呼叫中心调研报告（精选9篇）
广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）
中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调
研报告
冼志明
摘要：本文以中国电信广州分公司呼叫中心作为剖面，在相关方面的调查与实际的考察中，收集了大量的信息，较全面地具有针对性地对呼叫中心基层管理进行了调查研究，在此基础上对其存在的问题提出相应的解决对策和建议，以期能给呼叫中心基层管理完善提供建设性的意见的同时也给呼叫中心基层管理提供一点借鉴意义。关键词：基层管理 存在问题 建议 对策
一、中国电信广州分公司呼叫中心基本现状
1、广州分公司呼叫中心简介
中国电信广州分公司是中国电信集团最大的市分公司，是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，自1999年开始投资建设大型呼叫中心提供外包服务以来，就以做中国实力最强的呼叫中心外包服务提供商为奋斗目标，重视团队建设和人才培养，重视科技发展、新技术应用和行业合作，关注客户或潜在客户的需求，关注客户的服务品质，长期致力于为企业提供全面的呼叫中心和客户关系管理（CRM）解决方案，以实现呼叫中心的产业化和客户企业利润的最大化。
中国电信广州分公司呼叫中心拥有三个独立的上千座席的大型外包呼叫中心平台，日均呼叫量高达80万次，是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。凭借着自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的50多家著名跨国企业、国有知名企业及政府部门提供各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。
中国电信广州分公司呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统的和现代的接入方式。中国电信广州分公司一直以专业、诚信、睿智、迅速的形象要求不断超越探新，为客户提供更完善更优质的服务，让企业能够充分享电信资源，专注自身核心竞争力的发展，创造无限商机。
2、优势：
（1）强大的电信资源
通过电信级的呼叫中心平台，将电话、短信、电子邮件、互联网结合，满足企业庞大话务量，并且外呼显示号码是10000号，以专业一致的形象展现在客户面前。（2）卓越的呼叫中心平台
呼叫中心平台稳定性高、呼叫处理能力强大、语音资源丰富。呼叫中心有着完备的电源支撑系统，具备双备份的电源、UPS及柴油发电机，能在地方性停电的时候也能保证中心的供电。
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（3）丰富的运营经验
拥有数十年114查号台以及电信一站式服务热线10000号管理经验，具备丰富的呼叫中心外包业务运营管理经验和大量的客户关怀、电话销售实战经验，同时与国外专业的外包服务和咨询公司有着紧密合作关系。
呼叫中心运用copc标准结合中国市场的实际情况制定管理策略，规范管理行为，已经形成了一整套完整的KPI数字化运营管理体系和服务质量保障体系。（4）高素质专业人才
呼叫中心具备专业技能、专业语言及专业服务规范的专业呼叫中心客户服务代表，具备COPC资质认证的运营管理专家，具备PMP资质认证的项目管理专家。（5）舒适的座席环境
工作区域环境充分考虑健康需要、安全需要、人类工程学等人性化因素。而且设有环境优美的员工茶水间休息室，让员工休息后能补充活力，继续出色完成任务。
3、企业文化
发展愿景：做世界级的呼叫中心外包服务提供商
价值观：追求企业价值与客户价值共同成长，资源分享、经验分享、商机分享 服务准则：专业、诚信、睿智、敏捷 品牌定位：伴您持续发展的最佳伙伴
二、个人岗位说明
1、岗位介绍
在外呼中心里，我是其中一名客户服务代表，客户服务代表（Customer Service Representative）或营销代表（Telesales Service Representative），客户服务代表简称CSR，主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。我们的职责就是为客户解决问题，为电信公司建立长久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比CSR更多、更紧密地接触客户CSR花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。
2、工作描述
（1）负责呼叫中心日常的外呼任务，以外呼的形式联系用户，完成营销、通知、提醒以及关怀客户的任务。
（2）熟悉工作系统操作，以及查询。
（3）有良好的沟通技巧，能应付各种类型的客户。（4）熟悉基本的办公软件（excel/word）操作。
三、呼叫中心人员管理状况及分析
1、人员在岗培训
首先，必须具有强烈的服务意识、良好的心理素质和客户观念。长期的CSR培训经验和
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运营管理经验告诉我们，服务意识和服务态度是影响服务质量最关键的因素。
其次，要有较高的语言表达技巧和沟通能力。第三，要有较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识。当然，由于CSR的工作环境通常是一部电脑配上一部电话，因此，除了以上的要求，CSR还必须有基本的电脑操作技能。当然，随着电脑运用的逐渐普及，这方面的要求往往比较容易得到满足。
在人员的培训这个环节，这里存在几个问题 1）培训频繁
在呼叫中心的培训频率，三天一次小培训，一周一次大培训。虽然说适量的培训的是好的，但是有时候频繁的培训破坏了原有的计划，而且影响CSR完成下达任务的进度。2）培训的效果不佳
有时候培训的时间比较长，完毕以后回到各自的坐席没有时间消化之前的培训，又要进入紧张的工作当中了。培训的效果得不到有效的提高。3)培训受到限制
培训的场所比较有限，培训室容纳的人数太少，有时候只能分批培训。培训室没有配备扩音设备，信息容易流失。
2、呼叫中心管理的效率低
呼叫中心是通过班组的形式的管理的，大概50人左右成为一个班，每个班级里设置一个班长、一个组长、两个师傅。班组是企业最基层的组织，是企业的最基本细胞，只有每个班组好了，企业才会是一个优秀的企业，这是不言而喻的事情了。（1）班组长工作的效率低
日常工作的任务分配，都是班组长决定的，有时候班组长工作的效率低，影响了整个班组的工作进度，举个例子：每一天的工作开始的时候，CSR没有新的要完成的数据的时候，向组长请求分配新的数据，通常班组长现场分配数据，经过一轮的工作，一定的时间之后CSR才能得到自己所要的数据，这样是在浪费CSR的工时，也是在浪费班组的工作进度。（2）信息传播效率低
除了班组长工作效率较低以外，日常重要信息更新的传播效率也低，OA系统不完善，信息更新通常都是通过“声音传达”的。
3、呼叫中心行业员工流失率过高
呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。
（1）呼叫中心员工流失率具体情况
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1月份到5月份的月均人员流失率统计图
月均人员流失率（%）8765432104.482.52.466.674.5月均人员流失率（%）6.41123456
1月份到5月份的人员流失表
呼叫中心人员流动表
离职人数月份（人）1月 2月 3月 4月 5月 3 6 10 10 4
入职人数（人）人员总数（人）17 20 32 4 16 89
156 150 162 722
离职人员与入职人员柱状图
35302520***离职人数（人）入职人数（人）月均人员流失率（%）2.5 4.48 6.41 6.67 2.46 4.5 合计 33
(2)呼叫中心人员流动的分析
从数据和图形可得出存在的若干问题：
1)呼叫中心总人数总体趋势是增加的，说明呼叫中心一直在培训CSR并投入生产。
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2)月均人员流动率较高，总体呈现波动。较高的人员流动率增加了运营成本。3)五个月里人员流失没得到有效控制，人员流动高峰期出现在3月和4月。（3）居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下： 1）影响员工士气。2）影响运营成本。3）影响客户满意度。4）影响运营绩效。5）影响企业长远发展。
4、呼叫中心的客户投诉管理制度缺点（1）缺乏合适的管理和跟踪
客户投诉的处理过程需要多部门的配合，缺乏合适的管理和跟踪，就会出现投诉升级以及用户更多的不满的情况出现，解决这个问题其实也不难，就是在投诉流程设计上充分考虑到这点就好。
（2）投诉流程不明确
尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的能及时处理。因为CSR在日常工作根本不知道在通过什么途径了与自己有关的投诉流向到自己身上。
四、呼叫中心改善管理现状的措施及方法
1、加强呼叫中心服务人员的招聘环节
1）让应聘人员充分了解呼叫中心工作内容和特点，应聘者了解企业相对全面的信息，有助自我决定去留意向。
2）引入心理测试测评方式。在在招聘过程中对员工心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“ “职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面通过与呼叫中心优秀客服岗位对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。3）关注员工生活，提高福利待遇。
4）增加录用前的培训考核环节，降低进入的人员在短期内就离职的概率。4）充分招聘环节的资源，为企业节省资源。
5）加强公司领导层对下层员工的交流互动，连接好相互间的信息纽带。
2、关注员工健康管理，促进呼叫中心生产力提升（1）整体健康管理对呼叫中心的重要性
呼叫中心是一个劳动密集型行业，年龄结构倾向年轻化，日常的工作条件通常为久坐于一台电脑前，头戴耳麦不断地重复叙说、倾听、回复、问询，同时，需进行必要的记录。长期在这样的工作环境中工作，将会严重影响到员工的健康状况。而对于呼叫中心而言，突出的是与该职业相关的多发疾病如慢性咽喉炎、声带疾病、听力异常、干眼病、慢性角结膜炎、颈椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔疮、下肢静脉曲张等等，影响到员工的工作状态和效率。
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最后，重视员工的健康问题是企业是否可持续发展的重要前提。（2）员工健康管理的措施
1）鼓励保持健康的生活习惯（饮食、作息、运动等）； 2）应该侧重健康风险管理，如：戒烟帮助、鼓励运动等； 3）合理治疗的前提下有效控制医疗成本。
3、呼叫中心如何能取得绩效管理的成功（1）明确的呼叫中心发展战略和经营目标
只要有了明确的呼叫中心战略目标，才能真正地为部门和员工指明工作的方向，抓住工作的重点，才能使呼叫中心员工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，奖惩什么，这样才能更有效地将呼叫中心的战略落实到具体的每一个岗位，实现呼叫中心战略目标。（2）建立优秀的绩效管理方案
绩效管理方案，是推行绩效管理的一个关键因素。切实可行的绩效管理方案，也是绩效管理推广成功的一个重要保障因素。切实可行的绩效管理方案中，最关键的又是切实可行的绩效考核指标。
（3）有效的绩效管理培训和宣传
通过详细的培训，将呼叫中心的绩效方案告知呼叫中心员工，让他们知道绩效管理的优点缺点，他们能够获得的好处，这样让他们真正的理解了，才能得到他们的理解配合。有效的培训能促进企业的发展（4）完善的绩效管理制度
在呼叫中心任何方案的推广中，都少不了制度的保障。新方案的推广，要不断地纳入制度管理的范畴，使之能够成为制度化、程序化的工作，这样才能保证绩效管理长期的执行下去。
4、提高呼叫中心文化的重要性
呼叫中心内的文化应该被广泛地定义为“客户服务代表乐于在这里为客户提供服务”。如果呼叫中心的文化不良，那么员工将没有工作的动力，并且也不能达成目标。人们往往非常难看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感觉得到何时文化是不对的。
没有人愿意建立一个有不良文化的呼叫中心；不良文化伴随着不良领导力的出现而出现。要实现良好的呼叫中心的文化不是通过数据、改进计划及管理纪律而实现的。组长以及呼叫中心的经理们必须走出办公室，走到坐席中间，与坐席和他们的直属领导多多沟通。组长必须对于坐席向他们反映的问题有所准备并有所反馈，无论这些问题多棘手。坐席是每天在第一线直接面对客户的人群，而不是经理们；所以这些人必须能够感受到积极的文化和积极的工作环境。这样，他们才能做得更好。
5、加速呼叫中心的转型(1)由技术推动转向需求驱动
以往的呼叫中心应用领域狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应
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用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。(2)语音转向多媒体化
在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。
语音、数据和视频等多种信息通讯技术在呼叫中心上应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术，或者以后会出现即时信息客服、可视CSR等新型形式。呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个创新型平台。
五、结论
当今社会企业竞争日益激烈，需要企业里成员的携手奋进与共同努力，我们要拿出我们的毅力与热诚打拼下去。在未来希望全体网络成员都能够准备好资金、招聘好人员、配备好设施，全力以赴，努力拼搏。通信服务行业的未来是充满挑战与机遇的，我们能够扬长避短，兢兢业业，带给每一个客户真挚的关怀，提供专业的服务。
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六、参考文献
1、陈军华 攘外必先安内:关注管理者和员工健康 2006-09-22
2、http://gd.ct10000.com/gz/callcenter/gd 广州呼叫中心简介 企业文化
一、资金结算模式概述
资金结算模式目前主要有集中监控模式、收支两条线模式、统收统支模式等近十种, 大多数企业主要采用集中监控模式、收支两条线模式两种模式或以此两种为基础的混合模式。
(一) 集中监控模式
集团公司只监控下属公司的资金流向, 不干预其资金。各子公司可以自主安排其流动资金, 自主决定与公司经营有关的资金支出, 具有较大的自主权。主要特点在于不改变成员单位的资金所有权与管理权, 不控制其生产经营活动;提高成员单位资金信息透明, 但同时缺乏管理资金的有效手段, 适用于集团控制度低, 资金管理要求不高或有特殊行业资金规定的集团企业。
(二) 收支两条线模式
收支两条线, 就是成员单位收入需按规定上缴到资金结算中心, 不得留存或坐支, 所有支出由资金结算中心根据所上报的资金计划下拨, 收支差额由资金结算中心统一调配。主要特点在于通过上划成员单位资金, 充分发挥资金的集聚与规模效应, 提高了集团资金的调度灵活性, 增强了对外融资、对外谈判的能力, 有效降低集团整体资金成本与压力, 有利于发挥公司间资金协同效应。
二、资金结算平台价值分析
通过实施资金结算平台可实现与多家银行的网上服务, 把整个集团的资金归于资金结算中心, 使资金使用效率最大化, 资金管理真正做到规范化、透明化、网络化与信息化, 进一步提高集团公司财务管控能力。
(一) 强化集团资金管控
通过实施资金结算中心逐步建立起集权型的资金管控模式, 保证集团统一资金政策、运作模式的执行, 使集团资金管理高度透明, 从而防范经营管理漏洞, 把控集团公司及各子公司资金风险, 提高集团整体竞争力。
(二) 合理调度集团资金
资金结算中心对各成员单位上报的资金计划与预算, 合理安排筹措各项资金, 从而实现集团内各项资金的合理调度, 平滑集团及各成员单位的资金需求, 降低资金成本, 充分利用沉淀资金, 加快资金周转速度, 提高整体资金收益。
(三) 成员单位收益提高
利用集团的商业信誉和品牌效应, 统一组织对外融资, 将可以以相对优惠的利率给成员单位取得贷款, 降低了成员单位外部融资的难度, 也大大减少了集团的整体财务费用, 有力地支持了子公司资金筹集、管理、运作等工作。
(四) 提升工作效率
资金结算中心在不改变各成员单位对自身银行账户的所有权、支配权、使用权的前提下, 实现各公司资金计划、结算、核算一体化。通过集团资金结算中心合理的资金运作, 使参与的各成员单位在不增加财力投入的情况下, 可以共享集团公司财务结算的快捷、高效, 大大提升工作效率。
三、资金结算中心运营情况
资金监控:通过银企互联接口实时到查询各成员单位的银行资金余额, 查询账户交易, 获取到账资金, 可实施银行对账单的下载和管理。
资金计划:成员单位需按旬向集团公司资金结算中心上报资金收支计划, 资金结算中心根据汇总的资金计划, 统一调配集团资金。
资金集中上划:每工作日的营业终了时点, 通过资金结算系统将成员单位当日的收入专户上的所有资金或保留限额资金直接上划到资金结算中心账户。
下属单位支付流程:资金结算中心定期根据计划将总账户资金拨付到成员单位支出账户, 然后由成员单位根据实际业务进行支付。成员单位需通过资金结算系统向支付银行提交付款指令后才, 可从本单位支出账户实施对外付款。
内部结算:对于纳入资金管理中的成员单位之间的资金内部交易结算, 可以通过资金结算中心的内部结算账户内部转账处理。
资金计息:资金计息模块可处理各银行账户的计息业务, 系统可根据设定程序自动计算账户的利息, 并将计息的结果自动划转到资金结算和总账系统, 从而完成各项资金的计息工作。
信贷管理:信贷管理主要对集团内外部借贷业务、委托借贷业务、担保业务的管理, 并对各项借贷资金进行计息和结算管理。
内部借款管理:内部借款管理记录集团内各成员单位的资金拆借, 实时查询各项借款的执行情况, 以对各成员单位内部借款资金的计息、本金和利息收支的处理与跟进。
网络安全情况:由于资金结算系统涉及资金的上划以及对外支付, 系统安全成为项目的重中之重。每个成员登陆时需通过CA认证, 系统能够确认信息发送者的身份, 且信息在传递过程中不会被篡改, 从而保证用户在网上信息传递的真实、安全、完整、可靠。
四、资金结算中心调研案例分析
(一) A集团概述
2005年5月, A集团建立了以资金收支两条线和集中监控为核心的资金结算系统, 实现与多家银行的网上服务, 资金网上严格审批, 实时监控各成员单位的银行账户收支明细、余额, 分析资金计划、预算等工作。经过近10年的探索与实践, A集团对资金结算拥有较为丰富的经验。
(二) B集团概述
B集团2013年6月正式上线财务集团管控信息平台, 主要包括财务核算、预算管理、资金结算等模块, 该平台能够实现财务报表的自动账务计算及上报管理, 实时查询、透视集团各单位的经营过程与结果;通过财务报表, 进一步提炼数据, 形成BAP数据, 支持战略财务管理与风险导向分析, 有效支撑领导决策, 形成了及时的财务信息反馈体系。
(三) 调研分析总结
A集团与B集团都经过近两年时间的需求调研、方案设计、系统建设、系统优化等阶段, 最终构建适合自身的财务管理平台, 两者从平台建设、运营管理情况还存在一定的差异。
1、平台建设情况。
A集团的资金结算平台为单独运营平台, 目前未与预算管理、核算管理进行融合, 主要以依托资金结算平台作为集团公司管控子公司的有效手段。B集团的财务集团管控平台运用了目前较为先进的管理模式, 实现了核算、预算、结算的三算融合, 提高了集团的管控力度;通过对财务报表、财务分析的自动运算大大减少了财务日常重复性工作的强度, 简化了财务工作流程, 提高了工作效率。
2、资金结算模式选择。
A集团与B集团的资金结算模式, 均主要采用监控模式与收支两条线模式, 对管控力度较强的企业采用了收支两条线模式, 管控力度偏弱的企业采用了监控模式。
3、资金结算中心运营情况。
A集团资金结算中心运营近十年, 由于部分下属成员单位的房地产行业项目贷款资金使用限制等要求, 资金运营模式目前仍以集中监控模式为主, 收支两条线模式为辅方式, 总体看集团资金管控力度不够。B集团系统仅上线一年, 资金结算模式在集团实施推进方面尚在开展实施中。目前集团在各分公司推行资金集中管理, 并计划在各子公司逐步实施资金集中监控与收支两条线管理。
总体而言, A集团与B集团的资金结算中心运营, 均由该集团财务部资金组负责实施管理, 未单独设置专门机构。从两者实施情况看, 资金结算平台的推进及模式的选用需结合该集团公司业务发展特点、集团整体管控要求、各子公司管控现况、各家银行服务情况、软件公司服务水平、公司相关部门配合等多方面的考量与平衡。
五、集团公司资金管理存在问题及挑战
集团公司目前从投资结构主要分为产业板块、金融板块、置业板块和X板块, 从集团财务管控上分为财务集中核算单位、派驻财务负责人的子公司与未派驻财务负责人的子公司三种。集团各业务板块资金呈现出不同的特点, 置业板块目前各子公司属于项目开发初期阶段, 收入资金较少, 支出资金较大, 置业公司主要通过统借统贷方式从集团总部取得借款, 以借款方式发放至各子公司。该资金呈现总需求大, 单笔支付金额大, 支付频率小、资金预期可控的特点。金融板块收益情况尚好, 借贷资金较为频繁, 日结算量大, 资金预期不可控。同时, 其资金受人行、金融办等机构多重监管, 需符合相关金融行业规定。X板块整体资金规模较小, 主要支出为日常经营活动支出, 资金预期可控。
(一) 资金管理存在的不足
随着财务软件、网络技术的不断创新, 集团化资金管理理念的提升, 结合对相关企业、银行及财务软件公司的沟通与学习, 目前集团公司资金管理还存在以下不足。
账户管理:初步了解集团公司目前有近百个银行账户, 由多家银行开立, 分散在不同的网点, 需适应各银行服务管理, 资金结算、回单领取、账户维护等方面带来较多的不便。
资金结算:公司间内部交易、统借统还业务、委贷业务日益频繁, 且资金支付金额较大, 从而产生跨账户资金调剂的频繁, 不便于资金的统一管理;公司资金分散在较多的银行账户, 从而不利于有效发挥资金的规模效应。
资金调剂:公司每旬通过资金运营合理调配资金, 各相关部门对预期各项资金收支情况报送资金滚动计划, 公司结合资金存量合理确定公司各阶段性资金需求计划, 以作为资金头寸管理的依据。但目前仅在集团公司本部实施, 未在集团整体开展。
资金管理范围:目前对财务集中管理单位资金有一定的管控力度, 对纳入合并报表的非财务集中核算单位, 均未实施资金管理, 对其资金管控力度较弱。对于有派驻财务负责人公司, 涉及企业重大资金收支情况由财务负责人及时向公司报告。未派驻财务人员子公司均未实施资金管理。由于集团公司的管控力度给今后实施资金结算中心带来一定的困难。
(二) 构建资金结算中心可能面临的挑战
1、公司管控体系的挑战。
财务结算平台的软硬件技术、网络安全、银企互联等相关技术都已基本成熟, 已在许多大中型集团公司得以实施, 而各集团公司实施的效果却不尽相同, 其根本原因在于各家集团公司管控程度不同。与其说资金结算中心的搭建, 不如说是公司战略管控的搭建。因此需要集团公司与各子公司的前期充分沟通, 需要集团经营层对资金结算系统的大力支持与推动。
2、纳入资金管理公司范围的挑战。
资金结算中心构建面临着对相关子公司的资金监控或收支管控, 实施中必然存在部分子公司不同程度上的抵制。经分析, 对财务集中核算单位基本可以纳入资金管理范围, 对其采用合理的资金结算模式;由于非财务集中核算单位各家股权关系等情况各有所不同, 是否能够顺利对其实施资金管理, 推进采用集中监控或收支两条线的资金结算方式, 是未来面临的重要挑战, 将需要公司及子公司间双方进行良好的合作与努力。
3、服务银行的挑战。
资金结算中心的构建需要对各成员单位所管理的银行账户全面清理, 仅保留必须用的银行账户。各公司前期基于贷款等多种原因开立多个银行账户, 构建资金结算中心过程中实施账户清理且重新统一银行账户必然存在一定的难度。在实施资金划转中涉及跨行、同行间不同支行的大额资金调转, 可能会引起银行间利益的冲突, 也需要银行内部协调处理各支行利益的再分配问题。
构建资金结算中心将面临对公司集团管控力度、财务管理等方面的全方位挑战, 也许实施过程中会面临一些不可预测的困难与阻力。公司经营层的大力支持与推动是开展此工作的最大动力。通过对相关单位、软件公司、服务银行的调研、学习与沟通, 对集团公司构建资金结算中心提供了良好的思路与切实可行的方案。
参考文献
[1]卢洁.企业集团资金集中管理模式研究[D].湘潭大学, 2010.
[2]马广文.中油财务公司资金集中管理研究[D].东北石油大学, 2011.
【关键词】服务外包 对日离岸呼叫中心 日语能力 人才培养 高等职业院校 教学模式
【中图分类号】H36 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）11-0111-01
根据大连软件行业协会2009年编译的《日本离岸外包现状》里的统计数据来看，我国是承接日本离岸外包业务最多的国家，占整体业务量的83%，位居全球第一。中国与日本同属汉字文化圈，有相类似的文化背景，这也是日本倾向于将业务外包给中国做的重要原因之一。对日外包呼叫中心，目前人才招聘需求非常大，未来将呈现不断的增长趋势。但事实上很多呼叫中心都不同程度的面临“招人难”的问题。说明存在着目前的高校人才培养内容同市场需求脱节的问题。教育部和商务部2009年3月18日颁布的《教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》中也提到“高校要根据服务外包产业快速发展的需要，调整服务外包人才培养结构，扩大服务外包人才培养规模，着力提高人才培养质量。各类高校要在相关专业开展服务外包人才培养工作，在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才，力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业，实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元”。
本文将从离岸呼叫中心日语技能需求调研分析、对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题和提高对日呼叫中心人才外语能力的措施与方法三大方面进行阐述。
一、离岸呼叫中心日语技能需求调研分析
离岸呼叫中心（Offshore call center）是国际离岸业务的一种服务应用，是指在境内设立呼叫中心平台，主要为境外用户提供热线咨询业务。离岸外包主要是指跨国公司将生产和服务外包到发展中国家，与外商直接投资相比，由于离岸外包更具有降低成本、强化核心能力、扩大经济规模等作用，越来越多的跨国公司将离岸外包作为国际化的重要战略选择。 中国从1998年开始发展呼叫中心，近几年来，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业已经超过1200家。离岸呼叫中心提供广泛的服务，可根据需要定制以满足特殊要求，包括电话支持服务、客户服务、售前、售后以及订单的处理执行、技术服务、信用管理服务、验证服务、电话营销服务、邮件支持服务等十余种服务内容。另外，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。可见国家对离岸呼叫中心发展的高度重视和支持。笔者对苏州思隽等几家呼叫中心进行了调研，并在网上查阅近30家对日呼叫中心的招聘信息。根据岗位的不同对语言技能的要求大致如下：
从上述表格的内容可以看出，对日离岸呼叫中心的外语技能要求整体比较高。着重要求能够熟练使用呼叫中心行业中使用的专业术语和常用表达，还要求了解日企文化等背景知识。具有熟练的日语技能对适应离岸呼叫中心的工作是十分必要的。
二、对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题
由于对日离岸中心在我国兴起的时间还比较短，在如何培养出此行业实际所需要的外语能力这个问题上，还缺乏深层次的研究。存在问题较多，这些问题的存在在一定程度上影响了我国对日呼叫中心发展的进度和质量。应引起高度重视。目前对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题主要有如下三个方面：
1.日语教学模式不利于离岸呼叫中心的人才培养；
2.教学内容脱离实际岗位需求；
3.日语教师自身离岸呼叫中心专业外语能力不高。
三、提高对日呼叫中心人才外语能力的措施与方法
1.改善人才培养模式、建立实训环境下的外语教学体系、强化语言技能的教学内容。
2.运用适应“订单式”模式的岗位化教学方法。
一直以来我校都致力于推行多元化的校企合作模式，具体包括：引进企业入校，教学与企业实际办公相结合，校企双方互动、互聘，“订单”式合作等。再次以笔者所在的苏州工业园区服务外包职业学院为例，目前已有数十家企业与我院建立了合作关系，通过开设实训基地、定向班等一系列举措，可有效提升学生的实践能力。
3.采取有效措施提高日语教师的外语教学水平。
高职院校的日语教师在教学上基本沿袭了本科日语教学的模式。建立教师企业实习制度，聘请行业专家指导教学。有一定的积累后，编写专门针对外包服务就业方向的教材，建立一支经验丰富的双师型教师队伍。
离岸呼叫中心的迅速发展对培养外包人才的高职院校来讲，既是机遇也是挑战，应该适应这个新产业的发展，摆脱传统教学模式的束缚，切实以企业需求为导向，进行大胆的教学改革。为我国呼叫中心产业的发展做出贡献。
参考文献：
[1]“订单式”模式在服务外包人才外语能力培养中的问题研究
实训时间：2011年11月14日～2011年11月18日
实训地点：I楼5楼
实训内容：
我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。
呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。后来,老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总数20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是
骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。
在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的把跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。
在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击。在遇到这些无理或有里的攻击之下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去。这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因为时常有人在被训斥之后，在对人的评价上就参杂了过多的个人感情，在这营销中是万万不能的。
在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越来起到不可忽视的重要作用。一个人如果没有良好的诚信品德，就不肯能有坚定的信念。一个平时不将信用的人在关键的时刻就不可能为崇高的理想信念做出牺牲。实训老师也时常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果以免引起不必要的麻烦。我们所作的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。
经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。
在这周的实训里，我觉得重要的不是打电话是否能成功，而是在打电话中学到的电话沟通能力，业务处理能力以及营销能力，让我们把老师上课所教的理论知识运用到实践中，进一步提高自己的营销能力，同时也能锻炼我们处理问题的能力。
此次实训让我们全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客户需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。真刀真枪融入
市场，真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。
通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。
报告人：张玉
【录音质检】
一、本期重点问题汇总：
1、共性问题
2、本期需要跟踪问题：
为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。
反馈邮箱：**
二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：
1、服务礼仪
通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）
二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）
2、服务流程
能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；
依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；
三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。
1、各业务组录音监控情况：
2、本期录音日平均监控得分情况：
3、各分数段录音数量分布情况：
4、本期录音监控集中扣分项分析：
四、本期问题录音分析：
按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将4月21日-6月10日的实习情况汇报如下。（1）实习主要内容：
首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。
第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。
第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作，由于内部变革具有临时性，很多客户都不是很了解，在查询邮件时仍会拨打11183，我们则会负责一些由上门取件组转接过来的查询电话，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了，也有利于我们各项技能的均衡发展。
（2）实习收获与体会：
1、心态决定一个人的发展。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。
2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很多的时间去咨询组长，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应当在最好的年纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。
3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业
近日, 中央军委后勤保障部调研组来闽调研军队医院药品集中采购有关事宜。4月13日, 调研组孙平副处长、傅小英助理员等一行7人到省医保中心开展调研工作。省人社厅医保处范小艾处长、省医保中心张勇主任参加了座谈会。调研组在会上了解了我省药品集中采购及医保药品支付标准有关工作情况, 并深入了解军队医院在执行医保支付标准工作中的一些具体问题。根据省政府办公厅关于《2016年福建省医保药品支付标准实施办法》规定, 我省药品集中采购领导小组公布的入围2015年省级药品集中采购目录的医保药品价格被确定为2016年第一批医保药品支付标准, 各级医保经办机构按医疗保险药品支付标准和规定报销比例与医疗机构结算药品费用。
目前，上海自贸区内的金融创新有序推进，初步形成以政府职能转变为核心的事中、事后监管制度。金融市场改革和创新取得了一系列突破，作为资本市场重大制度创新的“沪港通”试点启动，上海黄金交易所国际板推出，中国外汇交易中心推出人民币对欧元、英镑、新西兰元、新加坡元直接交易，上海清算所推出人民币利率互换集中清算业务。金融机构集聚也不断加快，金砖国家开发银行落户上海，成为首个总部设在上海的国际多边金融组织，多家功能性金融机构也落户上海。根据“新华一道琼斯国际金融中心发展指数”等相关指标排名，上海国际金融中心的全球排名上升，与香港并列第五。
报告指出，全球经济增长趋于复苏态势，中国竞争力趋于上升，但从全球金融格局来看，中国相对优势仍较为有限。总体而言，上海已经逐渐形成了交易场所多层次、交易品种多样化和交易机制多元化的金融市场体系，金融市场总量不断增加，金融功能也不断深化。但从国际比较来看，上海在金融市场国际化、金融设施、金融法制环境、金融信息服务等方面仍与纽约、伦敦具有一定差距。
作为上海国际金融中心建设的直接参与者，中国人民银行历来高度重视上海国际金融中心建设，为上海国际金融中心建设做了大量富有成效的工作。2005年8月，中国人民银行设立上海总部，并不断加强上海总部职能建设，这是支持上海国际金融中心建设的重要举措。为进一步配合上海国际金融中心建设，人民银行还先后将中国外汇交易中心、中国银联、上海黄金交易所、上海清算所、中国清算总中心上海中心、中国人民银行征信中心、中国人民银行反洗钱中心上海分中心以及内设的金融消费权益保护局设在上海。
记者了解到，《国际金融中心发展报告》由人民银行上海总部牵头，在上海市金融办、上海银监局、上海证监局、上海保监局、市法制办、中国金融信息中心等单位的鼎力支持下，集中在沪金融市场、金融研究机构相关力量联合编制而成，现已由中国金融出版社正式出版。该报告旨在追踪和比较国际金融中心的最新发展趋势，记录和审视上海国际金融中心发展历程及战略，为下一步金融中心建设提供规划和行动路线支持。
一、盖达尔•阿利耶夫文化中心
----扎哈-哈迪得
①历史背景：
作为前苏联的一部分，巴库作为阿塞拜疆的首都在里海西岸，其受苏联计划经济严重影响。1991年独立以来，阿塞拜疆已投入巨资在现代化和发展巴库的基础设施和建筑，背离其规范的苏联现代主义的遗产。
1997年，阿塞拜疆任命扎哈哈迪德为盖达尔•阿利耶夫文化中心的总建筑师，希望这个建筑能够成为巴库的文化中心，真正为国家民族发展起到促进作用，而不像苏联的纪念物那样空洞和大而无当。
②基本概况和影响
盖达尔•阿利耶夫文化中心是一个建筑和广场连续融为一体的流线形整体规划，并成为城市肌理中不可分布的一部分，且重新定义了公共空间和节日集会空间的序列。
那些精心设计的起伏，分叉，褶皱还有形态都让广场展现出热情开放拥抱城市的姿态。建筑也模糊了传统建筑与城市，与广场,与地面之间的分化。
整体流动性的灵感不仅是全新的，也从当地的传统而来。伊斯兰历史悠久的建筑，书法，天花，壁画，装饰，艺术花纹的无缝连接，整体统一都给了设计灵感。建筑师在了解历史与传统的基础上，绝不模仿和使用意向，坚持在高层次发挥，通过现代的方式回应场地和各种条件。对于场地上的坡段用一个美丽的梯田式广场化劣为优，避免了额外的挖方或填埋，建立建筑与地下停车场的关联。
③设计难点
在这个流体建筑项目中，建筑表皮无疑是个大挑战，建筑师通过高级计算机运算和设计以实现建筑整体而有机的表皮。
④外部形式和视觉效果
白天，大体量的建筑在天光中不断变化。
夜晚，大体量的建筑在黑夜中十分明亮。
白天，半反射玻璃的使用给出了诱人的，而没有揭示空间内的流体轨迹则激发好奇心。
通过对照明来展示内部到外部的表面转化，展开；形式的构成来揭示其内容。
⑤结构体系：
为了实现大型的无主空间，让人们体会到内部空间自由的流动性，整个建筑由两套结构系统组成：混凝土结构域空间框架系统。几何表面运用到逐渐变细的燕尾悬臂梁。空间框架系统保证了建筑的自由形态，玻璃纤维增强混凝土和玻璃纤维增强聚酯是理想的自由外饰面材料，完美的实现了广场，建筑，内部空间的过渡。
6、室内空间介绍
巨大开窗为文化中心带来稳定的自然光，同时保持中心与景观的呼应。
室内各个空间被系列坡道联系。
二、美因茨犹太人社区中心
①历史背景：
位于诺伊施塔特一条枝繁叶茂的小路之后的正是这座引人注目、雕塑感极强的犹太社区中心。它所在的位置原来是美因茨的犹太教主会堂，会堂于1938年“水晶之夜”遭到损毁。
新建筑沿着街道而建，好像一条不时出现折痕的蜿蜒缎带，与周围的建筑结构互为呼应。在基地的东侧缎带达到最高点，建筑在此处形成一个公共前院。极具表现力的建筑轮廓阻挡了周围密集的建筑体，设计灵感院子希伯来语中“keduscha”一词，意思是“提升”、“祝福”。建筑形式实际上是由字母决定的，设计大量参考了犹太历史中的文字。
②平面流线
③创新材料
闪光的墨绿色立面使建筑极具特色。陶瓷构件围绕窗洞同心排列，形成同心花纹，构件截面为三角形，使外墙表面产生三维的透视效果。整体效果甚至会让人产生错觉——尽管建筑是垂直的，但从某一角度看，某些部分的立面看起来却好像是倾斜的。
不同长度、不同切割角度的挤压型材，以达到设计的锯齿形效果。构件通过黏在支持结构上的铝导轨固定。
4、室内细部
门厅、文化大厅、教区、办公室的倾斜墙面与天花板都采用了白色饰面，而犹太教会堂作为一个独立空间却镀了一层金色的色调。
采光天窗的竖框巧妙地参考了神圣的教义，犹太教会堂室内表面的设计是用石膏制作的浅浮雕，内容是希伯来文字中的字母。
作为整座建筑的灵魂，犹太教会堂的装饰极其精致。墙体和天花板的表面有着精巧、类似马赛克的纹理，这种纹理由密密麻麻的希伯来文字所形成。金色与古铜色之间的细微差别使空间充满了欢乐的氛围。
根据光线入射角度的不同，有时会显得背景颜色深、字母颜色浅，而当光线发生变化时，又会发生相反的情况。
[ 立面.剖面 ]
基地分析
总平设计
三、金山社区活动中心
--隈研吾
项目地点：日本 群马郡 太田市 建筑面积：1319.45㎡
建筑结构：钢筋混凝土，部分钢架 建筑材料：混凝土、钢、石板
该项目坐落在以石墙和石板路文明的金山城堡脚下，是一个社区中心，同时也是遗址的导游设施和面向当地居民学习手工和印染的工坊。
基地位置
基地四面环山，景观良好；有321县道（省道）经过，交通易达
基地位置位于金山城堡这一历史遗迹山脚下，奠定了这座社区活动中心兼有博物馆及导游设施的功能。
建筑生成过程
基地内部存在6m的高差
用一个两层的体块和一个一层的体块来平稳过渡基地内的高差。
体块面向景观旋转一个角度，打开一个视口。面向道路一面则形成一堵实墙。
同时，两个体块之间的场地形成一个市民广场；建筑连接部分则成为共同的入口。
对体块进行一个内向的切削，形成内向坡屋顶的形式，汇聚至市民广场
场地分析—交通
场地分析—入口
场地分析—广场
平面分析—功能
平面分析—功能
平面分析—流线
表皮分析：
立面屏幕受到城堡水平石墙的启发，30mm厚的石头墙用螺栓分别固定在建筑上，这个石墙图案在内部天花及中庭扶手上重复，同城堡石墙连接起来。
表皮分析
