关于客服培训心得体会

关于客服培训心得体会（精选10篇）

关于客服培训心得体会 篇1

经过这次的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让我对客服这一职位充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连。

通过该公司的培训，我们了解到网店客服需要具备的相关知识，让我们更好的向相关知识方面学习，掌握必备的知识技能。此外，广州好得意服装有限公司培训中我学到了作为网店客服还应该掌握对网店客户类型的分析，如何处理客户投诉等等。更让我了解到网店客服沟通技巧是什么，网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

公司的这次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，培训人员做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力!更加自信!

关于客服培训心得体会 篇2

关键词：静脉用药配置中心,岗前培训

静脉用药配置中心 (pharmacy intravenous admixture service, PIVAS) 作为医院内一个新兴的机构, 逐渐受到医疗行业的重视。

1 静脉用药配置中心岗前培训的目的

1.1 制定适合自己医院的静脉用药配置中心工作模式。

通过借鉴高效的、先进的工作经验, 结合我院自身的实际情况, 反复推敲, 权衡利弊, 确定适合我院的静脉用药配置中心工作模式。

1.2 学习先进的管理理念、科室文化。

在管理、技术骨干人员进修前, 就认真研读了由刘新春等[1]主编的《静脉药物配置中心临床服务与疑难精解》这本书, 特别感受到了先进的管理理念、科室文化对整个团队发展的重要性, 吸收优秀管理经验。

2 进行与静脉用药配置中心相关的培训

制定培训目标, 使教与学均有章可循, 是检验培训效果的依据[2]。将规范化培训分为以下三个方面进行。

2.1 职业道德培训:

静脉用药配置中心的工作高风险、高强度、直接服务于临床的性质, 决定了其工作人员必须具备较高的职业道德, 才能为临床提供高质量的服务, 让患者满意。此阶段, 通对静脉用药配置中心的规章制度、操作规程及相关的法律法规等的培训, 来加强员工的职业道德水平。

2.2 理论知识培训:

通过对以下内容的学习与考核, 来加强理论知识的培训。

静脉用药配置中心理论知识培训计划培训内容:介绍静脉用药配置中心的发展历史及现状, 目的是了解静配中心。建立静脉用药配置中心的意义, 目的是提高服务意识。学习与静脉用药配置中心有关的工作流程, 目的是熟悉岗位。岗位职责及实施细则, 目的是明确具体要求。无菌操作的理论知识, 目的是强化无菌观念。药物的配伍禁忌, 目的是提高审方能力。药物相容性, 目的是提高审方能力。药物稳定性, 目的是提高临床应用。

2.3 技能操作培训:

无菌操作, 是保证配制药品质量的关键, 因此, 无菌操作技能的培训, 是我们岗前培训的重中之重, 其培训计划如下。见表1。

3 深入临床科室学习调研

3.1 在治疗室学习调研:

(1) 掌握调研科室的用药特点。包括常用药品、溶媒、用药批次的分配等, 一方面提高了审方工作的能力, 另一方面为我们以后拟定各科室的送药批次, 提供了有效参考。 (2) 调研科室用药的特殊情况。如有的患者需要在输液前做高压氧的治疗, 有的患者去做CT等检查, 为了患者的用药安全与质量, 事先与临床科室进行沟通解决, 方便以后工作的顺利开展。 (3) 输液标签的内容是否完整。如冷藏药的标示、需要避光药品的标示、高危药品的提示等, 根据调研情况, 来制定我院静脉用药配置中心的输液标签。

3.2 在医师站学习调研:

(1) 学习科室常见疾病的药物治疗学知识, 特别是包含临床路径的相应疾病所应用的药品名称、用法用量等, 为以后审方工作积累专业知识, 主要以自学为主, 有时也邀请医师给我们讲课培训。 (2) 学习查房的相关知识, 争取为临床用药提供力所能及的帮助, 一方面丰富了临床知识, 另一方面有助于与医师建立良好的关系, 便于以后的沟通。

3.3 在病房学习调研:

(1) 观察常用药物的输注时间和结束时间, 主要是跟随护士巡视病房时, 把这两个时间点记下, 从而计算出PIVAS的送药时间, 并且观察滴速 (每分钟多少滴) 是否有不合理的情况, 按照药物说明书或药典为标准, 把不合理情况汇总并与临床沟通, 因为只有在规范滴速的情况下, 我们制定的每批送药时间才有意义, 工作才会有条不紊。 (2) 通过跟随医师查房时, 由医师讲解, 或跟随护士巡视病房时, 由患者反应一些不适, 了解一些药物的不良反应, 积累专业知识。 (3) 学习临床科室的优质护理服务理念 (如对护士培训的“三高一上”的团队理念:高忠诚度、高执行力、高专业性和患者至上) , 把一些好的理念带到以后的工作中去, 为临床、为患者提供安全、优质、高效的服务。

4 培训考核

理论知识和操作技能的考核。

分为多种形式:药品说明书每天每人背一张, 主要针对药品的适应证、用法用量、不良反应、注意事项等进行提问;对于过去掌握的理论知识, 每月进行一次闭卷考试。

对于七步洗手法、无菌技术操作、药液抽吸方法等基本技能的考核, 进行不定期的抽查。对考核不合格的, 除在每周交班时, 分析自己操作技能不合格的原因, 与大家共享, 其他人要引以为戒, 并列为下次考核的重点对象, 直到合格为止。

5 体会

静脉用药配置中心的建立, 保证药品配置的质量和静脉用药的安全, 解决临床不合理的用药现象, 加强职业防护, 提高了护理质量, 药物配置工作由静配中心完成, 从而让临床护士有更多的时间为患者服务, 让护士回归本位, 本质上体现了“以患者为中心”的理念, 在岗前培训期间, 临床一线的医护人员给予了很大的帮助与支持, 反映了静脉用药配置中心深受临床的期待, 无形中给了我们一种压力, 更是我们探索前进的动力, 在学习同行先进经验的同时, 自身也在不断持续改进。服务质量决定了临床及患者的满意度, 而岗前培训是服务质量的保障, 通过有效的、规范的岗前培训, 的确使我们各方面的素质有了很大的提高, 为以后静脉用药配置中心工作的开展打下了坚实的基础。

以后还要继续完善岗前培训计划, 不断总结经验, 使之更科学、持续、有效。

参考文献

[1]刘新春, 米文杰, 马亚兵.静脉药物配置中心临床服务与疑难精解[M].北京:人民卫生出版社, 2009:72.

客服培训心得体会 篇3

两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营情况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%，也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很详细的去了解梦洁，所以对于他们的产品并不是很了解，但是梦洁的工作人员要求我们要去了解和熟悉他们的主要产品，所以我觉得我的准备工作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。

在这次培训中，我们也做了很多笔记，以前觉得客服工作很简单，只是在网上跟客户聊聊天，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发现要做好客服这个岗位也是很难的，需要做很多准备工作，并且要有很强的专业技能。

首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素质，需要具备良好心态，应变能力，承受能力，调节能力，支持能力。像我自己有时候会很难控制自己的情绪，调节能力还需要多多提升。而且万一有特殊情况出现我们要能够及时的处理以及冷静地应对。

另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾客不要轻易承诺，答应了就要做到。如果有顾客投诉，还需要勇于承担责任。并且要尽量让客户满意，保持店铺的动态评分都在4、8以上，不要出现中差评，这个要求让我们都感到很担心，生怕遭到投诉，或者差评，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。

客服还需要很多的专业技能，首先良好的交际能力必不可少，还要丰富的行业知识及经验，要善于观察客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服必须能够善于倾听顾客的`想法，站在顾客的角度思考，有着客户至上的服务观念;具有较强的工作的独立处理能力和各种问题的分析解决能力。

我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平时我们都没怎么注意那些可能下单的客户，而是去寻找新的客户，造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训，让我认识到怎样才能更好的营销，让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能下单的客户。

在最后给我们介绍了很多软件的使用方法，也让我受益匪浅。

在这个培训中，我们不仅了解了梦洁，还了解了很多关于淘宝的知识，也更加清楚了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更好的推销产品，对我们自身也是一次提升!

客服人员培训心得体会 篇4

几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

客服人员培训心得体会（二）

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！

抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！

客服人员培训心得体会（三）

进入我们公司工作需要先进行培训，才会下到岗位上去工作，而在这次的培训当中，我也是得到很多收获，更加的了解我这个客服工作是如此进行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部门同事去进行配合。就这次客服入职的一个培训我也有一些心得体会来分享下。

做客服最重要的一个就是服务的态度，没有好的服务态度，很多事情都是做不好的，特别是我们客服的工作，如果对客户的态度不好，其实你说的再如何有道理，客户也是不会理会的，而且我们客服在跟客户打交道的时候也是首先要礼貌，要有服务的态度，无论客户是有理由的，还是没理由的，或者是刁难，或者是生气骂人，我们都是需要有好的服务态度去给他们服务，这次的培训也是重点讲了这个，让我更加明白在工作中服务态度的一个重要性是很大的。

同时要做好客服的工作也是要有耐心，有时候客户会着急，会生气，会说一些不好听的话，但是我们也是要耐心的去解决，而不能着急，同时也是不能跟着客户的情绪在走，如果跟着客户的情绪去走的话，那么我们也是无法解决问题的，必须冷静理性的去解决，而且必须要有耐心，有些客户比较难解决，会拖很长的时间，这时候就是需要我们很有耐心的一个个解决问题了。

要做好客服，同时也是需要我们去控制自己的情绪，客户的情绪是我们很难控制的，而且有时候也是会爆发，让我们根本无法预知，而这时候我们自己的情绪就很重要，像客户有时候骂人，我们不能回骂，而且要冷静的去分析问题，找到解决的办法，可以说客服的工作不好做，而且也是会在工作中受气，但只要自己努力，把情绪控制好，那么也是能够做好这份工作的。

除了这些，培训里也是讲到了我们公司的一个发展历程，让我们更加了解我们的工作，同时通过产品，也是熟悉了我们客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么样的，这些培训让我能更加有信心下到岗位去工作了。当然我也是知道这只是最基础的培训，还有很多方面是我还需要去学习，要在今后的工作当中去努力进步的，客服的工作我也是准备好了下到岗位，我想我一定可以做好这份工作的。

客服人员培训心得体会（四）

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念。

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为。

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。

例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、正确把握客户需求。

按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期。

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。

客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。

《客服培训心得》正文开始 篇5

2009年6月27日-28日两天,我参加了李羿锋老师主讲的培训---《全员客户服务》。两天的培训学习,课题发人深省,李老师掷地有声的话语也耐人寻味。物业作为服务型企业中的一份子,真的要引起反思,我们的服务做好了吗?我们的顾客真的满意吗?

现阶段商业竞争制胜的关键因素是什么?是价格、质量,还是市场先机,又或者是规模和资本积累所带来的大亨式的竞争优势?这些都不是,最准确的答案是“服务”!一个公司的管理体制和员工的素质层次可以侧面体现其客户服务的好与差,这是成正比的关系。如果公司管理层十分注重客户服务,那么相应公司的服务理念会很好,同时员工的素质高,那他会是公司服务理念的优秀执行者。当然,我们这里说的理念,不是条条框框的死板理念,而是“为员工所认可,发自员工内心真正‘热情’与‘爱心’的服务理念,这样的服务会使顾客倍感温馨、信任,有安全感。

“我买这东西是贵了点,但很值,我享受了上帝待遇。”日常生活中,我们会遇到很多类似这样的情况。在经历了比量、比质、比价这几个核心竞争因素后,新的市场竞争焦点将转变为价值,我想,物业服务行业也一样,“物有所值”这四个字,也是我们吸引和留住客户的前提。

其实,我们的客户就在我们身边!从身边做起:家人、朋友、同事、同学„„都是我们的服务对象。只要用心发现,只要你有“爱”心,服务好家人,可以家庭幸福美满;服务好朋友,可以更亲密更信任;服务好同事,可以和睦相处、凝聚团体精神及力量。这些,都是我们可以做的,但绝对不能是带有目的性太强的,而应该是发自内心的。

“客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单,其中包含着知识和经验和谐地结合起来的工作网。我们保利物业在业务流程、解决方案、业务操作与管理方面都日臻成熟,专业经验也日益丰富,同时,高效的资源管理、完善的流程体系以及目标追求,为我们员工提供了一整套的“客服服务”指导方针,从而更好地为用户提供优质的尽善尽美的“客户服务”。有句话说“宁要一人来千回,不要千人来一回”,这其中就蕴含着深刻的服务理念。

要想做好服务,首要条件是让自己成为优秀的服务人员,积攒服务工作的经验,有相应的技能、体力和智力,有创造性的思维,保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去,游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到服务个性,服务从心开始!

关于校本培训的研究综述 篇6

校本培训是一种以任职学校为基地, 辅之以大学或师资培训机构提供必要课程和人员而开展的师资培训模式, 由任职学校在搜集校内外各种信息的基础上, 根据学校实际向大学或师资培训机构提出本校教师培训要求, 然后在教育行政部门、师资培训机构和任职学校的参与下, 共同制定培训方案、确定培训内容, 最后以协议的形式规定培训的整个过程。

高校教师校本培训的探索的兴起, 是在深厚基础上的社会背景下产生的, 是高校教师教育发展的必由之路, 最初于20世纪70年代中期, 在英美等西方国家的教育研究领域内率先认识到, 教师的专业能力主要是在具体的教学运用中慢慢形成的, 教师校本培训的提出, 反映了欧洲教师在职教育观念的已经发生基本变化。英国于20世纪80年代末, 提出了教师校本培训的六阶段模式, 美国于90年代提出学校本位师资培训模式, 这两种模式在主要思想趋于一致, 于是, 逐渐形成了教师在职培训这一全新的模式。1996年在日内瓦召开的国际教育大会第45届会议上, 强调了高校教师校本培训的内在价值体现, 提出了教师提高自身技能的具体方式的途径。教师的校本培训虽然在西方兴起较早, 但是在我国确是从80年代开始逐渐引起了我国教育研究者关注的, 教育的实践需要导致培训的产生, 这就是这种培训模式的最主要特点。还有研究者认为, 校本培训最早产生的英、美等国家, 采取将教师培训工作集中起来由专门的教师培训机构进行统一管理, 但这种培训效果却不是十分理想, 教育理论的规律性难以应对复杂的教育实践, 不能有效解决教育中存在的实际问题, 结果造成教育理论与教育实践相互脱节, 而且压抑了教师个体自主性的发挥。教师校本培训的兴起是社会的快速发展迫使现代教育尽快做出相应的改变, 来适应现在社会高校教育快速发展的迫切需要。还有学者认为, 传统教育培养出来的人才已不能完全适应当今社会的快速发展的需要, 教育与社会与经济相脱节的矛盾日益突显。因此, 学校应及时调整教育的方式方法, 而实行教师校本培训在其中起了决定性的作用, 因此, 改变教师传统的教学方式与落后的教育理念是重中之重。立足于工作岗位是教师校本培训的显著特征, 针对性是校本培训的生命, 校本培训是教师发展与学校发展的统一。

我国校本培训的兴起比较晚, 全国各地的教育素质参差不齐, 教师结构分配不合理, 高素质人才集中分布在经济发达的沿海地区和内陆城市比较多, 一些偏远地区教育水平落后, 教师专业知识以及教学技能不是很均衡, 因此, 在我国实行校本培训非常有必要。

2 关于教师校本培训的模式

关于我国高校教师校本培训的模式有很多, 主要有:高校之间相关专业的交流与合作, 教研室内部的集体学习和探讨, 设立精品课程, 举行专家讲座, 名师会谈, 开设学校内部的夜间学习课程, 学校举行定期的考核和检查, 评定成绩, 进行奖励和适当的惩罚措施等激励措施。组织学生每学期末对所学课程的教师进行评价, 对于教学成果欠缺的教师进行重点培训。

关于校本培训最常见的就是进行自我反思, 高校教师的自我反思可以分成几个方面来理解:一是在教育实践中的高校教师个人时间知识的重新再认识。二是在教学过程中的反思, 在每个学期结束之后, 对本学期的教学质量进行剖析和批判, 以及重新审视, 用积极向上的态度分析教学过程中存在的不足并加以改进, 反思自己的教学理念和教学行为。三是对自己教学风格的反思, 对自己的教学个性加以完善, 教学风格趋于成熟。四是教学心智的反思, 根据自己曾经的教学经验, 对突发事件做出准确及时的判断和处理, 不断促进自己的成长。进行教学反思是一个螺旋上升的过程, 是一个解构到建构的过程, 可以从下面几个方面进行:组织学生对教师的上课成果进行评价, 将评价结果反馈到教师本人那里;对教师的讲课内容进行说课, 总结课堂上的不足之处加以改进, 优良的地方加以发扬, 实行教学反思主要是为了解决教学中的实际存在的问题, 并注重加强合作与交流, 注重专业方向的引导。其中教学能力的反思可以从以下几种方式入手:第一, 写反思日记, 这是实现自我监控最直接最有力的手段, 对相关问题进行细致的分析, 还可以提出对相关问题的研究方案。第二, 列问题清单, 对自己教学实践的某些方面进行自我监控和自我评价而使用的问题调查表。三是收集学生评价学生评价可以采用结果性评价和过程性评价两种方式。四是和同行之间进行交流反思, 使思维清晰, 可以进行更深入的思考。

3 关于教师校本培训的内容

关于高校教师培训内容是如何制定的, 国内目前有两种不同的观点:一种观点认为目前教师的培训是补充式的, 另一种观点, 如谢维和认为目前教师培训是转型式的。对于这种情况, 有学者明确指出:如学者施莉认为校本培训要使教育理论的学习成为教师希望解决实际教学问题的内在需要和自觉行为, 更要重视教师已具有的经验和本身缺陷的存在, 高校教师培训内容是课程教授方式上的, 还是教育理念或者教育技能上的, 要根据实际情况灵活制定, 但是, 重点是我国教师校本培训要围绕着学校和教师的实际发展需要展开。英国的高校教师校本培训内容强调培训内容要考虑到学科教学、校本课程开发、国家统一考试、与学生成长环境的关系等方面的需要, 关注教师教学创新能力甚至是处理教学突发事件的各种综合能力。另外, 面对现代社会的信息化的加快, 教师知识和技能的增加, 专业研究能力的完善也是校本培训重视的内容, 实例如在20世纪70年代末期, 埃利奥特的“以行促思”的课堂行动研究网络。

客服岗位培训学习心得总结 篇7

安麒物业发展愿景：成为世界一流的物业一体化服务商

安麒物业核心价值观：追求企业和员工的共同成长 实现客户和企业的和谐共荣

安麒物业服务理念：精诚服务、精彩生活

安麒物业品牌风格：高档物业特征、优质服务标志

安麒物业企业精神：严格苛求、自觉贡献

安麒物业文化精髓：精细、专业、诚信、和谐

安麒物业经营理念：共赢合作、共同发展

安麒物业质量方针：为客户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境

安麒物业管理方针：守法诚信、关爱身心;绿色环保、安全温馨;追求卓越、持续创新。

的确，一个公司应该是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢?那就是精神和理念构成的企业文化!这种精神和理念是一笔无形的财富，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而自豪。安麒物业的企业文化以其深厚的底蕴提供给我们这个集体强大的凝聚力和前进的发展力。

客户服务部的主要工作包括：客户管理(接待工作、以及业户资料的收集、整理等)、客户投诉的处理以及注意职业礼仪等方面。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通中物业管理人员要与顾客保持适度距离;对业主或物业使用人员所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度，给予充分理解;根据沟通的内容、目的、内容和地点的不同采取相应的方法。

客户沟通技巧是一门大学问，现在提倡个性化服务，而我们需要做的是能提供专业水准的个性化服务，相信这样会更增进与客户的沟通，我们对沟通表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。在处理客户投诉这个层面上，我们仍然做得不够好，不是不够专业，而是不够有效。硬件的投资并不能够保证客户服务质量的天然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的心态和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。物业管理服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，物业管理服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受业主的投诉。物业公司投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩;详细记录、确认投诉;真情对待、冷静处理;及时处理。

“业主至上，服务第一”是安麒物业的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现我们服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素质。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有(从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等)，对于客户服务人员来说，一般包括服务设施的要求、服务行为、整体形象、规范的前台服务、引导服务等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给业主留下美好的印象，有助于增进物业公司和业主的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。

通过这次基本业务知识的培训，使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为业主提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们物业公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在安麒物业这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。期待和渴望着更多的培训和更多的磨练。

客服培训 篇8

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。

与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素质。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给客户留下美好的印象，有助于增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。

通过这次基本业务知识的培训，使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。

关于企业内部培训评估问题研究 篇9

关键词：企业培训,现状,对策,评估

一、我国企业培训评估的现状分析

(一) 我国企业培训评估的现状

我国企业培训评估工作现状, 尚无全国范围内的调查结论。但是从一个比较有代表性的调查结果中, 可对我国企业的培训评估现状略知一二。据中新人才产业有限公司对北京地区部分企业进行调研的结果显示, 在培训评估方面, 仅有6%的企业在培训之后曾对培训工作进行过评估, 培训评估欠缺是现在企业中普遍存在的问题。

另外, 目前企业员工培训基本上做了一级评估, 即大部分培训后能够调查学员对课程直观的印象。在一部分培训项目上作了二级评估, 即通过考试等评估学员对知识的掌握程度, 而三级和四级评估基本上还未普遍开展。从目前我国国内企业培训评估覆盖情况看, 二级评估覆盖率只有10%, 而三级评估和四级评估几乎没有, 因此企业培训评估在行为层评估和效果层评估还有大量工作要做。

(二) 我国企业培训评估存在的问题

1. 对培训评估的战略意义认识不够, 管理层支持力度不够

企业在培训工作上投入较大, 开展品种繁多的培训项目, 但对培训评估工作投入较少。一些人认为培训考核工作可有可无, 许多培训单位并没有建立完善的评估体系, 如果领导层的决心和信心不足, 缺乏组织从下到上的一致认同和坚强的执行力, 只有一部分人对培训评估工作的兴趣, 那么培训评估工作就无法做好。

2. 评估流程随意性强

许多企业没有建立完善的培训评估流程体系。首先在培训前缺乏必要的培训需求评估, 培训项目的设计缺乏目标性、合理性, 培训主管部门根据自己的兴趣选择培训项目, 而不是根据组织的需要安排, 同时, 各个项目、各个阶段之间的逻辑联系混乱等, 由于这样的培训设计本身就缺乏科学性, 因此也就无从评价它的有效性;其次, 没有明确的评估目标, 评估工作只停留在培训后一个简单的测试, 没有培训进行之中的评估, 事后不做跟踪调查, 不能起到考评培训效果的作用, 在培训上的巨大投入并不能收到预期的效果;再次, 评估组织职责不清, 权责不明, 导致对评估过程的管理控制能力较弱;最后在评估指标选择上, 人为因素较多, 往往是领导个人的一时想法, 或者是照搬照抄其他企业的标准, 指标缺乏针对性、科学性和系统性。

3. 缺乏对培训评估数据库的建立

培训数据是保证培训客观、科学和有效性的基础, 也是进行更深层次评估的基本条件, 而很多企业缺乏对数据库的建立与管理。每次培训评估所使用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试的结果记录在案的企业很少, 即使有关于培训内容的记录, 多数也缺乏专业的管理, 是零散的、无序的, 没有建立一个培训信息系统。这些都不便于对培训的效果进行有效的分析, 不便于下一步培训工作的应用。在"对每次的评估活动是否经常进行系统的记录"的回答中, 只有35%的人选择是, 而在"对记录的情况是否进行了专业的管理?"中, 只有80%回答进行了专业的管理。可见企业对数据库的建立和管理存在着很大的缺陷。

4. 评估准则缺乏科学性

评估准则实际上就是评估内容以及各评估内容之间权值轻重的评量工具, 科学的评估准则必须是既有信度又有效度, 这样评估的结果才能令人信服。我国评估活动中习惯于使用评估指标体系。这种指标体系是对目标的一种层层分解, 直至得到一种具体化的、可以测量的一系列小指标为止。但是, 我们需要的是对目标实现程度的评价, 而不是对一个个小指标的评价, 分解的层数越多, 误差就越大, 效度就越低。在实践中, 经过充分研究和论证的指标体系是可行的, 但指标体系是个别人闭门造车的产物, 而且比较繁琐复杂, 如果视之为法宝, 就会陷入单调、枯燥的数字之内而看不到评估的意义了, 培训部门也将失去评估的兴趣。

5. 培训评估结果与实际工作脱节

在培训评估中, 存在评估与实际工作脱节现象。培训效果的检验仅仅局限于培训过程中, 没有在实际的工作中进行, 造成了培训与实际生产服务脱节。培训后返回岗位, 员工需要一个能够促进培训成果转化的环境。但在员工的工作环境中, 存在着诸多阻碍员工进行培训成果转化的因素。

三、改善企业内部培训评估的对策

(一) 整合评估资源, 运用现代评估技术实现定性与定量相结合

首先按照不同培训评估的需要, 确定多元化的评估主体。包括企业培训教师, 学员、学员的上司, 学员的下属, 学员所在部门同事、企业高层管理人员, 学员接触的客户、专业培训评估机构等, 培养内部专职培训评估人才, 建立突出投资及投资行业特色的培训评估资源库。

其次, 综合运用现代培训评估技术和方法。如统计学、数学、经济学、心理学、计算软件等知识和技术, 在评估中定性与定量相结合, 形成评估过程。进行评估时, 在第一阶段进行定量分析, 通过比较精确科学的计算、统计, 得到的数值就可在相当程度上反映评估对象的水平与价值;定量评估是定性评估的基础和依据, 定性评估作为评估的第二阶段。这个阶段对评估对象的整体水平做出判断, 此时作出的定性评估, 有扎实的定量评估作为基础, 因而结论是正确可信的。

(二) 完善员工培训评估的数据库

进行培训评估之前, 必须将培训前后发生的一些数据收集齐备, 因为培训数据是培训评估的对象。培训的数据按照能否用数字衡量的标准可以分为两类:硬数据和软数据。硬数据是主要衡量标准, 是一些易于收集的无可争辩的事实, 是最需要收集的理想数据。软数据在评估整体培训项目时很有意义, 一般有新技能、工作习惯、满意度等。改善员工培训评估工作, 培训主管部门和培训实施单位等要建立和完善培训效果评估的数据库, 并能实现资源共享。

(三) 建立科学的评估流程, 强化评估过程控制和结果反馈

培训评估非常复杂, 从开始确定培训评估是否有必要到最后的对项目结果进行沟通, 每一个步骤都有其各自的特点, 每一步没有有效的执行, 都会影响下一个步骤的开展, 从而对整个系统产生影响。为了减少评估人员的主观随意性, 提高培训评估的科学性和有效性, 公司应重新梳理各个环节, 使培训评估流程规范化、科学化, 提高评估的科学性和效用。另外, 强化评估过程的监督和控制, 同时培训结果要在学员、单位领导、培训主部门、培训实施单位等进行反馈和交流保证评估结果的公正、客观, 同时有利于对培训工作的改善。

(四) 科学确定培训效果评估的时机

企业员工培训效果评估的时机主要包括培训结业时评估和工作后的评估。培训结业时评估是对参加培训的人员在培训期间的各种表现做评价, 并与参加培训前的技能水平做比较, 可以确定经过培训后有无成效。主要评估内容是知识、技能和工作态度的改变。工作后评估是培训结束一段时期后, 通过调查参加培训人员的工作效益来评估培训效果。培训的目的不在于员工在培训期间的表现, 而在于培训回任后的工作表现, 因此培训回任后的评估要比培训结业时评估更为重要。评估间隔时间太短, 由于员工素质的提高需要一个较长的过程, 由不良的管理习惯转变为良好的管理习惯并不是一两天培训所能奏效的, 培训效果的显示, 需要一个时间周期印证, 因此, 这时的评估就无法得到正确的培训效果数据;同样评估间隔时间太长, 由于学员受外界环境等的影响, 也很难得到正确的评估结果。

参考文献

[1]赵国杰, 杨文生.西方企业是怎样进行人力资源培训评价的[J].质量月刊, 2008 (4)

[2]刘长占, 吴国存, 李新建编著.企业人力资源开发与管理创新[M].北京:经济管理出版社, 2000

[3]袁凌, 朱瑞娟.国外企业培训效果评估的比较分析[J].湖南经济干部管理学院学报, 2008 (4)

[4]姚先桥.管理培训效果评估要注意的三个因素[J].中国培训, 2007 (5)

[5]钟定国.培训效果评估的方法选择[J].中国培训, 2009 (3)

[6]徐宝侠.科学评估培训效果, 加强企业人力资源开发[J].经济与管理, 2006 (9)

[7]付寿, 孙遇春.在华跨国公司培训活动的现状分析[J].中国人力资源开发, 2007 (6)

电商客服培训 篇10

客服的职能

1、答疑解惑

无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从

产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。

2、促成成交

这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。

3、树立品牌（公司）形象

作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。

4、强化用户体验，形成品牌粘性

一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。

客服的素养

1、专业性

客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。

2、迫切性

客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。3.、同理心

同理心是人与人交往最宝贵的品质。客服和用户，从一定程度上，存在一些对立面，在和用户的想法产生分歧之时，同理心是帮助客服更好的理解用户需求，从用户角度，去分析问题，解答疑惑的最重要素养。只有存在同理心，才能有耐心、才能始终释出善意，最终更完美地解决矛盾。

4、敏锐性

敏锐性分为两方面。一方面，是对用户态度、用户个性、用户需求的敏锐性。从用户跳入沟通，就要开始对用户的分析，了解用户真正的需求，痛点，掌握用户心理，进行应对和服务，可以提高转化的成功率。第二方面的敏锐性，在于对经验、对数据的敏锐。数据可以反馈很多客观的事实，客服本身服务质量的数据，用户反馈的信息数据，如果可以从中找到优化服务、升级产品的关键点，是从普通客服升级到优秀客服的重要参考。

客服的态度

1、称呼用户必须使用“您”，不可用你，少用被频繁使用的“亲”

2、可以用“咱”替代“我”的，尽量使用“咱”。给用户建议时，把我觉得你可以

×××、我认为×××，尽量替换成：建议您可以×××或者请您考虑下×××，不要太强化主观意识，让用户感觉被尊重，感觉主动权是在自己手里。

3、尽量少用绝对否定的词。拒绝用户，尽量少直接用“不”。直接了当的拒绝，会把沟通的氛围瞬间变的消极和僵硬。当用户要求无法满足时，无论是主观因素还是客观因素，首先要致歉，然后委婉地拒绝。比如是否可以优惠？不能直接回答：不能优惠。尽量用：不好意思，目前给到您的价格，已经是我们现在最优惠的一个政策。（如果可以给到礼品，可以用礼品替换议价，争取用户，给用户一种自己占到便宜的感觉）

4、帮助用户处理问题需要时间时，根据自己判断的所需时间，要给用户时间上的心理准备。处理快的，告知用户麻烦您稍等，我马上查询回复您。如果处理需要和第三方沟通，需要一定时间，要告知用户大概的等待时间，如果自己时间不确定，可以告知用户实情，但承诺一旦有回复，会第一时间联系您给您解决。千万不可让用户干等，或者多次上门催促进程。

5、经常称赞和肯定用户的想法和建议。在使用“谢谢”的时候，尽量改成“谢谢您”，或者后面加上感谢的具体原因，会让用户觉得称赞不是敷衍。当用户提出对产品和服务的质疑时，不要着急否定，可以说，您的建议我会记录下来提交给相关部门，希望能让产品和服务越来越好，满足更多人的需求。即使在你的判断下，用户的建议无须采纳，但在沟通中必须给用户台阶，让他的意见不是无处发泄的状态。

6、禁止使用反问的方式，质疑或者质询用户。例如用户看到活动，想要询问优惠后的价格，实际在页面中自己可以看到，但用户仍然询问时，如果时间允许尽量答复用户，如果时间紧张，不可以用：您自己不是可以看到吗？您看不到吗？可以用：不好意思，您在页面上选择好您要的尺寸、款式，会有正确的售价展示，您可以随时看到不同的价格哦~要告知用户如果查看的方式，也告诉他自己查看会更快更有效率。

7、禁止反应迟钝，或者不正面回答用户问题。遇到用户提问，无论是否是自己可以解答和解决的，首先要给用户反馈，无法回答的，给到理由和可以解决的时间，并且遵守自己的承诺，提高信用值。

8、善于使用表情。不是面对面的交流，同样的一句话，可能因为对方理解上语气不同，会有不同的解读，容易造成误解。善于使用一些亲切的，善意的，示弱的表情，可以让沟通的氛围变得轻松，也容易消除隔阂，促进沟通效果。

9、禁止使用情绪上非常消极或者激烈的语气词、表情、标点符号。例如额，哦，恩，晕，唉，还有省略号，感叹号。这些都是容易引起误解，不适合在对外沟通上出现的词汇。

10、最后千万切记，严格禁止和用户起冲突，尤其是互相较劲，谩骂。首先每一个客服初心都要怀有善意，不要以任何恶意揣测用户冲突中，99.9%的用户都是针对产品或者服务而产生情绪，安抚情绪，解决问题，永远是最快消除冲突的方式。如果有意外遇到对自己言语攻击，污言秽语的情况，将该解决的事情解决，表明态度，将事件上报给组长或者主管，可不再做回复。客服只是作为公司对外沟通的代表，用户的攻击，并非针对个人，自己调试情绪，不要被煽动而造成更严重的冲突。

客服的技能

1、善于使用工具

通过千牛、咚咚等沟通工具，可以查看到用户的浏览记录，简要的信息。推荐时，可以查看浏览记录，知道用户大概的取向，如果你的推荐恰好是用户自己心理犹豫的选择，就是隐形的在帮用户做决策。同时也要善于利用机器人，店小蜜等自动化工具，让客服效率更高。

2、善于主动提问，更精确了解用户所需。

通常进入咨询的用户，对自己的需求描述，无法非常完整，尤其是首次采购的产品。这时通过你的提问和引导，可以将用户需求细化，从而做更精准的推荐。在提问和回答的过程中，对用户的消费水平、消费态度也会有大概的了解，这是用户心理的把握。

3、寻求共同点，消除距离。

沟通过程中，如果涉及到一些你和用户之间有共鸣的话题，在咨询没有进展或者遇到瓶颈时，可以通过轻松的话题拉近双方距离，从而增加信任感。例如购买家居类产品，可能会涉及到儿童，育儿方面，如果你了解，可以从轻松的从这方面入手，找到进一步沟通的节点。

4、善于示弱。

用户是花钱来购买产品享受服务，不会有人喜欢在气势上强过自己的人。适当的示弱，甚至装可怜，在很多时候尤其是在用户议价之时，有显著的作用。

5、增加急迫性，适当使用饥饿营销。

人们往往容易被限量、限时这样有紧迫性的文字误导，从而提升消费的速度和频次，例如双11这样仅此一天全年最低价的纯营销节日。所以在跟用户传达优惠信息和产品信息的时候，尽量突出独特性，突出时效性，给用户一种买到就是赚到，错过就不会再有的感觉。

6、学会借他人之口。

客服代表的是卖家，对自己产品的强力称赞，也很容易造成王婆卖瓜的效应。善于利用买家评论，买家秀，用买家的真实反馈，来说服正在犹豫的新用户，他人的一句好评，往往会比自己的100次称赞更能让用户卸下心防。这也是用户评价特别重要的原因。

7、营造一种个性化的氛围。

任何人都希望自己是被特殊对待的，所以在沟通中，要根据用户特性，给他营销自己是特殊的感觉。例如客服手上如果有非公开的礼品或者优惠权限，在给到用户的时候，直接说，你下单我们可以再赠送您一个礼物，用户可能会觉得这个是催我下单的手段，是应得的。但是如果说，我觉得跟您聊的挺愉快的，我这边一会偷偷给您备注多送您一个礼物，希望您喜欢，用户会觉得自己享受到了其他人没有的优惠，区别对待的结果，是用户心理上的虚荣心得到了满足，自然下单也会更愉快。

8、谨慎使用承诺。

用户在纠结下单或者下单以后，对于公司本身确定可以做到的服务，要坚定且突出的承诺给用户，打消他的疑虑，让他觉得产品购买后，自己还是有保障的。但是承诺同时也需要谨慎，禁止说大话，说空话，反而适得其反。