消保考试题库

消保考试题库（精选4篇）

消保考试题库 篇1

以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（）A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务 B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务

C 2 单选题

保管箱业务属于银行的（）。A.资产业务 B.负债业务 C.中间业务 D.代保管业务

C 3 单选题

办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利：（）

A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格 B.转租他人

C.选择身份识别方式

D.选择所租保管箱的箱型及租期

B 4 单选题

以下哪个物品不适宜存入保管箱：（）A.黄金 B.存折 C.房产证 D.名酒

D 5 单选题

办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户应尽的义务：（）A.提供真实有效身份证件 B.按期缴纳租金、缴存押金

C.保管密码、印鉴及其它身份识别方式 D.确保箱体设备安全可靠

D 6 单选题

代收代付业务一般属于银行的（）A.机构业务 B.个人业务 C.资产业务 D.负债业务

A 7 单选题

在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（）A.机构 B.公司 C.银行 D.个人

C 8 单选题

在代收代付业务中，代收付指令的委托方是（）A.机构 B.账户 C.银行 D.个人

A 9 单选题

（）作为特殊的代收代付业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人。

A.代付企业工资 B.代付企业福利 C.代收水电费

D.信用卡约定还款

D 10 单选题

在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务？（）A.在银行开立结算账户

B.向银行提供个人资料和账户信息

C.确保账户正确、状态正常、资金足额 D.向银行支付代收代付手续费

D 11 单选题

银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（）制度，加强对基金销售人员 行为规范的检查和监督。A.现金激励。B.奖优罚劣。C.持续培训。D.24小时监控。

C 12 单选题

（）是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超 过基金总份额的百分之十时，投资人将可能无法及时赎回持有其全部基金份 额。

A.赎回封顶风险 B.巨额赎回风险 C.超额认购风险 D.部分赎回风险

B 13 单选题

以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）A.银行品牌实物贵金属 B.熊猫金银币 C.银行纸黄金

D.上海黄金交易所贵金属T+D D 14 单选题

银行汇票的提示付款期限自出票日起（）A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

A 15 单选题

银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）A.1个月 B.2个月 C.5个月 D.6个月

B 16 单选题

支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持 票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A.5日 B.10日 C.12日 D.15日

B 17 单选题

办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算 凭证。

A.中国人民银行 B.中国银行业协会 C.各自银行

D.国家工商管理局

A 18 单选题

（）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A.支票 B.汇兑 C.汇票 D.托收

B 19 单选题

未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。

A.使用 B.激活

C.激活、使用 D.授权

B 20 单选题

消费者使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构按国家法律法 规及相关行业规定对（）的核查。A.消费者收入水平B.消费者消费倾向 C.消费者身份

D.消费者资信状况

C 21 单选题

发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（）。

A.身份证原件 B.消费倾向 C.身份信息资料 D.资信状况

C 22 单选题

对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行有权对（）进行债务催收。A.消费者本人

B.消费者本人及担保人 C.消费者的直系亲属

D.消费者所在单位负责人

B 23 单选题

消费者个人（）发生变化时，应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保 双方信息沟通顺畅。A.兴趣爱好 B.消费习惯 C.收入水平D.账单地址

D 24 单选题

发卡银行应为借记卡提供（）等安全保障手段，保护消费者支付安全。A.动态验证码 B.身份核查 C.支付密码 D.签名

C 25 单选题

银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和 消费等全部或部分功能的电子支付工具，包括（）。A.借记卡和信用卡 B.贷记卡和准贷记卡 C.借记卡和贷记卡 D.借记卡和准贷记卡

A 26 单选题

消费者有权要求银行在（）阶段（）告知与所选择贷款产品相关的中间业务 收费项目、收费标准。A.贷款申请全面 B.贷款审批全面 C.贷款申请部分 D.贷款审批部分

A 27 单选题

消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期限、偿还贷款，银 行有权向个贷消费者收取（）A.利息 B.罚息 C.复利 D.违约金

B 28 单选题

消费者向第三人转让借款合同项下债务时，必须（）A.经银行同意 B.书面通知银行 C.口头通知银行 D.电话通知银行

A 29 单选题

定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（）个月的，按支取日活期利率计息 A.三 B.五 C.六 D.八

A 30 单选题

中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请 之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A.3 B.2 C.6 D.10 B 《读本》第三章第一节第二点 中

《从业人员读本》

单选题

（）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载 一定期限、利率并按期给付利息的存款。A.储蓄存款 B.企业存款 C.同业存款 D.单位存款

A 32 单选题

消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《 假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人 民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A.3 B.5 C.8 D.15 A 33 单选题

消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认 书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）A.本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和 保单利益的不确定性

B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.理财非存款，投资需谨慎

D.本人自愿承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能 B 34 单选题

如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资 者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策的风险 是（）

A.认购风险 B.市场风险 C.信息传递风险 D.不可抗力风险

C 35 单选题

商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本 理财产品导致的风险是（）A.市场风险 B.流动性风险 C.不可抗力风险

D.再投资提前终止风险

D 36 单选题

按照风险属性分类，银行理财产品可分为保证收益类产品和（）产品 A.非保证收益类 B.保本固定收益类 C.非保本浮动收益类 D.保本浮动收益类

A 37 单选题

消费者不得为无民事行为能力人投保以（）为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保，但父母为其未成年子女投保的人身保险，不受此限制。

A.死亡 B.重大疾病 C.生存

D.住院医疗

A 38 单选题

投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险 费的，保险人应当将多收的保险费退还（）。A.保险人 B.被保险人 C.投保人 D.受益人

C 39 单选题

法律没有规定投保人对下列（）不具有保险利益： A.配偶、子女、父母

B.与投保人有抚养关系的家庭其他成员、近亲属 C.与投保人有劳动关系的劳动者 D.与投保人一起共事的同事

D 40 单选题

由消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情 况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，并定期检视理 财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益状况，探讨市场变化，协助 消费者稳健管理财富的服务是（）。A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务

D.个人跨境金融咨询与服务 A 41 单选题

以下不属于银行给网上支付个人消费者的风险提示内容是（）。A.确保进行网上支付的电脑安全可靠

B.牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录

C.选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付 D.在网上支付时，确认链接的是银行真实网上支付页面

B 42 单选题

网上银行消费者可以向确认无误的银行工作人员提供以下哪种密码？ A.网银证书保护密码 B.网上银行登录密码 C.账户支付密码

D.以上均不正确，自设密码不能向任何人透露。

D 43 单选题

商业银行应当对客户风险承受能力进行评估,确定客户风险承受能力评级,由 低至高至少包括（）级,并可根据实际情况进一步细分。A.3 B.4 C.5 D.7 C 44 单选题

风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于（）万元人民 币 A.5 B.10 C.15 D.20 D 45 单选题

对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投 诉事件。A.处理机制 B.首问负责机制 C.快速反应机制 D.联动机制

C 46 单选题

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发 群体性事件的，应当及时向()报告。A.监管机构 B.上级行 C.银行业协会 D.客服中心

A 47 单选题

各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本 机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A.网点负责人 B.管理行行长 C.运营主管 D.大堂经理

A 48 单选题

单个营业网点业务系统故障应属于（）A.特大服务突发事件（Ⅰ级）B.重大服务突发事件（Ⅱ级）C.较大服务突发事件（Ⅲ级）

B 49 单选题

遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及 与金融服务有关的其他信息。

A.真实、及时、完整、有效和安全 B.真实、准确、完整、有效和保密 C.真实、及时、完整、有效和保密 D.真实、准确、完整、有效和安全 D 50 单选题

记账式国债主要存在（）风险 A.流动性 B.市场 C.系统 D.信用

B 51 单选题 储蓄国债不包括（）A.凭证式国债

B.储蓄国债（电子式）C.电子式国债 D.记账式国债

D 52 单选题

下列不属于银行在国债方面应尽的义务的是（）A.按照国债发行有关规定参加储蓄国债发行

B.做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作，保证投资者按时足额收到储蓄国 债还本付息资金

C.平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权

D.按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费

D 53 单选题

下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）A.将记账式国债转托管至其他机构 B.质押储蓄国债债权获得贷款

C.自主选择国债承销团成员购买国债

D.办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D 54 单选题

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业 务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）A.五分之一 B.六分之一 C.二分之一 D.十分之一

A 55 单选题

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于 银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从 2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A.11类34项 B.10类30项 C.15类78项

D.100类500余项

A

单选题

“服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。银行业金融机构应制定收费 价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定 等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收 费项目名称等要素。对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价 格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严 格按照公布的收费价目名录收取”指的是银行制定市场调节价的（）原则 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

A 57 单选题

“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客 户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

B 58 单选题

银行定价的基本原则不包括（）A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

D 59 单选题

“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实 行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

B 60 单选题

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的 规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发 展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

A 61 单选题

“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价 制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择 服务的权利”是指银行定价的（）原则。A.合规经营 B.分类定价 C.科学管理 D.有偿服务

C 62 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要义务（）A.向销售机构定期汇报基金投资的收益。

B.消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关 法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

C.消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发 生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。D.确保提供和填写的资料真实、合法、有效。

A 63 单选题

选择期缴产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹 配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。A.收入波动较大 B.收入持续稳定 C.高收入 D.低收入

B 64 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要权利（）A.分享基金财产收益。

B.依法转让或申请赎回其持有的基金份额。C.查阅或者复制公开披露的基金信息资料。D.推翻基金份额持有人大会决议。

D 65 单选题

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示（），使用实名。A.本人工作证件 B.本人收入证明

C.本人学历或职称证件 D.本人身份证件

D 66 单选题

商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

D 67 单选题

银行消费者对其基本信息和财务信息不被银行非相关人员知悉，不被非法定 机构和任何单位与个人查询或传播的权利是指（）。A.选择权 B.公平交易权 C.知情权 D.隐私权

D 68 单选题

银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或服务，向消费者进 行充分的信息披露和风险揭示，这体现了银行对消费者的哪方面的义务（）。

A.遵守相关法律 B.交易信息公开 C.妥善处理客户要求 D.交易有凭有据

B 69 单选题

银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履 行保密责任，这体现了银行从业人员的什么行为规范（）。A.自觉保密 B.交易信息公开 C.妥善处理客户要求 D.保护消费者信息

A 70 单选题

下列关于中国人民银行授权的鉴定机构提供鉴定货币真伪的服务的说法，错 误的是？

A.鉴定后出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》 B.鉴定后需加盖货币鉴定专用章 C.服务可收取一定费用

D.鉴定后需加盖鉴定人名章 C 71 单选题

下列说法错误的是？

A.支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户行仍应受理，付款人不予付款

B.银行汇票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C.银行本票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D.支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款 A 72 单选题

下列关于消费者权利描述错误的是？

A.消费者有权选择存款的利率、金额、期限 B.消费者依法对自己的合法财产享有隐私权 C.消费者有权对银行卡的服务质量进行监督

D.消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策等作出解释和说 明。

A 73 单选题

以下哪项不是基金消费者的主要权利（）A.分享基金财产收益。

B.依法转让或申请赎回其持有的基金份额。C.查阅或者复制公开披露的基金信息资料。D.推翻基金份额持有人大会决议。

D 74 单选题

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示（），使用实名。A.本人工作证件 B.本人收入证明

C.本人学历或职称证件 D.本人身份证件

D 75 单选题

商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

D 76 单选题

银行业金融机构是维护消费者合法权益的（）责任主体。A.第一 B.第二 C.重要 D.次要

A 77 单选题

制定银行业消费者权益保护工作指引，为银监会系统及银行业金融机构开展 消费者权益保护工作提供（），并作为下一步制定出台银行业消费者权益保 护工作相关法规的基础。

A.方向

B.建议 C.规范 D.指导

D 78 单选题

制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过 程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构 的（）和（），充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动 性。

A.评测，考核 B.考核，评估 C.培训，进修 D.监督、管理

B 79 单选题

根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印 发了（）

A.《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

B.《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D.《中国银行业公平对待消费者自律公约》

B 80 单选题

盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入 银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。

D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务。

B 81 单选题

商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明保险产品的经营主体是（），如实提示保险产品的特点和风险。A.商业银行 B.第三方机构 C.保险公司 D.代理机构

C 82 单选题

对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当（），与 保险公司妥善处理相关事直。A.减少销售 B.增加销售 C.继续销售

D.主动停止销售

D 83 单选题

商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的 界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险 提示与投资者教育。A.商业银行； B.保险公司； C.银监局； D.保监局

B 84 单选题

会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（）应急 预案或应急处理措施。A.信贷业务 B.柜面业务 C.理财业务

D.代理保险业务

B 85 单选题

银行业金融机构应当充分发挥（）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合 法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经 营，切实维护金融消费者的合法权益。A.营业部 B.风险管理部 C.法律合规部 D.计财部

C 86 单选题

银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切 实提高（）意识和（）水平。A.服务、服务 B.法律、法律 C.经济、经济 D.政治、政治

A 87 单选题

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现 场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效 提升现场投诉处理能力。A.主管负责制 B.无NO制度 C.反馈汇报制 D.首问负责制

D 88 单选题

以下哪项人民币个人账户服务费未免除。（）A.ATM机跨行取款和汇款手续费。

B.个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。D.通密码修改手续费和密码重置手续费。

A 89 单选题

某银行在消费者高先生申请贷款时，要求其必须先在该行存入30万元，否则 不予贷款。高先生可以什么为由向银监会投诉该银行（）A.以贷转存 B.存贷挂钩 C.借贷搭售 D.转嫁成本

B 90 单选题

以下描述属于“七不得”中（）的规定。银行业金融机构贷款业务和存款业 务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。A.不得以贷转存 B.不得借贷搭售 C.不得转嫁成本 D.不得存贷挂钩

D 91 单选题

某公司向银行提出500万的贷款申请，银行要求公司必须“购买”一项“国 内保理业务”，该作法违反了（）的规定。A.不得借贷搭售 B.不得以贷转存 C.不得以贷收费 D.不得转嫁成本

A 92 单选题

客户在银行办理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费 和商业用房他项产权登记费共计430元，银行违反了（）的规定。A.不得借贷搭售 B.不得以贷转存 C.不得以贷收费 D.不得转嫁成本

D 93 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“预 防为先”原则规定，应当将（）作为市场准入审批的必要条件。A.盈利状况

B.消费者权益保护 C.市场情况调研 D.消费者情况反馈

B 94 单选题 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“教 育为主”原则规定，针对不同的产品和服务种类，主动做好（），通过提升 消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。A.政策分析 B.市场调研 C.宣传讲解 D.意见反馈

C 95 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》“依法 维权”原则规定，要本着贯彻（），构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权 益工作落在实处。A.以人为本 B.依法行政 C.服务至上 D.社会责任

A 96 单选题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“协 调处置”原则规定，监管机构的处置意见只作为第三方调解，（）裁决作用。

A.不具有 B.部分具有 C.具有 D.不影响

A 97 单选题

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，银行业监管机构和金融机构的应诉程序的设置原则应依照（）的层级设置顺 序而定。

A.“先监管后机构，先基层后总部” B.“先机构后监管，先基层后总部” C.“先机构后监管，先总部后基层” D.“先监管后机构，先总部后基层”

B 98 单选题

银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构 和联席会议的牵头单位。在消费者投诉处置过程中，（）部门负责消费者投 诉的接诉工作。A.中国银行业协会

B.银监会办公厅信访部门

C.银监会消费者保护工作办公室 D.银监会信访办公室

B 99 单选题

（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A.构建坚实的法制基础 B.形成科学的工作机制

C.制定系统、标准、规范的工作流程 D.消费者投诉的应诉受理

D 100 单选题

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社 会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来 看，（）是决定性因素。A.金融宣传 B.金融宣传教育 C.金融教育进课堂 D.早期的金融教育

D

贵州省农村信用社消费者权益保护

应知应会考试复习题

一、单选题

1、是实施银行业消费者权益保护工作的主体。（B）A.银行业协会 B.行（社）C.银监会 D.人民银行

2、行（社）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（A）A.董（理）事会 B.高管层 C.监事会 D.消保部门

3、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

4、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

5、商业银行在产品销售活动中，应当向客户充分揭示产品的特点、属性和风险，不得对客户进行。（D）A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

6、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，在阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由自己亲自抄录“ ”语句并签字确认。（D）A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

7、根据监管部门要求，商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。（C）A.1 B.2 C.3 D.4

8、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，做好风险提示与投资者教育，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与 进行沟通。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

9、商业银行代理保险产品，应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）A.系统、自动 B.手工、系统 C.系统、系统 D.手工、自动

10、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）A.保监会 B.发改委

C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

11、中国银监会、中国保监会可对商业银行代理保险业务 检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）A.分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

12、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

13、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费不包含。（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

14、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

15、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户以纸质方式提供 个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

16、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，银行业金融机构免除人民币个人账户同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；下列除 外，均应列入同城范畴。（A）

A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

17、不属于银行业金融机构贷款定价应充分反映的成本。（D）A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

18、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

19、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

20、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、等金融产品。（C）A.黄金 B.白银 C.基金 D.短信

21、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

22、根据银监会要求，投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十

23、针对银监会转办的投诉事项，商业银行应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）A.法律 B.监管 C.转办 D.本行

24、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

25、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

26、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ 和 ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）

A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

27、银行业消费者权益保护的对象是 消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

28、建立一套快捷、规范、透明的，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

29、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会 将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门

B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.业务部门

30、银行业金融机构接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。（B）A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

31、有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用 代替签名。（B）A.按手印

B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员

32、下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

33、银行业消费者权益保护的重点对象是。（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

34、提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作 理念的重要体现。（C）A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

35、对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口。（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

36、在消费者投诉处理过程中，程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注。（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

37、是落实消费者权益保护工作的重要举措，也是整个行业进步的必要条件。（A）A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

38、是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（B）A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

39、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

40、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B.理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

二、多选题（少选多选不得分）

1、中国人民银行及其分支机构开展金融消费权益保护工作应遵 循 原则。（ABCD）A.依法办理 B.属地管理 C.客观公正 D.便民高效

2、行（社）消费者保护职能部门负责牵头 本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。（ABCD）A.组织 B.协调 C.督促 D.指导

3、行（社）应当尊重银行业消费者 和，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。（AB）A.知情权 B.自主选择权 C.隐私权 D.放弃权

4、经营者侵犯消费者人格尊严时，应承担的责任包括：。(BCD)。A.罚金 B.赔礼道歉 C.消除影响 D.恢复名誉

5、银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的 环节中。（ABCD）A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

6、加强网上银行安全防范措施为：。（ABCD）A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）B.检查本行网页上对外链接的可靠性 C.开辟专门渠道接受公众举报 D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示

7、商业银行代理保险业务，应当遵循 的原则。（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

8、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的。（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书 C.投保提示书

D.提示客户认真阅读以上文件

9、商业银行网点摆放的保险宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行

B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司

D.保险公司总公司授权的分公司

10、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展

11、根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除 开户手续费和销户手续费。（AB）A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

12、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守 原则。（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

13、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

14、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

15、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规 C.规章

D.银监会有关监管规定

16、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

17、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

18、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责为：。（ABCD）A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估

19、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括：。（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

20、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）A.业务流程 B.风险控制

C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

21、银行消费者权益保护的意义：。（ABCD）A.保障消费者权利 B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展 D.维护社会和谐

22、银行消费者的主要权利包括：。（ABCDE）A.安全权和隐私权 B.知情权和选择权 C.公平交易权和损害赔偿权 D.受教育权和受尊重权 E.监督权

23、银行对消费者的主要义务包括：。（ABCDEF）A.遵守相关法律 B.交易信息公开 C.妥善处理客户交易请求 D.交易有凭有据 E.保护消费者信息 F.妥善处理投诉

24、银行从业人员行为规范包括：。（ABCD）A.依法合规和加强学习B自觉保密和规范操作 C.公平竞争和主动回避 D.抵制内幕交易和廉洁自律

25、消费者权益保护工作应，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。（ACD）A.坚持科学发展 B.坚持准入监管 C.坚持行业自律 D.坚持行为监管

26、消费者权益保护的工作原则包括：。（ABCD）A.预防为先 B.教育为主 C.依法维权 D.协调处臵

27、消费者权益保护的主要工作框架为：。（ABCDEFG）A.构建坚实的法制基础 B.形成科学的工作机制 C.完善预先的保护框架 D.建立快捷的应诉程序 E.创建务实的后评估体系 F.制定系统的宣传规划 G.探索持续的教育模式

28、开展储蓄业务的商业银行应遵循 的原则。（ABCD）A.存款自愿 B.取款自由 C.存款有息 D.为储户保密

29、消费者有权自行选择存款的。（ABC）A.种类 B.期限 C.金额 D.利率

30、消费者有权通过银行的 等各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况。（ABCD）A.营业网点 B.电子银行 C.ATM D.客服热线

31、银行应通过账户管理协议或其他方式明确银行账户开立和使用的事项包括：。（ABCDE）A.账户信息变更的处理、使用与保密 B.可办理的业务种类和条件

C.账户的有效期限，以及超过有效期限的处理方式 D.账户管理费收取标准和方式

E.账户对账方式和频率、违约赔偿责任

32、银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（ABCD）

A.一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的 B.属于利用新的造假手段制造假币的 C.有制造贩卖假币线索的 D.消费者不配合金融机构收缴行为的

33、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守 的原则。（ABD）

A.恪守信用，履约付款 B.谁的钱进谁的账，由谁支配 C.银行垫款 D.银行不垫款

34、消费者签发汇兑凭证必须记载事项包括：。汇兑凭证上欠缺上列记载事项之一的，银行不予受理。（ABCDEFG）A.表明“信汇”或“电汇”的字样 B.无条件支付的委托 C.确定的金额

D.收款人和汇款人名称

E.汇入地点、汇入行名称；汇出地点、汇出行名称 F.委托日期 G.汇款人签章

35、支付结算业务中所称的票据，主要指。（ABCD）A.银行汇票 B.商业汇票 C.银行本票 D.支票

36、发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即：。（ABC）A.亲访客户 B.亲见客户签名

C.亲见客户身份原件及资信证明原件 D.新见客户领卡

37、日前我国国债主要有 和 两种类型。（CD）A.电子式国债 B.凭证式国债 C.储蓄国债 D.记账式国债

38、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放 等物品的一项商业银行中间业务。（ABC）A.贵重物品 B.有价证券 C.文件资料 D.枪支弹药

39、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗。禁止的销售行为包括：。（ABC）

A.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销 B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品

C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息 D.根据消费者合理需求进行销售

40、银行营销保险产品过程中，禁止下列哪些行为：。（ABCDEFG）

A.欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人 B.隐瞒与保险合同有关的重要情况

C.阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务

D.给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益

E.利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同

F.伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料

G.挪用、截留、侵占保险费或者保险金

三、判断题

1、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

2、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

3、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

4、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

5、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

6、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

7、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

8、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

9、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

10、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

11、开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

12、网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）

13、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对行（社）消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。（对）

14、消费者依法对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有隐私权，银行对消费者的个人金融信息不负有保密责任。（错）

15、消费者对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有收益权，银行必须按中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者支付利息。（对）

16、消费者凭学校提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可以享受利率优惠，并免征教育储蓄存款利息所得税。（对）

17、银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。（对）

18、除国家法律另有规定处，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息，不代任何单位和个人查询、冻结或者扣划储蓄存款。（对）

19、银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。（错）

20、银行在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用，若发生信息泄露和滥用情况给消费者造成损害的，当事机构和当事人要承担法律责任。（对）

21、银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务有关的信息或采取不正当方式收集信息。（错）

22、银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，不得出售个人金融信息；不得向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息，否则将承担法律责任。（对）

23、银行不得将消费者授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要由消费者预先作出相关授权或同意的除外。（对）

24、银行不得向境外提供境内消费者金融信息，在中国境内收集的消费者金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行，法律法规及中国人民银行另有规定的除外。（对）

25、中国人民银行授权的鉴定机构有偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的《货币真伪鉴定书》，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名单。（错）

26、对盖有“假币”字样戳记的人民币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还消费者，收回消费者的《假币收缴凭证》，盖有“假币”戳记的人民币按损伤人民币处理；经鉴定为假币的，由鉴定单位予以没收，并向收缴单位和消费者开具《货币真伪鉴定书》和《假币没收收据》。（对）

27、支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。（对）

28、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。（对）

29、消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。（对）

30、消费者（汇款人）对汇出银行已经汇出的款项不能申请退汇。（错）

31、票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不能背书转让。（对）

32、银行汇票、银行本票均可以用于转账，填明“现金”字样的银行本票可以用于支取现金。（对）

33、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付。（对）

34、未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）

35、银行卡章程或领用协议变更时，发卡银行有义务按照国家规定提前进行公告。（对）

36、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设臵并调整渠道支付限额和交易次数，对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。（对）

37、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行仅应对消费者本人及其担保人进行债务催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（对）

38、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）

39、消费者有权获得价格合理、质价相符的个贷服务，有权拒绝银行就未提供实质性服务的产品和服务收取费用。（对）40、消费者应按借款合同约定用途使用贷款资金，所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场以及相关法律法规禁止的其他用途，应按银行要求提供贷款用途证明。（对）

新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1

出处：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》前三章

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

消保局岗位职责 篇2

一、消保局局长岗位职责

负责督办和指导消保局全面工作。负责监督管理流通领域商品质量监测工作；组织查处假冒伪劣商品行为；负责督办指导12315消费者申投诉处理工作；负责组织查处侵害消费者合法权益行为；负责组织指导基层保护消费者合法权益工作；负责指导消协工作。

二、食品安全监管工作人员职责

负责组织实施流通领域商品质量监测和食品安全快速检测工作，查处假冒伪劣商品行为、查处侵害消费者合法权益行为；负责上报各类消保统计报表和总结材料；负责整理消保方面的文件、报表和其它资料的归档；负责做好消保科的日常事务和上级交办的其它工作。

三、12315申投诉工作人员职责

消保维权调研报告例文 篇3

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《消保维权调研报告范文》的内容，具体内容：关于调研报告该怎么写？不妨看看我为大家准备的范文，希望大家喜欢。还可以收藏哦。近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重...关于调研报告该怎么写？不妨看看我为大家准备的范文，希望大家喜欢。还可以收藏哦。

近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重要分支，凭借其点到点、快速方便的独特优势，潮水般地进入寻常百姓的生活，给百姓打开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。

一、快递业存在的主要问题

快递服务质量名不副实。一是无故拖延。每到年底或节假日网上商家让利促销，快递业务量便骤然增加，出现订单堆积，商品不能及时发送。二是难以检测。随着快递服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品进入快递范围。然而，面对这些高科技产品，仅通过外观一般无法判断和辨认其在快递过程中有没有被摔受损的情况经历以及是否还保持应有的正常功能。三是先签字后验货。快递公司一般通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。

快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏。区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个别员工素质差。承包人聘用快递员后，不签订劳动合同，不缴纳社会保险，不进行岗位培训、安全教育等，有的雇用临时摩的人员，工作随意性大，安全意识薄弱，增加了潜在的信用危机，甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”事件。

快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。

快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如快递公司不履行保险、保价告知义务;货物遗失或损坏只按邮资赔偿。例如，某快递公司《快件运单契约条款》第 19 条规定：“寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。”

二、几点建议

针对快递业存在的以上问题，我们提出以下几点建议：

强化企业内部规制。一是提高快递人员的从业门槛，严把入门关。树立以人为本的发展理念，通过考试招聘等形式吸纳素质高能力强的职工，加

强服务人员的思想教育及业务知识培训。二是提高企业商业信誉，严把服务关。快递企业应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求，要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的内部管理制度，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。三是提高设备更新能力，严把过程关。现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、人才、设备的缺乏也限制了客服水平的进一步提升，电子等科技产品的网购也对快递企业的检测能力给以考量，因此更新快递服务的设备迫在眉睫。四是提高纠纷处置能力，严把售后关。首先,快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的行为进行自查, 在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任，完善服务纠纷的解决机制。其次,快递企业针对消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容,如限制赔偿、免除自身责任加重对方责任等条款加以修改，提高自纠能力。

强化外部行政监管。一是严把主体准入关。严格按照有关法律、法规的规定受理和审查从业申请人提交的申请材料，严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况，对早期未取得许可证的经营企业责令整改，拒不改正的予以吊销。二是严把规范经营关。着力建立长效监管机制，强化快递经营主体监管，坚决取缔“黑快递”，督促快递经营者证照齐全并亮照经营;强化行政指导，针对快递服务市场的现状制定措施，引导企业增强诚信意

识，规范经营行为;强化格式合同使用，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，着力清理“霸王条款”、模糊条款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推广使用快递服务合同示范文本;强化消费维权快速反应能力，及时受理消费申投诉和举报，强力推行快递物品保价赔偿制度，不断提高快递企业提升解决消费纠纷的能力。三是严把行业自律关。建议由邮政牵头，成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，交流业务经验，协调业务纠纷，共同维护快递行业健康发展。四是严把监督惩戒关。目前快递行业监管制度还不完善，现阶段我国快递业存在服务标准混乱、收费混乱。作为快递业的主管部门-邮政主管部门，一方面应加大对《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业服务标准》等法律、法规的宣传力度，监督其依法取得快递服务经营资格，并守法经营，对非法经营者加大惩处取缔力度，另一方面应着力规范行业标准，有效遏制标准乱收费乱的行为;建立从业人员备案制，规范企业用工行为，通过工资、保险、绩效奖金等激励手段，实现人员相对稳定，通过教育培训、人文关怀等企业文化，实现人员素质提升;建立快递业惩罚纠错机制，必要时以交纳从业保证金的形式为消费者承诺并实行先行赔付，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。

强化消费综合教育。在选择快递服务时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司经营是否合法，信誉是否良好，不能只考虑价格因素;在选择快递方式上，要根据货物质量、大小、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违

约责任;在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读货单上的承诺、委托单背面的合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司，避免自己的物品受损失后退赔困难。对于网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递公司负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么，尤其要注意“先验货再签收”，避免“先签收后验货”发现货物缺少、破损难以维权。

强化快递纠纷赔偿执行力。《邮政法》第 84 条规定：邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业，控股企业。《邮政法》第 45条规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿，适用有关民事法律规定。而《合同法》是我国民事基本法之一，是民法通则的特别法，因此快递企业与消费者实际是一种承运合同关系，应当适用《合同法》按照实际损失进行赔偿。笔者建议相关部门厘清这种法律关系并予以明确，便于消费者遇到此类纠纷有明确的法律依据。

消费维权工作是一项与国计民生息息相关的社会工程，是“以人为本”科学理念的直接体现，对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。消费维权的调解必须坚持“以人为本”理念，立足于“科学发展”的前提下，全面认识、有效地开展消费维权工作。如何落实消费维权调解工作，笔者认为首先要从消费者保护协会的法定职能进行探讨。

一、从法定的职能确立调解工作必须遵守的法理原则

消费者协会的职能在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有具体的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社

会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。这一法律规定，意味着消费者协会的职能开展，必须置于国家法律的现有框架之下，这是消费维权工作者必须要有的第一点清晰认识。可以说，依法维权是一个“颠扑不破”的工作准则，这个工作准则与党和国家推进“依法治国”、“以人为本”的科学发展理念是相适应的。

有了上述这个认识的前提，再来看看我们日常工作中一些更为具体的操作性规定。中国消费者协会对消费维权工作人员受理投诉，在《受理消费者投诉导则》中规定：“要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理”，“受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费纠纷争议的工作”。

上述规定，是从法定职能确立调解工作必须遵守的基准性的法理原则方面的理解，是开展消费维权工作必须遵守的基准性的法理原则，也是融“深入贯彻落实科学发展观”以应用于构建和谐社会，在“依法治国”精神层面上具体的体现。

在清楚我们工作的准则性规定的同时，作为一名消费纠纷调解人员应该知道，调解工作是符合科学发展的前提下的工作开展，解答消费者咨询、受理投诉是一名分会干事的基础性工作，要科学地将调解工作落到实处，要求从事调解人员都能科学地掌握相应的调解技能。

二、掌控调解技能，科学开展消费维权调解工作

调解消费纠纷，工作人员应根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性，以及双方当事人的态度立场，选择调解的方式和方法，灵活、巧妙

掌握调解技巧，尽可能缩小双方当事人的意见分歧，促成一致调解。在调解纠纷过程中，工作人员的处理态度、立场和技巧，对妥善化解消费纠纷起主导性作用。调解的操作：

(一)联系调解，力避早市。一般商家对开门迎客后的第一笔生意比较注重，若此时上门调解或电话调查投诉情况，往往会引起对方反感，成功率不高，所以应当尽量避免在早市的时段组织调解，这是对调解时机的科学把握。

(二)现场勘查，仔细取证。调解需进行现场调查时，应尽量注意搜集有助于解决投诉的相关证据，如照片，店堂告示或宣传，及有关资料等。同时要善于寻找线索解决关键和疑点问题，并认真做好记录，以便确定投诉事项双方当事人的叙述是否符合实际，合乎逻辑，注意除去其中的主观成分，抓住主要问题，询问当事人和知情者曾发生事件的过程，以便作出进一步的准确判断。

(三)抓切入点、迎刃而解。调解投诉应抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，引导其提出合法、合情、合理的诉求，找到争议双方的“最大公约数”——双方皆容易接受的方案。

(四)热情接待，掌握火候。在接待上门咨询或投诉的消费者时，应做到“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”。尤其对怨气大、语气激动的消费者或经营者，更要稳定其投诉和调解情绪。学会将接待咨询和处理争议的过程变为引导双方学法用法的过程。在调解过程中，若出现双方或某方语言偏激、情绪失控、立场悬殊的紧张状态，应采取“冷处理”措施，暂时将双方当事人隔

离，分别进行单独谈话，对照法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪。待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决。

(五)把准角色，耐心聆听，处事公正。调解人员必须学会扮演聆听者的角色，聆听可让调解人掌握情况，也舒缓对立的气氛。同时，调解人与被调解双方当事人之间是处于第三者的关系，其角色必须做到客观公正。可采取引导协商的态度，不要站在当事人一边，与另一边进行辩论。

(六)分别调解、换位思考。对于事实不明朗、责任不清或双方意见分歧较大的投诉，应分别召集消费者、经营者单独进行调查和调解。在掌握投诉基本情况的前提下，找准调解纠纷的切入点，化解消费者的怨气，排除报复心态和过激行为，引导消费者提出合法、合情、合理的要求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，放弃“寸土不让”、“斤斤计较”的心态，适度妥协，尽量消除双方的意见分歧。

(七)难得糊涂，以和为贵，学会“模糊”调解。消委会进行消费调解，好比是另一种民事“诉讼”的简易“程序”处理。消费调解意味着提供一种不同于司法程序下的选择予消费者和经营者双方。调解工作者对整个消费争议的法理关系要“心中有数”——对是非曲直要清晰，但在具体调解中要微妙把握——毕竟调解人员是要为双方提供一种风险与成本稍别于司法程序的服务，让对方选择，通过谈判与妥协取得争议的解决，所以调解要在某些法律责任方面，有双方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最终取得实质性的调解结果。

三、科学规范调解，保障维权服务的公信力和权威性

调解是在权衡合法、合情、合理的尺度进行的过程，除需注重调解技巧外，同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手，规范和完善消委会各分会受理投诉工作，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时、妥善处理消费纠纷，树立消委会维权服务的公信力和权威性，并做到四个坚持：

(一)坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉，不论消费标的额大小，有诉必接，有接必果，充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷;对不符合受理条件的投诉，耐心解释，明确指导，建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。

(二)坚持以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。对已发生消费关系的事实，或客观存在的，要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。

(三)坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷，对于难以认定损害责任或损害赔偿额的，本着从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源，学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中，对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉，调解难度较大，可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。

(四)坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议，工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”，积极为消费者排忧解难。同时，在开展消费者权益纠纷调处工作中，要注重规范化建设，建立完善的工作机制，规范消协调解工作。此外，工作人员要清楚知

2011年消保科年终工作总结 篇4

2011年，在集团消保公司的指导下，在厂办的直接领导下，消保科全体职工充满信心，共同努力，鼓足干劲，真抓实干。以消防工作为主，主抓安全管理。克服了人员少、任务重、事情多等困难和不利因素。不断建立健全各项管理规章制度，加强职工业务能力的教育和培训，认真学习消防理论知识，坚持训练，在队伍整体的能拉得出、拿得下、反应迅速、工作敏捷上狠下功夫，着重演练针对各车间的应应急救援预案。在厂办的领导关心和教育下较好的完成了全年的工作任务。为了更好地做好今后的工作，现将2011年工作总结如下：

一、认真做好消防工作，确保全厂消防安全

1、时刻做好突发事件的应急处理

根据各车间的不同安全特性，不断的完善相应的应急救援预案，并对预案进行多次演练，演练完再总结，不断的使预案更加完善、合理，做好“理论结合实际”。全年共单独对各车间演练4次，全厂综合演练1次。不断的消防演练使人员之间协同作战，配合能力有了很大的提高。成功的利用现有装备处理了9月18日夜间生产车间二联合反应器火灾泄漏事故，使队伍处置突出事件和抢险救援的能力有了明显的提高。

2、加强防火巡查和监护

2011年针对厂内施工现场多、动火用电多等情况，我科室制定了一套严格的巡查制度，实行每天24小时巡查。对各车间、部门，尤其是消防重点部位进行每天不定时，每周一小检，每月一次全面的安全检查，逢有节假的、重大活动或厂内停车检修时，科室更是要抽出精干人员，加大巡查力度，24小时不间断的进行巡查、监护，以确保安全。厂内重点部门都有消保科人员巡查签到本，让各车间职工监督，以确保巡查质

量，保证巡查到位，对各施工现场进行巡查监控。经统计全年查出了职工睡岗18人次；施工人员违规在厂区内吸烟14次，违章打手机7次。自今年以来，我科室根据相关处罚规定上缴财务对外单位及客户违反厂规的处罚金额10350元；另对施工单位违纪现象罚款4300元，上报财务从工程款扣除。同时科室严格执行了厂内的动火用电规章审批制度，严厉制止有违规动火用电的情况。全年共查出并整改安全隐患9项，整改率达到100%。

生产装置开停工期间，科室取消了人员休假，加强战备执勤，按照开工方案，积极配合开工指挥部，在一至三联合装置区实施管制，禁止无关人员和机动车辆出入，组织人员24小时的现场监护，在开工的过程中，也发生了几次泄漏事故，我科室接到通知迅速出动，到达事故现场配合操作人员处置得当，没有造成重大的事故发生，圆满的完成了装置开停工的消防安全监护工作，并对芦花储运公司装卸油进行现场监护17次，达34人。

3、严格落实消防设施、器材的维护保养管理制度

(1)每周定期的对各车间、部门配有的灭火器、水枪、水带、消防毡、固定水炮、半固定消防管线、水喷淋系统、可燃气体检测仪等消防器材设备进行检查并维护保养。全年共检修充装干粉灭火器达675具（含芦花储运站），充装空气呼吸器18具，维修地下消火栓32次，更换地下消火栓8具，对消防井内积水排吸54次，更换消防炮吸液管5根，基本上确保了我厂的防护措施。做到了发现问题及时整改，整改不了的及时上报，保证消防设施、器材完整好用，确保能够很好的起到防火作用。

今年五月份，在技改指挥部、油品车间、动力车间等部门的大力配合下，我科室组织人员，对油品车间2万立方罐区的泡沫泵站、泡沫管

线进行打压测试，确保正常投用。

(2)因消火栓的使用不当，损坏严重，科室根据制定的《消火栓使用管理规定》和《消火栓使用审批单》，严格运用消火栓使用管理手续，保证了我厂的消防供水，更好的维护和保养了消火栓。

3、努力学习消防理论，不断提高业务能力

针对队伍中大部分是大部队及武警内卫退伍，非消防专业人员多，科室人员流动性大，上班时间、人员假参训人员少等特点，我科室结合《银川公安消防支队对专职消防队的考核方案》和集团消保公司下发的《消保护卫队伍的训练、考核方案》与我厂现有的消防装备相配合，严格落实学习、训练、考核计划。每月业务学习三次，全年累计授课36课时，其他时间下午进行业务技能训练，全年累计训练144课时。执行每月一小考，每季度一次综合考试，使科室全体成员100%的达到了初级消防员水平，全部通过了科室制定的业务考核，业务理论知识和消防技能有明显的提高。

5、注重消防培训，提高消防意识

全年共举办了60次消防安全培训，接受培训的职工达1680人次。通过讲课（其中对“四个能力”建设为期3个月学习）、消防演习、手把手教职工操作灭火器材、考试等培训内容，提高了全体职工的安全防范意识和防火技能，并针对厂内施工队多、人员杂等因素，每月不定期与厂安全科对各施工队工头以开会形式进行安全教育宣讲，做到了警钟长鸣，预防为主。

在今年全国“安全月”期间，我科室选拔优秀的骨干人员，从业务理论到业务技能，言传身教，对全厂各车间职工进行消防业务技能培训，在集团组织的消防业务技能大比武中，获得了良好的成绩。

在“119”消防宣传日，组织全厂职工在办公楼多媒体教室观看火灾

案例警示片，参观消防器材、讲解消防常识，丰富了广大职工的消防安全知识，提高了职工消防安全意识。

6、积极办理装置相关手续

（1）、今年7月份对全厂技改装置进行了消防报审，在集团和厂办领导的大力支持下，我科室积极准备资料、完善装置消防设施、器材，配合技改指挥部和车间对消防部门提出的整改项认真进行督促整改，通过大量的工作努力，现有技改装置已通过消防部门验收审核，并取得了几套装置的验收意见书。

(2)、现醚化装置的报审正在积极进行中，我科室配合技改指挥部对醚化装置的消防水线进行配置，在装置检修期间，对全厂消防管线进行了维护保养，更换了部分老化管线。

(3)、2010年4月中旬西夏区人民政府办公室文件《关于印发构筑社会消防安全防火墙工程实施意见的通知》，根据文件精神我厂制订了防火墙工程实施方案，并按照消防打队提出的“四个能力”建设验收标准，今年初我科室联系了西夏区消防大队指定的喷绘公司制作了相关的宣传标语、指示牌，积极推进“四个能力”验收工作。

二、治安保卫工作

（1）加强施工单位和施工人员的管理

针对厂内施工队伍多、人员杂、进出厂区的外来施工车辆多以及有物品丢失现象等问题，科室在加大防火巡查力度的同时加大防盗巡查力度，在各施工单位防盗检查中存在的问题，我科室以下发防盗隐患整改单14项，整改率达到90%。另外我科室根据防盗特性在施工单位进行摸底调查，并安排人员夜间蹲点守候等一系列措施，确保物品被盗。

（2）加强门卫的管理，严格检查进出人员、进出车辆，并做好登记，严把物资设备的出入关，遏止防盗事件的再次发生。

（3）2011年8月19日16时53分质检科李宁君向我科室举报成功抓获了一名潜伏在我厂的盗窃人员，移交公安机关。

三、加大门卫管理力度，注重自身形象

今年来，队伍整体较稳定，人员流失现象较往年有所好转，社会青年较多，专业人员较少，管理难度大等因素，但门卫新增岗位多，导致人员紧张，正常的值勤战备在有段时间几乎不能保证，在集团消保公司领导的关怀下，我科室领导积极协调，人员基本得以补充到位。人员的管理，我们从思想上紧抓，树立职工“爱企业、爱岗位”的思想，人性化管理，从严、从紧，培养职工良好的作风养成，争取在短时间内形成战斗力。

科室要求每位门卫值班人员都要认真学习《门卫管理规定》、《门卫管理补充规定》及《值班、执勤人员职责》，并经科室考核过关才准上岗。要求门卫以身作则，上岗前必须穿护卫制服，礼貌待人，在职工上下班期间的半小时内必须站立在门口，不徇私情，严格把关，查验出入职工的工号、胸牌以及外来人员的有关证件，做好外来人员、车辆的相关登记，严把出入口关，杜绝一切不安全隐患从门口带进厂，也不许一件设备物资被私自带出厂。

同时随着企业的发展规模越来越大，企业的知名度越来越高，政府部门和经营合作部门非常关注我厂，上级领导来厂视察、参观、学习的次数增多，今年来到厂参观40余次640余人，我们认真安排参观期间的治安保卫、安全教育工作，让中、夜班的人员加班加点，确保了参观领导和客人的安全。

周围驻地村庄因为噪音、污染等问题多次来我厂闹事，四周村民以

种种理由阻挡我厂正常营业，我科室及时与厂领导、南梁派出所联系，妥善处理与驻地村庄、村民的矛盾，紧密配合厂领导化解矛盾纠纷。

9月份抽调6名消保员参加了农民工运动会开幕式护旗手，圆满完成了任务，得到了上级领导的一致好评。

四、建立健全内部管理机制，不断提高自身素质

1、根据职工的倒班、轮休情况，我科室又结合企业消保队伍半军事化管理的特性不断地制定完善科室规章制度，制定《门卫考核制度》、《班级内务卫生考核制度》，把职工的效益工资及日常生活中的内务都做了详细的考核规定，纳入科室的考核方案。除节假日外，每天早上都坚持出操，下午按计划进行学习或训练。每周六对车辆及车配消防器材进行擦试，维护保养，周日集体对所属环境区卫生进行扩大扫除。公正的奖罚制度，激发了职工的热情，调动了职工积极性，更加确保了每天的执勤人数。

2、积极配合厂内的技改工程，做到了需要消防装备及人员时随叫随到位。主动参加厂内组织的各类文艺活动。认真协助厂内搞好绿化环保活动，全年共出动车辆洒水、浇树67车次、大约。

3、针对全厂职工现有私家车及成品油车辆数量的不断增加，我科室制定《成品油车辆管理制度》及《厂区私家车管理制度》，对成品油车辆及私家车的出入路线，停车位置等做了明确的规定，加强了车辆的管理，规范了厂区行车秩序。

五、存在的问题及原因分析

虽然我们兢兢业业，做了大量的工作，但也有很多问题存在：

1、因消保工作属于半军事化，除正常的值班外，还要担负执勤任务，参加训练，个别职工心思不稳，没把心真正用在工作中，认为干消保工作没出息，被人看不起等因素，导致人员流动性过快，经常出现岗位人员编制不够，人员紧缺现象，消保员业务技能和知识有待进一步的提高。

2、虽然加强了防盗安全巡查力度，制定了一系列安全防护措施，但防盗工作基础薄弱，职工的安全意识还是不强，还是有盗窃、丢失现象发生，没有从根本上杜绝，由于人员少，巡查力量不够，厂区边缘的东西易丢失，全年发生盗窃事件2起。

3、还有个别消保员存有侥幸心理，不安心工作，整天混日子，值夜班存在睡岗等情况，需进一步加强管理和教育。

4、随着企业的发展，危险源数量的增多，消防装备配备不到位、装备落后等，不能及时有效的处理突发事件，起不到良好的安全防护作用。

六、整改措施及下步打算

针对全年消保科所存在的问题，我科室积极整改，认真自查；将下步工作中再接再厉，忠于宝塔，树立信心，扎实工作，鼓足干劲，苦干实干，做出优异的成绩，总之，今年来，在科室人员紧密配合和坚持不懈的努力下，工作有喜有忧。在今后的工作中，不断总结，不断提高，不断创新，发扬好的方面，一如继往，不骄不躁，坚持改正不足，使我们消保工作走上正规化，逐步完善各项制度，力争做到以下几点，使明年工作有较大的进步和发展，主要开展工作如下：

继续从队员思想动态抓起，把政治教育做为一项经常性工作去抓，使全体队员摆正心态，珍惜工作，热爱宝塔，实现自己的人生价值，保持军人特有的本色，为宝塔奉献出自己的人生价值。

一、消防方面

1、继续加强防火巡查、监护力度，发现隐患及时处理，随时上报，立刻整改，坚决做到不拖延、不隐瞒，将事故解决于萌芽。

2、认真做好消防设备、器材的维护保养，每次都认真全面细心的检查，及时有效的维护，使设备、器材时刻处于性能最佳状态。合理使用消火栓，及时清除消火栓周围、消防通道的障碍物，排除消防井内的垃圾、污水。确保有突发事故时，消火栓处于良好状态，及时、充分的提供消防供水。

3、加强消防理论及安全法规的学习，刻苦训练用准确合理的知识和敏捷、强健的身体为宝塔保驾护航，回报宝塔。

4、认真学习，继续完善各车间的应急预案，增加演练次数，总结经验，以丰富、熟练的方法处理突发事故。

二、加强门卫的管理，主抓门卫形象，做好各类车辆、人员的检查登记，把好各类设备、物资的出入关并详细登记备案。坚决做到不让一点安全隐患从门口带进厂，也不允许一件物品私自带出厂。合理处置要帐群众的问题，坚决不让矛盾激化，不引起纠纷。

三、加强防盗措施，增强防盗意识，争取做到全年不发生一起盗窃、丢失案件。

银川宝塔精细化工有限公司

消 保 科