个性化服务与管理

个性化服务与管理（精选8篇）

个性化服务与管理 篇1

酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。

通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

<>

酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

个性化服务与管理 篇2

对电信运营商而言, 用户数据的运营与管理愈加重要。为满足这一需求, 近日惠普适时推出了系列解决方案, 以帮助电信运营商在长期演进 (LTE) 网络发展过程中为用户提供无缝转换。此外, 惠普还推出了用户、网络和应用政策管理方案, 可帮助运营商制定差异化的策略和计费, 为用户提供高度个性化的移动体验。

目前, 惠普LTE解决方案与服务已在全球多家运营商中规模部署, 进一步提升了其在软件与服务领域的地位与影响力。

LTE用户数据管理之困

移动通信网络中, 对用户数据的管理和运营直接影响着运营商的竞争力, 但目前的用户数据管理却愈来愈不适应网络的长期发展。

首先, 调查显示, 传统HLR平均可容纳百万级的用户数据, 而截至3月, 中国移动拥有6.67亿用户, 中国联通拥有2.09亿移动用户, 中国电信拥有1.26亿移动用户, 对HLR的需求进一步加大。其次, 传统HLR存储用户数据类型仅为2G/3G接入数据以及基础电信业务数据, 无法支持未来网络如LTE等的需求。

LTE的到来将使用户拥有更多设备, 电信市场将进一步复杂化。“LTE时代, 运营商需要深思如何对用户数据进行统一管理, 用户数据的分散存储、相互独立以及个性化设置都是运营商亟待解决的问题。”分析人士指出。

对此, 中国移动相关受访人士表示:“运营商在LTE推进中将面临三大挑战, 其一, 当用户在LTE与2G/3G网络共存期间, 如何无缝地在LTE网络与2G/3G网络之间自由转换;其二, 在LTE只有数据域、只能提供数据业务情况下, 如何为用户提供语音服务;其三, 当用户在LTE与2G/3G网络间转换时, 如何保证语音服务不中断。”

为解决上述问题, 惠普近日推出了惠普可操作用户智能 (HP ACI) 产品组合的扩展产品—惠普归属用户服务器 (HP HSS) 与惠普用户、网络和应用政策管理方案 (HP SNAP) , 从而帮助运营商在建设、规划、使用LTE网络过程中为用户提供高度个性化的移动体验。

事实上, 不仅惠普, 此前中兴、华为、爱立信等厂商也推出过类似的解决方案, 但与这些公司略有不同的是, 惠普日前推出的解决方案通过强化移动性管理功能帮助运营商从2G/3G网络平稳过渡至LTE网络。

“HP HSS通过全新的双重注册流程, 可实现不同网络间的快速转换, 并且支持提供数字多媒体服务的行业架构—互联网协议多媒体子系统 (IMS) , 实现高品质LTE语音 (VoLTE) 呼叫, 并能够帮助运营商提供多网络间的无缝语音服务, 实现LTE与3G网络间的呼叫转换, ”惠普ACI总监Migue Carrero表示, “总体而言, 惠普ACI不仅能够提供智能统一用户资料的解决方案, 通过信息源管理和实时分析丰富用户数据, 提供更有针对性的体验, 还可以提供移动性管理的解决方案。”

据悉, 除ACI外, 惠普还可为运营商提供应用与云实现、运营支持系统 (OSS) 变革、有针对性的创新、解决方案生命周期服务等电信级解决方案与服务。

个性化实时计费成趋势

在2G、3G网络中, 电信运营商采用基于网络的计费规则, 以保证所有用户的服务品质及带宽使用管理, 从而避免带宽堵塞和巨额账单问题。而在LTE时代, 数据流量带来的收入与成本相差甚远, 运营商现有定价策略无法适应新时期需求, 这将迫使运营商调整资费策略, 对资费套餐进行控制和清理, 并希望为用户提供个性化实时计费。

“HP SNAP整合了策略和收费规则, 以建立从多种来源收集的数据得出的统一、全面的规则, 包括网络 (3G和LTE) 、计费系统、用户数据存储和应用环境等, ”Miguel Carrero表示, “凭借整合、实时的HP SNAP平台, 运营商能够制定具有洞察力的策略和计费规则, 为用户提供情景感知的个性化产品, 此类产品包括分层定价计划、内容包、可定制的捆绑式服务及实时追加销售产品等。”

同时, LTE网络是运营商的“十字路口”, 从带宽及其IP本质来说, 它是“开启新时代”的最后一步。竞争门槛被拉平后, 运营商之间的竞争将更加激烈。“惠普正在帮助运营商利用其特有资源, 打造个性化的用户关系, 提高用户忠诚度, 从而开创全新的收入来源。”惠普公司副总裁、企业服务事业部通信和媒体解决方案部门总经理David Sliter表示。

成功落地多家运营商

目前, 惠普电信级解决方案及服务已经得到了全球多家运营商的认可。其中HP HSS以及相关User Profile解决方案已被奥地利H3G等运营商采用;湖北电信则在其在线收费系统 (OCS) 中使用了HP SNAP;此外, 澳大利亚电信 (Telstra) 使用了HP User Profile解决方案和专业技术为1900万用户提供更加个性化的体验。

“新LTE网络为我们的用户提供了最好的移动体验, 惠普作为LTE网络设备提供商在此过程中起到了较为关键的作用。”H3G首席执行官Jan Trionow表示。

“内容计费能力的提升对未来三大运营商之间的竞争至关重要, ”中国电信相关受访人士表示, “惠普在线计费系统为运营商提高语音、数据和多媒体综合业务运营能力, 改善用户体验提供了较为有效的支撑手段。”

渣打:现金管理需要个性化服务 篇3

“我们非常看好人民币跨境贸易结算的前景，2011年开放的人民币对外直接投资和外商人民币直接投资，将人民币国际化从经常项下向资本项下推进，更为银行提供了巨大发展空间。”渣打银行（中国）有限公司现金管理及贸易融资部董事总经理、上海分行行长林远栋接受《新财经》记者专访时表示。

林远栋负责现金管理及贸易融资部在中国的管理和战略规划。现金管理及贸易融资部是渣打企业银行业务的重要组成部分，为企业银行客户提供贸易融资、供应链融资、现金管理及证券服务。

现金管理将成银行间关键竞争业务

《新财经》：人民币国际化给渣打带来了哪些现金管理方面的新业务机会？

林远栋：我们估算，到2015年，中国的贸易总额将达5.9万亿美元，其中会有1万亿美元的贸易额是用人民币结算的，也就是说，人民币跨境贸易结算将在未来5年内占到中国所有外贸结算量的15%～20%。

一些客户对人民币回流政策和操作不是十分了解，凭借我们在这个领域的丰富经验，帮助客户与监管机构沟通，准备相应手续，以合法合规的方式把人民币回流到境内。

人民币跨境贸易向全球推广，很多境外银行需要在国内开立人民币账户，并且对现金管理有很强的需求。鉴于市场上产品同质化问题，没有办法满足同业账户现金管理的更高专业需求，因此我们会为客户量身定做适合的跨境人民币现金管理服务方案。

《新财经》：随着人民币跨境贸易结算的推进，对企业现金管理产生了哪些影响？

林远栋：以前，企业都用美元、欧元或日元进行国际结算，通常商业银行只会通过这些国家进行清算。随着人民币跨境贸易结算的推进，很多境外银行需要在国内选择代理行并开立人民币同业账户。这对大部分国内银行是一个全新的业务。各家银行对清算系统和清算平台的投入，将为上海或北京成为金融中心奠定扎实的基础。

国内公司可以进行跨境贸易结算并允许在离岸开立人民币账户，同时，海外公司也可以在境内开立非居民账户，使得企业对有效管理多个账户有较大的需求。这些客户需要银行提供跨地域跨时区平台，从而推动了银行对全球系统对接和系统升级加大投入，来满足客户对流动性和账户管理的需求。

《新财经》：近年来，随着人民币自由化进程的加快，企业客户对现金管理的需求发生了哪些变化？

林远栋：随着对现金管理认识的提高，中国企业对现金服务需求也从基础的账户管理、结算、存款，扩展到应收账款管理的自动核销、流动性管理和对整个企业银行综合账户管理及合理的资金规划。

面对这些要求，银行提供的现金管理不再是单一的服务，而是围绕企业全球账户提供的综合性现金管理解决方案。现金管理必将成为银行间竞争的关键业务，对沉淀低成本的企业存款、增加银行非利息收入、交叉销售其他金融产品、提高客户忠诚度起到重要作用。

《新财经》：人民币国际化对中国企业意义重大，具体现在哪些好处上？

林远栋：利用人民币跨境贸易结算的优势显而易见，中国企业不但可以削减汇兑交易成本，控制和减小汇率波动造成的损失，还可以有效地利用国内外融资渠道，进军国际市场，掌握商品定价权。

近年来由于人民币升值，出口导向型企业成本不断攀升，出口企业的发展已经略显疲态。如果国内供应商选择用人民币结算，既规避了汇率风险，减少外汇转换成本，也简化了一系列外币结算带来的手续问题（如外币清算、开立待核查账户、出口核销、出口退税等等），大大缩短了付款周期。

由于贸易费用减少，企业可以采用更透明的报价，提升价格竞争力，借此扩张海外市场。同时，人民币国际化也意味着中国市场更加开放，进入成本更低，外资企业也能更容易进入中国市场发展业务，对外资企业同样是巨大的机遇。

金融电子商务平台将启动

《新财经》：面对不同国家、地区存在的不同资金管理环境，如何为企业搭建适用的现金池模型？

林远栋：我们有一个物流行业的跨国企业客户，在亚洲、中东、非洲、美洲和欧洲等18个国家和地区均有业务。客户希望有一个现金管理模式可以达到下面几个要求：简单有效的银行账户结构、效率最大化、账户数目最小化、对账户可控性高并且有较高的收益。

充分沟通了解需求后，我们为客户提供了集合一国之内资金划转和虚拟归集、跨国资金虚拟合计以及跨国资金虚拟归集的综合方案。

好处是客户可以先行在各个国家和地区内部进行资金归集，然后在一些没有外汇管制的国家进行高一层的跨地区资金虚拟归集，最后对所有参与的国家和地区账户进行跨国资金虚拟合计。这种结构既可以使客户的资金得到利用最大化和收益最大化，同时又满足了不同国家和地区的监管要求。

《新财经》：渣打银行办理外币清算和兑换相对其他银行有哪些竞争优势？

林远栋：渣打银行支持所有十国集团成员国货币的兑换，包括17种货币，对于在服务时间内接到的外币兑换需求，我们都可以在当日完成。

在系统方面，渣打中国采用集团研发的全球交易平台—在线资金交易系统，该交易平台和网银客户端直连，企业客户通过网银可及时了解外汇牌价和交易情况。

我们即将启用的金融市场电子商务平台，是在线资金交易系统的升级系统。新平台为客户提供更透明、流动性更好的定价；贴合本地市场的产品和功能；更广的产品范围和货币币种；自动化流程操作；订单管理功能，信息直通式处理的无缝整合；网上银行可以一体化地实现付款和其他现金管理业务；亦可直接获取相关研究分析报告。

在人员配备上，渣打集团在全球各大交易时段都有交易员，覆盖24小时外汇市场，由富有经验的国际性外汇团队与客户进行及时沟通。

《新财经》：请分享一个案例，渣打如何帮助跨国企业在资金管理方面做到利益最大化？

林远栋：我说的这家企业在香港有个集中采购收汇中心，中心既实行了贸易流的集中管理，也实行了资金流的集中管理。为方便国内的供货商，这家跨国公司在中国又成立了一家采购公司，采购公司既要在中国付人民币采购原材料，又要在转卖给香港时收到美元。随着人民币兑美元汇率的波动，公司经常会遇到汇率风险，在中国的融资成本又很高。

跨境人民币贸易结算制度实施后，客户实现了中国公司和香港公司之间的人民币结算，不但降低了风险，控制了成本，连分销和代核销账户问题都得到了解决，效率大幅提高。

《新财经》：在您看来，未来现金管理的发展趋势是什么？

林远栋：我认为有三个方面：第一是产品更新和差异化经营，日益加速的现金管理产品更新及深度开发，将改变以往产品为主的运作模式，取而代之的是横向细化和纵向延伸的全方位个性化解决方案。

第二是科技创新，全面信息化和电子化是现金管理的必然方向。网银渠道具备突破时空限制的远程服务特点，可以有效支撑全球现金管理业务的开展。未来银行与企业内部系统的对接将进一步升级，甚至突破传输渠道，成为更紧密的合作伙伴。另外，手机企业银行填补企业移动商务运营中金融元素的缺失，企业网银不可避免地迈入移动化时代。

中外饭店个性化服务管理比较 篇4

摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。

关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议

一、服务在酒店中的地位

服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。

二、中外服务差异的比较

1．对于顾客需求的了解

西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

2.细节的把握

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。

而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。

3．信息技术与个性化服务

1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。

而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。

在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。

4.情感色彩的运用

八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

5.组织内部的个性化管理

在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。

三、服务差异对我们的启示

当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。

首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。

其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。

再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。

参考文献：

[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期

[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

用温情管理人性化服务 篇5

认真做好离退休老干部“四就近”工作

各位领导，各位同行大家上午好！今天我演讲的题目是“用温情管理，人性化服务”，认真做好离退休老干部“四就近”工作。胡锦涛总书记指出：“老干部工作无小事”，“事关大局，十分重要”。可以说老干部工作不是大局但影响大局，不是中心但牵动中心，那么用科学发展观指导老干部工作，是老干部工作的一个重大课题，传统的老干部工作方式、内容，必须适时调整、不断更新，迫切需要我们认清形势、调整思路，因此我们坚持以“关心老干部、服务老干部”为目标，不断探索新路子，积极开展“四就近”工作，得到了离退休干部的好评和认可，同时也得到了上级部门的充分肯定。

坚持把做好离退休老干部工作放在支部、居委会工作重要议事日程。目前我社区共有离退休干部35人，平均年龄72岁左右。我们根据老干部的实际情况，成立了离退休老干部服务工作领导小组，认真落实《意见》精神，进一统一思想认识，梳理社区“四就近”服务具体内容。先后制定了《离退休干部“四就近服务工作意见”》、《走访老干部》等制度。为全面掌握本社区离退休老干部情况，我们通过电话、上门走访等方式进行排查摸底，进一步了解老干部的生活、身体情况和服务需求，健全离退休老干部信息档案。根据离退休干部的思想动态、及时调整思路、为“四就近”服务工作的扎实推进在思想上、组织上提供有力保证。

充分发挥社区资源共享优势，为离退休老干部打造文化、娱乐平台。根据离休老干部的不同需求，我们联合中油炼化老干部

酒店管理中的人性化服务 篇6

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店 行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。

浅谈档案工作的人性化管理与服务 篇7

一、档案工作中的人性化管理

人本管理作为正确认识和处理人与其他生产要素的辩证关系, 重视人的智慧、创造力及其主导、能动和决定性作用, 将人作为“活力源”而形成的关于人的科学理念。人性化的管理则是将组织中的每一个个体作为关注中心, 把调节、控制和管理人的行为看作是管理好整个组织系统的关键, 把调动人的积极性和创造性看作是搞好整个管理工作的根本。

1. 管理方式的变更。

传统的管理把人视为经营的手段、人仅仅是机械的延伸、研究人只是为了提高人的工作效率, 而在人性化管理中, 人是管理的目的, 以“人”为中心, 把人各层次需求的自我实现作为管理的核心, 创造一种促进人不断学习和积极发展的氛围, 使之成为组织成员的共同愿望, 使组织成员自发进行内在的知识积累, 然后在此基础上实现个人及组织潜力的外化, 形成个人的自我实现和组织的创新发展。

档案管理工作虽然人员较少, 组织结构简单, 但也存在着个人目标与组织愿景协同一致的问题, 重视情感管理, 营造舒畅、和谐的工作环境同样显得重要。通过情感管理可以激发人的动力, 充分发挥其积极性和创造性, 提高管理效能和服务质量。

2. 管理制度的柔化。

柔性管理的最大特点, 在于它主要不是依靠权利影响力 (如上级的发号施令) , 而是依赖于员工的心理过程, 依赖于从每个员工内心深处激发的主动性、内在潜力和创造精神, 因此具有明显的内在驱动性。档案管理层级在人员、组织方面存在着有利条件, 比如服务的专业性、针对性强, 应用上更显直接;工作开展灵活性高, 往往一人身兼多职, 责任划分清晰, 不易相互扯皮推诿;人员结构层次少, 便于提高管理的科学性、准确性和系统性;传递信息及时有效。结合这些特点, 更应该发挥灵活高效的优势, 引入柔性管理手段, 为各项业务的开展创造有利条件。除了针对各级档案管理人员, 档案管理还有面向使用者的一面。在目前表现得较为突出的矛盾通常集中在制度层面。比如档案借阅时对借阅者戒心重, 处处登记, 时时监督, 手续繁琐, 使利用者处于被防范的地位, 易产生逆反心理和对立情绪。引入柔性管理, 在具体的条款内容上, 既作出严格规范, 又要采用委婉、温馨的语句取代“不准”、“不允许”、“严禁”、“不得”等强硬语句, 以提醒的方式沟通, 切实体现对使用者价值和权利的充分认同, 将人文关怀外显于各个业务环节和服务细节中, 这样才利于建立良好融洽的关系, 才能将硬性的规章制度柔化为人性化的基于自律的管理模式。

3. 管理人员素养提升。

档案管理建立在一系列的制度、流程和信息技术上, 但最终还需要既有良好职业道德, 又拥有专业档案管理及其他相关学科的知识, 并掌握计算机技能的工作人员来实现。档案员的素质应当不断地通过岗前培训、日常业务培训、双向交流、派出学习等方式提高。档案员所具有的服务意识、服务能力、服务礼仪等对使用者的心理有很大的影响。如果在服务过程中不仅有“百问不厌”的服务精神, 而且具备“百问不倒”的服务素质, 态度和蔼、诚恳, 服务积极、认真, 说话和气、礼貌, 这种和谐的人际氛围很自然地会被对方所接受、所感染, 服务的价值也将得到提升。另外, 身体动作, 面部表情, 穿着打扮, 空间利用等在内的非语言因素也将在很大程度上反映职员的职业素养。在建立培训交流机制的同时, 完善监督、考核机制也是各级档案员素质提升的有力保障, 通过对工作的完成情况、绩效结果、群众评议的考核考查, 可以查缺补漏, 发现问题, 及时改进, 同时也是增强档案员的责任意识, 激发其内在动力, 主动地提升自身素养、提高工作效率的有效途径。

二、档案工作中的人性化服务

档案工作中的人性化服务应该是一种以人为本的服务理念和方式, 它以尊重、关怀使用者为宗旨, 与使用者沟通、合作, 提高使用者对档案工作的满意度, 促进档案所承载信息效用的最大化。有学者将人性化服务的特征归纳为:服务理念的人本化、服务态度的人情化、服务方式的多样化、服务设计的人格化和服务环境的生态化。

1. 服务理念变革。

传统的档案管理以“物”为本, 重“物”轻“人”的现象由来已久。人性化服务理念要求服务从以档案为中心向以使用者为中心转移。档案工作的目的是为了应用, 要实现其价值就必须树立以使用者为中心的服务理念, 档案员要从使用者的实际需要和利益出发, 理解、关心和尊重使用者。服务导向要求档案员不仅要以现实需求为主, 还要能够预见和挖掘服务对象潜在的需求及其变化趋势, 利用自身具备的专业知识协助使用者准确表达信息需求, 进而将档案工作的开展建立在具有科学依据的分析判断之上。例如本单位职工的人事档案保存在上级管档机关, 不方便及时查阅, 提供信息时, 本单位可以与人事档案相对应, 为专业技术人员建立技术档案, 提供考核、学历、职称、奖惩等方面的信息材料, 可以保存重份人事档案材料或档案复印件, 为职工提供及时方便的信息查询服务。

2. 归档方法改进。

人事档案是个人基本信息、学习及工作经历、德、能、勤、绩、奖惩状况的综合记录, 是历史、全面地记载个人综合信息的载体, 是各级组织考察、了解和正确选拔、使用人才的重要信息和依据, 它在人才的选拔、培养、使用和考核等工作中发挥着巨大的作用。归档材料一直以来是由组织人事部门收集和管理的。这种“背靠背”方式形成的个人档案, 难免发生错误。因此, 归档内容的透明化也成为档案人性化服务的一个改进方面。收集个人信息要公开, 收集的方式方法程度要让当事人知道, 人事档案的建立者和管理者应以适当的方式告知当事人其人事档案的建档的程序和内容, 当事人知悉有关个人档案的建立、处理、保存和利用的情况, 当事人如有需求, 可以查询本人档案目录。这样做利于消除个人对人事档案的神秘感, 更好地发挥人事档案的作用。

3. 工作环境优化。

人性化的环境, 能超越其物化外表, 而成为精神的、人为的审美世界, 成为一种可以对使用者施以教化的富有审美意义的文化环境。物理环境方面, 布局合理、环境优美、标识醒目、具有个性的阅档室服务环境, 足以使使用者感受尊重知识、尊重人才的人文关怀, 营造人性化服务环境, 必须从观念和设计入手, 将情感化、以人为本的理念贯穿其中。阅档室墙壁上应标明归档制度、借阅制度、保密制度等事项, 室内温度、湿度、光线、色彩力求令人舒适愉悦, 除库房外, 可有盆景、花草的点缀, 高雅字画装饰, 人文关怀的功能布局, 会使利用者减轻工作的紧张感。人文环境方面, 工作人员应该提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量, 通过文明用语和恰到好处的体态语言使读者产生宾至如归的感觉, 努力营造一个和谐的环境, 使使用者能够全方位地感受到环境与人的亲和力, 真正为其营造一种无微不至的人文关怀环境。

摘要：人性化的管理与服务在人事档案领域有广阔的应用空间。文章从管理方式变更、管理制度的柔化、档案员素养提高、服务理念提升、归档方法透明、工作环境优化等方面进行基于人事档案管理与服务人性化提升的阐述。

Web挖掘与个性化服务研究 篇8

[关键词] web挖掘 个性化服务 用户建模 聚类

一、引言

web目前是一个巨大的、分布广泛的、全球性的信息服务中心，它涉及新闻、广告、消息信息、金融管理、教育、政府、电子商务和许多其他信息服务。Web还包含了丰富和动态的超链接信息，以及web页面的访问和使用信息，这为数据挖掘提供了丰富的资源。但如何满足各种用户不同的个性化需求，却成为了新的信息服务系统面临的挑战性课题。

二、web挖掘技术

1.web内容挖掘。web内容挖掘是从web文档的内容或其描述中提取知识的过程，目的是实现web资源的自动检索，提供web资源的利用率。基于web文档的文本挖掘是web内容挖掘的主要研究内容。在文本挖掘中，通常利用向量来表示文档。文本挖掘中主要有文本分析、文本解释、文本分类和文档可视化等挖掘技术。文本挖掘目前主要用于web页面归纳和搜索结果归纳。

2.web结构挖掘。web结构挖掘可以被视为一种替网络之间网页的链接组织构架建立一个模式，透过这个模式可以了解到网页与网页之间的关联性，因而可用来提升网站浏览或搜索的效率。web结构挖掘技术通常将网站链接结构对应成有向图或无向图的形式，分析链接的各条路径结构，整合网站路径资源。此外，还可以结合网站使用者的浏览动态，发现重要页面，从而改进网站的链接结构及内容呈现的方式，如将重要页面放在网站醒目的位置，简化浏览路径等。从而，提高网站架构的合理性。

3.web日志挖掘。web日志挖掘是通过分析web服务器的日志文件，已发现用户访问站点的浏览模式,为站点管理员提供各种利于web站点改进或可以带来经济效益的信息,web日志挖掘的过程一般分为4部分:数据预处理、挖掘算法实施、模式分析、可视化。如图1所示。

三、利用web挖掘进行个性化服务

个性化服务技术是为不同用户提供不同的服务，以满足不同的需求。个性化服务通过收集和分析用户信息来学习用户的兴趣和行为，从而实现主动推荐的目的。个性化服务技术能够充分提高站点的服务质量和访问效率，以吸引更多的访问者。

1.用户建模。个性化服务的形式多种多样，但无论何种形式，都需要首先建立对用户的描述，然后才能据此提供针对不同用户的个性化服务，因此用户建模是个性化服务的基础和核心。简单地说，用户建模是指根据访问者对一个web站点上web页面的访问情况模型化用户的自身特性。用户建模主要有三种途径:一是推断匿名访问者的人口统计特性。由于web访问者大都是匿名的，所以需要根据匿名访问者的访问内容推断访问者的特性。这类挖掘的最常用技术是分类和聚类方法。二是在不打扰用户的情况下，得到用户概貌文件。三是根据用户的访问模式来聚类用户。

2.个性化服务系统。基于web挖掘的个性化服务系统的出现是对传统的个性化服务系统的挑战,也是个性化服务发展的必然结果。基于web挖掘的个性化服务系统主要应用web挖掘中的内容挖掘、结构挖掘和日志挖掘,并根据挖掘所获取的有趣的信息来为用户提供个性化服务。

基于web挖掘的个性化服务系统一般由离线和在线两部分组成，图2给出通用的web个性化服务系统的服务过程。

离线部分主要用于挖掘用户的特性信息，可以被看作个性化服务的准备部分，由两个阶段组成:第一个阶段是对原始数据和相关数据进行预处理。高质量的决策必然依赖于高质量的数据，因此数据预处理是web挖掘的重要步骤。数据预处理技术包括数据清理、会话识别、浏览页识别、事务识别、路径完善和用户识别。第二个阶段是模式提取阶段，即使用数据挖掘技术对处理过的数据进行挖掘，进行模式获取，以便以后在线部分的实时推荐。

在线部分为推荐引擎，主要是为用户提供推荐从而实现个性化服务。推荐引擎的任务是计算出当前会话的推荐集，根据当前的用户会话和挖掘结果，应用推荐机制产生实时的推荐集。

3.实现方法。

(1)离线聚类和动态链接结合。将用户访问模式进行聚类，系统将离线的模块用于聚类，在线的模块用于web页面的动态链接产生。每个访问站点的用户根据其当前的访问模式被指定到一个聚类中，在该聚类中其他用户所选择的页面被动态地附加在该用户当前所访问的页面下面，由此提供个性化的服务。

(2)识别感兴趣的链接。监测用户对web页面的浏览，为用户识别出那些用户可能感兴趣的链接。利用互信息和MDL等作为相似性比较的手段，根据当前用户的访问和其他具有相似性兴趣的用户的访问就可以来评估一个新页面的兴趣程度。

(3)自动定制不同的用户访问界面。利用用户建模技术自动定制不同的用户访问界面，是个性化的一个重要方面。

(4)聚类推荐。根据服务器日志聚类用户页面，把和当前用户事务最相近的聚类中的页面推荐给用户。

参考文献:

[1]毛国君段丽娟:《数据挖掘原理与算法》，清华大学出版社

[2]苏新宁杨建林:《数据残酷和数据挖掘》，清华大学出版社