服务外包项目运营管理（共8篇）
一、试叙述利用里程碑法制定项目进度的优势有哪些？
1.里程碑是一个目标导向模式，为了达到特定的里程碑需要完成的一系列活动 2.里程碑是控制项目工作的进展和保证实现总目标 3.里程碑是团队阶段性工作完成的标志 4.里程碑可为进度预留缓冲时间
5.里程碑是项目经理进行开发进度控制的主要依据 6.里程碑一般是项目中完成阶段性工作的标志
7.里程碑将大项目划分成若干个子项目或若干个子阶段
8.里程碑是指一个具有特定重要性的事件，通常代表项目工作中一个重要阶段的完成9.里程碑是一个软件配置在开发周期内的某一特定时刻、正式的事件，是阶段性目标 10.里程碑通过每一阶段对各人员角色职责的考核和监管，保证开发过程的进度和质量 11.根据里程碑的完成情况，适当的调整每一个较小的阶段的任务量和完成的任务时间，这种方式非常有利于整个项目进度的动态调整，也利于项目质量的监督。
二、根据案例，试分析要想很好地项目进度进行控制，应该做哪些事？
A、对影响软件开发项目进度的因素进行分析
1.80-20原则与过于乐观的进度控制 2.范围、质量因素对进度的影响 3.资源、预算变更对进度的影响 4.低估了软件开发项目实现的条件 5.项目状态信息收集的情况 6.执行计划的严格程度 7.计划变更调整的及时性
8.未考虑不可预见事件发生造成的影响 9.程序员方面的因素对进度的影响
10.未考虑软件开发过程的循环、迭代特性 B、项目阶段情况汇报与计划
1.对上一阶段计划执行情况的描述
2.下一阶段的工作计划安排
3.已经解决的问题和遗留的问题
4.资源申请、需要协调的事情及其人员
5.其他需要处理的问题 C、进度控制内容
1.项目理监督并控制项目进展情况； 2.进行项目分解，建立编码体系；
关键词：设备维护,技术服务,外包项目管理
广播电视系统设备应用具有专业性强, 性能独特的特点。随着IT技术和广播电视技术的密切结合和发展, 设备构成更加复杂, 设备的维护维修也更困难, 对管理工作的要求也更高。随着IT技术的深入运用, 网络系统和设备需要非常专业的技术人员进行维修维护和保养。目前中央电视台采用技术服务外包的工作模式。从人员成本和工作效率上, 对于特殊的行业或系统, 技术服务外包是非常有效的运行模式。
一技术服务外包项目立项依据
电视设备的运行状况直接影响着节目生产质量和安全播出的确保工作。为使设备运行在最佳状态, 把事故降到最低, 把质量提高到最好, 中央电视台将电视技术系统划分为三大类:AV系统、IT系统和基础设施系统, 其分别按涉及安全播出的级别, 对设备和系统进行维修、维护保养签署技术服务外包合同。技术服务外包服务项目分为全包代维、现场技术支持、技术业务服务外包、基础服务四种类型。
1. 全包代维
涉及安全播出的系统、设备、设施专业性高, 委托专门技术服务公司承担系统和设备的维护、维修;软件系统的故障排除、升级和技术支持;根据系统设备的实际情况合理地建设备品备件库, 系统设备出现不能即刻解决的故障和问题, 及时提供备用设备, 确保系统的正常运行。这类项目在合同有效期内不需再支付合同费用之外的部件费、维修费等任何其他费用。
2. 现场技术支持
涉及安全播出、节目生产的应用系统、核心设备、日常维护。委托专门技术服务公司承担系统和设备的维护、维修工作;软件系统的故障排除、技术支持;在系统或设备发生硬件故障需更换部件、软件需要升级时, 需另行支付相应费用。
3. 技术业务服务外包
委托专门技术服务公司按设备系统运行岗位的要求配备技术人员, 承担设备系统的日常值班和维护工作, 确保设备系统的正常运行、节目制作和安全播出。
4. 基础服务
技术系统采购成品软件续费及提供原厂工程师服务。
技术服务外包项目立项及技术服务外包项目预算测算, 每年年中根据设备使用部门的要求, 对各中心、部/处申报的需立项的外包项目进行初审后, 再报技术服务外包项目审定会小组审核项目是否立项。根据外包服务项目的范围、技术服务类别和科技含量及所需用工数量、工时数量、专业人员等级比例、班次安排、所需软硬件设备等级和数量等, 依据国家有关标准和同类行业标准评估项目预算。同时审核立项项目政府采购方式, 最终结果上报中央电视台分党组批准后执行。
二技术服务外包项目的政府采购
在依法治国、依法行政的法制环境下, 我们所有的行为都要纳入法律的轨道, 我们技术服务项目的采购, 必须在法律的监督下有序进行。根据《中华人民共和国政府采购法》规定, 政府采购是指各级国家机关、事业单位和团体组织, 使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为。在此框架内完成服务类采购程序。
1. 主要采购方式
政府采购采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价采购方式。公开招标应作为政府采购的主要采购方式。
•公开招标:是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标;
•邀请招标:是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标;
•竞争性谈判:投标截止时间结束后参加投标的供应商不足三家的或在评标期间出现符合专业条件的供应商或者对招标文件做出实质响应的供应商不足三家的情形的, 经报政府采购监督管理部门批准, 可以采用竞争性谈判采购方式。经谈判低价中标;
•单一来源采购:单一来源采购是指只能从唯一供应商处采购、不可预见的紧急情况、为了保证一致或配套服务从原供应商添购原合同金额10%以内的情形的政府采购项目, 采购人向特定的一个供应商采购的一种政府采购方式;
•询价采购:是指采购的服务标准统一, 对几个供货商 (通常至少三家) 的报价进行比较以确保价格具有竞争性的一种采购方式。
政府采购法还规定任何单位和个人不得将依法必须进行招标的项目化整为零或者以其他任何方式规避招标。政府采购货物或服务的项目, 单项或批量采购金额一次性达到120万元以上的, 必须采用公开招标方式。因特殊情况需要采用公开招标以外的其他采购方式的, 采购人应当在采购活动开始前, 按规定要求将拟采用的政府采购方式需申请文件 (项目情况说明及该项目预算金额;采购计划及预算批复文件;拟申请变更的采购方式和变革理由;供应商名称、代理机构名称、相关产品名称;3位以上专家针对变更采购方式的理由, 分别出具的手写意见原件) 报中央电视台政府采购领导小组审批。
2. 制定采购技术服务计划
项目采购方式确定后, 就要详细地制定可行、合理和周密的采购计划, 确保能够采购到优质的技术服务。编写采购技术需求书, 首先根据技术系统需求, 制定维护方案同时还要控制在预算范围内。任何一个服务性能指标都关系到整个服务性采购的成败。必须要严格按照国家标准或行业标准严格提出服务指标。
采购技术需求书的编写者必须非常全面地了解整个系统, 精通设备服务的技术要求, 通过技术需求书对采购设备具体服务性能和数量等详细编写, 严格框定采购的技术要求。技术需求书是制定招标文件的基础, 也是招标公司编制具有法律效应招标文件的唯一依据。根据技术服务方案的要求, 制定招标权重, 具有可操作、科学合理、评定标准规范的招标评定标准。
3. 招标过程
在政府采购的招标过程中, 前来投标的维护公司在应标文件中, 将对技术需求书的需求逐项进行应答, 而进入评审范围的维护公司, 除个别外, 基本都能正常响应技术需求书中提出的需求, 其差异在于价格、对技术需求的理解、提供的技术服务和培训等。我们在技术服务采购过程中, 采购侧重点在政府采购的评审中, 采购结果由行业内专家组成招投标委员会或评审小组来对应答标书管理收集论证和评估, 最终提出中标意见。
4. 招标谈判
政府采购通常由评审委员会或评审小组来对招标进行谈判, 评审委员会或评审小组一般由3~5位或以上单数政府采购专家组成, 其中包含采购人代表。在政府采购过程中, 专家有义务为政府采购工作提供真实, 可靠的评审意见, 以保证政府采购工作有序进行。
三技术服务外包项目合同签署管理
技术服务外包合同在双方公开、公平情况下自愿协商签署。基本格式由合同正本和附件两部分组成。正本是合同的总则和基本条款, 与中央电视台签署技术服务外包合同的任何单位或技术服务公司必须遵守的。附件是设备系统所属部门根据其系统的具体需求, 要求技术服务公司承担的详细工作条款和技术服务公司对系统维护工作的承诺条款, 以及外包项目合同收取费用的依据和明确服务质量关键考核指标, 单项期望值、达标值及服务质量保证金。合同拟定完成后经各职能部门审批签署意见, 最终完成合同签署。
在合同执行过程中, 对合同的执行情况进行日常服务质量评估、年度服务质量考核, 监督、改进与验收工作。每年的重大活动、重要宣传报道期是观众收视高峰期, 如何做好这一时段的技术保障工作, 将电视节目安全、优质地送到千家万户, 最能体现设备技术维护工作做得如何。所以, 合同服务内容要明确每次重大活动和重要节目播出前, 技术服务公司要对系统和设备进行严格的检修, 检查备品备件是否完好到位, 认真做好清洁保养工作, 备份系统要加电测试, 确保系统运行正常。
四技术服务外包项目维修维护数据统计
技术服务外包项目维护维修数据的汇总统计, 可以给技术主管领导提供系统、设备使用情况, 同时也可以分析设备故障原因, 为以后的系统设计, 技术设备的采购提供指导数据。数据统计包括维修维护公司信息、设备厂家信息、设备基本信息、维护费用信息等内容, 各维度统计确保数据全面准确。
五技术服务外包项目的监管
由于广电设备专业性强, 而且许多厂商或代理商就是系统建设时的集成商或供货商, 有些设备可能就只有一家厂商或代理商, 所以采购外包项目服务商时用原厂商或代理商服务也是本行业的设备维护特点。
为保证技术服务外包合同有效执行, 在项目执行监管方面对项目实行月度、季度、年度考评制度。“技术服务外包项目月服务质量考核表”是技术运行部门、外包项目管理部门对技术服务公司提供的服务, 进行月、季、年度服务考核、验收的重要依据。报表内容包括维护维修内容, 次数和结果, 事件响应时间及恢复时间, 备品备件使用情况, 当月实际到岗人数、出勤情况等。并设定服务质量关键考核指标 (KPI) , 监控外包服务是否达标, 也可通过抽测检查被委托系统和设备的技术指标来评估实际服务质量。对服务考核指标未达标的项目进行跟踪分析, 组织相关方召开服务质量分析会, 督促外包服务商限期采取有效措施改进服务质量。
技术运行部门根据阶段运行情况, 定期收集维护数据并进行分析, 根据分析结果, 回顾服务管理情况, 组织维护团队识别存在的服务质量差距。不同类型的服务项目KPI指标不同, 同类项目KPI指标数及达标值设定也因项目特点而不同。如:安全抽查合格率、岗位培训考核等。对每个指标的定义值要遵循“跳一跳, 够得着”的原则, 定义合理目标值区间, 设最低值、最高值和达标值。
只有把KPI指标的评估权及月服务质量考评权交给技术运行部门, 才能更好地开展技术服务外包项目日常管理。对出现问题的项目及时反馈项目管理部门, 并提出服务质量改进方案以及服务质量考核指标调整方案。对整改后服务未发生变化的外包公司, 扣罚当月服务质量保证金, 服务质量考评严重不合格的解除合同。对年度考核优秀的外包服务公司给予表彰。
一个含有多个用户部门的服务外包项目, 需将其服务质量保证金分解到每个服务项中, 并根据每个服务项的KPI指标分别进行服务质量考评, 把服务保证金量化到每个服务层次, 既体现了量化责任的目的又提高了服务管理的精细化。
推行服务质量保证金机制旨在促进技术服务外包商高度重视中央电视台技术系统安全播出、安全维护工作, 强化外包服务商全员服务意识, 并自觉地提高服务质量。
【关键词】电力设计院；总承包；服务外包
服务外包在当前的各行各业的发展中都是比较适用的，并且对于各单位来说都可以在一定程度上起到节约成本和提高效率的作用，并且现阶段的外包公司都具备较多的专业技能较强的技术型人才和比较健全的制度措施的约束，因而在具体的项目服务上是比较可靠的，因而在电力设计院发展中实行总承包项目的服务外包是切实可行的。
一、电力设计院发展总承包项目服务外包的必然性
受市场发展的影响和人们需求的不断增加，部分电力设计院开始逐渐的倾向于服务外包的方式来进行，这不仅能够很好的实现既定的目标，同时对于自身的长远发展也是比较好的。当前的总承包项目表现出来的趋势是多元化和复杂化的趋势，并且涉及到的行业是方方面面的，在各个区域的需求和施工规模的大小都是各具特点的，因而适时的进行外包可以极大的分解掉电力设计院自身的工作压力，同时也能够满足各地区的发展需求。在这种需求和标准的多样化的前提下，电力设计院的人员与技术设备是无法全面的满足各项需求的，如果都逐一的进行设计院的自我消化的话所需要耗费的成本和人力的投入都是比较大的，服务外包的出现极大的缓解了这些问题，同时这也能为外包服务的发展提供更大的空间和机会，由此可见，电力设计院发展总承包项目的服务外包是有其必然性的。
二、电力设计院发展总承包项目服务外包的优势和作用
在资源与环境之间的矛盾长期存在的情况下，电力设计院的工作效率的提升也是势在必行的，但是受自身实际状况的影响，部分需求和技术是无法在短时间内得到有效的调整的，因而选择服务外包是目前最为有效的方法。我国的电力设计院可以通过较强的管理能力和签订协议的方式选择性的将一些技术性较强的工作承包给具备相应资质的单位，以此来确保项目目标的实现，其优势和作用主要体现在以下几个方面：
1、降低实际的工作成本，并且可以保障较高服务水平。通过部分工作的外包不仅可以促进当前外包服务行业的发展，同时也能够极大的节省电力设计院在人力物力上的支出。通过需求对口的服务公司的选择可以实现较低的资金投入，获取高质量的经验较丰富的专业团队的服务，这也是适应资源节约型社会发展的重要途径。
2、提升电力设计院自身的综合实力。电力设计院自身的工作效率和技术团队是有限的，在面对多种需求的情况下，可以通过外包单位的选择将自身不太熟练的或相关技术人员比较匮乏的业务包袱转移出去，这样就可以集合自身的资金和优质的技术团队力量进行更加技术含量较高和发展前景较大的行业的深入研究，从而实现有限资金的有效使用，这对于电力设计院的长远发展和综合实力的提升是十分有效的。
3、有利于电力设计院部分机构的精简和风险的降低。相较于传统的电力设计院的工作模式而言，外包服务具有更强的实践性，并且可以极大的降低一些用人制度和薪酬方面的纠纷。如果继续的沿用传统的工作方法，在日常的管理中部分工作则会受到较大的限制，并且对于一些措施的执行力也会大打折扣，通过服务外包可以减掉一些不必要的部门和岗位，这对于有限资源的合理利用提供了更加良好的空间。
三、电力设计院发展总承包项目服务外包的对策建议
1、企业领导的重视和支持是打造总承包项目特色化、集约化服务外包的基础。服务外包是电力设计院在总承包项目中继设备采购和施工招标后的又一大特色领域，服务外包具有合同类型多、供方层次不齐、市场不完善等特点，如何统筹考虑以及如何优化和整合总承包项目业务板块结构是设计院巫待解决的问题。
2、积极为企业构建总承包项目服务外包的运作平台，取得企业政策上的支持，健全和完善总承包项目程序管理文件中的相关内容，尽快建立服务外包的潜在供方清单，鼓励外包出口。推动企业引进、消化和吸收国内外先进技术和管理经验。
3、特别注意服务外包和劳务派遣的区别。服务外包合同是以服务分包方提供的服务为标的物，需方向供方支付的是服务费用，劳务派遣合同是以劳务派遣公司用人单位向需方用工单位提供的劳务派遣服务或者人事代理为标的物，需方向供方支付的主要是派遣人员报酬、社会保险费用及劳务派遣公司的服务费用。二者之间的职责及薪资的计量是不一样的，并且劳务派遣合同一旦签订之后会在后续的工作中给设计院带来较大的纠纷隐患，根据的相关内容，劳务派遣合同应当约定派遣岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬和社会保险费的数额与支付方式以及违反协议的责任，而且被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。因此，在进行服务外包的过程中必须明确此中的悬殊，尽可能的避免这些风险的出现。
4、慎重选择服务供方。国内服务外包市场尚处于培育和发展阶段，相应的法律法规体系尚不完善，因此在选择供方时需要特别慎重。在进行供方资质评审的时候，必须研究其是否具有丰富的技术及商务知识，其中最基本的问题，就是有没有与企业业务相关的成功的案例。
5、针对服务市场不完善的特点，目前没有统一规范的质量管理和认证体系的情况，应根据行业准入标准的不同，对服务供方因地制宜的进行长效跟踪和滚动评价。服务外包是一个持续的过程，供需双方在文化理念、管理方式等方面需要不断的磨合，这关系到设计院与市场工作流程的对接，以及对市场认知度的不断提升等。
6、加强工程总承包服务合同管理人才的培养和储备，要对从事该项工作的管理人员进行相关专业和管理知识的培训。对于紧缺的高端管理人才，要善于引进、利用社会整体资源。注重知识产权的保护，尤其是对于设计、技术、信息等方面的咨询服务外包，在合同中应明确相关图纸、资料和其他出版物的知识产权归属。
总结
通过对当前的电力设计院发展总承包项目的服务外包的分析，我们可以发现这样可以很好的帮助电力设计院自身的发展，在满足各项需求的基础上还可以很好的提高自身的综合实力。但是值得注意的是在外包服务对象的选择上必须要进行全面的考察和相关资质的审核，尽可能的选择口碑和信用度较好的单位来进行，对于自身的总承包项目的相关人员的选择和管理者的选用也需要定期的进行培训和知识的强化，這样才能更好的实现自身的经济价值和社会价值。
参考文献
[1]张欢，李磊.浅析电力工程总承包的发展方向及其风险研究[J].科技与企业，，2012（16）.
(一)项目名称及简介：
项目名称：（略）
招标编号：（略）
（略）为加强管理，规范工作流程，提高劳动效率，保证服务价格的合理，决定对器具分拣装卸业务外包项目进行公开招标。（略）受（略）委托对该项目进行公开招标，选定合格的服务商。
（二）招标内容：
1、器具入库卸货业务。卸货员必须遵守劳动纪律，服从仓库管理员调度，安全操作，爱护器具、托盘及设备，堆码整齐。不野蛮装卸，发现短少、受潮、破损等不合格器具，及时向仓库管理员报告，保持下货间距，降低（略），及时完成卷（略）。卸货结束（略），常用工具和物品定置存放，保证现场卫生、整齐、规范。
2、器具（略）。搬运员必（略），按时到岗，严格按照储分一体化作业标准进行操作，在作业过程中轻拿轻放，爱护器具和设备，熟练掌握器具品牌规格，保证件烟和零条器具出库准确无误。服从按排，不将个人物品带入库内，不在库内从事与工作无关的活动，作业结束及时清场，保证现场卫生、整齐、规范。
3、器具（略）。首先，分拣、装（略），做好分拣前的各项准备工作（如备货、（略）），严格按储（略），保证异形（略），打码数据完整，数据上传及时。按操作规程开箱，爱护器具，烟箱损毁率不得高于3%，器具分拣破损率不得高于0.01 l;，认真做好当天的作业日志。作业结束及时清场，保证现场卫生、整齐、规范；其次，装车人员要按调度人员的指令及时装车，在装车过程中要爱护器具，轻拿轻放，不得串货或漏装，作业结束及时清场，保证现场卫生、整齐、规范。
4、烟箱收集、毁形、装卸业务。烟箱收集员必须遵守劳动纪律，按时完成烟（略）。烟箱收集（略），严格（略），分类收集、分类捆扎、分类存放，回收合格率不得低于97%，对不回收的烟箱及时毁形，及时清运，已破损不能回收的烟箱，建立台帐进行登记，再进行处理。合理使用笼车和托盘，定额装载，接到调运指令后要及时到场、及时装车，提高车辆满载率，不得（略），作业结束，要及（略），保证现场清洁、整齐、规范。
5、叉车作业业务。叉车操作员必须遵守劳动纪律，按时到岗，检查叉车电量及有无其它异常情况，一切正常后方可进行作业，叉车必须在指定的范围内作业，安全驾驶，不得超速行驶，不得超高作业，载货行驶离地高度不得大于0.5米。行驶过程中不得打手机、玩游戏等不安全行为。遵守叉车充电及使用操作规程，定期对叉车进行维护保养，按时年检，杜绝一切安全事故。做到托盘定置存放、整齐堆码、货位垛烟摆放与货架平面一条线。服从仓库管理员调度、按时完成器具的入库、库内管理和器具出库任务。
6、按照器具仓储 7S 现场管理规范，认真执行现场管理相关规定，不断提高仓储现场安全性和整洁度。具体服务内容详见招标文件第五章 服务内容以及其他要求
(三）投标人资格要求：
1）（略）资格的合法企业，且营业执照（略）
2）营业执照上的经营范围具有货物分拣或搬运或仓储管理或货物运输服务，且能开具11%增值税发票；
3）具有类似项目业绩；
4）具有良好的财务能力，；
5）本次招标不接受联合体。
（四）服务期：（略）
（五）资格审查方式：（略）
(六）招标文件售价及地点：
招标文件售价∶每套招标文件售价人民币****元（含电子版），招标文件售出后不退。
招标文件发售地点: **省**市**路189号7楼，（略）购买招标文件。
(八)招标文件发售日期：（略）每日上午9:30～11:30，下午2:00～5:00（节假日除外）。
（九）投标截止时间：****年 2 月 20 日上午9:30（**时间）
（十）投标地点：**市环城南路云纺东南亚**B座14层****室。
(十一)开标时间及地点：
开标时间: ****年 2 月 20 日上午9:30（**时间）
开标地点：**市环城南路云纺东南亚**B座14层****室。
(十二)投标保证金：投标人递（略），须提交投标保证金递交凭证。投标保证金：****元（大写：贰万元整）。
(十三)招标公告发布媒介：
1.***：（略）
2.*****：（略）
(十四)联系方式：
招标人：（略）
地 址：（略）
联系人：（略）
电 话：（略）
招标代理机构：（略）
地址：（略）
联 系 人：（略）
电 话：（略）
传 真：（略）
招标文件款汇款账号：
开户银行：（略）
帐 号：（略）
由安博测试空间技术中心http:///提供摘要：“IT国际化，向外走出去”在我国已经被提出好几年了，而“外包”被许多国内IT精英认定的“IT（软件）国际化”的跳板，随之而来的IT外包项目管理也就成了讨论甚至争论的焦点。本文从宏观分析国内“外包”项目现状入手，分析目前国内“外包”项目的痛痒之所在，然后进一步从五个方面阐述了如果针对目前的“外包”项目的特点，对不同的“外包”项目类型如何进行项目管理。
关键字：外包，外包项目，外包项目管理，包工制，外包项目服务
一、当前国内IT外包市场状况
来自IDC的数据显示，2003年中国IT外包服务市场比上年增长了34.2%，首次超越3亿美元的数字关口达到3.18亿美元，虽然目前外包市场占整个IT服务市场的份额还不到10%，但是未来五年将保持着强劲的增长态势，年均增长可望达到44.2%以上，超出IT服务业平均增长率近一倍以上。
由此可见,外包市场潜力巨大,不仅是规模大,而且稳定,利润空间也远较国内IT销售要丰厚的多。就那软件业来说，中国拥有巨大的软件时常，是世界公认的软件开发资源，Gartner研究公司预测，在2007年到2010年期间，中国将成为世界上最大的外包市场。据去年的数据报告，各国发包量中美国发包量１１００亿美元；日本发包量３３７亿美元；印度软件出口７７亿美元；中国软件出口８亿美元。因此目前国内一些大的软件开发公司都在尝试做外包。比如对日软件外包市场的“井喷式”发展，让我国企业欣喜若狂。对日软件外包，已悄然成为产业界的一种时尚。
目前，国内软件公司所接的包多数是非核心模块的设计编码或只管编码或进行本地化等，另外还有一类包就是软件测试的包。前几年“软件测试包””是被捆绑在“本地化包”中进行，而现在，“软件测试包”被单独提出来来外包给中国的软件公司，而且由于软件测试是一项业务复杂也工作量极大的工作，在国内迅速发展且将来具有广阔的发展潜力。
二、国内企业IT外包项目的痛痒何在？
如此广阔的市场，如此庞大的市场商机，国内的IT企业应该欣喜若狂，但是现实的烦恼总比意料中的要多些。即便是目前对日外包最成功的企业，也总是在美好的远景与自身的虚弱感之间徘徊。一种发自生理和心理深处的多重“痒”感，正在撩拨整个产业的神经。
现阶段中国的软件外包还处在初始阶段，有很多很弱的方面，比如软件外包运作不成熟，因为外语的约束太大而使沟通不畅，项目管理水平落后，缺乏软件测试的质量管理经验，不熟悉国外软件开发和测试的管理模式，软件开发体系化管理方面做得不好，由于企业规模小无法接大的包等等，是国内企业在接包过程中的痛痒之处。
在所有这些痛痒之中，最让人痛的也是痛之源头是人才的短缺。中国软件企业要扩大规模，首先要克服人才瓶颈。可以说，人才的缺乏，是中国企业长不大的根本症结所在。编码人才
固然缺乏，但更缺的还是中高端的设计人才以及管理人才。道理很简单，一个管理人才可以带10个人的队伍，而10个管理人才则可以组建100人的“舰队”，因此高端人才的重要性不言而喻。否则，中国的软件企业只能拘泥于“包工制”，原因很简单，因为项目管理水平上不去，无法承接固定价格的外包合同，即使接了不是质量不行就是时间拖延，或是因成本太高而使企业没有赢利甚至亏本。
就拿软件测试的外包来说吧，软件测试包不同于软件本地化的包，软件测试更是一类灵活的抽象的不太好衡量的服务，而且其质量控制、安全保密、双方沟通等要求更高，所以，就目前国内软件的项目管理水平，很少有企业能把这种包用固定价格合同的形式接过来做成功。因此，目前很多公司接到的像微软、IBM、HP、NEC、东芝等这些大型国际外企的包，都是以“包工制”的形式进行合作，即以实际工作日来付费。
三、如何进行有效的软件测试外包项目的管理？
既然清楚了中国企业IT外包项目有这么多的痛痒，那么我们又应该如何面队国外抛送过来的包呢？难道就就是长期以“包工制”形式一直做下去？
答案是否定的。有人说企业分三个层次，高层次的企业拥有主动权，靠提供服务机会就能赚钱(如垄断性产品)；中层次企业相对主动，靠提供服务手段和途径赚钱(如集成方案)；低层次企业是被动，靠实现服务赚钱(如劳务)。三类企业境界不同，寿命也就不同。很显然，我们的“包工制”外包项目就是靠实现服务赚钱，如果长此以往，那么我们做的只是低层次的IT企业或软件企业，也许永远都是跟在别人的屁股后面跑，偶尔捡到点“事物”。毫无疑问，这种发展趋势，决不是中国企业、中国政府所希望发展趋势。
不难明白，“包工制”利润是极低的，中国的软件企业谁也不愿意只拘泥于“包工制”的小圈内，谁也不想只选择“包工制”。中国的软件企业都希望把外包业务做大，做规范，都更愿意把外包看作走出国门的“初级战略”和向国际软件服务企业转化的契机。用刘积仁先生的话：“外包业务是软件企业锻炼基本功的重要环节。” 因此，“包工制”会逐渐演变。在一定意义上，它应该是暂时为中国软件企业提供收入，为管理锻造空间和提供与国际客户接触的机会，是为中国软件企业国际化铺路，并把中国软件企业带到一个更高的境界。这些当然就是外包在国内蓬勃兴起的根本原因。
那么我们应该如何逐步演变“包工制”，如何使借“外包”把中国的软件企业带到一个更高的境界呢？至少目前的形式下，我们该从哪些方面着手呢？
我们知道，项目外包的核心理念就是“做你最拿手的，其余的让别人去做”。因此，我们要做好外包项目，也需要从这个理念开始。我们不是没包接，而是没有实力和规模接大包。所以我们要能做好外包项目，做大外包项目，首先我们要有自己最拿手最擅长的招。印度的规模编码设计，爱尔兰的本地化都是在IT市场竞争中获胜了的接包的招。可是我们国内企业，还需要磨练，还需要更强更深的技术能力和项目管理能力等招术。软件外包测试的兴起对国内软件本地化企业意味着什么？笔者认为，意味着更多的机会，争取更多软件外包国际市场份额的机会。
项目管理，我们国内的企业不乏丰富的经验，但是目前我们国内的IT企业特别是软件企业，在外包项目这类特殊的“蛋糕”上，有些技能需要改善。主要体现在质量控制、时间进
度控制、成本控制等方面。集中起来说主要有三个方面：一是人才方面，包括人才的能力、技能、实践经验以及通讯、交流的能力，还有人力资源方面：培训能力、人才储备的能力，人才储备不仅是软件企业自身，国家的人才储备更为重要；二是项目管理方面，包括项目管理的技能、外包经验，团队的项目管理以及历史经验、质量、时效、成本等；三是企业的基本情况的介绍，如文化、经济状况、信誉、品牌等。欧美国家非常重视信誉，中国企业在质量控制方面最主要解决的是交付期的问题，质量控制方面不规范就会使交付期延长。
一个外包的软件出口项目通常要配合国外的设计进行开发，但由于国内外软件企业在文化、管理上的差异较大，因此在管理方面，就不能完全采用一般项目管理的模式。
首先，在项目准备阶段，项目调研工作要尽可能地圈定责任，应该在项目正式启动前，尽可能多的了解、熟悉系统设计、系统构架，然后签订一个比合同更加详细的书面的和约，确定双方在项目开发中所承担的责任和义务，要让国外发包方分析、设计人员将设计结果的各个子项目的定义、规则、意义进行详尽的阐述，务必让项目组人员对整个项目的概况及具体实现细节有一个清楚的认识，然后再进入具体的项目实施阶段。否则，往往会由于发包方在项目过程中进行过多的需求变更而导致接包方工作量和费用的增加，从而极易导致纠纷，或者是国内那些接包企业对固定费用合同项目的害怕，并且就认为这种外包项目还是以“包工制”形式比较可靠，利润比较稳定，从而形成目前国内企业多数以“包工制”形式合作并且多数争取建立长期合作关系。因此，对于外包项目的准备工作要比一般的项目做的更详细更全面更到位。
其次，应该在项目早期和发包方协商项目的验收方案，当然，项目早期确定项目的验收方案不是那么好确定，但至少应该有个大概的且要双方认可且达成一致的验收约定。项目验收的谈判不能仅仅只是对项目交付期的谈判，外包项目相比起一般项目来，更应该注意具体验收方案的谈判。
第三，外包项目对语言培训比一般项目更加重要，在沟通管理中语言培训更应该花大力气。语言能力是影响软件外包项目质量的一大因素。由于语言障碍导致的理解错误从而导致返工、误工的情况在外包项目中比比皆是，因此必须注重对员工语言方面的培训。
第四，外包项目比一般项目更应该加强时间管理，对项目进度应该严格控制，项目经理更需要有效地监控项目的进度和风险，才能避免项目的延误，避免额外付出的开发费用。项目经理拿到外包商交来的项目计划后，要详细地进行审核并制定自己项目组的项目计划，并且需要进一步比较和分析二者后不断修改项目计划，使之既不发包方的项目计划冲突，又有利于自己的企业。通过这些活动和过程，项目经理从而进一步了解外包商对整个项目的流程、内容、估计的工作量和资源的安排是否与项目本身的要求吻合。明显的差异都需要及时澄清并建立共识。确认了外包商的项目计划后才能够正式地启动项目，开始对项目进行监控。还有一个好的办法就是项目经理在制定时间计划时，除了要给项目留足缓冲时间外，最好是稍微让项目往前赶，但是不要把项目往前提的太多。
第五，服务性质强的外包项目，比如软件测试服务，专家咨询服务，这类外包项目的产品是“软”产品，其项目输出、项目的质量等都是过程性为主的，而且工作量等也很不好量化，因此，对于这类项目的项目管理，而且是这类项目的外包管理，难度在很多方面更难。这种专业性很强但又是服务性很强的项目，首先要求这类公司有丰富的项目管理经验，而且要求
这类公司在专业服务上对其提供的“子服务”进行分类，对每类“子服务”要进行尽可能地明确清晰的定义、量化和服务验收方案的标准化，做到条块分明，即市场与服务一致，“子服务”类型定义清晰。除此之外，对于流程建立等类型的“子服务”，因为完全是过程性质的，因此必须有客户代表（最好是由于代表性的领导）参与，与自己的项目组组成一个项目小组，这个客户代表将来对整个项目过程都起非常关键的作用。
四、小结
“IT国际化，向外走出去”在我国已经被提出好几年了，而“外包”被许多国内IT精英认定的“IT（软件）国际化”的跳板，随之而来的IT外包项目管理也就成了讨论甚至争论的焦点。本文从宏观分析国内“外包”项目现状入手，分析目前国内“外包”项目的痛痒之所在，然后进一步阐述了如果针对目前的“外包”项目的特点，对不同的项目类型如何进行项目管理。IT外包项目的管理会随着我国的IT（软件）业的不断国际化而不断的成熟起来，也必定会有更多的有志之士加入到外包项目管理的队伍中来！
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【摘 要】 本文阐述了高校实行物业管理服务外包的原因，分析了其优势与劣势，提出了优化高校物业管理体制的对策。要切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目;落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平;建立完善的评价制度和激励措施;兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合。
【关键词】 高校;后勤服务;物业管理;外包;对策
众所周知，国家设置高等院校的目的就是为了培育人才。高校后勤部门虽不是教育教学机构，但承担着为教育教学提供服务保障的重要功能。起初，我国高等院校的后勤机构都由学校自己负责，伴随着改革开放的逐步深入，市场经济的全面发展，高校之间的竞争日趋激烈，而高校的后勤管理体制也越来越不适应于新的形势。随着许多高校的不断创新尝试，目前大部分高校物业管理方式采用物业外包的形式，使物业服务品质有了明显改善。但是，在改革的大环境下，依然有一部分高校在后勤管理体制变革创新中出现了很多不可避免的问题，从而使改革停滞不前、举步维艰，无法使学校的后勤服务质量走上新的台阶。那么是什么原因导致改革滞后呢？一方面，高校后勤体制改革尚处于摸索阶段，局势还不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陈旧，不愿意接受新鲜事物，从而使改革创新工作不能取得有效突破。本文主要探讨如何更高品质的实现高校物业管理外包工作。
一、高校在改革中实行物业管理服务外包的原因
对于高校而言，物业管理工作看似不是主要侧重点，但它为高校教育教学、科研、师生生活方面提供服务保障，而且良好的物业服务质量也是学校不断前进发展的后勤保障。学校不同于企业，物业管理看似不如专业物业管理机构精细化，学校物业管理也不以盈利为目的，但高校的物业管理运作却丝毫不能差于其他物业形式，服务质量也容不得半点差错。
在计划经济体制下，我国高校物业管理体制不够科学和专业，普遍具备“机构大而杂乱”、“小而周全”的显著特征。大部分高校物业管理自给自足，封闭滞后，完全不与外界合作，我们姑且称之为全包型物业管理，此类高校物业管理服务模式与市场经济体制格格不入。在这种模式下，物业管理偏重于投入，不重视产出;偏重于为公共服务而忽视了经济效益;偏重于师生福利而不顾学校经济实力。虽然高校不是盈利机构，物业服务也不能以营利为目的，但是这种不科学的物业管理模式造成学校物业管理经费捉襟见肘，基本靠学校经费补贴，致使学校无法将全部精力致力于教育、教学、科研等主要工作。而且物业服务品质也普遍低下，致使师生与物业管理部门矛盾丛生，颠倒工作主次，使学校得不到良性发展。在这种体制下，我国高等院校物业管理资源重复浪费，管理效能普遍低下，从而使高校物业运营风险系数增大，使得高校后勤管理的前景越来越暗淡，增加了学校的管理压力和经济负担。因此，高校物业管理虽然不是主要工作，但在这些负面作用的影响下，学校的良性发展受到了制约，造成了不好的社会影响。因此，高校后勤管理急需改革，科学、合理、高效的物业管理模式是高校物业管理改革的目标。高校物业管理外包之路便适时地呈现在了改革者眼前。
二、高校物业管理外包的优势与劣势分析
1、高校物业管理外包优势
“外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部资源为企业内部的生产和经营服务，外包是一个战略管理模型。”高校物业管理毕竟有其独特的地方，不可能将其完全放手外包，可以将一些次要的、无关学校核心的管理工作外包给有实力的专业组织。这样可以充分将他们的专业优势和管理效率发挥出来，取长补短，为高校所用。学校就可以摆脱繁琐、低效的物业管理工作，将力量转移至教育、教学、科研等核心工作上来。和以前效率低下、社会化程度低、管理混乱的传统高校物业管理模式相比，物业外包的管理模式无疑更具有优势。
（1）减少办学成本，整肃低效混乱的高校物业管理形象，提升学校综合竞争力。计划经济体制下的高等院校物业管理统归后勤机构管理，在这种体制下，高校后勤机构设置普遍存在人员冗杂、机构臃肿，导致工作效能低下，增加了物业管理工作的运营成本，浪费严重。运用物业管理外包的形式改革现有的高校物业体制，利用专业组织的工作优势和规模化高效率的特点，既能改善高校物业服务效率，又能很大程度的节约运营成本，从而塑造高校良好的办学形象。另外，通过改革物业管理模式，可以使高校真正切实的实现“教学相长、育人强国”的办学宗旨，增强我国高校的办学水平和效益，有效提高高校的竞争力。
（2）有效避开不必要的责任和纠纷，降低管理风险。高等院校的主要任务是为国家培育人才，同时进行科学技术研究以及为社会经济发展提供服务。在这些主要任务之外，高校管理者还应做好校园环境安全、和谐融洽的服务工作，这些工作无疑都是物业后勤的主要工作。在师生以及社会各界人士眼中，学校管理者对在学校的各色人等的财产人身安全负有主要责任，如果与之相关的人（尤其是学生）的人身财产安全受到损失，那么问责对象往往会指向高校管理机构，学校的管理风险系数无疑增高了不少。通过改革高校物业管理模式，实行物业外包的物业管理体制，可以有效的运用社会力量的合理和市场机制的调节作用，使高校后勤管理机构的生产力得到发展，从一些不必要的法律纠纷和社会责任中解放出来，有效减少学校管理风险系数。
（3）有利于推动社会外部的服务产业发展，实现社会资源的优化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市场”的原则，实行高校物业管理服务外包体制，在节省学校经济开支的同时，最主要的是学校可以从容不迫的将主要精力转移到教育教学以及科研工作等主要工作上来，而且改善了物业管理服务的品质。实行高校物业管理服务外包体制，可以有效地开发扩大高等院校物业管理外包服务市场，扩展相关服务行业产业链条，实现社会专业物业管理机构公正、公平、公开的参与竞标，形成行业良性竞争机制，引进科学的理念和制度，任用杰出的物业管理人才，最大程度的优化社会资源配置。
2、高校物业管理外包的不足和限制条件
（1）由于信息的不流畅和不对称，高等院校物业管理改革步履维艰。高等院校物业管理改革的目的是为了减少办学成本，利用专业物管机构的管理机制和资源，优化服务质量。在经济运行过程中，经常会有信息不流畅和不对称的情况出现，在高校物业管理改革开始阶段，由于高校没办法对社会物业运营机构的经营管理情况获取足够的了解，加之目前物业外包体制尚不完善，也未出台配套的法律法规，而且整个物业行业的体制也不完善，这就给高校物业管理者出了个难题，如果选择不当，高校希望提高物业管理服务水平、降低办学成本的初衷可能适得其反，也会承担更多的风险。
（2）社会物业管理机制与高等院校原有后勤物业管理机制难以做到有机协调。社会物业组织管理机构在对高校物业服务进行整合接管时，由于服务对象不同于社会人员，业务范畴也不尽相同，不可避免的面临一些棘手的难以协调的矛盾。加之高校是知识分子的聚集地，高校物业服务外包必将成为社会关注度较高的话题。高校的后勤管理范围涵盖面广，包括教师公寓管理、学生宿舍管理、学生教师管理、学生及教师人身及财产安全管理等，这会让社会物业管理机构在短时间内必然产生难以适从的感觉。
目前，高校物业外包体制尚处于探索阶段，有些高校已经探索出了适合自身发展的物业管理机制，有些高校还在摸索阶段。而且政府部门也未出台相关的政策法规来管理这方面的业务，高校自身对物业外包的改革目标与计划模棱两可，大部分是照猫画虎，模仿照搬情况比较普遍。
三、当前背景下，优化高校物业管理体制的对策
1、切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目
高等院校物业管理工作至关重要，要实现物业管理体制改革，需要思索以下几个问题：
（1）高校物业管理体制改革是否按照外包模式进行。合理的物业管理体制能优化服务质量，选择什么样的物业管理体制关乎学校大局发展，尤其是有影响力的学校，可以说高校物业改革处于风口浪尖。因此，高校对于物业外包一定要制定周祥完备的计划与应对风险措施。
（2）如果实行物业外包，将哪些服务项目外包。高等院校后勤服务机构的服务项目还是很完备的，有基础设施维修、环境保洁、商户管理等服务，管理层必须经过科学而周密的论证后，决定将哪些项目外包出去，哪些项目留给学校自己管理。这些决策无一不关系着学校的荣辱得失。
（3）如何选择物业外包的时间节点。选择实行物业管理体制改革的时间点也很关键，要对学校的情况进行充分评估，还应考虑学校的自身经济条件，以及学校所在地的经济情况和物业管理发展情况。在充分做好各种前期准备之后，着手改革便会取得成功。反之，进行改革的时间点不好，前期工作准备不充分，便有半途而废的危险。
（4）选定适合学校发展的社会组织机构。选择好社会物业组织机构对于高校的物业改革也很重要。在遴选社会物业组织之时，由于高校难以了解清楚物业服务机构的全部情况，高校可以选择竞标的方式来了解与选择物业管理服务商。经过反复考察后，从广阔的市场中精选出适合学校发展的有良好信誉和丰富经验的物业服务商。首先要确定社会物业服务商的管理原则;其次是确定社会物业服务商的评价准则和标准来选择。
（5）如何外包。高校物业管理如何实施服务外包，选择经验丰富、管理水平出色的物管机构有很大关系，直接影响物业改革的质量。因此，在高校物业改革进程中，必须制定合理的规划步骤，建立公平透明的招标制度，明确合同条款，并在物业外包后及时建立高效的服务质量监督体系。以使物业承包商的服务质量得到有效保证。
2、落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平
纵观已经实施物业改革的高校，有经验也有教训，失误之处无外乎物业外包商无视合同要求，甚至钻合同漏洞，使得物业服务水平与质量得不到有效保障。这些都是高校管理部门忽视监督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要转变工作作风，树立现代管理观念，加强现代管理制度。具体来说，应着手成立专门的管理物业外包商的机构，以实施对外包商的有效监管，制定明确的监督管理标准，并研究学习相关制度，借鉴国内外经验，不断完善监管机制，保证监督管理工作的顺利进行。在工作态度上，管理人员必须端正工作态度，加强对承包商的监督管理工作，坚决杜绝违规操作，保证物业管理工作有序进行。
3、建立完善的评价制度和激励措施
制定完善的考评制度和激励措施是保障物业服务质量的有效办法。对物业服务的内容、工作方式方法等一些细节性的工作，一定要有考核的具体条文。考核形式包括：物业外包机构自身考核、高校管理机构对外包机构的考核以及师生对外包机构的考核和物业工作人员自我评价等。高校物业改革领导小组定时进行评审评分，师生都应积极参与此项工作，将考核结果公示，并根据奖惩制度实施奖励与惩罚。物业外包服务商应虚心接受师生的服务建议，对自身存在的问题及时改进。另外，还可以委托专业评价机构对服务质量进行评价，为其服务提升提供真实可靠的数据。
4、兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合
社会物业管理组织接受高校物业管理改革需求的目的是为了获取经济利益。在服务过程中难免会出现服务成本过高的问题。这与高校物业管理机构的公益属性有相违背的地方。基于此，既要维护高校物业管理机构的公益属性又不能损失物业承包商的利益便成了摆在高校管理者面前的一大难题。一般来说，在保障物业公益性的基础上，优化整合学校资源，发挥高等院校的各项优势，充分利用各种资源，酌情补助物业服务商。在此基础上，不应只顾眼前利益而忽视长远利益，做好长期规划与远期规划，分步进行，稳步推进高校物业改革。
综上所述，在市场经济体制改革不断深入的背景下，高等院校的物业管理改革也蓬勃发展，高校物业服务外包是大势所趋。而在改革过程中，肯定会出现很多问题，面对改革过程中的困难和不足，高校管理者必须谨慎面对，妥善处理，将高校物业改革的进程不断深入推进下去。
【参考文献】
一、服务外包企业成本管理的独特性
与传统制造业相比, 服务外包产业中, 构成成本主体的不是原材料, 人力资本成为这一产业的核心资本。企业的有形资产与制造业相比相距甚远, 服务外包企业全部收入的65%通常会被用于支付劳动成本, 10%~15%用于支付物业租金和办公费用, 余下的便是利润1。在服务外包企业中, 使人力成本合理化是达到企业价值最大化的最为有效的办法。服务外包企业人力资源成本的构成如下:
(一) 直接成本的构成
1. 人力资源的取得成本。
人力资源的取得成本是企业在招募和录取职工的过程中发生的成本。具体包括以下几项:招募成本、选择成本、录用成本、安置成本。
2. 人力资源的开发成本。
人力资源的开发成本是企业为提高职工的生产技术能力, 为增加企业人力资源的价值而发生的费用。具体包括:上岗前教育成本、岗位培训成本、脱产培训成本。
3. 人力资源的使用成本。
人力资源的使用成本是企业在使用职工的过程中发生的成本。具体包括:维持成本、奖励成本、调剂成本。
4. 人力资源保障成本。
人力资源保障成本是保障人力资源在暂时或长期丧失使用价值时的生存权而必须支付的费用。具体包括:健康事故保障成本、劳动事故保障成本、退休养老保障成本、失业保障成本。
(二) 间接成本的构成
1. 人力资源的离职成本。包括:离职补偿成本、离职前低效成本、离职后的岗位空缺成本。
2. 决策损失成本。即机会成本, 如错误甄选人员造成的低效成本, 录用不合格的人员离职造成的补充成本。
3. 工作业绩低下成本。这些间接成本不直接显现, 它通过对其他成本的影响进而增加组织运营的总体成本。
二、当前服务外包企业成本管理存在的问题
(一) 企业对人力资源成本管理认识不足
当前某些企业对成本管理的认识仍停留在单纯以降低直接材料、直接人工费和制造费用作为成本管理的主要手段, 忽视、轻视、甚至不知道为什么人力资源也要考虑成本, 更不会真正认识到人是企业的第一资源, 把人的管理从简单的人事管理上升到现代真正的人力资源管理。有些服务外包企业将压低职工工资作为降低成本的途径, 造成职工的不满、离职, 进而加大了企业人员流动的成本。
(二) 人员招聘和使用成本较高
很多服务外包企业在人员招聘时, 常常是由于人员需求不足或者是存在职位空缺, 被迫到人才市场上招聘人员, 为了满足一时所需, 而忽略了人员引进结构、人员引进手段等, 毫无规划而言;另外, 相当多的外包企业考虑到技术与语言的问题, 会花费较大的培训费用对招聘来的新员工进行专门培训, 否则员工无法胜任工作岗位, 这种人才的需求使得企业要付出较大的招聘和使用成本来选拔和留住人才。
(三) 员工流动成本较大
我国企业员工的流动是比较频繁的, 服务外包企业也不例外。很多企业只顾眼前利益, 不能合理使用人才、有效管理人才, 对员工更多的是“控制”, 缺乏“尊重”与“关心”, 从而不能留住和吸引人才。员工离职后, 企业要花费成本进行新员工的招募、岗位培训等, 另外, 人员的更换也势必会带来效率低下、工作延误等潜在的费用, 可见, 人员流动所带来的成本也是不可低估的。
三、服务外包企业成本管理弊端的解决措施
针对服务外包企业成本构成的特点和成本管理中的问题, 制定科学的解决方案对提高服务外包企业的获利能力, 加快我国服务外包企业的发展具有积极的意义。
(一) 调整组织结构
人力资源管理不是人力资源一个部门的事情, 合理的企业组织结构对于改进人员效率至关重要。在企业内部要建立起权责明晰、相互监督、彼此制约、有效沟通、高度协调的机制, 同时明确规定每一个部门的职能, 规定实现这些职能必须设立的岗位, 一些重要的职能要分由不同的部门人员来行使, 规定每一个岗位应承担的工作责任;制定系统的规章制度, 明确每一部门各层管理人员的目标、权力与职责, 促使各职能部门、各管理人员在自己的职责范围内正确地行使权力, 并且部门之间、岗位之间必须衔接, 形成整个组织合理的业务流程, 从而提高工作效率。通过这样的机构调整, 最大限度地减少员工之间的能量内耗, 充分发挥员工的主观能动性, 提高劳动生产率, 在有效降低人力资源成本支出的同时, 也优化了劳动组织结构。
(二) 降低取得成本
科学、长远的人力资源规划可以有效降低人力资源取得成本, 因此, 有必要制定目标和长远规划。企业的管理者可以利用人力资源规划降低人力资源取得成本。首先, 企业评价现有人力资源状况, 并进行分析;然后进行人力资源预测, 预测未来的人员要求, 包括所需的工作者数量、预计的可供数量等, 这些都由企业总目标和战略方案决定;最后, 根据对现有的评价和未来的需求制定未来人力资源行动方案, 包括制定招募、录用、培训、工作安排、工作调动、提升、发展和酬劳具体方案, 从而就能改变招聘员工时的无序与随意, 提高企业招聘活动的效果和效率, 降低人力资源取得成本。除此之外, 企业可以通过与高校建立学历教育的“校企合作”模式, 根据之前预测的人力资源需求状况, 由外包企业设计课程, 定向培养具有专门技术与外语水平的学生, 学生能与企业需求更紧密结合在一起, 毕业后直接为外包企业所用。
(三) 降低开发成本
企业为了提高员工的素质, 增强自身的竞争力, 就需要对员工进行培训, 而目前许多服务外包企业花费大量的资金在培训方面, 但是培训效果却不佳, 这在无形中增加了企业的人力资源开发成本。要提高培训效果, 一方面, 应该拥有合格的培训团队, 该团队能够依据员工的工作职责、技能状况确定培训需求;能帮助员工将所学知识迅速投入工作中, 进行实践, 将知识转化为技能;营造支持学习的工作环境。另外, 应该建立“传帮带”经验传递等制度, 发挥优秀员工对于其他员工的传、帮、带作用, 让优秀员工的优秀经验最大限度地传递给更多员工。除此之外, 充分利用国家给予的优惠政策, 与专业的服务外包培训机构建立联系, 为企业定向培养专门的外包人才, 如《天津新技术产业园区加快软件与服务外包产业发展的鼓励办法》第十一条规定“对符合条件的软件与服务外包培训机构, 为高新区企业和机构培训软件与服务外包人才 (大专以上学历) , 按核准的培训人数予以每人不超过500元的培训资助”, 这样, 有利于外包企业与培训机构实现双赢。
(四) 降低离职成本
员工离职率反映了一个行业或者企业对于员工的吸引力。如果员工对企业不满意, 结果要么是离职, 要么是继续留在企业但是已经失去工作的积极性。在双向选择的市场里, 员工的流失是不可避免的事实, 但是较高的离职率势必会增加企业的招聘成本、用人成本等, 如果企业的核心人员离职, 会给企业造成不可估量的损失。因此, 要提高员工满意度, 进而激发他们工作的热情和积极性, 为企业节省人力资源成本。降低离职成本的关键在于建立有效的激励机制, 调动人的积极性, 一方面, 建立公平的薪酬机制, 注重物质利益和工作条件等外部因素;另一方面, 要注重工作的安排, 量才录用, 注重对人进行精神鼓励, 给予表扬和认可, 注重给人以成长、发展、晋升的机会, 为员工、特别是关键员工建立职业生涯发展规划, 帮助发展个人能力。具备良好的职业规划, 吃苦耐劳, 团队荣誉感是保持团队稳定的基石。
摘要：服务外包作为新兴产业, 由于其经营活动的特殊性, 使其成本管理具有鲜明的特点。本文对服务外包企业成本构成进行剖析, 对成本管理中存在的弊端进行了分析, 并提出了改善建议。
关键词：服务外包企业,人力资源成本,成本管理
参考文献
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[2]汪菊芳.现代企业成本管理中的问题与对策[J].科技成果纵横, 2009 (8) .
关键词：企业信息系统；外包；风险管理
信息技术外包服务主要是借助外力打造自身的核心技术，外包服务行业正在不断的融合到企业管理之中。外包服务企业具有其核心的技术，且能够在不同的领域使用其核心技术，因此对于某项功能技术的设计和维护都显得非常专业，外包服务战略在创造高收益的时候往往会造成不可避免的风险，信息技术和外包服务的时候其必须要对风险特性进行分析，然后根据外包服务在信息系统管理过程中存在着的风险进行汇总，并制定出相应的外包服务风险管理措施。
一、风险管理与外包服务概念
（一）外包服务。外包其实属于一种合同的协议，主要将信息部门以及全部职能由外部组织执行，并且给予一定的费用作为劳动报酬。外包服务签约的时候要根据合同鉴定提供相应的资源和专业技能支付服务[1]。信息系统和外包服务的时候根据企业签订的委托合同书和委托方式向服务商、服务企业提供全部信息功能支持。常见的信息技术主要涉及到提供全部信息功能，并且常见的信息技术中包含了设备的引进和维护，然后将数据中心、网络管理以及信息系统的维护开发等实现信息技术培训。同其他的技术和服务外包相比较，信息技术在外包的时候很多地方都具有独特性，信息系统的技术管理呈现出三维一体管理模式。信息技术外包的时候包含了外包商选取，外包管理的风险控制等，所以企业选取外包企业的时候必须加强对风险控制和风险监管。
（二）风险管理。所谓的风险就是指在损失不确定的情况下不利于事件的发展，或者造成了损失概率函数。其表示为R=f（p，c），其中R表示管理风险，P则是表示不利事件发生的概率，
C则表示该事件发生的后果等。风险主要是人们对于未来的行为决策或者客观条件下的不确定因素，而且引起了后果和预设目标多种负偏离总和。信息系统的风险管理需要针对资源进行价值评价，然后对于风险进行预测、评估、识别、分析，评价组织和威胁以及脆弱性在此基础上给予有效风险处置。若风险在可接受的范围之内，那么采取必要措施可以确保信息系统的良性循环。风险管理的时候显得更加有效。
二、信息系统风险外包服务评估
信息系统的风险在识别和评估的时候必须根据相应的规则进行量化评估，如此才可有利于实际的管理操作。目前最为常用的量化风险评估工具则是使用风险值测定法进行评估。风险值其实就是一个估计值，对于个人或者组织在一段信用期内持续受到多个损失估计，其风险估算的方式为：风险度=风险造成损失x风险发生概率；风险评估计算公式为：V=CxP。其中V表示风险大小变量，另外C指风险带来的损失，P则表示风险发生的概率。具体风险计算评估的时候，对于企业的相关管理人员和外包专家进行定量化调查，然后针对风险事件的影响程度、加权平均，最终确定各项指标的风险发生概率和损失[2]。
三、信息系统外包服务风险控制对策
（一）加强外包项目确定。信息系统和外包服务项目在开始的时候，面临着极高的风险，这就要求对于战略决策以及外包风险等加强控制。企业必须要具有先进的经营理念，将外包服务看做为一项长期持久的战略，而在短期内实现临时性策略，只有如此才能够从根本是哪个实现对风险控制。企业在选择外包服务的时候更多是需要从战略的高度出发，然后认清楚自身的形势，然后对自身要有清楚的定位，将信息系统和外包服务结合起来。
（二）加强外包合同鉴定。签订外包合同其实是一项双赢和信任措施，合同签订的时候必须注重双方的目的，合同应加强双方的职责和最后的工作职责评价。信息系统外包服务合同签订的时候，一定要注意合同签订的环节，必须对风险来源和风险控制机等重要环节加强控制。明确的服务边界和灵活的外包协议。必须清晰、明确地指出服务范围，以便承包商明确自己的职责。签订外包合同的时候，必须在技术的允许范围之内然后在操作上进行改革或者技术创新。用服务水平来衡量承包商在信息技术外包业务中的质量表现，而不仅仅关注技术细节或只关注项目的进展速度。明确赔偿责任与争端解决程序，服务合同中应包含惩罚承包商未能提供约定服务级别的条款。同时，为了在争端出现时迅速解决争端以及在争端出现时可继续提供服务，合同中还应包括解决双方争端的程序。
结束语：当前外包服务整正在不断的发展，对于信息系统管理进行外包已经逐渐在我国IT行业应用非常广泛。信息系统与服务外包风险管理已经成为了企业信息管理的重要内容，无论是国外还是国内由于外包服务行业的兴起，对企业信息系统的风险控制将成为了企业日常管理的重点。
参考文献：
[1] 黄玉杰，王文卓，张国梅. 服务外包风险的控制机制研究[J]. 企业活力，2009，09：22-25.
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保安服务外包合同10-21
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网站外包服务协议10-13
