供电营业职工文明服务行为规范（共11篇）
1．基础行为规范
品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
1．1 品 质
热爱电业、忠于职守
1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。
1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。
1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。
1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。
1．1．5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1．1．6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1．2 技能
勤奋学习、精通业务
1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。l．2．2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。
1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
1．3 纪 律
遵章守纪、廉洁自律
1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。
1．3.2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。
2．外在形象规范
着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。
2．l 着 装
统一、整洁、得体
2．1．l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。
2．1．2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。
2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。
2．1．5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
2．2 仪 容
自然、大方、端庄
2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
2．2.2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
2．3 举 止
文雅、礼貌、精神
2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。
2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。
2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
2．3．4 不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
2．3．5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。
2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。
2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
2．3．8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
3． 一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。
3．l 接 待
微笑、热情、真诚
3．1．l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
3．1．2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。
3．1．3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
3．2 会 话
亲切、诚恳、谦虚
3．2．l 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
3．2．2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
3．2．3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
3。2．4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
3．2．5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
3．3 服 务
快捷、周到、满意
3．3．l 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
3．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
3．3．3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
3．3．4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
3．4 沟 通
冷静、理智、策略
3．4．l 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
3．4．2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
3．4．3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
3．4．4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
4． 具体行为规范
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
4．l 柜 台 服 务
优质、高效、周全
4．1．1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
4．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
4．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
4．l．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
4．1．5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
4．l．6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
4．l．7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
4．1．8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
4．1．9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
4．1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
4．1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
4．1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
4．2 电话（网络）服务
畅通、方便、高效
4．2．l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
4．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
4．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
4．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
4．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。
4．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
4．2．7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
4．2．8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
4．2．9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。
4．2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XX X网页”字样。
4．2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设
有导航服务系统和„请点击”字样。
4．2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
4．3 现 场 服 务
安全、守信、满意
4.3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。
4.3．2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
4．3．3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4．3．4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
4．3．5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
4．3．6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
4．3．7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
4．3．8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
4．3．9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。
4．3.10 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
4．3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
4．3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。
1 推进供电服务标准化建设
将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径, 通过不断完善优质服务工作制度, 规范工作流程, 构筑起了优质服务的坚固管理防线;深入开展了优质服务标准化建设活动, 建立供电服务质量标准, 健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法, 做到了标准统一、管理规范、工作量化;制定了供电服务品质内部评价办法, 定期开展服务品质评价分析, 分析供电服务薄弱环节, 制定改进措施, 为提升供电服务水平奠定了基础。建立健全供电营业厅服务远程监控体系, 制定多项举措, 狠抓服务窗口建设, 促进行风和优质服务水平不断提高。
2 提升员工服务意识和素质
按照“服务行为文明诚信, 服务方式规范高效, 服务环境安全和谐, 服务质量显著提高”的要求, 赛服务规范、赛业务技能、赛创新举措、赛客户满意程度、赛爱岗敬业精神。增强广大员工履行“四个服务”的责任感和使命感, 提高员工的服务意识、服务能力和服务质量, 提升供电营业厅服务水平。加强营业窗口人员的培训, 为每位员工发放应知应会口袋书, 采取“一日一题、一周一考、一月一通报”的方式, 营造了员工学业务氛围, 提升了全员供电服务意识, 强化了员工服务素质, 促进供电营业厅管理工作制度化、规范化, 不断提高供电营业厅管理水平。
3 建立健全考核评价机制
内部发行价：80元
作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要
全书共分四篇十章。通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色
1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例
《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
2．重实践：注重实战，易学易练，助力标杆网点创建
《CBSS1000操作指南》图文并茂、易学易用，内容围绕标准，贴近实际、贴近基层、贴近窗口从业人员，提供基层管理工具，解析服务技巧，致力于提高银行整体服务效率和效果，是一本创建银行标杆网点的实操手册。等...................3．易使用：实用性强，便于操作，提高整体服务水平
尊敬的各位领导、各位专家：
欢迎来到**十强乡镇之一的党山镇。首先，我代表**供电营业所全体员工，向各位领导、各位专家汇报我所创建星级供电营业所的工作情况：
XX年12月，我们**供电营业所作为省公司首批规范化供电营业所创建单位，已顺利通过了省公司专家组的验收。在局党政领导的正确领导下，在全所职工的奋力拼搏下，于XX年顺利通过了新农村电气化镇的达标验收工作。XX年初，局按照省公司提出的在全省开展星级供电营业所试点工作的精神，经多方面综合评议，选定我所为第一个星级供电营业所创建试点单位，并在07年职代会上明确提出，将星级供电营业所创建作为07年供电营业所管理工作的重头戏。在全所职工的共同努力下，创建工作取得了阶段性的成果，现将具体情况汇报如下：
一、营业所基本情况介绍
**供电营业所位于**东部，地处萧绍边界，距区中心30公里，面积50平方公里，全镇有20个行政村，一个社区。常住人口4.94万，流动人口3.7万。XX年全镇经济总量达150个亿，被列入**十强，浙江百强乡镇。境内有110KV变电所一座，35KV变电所一座，建设中的220KV、110KV变电 所各一座，10KV线路36条，共有电力变压器456台，其中属于营业所管理的农村综合变164台，低压线路316公里，综合变以下用电户15408户。06年全镇供电量为6.58亿kWh，其中综合变的供电量为3083万kWh，售电量为2906万kWh，综合线损率5.74%。综合变以下电费回收率按月达到100%；农村综合变供电可靠率为99.98%；电压合格率为99.74%。营业所现有职工17人，其中电管员2人，专职电工15人。
二、加强台区精细化管理，提高科技管理水平
“科技是第一生产力”，我们已经深深的认识到了这一点。全所以XX年局长工作报告中提出的“坚持科技兴企与人才强企并重”的战略方针为指导，以提高科学化、精细化、规范化管理水平为目标，以同业对标为手段，于4月份引入了台区精细化管理软件。
我们将每个综合变台区视为一个基本的管理单元，落实基层员工的管理责任。按照管理层的要求对管理过程进行了重新定义和细化，将考核工作程序化，实现了科学和公平的考核。软件和营销信息系统紧密结合，全面实现数据的共享，今后上级部门对营业所检查考核台帐、报表只须在网上就能完成。
经过全所职工近3个月实地线路、设备信息的采集，已将基础档案信息录入到精细化软件，实现设备档案、图形、客户信息等资料的科学管理。在软件里，我们可以方便快捷 的找到每一个综合变台区内用户的全部用电信息。包括：用户落户线的型号、长度，计量设备信息、每条线路的详细技术参数。资产的统计正确率在99%以上。不但提高了管理水平，更为我们日常的工作提供了极大的便利。我们将检查情况和软件信息进行比对，发现问题能及时、有效的解决。此外，软件强大的同业对标功能，帮助我们更好的开展同业对标工作，从而实现科学的评价，进一步促进了我们管理水平的不断提高。
三、规范台帐，健全管理制度。
按照省、市电力局规范化管理的相关文件，结合本所的工作实际，在原规范化营业所台帐的基础上，我们对各类台帐进行了重新整理，共划分为六大类：
一、安全管理类，二、生产管理类，三、营销管理类，四、专业管理类，五、优质服务类，六、综合管理类。我们对各类台帐内容填写也作了统一的规定，实行标准化档案管理。并将所有台帐内容输入到精细化管理软件内的相关目录下，资料的管理、查询、更新能更加快速、便利。
四、服务社区，营造和谐，争创群众满意基层站所。
在全国创建社会主义和谐社会的氛围中，我们所积极和南大房社区联系，免费为社区的五保户、烈军属、孤寡老人提供用电服务。包括：检查维修表后线路、为特困户提供物质帮助等等。我们用诚心的服务换来了用户对电力企业的理 解、认可。连续两年，营业所的客户满意率均在100%，无群众投诉，被**局推荐为创建群众满意基层站所申报单位之一。
五、加大硬件投入，提高员工科技素质。
科技是第一生产力，教育是科技发展的基础。在局开展农电职工综合培训、农电工业务技能比武的同时，局加大对我所的硬件投入力度，为我们新建电教化职工培训教室，增添了投影仪、音响系统、电脑等设备，开办电脑知识讲座，以此来提高全所员工的综合管理水平。先后举办电脑培训班2次。职工电脑拥有率为70%，岗位员工能独立进行电脑操作，处理日常事务。员工的科技素质不断提升，在XX局技术比武中，我所职工宣月锋获得了XXXX地区个人全能第三名的好成绩。并于XX年被局破格提拔为营业所副所长。大大的鼓舞了全所职工的学习热情，掀起了一个比技术，争能手的工作热潮。
星级供电营业所的创建，其实也是一项系统工程，需要方方面面的协调、配合和支持。我所在创建工作中由于缺乏经验，距达标验收的要求肯定存在着一定的差距，真诚希望通过今天各位领导、专家的实地检查指导，能提出宝贵的改进意见，促使我们在今后的工作中逐步改进、完善，真正达到星级供电营业所的管理水平。
谢谢大家！
一、职业道德规范：
爱国守法，明礼诚信。清正廉洁，勤政为民。团结友善，勤俭自强。敬业奉献，开拓进取。
二、语言行为规范：
1、语言文明，不高声喧哗，不说脏话、粗话，不传播小道消息。
2、提倡使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语。
三、仪表举止行为规范：
1、革除十大陋习，树立文明新风，提高行为水平。
2、仪表端庄，举止大方，谦虚诚恳，彬彬有礼，热情待人。
3、衣着整洁、服饰得体、不穿奇装异服。
四、办公环境规范：
1、室内布局适宜美观，办公设施洁净有序。
2、文件资料摆放整齐，使用结束及时规档。
3、合理开启办公设备，办公室空调夏季温度设置不低于26℃、冬季温度设置不高于20℃。
4、降低纸张消耗，尽量在电脑上修改文稿，减少重复打印次数；提倡双面用纸，注意复印用纸的再利用。
5、积极维护公共卫生，自觉保持室内清洁。
6、不在会议室等公共场所吸烟。
五、纪律行为规范：
1、按时上下班，不无故迟到早退。
2、准时赴会，及时签到。会间关闭通信工具，不交头接耳，尊重主讲人。
3、工作时间不串岗闲聊，不打扑克下棋，不玩电子游戏、不炒股聊天。
为创建文明学校、和谐学校，营造团结互助、相互尊重的工作氛围，继续教育学校以大力开展“争先创优”活动为契机，深入开展社会主义核心价值体系教育及优良校风教风教育，引导教职工讲政治、讲团结、讲正气，倡导文明礼仪行为，进一步融洽了党群之间、师生之间、学校与社会之间的关系。经过认真调研和充分论证，学校发布了教职工文明礼仪行为规范，作为“创先争优”活动的重要抓手，并以此促进品牌学校的深入创建。学校教职工文明礼仪行为规范如下：
一、职业道德规范
1、遵纪守法，诚实守信，做守法守信员工；
2、爱岗敬业，钻研业务，努力提高工作效能；
3、相互尊重，团结合作，积极促进学校和谐；
4、热爱海大，关爱学校，自觉维护学校荣誉和利益；
5、服从组织，保守秘密，努力维护学校稳定大局；
二、工作岗位规范
6、服从工作安排，认真履行岗位职责，做好本职工作或临时交办任务；
7、坚守工作岗位，不闲聊、不串岗，暂时离开时应告知同事；
8、保持办公区域安静，不在公共场所（如会议室）进食或吸烟；
9、接听或拨打电话时礼貌用语，热情耐心，重要电话及时记录；
10、撰写或修改文稿应行文规范，用词准确，避免出现细节错误；
11、各种往来公文应及时处理，并妥善保管或归档；
12、节约使用水电和办公用品，倡导低碳办公和生活方式；
13、注意防火防盗，离开办公室要关闭所有电器，关好门窗；
14、在非工作日时间保持通讯畅通，便于工作联系和应对突发事件；
三、礼仪形象规范
15、养成良好的卫生习惯，保持办公环境整洁、有序；
16、着装端庄得体，整洁大方，正式场合应着正装；
17、提倡讲普通话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语；
18、待人接物态度谦和，热情周到，对工作事项快速、准确处理，不敷衍、拖延或搁置；
19、会议期间保持肃静，不吸烟、不使用手机、不交头接耳；
20、尊重个人隐私，未经许可不翻阅他人文件资料、查看电脑信息；
为了提升网点服务效能，加强服务管理，创新服务内涵，完善服务制度，培育服务典型，同时结合我部组织架构调整及流程整合，进一步提高营业部员工服务水平、营销能力，提升我部综合竞争力，制定2012年文明优质服务工作计划：
1、由行政与内控团队负责汇总整理客户意见簿、各渠道投诉表扬并做好相关反馈回复工作，并将表扬投诉结果定期进行公布。对表扬及投诉等情况整理后，选取典型事例，发送给各团队组织进行学习。坚持公平公正原则做好每季度服务明星评选工作，使其起到模范作用。
2、实行每日服务检查制度，发现问题及时通知团队负责人，督促各团队进行整改，并做好整改后的跟进。
3、为内部员工提供服务意见反馈渠道。在部门内增设内部意见箱或公布我部内部意见征询指定邮箱，向省行各部及营业部内部员工征询我部服务管理中存在的问题。同时，指定内部人员作为服务督导专员，定期向服务督导专员征求我部服务工作问题。
4、配合部门做好服务培训工作，对录像检查中发现的典型服务案例进行拷贝留存，为服务培训工作提供素材。
5、营业部着力提升员工亲和力，要求部门服务监督员与外聘服务检查公司持续关注规范化服务的基础上，重点关注员工微笑服务，并从客户角度体验员工亲和力。
6、将内部服务检查情况，外聘公司检查情况留档形成员工服务档案，为营业部服务明星评选提供依据，更加有利于部门树立服务标兵，对其他员工起到了很好的模范带动作用。
8、采取团队间服务竞赛的形式，让员工从被动接受检查转变为自觉主动做好服务。
9、加强员工技能培训及测试工作。由行政与内控团队定期组织技能测试，包括针对一级能手、针对新入行员工以及全体应测人员的技能测试。要求各团队采取以老带新等形式加大对新入行员工技能的培训四季度，确保新入行员工一年内至少达到三级能手水平。
来源：xiexiebangＣＯＭ
今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，发卡张。
为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。
一、强化内部管理，把握工作主动权。针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。
为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确2011年储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。
二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。
迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传 品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。
我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在xxxx元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。
我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。
我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。
（2009年版）
第一章 总则
第一条 为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。
第二条
本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。
第三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。
第二章 服务管理
第四条
各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。
第五条 营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。
（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套 的贯彻落实方案，并在、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。
（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。
（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人 员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。
（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。星级柜员率保持在85%以上。
（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训，每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转
（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。
（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。
（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。
（九）结合本网点实际情况，优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度，有效完成销售方案的落实、制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法，遇有客户较多情形，需及时启动“弹性窗口”，最大限度地发挥网点服务功能。
（十）进行本网点服务设施的跟踪管理，如遇服务设施出现故障等情形，需在第一时间向上级有关部门反馈报告，以便及时维护修理，避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。
（十一）每日营业前和营业结束时，须对网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备进行检查记录，确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。
（十二）积极妥善有效处理客户投诉：
1、对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问负责制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意。不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。
2、对95566客户服务中心的转投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。
3、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（最迟在三日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。
4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人须出面接待并安抚客户（但尽量回避采访），同时要在第一时间立即报告上级有关部门，启动应急公关，减少或消除负面影响。
5、客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人或请上级出面对客户做好解释工作。
6、对因产品、系统等导致发生的时间较为集中的投诉，须启动紧急应急机制，快速反映处理。
7、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，严格惩处，迅速整改。
8、建立客户投诉分析制度。网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理，并及时告知提醒员工。对本网点成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并可作为员工培训素材，以提高员工的投诉处理能力。
第六条 建立并完成本网点服务台账的记录、归档及管理工作（台账样式详见附件），并据此作为上级行对本网点服务工作考核评价的重要依据。
第三章 营业环境及服务设施
第七条 营业环境
（一）外部环境
营业网点的外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行股份有限公司营业网点形象标准化手册》的统一要求。
营业网点外立面的色调符合总行颁发的《中国银行营业网点形象标准化手册》。营业网点门前应保持良好的秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。绿化部分应及时清理和修剪，业务宣传横幅悬挂不应影响行人进出和监控探头，过期横幅要及时拆除。
营业网点外部应设臵无障碍通道和残疾人标示牌。
营业网点外部的机构标识、外立面、地面，以及设在网点外部的 ATM机等附属设施应保持整洁、醒目，无损坏和污损现象，无乱张贴现象。
（二）内部环境
营业网点厅堂内应灯光明亮、色调和谐，布臵美观；门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应洁净明亮、无浮尘；区域内的桌椅、沙发以及各种服务设施应整洁无破损；玻璃门应有明显的防撞条，并保持色泽艳明；地面洁净无杂物。
厅堂内沙发、椅子应摆放整齐、保持清洁；应摆放适当的绿色植物并保持清洁，无灰尘、无枯叶，柜台上不应放臵花卉植物；厅堂内不得摆放杂物和私人物品，清洁工具等应放臵在客户视线以外的专设位臵；适当摆放纸屑箩，并及时清洁、更换内袋。
不得随意张贴宣传广告，产品广告、通知等应张贴在统一尺寸的宣传告示牌上，过期广告、告示及时清除；逢节日或庆典期间美化环境的所有布臵，应由相关部门统一设计，做到地区风格一致并在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和客户使用的自助设备所有带有中文标识的标牌、指南、设备提示等均要有中、英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不得摆放与业务无关的物品如书籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不统一的座、靠垫等；椅子靠背不得挂有衣物。
第八条 服务设施
（一）咨询服务区
设有营业网点柜台分布指南，注明功能区名称和分布位臵，标致明晰、易懂。大堂经理工作台应设臵在网点正对大门处，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机等客户排队管理设备正常使用，摆放在客户进入营业厅内明显的位臵。客户意见簿、意见箱、95566咨询投诉电话摆放在大堂经理工作台附近，并有使用说明。
（二）营销信息发布区
组合式营销墙应摆放在大厅醒目位臵。营销展柜玻璃清洁；展品摆放得体，标价清楚。
按标准和格式统一制作的墙体海报框，应悬挂在营销信息发布区墙面。沙发、椅子摆放在组合式营销墙对面。
（二）客户休息等候区
利率、牌价、多功能液晶显示屏使用正常，时间准确。
统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，一目了然；折页宣传架有及时放臵的新产品宣传折页并摆放整齐。
沙发椅子，按统一标准摆放，填单台上应有各式填写范例；点（验）钞机正常使用。
投币式饮水机摆放在休息等候区座位旁；报刊架内应有近期的杂志和近三日内的报纸等；有条件的网点可备有适当的便民设施，如计算器、雨具、婴儿车、残疾人推车等。
（三）开放式柜台服务区：
电脑、传票和凭证箱清洁、整齐、摆放有序。
电子回单柜放臵在区域内适当位臵，保持清洁，使用正常。
（四）封闭式柜台服务区：
金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在柜台内墙面上方。
工作台面一切物品摆放整齐，印章摆放在盒内，且要放臵在抽屉中;点钞机、密码键盘等摆放有序;各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证放臵在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸、等物品摆放整齐。
各类电线、数据线隐蔽、不外露。星级柜员牌保持清洁、使用正常。一米线标致清楚，导向护栏整齐清洁。
（五）理财服务区
分间的理财室内墙面适当挂有装饰画框，桌面物品摆放简单、整洁，视线内不得放臵员工私人物品；客户座椅舒适；备有饮水机、茶（纸）杯；墙角备有纸屑箩；一切物品摆放整齐并保持清洁。
大间的理财室内供客户的座椅摆放整齐；饮水机旁备有茶（纸）杯，柜台桌面及内部同“服务环境”。
（六）自助服务区
多功能自助终端取款机、存取款一体机、多媒体查询机使用正常；均为统一风格的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。
远程对讲机、远程监控使用正常。
自动玻璃门使用正常，贴有防撞条，并保持色泽、及时更换。
（七）辅助功能区
卫生间清洁、无异味；卫生器具使用正常，消耗品保持供给、放臵整齐。员工茶具保持清洁、放臵整齐。
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布臵温馨。监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章 服务礼仪
第九条 着装：着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，应统一着制式行服，款式、色调整齐划一。
（一）男员工着西装行服时，应内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着西装行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的领花（丝巾），穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不应带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不应外露。
（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。
（四）穿着西装行服和衬衣时皆应保持平整、干净、得体，不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。穿黑色皮鞋应前不露趾后不露跟，保持亮洁。
（五）营业机构网点负责人和大堂经理穿着的西装行服在款式和颜色上应有别于柜员，以方便于对客户的服务。
（六）新员工和实习生在尚未配发制式西装行服时，须穿着款式、颜色与西 7 装行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装，保持整体着装协调一致。
（七）安保人员值勤上岗时须着制式统一的保安服装，戴帽子、系领带、扎腰带（夏天着制式衬衣时可不扎腰带）、佩带警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超过5公分），且着装整洁、仪容威武。
（八）不允许混穿行服；不准穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装进入工作场所。
第十条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制发的工号牌，且保持水平状态。
（一）着西装行服时，男士应将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿，与衬衣第一粒纽扣平行。
（二）夏季着衬衣时，男士应将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十一条
仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方为标准，发式应保持庄重。
（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴墨镜和其它饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛；过肩长发应束起盘成发髻，并统一佩戴网状发饰，盘起高度适中，头花底部不低于耳垂。不得染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它个人饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。男保安不得染彩发，不得留大鬓角、蓄胡须，帽沿下发长不得超过1.5公分，不得佩带配发以外的饰物；女 8 保安宜淡妆，头发不得披散过肩、不得染彩发、不留长指甲或染彩色指甲，不佩戴过多饰物。
第十二条 举止：举止应以文明礼貌、符合礼仪为标准，接待客户要面带微笑，神情专注。不得在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等；在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（一）微笑
与客户初次见面，应亲切微笑（面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风）； 与客户交流中，应保持温馨微笑（嘴角微微上扬，稍为露齿）； 送别客户时，应显露愉快的微笑（自然露出八颗牙的笑容）。
（二）站姿
在晨会、与客户接触中应保持站姿端正。站立时，头要正、颈要直、下颌微收；两肩要平、自然挺胸、小腹微收，两脚跟靠拢并齐、脚尖稍向外张。通常与客户交流，应右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根处，两手拇指相互交叉于掌心，叠放于腹部前。
（三）举手
向客户举手示意时，要五指并拢，手心向上45度，手腕与小臂成平直，举手高度视客户距离而定，与客户距离5米左右，手腕与头顶同高；与客户距离2米左右，手腕与耳部同高。
（四）接递
当受理业务时，要双手接收客户现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件时，并点头示意；业务办理完毕，应双手递交客户的现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件，并微笑致意。
（五）坐姿
在营业场所应保持坐姿端正。男士可两腿分开自然弯曲，小腿与地面基本垂直，9 两脚平落地面；女士应两腿并拢，可同时向左或向右，右手叠放在左手上，臵于腿膝关节上侧；不得躺靠在椅子上。
（六）手势
指引或示意客户时，应手臂伸平，手指自然并拢，掌心向内或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，以示敬重。
握手应保持适当距离，伸出右手，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，微笑致意或问好，上身微向前倾，头微低。一般职位高者或女士应主动与他人握手。应忌戴手套握手。
（七）谈姿
与客户谈话应姿态端正，上体直立稍向前倾，表情亲切自然。不得双手抱在胸前、叉腰或插入衣（裤）袋。
（八）步态
在营业区域行走时，应挺胸、收腹，上体稍向前倾，目视前方；两肩要平，两臂自然摆动；迈步时，应前脚掌着地，步幅适当，不宜急走、急转弯（紧急情况除外）。不得将手插入衣（裤）袋。
（九）送别
办结业务后，应向客户提示是否需要其它服务。向客户告别时，应请客户给予服务评价，并提示客户带齐各类物品，微笑送别。
（十）鞠躬
鞠躬是最高礼节，在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户的尊敬。鞠躬时，应两眼平视对方，面带笑容，双手交叉臵于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰为轴，微向前倾。
第十三条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和；提倡讲普通话，可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑 视语、烦躁语、否定语和斗气语。（附件：服务用语）
第五章 员工服务
第十四条 营业前准备
所有员工按规范要求整理着装；检查营业机具、服务设施、办公用品配备、运行情况，保证正常使用；检查营业环境卫生，做到干净、整洁、有序；宣传资料投放充足，宣传重点突出，摆放整齐；按职责要求登记工作日志，确定当日工作计划。开门营业前，大堂经理、大堂助理、引导员等提前到指定位臵按规范要求做好迎宾准备。
第十五条 大堂经理（大堂助理、引导员）
（一）迎接客户
客户进入营业大厅，大堂经理（大堂助理、引导员）应主动、大方、亲切、自然迎候客户，向客户问好，并根据客户不同需求，为客户拿取相应的叫号牌，提醒客户耐心等待并留心柜台叫号；引导客户到相应的功能区域办理业务。
客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注与欢迎。
对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
（二）识别客户
细心观察客户的穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。
（三）分流、引领客户
神情专注询问、倾听、了解客户需求；收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至自助服务区、封闭式柜台、开放式柜台、理财服务区、财富中心、私人银 11 行等不同功能区域。
（四）关怀客户
根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚；主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌；并能简单掌握哑语会话，为聋哑人提供特殊服务。
（五）推介、销售产品
利用客户咨询、对客户关怀问候的有效时间，向客户发送业务宣传资料，并根据不同需求推介、销售业务产品。诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。对客户所提出抗拒的原因表达出谅解的态度，视情况引导和沟通，不得反驳争辩，忌营销时贬低同业。
（六）维护大堂秩序
客户过多时，应快速调配资源，增加营业窗口，缓解客户等候时间；当出现系统故障时，应及时告知客户情况，用规范用语安抚客户，及时向客户通报故障进程。
（八）送别客户
主动询问客户对其所需问题的回答是否满意或是否还需其它帮助；询问客户对本次办理业务的满意度或不满原因。如客户有异议，致歉后应诚恳地提出合理、有效的解决方案，并认真做记录。
通过沟通交流消除本次或以往不良服务对其造成的不良印象，给客户留下良好印象。当客户离开时，无论客户叙做何种业务或是否购买本次推荐的产品，都应使用规范语言、微笑与客户道别。
第十六条 封闭式柜台服务
（一）迎接客户
柜员按叫号器后，应面向客户，采用“举手招迎”标准手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。
（二）办理业务
1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易；识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
3、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌，并做好解释工作。
6、当发现假币时，应向客户说明判断为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（三）送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。第十七条 开放式柜台服务
（一）迎接客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
（二）办理业务
1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案；有针对性开展产品销售，将优质客户向理财经理推荐。
2、向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
3、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
4、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务。
5、为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
6、在办理业务中，如遇客户前来咨询，须用规范语言请客户稍等或请客户向大堂经理咨询。
7、不得随意停办业务，因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌告知客户。
8、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。
（三）送别客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致] 第十八条 理财中心、财富中心、私人银行服务
（一）迎接客户
1、接待经理应主动热情、按规范要求引领客户到对应的会客室。如有其他客户正在办理业务，可将客户引领到休息区等待，及时送上茶水或饮品，并电话通知理财经理（财富经理、私人银行经理）。
将首次到访的客户引荐给理财经理（财富经理、私人银行经理）。
2、理财经理（财富经理、私人银行经理）应主动热情招呼、迎候客户，双手递送名片，请客户入坐，为客户递送茶水或饮料。
（二）推介、销售产品
1、理财经理
根据客户风险承受能力评级结果，理财经理要按照客户“自主选择、自担风险、逐笔委托”的原则，做好产品风险提示，有针对性推介、销售产品，提供专业化的咨询服务。对承诺客户的服务应严格遵守、履行，并及时向客户通报有用信息，供其参考、选择。
2、财富经理
（1）财富经理应采取资产配臵和产品组合的咨询诊断、设计规划、动态调整、实时跟踪等方法，帮助客户制订满足个性化需求的财富规划方案，为客户实现资产保值增值的需求。
（2）财富经理为客户提供理财规划咨询及协助客户执行理财计划时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受的原则，以谨慎、公平的方式执行，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
（3）财富经理应提前做好相应的事务安排，面谈时尽量不被其他事务打断。（4）在客户服务过程中，应注意收集客户需求和市场信息，注重目标客户的挖潜和拓展。
3、私人银行经理
（1）根据客户金融需求和风险承受度，私人银行经理为客户提供量身定制的个人金融服务解决方案和金融服务产品及服务，为客户提供金融市场资讯信息和私人理财专业建议，努力使客户资产增值，服务超出客户的期望。
（2）私人银行经理应充分与客户沟通，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露，并提供必要的咨询。
（3）提前做好相应的事务安排，保证面谈时不被其他事务打断。
（三）送别客户
客户办理业务完毕，理财经理（财富经理、私人银行经理）向客户致谢，按标 15 准规范行为将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。
（四）维护客户
1、理财经理
（1）理财经理应及时根据客户情况，收集客户资料，建立客户信息档案，随时对客户的资产、财务结构、帐户（交易）变动情况进行监测、分析、核对，适时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（2）按规范言行，选择客户习惯的联系方式采取“一对一”的方法加强与客户的联系、沟通。
（3）重要节日以恰当的方式向客户表示祝贺、问候。
2、财富经理
（1）财富经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（2）财富经理应为客户提供私密、安全、便捷服务，真诚关心客户细节，强调生活品质，与客户保持一种长期的信赖关系，提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。
3、私人银行经理
（1）私人银行经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。保持与客户适宜的沟通、交流，与客户会谈做好记录。
（2）随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（3）尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，为客户创造所需的尊贵服务体验，16 提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。
第十九条 营业后操作
登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结；整理、处理当天的客户投诉意见、建议；清理工作环境，保持环境整洁、舒适；关闭日用设备、机具及电源。
第二十条 保安人员
（一）言行举止
须符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不得聊天及做与工作无关的事情。
（二）营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位臵的周围环境进行清场，及时消除安全隐患；做好工作区卫生。
（三）接运尾箱
将运钞车引领至运钞作业区内，按规定做好警戒工作。
（四）维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。及时退还客户遗留物品。维护 “一米线”秩序。
（五）护送尾箱
观察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业场所门口等候运钞车。运钞车到达将运钞车引领到电视监控范围内，按规定做好警戒。尾箱装车完毕后，目送运钞车安全驶离。
第二十一条
证券、保险等驻点人员
（一）言行举止
证券、保险驻点人员的言行举止须符合中国银行服务规范要求。工作期间不得聊天及做与工作无关的事情。
（二）迎接客户
用标准服务言行向客户主动问好，请客户入座，递送名片。如遇客户较多，可点头向客户示意表达关注。
（三）办理业务
准确、快捷、高效办理业务；耐心解答客户咨询，对客户进行产品风险提示。非受理范围内的业务，应告知或请大堂经理引导客户至相关窗口办理，不得简单回绝、推托，不得接听私人电话。
向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌。
（四）送别客户
提示客户带齐各类物品、保管好财物向客户致谢，礼貌送别。
第六章 附则
第二十二条
各一级分行、直属分行应依据本规范制定实施细则，并组织贯彻落实。
第二十三条
本规范由中国银行工会工作委员会负责制定、解释并修订。第二十四条 本规范自下发之日起开始执行，原下发的《中国银行柜台文明优质服务规范》同时废止。
附件：服务用语
（一）礼貌用语
1、对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。
2、为外宾客户服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
3、在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。
4、遇到客户的失礼言行时，应委婉说：“对不起，很抱歉”。
5、遇到客户提出不符合业务办理规定的需求时，应礼貌地说“对不起，您这个需求无法办理，因为不符合监管部门有关规定，我建议您是否可以这么办……”。
6、客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。
7、客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。
8、接听客户电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
（二）规范用语
1、称呼语
女士、小姐、先生。“先生，您好！”
2、欢迎语 欢迎光临。
“欢迎光临，请进。”
3、问候语
您好、早上好、下午好，新年好。“先生请坐，请问您办理什么业务？”
4、征询语 请您------好吗？
麻烦（或劳驾）您------好吗？ 如果您方便的话，请您------好吗？ 您认为------可以吗？
如果您不介意，我可以------吗？
“麻烦您再重新输入一次密码好吗？…….，谢谢！
5、问询语
请问有什么可以帮助您？ 还需要我为您做点什么？ 您还有别的需要吗？ 我这样的解释是否清楚呢？ 您对我的解释还满意吗？
6、应答语 是的； 好的；
很高兴为您服务； 我明白了； 请稍等； 不要客气；
” 没关系； 这是我应该做的；
请不要着急，我会尽快为您服务的。
7、道歉语 对不起； 请谅解； 不好意思； 让您久等了。
8、致谢语 谢谢；
感谢您的耐心等候； 谢谢您的建议； 多谢您的合作； 非常感谢。
9、结束语
这是您的------请收好； 您的业务已经全部办理好了；
如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电95566或来 网点，我们会为您提供及时的服务；
请携带好您的手提物品； 请收好您的现金。
10、告别语
2013年，许昌分行营业部在总分行的正确领导下，在全体员工的共同努力下，积极响应许昌银行业开展的首届“十佳优质文明服务窗口”评选活动，同时结合XX银行郑州分行“服务支撑建设年”活动号召，认真组织、迅速行动，通过窗口服务来展示XX服务形象、创建文明营业部，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。
一、完善服务设施、优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，2013年，许昌分行营业部，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。
1、做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业部设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、文明优质服务标兵牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、复点机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。
2、优化服务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大
堂，实行了由营业部经理负责的“厅堂一体化”管理和大堂经理首问负责制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业高低柜员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务。
二、创新服务理念、拓展服务内容：为配合争创全国文明城，根据XX银行“新思维、心服务”的服务理念，网点对照《柜面服务三字经》、《上海浦东发展银行郑州分行客户服务基础规范实施细则》、《上海浦东发展银行郑州分行大堂经理岗位人员服务规范实施细则》、《上海浦东发展银行郑州分行柜员服务实施细则》、《6S管理手册》等服务规范要求，进行服务、环境自查工作。定期召开服务专题分析会，查摆原因，找准症结，制定针对性整改措施，避免同类问题重复出现。
主要从以下方面拓展了优质服务内容，延伸服务空间：
1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。
2、“高效服务”XX银行许昌分行营业部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。
3、“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。
4、“体验服务”：营业室不仅提供常规的服务内容，更是在营业厅内架设无线网络，提供WIFI热点。微信扫一扫无卡预约取款解决忘带银行卡无法取款的尴尬，手机银行弹指间资金迅速到帐，让客户体验从传统网点业务办理到电子化银行金融的全方位、多纬度快捷优质服务。不同的特色服务体验给客户带来耳目一新的感觉和前所未有的金融服务享受。
5、“上门服务”：营业室推出“延时营业、上门服务”等一系列特色服务举措．对所在社区的孤寡老人和需要帮助的人群，经常是主动送票据上门，不让他们跑路，对企业有需求的，我们把设备架到企业，全员始终抓住“服务”这条主线展开工作。总而言之，在保证遵守我社各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一切的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,使得服务手段的延伸。
三、不断超越，追求卓越
在今后的工作中，XX银行许昌分行营业部将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优质服务，不断提
营业网点规范化服务导入工作培训心得体会
2010年11月27日—30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。
当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。
通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过
观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”
从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。
时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用
社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖
果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
信用社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候
竞争日趋激烈的情况下，天平信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。
天平信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。
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