康乐服务用语（精选7篇）
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。
5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
（一）开瓶方法
1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
（二）斟酒方法
1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
（一）注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
（二）征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
（四）礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
知识链接
桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、保持各种设备完好。
5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、主动及时提供毛巾、服务用品。
6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、及时提供客人要求的各项服务。
10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”
三、接待服务结束后的工作
1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、注意保护衣物安全。知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、认真做好每天的清场工作。
3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、高尔夫球场优质服务礼仪
（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、球童要笑脸相迎。
2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！
3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习
（一）知识题 1.选择题
（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）
A．语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
（二）技能题 1.实训题
（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、客人健身服务操作礼仪
（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。保龄球场服务
一、教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、保龄球场优质服务礼仪
（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。（2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。
（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。（4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。
（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。
行动导向教学是在德国职业教育界很流行的一种教学理论, 它倡导基于工作过程的行动学习, 以人为本, 不再是外部控制, 而是一个自我控制的过程, 注重学习的实践性、操作性, 学习的目标是获得职业 (行动) 能力, 包括在工作中非常重要的关键能力, 发挥教师在教学中设计者、组织者、咨询者、指导者的作用。
因此, 行动导向教学的主要特点有以下几方面:
第一, 跨学科的, 以能力为基础的职业活动模式;
第二, 整个教学过程是一个包括获取信息、制定工作计划、做出决定、实施工作计划、控制工作质量、评定工作成绩等环节的“完整的行动活动模式”。
第三, 教学组织形式以学生为中心。教师的作用变为教学的引导者、学习辅导者和主持人。
第四, 采用目标导向, 重视学习过程中的质量控制和评估。
二、《康乐服务与管理》课程中应用行动导向教学法的必要性
酒店管理专业开设的《康乐服务与管理》课程, 旨在培养学生在星级酒店康乐部以及独立经营康乐企业的基层服务技能和管理能力, 相较依附于饭店的康乐部门, 独立经营的康乐企业普遍存在服务不符合规范, 服务人员的对客促销、应急处理、陪练陪打等能力远远达不到客人的需求的现象, 易导致企业在竞争中失利, 经济亏损, 最终关门歇业。因此, 企业需要受过专门培训的康乐服务与管理人才, 《康乐服务与管理》课程就是要培养具有较强的服务技能和管理能力的学生, 课程的实践性、操作性强, 采用传统的理论授课方式, 难以达到人才培养目标。行动导向教学法能够更加有效地实现课程的人才培养目标, 使学生在毕业时具备一定的专业能力、方法能力、社会能力, 具有更强的就业竞争力和更广的就业面。因此, 笔者在2010年对《康乐服务与管理》课程进行了行动导向教学法尝试。
三、行动导向教学在《康乐服务与管理》课程中的具体应用
(一) 根据就业需求确定课程能力培养目标
第一, 能够为客人讲解康乐部门各个项目基本知识, 以保龄球项目教学为例, 学生通过课程的学习, 能够在工作中为初次接触保龄球运动的客人讲解保龄球相关设备、球道标记及其含义、保龄球基本打法、动作要领、计分方法等;
第二, 能够为客人提供陪打服务, 即具备各个康乐项目的操作能力, 在陪打过程中, 能够掌握输赢分寸, 既可以体现陪打人员的专业水准, 又能够激发客人的娱乐兴趣;
第三, 能够正确处理各种突发事件, 在不影响企业声誉和收入的基础上, 恰当处理客人的投诉或不满, 挽留客源, 让客人满意。
第四, 能够对康乐设备进行日常的维护和保养, 保证企业正常的运营。
(二) 结合行动导向教学方法确定教学形式
行动导向教学是以学生小组活动为教学形式, 因此在课程开始前全班同学被分为4~5个小组, 每组4~6名同学。利用两次课的时间, 让学生以小组为单位建立康乐企业。这样的形式, 可以使学生形成竞争意识和团队合作精神。为了更好的促进各企业成员的“工作”积极性, 笔者在课程考核上采用“星级评定制”, 具体的做法会在第五点里进行论述。
(三) 基于行动导向教学确定教学方法
根据上述几点培养目标, 在教学中采用以下教学方法:
表2主要教学方法
1.项目教学法
项目教学法是一种几乎能够满足行动导向教学所有要求的教学方法。它是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学行动。在《康乐服务与管理》课程每堂课的教学中, 根据能力目标设置了三到四个项目, 以康体服务与管理领域中高尔夫球服务与管理单元为例:
这四个项目, 都是依据课程能力目标而设置, 循序渐进, 让学生在完成项目的同时, 掌握了相应的能力。
2.张贴板法
张贴板是一种特制的大头针随意钉上写有文字的卡片或图表的硬泡沫塑料或软木板, 是一种典型的“可由师生共同构建的教学媒体”。张贴板教学法是在张贴板面上, 钉上由学生或教师填写的有关讨论或教学内容的卡通纸片, 通过添加、移动、拿掉或更换卡通纸片进行讨论、得出结论的教学方法。在课程具体实施中, 主要通过张贴板法来展示项目成果, 以项目教学法为依托, 以小组讨论为途径, 通过绘图、文字、注释等方式, 展示学生的项目成果。
以台球服务与管理这一学习领域为例, 单元一是台球——斯诺克台球基础知识, 同学们要完成四个项目, 其中项目二是在张贴板上展示出该“企业”台球馆的设施设备。
通过教学实践可以发现, 学生们展示出的结果通常很少出现错误, 因为同学们为了能够在课堂上完成好每项任务, 获得奖励, 都会积极进行预习, 可以说同学们通过这样的方式, 对知识点的掌握效果明显。这种教学方法加强了团队合作意识, 激发了学生自学、讨论、竞争意识, 也加强了学习效果。
3.案例教学法
案例教学法即通过对一个具体情景的描述, 引导学生对这些特殊情境进行讨论的一种教学方法。在采用这种教学方法时, 笔者会在课前广泛搜集和组织相关的材料, 从大量的资料中选择适当的案例, 或者根据能力目标编写案例, 学生在知识目标完成的基础上, 结合角色扮演法, 以小组讨论为途径, 通过对案例的情景再现的方式, 正确分析案例中反映的服务规程要求及应急情况处理方法。
在应用以上三种教学方法的同时, 笔者还结合了头脑风暴法、角色扮演法、学习超市等教学方法。实践证明, 新教学法的应用, 有效地增强了学生课前预习、课上参与、课后复习的积极性, 使学生在不知不觉中掌握了相应的能力和知识。
(四) 结合教学过程完成课程考核
《康乐服务与管理》课程的考核主要采取了平时成绩加期末成绩的方式, 两种成绩各占学期总成绩的50%。
平时成绩采取星级评比制。众所周知, 我国大陆饭店的评定是以星级为标准进行确立, 五星为最高级别, 因此在教学中将各小组设立为“康乐企业”, 学生在完成各项目后, 教师会根据项目成果完成程度奖励1~5颗小星星, 满5颗小星星兑换1颗中星星, 满5颗中星星兑换1颗大星星, 期末时两星企业成员平时成绩为及格, 五星企业成员平时成绩为90分。
期末成绩采取非笔试。学生以小组形式参加考试, 抽签决定考试题目。通过角色扮演、情景演绎等方式, 完成相应康乐项目服务规程和案例分析。
通过教学实践, 星级评定制的采用有效地提高了课堂出勤率, 学生内心里的竞争意识、团队荣誉感非常强烈, 有时为了争取一颗小星星也会使尽力气完成某个项目, 课堂的学习气氛热烈, 学习效果明显。
在《康乐服务与管理》的教学实践过程中, 笔者深深感到行动导向教学理念对高职教育教学改革的促进作用显著, 学生出勤积极性高, 各小组间竞争意识强, 为了争取奖励, 同学们的课前预习、课上参与、课后复习都做得很好, 项目完成的效果超出预想, 学生对于知识点的掌握、专业能力的实践等都有了进步。相信, 随着行动导向教学的推进, 高职教育理念会更加适应人才培养目标, 高职院校会为社会输送更多有着扎实理论知识和娴熟专业技能的高职人才。
参考文献
[1]张治中.《行动导向教学实务 (讲义) 》.中国教育学会教育机制研究分会.
[2]吴玲.《康乐服务与管理》.高等教育出版社, 2004
[3]刘俊敏.《酒店康乐部精细化管理与服务规范》.人民邮电出版社, 2009
[4]吴业山、刘哲.《康乐服务学习手册》.旅游教育出版社, 2007
关键词：高职 康乐课程 项目教学 课程改革
随着现代社会生产力水平的极大提高，人们越来越追求精神层面的享受，在这种追求过程中，人民更加关心自己的身体和心理健康，希望借助康乐行为进行有益于身体健康和精神健康的活动。在这样的需求背景下，康乐企业成为现代人追求超前生活享受、提高健康水平和丰富闲暇生活的最佳场所。因此，高职酒店管理专业开设康乐课程，培养具备康乐企业服务与管理能力和素质的优秀人才，是顺应企业需求的必要选择，也是提高学生酒店管理综合素质的重要方面。
一、 高职康乐课程教学改革
（一） 课程改革思路与措施
1、 改革的思路
充分利用校企合作模式，参照企业的岗位要求和工作内容，设置课程的教学内容和培养目标。建立基于企业岗位的，以工作过程为导向的，教学做一体化为教学形式的课程设计，与康乐企业建立良好的合作关系，以企业经营实际为素材，设计课程项目和任务，提高学生职业技能和管理能力。
2、 改革的具体措施
师生身份的转变。学生由被动地在教室接受知识、记忆知识，变为自主地预习知识，以小组为单位分工合作完成任务，在过程中调动学生的主动性、创新性，教师由知识的讲授者，转变为学生自主学习的指导者，在学生准备任务前明确要求，在学生执行任务时进行疑问解答，在学生展示学习成果时进行认真记录并标明问题，在任务的最后给予评价、总结。
教学内容的转变。教师依据企业岗位实际，根据工作过程和规范，设置与岗位要求一致的项目和任务，按照酒店康乐部门的岗位类别，分为康体部门、娱乐部门和保健部门的服务与管理三个大的项目，学生在完成项目和任务的过程中，逐步提高职业技能、具备行业操守、掌握专业知识、培养职业素质。
教学方法的转变。教师下发任务要求后，由学生在课前进行准备，自主学习相关知识、讨论、搜集资料，学生完成了任务成果，也初步掌握了相关知识；在课上，每组学生展示任务成果，锻炼团队协作、语言表达、统筹安排等职业素养，在互相学习的过程中，取长补短；通过教师的点评，明确自身任务成果的优缺点，在教师对知识点的归纳、深入讲解后，对知识有了系统的了解和掌握。
考核标准的转变。课程考核主要以学生分组完成任务的过程和成果两方面进行考核，结合企业对员工考核制度的内容，设计课程考核内容和权重，侧重考查学生服务与管理规程的实施、自主学习、团队协作、语言交流等职业能力。
（二） 课程改革实施方案
1、 基于工作岗位职责确定课程项目、任务、能力目标
依据康乐企业经营项目类别，确立课程三大项目：康体部门、娱乐部门和保健部门以及具体的工作岗位，包括桌球室、网球场、保龄球馆、高尔夫球场、健身中心、KTV歌舞厅、游艺室、棋牌室、水上乐园、健身浴室、足疗馆等11个具体部门。以项目一康乐部门服务与管理中的任务1.5健身中心服务与管理为例，学生通过任务的完成，具备相应的职业能力，如能够完整地召开班前会议，能够根据不同类型的康乐客人设计健身中心接待计划，能够按照工作流程对健身馆进行日常管理，为客人进行健身设备使用指导，能够处理健身中心一般事故，能够对健身场地和设备进行清洁维护和保养等。学生要完成相应的能力目标，则需要提前预习教材等学习资料，掌握健身中心班前会议流程及主要内容，健身中心服务程序与规范，健身中心常见健身器材的训练功能及操作注意事项，健身设备清洁、维护、保养的方法与注意事项，腿部肌肉拉伤的紧急处理方法等相关知识。运用“任务驱动”的方式，以小组教学为主要形式，应用“角色扮演”方法讓学生进行项目模拟演绎与实践，教学过程中关注差异，注意个体。
2、 按照企业工作过程设计任务实施步骤
以工作过程为导向，设计每一个任务的课程教学步骤和环节，以“教学做”一体化为主要模式，让学生在任务完成的过程中，同时完成企业岗位工作过程。以任务1.5健身中心服务与管理为例，教学设计为：1、任务下达：教师发放任务单并提出任务要求：请各小组根据资料制定健身中心服务与管理规程；（上次课结束时布置）2、任务引入：学生对健身中心场地、器材图片进行展示（课前准备好）；3、任务执行：小组讨论、制定健身中心服务与管理规程，并分角色进行模拟演练；4、成果展示：组长召开例会，公布本次接待方案，布置工作，强调本部门的工作要求；按照本部门工作要求接待客人、为客人介绍健身中心器材及其功能、健身指导服务；处理意外情况：客人腿部肌肉拉伤；结账服务，送别客人，健身中心地及设备保养；组长进行本周工作总结；5、任务评价：教师根据企业服务与管理规程标准范例，评价学生的任务成果；6、知识点深化：教师就健身中心相关知识进行深入的归纳讲解。
3、 结合企业员工职业标准制定课程考核方案
参考企业评价标准，结合本门课程实际情况，考核主要围绕接待方案的设计、接待工作的分配、接待工作的执行、专业技能的水平等方面进行考核。最终学生将所有的接待方案设计汇编成册，形成本门课程的接待资料。
二、 讨论
在实施康乐课程项目化教学改革过程中，依然存在着诸多的问题。从教师的执教能力上看，对双师素质的要求更加急迫，作为一线教师，虽然具备康乐相关知识的整体把握和讲解能力，但缺少康乐企业管理工作经验，在教学中，对于学生任务的完成过程，缺少更加专业的指导。从学生的学习热情上看，分组教学的优势是能够充分发挥那些爱学习的学生的主动性和组织能力，但是对于个别本身对学习缺乏兴趣的学生，无法承担起小组组长的职责，影响小组的整体成绩，从而导致组员的排斥，甚至因为无法融入这种全新的讨论、合作、自学的学习形式，产生抵触心理。而面对这样的问题，教师对课堂教学程序的掌控和学习氛围的调动等能力，将成为课程改革是否成功的关键。
参考文献：
[1] 王玉. 中国与瑞士旅游高等教育课程体系的差异分析[J]. 商业经济，2011（05）：124-125.
[2] 张新南，张 骏. 高职旅游类项目课程开发范式及实施探索[J].职业技术教育，2011（11）：26-30.
[3] 申庆涛 王永龙. 利用社会资源促进旅游专业学生应用能力培养[J].科教文化，2011（08）：38转47.
职称：康乐服务员职级：F级
部门：管家部工作时间：正常班
部分：康体中心办公地点：康体中心
隶属：广州礼顿物业督导：
关联部门：管家部
工作职责：
负责搞好康体中心清洁卫生工作。
1、遵守每日上班时间，自觉遵守酒店各项规章制度、仪容仪表标准及纪律行为准则，在每日的工作中，要保持微笑服务、主动积极、团结合作的工作态度。
2、热情接待每一位来客，对客服务中，认真执行各种登记，并解答客人提出的有关服务项目问题。
3、认真做好康乐中心接待服务工作，尽快识别客人的身份并做好相应的记录。
4、负责毛巾和衣柜锁匙的发放与回收，并在登记表上作出相应的记录。
5、负责对出租物品进行回收和保管。
6、对客人遗留物品及时登记，清点，并立即上报领班，物品上交管家部服务中心存放保管。
7、负责清洁及保养康乐中心所有设施与健身器材，发现问题应及时报修。
8、负责跟进接待范围内（各个设施点及公众区域）的环境卫生，保持环境整洁美观。
9、对于客人的预订要作出详细的记录并给予合理的安排。
10、当值时按时照各设施服务服务流程与规定为客人提供优质服务。
首要任务：每天按标准完成康体中心的一切对客服务。
工作汇报：向康体领班汇报有关早训内容，随时报告任何特发事件以求进一步的工作指示。
1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？
2、您还在别的医院看过吗？用过什么？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？
3、现在给您检查一下。
4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到一楼收费室办理手续。
6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。
7、您的伤口还需要换次，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。服务台工作人员文明用语-导医服务用语 您好，请问您需要帮助吗？
不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。请问您需要轮椅吗？
请到这边登记，先填写您的个人信息。
请到收费处挂号。
**科在*层，请走好。
我送您去，请注意，小心地滑。别客气，这是我应该做的。
对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？
××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
请您慢走，祝您早日康复！医院文明用语
1、您好！
2、请！
3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢！
9、请配合一下。
10、您需要帮助吗？
11、祝您早日康复。
12、您走好。
13、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持。纠正时用语
1、对不起，请不要抽烟
2、您好，对不起，请保持病区安静
3、同志，垃圾箱在× ×地方，谢谢合作
4、对不起，请排好队，不要拥挤
5、对不起，我院病房探视时间是× ×点至× ×点，请您合作
6、对不起，您挂错号了，请您换个号好吗？
7、对不起，您还没挂号，请先挂号
8、对不起，您的检验单还没交钱，请先交款再化验 门诊医生文明用语
1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？
2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？
3、现在给您检查一下。
4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。
6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。
7、您的伤口还需要换次药，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与 我联系。住院医生文明用语
1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望我们能互相配合，您有什么要求可随时告诉我。
2、您好，我叫××，是您的主管医生，我们科主任是××，我们每天都会来看您的。
3、请您把病情介绍一下好吗？
4、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
5、为了明确诊断，您需要做检查。
6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
7、您明天×点手术，不要紧张，希望您今晚睡好。
8、您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。
9、您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下，××药要××服用。
10、您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。
11、、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。有什么问题可打××电话随时与我联系，或来找我。护士礼仪文明用语：
一、常用文明用语：
做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。您好！
请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！
请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候！
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作！”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”
当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”
（二）注射：
注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。“ 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？
打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康！”“请慢走。！”
（三）输液：
您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？
当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”
注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”
液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您！” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！
（四）治疗：
您好，请把病历和治疗单给我好吗？
现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
（五）换药：
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？您走好。
（六）手术：
您好，请把手术通知单给我。
您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？ 您的手术做完了，谢谢合作。
给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心！”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。” 对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”
术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？“”请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。
（七）透析：
您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？
透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X日X时，您走好。
（八）门诊导医，服务台： 门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包！”“请保管好你的钱物，谨防小偷！”遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康！谢谢您的合作！”
遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”
如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边！”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说！”
病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”医|学教|育网搜|集整理 病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂X科XX医生的号。
服务规范用语
接
入
语：您好，XX电力！
结
束
语：感谢您的来电，再见！
故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！
客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！
电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？
受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！
客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！
职业女性的压力众所周知，但是严重影响到身体健康却是大家不愿看到的。亚姿将最近一个月自己的健康日记拿给当医生的好友碎碎看，碎碎看了以后直皱眉头。碎碎带走了亚姿的日记，并告诉她，“我要对你的健康状态进行全新的订正！”
3月2日 星期二 晴
销售量一直上不去，经理没少给我脸色看，可是人算不如天算，这能怪得了我吗？那是个没人情味的家伙！本来就够郁闷了，可开会的时候肚子还隐隐地疼。算一下已经过了一个星期了，为什么“大姨妈”迟迟不来呢？唉，不管它了，不来干脆就永远别来了，做好这个月的销售计划才是最重要的。
医生诊断:亚姿的月经不调主要由荷尔蒙均衡失调引起的。大部分原因是来自精神压力。尤其是一些神经质，不能客观地看待事物，情绪调适不良的人，更易造成精神压力而导致生理失调。
拯救方案：调整好自己的心态，尽量使生活有规律，多从事一些体育锻炼，对于解除压力有很大的成效。在饮食方面，可多吃含有铁和滋补性的食物，补充足够的铁质，以免发生缺铁性贫血。
3月6日 星期天 阴雨
天气不好，人也跟着没精神了。从下午加班的情况看，这个月销售业绩增长速度还是太慢。不知为什么，肩膀好酸，脖子好像都转不过来了。觉得好累啊！可能是阴天的关系吧，真希望天气快点好起来。
医生诊断：肩酸痛、怕冷症是职业女性常出现的一种职业症状。职业女性若是长期以相同的姿势工作，容易消耗体力，而且过度压抑导致自律神经失调，血管的收缩及扩张失去了平衡，以致肩酸痛，手臂举不起或辗转难眠。亚姿的颈部僵直、两肩酸麻、精神萎靡不振正是这一症状的具体表现。
拯救方案：当感到肌肉酸痛、紧张时，最好在每天睡觉前洗个澡，令患处温热。避免长时间采用同一姿势，不要让肩膀受凉，适当地舒缓压力，可做拉伸体操，反复做前后左右的颈部运动。
颈部运动的具体操作：1、颈部前后左右转一圈。首先，一边吐气一边将下巴往前伸出，颈部往后仰；接着一边吸气一边回复原状。再一边吐气一边将下巴拉近胸前，头往前垂下，一边吸气后回复原状。接着慢慢地转一大圈，一边呼吸一边转圈。再反方向重复进行一次。
2、伸直下巴的颈部低下头尽量往前伸展。伸直背脊，双手放在脑后，一边吐气一边低下头。双手压在后脑部，慢慢的吸一口气后，感觉颈后与后背都舒适地伸展开来，然后再慢慢抬起头。
3、上下活动肩膀，放松颈部及肩膀。一边吸气 一边将肩膀向上拉，紧收肩膀的肌肉；再一边吐气一边将肩膀慢慢放松。接着右手放在头的左侧，一边吐气一边慢慢将头向右边压，伸展颈部左侧肌肉；一边吸气一边回复原状。反方向重复相同的动作。
3月11日 星期五 多云
早间会议时经理又拿我们狠狠开了一刀。他说话的时候眼睛就盯着我一个人，好像这些话都是对我一个人讲的。可是，天知道，这部门最努力的人是我啊！为什么他老抓着我不放呢，难道是上次我无意中撞见了他和秘书的暧昧关系？唉，我怎么这么不幸啊。一整天都没吃东西了，我的胃炎又犯了，没有食欲，反胃，真不是人过的日子啊！
医生诊断:过度专注工作、和上级的人际关系紧张及人事调动等情况，都会形成精神紧张性胃痛。其实，当精神紧张不断持续下去而且不断压抑，体内器官的活动就会受到干扰，如果胃蠕动的节奏改变，就会引起胃痛。
拯救方案:正确对待工作中不公平的事情，以一种超然的心理面对不公平的待遇。要相信“是金子总会发光的”。要换位思考，保持平常心十分重要。症状发生时，吃适量胃药并充分注意休息。
平时注意加强预防:１.慢慢咀嚼食物；２.不偏食，吸取均衡营养；３.减缓压力；４.避免精神紧张；５.戒烟戒酒。
3月18日 星期五 晴
因为便秘的关系，一整晚肚子老是胀胀的难受，早上起床时吃了几颗解毒丸，希望能有所好转。照镜子时才发现脸上长了好多粉刺，鼻尖上竟冒出了一些淡淡的雀斑。一下子自信全没有了，中午还要跟客户谈一个项目，状态这么糟糕，哪儿有心思谈工作?
医生诊断：精神紧张会导致便秘，便秘会导致皮肤粗糙、心情烦躁，还容易患上痔疮；长期便秘的女性常伴有呕吐和头痛等症状，肌肤会失去光泽，面部容易长雀斑及粉刺;常常精神不振、烦躁不安，严重影响身心健康。
拯救方案：消除便秘应多喝开水，少吃刺激性的食物，多吃温性松软的食物。可参考以下的解决及预防方法:１.多吃蔬菜，吸收食物纤维;２.跳绳可锻炼腹肌，帮助排便；３.每天清晨喝一杯清水或淡盐水，有助胃肠代谢，吃完早餐后要养成上洗手间的习惯，并注意生活的规律性。
3月24日 星期四 阴雨
又要月末了，压力特别大，早上的时间几乎全用在了整理客户资料上面了，看电脑看得眼睛花花一片，如果我也有个秘书就好了。紧接着就偏头痛，它老是在我最忙的时候发作，一跳一跳的痛好像有东西绞着头部似的，如果可以，真想把电脑砸烂了踩扁，可是我又偏偏要靠它吃饭。只好吃止痛片应付一下，先把今天的工作完了再说。
医生诊断:烦躁不安闷闷不乐或长时间考虑事情，会集中在大脑引起瘀血，这就是神经性偏头痛的成因。工作中用眼过度，长时间专注屏幕、睡眠不足、压力太重也会导致偏头痛。头痛时不要乱吃止痛片，那只会令人对痛的感觉变得迟钝、损伤脑部神经，却解决不了根本问题。
拯救方案:尽量放松心情，通过按摩来改善循环，太阳穴是偏头痛按摩的重要穴道，你可以用食指来按压，可是用拳头在太阳穴到发际处轻轻来回转动按摩，这是缓解偏头疼的有效方法。间或闭上眼睛或到室外做些简易舒展运动。打开窗户让室内空气流通，或者离开办公桌，戴上耳机听音乐。
3月30日 星期三 晴
月末销售排行出来了，我排在了第二位，总算这个月的辛苦没有白费，这下经理再搞什么人事调动的把戏，我也不怕了。本来拒绝了朋友的聚餐是想好好补一下睡眠的，可是在床上翻转两个小时了，还是睡不着，不是哪里出了毛病吧。
医生诊断:情绪上的悲伤、烦恼，惊喜都会造成精神紧张，导致失眠；长时期的精神压力，也会引起失眠症。
拯救方案:合理安排作息时间，做到劳逸结合，制定合理的睡眠计划；安排好睡眠环境，保持安静、舒适、黑暗，用厚重的窗帘挡住阳光。如果坚持睡眠计划无显效，可在精神卫生医生指导下服用一些药物。同时要注意饮食科学，可选择清淡、富有营养、易消化的食物，以保持充沛的体力。热牛奶是理想的睡前饮料，切忌在睡前4小时喝咖啡和浓茶。另外，轻松欢快的音乐则是让人忘记一切疲劳和放松休息的良剂。
【康乐服务用语】推荐阅读：
服务技巧与服务用语07-05
服务用语06-23
服务文明用语50句07-05
话务员标准服务用语05-24
餐饮部标准服务用语06-11
餐厅服务中的礼貌用语07-24
党群服务站服务宗旨06-11
6.社区卫生服务站服务质量管理制度07-17
新闻发稿服务05-31
钻井服务合同06-04
