客服文员岗位职责

2025-03-27 版权声明 我要投稿

客服文员岗位职责(通用8篇)

售后客服文员岗位的具体职责 篇1

1、负责售后电话的接听,记录客户信息,登记并更新售后信息资料,进行客户回访.

2、将售后信息反馈给相关人员;

3、复杂重大的售后,及时进行资料的整理,报部门经理处理;

4、完成公司安排的其他工作任务。

职位要求:

1、能熟练的使用办公软件,性格开朗,有相关工作经验优先;

2、具有较强的语言表述能力、沟通能力,对于工作有高度的工作责任感与团队作能力、危机处理能力;

客服文员岗位职责 篇2

2. 向公司上报业务报表;

3. 上报服务部月报表、集团要求反馈或上报的信息;

4. 按时完成各类统计报表,并进行统计分析,提供市场开拓的参考意见;

5. 协助部门领导和财务核算服务部人员的绩效工资;

6. 配合部门领导的其他工作及部门间的协调工作;

7. 服务部基本资料、人员和培训信息维护、接收及反馈;

8. 公司、总部、厂家各类文件、资料、邮件的上传下达及档案管理;

9. 客户信息及其其它重要文件的保密工作;

10. 对服务部的各类使用表单资料及办公用品的申报和管理;

客服文员半年总结 篇3

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在上半年年初步完善的各项规章制度的基础上,上半年的重点是深化落实,为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部门职员的培训工作。培训工作是根据一周以来在工作当中碰到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的理解更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成——区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年成功地引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在xx月份完成了xx、xx的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼(xx单元)收楼工作。

八、组织开展募捐活动

在得知——的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在xx前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

客服文员工作总结 篇4

其实我的真实岗位是公司的电话客服岗位,但同时,我又兼顾了一些文员的工作,所以我的岗位在公司暂时就被称为客服文员的岗位。对于这个身兼两职的岗位,我并不觉得辛苦,反而还觉得挺幸运,因为这样我既可以多掌握一门工作技能,还能多学习到一些东西。我挺满足,也挺感激公司给我的这个实习机会。于是,也就更加珍惜在这半年里的实习时光,更加珍惜每一次学习和进步的机会。

我来到我们公司进行的第一项工作,就是电话客服岗位的试岗工作。但是这份工作需要我们新来的员工,熟悉了我们公司的产品之后,再来正式的开展工作。所以,在来到我们公司的头一个星期里,我就一直都在了解《员工手册》和熟悉产品知识中度过。这段时期是充满辛酸的时候,因为我刚来到公司谁都不熟悉,面对陌生的环境,看着有说有笑的同事,自己只能默默的一个人承受着工作的压力。不过好在,一个星期的时间很快就过去了,我对公司产品的相关知识也都已经了解的差不多了。接下里就是公司对我们新员工的培训时期,培训只进行了两天的时间,但是在这两天里,我却收获颇多。不仅了解了客服岗位在通话中需要掌握的一些话术,还了解了我们在跟客户沟通中需要注意的一些事项,也促进了我和公司同事的一些感情,让我们之间的关系更近了一步,这都是值得我高兴的事情。

客服文员个人简历表格 篇5

个人基本简历  
简历编号: 442514202 更新日期: -03-18  
姓 名: 曾清云小姐 国籍: 中国
目前所在地: 广州 民族: 汉族
户口所在地: 花都 身材: 163 cm 50 kg
婚姻状况: 未婚 年龄: 22 岁
培训认证:   诚信徽章:  
求职意向及工作经历
人才类型: 普通求职
应聘职位: 会计/会计师:会计/会计助理/文员、其它类:行政文员、其它类:客服文员
工作年限: 1 职称: 无职称
求职类型: 全职 可到职日期: 随时
月薪要求: 1500-- 希望工作地区: 广州
个人工作经历:
公司名称: 青岛三和源彩印公司(广东销售处)起止年月:-09 ~ 2009-01
公司性质: 中外合资所属行业:其他
担任职务: 会计助理
工作描述: 负责该销售处应收、应付账款的核算和分析及其日常财务工作;负责费用核算、成本核算等相关工作。能够处理该销售处全盘账务。负责销售部日常行政事务及来往文件;
离职原因:  
 
公司名称: 广州澜雨广告公司起止年月:-12 ~ 2008-09
公司性质: 私营企业所属行业:广告,策划,营销
担任职务: 财务助理
工作描述: 负责应收、应付账款的核算和分析及日常财务工作;负责成本核算、统计数据等;逐步接触和负责纳税申报、办理公司变更等事宜。
离职原因:  
 
公司名称: 青岛三和源彩印公司(广东销售处)起止年月:-09 ~ 2009-01
公司性质: 中外合资所属行业:其他
担任职务: 会计助理
工作描述: 负责该销售处应收、应付账款的核算和分析及其日常财务工作;负责费用核算、成本核算等相关工作。能够处理该销售处全盘账务。负责销售部日常行政事务及来往文件;
离职原因:  
 
公司名称: 广州澜雨广告公司起止年月:-12 ~ 2008-09
公司性质: 私营企业所属行业:广告,策划,营销
担任职务: 财务助理
工作描述: 负责应收、应付账款的核算和分析及日常财务工作;负责成本核算、统计数据等;逐步接触和负责纳税申报、办理公司变更等事宜。
离职原因:  
教育背景
毕业院校: 广东工贸职业技术学院
最高学历: 大专 毕业日期: 2008-06-01
所学专业一: 涉外会计 所学专业二:  
受教育培训经历:
起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号
-09 2008-06 广东工贸职业技术学院 涉外会计 会计证  
 
起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号
-09 2008-06 广东工贸职业技术学院 涉外会计 会计证  
语言能力
外语: 英语 一般    
国语水平: 良好 粤语水平: 精通
 
工作能力及其他专长
  1.熟悉财务工作的相关流程和纳税申报的`程序。

 

2.熟练操作财务软件(金蝶、用友和ERP系统),办公软件。

3.熟悉进出口免抵退税务处理。

4.能够在一定的压力下工作

相关专长:

1.精于中英文打字,熟练地操作各办公室软件(Microsoft Word、Excel、PowerPoint

2. 熟悉办公室公关工作、宣传工作的知识技能。 熟悉文档系统管理工作。

3.熟练企业内部日常行政事务。

 
详细个人自传
  1.做事细心,具有良好之条理性。

 

2.工作热情、认真、负责。

3. 有团队精神,和同事默契合作。

文员岗位职责文员职责 篇6

2、负责主任交办的各种文字拟稿工作。

3、打印学校工作报告、总结、规划、计划、决议、通告等,协助主任审核、校对以学校名义签发的公文稿。

4、收发有关文件、信函、电报等;办理公文的登记编号、签发、分送工作。催办上级和学校限期办理的事项。

5、具体安排学校行政会议日程;做好会议记录、整理会议纪要和简报;了解会后的贯彻执行情况。

6、负责学校大事记和有关资料的采集整理工作。

7、负责保管、使用学校印鉴和校长名章,负责开具业务介绍信及其它证明。

8、负责校领导的文件传阅,处理校领导签批的文件、函电,转递单位和个人给校领导的请示报告等。

9、协助主任搞好来宾接待工作。

10、负责会议室、接待室、办公室的环境卫生工作。

文员岗位职责 篇7

1.协助人事行政部经理参与制定行政管理制度,拟定行政管理工作计划并提交人事行政部经理审批;

2.根据公司安排,协助接待外来人员,做好公司外联工作;

3.协助部门主管计划、组织、安排公司联欢等相关企业文化活动;

4.负责公司内部所有电话费及各类后勤杂费的定期结算工作;

5.负责领取、收发公司日常快件、杂志、报纸、传真等工作;

6.按照公司规范及要求做好公文的拟稿、清样、签发、印制、装订等工作;

7.负责公司办公资产的管理工作;

客服岗位职责 篇8

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人:王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司:

为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服岗位职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行。

附:《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词:岗位职责 通知

报送:董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监 主送:各分公司

四川新鸿兴(集团)有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

(一)岗位职责与规范 目的:

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:解决客户之忧,让客户满意。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求

(1)经验:了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询、解答;(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务;

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4)做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析;(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4)客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

(5)接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;

(6)根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记,特殊客户情况及时向上汇报,并每月上报工作总结;

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容流程与工作内容 目的:

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。流程:

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;

2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接); 3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等),并在Ec内新建客户,以便后期跟进和回访;

第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间,需保证Ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报); 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);

分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;  若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h;  若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划,制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意购买,并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后,请客服员工先核实客户的身份;  核对身份无误后,请客服员工报读公司、部门及工号; 

询问客户是否方便接听电话;

 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;  客户对提供的解决方案表示接受,请客服员工礼貌结束通话;

 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电解释(如仍无法解决,及时上报);

 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;  客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间(不超过48h,如果超时未有处理结果,及时告知客户目前进度,并向客户致歉,约定下次回复时间),礼貌结束通话; 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附:

由于客户咨询时间随性,为保障客服正常运营,客服班表进行倒班制;

1.由于目前客服人员数量有限,原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任;】

2.需保证每天(周一至周末)09:00—24:00能满足客户咨询,故需要进行倒班、轮班、值班等;

以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00

b班:12:00—20:00

c班:20:00—22:00(在家值班)】

1.a班和b班需到公司到岗工作;

2.c班为值班时间,考虑回家安全等因素,可在家处理,主要针对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部,通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)

以3周为列,班表设定如下(4人):

注意事项:

上一篇:第一届工会委员会工作会议述职报告下一篇:业务知识培训方案