超市员工培训资料

超市员工培训资料（共8篇）

超市员工培训资料 篇1

二．心态：心态决定我们成功，没有好的心态不可能承受困难。

1.知识：知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。

2.技能：技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。

3.5H:何事、何地、何人、何物、何时

5S: 微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究、简称5S

人类的生命是有限的，我们要珍惜时间，人与人之间区别是不同的岗位和工作乐趣，只要用心你一定会尝试到精彩，会有更多的乐趣。人生也会随之升华、更艳丽、更具有回味性。人生的舞台很大而我们每一个人在扮演着不同的角色，在这舞台上我们每一个人都应该投入感情去做，去尽心尽力的演好自己的角色，分清自己的位置，应该干什么怎么做。给自己一个定位。让自己知道只有奉献了，尽心、尽力、尽责的做好每一件事情。

三．仪容仪表、八种不良站姿：身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿交叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动

正确的是：方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美

手势：手心向上 五指并拢 由心打开

四：交接重点：

1、工作交接 一准二明三清

2、工服更换

3、验货补货

4、检查价签 一物一签、先进先出

惜缘互助度汪洋、团结奋战创新篇。

超市员工培训资料 篇2

初来北京的于雷,是因为偶然的机会开始扎根在企业管理培训市场,他慢慢发现,学习周期长、理论性强的学院派课程往往“落不了地”。2006年前后, 管理培训公司开始大量涌现,仅北京地区至少有五六千家的各种名目培训公司,行业业态可用“一二三”形容——一个老板、两个业务员、三条电话线。课程相互模仿,讲师相互串场,所争夺的是同一批客户。有一次,于雷向一名大客户游说了半小时后,大客户最后淡淡地说,“你什么都做,其实什么都不专。”

于雷相信,自己所在的众行的难题正是大量企业的通病,意味着定位培训存在巨大市场机会。他坚信,定位理论细分培训值得做,反馈不佳,在于没有花心思做专做精,在众行开办了两期定位理论课程后,于雷和几名公司员工独立出来,一起与杰克·特劳特及特劳特战略定位咨询公司合作,2009年注册成立厚德战略定位培训机构。

2008年之后,市场上开始出现各种版本的定位理论书籍,定位理论的企业家越来越多。于雷创办的厚德的第一期定位理论培训课程来了38位学员,都是众行的老客户,课程的定价一路上涨,第三期特劳特定位课程就从起初的12800元/ 位上涨到35800元/ 位,最新第24期定位培训的课程已飙涨至78000元/ 位。目前,其三天两晚的定位诊断课程通常一个半月会开出一期,一期学员在60名左右,以此计算,公司一年的培训业务的收入超过3500万元, 而其主要成本无非就是一名核心讲师和数名培训支持人员。

超市员工培训资料 篇3

【关键词】学生实验超市；员工培训；建设性对策

一、员工培训概述

员工培训是指组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。

员工培训能够提高员工的工作绩效水平和工作能力，提高组织和员工的应变能力、适应能力，有效增强员工对组织的认同感和归属感。

二、学生实验超市介绍

西南财经大学学生实验超市成立于2006年11月，是全国首例完全由学生募股组建、经营和管理的模拟股份制公司。

三、學生实验超市员工培训现状分析

学生实验超市开展培训的目的是使得新员工能够迅速上岗，培养员工的协调能力、团队协作、学习创新、沟通能力等一系列胜任能力，推动学生实验超市向着更好的方向发展。其现有的员工培训制度主要可以分为以下三方面：

1.学生员工培训

学生员工通过面试后由实习生接管，每个实习生负责4至5个新员工，培训时间为一周。由实习生亲自对新员工进行指导，进行实际操作练习，其中最重要的一项操作是收银练习。

2.实习生培训

（一）入职培训

在实习生熟悉培训内容后，超市专员会为他们重点讲解工作职责。随后，各部门通常会组织实习生进行团队破冰活动，以增强其团队合作能力。

（二）在职培训

在实习生熟悉工作要求并能够实际操作之后，部门对其进行的技能培训相应减少，将培训重心放在超市具体项目的实施上。在每周的部门例会上，经理层人员向实习生分享自己的经历和感悟，为他们创造学习与进步的机会。

四、学生实验超市员工培训存在的问题

1.缺乏文化培训

学生实验超市多注重对员工进行技能培训，忽视了文化培训这一重要板块。从实际经验来看，员工对学生实验超市的认同感、归属感并不是十分强烈，因此加强文化培训、赢得员工的认同就显得格外重要。

2.员工培训缺乏正式化

学生实验超市开展的培训多采用“学徒制”与“经验分享制”，这样的培训显得过于随意，不够正式。

3.员工培训制度不够完善

学生实验超市的培训制度与员工绩效、薪酬制度相脱节。超市从未对培训进行强制性的规定，也没有相应的监督机制，这就导致了员工不愿意参加培训的现象，而对于那些参加培训的员工来说，在培训过程中也时常出现浑水摸鱼、不在状态的情况。

五、改进建议

1.完善员工培训制度

学生实验超市应完善企业的员工培训制度，使得员工培训有制度参照、制约，从而更好地提升培训效果。具体措施如下：

（一）完善员工培训体系

学生实验超市应根据日常经营活动与员工的培训需求，合理安排培训内容。

（二）建立员工培训监督和反馈机制

监督是一种良好的督促形式，学生实验超市应当建立培训监督制度，督促员工进行培训学习。另外，构建组织的员工培训体系是一个不断完善的过程，某些培训项目是否有必要设置或者是否有需要完善之处，答案只能来源于员工。

2.将员工培训与绩效考核相结合

将员工培训与绩效考核挂钩，能够激发员工的培训积极性，强化培训效果。主要可以从以下两个方面进行：

（一）培训与绩效考核直接挂钩

把员工培训情况（包括参与次数、参与培训的态度等）直接计入绩效考核范围，从而促使员工积极参与培训、提升培训效果。

（二）培训与绩效考核间接挂钩

员工参与培训后，相应技能的提升（包括服务质量、工作能力等）可以纳入绩效考核范围，这样在一定程度上能够提高培训的效果与质量。

作为一个学生自主创设的组织，学生实验超市的员工培训制度虽然不够完善，但也有一定的可取之处。只要超市在日后的经营管理过程中定期分析自身员工培训制度的不足之处并寻求合理化、建设性对策，学生实验超市必定能够逐步完善员工培训体系，增强其作为学生创业公司的竞争实力，实现进一步的发展与超越。

【参考文献】

[1]陆珉.员工培训的理论基础综述[J].商场现代化，2007，30：107-108.

[2]徐芳.培训与开发理论及技术[M].复旦大学出版社，2005.

员工培训(超市) 篇4

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性； 培训的内容：

1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训 会的问题；

3、思维培训 创的问题；

4、观念培训 适的问题；

5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价

1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法： l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察

3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式：

1、讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）； 培训准备：

1、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备； 培训内容：

1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、军训；

6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程：

一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员 目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段 1-3蔬果陈列技巧

2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法

4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程 1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品 3-1价格 3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、接听电话

2、广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领

参加人员：全体理

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、补货原则

2、补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）管

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

参加人员：运营经理、主

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

超市员工培训内容

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训； 培训时间安排（课程）培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

培训的条件：

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、适当规模的培训与发展机构；

3、合格的培训师资；

4、合理的培训经费预算；

5、齐备的培训与发展设施；

6、完整的培训工作记录；

超市管理者对培训目的的几个误区：

1、以为新员工自然而然会胜任工作；

2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、高层管理人员不需要培训；

4、培训是一种成本；

5、培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性； 培训的内容：

1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训 会的问题；

3、思维培训 创的问题；

4、观念培训 适的问题；

5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价

1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法： l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察

3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式：

1、讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）； 培训准备：

1、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备； 培训内容：

1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、军训；

6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程：

一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员

目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）员：食品、百货经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则

参加人A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面中间段

1-3蔬果陈列技巧

2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法

4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）、G

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品 3-1价格 3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、接听电话

2、广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）全体理货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、补货原则

2、补货动作

参加人员： A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）经理、主管

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

参加人员：运营

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

超市员工培训方案 篇5

通过收银与总台客诉岗位培训、以期提高前厅服务岗位员工实际操作能力及企业形象。

2、培训重点及难点：

收银与总台客诉岗位操作规范、收银与总台客诉礼仪、咨询服务、碰到问题的处理

3、培训内容：

讲授课题

共计课时

讲授课题

共计课时

员工素质培训、员工礼仪培训、超市商品知识、忍让品质、应变与规范能力的培养、收银纪律、退换货程序的执行、总台咨询服务的体现

2课时

收银员、总台客诉岗位的工作职责：

日常营运管理;售前、售中、售后服务技巧、岗位应急问题情景服务标准、顾客抱怨

处理过程基本方法和技巧

2课时

对POS机硬件检查、系统软件了解、上机操作、模拟销售、“收银六步曲”、商品入袋原则、“现金、支票、购物券、信用卡管理”、假钞的识别、现场服务管理与财务管理的有机结合

2课时

收银员、总台客诉岗位与超市各部门岗位之间的协调配合、采集综合信息及反馈、如何做好预防商品损耗及超市安全管理

2课时

标签漏、错如何管理商品退、换货操作规范、假钞的识别及碰到假币时如何与顾客交涉、收银作业错误处理、作废帐单处理办法、碰到断电、小偷、欺诈等特殊问题的处理方法

2课时

在岗培训

医药超市员工培训试题 篇6

一． 选择题

1.下列属于通报表扬并正激励10元的是；【】

A；为防损员提供偷拿盗等不良行为的可靠消息者；B；书面提出合理化建议并采用者；C；营业时间药品陈列凌乱，乱摆乱放；

2.拾金不昧，尊老爱幼有突出事迹者属于正激励【】元。

A；10元；B；20元 ；C；30元

3；品行优良，精通业务，工作认真，敬业爱岗具有突出事迹者应正激励【】A；30-50元；B；50-100元；C不予奖励；

4；下列属于正激励30-50元的是【】

A；连续三个月技能考核被评为优秀者；B；被评为门店之星者；C为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气敢于斗争，事迹突出者；D工作散漫，粗心大意，对工作不负责任者；

5；对经营，管理有重大革新，提出方案并实施后成效卓越者；发现事故苗头并及时采取措施制止重大事故发生者；间距重大违纪，维护公司利益突出者将予以记功并奖励【】元

A；20元；B；40元；C；50元；D；100元

6；下面违纪行为属于处罚10元是【】

A；上班迟到5分钟早退10分钟以内；B；上班时员工有修指甲，唱歌，化妆，修眉等行为者；C；员工工牌不戴，工服脏，不整齐者；D；无故旷工3天以上者 7；营业时间做休闲椅，看书报，嬉笑打闹，吃东西，干私事；会客10分钟以上等行为之一者应处罚【】元

A；10元；B；20元；C；30元D；50元

8；下列行为属于三级处罚；通告批评，罚款50-100元的是【】

A；迟到30分钟以上，旷工半小时或四小时者；B；为违纪者庇护，通风报信情节严重者；内部人员未按正常程序将药品，礼品带人，带出卖场给部门造成损失者；C；员工介绍药品时，介绍不真是，或贬低同类商品或其他员工者；D；未使用服务用语者

9；A；无故旷工3天以上者；B;制造并散布谣言损害公司利益，情节严重者；C；员工在卖场发生争吵打架斗殴者；D；员工下班携带私物，讽刺，挖苦，顶撞顾客。管理人员执行管理条例阻扰，刁难及漫骂等不服从管理者以上行为属于几级处罚，并会在怎样处理【】

A；一级处罚，罚款20元，B；二级处罚，罚款50元；C；三级处罚，罚款100元；D；四级处罚，通报批评，待岗，辞退或开除。

10；女员工披头散发、浓妆艳抹，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉或耳后夹烟应处罚（）

A；10元；B；20元；C；30元；D；50元

11；因结账、上货和以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，情节轻微者处罚（）A；10元；B；20元；C；30元；D；50元

12；迟到、早退次数总和月累计三次按（）处罚。

A；罚款30元、B；罚款50元；C；按旷工一天处理；D；开除公司

13；下列属于处罚20元的是（）多项选择题

ａ；当班营业员未及时整理货架，未按组长要求及时补货，造成三次以上者；ｂ；商品及ｐｏｐ有破损或不完整，没有及时更换、或没有做到一货一签引起顾客；ｃ；未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班；ｄ；上班迟到５分钟或早退１０分钟；

１４；不服从管理人员的安排或各级领导在抽查时去向不明者，情节轻重处罚（）

A；３０元――５０元；B；２０元；C；５０元――１００元；D；开除公司 二；填空题

1；一级处罚；罚款【】元；二级处罚；罚款【】元；三级处罚；罚款【】元；四级处罚；【】

2、在日常销售时不得说“”，但此商品明明有货。（5分）

“”

“,” “,” “。３；店内商品必须________________,______________,商品必须__________、_______、_______、____________、____________。

4；流程是；1；____________2；____________3；____________4；__________5；___________;6__________。

5；每日上班员工必须着装______________、_________________。

6；服务第一步3秒内员工必须_____________________________。

7；服务第二步30秒内员工必须_____________________________。

8；服务第三步嘱托顾客_____________、____________________。

9收款后要求将___________________、致顾客________________、_____________________。

10；众济堂医药超市的会员日在______________________。

11；不得有兼职现象，一经查实，_____________、_____________

三；陈述题

1；你对众济堂医药超市认识有哪些？你对众济堂严格要求员工认真学习，努力提高自己业务水平，有怎么样的认识？

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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超市员工培训资料 篇7

1.人力资本的个体独占性。物质资本所有者可以是个体、法人、团体, 从而有个人资本、集体资本、国家资本、股份资本之说。而对于零售企业人力资本而言, 其所有者只是个人, 这就是体现了资本的个体独占特征。物质资本的所有权和使用权可以过渡, 从而作为质押的依据。而人力资本不可让过渡其所有权, 只可部分让渡其使用权。同时让渡其使用权时, 必须尊重人力资本所有者的所有权, 否则, 即便使用者使出万般能耐, 人力资本产生的效益也会大打折扣, 这就是为什么人力资本使用时需要一个激励的问题。

2.人力资本依附性和流动性。人力资本的依附性包括人力资本对个人人身的依附和物质资本的依附。个人是人力资本的天然载体, 一切才能和智慧都依附于有生命的个人, 而且以人具有劳动力为条件。此外, 人力资本一般需要借助于物质资本, 与物质资本相结合才能实现其价值。

3.人力资本的动态可变性。一般表现为:一方面人力资本会不断增加, 但另一方面也会发生贬值, 随着教育的投入, 培训费用和保健支出的增加, 加上不断地使用 (干中学) , 人力资本会不断增加。然而, 如果个人不经常学习和更新知识、技能, 人力资本也会贬值。

4.人力资本投资收益的多重性。物质资本的投资目的在于获得货币收益, 而人力资本的投资则有所区别。人力资本投资方呈多元化, 不同的投资者的收益预期均不一样, 零售企业人力资本投资目的是使其产生更大价值。

二、零售企业逐步实现智力资本转变为市场价值最大化

智力资本也称知识资本。智力资本萌生于工业经济时代后期, 兴盛于知识经济时代。智力资本是指能够转化为市场价值的知识, 即企业所有能带来利润的知识和技能。这一概念最早是由美国经济学家而布雷斯 (J.K Galbrainth) 于1969年提出的, 他认为智力资本是一种智力性的活动, 是一种动态的资本。斯图特认为, 企业智力资本就是体现在企业人力资本、组织资本和顾客资本之中的整体价值, 其中, 人力资本指员工所具有的知识、技能、经验、创新能力、完成任务的能力, 以及企业的凝聚力等资本。组织资本、顾客资本等构成广义的智力资本, 它与货币和实物资本构成企业市场价值观 (见图1) 。狭义的智力资本包括知识、经验、科学、技术、信息、思想等在内, 已经固化的、有经济价值的无形成果, 多数情况下智力资本以书面形式表现为已经形成的固有成果。这些被人学习和掌握之后, 即变为新的人力资本的要素内容。

三、零售企业人力资本经营的内涵

从经济学的一般意义上来说, 资本就是能带来增值的价值。而经营是指筹划、组织、管理和谋求利润的意思等。所谓资本经营, 就是为着价值增值而进行的市场投资活动。

根据资本经营的概念, 并结合零售企业人力资本的特点, 企业人力资本经营是企业为实现其人力资本要素保值增值并获取企业持久竞争优势所进行的人力资本投资、使用和评价的经营管理活动。一是通过人力资本投资形成企业特定专业结构的人力资本存量;二是对这些不同专业化功能的人力资本, 按照企业目标及要求加以激励与约束、协调与配置、整合与扩张, 从而增强企业人力资本的竞争力;三是运用一定的科学方法对人力资本经营效果进行评价, 为未来的人力资本经营活动提供依据, 从而达到企业人力资本保值增值、实现团队产出和企业价值最大化的目的, 其过程如图2所示。企业人力资本是一个周而复始、连续不断的动态过程, 在这样的动态经营过程中, 经营者须利用战略眼光和计划管理能力对人力资本活动进行预期决策, 并设计和制订相应的激励机制与方案, 还要求能够把它灵活地、权变地、艺术地运用到经营工作中去, 其最终衡量标准和成功标志就是一定时期企业人力资本回报率的高低或人力资本价值收益的大小。

四、某零售企业培训案例

某超市集团是一个社会企业, 该超市有从业人数在4000人左右, 且大部分为低学历、流动率较大人员;企业效益一般, 盈利能力和人力资本投入能力较差。

超市企业是一个高密集度用工企业, 岗位与工种较多, 工作较程序化。企业面临着其他组织普遍面临的问题:缺乏核心领域的能力 (即领导力) , 而且缺乏构建这些能力的资金。此外, 其员工还只对有针对性的项目更感兴趣, 对于对员工进行培训等“额外的项目”则没什么兴趣。这使得员工不得不去证明它所进行的任何培训项目对绩效的影响。

2010年, 企业就发现自己开始面临领导能力不足的问题。该组织正在实施一项扩张发展战略, 准备扩大分店的数量, 但却预计目前的地方领导层中会出现一波退休潮。为应对这一问题, 企业使用一个能力模型对领导力的近50个方面进行评估, 对每一位地方领导进行全方位评估。回归分析帮助企业将领导力的每一个方面与会员增长和资金募集等衡量地方机构绩效的关键指标联系起来, 该组织已经对这些指标进行追踪, 以便将地方机构作为一个整体进行评估。在50个方面中, 有4个方面对于绩效的影响非常大:领导者构建高效的理事会的能力, 发现并努力执行高效的收入开发战略的能力, 以投资者的眼光看待项目和资源开发的能力以及以个人坚忍不拔的精神进行领导的能力。

因此, 企业围绕这4个方面制定了培训计划。该计划既包括课堂强化授课, 也包括每个地方团队所选择的一个项目;项目范围非常广泛, 从实施新的人力资源流程到深化课后计划的影响等。到2012年底, 企业对近5个分店机构的50多名领导者进行了培训。

由于该计划旨在提高具体的组织绩效成果, 因此, 对于其影响的评估过程就非常直截了当。对于接受培训的地方机构领导者, 企业会对其参加培训前和培训后的有关方面的绩效进行比较。更为重要的是, 该俱乐部还将培训后的绩效结果与对照组机构的绩效进行比较, 对照组的机构与前者具有类似的特点 (比如预算规模等) , 但其领导者尚未接受培训。经济低迷以及不同城市之间之前存在的经济差异, 使得按照绝对量对会员数量和资金募集方面的收获进行评估的工作更为复杂。但是, 通过使用这些对照组的对比, 企业基本上能够将外部因素 (比如失业率或地方教育程度比率的差异等) 对会员和资金募集的影响屏蔽掉。通过这种方法, 企业能够将培训自身而产生的效果单独分离出来。除了量化分析, 企业还使用在培训前后对各地分店管理成员进行调查等定性分析方法, 对领导者在分店领导方面的行为改变进行评估。平均而言, 在所有被衡量的绩效成果上, 其领导者经过培训的那些分部的绩效均优于对照组。如果企业全部5个分店机构所获得的成功都能达到计划参与者的水平, 企业将提高运营能力, 而年收入也将增加520万元, 相当于每个地区的预算平均增加2%-3%, 这在目前资金来源不稳定的时期可不是一个小数目。此外, 企业还决心将培训项目的成本回报率提高2倍以上, 这些成本包括参与者参与培训计划花费的时间所产生的成本, 以及出差和培训开支 (见图3) 。

企业接着对培训参与者的绩效提高情况进行了比较, 发现提高幅度位列前1/4的参与者的绩效提高值是平均值的3-5倍 (见图4) 。绩优者通常关注志向高远的项目;设立明确、可量化的目标;并且能够采取措施, 将自己的所学传授给组织中的其他人。这些企业对培训课程进行了调整, 强化了成功因素。

五、量化培训的商业影响力

培训工作往往难以在企业重要事务和战略决策中占有一席之地, 这导致了企业培训预算的缩减和受训员工人数的减少, 即使在企业急需扩大培训的情况下也时有发生。这一问题直接与培训的效果和商业影响力不易量化有关——培训人员的数量并不能代表培训贡献, 也不等同于培训成功, 更不能表示培训的商业价值及其对企业利润的影响。

衡量培训的实际影响需要以清晰地了解企业目标为出发点, 然后与管理者以及所有的培训利益相关者共同探讨, 明确界定他们期望的培训效果。量化培训效果的方法因部门、行业及地域不同而不同, 不存在适用于所有情境的万能法, 但成功量化的关键都在于找到培训真正的需求点。因此, 加强与管理者和员工的沟通是必要的。制定正确的量化方案, 不但需要请管理者明确他们所期望的改进目标, 界定测量达到这些目标的标准;还需要受训者明确定义他们为完成目标所需要的培训内容, 以及衡量的标准。接下来, 根据这些标准, 绘制测量地图, 建立必要的阶段性目标并定期检查措施, 同时向所有培训相关人员报告、交流量化结果。

在培训方案中, 企业要不断寻求扩张的机会, 寻求可以货币化的投资行为。企业不但要意识到内部培训的商业价值, 还要关注于外部培训的潜在商业利益。企业应该多多寻找可以创造新收入源、提高客户忠诚度的合作伙伴培训和员工培训。

六、人力资本投入将逐步体现其价值

衡量的指标要挑选得当, 这是培训创造真正价值的关键。大多数盈利机构采用的绩效量化指标要比企业采用的多。比如, 追求更为出色的客户服务和销售增长的零售商, 在对员工进行培训时, 可以让经理为他们提供实时辅导, 并通过行为榜样向员工传授与客户打交道的技巧。零售商应该通过销售、客户每次的购物量 (购物篮的大小) 以及重要类别或部门的转化率等商业硬指标, 来衡量培训计划的影响, 而不是仅仅通过经理时间的分配或员工参与数据来评估培训计划的效果。

在一般情况下, 企业都必须不断地对技能、绩效和培训计划之间的联系进行评审和修订。通常, 为了确定应该改善哪些指标, 企业会根据行业基准或其自身的目标对当前的绩效进行评估。大多数企业都知道哪些技能与不同领域的绩效关系最密切, 因此, 下一步行动应该是对相关组别的员工进行分析, 以确定对于他们最为重要的具体技能, 以及当前他们缺乏哪些提高绩效的技能, 根据已有的绩效段或市场类别来定义同等的组别, 并在这些组别之间进行适当的培训后绩效比较。

超市员工培训资料 篇8

2008年4月，中专毕业的秦梅在上海某大型超市干起了销售化妆品的工作。

可就在2010年3月6日这天，她的生活发生了彻底的改变。

那天下午交接班时，防损部的经理周旭把秦梅和隔壁柜台的唐静叫到了办公室。她们一进去就发现经营部经理已经坐在椅子上。周旭问她们“你们中午离开超市后干什么去了?”

秦梅回答“房东催着交房租，我去银行取钱了。”唐静说“我回了一趟家。”周旭说“有人举报你们拿了超市的化妆品，你们怎么解释?”

因为无端被怀疑，唐静和秦梅都为自己辩解。秦梅提出疑问说，自己中午出门的时候已接受过员工的例行检查，当时没发现“情况”，现在为什么会被怀疑?

她们把包里的东西全都倒在了桌子上，让他们检查。

因为没发现她们包里有超市的东西，经营部经理一时没了主意，而周旭却不罢休地说“如果是你们拿了化妆品，最好还是交出来。”

秦梅和唐静极力为自己辩白，可周旭就是不相信，还非要搜查她们的身体。她们不答应，双方的争执声引来了超市其他员工的围观。

两个经理商量后，仍然决定让超市的女保安来搜身。为了表示公平，周旭让上午当班的另外10名化妆品部员工全都到防损部接受搜身。

两名女保安先将秦梅、唐静两人带到二楼的搜身室检查。门外有几名男保安不停地向里屋观望，秦梅不肯接受检查，女保安催促“你们别为难我们了，快点吧。”为了能证明清白，秦梅只好脱下了外套。

女保安又让秦梅把上衣掀到胸部以上，秦梅生气地说“你们一看我穿的是紧身毛衣就知道有没有藏化妆品了。”“别废话，让你脱你就得脱。”女保安一下子把秦梅的上衣掀到了胸部以上，然后又让秦梅脱裤子。无奈之下，秦梅脱下了外面的裤子，只穿着棉毛裤。

女保安没有搜到什么，就让秦梅穿好衣服出去了。

这时，周旭接到报告说，其他女员工身上也没有搜出化妆品。他很不甘心，对保安下令“让她们把棉毛裤和棉毛衫都脱掉。”女保安立即把门关上，将秦梅堵在室内，强行逼她脱光所有衣服。

秦梅委屈得直掉眼泪，怎么也不愿意脱下棉毛裤。“再不脱，我们就自己动手了。”秦梅屈辱地一边流泪一边脱下了内衣内裤。

检查完以后，经理带着保安走了，临走时只丢下一句“对不起”。秦梅疲惫地回到家中，埋头在被子里痛哭起来，丈夫吴松吃惊地问：“你今天咋了?受委屈了?”

听完妻子的哭诉后，吴松愤怒地说“咱们不能就这么算了，明天我们去超市找他们理论，你以后也别去上班了。”

秦梅也想过辞职，可如今工作难找，自己的学历不高，很难再找到目前这样的工作。她思前想后，决定把今天的一切忘掉。

视频录下裸体搜身全过程，谁来维护她们的权利?

第二天来到超市，秦梅才知道昨天自己的遭遇还算好的，其他同事遭到了更为过分的羞辱。被搜身的几个人聚到一起，回忆当时的情景，全都义愤填膺。

最让秦梅感到意外的是，裸体搜身竟然是在视频监视下进行的，而且被录了下来。后来，一些男保安还把录像调出来“欣赏”。

事情发展到这一步，秦梅想忘也忘不了了。被搜身后的两个礼拜，她经常在噩梦中惊醒，醒后就哭。看到妻子这么痛苦，吴松心里也非常难受。

3月13日，包括秦梅在内的5名员工代表找到防损部，要求超市召开员工大会，并让防损部经理周旭在会上作检讨，向她们道歉，开除参与搜身的女保安。然而周旭态度蛮横，拒绝了她们的要求。

秦梅又去找总经理，可总经理一直避而不见。无奈之下，秦梅和几位同事举着“强行搜身，灭绝人性”的标语牌，闯入总经理办公室抗议。随后，她们又举着标语牌在超市大门口静坐。为了息事宁人，超市的总经理终于站出来和员工代表进行谈判。

3月14日，超市在内部公告栏上贴出了一张盖有超市印章的道歉信。道歉信上写着“关于2010年3月6日所发生的意外事故，公司高层非常重视，已责成人事部调查处理，这起意外事故给12名员工造成了一定的不利影响，公司一定引以为戒，认真总结教训，坚决杜绝类似事情再度发生……”秦梅她们看完道歉信，虽然很不满意，但害怕事情闹大，丢了工作，只得接受这样的结果。

谣言四起，女员工不堪压力患上抑郁症

就在她们以为这件事过去了的时候，流言蜚语又起。

一天，秦梅上洗手间，碰巧听到同事在聊天：“化妆品部肯定有人手脚不干净，要不怎么会检查她们。”“听说她们每个人都把裤子脱了检查，要是我早就不活了。”“好多保安都看了她们的录像，你没听说吗，谁谁身材好，谁谁身材不好，那是看录像看出来的。”

秦梅脑袋“嗡”的一下，再也听不下去了，跌跌撞撞地跑回了家。

此后每天上班，她都觉得双腿像灌了铅一样沉重，甚至觉得男同事看她的眼神都是怪怪的，嘲笑中甚至带着挑逗。由于巨大的心理压力，她只要一上班就感到头部隐隐作痛。一次，她站在凳子上摆放货物，突觉天旋地转，失足摔了下来。

秦梅的生活发生了改变。她常感到抑郁，而且每到下午都会习惯性地头痛：晚上不是失眠，就是大喊着从睡梦中惊醒。

11月6日，吴松不忍看着妻子继续受噩梦折磨，带她到医院检查。医生告诉他，秦梅得的是抑郁症，要好好调理。吴松心如刀绞，带着妻子四处求医问药，但专家认为，这种病光靠药物不行，主要还是得靠心理疏导。

12月21日，秦梅最终辞掉了工作，家里的担子全压到了吴松身上，一个健康幸福的家庭笼罩在不幸中。

新闻链接

一、15名女员工遭搜查，要求超市道歉

2009年12月20日12时，万年县某超市的广播突然响起：“下班员工到小家电部集合。”15名女工到了小家电部后被分成几排，两名女领班要求大家把衣服口袋翻开、外衣扣解开进行检查。事后，被搜身的女工们越想越气愤，她们找超市讨说法，要求超市公开赔礼道歉并赔偿精神损失费。后在有关部门的协调下超市向女工们表示了道歉。

二、女工起诉超市，要求法院查明搜身真相

2010年5月7日中午，宁波某超市女工李女士和同事一起下班，经过安检门时，防盗器鸣响。公司保安怀疑她有偷窃行为，要求她“主动交出东西”。为证明清白，她翻出衣兜，里面并没有任何属于超市的东西，但她还是被工作人员推进了_一间“搜身室”。女保安强行让她脱掉全部衣服接受检查。该女士认为超市的上述行为已严重违反社会公德，严重侵害员工的人格尊严和隐私，于是起诉超市，要求法院查明真相。

三、年轻女顾客被脱衣搜身，法院判超市道歉赔偿

2009年11月25日晚，俞小姐到某超市购物，进店时警报器鸣响，因无人阻拦而入内。后俞小姐从原进口处离店，警报器再次鸣响。保安人员怀疑俞小姐身上带有未经消磁的物品，即要求俞小姐除去外套检查。俞小姐当众脱去外套再次从警报器经过，警报器仍鸣响。随后俞小姐被带到办公室，女保安先检查了俞小姐的领口、袖口、裤口，接着翻看了上衣，直至文胸和内裤，仍未找到带磁物品。事后，俞小姐要求超市赔礼道歉，并在媒体上刊登道歉声明，赔偿精神损失费10万元。交涉未果后，她于2009年12月3日向浦东法院提起诉讼。法院审理后认为，超市的行为实际上是一种变相的搜身行为，給原告带来了精神上的痛苦，故判决超市以口头形式向原告赔礼道歉，赔偿原告律师费等5080元，赔偿原告精神损害抚慰金1.5万元。

编后语

从搜员工和顾客的包到搜身，从金属探测仪搜身到脱衣搜身，这些做法无疑涉嫌侵犯了当事人的人身权。