退货管理流程（共7篇）
1、所有退货单据必须由业务部经理，进行传递；2、3、4、各店退货单据，需有业务部经理签字方可带走（王明星、薛光燕）； 连锁店要对退货单据做详细记录，日期、供应商、数量等； 传至财务部（朱燕），留下手写第一联作为存根，以便查询，并在二、三
联上审核签字，然后传至各店进行打印退货单据；
5、连锁店打印完退货单据留手写第二联，进行结帐前的对帐所用，并将打印单据手写
第三联全部传至配送中心，交于朱燕进行核对，无误后将打印单据第一联用于做帐 用，第二联和手写单据第三联交与仓库保管进行做帐和查询，退货的数量及其种类。
6、仓库保管在供应商提取退货时，仓库保管要在打印单据的第二联上签字，手写单据的第三联交于供应商。
注：业务部王明星、薛广燕不仅要在各连锁店进行签字提取退货单，并要在每份退货单据上签字，表示同意退货
调货管理详细流程
1、各连锁门店的调货问题，全权由业务部经理（王明星、薛光燕）进行处理，连锁店写退货单据后，业务经理进行签字，方可进行打“店间挑拨单”，进行传送；
2、业务经理以电话形式进行通知对方超市接受货源与信息；
3、连锁店接到所调货源后，店长及其所负责人要在退货单据上签字和确认；
4、各连锁店对无业务部签字的退货单，有权拒签和拒收；
5、连锁店确认收到货源后，第一联和第二联传至配送中心，第一联交于信息部(李荣荣)留存，做对帐所用，第二联由业务部保管，以便结帐前进行查询和对帐。
注：以上工作必须要有固定时间去完成工作，必须有固定安排，不得以任何借口
物流配送是影响我国电子商务发展的一大瓶颈。目前中国经济已具备发展物流与配送的经济环境和市场条件。基于网络的电子物流将在中国兴起, 第三方物流将为企业提供全方位的服务。
在线市场因其门槛较低, 导致大量信息涌入, 增加了虚假信息误导消费者的可能[1];在线定购的商品在运输配送的过程中可能会出现损坏;在线定购商品, 消费者定购时的观感和拿到手中的商品可能存在较大差异……凡此种种, 都造成了电子商务中的退货物流。
Dale (1998) 等人发现, 2000年美国用电子商务手段采购的商品约有20%~30%被顾客退回, 远远高于传统商务模式8%的比例, 总值达到110亿美元, 造成18~25亿美元浪费[2]。刘振滨 (2006) 认为, 通过电子商务环境下产品目录和销售网络销售的产品退货比例高达35%[3]。图1是美国在线产品退货量统计数据[1], 源自Biz Rate。
无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织, 一个销售企业要想拥有稳定的客户群和较低的运营成本, 必须拥有一个高效的退货系统。波士顿公司通过研究发现“缺少好的退货机制”是致使顾客拒绝网上购物的第二大原因。朱道立 (2001) 认为, 产品售后服务支持包括安装调试、回收有缺陷的产品、对顾客的维修或退货换货请求做出快速反应[4]。商家开展逆向物流活动, 可以消除客户不满, 恢复商家信誉。此外, 加强退货管理有助于促进企业提高产品质量, 质量是取信于顾客的决定性因素。将退货中暴露出的问题汇总上报到公司管理层, 再自上而下推动质量管理体系的改善, 提供质量更好的产品。
本文通过建立模型比较在线商家将退货物流外包前后的利润情况, 给出将退货物流外包的条件, 再通过对含有退货政策的多元函数进行优化, 并结合一些企业实践经验, 为中国在线商家的退货管理提出建议。
1 退货物流运营模式选择
在线商家自营退货物流, 有助于企业直接与顾客接触, 可以掌握更多信息。如在退货过程中, 可以了解顾客退货的原因, 这些信息如果能够很好的反馈、处理, 将为产品质量管理利用, 对于消费者偏好的了解也有助于在市场上取得佳绩。通常一个已经自营物流的在线商家, 一般都会建立起正向物流的管理系统。他们再涉足其逆向物流, 可能要方便一些。可以考虑将正逆向物流系统结合, 成为更加完整的体系。
退货物流外包即将企业非核心优势的物流业务交由第三方物流公司来承担, 这有利于在线商家优化配置资源, 发展核心业务。有很多小型企业, 尚没有精力独立发展物流, 可以选择社会化的物流代理, 以保证服务质量。美国有一些物流公司, 原先从事正向的第三方物流, 后来渐渐发展成专业的逆向物流管理公司, 如Genco公司。这一合作机制对双方的战略合作、利益分派、信息共享等机制提出了新的要求。
下面建立定量分析模型对在线商家在使用第三方退货物流前后, 商品价格、企业利润等因素可能发生的变化进行分析。
本模型有三个主体:在线商家 (EB Retailer, R) 、客户 (Consumer, C) 与专门从事退货物流的第三方 (3rd Party Logistics, T) 。在没有第三方时, 物流走向是R→C→R (如图2所示) ;有第三方参与时, 物流走向是R→C→T→R (如图3所示) 。
假设在线商家销售产品单位进货成本为c, 单位销售价为p, 单位商品的退货物流成本L, 在线商家付给第三方物流报酬每单位商品为K, 在线商家销售利润记作M, 第三方物流的利润记作m。
商品需求D是p的减函数, 将其记作D=a-bp, a, b皆为系数, 且均大于0。
退货数量Q, 与销售量成正向关, 假设客户需求皆能被满足, 将其记作Q=r D, 0<r<1, r为退货比率。
由于考察退货物流, 两个模式同时忽略正向物流的成本和退货的剩余价值。
求p的一阶导数, 得到该模式下使在线商家利润最大化的最优价格pRCR, 代入上式求得商家的最优利润为MRCR。
R→C→T→R模式下, M=D 1--r-p-QK-Dc, m=QK-QL
求p的一阶导数, 得到该模式下使在线商家利润最大化的最优价格pRCTR和对应的商家最优利润MRCTR。
两种模式在线商家利润最大化的最优价格和商家的最优利润如表1所示。
第三方物流是盈利性的机构, 显然K>L。所以pRCTR>pRCR, 即退货物流外包时, 在线商品的价格更高。物流成本L和付给第三方的报酬K升高时, 在线商品价格会随之升高。
价格高在多大程度上会影响商家的利润呢?价格可能会导致商品需求量的减少, 但是退货物流外包后, 在线商家有更大的精力投身其核心业务, 第三方逆向物流提供服务的质量相对也会高些, 所以可能提高客户满意度, 造就“客户忠诚”。
比较两种模式下在线商家的利润, MRCR<MRCTR等价于
此时, 退货物流外包后获利比自营的更大。将不等式式右侧称为“利润临界点”。当退货比率r超过一定限度时, 在线商家要依靠专业的第三方物流以缩减成本。
另外, 商品进货成本c越高, 自营/他营退货物流的利润临界点变得越低, 即在线商品价值越大, 越需要依靠第三方物流管理退货来提高利润。当单位商品退货物流成本L很大时, 也倾向于采取第三方物流的模式, 如商家和客户地理距离较远, 或者商品对于运输有特殊要求增加了物流成本时。当商品的需求弹性b较大的时候, 也倾向于物流外包。
所以, 如果退货比率不高、商品成本较小或者单位物流成本较小时, 在线商家应当自己承担退货物流。如果退货比率较大、商品成本较高、单位物流成本较大或者需求弹性较大时, 在线商家应该考虑将退货物流外包。
2 退货政策选择
下面是中国某在线商家退货政策的节选:
“对于所售商品, 我们为您提供‘7天无条件退货, 15天无条件换货, 商品出现质量问题, 30天换货’的服务。注意事项:1、商品要求外包装完好无损 (包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋) , 商品附件、说明书、保修单、标签等齐全;2、商品保持原质原样。
以下情况将不提供退换货服务:……”
广义上的退货政策包括退货价格、退货期限、退货比率、退货责任等[5]。退货价格即按照原价全额退货或按一定的折扣退货。退货期限即按一定条件退货的期限, 如“7天无条件退货”。在B2B中, 因为买家本身可能是零售商, 所以还会涉及到退货比率、退货责任。当买家因为销售情况而选择退货时, 就会涉及到比率。有些商家会采取“零退货”政策, 通过折扣价来补偿客户, 以换得逆向物流成本的减少。
Samar (2004) 认为, 如果企业提供慷慨的退货策略将在很大程度上吸引顾客购买[6]。很多文献在定量分析中往往以退货价格作为主要因素衡量退货策略是否慷慨。
下面将在上文模型基础上加入退货政策影响, 构建多元函数并优化, 分析在多种因素作用下, 在线商家应如何调整退货政策。
设在线商家接受退货时, 单位商品付给客户t, 0≤t≤p。因退货政策的拉动, 客户需求有了相应的增长, 不妨设客户需求D0=a-bp+μt, μ反映客户需求对于退货政策的敏感程度, μ越大, 退货政策对需求的拉动越大。
Smith (2005) 指出, 如果退货价格很高, 买家在二线市场购买到廉价的商品, 可能再退还到主流市场, 获得更高的退款[7]。所以, 退货量不仅因为退货政策慷慨抬升产品销量而变高, 还可能因为退货价格较高而诱使人们从二线市场获得商品退货在线商家以实现套利。考虑该因素, 将退货数量改为Q0=r D0=r aμ-bp+μtμ+θt, 其中θ反映客户从二线市场购物来退货以套得利润的可能性。
仅考虑在线商家自营物流的情况。此时在线商家的利润为M p, μtμ=D0p-Q0L-D0c-Q0t
退货政策 (价格) 的最优解为
商品售价的最优解为
上两式中的分子、分母均大于0。上述退货政策和商品价格对应的需求量、退货量和商家利润, 由于计算整理的复杂度太大, 不再赘述。下面结合最优解中的诸参数对于在线商家的管理对策提出建议:
(1) 采取措施限制退货率。退货比率增大会导致退货量增大, 商家利润减少。随着r增大, 不得不收紧退货政策, 降低商品售价。因此, 需要对退货比率加以限制。
退货可分成“缺陷退货”和“无缺陷退货”。“缺陷退货”是由于产品运送损坏或者本身存在设计缺陷、技术故障等, 涉及到产品工艺、质量管理、运输配送过程的安全保障等。“无缺陷退货”是由于缺陷以外的其他因素, 譬如用户拿到手的东西和他当初想象的不一样等。其实在产品的设计开发阶段, 就要考虑清楚告诉消费者该商品什么能做什么不能做。对于在线商家来说, 要在网上清楚地展示产品的具体情况, 如规格、颜色、等级, 要保证图像质量。可以采用一些手段, 让用户提前体验, 如美国某服装网站给客户提供试穿效果展示, 以帮助客户决策[8]。通过这些方式减少“无缺陷退货”。
另外, 在网上创建订单后设置“取消”按钮, 来取消因冲动导致的购买, 减少退货率。
(2) 将退货政策对需求的拉动效应保持在较高水平。Newgistics公司在2003年调查证实, 90%的受访者认为“方便的退货政策以及处理会影响其在线购买决策”, 95%的受访者有可能或者非常有可能“到那些提供退货便利退货在线商家再次消费”。所以μ较小的情况很少见, 在线消费者不能检查商品实体, 会更加欢迎慷慨的退货策略。μ通常较大μ!>br", 随着这种拉动效应增大, 退货政策应放宽, 即客户对退货政策很敏感时, 退货价格应该增加, 相应的客户需求会随之增加。
所以在线商家应该采取措施促使μ保持很高的程度。Padmanabhan (1995) 认为, 为了保证退货策略实现, 应该在广告和其他促销手段上投资[9]。
(3) 减少客户套利可能性。θ是客户从二线市场购物来退货以套得利润的可能性, 如θ增大, 退货价格应该减少, 以减少客户的投机, 控制退货物流成本。θ会扰乱在线商家正常的经营, 应该采取措施加以限制。在接受退货的时候, 在线商家要仔细核对, 保证所退商品确系本店销售, 而非其他渠道 (如二线市场) 购得。
商家回收的退货也可能进入二线市场重新销售, 售价相对较低。知名产品在二线市场被抛售, 会影响公司和商品形象。为此, 有些厂商会要求把商标剥离, 将厂名从商品上去除, 当作一般产品售出 (Alan, 2005) 。这不失为减少套利可能性的一个办法。
(4) 单位物流成本高时紧缩退货政策。在保持退货政策对需求的高拉动前提下, 当单位退货物流成本L增加时, 退货政策应该趋紧。物流成本过高给在线商家造成负担, 需转嫁给消费者, 在线商家通过紧缩退货政策, 降低退货量, 进而商品需求也会减少。
(5) 需求弹性的影响。商品需求弹性表示消费者对价格波动的敏感程度。若弹性较高, 可采取降价促销的手段, 需求迅速攀升。若弹性较低即顾客对价格的变化反映迟钝时, 提高价格可增加利润。随着需求的降低, 可以采取提高商品售价、使退货政策更加慷慨的策略, 以刺激商品需求量不降反升, 不过退货数量可能因此增加。
在线商家不但要有合理的退货政策, 还要让顾客知道退货政策是稳定的、普遍的。在网站的显要位置公布退货政策, 包括退货渠道、联系方式等。有些著名跨国公司专门设置顾客中心, 顾客可以直接到公司内部退货、参观, 退货后根据顾客所提的意见送上奖品。这些措施都将增加这些品牌对客户的吸引力。
3 结束语
随着中国电子商务不断发展, 商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理, 将帮助在线商家吸引和稳定客源, 提高在市场中的竞争力。
在规划退货管理时, 在线商家需要在自营物流和第三方物流等运营模式间进行权衡, 结合发展战略、自营成本、退货比率、客户满意度等诸多因素综合考虑。本文的模型加以简化, 侧重在线商家的角度分析其利润变化, 未关注第三方物流的利润因素。物流成本分散在不同预算中, 受到其他不确定额外成本的影响, 本模型将退货物流成本加以抽象, 会造成一定偏差。
基于在线销售的特点, 顾客非常关心退货政策是否宽松便利, 这将影响其购买行为。本文模型为避免过于繁杂的计算, 未考虑退货商品再销售。对于单位物流成本、需求弹性等参数的分析, 建立在退货政策对需求的拉动效应较大的基础上, 多属定性分析, 如能结合算例或者实证, 将得到进一步的验证。
摘要：随着中国电子商务不断发展, 商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理, 将帮助在线商家吸引和稳定客源, 提高在市场中的竞争力。文章建立在线商家利润最大化的模型, 比较在线商家管理退货物流的不同模式, 给出将退货物流外包的条件;再对含有退货政策的利润函数进行优化, 结合企业实践经验, 探讨退货比率等参数对退货政策的影响, 为中国在线商家的退货管理提出建议。
关键词：在线商家,退货物流,外包,退货政策
参考文献
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电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。
现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。
2 B2C商城退货管理面临的两大问题
随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。
2.1 退货预测
退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。
①退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。
②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题（包括质量问题、与商品描述不符等），二是商品配送（包括配送太慢、包装损坏等），三是服务质量问题（如承诺的服务迟迟不能兑现等）。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等，以此达到对退货的合理预测。
2.2 退货方式
与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。
①自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。
②联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。
③外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统。
3 国内B2C网站退货管理现状分析
选择四家B2C电商进行比较：两家综合B2C电商（京东、凡客），两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商（麦包包、好乐买）。
3.1 退换货的时间比较
①京东商城：由产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货（不含客户个人原因）。
②凡客诚品：自签收商品之日起30日内，提供退换货服务。
③麦包包：10天内无理由退换货；30天内可因质量问题退换货（非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理）。
④好乐买：提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。
3.2 退换货的费用比较：
①京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。
②凡客诚品：退换货发生的相应运费由VANCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。
③麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高15元。
④好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。
3.3 比较分析结果
由上述比较，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。
据大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者在购买了价格不高的商品后，由于运费占了很大一部分，选择了保留商品，造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同，且大多数B2C商城都没有自建物流体系，所以这样的方式并不能满足大部分消费者的需要。
而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS（美国联合包裹），利用UPS的专业化服务，降低退货的处理成本。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。十分便捷。
4 结语
B2C电商的退货管理大大地影响了企业的运作成本，目前，国内电商对退货管理重视程度仍然不够，很多消费者在退货过程中感到不便和不满。我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式。还可以向国外借鉴经验，发展专业的第三方物流，提高退货管理的水平，降低运作成本。
参考文献：
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一 流程的定义及意义
流程是从成功的作业实践经验中提炼总结出来的一整套标准的作业方法，其对于该范
畴的具体作业有着规范指导的作用，保障高效顺利的完成实践作业。
二 退货部流程的组成及内在联系退货部流程组成退货部的流程主要分为入库和出库两大流程。入库流程即返配流程包括三大具体作业：复核、归货、审核入库，出库流程即退货流程包括五大具体作业：单据处理（单据操作标准）、开箱点货、审核出库、处理差异库存（开具内部调拨单做走返配差异库存）、核查库存。
2入库流程和出库流程的内在联系
入库流程执行是为后续出库流程执行做准备，即入库作业的好坏直接影响后续出库作
业的高效顺利完成。出库作业的高效顺利完成也直接影响着库容的大小，排面的储物空间，间接地影响着入库作业的完成速度。
三 入库流程具体介绍
※ 入库流程即返配流程，是针对门店返配入库做的一整套标准的作业方法。
※ 在了解入库流程前让我们先来了解一下返配流程规范化的意义及返配的内容及要求。返配流程规范化的意义返配的内容及要求
※ 返配的内容即返配什么，什么可以返配。现新流程规定门店只可以返配以下几类返
配：
a 正常的残损返配（只限周二返配，若遇当期海报返配可顺延一天）
b 当期海报返配（只限当期海报明细上可退货的商品且必须在当期海报结束后三天内
返配完毕）
c 采购经理及以上人员邮件批准的返配（必须在规定的时间段返配邮件上批准可返的单品）返配标示规范化的具体要求
A返配标示卡主要有三种：箱体标示卡、整板返配上粘贴的大标示卡、整板返配单据
右上角粘贴的单据标示卡。
B 返配表示卡的作用：返配标示卡就是返配的身份证，是区别其他返配的的唯一标识。
有了标示卡更便于我们入库作业和出库作业。
C返配标示规范化的具体要求
a 箱体标示卡：①标示卡必须粘贴到箱体的侧面、左上角。
（小标示卡）②标示卡必须具有以下信息：配出店、配入店、供应商名称、电脑
单号、件数、返配原因、经手人、日期。
③字迹工整清晰。
以上要求的原因：为了更加便于寻找到表示卡，更加清晰的看到应有的信息，更加
便于复核入库，退货出库。
b整板返配上粘贴的大标示卡：①标示卡必须粘贴到整板返配的侧面、正中央。
（大标示卡）②标示卡必须具有以下信息：配出店、配入店、品类、几单几件、返配原因、经手人、日期。
③字迹工整清晰，字号较大显眼。
以上要求的原因：为了更加便于寻找到标示卡，更加清晰的看到该有的信息，更加便
于分单、复核。
c整板返配单据右上角粘贴的单据标示卡：①标示卡必须粘贴到整叠返配单的最上面、（单据标示卡）右上角。
②标示卡必须具有以下信息：配出店、配入
店、几单几件、返配原因、经手人、日期。
③字迹工整清晰
以上要求的原因：为了便于对应每板返配的大标示卡进行快速分单。
※ 在了解了以上意义、内容及要求后让我们继续了解返配流程的具体内容和
操作注意事项。
4入库流程介绍及操作注意事项
a 分单
※返配被卸车后第一件事就是分单即把每叠单据和毎板返配一一对应起来，把单据
放到对应的返配上。
每叠单据的右上角都有一个标示卡，上面写着配出店、配入店、几单几件、返
配的那个区域的商品（食品还是日杂等），毎板返配都有大标示卡上面也标注着以上
信息，在分单是就是根据毎板返配的大标示卡信息找取相同标注信息的单据，然后
把单据放到该板返配的上面，以此内推直到所有的单货一一对应完毕，没有余留返
配和单据。（若有余留暂且和正常的返配隔离放置，相关责任人立即和相关门店收货
部联系核查原因要求一个工作日内解决。）【现在新返配流程要求当天返配到配送中
心的返配必须在一个工作日内审核入库，所有例外必须在一个工作日内解决。】
注意：门店在返配时可能将返配至退货部的和返配至好仓甚至转调其他店的商品
一同装车，分单的同事一定要格外注意不要将好仓的返配甚至转调的返配当返配至
退货部，若有以上情况，要求卸车的同事将好仓的、转调的返配交接给相关部门，避免任何单货不同行的情况。
b 复核
※复核即根据返配单的单号核查对应单号所对应返配的实际件数是否和标示卡或单
据上标注的件数一致。件数一致就可以在该返配的包装箱空白处标注以下内容：供
应商名称、电脑单号、件数、第几件，在对应单据右下角标注件数并签字附加日期。
依此完成该板返配的复核。（若复核完毕存在某张单据对应的返配件数不够，立刻联
系相关门店收货部要求协助核查处理，根据门店反馈的要求有以下两种解决方案：
① 门店要求按实际件数复核：我们就按实际件数复核。② 门店无法核查清楚时要
求整板原店返回：我们就把单货一块返回门店；若出现实际件数多于标示卡件数时
首先核查标示卡供应商名称、电脑单号是否和对应的单据一致，防止前面漏复核多
出一件货，若一致及确定是多出一件货，就按实际件数复核；若出现有货没有对应的单据，首先把没单子的货和已复核完的货分开放置，等该店所有返配复核完毕还
是没有该件货对应的单据时，若只是一两份单据的话，按照标示卡上的电脑单号在系统里打印对应的返配单据进行复核，事后和门店联系说明情况要求立即改正该种
疏忽行为。）
注意：1 在复核时要求先看返配标示卡上的电脑单号找取对应的单据进行复核，这
和上面提到根据返配单核查返配实际件数不冲突，只是便于解说复核作业罢
了。在复核前看标示卡上标注的供应商名称是有属于可退换货供应商，如不是根
据标示卡上标注的件数找够件数，在单据的右上角注明“不退换货供应商原
店返回”的字样附姓名日期，然后把单货一起放到交接区。在复核时出现包装箱破损一定要用胶带粘贴好防止在搬运时出现商品散落
造成残损的可能。有些返配单的单号、供应商名称不清晰的，复核时请依据返配标示卡上的信
息改写清楚。
c 归货
※ 归货即把复核好的返配根据对应供应商名称放置到对应的货位上。
首先拿到该板复核好的返配的单据大概查看是哪个区域的供应商，然后把货物拉到
对应的区域，拿取一件货物看标示卡或复核信息是哪家供应商、件数和单号，找齐
件数全部放置到对应供商的货位上。接着找取对应单号的单据在左下角注明刚放置
货物的货位号附签名日期。若出现件数不够的，第一时间核查先前归过的货位是否
有该单的货，若没问题，请复核人协助核查处理。
注意：1 再归货时一定要保证单号、供应商、件数和单据一致，放到对应的货位上，防止归错货，给后续的退货造成不必要的麻烦。在归货时若发现没有该供应商的货位，请第一时间询问区域负责人是否可
退货，是有要设置货位，请负责人协助你处理，万不可私自处理，以免造
成不可退货供应商库存入库。在放置商品时请注意遵循“下重上轻，下大上小，一架先里后外，二架先
外后里”的原则一次性放置好。一整板返配归完后把单据放置到规定的位置，待审单员审核入库。
d 审核入库
※审核入库即把归完货的单据整理好，在系统里一份一份的输入返配单上的电脑单
号审核入库。
注意：1 审单员在审核入库时一定要看单据上是否有复核人、件数、归货人、货位号
等信息，若缺少一项立即找归货人核查。请确保审核完的单据及时归到对应的单据柜里。
※在了解了入库流程后，接下来我们继续学习退货部最重要的业务流程——出
库流程
四 出库流程（退货流程）
※ 出库流程即退货流程，是一整套关于退货作业的操作标准。
1在了解退货流程前我们先了解一下退货作业的意义：
a 退货作业是退货部最重要的业务，是做好退货部库存周转的前提条件。
b 做好退货作业，加快库存周转，降低库存积压危险。
c 做好退货作业，加快库存周转，维持可用库容，为入库作业提供一个良好的运转空
间。
d 做好退货作业，加快库存周转，为部门员工增加培训、学习的时间。
※ 在了解了退货作业的意义后，我们应该更加认真学习退货流程，做好退
货作业，加快库存周转，降低库存积压。退货流程介及注意事项
A 退货流程之单据操作标准
※ 单据即预退货单是退货时为清点商品数量在系统里打印的一种可以填写单品清
点数量的单据。这里提及的单据操作标准涉及预退货单和单据柜里的返配单一一对
应核查单品及数量是否也一一对应没有差异。
a 在供应商前来办理退货时首先索要盖有该公司公章的收条并让供应商填写姓名
及身份证号，然后核对公章图样是否清晰是否和系统里该公司的公章图样一致，接着核查其身份证原件和所填证件号码是否一致，若不一致要求其修改一致。
b 在拿到填好的收条后首先判断该供应商是属于哪个区域的供应商，然后到对应的区域单据柜拿取该供应商的返配单。
c 查看返配单上该供应商的编号，让文员在系统里打印该编号下所有打印次数为0的单据，然后按电脑单号s201s203升序排列（s201在最上面）接着按单据上的电脑单号一一对应返配单，核查每张单据单品即数量是否都一一对应，是否存在差异，若有差异在预退单上存在差异的地方标注差异数量。（在预退单和返配单
一一对应时，拿取返配单找对应的预退单一一核查，没问在预退单右上角打钩，有差异在预退单上做标记）
d 清点单据份数。在完成退货后再次清点单据份数，是否份数一致，杜绝丢单。
B 退货流程之清点退货
※清点退货即按一件退货的标示卡上标示的件数找够实物件数，再按电脑单号找到
对应的预退货单，然后逐一开箱清点实物各个单品数量，然后在单据上填写各个单
品的数量。
a 清点完单据份数后到对应货位上拉出该供应商的退货，放置到仓库外指定的退货
地点，待清点。
b 若该供应商有两板以上退货时，一定要从左到右，从前到后等有规律的顺序依次
逐一清点，以免漏点。确定了顺序，从第一板开始清点。
c 从该板货上拿下一件货，看标示卡上标注的件数，若是一件以上者，先找够件数，然后看表示卡上标注的电脑单号，找取对应的预退单，供应商开始逐个单品清点
数量，在清点完一个单品后退货员在对应单品后面填写清点数量。（若清点实物数
量小于预退货单上该单品的数量时，退货员要亲自清点实物，确实短少的在预退
货单上填写实物数量。若实物数量大于预退货单上的预退货数量，第一时间把多
余的实物装箱，在箱体上注明单号、配多的字样，在单据上对应单品最后面的空
白处注明配多及配多的数量，待最后做内部调拨单时使用。若出现一个单品实物
小于预退货数量，一个单品实物大于预退货数量，或一个实物单品预退货单上没
有，此时认为配少的单品实质上是配错了（a单品预退货单的数量是10个，清点
实物为9个，b单品预退货单的数量是5个，清点实物为6个或更多或c单品预
退货单上没有，实物有1个或更多，此时我们就认为a单品实物为9个，配错一
个b或c单品）此时我们同上在预退货单上预退货数一栏填写实退数9个，在后
面空白处标注配错b单品或c单品一个，并把bc单品多余的实物装箱备注单号和
配错的字样。若b单品多出实物大于1个此时应备注a单品配错1个b单品，b
单品配多“b单品多出的数量-1”个，若c单品多出实物大于1个此时应备注a
单品配错1个c单品，c单品夹带“c单品多出的数量-1”个。）清点完该单实物
后，退货员要在预退货单“退货员签字”处签字，并要求供应商在“供应商签字”
处签字确认清点单品及数量是真实的。
注意：1在清点时便于清点，要求供应商将商品从箱子里到地上清点。
！2严格区分已清点的商品和未清点的商品，防止弄混淆影响清点的真实性。在清点时若发现任何清点数量存在差异第一时间只会防损查看核查，为你作
证。清点数量前一定要确保箱体标示卡的单号和对应单据的电脑单号一致且件数没
有短少，若件数不够暂且放到未清点的商品处，待后面发现此单号的商品件数
足够后清点。若没有对应的预退货单，同上先放到一边，待最后核查打单再清
点。在清点时若出现没有电脑单号的或单号件数书写看不清的，同上放到一边，待
最后核查处理，万不可私自猜测单号件数，胡乱清点。在书写预退货数量时注意书写工整万不可草书让别人认不出来，若存在填写的数量小于单据上电脑打印的预退货数量时，在填写的数量前打上“√”的标记，便于文员在审单时注意，避免审错数量。
d 核查单据份数，开具内部调拨单处理差异库存
！在清点单据前确保没清退的商品和差异商品全部拿到仓库里了。
①清点单据份数
在清退作业完毕后清点单据的总份数，保证清退前清点的单据份数和现在清点的单据份数一致。再次检查供应商是否全部签字，若有漏签的第一时间要求供
应商签字。把所有差异单据挑出来放到最上面，将整叠单据装订好然后清点差
异单据上差异数量的总和，并把差异数量写到最上面一张单上。最后填写收条
让防损签字，把单据交到文员处进行审单。
②根据单据上备注的差异，开具内部调拨单，并把对应的差异商品封箱备注供应
商名称、单号、件数、差异原因，放到指定的存放区，内部调拨单让防损签字、登记后放置到指定的位置。
e 审单和核查库存
※ 审单即文员根据退货员填写的预退货单据在系统上对应的单据里填写预退货单
上填写的单品的数量，然后审核在系统上消去对应的库存。然后再打印出电脑打印的和预退货单单品、数量一致的正式退货出库单，供应商签字后，加盖我们公司的退货专用章，至此供应商的退货作业完成了，可以提货走人了。
注意：1文员在审核单据时在有标记√标记处要加倍小心，万不敢多审。若少审了，第一时间通知退货员和供应商，协商补单，万不敢不做任何处理留下库存。文员在审单时若发现退货员填写的数字看不清，第一时间通知退货员核对，万不敢乱猜乱审。待审核完所有单据后核查该供应商的库存，若不为“0”第一时间通知退货
员核查原因第一时间解决处理。
※ 核查库存即待所有退货单审核完消去对应的库存后核对电脑库存和退货时留
下的差异库存数量是否一致。
注意：在审核完所有单据，消去对应的库存后，在系统里查看当前该供应商的库
存是否和余留下的差异库存一致，若系统里当前库存大于余留的差异库
存，审单员第一时间通知退货员核查处理。
至此，从返配入库到出库的经过我们也基本了解了一边，其中各环节的作业及注意事项
也有所了解，下来我们应该在工作实际中应用检查我们上文所述的内容，不断完善现有作业
方法，进而不断推动更合理有效的新流程的出现。谢谢，大家。
融e购商户加入退货运费险服务需要在我行企业网银签订协议，具体流程如下：
1、登陆企业网银，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险。对于已开通融e购B2C商城但没有签订过退运险协议的商户，界面展示如下：
2、对于未开通融e购B2C商城的卖家，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险菜单，系统会提示该项业务目前仅支持工行融e购B2C商户办理；
3、商户希望参与退货运费险项目，点击签订协议，阅读协议内容后勾选协议文本最下方的“我已阅读并同意协议中的内容”；
4、点击“确定”后，选择代扣保费账户；
5、确认交易信息，进行证书验签；
6、若系统提示需要授权，验签完成后提示等待授权；
7、商户使用有权限的证书登陆企业网银，按照原签约操作路径进行授权，授权通过后协议次日在融e购生效；
8、协议签署第二天生效后，商品详情页服务承诺中会展示“赠退货运费险”，无物流、电子物流配送商品不展示。
9、企业网银退货运费险协议签署完毕。
附件四：
工行融e购退货运费险Q&A
一、投保流程常见问题
1、如何投保运费险？
答：若融e购买家所购买商品的店铺加入了退货运费险服务，买家下单时默认勾选运费险，在卖家点选发货并填写真实发货物流信息后，保险公司进行核保，核保通过后保单生效。
2、融e购买家可以自己投保运费险吗？
答：目前我行融e购仅开放了卖家版运费险，买家无法自行购买。若买家需要运费险服务可以选择有运费险标识的店铺购物。
3、为什么买家购买的店铺加入了运费险，可买家的某笔订单没有投保呢？
答：因退货运费险是商业性保险，是由投保人和保险公司在双方平等情况下自愿进行买卖，如果该笔交易未通过系统风险评估，保险公司无法为此订单提供保险保障。
二、保单状态常见问题
1、“投保申请中”是怎么回事？
答：保单显示投保申请中表示，卖家后续在系统中点击发货后保单才将生效。
2、“已投保”是怎么回事？
答：系统提示“您的运费险已投保成功”后，只有卖家确认收到退货，系统才会进入自动核赔状态。如买家需要退货，可在订单页面申请，如买家已经退货，请买家耐心等待卖家确认，并在卖家确认后的48小时查看新的保单状态。
3、“投保失败”是怎么回事？
答：保单显示投保失败，有以下几种情况会导致投保失败。一是卖家余额不足导致保费无法扣款；二是该笔交易未通过系统风险评估。
4、“理赔申请中”是怎么回事？
答：保单的当前状态显示是“理赔申请中”，如果买家操作正确的话，只要卖家在系统中“确认”收到买家的退货并退款给买家，保险公司将在48小时内出具理赔结果，请注意查看保单页面。
5、“理赔成功”是怎么回事？
答：如果买家查询到保单当前状态是“理赔成功”，则理赔款将在3个工作日左右支付到买家预留的银行卡中，请注意查收。
6、“理赔失败”是怎么回事？
答：由于工行融e购账户信息与物流信息间可能存在数据错误，会引起一些关键信息匹配失败，导致无法通过系统的自动审核产生“理赔失败”。此情况下，买家可以通过华泰自助平台申请人工复核。
7、“支付信息异常”是怎么回事？
答：表示保单已通过审核，但由于填写的银行账户异常导致保险公司打款失败。此时，需要买家核对账号并记录反馈。
三、理赔流程常见问题
1、运费险都有哪些理赔流程？ 答：
第一步：买家登录“工行融e购-我的订单”，找到买家需要申请退货的该笔订单栏，点击“申请退货”，并根据实际情况选择申请退货；
第二步：买家进入申请退货页面，（1）勾选买家需要退货的商品，点击确定；（2）选择申请理由并描述问题、上传凭证，再点击“提交申请”；
第三步：买家申请操作完成，商家将处理买家的申请，如在期限内商家没有作出同意或拒绝的答复，申请将会自动达成协议，进入退货流程；
第四步：卖家同意申请后，买家应将货物退给卖家，并在7天内至“工行融e购-订单详情”进入“在线退货” 页面，登记回寄信息，买家需要选择物流公司并填写快递单号，勾选需要理赔，此时会要求买家填写姓名、身份证号、开户行以及银行卡号信息，填写完毕后点击确认即可。（注：买家必须要在7天内完成退货操作，否则退款将自动关闭）
第五步：等卖家在系统中确认收到买家退货后，华泰会收到买家的理赔申请，进行48小时核赔，理赔成功后系统会自动划账到买家当时填写的银行账户中。
2、如果卖家不同意退货申请怎么办？ 答：退货运费险保障的是买卖双方协商一致的退货所引起的运费损失，若买家的退货申请未能与卖家达成一致则无法申请理赔。
四、保险期限常见问题
1、保险什么时候生效？
答：保险是在卖家点选“发货”时决定保险是否生效的，如果卖家发货时选择无需物流，或者输入的物流系统无法查询，可能会导致投保失败。
2、保险期限
答：保险期间自卖家发货时起到发货后30天为止。
五、订单、物流等常见问题
1、多个订单走一个物流赔付几次？
答：退运险是根据物流运单号自行赔付的，如果买家多个订单一起退货只产生一个运单号，因此只能赔付买家一笔运费。如果买家多个订单分开投递，退货也每个订单分开退货的话，自然就会产生多笔赔付了。
2、一个订单多个物流如何处理？
答：一个订单编号对应一份保单，无论该订单中有多少件货物，当产生退货时，一笔订单则对应一个保单，理赔一次。
3、买家拒收还会理赔吗？
答：买家拒签退货是买家拒签了物流送达的货物，因此没有产生实际的退货物流信息的。退货运费险是承担买家到卖家的单程运费，由于此程买家没有实际支付退货的运费，未造成退货物流费用的损失，因此不属于保险责任范围内，保险公司无法进行理赔。
4、物流填错怎么办？
答：如果买家误填或没有填写退货物流页面信息，会造成系统无法核实买家的退货物流信息，会导致理赔失败。但请买家不必担心，请买家务必保留好退货物流底单并且耐心等待理赔结果，若到时显示理赔失败，买家可以登陆华泰自助理赔页面根据页面提示提交审核材料，系统会在买家提交材料后的一个工作日通过邮件给您回复。
5、换货可以理赔吗？
答：投保的是退货运费险，退货运费险是不承担买家换货时发生的物流损失，如需理赔，需要买家申请退货。
6、卖家发货时的运费保险公司承担吗？
答：退货运费险承担的是买家退货所发生的运费损失，发货时的运费无法申请理赔。
7、买家已经申请退换货了，怎么理赔款还没到账？ 答：如果买家操作正确的话，卖家在系统中“确认”收到买家的退换商品后，理赔款将在48小时后支付到买家对应的账户中。
8、为什么理赔款没有及时到账？
答：有两种可能，一是买家的订单未通过审核，二是买家申请理赔时填写的银行账户信息有误。
9、售后维权属于退货运费险的保险范围吗？ 答：目前运费险只针对交易未完结时的退货所造成的运费损失给予赔付，对于交易完结后由于售后维权发生的运费损失是无法赔付的。
10、买家退货物流填错了怎么办？
答：如果买家误填或没有填写退货物流页面信息，会造成系统无法核实买家退货物流信息，保单会无法通过系统审核。请买家务必保留好退货时产生的物流底单，等买家订单状态变更为“理赔失败”之后,买家可以登陆华泰自助理赔页面根据页面提示提交审核材料，系统会在提交材料后的一个工作日通过邮件回复。
六、金额异议常见问题
1、理赔金额是多少？
答：在买家下单时商品信息栏中有运费险图标，点击后可以看到预计理赔金额，即本单的最终赔付金额，华泰赔付金额不会超过买家订单中显示的理赔限额。
2、买家退货花了XX元，为什么只赔了X元？
答：保险只是一种避险的工具，通常不会全额覆盖客户所有的损失，都会在买家的保单详情中显理赔限额，华泰赔付金额不会超过买家保单中显示理赔限额。运费险是补偿性保险，通常不会覆盖客户全部的损失，每笔运费险保单上都会载明预计理赔金额，也是最终的赔付金额。
七、卖家营销中的常见问题
1、什么是退货运费险（卖家）？ 答：是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。
2、什么是风险率？
答：风险率指卖家该月内出现退货运费险的订单数与其总有效订单数的比值。
3、什么是退货率？
答：同一时段内退货订单数量/有效订单数量*100%
4、卖家可以挑选商品投保吗？
为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。：范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********）：处理办法
客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。凡需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。
退货时必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。第四条：不适用退货范围 凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货的由执行人员承担责任。
：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。
业务员岗位职责
负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策略、方针的建议方案。
搞好公司产品的宣传策划。组织合同评审工作。
催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。
负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。负责建立公司营销资料、数据库。
公司考勤制度
加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。
公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。
周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1天），由业务经理审批，2天以内的（含2天），由公司办公室审批，2天以上5天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。
上班时间开始后10分至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。
1个月内迟到，早退累计3次的，扣发5天的基本工资，累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工次，累计5次以上10次以下者，扣发15天的工资，累计达10次以上者扣发当月的基本工资。全年累计每月旷工2天者，取清考核评比，并扣发旷工2天的基本工资。工作时间禁止穿拖鞋，做与工作无关的事情，如有违反按旷工1天处理。
考勤办法，办公室负责电话联系考勤，并做好考勤联系记载联系时间，员工所在的起点，做什么。
员工按规定享受探亲，婚假，产育假，结育手术假，必须凭有关证明资料报公司负责人批准，未经批准旷工处理。员工病假期间只发给基本工资。
员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡例行节约，反对铺张浪费，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
业务管理制度
为了进一步完善公司的各项规章制度，提高各区域业务员的业务水平，经我司董事会研究，特制定业务员管理制度。
各区域业务员在各自的辖区内展开业务；
业务员外出洽谈业务时必须要以本司的主人翕态度出发，做好本职工作；
做瑶池人，干瑶池事，以公司为家，不利瑶池的事不做，不利瑶池的话不说； 每月外出洽谈业务的时间不得低于20个工作日；
做好业务员每天的工作日誌，拓展的新客户必须有详细资料，并汇报办公室存档。
每月必须拓展新客户1-2名，连续三个月没有拓展新客户的年终一票否决评优资格，连续一年没有的，由办公室主管领导劝其退出。
业务员拓展业务必须衣着干净整齐，言谈举止端庄大方主，面带微笑。巩固原来客户，搞好售后服务。
解决新老客户的一些实质问题，遇到实际问题必须向公司经理请示执行。
业务员不得擅自作主改变公司的一些制度，更不能耍小聪明，损坏公司利益，一经发现违章者，必须严肃处理。
业务员在送货时，除完成自己的本职工作外，必须协助司机下货摆货。
业务员在开票据时，做到钱、账、货合一，字迹清楚，日期准确，业务员签字时必须填写全称。
业务员要做到“三勤”即：口勤、腿勤、手勤，不懒惰，多学习，提高业务水平。业务员要多电话回访，每次出货要有计划单报公司。本制度从2013年3月15日起执行，违者严究。
公司车辆管理制度
公司车辆由办公室统一管理，驾驶员所驾的车辆不准转借第三者，业务人员需要业务用车的，需填写用车通知书单，并说明行车路段。车辆使用按先急后一般的原则。
外单位借车，需经本公司负责人批准后方可安排。
公司配备的车辆只允许本人自驾，其他家庭成员不得使用，一经发现处罚200元，并在当月工资中扣除，休假日，未经办公室同意不允许出车。
驾驶员出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整，对自己所开车辆的各种证件有效性应常检查，出车时确保证件齐全。车辆在上下班后或节假日必须停放在指定位置，并采取必要的防盗措施。
车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列支清单后，由办公室维修结算。驾驶员应做到合理用车，节约用油，做好行车记录。
办公室建立车辆的维修及用油台账记录，并做到每半月核对无误。
车辆在异地维修须先报告公司领导，并说明维修部件，费用等，否则不予以报销，驾驶员出车遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知办公室，并说明原因。
办公室对公司所有车辆建立车辆档案，按时办好车辆保险，车检等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。违规与事故处理
驾驶人员应严格遵守交通法规和车辆安全操作规程及公司各项管理规章制度，如出现下列情况，所造成的罚款或经济损失由驾驶员承担。未经许可将车借予他人使用 无照驾驶
酒后驾车发生事故的
违反交通规则引起的交通肇事的 违反交通规则的
意外事故，不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。油料管理
实行统一管理，定点加油，分车核算，由办公室每月通报里程数，油量使用情况。主卡由办公室负责保管，定时补充分卡金额。
除长途行车和特殊情况，不得自行购买油料，车辆外出途中需购买油料，必须电话请示办公室，并由公司负责先签字后报销。
每年年审前必须清除所有车辆的违章记录，违章费用由驾驶员承担。本制度自2013年3月15日起执行。
财务管理制度
这进一步完善财务管理，根据国家有关法律法规及财务制度，做到分工明确，责任到人，结合公司具体情况制定本制度。
财务管理工作必须严格执行财纪纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作更为贯彻“勤俭为企业”的方针，勤俭节约，精打细算。在企业经营中制止浪费和一切不必要的开支，降低销售成本，提高利润。
公司设财务组，财务组协助公司负责人对公司财务进行管理。出纳员不得兼任会计、档案保管、债权债务账目的登记工作。
财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清日结，近期报帐。
账务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事，对违反财经纪律和财务制度的事项，应拒绝办理并及时向相关负责人报告。
财务人员力求稳定，不随便变动，财务人员因变动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办理交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交经管的会计凭证、报表、帐目、印章、实物及未办事项。公司“财务专用章”由财务总监保管。
发票专用章由会计保管，建立发票管理登记制度。各类票据管理
承兑汇票由出纳专人管理，管理人员要详细登记台帐。公司从税务部门购买的发票由会计专人保管，必须在规定的范围内使用，发票的开据要完整，字迹清楚，印章齐全，作废地要加盖“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁。
公司所有的支票由出纳保管，出纳根据公司的经营需要合理提取现金，尽量避免大额支取。公司“借条”除公司负责人特批外，其余一律不准借支，挪用、座支、截留。财务人员必须每月一次月报，以便于公司掌握经济动态，制定新的决策。本制度自2013年3月15日起执行。
会议制度 ：总则
为避免会议过多或重复，公司正常性每月召开一次业务会议，并定于每月26日上午报到，下午3：00时召开会议，如遇特殊情况，由办公室通知顺延。：会议内容
由各区域业务员汇报一个月的工作 讨论交流经验
公司组织学习营销知识和分析市场动态 安排下一阶段的工作
半年会议要进行评比，表彰先进个人 ：会议纪律
每月一次会议不允许请假，如因婚嫁、丧事，病灾等特殊情况除外。
开会时请参会人一律将手机调到振动或静音，如需接听电话请离开会场，确保会场安静。：会议纪要
开会时办公室负责会议记录，并将重点记录清楚，会后提出研究。：事务的处理
开会时间前对客户业务并作出相应的处理，并告诉客户我们要开会，是否顺延或提前。开会时尽量不要往外打电话，讲话不要占时间太长，并且设法告诉客户，现正在开会，一会儿给您回电，对不起，再见。
：本制度公布之日起执行，并纳入公司考核，如不完善还可以补充规定，并修订成正本施行。
库房管理制度
对采购的食品及原料认真验货，做好登记，验收合格后方可入库保存。收集各类材料、分类存档，登记台帐。
食品及原料分类、分架、隔墙离地存放，食品库房内不得有非食品、个人物品、药品及亚硝酸盐、鼠药、灭蝇药等有毒有害物品，对不符合卫生要求的食品及原料拒收入库。
仓库内应对每类食品严格标明生产日期、保持期，规格及最终保质时限，做到帐、卡、物相符，挂牌存放，并做到先进先出。
存放的食品及原料应有包装，并标明产品名称，定型包装食品应贴有完好的出厂标识，禁止存放无标识不完整，不清晰的食品及原料。
经常检查所存放的食品及原料，发现有霉变或包装破损，锈蚀等感观异常，质变时做到及时清除，清除后在专用区域内落地并标明“不得食用”等字样，及时销毁处理，登记并保存记录。
保持仓库内通风透气、干燥、做好防蝇、防尘、防鼠工作，仓库门口设防鼠板，仓库内灭鼠保用粘鼠板，不得采用鼠药灭鼠。
保管员的岗位职责 入库管理
物料进库时，保管员必须凭送货单，检验合格单办理入库手续，拒绝不合格或手续不齐全物料入库，拒绝只见发票不见实物的现象。
入库时，库管员必须核对物料的质量、数量、进货日期、生产日期、保持期等项目，如发现物料质量等不符合要求时，不得办理入库手续。入库时按入库时间的先后存放，做到先进先出。
入库单的填写必须正确完整，供应单位名称应填写全称。入库单上必须有部门主管、仓库保管签字，供应商要在入库单上签名，确认货物已送到，保证字迹清楚（入库单一式三联，其中第一联仓库留存，第二联附送货单交财务记帐，第三联给送货单位作为结算货款凭证）。入库单次日交财务部门入帐，领取入库单时财务人员要做好登记。库房内食品的卫生制度
库内的各类食品，原料与成品要分开存放并有明显标识和数量。存放的食品应与墙壁、地面保持一定的距离。
建立库存食品定期检验制度，对库存食品随时掌握所贮存食品的保持期，防止发生霉烂、发软、发臭、虫蛀、鼠咬等现象。仓库要定期打扫，清库时应做好清洁消毒工作，食品贮存库内不得存放农药等有毒有害物品，及时处理不能继续使用或销售的食品。出库管理
领料人必须填明申领单（驾驶员领取），并由库管员出库，领料人员和库管员应核对物品的名称、数量质量状况，核对正确后方可发货，领料人需开据出库单并签字，后由库管员登记入帐。
物品明细管理
物品如有短缺或损坏需报废出库的，必须按审批程序，经公司负责人批准后才可进行处理。
此流程图囊括了退货业务可能遇到的所有处理方式, 具体包括如下四种。
一、货物未入库, 发票未到, 发生退货业务
采购的货物在验收入库时会发现不符合合同要求的情况, 这时企业会将货物全部或部分退给对方, 对此需要分别进行处理。
1. 全部退货。只要把货物退还给供应商即可, 软件中不用做任何处理[见流程图中的路线1- (1) ]。
2. 部分退货。
按照先到货后退货的顺序, 分别录入采购到货单和退货单, 并根据实际入库数量录入采购入库单[见流程图中的路线1- (2) ]。①到货单。执行“采购到货——到货单”命令, 参照已录入的采购订单, 修改日期等信息后保存并审核。需要注意的是, 到货单的数量为全部到货的数量, 包括要退回的数量。②采购退货单。执行“采购到货——采购退货单”命令, 参照已录入的采购订单, 修改日期、数量等信息后保存并审核。需要注意的是, 数量为退货的数量且用负数表示。③采购入库单。执行“入库业务——采购入库单”命令, 参照采购到货单, 修改日期、数量等信息后保存并审核。需要注意的是, 数量为实际入库的数量。
二、货物未入库, 发票已到, 发生退货业务
本业务只需要对收到的发票进行处理, 即先后录入蓝字发票、红字发票后进行二者的手工结算 (见流程图中的路线2) 。①采购发票。增加一张采购发票, 按照业务要求输入完整信息后保存。②红字采购发票。执行“采购发票——红字采购发票”命令, 单击“增加”按钮, 参照上一步的采购发票生单, 修改数量为负。③采购结算。执行“采购结算——手工结算”命令, 在“手工结算”对话框中, 单击“选单”按钮, 进入“结算选单”窗口, 单击“过滤”按钮, 打开“过滤条件选择”对话框, 单击下方的“过滤”按钮, 显示“结算选发票列表”和“结算选入库单列表”, 在“结算选发票列表”中选择该笔业务的红蓝两张发票, 单击“确定”按钮, 进入“结算汇总”界面, 单击“结算”按钮, 完成结算。
三、采购货物入库后未结算, 发生退货业务
采购的货物在验收入库后会发现不符合合同要求的情况, 这时企业会将货物全部或部分退给对方。此时企业已经录入并审核了采购入库单, 在办理退货业务时需考虑当时企业是否已收到对方开来的采购发票再进行处理。
1. 已收到采购发票。
在企业已收到采购发票的情况下, 虽然要退货, 但仍需要录入采购发票 (蓝字) , 并在录入退货单后, 填制红字的采购入库单和红字的采购发票, 同时对二者进行采购结算[见流程图中的路线3- (1) ]。①采购发票。根据已有的采购入库单生成采购发票, 修改日期、发票号等信息后保存并退出。②采购退货单。执行“采购到货——采购退货单”命令, 根据已有的到货单生成采购退货单, 修改日期、数量等信息后保存并审核。需要注意的是, 数量为退货的数量且用负数表示。③红字采购入库单。执行“入库业务——采购入库单”命令, 在“采购入库单”窗口单击“生单”按钮, 选择“采购到货单 (红字) ”, 在“到货单列表”中, 选中到货单, 单击“确定”按钮后, 生成红字采购入库单, 修改“入库日期”为退货日期, 保存并审核红字采购入库单后退出。④红字采购发票。执行“采购发票——红字采购发票”命令, 参照上一步生成的红字入库单生成红字采购发票, 保存后退出。⑤采购结算。执行“采购结算——自动结算”命令, 在“自动结算”对话框中, 选择“红蓝入库单”和“红蓝发票”复选框, 单击确定后完成二者的自动结算。
2. 未收到采购发票。
在企业未收到采购发票的情况下, 则只需根据退货数量录入红字入库单, 对红蓝入库单进行自动结算即可[见流程图中的路线3- (2) ]。①采购退货单。执行“采购到货——采购退货单”命令, 根据已有的到货单生成采购退货单, 修改日期、数量等信息后保存并审核。需要注意的是, 数量为退货的数量且用负数表示。②红字采购入库单。执行“入库业务——采购入库单”命令, 在“采购入库单”窗口单击“生单”按钮, 选择“采购到货单 (红字) ”, 在“到货单列表”中, 选中该笔业务的到货单, 单击“确定”按钮后, 生成红字采购入库单, 修改“入库日期”为退货日期, 保存并审核红字采购入库单后退出。③采购结算。执行“采购结算——自动结算”命令, 在“自动结算”对话框中, 选择“红蓝入库单”复选框, 单击确定后完成二者的自动结算。
四、采购货物入库结算后, 发生退货业务
本业务属于已经办理结算手续的采购退货业务, 需要输入退货单、红字采购入库单和红字采购发票, 并进行手工结算 (见流程图中的路线4) 。①采购退货单。执行“采购到货——采购退货单”命令, 根据已有的到货单生成采购退货单, 修改日期、数量等信息后保存并审核。需要注意的是, 数量为退货的数量且用负数表示。②红字采购入库单。执行“入库业务——采购入库单”命令, 在“采购入库单”窗口单击“生单”按钮, 选择“采购到货单 (红字) ”, 在“到货单列表”中, 选中该笔业务的到货单, 单击“确定”按钮, 生成红字采购入库单, 修改“入库日期”为退货日期, 保存并审核红字采购入库单后退出。③红字采购发票。执行“采购发票——红字采购发票”命令, 参照上一步生成的红字入库单生成红字采购发票, 保存后退出。④采购结算。执行“采购结算——手工结算”命令, 在“手工结算”对话框中, 单击“选单”按钮, 进入“结算选单”窗口, 单击“过滤”按钮, 打开“过滤条件选择”对话框, 单击下方的“过滤”按钮, 显示“结算选发票列表”和“结算选入库单列表”, 选择之前生成的红字采购入库单与红字采购发票, 单击“确定”按钮, 实现二者的手工结算。
读者在运用以上四种方式处理退货业务时需要注意几个逆向对应关系的单据:采购到货单——采购退货单、采购入库单——红字采购入库单、采购发票——红字采购发票。另外, 读者应熟练运用系统提供的参照生单功能, 在自动生成的单据上修改相关信息, 这样可以节省处理的时间。
摘要：本文以常用的用友财务软件U8.72采购管理系统为例, 设计了退货业务的流程图, 将退货业务的处理化繁为简。
关键词：用友软件,采购管理,退货业务
参考文献
[1].尹衍波.用友财务软件ERP-U8 (V8.50) 中采购业务的处理方法.职业技术, 2007;24
