服务产品设计与人力资源

服务产品设计与人力资源（精选8篇）

服务产品设计与人力资源 篇1

厦门屈屹

服务产品的特点之一是生产过程即时性，对消费者而言，最有影响力的，留下印象最深刻的是其在获得服务过程中的实际经历。而服务过程是通过人来实现的，因此服务型企业创建自己的品牌时，人的表现起着决定作用。服务品牌的价值提升，需要员工参与到产品的设计和实现过程中来。

服务产品的设计与人力资源的关系在于两个方面，一是在产品设计过程中对人力因素的考量；二是服务人员对服务产品设计的参与。

直接为顾客提供服务是一种紧张而劳累的工作。人们总希望服务人员能保持饱满的精神状态，即使同样的服务在一天之内重复几十遍甚至几百遍，对顾客来说是一次短暂的接触，但对服务者而言可能只是例行公式。所以我们在设计服务时，应考虑到人员所承受的压力，尽可能提供一些间歇，并在一定时间内转换工作场所和内容。如Saints棒球队的工作人员在赛季到来时要从上午0830工作到晚上2300，他们在下午1400以前身着便装在办公桌前处理日常事务，然后休息一段时间，下午1700换上球队制服开始为比赛服务。

服务业最普遍的问题之一是需求波动，旅游旺季、航班高峰都需要大量的服务人手。因此服务设计中应该具备灵活机制，成功的服务企业通过多岗位培训、加强信息沟通、建立资源中心等方法缓解供需矛盾。假日集团的连锁型子公司大使旅馆设计了“工作能力计酬制”，员工只要在某岗位做满90天，通过笔试和工作测试，就可以申领该岗位证书，并得到加薪，每获得一份证书就加薪一次，使低薪员工有了增加收入的机会，人员调整也更为机动。

企业允许一定时段的人员紧张，但当人员紧张程度愈演愈烈且难以调和时，意味着人力资源配置亮起了红灯，难免影响到服务质量和企业的凝聚力。人员紧张短时间可以靠管理来弥补，长时间则需要服务设计来完善，尤其是企业处于成长阶段之时。

当今服务企业都很重视顾客的意见，却往往忽略服务人员的建议。事实上，作为服务双边的一方，服务人员观察到的比顾客更客观、更具普遍性。英国航空公司组织员工参观别的一流企业和再培训后，让一线人员与公司咨询专家一起讨论如何履行自己的职责，对服务过程进行设计。他们对检票手续、行李处理过程进行了再设计并付诸实施，还在希思罗机场为旅客提供了沐浴和更衣场所。服务人员的建议或许并不重大，但会潜移默化地改善服务品质，让我们来看看一家酒店集团采纳的建议。“把烟灰筒里的白沙子换成黑沙子，这样看上去干净些”；“用双面请勿打扰示意牌替换原有的两用信息示意牌（请勿打扰、请打扫房间卫生），以防有人恶作剧”；“把给房间送餐搭配的干酪改用小包装，因为大多数客人吃不完大块的奶酪。

服务产品设计与人力资源 篇2

近年来,家电行业对于信息资源整合、共享和产品研发设计服务需求越来越大,传统家电企业正面临巨大的竞争压力。如何能够有效整合企业各类信息、资源,避免信息孤岛,成为企业面临的严峻问题。而针对多资源集成的研发服务平台的设计创新,将极大促进数字家电企业自主创新和自身产业结构升级,提高数字家电企业的创新能力,促进科技成果转化,是实现传统家电产业向数字家电产业转变的重要举措。因此,研发服务平台的设计显得尤其重要。因此,本文在现有研发设计平台基础上,对服务总线进行研究,并实现多资源信息整合和共享,研究并设计了基于服务总线的多资源集成研发服务平台,能够对家电企业进行多资源集成,减少家电企业信息对接难度,符合家电企业减少生产成本、优化结构、提高竞争力的需求。

1 面向服务的多资源集成架构设计

1.1 平台架构设计

1.1.1 基于SOA实现多信息资源接口管理

平台接口部分采用SOA架构设计,如图1-1所示,使用Adapter技术将企业系统中的传统接口连接到平台上,遵循WSDL规范,重新将其封装,再通过UDDI将信息发布到ESB服务总线上。当Web Service被发布到ESB总线后,ESB使用BPM管理器对其按业务流程进行重编派,然后进行业务流程操作和系统间数据交换等。

1.1.2 基于SOA的接口适配技术

为实现企业多资源信息共享、集成,我们选择SOA接口适配技术。其他信息系统通过权限分配和平台认证后,展示输入信息的源数据。数据的需求系统则根据需要展示,并和数据的提供系统建立交换契约,信息提供系统通过接收Adapter将本系统中被请求的数据源接入研发服务平台,Adapter将输入的数据进行转换,生成源XML,然后将源XML打包成SOAP消息,消息进入系统接收队列后,立即传送到数据交换引擎,引擎对发送过来的数据进行一系列操作后,将需求系统的映射规则添加到源XML中,将其转换成目标系统所需的XML格式,再次打包成SOAP消息,将消息发送到发送队列后,传送到发送Adapter,发送Adapter将目标系统所需XML转换成需求系统的数据格式,并发送到需求系统的数据。

1.2 多资源集成研发服务平台架构

基于服务的多资源集成研发服务平台架构,是以SOA架构为基础,把服务看作是接口。在各个系统与接口管理平台之间添加适配器,利用Adapter技术将企业系统中的传统接口连接到平台上,实现各个系统与研发服务平台之间的通信,从而能规避由于各个系统不同设计和不同实现方式带来的信息无法共享的问题。通过该平台对接口进行描述,接口的注册和发现,接口的编制和编排实现对接口的管理。整体架构如图1-2所示。

2 功能模块设计

2.1 接口信息处理

研发服务平台需要跟踪可用的接口,利用SOA注册表记录可重用的接口,把接口注册信息汇总进而形成接口资源库,为面向服务的架构提供更新数据和新组件,包含了每个业务接口的详细信息和接口的历史信息,这些信息符合IT管理规则。用ESB来协调各种接口代理的需求,包括客户和供应商之间的简单连接,还可以协调各种复杂的、涉及到多个业务服务的业务流程管理。

BPM在研发服务平台中主要作用为开发新的接口,开发人员添加新的接口功能,可能包含现有接口功能前提下,简单添加了逻辑,作为现有接口功能的子模块,BPM工具会将接口功能的详细信息添加到注册表,链接现有系统中的接口,BPM工具用于访问注册表,确定注册表中发布的接口。平台可以把接口连接起来形成复合应用系统,或者把业务功能放在工作流适当的位置,然后BPM工具将会把这些信息存储到注册表中。具体实现如图2-1。

2.2 企业服务总线应用

在研发服务平台中,使用服务总线设置主要服务。其中包括消息服务,对消息进行分割和合并;管理服务,对消息设置优先级、业务规则;接口服务,验证消息的有效性;中介服务,对消息格式进行转换;元数据服务,将数据从一种格式转换为另外一种格式;安全服务,对活动进行授权、验证和审计。

2.3 接口适配器

Adapter为其他程序直接调用其他应用程序的功能提供接口,主要解决了各个系统之间的数据互操作问题,实现整个平台内部各个不同的系统之间的信息数据集成。其主要包括6个重要处理单元,工作流程如图2-2所示。

(1)接口处理器,用于接受其他适配器传送过来的SOAP消息,并负责对此消息进行解析,同时为数字进行加密,解密等。此类消息主要是基于XML格式的,需要进行一系列的反序列化操作。在返回SOAP消息时,需将消息序列化为符合SOAP协议的XML字符串。

(2)接口代理,主要用于对接口进行调用,所有的接口调用请求,都是通过接口代理调用接口封装器来完成。当某个服务活动需要调用多个接口来协调完成时,接口代理就会创建一个业务协调器,用其来协调多个可能采用不同调用方式的WEB接口。具体工作包括:对WEB服务组合中出现的语义描述信息进行解析,从而获得需要哪些WEB接口来协作完成;通过接口定位器获得某一接口信息与调用信息和该服务的上下文信息;针对不同的接口类型和事务类型分别进行处理。

(3)接口封装器,发现服务、绑定服务,调用WEB服务对其进行统一的封装,无需调用细节。设置接口封装器的原因是每个不同的应用系统的应用服务器都不统一,因此研发服务平台需要对不同系统的调用进行封装,来实现系统位置的透明。同时,还需要忽略不同系统的接口调用差异,并做好不同接口调用的协调工作。

(4)接口定位器,接口定位器主要用于解析WSDL文件,以此得到调用的接口定义与接口实现定义。

(5)WSDL解析器,主要是解析WEB服务的WSDL,使接口定位器可得到WEB服务接口详细描述信息。WSDL是一个内置的引擎,通常是工具包进行使用,这样,其他系统无需调用APIs,而可以直接调用WSDL文件进行操作。

(6)接口绑定器,主要用于获取远程WEB服务接口引用,通过该引用进行调用WEB服务接口提供的方法。

4 结束语

本文提出的基于服务总线的多资源集成研发服务平台,解决了当前数字家电行业多资源信息集成、共享的难题,提高了企业生产效率,并降低了企业生产成本,平台简单实用,实现了各个系统之间的数据对接,避免了企业系统间的信息孤岛问题,为家电行业提供了一个专业性强,功能完善的平台。

摘要：针对数字家电行业信息孤岛问题严重,系统间信息资源整合、共享困难的问题,本文利用SOA框架和服务总线技术在接口管理方面的优势,研究并设计了一个基于服务总线的多资源集成研发服务平台。解决了企业各系统间信息共享问题,提高数字家电企业生产效率,降低生产成本,提供了一个有效平台。

关键词：数字家电行业,SOA框架,服务总线,多资源集成

参考文献

[1]杨丽,廉东本.基于SOA的数据交换平台设计[J].计算机系统应用,2011,05:30-33.

[2]蔡利平.ESB-SOA Web Service适配器研究与实现[J].西南民族大学学报(自然科学版),2008,05:1047-1050.

[3]张德刚,罗学礼,盛俊,徐树振,田雷.基于ERP的电力企业数据集成研究[J].计算机科学,2013,S1:160-162+191.

[4]刘辉.一种支持SOA架构的企业服务总线的研究与设计[D].江西理工大学,2009.

洛客：从设计服务到资源共享 篇3

大量闲散的设计师资源丞待整合与变现，平台价值呼之欲出。

异化指针

通过“CBD”模式的打造，洛客除了要做设计服务的提供者，还要做创新人才资源的整合者。

场景实验室创始人、新物种计划发起人吴声，在阐释新物种与想象力状态的形成时说：“任何一个新物种一定是基于重组或突变，并在隔绝的生态环境中长成的。”这个长成取决于人们的想象。

百万垃圾桶设计任务，是基于智能技术颠覆传统垃圾桶的想象；喜马拉雅H6小型降噪耳机，是基于创造声音之美的想象；55°杯设计师保温杯，是基于新场景、新体验、新技术、新生活中人性化体验的想象……通过工业产品的设计，让更多的想象成为了可能。洛客抓住了一个需要充分释放设计师想象力和资源聚合的契机，成为了将想象力变现的设计师资源整合平台。

借力“CBD”生态模式

如今，当大量的设计师资源被搁置甚至找不到出口时，以想象力为依托的平台概念已经大行其道。但这些社会化产品的创新平台如何才能依靠想象力，整合全球资源，打造设计界的超级IP、构建全新场景的消费模式和体验模式呢？

工业产品设计出身的洛可可，通过洛客平台打造了一个“CBD”模式进行资源价值变观。

在这种模式中，CBD不再是传统意义的“中央商务区”，而代表着超级想象力。其中，C（用户）是敢玩的人格魅力体，B（企业）是敢造的超级供应链，D（设计师）是敢想的超级设计师。在“CBD”模式下，三者融合打造了一种创新体验，这种体验，从“不得已而为之”的颠覆，转换成消费升级背景下的“新消费主义”，“C”+“B”+“D”促成的是自上而下的洛客众创生态。

在洛客平台，设计师被称为洛客邦德，根据实力分为001～007不同的等级。企业主可在线发布“智能硬件”“生活美学”“超级 IP”三大主题邦德任务，有邦女郎沟通对接，解读任务需求，把控作品质量。设计师们可根据自己的时间安排，自由选择感兴趣的项目进行报名参与，任务奖金有3万元、5万元、8万元不等。

除了完成任务，洛客平台也是设计师们自我展示的空间，从而吸引企业主与消费者的关注。

此外，洛客平台正在通过与数十家企业展开合作，一同开发推广创意产品。在智能硬件领域，诸如快轮科技、哈密瓜科技、三个爸爸等，生活美学如猫王音箱、故宫文创、南京文创等，超级IP如《万万没想到》、罗辑思维、吴晓波频道等多品类延伸产品。并且与京东众筹、钛媒体、优酷视频、正和岛和黑马会等平台机构合作，打造出一个内容电商和营销传播的生态圈。

正是将设计师资源和文创产业串联，发生关系，再打通下游渠道，洛客走出了一条属于自己的变现路径。

矩阵式超级供应链

在矩阵式创新时代，将彻底颠覆以往企业旧有模式的改革。它不再是拍脑袋的创意灵感，而将取决于企业或个人能否整合、统筹更为复杂的系统，并让他们高效协作。

想象力经济创造了洛客，洛客这一产品同样正在颠覆创新，创造各种不可能。

从水平拓宽的方面看，想象力经济正在登上创新舞台的时代，设计师、创客、创业者、企业家，甚至是做平台开发的工程师、程序员，以及这个舞台上的超级IP，比如场景实验室创始人吴声，比如Papi酱，比如超级设计师，都已经站在了想象力舞台的中心。

从垂直领域来说，除了平台中的设计师、超级IP，超级供应链也正在洛客这个平台上聚合。在这个链条中有创意企业，也有制造型的品牌，还有BAT垄断级的大咖。它们也正在打造资源配置的新模式，以求能够在这个消费升级、智造升级的时代，通过不断的市场重构、模式重组，用更便捷、更高效的方式，调配现有的社会资源和生产资源。

共享经济的未来，人们能看到的是优步，是汽车共享，是司机的时间共享。未来的共享或许是智力共享，这才是共享经济的深度共享，才是化学效应的共享。

通过洛客这样一个开放式的产品创新平台，用户想做什么，只要把创意发上去，就会有人帮忙设计，帮忙生产，甚至销售，从而建立起一个共享社群。

例如，洛客通过网站、微信公众号、App三大平台，进行资源的聚合联动。在“互联网+”时代，刚需其实才是最重要的碰撞点。洛客依靠大数据分析出用户刚需，特别是在大众产品泛滥，缺少个性化需求和小众存量的大环境下，找出红海市场中一个个不起眼的蓝海（如55度杯），将各种过去在个性化实现中过于昂贵的产品用工业4.0的模式重构。在价值创造层面最大限度地降低成本，解决海量创客对设计服务高效率、高品质、低费用、缺种子用户等刚需问题。

在未来，消费者可能不仅仅需要为内容和服务付费，同样，他们可能将更多为“不可能”的创新体验付费。或许，这就是洛客矩阵式创新的意义所在。

尽管洛客是新型的专注产品创新设计的众创平台，通过洛客平台，企业在产品开发阶段深度了解用户需求和痛点，用户的反馈和建议，极大降低了企业的研发成本。但洛客已经聚合了优质设计师和海量用户，正以产品创新设计服务于企业和创客，转变为更优质、更高效、更开放的平台。

服务产品设计与人力资源 篇4

——上海图书馆讲座活动的资源整合与服务实践

拱佳蔚

(上海图书馆200031)

文摘 本文以近年上图讲座整合图书馆内部资源起步到与上海社会各界乃至全国图书馆界建立合作、实现讲座业务拓展的过程为例，归纳、提炼了公共图书馆讲座的发展路径，为同行提供借鉴。

关键词 上海图书馆图书馆讲座合作发展

上海图书馆讲座活动始于1978年，经过27年发展，从单一的“时事信息讲座”，到汇集“都市文化”、“2010上海世博会讲坛”、“名家解读名著”、“青年讲坛”、“院士讲坛”等13个系列组合，主题涉及时政、财经、教育、文化、健康等多个领域，成为图书馆实现社会教育职能的重要方式。上海图书馆讲座中心通过一系列服务创新，实现了一次次跨越式发展。这些发展成果的取得，有赖于社会各界的支持，更在于讲座工作者在实践中不断调整思路，更新观念，走出了一条大合作、快发展的成长之路。内部资源整合：挖潜出新。奠定基础

信息科技的发展使得人们获取信息的手段日益便捷。21世纪的受众对信息传播的宽度和频度提出了更高的要求。任何一种传播方式都不可能孤立于其他载体单独存在。讲座方式也是如此，继续维持一张讲台、一个话筒已经远远不够。网络时代的图书馆讲座，面临着被现代传媒技术取代，或是联合、融会其他传播方式，寻求丰富内涵发展方式的选择。

当代公共图书馆正在形成多种社会文化服务功能的集合体，依托各种先进技术，创新服务理念以寻求与社会需求的最佳衔接。上图讲座首先与兄弟部门在功能上的相互移植，整合图书馆内部现有资源、设备与技术的优势，建立了讲座活动的后续服务系统。不仅自身知识传播功能得以提高，也丰富了兄弟部门的服务内容，完善了图书馆的整体形象。

(1)制作声像制品。与本馆信息处理中心多媒体制作部开展合作，在征

得主讲人同意的前提下，摄制讲座全过程，通过数字化编辑制作成光盘形式，向社会各界、中心图书馆分馆和长三角图书馆提供了延伸的知识服务。

(2)开发视听服务。与本馆读者服务中心合作，在读者视听阅览区开辟了讲座内容视听服务，使没能在现场听讲的读者可以点播收看讲座资源。

(3)实现网络传播。2003年末上图讲座网站(www．iiangzuo．org)开通，定期发布讲座动态，讲座精选的内容摘要，以及在征得演讲者允许的前提下将部分讲座实况录像上网发布。网上视频直播可供观看的讲座已有196个，2004年全年的点击率为38万人次。

(4)配合相关文化活动举办讲座。上图近年来各种国际文化会议、展览活动频繁，也成为讲座活动合作的对象。如“国画大师李苦蝉艺术作品展”、“不灭的窑火——景德镇陶瓷艺术展”等有特色、高层次的展览对外展出的同时，讲座活动即与展览部联手举办“李苦蝉写意艺术”、“千年窑火中孕育的现代陶艺精神”等同期讲座，在展览期间向公众免费推出，提升了展览活动的社会文化传播效能。

2社会资源整合：广泛合作，确立优势

上海地区拥有丰富的智力资源，包括不同领域的权威专家学者或科学团体，上图讲座立足于知识中介和推广的角色，注意培育自身集聚各种优质信息资源和组织推荐的能力。讲座不断争取各种社会智力资源的支持与合作，在讲题策划、听众组织、媒体公关和资金运作等活动过程中，充分发挥各方优势，有效地实现了资源的互补。

(1)与各界专家长期合作，积聚讲座资源。上图讲座建立并巩固了以22位客座教授为核心的资源网络，数百名讲师覆盖全市各大科研院所、高校以及政府部门的专家学者和社会名人，确保上图讲座在各个专业领域都能发出权威的声音，成为发布最新信息、传播文化知识、弘扬科学精神的权威讲坛。两院院士徐匡迪、杨福家、裴钢，法学家曹建明，外交家吴建民、沙祖康，作家金庸、王蒙、王安忆，画家陈逸飞，文化名人谢晋、靳羽西、杨澜，经济学家吴敬

琏，企业家张瑞敏、刘永行⋯⋯都曾在此留下精彩话语。上图讲座也为青年学者的脱颖而出创造了条件——浦东新区政协副主席、上图讲座客座教授邵煜栋曾深情地说：“上图讲座为我提供了一个施展才华的大舞台，我是从上图讲座走向全上海、全中国和全世界的。”

(2)捕捉城市发展热点，成为社会问题诠释窗口。近年来，上图讲座把目标对准社会大众，与相关的政府部门和社会团体广泛合作，推出了一系列精彩讲座：①2010上海世博会讲坛，与上海市世博会事务协调局联合推出，在6年中世博局提供专家，上图讲座负责实施。预计将连续举办50场世博讲座。由上海市副市长、上海市世博会事务协调局局长周禹鹏、国际展览局秘书长洛塞泰斯、国际展览局主席吴建民担纲的前三个讲座，市民排队入场的场景成为新闻媒体的报道焦点。②2002年与市律师协会合作推出了“依法维权”系列讲座，邀请法官和律师现场解剖案例，宣传法制意识。2(K14年，携手上海市人大常委会培训工作委员会，推出“市民与法——解读上海地方性法规”系列讲座，由人大邀请6位立法委员分别以“未成年人保护条例”、“房地产交易条例”等为主题，普及和宣传上海创制性的地方法规。③由中共上海市委宣传部和上海图书馆等单位共同策划的“感悟职场”系列讲座，于2005年3月6日起开讲。针对都市年轻人在职业生涯中遇到的困惑，由优秀职场人士从自身素质、潜能开发、职业发展途径等方面分别阐述。因为紧密联系社会生活动向，效果是“场场爆满，一票难求”。作为公益性文化机构的组成部分，上图讲座成了市民热点问题的诠释窗口。

(3)实行跨媒体联合，形成立体传播格局。传媒时代的大众传媒作用突出。上图讲座与大众传媒的积极合作，构建“消息发布、系统报道、讲座专栏”三线集成的立体格局。上海的主流媒体“解放日报”、“文汇报”近两年关于上图讲座的报道近200篇；《东方早报》的文化信息专栏，定期发布上图讲座预告；拥有本市最大读者群的《新民晚报》长期编发“上图讲座”讲演稿，等等。在“市民与法”系列讲座每场开讲前，邀请主讲人与上海电台名牌栏目“市民与社会”合作，接听市民来电访谈，留下精彩片段供电台播放。上海东方电视台的“东方大讲坛”先后采用上图讲座内容40余讲。并合作出版“东方大讲坛”讲座图书。在与大众媒体的互动中，上图讲座知识传播与自身品牌效应也因此得到扩展。

同时，讲座还尝试在因特网上拓展空间，《世博会，历史的机遇》讲座曾同时在世博网、上图网和新浪网进行现场直播，点播率超过了10万次。此外，还与专业核心期刊《图书馆杂志》合作，以刊中刊形式发表《上图讲座经典》，为全国图书馆工作者提升自身知识素养贡献力量。走出讲座活动的物理空间，上图讲座如涓涓小溪汇入社会发展洪流，也时时汇集社会各方的知识源流，成了知识传播的}舀滔巨龙。

3推动资源辐射：惠及周边，服务全国

资源的整合、集聚和辐射必须是一种良性循环。近年来，上图讲座开始主动向周边地区辐射，与本地城乡、长三角地区，乃至全国图书馆界展开交流，让积累的优质资源发挥最大的社会效用。在与兄弟图书馆和多城市的合作中，探索建立“辐射带动共享，共享走向共赢”的当代讲座活动态势。

在上海市中心图书馆系统框架下，上图讲座定期为30多所成员馆提供公益讲座的声像资料。中心图书馆各分馆应用视频光盘讲座，为相应社区的图书馆用户开展服务，城市周边和远郊市民都能便捷地享受到上图讲座的文化资源。

2004年6月4日，上图讲座与长三角地区18个城市签订了《讲座资源共建共享协议》以后，上图开始向协议单位提供视频光盘、专刊及各类讲座资源，一年来已累计提供讲座文献20种，158套。类型多样、层次丰富的讲座资源，随同成熟的管理运作模式，一并为兄弟馆提供了有益的借鉴。2005年4月，首届全国图书馆讲座工作研讨会在上图举行。25个省、自治区、直辖市图书馆共同签署了《公共图书馆讲座资源共建共享协议书》。上图讲座开始实践服务全国的新颖理念。与各地图书馆的交流合作开始不久，发送的讲座光盘就超出了500张，提供全国文化信息共享工程的讲座内容也达到了62种。

参考文献

1吴建中，赵景国．城市教室：上海图书馆市民讲座．第69届国际图联与情报大会论文，2003

2王世伟．论图书馆讲座的功能与发展．江苏图书馆学报，2002(5)

3拱佳蔚，陈凌康．学习型城市的市民课堂——上海图书馆讲座．第二届国际图书馆论坛会议论文，2004

拱佳蔚馆员，上海图书馆讲座中心。

服务产品设计与人力资源 篇5

摘要：文章介绍了泛在图书馆的内涵和特点，并在此基础上分析了泛在信息环境下图书馆资源与服务融合的内涵，提出了智慧图书馆资源与服务融合实施策略，最后研究了泛在信息环境下智慧图书馆资源与服务的融合机制。

关键词：智慧图书馆;融合内涵;融合机制;泛在信息环境

人们基于新信息技术建立了泛在信息环境，通过网络基础结构的使用面向用户建立了随时随地都能连接网络的一个信息空间，在用户的意识中通过泛在计算技术把服务的概念弱化，即用户在潜意识中与周围的计算设备进行交互，用户不会太过在意到底是何种普适计算技术提供的服务，着重强调能随时随地获取和处理信息，强调计算能与环境融为一体[1]。持续变革和发展的泛在信息技术正在逐渐改变人们的工作、生活以及科研方式，也促进了泛在信息环境的建设，体现出了信息环境的透明、智能以及无处不在。在图书馆发展进程中，新信息技术是其助推力之一，带来了发展的机遇;在图书馆的新理念中，泛在图书馆是重要思想之一，其实现方式离不开信息技术的发展[2]。泛在信息技术不仅加速了图书馆的变革，还加快了人类知识的传播和分享，使提供一个泛在知识环境给用户的理念有了实现的可能性。

一、泛在图书馆概述

1.1泛在信息环境

无所不在技术从技术层面上理解就是把无线网络和宽带充分利用起来，保证物品以及电子终端都能在互联网环境中随时互联，多个网络都可以同时被同一个人利用。有专家指出，在科技发展的新时代，计算机和网络技术达到一定高度之后会渗入生活的方方面面，营造出一个无限沟通的世界。这就意味着生活方式将会发生变革，信息会真正成为生活中不可缺少的一部分。泛在信息社会也将逐步融合网络和应用平台，提供相关解决方案，提供一个良好的环境和平台开展相关的数字参考咨询服务[3]。

1.2泛在图书馆

国内外学者在UKEs理念的基础上逐步提出了“泛在图书馆”的定义：NealKaske着重强调了泛在图书馆的无时不在性;Charles B Lowry认为图书馆正在历经的变化不是用虚拟、电子或者是数字图书馆可以概括的，建议用“泛在图书馆”来表达[4]。作为随时随地都便于获取信息的一种图书馆新模式，泛在图书馆展示了未来图书馆的发展前景：以图书馆服务的泛在化和无所不在的图书馆为基础，在用户使用环境中嵌入图书馆的服务，在用户生活、决策、科研等方面进行渗透性融入，把用户的需求和图书馆的服务紧密结合起来，使用户的知识信息需求得到满足，使图书馆和用户之间的边界逐渐淡化，隔阂逐渐消除[5]。

1.3泛在图书馆的特点

在泛在信息环境下，演变中的图书馆展示了以下特点：首先，泛在图书馆是以人为本的，重新构建了信息资源、服务对象与提供者三者之间的关系，以人为中心建立起知识流动机制，并对各类系统进行设计，实现相关功能，在提供各类服务时充分考虑了人们的需求，并且根据信息需求的变化进行调整，保证了信息服务的质量[6]。其次，泛在图书馆是全天候的，具有即时性的特点，能随时提供连续信息服务，同时，把时空的限制打破了，使用户可以在任意时间查询和检索所需的数据库数目信息。再次，泛在图书馆提供的服务是专业化和个性化的，使用户的个性化需求得到满足。最后，泛在图书馆在信息的提供过程中强调服务的动态和开放获取，可以提供多种格式的信息，提供开放存取资源。

二、泛在信息环境下的图书馆资源与服务融合内涵

2.1现状与启示

在许多大型的企业中，面向服务的信息资源模式已经逐渐被接受和使用[7]。用户日益体现出的个性化需求以及信息资源服务的逐步商业化，都驱使着信息资源服务模式的发展。资源与服务的融合，体现出服务体系的高效化的协同和共享，能把安全可信的、相对经济的信息资源服务提供给用户，实现了用户的按需使用和随时获取。

2.2融合的内涵

新的信息资源服务模式的核心在于把信息资源和提供的服务有机融合在一起，达到大幅提升资源利用率的目的，同时实现信息资源的增值[8]。在泛在信息环境下，聚集那些处在不同时空的信息资源，形成多源信息资源，进而可以提供更好的服务。信息资源与服务融合的内涵包含两个方面，分别为信息性和生产性的云服务，其中信息性的云服务是面向信息资源管理的，这两者集合构成了信息资源的自主和网络化管理，实现了资源的高效共享。

三、智慧图书馆资源与服务融合实施策略

3.1明确目标和方向

在实现信息资源与服务融合的过程中，应该首先把目标和方向明确下来，使所有参与者有一个清晰正确的认识，以便为模式的构建更好地提供服务。不仅要把目标明确地展示在参与者面前，还要把设计途径明朗化，避免走弯路。所以在整个设计过程中，要有重点、有层次地对系统目标进行规划。

3.2坚定以用户为中心

要坚定以用户为中心的思想，把用户的个性化需求充分考虑进去，并最大限度地满足用户需求，加深用户对系统的理解。在设计此类融合模式的过程中，用户的个性化需求不仅不容忽视，还应贯穿始终。信息资源与服务的融合更看重系统与用户之间的和谐关系，在系统的建构中还添加了用户的无意识参与项，所以，在对此类模式进行设计时，要加深以用户为中心的理念。

3.3融合过程中出现的问题

从图书馆的发展历程来说，信息资源与服务的融合是复杂而又系统的工作，在实际应用过程中会与很多服务内容相关联，包括用户的浏览导航服务、检索服务、扩展链接服务、管理服务、本地特色检索以及数据提交服务等。设计出的模式或系统会把各类学术资源都吸纳进来，这些海量的数据共同组成了一个元数据仓库，其中的信息资源都是相对独立的。所以，在模式的构建过程中要尤其关注元数据的质量，并把整合过程中的所有问题都解决掉，因为这些元数据的数据质量与整个系统或模式的使用效果息息相关，对服务质量有直接影响作用。一般来说，有三个部分能对元数据质量产生影响，分别为元数据的来源、规范和内容。只有图书馆和系统供应商共同努力，才能保证元数据的质量。

3.4关注用户满意度的反馈

图书馆是提供服务的，所以不仅要进行结构的优化，还要及时把用户满意度的反馈统计出来。在用户满意度的调查过程中，较为常用的是可用性评估。目前的满意度评估主要集中在用户参与的评价以及用户为中心的评价两个方面。也就是说，评价方式也在逐渐由技术评价转向使用为中心的评价，特别是在信息资源与服务的融合设计中，要着重考虑用户的满意度。

四、资源与服务的融合机制研究

4.1读者需求是原动力

在学术研究中，创新是不可忽视的重点所在，在科研工作中尤其注重专业性和创新性的研究[9]。用户要求用自己最惯用的方式，采用最科学的方法，获取最新颖和实用的信息内容。他们对图书馆提出了个性化的需求，要求图书馆能分析和挖掘海量的信息资源，并鉴别、重组、识别其内在特征和价值，最终把新的信息知识创造出来。在泛在信息环境下，科技人员习惯采用网络或者数字化的方式对科技信息进行获取，而且还要求这种服务的获取能在科研的过程中实现有机融入，做到随时随地都能获取和利用相关信息资源和服务。这些用户的个性化需求，不仅要求信息资源和服务能在用户的学习和科研中无缝隙嵌入，还要求营造一个优良的环境便于信息的检索交流和传递，为用户的知识创造提供支持。

4.2服务诉求是助动力

图书馆的服务目标包括长效服务的建立以及服务连续性的保持。要想把长效服务机制建立起来，就不能忽视用户的融入。图书馆的服务要把用户融入进来，就必须要面对学科，在用户个性化需求的导引之下，把相关的信息资源开发出来，把用户、学者、合作对象以及图书馆员之间的互动关系融洽地建立起来。不仅如此，还要为用户提供服务，把真实的价值带给用户。为用户提供服务采取的方式包括系统和服务的集成等，在服务的过程中，使用的动态资源系统是多样化的，要想把服务用户做到位，就要着手研究用户的研究方向和信息需求，把用户个性化需求的核心内容分析出来，面对海量的信息资源进行有针对性地过滤和挖掘，形成一个

产品之后，还应按照用户要求进行更改。同时，要形成一个长效服务机制，把一体化的服务提供给用户。值得注意的是，信息服务实际上就是信息资源的集成化服务，该服务是以图书馆员为主导的，是一种新的服务模式，该模式的特点是在新的信息环境下，面向用户，渗透用户的整个学习和研究过程。在该模式下，图书馆应该对馆舍空间进行全面规划，把无所不在的服务提供给用户，在泛在图书馆理念的引导下，把新的生机和活力注入图书馆的发展与建设中。从另外一个角度来说，整个融合过程就是泛在图书馆的创建过程，体现了泛在图书馆的功能。

4.3服务与资源的整合是推动力

随着图书馆的不断发展，在泛在信息环境下，全新的用户服务时代已经来临。为了用户的学习和研究，图书馆应专门设计共享空间，消除数字和非数字信息服务之间的障碍，把文献信息、教学管理以及互联网技术服务之间的壁垒打破，切实提高图书馆对读者的吸引力。

五、结语

泛在信息环境下，传统图书馆向着智慧图书馆的方向发展。从图书馆的角度出发，这是一场创新发展理念、提升服务能力、转型管理形态的革命。为了更好地满足读者个性化需求，提供更好的服务，需要集合广大图书馆员的力量，在创新中不断发展，永葆图书馆事业的青春。

参考文献：

[1]尹中艳，黄丽霞.泛在知识环境下数字图书馆服务研究[J].现代情报，(2)：156.

[2]金胜勇，赵凯威.“后数字图书馆时代”解析[J].图书馆杂志，(5)：19-25.

[3]陈维军，李亚坤.泛在知识环境下的图书馆[J].图书馆杂志，(9)：3-6.

[4]郑永田.国外泛在图书馆理念与研究进展[J].图书馆杂志，(10)：3-6.

[5初景利.论图书馆服务的泛在化：以用户为中心重构图书馆服务模式[J].图书馆建设，(4)：65-65.

[6]谢珍，杨九龙.泛在知识环境下图书馆服务泛在化研究[J].江西图书馆学刊，(1)：6-9.

[7]吴金红，张飞.面向泛在信息环境的自适应信息服务及其关键技术分析[J].情报理论与实践，(3)：112.

[8]沈旺.泛在知识环境下社会科学信息服务模式研究[D].济南：山东大学，2013.

服务产品设计与人力资源 篇6

一个好的培训方案一般应是以下几个方面的有效组合：科学的培训需求分析、合理的培训内容、可望并可及的培训目标以及一系列行之有效的培训方法。

培训需求分析

开展培训工作的第一步是确定组织和个人的发展需求，即进行需求分析。我们把需求分析的方法归结为两个方面的内容，一是组织分析，确定组织内部哪些工作需要进行培训；二是人员分析，确定哪些人需要进培训，规划方案《企业人力资源培训方案的设计与实施》。制定培训目标

一旦确定了培训需求，就可以确定具体的培训目标，制定培训目标说明书。作为培训方案设计的重要组成部分，培训目标的设立可以起到有效激励员工学习的作用，它为培训的成功指明了道路，因为组织和个人都需要目标来指导。一般来说，好的培训目标应具体的、可测量的、可操作的。

确定培训内容

通过需求分析只是确定了待开发的培训项目，具体的培训内容则还需针对不同的培训对象并结合目标加以明确。

对刚进企业的新员工来说，其培训的内容主要有：向新员工介绍企业的基本情况、企业的价值观、道德规范、企业的行为准则、企业的工作条件和生活设施、企业的发展前景等等，使新员工产生对企业的信任感和归属感，培养他们最初对企业的热爱心理，对企业文化的初步认同。

对在岗的员工来说，为了使他们能不断地适应知识与技术的更新，其培训内容也应相应地以传授本领域的新知识与新技术为主，使任职者通过培训，提高素质，适应更谪层次的要求。

服务产品设计与人力资源 篇7

1.1课题研究的背景与意义

21世纪,人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代。在这样一个日新月异的时代,人力资源与知识资本优势的独特性成为企业重要的核心技能,人力资源的价值成为衡量企业整体竞争力的标志,人力资源管理的重要性正逐步显现出来[1]。为了适应更加快速的技术革命,迎接知识经济的挑战,参与世界竞争,许多企业都积极进行组织结构及管理方式的变革和创新,努力朝着柔性化、扁平化、虚拟化的方向发展,企业的人力资源部门也由公式化的运作向专注人才持续管理的方向转型,越来越多的企业选择将人力资源的事务性工作委托给专业的人力资源外包服务公司,帮助企业提高效率、赢得竞争优势,实现企业管理运作效率的提升[2]。

人力资源服务发包企业一旦选择了将部分甚至全部的技术性人力资源管理工作外包,就必须要对外部服务商建立一种有效的管理机制,避免企业内部人力资源管理与外包服务商的工作脱节[3]。信息不对称已经成为客户和外包企业建立信任关系的主要阻力。人力资源服务外包企业需要有一个合适的信息化架构和弹性、高效的业务操作系统,控制内部服务流程和服务质量,并通过有效的手段将过程信息方便地传递给客户和雇员。

1.2国内外研究现状与问题

自1990年哈默和普拉哈雷德在哈弗商业评论上发表的著名论文《企业的核心竞争力》中首次提出了“外包”这个名词以来20世纪90年代随着业务外包的迅猛发展,外包这一做法在人力资源领域也日益得到关注和应用。在美国目前已有80%的企业将人员招聘、工资发放、薪酬方案设计、保险福利管理、员工培训和开发、人才租赁等外包给专门从事相关服务的外部机构。国外人力资源接包企业通过建设专业人才队伍,包括流程操作人员、业务咨询专家和跨地区驻地专员等,并密集投资先进的信息系统和信息网络,为发包企业提供专业化、高质量的人力资源服务。

我国人力资源外包业务也在逐渐兴起,虽然目前只有不到5%的企事业单位采取业务外包服务,但是未来年增长率在20%以上,增长空间巨大。目前国内对人力资源外包的研究主要立足于需要外包的企业,从外包的必要性、风险、绩效评估、如何处理人力资源管理外包与内部人力资源战略管理的环境、发展趋势等宏观方面,很少有专门针对人力资源管理外包企业的内部治理、服务体系特别是企业信息化方面的研究。国内市场上没有专门针对人力资源外包行业的诸如ERP之类的解决方案,仅仅只有个别的人力资源外包服务企业建立了信息化系统,如业务处理系统、网站、呼叫中心系统等,但这些信息系统主要面向传统的人事代理和派遣业务。

1.3解决方案的提出

在这样的背景下,本文旨在研究和设计人力资源外包联盟服务平台,为人力资源外包企业及其客户提供更加灵活、易于管理的人力资源外包服务运营信息化管理解决方案,通过信息系统提供专业化、高质量的人力资源服务,并通过IT技术实现发包企业和接包企业之间无缝对接。

2 业务需求分析(Business requirement analysis)

人力资源外包联盟服务平台的使用者包括外包企业、发包企业、员工(人才资源),需要为三者构建一个无缝集成的生态圈,具体需求包括:1支持外包企业在线方式的业务操作与管理以及与客户的业务交互;2为了在新的劳动合同法下,借助专业化的服务,降低用工风险,平台需提供主动性的劳动用工法律风险控制;3发包企业的一站式外包人员管理;4人力资源及外包相关政策法规、操作流程等的知识共享;5智能化的数据分析,为流程优化、绩效评估提供支持。

3 平台功能设计(The function of the platform design)

人力资源外包联盟服务平台业务架构由后台管理系统、联盟服务平台组成。后台管理系统包括站点管理、栏目管理、信息发布管理、信息采集管理、系统角色及用户权限管理等后台功能组成;联盟服务平台是系统对外展示的界面和平台,外包企业、发包企业、员工等用户通过外网网站、手机客户端、微信公众号等获得各种信息和专业服务。

人力资源外包联盟服务平台业务功能涵1合适的信息化架构和弹性、高效的业务操作系统,包括客户管理、订单流程、服务管理等,为人力资源外包公司提供运营管理的支撑,实现多样化、个性化的服务、控制内部服务流程、提升服务质量,并通过有效的手段将过程信息方便地传递给客户和雇员。2法律风险控制系统,预置法律风险控制点,将即时的数据统计和新法律风险预警等薄弱地带纳入系统管理的范畴中,应用系统流程对公司的实际运作进行严格的流程管理,能够帮助企业管理者将风险防范于未然,保证企业长期、稳定、高速的发展。3一站式服务平台,不仅提供信息收集与发布,更是将服务对象加入到服务流程中,实现雇员管理、劳动关系、补充福利、薪资管理等功能,为外包企业雇员、发包企业人力资源管理部门、经理人、普通员工提供个性化的功能界面,实现按需的高效化、透明化、精确化服务。4外包业务知识库系统,建立结构化和非结构化相结合的知识库,为外包业务操作人员及客户和雇员提供相关的专业知识。5商务智能系统,通过对业务操作系统产生的各类结果数据和服务过程数据的统计分析,为流程优化、绩效评估提供依据。

4平台技术架构(Platform technology architecture)

人力资源外包联盟服务平台采用分层的技术架构。系统平台层由外部数据交换、数据存储、标准的J2EE组件构成;应用平台层,包括工作流引擎、组织权限框架、基础数据访问组件等。这些组件分别封装了工作流、组织权限、数据访问等方面的基本功能部件,是应用系统构建业务逻辑的基础;应用软件层,是由各种业务数据模型、配置信息、组织权限定义、应用系统的业务处理逻辑和界面控制逻辑等组成的软件系统。通过组件化拼装,形成了整个应用软件系统,并通过内部信息互联来确保整个系统稳定、有效的运行。

一个基于SOA的设计理念的,多层次组件化的软件技术体系结构,充分考虑到未来系统的扩展性及集成性,为未来系统的扩容和与其他相关应用系统的整合提供技术保障。

5 结论(Conclusion)

随着经济的高速发展,企业对人力资源外包服务的需求大幅增长,据调查显示,未来几年,人力资源外包行业会以每年22.6%的复合增长率来发展。据统计,全国现在有超过30000家注册人力资源外包服务商,外包业务的竞争非常激烈,随着政府实施严格的监管,市场将会进行洗牌,表现欠佳的人力资源外包服务商将被淘汰。从外包企业的业务性质来看,人事外包的实施规范与质量保证是唯一的制胜法宝。人力资源外包联盟服务平台的应用,有助于促进行业规范发展、提升外包企业的服务能力和服务质量、提高人力资源管理水平,为社会人力资源的有效综合利用贡献巨大价值。

摘要：探析基于互联网、云计算技术等构建一个人力资源外包联盟服务平台,为人力资源外包服务机构及其客户提供更加灵活、易于管理的人力资源服务运营信息化管理解决方案,本文的服务平台是采用分层的技术架构。系统平台层由外部数据交换、数据存储、标准的J2EE组件构成;应用平台层,包括工作流引擎、组织权限框架、基础数据访问组件等。

服务产品设计与人力资源 篇8

关键词：人力资源服务 现状 发展趋势 措施建议

1.人力资源服务业的现状

自上世界的70年代末期开始，国内人力资源服务业正式得以发展，逐渐将过去的计划经济配置模式打破，市场萌芽也得以发展。经过30年多年的改革与发展，我国人力资源服务业渐渐形成同时不断发展壮大，已经由最开始的职业介绍、培训以及流动人口档案存储与管理等业务，慢慢发展成为现在已经拥有了员工测评、人力资源培训、人力资源信息网站、高级人才猎头、员工派遣等一系列丰富内容的服务体系。我国，人力资源服务业的不断健全与迅猛发展，大大地增强了人力资源市场化的匹配程度，促进了人力资源的科学合理配置，推动了我国人力资源的创新与发展。

现今，国内人力资源服务业已逐渐构建形成以国营机构、民营企业以及中外合资企业三大主体鼎立的市场格局。慢慢诞生了包括中智、北京外企等一些具有一定规模化的国营机构，以及现时已经拥有一定的影响力的前程无忧、智联招聘、中华英才网等一系列的民营企业以及中外合资企业，标志着现时我国人力资源市场多元化发展体系的初步建成。至“十一五”的末期，已经有3家人力资源服务企业更是跻身了全国企业的500强，取得了一定的成效，在市场经济了占据了一定的地位。

从规模上进行分析，根据数据显示至2008年底，我国一共有各种各样人力资源服务机构达到2. 74万家，从业人员超过15万，人力资源服务企业总营利收益达到了500亿。到了2011年国内人力资源服务机构已经达到5. 66万家，从业人员超过了37. 8万，全年营利收益逾过2300亿。单单上海外服、中智公司以及北京外企3家人力资源服务公司于2011年的营利收益已经达到近1000亿。对于我国服务企业的进步与发展带来了积极的作用与影响。预计2014年规模将进一步壮大，收益将也进一步提高。

根据《2012-2013年中国人力资源行业研究及未来五年预测报告》显示：现时于全球具有影响力和知名度的三大著名人力资源服务机构（德科、万宝盛华以及任仕达）以及部分全球100强企业已经进军中国。而世界人力资源服务机构500强里面，有492 家已经在上海落户。近几年来，外资公司和中国公司合资或者对中国公司进行兼并的现象时有发生。

正是因为外资企业的进驻，国内人力资源市场逐渐呈现出三足鼎立的竞争现状，国营机构、国内民营企业以及外资企业已经成为了人力资源市场最具有影响的三大竞争主体。从市场占有率角度看，现时外资企业与国内的规模国企各具有特点和优势。外资企业于战略咨询、猎头，特别是在高端猎头服务市场上面已经扮演着主导角色。究其原因主要有下面的几点：第一，外企拥有全球途径，能够于国外接全球单。第二，跨国企业需要有全球化的国际视野，在整一个服务当中可以在世界不同的国家实现作业。上述这些優势均是国内企业难以做到的。现时，我国部分大的企业可以于全国范围内实现全覆盖，然而却没有国外的途径以及操作能力。当然，国内国有或者是民企人力资源服务企业也有自身的优势，尤其是国有企业，其优势主要表现在跟政府以及其他国营企业的天然联系以及因此而带来的系列外包业务。

从人力资源外包上进行分析，随着我国人力资源外包服务开始至发展，到现今已经有了30多年的发展，经过不断的努力与发展，到了2013已经实现年增长率超过15%，同时更有望于未来两年依然保持着高速提高状态。

因为现时客户需求的不断攀升以及国内政府对外包业务政策的倾斜，根据《2012-2013年中国人力资源行业研究及未来五年预测报告》数据显示：在2010年，即使我国受到全球金融危机的影响，然而国内人力资源外包业务于2010年依然可以保持着快速的提升，在2010年全国人力资源外包服务市场总规模已经超过了12.203亿美元，跟2009年进行比较提高了19.1%。预计到了2015年将可以实现28.979亿美元的规模，预计我国2010-2015年复合年增长率将会实现19.7%。这一成绩要比美国的2.8%明显的高出。从2000年开始，我国人力资源外包服务市场已经踏入了腾飞与巩固时期，预计到了2020年，我国人力资源外包服务市场便会渐渐成熟，竞争也开始走向规范化和成熟化。

总体而言，现时我国人力资源市场已经初步形成了一个多层次、多元化的服务系体；城乡布局日趋科学与合理；市场配置人力资源的基础性地位已经得到了确立；人力资源的流动已经完成了由计划调配向市场调节的转变；经营性服务机构投资主体渐渐呈现出多元化的特点；市场化、国际化程度逐渐提升，对外开放水平不断发展。

2.我国人力资源服务业现存问题

我国人力资源服务业经过了30多年的发展，已经取得了一定的成绩，给社会带来了积极的作用。然而，在日趋完善的发展过程中，依然存在着各种各样的问题，需要我们不断探讨，寻找解决措施，以实现人力资源服务业的和谐发展。而现阶段，我国人力资源服务业存在的主要问题包括：

2.1人力资源市场法制建设不足，还需要进一步完善

随着人力资源市场的快速发展，原本的人才市场以及劳动力市场相关法律法规定已经表现出难以适应新形势的现象，市场准入的不规范、监管的不到位，已经成为了急需要解决的问题。

2.2人力资源服务行业的规范程度还待进一步提高

随着市场开发，人力资源市场整合的速度的加快，急需要我们不断努力将人力资源服务业的标准进一步规范和完善。

2.3人力资源市场公共服务尚不能满足快速增长的公共就业以及人才服务的需求