医院总值班管理规定

医院总值班管理规定（精选5篇）

医院总值班管理规定 篇1

医院及医院各部门发生下列重大情况时，总值班人员必须及时向有关职能科室、院领导及上级部门请示报告，除紧急事项口头请示报告外，重大问题都应写出言简意赅的文字报告，报告流程如下：

一、重大医疗抢救程序、严重工伤、重大交通事故、灾难性事故、烧伤、中毒等情况的院内抢救：

保持通讯畅通，立即进行组织协调，及时通知相关做好抢救准备，同时报告医务科和分管副院长，请示处理意见，同时根据院领导指示进行上报上级行政管理部门（若遇有不明原因的创伤，应先向110报警）。

二、重大的医疗抢救（院外）：

接到通知后，立即报告医务科、带班院领导或分管副院长，请示处理意见并按院领导的意见处置相关事项，同时根据医务科安排，通知医院救援队人员及时到达集结地点。

三、发现突发公共卫生事件：

报告医务科、医院感染管理科及带班院领导或分管副院长，请示处理意见并按意见处置相关事项，通知现场人员，做好消毒隔离工作，通知医院感染管理科负责人到达现场进行相关工作的处理，并按照传染病防治的相关规定，做好转诊、上报等工作。

四、发生医疗事故或严重差错事件：

报告医务科，请示处理意见并按指示办理相关事项，通知科主任或副主任或医疗骨干到达现场抢救、处理，并积极协助相关科室处理有关事项。

五、发生政治性重大问题或触犯法律事件或严重的违纪事件：报告保卫科、院领导、分管副院长，请示处理意见，通知有关人员到达现场处理情况，按照领导指示，进行上报有关部门。

六、损坏或丢失贵重器材或贵重药品：

报告医务科、护理部，并通知设备总务科、药剂科等相关科室，并向带班院领导和分管副院长报告，请示处理意见并按指示办理相关事项，同时向保卫科及110报警。通知有关人员到达现场处理情况，按照领导指示，上报有关部门。

七、重大经济损失问题：

偷盗、抢劫，报告保卫科、财务科、带班院领导或分管副院长，请示处理意见，通知保卫科和财务科相关人员、到达现场处理情况，按照领导指示，上报有关部门。

八、突发全院性停电、停水问题：

应立即通知电工班或水暖班人员，事件发生半小时以上仍未得到解决，应通知后勤负责人，总值班根据事态发展的情况应当机立断报告分管副院长或带班副院长，并按领导指示认真办理有关事项。在事件处理完后及时完善事件处置记录。

九、突发重大安全生产事件：

如火灾、斗殴，应立即报告带班院领导和医院主要领导，通知保卫科负责人，并按领导指示认真办理有关事项。

医院总值班管理规定 篇2

关键词：医院,行政总值班,建设,管理

医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分, 其核心是在特定的时间或空间范围内, 代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1,2]。近年来, 随着医疗卫生服务行业“以患者为中心”理念的不断深化, 为患者提供持续、优质、高效的医疗服务, 需要医疗机构不断完善管理机制, 重视行政总值班制度的建设和管理, 加强对非办公时间临床、后勤突发复杂事件的及时妥善处理。为保证医疗机构正常有序运行, 保证患者得到优质高效的医疗服务, 分析、研究总值班制度的建设与管理, 对强化总值班的质量控制, 促进管理质量持续提高有着十分重要的现实意义[3]。本文对本院近3年来行政总值班的实际工作情况进行归纳总结, 为进一步健全总值班管理建设提供依据。

1 近3年行政总值班情况分析

1.1回顾本院2010年12月-2013年11月的行政总值班记录, 将总值班协调处置的事件统计如下:协调抢救收治患者557例, 协调呼吸机应用134例, 协调取血取药196例, 欠费开通553例, 协调设备后勤维修327例, 接待来电来访投诉164例, 协调处理医患纠纷35例, 协助公安部门调查取证64例, 联系院内院外会诊248例, 协调救护车转送87例, 突发应急事件处置27例, 安全保卫35例, 其他事件20例。

1.2根据工作情况分析可知, 医院总值班的处置任务非常繁重复杂, 在非办公时间的医院管理中扮演着重要的角色, 在保障医疗机构正常运行, 医疗行为正常实现, 维护医疗护理工作的完整性、协调性和有效性中发挥着不可替代的作用[4]。随着多元化社会的发展, 人们健康意识和维权意识的不断提高, 突发应急事件处置、医患矛盾纠纷化解以及与其他医疗机构、相关行政部门的沟通和联系增多, 探讨规范医院总值班的职责, 提高总值班人员的工作能力和素养, 是医院适应社会环境和自我发展的必然过程, 具有一定的现实意义[5]。

2 行政总值班的作用、特点与职责

2.1 总值班的作用

医疗事物不分节假日, 必须全天候、连续性地为患者提供诊疗、救治和护理服务。在非办公室时间, 行政总值班行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责, 处理医疗紧急事务, 保障后勤资源安全有效运行, 协调医患投诉化解纠纷, 负责医院对外联系信息沟通工作, 担当着危急重症患者诊疗救治“紧急代理人”等多重角色。行政总值班及时、有效、顺利地处理各种事件, 对于维护医疗秩序, 提高医疗安全, 保障医疗质量, 有着十分重要的作用。

2.2 总值班的特点

医院行政总值班存在外行管理、临时管理、单独管理的特点[6]。由于总值班的参与者是医院的行政后勤管理干部, 这部分人员多不具备医学知识背景和医疗工作经历, 或长时间脱离临床, 对于医疗护理的运作处理程序不熟悉, 在各类突发事件的医疗处理中存在“外行管理内行”的特点。同时, 轮值制度使参加总值班的人员一个月左右才值一次班, 临时值班导致部分值班人员存在侥幸心理而不积极学习储备管理技能和方法, 遇事手足无措, 处理时不能做到得心应手。一个人单独值班, 遇到问题也充分地考量着值班者处理问题的经验和应急处置能力。这些因素常使得总值班的工作效率较低下, 遇事被动, 不能做到有效及时的协调处置, 甚至导致工作失误或者盲目出错。长此以往, 容易失去临床一线人员的信任支持。

2.3 总值班的职责

医院行政总值班的具体职责包括: (1) 负责处理急需解决的全院行政工作, 并及时向有关部门和二线值班院领导汇报; (2) 组织、协调危重病人的抢救工作, 开通绿色通道, 提高抢救成功率; (3) 组织有关部门解决急需的仪器、设备; (4) 维护医院正常的医疗秩序, 组织保卫科、医务科等有关部门及时调解斗殴、吵架、医疗投诉、医闹等纠纷, 控制好局面, 协助有关部门正确处理事件; (5) 对于突发公共卫生事件, 立即向有关部门和相关领导汇报, 启动应急预案, 担任临时总指挥, 正确决策, 统筹协调医疗资源, 做好处置工作; (6) 对水、电、气、火及物资供应、电梯故障等问题, 及时组织人员维修解决, 保障后勤工作正常运转; (7) 了解、监督医院各值班岗位的在岗情况; (8) 协助宣传部门安排和接待值班期间的媒体采访, 保证新闻报道的时效性和规范性; (9) 接待来访、因公办事人员, 负责传达上级指示、紧急通知和签收文件, 做好记录和汇报。

3 医院行政总值班人员的能力建设

由于总值班工作具有紧急性、临时性和独特性等特点, 值班人员的行政能力和职业素质决定了其是否能够正确行使指挥协调权力, 是否能够快速应对和有效协调处置各类事件, 是否能够合理表达医疗机构的原则和立场, 是否能够维护医疗秩序有效运行维护医、患双方的利益。因此, 行政总值班人员应具备相应的工作能力和综合素质。

3.1 管理能力的建设

医院总值班人员工作范围广、任务重, 要围绕临床、医技、行政、后勤等工作进行监督和协调, 要面对患者及家属的投诉和纠纷并进行调解、处理, 还要对各类突发事件进行组织和应急处置。因此, 要求总值班人员具有相应的管理能力, 遇事能坚持大局意识、服务意识、规范意识。能切实维护医院、医护与患者的权益, 协调处理问题时要把握原则, 坚持制度, 遵守医疗规程和医院内部的运行机制, 高效率的处置各项事物。总值班人员管理理念和管理能力的建设是医院可持续发展的基础环节之一。

3.2 业务能力的建设

总值班人员都是医院的中层干部, 除具备相应的管理素养外, 还需要有一定的医疗知识、管理知识和技巧, 要熟悉法律法规和相关制度, 了解医院总值班工作职责和处理流程, 熟练掌握各项应急预案。具备较强的判断力、决策力和执行力, 在处理各类突发事件时能迅速指挥、有效组织、果断协调, 对提高医院环节管理质量起到积极的作用。

3.3 组织协调能力的建设

总值班要对临时发生的医疗工作和突发事件进行有效管理, 作为医院特殊时段的“总指挥者”, 应具备一定的组织协调能力、社会沟通能力, 要用积极主动的态度去进行院内院外的协调, 要善于处理问题, 做好上情下达, 请示汇报, 保证信息畅通。

3.4 责任心和服务意识的建设

总值班是医院质量管理的环节之一, 需树立主动为临床一线服务的意识, 维护医院正常医疗秩序。对待工作要严谨认真, 自觉遵守值班制度和工作规范, 要具备高度的责任心, 敢于承担责任, 发挥组织管理作用。

4 医院行政总值班管理的工作建议

总值班是医院对内对外管理的桥梁和纽带, 是医疗服务有效实现的衔接点。要使总值班工作真正达到有效的管理, 需采取针对性的措施, 从制度建设、人员培训、考核评估等方面入手, 提高总值班人员的管理素养, 起到管理上少投入而达到高效能的作用。因此, 对总值班工作提出如下建议。

4.1健全医院总值班管理工作制度

制度是管理的基石, 是员工的行动指南。规范和完善总值班工作制度, 明确总值班职责权限, 明确管理目标、工作特征、难点和实施流程, 建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制, 使各项工作做到有章可循, 有据可依。在执行制度的过程中注重沟通与反馈, 不断促进总值班制度的完善与落实, 有效的约束和规范值班者的管理行为[7]。

4.2 加强总值班人员的学习培训

总值班是特定时间内医疗行政事物的第一协调者和责任人, 他们的业务素质、职业道德、责任心是整个管理质量的关键。由于总值班由行政后勤系统干部担任, 这部分人员在学历、专业、职称、工作经验上都存在差异, 遇到问题的处理方式和效果都不尽相同。因此, 定期开展总值班培训活动, 组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案及管理规范, 进行重点案例、事件的警示学习、实际处置经验的分享, 最大限度地发挥他们的工作积极性和责任感, 遇事能高效、快速的反应, 对于提高总值班处置能力和管理质量尤为重要[8]。

4.3 建立总值班交班例会制度

建立每日晨会交班制度[9], 汇报当日值班情况和处置的有关事件, 听取各职能部门负责人对事件处置的意见和建议, 同时对存在的问题进行面对面的沟通, 相关部门立即解决, 提高工作效率。同时, 参加交班, 能促进值班人员的经验积累, 可以从主管部门和同事间学习处置经验和依据。建议每月一次例会进行值班工作总结, 每季度将统计数据呈报反馈给院领导和部门负责人, 把好质量关。

4.4 合理排班

管理部门在排班过程中根据值班人员的工作经验、资历和能力特点做到合理排班, 以强带弱, 以老带新。对于新参加值班的人员, 培训后安排经验丰富的值班人员带教, 遇到问题及时提醒和纠正。通过合理排班达到人员的优化使用, 促使值班人员在关键时刻能发挥组织者和协调者的作用。

4.5 完善总值班考核评议

随着医院管理制度的逐步完善, 对干部进行年度考核和届中考评时建议将总值班的岗位工作完成情况纳入其中[10], 监督总值班在岗、到岗、交接规范、值班记录、处置结果等情况, 促使管理人员更好地履行岗位职责, 保质保量完成总值班工作。

众所周知, 医院的竞争力除了取决硬件优势外, 更取决于其品牌形象、技术服务和服务质量。随着医院现代化管理模式的建设需要, 总值班已经逐步成为医疗机构管理实践中必不可少的组成部分, 承担着重要的管理责任和任务。因此, 要在不断总结经验的基础上, 建立更加科学、规范的管理流程, 促进医院管理质量的提高, 保障医疗可持续发展。

参考文献

[1]张乃津.行政总值班的责任更重大[J].中国医院院长, 2006, 12 (3) :60-61.

[2]谢娟, 朱方, 孙荣国, 等.现代医院总值班的理论认知与实践探索[J].现代预防医学, 2008, 35 (18) :3538-3539.

[3]高林玲, 王霞, 常晋霞.护士长夜间总值班工作流程的改进与效果[J].中外医学研究, 2012, 10 (27) :86.

[4]杨敏.提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨[J].中国医院, 2010, 14 (12) :48-50.

[5]王越红, 郑珠珠, 王刚.行政总值班在处理医疗纠风中的作用[J].现代医院, 2008, 4 (8) :102.

[6]刘葭, 李娜.医院行政总值班的特征和提高质效的方法探讨[J].中国卫生事业管理, 2013, 5 (12) :340-349.

[7]周莹.浅议医院制度建设[J].中国医学创新, 2013, 10 (1) :143-144.

[8]杨武, 姜振家, 陈涛, 等.医院管理人员培训问题的思考[J].中华医院管理杂志, 2011, 27 (10) :772-774.

[9]鲁菊英.新形势下医院总值班现状调查分析[J].江苏卫生事业管理, 2013, 2 (24) :18-19.

省委总值班室里的故事 篇3

值班室连着党委与大众，一通电话都有可能是一件大事，确实如那里的工作人员所说，是“前哨”、“桥梁”、“窗口”，每一天都不能松懈。

那么，省委总值班室每天会负责什么工作？在省委总值班室里面又发生过哪些故事呢？

值班面面观

说到省委总值班室的功能，简单概括一下就是省委办公厅的内设机构，负责值守应急、信息总汇、传达指令和协调服务职责，当然，还有承接领导交办事项和办理紧急文电。

总值班室会快速准确报送紧急信息，为领导处置突发事件提供决策参考信息。另一方面，总值班室承接领导批示办理工作。在应对突发事件时，要进行跟踪落实反馈，成为传达落实省委领导批示（指示）的快速通道。以福建省委总值班室为例，每天安排4人在岗，设立正班、副班、正常班及室领导带班。节假日及敏感时期，实行办公厅领导带班。

那么，如何保障值班工作能够顺利完成？《秘书工作》刊发的文章中这样介绍，福建省委总值班室开通与上级部门的值班、信息工作网络，建设省、市、县三级和省直应急单位传真、政务网、涉密网的值班与应急网络，有些市县还将网络延伸至乡、村、大型企业。

另一方面，通过“线民爆料、媒体联动、热线电话、网络监控”等方法，广泛收集线索，并加以核实。而在省委总值班室，也有一部电话是对公众开放的，值班的工作人员会对群众来电进行接听。

再来看看安徽省委总值班室在报送信息方面做出的创新。为突出信息报送时效性，由逐级报送改为同时分送，减少中间环节，提高工作效率。创办《值班情况摘报》、《值班情况专报》，由直接呈报各部门信息改为综合摘报，对信息进行筛选和加工整理，节约领导时间。

值得注意的是，安徽省委总值班室改变了由单一纸介质报送的传统做法，对一些非涉密紧急信息通过网络、短信、电话等多种方式及时报送，进一步拓宽信息报送途径。

乌龙事件

《秘书工作》还刊登过一个省委总值班室出现乌龙事件的故事，来自当事人的撰文回忆。

那天下午两点，省委总值班室的工作人员A收到省委副书记的一个批件，内容是第二天一场重要外事活动的演讲稿。省委副书记批示，请办公厅主任将此件报省委主要领导及各常委同志审示。这时，省委副书记秘书来电，强调这是个特急件，传批越快越好。工作人员A便将文件装进信封，请通讯员即送办公厅主任。

过了一会儿，办公厅主任把文件退回，并打来电话，要求按照惯例将批示内容改写为一个便函，附在演讲稿上分送省委各位常委。工作人员A迅速调出模板，修改打印便函，复印演讲稿，清点页码，把便函别在演讲稿复印件上，装好信封，请通讯员以最快速度送各省委常委。这是下午3点钟的事情。

十分钟过后，电话响起，一位省委常委的秘书问，为什么便签抬头是他服务的这位省委常委，里面写的却是请呈另一位常委审阅？

便签基本格式如下——

A领导同志处：

遵B领导嘱，现将此件送上，请呈A领导审阅，并请于某月某日某时前退省委值班室。

省委值班室

×年×月×日

A吓出一身汗，原来，在模板上修改便签时，由于过于着急，没注意到文中也有领导名字，只修改了抬头，文中却没有修改。A马上向带班的副主任作了汇报。副主任了解情况后，与A一起分析，感觉目前绝大多数文件在路上，送到的也还在秘书手中，所以要把这些文件追回来。副主任分配任务，有人负责分头给秘书打电话，请秘书收到文件后不要送给领导；有人打印正确的便函。之后安排了一个专车，由A负责到各省委常委处，换便函，并作必要的解释。

出发20分钟后，所有便函都更换了，秘书也都很理解，没有一位领导本人看到了错误的便函。虽然送阅时间晚了不到一个小时，但文件还是按时传批完毕了。

身在总值班室

再来举几个例子。

经历汶川特大地震后，四川成立省委值班室，归口管理全省应急突发信息工作。2013年“4·20”芦山强烈地震发生后，应急信息在震后10分钟内编报完成，15分钟送达省委领导，省委立即启动预案，主要负责同志在震后20分钟即出发赶赴震区。

2006年12月31日中午12时30分，福建省委办公厅大楼内一片寂静。突然，总值班室电话铃声响起。打来电话的是一名山东省济宁市运输个体户，他运货途经福建省某地，发现当地数百名群众因不满附近工厂的污染问题而堵塞交通，希望政府出面疏通道路。

值班员立即多方联络并连续数日紧抓不放，将“某地村民与企业环保纠纷情况”作为《值班专报》送省委领导。省委领导批示过问此事，当地政府立即协调、处理，促使纠纷得以较快平息。事后，华东环境保护督查中心派人员对污染情况进行调查，当地政府牵头制定矿区环境污染综合整治方案，有的限期治理或验收，有的限期补办环评及环保审批项目，有的安排异地搬迁。

值班室工作很不简单，工作量很大。“如有的时候，下面来各种各样的电话，包括请示、汇报、联系工作，矛盾的地方很多，有的情况也有出入，这就需要核实，需要协调。再如，有事要找人、找领导，别人找不到，通过值班室一下子就能找到，这中间也是一种服务协调。”

早几年前，时任浙江省委办公厅某领导曾撰文指出，不管机构怎么变动，人员怎么精简，值班室从来没有动过，必要的值班工作人员从来没有少过。值班室是各级领导实施决策不可缺少的部门。“人家看这个单位怎么样，第一印象、第一个接触的往往是值班室。”

酒店总值班经理管理制度 篇4

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

1、总办主任

2、财务总监

3、餐饮经理

4、行政总厨

5、客房经理

6、前厅经理

7、工程经理

9、保安经理

10、营销经理（暂不安排）

11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。

每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：

总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待

三、总值班的时间/电话

24小时制 09：00am——次日09：00am 电话：***

四、总值班的汇报及交接规定

每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。

五、总值班岗位职责及标准

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排（3）今日在店的团队、会议信息（4）今日重要宴会信息

（5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。

２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。

３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

六、总值班经理权限：

１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。５、用餐：员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）６、用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7，补休；在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天

七、总值班的工作流程及标准 A值班经理检查安排

9:00pm--16:30pm 了解当日信息；

16：30pm—17：30pm 检查当日信息中工作准备情况；17：30pm—20：30pm 服B.务质量检查

20：30pm—22：00pm 安全检查

22：00pm—次日09：00am 夜间检查情况，部门专项工作督导，协调，协助；全天

C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息

了解当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目

根据排班表检查员工到岗情况。

告知总机，当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 16：30pm ——17：30pm 根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查，检查中班员工到岗情况。

八、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

九、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、客人如何评价用餐。

12、客人离开餐厅时，服务员是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）餐饮预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼客户。

3、是否仔细聆听客户的预订要求。

4、是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问客户的姓名。

6、是否询问客户的特殊要求。

7、是否向客户转述预订情况。

8、是否向客户致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

十、A、前厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

3、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

4、是否了解当日客情

5、背景音乐播放时间：通知工程部

6、各营业点与营业时间同步

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关。

8、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

9、告示牌上张贴的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

10、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

11、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时保安部经理在现场。重要宾客有预留车位

12、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

13、所有灯光（大堂、1F-7F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 B 结帐高峰时在各收银点巡视

1、收银员是否礼貌热情、微笑。

2、收银员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管。

7、灯光管制：大厅灯光要求关闭时间为：

夏季灯光时间：20：00——23：30

冬 季关灯时间：19：00——23:30

8、建筑外的景观灯时间8:00——22： 30关闭，并需检查灯的完好情况

1、不定时检查夜班人员是否脱岗，是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

十一、办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

十二、客房部；

1、检查房间水温、空调温度。

2、检查房间设备的完好有效。

3、检查房间卫生状况是否良好，有无蚊子、苍蝇。

员工设备:

十三、员工食堂、宿舍

（一）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜（二）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（三）员工洗手间

行政总值班在血站管理中的作用 篇5

1 行政总值班的内涵和概念

行政具体而言就是管理, 行政机构就是管理机构。国家有工商、税务、公安等行政机构, 各种企、事业单位有人事、财务、保卫等行政部门。同样, 血站机构中也有各类职能管理部门, 但应该清楚血站管理具有自身的特殊性, 这类管理既要对内部职工和内部流程进行管理, 同时还要对成外来人员进行管理。

由于采供血的自身属性等特点, 血站管理是无时间限制、全天候的, 所以相对采供血的过程而言, 血液行业特定的时间或特定的空间就比其他行业多或大, 也就是说工作日、非工作日站内、站外工作范围的管理行为应当有充分的特殊管理行为作补充, 例如在节假日、在八小时以外等, 这些若没有充分、良好、有效的特殊管理行为补充, 那么体现血站行政管理的完整行、有效性就难以得到体现。作为补充形式的管理行为在实际工作中就是站行政总值班的内涵或概念。

2 行政总值班的特征和任务

行政总值班应该有很多很多任务, 具体任务是不确定和难预知的, 是特定条件下产生的任务, 也可以说工作内容千变万化, 很难简单概括;但归纳起来主要有以下几个方面:处置突发事件、进行人员调配、沟通信息联系、决定特殊措施。这些任务突出的核心就是保障机构正常运作、行为正常执行、水平正常实现。

行政总值班职能特征有3个方面: (1) 强制职权性; (2) 主动积极性; (3) 直接规范性。这些特征也就是正常血站管理职能的延续。行政总值班在特定环境下代表的是血站管理机构, 所以强制职权性表现在可以从血站利益角度或血站目的高度指挥血站员工的职务行为、其他行政人员的管理行为、后勤人员的保障行为。例如:遇有突发事件, 工作人员不足, 可以命令调度相关人员, 而被调度人员不得拒绝, 否则血站就可处分, 这就是强制力保障的职权。主动积极性主要表现在行政总值班职权的行使可以不以他人的请求为条件, 为实现其职能可以主动地采取所需要的措施。直接规范性就是可以直接规定相对一方权利义务并付诸实现。血站的业务活动不可中断性是一大特点, 但事实上构成血站业务活动的因素很多、很复杂, 有些可以请示, 有些无时间汇报, 有些还存在局部与整体利益矛盾。

3 行政总值班的要求和原则

在血站管理概念中, 血站与用血单位的关系最为核心、最为重要, 这主要是由血站生存最高目标 (保证采供血安全) 决定的;在这些关系中职能管理员工要求认真协调部门间相互关系;窗口员工要求认真发挥专业技术水平和特点;采血员工要求认真保证采血过程中人为要素之外的间接要素功效正常。由于行政总值班是界定在特定时间 (即职能管理人员不在岗) 行使血站管理行为的一种制度, 因而行政总值班与职能管理员工一样, 总体要求就是协调、处置各个方面所产生的各类事件。

参加行政总值班的人员在血站中有各种规定, 人员结构也各有各的特点, 但对参加人员必须明确两个方面的要求:一是参加人员的素质要求;二是参加人员的职务要求。素质要求是相对行为人个体而言, 是一个行政总值班人员具有的思想境界和人格品行。

在行政总值班履行职责的实践活动中, 参加人员高素质是最首要的保证。正常血站工作中需要行政总值班参与处理的工作很少, 而真正有行政总值班参加的活动往往是突发事件、超常规事件或局部利益与整体利益存在冲突事件, 这时行政总值班脱岗或离岗将直接导致事件过程的延误或流程脱节, 这种情况的结果往往是血站整体最高利益受损, 事后较难弥补, 属于管理上的禁忌范畴。另外, 行政总值班在处理各类事件中通常很少有现成制度可执行、很少有经典经验可参考, 这就要求行政总值班要有良好的责任感、责任心, 善于从当事员工中了解各类事件的初始起因、现存问题和可解决的方式, 随后迅速在血站利益角度分析可能操作的方式和将会产生的后果。

当然, 行政总值班参加人员具备了应有的素质外, 工作能力也是事半功倍、勤政高效的必要保证。同时了解血站工作流程、了解制定这些流程的原因, 对行政总值班决策解决问题同样显得非常重要。

由于血站整体利益是广义、抽象的, 具体到某一个关系时会存在大的或小的冲突。这就要求行政总值班始终站在血站整体利益角度, 主动决策局部利益牺牲或不能损失的范围。在这个过程中行政总值班应充分与业务人员沟通, 要因地制宜、辩证分析, 在血站利益范畴内明确目的、整体解决;决不可一成不变、人云亦云、被动草率, 那样将会产生血站与科室利益、个别与群体之间消极影响, 不利血站发展。

综上所述, 行政总值班是血站有效管理过程中必不可少的一个组成部分。虽然各地区、各血站行政总值班人员构成、运作模式存在不同, 但在理论上明确她的重要意义、在责能上规范她的有效权限、在实践上发掘她的特殊作用, 应该说对血站整体形象将会产生非常重要的影响。

参考文献

[1]夏书章.行政学新论[M].北京:中国政法大学出版社, 1986:1～10.

[2]刘振声.医疗事故纠纷的防范与处理[M].北京:人民卫生出版社, 1988:110～140.