店员培训手册（推荐7篇）
遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！
第一节：售前准备
观念篇
1、导购：
就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）
2、自身素质：
作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。
（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。
（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。
（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。
（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得
（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。
（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。
3、服务态度：
作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。
关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。
4、理念：
（1）销售过程中销的是什么？
答案：自己。
a、销售任何产品之前首先推销的是自己。
b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。
c、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？
答案：观念。
a、观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
b、念――信念，客户认为的事实。
c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。
（3）买卖过程中买的是什么？
答案：感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？
答案：好处。
就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。
（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？
答案：追求快乐，逃避痛苦。
两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。
a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。
b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。
5、素质与知识的准备。
（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：
a、复习产品对顾客的好处及帮助。
b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。
c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。
d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备
a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。
b、对自己的产品或服务了如指掌。
c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。
d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。
(4)非专业知识的准备：
顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。
(5)对了解顾客的准备：
a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。
b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。
c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：
A、把工作当成事业的态度。
B、长远的态度。
C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。
D、感恩的态度:
感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。
感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。
感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。
感激批评你的人，因为他让你得以成长。
感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。
感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。
E、学习的态度：
投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。
你对学习的态度决定了你未来成就的高度。
二、服务礼仪概述
1、服务礼仪：
就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。
待客三声：
A.来有迎声（你好）
B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。
C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。
2、规范用语：
(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）
(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）
(3)、接待顾客时：
a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。
b.您需要点什么？我能否帮助您？
（4）、给顾客介绍商品时：
a.您看这款是否喜欢？
b.您是否考虑这样的搭配？
c.您还需要其他的东西吗？
d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。
（5）、不能立即招呼顾客时：
a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。
b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）
（6）、送客时：
a.再见，请慢走，欢迎再次光临。
b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。
3、电话礼节：
（1）．选择好时间，并询问此时
谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。
（2）．电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。
(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。
4、仪容，仪表
就是外观庄重、简洁自然、大方。
导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。
衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。
5、职业道德 :
就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。
A．思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。
B．服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。
C．经营风格：货真价实、诚实无欺。
D．职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。
6、服务意识：
就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。
（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。
（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。
7、心态调整：
心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。
A、心态要健康：
善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。
B、思想要健康：
要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。
C、要学会放弃：
放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。
三、基本工作
1、沟通传播，达成销售：
利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。
2、卖场展示，形象维护：
按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。
3、促动物流，掌握货源
随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
4、客户管理，售后服务：
积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。
最佳客户应该是：
能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。
这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。
5、专卖店店长工作指导：
店长角色定位：
a、公司一线的形象代表；
b、产品的品质与文化的宣传者；
c、服务理念的传播者；
d、店面的维护者，店员的合作及教导者；
e、公司信息的反馈者；
6、店长的职责：
A：导购职责
（1）专卖店各项安全管理；
（2）做一个高标准的推销员；
（3）协调处理客户矛盾及各种问题；
（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；
（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；
B: 管理职责
（1）店员管理：
a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；
b、检查各项制度执行情况；
c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；
（2）产品、财务管理
a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；
b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；
（3）文件管理及形象维护
a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；
b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；
c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；
d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；
（4）对市场研究及信息反馈
每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。
7、展示产品
就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。
有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。
核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。
四会：会使用、会调整、会组装、会维修。
十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。
动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。
双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。
四、市场推广
市场推广
小区广告
面对面销售
小区样板间展示
第二节售中技巧
一、接触顾客：
1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。
2、判断顾客类型：
导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：
（1）见多识广型：赞扬，引导，谦虚。
（2）慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。
（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。
（4）犹豫不决型：鼓励，引导，替他做决定。
（5）慎重型：少说，多给他看，鼓励。
（6）商量型：提供参考，平和，有礼貌。
（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。
（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。
（9）爽快型：鼓励建议，替他决断。
（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。
（11）爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。
（12）腼腆型：主动接触，引导多问。
（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。
（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。
（15）一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。
（16）特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。
（17）求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。
（18）求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。
（19）追求型：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。
（20）逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。
（21）成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。
（22）品质型：在意产品质量，还有服务质量。
（23）时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。
3、顾客购物心理及消费决策：
（1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。
（2）商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。
（3）观察咨询：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。
（4）商品印象：通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。
（5）功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。
（6）欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。
（7）思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。
（8）采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。
二 顾客需求与开发 如何开发客户
你觉得要如何才能有效的开发客户呢？
答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。
例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？
当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就会更有价值。如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？
答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。
使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。
使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）。
权威见证。
使用一大堆顾客名单做见证。
熟人见证。
良好的环境和气氛建立信赖感。
3．探询顾客需求：
（1）、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。
（2）、密切注视顾客目光及与同行人的交流。
（3）、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。
（4）、通过自然的提问，询问顾客的想法。三 产品介绍：
1.产品介绍：就是向顾客说明产品。
a、顾客知道的我们不讲
b.讲顾客不知道的知识
（1）时机:顾客产生消费欲望时机，心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。
（2）机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求
（3）容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。
（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂）产生联想，过目不忘，转变为行动。
a.注意产品：用语言、动作、商品的展示等。
b.引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。
c.产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。
d.强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。
e.产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。
2．产品介绍原则：
（1）给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。
（2）一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍
（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。
（4）优秀的导购员在产品介绍一会后，会向顾客问一些问题，让顾客把需求，想法说出来。
（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。
3、产品介绍的六大技巧：
（1）．预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。
例：**先生,我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。
（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。
例：**小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?
（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。
例：**先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备自然色，耐用的特点是吗？
（4）互动式介绍法：让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！
（5）视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。
例：**小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？
（6）假设成交法：问一些假如的问题。
例：**先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？
四 亲和力 基本方法
(1)语速语调同步
a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。
b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。
c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。
(2)生理状态同步：
通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。
(3)语言词汇同步：
a普通话，方言同步。
b口头禅，流行语同步。
(4)情绪同步：跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。
(5)价值观与信念爱好同步：
a事业，政治，经济，人生等。
b想法，看法，观点，眼光，描绘等。
c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。
(6)友谊，情感，关爱同步：
a诚恳：顾客信任你才和你说话。
b关心：替顾客说话，解决问题，了解需求。
c情感：顾客喜欢你，说不完的心里话。
d赞美：主动大方，拉近顾客间的距离。
e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。导购员如何得到顾客的好感。
(1)鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。
(2)反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会
(3)进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。
(4)避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。
(5)避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。
关键词：诚恳，诚实，实在，关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。
五、沟通
1．沟通的重要性：你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2．沟通的目的：使你的想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。3．沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。
4．沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。
5．沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字的作用为7％，语调的作用为38％，肢体语言为55％。
6．你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？
答案：对方。顾客为70％，自己为30％。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。7.如何让别人说得更多？
答案：问。问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功率才会更大。
注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。
（1）问问题的两种模式：
a开放式：问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。
b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。
（2）问话在销售中的作用：
你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到需求点。
注：只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。
问兴趣：跟你的顾客谈他感兴趣的东西。
问需求：了解顾客的需要和购买价值观。
问痛苦：问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。
问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。
问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。
（3）问话的方法：
问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8.聆听是金：
这个顾客跟你说为什么购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。
注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。
聆听的技巧
（1）让对方感觉到你在用心听。
（2）让对方感觉到你态度诚恳。
（3）记笔记有三大好处：（要速度快、不影响顾客的时间）
a立即让顾客感觉到被尊重
b 记下重点便于沟通
c 以免遗漏
（4）重新确认，减少误会及误差。
（5）不打断，不插嘴有三大好处：
a让对方感觉良好。
b让对方多说。
c让对方说完整，停三秒以后你再补充。
（6）点头微笑。
（7）不要发出声音。
（8）眼睛注视鼻尖或前额。
（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。
（10）不要让电话、手机、或其他事情干扰。
注：说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。
9.赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词？
答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则。
1 资料与方法
1.1 对象
南宁市、柳州市、钦州市等10家各级市县乡所有基层医疗人员,年龄21~60岁,平均(43.6±11.4)岁,年资0.5~32年,平均(12.4±6.4)年。
1.2 培训内容及方法
具有多年临床工作及教学经验的5名主任、副主任医师组成培训队伍, 培训教师均为参加过5年以上国家执业医师资格考试临床技能考试的考官及临床技能培训的教师,积累了丰富的培训经验及教学材料。培训师资分别于2008年3、8及11月分别到目标培训单位(南宁市、柳州市、钦州市等10家),为基层医疗医生进行理论授课。授课内容包括:按照国家执业医师资格考试医师技能考核标准,编制病史采集方法手册,培训中运用病史采集方法手册,内容包括病史采集最基本的技巧与方法、特殊问诊的方法与技巧、常见症状的问诊方法与技巧,详细培训内容见《病史采集方法手册》。理论授课集中进行,每次50~60人,4学时 / 次,共进行4次,以PPT课件讲授并解答学员疑问,集体授课后,每个培训单位再选出4~5名骨干人员进行强化训练及考核。由各培训单位骨干人员负责对本单位未能参加理论授课的医师进行病史采集技巧培训,使各单位医师均接受过病史采集技巧培训。同时主要按照国家执业医师资格考试医师技能考核标准,编制病史采集方法手册,制定出一套简单易学病史采集方法手册,以便学员后续的自我学习。
1.3 考核方法
考核方法:按照国家执业医师资格考试医师技能考核病史采集考核标准[4],考试内容包括现病史、相关病史、诊疗经过和病史采集技巧4个方面,4方面评分均扩大10倍:现病史80分,72~80表示优秀,64~71表示良好,56~63表示及格,56分以下表示差;相关病史30分,28~30表示优秀,25~27表示良好,22~24表示及格,22分以下表示差;诊疗经过20分,18~20表示优秀,15~17表示良好,13~15表示合格,13分以下表示差。病史采集技巧20分,18~20表示优秀,15~17表示良好,13~15表示合格,13分以下表示差;总分150分,135~150表示优秀,120~134表示良好,105~119表示合格,105分以下表示差。培训结束3个月后,培训师资再次到各单位,随机抽出50%(477名)医生进行病史采集考试,调查对象当场独立答卷、回收问卷,比较参加培训人员培训前后对病史采集知识技巧的了解掌握情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0软件进行数据分析,计量资料用均数±标准差(±s)表示,以百分比(%)表示描述构成比,培训前后对比情况行t检验和χ2检验,以P <0.05为差异有统计学意义。
2 结果
参与本次病史采集考试的医生共477例,共发放954份问卷。培训前发放问卷477份,回收有效问卷436份(91.41%),无效问卷41份(36份未按照规定答题,5份中途离场),培训后发放问卷477份,回收有效问卷468份(98.11%),无效问卷3分(未按照规定答题)。
从调查结果看,参与培训医生年龄28~60岁,平均(42.8±11.2)岁,平均工龄(12.4±7.4)年,最大工龄为32年,最小不到1年,接受问卷调查医生培训前后的基本资料对调查结果无显著影响,见表1。95.36%培训人员认为很有必要进行病史询问技巧培训,在参与调查的人中,农村乡村医疗机构医生占培训总人数的81.79%;在医学院校毕业后,临床工作中进行过病史询问技巧知识培训的有57例(11.95%),没有接受过病史询问技巧知识培训的有390例(81.76%);他们获取相关知识途径包括:只在学校里学习(99.12%),曾经参与医院培训(7.50%),从书上或网上自学(5.14%),其他(4.04%)及以上的2种(2.07%)或3种(7.04%)途径。
培训前436份有效问卷统计结果显示现病史得分(61.8±5.6)分,培训后468份问卷统计现病史得分(73.6±5.8)分,前后比较差异有统计学意义(t =31.08,P <0.001);培训前有效问卷结果显示相关病史得分(22.6±2.6)分,培训后相关病史得分(26.8±2.8)分,前后比较差异有统计学意义(t =24.71,P <0.001);培训前有效问卷结果显示诊疗经过得分(15.2±2.8)分,培训后诊疗经过得分(17.6±2.4)分,前后比较差异有统计学意义(t =13.87,P <0.001);培训前有效问卷结果显示病史采集技巧得分(14.6±3.2)分,培训后病史采集技巧得分(17.4±2.6)分,前后比较差异具有统计学意义(t =14.48,P <0.001)。培训前病史采集考试平均(96.4±6.8)分,合格率为9.86%,培训后病史采集考试平均(132.8±12.6)分,合格率100%,培训前后的得分比较差异具有统计学意义(t =53.50,P <0.001)。见表2。
3 讨论
病史采集是临床诊治疾病的重要环节,是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段,正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提[5,6]。完整、准确的病史资料对疾病的诊断和处理具有非常重要的临床价值,不仅能够对临床部分疾病做出基本的诊断,而且能够提示医师体格检查时的查体重点,为进一步实验室检查和辅助检查提供线索[7]。病史采集主要通过问诊实现,如果不注意问诊方法和技巧,可能难以得到临床诊断和处理所需要的准确信息,成为临床工作误诊和漏诊重要原因[8]。因此,为了保证病史采集的顺利进行及采集的病史资料的可靠性和完整性,医师必须要掌握正确的病史询问技巧。
由于各种历史原因,基层卫生队伍呈现出“4低”的特点:即学历低、执业医师比例低、职称低、待遇低[9,10,11]。各级基层卫生医疗机构实际上承担了城市社区医疗机构的医疗卫生职责,基层卫生医疗机构与城市社区医疗机构在本身构成上和服务环境上又存在较大区别,在广西尤其明显,具体为:1卫生人力资源缺乏:农村乡村卫生医疗机构的从业人员一般为中等卫生专业毕业生,骨干接受大专卫生专业培训;城市社区一般工作人员均接受大专卫生专业培训,骨干接受本科卫生专业培训。2卫生经济环境差异,农村经济基础较城市社区薄弱,国家目前已经逐渐致力于农村合作医疗建设,包括软件及硬件两个部分建设,但乡、村级卫生服务机构的医生临床技能水平培训和城市仍存在差距。3乡、村级医生未进行过住院医生规范化的培训,一部分未经过国家组织的职业医师考试,包括病史采集在内的临床基本技能存在严重不足。笔者曾对2007年刚到本院进行全科医生培训的学员进行临床基本技能考核,结果提示90%的学员在这方面存在缺陷,即使在三级甲等医院,仍约有5%~10%的医生不规范。4目前对乡、村级医生未能进行定期的培训及考核。
针对上述问题,对基层各级尤其是乡、村级卫生服务机构的医生进行进行病史询问技巧的规范化教育与培训,使其达到熟练掌握正确的问诊技巧和良好的沟通技能是非常必要的。病史询问技巧的规范化教育技术已经成熟,培训标准主要按照国家执业医师资格考试中医师技能考核标准,通过分级分层培训县、乡和村卫生室医务人员,对乡、村级卫生服务机构的医生,进行病史询问技巧的规范化教育与培训[12,13]。本院是住院医师规范化培训基地及全科医师临床技能培训基地,承担全区医学队伍的继续医学教育与培训,与基层卫生服务机构关系良好。本院教研室此前已经对500名住院医师及70名全科医师进行临床技能培训,99%能通过国家执业医师资格考试,受到培训对象的普遍欢迎;培训的师资均为参加过5年以上国家执业医师资格考试、临床技能考试的考官及临床技能培训的教师,积累了丰富的培训经验及教学材料。通过编制病史采集方法手册、讲课等方法,对乡、村级医生进行病史询问技巧的培训,使其能熟练掌握正确的问诊技巧和良好的沟通技能,提高目标推广单位对掌握病史询问技巧重要性的认识,提高基层医生的诊治水平,更好地服务于辖区群众。
基层医疗机构病史采集成绩培训前合格率仅为9.86%,由此可见,基层医院医生尤其是乡村医疗机构医生所具备的病史采集知识和基本技能明显不足,积极开展基层医生临床技能的系统培训是十分必要和紧迫的[13],尤其是对乡村医疗机构医生进行病史采集技巧培训。根据培训前后操作技能考试成绩比较,培训后考核的各项成绩均显著优于培训前(P <0.01),说明通过对目标培训单位进行集中理论授课,对骨干人员进行强化训练及考核,培训中运用病史采集方法手册的培训方法是可行的,通过培训,培训人员病史询问技巧知识水平有较大提高。在培训过程中,通过不断完善病史采集手册的编写,内容愈加简明扼要,容易为广大医生所掌握。乡镇基层医生的临床技能相对匮乏,对他(她)们进行病史询问技巧等临床技能培训十分必要和迫切。虽然本次培训项目取得了显著的成绩,但如何将成功经验推广到其他广大基层医院,如何充分利用病史采集手册仍是摆在面前的重大课题,这需要上级卫生部门支持和广大医务工作者不懈努力。各级政府应加大卫生投入,开展多渠道、多形式的培训,提高基层医师素质;鼓励他们参加职业助理医师资格考试,依法行医,持证上岗,采用多种方式充实基层卫生队伍[13,14]。
母乳喂养时常发生的问题和处理办法
应对乳头破裂
每次哺喂时将宝宝抱得靠近乳房，避免过度拉扯乳头。常更换姿势，可采用摇篮式、橄橄式抱法，减少造成吸吮点固定而破皮。让宝宝交替来回吸吮两边乳房。每次每边乳房至少让宝宝吸吮2～5次以上。
每次吃奶前，都采用正确的方式将乳头移出宝宝嘴巴，将拇指和食指轻轻地压迫宝宝的双颊，使其嘴巴张开。再将小指放入宝宝的口边，使其嘴巴张开轻轻移出乳头，避免乳头受伤。
如果出现吸奶疼痛，吃奶前，妈妈的乳头注意用很柔软的湿布轻轻地擦洗，如果乳头干净，不用擦洗。吃完奶，挤出一些乳汁涂在乳头上，有防护作用。此外，吃奶时，将乳头和乳晕(乳头后，黑色部分)都送进宝宝的口中，这样容易吸出奶且能减轻乳头的疼痛。
判断宝宝是否吃饱
乳母常担心自己的乳汁量不足不能喂饱宝宝，会影响宝宝的生长发育。可以采用以下方法估计乳汁是否足够：
观察奶量：母亲可从自身乳房变化和宝宝吃奶前后的表现判断奶量是否充足。喂奶前乳房有胀满感，局部表皮静脉清晰可见，喂奶时有下奶感觉，喂奶后乳房变软。宝宝吸吮时，能听到连续吞咽声，有日寸随着吸吮，奶水会从宝宝口角溢出，这说明奶是充足的。宝宝开始吸奶时，常常急速有力地吸吮，3～5分钟后会吸到大部分乳汁，继而吸吮力变小，吃饱后宝宝会自动松开乳头。
观察尿量：观察宝宝尿量多少，如每天8～10次以上，则表示宝宝每天摄入的乳量不少。
注意体重：观察体重增长。宝宝出生10天后，每天体重增长18克～30克。1周约125克。6个月内宝宝每月增长600克以上，说明母乳充足，能满足宝宝生长需要。
TIPS
哺乳时，妈妈可用手夹住乳房，控制奶的流速，避免宝宝呛奶。
大多数妈妈们生完宝宝，休息不了多久，就要回到工作单位，投入紧张的工作当中。如果中午不能回家哺乳，可到洗手间把母乳挤出来，保存在冰箱冷藏室，下班时用保温杯带回家，放进家中的冰箱冷藏室，可作为次日哺育宝宝用。如果产假中，母乳充足，宝宝吃不完，也可以挤出来冰冻保存，以备上班时哺喂宝宝用。
母乳能达到供需平衡就是最佳状态，平时不需要保存太多的母乳，如果白天不能亲自哺乳的话，那么晚上最好亲自哺乳，这对保持亲密的亲子关系和宝宝的性格心理发展很有帮助。为此，妈妈需要学习母乳储存的方法，因为处置不当，可能会出现母乳变质等问题，对宝宝的健康造成影响。
母乳的储存
1如果冰箱冷藏室短期保存。可用消毒过的奶瓶。如要冰冻保存，应用超市供应的特制的保存奶的塑料口袋，也可用消毒的奶瓶。
2冷藏室解冻后，应及时加热哺乳。若放于冷藏室24小时内仍可使用，但不能再冰冻。宝宝吃剩的奶只能弃掉，不能再保存再喂。
3加温处置：用热水加热，不可直接加热或用微波炉加热。
人工喂养三要求
有的妈妈因为身体和工作等原因，不能母乳喂养，可用配方奶粉喂养。配方奶粉的成分接近人乳成分，并强化营养素配制而成。有些配方奶粉添加了有利于宝宝生长发育的牛磺酸、核苷酸、二十二碳六烯酸(DHA)等。根据不同年龄宝宝需要配制成不同配方奶粉，如有的为早产宝宝、低出生体重宝宝、6个月前小宝宝和7个月后大宝宝等。调制方法必须按包装盒上的说明，不能随意稀释或加浓。配方奶哺乳注意事项：
每个宝宝吃多少个体差异较大，但体重增长正常，就不用焦急。一般新生宝宝一昼夜哺乳7～8次，日夜哺乳间隔相差不多，约3小时左右一次，后半夜稍长。每次哺乳约70毫升～80毫升；2周后每日约5-6次，每次100亳升～120毫升；2～3个月每日6次，每次120毫升～150毫升，间隔延长到3.5～4小时，后半夜可睡5～6小时；4～5个月，每日哺乳5～6次，每次150毫升～200毫升，后半夜可持续睡6～7小时，不需要哺乳；5-6个月起，每日哺喂4～5次，每次哺乳200～250毫升；此时，添加辅食，奶量不宜再增加；7～8个月后，每日哺乳减至3～4次，并可用杯喝奶，逐渐不用奶瓶。1岁左右，每日饭食3餐，哺乳2～3次。
奶瓶以大口直立式玻璃制品最合适，便于清刷消毒。1～2个月小宝宝可用小奶瓶(100～120毫升)，以后，都用大奶瓶(200～240毫升)，备7～8个便于每日集中消毒，每次用一个，不清洗消毒不能重复用。奶头也需要7～8个。新生宝宝哺乳用奶瓶头要较柔软而孔径小，新奶瓶头可先煮沸几次使之变软。奶具要洗刷干净，放在大锅内煮沸消毒，奶头等水烧开后再放入。奶瓶、奶头、盆、杯和匙等用具都应置于水面下煮沸5分钟。另备竹筷一双也需消毒，用来钳夹已经消毒的奶瓶和奶头，放在有盖杯内，奶瓶倒置于锅内随时备用。总之，人工喂养必须树立消毒观念，防止食具污染。
喂奶前，先洗手，按配方奶说明书的用量将适量温水倒入消毒过的奶瓶，加入适量配方奶。将奶瓶倒置使乳汁滴于喂奶者全臂内侧皮肤上测试奶温是否合适。一般以不烫手为合适。将宝宝抱起放在双膝上取半坐位，头斜枕于哺乳者左臂上，右手拿奶瓶哺乳，喂奶日寸奶瓶要始终保持倾斜，使奶头中一直充满乳汁，以免吸奶时吸入奶瓶中空气，引起哺乳后溢乳。每次哺乳时间约20分钟为宜，不应超过30分钟。喂完后，竖抱宝宝，拍背，让他打嗝排气。
怎样进行混合喂养?
混合喂养时宝宝吃两种食品，可能会不习惯。有的吃惯了母乳。吃配方奶或牛奶就往外吐；有的吃惯了代乳品，再吃母乳时吃几口就放开乳头。应尽量避免这些情况发生。具体方法：
1喂哺时每次尽量只喂一种食品。母乳或配方奶。
2喂哺母乳的次数每天不得少于3～4次，没有一定的次数保证，则会影响乳汁的分泌。
店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。
一、营业前的准备
“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。
营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备，包括以下三个方面：(1)要保持整洁的仪表
店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a.仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。
c.化妆清新
女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。
(2)要保持良好的工作情绪
店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决
不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。(3)要养成大方的举止
在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。
店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。２、销售方面的准备
顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。销售方面的准备包括以下几个方面：
（1）备齐药品
营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。
（2）熟悉价格
店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。
（3）准备售货用具
药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。（4）整理环境
药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？
二、营业中的基本步骤
当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？
例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：
“您要这种感冒药吗？”
“您看这种消炎药好吗？”
问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化
顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：
A．注视阶段
俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。
B．兴趣阶段
顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
C．联想阶段
顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。D．欲望阶段
顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。
E．比较阶段
顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F.信心阶段
在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。
G.行动阶段
顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。
H．满足阶段
顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤
店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
（1）顾客上门前
顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。
（2）初步接触
顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B.当顾客抬起头来的时候； C.当顾客突然停下脚步时； D.当顾客的眼睛在搜寻时； E.当顾客与店员的眼光接触时；
此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。
（3）药品提示
让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A.药品使用过程； B.药品的禁忌症； C.药品的疗效；
D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；
（4）揣摩顾客的需要
顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
B.通过向顾客推荐
一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望； C.通过自然提问询问顾客的想法； D.善意地倾听顾客的意见。
（5）应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。（6）劝说诱导
在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行： A． 实事求是地劝说； B． 投其所好地劝说； C． 辅以动作地劝说；
D． 用药品本身的质量劝说；
E． 帮助顾客比较、选择地劝说；
（7）销售要点
最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。
顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。
一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：
A． 用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 说明要点言词要简短；
C． 能形象、具体地表现药品的特性； D． 针对顾客提出的病症进行说明； E． 按顾客的询问说明。
（8）成交
顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A.顾客突然不再发问时；
B.顾客的话题集中到某个药品上时； C.顾客不讲话若有所思时； D.顾客不断点头时； E.顾客开始注意价钱时；
F.顾客开始询问购买数量时； G.顾客关心售后服务时；
H.顾客不断反复地问同一个问题时。
在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法： A.不给顾客在看新的药品了； B.缩小药品选择的范围； C.帮助顾客确定所要的药品；
D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。
（9）收款、包装
顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。
（10）送客
待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。
三、营业的服务十大技巧
在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：
１、运用微笑服务
微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。２、讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。
３、注意电话礼貌
有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。接电话的具体规则：
（１）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。
（３）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。（４）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”（５）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。４、熟悉接待技巧
店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。
优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：
（１）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；
（３）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；（４）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；
（５）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；（６）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；（７）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；（８）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。５、掌握展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。６、精通说服技巧
顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。说服顾客的技巧有以下的方法：
（1）“是，但是”法
这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“ 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”
在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。（2）“高视角，全方位”法
当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。
例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。
店员解释道：“这种国家级将压新药，将压效果有效”
顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否将压平稳呢？有什么副作用？” 聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。”（3）“自食其果”法
采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。例： 一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，３２元一瓶，价钱有点贵。”
此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？” 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。
（4）“问题引导”法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。
例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”
店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”
顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。” 店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”
（5）“示范”法
示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。
例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”
店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信，我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。
（6）“介绍她人体会”法；
这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。
例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？” 店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”
这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。
（7）“展示流行”法；
这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。
例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。（8）“直接否定”法；
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。
例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”
店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。” 由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。
以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。
7、掌握计算技巧
此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。
8、创新包装技巧
这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。
包装时要注意以下几点：
（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。（2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；
（4）包装操作要规范；
（5）包装过程中要遵从三不准： A． 不准边聊天边包装； B． 不准出现漏包、松捆； C． 不准单手把药品交给顾客；
9、做好退换服务
药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换的过程中，店员应做到以下几点：
（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。
（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。
10、药品知识基本功
如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。
一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：（1）药品的名称，生产厂家和产地；（2）药品的成分、药理及药代动力学；（3）药品的使用方法；
（4）药品的售后服务的承诺。
那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识：（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；（2）向有经验的店员学习；（3）向懂行的顾客学习；
（4）向生产厂家、批发商学习；（5）从自身的经验中学习；
（6）通过报纸、专业杂志等出版物学习；（7）通过内部培训学习。
通过以上内容的学习，我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。
一个普通的人要成为优秀的店员，必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热情。那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？首先要摆脱三种错误的定位。一、三种错误的定位
如何处理自己与顾客的关系？这是一个优秀店员首先考虑的问题。有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，使得他们的服务不能达到至善至美的程度。
1、把自己错误定位为订货员
例： 某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：“这家药店的顾客档次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。” 经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。
第三天，促销员就接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？” 经理反问她：“你会钓鱼吗？”
“会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在是买方市场，如果只知道消极等待，怎么能促进销售。
2、把自己错误定位为推销员
例： 这家公司的促销员在药店里异常活跃，她不停地在店内游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来买一台吧，来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”
她不时把顾客拉过来，让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休。此法当天见效，售出了一台，但情况日益不妙；路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。
她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上饵时要注意什么？” “不露钩。”
“不错，连鱼都会躲避露尖的鱼钩，何况人呢？” 店员的主要任务是推销药品，但由于药品是特殊的商品，不能把自己看成是推销员，设身处地的想一下，顾客如果失去了自行决定的自由，她的自由选购过程受到了干扰，自然不愿掏腰包购买药品了。
3、把自己定位为售货员 店员不同于售货员，售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客，她关注的焦点是收到钱，而店员如果功利心太强，是收不到好效果的。
每一个店员应该明确“我不是订货员，我不是推销员，我不是售货员”。以上的定位都不适合店员，那么店员应该是什么定位呢？经过成功人士多年的实践，总结出如下结论，药店的门市高手应该是一名导购员。由于药店经营的特殊性，导购员与售货员相比，其内涵有了明显的不同。首先是市场观念发生了变化；
导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心，转移到以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼；相反，他们为顾客着想，他们的目的由追求最大的销售额进化为提供最完善的服务，一切着眼于长远的利润和效益，不追求短期行为。这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖。他们的销售以服务打动顾客，给顾客“温柔的一刀”。
其次是职责内容焕然一新； 从经营职责上讲，药店店员已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐超越销售功能，无形因素的重要性超过了有形因素。
“少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，这是杀死了一只会下金蛋的鹅。”记住这一点，有益于店员公益服务意识的提高。
二、生意好的药店必定是态度好的药店
现代社会，许多药店经营的药品基本相同，同样的药品，同样的价格，同样的店面，“为什么别的药店比我的生意好？”答案很明显，在于特色的服务（在某种意义上理解为差异性服务）使药店有生意，这又与店员的态度有极大的关系。优秀的店员知道，要使药店成为吸引顾客的磁场，必须具备以下几种良好的服务态度：
1、要有良好的工作姿态 一般说，顾客对药店的第一印象主要取决于店员工作时的态度。当店员忙碌地工作，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这样的药店。同时，当店员的注意力集中于其它事情时，顾客容易上门，因为他们在这里不会感到强迫推销的压力。
2、要有良好的待客态度
店员用积极的充满温馨的语调向顾客打招呼，顾客会感到轻松自然，以微笑服务满足顾客的需要，在这样的待客态度下，顾客可以从容地选购药品。
3、要有良好的营造购药环境的意识
顾客在药店里买药，既不喜欢无人理睬，也不喜欢被人盯紧，受到监视。所以，店员有义务营造一个充满生机活力，又不让人感到窘迫的购药氛围。
当顾客走过来，店员可继续做自己的工作，不必刻意地向顾客打招呼；店员还要注意在营业场所中巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场，要使药店活起来。
三、店员的不良态度及其危害
实际上店员的一些不好的举动妨碍了顾客接近药品，观察药品，进而影响了顾客购药情绪。这些不好的举动如下：
1、店员的急功近利会赶走顾客 在药店里表情可怕的店员、在药店急切推销的店员、顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。
2、店员说出赶走顾客言语 当顾客靠近店门时，就向顾客打招呼“欢迎光临”的店员，当顾客走近柜台就问“请问您要买什么？”“请问您想买多少？”等的店员，都是在说出赶走顾客的言语。
做出不良举动的店员就如同守在药品旁边的猛兽，使顾客感到不安全，自然不能产生购买的欲望。
四、店员应巧妙运用身体语言
顾客在购买药品时，她的感觉是相当敏锐的，店员的有声语言和身体语言都能影响顾客的情绪。身体语言分为两类： 一是“动的身体语言”，可以分为以下几种：
1、动作讯号
要求懂礼仪培训中有许多身体上规范的动作。
2、表情讯号
表情可以辅助声音传达信息，也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话形同欺骗，顾客在购买药品时对于店员的表情不但十分注意而且很敏感，在购买药品时顾客往往会以店员给人的感觉来决定是否购买。
3、视线讯号
“眼睛是心灵的窗户”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的含义。
如果店员目不转睛地看着顾客，会使顾客浑身不自在，如果顾客询问店员时，店员看都不看顾客，顾客也会感到不高兴。
4、空间利用讯号
每个人有自己的空间范围，顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品旁边，所以店员要巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
5、语音讯号
分为语言和声音，语言指说的话，语音指音质、音调、音量、语速、音高，都能在店员与顾客的交谈中表现出来。店员在药店中的讲话要得体，语速要适中，音量以顾客能听清楚又不刺耳为宜。
6、接触讯号
适当的接触顾客会使顾客有种亲切的感觉，若时间过久或接触的方式不对会引起顾客强烈的反感。
二是“静的身体语言”，其内容包括三个方面；
1、性别、年龄讯号
这使顾客首先感知第一印象，其好坏决定能否顺利促销。
2、容貌讯号
人的身高、体格、长相是不可以改变的容貌讯号，但化妆、服饰、装饰品等却可以通过改变得体来给顾客留下和谐的印象，使顾客产生信任感，激发购买欲。
3、气味讯号
经营管理服装店，女装店培训营业员，培养营业员，就是培养一个足球队的前锋。做老板，只是教练，工厂是中锋，负责传球，前锋进不了球，一切没有意义。
精选阅读
【店员培训资料】之服装店店员管理手册
开服装店 进货有技巧！
第一条 不请亲朋好友
原因自己去猜。
进货直接决定了服装店的成败，是服装店最主体的支撑……[详情]
第二条 尽量不请本地（防民之口，有甚于防洪。你宰了多少钱，她到处乱说）[网上服装店进货、推广大全] [做好橱窗陈列 使店铺销量翻倍]
·开中高档袜子连锁店日赚三千元 ·服装加盟店如何选址以避免失误？
第三条 只要热情，不要经验。聪明，上进，最重要。
·【专栏】这样开服装店才能赚钱！
经验，她们是拿来对付老板的。·网友分享：4千元装修的服装小店(图)·学国外橱窗陈列 打造个性店铺(组图)
第四条 培训。你要自己培训。·店主警惕：外贸服装十有八九是假货 ·做好服装店销售的十个小技巧
自己培训不了？那就不要做老板。世界上前100名CEO，是销售出生。
上战场，把刀磨亮。无坚不摧的销售团队，就是你的武器。武器靠别人供应，你终究有失去的一天。再大的公司，老板最该关注的是销售团队。
第五条 外型要好，形象正派。要求穿版。
第六条 尽量培养文化素质高的。（后期发展需要）
经营管理服装店，女装店如何对待员工：
尽量不要私聊。跟任何一个员工谈话的时候，保持有第三个人在场。
不要打听员工的家事。
员工有困难，自己能力又不行。你炒他鱿鱼会与心不忍。
只有压力，才能使人进步。
要有原则。要人才不要奴才。
制订销售奖励计划。
【店员培训资料】之服装店店员培训要掌握重点
认识自己的工作
我需要这份工作，不是这份工作需要我；（不要给团队添麻烦销售如果没有难度，老板不会请我。（不要抱怨款式不好
老板请我来，是来解决问题的。）凡事请教，就是推卸责任；不要找茬。
提高工作的意义
让顾客尽情的享受时装带来的幸福，满足，让自己更优秀（一定要说上1000遍。说上1000遍，谎言也能变真理。不然人家说你天天教唆宰人。一切要来源于 ” 对的出发点上。“ 看过 <英雄本色> 电影吧。他们是黑社会，不是好人，干的也不是好事。可是为什么我们喜欢他们？---这是兄弟情，是义气，这就是对的出发点。
经营管理服装店，女装店训话要点;随时展现自己的素质对自己最重要。我给你的报酬不多，有本事的人花不完不要老板在时一样，不在时又一个样，这样的是驴。我不需要你们对我负责，你们要对自己负责。我只能提供一份工作给你，我给不了未来。你们的未来，在自己手上。你们看见了，我们的客人，多少个成功人士？他们中的某一个，或许会成为你们的伯乐，如果你在他们面前表现的够好，我们的同事，有可能成为你生意的合伙人。你的为人，你的表现，是为你自己打基础。我们有几个员工，是别人挖脚的对象，这说明，发现你们价值的，不见得是我，不要表现给我看不会做生意不要紧，起码你可以回家。不要要求老板有素质，有素质的老板带的员工都没素质。不要在我面前表现你的无辜，除了感觉你无能之外，你还侮辱了我的智慧。销售是渗透。你们是钉子，我是锤子。人才就是钉子，没有我敲，你们能渗透？生意不好，不要在我面前装难受。要么去想办法，要么要求我减人工，这样大家都好过。我讨厌无能加虚伪。不是我残酷，残酷的是这个市场。我不严格要求你们，市场淘汰的是我。这个市场有多少人吃这碗饭？商店与商店的竞争，就是营业员与营业员的竞争。不喜欢竞争？可以做老板呀。不过做了老板要跟我竞争。还有，跟我干个两年，估计你什么老板也不会怕了。有句话说”在辩论中，获得最大利益的唯一方法，就是避免辩论。“所有首先你应该避免与自己的员工发生矛盾，平时工作中不要对员工批评、责怪和抱怨，这方面你可以看一些有关美国前总
统林肯的故事，微笑 与人相处微笑很重要，还有就是经常和员工进行交流，鼓励他们谈有关他们自己的事，人都是希望自己被关注的，其实还有许许多多的知识，关键在于你要注意日常工作中一些细微的东西。
【店员培训资料】之经营管理服装店，女装店业务培训方法
一切向顶级学习
不要以货论货
这件衣服好在哪里，是什么面料，可口可乐的宣传里，有告诉你，它怎么个好喝法，它有什么成分，它有营养，它宣传的是概念。你要宣传感觉：这件衣服真好看，我 感觉 你好漂亮，重点不要在面料上。客人要问你是什么面料，我会回答：哎呀，我不知道！这是新料吧，我见的少？真漂亮！不要怕丑，不知道不要紧，客人不是也不知道？！知道也不说。客人知道是什么面料，自己就会乱还价
不要宣传对自己不利的 强调自己不占优势的地方，大错特错。我们就不能强调低价。手工，质量。我们要强调新款。格调，不论卖什么牌子的货（名牌除外）,永远强调自己的商店。经营管理服装店，女装店宣传策略老板娘们，如果只有商店是你自己的话，永远宣传自己。你宣传货？货是有可能变的。我要求我的营业员说话 开口我们公司闭口我们老板娘，重点介绍我们的公司，而不是货。这也是我卖哪个供应商的货都卖的好的原因。现在的年轻人打工，关心的是收入和前景。还有一条，就是”服“.收入和福利，让他们无话可说旺盛的精力和斗志，超乎了他们的想象文化不多，知道不少。豁达干脆，敢做敢当。前景嘛 我一定是他们最后一个老板（这是他们说的）.我这里出了将近30个老板，就是他们看的见的前景。其实很多顾客，客户都问我，你是怎么样培训员工的，还有调侃我们员工的：你们老板娘给你们吃了什么药？希尔顿酒店的员工热情的微笑是行业闻名的。有人请教希而顿，”您是怎么培训的？“回答是：我只请有热情微笑的人。
【店员培训资料】之经营管理服装店，女装店如何挑选招聘员工
我是资本家，我不是教育家。我挑选员工，挑上进的人，挑选渴望成功的人。我不用激发他们的斗志。我只需经常提醒他们。你找一群没有上进心的驴为你赚钱，你就是个农夫；你招徕一群老虎为你赚钱，你是森林之王。好的营业员是在淘汰中，选拔出来的。不是培训出来的。我是这样看待培训的1,好的方法，用在错误的人身上，是赶鸭子上架。2,大的方法，不见得实用在小的地方。让我们冷静的对待事实吧。时装销售人员的从业水平，文化素质，基本是
不高的，流动性很大。很多女孩子你花了很大的精力去培养，她还是要结婚嫁人的。大公司有财力，他们请员工，搞培训，是为了以后用上，我们请人，财力有限，需要马上用上。
——维生素类药
姓名岗位成绩
一、单选题：
1、下列关于维生素的叙述，不正确的是(B)
A、维生素又称维他命，是维持生命活动的必须物质B、有病没病，把维生素作为滋补品，长期服用可以的
7、下列关于钙剂的不良反应的叙述，哪个是不会发生的（D）
A、口服后常见胃肠道刺激症状和便秘 B、肾衰病人更容易出现高钙血症
C、服用过量可出现碱中毒、高钙血症、肾结石D、胃及十二指肠出血
8、下列关于锌的叙述，哪一条不对(D)A、锌是人体必需的微量元素
B、锌缺乏可引起食欲不振、生长发育迟缓、痤疮等C、正常人不可滥用维生素
D、某些维生素大量服用是有毒性的2、下列哪一种维生素最容易服用过量而致中毒(A)A、VA和VDB、VCC、VB1D、VB23、下列哪一条不是维生素A的中毒症状(D)A、食欲不振、呕吐、腹泻 B、皮肤瘙痒、干燥、脱屑C、颅内压增高D、胃溃疡、出血
4、下列哪一条不是维生素D的中毒症状（D）A、低热、头痛
B、呕吐、厌食、腹泻C、骨关节痛D、胃出血
5、OTC规定维生素A的成人一次用量(预防量)，正确的是(A)
A、4000~6000单位 B、10000~25000单位C、25000~100000单位D、60000~100000单位
6、OTC规定维生素D的成人用量(预防量)，正确的是(A)
A、一次200~400单位 B、一次1000~2000单位C、一次1000~4000单位D、一次50000~100000单位
C、过量服用可发生锌中毒
D、缺锌不必去医院就医，去药店购买锌制剂即可
9、下列哪一项为人体必需微量元素(C)A、钙、磷、钠 B、钾、镁、硫
C、铜、氟、碘、铁、锌、硌D、氯化物
10、下列哪种情况与维生素和矿物质缺乏无直接关联的(C)
A、不合理的饮食习惯、偏食
B、处于妊娠期、哺乳期妇女、老年人C、头痛、头晕
D、某些疾病，如高热
11、下列哪种情况不是缺钙后出现的症状(C)A、老年人和妇女骨质疏松，腰腿膝酸痛 B、儿童生长发育不良等C、甲状腺肿大D、腿部肌肉痉挛
12、下列叙述不正确的是(D)
A、微量元素对激素、细胞膜起激活和稳定作用
B、锌缺乏可引起味觉、嗅觉失常、食欲不振和儿童生长发育不良等
C、铁缺乏可引起缺铁性贫血D、碘缺乏可引起甲状腺癌变
13、对于维生素缺乏可能导致的疾病，下列叙述不正确的是(A)
A、不会影响生长发育
B、脚气病、食欲不振、消化不良C、坏血病、佝偻病
D、夜盲、舌炎、口腔炎、阴囊炎、周围神经炎
14、齿龈发肿、流血、牙齿松动可能缺乏（B）A、维生素A B、维生素CC、维生素ED、维生素D15、你感到疲乏、精力不好可能缺乏（D）A、维生素 B、矿物质C、锌
D、维生素及矿物质
16、维生素E是一种良好的抗氧化剂，可预防（C）中毒。
A、维生素D B、氟C、硒D、铁
二、判断题
1、磺胺类药物可以抑制叶酸的吸收。（√）
2、眼干燥症属于营养缺乏病。（√）
3、维生素B2和视黄醇一起参与感光作用，维生素B2缺乏也可使暗适应能力下降。（√）
4、维生素C缺乏不会引起机体对叶酸需求量的增加，造成叶酸不足。（×）
7、下列关于钙剂的不良反应的叙述，哪个是不会发生
零售药店店员业务知识培训 的（）
A、口服后常见胃肠道刺激症状和便秘
——维生素类药 B、肾衰病人更容易出现高钙血症
姓名岗位成绩C、服用过量可出现碱中毒、高钙血症、肾结石
一、单选题：
2、下列关于维生素的叙述，不正确的是()A、维生素又称维他命，是维持生命活动的必须物质B、有病没病，把维生素作为滋补品，长期服用是可以的C、正常人不可滥用维生素D、某些维生素大量服用是有毒性的2、下列哪一种维生素最容易服用过量而致中毒()A、VA和VD B、VCC、VB1D、VB23、下列哪一条不是维生素A的中毒症状()
A、食欲不振、呕吐、腹泻 B、皮肤瘙痒、干燥、脱屑C、颅内压增高D、胃溃疡、出血
4、下列哪一条不是维生素D的中毒症状（）A、低热、头痛 B、呕吐、厌食、腹泻C、骨关节痛D、胃出血
5、OTC规定维生素A的成人一次用量(预防量)，正确的是()
A、4000~6000单位 B、10000~25000单位C、25000~100000单位D、60000~100000单位
6、OTC规定维生素D的成人用量(预防量)，正确的是()
A、一次200~400单位 B、一次1000~2000单位C、一次1000~4000单位D、一次50000~100000单位D、胃及十二指肠出血
8、下列关于锌的叙述，哪一条不对()A、锌是人体必需的微量元素 B、锌缺乏可引起食欲不振、生长发育迟缓、痤疮等C、过量服用可发生锌中毒D、缺锌不必去医院就医，去药店购买锌制剂即可
9、下列哪一项为人体必需微量元素()A、钙、磷、钠 B、钾、镁、硫C、铜、氟、碘、铁、锌、硌D、氯化物
10、下列哪种情况与维生素和矿物质缺乏无直接关联的()A、不合理的饮食习惯、偏食 B、处于妊娠期、哺乳期妇女、老年人C、头痛、头晕D、某些疾病，如高热
11、下列哪种情况不是缺钙后出现的症状()A、老年人和妇女骨质疏松，腰腿膝酸痛 B、儿童生长发育不良等C、甲状腺肿大D、腿部肌肉痉挛
12、下列叙述不正确的是()
A、微量元素对激素、细胞膜起激活和稳定作用
B、锌缺乏可引起味觉、嗅觉失常、食欲不振和儿童生长发育不良等
C、铁缺乏可引起缺铁性贫血D、碘缺乏可引起甲状腺癌变
13、对于维生素缺乏可能导致的疾病，下列叙述不正确的是()
A、不会影响生长发育
B、脚气病、食欲不振、消化不良C、坏血病、佝偻病
D、夜盲、舌炎、口腔炎、阴囊炎、周围神经炎
14、齿龈发肿、流血、牙齿松动可能缺乏（）A、维生素A B、维生素CC、维生素ED、维生素D15、你感到疲乏、精力不好可能缺乏（）A、维生素 B、矿物质C、锌
D、维生素及矿物质
16、维生素E是一种良好的抗氧化剂，可预防（）中毒。
A、维生素D B、氟C、硒D、铁
二、判断题
1、磺胺类药物可以抑制叶酸的吸收。（）
2、眼干燥症属于营养缺乏病。（）
3、维生素B2和视黄醇一起参与感光作用，维生素B2缺乏也可使暗适应能力下降。（）
要知道，门店销售业绩是每一名店员的业绩总和。店员的工作热情、导购技巧，与其业绩达成有莫大的关系，但店员管理往往令加盟商头疼不已。海芘红某加盟店开业三月后，加盟商发现门店销售业绩疲软。对店员几番训导后，依然无效，无奈之下，加盟商只得求助于总部。
什么样的店员最合适
加盟商：招聘的时候，我要求的可都是有经验的熟手，可业绩还是差，我都不知道该招什么样的人做店员了!
海芘红：招店员，看经验，这是我们在门店招聘中最大的一个误区!要知道，经验这个东西，保质期只有三个月，三个月后，什么经验都过期了。
海芘红招聘员工，最重要的要求只有两个：一是热情，一是潜力。
只有对任何事物都表现出热情态度的人，才可能对工作也满怀热情，才可能创造好的销售业绩。没有经验并不可怕，门店销售技巧的套路，只要聪明，很短时间就可以掌握并运用纯熟。因此，招聘时，我们最关注的是这个人对生活是不是充满了热情，是不是学习能力足够强?
而以下几种人，我们尽量不要招进门：
高学历。目前大学生就业形势紧张，因此大学生应聘店员不是什么新鲜事。但除非我们有意识地要将其培养成储备干部，否则，一般不招大学生。现在大学生普遍眼高手低，门店这种枯燥的工作很难干得长久。
经验非常丰富，门店经验在5年以上的。
做店员做了5年，还没有得到晋升，要么能力不行，要么其他方面有问题。而且，经验特别丰富的店员，非常难管理，她们敷衍起你来，能把你蒙得一愣一愣的。
而且，在其他企业做的时间长了，往往成了“油子”，我们的文化很难将其同化。
真正合适的店员，不是学历高，也不是经验多，而是对生活、对工作充满热情的人，能在枯燥的门店工作中尽心尽责。我们讲“态度决定一切”，一个对生活、对工作都懒洋洋的人，经验再丰富又有什么用?
店员的工作内容虽然简单，但店员的招聘不能随意，对店员的管理重心必须要延长至门店招聘环节，不然，你花上数倍的培训时间和成本，仍然看不到效果。
什么影响了店员的热情
加盟商：我搞不懂，为什么我好说歹说，店员就是没有积极性?我在店里还好点，刚转身，就是另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几茬人，还是老样子。
海芘红：店员的表现受内外因两方面影响。
外因，是工作环境、企业文化、激励制度、目标管理；内因，是素质、能力。
外因影响内因，内因决定店员的工作热情。
当店员工作热情不高、阳奉阴违时，首先你要反省一下：你是否给你手下的店员营造了一个宽松、愉快的工作环境?你是否让店员深刻地理解了海芘红所倡导的“快乐”文化，并在销售过程中传递给了顾客?
多数情况下，店员工作没做好，责任不在店员，而是门店的管理者。
加盟商：那我有哪些做得不对，才导致了今天的这个局面?
海芘红：以下几种情况，对店员的工作热情影响很大：
管理者长期不在门店。你是老板，你对自己的生意都不上心，三天打鱼两天晒网，就甭想店员能有敬业精神，替你把门店经营得蒸蒸日上，除非你有一个好店长。
说得到，做不到。这里有两层意思，一层意思是带头违反门店的规章制度，如规定门店要保持清洁，偏偏你当老板的还随地乱扔垃圾，你还想店员能尽心尽责搞好卫生么?二是承诺店员的，回头却自食其言，比如说好要放某某半天假，你回头又随口撤销。人无信不立，下次无论你再说什么，她们都当你说着玩呢。
无目标管理，或有目标管理而无过程管理。多数加盟商还是给店员下了目标任务的，但笼统地要求当月达到多少销量是无济于事的。
首先，目标必须清晰，越清晰越好。这个月销量目标定为多少，分布在各个星期、各个周末，每天的上午下午大概应为多少?没有目标就没有压力和动力，必须要有一个准确的衡量目标。当实际完成业绩与目标有一定偏差时，就要分析原因并找出解决方案。
其次，拟定目标后，要实行过程管理。如何达到目标销量?需要做哪些促销?什么时候做?促销何种主题?店员需要做哪些事?做到什么程度?目标分解，过程管理，越细越好。要让店员既感到工作的压力，又要教她达成销量的办法，同时还要完善考核、奖惩制度。
不恰当的培训方式。枯燥的培训，店员学习起来很慢，犯了错误立马被骂或被扣钱，更让店员心生怨气。正确的方式是：采用实践中培训的方式，情景式培训的效果更为有效。
老板／店长决定一切
加盟商：作为店面的老板和主要管理者，我应该注意什么问题?
海芘红：你说的是一个很重要的问题。这不是笼统而简单地照搬管理书上的话——在加盟商的门店里，老板的的确确影响着店员的工作表现，决定着门店的销量。
老板／店长的生活习惯、为人处事、人品德行，都直接影响店员。从管理学角度说，管理者就是店员们自觉不自觉的效仿对象。
如果管理者能够身体力行，言行如一，那么店员的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展，一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，基本都是摆设。
成为一个好老板的途径有很多，这里介绍特别重要的一个原则，在经典的管理学著作里把它叫做“走动管理”，或者叫“现场管理”。
可能有些人听过这个故事，麦当劳的创始人曾经发了次火，然后把所有经理级职员的椅子背都给锯掉了。其原因就是：办公室里靠在椅背上的安逸感，让很多经理人都忽视了去门店、去一线的重要性。
一线店员如果经常看到老板来店里，就可能在行为上产生如下变化：
1．店员可以及时汇报店内情况，加快店内事务的解决速度。
2．尽量做到“当日事，当日清”。因为如果遇到非常认真的老板，店员就特别担心老板质询。
3．如果得到老板的当面赞赏或指导，店员在日常行动中会更加投入。
