出租车优质文明服务责任书（共12篇）
管理人员：（以下简称甲方）管理人员：（以下简称乙方）按照县政府、县运管所关于规范出租车的有关规定，结合公司的各种服务规范，为使出租车适应城市对外开放的要求，更好地服务于全县社会经济发展、服务市民、服务城市建设，甲乙双方特制订优质文明服务责任书。
一、优质文明服务总体目标
不发生重、特大安全事故，无乘客投诉事件发生。
二、优质文明服务基本要求
安全、有序、优质
三、责任和义务
1、严格贯彻落实县委、县府、县交委、县运管所关于出租车行业管理各种规范、各种文件精神、各种讲话精神，保证上级要求的责任目标实现，为巫山创建全国旅游城市创造良好的外部环境。
2、建设和完善组织机构和各种服务规范，并严格执行，切实维护好企业的形象，让流动的风景线更加闪亮。
3、做好本公司车辆的技术性能和车容车貌管理，为驾驶员提供优质的后勤和保障服务。
4、加强优质服务的监控检查，完善投诉责任制度，按承诺要求查处一切违章、投诉行为。
5、按公司要求着装配证上岗，使用普通话和文明用语，不讲服务忌语。
6、按照岗位职责制度执行。
一、出租车行业作为敦煌形象的窗口, 提高职业道德尤为关键
1. 职业道德教育是国家软实力的一个重要方面。
三十年改革开放, 中国经济发展创下了世界奇迹, 经济实力不断提升, 即将成为世界第二, 硬实力值得骄傲。中国成为世界第二, 就意味着中国要引领世界, 不仅要向世界输出自己的商品, 也要展示良好的文明素质, 让世界所认可, 让世界都来学习。但是, 人们最不满意的恰恰是软实力, 中国人以牺牲传统道德的方式换取了巨大的发展, 建立起了市场经济的体制, 却没有建立起市场经济运行应有的诚实信用关系, 丢掉了传统的美德, 一切向前看, 变成了一切向“钱”看, 向人民币看。很多人丧失了社会公德, 很多人缺乏职业道德, 职业道德的角色混乱。中国自古以来就是礼仪之邦, 中华民族千百年来都知书达“礼”, 中国强大了, 中国人富裕了, “仓廪实而知礼节”, 到了中国人该讲究文明礼仪的时候了。出租车行业是一个特殊的行业, 是人与人打交道最直接、最频繁的行业, 是一个“行万里路”、见多识广的行业, 是一个工作压力大、人身安全风险大的行业, 国人提高了社会公德, 就为出租车司机从业创造了一个安全、和谐、文明的社会环境。
2. 加强职业道德教育是敦煌建设国际旅游名城的要求。
现在旅游的竞争, 已经进入一个新的时代, 就是城市综合形象的竞争阶段, 不仅看你的景点建设得如何, 还要看你的城市建设得如何, 更要看人的整体素质高低。敦煌提出旅游立市, 我们拿什么立稳脚跟?敦煌提出“建设魅力敦煌”, 我们的魅力究竟在什么地方?不仅在敦煌人外表长得漂亮, 更主要的要体现内在美。敦煌虽然地方小, 但历史源远流长, 文化底蕴深厚, 敦煌也获得很多国内优秀旅游城市的殊荣。我们不能让到敦煌来游玩的人说:历史文化名城的人没文化, 没素养。近几年接待中外游客每年都超过100万以上, 他们才是我们的上帝, 我们可千万不能怠慢。敦煌建设国际旅游名城, 出租车行业作为窗口行业, 在精神风貌、职业道德上必须和国际对接。
3. 加强职业道德教育是出租车行业自身发展的需要。
来自世界各地的游人来到敦煌, 首先接触到的就是出租车。生活在敦煌的父老乡亲, 为了方便快捷, 出行也要打的。所以, 城市出租车已经不仅仅是一种交通工具, 而是一张城市的名片, 是城市文明的窗口, 透过这张流动的名片, 这个流动的窗口, 可以感受到敦煌的文明程度。所以, 一个出租车司机不仅代表了你自己, 一定程度上代表着敦煌的形象, 影响着外地游客对敦煌的印象和评价。出租车行业当属服务行业, 最基本的职业道德就是要为客人提供优质服务。网民对胡华拒载一片谴责之声, 不无道理。也许作为一名出租车司机而言, 认为车是我自己的私有财产, 我想载谁就载谁, 我想不载就不载。但应该明确:出租车是公共交通的一部分, 还担负着相应的社会责任, 为客人提供优质服务是这个行业应当遵守的职业道德。
二、敦煌出租车行业现状的美与丑
前不久重庆出租车市场管理混乱引发社会问题, 重庆所暴露出来的问题, 敦煌早在前些年就存在过。经过近几年大乱之后的大治, 经过“五统一”的治理, 敦煌出租车行业才呈现出现在的一派欣欣向荣、井然有序的景象, 干净整洁的出租车成为敦煌的一道靓丽的“绿色风景”。现在, 敦煌出租车行业的形象和服务水准已经得到了全省乃至全国同行业的认可, 大家纷纷到敦煌来“西天取经”, 学习敦煌出租车管理的经验。为创建全国文明城市, 敦煌在出租车行业开展了“五星级驾驶员”评选活动, 以提升整体服务水平。在敦煌的980辆出租车上, 五星、四星、三星等不同星级的标识, 被贴在不同出租车前挡风玻璃上, 懂行的人一看, 就会根据自己的需求来选择不同的出租车, 整个出租车行业的风气实现了根本性好转。毋庸置疑, 出租车行业的职业“通病”, 在敦煌也有所表现。由于出租车行业从业人员复杂, 素质参差不齐, 每个人的表现也不尽相同, 有给敦煌争光的, 还有给敦煌抹黑的。敦煌是老城区, 道路狭窄, 人车抢道现象比比皆是。今年冬天我市连降几场大雪, 雪后道路比较滑, 车祸明显增多。有时经常碰到一些不文明行驶行为, 飞速行驶、乱鸣喇叭、乱停乱靠;有些出租车司机本来沿马路边行驶, 看见有人招手, 不管后面有没有别的车或人, 就猛踩刹车, 猛然掉头, 让行人措手不及, 惊出一身冷汗;还有一些司机在开车随意向车外抛扔垃圾, 向外丢烟头, 向车外吐痰, 令人气愤。这些不文明不卫生的行为, 严重损害了敦煌打造最洁净城市的形象。
三、加强敦煌出租车从业人员职业道德教育势在必行
一是树立“一个意识”, 即要树立足够的、到位的敦煌形象意识。中央电视台有句广告词:思想有多远, 我们就能走多远。有的人观念陈腐守旧, 不愿意改变不良的习惯。应该说, 美好的观念产生美好的行为, 美好的行为变成美好的习惯, 美好的习惯会培养出美好的性格, 而美好的性格决定了一个人美好的未来。所以养成良好的行为习惯是关键, 人人都是文明风采的载体, 人人都是敦煌形象的“名片”。
二是遵守“四个原则”, 即“敬人、换位、适度、真诚”的原则。敬人原则, 要尊重他人, 尊重所有的人, 尊重别人就是尊重你自己, 现在年轻人可能主张个性张扬, 但也要以人为本、尊重他人, 这样才能营造良好的人际环境。换位原则, 就是司机和客人要换位思考, 假如我是乘客, 别人对我服务的水平很差, 我出钱还享受不到应有的服务, 是什么样的感受, 才能在交往过程中做到己所不欲, 勿施于人。适度原则, “礼”过多会让人觉得虚假、缺乏诚意, 礼节要掌握分寸, 适度得体, 和外国人打交道, 要注意平等待人, 不卑不亢。真诚原则, 这是作为一个出租司机特别关键的。外地游客来敦煌, 人生地不熟, 如果我们给客人示以善意, 像对待家人一样对待客人, 就会给人以宾至如归的感觉。君子爱财, 取之有道, 应该把眼睛放得宽一点, 做到了诚实守信, 一定会“天道酬勤”。
三是明确“四项注意”。做文明礼貌的敦煌司机, 要做到:仪容要清洁。清洁感是一个人文明仪容的第一要义, 世界卫生组织对仪容相关的口号是:头发要天天洗。可能这个标准太高, 与正在提倡的节水有冲突, 但天天刷牙、洗脸, 隔几天洗一次澡, 十分必要。衣着要合适。男性出租车司机要衣着整齐, 衣冠不整, 夏天光着膀子驾车, 不但会影响出租车司机的形象, 也给乘客尤其是女性乘客带来尴尬;女性出租车司机着装一定要符合身份, 以整洁大方最好, 否则, 浓妆艳抹、穿着暴露, 不仅毫无美感, 还给自己的人身安全埋下隐患。神态要微笑。一个人给他人留下印象最深的是神态, 应养成友善的、微笑的神态。待人要得体。具体到司机朋友, 就要说:您好、请上车、请问去哪里、请收拾好随身物品、谢谢、再见, 日常用语挂在嘴边, 营造出礼貌和谐的氛围。
四是注重职业礼仪。一要保持车容整洁。车是司机最亲密的“伙伴”, 要勤擦车身, 不在车内吸烟、吃有异味的食品, 保持车厢无异味;座位无灰尘、无污物;交谈得当。出租车司机应当成为出色的导游, 应当熟悉敦煌的民风风俗、特色特产、旅游景观, 忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。敦煌司机相对话少, 生硬而缺乏亲和力, 要掌握“好话好说, 好话常说”。二要安全第一。服务时, 不酒后行车, 不接打移动电话, 不超速行驶, 在乘客上车后, 提醒系安全带, 并检查车门是否关好。安全是第一位的, 如果发生了车祸, 就会前功尽弃。三要服务主动。乘客上车前, 协助客人摆放好大件行李;运营行驶时, 为客人设计合理的行驶路线;路况不好时, 提醒乘客扶好;到达目的地后, 主动出示合法票据;乘客下车时, 提醒其拿好自己的物品。这样做, 在不经意间就化解了纠纷, 避免了投诉。
今年, 敦煌在出租车行业推出行业的职业道德规范和职业操作标准流程, 通过出租车行业全体同仁的共同努力, 相信一定能树立起敦煌出租车行业的崭新形象, 打造好敦煌出租车行业的文明服务品牌。
摘要：出租车司机是一个特殊的职业, 现实中大家对这个行业的从业道德越来越不满意, 本文通过对加强出租车行业管理的重要性和必要性的认识, 以及敦煌当地出租车行业管理的探索, 提出了出租车司机应注意的道德要求。
一、认真规划，把创建活动融入到工作全过程
天津房地产登记发证交易中心将精神文明建设作为一项长期任务和事关全局的重点工作来抓，有计划、有步骤地把创建工作落实到各项工作之中。一是健全创建活动领导机制。在精神文明建设工作中，登记中心领导精心组织，干部职工积极参与，形成创建合力，常抓不懈，建立了有效的工作机制。为将创建工作落在实处，中心成立了由党政一把手负责的文明创建活动领导机构，明确了科长为本科室创建工作责任人，将文明创建工作提上领导班子议事日程，纳入到登记中心年度责任目标之中，做到了创建全国文明单位年年有计划、有安排。二是把创建活动纳入工作全过程。在实施创建过程中，登记中心提出了“六同”的工作要求，即文明创建与业务工作同研究、同计划、同布置、同检查、同落实、同考核，把文明创建活动开展到基层，把任务指标落实到每个岗位和每名干部职工。三是健全制度、量化创建活动标准。建立健全人员招聘、干部培训、竞聘上岗、接待咨询、轮岗交流、责任追究、内部督查、考核奖惩和政务公开等制度，特别是把创建工作目标进一步量化、细化、制度化。
二、强化素质，以启发觉悟促进创建活动开展
把建设有理想、有文化、有道德、有纪律的“四有”队伍作为创建工作的核心。对内注重培养职工的价值观，增强凝聚力，提升职工的整体素质和工作能力；对外通过倡导“零误差”服务理念，深化优质服务、超前服务、延伸服务，树立起文明、诚信的社会形象。全体职工把共同认可的精神、理念自觉地转化为个人的工作准则和行为规范。
注重培养，坚持不懈地提高职工综合素质。以创建“四好班子，争做实践党的先进性要求的领导干部”主题活动为载体，深化领导班子建设，提高班子成员的政策理论和工作能力水平，结合党提出的最新理论成果和业务工作重点，领导班子年年开展学理论、搞调研、拿举措活动，系统学习了“三个代表”重要思想、中国特色社会主义理论体系，深入开展学习实践科学发展观活动，创新思路招法，研究解决了一大批实际问题。
三、突出重点，用促进发展体现创建活动成效
一是围绕保增长，创新举措，主动为企业和群众解决难题。在贯彻落实中央和天津市委扩大内需保增长促发展决策部署工作中，登记中心按照天津市国土房管局“帮企业解难，助企业发展”服务年活动要求，积极支持企业办理房地产抵押、融资、上市、转制等，满足企业、群众产权办证需求，采取上门服务、简化办事程序、压缩办事时限等方法，提高工作效率，先后为50多家企业和单位解决难点问题100余个。对企业和单位提出的房地登记、土地抵押、面积测量、土地权属界定和物业管理中可能出现的权属纠纷等问题给予认真详细的解答和指导。针对社会反映强烈的群众购房长期拿不到房产证的历史遗留问题，登记中心在房屋补登测量工作中，深入一线，加班加点，连续作战，用两个月左右时间，累计完成了200多万建筑平方米的补登测量任务，为30000多住户办理产权证提供了保障。由于天津市蓝印户口政策调整，外地在津购房需办理蓝印户口人员增加，涉及的商品房项目登记测量和房屋初始登记任务量集中、压力大，登记中心科学安排人员，统筹协调，在短短的两个月时间里集中完成办理蓝印户口涉及的商品房初始登记项目30多个，100多万建筑平方米，不但为上万户外地在津购房人员办理蓝印户口、解决子女上学问题创造了条件，而且还为扩大内需，拉动全市经济发展做出了贡献。
二是围绕渡难关，主动服务，打造良好服务环境。为增强服务的针对性和有效性，干部职工根据平时的窗口和电话咨询统计，把企业关注的抵押、登记、测绘等问题进行汇总，并建立企业服务档案，提前到企业做好政策宣传，帮助企业渡难关、保发展。对外地进津企业，更是主动、超前搞好服务。
为方便群众办事，中心在窗口安装了大屏幕，将办事要件、流程、收费标准以及服务规范、宣传标语滚动显示。设立了专门的接待咨询岗，确保咨询电话畅通、电话接听及时。将有关文件、办件须知和登记申请表进一步充实，统一摆放在大厅，便于办事人员随时取用。调整了窗口大厅接件岗位的布局，让办事人员少排队、少等候，方便业务交流，提高了办事效率。
三是围绕上水平，转变作风，强化落实抓好服务。在应对金融危机的特殊时期，打破常规，采取特定审批措施，在审批程序上，随时受理、随时审核、随时审批；在审批方法上，实行联合审核、联合审批，审批时限平均缩减了2/3。对涉及多个部门的登记、测绘项目，登记中心领导主动与相关区县和单位进行沟通协调，帮助企业解决问题。加大内外督查督办力度，实行服务质量信息反馈制度，定期召开服务对象和社会监督员座谈会，每周对办事单位进行电话回访，每月与社会监督员沟通，主动听取意见，虚心接受监督，不断改进工作。
文明优质服务是一种营销手段。怎么理解呢？首先，我们在给客户办业务的时候，我们是给客户提供服务，为客户提供一项产品，服务就是一种产品，优秀的服务就是一种充满竞争力的产品。另外，我们给客户办业务的同时也是把我们自己推荐给客户，是一种自我营销。客户对我们的服务满意了，也会对我们的产品有更多的青睐，会提高对我们的忠诚度。所以，服务就是一种营销。
客户对我们的要求无非就是快速、安全、文明优质的办理业务。所有我们要从业务技能上、风险上、礼貌上多下功夫。市场营销里面有这样的一条定律，得罪一个客户会失去潜在的7到10个客户，而一个满意的服务仅能增加1到3个潜在的客户。也就是说今天你得罪了一个客户，明天就要用三个客户来弥补，很明显这是一笔很划不来的账。
怎样才能提高我们的服务重量呢？第一，要从风
险控制上下功夫，牢牢把握风险点，把风险扼杀于摇篮之中，保障客户的资金安全。一个优秀的金融从业者是从客户资产安全的角度出发的。第二，加强业务技能锻炼，再保护客户资产安全的基础上要为客户提供快速、便捷的提供服务。就目前的情况来看，客户对我们的不满主要表现在办业务的速度上，客户觉得等待的时间太长。有一项研究表明一个人只要等待的时间超过七分钟就会产生厌恶情绪，就和堵车一样的道理。试想有多少客户等待的时间是七分钟以上呢，每天等待时间超过七分钟的客户基本上都对我们的服务提出了质疑。可想而知，办理业务的快慢直接影响到客户对我们信誉。第三，文明礼貌的服务，这是对前两项的一个重要补；从小的方面看文明礼貌体现的是一个人的素养，从大的方面看这是一个企业的灵魂。
只要我们牢牢地把握住这三点，营销其实很简单，通过客户的口口相传，客户会主动找上门来。所以文明优质服务就是一种简单而有效地营销！
承诺人：
承诺人身份证号：
车牌号：
联系电话：
本人谨重承诺：严格按照下列承诺内容开展租车经营活动，如有违反，自愿接受XX公司的处理。
一、车辆、车主及驾驶员要求：
1、司机驾龄要求在2年以上（以驾驶证初次发证日期为准），驾驶技术熟练；
2、车主或司机与公司不得存在以下关系：
（1）车主或司机有自己经营的奶站且为公司交送牛奶的；
（2）车主或司机有自己的拉奶车且为公司服务的；
（3）现租用车辆除与我公司有租用关系外，还与其它公司或个人有租用关系的；
（4）车主或司机与公司员工是亲属关系的；
（5）车主或司机与公司或公司员工可能发生利益冲突或利益关系的其它情形。
二、车辆保险要求：
确定中标的车辆需办理以下保险：
1、司乘险要求上全座险（按驾驶人座及核定乘车人座位数同时投保）且每座不低于20万元的保额；
2、第三者责任险（不低于10万元的保额）及附加险不计免赔条款；
3、车辆强制保险完整。
三、车辆其他要求：
1、自觉遵守相关法律、法规、规章以及其它有法律约束力的规
范性文件，服从管理部门的管理。为用车单位提供安全及时、方便、舒适、周到的运输服务。
2、每日出车前、收车后应对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合规定的标准，车内设施、设备齐全有效。
3、每月至少对车椅套、坐垫、窗帘等进行一次清洗，随时保持车内卫生清洁，无异味，后箱内无杂物。车身外观整洁美观，无脏物、无严重锈斑和脱膝；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁子可靠，玻璃齐全明净。
4、在营运服务过程中做到衣帽整洁，仪容端庄，对乘车人热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。
5、在工作时使用十字文明语言（请、你好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。
6、发现乘车人遗留在车上的物品、文件等，应当设法归还或及时上交人事行政部。
7、服从公司管理，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。
8、不利用租用车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，9、服从公司和管理部门的应急调度管理。
XX公司
现有体制下，发展中行业务通常有两种途径，一是靠外延式地扩大机构、网点、人员、经营规模;二是以加强管理，提高服务水平的方式，内涵式地发展业务。当外延式地发展达到一定规模并受到诸多外部条件限制时，内涵式的发展则显得尤为重要，而且，以提高服务水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。为此，树立新形势下大抓我行文明优质服务的观念，自上而下从思想认识和实施方法上都力求一个新的突破，已成为当务之急。
一、优质服务的内涵与外延
根据我行服务工作的现状，我们认为，优质服务的内涵至少应包括以下内容，即快捷、准确、便利、周到、愉快等。
1、快捷。当今社会是一个飞速发展的社会，随着社会主义市场经济的确立，企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱”已成为经营者的刚性约束条件，因此、为客户节省时间是银行应尽的职责。这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间，以减少客户排队等候现象。具体可遵循科学管理理论，按照每笔业务的处理程序、动作组合和力、公用品、人员的空间分布等最佳模式，测定出相应的标准时间，进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长时间，凡超过此时间，顾客有权要随着萧山城乡一体化建设的不断推进，众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸，纷纷“上山下乡”，争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了市场。因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。
一、现阶段我行优质文明服务存在的不足
1、临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。
2、文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提升，反而觉得做作。
3、未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户排队人数众多的情况下，临柜人员往往“重业务、轻服务”，为了追求业务办理效率而忽视基本的服务要点，服务态度生硬、情绪焦躁，从而使等候的客户也逐渐失去耐心。甚至有的柜员为了减少客户等候时间，而没有完全按流程规范操作，造成操作风险。其实，与其他商业银行相比，我行大部份网点的柜面业务效率较为突出，但并没有变成我们的竞争优势，服务质量的缺失，往往会使客户认为面对的像是一台ATM机。
4、考评机制不健全。因服务质量内容和考核标准难以合理确定，相关的考评往往流于形式，如各营业网点“服务之星”的考评，有的只是碍于情面评选，没有真正通过工作质量、服务效果的合理评价，而是当成了一种荣誉和福利。
5、营业场所设施不规范。必备的便民设施不齐全，如点钞机、老花镜、饮水机等。柜台内外布局不够合理，物品摆放零乱。大部分网点易受周边复杂环境的影响，营业场所环境卫生的整洁不能坚持，甚至存在“脏、乱、差”的现象。
二、提升我行优质文明服务水平的措施
1、牢固树立忧患意识，搞好细节服务，全力提高服务水平。面对日益激烈的市场竞争和行业挑战，农村合作银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。因受结算渠道窄、科技手段弱等客观条件制约，使得许多客户流入其他金融机构，我们无法控制，但是，由于忽视了文明服务而产生客户流失的情况，是不应该的，这也是影响我行生存发展的关键。因此，要把以真诚的服务留住客户，以细心的服务感动客户，以耐心的服务吸引客户，作为日常工作的行动指南，深化服务内涵，从小事上下大功夫，以小事带动大事，用细致入微的服务吸引客户，我们合作银行的发展才会日新月异。
2、加强教育培训，努力提高员工综合素质。要加强对员工爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献等方面的职业道德教育，继续开展规范化服务礼仪培训，组织员工到优质文明服务先进单位观摩学习。通过实行正规化、全方位的集中强化训练，提高员工的优质服务能力；通过开展岗位练兵和合规知识竞赛，提高业务操作的效率、熟练程度和合规性；开展“假如我是顾客”等换位思考的讨论活动，使员工从客户的角度，发现和纠正自己工作中的不足，从而提高员工的综合素质。
3、建立建全合理的考评机制。对网点服务质量的考评，采用网点内部评议、社会公众评价和支行综合评比相结合的方法，按月监控、按季排名，并作为季度经营目标考核的依据；对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护我行声誉，受到顾客无理辱骂的，设立优质文明服务委屈奖，鼓励员工像爱护自己的眼睛一样爱护合作银行的声誉；对个别员工违反优质文明服务规范要求，或被顾客举报，被本行领导、员工发现，一经查实，要予以相应处罚。
为进一步加强开发中心的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造后勤集团总公司的服务形象，用优质高效的服务推动本部门的各项经营工作。根据总公司今年的文明优质服务工作的指导精神，按照总公司的安排，开发中心决定开展校园快递文明优质服务活动。活动实施方案如下：
一、活动组织领导
成立校园快递营业部“文明优质服务活动”工作小组，负责活动的组织和领导。
组长：李昂
副组长：贺亮了、李东旭
成员：李强、马宁、黄鹏、吴光吾、王东林、金跃生、崔广建、许胜利、孙静寒、李源
二、活动地点及时间
活动地点：仁和快递营业点，中心食堂快递营业点
活动时间：2016年5月1日--2016年5月3日
三、活动内容
通过开展优质服务工作，让员工在思想上有所觉悟，充分调动全体员工的积极性。我们的工作目标就是让师生满意，为此我们要不断地为师生排忧解难，把师生当成我们的亲友，让师生有宾至如归的感觉。把“优质服务、真诚育人”的理念不断贯穿到工作岗位上，力争实现服务质量“零投诉”，服务工作“零缺陷”的目标，进一步提高本部门的综合服务水平。
1、健全管理制度，规范服务行为，为创建“文明优质服务”提供制度保障。
我们必须形成这样一种服务场境：走入快递大门，师生不用担心快递业务该到哪个柜台办理，该如何办理，本部门的员工会为师生指导和解释；在这里，师生看到的是亲切的笑脸、熟练的业务技术，听到的是主动的询问、规范的服务用语；这些都是需要严抓管理，建立比较完善的服务监督体制才能产生的结果。
2、推行首问负责制。员工在接受师生咨询和投诉时要求第一责任人负责到底。接受首问的员工不得以任何借口推诿、回避、拒绝师生，对违反规定的员工给予经济处罚。
3、主动做到员工认真接听每个师生来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候师生后，根据师生要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让师生感觉到亲切、热情的优质服务。
4、主动做到了解师生对服务的需求和期望并尽量予以满足，因师生原因不能满足时，应与师生沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“师生期望”达成一致。
5、加强安全防范意识，树立安全到岗的责任意识。
在安全方面，由于快递室内都是易燃物品：物料、塑料袋、快递包裹等，一旦有明火，很容易引发火灾。因此，在对于员工管理方面，还有增加：“在快递室内禁止吸烟，禁止明火”，如果师生、快递公司的人员在进入快递室时，手中持有容易引发火灾的物品。工作人员应第一时间告知其不能携带进入，可安排其放置在入口处，由前台人员负责协助看管。
另外，对快递包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是师生取件的高峰，在高峰时间段内，极有可能因为工作人员的疏忽和大意，被乘机混进师生群中的行为不端者破坏、偷窃等，因此工作人员需要将所有快递公司的快件集中在一起，在固定地点发放，减少快递包裹的安全隐患，同时这样也可以减少师生来回走动的距离，加快工作效率。
四、实施步骤
开展优质快递服务，方法步骤上主要分四个阶段进行。
第一阶段：指定人员岗位安排，开展动员大会，传达快递服务站得宗旨和服务精神。针对快递服务站内的具体工作岗位，安排相关的岗位工作人员，将“积极办事，服务师生”的服务精神和宗旨传达给每一个工作人员，激发其工作的积极性和责任心，保障快递收发工作的顺利进行。
第二阶段：制定相关岗位的工作制度和奖罚制度，做到有理可依。根据每个岗位的特殊性，制定相关的工作制度和奖罚制度，对工作表现积极者，给予奖励；对经常办错事，犯下低级错误的工作人员，实施经济惩罚，树立责任意识，以制度为管理的主要因素，防止以权谋私的情况发生。
第三阶段：建立工作考核制度，对每一个岗位实行计分制的管理制度，有效地提高员工工作积极性，更好地服务于师生。
六、工作要求
1、要求每一位快递服务站的员工，积极强化自身素养，在快递站的日常服务中，不断提升自身服务能力，将上级领导部门安排的快递服务工作落实到实处，发挥奉献精神，不计较个人得失，以集体的利益为先，能够团结其他工作人员，协同展开快递服务工作。
2、加强日常管理和管理监督，快递服务站的管理者应实时对快递站内的工作进行监督管理，及时地突发事件作出反应和给予解决措施。加强员工的监督管理工作，有利于进一步开展“提升服务品质，保障师生服务满意度”的工作，有利于提升师生对快递服务站的信赖感和认可度，能够为今后的快递服务工作打下坚实的基础。
3、将精神文明和实际行动结合起来，做到“耐心、倾心、专心”。在日常的快递服务工作中，工作人员需要耐心地对师生提出的问题作出解答，能够全心全意地为师生服务，做到眼到（能够快速地找到师生需要的快递包裹）、口到（在服务过程中，规范服务用语，礼貌待人接物）、心到（拥有“忧师生之所忧，急师生之所急”的服务意识，专心地做好每一件快递服务工作）
3、对师生的服务要求要做到“快精准”
国内金融市场进一步的放开，银行业改革的逐步深化，对优质文明服务提出了越来越高的要求,在赢得客户就是赢得市场的今天，客户的青睐和口碑是银行业者眼中一幅无形的巨大广告牌，我们使尽法宝欲得之，但归根结底都离不开“服务”两个字。银行盈利能力的大小与客户的满意度和忠诚度密切相关，提高客户满意度，使银行获得良好的盈利能力，首先要做好服务工作。而银行服务质量的优劣也直接体现着银行管理水平的高低，展现了银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而在公众面前的产生一种品牌效应。那么，如何才能做好优质文明服务呢？笔者认为要从以下几个方面着手：
一、树立“以客户为中心”的优质、高效服务理念。广大员工要树立优质服务从我做起的观念，做到主动了解客户的需求，为客户着想，竭诚提供优质服务让客户满意。作为一名一线工作人员，每天直接面对的就是储户，为他们服务。但我们所谓的服务不仅仅是帮客户填填传票、存取款等机械行为，服务是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出。在平时工作中，我们要注重细节，一句“您好”“请”“慢走”和一个眼神交流，这些都是很简单的事情，但这些也确确实实能让客户感受到我们的热情和诚意，同时利用办理业务的过程主动与客户拉家常，比如子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，基金升了吧等等。通过关心与问候，拉近和客户之间的距离，使一些对我们平时工作存在不满意的客户变成满意客户，把满意客户变为终身客户，只有这样，我们才能拥有更多的客户，我们的客户群体才能不断壮大。
二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能。培训工作要从新入行人员抓起，为使新员工能很快适应我行的工作环境，尽快充实到我行的改革发展中，平时应积极组织形式丰富多彩的培训，使员工在活动竞赛中获得乐趣、提升技能，从而建设一支业务熟、操作准、效率高、服务优的员工队伍，为文明优质服务提供了坚实的人力资源保障。
三、加强规章制度的组织学习，从思想政治层面上提高员工优质文明服务意识。企业的规章制度是指导银行正常经营运作的中心思想内容。一切围绕经营开展工作，这就要求思想政治工作中充分调动广大干部员工，特别是党员干部的积极性、创造性，把银行内部的各种力量凝聚在一起，为实现经营目标服务，从这个意义上讲，通过学习规章制度使广大员工在思想意识得到进一步的提高，从而是他们在日常工作中能主动提高自身的优质文明服务水平。思想政治工作的对象是银行的全体员工，它强调广大员工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、关心人、爱护人，培育企业精神、建设企业文化的主要手段，而思想政治工作与管理工作密切结合无疑是现代企业管理中较好的形式，是提高优质文明服务的重要手段。
狠抓落实
用心服务
提升形象
庆阳中支柜面优质服务方面的一点做法
近来，在庆阳中支总经理室“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的工作要求下，柜面做为公司的窗口，工作人员不断强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神、强化效率观念，使业务管理、服务意识、柜面形象都上了一个新台阶，特别是在优质服务上赢得了广大营销人员和客户的好评。主要作法是：
一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。
今年以来，柜面在原有的考核办法基础上，参照保监及总公司的相关要求，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。并且在此基础上，每季度由营销人员评选产生一名“优质服务标兵”，摆放“优质服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。这样，首先从机制上保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。
二、不断强化培训与督导，将柜面优质服务规范化、标准化
认真对照《中国人民人寿保险股份有限公司甘肃省分公司业务管理部员工管理制度》展开自查，高标准、严要求，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。
1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。每天上班第一要务首先就穿着是否符合规定，是否得体，工服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。完全做到穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放单证位置统一、柜台内外干净整洁统一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜台。
倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。从服务礼仪、服务意识强化培训督导，真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，在客户不多的情况下，一律要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，柜面递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有 2 向柜台扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“来有迎声，问有答声，去有送声”落到实处，柜面主管及分管总及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或在第二天的晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对被评为优质服务标兵的同志，在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性，树立起了良好地公司品牌形象。
三、强化部门之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化
强化柜面客户服务职能，做到部门之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”，不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答。解答不了的营销等问题，立即拿起电话联系相关营销人员；二是对满期的保户主动动员再次投保，对退保的客户主动解释说服，将退保率降到最低；三是由客服专员电话进行保费到期温馨提醒，真正让客户感觉到我公司“人民保险、造福人民”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我公司的信赖度。四是统一定制手机玲声，无论谁找公司员工，只要拨打员工的手机，均会响起公司统一定制的玲声，让客户感到我们对客户的服务 3 是真诚的，一贯的，服务从拨打电话已经开始。
四、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。
公司始终将柜面服务看作是一件大事而高度重视，要求柜面及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护公司的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不还口，打不还手，耐心解释，柜员做工作，柜面主管及分管总跟进，通过做工作，送鲜花等方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若是由于解释不到位引起的投诉，一方面做好相应的解释与道歉，一方面对相应的责任人进行严肃处理；若确属员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。
历史蕴含价值，光荣成就未来。我们将始终坚定“人民保险，服务人民”的服务理念，传承“以人为本，和谐奋进”的企业文化，继续努力把柜面的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。
一、主动才是积极
相信只有主动出击的.人，才会有成功的机会。在我开始刚做为一位销售员的时候，我每次见完客人之后，一旦被客户推拒我或同事问我为什么没有签成单，我有个恶习就是会对大家解释说：“我不会…，因为………。，我的计划没完成，因为…”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。一但陷入这种自已挖好的心理陷井中，有时候自然而然的怨天忧人，相应而来的就是许多你认为很倒霉的事在你身上发生，其时祸根就是你自已。说起我的转变也很有意思，那段时间我正在收看电视剧《少年英雄方世玉》，它的主题曲中的一句歌词给了我很大的启发，“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。
二、以终为始
这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。
再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。
严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的规范的科学的管理。银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。
一种信誉的竞争，今天我所演讲的`题目是论银行的优质文明服务。金融业的竞争。更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
主动服务、整体服务的观念。
相成全方位的监督体系，而加大监督的力度和广度。优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的重在坚持，贵在落实。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。客户”概念是一个“大客户”概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
关键是以人为本，优质文明服务要取得好的效果。通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
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