中国电信广州营业厅

中国电信广州营业厅（精选12篇）

中国电信广州营业厅 篇1

名称：广信芳草园连锁店（天河北）详细地址：天河北路583号芳草园首层

名称：广信凯旋连锁店 详细地址：先烈东路190号粤海凯旋大厦首层104铺

名称：广信石牌连锁店 详细地址：天河路525号

名称：广信棠德连锁店 详细地址：棠德中路南门内西侧

名称：汇景新城客户服务中心 详细地址：天河区汇景南路67号商铺A1

名称：骏景花园客户服务中心 详细地址：天河区骏景路73-97号首层017房号

名称：利新大厦营业点 详细地址：林和中路162-166号利新大厦三楼

名称：马场路营业厅 详细地址：马场路539号（国防大夏斜对面）名称：美林海岸客户服务中心 详细地址：天河区员村四横路美林海岸椰林路40号之一

名称：沙太营业厅 详细地址：沙太路马蹄岗75号

名称：世纪绿洲客户服务中心 详细地址：天河区天源路世纪绿洲品翠街23号

名称：天河营业厅(广信天河连锁店)详细地址：天河路99号（天河购书中心附近）

名称：正佳广场客户服务中心 详细地址：天河区正佳广场五楼东北中庭5B070－5B073铺

名称：正佳易迅空间店 详细地址：正佳广场四楼4A028铺

中国电信广州营业厅 篇2

一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状

(一) 战略转型

中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势, 中国电信作为主导运营商, 实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型, 主要的是优化营销队伍结构, 严格控制人员总量, 确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。

(二) 营销人员绩效管理现状

1. 绩效管理与绩效考核概念混淆, 不利于营销人员业务技能的提升

在绩效考核导向的影响下, 营销人员只会重视短期内的业务营销成绩, 并不注重自身业务能力的提升, 很显然, 在KPI绩效中, 学习与成长完全被忽略了。

2. 任务指标的下达没有客观依据, 影响营业厅营销人员的工作热情

营业员任务指标没有客观的依据, 也没有结合营销人员的实际情况, 造成了营销人员无法按时完成任务, 工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务, 也可能因为分配中的不公平等问题, 使营销人员产生了消极情绪。

3. 绩效考核忽略团队协作效应, 影响团队潜力的发挥

强调对个体的考核虽然能够促进竞争, 提升员工积极性, 但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作, 营销人员之间形成恶性竞争, 不利于团队整体效能的发挥。

(三) 营业厅营销人员绩效的个性

营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测, 要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时, 了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。

二、优化电信营业厅绩效管理体系

(一) 优化绩效管理体系的总体思路

团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点, 营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识, 因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正, 既要站在战略的高度, 以团队能力的提升和绩效的提高为目标, 又要突出重点, 引导团队沿着一定的方向前进。

因此, 优化绩效管理体系应关注以下问题。

1. 绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点, 以营业厅团队绩效的提升为落脚点。

2. 绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。

3. 以提升营业员的能力为绩效管理的目标, 进而提升营业厅的团队整体绩效, 提高营业厅的核心竞争力。

4. 培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。

5. 充分结合公司的其他管理制度, 避免绩效管理体系孤岛, 进而增强绩效管理的效果。

(二) 绩效管理的PDCA闭环管理

绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程, 是一个动态的管理循环, 包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节, 同时重视沟通在绩效管理系统中的作用, 如图1所示。

在这一闭环管理过程中, 首先确立公司战略目标, 人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通, 将营销目标责任层层分解, 设置较低层级的绩效目标标准, 制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制;其次, 在绩效计划实施的过程中, 实时管控完成进度, 通过全面沟通和实时辅导, 帮助各个营业厅及营业员完成既定目标;再次, 在保证沟通的充分性和适当性的基础上, 按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价;最后, 充分利用绩效考核评价的结果, 及时反馈沟通, 反思辅导, 实现奖惩分明, 将激励的效果最大化。值得注意的是, 人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员, 帮助他们找到绩效提升的障碍, 克服困难, 进而为制订下一期绩效计划做好准备。

三、绩效管理实施的保障措施

为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系, 中国电信必须制定一系列保障措施, 克服存在的问题。

(一) 组织保障

在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题, 设置合理高效的组织机构, 清晰界定各部门职责, 保证绩效管理的顺利实施。

(二) 完善管理职能

完善人力资源部绩效管理的相关职能, 在建立高效率组织机构的基础上, 在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权, 在管理层的支持下, 督促他们做好此项职能。

(三) 建立绩效沟通渠道

要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径, 帮助员工理解绩效管理, 支持绩效管理, 继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。

(四) 制度保证

为保证绩效管理能够得到落实, 我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度, 保证绩效管理结论客观公正, 并且保证这项工作规范化、程序化。

四、结论

本文从战略视角出发, 为实现中国电信集团公司的战略转型目标, 分解战略、设计绩效管理体系, 在设计原则的指导下, 设计PDCA闭合循环, 同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。

参考文献

[1]魏云良.国内电信运营商的绩效管理分析[J].现代管理科学, 2005 (04) .

[2]陈黎明等.中国电信战略转型[M].北京:人民邮电出版社, 2003.

[3]张文璐, 王琦, 吕延杰.电信企业绩效考核指标体系的完善[J].通信企业管理, 2004 (12) .

[4]马佳.电信运营企业绩效考核方法新论[J].当代通信, 2006 (12) .

[5]徐伟, 张建国等.绩效体系设计[M].北京:北京工业大学出版社, 2003.

[6]刘韬.绩效考评操作实务[M].郑州:河南人民出版社, 2002.

中国电信广州营业厅 篇3

关键词：营业厅；业务受理；满意度

大屯公司（以下简称公司）科瑞分公司电信营业厅是公司信息中心主要对外窗口，负责公司中心区及新城嘉苑小区数字电视、电话及宽带接入等服务。近年以来，在电信业务检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，影响了部门的服务质量、客户满意度，进而间接影响了部门效益。本着完善业务流程、提高客户满意度、降低电信业务工单受理出错频率的宗旨，我们针对减少营业厅电信业务工单受理错误次数进行研究，并通过研究的开展，提高营业厅业务处理能力，提升我们的服务质量，为部门创造更大的经济效益。

一、背景调查

公司要求科瑞公司确保通讯、网络、数字电视系统畅通用户满意度大于85%；科瑞公司要求营业厅增强服务意识、提高服务质量和工作效率，创造更大效益。

我们在电信业务工单检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，对营业厅2015年1月-2015年6月的错误情况统计：

通过统计，在2015年1月至2015年6月的业务工单受理差错数如下表所示。

可以看出，在2015年1月与6月的月差错数均在30次以上，平均出错率为（52+39+31+50+41+38）/6≈42次，而目前电信营业厅共有营业员3人，即每人/月出错42/3=14次。

针对2015年1月-2015年6月每月的工单总数数目做了如下统计：

从上表数据可以计算出每个月的业务工单平均在（418+401 +402+377+533+398）/6=421次，即工单出错率在42/421=10%，业务受理出错次数约占营业工单的10%。

为了查清营业员工作出错的主要原因，我们对差错造成的原因进行了详细分析，营业员解释不清楚和操作错误占错误总数的80%以上。

为进一步寻找主要原因，对以上原因进行进一步的分析。

分析一：未建立业务知识提升体系：经营业厅负责人组织对营业厅业务员进行业务知识掌握情况摸底，发现业务员业务知识掌握达不到要求，营业厅共有3名业务员，考试成绩75分以下2人，85分以上的只有1人，80分以下的仅占67%，不能达到85分的目标值。

分析二：业务培训效果不理想：经营业厅负责人组织对业务员进行理论和操作各45分钟考试，测试成绩：理论平均分78分，操作平均分83分，优良率67%，未能达到业务培训后考核优良率达到100%的要求。

分析三：缺少客户确认制度：经过现场调查发现，大多数情况下，业务员没有让客户进行再次确认信息，这势必会存在很多隐患，无疑增加了营业员的差错率。

二、制定方案

针对造成营业厅业务工单受理错误过多的3个主要原因，营业厅负责人组织相关人员经过多次讨论，并从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测，并最终确立了可行的方案。

方案一：建立业务知识提升体系

1、加强营业员业务知识的培训，每周1次，培养营业员的学习习惯可以提高营业员的业务技能，可以有效的减少营业员解释错误的问题。

2、每月由班组长组织营业员，并由值班主管对每个营业员做现场操作测试，分别从服务的主动性、规范性和业务熟练程度等方面来提高营业员的业务员和服务能力。

方案二：开展一对一操作系统培训

1、组长对每个营业员采用师带徒的形式，现场跟踪业务，以便于营业员更好的巩固业务员知识，提高业务员在业务受理时把握关键、难点和容易引起错误的问题的能力，从而减少营业厅电信业务工单受理错误率。

2、营业厅负责人对营业员加强了业务考核，建立了相关的业务操作考核制度，明确了业务操作类奖惩制度。

方案三、制定客户确认管理制度

针对错误率产生的原因，制定了客户确认制度，设计了客户确认签字单。

经过业务知识的提升学习，营业厅业务员的业务知识考试合格率达到100%。全员业务操作合格率达到了100%。客户确认率达到100%。

通过以上方案的实施，营业厅2015下半年至2016年1月电信业务工单受理错误整体出错率明显减少，达到了8次/月。完成了公司要求。

三、总结

中国电信网上营业厅·江苏 篇4

积分获得对象为电信品牌套餐客户、天翼套餐客户、号百业务客户。

电信品牌套餐包括我的e家套餐、商务领航套餐、学子e行套餐；天翼套餐包括天翼商旅套餐、天翼畅聊套餐、天翼时尚套餐、原世界风套餐、原新势力套餐、与天翼手机捆绑无线宽带业务套餐；号百业务包括拨打号码百事通订房、订票、订餐等业务。

积分包括电信业务积分和号百业务积分。电信业务积分为使用电信我的 e家套餐、商务领航套餐、学子

e行套餐、天翼套餐产生的积分。号百业务积分为拨打号码百事通订房、订票、订餐等业务获得的积分。

■ 积分有效期

积分有效期为 3个自然年，在 3个自然年到期的最后 1个月底失效，如 2007年产生的积分在 2009年 12月 31日

24：00失效，以此类推。

■ 积分计算

您每月可获得的积分=消费积分+奖励积分。点击查看积分细则>>

■ 积分归集

您可以把使用不同业务产生的积分都归集到一个积分帐户中。您在使用不同业务、不同场景下获得的积分可以统一按照个人身份证件归集。归集后的积分可参加会员评级和使用。点击查看详情>>

■ 积分变更说明

中国电信广州营业厅 篇5

一、办理流程

网上营业厅提供按原套餐系统实时自动续约、人工预约登记两种方式。实时自动续约适用于开通网银在线支付且按原套餐续约的客户，人工预约登记方式适用于没有开通网银支付或变更套餐的客户。办理流程如下：

①通过我们提供给您的在线续约入口，使用您的宽带上网账号+上网密码或固话/宽带号码+客户密码进行登录，如果您暂时没有客户密码，可如下图所示，点击网厅首页http://gd.ct10000.com/qy左侧的获取密码按钮，按照提示获取您的客户密码。

②登录后，系统将列出您目前在用的包年套餐及到期情况等信息（如下图）。如您开通多个宽带账号，将选择相应账号进行下一步操作。

③如您开通网银在线支付并且按原套餐续约（预付费宽带只能通过网上支付），点击上图“立即办理”按钮，系统会自动提示您操作办理，直至如下图页面，再点击“进行支付”，转到网上银行成功支付后，即完成整个续约过程。您缴费完毕约5分钟后即可在网厅查询到您续约成功。

（如中途支付不成功，见下文“在线支付”介绍）

④如您没有开通网银支付或需要变更套餐的客户，选择您要续约的账号及您所在区域，点击“下一步”。

③选择按原套餐续约或我们向您推荐续约套餐。

④显示您即将续约套餐的优惠内容。

⑤填写您的联系方式。（此步骤很重要，请确保您的联系方式无误）⑥再次确认资料，并进行提交。

⑦完成后，工作人员2个工作日内对您的资料进行核对及审核，并电话联系您确认，并录入系统。

二、缴费方式

对于人工预约登记方式，在网厅登记续约后，若您符合办理条件，工作人员将在2个工作日内联系您确认续约信息并录入系统，您可以自由选择两种方式缴交续约套餐费：

（一）在线支付

提示：在线支付需您的银行卡（信用卡）已开通了在线支付功能且有足够的支付额度，开通手续和支付额度具体可向所属银行咨询。①请通过网厅首页http://gd.ct10000.com/qy右侧登录区域进行登录。

②您将在客户主页中央看到“您现在有最近一月的网厅未办结算订单：1条”，请点击橙色的数字1。

③点击进去后您可以查询到您有一张未办结订单，请点击菜单最右侧的“费用单”。

④请在“费用单”中“查询类别”处的下拉框中选择“业务办理一次性费用订单”，点击查询按钮，再点击“开始查询并支付”，系统将逐步提示您完成缴费操作。

⑤完成缴费约5分钟后，您可再次登录网厅，点击页面左侧自助服务区的“费用查询”，点击“套餐使用查询”，再选择您的宽带账号，您将看到原本即将到期的宽带已成功续费。

（二）账务代收

如果您捆绑宽带的电话是后付费固定电话，您可以选择把您的续约套

邢台电信营业厅 篇6

桥东亿德隆商业区（农业银行西邻）世贸天街。德商业区。军分区。kiss俱乐部。新鼎电影院。嘉年华歌城。桥西区中华路名士华庭一层工商银行东侧中国人寿保险对过。19.32.路

天一城天一街麦颂量贩KTV南行100m起源小厨正对面。24路

桥东区中兴东大街明月楼东区一层32号明月广场。6路。

桥东区新华南路462号邯郸路口以南，恒祥制药楼下。19.15.34.101

中兴西大街556（邮政局一层）邮政大厦。6路（财贸学校）

中国电信广州营业厅 篇7

星巴克式体验更自在

每当走进人民西路营业厅, 就会有一股青春时尚的气息扑面而来:数个圆形的体验区整齐分布在大厅中央, 成为大厅的主角。每个体验区都配置了4台流线型产品超市自助终端, 三三两两的人们分坐在环形沙发上, 或仰头看超级电视, 或饶有兴致地徜徉在产品超市中, 挑选心仪号码、下载热门软件、浏览最新终端、游戏……不会操作?没关系!专职引导员随时为您答疑解惑。在这里, 移动业务不再只是营业员长篇累牍的推荐, 而是指尖下跳跃的色彩、音符和文字。

作为旗舰厅, 人民西路营业厅不仅承担着业务办理的职能, 更重要的是为大家带来4G的体验。摒弃了传统的柜台式经营, 人民西路营业厅采取开放式的店中店模式。客户可以在营业厅内随便走走看看, 用店长陆东尧的话说, “希望客户来到我们这里, 就像来到星巴克一样, 舒适而自由。”

体验区只是业务办理的等待区, 从等待区到传统营业厅的主角———业务受理区, 恰到好处地分列着手机美容院、手机装备站、终端体验区等其它各类功能区, 体现着动线管理的理念和满足客户消费需求的用心……

专家顾问式服务更贴心

“服务是永恒的主题, 不管技术怎样演进, 没有优质的服务, 就没有满意的客户。”与2G、3G时代相比, 虽然4G时代的服务内容、方式以及服务的精细化程度在量和质上都发生了巨大变化, 但服务效率能不断提高, 让消费者愈发省时省心, 这才是服务永远的核心所在。

为此, 人民西路营业厅大胆引入新的服务模式, 自2012年开始尝试走动式服务。首先将全体营业员按照业务操作和引导员区分, 选拔优秀的营业员做引导员, 让他们从业务柜台中走出来, 通过与客户的充分交流实现简单业务简单办, 减少用户等待时间, 复杂业务提前解释, 让枯燥的柜台推销模式转变为开放的体验交流。

中国电信广州营业厅 篇8

电子产品平稳发展 元器件行业高出

全行业平均发展水平

手机、液晶电视、微型计算机、移动通信基站等生产增速超过25%以上。1-9月全行业共生产手机40547.4万部，同比增长25.4%；微型计算机9860.5万部，同比增长34.7%，其中笔记本6081.4万部，同比增长37.7%；液晶电视共生产1108.0万台，同比增长71.6%，占彩电的比重达到19.5%，比去年同期提高8.4个百分点。相反，电话单机、传真机等产品自年初以来持续下降。受技术升级换代的影响，CRT彩电以及其上游彩管产品的产量规模日益萎缩，生产呈负增长。电子元器件行业则一直保持较快发展，连续9个月高出全行业平均发展水平。特别是电子组件行业从5月份跃居小行业第二的位置，到9月累计实现收入5640.6亿元，同比增长26.9%,高出全行业平均水平7.2个百分点，占全行业比重达到18.3%。在全行业排名第一的计算机行业今年保持较快发展，9月份实现收入增速22.5%，比产业平均水平高2.8个百分点。其中，计算机整机制造业表现良好，1-9月实现收入5650.8亿元，增速达到29.9%。

通信设备制造业发展放缓 产业竞争

优势有所弱化

今年以来，通信设备业受结构调整和技术转型影响，发展增速明显放缓。1-9月，通信设备制造业实现收入5337.0亿元，同比增长8.6%，增速比去年同期水平低27个百分点，占全行业比重17.3%，比去年同期低1.8个百分点。从细分行业看，主要是由于移动通信终端及设备制造行业发展放缓，1-9月其收入增速仅为1.3%。

电信营业厅实习报告 篇9

一、实习的主要内容：

本次实习的主要内容是从5月23日到6月14日大概20天时间在中国电信营业厅做一名导购员。

通过培训学习公司的企业文化、销售技巧、团队协作精神等方面的知识，以及本公司产品知识与业务方面的知识、流程。然后进行实践，与顾客进行沟通，积极开拓客户源；为顾客的咨询做解答，向顾客推销产品，并尽量推销e家套餐系列；引导顾客办理业务。让顾客了解中国电信及其产品、业务，并尽自己最大的能力服务于顾客。

直接参与企业的运作过程，学习实践知识，同时进一步加深对理论知识的理解，使所学过的营销方面的理论与实践知识相结合，圆满完成本科教学的实践任务。通过专业实习，加强我们对市场营销基本理论、基本方法和基本技能认识和掌握，提高自身的动手能力与分析问题和解决问题的能力，为后续教学提供更多的感性知识和打下良好基础。

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。通过这次的实习接触认识社会，提高社会交往能力，加强个人与社会的沟通，锻炼自己的实习工作能力，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力适应社会能力和自我管理的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。

3、通过实习，学习优秀员工的优秀品质和敬业精神，培养素质，明确自己的社会责任。找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为今后的求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

二、实习取得的经验及收获：

实习工作结束了，在这短短的二十天里，虽然我对电信的了解依然很少很少，销售成绩也不是很好，比起在学校也辛苦很多，但却也收获颇丰，感触良多：

首先，在培训完之后，对电信的业务有了基本了解，但是对其具体的如资费标准等还是没有很清楚，费了不少的心才记住，这让我也深深体会到工作和上学的不同。对营业厅内的业务流程有了更深入的了解，如e家的业务流程是：取业务号—选手机号码—办业务—赠送手机。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。

其次，由于上学的原因，大部分时间都呆在学校里，没有任何销售经验，在实践的前面两天就常常碰壁。因为不了解电信业务方面的专业知识，在介绍的业务时搞得到后来自己都不懂得说些什么！而且往往事倍功半，磨破了嘴皮还是无功而反。为了搞好销售，白天主动跟一些老的店员了解e家业务、手机的性能与及一些销售的基本常识外，晚上上网上营业厅去了解电信的一些业务政策，后来总算摸到了一些门道。

这次实习对于我来说，是第一次接触销售方面的工作，虽然以前也做过社会实践方面的工作，但毕竟不是直接面对顾客。由于性格内敛，不属于能说会道型的人，所以销售对于我来说有难度，不过我觉得在这方面有进步，好比面对一个走进营业厅的顾客来说，我由最初的不动或者后退一步来避免与顾客接触到能主动向前进一步与顾客打招呼并向顾客推荐e家业务。

培训之后，正式开始接触销售了。通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高我们的交际能力，不断的积累着自己的销售经验和技巧，锻炼我们的口才。销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习的过程中，首先，态度要求高，要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。不论顾客的问题有多刁钻，你是否能解答，最重要的是你对待顾客的态度要好，不能显示出不厌之色，要尽最大可能为顾客解决问题。其次就是需要我们有毅力。任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒。不能因为天天做着差不多的工作就消极工作，要学会从无聊的工作中找到你的快乐点。

再次，对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟客户的不断接触、交流后我发现，根据顾客的言行举止掌握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的两种顾客类型判断的`方法：

1、即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，可以通过提问沟通了解需求；

2、巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客。

最后，对销售有了一定的了解，掌握了一些基本的销售技巧。

1、良好的服务态度是销售成功进行的前提。作为一名导购，销售业务，顾客对于我们来说就是上帝良好的服务态度是必须的。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量，语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。这一点我深有感触，在实践的初期我就因为服务不够耐心而错过了很多顾客！

2、高超的销售技能是销售成功的关键。在实习中，我才发现如果不掌握一定的销售技巧，仅仅依靠良好的服务态度和礼仪是不能成功的完成交易的、在向顾客推销业务时我就发现，同样一种业务，往往不一样的介绍方式就会收到不一样的效果。以下是一些前辈介绍和在工作中总结出来的一些销售技巧：

（1）、沟通技术的应用。应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。

（2）、展示产品的技巧。了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品；加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来。比如e家业务：送手机，低资费标准，一号双机业务。e9免费送itv一年都是我们的推荐重点。

（3）、把握成交的控制。掌握成交缔结的技巧，在多数销售中，如何控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的方法。成交的要诀：多看、少说；一问一答；不急不忙；保持态度。

3、善于抓住顾客心理是销售成功的保证。现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间办理电信的业务，分析顾客的心理就显得至关重要。我就有过很多这样的经历，有很多顾客往往已经看上了一些产品，但因为费用太高等原因而迟迟不肯出手，这时就要抓住他的这种心理，向他充分介绍产品的效能，使其产生物有所值的想法。就像e6套餐要抓住顾客他的手机月话费多少来选择适合的档次，并强调固话免月租等有利于顾客的政策标准。

三、存在的不足及建议：

在短短几个星期的实习中，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。虽然开始认为导购不是一个太难的职业，但是亲临其境或亲自上阵才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验。

在实习过程中我也遇到各种不同的顾客，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力。半个多月来，我在领导与同事们的热心帮助及自己的不断学习下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：

1、思想上随意性较大，主要因为这次的实习与自己的利益没有挂钩，没有全力以赴。

2、有时候办事不够干练，还不能很好的解决突发性事件，面对顾客的刁难无措。

3、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够。

4、业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够。

5、专业理论知识和实践应用上的差距。书本上的东西是普遍适用的，并不能直接照搬。当面对现实的某一个特定的企业时，需要灵活处理，有针对性的开展销售工作。就我目前的知识的深度和广度而言，要做到这一点是远远不够的。有些工作看起来很简单，就有点眼高手低，但是做起来才知道并不是那么容易。

中国电信存在的不足之处与建议：

1、手机配送补给不够到位，出现了客户办理业务时却缺少业务所需的手机机型，导致许多的客户流失。建议中国电信要与手机终端厂家协调好，阻止再出现顾客想办业务，却出现缺手机的情况。

2、中国电信的资费标准相对较高，有很多顾客都抱怨电信的宽带资费标准过高，其次，电信的e家套餐办理太过硬生，就像办理e6、e9赠送手机还必须选新号码，很多顾客都不希望换号，因为旧号已经被朋友家人所熟记，一旦换号会带来诸多不便；还有就是办理除新机外的其他电信手机绑定业务，必须用电信的号码才可绑定，这点我们觉得无可厚非，但必须重新选号就显得有点不合乎人情，希望电信能在这些方面的政策进行调整。

3、电信有客户反映会出现一些乱收费的情况，例如我就有听到一个六七十的老奶奶所她的固话一个月竟然出现300多元，查帐单竟然出现一些根本没使用过的业务，然后，顾客还有反应会收到一些诈骗短信，虽不是电信所为，但打着电信的名号，这都会严重影响电信的信誉和形象，降低顾客的满意度。电信对于这些问题对要给予及时处理，时间拖越久对电信的影响越不利。

实习是我们步入社会前的第一课，教会我们怎么待人接物，如何应对处理各种事情。

虽然在短短的半个月里看到的只能是工作的一个侧面，学习的只能是一些初步的方法，但这些对于我是非常重要的，也让我对销售工作的重要性有了更深一歩的了解。这次实习告诉我，在社会这个大学堂里我还是一个初入学的学生还有很长的路要走。

要抱着谦虚谨慎的态度，无论大小认真踏实的完成每一件事，走好每一步。

电信营业厅实习报告2

暑假时间为响应市团委号召提高自己的社会实践能力，我应聘了中国电信见习客户经理一职。活动期间我参加了中国电信开展的各项活动，活动涉及宽带受理，家客终端，个客终端的销售及欠费回访等各方面。活动中活动中中国电信××路营业厅给予了大力支持。视将本次活动的的有关情况报告如下：

一、工作内容

1 学习c网及宽带的相关知识和营销策略，同中国电信工作人员深入到小区宣传业务手机辐射健康知识。

7.11到3532小区宣传,

7.18德仁新苑小区宣传

7.24××小区宣传

8.1文苑小区宣传

8.7安泰小区宣传

8.14于常甫 北小营小区宣传。

2 学习电信完善的管理运行模式，参加电信的4次会议，会议的主题分别是：加强见习客户经理对工作的认识并提高业务能力，部署家庭健康计划工作，总结7月份工作并部署8月份工作计划，优秀营业员情景演示及表学彰习会网议。

3 学习中国电信对电信用户实施优质服务的落实办法，在营业厅实践规模化优质服务接受广大用户咨询向电信用户的解释有关受费及相关问题。

4 学习cdma200的接入方式及原理。

二、实习总结及建议

××区××路营业厅管理83个小区和13个城中村的宽带及移动业务，在各级省市政府关心支持下其工作蓬勃发展，通过全体员工的辛勤努力各项工作取得了，显著的成就，除少数小区和城中村外，市区基本全部覆盖电信宽带。电信管理步入规范化轨道，对电信职工基本实现了“准职业化，规范化标准化”的管理，定时对本区营业员进行考核并及时表彰实施相应的奖惩措施。

同时，我也清醒的看到电信扩展和改革的过程中规范化管理与城市物质文化水平的提高还不太适应，电信的规范化管理服务水平和服务质量用户还不太满意，分析投诉举报较多的地方，主要有一下几个方面的原因：

1个别地方员工属电信部门临时聘用其业务水平不够高，业务素质不够硬

2客户报装程序繁杂

3营业网点少客户交费不太方便

结合××区的实际情况我又如下建议:电信应当对职工特别是临时聘用人员的业务素质和水平的考核组织学习提高服务质量，提高装机效率，简化客户报装程序，缩短等待时间，为方便用户电信可与当地银行信用社协商，使用户可就近在银行或信用交纳费用。

三、实习体会

人的一生中学校并不是永远的学校，而是真正的学校只有一个，那就是社会，大学社会实践是引导我们走出校门，走向社会接触社会了解社会投身社会的良好形式，是促使大学生投身改革开放培养锻炼才干的.好渠道，是提升思想，修生养性树立服务社会的思想的有效途径，通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新理念，吸收新的思想与知识。一个多月的社会实践一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而这些东西让我终身受用，社会实践加深了我与社会各阶层人的感情拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长了才干。

中国电信广州营业厅 篇10

当晚，信乐团对于生活的爱，以及对摇滚精神的神圣坚持又引领我们进入了摇滚的世界，在极度震撼的词作与音乐中，让我们感受到一种勇气、一种力量，甚至可以借此穿过历史的风烟；许慧欣则以她清新亮丽的形象带领我们一起回忆《记忆钢琴》在音乐史上的里程碑；阿牛带着他的最新专辑《我最牛》，以他一贯简单轻松、质朴幽默的曲风，在清爽的夏日再一次掀起“爱音乐”的狂潮。

中国电信推出本次巡回演出活动，意在让众多的用户获得音乐的最佳体验。据悉，2007年11月8日，中国电信携手华纳、百代、环球、索尼＆博德曼、滚石唱片、华友世纪、太合麦田、大国文化等多家国内外知名唱片公司，联合发布了旗下全新的“爱音乐”www.118100.cn数字音乐服务平台。“爱音乐(I MUSIC)”是融合了七彩铃音、电话振铃、网络下载、音乐资讯、在线搜索、会员服务等多种音乐服务功能的全新数字音乐平台，它可以实现对音乐内容一点接人、全网自动分发，以及音乐服务的多终端支持等功能。先期开通的服务包括铃音试听、下载、音乐资讯等服务。在这个平台，除了可以享受到与音乐相关的服务外，还有机会获取与所喜爱明星相关的纪念品及不定期大型活动的参与机会，直接与明星面对面。

“爱音乐”数字音乐业务，目前主要面向中国电信广大互联网用户以及小灵通和固定电话家庭用户。通过多种终端为用户提供“一站式”数字音乐服务，电信用户可以使用电话网、互联网以及今后的IPTV电视终端等多种方式使用该服务。“爱音乐(I MUSIC)”数字音乐服务于去年底推出后，正式宣告中国电信进入在线数字音乐市场，中国电信打造“爱音乐”的核心目标是建立并推广统一的音乐服务品牌。

中国电信还将遵循数字音乐未来的发展方向，结合电信的网络资源优势，将“爱音乐”与其他业务品牌进行有效的搭载捆绑，进一步发挥平台网络资源方面的优势，开拓出具有电信特色的数字音乐商业模式。据悉，广州用户可通过多种方式获得本次演唱会门票：加入“我的e家”、下载活动指定铃音、拨打118100订购活动彩铃等，第二场将于9月27日在福州市举行，并有神秘嘉宾出现，非常值得期待。

客户关系管理在广州电信的应用 篇11

一、市场竞争环境下的广州电信客户关系

1. 广州电信市场竞争环境分析。

近年来，中国电信业经历了一个变革的时代，新的电信市场竞争格局初步形成。就广州市而言，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和中国铁通等六家公司在电信市场上所占份额无一超过40%。广州市中国电信业务市场正逐步形成综合实力相对均衡的竞争实体，进一步推动了电信运营市场的有效竞争。电信竞争向包括资源、业务以及市场等多个层面的深入竞争，广州电信既要面对电信市场的国内竞争，也要面对在新兴业务领域里优势者的挤压。

2. 广州电信的客户及其特点。

广州电信客户包括其所提供电信业务的购买者和使用者。购买者可能是电信业务使用者，也可能不是电信业务的使用者。原因在于客户购买的目的不同，有的是为了使用，有的则不是。如商业性采购者，就是为了进一步转卖产品，参与到电信业务的销售渠道，他们是本企业的重点客户，却不是电信业务的使用者。对于像广州电信这样一个核心企业。它处在供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条之上，其客户不单单只是最终消费者，还应包括它的分销商和零售商，而后者往往对它来说则更为重要。因此，客户关系管理中的“客户”包括分销商、零售商和最终消费者。

广州电信作为经营电信业务的服务商有其独特的市场特性和客户特性。首先，其客户具有多元性，从党政机关、经济组织、社会团体直到居民个人都是其客户;其次，其客户需求具有多元性，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收入家庭对电信服务有各种层次的需求;再次，电信服务产品之间的替代较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。

二、广州电信客户关系管理现状分析

广东电信有限公司广州分公司(原名：广州市电信局)是全国三大通信枢纽局、三大国际电信出入口局和因特网三大出入口局之一，是我国通信网中的"南大门"。担负着华南地区最大现代通信网的建设、维护和经营工作，服务范围包括广州市及其辖属的四市(区)。

1. 广州电信的主要业务流程及客户服务概况。

广州电信的五个主要的流程包括：客户服务流程、网络管理流程、业务开发和推广流程、人力资源管理流程、财务管理流程。

2006年以来，广州电信继续在服务上下功夫，坚持“用户至上，用心服务”的宗旨，以多样化的形式服务客户、贴近客户，以过硬的服务实力赢得了广大客户的好评。广州作为珠江三角洲的中心城市，吸引了众多跨国公司。广州电信也将电信服务推向国际化，根据这些跨国大客户的不同需求，为其提供“一点接触，一站购齐，全程服务”的“一站式”服务。

我们知道，尽管中国电信的数次拆分和重组主要的动力来自于政府，但广大消费者和媒体对电信的投怨也是非常关键的一个方面。对于后者而言，与电信公司的市场营销和客户服务息息相关。作为一个电信运营商，广州电信要达到其客户服务与客户关系管理的战略目标，需要两个重要因素的共同作用，即作为前端充当门户的市场营销和客户服务与作为后端的充当平台的网络资源管理与运行维护。

2. 广州电信客户关系管理现状分析。

在电信行业，随着竞争的加剧，消费者对运营商的要求也越来越细化，消费者逐渐开始分级，大客户的概念也更为清晰，电信企业越来越清楚地认识到，虽然大客户可能只占客户总数20%，甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%或更多。因此，只有通过建立大客户服务系统，为其提供全方位的个性化优质服务，才能使大客户的满意度提高，进而保证其忠诚度。

作为市内主体电信运营商——广州电信高度重视大客户的信息化服务工作，近几年在员工思想、企业流程、业务网络等方面发生了巨大转变：业务由“我有什么就提供什么”转变为“根据客户需求，定制专业化、个性化的服务方案”;服务由“微笑服务、热情服务”转变为“全球一站式服务、SLA服务”;同时，还建立了三级大客户营销服务体系，进行了流程、组织、机制的全面创新，通过了ISO9001-2000版的国际认证;推出了面向国内大客户的VIP响应中心、面向国外客户提供7×24小时英语服务的客户服务中心等。

3. 广州电信客户关系管理存在的问题。

(1)没有建立完善统一的客户关系管理系统。(2)员工行为难以协调一致。(3)客户潜在价值挖掘不充分。对广州电信来说，随着广州联通、广州铁通相似业务的普及，竞争越来越大，如何提高客户忠诚度目前仍是个难题。

三、广州电信客户关系管理建设对策研究

1. 从战略高度对待CRM。

CRM战略是指企业为了优化管理客户资源，进一步拓展市场而制定的由管理和技术相结合的长远规划和长远目标。CRM作为融合了新型企业管理理念和管理模式的应用系统，需要从企业全局进行长远的考虑，进行整体的商业战略设计，并分步实施。实施CRM的过程应该就是企业核心竞争力得到提升，走向集约化经营的过程，借助于CRM系统的实施来帮助企业牢固树立以客户为中心的战略思想。企业只有站在整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现员工思想、业务流程、企业文化、营销方案上的整体转变和改进。

2. 重视培训，建立客户关系管理企业文化。

企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时要求员工具备一定的业务技能。试想如果企业员工眼里没有客户，也不知道如何正确处理客户的投诉，与客户的交往带有负面消极情绪，即使有最先进的技术和营销方案也肯定无法提高服务质量，无法保证客户的满意度。所以，在不能确保企业人员的观念、客户意识、素质及业务技能达到一定要求时，实施CRM往往并不能带来预期的效果。广州电信属于国有企业, 在经营上由于历史原因尚遗留有计划经济的痕迹，企业人员在观念及意识等方面的转变尚需要一定的过程，所以在CRM的实施过程中对员工加强培训是非常关键的一个环节。CRM作为一种新型商业战略的实施，必须同电信企业的发展变革相辅相成，互相促进，同步协调发展。企业文化的变革主要是企业的运营指导思想由重视企业网络和服务及产品价值，转变为重视以追求客户满意度和挖掘利用客户资源为主;由重视企业利润为主变革为重视客户利益为主;由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求;由面向有限理性消费的经营思路变革为面向非理性消费等变革。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣、食、住、行之中。由CRM理念所带来的新型文化观念，可以与企业原来的文化传统相兼容，只是在侧重点上向重视利用客户关系资源方面倾斜，当然也不能因此而忽视企业内部资源的管理和利用。在企业文化观念转变过程中产生矛盾时，只有勇于接受并推进新型理念的企业才能适应新的市场竞争环境，提高核心竞争力，实现企业与客户的双赢。

3. 建立客户信息管理的平台。

广州电信对客户资源也曾经制定过一些制度来进行管理与分析，但是始终未能把客户资源有效的整合起来。这些客户资源都分布在不同的地方或是不同的部门。对客户的了解尚有一部分停留在笔记本记录的阶段。实施客户关系管理，必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中，将销售线索和销售过程记录在系统之中。公司形象始终是统一的，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务;并且客户新的联络信息会在系统中更新，以形成完整记录。

电信网上营业厅解决方案 篇12

电信网上营业厅解决方案

电 信 网 上 营 业 厅

解决方案简介

二 零 零 一 年 二 月

北京炎黄新星网络科技有限公司

电信网上营业厅解决方案简介

本方案是炎黄新星公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和电子商务的角度，充分理解和认真分析客户需求，对网上营业厅的技术实现进行介绍。

为什么要建立电信网上营业厅？

☆电信市场的发展，使网上营业厅成为客户的需要，也成为电信行业市场竞争的需要。

 随着社会经济的发展，以及信息化社会的日益临近，必然导致人们在生活质量上提出

了更高的要求，能够足不出户（在INTERNET）就能完成缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、选号等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡，已

经成为客户的需要。

 随着中国即将加入WTO以及电信市场的逐步开放，中国电信面临着越来越激烈的市场

竞争，在这种情况下，利用INTERNET技术，为客户增加网上服务“窗口”，提供方便

优质的服务，并大力拓宽服务范围，发展各种增值服务已经成为中国电信发展的需要。

电信网上营业厅概念

☆网上营业厅，简而言之，是在互联网上开展电信业务和网上服务。

具体说来，就是在传统电信营业厅的基础上，充分利用计算机网络技术，特别是INTERNET技

术，实现客户利用INTERNET接入，在网上缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、选号、停机等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡等各种电信业务，为客户提供方便优质的服务。

电信网上营业厅的主要功能

☆电信网上营业厅不仅可以实现在网上检索和查询各种电信业务、营业厅，而且可以在网上开通部分电信业务，利用互联网技术为客户提供方便快捷的服务，最终实现用户足不出户，在网上营业厅中便可完成在网下营业厅所能实现的一切功能。

☆目前电信网上营业厅的主要功能包括：在网上介绍各种电信业务和营业网点、开办一些电话业务（申请装机、网上选号、开停长途业务、申请移机）、网上查询话费话单、网上缴话费、网上客户服务、网上电子商务、网上163接入服务、网上电子邮箱服务。

 电话业务子系统

电话业务子系统主要是在网上实现电话的部分业务功能，如申请装机、网上选号、开/停长途业务、申请移机、申请停机等。其中网上选号和开/停长途业务功能需要使用

数据同步系统，与传统营业系统进行数据通讯。

电话业务子系统包含的模块为：前台申请装机模块、网上选号模块、开/停长途业务

模块、申请移机模块、申请停机模块、后台处理装机、移机、停机信息模块。

 话费、话单查询子系统

由于话费、话单是电信比较重要的数据，因此需要运用先进的数据同步系统，利用

DB agent进行数据通讯代理，将话费、话单数据同步到网上数据库中，来实现网上营业厅的话费、话单查询，同时保证传统数据源的安全。

用户在网上申请注册并经过严格的身份认证后，就可以在网上进行话费、话单查询。

同时用户可以申请按月发送话费、话单的E-MAIL。

话费、话单查询子系统包含话费同步模块、长途话单同步模块、网上查询话费模块、网上查询长途话单模块、自动发话费、话单E-MAIL模块。

 网上缴费子系统

网上缴费子系统实现在网上收缴电话费，只有在网上注册申请并通过认证的客户才

能使用网上缴费，当客户登录后，网上缴费子系统调用话费查询子系统中的网上话费单，如果用户对该结果认可，即可进行支付。

支付时用到了网上支付功能，支付完成结果将由银行网关反馈给网站，并由网站反

馈给电信传统营业系统。

具体包含的模块有：网上支付话费模块、支付信息反馈模块。

 网上客户服务子系统

网上客户服务子系统是客户与电信部门交流的一个窗口，不仅可以进行业务介绍，还可以进行网上咨询和投诉。

客户在网上进行咨询，由客户服务人员在网上给予答复，同时客户可以在网上填写

投诉单，根据投诉的不同内容交由不同的部门来解决，并记录解决结果。

网上客户服务子系统的主要模块包含：客户提交咨询单、咨询单查询、反馈、咨询

单前台浏览、投诉单生成、投诉单查询、处理、投诉单处理结果查询、客户服务统计。

 网上163接入子系统

网上163接入子系统是将电信163接入服务放到网上，使客户足不出户就可以使用

163接入服务的各项功能，包括网上开户、更改密码、余额查询、明细查询、网上续费等。

网上163接入子系统包含的模块有：网上开户、更改密码、余额查询、明细查询、网上续费，其中网上开户和网上续费模块需要调用网上支付功能。

 网上电子商务子系统

网上电子商务子系统能够实现在网上销售电信的特色商品，包括各种电话卡、上网

卡等等。如果是可续费卡，允许对其续费。

网上电子商务子系统包含：会员管理、商品目录管理、订单管理、支付管理、仓储

管理、配送管理、售后管理、操作员管理、代码管理。

 网上电子信箱服务子系统

网上电子信箱服务子系统能够实现在网上办理电子邮箱的一切手续，包括开电子邮

箱、定时划帐、网上续费等，其中网上续费需要用到网上支付功能。

网上电子邮箱子系统包含：客户网上申请、后台审批、定期划帐、网上续费、终止

邮箱服务。

炎黄新星解决方案的特点

 安全性实现网上营业厅的功能，必然要与传统营业网进行数据交换，因此我们采用先进的数据同步技术和认证技术，在传统网和网上营业厅之间建立唯一的通讯通道，且采用SSL进行加密处理，能够确保传统网的数据安全。

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电信网上营业厅是互联网技术与传统行业紧密结合的产物，它将在信息技术和通讯技术的发展过程中，绽放出勃勃的生机。