vip接待用餐服务流程

vip接待用餐服务流程（精选9篇）

vip接待用餐服务流程 篇1

服务提供之前：

一、保安消防部：

1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。

2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。

3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。

4、在雨棚前悬挂会议横幅。

5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。

二、前厅部：

1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。

2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。

3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。

4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。

5、制作楼层引领牌。

6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。

7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。

8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。

9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。

10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。

11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。

12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。

13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。

三、动力工程部

1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。

2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。

3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。

四、客房部

1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。

2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。

3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。

4、在VIP房间配置鲜花。

5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。

6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。

7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。

8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。

五、餐饮部

１、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐

人员及有无特殊要求等，并下发通知单。

2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。

3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：（1）在满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。（2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。

4、根据设定的菜谱，对物品进行采购、加工储备。采购时要严把“三关”，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。

5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。

6、对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。

7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。

8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。

9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反馈厨房，满足客人要求。

六、收银班

在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。

七、总务部

1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。

2、购置备用物品，联系水果供应商，保证水果的新鲜、口感。服务提供之中：

一、入厦

1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。

2、女子军乐队鸣曲欢迎。

3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼

层。

4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢迎。

二、住宿

1、楼层服务人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。

2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。

3、在宾客入住期间，楼层服务员做好“上午大整、下午小整”的房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水服务，并把每天的天气预报卡及《顾客满意度调查表》放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。

4总机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。

5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤服务工作。

三、就餐

1、由引领员负责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。

2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。

3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。

4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。

5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。

6、设置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的整洁。

7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进行菜品调整及服务改进。

四、保安消防部

1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。

2、保安员加强对停车场的管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查，确保无任何安全事故发生。

3、门卫24小时值班，加强盘查工作。

五、总务部

根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保证物品质量。

六、前厅部

大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要及时清理。

服务提供之后：

1、由大厦经理带领人事培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了解大厦服务质量，以期有针对性地整改提高。

2、为避免客人结帐集中，收银员主动与宾客联系征求同意后，分期分批给宾客办理结算服务，保证客人顺利离店。

3、宾客离店，保安人员手戴白手套在门口站岗、敬礼。

4、引领员帮助宾客提行李至相应车次。

5、大厦领导及工作人员在院内列队欢送。

VIP接待服务工作实施细则 篇2

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。

2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。

2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

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3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

（1）征询客人意见，听取客人意见；

（2）做好VIP图片的存档工作；

（3）召开总结会，总结经验；

（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；

（5）向VIP邮寄感谢信；

（6）重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室（1）会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

（1）工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

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3、贵宾到达前一天的检查工作：

a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。

e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。

d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。

（二）前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。

2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。

3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。

3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；

2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。

5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

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（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置

-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；

-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；

-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；

-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；

-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；

-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；

-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；

3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；

6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；

8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；

11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序

1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；

3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；

6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；

8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；

10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3.宴会结束服务工作程序

1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；

3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；

6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；

8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页 附件：行政楼致意信

尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：

我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。

作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：  在行政楼层快速办理入住和结帐手续。

 退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。

 免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00  免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。

 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。

 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。

 租用车辆可享受9折优惠。

 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。

在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

4s店服务顾问接待流程 篇3

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

商务接待用餐礼仪 篇4

一、敬酒碰杯

很多人在敬酒的时候，往往会选择和对方碰杯，如果是小杯子的话，就得一口气喝完，就是干杯，有时候一个人还得三杯，但是需要注意的是，在碰杯的过程中，杯子千万不能举得比对方高，即使你身高比对方高也要弯下腰来把杯子放得比对方低。这样才能显示出一个人在酒桌上的基本礼仪。

二、品尝

很多人喝酒是碰完杯之后仰头一口，但是这是一种粗俗的表现，正常有礼貌的喝法是先慢慢的移到鼻子边，闻一下酒香，然后轻轻的嘬一口，细细品味。不需要展示自己的酒量，也没必要矫揉造作的手法举杯，有些人喜欢两个或者三个手指头喔酒杯，然后剩下的手指酒长长的翘起，这样会让正常人觉得反感。更不能在喝酒的时候抽烟。

三、离场

如果是受到特别邀请的嘉宾在宴会中提前离场是非常忌讳的，这样会引起发起人也就是主人的不满，他们会这样觉得：请你来是给你面子，现在到了一半你就走人是觉得丢了你的身份吗?这样一来，记影响双方的感情，又让气氛变得尴尬，应该在这之前或者私下当面向宴会发起人致歉道谢并道明缘由，在离开后也要想办法通过任何途径再一次地表达歉意。

四、宴会中出现意外或者诉说需求

通常在就过三巡之后，很多人都会逐渐露出醉态，然后各种问题或者纠纷就会出现，面对酒桌上出现的一些意外，我们都应该冷静对待，用恰当的方法去解决，在考虑对方心情的同时自己要默默承受压力或者委屈。

点菜的技巧：

首先应该确认预算及用餐的人数;然后考虑用餐人员的背景：年龄，用餐口味及习俗;点菜时，掌控菜的品种搭配：

菜色搭配要从菜肴种类、烹调方式、菜品口味等方面考虑。

菜肴种类搭配上一般是先冷后热，以荤为主，以素为辅。先点凉菜，凉菜可以半荤半素，后点热菜，热菜中荤菜可占60%。

最后点一道味道清淡的汤。

点菜的学问：

特别的油腻的菜，一般点一个就可以，例如椒盐排骨，猪膀，扣肉等一类，如果超过4道主菜可以考虑有海鲜类、肉类，最后一定要有一道口味清淡的菜，例如青菜; 点菜要上档次，只需点一到两个有特色，上档次的菜，不需要每个菜都很贵;

点菜不要同时点几道同类型的菜，种类和做法最好有区分;要注意客人是否有忌口——是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服药、是否海鲜过敏等等。

如若点酒，白酒价格最好单瓶不超过这顿饭预算的三分之一或到二分之一，如果是红酒，要记住“红酒配红肉，白酒配白肉”的原则，即海鲜，尽量干白，中餐如油腻的食物，最好是干红搭配。

如果客户身份比较高，又要考虑预算，酒水最好自己带。

酒店VIP接待程序标准 篇5

1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。管理职责

2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准

见附表程序要求

4.1 VIP（AA类）接待

4.1.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。

4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前

2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。

4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。

4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员

作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作

1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。

4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。

4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

第一章消防安全工作管理制度规定

第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消

为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。

第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现

隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教

育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任

状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条

本规定由经济监管中心负责解释。

第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。

第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉

性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格

按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保

卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。

第十二条

公司接待用餐管理规定 篇6

一、公务接待就餐基本原则

(一)对口接待、热情服务、节俭高效的原则。本着提高办事效率，加强与业务部门联系的原则，实行对口接待，提倡节俭，杜绝浪费。

(二)领导审批、严格标准、严格控制的原则。公务接待必须严格按照公司规定的标准安排，对各类公务接待实行领导审批制。

(三)公司所有接待均要符合工作需要。非公务接待活动，包括出差期间的餐费及部门内部或部门之间的互相宴请、馈赠不属于公务接待范围。

(四)公司所有接待均有行政办公室负责安排，按照标准执行，其它部门无权安排。

招待费属公务性开支，严禁私客公待、无客自请。

二、公务接待就餐管理细则

(一)公务接待对象：上级单位检查指导工作的领导及随从人员;公司重要客户及招商投资人员;与公司有业务往来、工作交流的兄弟单位人员;来公司参加相关活动的外部人员以及其它必须安排的公务用餐等。

(二)公务接待地点：原则上统一安排在公司指定的餐馆就餐。但必须先经公司领导批准，就餐后，按程序报销，否则全部费用自理。

(三)公务接待就餐标准：公务接待及就餐标准应严格控制，普通工作餐标准为50元/人;一般公务接待用餐标准为 80元/人，特殊公务接待用餐标准为100元/人。因特殊情况超过上述标准的，须经 总经理批准。

(四)公务接待陪餐人数：公务接待用餐实行对口接待，严格控制陪餐人数，原则上不超过来客人数，陪餐人数不得超过3人。无故超标准增加陪餐人员或虚报公务接待人数的，视情节轻重，对公务接待单位负责人罚款100-200元，并通报批评。

(五)公务接待就餐时间：午餐时间应严格控制在15点30分前结束，晚餐时间应控制在22点00分前结束。超过规定就餐时间的应由相关单位负责人向行政办公室汇报说明情况。无故超时就餐的对接待单位负责人罚款100元，并通报批评。

(六)公务接待就餐原则上中午不得饮酒，晚餐酌情适度饮酒，坚决杜绝醉酒;当日各级值班人员陪餐时不得饮酒，否则，对其罚款100元，并按违纪通报批评。除公务接待就餐之外，不得单独领取烟、酒等，确有外事活动需要领取的，必须统一由行政办公室安排并做好记录。

三、公务接待就餐管理程序

(一)申请：各单位、部(室)有公务接待就餐需求时，由相关科室负责人填写公务接待就餐申请单(超额就餐申请单)，并向公司领导提出申请。公司领导按照本办法，对公务接待就餐申请单(超额就餐申请单)进行严格把关审批并签字。公司领导不在公司无法审批的，应由申请单位负责人打电话向公司领导提出申请，并事后补签就餐申请单(超额就餐申请单)。就餐申请单(超额就餐

申请单)需办公室登记盖章，就餐申请单(超额就餐申请单)一式两份，一份交办公室存留，一份交公司财务作报销凭证。确因特殊原因来不及按正常程序审批的公务接待，须向办公室说明原因，接待工作结束后，由主办科室或人员补办审批手续。凡未经正常审批的公务接待，办公室不予办理接待事宜。因特殊原因来不及按正常程序审批的公务接待，事后又不补办审批手续的接待费用，公司不予报销。

(二)就餐：行政办公室收到公务接待就餐申请单(或公司领导电话通知)后，严格按照标准到预定地点就餐。

(三)结算：就餐结束后，负责接待的人员应向餐厅服务人员核查就餐结算单，并开具税务发票，若超出就餐申请金额的需请示领导批示并填写超额就餐申请单。

最完整的药店顾客接待与服务流程 篇7

内文提要：进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。

接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：

第一步：进店招呼

打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。

如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。

实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急的顾客我们也不需要问。

因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”

与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。

第二步：顾客接触

很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。

换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。

曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。

所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。

通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：

1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助顾客找到商品；

2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为顾客提供选择建议； 3.当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品；

4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗？”为顾客解答问题讲解产品。

第三步：产品导购

在顾客主动提出要购买某种商品时（通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低），店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。

因此，正确的方式是：在顾客点名购买某种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效，却因为价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购买决定。

上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。

第四步：用药指导

很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。

正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。

第五步：关联销售

如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。

第六步：提示当前促销

还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。

第七步：邀请加入会员

结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。

填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。

第八步：收银、结账、传送电子监管码

收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。

我们需要发展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。

收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。

加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票与找零交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。第九步：请顾客推荐顾客

收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元代金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”

我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。

第十步：促销预告

如果我们最近将要进行促销、主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次惠顾”完成送客。

进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客

以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础，既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益（其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利），规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。

大堂副理VIP接待工作方案 篇8

一、接待第一次抵店的VIP客人

1、表示欢迎

1）关注宾客抵店时间：如果没有具体时间，需尽快与客房预定部或订房的销售经理取得联系，尽量争取客人的具体的航班与车次时间，并及时通知开房和知晓房务中心。并根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准放置欢迎信、总经理名片等。

2）与接待单位联系，以获取确切抵店时间，事先知晓房务中心，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。

3）如事先确实不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，呼叫AM.4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理***，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。

如果由AM迎接的VIP客人，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎到晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***。”

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上电梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房的情况

1）及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把房卡插入卡槽，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）在迎送途中向宾客介绍宾馆设施，具体做法是：

“***先生/女士，请问您需要我介绍一下房间内的设施情况么？”如果客人表示肯定，则需要详细介绍房内的设施设备，从电话的使用方法开始，上网线的位置及使用、保险箱，小酒吧，电话的使用方法等。同时确认客人的付费方式。如果是常客，则向宾客介绍近期酒店的活动，并根据宾客要求提出相应的服务。

3、与客人道别

1）在退出客房之前，递上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体说法为：

“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

2）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

二、接待经常来店的VIP客人

1、表示欢迎

1）根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信、私人信笺等。

2）与接待单位或订房单位取得联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候客人。

3）如事先不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，通知AM。

4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***”。

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上客梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房情况 1））及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）动向客人宣传介绍酒店目前正在举办的促销活动。

3）与客人道别在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体做法为：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

4）检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

5）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好及时输入客人的档案中。

三、接待VIP团队的程序

1、接待VIP团队的准备工作：

1）接到通知单后，要根据接到单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵店时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）。

2）根据宾客抵店时间，提前2小时（除特殊情况外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。通常规格较高的VIP团队都是事先插钥匙，将房卡和团队名单放入客房，因此也要做好有关的检查工作。

3）查房中发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在段时间内修复，AM有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。

4）抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应及时联系接待单位的有关负责人，争取获得准备的抵店时间，并及时通知个相关点。

2、欢迎VIP团队的工作：

1）宾客抵店前要熟记主宾的姓名，宾客抵店时及时迎上前去，如果有董事长、总经理出面迎接客人，AM首先尊称客人，欢迎入住晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长及总经理，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。如果由AM迎接的VIP客人，具体的说法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店大堂副理XXX。”随后迎接客人入大厅，并为主宾拿小件行李，为宾客们引上电梯，送宾客前往客房。2）如果团队进店后即去用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。

3）对于需要组织迎关队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍的人数及集吕地点和时间，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织，通知总经理出场。

4）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

3、欢送VIP客人（散客及团队）

1）与有关部门联系，以获取VIP客人的确切离店时间，或根据晚班交班通知的VIP客人离店时间，事先通知有关部门或总经理做好欢送准备。有欢送队伍的，提前十五分钟集合。2）根据宾客离店时间，检查落实客人账单、用餐、行李和用车等相关事宜。

3）如事先无法知道宾客的具体离店时间，通知结账组，待宾客离店时，呼叫大堂副理。4）有离店时间的VIP要通知服务中心及时查房，防止客人有遗留物品。

5）宾客离店时，大堂副理迎上前去，如果是不认识的VIP，先尊称客人，然后要做自我介绍，代表总经理向宾客表示欢送，向宾客征求住店感受及意见，引导客人阐述自己的感受，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是酒店的大堂副理XXX，您在我们酒店住得怎么样？能否给我们提一些意见及建议？”（如果由总经理出面欢送，AM要向宾客介绍总经理），并为客人拿小件行李，为宾客引路上车。6）记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

4、征求宾客意见

1、程序：分为以下三种情形具体执行 1）结账时征求宾客意见：

A.首先了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额 B.礼貌地称呼客人的姓名表问候，递上名片做自我介绍

C.结合客人在酒店的消费情况，有针对性地征求宾客对酒店的具体意见及建议 D.尽可能了解到客人公司经营的项目及来店的目的，同时注意收集客人的名片 E.在征求意见过程中要注意察言观色，避免耽误客人的行程

F.将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案 2）晚班打问候电话征求宾客意见：（GRO)A.首先打印出一份次日离店的报告

B.在给客人打问候电话之前，一定要注意了解客人的具体情况，即公司名称、来店的次数、消费的内容等，做到心中有数，才能有的放矢

C.打电话时要注意称呼客人的姓名，并做自我介绍，再说明打电话的目的，如果客人表示正在忙碌，可以礼貌地表示歉意，并挂断电话；如果客人有时间，则尽可能具体地了解客人对酒店的印象，及对入住期间酒店硬件和软件方面的意见及建议，并表示感谢

D.了解客人的具体离店时间，询问是否需要订车的服务，同时说明会提前让收款准备好账单，提供快速结账服务

E.将客人的离店信息转达到各相关服务点，以便提前做好相应的服务准备工作 F.将具体意见及建议记录在工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案

3）在大堂、酒廊、餐厅等处征求宾客意见：

A.如果是酒店的常客，在公共区域碰见后一定要主动热情地问候，同时征求客人近期对酒店的意见及建议

B.如果是不熟悉的客人，在不打扰客人的情况下，可以主动接近客人表示问候，当客人表现出很感兴趣时，可以做自我介绍，同时设法了解客人的房号及姓名，并做进一步的交流。如果客人没有时间，则热情问候后即退离

C.在征求意见时，可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议，如果可以当即改进的则立即通知有关各点，给客人以满意的效果

vip接待用餐服务流程 篇9

.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

.服务接待人员的角色

.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；

.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；

.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。

.服务接待人员工作职责

.欢迎前来维修的客户

.对客户的故障车辆做出诊断

.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

第一步：预约（续）

.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员

完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备

服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；

根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工； 与备件部联系准备所需的配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。

3.备件人员准备

预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认 预约人员进行第二次确认 第一步：预约（续）

.预约需要的硬件设施

.预约专线电话

.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的

.维修管理系统

.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

.预约客户

1.了解预约维修能力

—了解一天的预约能力

—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息

—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。

第一步：预约（续）

3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.指定维修项目、估算维修价格

—对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；

—对于在电话中不能准确诊断故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定具体的项目和价格

5.与客户协商预约维修时间 6.完成预约登记

—为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。

—与客户确定约定时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。

—预约登记表的填写 第二步：接待（续）

.接待顾客 1准备迎接顾客 1.1掌握车间维修能力

在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。在最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。

每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。

掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。

1.2了解当天的预约准备工作

第二步：接待（续）

2.欢迎客户.始终保持衣冠整洁.微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍.关心客户

3.系统的检查车辆判断故障原因

a.认真的听取客户对故障的描述，了解客户的要求

—专心听取客户的陈述

—完全理解客户的要求

—总结并重复客户的要求

b.请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因

—如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便与客户作出决定；