投诉的处理流程（推荐11篇）
目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程
(1)接诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。
(2)聆听与记录。
诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。
(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。
快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成
立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因
3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。
3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。
(5)回访。
是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
与传统的通信技术相比,4G通信技术最明显的优势在于数据通信速度。4G通信技术并没有脱离以前的通信技术,而是以传统通信技术为基础,并利用了一些新的通信技术,来不断提高无线通信的网络效率和功能的。如果说现在的3G能为我们提供一个高速传输的无线通信环境的话,那么4G通信将是一种超高速无线网络,一种不需要电缆的信息超级高速公路,这种新网络可使电话用户以无线及三维空间虚拟实境连线。
因此,在面对4G方面的投诉时,单一的“桌面”推演已不一定能重现用户实际问题,尤其是涉及2G、3G、 4G网络互操作的问题。需要引入用户感知话务跟踪分析, 追踪信令,提取行为话单,进行全面业务分析评价。在宏观掌握现网结构前提下,由点及面、点面结合地分析和定位问题。同时要拓展了解各类型终端的适应性能和运营商市场发展策略的情况,以便能快速定位用户问题,有效提出解决办法。
2投诉现象分类
对比2G3G网络的投诉现象:无信号、信号弱、无法主被叫、语音质量问题(掉话、串线、单通、杂音等)、 GPRS上网问题、3G手机上网问题、3G上网卡上网问题、 边漫。
目前4G业务仅支持高速率数据业务,语音业务需要回落至3G、2G网络上,因此在投诉处理上需要先区分用户是语音类投诉还是数据业务类投诉。
(1)语音类投诉
1无信号
2信号弱
3回落异常
4无法主被叫
由于目前运营商的4G网络暂不承载语音业务,用户在IDLE状态下优先驻留TDD和FDD上,之间可进行双向重选。当无4G信号或者4G信号极弱(如某厂家定义当RSRP: < -130Dbm时才会重选至3G网络),因此当用户申诉信号弱时首先要判定是由于4G信号弱还是重选3G时的3G信号弱,处理时要针对不同网络类型进行处理和归类。当有语音通话请求时,根据不同制式的区别, 如FDD在CSFB时优先选择3G网络、TDD在CSFB时优先选择2G网络,通话结束时fast return返回4G网络。 因此也要区分是回落时的异常导致还是回落后在2G3G网上出现的问题。根据目前统计发现,用户由于CSFB问题异常导致的通话失败占有很大比例,也是后续投诉处理重点!
(2)数据类投诉
1无信号
2信号弱
3 4G手机无法上网
4 4G手机上网慢
在4G营销背景下,用户往往追求更高的速率,不再满足目前3G下10M、20M的提供能力,由于无法享受到更高速率的服务,会对网络表达不满。同时使用者并不关注自己的终端适应性,一味的表达对网络的要求。因此后续处理需要处理人员对终端能力也有所涉及。目前数据业务优先通过FDD或者TDD进行承载(不同运营商策略不同),当需要切换时通过重定向完成到3G切换。暂不考虑3G到4G的切换。因此当用户反映速率不达标时,单独依靠目前2G3G处理模式进行分析,不一定能捕捉到影响用户感知的确切原因。需要增加大规模使用业务模式和信令跟踪分析。否则将会造成大量测试时间、人力的浪费!
3投诉原因及解决方法
投诉处理不同于大网网格指标的优化,一方面需要及时安抚并有效解决用户的诉求,另一方面又要综合考虑全网优化融合,为大网优化提供比MR信息更全面、更直接有效的感知数据,指引大网调整策略及建设规划方向。
总结目前接触的4G投诉信息,主要有有无覆盖、基站故障、CSFB、干扰、参数配置、传输同步、终端问题、 业务策略覆盖类问题8个方面,下面分别分析各类问题产生的原因及相应的解决建议。
3.1无覆盖
与2G3G网络类似,由于投诉区域存在弱覆盖现象, 导致投诉点无4G信号或4G信号弱。
(1)问题分析
1室内无分布系统或室外无基站覆盖
2天线方位角、下倾角未形成对投诉区域覆盖
3天线功率过小或链路损耗大导致覆盖不足
4与基站间存在阻挡
(2)解决建议
1符合新建室分条件的纳入室分建设需求,或者通过规划宏站建设实施
2通过优化手段调整扇区方向及下倾角,或者通过新增扇区、扇区分裂
3更换高增益天线,调整基站发射功率
4采用类宏站或者微型基站进行补点建设
3.2基站故障
(1)问题分析
1室内、外基站存在显性告警
2室内、外基站、分布系统、直放站存在隐性故障
(2)解决建议
1通过网管监控的基站异常状态,发现显性告警提示,尤其是影响用户感知类的告警,及时安排维护单位按操作手册上站处理。
2通过话务统计数据发现指标恶化判断基站系统或分布存在隐性故障类的,建议室外基站由载频到天馈、室内基站由信源到分布,逐级排查,由小到大。
3.3 CSFB异常
(1)问题分析
1 MSC边界回落时未及时添加MTRF,被叫失败
2 LAC-TAC未配置数据,未添加此小区LAC到对应MSC的指向数据关系导致CSFB失败
3 e Node B侧CSFB数据配置不正确
4 MME侧不支持CSFB,如部分高通芯片只能设定语音优先或数据优先。
5 CSFB呼叫时延长或语音无法建立成功
6 2G3G基站存在拥塞、干扰、故障等问题影响CSFB
7拉远小区TAC不一致
(2)解决建议
1大规模商用前务必核查所有MSC是否开通MTRF功能,具备回落MSC与制定MSC间做好指定数据关系备份。
2即使做好MTRF指向功能,当存在MME下发TAlist内容或机制不合适下,核心网下发Attach Accept消息中包含“CS域不可用”或者“仅PS业务”或“MSC不可达”或者终端不主动发起附着。因此需要在规划时, 按LA,预分配联系的TA号码资源,便于TA-LA配置。
3当e Node B侧CSFB数据配置不正确时,导致终端无法联合附着在4G,或者终端发起extanded Service Req后,网络侧无法及时响应。需要核查基站CSFB功能是否开通,及配置不正确导致CSBF失败。
4 MME芯片限制问题,只能建议用户更换自由CSBF功能的终端或者建议用户进行手动开关4G功能, 根据使用业务实现手动切换。
5对时延长的问题, 首先要判断是在4G侧上的EXTEND SERVICE REQUEST至下发RRC CONNECTION RELEASE导致的时延还是在回落后在2G/3G网上进行帧同步时发生的时延。进行有针对性的优化调整。
6由于2G3G网络问题导致的回落问题,首先要进行2G3G网络的调整、优化。使得CSFB时选择合理目标小区进行回落。
7拉远站点的TAC不一致导致CSFB被叫失败: BBU只能定义1个TAC,而BBU对应的两个RRU分别拉远在不同的TAC区内,而导致手机被叫无法接通。需要仔细核对拉远站信息,及时修正跨TAC的不一致问题。
3.4干扰类
(1)问题分析
1系统内干扰
2系统外干扰
3硬件故障
(2) 解决建议
1内部干扰包括同频组网干扰和异频干扰。同频干扰,可以采用干扰抑制技术,主要包括干扰随机化、干扰消除和干扰协调;异频干扰,可通过空间传播距离隔离同频小区,这样就能够尽可能的降低同频干扰,进行合理的频率规划,确保网络干扰最小。
2外部干扰主要来自异系统或者非法直放站以及涉密、研发部门安装的干扰器。对外部干扰要从传统两个方向:发射端和接收端双重控制。
3硬件故障导致的干扰主要由于RRU故障、天线、 馈线、功放等出现故障。
3.5参数配置
(1)问题分析
1无线侧参数
2核心侧参数
3全网策略参数
(2)解决建议
对参数的优化调整是网络优化调整解决投诉的快速手段,在熟悉基本的小区选择、重选、接入、寻呼、测量、 切换等参数的前提下,根据投诉实际场景进行参数优化调整,解决投诉问题,是优化工作中的重点和难点。
3.6传输问题
(1)问题分析
1传输不同步
2传输故障
3传输资源不足
(2)解决建议
1建网初期,由于FDD基站GPS未安装到位或者共用时钟同步出现延迟,导致传输同步方式为synce, 在MS被叫CSFB时直接无法接通, 系统下发RRC Connetion Release后无任何信令,基站侧安装GPS,调整时钟同步方式synce为GPS方式。
2光纤及承载数据问题及时通过更换和网管监控进行调整。
3 4G模式下,对传输需求较高,要求每个接入环的LTE基站达到平均带宽基础上,仍能保证LTE基站能达到峰值带宽;IP化是互通的链接方式;为实现深度覆盖, 网络节点是3G网的2-3倍;同时单项时延最严格要求50ms。
3.7终端问题
(1)问题分析
1终端软件问题,早期终端仅支持TD,需要软件升级来解锁支持FDD
2终端硬件问题,受制式限制,不支持4G,或者芯片仅支持TD和FDD中的一种
3特殊终端,如HTC手机基带问题经常回落到3G;Iphone5S/5C、 三星NOTE 2手机不支持3G到4G连接重定向,再次返回4G时间长、失败率高
4手机设置,有的手机需要手动设置4G开关
5 SIM卡故障或功能未开
(2)解决建议
通过对目前受理投诉的总结,在4G投诉下,由于用户终端适应性和功能问题导致的投诉占比逐渐增多,经统计7月-9月终端问题导致的投诉占比达33%。也是由于目前终端的种类繁多,芯片功能不一, 同时对不同运营商的不同网络,支持功能不一致导致。因此处理人员在处理中务必了解主要终端特性,首先判断是否终端问题,以免造成现场测试及后台分析的时间、人力浪费。
3.8业务策略
(1)问题分析
1互操作策略
2驻留策略
3符合分担策略
4室内外组网策略
5市场发展策略
(2)解决建议
由于在4G网络下,两种制式支持不同的速率,同时在建网初期会和现有2G3G网络添加不同的组网方式,导致不同的市场营销和网络功能策略对用户实际感知的速率影响较大,因此在投诉处理时同时要关注用户所处位置下的网络策略,以便及时定位用户问题,同时建议在组网时, 在大网策略。
4 4G投诉处理流程
4G投诉处理模式下,前后台间的互动合作越来越紧密,需要客服前台介入针对4G终端问题和业务策略影响类的投诉进行一次拦截,有效提升网络侧后台的处理效率。 同时,网络侧后台需要给予前台有效指导,提供有效方法进行判断是否终端问题还是策略问题。同时对专业线内部各部门间的联系也越来越多,不能再按现网3G处理思路, 先无线后核心,逐级向上排查,需要无线侧、 核心侧、传输侧同步处理、协同定位。
因此4G的投诉处理需建立集中服务体 系,从“被动挨打”转变为“主动出击”通过客服支撑系统实现基站故障类、物业难点类、 网元规划类数据的发布与管理,根据各类问题制定相应答复口径支撑客服前台过滤,实现后台信息的主动推送,缩短用户投诉处理时延。按图1处理流程可分为:
(1)客服前台作为一线投诉处理部门,形成对非网络侧问题申诉进行一次拦截,如用户终端、业务发展策略等,同时网络侧后台作为前台有效支撑部门,充分发挥网络侧专业技能,协同帮助前台形成有效询价、拦截机制
(2)网络侧后台作为网络侧投诉的主要处理部门, 接收前台分拣后投诉,形成统一联动机制,判断责任归属相应传输侧、核心侧、无线侧问题进行处理,同时将网络实时预警信息传递至前台部门进行告知。
按无线专业各部门间的分工合作关系,可细化无线侧处理流程如图2。
5结论
随着4G网络如火如荼的不断建设及优化,一张“高速、有效的移动大网”正在逐步形成,人们在享受飞速上网体验的同时,随之而来的用户感知问题也成为了亟待需要关注处理的重点。正式商用后会有更大量的用户群体, 在使用过程中会逐渐反馈或投诉影响感知的各种问题。需要在现有投诉处理模式进行优化并逐渐提高专业处理人员的专业水平,紧跟市场步伐,通过总结分析在投诉处理中快速、准确定位及处理。
摘要：伴随着4G通信网商用话题逐渐增温,使得4G网正式商用较快,用户规模增长迅速。但由于建网初期的覆盖问题、干扰影响、业务模式、终端配备等各种内因和外因导致影响用户感知,产生大量4G投诉。如何及时处理好4G用户的投诉,维系稳定用户群,成为亟待解决的问题。用户发展处于瓶颈的运营商,近年来逐渐侧重提升服务感知,建立“大服务运营体制”要求对投诉的承接、响应、处理、回访越来越注重,因此要求投诉处理人员在3G投诉处理的基础上不断摸索,探寻一条4G投诉处理线路,并逐渐在处理中总结经验,形成标准化流程。有效指导运营商在内部体制形成,同时在投诉处理人员中进行经验推广,提高处理效率。
【关键词】工程质量；投诉处理；思路
1.质量投诉的主要类型
1.1渗水、漏水：有楼板面、屋面渗漏水；给排水管穿楼板面处渗水；厨房、卫生间渗水；外墙面渗水；窗子周边渗漏水；给水管断裂、排水管堵塞至住户被水淹等。渗漏水质量投诉成为最多的投诉问题。
1.2裂缝：楼板裂缝；墙面裂缝；周边工程施工造成己建成建筑的墙面，室内外地坪出现裂缝等；住户装修中随意折除造成的裂缝等。
1.3室内几何尺寸偏差大；房屋使用功能不满足用户要求；开发商随意更改图纸，取消功能设施，毛坏房交付，水、电等管线配套未到位的投诉近年也有所增加。
2.产生质量问题和投诉的原因
2.1随着建筑技术的快速发展，新材料、新技术的应用，出现了一些新的质量通病。例商品砼中外加剂的使用，高塌落度等原因，造成现浇砼楼板裂缝、渗水现象；免烧砖、空心砖使用致内外墙粉刷层出现空鼓、渗水现象；楼板内PVC暗管埋设，使管线位置出现楼板裂缝等。
2.2施工质量控制不力，未按操作规程施工也是造或质量问题的原因，如：窗子周边填塞、密封不严，造成窗子漏水；管道、烟道等位置未预留套管，补洞不密实，造城卫生间、厨房、阳台漏水；填充墙填塞不实，未按防裂的构造措施施工，致外墙裂缝渗水，造成室内装饰发霉变形。
2.3施工单位在施工方案，施工组织设计未充分考虑实际情况，周边环境因素等，深度不够，考虑不周，施工时对周边房屋影响造成了己建成房屋的损坏。深基坑施工降水造成周边房屋墙、地面开裂，陷落；静压桩、振动桩施工致旁边房屋地面隆起，基础变形，墙面开裂。某工程在基坑施工中，因未对周边地下管线理设情况进行详细调查，致使基坑旁城市给水管断裂，大量涌水至基坑塌方，影响到相邻一幢四层住宅的安全，住户全部疏散安置，待基础施工完毕，隐患消除，该楼房加固完成后，住户不愿意回住，要求进行折迁安置，造成了较大的经济损失和社会不良影响。某商住楼高边坡施工采用灌注桩加预应力锚索，锚索伸至边坡上距边坡20米的一幢九层住宅楼的基础下，使该楼周边挡墙、通道开裂、变形，出现安全隐患，住户集体上访，要求拆迁。
2.4设计考虑不周，留下使用功能隐患；开发商随意更改，不按图纸施工，取消部分功能设施。某高层商住楼，开发商取消了排烟道，住户供水管只到卫生间一个供水点，住户进行了集体上访。某住宅楼靠山而建，雨天山上泥土、小石块会落下，影响到周边环境和住户安全，住户进行了集体上访。
2.5一些业主在房屋装修中，私自改动房屋结构和使用功能，扩大门窗洞口面积，拆除结构承重墙，甚至拆除剪力墙，切断钢筋，在楼板上砌墙等，至房屋开裂，造成安全隐患；随意改动房屋使用功能，厨房、卫生间位置变动，至漏水现象发生；一些老公房建设年代及，设施配套不齐、老化，住户自行增加、更改，造成漏水裂缝等。
3.处理质量投诉的方法和难点
3.1认真处理质量投诉和上访预防等矛盾是处理投诉的关健
《云南省房屋建筑工程质量处理规定》对质量投诉的受理和处理有了规定，处理住宅工程质量投诉时，要树立为民服务的意识，充分照顾老百姓的切身利益，实事求是，认真调查，多方协调和听取意见，对质量缺陷产生的原因进行分析，明确责任，对需要检测和鉴定的，依据签定结论确定责任方对质量问题进行处理；对涉及结构安全的，需要加固补强的，责成责任方委托有资质的单位进行设计、加固和维修，并监督验收，不留隐患；对需经济赔偿的投诉，督促投诉方和责任方协商解决。总之要对质量投诉全过程跟踪监督管理，妥善解决好质量投诉的矛盾，不能因小质量问题引发更大的矛盾。
3.2投诉处理的难点
3.2.1超过保修期的质量投诉。屋面、卫生间和有防水要求的房间、外墙防渗漏的保修期为五年；给排水管道安装为两年，超过保修期出现屋面、卫生间漏水，给排水管道漏水，化粪池满溢，排水沟睹塞等质量投诉，责任也无法界定，建设、施工单位都不予处理，物业公司也无维修资金，维修基金也很难启用，且有些建设年代久的房屋无维修基金，各住户的意见、观点不同，难也统一，也不愿出维修费用，《云南省房屋建筑工程质量处理规定》对工程质量投诉处理也是指保修范围和保修期内的工程质量缺陷，超过保修期的质量投诉，超出了处理者的权限，处理此类质量投诉的难度很大。
3.2.2个别开发商的倒闭、合并、异地开发、单项目开发等，房屋建成后就无后续管理，投诉处理找不到主体；有的建筑商实行个人承包施工，挂靠施工，项目施工完成，施工管理班子解散，出现质量投诉，拖拉、推萎、踢皮球，很难协商解决。
3.2.3毛坯房交付，业主随意更改功能、管道、装修后，出现厨房、卫生间渗漏水等质量投诉，建设方、施工方、业主都不愿承担责任，互相推萎，也难界定责任，而受害的为其它户，给处理质量投诉带来很大难度。
3.2.4个别住户对质量投诉处理无理要求，小题大做，对可以通过维修就可以解决的问题，通过装修就可以弥补的缺陷，不同意处理，而提出一些非质量问题的装修要求、经济赔偿的苛刻条件，不同意就在媒体曝光，上访等，给质量处理增加了难度，也超出了处理权限。
3.2.5因相邻工程施工造成已建成房屋出现问题的质量投诉，经维修、加固等措施施工后，质量问题己解决，鉴定为安全，住户不同意，要求拆迁安置、经济赔偿，有的住户不同意处理，想借机能得到搬迁、经济赔偿等，得不到解决就集体上访，给社会造或不稳因素，也给投诉处理者带来难题和无奈。超出了处理者的权限。
3.2.6有些质量问题无法通过维修解决而留下永久缺陷，如几何尺寸偏差，有些质量问题通过维修、加固解决而留下永久缺陷，如裂缝、构件加固增加几何尺寸等，住户要求经济补偿等，超出了处理者的权限。
4.建议和对策
4.1建立完整的建筑质量监督管理信息化体系，有效地提高建筑质量监管的信息共亨和传递作用，对参建企业及个人的信用进行动态管理，对出规的质量提诉录入信用记录，建立完善的工程质量管理和信用评价体系，对投诉较多的企业，在招投标时信誉分值予扣减，对规范建筑市场起到警示作同，优胜劣汰，促进市场的良性循环，推动整个行业的技术进步。
4.2针对新技术、新材料的推广引用，完善技术规范和企业规范、标准的编制和应用，施工、监理单位对易出现质量通病的分项工程进行预控，制定和采取一些防治措施，加强监管。质量监督部门在监督巡查中，对一些易出现质量通病的部位和工序，施工易影响相邻建筑质量的，提前预控，监督责任主体单位采取预防措施和方案，需要专家评审的进行评审通过，减少质量问题的发生，从而减少质量投诉率。
4.3加强住宅分户验收工作，分户验收对住宅工程的观感质量、使用功能进行详细的分项验收，可以使一些质量问题在分户验收时能及时发现并返修解决，高度重视住宅工程质量分户验收，能更好的保护广大人民的切身利益，减少工程质量投诉。
4.4明确权利与责任，进行机构管理体制改革。针对建筑行业内责任主体不明确、部门交叉、多口管理的情况，改为统一管理，理顺质量投诉处理的管理关系，提高投诉处理的时间和效果。
5.结束语
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、客户投诉处理技巧和注意事项
（一）基本的做法
1．员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况； 2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。2． 仔细倾听客户的抱怨；
3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投宿表示感谢。
注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３ 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
１．４ 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５ 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。２．１．３矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。２．１．５批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。２．１．７古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。２．４．２对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。２．４．４礼貌的重复
一.受理投诉阶段
1.控制自己情绪,保持冷静,平和。
2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。
3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。
4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。
二.接受投诉阶段
1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。
2．给予客户足够的重视和帮助。
3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。
5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。
三.解释澄清阶段
1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。
2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。
3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。
4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。
5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段
1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。
2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。
3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。
4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。
五.跟踪回访阶段
1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
作者简介：
购物中心、商场客户投诉处理流程图
客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析 因公共环境、设施、涉及万饰城商 意外事故等涉及到 户投诉的赔偿 的顾客赔偿 营运经理判断 物业经理判断 是否属于我司 是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司 营运经理协同楼层主 客服中心向保险公司 由客服中心填写《顾客报险 管和商户按照相关法 报险 赔偿申请单》，交由相 律法规与顾客达成赔 关权限人员审核批准 偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管 保留和提供相关单据 营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法 和商户按照相关法律法 客服中心凭相关权限 凭证 人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协 规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和 议，并提醒顾客保留和 和《和解协议书》至提供相关单据凭证 顾客按要求提供相关 提供相关单据凭证 财务部领取现金 凭证后，由商户支付 赔偿金额 顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提 顾客按保险公司要求提 《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户 供相关凭证后，由万饰 议书》上签名先垫付赔偿金额 顾客收取赔偿金并在 城先垫付赔偿金额 《收条》和《和解协 议书》上签名 《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在 由客服中心填写《顾客 议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限 赔偿单》 财务部和客服中心各书》上签名 《收条》和《和解协 人员审核批准后，至财 留存一份存档 议书》分为一式两份，务部领取现金 客服中心和商户各留《收条》和《和解协议 存一份存档 顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档 《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交 书》分为一式三份，财至行政人事部负责人 务部、行政人事部、客处，双方签名确认 服中心各留存一份存档 客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿 至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐 处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户
1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
2、本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
3、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
4、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
5、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
6、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
7、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
8、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
9、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第二章 投诉处理流程
1、发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
2、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
4、凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
5、投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
6、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对农信社来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。如果我们能把客户投诉视为农信社的资产而不应视为农信社的负债，把客户投诉作为农信社的重要资源来经营，在工作中更加完善服务细节，提升客户满意度，对农信社未来的发展肯定是有利无弊的。
处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。有的朋友会说，这些还是不具体，没有指导性——那么，在此列举客服中心受理的五个由微小事件引起投诉的典型案例，与您分享投诉处理的六部曲：
例一：2013年3月8日，客户来电投诉临柜人员在受理客户业务时没有对客户说：您好！他在投诉电话里说，人与人之间沟通时肯定都希望自己能够被尊称，客户是上帝，见到上帝就应该有个招呼。柜员没有跟其打招呼就是不礼貌的行为。
例二：2013年2月24日，某客户来电投诉其在我们银行办理业务时，发现员工没有佩带微笑服务胸牌，且网点里没有意见簿，意见箱，找不到投诉电话，营业厅里没有服务标语，装修风格与银行形象不符。
例三：2013年2月26日，一位客户气冲冲的来电反映投诉某网点柜员没有给其换200元零钱，但随后却给下一位开棋牌室的客户换了10000元零钱，该客户私下询问棋牌室老板，得到的回答是要经常给柜员送送礼，今后事情就好办，零钱也好换。
例四：2013年3月8日，一位客户哭着来电要我们银行还给她清白，说是其经常收到非本人银行卡的短信提醒，丈夫猜疑她存有小金库，解释无果后，丈夫将自己殴打成重伤。客服当场为其查询后得知是另一客户在办理短信提醒时误填了其手机号码，造成短信误发。
例五：2012年12月，客户投诉网点负责人与其所在村的村长吃饭时，八卦自己在银行办理业务时发生的纠纷，村长在村委会召开村民大会时点出了此事，提出村民不该破坏本村形象。该客户得知后不依不饶，多次来电投诉网点负责人损毁其名誉，要求道歉。此投诉事件延续了一个多月，该负责人最后把自己手机号给客户，让其不要再打投诉电话，直接打他手机。
类似以上几起的投诉事件不止一回，这也说明当代客户对银行系统的服务质量要求越来越高。客户会经常把各家银行拿来对比，他们觉得反正钱存哪里都一样，当然要去看得顺眼的银行办理。客户的投诉至少有一点好处，他们将看的不顺眼的地方说了出来，而我们可以从实际情况出发，有则改之，无则加勉。当然，在处理投诉之余不能将原本正确的一笔否定，更不能因为投诉将合规的标准降低。所以，在客户服务的理念方面，我们农信社不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。
一是保持礼貌。友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
二是耐心聆听。能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
三是表示理解顾客感受。让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表农信社向顾客道歉。
四是了解顾客的要求。征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾农信社的利益政策，找寻妥善解决的方法。
五是达成共识。立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
六是如有需要。交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
宾客投诉处理制度
一、目的：
在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容和处理：
1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉
宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。
3、对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。
4、对异常事件的投诉
停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析
1.处理客人口头投诉
1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。
1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表餐厅承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。
1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意。
1.6恰到好处地回答客人的疑问，如有可能给客人提供几种选择的机会。
1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
1.9代表餐厅管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到餐厅的诚意，变不满意为满意。
1.10对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复发生。
2、处理客人书面投诉
2.1认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。
2.2查阅客史档案，掌握有关情况。
2.3约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。
2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。
2.5若客人已离店，则应代表餐厅给客人写一份致歉信，在得到经理许可后再通过传真、邮寄或者E-mail及时发送至客人手中。
2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门。
四、顾客投诉处理的原则：
1、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或当班领班、部长询问，从而给客人满意的答复。
2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情!
为了使宾客能逐渐消气息怒，餐厅主管或经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
3、保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
4、表示同情和歉意
首先要让客人理解你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈出问题时表示出十分认真，作为企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情。如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!对于发生这类事件，我们感到很遗憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投诉的事情属实，餐厅要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生(女士)，我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见!
5、同意客人的要求决定采取措施，给予足够的关心
当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施内容。
如果客人不知道或者不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
6、感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或者服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。
假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉;但是，作为光顾过我们企业的客人会告诉他的朋友和身边的人，这样会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还有感谢。
7、不转移目标
把注意力集中在客人提出问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
8、记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信企业对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
9、快速采取行动，补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要采取行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时最大的需求，否则就是对客人的漠视。
10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
【投诉的处理流程】推荐阅读：
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工商处理举报投诉时限05-28
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酒店投诉处理技巧培训06-10
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服务质量投诉处理办法07-28
投诉处理管理办法10-14
居民投诉处理记录表11-11
