一点上——住宿。在如家看来，出差公干的商务人士业务繁忙，传统星级酒店提供的许多空间和服务他们都无暇享受，对他们而言最重要的东西只有两个：床和卫生间。所以床品和卫生间就是如家有所为的重点所在。卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件，保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温馨感。第二是提升客户在旅店中的服务质量。在如家的客户能享受到高的住宿质量、有良好家具带来的舒适性、有市中心区位所带来的方便性、同时得到清洁和安全周到的服务。国内经济型酒店在达到一定数量以后，市场竞争必然会加剧，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效地吸引顾客，尤其是产品的同质化将是经济型酒店参与市场竞争的致命缺陷。因此，市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题。为此，按照顾客群体的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标，可以将目前的经济型酒店客源市场进一步细分为很多目标市场，如老年游客市场，青年市场，求医者市场，学生市场，商务游客市场，白领度假市场等等，根据这些细化的目标市场的消费特征设计不同的经济型酒店产品和服务，填补市场的空白，形成稳定的目标消费群体。

有所不为——如家倡导的“有所不为”就是超出“住宿’’需求以外的不做。剔除传统星级酒店过多的豪华装饰，享受性服务以及娱乐设施。不设门童，改为自助；没有豪华、气派的大掌；舍弃投资巨大、利用率低的康乐中心，没有桑那、KTV、酒吧等娱乐设施。消除星级酒店很多旅客不需要或用的较少的功能服务，如购物区、康乐实施、会议场所等。原来中国星级酒店的评价指标好多都是对涉外旅游，一方面要考虑到代表中国的形象，另一方面是为各种会议提供各种功能。而如今越来越多的商务旅行人士和经济富裕出外旅游的人，他们需要充足的睡眠，方便的地理位置，同时不希望花费太多的金钱在住宿上。如家针对这些人群，直接把没有太多附加价值的购物区、康乐实施、会议场所等功能服务消除掉，这为顾客节约了很多额外费用。实际上，传统的酒店都采取的是自建物业的形式，酒店的从买地到投入运营的时问周期是非常的长，一般需要2—3年。而如家采取了租赁的形式。在选定店址时，开发部把论证的项目直接汇报给CEO，CEO到现场判断之后，将项目输入一整套投资分析的测算模板，直接上报给投资委员会。一两天之后，就可以立项签约。项目签约之后，一般只有三四个月的土地免租期，如果在这段时间内工程没有完成，就意味着还没开业就要支付租金。所以为了争取时间，如家不是按照设计，预算，施工的线性顺序，而是平行进行。通常，在工程部做土木的同时，市场推广，质量检查，组织培训各方面的工作也就同步展开，整个项目团队分工明确，并且有严格的时间约束：每个人在约定的时间内必须完成自己负责的工作，不能影响下一个阶段的工期。而这种通过租赁和系统建设的方式，使如家的酒店的建设周期大大缩短。同时，如家的选址尽量靠近一些商务区和酒店配套比较匹配的地方。周围具有良好的购物、餐饮和娱乐场所。在做到有所不为的同时，客人需要的便利服务和条件并不减少。有所多为——为了增添房间的温馨感，如家打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色的传统，改用碎花的；淋浴隔间用的是推拉门而不是简陋的塑料布；毛巾则有两种不同颜色，便于顾客区别。在如家酒店客房的书桌上，常常为客户摆放几本书，开展“书适如家“的活动，如家给每一个房间提供几本书籍，文学的、历史的、旅游的都有，客人可以随意阅读。一盏家用普通台灯，提供免费上网等，在细节上及尽可能营造出家的温馨。

另外，如家快捷的品牌服务也受到中外客人的好评。国际主流财经杂志《福布斯》曾就如家提供客人的读书活动——“书适如家”做深度报道，称赞如家提供给客人读书体验活动增加了品牌服务的内涵，同时给客人提供了“家’’的氛围。在不断给客人提供细致、温馨的服务同时，如家积极为数十万会员提供额外的增值服务，同时具有互补性产品的大品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。例如，如家和世界知名汽车租赁公司推出的“租车”服务，受到了广大宾客的极度欢迎。

④有所少为——在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格，提高了服务水平和效率。

在人员管理方面，如家每百间房的用人为30-35人，远远低于传统高星级酒店的每百间房100--200人的配置，人力成本仅有同业的三分之一至六分之一。扁平的组织结构使得效率提高。店长、值班经理、员工三层构成了一家酒店的组织机构图，放弃了传统酒店店长、部门经理、主管、领班、员工五个层级的矩阵。传统酒店的总经理需要诸如营销部、客房部的支持，而在如家，店长肩负营销、人员管理、客户管理、前后台支持等综合任务。如家与一般酒店相比少两个管理层次，没有部门经理，也没有领班，组织结构扁平化的结果就是店长大小杂事都得做。

如家使用分体式空调，冬天使用暖气，只有建占地50"--100平米的小餐厅，把更多的空问变成客房，餐厅不对外服务。甚至如果附近有餐馆，干脆就把餐厅省了。对于要住好几天的顾客并不天天更换牙刷。首先是降低了整体的服务价格，不太注重餐饮和其他过量服务，提高服务的水平和效率。如家降低成本的方法有很多，一般大堂不是很大，装修也并不豪华，但要求一定是整洁的。完善的如家订房中心系统也有效降低了劳动成本，提高了服务效率。（2)品牌化营销

在我国酒店行业中，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。我国三星级以下的经济型酒店占据着整个住宿市场的80%以上，但长期以来都以单体的形式存在，没有形成规模、缺少有影响力的品牌，彼此之问主要靠价格进行竞争，所以实力不强、效益较差。对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态；从品牌本身的属性来看，品牌的本质就是消除消费者的防御心理，取得消费者的信任。品牌资产是企业重要的无形资产，具有极大的经济价值。酒店品牌资产。能够加强消费者对购买产品的认知，促进消费者对它的优先选择，从而扩大市场占有率，是酒店竞争差异化战略的基础。创建品牌的途径，一是在经营中创造酒店的特色和文化，塑造自己酒店的品牌；二是加入到现有的强势品牌中去。“如家”选择了前者。

如家将其目标市场定位为白领一族、商务客人及普通游客，从酒店设计开始，就以满足这些顾客为准则。因此，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，如北京、上海、苏州、杭州、珠海、大连等地进行布点，而在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站等，为客人出门办事提供方便。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。

如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”，这个名称包含了几层意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，这一点既满足了顾客的心理情感需求，同时也传达给消费者了解如家的产品特点；第二，快速，通过预定中心、或者800免费电话、网络都可以订到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都处于交通比较方便的地方，而且是特别容易找到的地方，这样宾客可以方便、迅速的找到如家。几年中，如家在逐步完成从追求品牌知名度向追求品牌忠诚度转移。(3)服务标准化营销

标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务的质量才能统一，如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统。在如家的发展过程，5家店、50家店，以至于未来的500家店，管理的考验是不一样的。

为此，如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被看到和复制的；内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形的，是看不到也难以复制的部分。因此，如家强调运用管理系统降低风险。

如今，如家不仅构建了自己的标准化系统，而且也在不断推动系统的自我完善。经过实际的操作与积累，如家酒店连锁设立了一个品牌小组，该小组专门制定、研究公司品牌的标准，以及各标准手册的制定和编写。目前已经形成的质量控制手册已有16本，包括硬件手册、前台手册、客房手册、餐饮手册、安全手册、销售手册、人事管理手册、礼仪手册、工程维护手册、VI手册等而且每半年小组就会就手册的改进开一次会。这些手册保证了各连锁店能够参照统一的标准，确保如家产品的一致性。(4）多样化连锁化营销

酒店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。连锁方式可以提高企业的竞争优势，具体来说，就是能够分担风险并获得规模和范围经济、提升企业的竞争力，所以企业必须借助连锁的资源共享效应，尽可能将研究开发、生产和服务的周期压缩到最低限度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

连锁经营相对于单体酒店来说有三方面的优势：

一、是有利于实现规模化经营、专业化管理、规范化服务。大的酒店集团能够实行统一采购、统一服务、统一配置、统一流程、统一销售的集约化经营而带来成本的降低，所以经济型酒店要实行连锁化经营，实现集团化发展战略。

二、是有利于提高劳动效率和经营效益。经济型酒店连锁可以将服务产品的生产经营结合成一个整体，服务项目进一步分工，强化技术进步，使各酒店之问的资本、技术、人力、信息资源得到有效、灵活的整合，最大限度地降低服务产品成本，减少不必要的重复投资，同时，还可以相互交流信息，相互传递技术，加快个性化产品的研究与创新，并减少经营风险。

三、是有利于建立网上预定系统，实现资源共享。在世界经济区域集团化以及新贸易保护主义盛行的今天，一家酒店要想在市场中占有一席之地，仅仅依靠自己的力量还远远不够。经济型酒店的发展应该走网络化布局的集团化道路，连接各个网络中的“节点”，通过财务连接、组织关联、资源关联，将集团内的经济型酒店联结在一起，使顾客感受共性魅力和凝聚力，吸引目标市场的“眼球”。因此，如家酒店的发展就是从一些单体酒店开始的，在积累了一定的管理经验和品牌资产以后，逐渐推广连锁店，最后是集团化。

如家酒店连锁采取的正是多样化连锁形式，包括自建直营店和特许加盟店。如家的扩张速度令人瞠目，但其加盟模式也一直受到业内的质疑，如家因加盟店管理不善造成品牌形象受损的案例也不止一次两次。因此对于联盟店，如家并不想做的太多。不过如家还是坚持将加盟进行到底，但是直营店的比例是要占到75%。

企业要发展壮大，扩大产品的市场最直接、快速的方式就是收购、兼并。2007年10月22日，如家快捷以3.4亿元的价格收购排名位列经济型酒店十强的七斗星商旅酒店1 00％的股权，七星斗从此作为其子公司运营。从如家公布的战略计划来看 如家还将继续整合行业内的品牌，在规模、价格合适的情况下，如家会继续进行他的可见横向一体化战略以巩固其在中国内地经济型酒店中的“霸主”地位。

如今，坚持着“不一样的城市，一样的家”的如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。它的发展过程中的所体现的系统化管理思想、加强对信息系统的应用、多样的成本控制方法、扁平化的组织结构管理、标准化管理、重视人力资源管理等的管理思想和实践方法，对于我国的连锁经济型酒店的发展具有重要的借鉴意义。

如家酒店品牌的发展历程

如家酒店品牌从引进，到如今的发展、壮大，主要经历了四个主要阶段，分别从前期探索阶段、快速扩张阶段、筹备上市阶段、发展壮大阶段。

1)前期探索阶段

在前期探索阶段，由于缺乏经营酒店的相关经验，如家在整合利用自己现有资源的基础上，主要依靠借鉴国外经济型酒店成熟的经营模式。如家自身优势资源主要包括携程旅行网的预定系统和书读集团雄厚的资金实力。由于正处于尝试性的探索阶段，如家品牌联盟店发挥的重点主要是三星级以下的宾馆。

从2001年底直至如家第一家样板店-北京如家酒店诞生，如家完成了自身从概念到设计的全部过程。在如家诞生过程中主要经历了三个步骤：首先是2001年8月，唐人酒店管理（香港）有限公司成立，根据中国酒店业的特点准备在国内开发经济型连锁酒店项目。其次是从8月到12月期间，公司以“唐人”作为品牌名，品牌联盟店的加盟发展的重点主要是三星级以下的宾馆。12月，“如家”正式被公司定为品牌名，同时申请商标注册（曾用名“唐人”、“朋来”）。最后是2002年6月，携程旅行网和首都旅游集团共同组建成立“如家酒店连锁”、“如家快捷酒店”是核心品牌。

2)快速扩张阶段

有了前期的积极探索和经验积累，如家开始进入了快速扩张的发展阶段。在2002年半年的时间内就开了4家连锁店，展示出良好的发展势头。2003年1月，如家第一家特许经营店签约，同时也成为国内酒店品牌第一个真正意义上的特许经营案例。同年，如家引入IDG、新加坡梧桐创投等境外的战略投资者，缓解了因高速扩张带来的现金流压力。2004年，如家在八座城市开设了26家酒店，当年净营收9089.9万元人民币，净利润达596.9万元人民币。2005年底，如家开业酒店达78家，当年净营收达26903.1万元人民币，净利润2093.3万元人民币，发展速度成加速增长态势，使得市场网络迅速拓展。

在这一发展阶段，如家首先以“直营店”为酒店发展的重点，通过直营店来扩大规模和提升品牌。随着直营店数量的增多及酒店品牌效应的扩大，如家开始综合采用特许经营、管理合同、加盟连锁等扩张方式，急剧扩张如家酒店数量。从如家扩张的地域布局来看，起步于北京、上海，然后以中国最大的两个城市为跳板，进入其周边的大中城市，逐步形成了围绕北京的“华北区”，围绕上海“华东区”，围绕广州、深圳的“华南区”的市场格局。3)筹备上市阶段

经过大规模的扩张阶段以后，资金缺乏成为制约如家继续快速发展的最大瓶颈。融资上市成为如家高层领导的最高战略，也是如家创始人的最终目标。2005年1月，孙坚出任如家CEO，加速了如家上市的进程。2006年10月26日，如家快捷酒店股票在美国纳斯达克成功上市，当日报收22.5美元，较13.8美元的发行价格飙升了63%，这使如家募集资金超过1亿美元，为如家今后的进一步发展奠定了坚实的资金基础。

4)发展壮大阶段

融资上市成为如家发展壮大的转折点，或者说是新的起点，而不能成为终点。多品牌战略的发展路径是公司发展的另外一个有力途径。2008年12月，如家酒店连锁正式更名为如家酒店集团，并推出和颐酒店-中高端商务品牌。此时在如家快捷酒店的基础上，如家已经拥有了两个主要酒店品牌，即如家快捷酒店-经济型连锁酒店品牌、和颐酒店-中高商务酒店品牌。虽然如家快捷和和颐酒店服务的对象不同，定位也有差异，但是“和颐”是如家酒店集团在品牌方面一个新的积极尝试，同时也可以作为“如家快捷”的品牌延伸，可以起到提升集团知名度，创造更多利润的目的。

如家酒店品牌的成功经验

如家酒店品牌在短短的时间内迅速发展成为国内第一经济型饭店品牌，得益于其成功的经营管理策略，主要体现在以下几个方面：

（1）速度制胜策略

在市场瞬息万变的竞争条件下，机会稍纵即逝，谁能抢占商机，是至关重要的环节。如家在短短的几年内就能迅速成长壮大，首先得益于它的速度制胜策略。由于我国经济型酒店市场刚刚兴起，从抢占市场份额的角度来看，需要加速发展；另外，从扩大行业知名度，转换发展方式的角度来看，也需要加快发展速度；从经济型酒店之间的互动和获得网络增值效应的角度来看，也需要加快发展速度。因此，如家在这方面一直保持着领先的态势。当其他酒店还在星级酒店市场中进行生死角逐时，如家为自己打开了经济型酒店的发展之门；当众多酒店还在竞争激烈的沿海地区挣扎时，如家率先启动了西部市场的拓展战略。如家清醒地意识到，只有制定适度超前的发展计划，采取速度制胜的竞争策略，尽可能的加快发展速度，如家才有后来的成功。

（2）连锁扩张策略

连锁化的经营发展可以形成规模效应和范围经济，从而提高企业的竞争优势。如家酒店连锁集团的发展策略，就是以“连锁”作为发展核心战略，从发展初期就建设了完善的连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、VI识别系统、独特的经营理念等。如家以超强的连锁复制力，综合采用了“合资”、“直营”、“管理”、“特许”等多种经营方式，以平均每月开1.5家分店的速度，形成了四海建“家”的市场局面。在扩张的过程中，如家始终严格坚持连锁特质，即品牌标识统一、经营模式统一、客源销售网络统一、管理系统统一、培训及服务标准统一、企业文化统一等，使各连锁店能够参照统一的标准，确保如家产品的一致性。

（3）低成本运作策略

对于经济型酒店而言，努力降低生产成本是经济型酒店盈利的基本前提。如家摒弃了传统酒店的购地置产模式，而是采用低成本运作方式，租赁营业用房，只是对原有房子按一定要求进行装修和改造，就可以为自己所用了。这种运作模式大大降低了酒店的经营成本，也方便更多的人加盟如家，实现了超常规、跨越式发展。另外，如家在日常的经营管理中也十分重视降低成本。如两张床共用一盏床头灯；地上铺设的是地板而不是地毯；牙刷手柄处塑料掏空，既不影响使用又节约了成本；肥皂内薄外厚造型，既能保证客人使用又不至于浪费；酒店员工人数十分精简，平均服务于每间客房的员工数为0.3人等等。在如家，这种精打细算的做法很多，极大的降低了运作成本，提高了竞争优势。

4）市场定位精准:中低档市场，供给数量有余，质量不足

豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业商务人群和休闲游客，酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场。中小商务人士占到了如家客源的75%，而中国经济型饭店的平均水平是37％，如家的备受青睐得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。产品定位：关注顾客的核心需求 在顾客所关心的特性中寻找有效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为，有所少为，以满足顾客的核心需求。

为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。

5）有良好的业务系统和客源销售系统

如家酒店装修合同 篇5

2006年第六期

如家酒店连锁（上海城区）

登记信息

某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！

原因分析：

1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息

还是其朋友的信息。（持家宾卡客人）

2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。

处理结果：

1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。

2、立刻修改电脑中的信息。

3、对操作失误的员工进行经济处罚。

服务理念和改进：

1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。

2、提高员工对服务案件的处理能力。

楼层卡遗失

客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。并且在下班前还未发现。直

到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。

值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。

处理结果：

1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。

2、辞退严重失职的服务员。

3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。

分析原因：

1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。

2、酒店培训不到位。

3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。

服务和理念改进：

1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。

钥匙交给前台就走了

某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用

由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友

到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付

半天房费。

原因分析：

1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。

2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。

3、客人不了解酒店规定。

处理结果：

1、先客人致歉，并免收半天房费。

服务理念和改进：

1、加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。

2、提高值班经理的管理能力。

3、增进客房与前台的沟通。

续房后未制作房卡

罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回

到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。

原因分析：

1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后

无法打开房门。

2、前台服务员未按酒店标准流程操作。

处理结果：

1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。

2、赠送酒店早餐。

服务理念和改进：

1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。

2、提高员工的服务意识。

客衣送错房间

某日，入住302房间李先生来到前台询问，两天前送洗的衣服至今还未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店给予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送错房间。

处理结果：

1、当班经理向客人表示歉意并承诺尽快给客人答复。

2、联系洗衣公司询问客衣是否送回，答复已送回。

3、查看当日收回客衣的房号以及送客衣的记录，发现当班经理错把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房间，再次向客人道歉并取得客人谅解。

服务理念和改进：

1、服务工作中，除了要有热情的态度以外，还需要有认真仔细的工作态度。

2、发现问题，及时解决，并从中吸取经验避免犯类似错误发生。

狗狗也进房间

赵小姐入住酒店后，擅自将一只小狗带入房间，客房服务员在打扫房间时，发现小狗后立刻通知前台值班经理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在两幢楼内。

2、客人入住时，酒店员工没有发现客人将小狗带入房间。

处理结果：

1、值班经理立刻联系客人，告知客人宠物是不能带入酒店房间。

2、帮助客人寻找合适的地方暂放小狗，并请客人尽快将小狗送出酒店。

服务理念和改进：

1、在坚持酒店规定的原则下，尽可能给予客人提供帮助，并尽量避免与客人之

间的不快。

2、加强酒店安保的巡逻次数。

3、提高酒店员工的责任心，发现问题及时汇报。

房间空调出故障

赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,要求酒店给予合理的解释。

处理方法：

1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人

致谦。

2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房

服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。

3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。

4、赠送早餐给客人。

分析原因：

1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。

2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。

3、管理人员查房不够仔细。

服务理念和改进：

1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良

好的住宿环境。

2、加大酒店管理人员的查房力度。

指错路线

董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到

前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店

后客人非常恼火。

处理方法：

1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。

2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。

3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。

分析原因：

1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。

2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。

服务理念和改进：

1、及时更新前台的公共信息资料库，使服务员能够及时、准确地为客人提供问

讯服务。

2、做好酒店培训工作，提高员工的服务意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的服务。

停电了

吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台服务员告知客人，立刻进行查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的规范服务非常满意！

处理方法：

1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。

2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。

分析原因：

1、酒店维修期间，未对外聘维修工进行注意事项告知，导致突发状况。

2、前台服务员对突发事件的处理及规范的服务，得到了客人的认可。

服务理念和改进：

1、服务员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解；

2、酒店做好经营期间维修现场的管理。

复印机故障

某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人十分着急。

处理方法：

1、值班经理迅速在传真机上帮客人免费复印。

2、或立刻安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。

3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供给客人使用。

分析原因：

1、酒店设备故障，未及时修复。

2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。

3、管理人员未及时对设施设备进行检查。

4、未进行日常设施设备的维护工作。

服务理念和改进：

1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。