满意度考核方案

满意度考核方案（共7篇）

满意度考核方案篇1

我院为贯彻落实广西省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强送院管理，全力推进“创先争优”，活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落变科学发展观，坚持“纠、建、管，评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德送风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和诺的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚抉执行四项基木原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则

三、方法步骤

（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

（二）健全制度。建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宜传拦等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

（四）组织培训。对具体负责满意度群评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过观范服务，让窗口真正“亮起来”。

（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80％以上，病区点击率力争达到90％以上，以后再进一步提高。

（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《灵山县中医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋取晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具休抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和取责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

（二）评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

（三）充分发挥监督员的督导作用．监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，井指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

〔四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

患者满意度评价考核领导小组

组长：副组长：组员：

满意度考核方案篇2

一、绩效考核与员工满意度关系

绩效考核是一种正式的员工评估制度, 通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效考核的最终目的是改善员工的工作表现, 在实现企业经营目标的同时, 提高员工的满意度和未来的成就感, 最终达到企业与个人发展的“双赢”。

员工满意度是员工对自己的工作抱有的一般性的满足与否的态度。泰罗很早就提出了高报酬可以提高员工满意度, 赫兹伯格则认为报酬仅仅是一种保健因素, 是为了防止员工产生不满意的因素, 只有工作成就感、社会认可等激励因素才是产生满意度的关键要素。企业在进行绩效考核时要考虑到相关利益者的满意和贡献, 据各项研究表明, 绩效考核与员工满意度是一种正相关的关系。当绩效考核体系公正公平, 与实际相符时, 就能对员工进行准确的评估, 并能以此为依据来奖惩员工, 提高员工满意度;当绩效考核有失公平, 与实际情况不符时, 就会使优秀的员工产生挫败感, 减少对企业的付出, 降低个人与组织的契合度。绩效考核不是为了制造员工间的差距, 而是要实事求是地发现员工工作的长处、短处, 以扬长避短, 有所改进, 有所提高。客观公正的绩效考核体系是提高员工满意度的有效途径。

二、传统文化影响下绩效考核与员工满意度现状

在我国的中庸之道, 讲究面子的传统文化影响下企业绩效考核采取了强制分布的做法, 运用公平理论分析, 这种做法使员工满意度下降, 组织承诺降低。我国传统文化提倡“理之用, 和为贵”, “执中无权, 欲执一也”, “中庸之为德也, 其至矣乎!民鲜久矣!”, 讲究和谐仁义, 平衡兼顾, 中庸之道, 而且面子现象盛行。绩效考核是对员工进行管理的重要手段, 一方面, 它促进了企业工作制度的建立以及工作要求标准化;另一方面, 考核过程中管理者与员工能充分沟通, 考核结果作为确定员工工资报酬、奖惩、晋升、调动以及教育培训的依据, 起到引导、激励员工的作用。绩效考核结果与员工的利益是密切相关的, 所以绩效考核的公平性准确性至关重要。

企业在考核时讲究中庸, 权衡各方利益, 考核结果往往趋向于正态分布的中间值。中国传统文化下滋生出来的面子现象, 又使得考核人员顾及面子, 不愿给熟人不好的评价, 不愿得罪任何一个员工, “老好人”行为泛滥。因此, 尽管企业进行了绩效考核, 但考核结果却失去了原有的意义, 不能作为企业评判的依据, 此时的绩效考核是无效的。应对无效考核的情况, 一些企业提出了强制分布的措施。强制分布法的核心思想, 就是通过对考核结果进行修正和调整, 来实现考核结果满足预先设定的等级分布。在确定好各个等级在被评价员工总数中所占的比例后, 根据员工的绩效优劣程度, 将其列入对应的等级中。对于某一次考核, 绩效考核结果落在任一等级区域中都是可能出现的, 如果出于满足所谓的合理分布而改变某些被考核者的考核结果, 这样的处理显然是有失考核客观性和公正性的。强制分布法规定了绩效考核的结果中优秀, 良好, 一般, 差以及较差的比例, 在根深蒂固的传统文化影响下, 考核者采取轮流坐庄的方法, 员工们被轮流划分到各个比例中。这种方法顾及到了每一个员工, 不会使某一个员工因为连续被划分到不合格的等级类别中而受到惩罚, 但同时也失去了它应有的激励效果。那些勤奋努力的优秀员工会因为这种不公正的考核方法而感到不满, 降低积极性。绩效的平均化趋势成为了绩效较好的员工放弃持续努力的直接原因。

三、相关的对策建议

在传统文化的影响下, 中庸之道, 面子现象成为了绩效考核中实事求是的最大敌人。面子涉及到个人的自尊, 与个人的利益也密切相关。碍于情面的这种自我保护的心态极大地延缓了问题的解决, 导致组织僵化低效, 降低员工满意度。企业里流行“不患寡而患不均”的思想, 这种平均主义思想被认为是平等的, 却是低效的, 应采取相关的措施来改变这种现状。

1. 加强对绩效考核思想的培训教育, 强化绩效精神, 形成绩效文化, 提高员工满意度。通过培训教育让员工深入了解绩效考核的重要性, 明确考核的流程, 消除和澄清他们对绩效考核的错误和模糊的认识, 了解绩效考核并不只是做做样子, 而是以尊重员工为主旨的, 是企业制定规章, 执行奖惩的依据。让各级主管意识到绩效考核并不只是人力资源部门的事, 主管们有责任参与到绩效考核中来, 不能抱着过得去就行的态度, 采取中庸的行事作风, 为了搞好人际关系提高自己在组织中的地位而不为难员工, 应付差事。

2. 从两方面对员工进行考核, 提高考核的准确性使员工满意。除了从本部门的角度出发, 在本部门内考核, 同时在本部门内部根据员工的工作类别进行划分, 确定每一类别的比例, 然后根据不同的类别进行考核。不规定每一个部门内的考核比例, 而直接规定每一个类别的考核比例, 这样可以增强人员的凝聚力和向心力, 避开部门间的利益冲突, 按照实际绩效登记评定, 提高员工满意度。从两方面进行考核, 一旦出现情况不一致的现象, 就说明考核中某一环节出现了问题, 可以及时审查考核中出现的问题, 重新进行考核, 做到客观、公正、公平。

3. 注重团队绩效考核, 避免与个人的直接冲突, 提升员工的满意。对团队进行考核可以培养企业的团队合作精神, 防止企业重个人, 轻团队的现象。进行团队考核就可以避免直接与个人的接触, 进而有效防止面子文化, 中庸之道盛行。不针对某一个人的考核就可以减小考核者为了“哥们儿”情谊而有失公平, 敷衍了事的行为概率。

4. 从才能的角度进行绩效考核, 并根据实际业绩进行验证以保证准确性。每个人的才能都分为持有态, 表现态和转化态三种。人的内在能力通过性格和智力表现出来, 并在实践中通过行为反映一个人的能力素质, 最后再将能力转化为工作业绩。不具备一定的能力素质, 就不能做出符合组织需要的行为, 就不能产生期望的收益。绩效考核时可以根据这三种状态运用心理测评测定内在的能力素质, 运用观察、比较等手段评价行为方式, 并可以根据工作业绩进行验证, 这样可以有效避免主观性, 降低传统文化的影响, 提高员工满意度。

满意度考核方案篇3

【关键词】远程教育；课程考核；满意度；学习者个体特征

【中图分类号】 G642.0 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2012）09—0043—05

一、研究背景

随着信息技术与通讯技术的迅猛发展，现代远程教育成为成人教育的主要模式之一，广播电视大学的开放教育人才培养模式与各重点高校的网络学院成为成人远程学历教育的主阵地。马国刚认为[1]当前“课程考核模式改革滞后于教学模式的创新”，并试图探索一套与现代远程教育特征相适应的课程考核模式。然而，当前传统的考试观念依然根深蒂固，无论在广播电视大学还是在试点高校网络学院，课程考核模式未有实质性的变革，主要是以教师为主导的“一考代评”模式。这种模式在内容与形式上保证了课程评价的公平性，却没有发挥出课程评价过程对学习者学习的激励与导向作用，无视学习者在学习过程中的主体地位[2]，更忽视了学习者的个体特征等因素，最终导致现代远程教育的学习过程难以落实。吴国祥[2] 关于“考试是过程而非环节”的观点，直接击中“一考代评”模式的要害，在现代远程教育考试改革方面做了有力的理论探索。近年来，关于远程教育考核方式改革的研究越来越多，考核方式的变革也在实践中不断推进。宋立平和王坚[3]提出，必须改变现有的课程考核模式以适应“职业型”培养目标。

中央电大在2011年颁布的《国家开放大学建设方案》[4]中明确提出，要“更新继续教育观念，适应网络自主学习模式需要，改变传统‘一考定评’的评价模式，逐步推进以终结性考试为主向形成性考核为主的多元化评价模式转变”。

掌握远程教育学习者对当前课程考核的满意度及其影响因素，是科学实施课程考核方式改革的基础。本文以重庆区域的远程教育学习者为例，通过问卷调查与数理统计方法，对远程教育学习者的课程考核满意度进行实证分析，重点研究学习者的个体特征对课程考核内容满意度的影响。

二、研究对象、过程和假设

本研究以重庆市远程学历教育学习者为研究对象，分别通过网上问卷与纸介问卷两种方式，对重庆市远程高等教育的部分学习者进行课程考核满意度的调查。为保证问卷同时涵盖电大与网院的学习者，本研究在2011年12月现代远程教育试点高校网络教育部分公共课程全国统一考试期间组织实施问卷调查，通过分布在全市不同区域且学习者构成多样（均有电大与网院学员）的10个考点，随机向前来参考的远程教育学习者发放了180份纸介调查问卷，有效问卷109份。同时，由各分校工作站（或者网院学习中心）组织未填写纸介调查问卷的学习者参加网上问卷调查。2011年12月至2012年1月期间网上问卷调查共收到363份有效问卷。本次调查共计回收有效问卷472份，其中网院学习者110份，电大学习者362份。按所学专业分类，理工类学习者79名，人文类学习者215名，这是因为远程教育的文科类专业就读人数普遍高于理工类专业就读人数。数据分析与数值计算工作均采用Matlab2011软件。

目前，重庆区域以现代远程教育手段开展成人高等教育的院校有重庆广播电视大学、重庆大学等67所高校网络学院，学习者遍布重庆市所有区县，涵盖文、经、管、法、理、工、医等专业。调查结果显示，62%的受访对象参加的主要考核形式是纸介考试，70%的受访对象参加的主要考核方式是闭卷。除此之外，部分受访对象课程考核形式还包括上机考核、平时作业、论文（报告）、实训（实作）等，考核方式包括开卷与半开卷，如图1所示。这说明现阶段远程教育的课程考核形式与方式虽然呈现多样化趋势，但大部分学习者接受的课程考核模式依然是以闭卷纸介考试为主。基于此，本文提出以下五个研究假设。

H1：人文类学习者比理工类学习者对现有考核内容更为满意。

远程教育几乎涵盖了所有学历教育专业，但考核方式非常单一，以传统的纸介考试为主，考核内容以概念和原理性的内容为主，缺乏开放性与灵活性。人文类专业学习者考核的内容基本能在书本上找到现成的答案，而理工类专业学习者则无法找到现成的原题，必须理解与掌握技术或方法后才能解题。

H2：年龄大的学习者对当前考核内容更为不满。

远程教育的对象是在职接受高等教育的成年人。与普通高校学习者相比，远程教育学习者有丰富的工作经验与解决实际问题的能力，但在理论知识的获取上还有所欠缺。在处理好工作与家庭事务之余，能挤出学习的时间甚少，加之部分学习者年龄偏大，也会影响他们识记与背诵一些原理性知识。而现行考核内容侧重于考查原理性知识点掌握，忽略了考查实际应用能力，对这些年龄偏大的学习者很不利。

H3：每周花更多时间进行课程学习的学习者对当前的考核内容更满意。

当前远程教育考核内容与考核方式与普通高校相差无几，主要考查学习者对该课程基本概念与原理的掌握，缺乏灵活性与开放性。

H4：与国家机关、国有企事业单位学习者相比，民营企业学习者对当前考核内容更为不满。

远程教育学习者都是在职人员，其工作性质在一定程度上会影响其学习与考试。在职人员参加在职学历教育的目的无外乎两个：一是系统地获取相关专业知识；二是获得国家承认的学历。通常，民营企业学习者工作繁忙、压力大，他们更希望能学以致用，提升解决实际问题的能力。而国家机关、国有企事业单位学习者则更倾向于文凭的获取。

H5：与郊区学习者相比，主城区学习者对考核内容有着更高的要求。

远程教育学习者不像普通高校学习者那样集中统一学习。他们分布于各行业与地域，从主城区、县城、乡镇到村庄，生活与工作的不同环境使他们对学习与评价的方式有着不同的认识与需求。主城区的学习者对学习与考核方式不是被动的接受，会提出更多样化的需求。农村学习者则习惯于接受现有的方式。

三、计量模型

在社会统计分析中，经常会遇到诸如性别、受教育程度、职业、收入档次等多元定性变量。数量化理论[5]是处理与分析多元定性变量间关系的重要方法之一。根据数量化理论分析的目的，设法按某种合理的原则先对所有定性变量的各个类型进行评分或者进行“0”、“1”取值，将各定性变量的类型数量化后，再建立统计分析的数量模型，进行多元分析。数量化理论分为有外在标准（相当于因变量）和没有外在标准两种情况。林知己夫[6]提出的数量化理论Ⅰ类和Ⅱ类都属于有外在标准的数量化理论，主要用来分析多定性变量之间的相互关系。数量化理论Ⅰ类与Ⅱ类的区别在于：数量化理论Ⅰ类是直接对多元变量的定量数据进行分析，而数量化理论Ⅱ类则是对多元变量的定性数据来进行分析。而没有外在标准的数量化理论主要是检验样本与项目特征的相互依存度，并以此作为样本归类的依据，是一种分类方法，林知己夫的数量化理论Ⅲ类、Ⅳ类等都属于此类型。王志刚等将数量化理论Ⅱ类分别运用于无公害鸡蛋的市场消费行为分析[7]和员工对公司满意度的研究8]中，并得到了一些具有启发意义的结论。由于本课题组问卷调查获得的主要是定性数据，故本文运用数量化理论Ⅱ类分析法对课程考核内容满意度进行定量研究。

如表1所示，假设外在标准共有s种类型，r个项目。某个项目i对应Pi 个类型的外在标准反应。表格统计过程中先确认某具体样本属于哪个外在标准的类型，然后看该样本对应具体项目的反应情况。是哪一个项目类型反应，就在表中相应位置上画√。本文构建虚拟变量来刻画取值情况。

[X（i）tjv]=[1 有反应类型，表中画″√″““”0 无反应类型]

其中 t：外在标准类型；i：项目；j：类型；v：样本。

通过分析各项目各类型的反应情况，对外在标准的分类进行预测或者判别。对各项目中各类型虚拟变量构建线性公式

[Ytv=i=1rj=1piβ（i）jX（i）tjv]

[β（i）j]为虚拟变量的系数，可以解释为该定性变量各项目中各类型的评分。由上式可知，为了更好地预测s 个外在标准的分类情况，可将s 个类型的类型间变动相对于全体变动最大。通过最大化类型间变动值与全体变动值之比，即相关比η2，就可以求出[β（i）j]。[Ytv]的变动可分解为：全体变动=类型间变动+类型内变动[9]。变动值可以通过方差分析来刻画，故相关比η2 可由（类型间方差）/（全体方差）给出。

数量化理论Ⅱ类在现实中比较适合个体样本多、变量较多的情况[8]，所以正符合本文关于远程教育学习者个体特征对课程考核满意度的影响分析。

四、讨论与分析

本文利用数量化理论Ⅱ类分析远程学习者个体特征对课程考核满意度的影响，结果如表2所示。数据分析结果的相关比η=0.57393，说明变量与外在标准之间存在着相关关系，其结果是可信的。从外在标准的四种类型的数值来看，差距较明显，学习者对考核内容满意度高的数值为负值且绝对值最大，然后依次递减。总体上看，对考核内容满意的学习者占多数。

关于学习者个体特征对外在标准的影响程度，从说明变量影响的偏相关系数与数值范围可以看出，周学习时间、专业门类、年龄、工作性质四个变量的偏相关系数均大于0.3，可见这几个变量对外在标准是显著反应的[8]。这四个变量较大地影响了学习者对课程考核内容的满意度。除此之外，其它的说明变量与外在标准的偏相关系数皆低于0.3，反应较弱。具体分析如下：

学习者每周花在学习上的时间是影响其对课程考核内容满意度的最主要因素。从统计样本来看，三分之一的学习者周学习时间在20小时以上，近二分之一的学习者周学习时间在10至20小时之间。这些周学习时间在10小时以上的学习者对课程考核内容都是满意的。分析结果显示，学习者对课程考核内容的满意度随周学习时间的递增而递增。这一结果证实了H3。

学习者所学的专业类别也是影响其对课程考核内容满意度的重要因素。根据专业类别统计，四分之三以上的被调查对象是非理工类专业。这并非我们调查方式出了问题或者做了特殊处理，完全是因为远程教育学习者中的绝大多数人选择了文科类专业。虽然专业的选择需要考虑学习者个人的爱好兴趣以及工作需要等因素，但对大部分成人学习者来说，考试顺利过关并获得毕业证书是首要影响因素。当前远程教育课程考核的现实是：理工类专业课程考核内容需要学习者深刻理解并能灵活运用知识点，而人文类专业课程考核内容往往能直接从书本上找到现成的答案。正是由于学习者对理工类专业“不易学、考难过”的恐惧心理，导致大部分学习者选择非理工专业学习。实证分析结果也表明，人文教育类专业的学习者对课程考核内容的满意度最高，财经管理类专业的学习者对课程考核内容满意度则正好介于人文与理工类专业之间，证实了H1。（“其他”项目主要是针对部分未能列入前三项的专业，其对应的满意度高。）

学习者年龄是影响其对课程考核内容满意度的重要因素。20岁以下的学习者对现行课程考核内容是比较满意的，可能是因为这部分学习者刚走出校园踏上工作岗位，学习的主动性与学习的能力都比较强，且当前的课程考核模式与原先参加的考核模式差别不大。介于20至30岁之间的学习者群体人数较多，对课程考核内容满意度偏低。40岁以上的学习者人数较少，对课程考核内容满意度较低。最为不满的是介于30至40岁之间的学习者群体。这基本证实了H2。40岁以上的学习者接受与记忆能力相对较差，无论是怎么改变都很难通过考核。介于30至40岁之间的学习者则更多的是对现行课程考核内容的不满，要求变革。

学习者当前所从事工作的性质也是影响其对课程考核内容满意度的重要因素。被调查的学习者近二分之一属于国有企事业单位员工，他们对课程考核内容比较满意。在私营企业工作的学习者对当前课程考核内容最为不满。可能是在私营企业工作的学习者更为务实，强调学以致用，对“教条式”的考核内容不以为然。个体经营者对课程考核内容满意度较低。这里“其他”项目包括失业或者待业等人员，其对课程考核内容满意度较高。这基本能解释H4。但公务员对课程考核内容满意度较低的实证结果与H4存在矛盾。根据进一步的分析，被调查的学习者中只有38名公务员，其中区县城的学习者22名，乡镇的学习者11名，约占87%。这也在某种程度上说明，当前我国基层公务员的学历整体较高，少部分没有本科学历的公务员希望通过远程教育获取学历与真才实学。

除以上四个变量外，其他变量尽管对学习者的课程考核内容满意度反应较弱，但本研究还是发现了一些有趣的现象，数值结果给了我们很大启示：

一是学习者生活与工作所在地也是影响其对课程考核内容满意度的因素。被调查者中生活与工作在村镇的学习者共有51名，其中国有企事业单位的学习者27名，其他学习者13名。村镇学习者对课程考核内容满意度要高于城区学习者。这可能是因为这些学习者的主要目的是为了获取文凭，现行的考核模式有利于他们通过考试。而主城区学习者竞争压力大，希望获取的知识能解决实际问题。

二是平均月收入变量的反应度比较弱，并且没有明显的规律可循。二分之一以上的被调查者平均月收入在2000元以下，这部分人对课程考核内容比较满意。月收入介于2000至4000元之间的群体对课程考核内容满意度较低。月收入在4000元以上的学习者人数少于十分之一，收入越高对课程考核内容越为不满意。

三是性别变量反应度也很弱。男性学习者对课程考核内容满意度高于女性学习者的满意度。这可能是女性学习者学习更认真，要求考核内容变革意愿更强的原因。

五、思考与建议

本文利用在重庆区域的各高校网络教育与广播电视大学学习者的问卷调查数据，运用数量化理论Ⅱ类的计量方法对远程学习者的课程考核内容满意度进行了实证分析，并试图以此把握影响学习者对课程考核满意度的重要个体特征。研究结果发现：周学习时间、所学专业门类、年龄以及从事工作性质是影响学习者对课程考核满意度最主要的个体特征，而学习者收入、性别以及工作生活所在地对课程考核满意度的影响不大。基于以上的实证研究结果，本文对远程教育考试改革工作提出以下建议：

第一，稳步推进远程教育课程考试改革工作。只要学习者每周花费10小时左右的时间学习，是能够通过现行的课程考试的。当前部分院校为了满足少数学习者的要求，通过增加开卷考试的科目数量、降低试题难度等手段，一味地降低考试难度，甚至取消期末终结性考试。这并不是真正意义上的考试改革，其结果必然导致更多的学习者不愿花时间学习。课程考试内容与考核方式在一定程度上会反作用于学习者的学习过程，优秀的考核方案应能调动学习者学习的积极性与主动性。因此，考试改革需要逐步地推行，边行边试，及时总结并做出调整，绝不能“一刀切”。

第二，考试改革的具体措施要与专业特点相适应。当前的课程考核内容重点在考查学习者掌握课程基本知识与原理的情况，以客观题为主，考核方式也主要是传统的纸质考试。这对于人文类专业的学习者比较适应，也不失为一种公平、高效地检测学习者学习水平的方式。理工类专业不仅需要考查学习者对基本原理的掌握情况，还需要考查学习者的动手能力。理工科专业的课程考核内容必须体现实践能力与基础知识相结合。当前电大开放教育的“计算机应用基础”、“电算化会计”等课程考核就是通过仿真模拟实际操作环境来进行考核的，深受学习者欢迎。

第三，重视考试与学习过程的有机结合，强化形成性考核。数据分析表明，学习者的每周学习时间与其对考核内容满意度成正相关。为引导学习者花更多的时间投入学习，课程考核方案要对形成性考核内容与方式进行科学合理地设计。甚至可以将课程的考核方案与教学方案融合在一起，做到教、学、考一体化设计。如干部远程教育在线学习平台，将学习的各种多媒体资源都放置到平台，学习者根据自身的时间安排在线学习，阶段性学习完后直接进行练习测验，当完成一定总量的学时并通过所有测验时就算通过该课程的考核。

第四，提供多样化的课程考核方式，以适应学习者不同的个体特征。学习者的年龄、工作性质等个体特征都直接影响对课程考核内容的满意度。20岁以下的学习者更容易接受基于网络的课程考核方式，40岁以上的学习者可能因为不熟悉计算机等信息技术而喜欢传统的考核方式。企业学习者偏好自身能力的提升与实际问题的解决，国有企事业单位学习者则善于思辨与论述。在课程教学大纲的统一要求下，相同的课程考核内容，可以通过不同的考核评价手段来测试学习者的掌握程度。学习者可以根据自身的个体特征自由选择课程考核的具体方式。这样既体现了考核的公平性，又满足了学习者的个性需求。

[参考文献]

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实证研究[J]. 南开管理评论，2004，（1）：101—106.

[9] 曾国雄. 多变量解析[M]. 台湾：华泰出版，1978.

满意度考核方案篇4

如何增强绩效考核管理有效性，防止鸡肋现象，是目前中国绩效管理最头痛的问题。笔者结合自身企业管理咨询实践经历，有如下几点见解：

一、策略面：找准适合自己情况的绩效管理模式

所有企业的问题试图用一种模式去解决，是行不通的。绩效管理模式应根据每个企业的企业文化、发展阶段和管理成熟度的具体情况进行选择和确定。绩效管理模式可以分为四种，而且一般是按从一到四的渐进模式发展：

1、接受绩效模式：

对于一些从未进行过绩效管理或不具备条件（如一些国企）的企业，在初次建立绩效管理阶段，应以“形成管理习惯，培育绩效文化”为重点设定绩效管理模式。这个模式的要点在于不追求考核的精准和管理的规范，重在让员工尤其是管理层养成定期做计划、做考核、敢于公开自己的考评结果等习惯。检验的标准就是员工能否按要求及时进行考核、考核结果能否区分员工业绩的优劣。

2、绩效考核模式：

对有绩效文化（执行文化、透明文化）而管理基础薄弱或以生存为主的企业，可优先采用绩效考核模式。这个模式以“指标设计精准，绩效考核严格”为重点，检验标准是“企业想要什么，考核指标能否反应企业需求；考核制度能否说到做到，没有特殊”。

3、绩效管理模式：

对于处于快速发展阶段而对管理要求较高的企业，应建立以“规范PDCA循环，落实绩效管理”为重点的绩效管理模式。这个模式更倾向于发挥绩效管理在促进员工成长方面的作用，检验标准是能否找准企业和员工个人的“短板”并能持续改善之。

二、设计面：系统、全面设计绩效管理方案和流程

教科书和大部分咨询机构在企业导入绩效管理体系的时候，只是注重绩效管理体系的内部循环（绩效计划、绩效考核、绩效辅导、结果应用）却对绩效管理体系的系统思考不足。这也是为什么每家绩效管理制度和方案一样，结果都不理想的重要原因之一。一个层面问题的解决依赖逻辑上更高一个层次问题的解决。绩效管理本质上是一个企业的战略、组织和文化的反映。在管理咨询实践中，我们发现中国众多中小企业乃至部分大型企业绩效管理有效性不强的主要原因，表面看起来都是指标设计不合理、考核流于形式等问题，实质是缺少三个体系的支撑：

1、执行监控体系。

在监控主体上，公司层面一般应以与各部门无任何利益冲突的战略发展部、总经办等部门负责日常工作，同时，这些部门的人员有懂业务，给予充分授权；在监控方法上，要高效率开好定期的经营管理例会、做好述职和考核等内容。

2、计划管理体系。

中国经济发展到今天，过去企业家习惯依赖直觉和经验进行决策，依靠个人能力和魅力进行管理的时代将渐行渐远。为什么老板很忙，员工不知道干什么？其中一个很重要原因是管理没有秩序和计划，都是在打乱仗。一个好的公司级年度经营计划应以落实战略为导向，以满足客户需求为目的，以传递上下游需求为重点。

3、数据报表体系。

没有量化就没有管理，也就没有考核。从日常实践中，企业应建立和完善以下三类数据和报表体系。一是工作进度报表，尽可能以数据和事实呈现；二是财务报表，重点是要透过财务数据分析管理的改进点；三是人力报表，动态监控人均效能、员工能力提升、心态稳定等信息。

三、执行面：既不一味僵化执行，也不允许随意搞变通

个别管理咨询公司在导入绩效管理咨询项目效果不佳后，往往简单得出结论是企业的执行力不行。企业却也满肚怨气：“你的东西看起来好，但是执行不下去。有本事，你们咨询公司的人在我企业干一年试试？”其实，管理咨询方案设计与执行天生是矛盾的。设计追求系统和逻辑，强调治本；执行以解决眼前问题为导向，注重治标。如何化解这一矛盾？要学习借鉴华为任正非的“灰色理论”。在执行绩效管理体系中，就是要秉持“既不一味僵化执行，也不允许随意搞变通”的宗旨，把握三个重点、坚持两个原则。三个重点：

1、在接受绩效模式下，推行绩效管理工作就是要通过反复宣传和灌输，让企业全员上下形成绩效管理的意识和习惯，关键是考核对绩效管理的态度是否端正。

2、在绩效考核模式下，推行绩效管理工作要一手抓考核指标的设计与更新，一手抓结果应用，确保绩效管理的严肃性和权威性。

3、在绩效管理模式下，绩效管理执行的重点是做强人力资源部门（考核技术的开发和使用、主导绩效管理推动地位的确立）、培训好各级考核者。两个原则：

1、问题导向，顺势而为。无论是考核指标选取和设定，还是考核方式、结果应用等问题，只要是大部分员工不同意的，都要重视，并在现实条件不具备推行情况下，就要退而求其次。因此，绩效体系设计和执行最好是同步进行，一边设计一边执行，在执行中优化设计，切忌科班和理想化。

2、突出重点，适当妥协。

客户满意度提升方案篇5

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。

消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。

3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。

4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢？

客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目“取悦”客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务（即所谓的个性化服务）产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。

对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。

客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。

1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争？同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。

2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。

3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。

4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。

完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。

当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。

客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。

要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！

客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢？

对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品（当然在我们在没有给客户推荐之前），不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到“满意”。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。

作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了；一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。

一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程，我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作（回访、推荐新品等）越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益

1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口！

2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意！可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。

3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。

我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。

及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。

超越客户满意=客户满意度的提升。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛！所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。

真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说“有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同”。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧（伎俩），都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是“换位思考”，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告；二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是“美丽的感受”，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢？真正用相关理念指导工作的又有几人呢？

售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。

1.售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光；别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词“诚信”。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。

2、售后比售前更重要！赶紧向上帝致以万分地感谢：“产品还令您满意吧？”、“还有什么我们可以为您做的？”、“对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决！”……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品（新业务）是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样？别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚！还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习！如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗？面子丢了还可以找回来嘛！

员工满意度调查方案篇6

为了充分调动员工积极性，激励员工努力工作，了解员工的真实想法及员工对公司的期盼和需求，同时及时发现企业管理和经营发展中存在的问题，有针对性地采取改进工作的措施，不断提高企业管理的总体质量。

二、调查对象

集团各子公司各层级(不含高层)员工。

三、调查方法和方式

1、调查方法：分层次抽样调查

(1)分层次：工人、职员、中层管理者三个层次;

(2)根据各子公司各层级数量确定调查人员比例，再进行随机抽取。具体比例如下：

A、工人比例：15%;

B、职员(含基层管理者)比例：25%;

C、中层管理者比例：45%

2、调查方式：采取无记名问卷调查方式。

四、调查内容(详见《20xx年度员工满意度调查表》)

根据各层级情况设定调查内容，调查内容主要包括对工作本身、培训与发展、薪酬与福利、工作环境、沟通与协作、上级领导、制度与流程、管理与服务、企业文化、公司战略与前景等10个方面。

五、满意度确定

本次员工满意度根据员工评价结果得出员工满意度，由员工对相应的调查内容进行逐项评价，对所有调查项目确定四个等级“非常赞同”、“赞同”、“不确定”、“不赞同”。

六、组织实施

1、组织部门

由集团人力资源中心主导，各子公司人力资源部门协助

2、调查实施

20xx年7月10日——20xx年7月15日，集团人力资源中心将在7月10日将调查问卷表格以邮件形式发放至各子公司人力资源部门负责人，由各子公司人力资源部门7月11日将满意度调查问卷发放至部门或个人，各子公司人力资源部门应于7月15日17:00前将问卷交回集团人力资源中心。

3、数据统计

20xx年7月16日——20xx年7月18日，由集团人力资源中心企业文化人员进行数据统计与整理，7月18日17:00完成数据统计工作并提交数据统计表，

4、员工满意度调查报告撰写

7月21日17:00完成满意度调查报告撰写，并提交人力资源总监。

以上内容，妥否，请批示!

满意度考核方案篇7

关键词：模块化教学,学习动力,兴趣

作为一名教师, 每到一学期期末都会对自己一学期以来的教学有所思索, 每一学期都会有不同的感受和心得。关于考试的思考, 是在上学期监考的时候, 望着一双双学生期待的眼神, 当学生和老师之间面面相对的时候, 那时候会想, 这学期学生又学会了多少, 对学生的上心程度和投入至比自己的孩子还多, 可是有多少学生能够感受得到呢?对于原始态的考试模式, 我们是不是应该改一改, 如何改?

一、考试改革的目的

调动学生学习的主动性。我们无论从哪方面改革, 包括教学包括考试, 目的都是充分调动学生学习的积极性、主动性, 让学生能真正学得一技之长, 使学生既是一个懂得专业知识的技术人才, 又是一个能够融入社会懂得与人合作、懂得终身学习的一个有道德的人。

二、考试评价方式

1. 从多个角度进行评价。

要摆脱单一的学科知识笔试评价。要提升从作业情况、实训实践动手能力、学习创新能力等角度进行评价的地位。

2. 以多种形式进行评价。

除定量打分、记录平时成绩外, 强化依据学生在课程各类活动中的表现进行评价, 如是否积极参与、是否热情关注、动手操作是否实事求是、是否有学习兴趣等。将学习体会、反思等定性判断 (分析) 以一定的权重计入综合评价。

3. 由多个主体进行评价。

对学生的评价主体变单一的教师为校内各学科教师、学生等, 重点放在引导学生学会自我评价与评价他人, 采用学生自我考核、小组考核, 强调学生自我比较, 提高学生的主体地位, 以体现评价主体的交互性和多元性。以教师考核为主的传统评价方式, 使学生处于一种被动接受的状态中, 学生对评价结果持“无所谓”的消极心态, 结果是教师累, 学生也累。

评价的多元化使师生处在平等、民主的互动中, 形成和谐的师生关系。学生在愉快的心境中体现自身价值, 就会积极以主体的身份参与教学活动。同时, 通过每一阶段的自我考评, 他人考评, 让学生学会与他人沟通共处, 学会自我反思, 并能及时纠正学习过程中的偏差。

三、考试考核改革方案设计

我们知道, 社会的进步需要科技进步的推动。一个墨守成规的人不会去想发明创造, 也很难具有创造性解决问题的能力。我们更应该重视创新能力的考核。为了培养优秀的技能人才, 创新能力必须作为一个重要内容在考核方案、方法中体现出来。

下面是对Photoshop课程学生成绩评定的方式, 学生成绩由以下几部分组成:

1. 学生平时表现评价表 (20%)

2. 学生模拟制作作业评价表 (20%)

3. 学生独立创作作业评价表 (20%)

4. 实训成绩评价表 (20%)

5. 理论试卷 (20%)

6. 学生综合成绩评价表

四、考核反思

虽然我们积极的通过各种方式的改革, 以期更好的促进学生学习, 转变学生的学习态度, 但教学中有时也会感到挫败感, 这些还需要我们更深一步的思考。