医院总值班应急处置

医院总值班应急处置（精选9篇）

医院总值班应急处置 篇1

医院及医院各部门发生下列重大情况时，总值班人员必须及时向有关职能科室、院领导及上级部门请示报告，除紧急事项口头请示报告外，重大问题都应写出言简意赅的文字报告，报告流程如下：

一、重大医疗抢救程序、严重工伤、重大交通事故、灾难性事故、烧伤、中毒等情况的院内抢救：

保持通讯畅通，立即进行组织协调，及时通知相关做好抢救准备，同时报告医务科和分管副院长，请示处理意见，同时根据院领导指示进行上报上级行政管理部门（若遇有不明原因的创伤，应先向110报警）。

二、重大的医疗抢救（院外）：

接到通知后，立即报告医务科、带班院领导或分管副院长，请示处理意见并按院领导的意见处置相关事项，同时根据医务科安排，通知医院救援队人员及时到达集结地点。

三、发现突发公共卫生事件：

报告医务科、医院感染管理科及带班院领导或分管副院长，请示处理意见并按意见处置相关事项，通知现场人员，做好消毒隔离工作，通知医院感染管理科负责人到达现场进行相关工作的处理，并按照传染病防治的相关规定，做好转诊、上报等工作。

四、发生医疗事故或严重差错事件：

报告医务科，请示处理意见并按指示办理相关事项，通知科主任或副主任或医疗骨干到达现场抢救、处理，并积极协助相关科室处理有关事项。

五、发生政治性重大问题或触犯法律事件或严重的违纪事件：报告保卫科、院领导、分管副院长，请示处理意见，通知有关人员到达现场处理情况，按照领导指示，进行上报有关部门。

六、损坏或丢失贵重器材或贵重药品：

报告医务科、护理部，并通知设备总务科、药剂科等相关科室，并向带班院领导和分管副院长报告，请示处理意见并按指示办理相关事项，同时向保卫科及110报警。通知有关人员到达现场处理情况，按照领导指示，上报有关部门。

七、重大经济损失问题：

偷盗、抢劫，报告保卫科、财务科、带班院领导或分管副院长，请示处理意见，通知保卫科和财务科相关人员、到达现场处理情况，按照领导指示，上报有关部门。

八、突发全院性停电、停水问题：

应立即通知电工班或水暖班人员，事件发生半小时以上仍未得到解决，应通知后勤负责人，总值班根据事态发展的情况应当机立断报告分管副院长或带班副院长，并按领导指示认真办理有关事项。在事件处理完后及时完善事件处置记录。

九、突发重大安全生产事件：

如火灾、斗殴，应立即报告带班院领导和医院主要领导，通知保卫科负责人，并按领导指示认真办理有关事项。

医院总值班应急处置 篇2

归纳起来, 医院行政总值班的工作主要集中在处置突发事件、调配各类人员、沟通联系信息、决定特殊措施这几方面, 这些任务突出的核心就是保障医院正常运作。

随着社会的飞速发展, 患者及其家属对医疗服务的要求不断提高, 各种应急突发事件的发生几率也持续上升, 医院为此制订了许多相应的应急预案和工作流程。但在非办公时间, 由于各层面管理人员不能全部在岗位上应对工作, 许多值班人员又不能很好地全方位熟悉和掌握信息, 导致管理产生薄弱环节。为此, 探讨医院行政总值班工作管理过程中的一些关键环节显得尤为必要。

一、明确行政总值班的工作职责与权限

作为医院行政总值班, 在上岗前必须明确自己在总值班期间的工作权限和职责, 明确整个值班工作的流程, 了解医疗业务流程并知道制定这些流程的原因, 这些对行政总值班决策解决各类问题都非常重要。院长办公室作为总值班的归口管理部门, 负责制订总值班工作制度, 包括岗位职责、交接班、请示汇报制度等, 同时也将突发事件应急管理条例、紧急信息报告制度、突发事件救援应急预案和相关职能部门的常用管理制度等汇编在总值班手册中备用, 使总值班人员能做到有章可依。行政总值班在非办公时间, 事实上扮演了“临时院长”的角色, 是正常医疗机构管理职能的延续。值班人员在特定环境下代表的是院方管理机构, 有当然的权利组织全院人员集中力量解决临时发生的问题, 可以从医院利益角度或医院目的高度指挥从业医护人员的职务行为、其他行政人员的管理行为和后勤人员的保障行为。作为行政总值班, 在明确自身工作职责和权限的同时, 工作时需要注意避免进入两方面的误区。

(一) 事无巨细, 全面包办。行政总值班是非日常工作时间医院的高层管理者, 要有全局意识, 不应该只担任一个“保姆”或者做一些类似“传话筒”的简单工作。

在正常的工作时间内, 医院的管理层次非常清楚, 各层级人员如遇到问题可以按部就班、逐级解决。但在总值班期间, 医院各科室和部门只剩下少数值班人员, 此时的管理层似乎被压缩了, 一线值班人员遇到问题时常直接联系和请示总值班, 实际上严重影响了总值班的工作效率。

例如, 某病房空调坏了, 总值班不必直接找人修理, 而应由病房值班护士或者医生联系医院制冷部门的值班人员处理。又例如, 一患者在医疗上遇到问题, 病区内的值班医生无法解决, 首先应该请示大内科的业务二班, 再请示业务三班, 需要总值班协调时再向总值班汇报。如果能在总值班和一线值班之间形成正常的管理层次, 有利于总值班腾出更多精力处理重大、紧急的事件。

(二) 擅自做主, 独断专行。行政总值班的工作特性虽然表现为强制职权性, 但总值班工作对象面向全院, 值班人员往往来自不同的部门和岗位, 不可能对全院上下的每项工作都了如指掌, 如果一味地强调总值班的权威, 对超出自身能力和认知范围外的事情不经请示, 擅做决定, 很可能会造成非常严重的后果。

对于一些一时间难以决策的事件, 特别是重大、复杂的事件, 必须向相关职能部门的负责人请示汇报, 必要时向分管院领导请示汇报, 以便院领导及时掌握事件动态, 明确事件的级别和决定后续处理措施等。

当然, 请示汇报并不是要求不论事情大小, 都向上级和有关部门请示。独立处理事件并迅速作出决策是总值班人员必须具备的素质。如果确实没有处理能力, 可一边采取有把握的应急措施, 一边请示汇报, 避免延误处理事情的最佳时机。

二、掌握处理应急性事务的规范和技巧

行政总值班是医院在非办公时间的临时最高行政指挥, 要求值班人员具备较高的管理素质和应变能力。因此, 必须通过长期的学习和积累, 以适应医疗行业不断发展的要求。

(一) 职业培训与交流。由于医院总值班工作人员是由行政、后勤职能部门人员担任, 各人专业背景不同, 从事管理的职能部门不同, 而当今医学飞速发展, 医疗、行政、后勤管理也不断发展变化, 如果总值班没有较为全面的知识, 面对全院各项工作时难免不知所措, 处于被动地位, 影响工作效率, 长此以往, 也会失去临床一线人员的信任。因此必须通过加强培训来提高值班人员的职业素质。

首先, 要对新参加总值班人员进行学习和培训, 使其尽快熟悉总值班制度, 安排有经验的值班人员带教一段时间, 使之能尽快适应这一工作。其次, 定期组织全体总值班人员会议, 对近期一些重要的工作进行布置, 传达有关新的管理规定, 交流值班经验, 对值班中经常遇到的问题和案例给予讲解, 事后整理成问答形式的小册子, 发到每位值班人员手中。

(二) 沟通技巧与策略。行政总值班在处理各类事件中通常很少有现成制度可执行、很少有经典经验可参考, 这就要求行政总值班要有良好的责任感, 善于从当事医疗员工中了解各类事件的起因、存在问题和可解决的办法, 随后迅速在医院利益角度分析可能操作的方式和将会产生的后果。

对于整个医院而言, 部门多, 工作环节也多, 各部门可能为了争取局部的利益, 产生不和谐的现象, 甚至产生矛盾, 这就要求行政总值班始终站在医院整体利益角度, 主动决策局部利益牺牲或不能损失的范围。在这个过程中应充分与医疗业务人员沟通, 在以病人为中心的前提下, 从医院的整体利益出发, 按照医院规章制度, 正确处理好院内外、医院与科室、科室之间、科室内部的关系, 沟通各方, 维持医院正常的工作秩序。

遇到复杂的事件, 要沉着、冷静地处置, 为临床一线人员解除后顾之忧, 为医院利益稳妥决策。在沟通过程中, 即要讲究原则, 又要灵活机动。不牵涉到原则性问题时, 不要轻易使用生硬的命令式的语气, 尝试站在对方的角度思考, 多使用协商的口吻, 往往可以起到事半功倍的沟通效果。

三、加强主动服务意识和自我保护意识

(一) 工作积极主动。行政总值班在值班时间内主动积极地工作主要表现在不以他人的请求为条件, 为实现其职能可以主动地采取所需要的措施。譬如, 到岗后主动对业务值班、值班护士长等重要岗位的值班人员进行点名;主动巡视病房, 特别是急诊、外科病房, ICU等重点部门和重点科室, 掌握重病患者的动态;一旦发现有隐患的地方, 主动采取预防措施等。这样主动去协调处置看似会增加值班人员的负担, 实际上却可以防患于未然, 不至于到了具体工作流程脱节而产生严重后果时手忙脚乱, 也体现了医院管理水平的高下。

(二) 注意自我保护。随着医学知识的普及、人们维权意识的增强、患者对医疗效果期望值的增高, 因医疗意外、并发症或未达预期治疗效果引发的医疗纠纷日趋增多, 因而总值班不可避免地会遇到医疗纠纷接待, 而部分值班人员对处理医疗问题存在心理上的恐惧感, 在沟通过程中普遍设防, 使得双方在一开始就产生了隔膜。

其实只要接待方法恰当, 认真听取患方陈述, 及时封存主要证据, 应用法律知识, 应对时做到有据可查, 以维护医患双方的权利为前提, 设法化解矛盾, 一般都可以妥善解决。对于重大医疗纠纷, 要及时向医务处等职能部门汇报, 必要时向分管院领导报告。

遇到大规模的群访和可能引发冲突的医疗纠纷, 要有自我保护意识, 须马上通知医院的安保人员到场维持正常医疗秩序, 并始终坚持这些人员在场, 避免患者家属因情绪激动与当事医务人员、行政值班单独接触后引发冲突和伤害。一旦预期场面即将失控, 可即刻与警方取得联系。

基于以上所述, 行政总值班是医院有效管理过程中必不可少的一个组成部分, 且具有非常重要的地位, 值班人员必须重视行政总值班的工作, 做到明晰权责, 把握技巧, 强化意识。相信这样做, 一方面可以更好地健全、完善行政总值班制度体系, 另一方面也必定能够全面锻炼和提升医院管理层的能力, 使医院的管理产生出更高的效益。

摘要：行政总值班作为医院管理的一个重要环节, 在医院非日常上班时间内负责全院行政管理和各项协调工作, 对保证医院各项工作持续有序运转, 具有非常重要的作用。本文旨在探讨医院行政总值班工作管理实施过程中的一些关键环节, 以达到进一步完善该项工作的目的。

关键词：行政总值班,医院管理

参考文献

[1]徐又佳, 张振方.行政总值班在医院管理中的作用.中华现代医院管理杂志, 2005, 3 (4) :967-968.

[2]朱怀刚, 杨大锁, 李萍等.总值班工作方法的探讨.中华现代眼科学杂志, 2004, 1 (4) :383-384..

[3]王迪.浅析医院行政总值班.中国冶金工业医学杂志, 2010 (5) :567-568.

医院行政总值班制度 篇3

一、凡机关行政职能科室中层干部都要参与行政总值班。如因特殊情况不能参与者，要经行政院长签字批准，报办公室备案。

二、值班人员必须坚守工作岗位，不得擅自离岗；不准回家或到院外就餐。如因查岗暂时离开，必须在值班室门上贴有留言，告知去向，标明联系方式。值班期间，要认真负责地做好上情下达和下情上达工作，紧急重要事项要及时报告主管领导，并按领导的指示意见认真办理。要认真规范填写值班记录，做到不漏项。

三、严格交接班制度，做到不漏岗，不脱岗，不空档。交班时应面对面进行交班，当班的事务原则上要处理完毕，做到不拖拉、不推诿；确未处理完毕的事情，要向接班的同志认真交接，并做好交接班记录。

四、总值班在凌晨1—4点必须履行夜间查岗职责，节假日、双休日上午8：00和下午上班时间各查一次，并做好查岗记录。除此之外，还要多次巡视办公楼，并对非正常工作时间进入行政楼的人员进行登记。

五、值班人员要爱护值班室内物品，严禁在值班室内酗酒、聚餐、打牌、聊天、留宿其他人员。交接班前要彻底打扫室内卫生，并当面交接室内物品。

六、对突发性、紧急性重大事项，必须立即向主管领导汇报，并认真积极地协助主管领导做好各方面的工作。否则，后果自负。

七、值班人员对一切涉及医院机密的特殊、重大信息要严格保密。

八、节假日值班实行院领导带班制度。值班人员要与带班领导保持联系，带班领导有事外出也应告知值班人员自己的去向和联系方式。

九、如遇特殊情况需要调班者，必须提前认真做好调班事宜，原则上自行安排调整，但必须经行政院长签字同意，并将调班情况及时告知带班领导及院办公室备案。否则，出现的责任后果自负。

十、值班人员要提高警惕，防止意外事件的发生，确保公私财产安全。

十一：考核细则

1、无故不参加总值班者扣5分；未经主管领导批准私自换班、调班及未到办公室备案者扣3分。不能坚守工作岗位，擅自离岗者扣5分；总值班期间，遇有紧急事项未能向主管领导及时汇报或汇报后未按领导指示使及时处理者扣5分，造成后果的要承担相应的责任。

2、值班期间，值班记录填写不规范，出现漏项者扣2分；对非正常工作时间出入办公楼的人员未进行登记的扣1分；夜间、双休日和节假日没有按规定巡视查岗者扣5分；在值班室内酗酒、聚餐、打牌、聊天、留宿其他人员者，出现一次扣2分；不打扫室内卫生者扣1分；必须坚持面对面交班，值班室物品出现丢失、损坏者，接班人员发现指出，由上一个班次人员赔偿；如接班人员没有发现，则有当班人员赔偿。

3、值班期间，若出现办公楼因未上锁而致物品被盗，承担50%的经济责任。

医院地震灾害应急处置预案 篇4

地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和人民生命财产构成了巨大威胁。为预防破坏性地震引发的灾害，确保医院防震应急工作高效有序地进行，最大限度的减轻地震给医院造成的损失，保证医院正常医疗。根据《中华人民共和国防震减灾法》、《地震应急预案管理暂行办法》、《广东省突发公共卫生医疗救援应急预案》，结合我院《突发公共卫生事件应急预案》特制定本预案。

（一）目标及原则

当破坏性地震发生后迅速启动本预案，统一部署，紧急处置，迅速全面地做好各项抗震救灾准备及破坏性地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，以最快速度恢复医疗工作正常开展，尽最大限度减轻地震灾害，减少人员伤亡和经济损失。

（二）防震抗灾领导小组

下设防震抗灾办公室，挂靠在院办公室，负责处理领导小组的日常业务和其他事项。设立24小班制度，无论是白天或夜间发生地震灾害时，白天联系医院办公室电话：89980329；夜间直接拨打行政总值班电话：***。

总 指 挥：院长

副总指挥：副院长

组员：各科室主任

主要职责：

1、统一领导，健全组织，强化工作职责，加强对破坏性地震及防震减灾工作的研究，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实；

2、充分利用各种渠道进行地震灾害知识的宣传教育，组织、指导医院防震抗震知识的普及教育，广泛开展地震灾害中的自救和互救训练，不断提高广大医务医务人员防震抗震的意识和基本技能；

3、认真做好各项物资保障，严格按预案要求积极筹储，落实饮食饮水、防冻防雨、医疗器械、抢险设备等物资落实，强化管理，使之始终保持良好状态；

4、破坏性地震发生后，采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行抗震减灾工作，把地震灾害造成的损失降到最低点；

5、调动一切积极因素，迅速恢复正常医疗秩序，全面保证和促进社会安全稳定。

（三）机构分工及职责

1、政宣工作及通讯保障组：

组 长：副院长

副组长：办公室主任、宣教科主任

人员构成：办公室成员、宣教科科员

职 责：

(1)使用广播、闭路电视、黑板报、院刊、学报等多种形式宣传党中央的方针政策和省、市政府的政策、法规、法纪。鼓舞在院患者及其家属；院内员工及其家属抗震救灾抢险的信心，宣传抗震防灾知识，平息地震谣传，稳定和维护医院正常秩序等工作；

(2)保证院抗震防灾总指挥部、总指挥、副总指挥、办公室和各应

急和作组之问的通讯联系，保证指挥部与市抗震防灾部门的通讯畅通，并专设与市电话专线，禁止任何人占用。

2、抢险救灾组任务及职责：立即集结人员组织准备准备医疗器械、设备，根据领导小组指导开展抢险救灾工作。

组 长：副院长

副组长：总务科长、设备科长

人员构成：全体职工

职 责：

(1)组织疏散；

(2)组织抢救被埋压人员；

(3)及时抢救伤病员和调配救灾物质；

(4)组织抢修主要设施，尽快恢复正常医疗秩序。

3、医疗救护与卫生防疫组任务及职责：

组 长： 副院长

副组长： 医务科主任、急诊科主任、药剂科主任

人员构成：医院各临床医师、护理人员

职 责：

(1)准备充足的药品、器械和设备；

(2)根据领导小组命令，立即进行现场救护和院前急救，并接受省

卫生厅和市政府调派前往灾区进行现场救护，同时做好现场救护小组的轮换准备；

(3)疏散完成集结后，立即了解情况，根据灾情情况，部署救护力

量，妥善处置住院病人和灾情所致病人，井向领导小组汇报；

(4)制定切实的医疗救护与防疫方案，做好医疗器械和药品的应急

准备；震后组织现场救护、安置伤员；

(5)灾情发生后做好传染病防治工作，防止和控制疫情的发生、蔓延，加强水源管理。

4、治安保卫组任务及职责：

组 长： 副院长

副组长：保卫科长、急诊科主任

人员构成：保安人员和医生护理员工

职 责：

(1)制定医院保卫措施的应急实施方案；

(2)检查各部门的安全措施和消防器械；

(3)地震发生后在重要布置人员协助患者及其家属疏散，做好重点要害部门安全保卫工作；

(4)维护治安，严防各种破坏活动；

(5)督促有关部门采取有效的安全防范措施；

(6)疏导交通，维护院内交通秩序；

5、疏散组任务及职责：

组 长： 副院长

副组长： 医务科长、保卫科长、护理部主任

人员构成：保安人员、院工会成员、院团支部成员

职 责：

(1)现场指挥，迅速组织医务人员指导患者及其家属按照疏散路线

转移到安全地带；

(2)疏散线路和场地；

(3)疏散方案：

①白天

A、地震时，做到不要惊慌，先采取就近避险，可选择桌下、床下、大橱柜旁、坚实的墙边或洗手间，蹲下并护住头部；

B、强震波一过即按疏散线路撤离，下楼时尽量成一路纵队(体弱、病重的除外)留一定的楼道，便于楼上人员撤离，以避免碰撞、拥挤、踩伤；

C、遇到灾情，千万不要跳楼；

D、各科室科主任、护士长负责指挥医务人员组织患者及其家属疏散，不得擅离岗位，要有秩序地将人员带到安全地方；医技科室和门诊部由相关负责人组织科室人员帮助疏散就诊病人。②晚上(节假日、休息时间)

A、值班人员应组织患者及家属转移，各科主任、护士长应迅速到位有序地指导患者及其家属疏散，各科人员在得知震情后立即赶赴医院参加疏散；

B、楼梯转弯处要有医务人员或保卫科人员照明和指挥，避免碰伤、踩伤；

C、要求各科室值班人员必备手电筒、应急灯、蜡烛等，并经常检查保证有充足电源；

D、医务人员如遇灾情，要听从院防震抗灾领导小组统一安排疏散。③医务人员疏散

A、如遇震情，医务人员必须在岗，协助科主任、护士长及时疏散病人，不要惊慌，做好安抚和宣传工作。在患者及家属撤离后，就近楼梯成一路纵队下楼，不要拥挤，避免受伤；

B、在病人及家属疏散后，医务人员要集中到各科室集合地点，负责保护患者及其家属的安全，尽量不延误危重病人的救护，并注意安全。

（四）临震应急反应

接到上级政府关于临震预报后，全院进入临震应急期。

l、医院防震抗灾领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，依法发布有关信息和警报，并及时向各组传达临震预报意见，并按应急预案落实各项防范措施，准备防灾、消防器材；

2、宣传组利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意防止和果断平息地震谣传、误传事件，确保医院工作秩序稳定；

3、组织有关人员对所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止各项室内大型活动；

4、加强对易燃易爆物品、有毒有害物品的管理，加强对大型锅炉、供电输电、机房机库等重要设备、场所的防护，保证防震减灾顺利进行；

5、加强各类值班值勤，保持通讯畅通，及时掌握基层情况，全力维护正常医疗工作和生活秩序。

（五）震后应急对策

l、地震发生后，防震抗灾领导小组成员立即进入指挥一线，了解震情和灾情，启动抗震救灾指挥系统；

2、各工作小组立即进入各自岗位，启动应急方案，完成各自任务；

3、地震发生后办公室人员及时上向上级行政部门报告灾情；

4、组织全院医务人员和患者及家属迅速开展自救和互救。

（六）本预案适用于破坏性地震临震预报后、发生破坏性地震后的应急阶段，未尽事宜由院防震抗灾领导小组临时决定。

医院总值班应急处置 篇5

预防和处置突发治安暴力事件应急预案

一、目的

为认真惯彻落实治安保卫条例，规范医院内部治安保卫工作，保护人身、医院财产安全和公共财产安全，维护本医院职工工作、生产、经营秩序，正确处理治安突发事件，并根据《卫生计生委关于印发卫生计生系统预防和处置突发暴力事件工作方案的通知》要求，特制定本预案。

二、编制依据

根据《中华人民共和国宪法》、《刑法》、《治安管理条例》等法律法规及有关规定、省《企业事业单位内部治安保卫条例》地方性法规及办法、省《卫生计生委关于印发卫生计生系统预防和处置突发暴力事件工作方案的通知》、并结合医院实际情况，制定本预案。

三、适用范围

本预案适用于医院可能造成重大人身伤亡、重大经济损失以及较大社会影响的治安突发性事件或事故。

四、预案体系

本预案为专项应急预案。

五、工作原则、纪律及奖惩

统一指挥，快速反应，以人为本，迅速扑灭，减少损失；力争 把突发治安事故的危害与影响控制到最小程度。不得（亦不得授意他人）瞒报、缓报、谎报突发事件；不得阻碍应急工作；不得拒绝履行应急职责，延误应急时机；违抗命令，否则予以处份和处罚，情节严重者，将追究经济和法律责任。在突发事件应急工作中做贡献的先进集体和个人，给予表彰和奖励。

六、事故等级

1、一般事件与事故：直接经济损失2万元以下并且不满足重大突发事件条件的事件与事故。该类事件事故采用医院内部规定的程序处理；

2、重大经济损失事件：重大经济损失是指直接经济损失在2万（含）元以上；

3、重大突发事件：给医院造成的经济损失达人民币2万元（含）以上事件；造成两人以上重伤死亡的事件；给医院形象造成严重负面影响的事件；严重影响医院正常生产经营活动的事件；因生产经营所依赖的客观情况发生重大变化或国家重大法律、政策调整，导致医院不得不调整相应的经营策略的突发事件；医院高管人员涉嫌重大违规、犯罪的事件；因经营管理问题，导致医院发生重大信用危机的事件；职工聚众闹事、停工怠工、破坏医院正常经营秩序的事件。

七、医院危险源

医院发生治安事件的主要类型

1、重大斗殴事件；

2、群体性极端人员寻衅滋事；

3、重大盗窃事件；

4、针对重点人员和部位的恐怖袭击事件

5、危害医院正常经营的其它治安性质的事件。

6、医疗纠纷引起医闹事件。

八、应急组织机构及其职责

（一）成立应急领导小组

组 长：吴家礼 院长 副组长：郭彤 刘修辉 成 员：王翼 郑安贵 田林 杨志远 杨俊 罗鹏程 龚建华 马立伟 杨平川 洪以兵 朱林

组长主要职责：负责治安突发事件应急预案的启动、应急决策、整体调配应急资源与力量、整体指挥应急行动（不在现场时，由副组长担任）、应急状态解除、向一级应急小组汇报重大突发治安事件、终审一般治安突发事件（审核重大治安突发事件）。

副组长主要职责：负责具体落实二级应急小组决议和组长指示（组长不在现场时，担任现场指挥）；组织指挥和统筹协调应急资源与力量；信息汇总分析；对外联络及信息发布；后勤资源与力量调配。

成员主要职责：负责到事件发生现场指挥、协调处理、控制善后事故、与武警、公安和主管单位联络、处理相关事宜。接到突发治安事件信息后上报给科室领导、应急救援过程中通讯联络、现场处理、施救、费用借用、事故处理。后续办理事故保险索陪事宜。

九、重大危险源监控与管理

1、重大危险源的监控管理：加强全体职工法制培训教育，增强、提高大家的安全意识；

2、加强管理，严格按照医院治安管理制度执行；

3、对医院全区域实行全天24小时不间断的巡查、督查。发现异常情况及时汇报、处理。并将一切可能发生的治安事件控制在萌芽状态。

十、预警及措施

（一）按照突发治安事件的严重性、紧急程度和可能波及的范围，根据事态发展情况和采取措施的效果，预警可以升级、降级或解除。

（二）根据“有备无患”的原则，对有关信息进行评估，当符合“重大经济损失或重大突发事件”的突发治安事件即将发生或发生的可能性增大时，应按照相关应急预案进入预警状态。

（三）进入预警状态后，根据应急事件或事故的类别与性质，可能采取的措施。

1、立即启动相关应急预案；

2、在适当范围内传递关于预警状态的信息，必要是广泛发布预警通知；

3、转移、撤离或疏散可能受到危害的人员、物资，并妥善安理；

4、医院突发应急小组指示成员、相关专业工作组及救援抢险组进入应急状态。进行初步应急资源整合，做好调配准备；

5、需要报上级单位应按要求在规定时间内报告。

（四）应急响应

治安事件发生后，现场目击人员要立即向周边人员发出预警警报，拨打院办公室电话、保安室值班电话，如有人员伤亡，立即进行救治，并拨打医疗急救电话120，拨打110，拨打湄江镇派出所电话，在拨打外部应急电话应先征得科室领导同意。现场人员应立即根据现场实际情况，正确处理初起事件。保安人员接到报警电话后，立即组织值勤保安和备勤人员前往事故发生点，组织应急处理，并将情况第一时间向上级报告。同时安排现场人员拍摄好第一现场照片和其它资料以便事件调查。

十一、针对治安突发事件处置预案

（一）突发刑事案件应急处置

1、突发治安、暴力事故应急处置领导小组人员接报或发现斗殴、流氓、暴力等事件，要第一时间通知保安当班人员及事件处理小组领导赶往现场，保安队长应立即组织保安人员5分钟内赶到事发现场，同时拨打110，拨打湄江派出所电话；

2、查明闹事人是否带有凶器及其人数、地点，维持现场秩序，疏散围观人员；阻止事态进一步恶化；

3、向小组领导报告事件发展情况，根据事件发展的严重性，建议是否报案，并及时赶赴现场；

4、小组值班领导3分钟内赶到事发现场，组织保安人员制止双方的过激行为，通过劝说、诱导或强制方法，控制事态的进一步扩大，避免造成更加恶劣的影响；

5、对现场进行保护，对外围人员进行观察，对可疑人员进行监视；

6、如实向公安机关讲述事件过程，积极配合其工作。

（二）突发盗窃事件应急处置

1、值班保安或工作人员发现盗窃分子正在作案，应立即通知门卫严守医院各出入口，值班保安组织人员包围犯罪嫌疑人，争取当场抓获，连同作案工具、赃物一并送交公安机关处理，在现场有受害人的要一起到公安机关配合破案；

2、发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，要保护好现场，通知相关领导组织人员从外围包围现场所有出入口，监控值班人员重点监控各主要出入口，并汇报给值班领导并组织人员对现场附近严格清查；

3、门卫保安接到报警立即封锁大门，并对出入人员严格检查出入证件，对去过案发现场的和怀疑携带盗窃物品的人员暂请对方滞留在值班室，并立即报告值班领导，请求报警，请警方进行盘查；

4、发现形迹可疑人员，应暂请对方滞留在值班室，并立 即报告值班领导和警方进行盘查；

5、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法让其滞留，并报告公安人员前来调查；

6、保护作案现场，不能让任何人触模现场痕迹和移动现场的物品，经请示值班领导应立即报告公安机关，听从公安人员处理；

7、警方调查取证时应将事故和目击者的情况如实向公安机关作出详细报告。

（三）突发爆炸物、可疑爆炸物和违法物品的应急处置

1、严禁非本单位人员进入工作区域，保安和全体人员有权阻止进入，同时汇报值班领导；

2、门卫人员检查发现或接到各类可疑物品时，要立即向值班领导报告，并留守现场，围起隔离带，阻止任何人接近可疑物品；

3、初步确认为可疑爆炸物品时，立即组织院内人员进行疏散，并设理临时警戒线，任何人员不得擅自入内，经值班领导同意拨打“110”报警；

4、对危险品和违法物品携带者一经发现，立即扣留，并带到院办公室进行调查，禁止其离开，待公安人员到现场后进行调查；

5、经请示领导后，向公安机关报案；

6、待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸隐患，积极配合调查；

7、如果爆炸已经发生，保安人员和值班领导、义务消防队员要立即赶到现场进行抢救，协助运送伤员，稳定人员情绪，保护好现场，有秩序的开展疏散工作；

8、各级相关人员要积极配合领导及公安机关进行案件调查。

（四）突发抢劫事件应急处置

1、门卫人员在执勤中遇有公开使用暴力，胁迫或其他手段如打、砸、抢、丢包、强行掠取个人或院内公共财物的犯罪行为时，要切实履行保安人员的职责，在保护自身安全的前提下必须立即进行制止处理；

2、迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯；

3、如在楼内发生劫案，应通知值勤门卫，严格检查，组织人员对院内进清查，如罪犯逃走，应注意观察看清犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品脾、特征等，及时报告公安机关；

4、门卫保安接到报警立即封锁大门，并对出入人员严格检查出入证件，对去过案发现场的和怀疑携带盗窃物品的人员，请其暂滞留在原处，并立即报告值班领导请警方进行盘查；

5、发现不法人员禁止其离开本院，应暂请对方滞留在原 地，并立即报告值班领导请警方进行盘查；

6、封闭保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触模，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收拾起来，交给公安机关处理；

7、访问目击群众，收集劫案情况，提供给公安机关，同时公安人员未勘查现场或未勘查完毕不能离开；

8、当事人或在场人员如有受伤的，要立即将伤者送医院急诊室抢救医治，医院开通“绿色通道”救治，并迅速报告公安机关。

（五）执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急处置 门卫在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行进入不准随意进入的区域、在不准停车的地方停车等，可采取如下处置方法：

1、处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人；

2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来及时向领导汇报；

3、一般情况可由门卫保安人员进行核对，核对无误后告之我院的相关制度，请其今后配合工作。若未登记人员形迹可疑立即阻止其进入院区，劝其离开院门；

4、发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵，不能和 对方发生任何冲突和过激行为；

5、若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安人员，可立即通知上级主管领导，由上级领导同此人共同协商妥善处理，若情节严重，应立即报告公安机关依法处理；

6、保安人员遇到上述情况严禁动手打架，本着以理服人的原则妥善处理。

（六）突发醉酒滋事或精神病人的应急处置

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理：

1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；

2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其工作单位或家属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；

3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。

（七）对突然死亡事件的应急处理

在日常工作中，如遇突然死亡事故，应采取以下措施：

1、对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，马上进行积极救治，并迅速向上级领导汇报；

2、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告院长和行政副院长，相关人员应在3分钟内赶到现场，并向公安机关、院医疗急救中心报告；

3、对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线疏散无关 人员，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料；

4、对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线疏散无关人员，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案；

5、现场目击者、保安科长、行政院长须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。

（八）对突发性停电事件的应急处置

1、保安和院内任何人员接到突然停电的消息后第一时间通知值班领导和维修电工；

2、维修电工查明停电原因后，根据情况的不同，向值班领导汇报停电原因；

3、维修电工查明原因后，应在5分钟内赶到现场对电路、相关设备进行抢修；

4、电路检修完成后，要按时送电，如有特殊原因需要延长时间，应再次通知用电科室，并抓紧解决；

5、需要合闸送电时，配电室应接到值班领导的确认，方可合闸送电；

6、恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，同时通知使用科室，撤销停电通知，发布已恢复用电通知；

7、在停电期间要控制人员、车辆的出去；

8、注意观察，密切注视门卫责任区内的可疑迹象，防止不法分子趁机行凶或盗窃等。

（九）当群体性冲击医院时的应急处置

当门卫保安遇有群体性冲击医院的事件发生时，要迅速采取以下措施：

1、立即向上级领导报告，同时招集备勤人员进入应急状态；

2、把好大门，迅速将通道之门关上，留下一个进出口作正常进出通道。严格按照门卫制度验证出入，防止不明身份的人混入。此时，保安人员应注意语言艺术尽可能避免正面冲突，防止激化矛盾；

3、密切注意群体性闹事者的动向。门卫保安利用有利地形，密切观察群体性闹事事件为首的和起煽动教唆作用的幕后分子，尽力记住他们的面貌特征和主要违法犯罪行为，采取可行措施减少医院的损失；

4、保持缄默；群体性闹事大多属于对立矛盾引起的，要解决问题只有依靠当地政府以及公安机关和有关单位，保安人员如果乱发意见，可能引起不良后果，所以，只能保持缄默。同时也可根据现场的情形，和上级领导的指示，灵活、机动、果断处置。

十二、应急保障

后勤保障：配备相关器材，确保应急器材装备、食品、饮品等物资的供给，提供强有力的后勤保障。

经费保障：财务科负责紧急物质采购的资金和其它应急用 款的调拨。

技术保障：水电管理人员、网络管理人员。

信息保障：保安人员的手机正常使用，相关人员的手机、办公室座机畅通、人员保障：各科室负责人及相关人员。

交通保障：救护车司机抽调车辆保障突发治安事件的交通用车。

治安保障：门卫，人员紧张时，可安排加班或依靠当地公安机关力量配合。

医疗保障：各相关科室医务人员、急救药箱、上级医疗机构。

十三、后期处理与恢复重建

（一）应急小组成员根据分工合作，在充分调查与分析的基础上处理突发事件的善后及恢复与重建工作，包括：

1、全面盘点损失情况并以照片等形式保留证实性材料，以备保险理赔所用；

2、通过各种渠道和方法消除负面影响、挽回医院声誉；

3、对相关人员进行安置、补偿；

4、现场清理、恢复应急装备与安全防护设备设施以及警示标识等；

5、排查并排除安全隐患；

6、修复或重建基础设施以及修复或更换机器设备等以尽快恢复正常生产经营秩序；

7、进行必要的重建或恢复生产；

8、必要时对职工灾后心理进行疏导或矫正、资助或慰问受灾严重的职工及其家属。

（二）保险

根据突发事件的性质，需保险机构参与赔付的事件，由应急办公室及时与之沟通，尽快开展保险理赔工作。

十四、应急培训演练及应急能力考核

1、各科室应加强职工宣传教育工作，普及突发事件预防常识，增强职工的防范意识和心理准备，提高职工的防范能力。

2、应急小组应加强应急工作人员的培训和管理，各科主任应根据自身实际情况，并结合应急系统化要求，打造本科室应急力量。

3、应急小组定期组织突发事件应急演练，提高防范和处理突发性事故的技能，增强实战能力。

医院应急管理处置效果评估 篇6

关键词：医院,应急管理,效果评估,成本

近年来, 随着自然灾害的频繁发生、新发与重现传染病的流行、恐怖活动和其他各类公共事件的日益增加[1,2], 促使人们对应急管理的认识不断提高。应急管理作为一门管理科学正在得到广泛的认可, 医院应急管理研究也得到了长足的发展[3]。辛衍涛[4]在医院应急管理的研究进展中提出了医院的组织弹性, 即衡量一家医院的弹性, 主要考察它对变化或突发事件的吸收能力、缓冲能力和应对能力。王伟等[5]对医院后勤高效应急管理的重要性进行了探讨。李蔓玲[6]提出了急诊科抢救仪器的应急管理并对抢救仪器制定了应急管理办法。为了建立系统化的护理应急管理模式, 戴晓娜等[7]提出了国际医疗卫生机构认证联合委员会 (Joint Commission International, JCI) 标准下的护理应急管理。由于医院是突发公共事件应对中的一个关键环节, 其应急管理水平的高低不仅关系到人民群众的生命和健康, 而且关系到经济的发展和社会的稳定。虽然国内的医院通过近年来的应急反应实践积累了不少经验, 但这些经验还没有上升为理论[8], 还缺乏科学研究的指导。同时, 医院的应急管理更多地侧重于医疗事故的防范和处理及社会公共卫生事件的应对[9], 但在其他方面尤其是对医院自身公共事件的处置效果则疏于重视和研究, 这方面亟须加强。所以通过客观的、量化的、科学的应急处置效果评估, 对医院应急管理处置能力进行分析和评价, 发现已有应急管理和评估中存在的不足, 为持续提升医院的应急处置效果提供了科学的依据。

1 基本思路

医院突发事件应急管理是为避免或减少损害而采取的预防、识别、紧急反应、应急对策、处理及应对评估等行为, 目的是提高对突发事件发生前的预见能力、事件发生中的防控能力和事件发生后的恢复能力[10]。一旦出现突发事件, 怎样提高医院应急管理的效率, 改善应急管理的结果往往是我们最关注的事情。医院的应急管理是为了使被破坏平衡态的系统恢复到正常运行状态而采取的一种积极措施, 这样的措施可能会导致一些不同的效果。一般的, 以下四种不同的应急管理水平将会达到以下4种不同的效果:最优的应急管理-高层次均衡状态的达到;有效的应急管理-以往的均衡状态的重建;一般的应急管理-低水平均衡状态的获得;无效的应急管理-均衡的局部或彻底被破坏, 或最终导致更混乱的状态。

如果纯粹以结果评价应急处置效果, 就要以应急管理之后达到的平衡状态来审查之前所做的应急管理的优劣程度。当然, 因为不同状况下资源的瞬间匮乏情况也有所不同, 可能会出现途径最优而结果并不最优的情形。同时, 加上某些行业的特殊性也会产生不同, 对于医院来说, 由于急诊是“救人治病”为宗旨, 即先救命后治病, 急诊病人就诊时因疾病和心理问题其合作性差, 甚至有抵触者, 加之就诊环境因素使得医生注意力难以集中、缺乏缜密思考的条件, 同时, 又要避免做出轻率的决定, 这种诊断往往缺乏确定性, 治疗的结果往往并不是最优。因此在进行考察的时候应该综合考虑。

所以, 应急管理处置效果评估应该重视过程和结果的结合, 在应急的过程中, 如果在当前的信息约束和资源约束下能够做到局部最好, 那么, 最后的结果可能是很好的。但是, 医院的应急管理又不能过于纠缠过程, 因为有时候过程中由于信息的高度缺失性, 可能造成“歪打正着”的结果。也就是说, 从当时看, 应急管理的方法并不是最优的, 但是从最后的结果看, 是很好的。事实上, 由于医院的应急管理要应对的突发事件本身也具备不确定性和衍生灾害的随机性, 于是医院应急管理的策略就很难优中选优。所以, 对于应急处置效果的评估, 既不能纠缠于过程, 又不能太过苛求结果。

2 应急处置效果评估

一般而言, 在对应急管理的水平进行评价时, 基于对成本和效果、效率的考虑, 我们可以将医院应急管理的水平分为图1中的4种, 如果是高成本差效果, 则是“损招” (Ⅳ区) ;如果是低成本低效果, 则是“平招” (Ⅲ区) ;如果是低成本高效果, 则是最好的一种状态, 称之为“妙招” (Ⅱ区) 。但是, “妙招”在应急管理过程中是很难采取的, 因为当突发事件发生时, 不太可能知道究竟需要多少、什么类型的资源或者人员可靠度才能最好的匹配, 于是就很难拿出恰好的资源去进行应对。在现实的应急中, 一般会首先尽可能地去调度资源, 以防止事件过大需要的资源过多的情况出现。在很多的实际情况下, 应用了过量的资源, 会耗费超量的成本, 但是效果还是能够相对好一些。这样, 将效果好且成本高的应急管理处置水平称为“绝招” (Ⅰ区) 。对于不同类型的应急管理水平见表1。

对于图1和表1所对应的应急管理水平的评价, 当要进行定量优化评价时, 可以选择一些不同的指标来分别代表效果和成本。其中, 医院应急管理的成本可以是投入的物质资源和人力资源的数量和质量, 还可以包括资源和事件的比较情况;而应急管理的效果可以根据从灾害中救出来的人员数量和比例, 以及伤害保全程度等来度量。

3 讨论

医院应急管理是应急管理学科的一个分支, 是随着整个应急管理学科的不断发展而发展的。本文在现代应急管理理论与方法的指导下, 科学探讨了医院应急管理的处置效果评估, 由于医院应急管理下4种不同的应急管理水平将会达到4种不同的效果, 根据应急管理的成本和效果, 将应急管理处置效果分为4个评价等级, 为医院突发事件应急管理处置效果提供了系统的评估思路和方法。通过客观的、量化的、科学的应急处置效果评估, 可以对医院应急管理处置能力进行分析和评价, 发现已有应急管理中存在的不足并进行改善, 增强医院的应对突发事件和抵御风险能力, 为持续提升医院的应急处置效果提供了科学的依据。

参考文献

[1]薛澜, 张强, 钟开斌.危机管理——转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社, 2003:1.

[2]辛衍涛.重新认识传染病[N].健康报, 2003-08-12 (2) .

[3]Center for Engineering&Occupational Safety and Health.Emer-gency Management Program Guidebook[M].Washington:Veter-ans Health Administration, 2005:1-10.

[4]辛衍涛.医院应急管理的研究进展[J].中国急救复苏与灾害医学杂志, 2008, 3 (3) :158-160.

[5]王伟, 魏建军, 张建忠.医院后勤高效应急管理的探讨[J].中国卫生资源, 2012, 15 (3) :198-200.

[6]李蔓玲.急诊科抢救仪器的应急管理[J].解放军医院管理杂志, 2005, 12 (6) :600-601.

[7]戴晓娜, 许美芳, 叶志弘.JCI标准下的护理应急管理[J].中国实用护理杂志, 2009, 10 (25) :23-25.

[8]辛衍涛.医院应急管理的弹性问题[J].中国急救复苏与灾害医学杂志, 2011, 6 (6) :552-554.

[9]丁颖铭, 刘旻生, 李彦华.医院应急管理探讨[J].中国医院管理, 2006 (26) :251-253.

医院总值班应急处置 篇7

防范暴力伤医事件应急处置预案

为确保我院医护人员及来院就诊患者及陪人的人身安全，最大限度的减少医患伤亡，维护医院正常工作秩序和安全稳定，根据《关于妥善处理伤医事件维护医疗机构安全稳定的通知》（黔卫计明电„2015‟5号）的有关要求，制定本预案。

一、锦屏县第二人民医院防范暴力伤医事件应急处置领导小组

组 长：吴作宪（院长）副组长：石昌林（副院长）

成 员：龙涓、胡琼花、龙本强、施厚波、肖典辉、于海霞、曾丽姝、杨正坤、张芳芳、胡人凤、潘满儒、姜春菊、潘夏平、潘舒平、龙小军

领导小组下设办公室，龙小军兼任办公室主任。

二、同时下设应急保护组、人员救护组、疏散引导组、通讯联络组、沟通协调组、媒体应对组。

1．应急保护组 组 长：龙涓

成 员：潘夏平、尹大力、欧景安、杨金成、吴位长 2.人员救护组 组 长：石昌林

成 员：肖典辉、施厚波、张芳芳、曾丽姝 3.疏散引导组

组 长：龙本强

成 员：于海霞、杨正坤、杨通判、胡人凤 4.通讯联络组

组 长：胡琼花

院门内外巡视。

（2）加强对院内有心理疾病及精神病症状人员的疏导和监控。

（3）经常性摸排医患中存在的矛盾隐患，对可能引起矛盾激化事件的当事人要逐一排摸登记，耐心接待，尽力做好化解工作。

（4）经常性地与驻地公安部门、社区及院外法制辅导员沟通联系，及时掌握医院周边地区存在的不稳定因素（人或事），采取有效对策。

（5）医院成立安全保卫应急分队（应急保护组），龙本强任队长，加强日常培训和演练。

（6）加强医院防范暴力伤医的人防、物防、技防建设，医院办公室要严格安保人员聘任管理，储备必要安保器械；设备科负责安装符合技术要求的监控技防设施，有效防范和抵御外来暴力侵害。

（7）加强医院行政总值班制度。节假日医院领导应亲自带班，总值班人员认真履行职责，及时协调处理各类突发事件，保障医院正常工作秩序及各类人员的人身安全。

（8）加强警院共建。密切与公安机关派驻医院警务人员的联系，及时交流沟通有关的不安全信息，制定相应的防范措施，并采取有效措施共同做好医患双方的法制和安全教育，增强医患的法制意识和自我保护意识。

五、处置流程

一旦发生医院暴力侵害事件，以保护医务人员、患者及其他人员的生命安全为主要目的，应按下列程序处理：

1.现场应急处置

（1）第一目击者报警：拨打办公室电话0855-7331020或拨打“110”报警电话。

4.媒体应对组负责与媒体沟通，同时报上级主管部门及区宣传部门协调，根据事件性质报请院长确定新闻发言人，统一新闻媒体的宣传口径，正确引导舆论导向。其他人员在未经医院领导小组授权，不得接受媒体采访，防止形成炒作引发社会恐慌情绪。

5.各职能科室各负其责，协助门诊、病区负责同志及时恢复正常的医疗工作秩序。

七、信息报告 1.报告时限及程序

根据分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急管理体制，医院对发生的暴力伤医事件要及时报告，对可能引发暴力侵害事件的预测预警信息也要报告。

（1）初次报告

医院发生暴力伤医事件后，应在第一时间，直接向县卫计局和相关部门报告，并在6小时内及时补报文字材料。（2）结案报告

事件结束后，医院应将事件处理结果报告县卫计局和相关部门。

2.报告内容

（1）初次报告内容：

必报内容：事件发生时间、发生地点、疑似可能伤害的人数。选报内容：事件初步性质、发生的可能原因及事态发展的趋势等。

（2）结案报告内容：

事件经过、原因分析、损失及伤亡情况、处理结果、整改情况、责任追究情况等。

八、附则

总值班制度 篇8

一、医院总值班人员实行24小时在岗制度，次日早晨上班时间对值班期间院内医疗运行、安全秩序、设备设施等相关情况进行行政交班，不能第一时间才处理完毕的问题及时移交相应分管领导及科室负责人处理。

二、医院总值班人员在值班期间，需不定时巡视各病区、科室工作情况，发现人员脱岗、院内医疗及其它安全隐患等异常情况时，要记录在值班记录中并及时将情况汇报分管院长。各科室值班人员要积极主动配合医院总值班工作，特别是在遇到突发事件时，应主动第一时间与医院总值班取得联系。

三、医院总值班人员应明确院内制度职责，值班期间手机须保持畅通无阻。值班人员值班期间严禁发生饮酒、脱岗等违纪行为。

四、医院总值班人员值班期间应对全院基础设施进行安全情况巡视，特别是雷雨霜冻等恶劣天气时应加大巡视力度，在遇到突发安全问题及隐患时，总值班有权进行紧急处置。

五、医院总值班人员值班期间发生突发情况时，在征得院领导授权下，根据情况处置需要，有权临时调动院内的人员、资金、物品。当遇到重大医疗安全事件及突发疫情时则必须第一时间向院长、分管院长汇报，各科室人员应积极配合医院总值班关于医疗人员的临时调配工作，不得故意推诿，否则因此而产生的医疗事故、纠纷，则由当事人负全责。

六、总值班人员如因个人或特殊情况需要进行总值班调换时，应及时上报院办公室备案。

七、医院总值班人员须保持总值班室内环境、被服设施整洁。值班人员要及时将总值班电话及值班登记完整交接至下一位值班人员手中，值班登记需完整记录并签名。

八、凡因总值班人员擅离职守、失职、处置不当而发生的医疗、安全等相关责任事故，按其情节追究相关责任，情节严重的主管部门等处理。

九、院办公室按月份对总值班在岗及制度职责执行情况进行统计考核。

酒店总值班经理制度 篇9

酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

二、参加行政值班经理的人员范围

行政值班经理由酒店各部门经理以上管理人员轮流担任。包括：财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。

三、行政值班时间

行政值班时间为24小时制，具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的汇报及交接规定

1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处，并交待需要跟办的事项。

五、行政值班经理岗位职责及标准

1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。

2、值班期间，确保手机24小时开机，并保持畅通，工作电话接听率100%，着工作装。

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。

六、行政值班经理权限

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。

5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。

6、用房：随机抽选，客满时可用待修房。

七、行政值班经理的工作内容

1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志，阅读昨日行政值班报告。

2、填写当日行政值班报告“当日信息”，了解当天店内的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、离店VIP客人一览表，及其行程安排； 3）今日在店的团队、会议信息； 4）今日重要宴会信息； 5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。

6）总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码；

7）了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排； 8）了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

八、排班表送达

人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门，由各部门负责人签收并通知到部门相关人员（如前厅、总台、总机、餐饮收银等）。

九、关于行政值班经理换班及补休

1、换班：若行政值班经理需临时换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。