续保业务管理办法（共10篇）
第一章 总则
第一条 为规范车险续保业务操作，有效提升公司优质车险业务的续保率，减少公司系统内各业务单位间的业务交叉，确保公司业务持续、健康发展，特制定本办法。
第二条 本办法中的车险业务仅指机动车辆保险业务，不含摩托车、农用车（含拖拉机）业务。
续保业务指连续承保同一标的的业务。
续保交叉业务，仅限于续保过程中同一客户或同一保险标的在不同业务单位之间存在销售交叉冲突的业务。
第三条 续保业务的统计规则
续保率是指统计期间内已续保车辆台数与可续保车辆台数的比例。其中，可续保车辆剔除注销、中途退保、短期险及亏损业务，亏损业务是指上一承保内出险次数>5次或出险次数>3次且满期赔付率≥65%的业务。
计算公式为：
续保率（％）＝已续保车辆台数÷可续保车辆台数×100％ 第四条 考核指标 续保率考核指标为40%。
分公司需将续保率纳入分公司市场营销部负责人及续保业务专职管理员考核指标。
第二章 管理原则
第五条 续保优先原则
公司对各业务单位业务设立续保保护期，保护原业务单位续保业务，各业务单位应主动规避非本业务单位续保业务。
从保险起期起至保险止期到期日前5天（不含）为续保保护期，保单到期日前5天（含）为开放期。
第六条 公平竞争原则
对于续保保护期以外的业务及新保业务，各业务单位公平竞争。第七条 尊重客户意愿原则
尊重客户的投保意愿。各业务单位对客户的主动投保均有受理义务，涉及业务交叉时应据前述原则确定业务归属。
第三章 管理分工及职责
第八条 总公司部门职责
（一）市场营销部
1、负责续保业务的整体规划，日常监控及沟通协调；
2、负责制定公司续保业务管理办法；
3、负责督促及指导分公司续保工作的推进；
4、负责对公司续保业务的统计分析及目标客户的定位。
（二）承保管理部
协助市场营销部确定车险亏损业务范围，并针对续保业务提出合理化建议。
（三）客户服务部
分析、总结客服工作中反映出来的续保方面的相关问题，向市场营销部反馈并提供合理化建议；督促分公司客户服务部记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题，定期向市场营销部反馈并提出合理化建议。
（四）电话中心
1、协助分公司进行续保工作。对客户主动呼入要求续保的，记录相关信息，并在工单流系统中下发分公司跟进；对分公司提交的未达成续保意向的客户进行外呼，如与客户达成续保意向，记录相关信息，并在工单流系统中下发分公司跟进；
2、了解分公司续保不成功的客户对我司的意见，并将意见反馈给分公司市场营销部；
3、制定续保外呼坐席人员的考核激励机制及违规进行业务外呼的处罚机制；
4、履行电话中心已有的客户回访、投诉等职能。
（五）信息技术部
1、负责MIS系统续保业务统计报表的开发、改造、维护；
2、负责对分公司续保业务专职管理员授权客户信息提取的权限，并责任到人。
第九条 分公司部门职责
（一）市场营销部
1、为分公司续保业务的统筹管理部门，负责续保业务的日常监控及沟通协调；
2、负责对续保业务清单的提取及分发，并按时将非回访清单导入电话中心业务系统；
3、负责对可续保业务的跟踪、统计分析以及考核；
4、负责保障客户信息的安全性，保证客户信息不外泄。
（二）承保管理部
协助市场营销部对续保业务清单进行审查，并提出合理化建议。
（三）客户服务部
1、记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题，定期向分公司市场营销部反馈并提出合理化意见；
2、及时向分公司市场营销部反馈分公司不良业务。第十条 交叉业务协调小组
分公司成立交叉业务协调小组，由分公司总经理室成员担任组长，组员主要由各业务部门的负责人组成。协调小组负责制定本机构交叉业务管理细则，负责对本机构的交叉业务进行协调处理、裁决处罚等。
第四章 信息管理
第十一条 分公司市场营销部负责人为可续保业务客户信息管理的第一责任人，续保业务专职管理员为第二责任人。
（一）总公司对分公司续保业务专职管理员授权提取MIS系统续保客户信息的权限后，续保专职管理员不得将此账号借给他人使用。
（二）专职管理员要对可续保业务的客户信息保密，不得私自泄露。一旦发现泄露客户信息，将追究责任人相关责任。
第五章 续保工作流程
第十二条 操作流程
（一）各分公司必须指定一名续保业务专职管理员负责续保日常管理工作，并将名单上报总公司市场营销部及电话中心备案。专职管理员负责每月六号前从MIS系统中提取在第二个月即将到期的可续保清单。
（二）可续保清单提取后，分公司市场营销部需会同承保管理部共同对续保业务进行审查，并由续保专职管理员于当月八号前向各业务单位分发可续保业务清单，开始追踪续保项目。
（三）各业务单位续保工作内勤负责接收和分发续保业务清单。内勤应留存本机构重点续保项目资料(包括客户名称、业务经办人、可续保件数、可续保保费、保单起止日期等)，便于后期进行续保需求反馈及未续保原因统计分析。
续保工作内勤应在每月十号前将续保业务清单分发至业务经办人，并做好续保客户资料的保密工作。分发业务清单时要遵循以下原则：
1、如可续保业务的原经办人员在司，则清单应直接分发给此经办人，不得在未征得其同意的情况下，将业务分发给其他人员进行跟踪；
2、如可续保业务的原经办人员已经离司，则由业务单位本着公平、公正的原则决定其业务经办人。
（四）业务经办人接到可续保清单后，应参照总公司下发的核保指引及机构核保细则及时落实续保工作。
业务经办人在续保过程中如遇到疑难问题或需分公司资源支持的，应主动向团队经理或相关部门提出需求，以获取必要的支援。
（五）各分公司应将续保工作作为每月经营分析的一部分内容进行统计分析并上报总公司市场营销部备案。
第十三条 为保证业务的连续性，避免因标的脱保需验标而加大客户办理投保手续的复杂性，可续保业务若原业务单位在获得公司相关资源支持下仍无法续保的，应交由电话中心进行外呼。
（一）分公司需在保单到期前5日将无需电话中心外呼的非回访清单导入电话中心业务系统。如因分公司导入的非回访清单至电话中心回访系统不及时或不准确，造成电话中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此笔业务归为电话中心续保成功。
（二）电话中心通过外呼仅了解客户的续保意向，涉及到承保条件、费率等问题，均由分公司相关业务部门负责解答。
遇法定节假日，电话中心在征得总公司市场营销部同意的前提下可提取保险止期早于5天到期的保单数据进行外呼，具体规则由市场营销部根据实际情况与电话中心沟通确定。第十四条 客户主动续保
（一）在续保保护期内，客户主动联系机构业务人员要求续保的业务，若受理人为非原业务承保单位，则受理人应遵循本办法要求，及时通知原承保单位相关人员，或上报至团队经理/相关部门，主动规避非本业务单位的续保业务。
（二）对于客户主动呼入95556的，电话中心坐席需主动了解客户上年投保情况，并请客户提供车辆信息在业务系统中进行查询，经查实确在我司投保的，留存客户联系方式，并将相关信息在工单流系统中下发分公司续保业务专职管理员，由专职管理员安排下一步续保工作。
第六章 交叉业务的处理
第十五条 车辆标的归属原则
（一）上年单独承保商业险或交强险的，在本年承保时，新承保险种服从于上年已承保险种的续保优先原则。
（二）上年商业险和交强险在同一业务单位但未同期承保的，在本年承保时，分别执行续保优先原则。
（三）上年商业险和交强险未在公司同一业务单位承保的，在本年承保时，不受续保保护期限制，以尊重客户意愿为原则确定该业务的归属单位。
第十六条 交叉业务的归属管理
（一）业务拓展人员在展业过程中，应主动了解客户上年投保渠道，对已知的非本单位业务应主动退出并引导至原业务承保单位进行续保，不得继续销售（包括约访、报价、签单等行为）。对于各业务单位未按规定操作而导致的交叉业务，业务保费收入将直接划转至原业务经办单位。
（二）在续保保护期内，客户有强烈意愿选择非原承保单位投保，受理单位应在通知原承保单位后予以受理出单。对于不通知原承保单位或经查实有明显误导或存在抬高手续费等恶意竞抢行为的，一律视为冲突业务，无条件划回原承保单位，手续费由恶意争抢单位支付。
第十七条 交叉业务的划转管理
（一）交叉业务的划转操作说明
当发生业务交叉时，被冲突方有权提出申诉，并按规定流程履行交叉业务申报手续：
1、申诉方需提供交叉业务申诉情况说明，经由所属机构/业务单位经理签字认可后方可提交。
2、申诉方可直接向被申诉方直管销售管理部门提起申诉，受理部门在收到申诉后应迅速响应，负责交叉业务的常规核查并予协调处理。一般申诉件需在收到申诉后2个工作日内处理完毕。
3、对于重大或疑难冲突事件，分公司应召开交叉业务协调小组审议会进行审议，并及时做出处理决定。此类案件最迟在收到申诉次日起5个工作日内处理完毕。
（二）交叉业务划转处理方式
执行手工划转操作。即各分公司及下属单位，在统计其业绩时，通过手工划转的方式，将交叉业务记在原承保单位或者原经办人名下。
（三）交叉业务手工划转操作办法
1、机构每月5日前自行制作上月《交叉业务手工划转清单》和《交叉业务划转统计表》，市场营销部予以核定并签字确认。
2、关于手工划转业绩
公司各销售管理部门的相关人员根据经分公司市场营销部负责人确认的《交叉业务手工划转清单》及《交叉业务划转统计表》，落实本机构各业务单位交叉业务业绩的手工划转工作。
第七章 续保费用支付要求
第十八条 续保费用
分公司续保不成功且未与客户达成续保意向的业务，经总公司电话中心外呼与客户达成续保意向且分公司续保成功的，电话中心可按照实收保费逐单提取1%的销售费用，此费用从分公司的销售推动费
用中列支。
第十九条 费用支付流程
电话中心每月5日前（节假日顺延）应将上月电话中心外呼与客户达成续保意向且分公司续保成功的客户清单提供分公司续保专职管理员，分公司续保专职管理员在5个工作日内，对电话中心提供的清单、实收保费、应付销售费用等逐单确认。双方核实无误后，由分公司续保业务专职管理员、市场营销部负责人、分公司一把手在清单上签字确认，并将确认文件扫描后通过邮件反馈至电话中心。电话中心收到确认文件后将其反馈至总公司计划财务部及市场营销部，由计划财务部根据分公司确认文件直接从分公司销售推动费用中扣除此部分费用，扣除的费用计入分公司成本。
第八章 附则
第二十条 本办法由总公司市场营销部负责解释。
一、团队建设
夷陵公司续保团队现有人员9人,预计达到16人。
二、职场建设
1、续保团队职场应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患，内部整体规划要协调合理。
2、续保团队职场内必须设置带有公司LOGO标识的公司形象墙，宣传资料摆放、张贴整齐。
3、坐席、送单人员着装要平整、合身，干净，无破损或变形。
4、职场设在人保财险宜昌市夷陵支公司大楼401办公室，职场保持相对独立（相对安静、独立的呼叫场所）。
5、每人配备一台电脑和一部电话以及监听设备。
三、团队分工
1、明确分管经理和职责：团队建设管理和维护。呼叫任务的分配及督导，考核办法制定，薪酬结算兑现，营销方案策划。营销礼品购置、信息收集。
2、明确续保团队经理和职责：团队建设管理和维护。配合分管经理做好人员引进培训，考核办法制定，薪酬结算兑现，营销方案策划。营销礼品购置、信息收集、外呼号码准备和分配、续保号码整理、疑难问题解决、业务清分管理现场劳动纪律管理，组织晨夕会，呼叫指导和管理，通时、通次监督考核，出单、台帐登记、日报表统计上报和分析。
3、明确续保团队成员职责：落实团队长分配的每日呼叫任务，完成通时、通次、日均和月均产值等指标，落地客户服务等工作。
4、内勤专员：出单、打单、打发票、考勤登记、礼品安排、资料整理、送单对接及其他所有综合性日常事务管理。
四、资源分配
以下资源由团队长平均分配客户信息给每个续保专员
1、市公司下发的全市系统到期前30天尚未续保业务;
2、市公司下发的历史掉保业务;
3、市公司下发的次新车续保业务；
4、支公司外部收集的客户信息；
5、支公司无保单服务经理续保业务；
6、支公司分管经理分配的其他呼叫业务。
五、营销策划
现暂时按照商业险的15%费用做为营销活动反馈给续保及转入客户。
六、绩效考核
1、每天通时、通次考核：每天通话次数30次以上，通话时间50分钟以上，若不达标，每天扣罚50元。
2、月均台数及保费规模：每人每月月均台数10台，月均保费3万元，若不达标，每月扣罚200元。月均保费每增加3万，奖励200元。
七、其他考核
1、接听电话、与客户交流必须使用规范用语，严禁使用对客户不敬的词语，如抽查或客户投诉中发现有不规范用语，且情节严重，扣发100元。
2、团队成员必须严格遵守公司工作纪律及考勤制度，无故迟到早退一次扣罚30元，月累计迟到或者早退达到3次者，每次扣罚50元并给予批评警告。
3、员工休假、事假、病假、婚假等按公司有关规定管理执行。
4、保持办公室工作持序，工作时间内不得从事与工作无关的事情，如吃零食、串岗、聊天、喧哗、睡觉、上班时上网、看视频、玩手机等等，经提醒无效后，每发生一次扣罚100元。
5、工作时间禁止使用座机、手机拨打、接听与工作无关的电话或发送微信、短信等等，经提醒无效后，每发生一次扣罚100元。
八、团队例会
1、晨会：每周召开2次晨会，时间为8：30开始，时长15-20分钟。由团队长进行业绩点评、政策宣导、问题分析等。
2、分析会：每月召开一次业务分析会，时长30-45分钟，主要内容为业务分析、方案改进、知识学习、录音分享等。
1.在本公司购买保险无需购买4S店指定专修险，出险后维修一样享受4S店价格。
二．在本公司购买保险给予以下优惠政策： 1.一年免费赠送四轮定位二次。150*2=300元 2.一年免费四轮充氮气四次。40*4=160元 3.一年享受50公里以内免费救援5次。市内免费不次数救援。100*5=500元 4.一年享受四次免费检查及检测。20*4=80元 5.一年享受二次市内免费送油（5公升）。40*2=80元 6.常年免费洗车。20*10=200元 7.商业险达到3000元的送100元维修代金卷，商业险达到5000元的送200元的维修代金卷。
各学院医保专管员：
由于2010-2011大学生医保已经开始，但必须按规定时间缴费才可以继续享受医保待遇。根据市医保局关于大学生医保工作的安排，本医保时间从2011年9月1日至2012年8月31日止，现将续保缴费申报的有关事项通知如下。
原已参加2010-2011居民医保的学生不需重复填表办理参保登记手续，只需办理续保登记和缴费就可继续享受医保待遇。
以前没有参加过广州市居民医保而需要申请新参保学生等通知与新生一起办理参保手续
一、续保对象
在2010-2011学已购买过大学生居民医疗保险并且在2011年9月1日至2012年8月31日期间仍具有本校全日制正式学籍的大学生（包含休学学生）。
二、填表
续保人员必须填写《大学生医保续保申报表》和《收费名单》。续保是否成功以是否缴费为准。请各部门提供需要续保学生的名单，名单内容包含医保编号、姓名、身份证号、年级和班级。
《医保续保申报表》和《收费名单》表格可从医保办邮箱gsyibao@163.com的收件箱中下载，密码84095138。
三、缴费
1.缴费标准：80元/人.年。
2.缴费方式：学校代收代缴，以班或学院为单位（最好以学院为单位）到财务处交费。
3.缴费时间地点：9月13日上班时间行政楼财务室。其他时间不予受理，请按时缴费，另财务不受理个人缴费。
四、交收据和病历盖章
1.请将缴费收据原件、对应的缴费人员名单于9月13日交到医保办公室，逾期没交材料后果自负。
2.已交续保费用的学生请于9月13-16日带医保病历本来医保办公室办理续保盖章手续，请以学院或班级为单位来办理。如果不及时办理，涉及就诊发生费用问题后果自负。
3.续保学生的病历本在盖好“续保章”后即可使用，就可享受医保待遇。
五、续保注意事项
1、名单提供要求：分别提交以班或院系为单位的名单（最好以学院为单位）；同时提供电子版和纸质版。所有资料名单中名字顺序绝对一致。
2、续保申报表和收费名单录入格式见后附。
3.本通知、广州市城镇居民基本医疗保险宣传资料大中专学生篇（第四版）亦可以从从医保办邮箱gsyibao@163.com（密码84095138）下载查看。
医保办公室（电话0757-87828917）
-请问是**先生吗?我是****店的**。请问您此刻方便接听电话吗?-YES
-您的爱车最近是否有来店保养呢?如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，能够节约您宝贵的时间。您看怎样样?-YES
-那真是太感谢您了。我此刻给您报一下价吧，信息报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢-FAX
-我将报价单传到****-****这个号码能够吗?
我此刻就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到传真。如果您此刻暂时还没有时间详细地看一下报价单资料的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单资料与您进行沟通。
您对于这份报价单有任何疑问，都能够打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。
-请问是**先生吗?我是****店的**。请问您此刻方便接听电话吗?-NO
-十分抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢?(顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。)
-那真是太感谢您了。我此刻给您报一下价吧，信息报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢-SMS
-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗?我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。
甲方:
乙方：中山市广物君奥汽车销售服务有限公司
兹因甲方在乙方通过银行申请汽车消费贷款，贷款期限年，在此期间，甲方依约应投保有关车辆保险。为确保甲方贷款所购车辆(发动机号或车牌号 )及时续保，甲方承诺及授权如下：
1.甲方保证：在贷款期内每年出资在乙方续保以 为第一受益人的车辆保险(至少包括车辆盗抢险、车辆损失险、第三者责任险、自燃险)，并承诺于上年度投保的车辆保险单项下载明的保险到期日30天前在乙方完成有关续保手续，续保的车辆保险单原件由乙方交回该车抵押银行保管，否则乙方有权视为甲方未续保。
2.本承诺函自甲方签字之日起生效，有效期 年。
3.甲方在乙方预存 年保险费 元，甲方保证连续年在乙方购买全保，保费以乙方系统报价为准，甲方预存的保费 元，乙方将在第 年返还保费给甲方。
4.甲方未履行协议在乙方购买全年全保，预存保费不予退还。
5.本协议解释权最终归中山广物君奥所有，甲乙双方若有争议，双方通过协商解决。
6.本协议书一式贰份，甲乙双方各执壹份。
甲方(客户) 乙方：中山市广物君奥汽车销售服务有限公司
签字： 代表：
一、目的为进一步开展公司继保工作，稳固客户群，发展业务量，对继保工作的流程、人员及奖罚措施作进一步确定。
二、流程
1． 信息收集
·销售部—新车保险的客户资料按月报的格式统计，每月月底移交信息部。·XXX—继保保险的客户资料按月报的格式统计，每月月底移交信息部。·前台—接车时记录车辆保险信息[时间（*年*月*日-*年*月*日）、保险公司、险种、车牌号、车架号、车主名、联系电话及地址等]，每周移交信息部。(每人每日必须统计三台以上)
·信息部—客户档案资料中，按上牌日期分类统计客户继保时间。
2． 继保招揽
·信息部收集所有保险的客户资料，电脑上设立二个文件，按在店保险的客户资料的保存一个文件，以便出险查寻和继保工作。按保险到期日分 类排列保存一个文件，便于继保招揽。
·保险日到期前一月发信函,预先告诉用户应该续保。
·在保险日到期前一周进行电话联系。
·对于来电投保的用户实行预约，届时通知。
3． 保险办理
·上门办理—视具体情况由保险业务员XXX上门服务。
·在店办理—售后所有人员、XXX（为主）为客户服务。
·续保车辆保险费一律交XXX（财务人员）保管。
4． 出险后处理
·客户来电求助—通知事故组人员，协助保险公司定损或直接定损。
·车辆已在本店—了解情况后，协助客户通知保险公司来店定损或直接定损。·车辆修理后—收集车辆理赔资料，交于事故组人员到保险公司理赔。·财务收到事故组人员的理赔款后，及时把电脑上车辆交车和应收款删除。
三、奖罚措施
1.前台、信息、事故组人员、服务经理，每人每月保底二台，超过二台按3%提成，否则按1.5%提成。
2.前台，信息、事故组人员、服务经理，每人每月少于二台，扣当月整体奖金的10%。
保险公司续保话术
◎分期付款客户续保话术
续保专员：你好***先生/女士，这里是**4S店，提醒下您的保险下月**号就要到期，因为您是分期付款车我们在月底前给你去银行办理下手续，所以您要提前续保，因为牵扯您分期车有块续保险押金，必须在我们这制定单位投，并投制定项目，客户：多少钱?续保专员：价钱你放心，您过来我给您计算下，我可以找下经理给您打个最低折扣，们单位跟保险公司都合作协议，单位出面比您单独去保公司投更有保障，客户没时间(要行车证驾驶证传
真过来或是传照片计算出来给客户去电话)客户：我不在你那投。续保专员：如果你不在我们这办理，
1是牵扯当时交的续保押金，2是因为你分汽车车辆抵押银行出现问题有什么纠纷，银行和我们不会负责。
◎异议处理客户
客户：你们公司保险费太贵了，外面电话营销保险费可以打7折呢。答1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些但服务有很大的差异。如果保险档案是在外地的，遇到大的赔付特别费事。2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店我们可以提供事故紧急救援快速定损、协助处理交通事故等多项免费服务.
您的朋友***也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心所以把您转介绍给我，您把您的信息给我，我先帮您报个价格好吗?一会联系您。
◎处理技巧
要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深、由表及里、由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。
◎基本销售流程
开场白
银行续保专员：您好，请问是XX 先生/女士吗?客户：是，什么事?(如不是客户本人需询问客户本人姓氏并且带姓称呼客户)。
银行续保专员：X 先生/女士您好，我是人保网销车险坐席工号****号，
我这边通过系统看到您车牌号码为****的车险去年是通过咱们人保网销投保的。现在您的保险快要到期了，我第一时间给您打一个电话，帮您试算一个最优惠的续保价格。请问您今年险种是否有变更还是和去年保持一致呢?您看您去年就是在咱们这边保的，今年肯定把最大的优惠都给您了，没什么问题就帮您把保险续上，您看寄送保单的地址还和去年登记的一样，没变吧?
◎成单核实
成单核实TSR:**先生/女士，非常感谢您对人保网络车险的支持，您的保单资料已经登记好了，现在跟您核实一下具体信息，您保单登记的行驶证车主为XXX、被保险人XXX、身份证号码XXX、被保险人、您的车牌号为XXX。车型是XXX、车架号XXX、发动机号XXX、初次登记是XXXX 年X
月。您今年投保了交强险XX 元，商业险分别是XX 险种，商业险保费XX 元，共XX 元。您的交强险保单是从XXXX 年X 月X 号起保，您的商业险保单是从XXXX 年X 月X 号起保，保期均为一年。(若两者起期一致，合并成一句话即可。友情提示您:根据《交强险条例》规定，交强险一旦出单就不得退保，且无法重复投保。另外跟您说下免责内容：假如说出现无证驾驶、驾驶证或行驶证过期、酒后驾驶、交通事故后逃逸，根据保险条款是不予赔付的，其他免责部分请您拿到条款后仔细阅读。您的送单地址是XXXX，您的联系方式是XXXXXX，我们XX 小时内将为您配送投保单同时收取您的保费XXX 元。麻烦您准备一下车辆的xx 复印件(一次性告知客户当地所需手续)我们的送单人员到时会向您收取。目前车险均实行见费出单，请您仔细核对投保单，确认信息无误后签字交费，在生成正式保单后送单员会第一时间再次联系您给您配送正式保单、发票和交强险的车标。
◎未成单预约
未成单预约
TSR: 好的，那我也不多打扰您了，您可以随时登录xxx进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价，到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。
◎结束语:
结束语: 1、成单-----TSR:***先生/女士，感谢您选择人保网络投保。我是您的车险专属服务人员，以后有什么关于车险的问题欢迎您随时登陆xxx通过在线客服与我们联系或者拨打xxx转2号键，找我工号xxx。
感谢您的接听，祝您愉快，再见!
1、加强保险理赔服务质量和效率
以服务是发展生命线高度，重视开展保险服务建设工作，进一步加强、深化与车商渠道的良好合作关系，渠道互补，深化资源共享，建立双赢合作模式。积极寻求与理赔部、客服部、信息技术部等部门的配合，紧密联动，共同享有承保、理赔、客户信息，积极对客户开展真情、真心服务;
2、建立续保管理体系，强化续保过程管理
⑴ 借助信息技术构建续保管理平台，对庞大的续保数据进行细分筛选，进行价格厘定、短信续保自动提示，设计续保工作模板、续保营销话术、流程，依据业务质量、渠道来源、费率政策，不同的续保类别确定采取不同的续保策略和明确重点续保发展方向。
⑵ 建立续保工作全流程控制机制，在续保工作中引入“过程管理”的理念。即将续保前业务人员需要完成的工作，如与渠道客户联系、商榷条件、确认等工作进行时间段控制，定期要求业务人员反馈续保业务进展情况如何、需要公司配合和支持等，将需要的援助内容集中分送给各相关部门，要求相关部门给予业务部门积极的回应和有效的帮助。同时对整个续保流程进行监控、督导，针对不同渠道情况制定相应的续保指标，推动整体续保工作顺利开展。
3、创新服务内容和方式
应大力推动保险增值服务，如与车商渠道、交警、司法、医院、加油站、银行等机构建立良好合作关系进一步深化合作范围，制定车主客户增值服务方案，为客户提供更为优惠和优质的汽车维修保养、事故救援、医疗服务、法律服务等，推出办理车辆牌照、代办车辆过户、年检服务、事故及故障的拖车牵引、现场抢修、紧急送电送油送水、吊装车、轮胎更换、酒后代驾，车友俱乐部活动等服务工作，使客户切身体会到包括保险投保理赔在内的全方位服务和增值服务。
4、加强续保管理服务 ⑴ 确立目标和责任
实行渠道专人专管服务，按团队、个人分解落实好每一条渠道的目标和责任，加强管理和监控、督导，促进完成续保率目标。针对续保率异常，应认真分析渠道客户合作情况及时发现问题，加强各方面的保险服务，积极做好提升续保率的各项工作。⑵ 完善续保率管理考核办法
续保率管理考核是车险持续性发展的重要措施。一是加强团队负责人的有效管理，加大考核力度，根据续保率及续保保费挂钩进行考核。二是对每位员工当月或是否完成渠道续保率及保费任务进行考核。三是对渠道续保保费与送修资源、理赔条件、费用综合成本等挂钩进行考核，监督渠道的保费贡献度。通过有力的续保率考核
措施，大大提高团队负责人的监管力度和每位员工主观能动性及渠道合作的紧密度。
如何有效提升续保率?
作为一家寿险公司，应将续保率与拓展新市场作为寿险营 销工作中两个同等重要的问题紧紧抓在手上，予以通盘考虑，作到一手抓续保、一手抓新市场，保证整个 寿险营销工作的持续健康、快速发展。
一、影响续保率的因素及保单失效的原因 注重提高续保率，需要我们首先对影响续保率的因素及保单失效的原因有一个正确认识，在此基础上，研究制定相应对策，切实提高续保率。影响续保率的主要因素，归纳起来，有以下几个方面：一是消费者，购买一家保险公司产品的消费者 的特征，会影响这些产品的续保性。二是保险产品，寿险公司的营销产品也会影响续保率。三是销售过程。续保率也受到销售过程的各种要素的强烈影响。个人保单失效的原因归纳起来主要有以下几个方面：一是准备用另一个保单替换现有保单，以满足更 大的需求，获得更全面的保障;二是保单所有人遇到暂时的经济困难，无力支付到期续缴保险费;三是寿 险公司或营销员的客户服务水平低劣，使客户想离开这家公司;四是保单所有人不了解保障的内容或认为 该保障没有真正满足自己的需求;五是原保单过量销售，其保费已超出了保单所有人的支付能力。提高续保率，可使寿险公司盈利的可能性大大提高，可以最大限度地实现利润最大化的经营目标，可 以使寿险公司的客户服务水平不断迈向新台阶，使公司自身的社会知名度越来越高，为持续快速发展目标 的实现奠定有力的信誉保障。
优质业务续保率的高低是体现保险公司续保能力的最终指标，从当前我国车险业发展现状和趋势上看，笔者认为应该主要从以下几个方面的途径入手。
延伸车险服务链条
从原有的卖车险产品向提供全方位、全流程的保险保障和服务转变，建立全方位服务格局、培养客户忠诚度。
一是要充分研究客户需求，不断创新服务思路，根据客户需求有针对性地推出服务举措。
二是探索车友俱乐部模式，利用俱乐部平台，使客户能够在入会后得到包括保险投保理赔在内的全方位服务。在增值服务上，建立特约商网络，达到互赢共生的局面，通过特约商推出“紧急救援”“免费施救”“代办车辆过户、年检”以及特约商家优惠等服务内容，组织会员参与各类文体活动，提供会员依赖感，从而达到培育忠诚度的效果。
三是特别关注针对未出险客户的服务。未出险客户一般为优质客户，其在保险期限内没有获得保险理赔。这类客户往往有一种“交钱后没有得到任何服务”的想法。当前，大多数保险公司往往采取下年上保险时的“无赔款优惠”政策留住这类客户，但是笔者认为优惠不等于服务。这类优质客户群体需要得到保险公司的特殊关注，研究如何通过扩展服务、增值服务、创新服务，提高这一客户群体的满意度。这在提高优质业务续保率中是至关重要的。
落实差异化的费率政策
在当前车险市场环境下，价格仍然是最重要的因素之一。保险公司应该建立更加科学灵活的定价机制，依托强大的数据分析平台，掌握每一笔业务的质量和风险程度，根据不同的业务质量确定不同的费率或折扣率，使出险率低风险小的优质客户真正能够最大限度地得到优惠，这是留住优质业务的最有效手段。
提高渠道和客户掌控能力
客户的转保往往是由于专(兼)业代理机构改变合作保险公司，或者营销员跳槽造成的。这就要求保险公司一方面提高渠道掌控能力，具备长期战略眼光和规划，通过签订长期合同等方式，与代理机构建立长期稳定的合作关系;另一方面大力发展电话营销、网销、柜台销售等直销模式，减少对代理机构和代理营销员的依赖程度。同时，要充分运用CRM系统，做好客户关系管理，加强客户信息的收集和分析整理工作，及时、准确、全面掌握客户基本信息。建立转化机制和政策，逐步将营销员个人客户转变为公司客户，提高客户掌控能力。
建立续保管理体系
保险公司提高车险优质业务续保率，最根本的一点，就是要建立完善的续保管理体系，全面推动公司的续保工作。
一是要具备强大的数据分析能力，对庞大的续保数据进行细分，分类标准依据业务质量、渠道来源、费率政策，根据不同的续保类别确定采取不同的续保策略。
二是保障续保工作机构人员到位。在保险公司各级机构建立专门的续保部门或岗位，安排专人负责策略的选择、与客户的联系，续保手续的办理等业务，为续保工作提供人力资源和组织保障。
三是建立信息技术平台，利用先进的信息技术手段，进行客户细分，价格厘定、短信续保提示等，为业务续保提供技术支持。
四是完善续保考核机制，将优质业务续保率直接纳入保险公司各级机构业绩考核体系，实施严格的奖励和处罚措施。提高基层业务人员加强续保工作的积极性。
